Customer Connection, webcare
Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance
UPC 2003 wat zeiden de kranten?
2 8/31/2010
Customer Operations UPC NL •UPC heeft
24help
–
2.2 miljoen kabeltelevisie klanten, – 566.000 internet klanten, – 389.000 telefonieklanten – 502.000 digitale televisieklanten. •Customer Operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantcontacten. •3 contactcenters, 3 outsourcers
Capelle
Sitel IVR
Nijmegen
Tele performance
Leeuwarden
3 8/31/2010
1. Customer Operations UPC NL workload Order entry
Provisioning
240.000 orders van dealers, web, face2face, outbound (overige orders (760K worden direct in clarify gezet) correctie van 950.000 provisioning fouten 78.000 nummer porteringen (voip/mobile)
Installation
Truckrolls
Cust. Care
1.000.000 installaties, ca 95% selfinstall. 50.000 installatie-monteursbezoeken = 5% (betaald) 120.000 storingsmonteurs bezoeken 4.500.000 inbound calls 420.000 e-mails, 200.000 brieven
Retention
280.000 retention calls (inbound cancellations)
Cancellation
565.000 opzeggingen / up of downgrades (backoffice)
4 8/31/2010
Sales boost is een onderdeel van vernieuwingstraject customer care Grootschalige uitrol Digitale TV
UPC op 1 na grootste verkoop kanaal
Sept 2006
April 2006
Sept 2005 2005
2006
2007
Maart 2005 febr 2006
Start Vernieuwing klantenservic e UPC 5 8/31/2010
Start WOW!
Mei 2006
Start focus op service sales
Dec 2006
Outbound service calls met crossupsell
Klantverwachting is dynamisch : Klanttevredenheid = verwachting - ervaring
Klant - verwachting Klant- ervaring 6 8/31/2010
Viewscast benchmark Potential to affect customers negatively
Potential to affect customers positively
Satisfaction with the way the call was handled Interest in your query Ease of getting through to correct person Willingness to assist you Ability to resolve query the first time
80
60
7 8/31/2010
40
20
0
0
20
40
60
80
Monitoring klanttevredenheid : Routering naar agent
Capelle Leeuwarden Nijmegen 24help
Transfer
1. 2. 3. 4. 5.
Hoe vaak gebeld Compleet antwoord Kennis agent Totale gesprek Aanbeveling
Sitel Teleperformance
E-mail 8 8/31/2010
Verbatim
UPC IVR
Uitnodiging viewscast
Klant belt UPC
Netto Promotor Score NPS Voorbeeld gebaseerd op UPC-NL/ Viewscast - Customer satisfaction onderzoek NPS is sum of Rating of Promoters (4+5) -/- Rating of Detractors (1+2) – Out of a 1-5 scale where 3 is neutral. 7
Net Promotor score 15
NPS %
10 5 0 -5 -10 -15 -20 sep
oct
nov
dec
jan
feb
mar
april
Months
• 9 8/31/2010
The meassure of success door Fred Reicheld
may
june
july
pro-actieve service calls • • • • • • • •
Klanten met een lage signaalwaarde op het internet modem. Welcome calls : uitleg eerste factuur. Klanten die zojuist verhuist zijn. Klanten die in de afgelopen 3 weken meer dan X-keer gebeld hebben. Klanten waarop het jaarcontract op het punt staat ten eindigen. Klanten die te maken krijgen met gepland onderhoud aan het netwerk. Klanten die geen retoursignaal hebben en dus geen gebruik kunnen maken van interactieve diensten van digitale televisie. Etc.
10 8/31/2010
De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Recommendation
Correlation between customer service satisfaction & recommendation
Overall CS Satisfaction
Gemiddeld is niet goed genoeg 11 8/31/2010
Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. Development stages Outbound service calls Customer Care Development
value center
Inter-active
2008 ??
Webcare
Customer Care Profit Center
Pro-active
2006/2007
Customer Care Care Center
Re-active
2005/2006
Customer care Call Center
12 8/31/2010
Call handling
2000/2004
Kern van WOW! Is bewustwording van WOW-zinervaring 1 & analyse fase positieve •Wow! Gespreksstructuur geeft de Vertrouwen Acceptatie van de geboden oplossing
Wow-zin 2
Bewustwording van positieve ervaring Bevestiging gesteld vertrouwen
Verkoopmogelijkheid
13 8/31/2010
klant het vertrouwen dat de medewerkers aan de telefoon professioneel zijn en dat UPC een betrouwbaar bedrijf is. •Wow! Gespreksstructuur geeft de medewerker een ideale opening tot het doen van een cross-sell poging.
The efficient relationship paradox
14 8/31/2010
15 8/31/2010
Webcare team •Feiten en fictie in discussies van elkaar scheiden door feitelijke informatie in te brengen; •individuele klanten helpen en; •consumentenvoorlichting geven •Een charter is opgezet met de “do’s & don’ts”. •Webcare team bestaat uit 5 personen. Produktie in 1e jaar: – 2000 postings – 1000 personal messages (proactieve ondersteuning aanklanten die op een website klagen) – 400 responses op weblogs van klanten
16 8/31/2010
Webcare team: positieve media exposure •Webcare team is opgezet om websites te
monitoren zoals : Chelloo underground, Tweakers, Trosradar.nl. •Veel positieve media aandacht voor dit initiatief : – Voorpagina artikel in NRC – Artikelen in alle belangrijke dagbladen. – 8 uur journaal : Webcare team is neergezet als het voorbeeld hoe grote bedrijven om moeten gaan met klanten die op internet met elkaar communiceren. – Item bij 2 vandaag : pro-actieve customers care. – Items op diverse news logs : NU.nl, webwereld etc. – Positive aandacht op gespecialiseerde marketing logs.
•Maar vooral : veel positieve feedback op de
websites waar klanten met elkaar discussieren over de producten en diensten van UPC.
17 8/31/2010
18 8/31/2010
Wat zeggen de media nu?
19 8/31/2010
20 8/31/2010
