Copyright notice. Kantoorautomatisering. Informatiestromen in organisaties. Zelfstudie: Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen

versie: 22/11/2010

© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011

Copyright notice Didactisch materiaal bij de cursus

Kantoorautomatisering http://telin.UGent.be/~philips/kantoorautomatisering/ Academiejaar 2010-2011

Prof. dr. ir. W. Philips [email protected]

UNIVERSITEIT GENT

This powerpoint presentation was developed as an educational aid to the renewed course “Office automation” (Kantoorautomatisering), taught at the University of Gent, Belgium as of the year 2000. This presentation may be used, modified and copied free of charge for non-commercial purposes by individuals and non-for-profit organisations and distributed free of charge by individuals and non-for-profit organisations to individuals and non-for-profit organisations, either in electronic form on a physical storage medium such as a CD-rom, provided that the following conditions are observed: 1. If you use this presentation as a whole or in part either in original or modified form, you should include the copyright notice “© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2002” in a font size of at least 10 point on each slide; 2. You should include this slide (with the copyright conditions) once in each document (by which is meant either a computer file or a reproduction derived from such a file); 3. If you modify the presentation, you should clearly state so in the presentation; 4. You may not charge a fee for presenting or distributing the presentation, except to cover your costs pertaining to distribution. In other words, you or your organisation should not intend to make or make a profit from the activity for which you use or distribute the presentation; 5. You may not distribute the presentations electronically through a network (e.g., an HTTP or FTP server) without express permission by the author. In case the presentation is modified these requirements apply to the modified work as a whole. If identifiable sections of that work are not derived from the presentation, and can be reasonably considered independent and separate works in themselves, then these requirements do not apply to those sections when you distribute them as separate works. But when you distribute the same sections as part of a whole which is a work based on the presentation, the distribution of the whole must be on the terms of this License, whose permissions for other licensees extend to the entire whole, and thus to each and every part regardless of who wrote it. In particular note that condition 4 also applies to the modified work (i.e., you may not charge for it). “Using and distributing the presentation” means using it for any purpose, including but not limited to viewing it, presenting it to an audience in a lecture, distributing it to students or employees for self-teaching purposes, ... Use, modification, copying and distribution for commercial purposes or by commercial organisations is not covered by this licence and is not permitted without the author’s consent. A fee may be charged for such use. Disclaimer: Note that no warrantee is offered, neither for the correctness of the contents of this presentation, nor to the safety of its use. Electronic documents such as this one are inherently unsafe because they may become infected by macro viruses. The programs used to view and modify this software are also inherently unsafe and may contain bugs that might corrupt the data or the operating system on your computer. If you use this presentation, I would appreciate being notified of this by email. I would also like to be informed of any errors or omissions that you discover. Finally, if you have developed similar presentations I would be grateful if you allow me to use these in my course lectures. Prof. dr. ir. W. Philips Department of Telecommunications and Information Processing University of Gent St.-Pietersnieuwstraat 41, B9000 Gent, Belgium

E-mail: [email protected] Fax: 32-9-264.42.95 Tel: 32-9-264.33.85

Telecommunicatie en Informatieverwerking

10b.2

versie: 22/11/2010

Zelfstudie: Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen Informatiestromen en -databanken in bedrijven


Informatiestromen in organisaties In een bedrijf vloeien zeer veel informatiestromen •binnenkomende informatie: bestelbonnen van klanten, facturen van leveranciers, vragen om informatie, informatie van het internet … •buitengaande informatie: bestelbonnen naar leveranciers, reclamendrukwerk en prijslijsten naar klanten, belastingsaangifte, overschrijvingsopdrachten naar de bank •interne informatiestromen: leveringsopdrachten naar het magazijn, verlofaanvragen naar personeelsdienst, memo’s van de chef naar het personeel, … Een bedrijf heeft beschikt over heel wat informatie •klantenbestanden, personeelsbestanden, CD-Roms met software, lijsten met prijzen, onderhoudsmanuals, kalenders met deadlines, …

10b.4

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010


Automatisering van informatiestromen...

…Automatisering van informatiestromen

Gebrekkige informatiedoorstroming kan heel wat problemen veroorzaken •een werknemer gaat op vakantie, maar vergeet van zijn collega te vragen een lopende bestelling af te werken •de secretaresse geeft een verkeerde datum door voor een belangrijke vergadering •een bestelling wordt per vergissing twee keer gedaan •men ontvangt een onduidelijke factuur en weet niet over welke bestelling het gaat

De informatica kan veel van deze problemen voorkomen •een database houdt alle lopende transacties bij en slaat alarm als er teveel vertraging optreedt •de datum van de vergadering wordt automatisch in de elektronisch agenda’s van alle werknemers geladen zodat iedereen dezelfde datum ziet •het referentienummer op een factuur wordt vergeleken met alle lopende bestellingen; indien men het nummer niet terugvindt zoekt men de bestellingen met vergelijkbare prijs Besluit: geïnformatiseerde oplossingen •zijn minder foutgevoelig •kunnen de informatiestromen routinematig bewaken •kunnen problemen efficiënter oplossen door informatiebronnen aan elkaar koppelen

Gebrekkig informatiebeheer kan ook problemen veroorzaken: •men vindt een belangrijke brief niet terug omdat hij verkeerd geklasseerd werd •tien klanten rapporteerden een gelijkaardig defect, maar men merkt dit niet op omdat elk defect door een andere technicus werd opgelost 10b.5

versie: 22/11/2010


Automatisering van productieworkflow In de voorgaande voorbeelden is de informatica een hulpmiddel bij de administratieve bedrijfstaken In complexe productiesystemen of complexe organisaties kan informatica echter ook de bedrijfsprocessen sturen: •een PC-leverancier levert systemen op maat; als een gebruiker een PC bestelt, dan worden de gegevens van de bestelling in de computer ingevoerd •de computer controleert of er voldoende onderdelen in voorraad zijn en geeft eventueel opdracht aan de inkoopdienst om er bij te bestellen •de computer wijst de assemblage van de PC toe aan de minst belaste werknemer •de computer informeert de klant over de status van zijn bestelling, b.v. via het web •de computer slaat alarm als een van de “productiefasen” teveel vertraging oploopt

10b.6

versie: 22/11/2010


Informatiestromen en workflow Informatisering van de informatiestromen en van de sturing van bedrijfsprocessen kan een bedrijf veel efficiënter maken Een goede informatisering vereist het analyseren van •de (mogelijke) informatiestromen in het bedrijf •de workflow: hoe en door wie worden de verschillende onderdelen van een “job” in het bedrijf afgehandeld Vervolgens moet men de architectuur van het informaticasysteem definiëren; deze omvat meestal •één of meerdere databanken •elektronisch kalendersysteem •een berichtensysteem (o.a. email) •analyse- en rapporteringshulpmiddelen •een ERP-pakket (“enterprise resource planning”)

10b.7

10b.8

versie: 22/11/2010


Planning en sturing: herhaling

Zelfstudie: Modelleren en

Men onderscheidt strategische planning en dagelijks beheer •strategische planning=lange termijn planning i.v.m. de productie, investeringen, financieringsbronnen, … •het dagelijks beheer = het uitvoeren en lichtjes bijsturen van deze plannen, inspelend op wijzigende omstandigheden Informatica-ondersteuning hiervoor: •Workflow management (WFM) = het ondersteunen van bedrijfsprocessen door een computersysteem dat op basis van een procesmodel het werk van mensen coördineert m.b.t. een tijdvolgorde •Enterprise Resource Planning (ERP) = het verzamelen van zoveel mogelijk informatie omtrent deze processen om ze beter te kunnen plannen en optimaliseren (dit impliceert het informatiseren van zoveel mogelijke bedrijfsprocessen) Bij ERP ligt de nadruk dus op het plannen en optimaliseren van de processen en bij WFM op het coördineren ervan in de tijd 10b.9

versie: 22/11/2010


Overzicht

automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen Work-flow management

versie: 22/11/2010


Voorbeeld: WF-definitie De volgende slide is een schematische voorstelling van de procedure die door een administratieve medewerker van een bedrijf wordt gevolgd bij het verwerken van een sollicitatiedossier •het schema is meteen ook een grafisch programma, zoals het samengesteld wordt in een WF-pakket •voorbeelden van instructies:

Voorbeeld van een workflow Enkele termen en concepten uit de WFM-wereld Software-componenten van WFM-systeem

Taak die moet worden uitgevoerd als de deadline voor het beëindigen van de vorige taak is verstreken

Typische WFM-systeemarchitectuur Soorten WFM-systemen Implementatie-aspecten

10b.11

? Beslissing (“if”-test)

Het programma kan vervolgens routinetaken (b.v. volledigheidscontrole) automatisch uitvoeren of minstens initiëren (b.v. door het sturen van een herinnerings-email) Dit kan een belangrijke productiviteits- en kwaliteitswinst opleveren: b.v. nieuwe medewerkers kunnen met minder training worden ingeschakeld; ze maken minder fouten

10b.12

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

Voorbeeld: WF-definitie onderzoek CV

Concepten in een WF definitie…

externe processen interviewer?

? resultaten interview

sollicitatie ontvangen

aanwerven?

? herinner interviewer

…

stuur “het spijt referenties ons” brief controleren

Dit diagram beschrijft de workflow vanuit het standpunt van een administratief medewerker stuur “het spijt ons” brief Eens geprogrammeerd in een workflow -programma, kan het programma •de bedienden wijzen op eventuele vertragingen •ervoor zorgen dat het dossier volledig is voor het wordt 10b.13 doorgestuurd naar de volgende dienst, …

versie: 22/11/2010



…Concepten in een WF definitie…

Proces, taken en deeltaken •proces: b.v. verwerk een bestelling van een klant •activiteit of taak: b.v. controleer betalingsachterstand klant •deeltaak: vraag gegevens op Een procesdefinitie legt ook verbanden vast tussen de verschillende taken (b.v. afhankelijkheden) en definieert controlestructuren (if, for, …) Een proces kan meerdere keren (eventueel gelijktijdig) worden uitgevoerd op verschillende data proces ⇒ men spreekt van een procesinstantiëring … taak n taak 1

taak 1.1

versie: 22/11/2010

…

taak 1.n

10b.14


…Concepten in een WF definitie

Werkmiddelen en rollen •werkmiddel: b.v. computertijd, personeel, documentscanners, printers, … •rol: computers en personeel kunnen verschillende rollen toegewezen worden: de rol bepaalt een geheel van taken die b.v. een personeelslid moet kunnen uitvoeren, b.v. klerk, systeembeheerder, boekhouder, manager, … -personeelsleden met zelfde rol zijn onderling uitwisselbaar -personeelsleden kunnen ook meerdere rollen vervullen Afhankelijkheden, prioriteiten en routing regels •afhankelijkheden: taak A mag/kan maar uitgevoerd worden als B, en C afgewerkt zijn •prioriteiten: taak A is belangrijker dan B •routing regels: als taak A af is, moeten B en C in parallel gestart worden, moet C 3 keer worden uitgevoerd, …

10b.15

De WF wachtlijst: de wachtlijst bevat de nog uit te voeren taken en activiteiten in volgorde van prioriteit Zaak-beheer (“case management”) •het behandelen van een “zaak” (van een bepaalde klant) creëert verschillende taken, die sequentieel of in parallel worden uitgevoerd •het is belangrijk dat men zich op elk ogenblik een beeld kan vormen van de toestand van de “zaak” Berichten •de verschillende modules van het WF-systeem communiceren via berichten, maar de gebruikers zien die niet •de gebruikers kunnen echter ook berichten sturen naar elkaar, b.v. om problemen op te lossen die niet voorzien zijn in het WF-systeem 10b.16

versie: 22/11/2010


Componenten van een WF-systeem … De Workflow Management Coalition (WfMC) heeft een hoogniveau model opgesteld van een WF-systeem en de interfaces tussen de modules gestandardiseerd ⇒ doel is betere interoperabiliteit tussen verschillende systemen cfr. de slide “voorbeeld: WF definitie

systeembeheer, systeembeheer, monitoring monitoring en ensimulatie simulatie

procesdefinitie procesdefinitie software software(GUI) (GUI) workflow workflowAPI APIen en uitwisselingsformaten uitwisselingsformaten workflow motor

workflow workflowcliëntcliënttoepassingen toepassingen

versie: 22/11/2010

b.v. in een andere afdeling van het bedrijf andere andere workflow workflow motoren motoren

versie: 22/11/2010


…Componenten van een WF-systeem… De Workflow motor= de scheduler= het programma dat de processen plant en activeert, er prioriteiten aan toekent, taken toewijst, berichten verstuurt,… •belangrijke data: uit te voeren taken, beschikbare personeelsleden, procesdefinities •meestal kan die data aangepast worden zonder het systeem te herstarten De procesdefinitie-software is de software waarmee de motor wordt geprogrammeerd •meestal wordt hiervoor een grafische programmeertaal gebruikt: de gebruiker verbindt modules met pijlen •de programmeur creëert een model van de bedrijfsprocessen

hulpprogramma’s hulpprogramma’s 10b.17


…Componenten van een WF-systeem De systeembeheer- en monitoring-software dient om •statistieken te verzamelen (b.v. over efficiëntie personeel) De cliëntsoftware is de software waarmee de gebruiker van met het systeem interageert •inloggen, taken opvragen, taken toevoegen •opvragen en invoeren toepassingsdata •taken markeren als afgesloten, nakijken van de hun status •eventueel parameters van het procesmodel veranderen

10b.18

versie: 22/11/2010


Typische WF-systeemarchitectuur… developer

manager

reviewer

manager

developer

user

Collate Change Request

Review Change Request

Asign Change Request

Code Change Request

Raise Change Request

klant

procesdefinitie

wachtlijst taken workflow workflow motor motor

klantendienst

y er t qu klijs a ta

gebruikersgebruikerstoepassing toepassing 10b.19


klantendossiers

controle -data

databanken 10b.20

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

… WF-systeemarchitectuur…

…Typische WF-systeemarchitectuur

developer Raise Change Request

manager

reviewer

manager

developer

user

Collate Change Request

Review Change Request

Asign Change Request

Code Change Request


10b.21

versie: 22/11/2010



De vorige slide beschrijft een WF-systeem dat een “helpdeks” van een software-firma ondersteunt •klanten rapporteren bugs en vragen om bijkomende functionaliteit (“user: raise change request”) •ook de ontwikkelaars zelf kunnen bugs ontdekken of opmerken dat bepaalde stukken software beter op een bepaalde manier herschreven worden •een “junior” manager geeft de eigenlijke opdracht om een verandering door te voeren; ter controle onderzoekt een reviewer of dit haalbaar/noodzakelijk is •een “senior” manager geeft de finale “go-ahead” waarna een programmeur de wijziging uitvoert In iedere fase van het proces worden “Change requests” in een wachtlijst geplaatst tot ze kunnen worden afgehandeld Eventueel kan men prioriteiten toekennen; belangrijke wijzigingen worden dan sneller uitgevoerd dan minder belangrijke 10b.22

versie: 22/11/2010

Soorten WF-systemen

10b.23

mate van structuur weinig

In een WF-systeem vloeien verschillende soorten data: •Workflow parameters: met elke taak is geassocieerd -een aantal prioriteiten -afhankelijkheidsrelaties: moet uitgevoerd worden na … -vereisten: mag enkel worden uitgevoerd door … of … •Workflow controle data (enkel voor intern gebruik in de motor) -status van een taak: welke delen zijn uitgevoerd? … -status van een personeelslid: waarmee momenteel bezig? … •Workflow toepassingsdata, b.v.: -de elektronische documenten in een dossier -naam en adres van een klant -financiële gegevens

veel

Datastromen in een WF-systeem


Een WF-systeem kan de gebruikers veel vrijheid laten of niet productie De WF kan sterk gestructureerd zijn of eerder “ad hoc” (=de leningen volgorde waarin taken worden software voor uitgevoerd is sterk gestructureerde onkostennota’s gevalafhankelijk workflow administratie rechtszaken verzekeringen

bestelbonnen formuliergebaseerde routing software

veel

weinig

traditionele productontwerpen groupware administratie software projectvoorstellen weinig vrijheid gebruikers

graad van samenwerking

veel

10b.24

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

Mogelijke implementaties

Push of pull systeem

Gebaseerd op een relationele databank •acties worden geactiveerd telkens wanneer records worden toegevoegd aan een databank •gebruikers vragen taken op met SQL-statements Gebaseerd op e-mail of elektronische formulieren •meer voor ad-hoc workflow •bij de email-versies worden de business-regels meestal voor een groot deel geïmplementeerd in de cliëntsoftware; bij de versie met formulieren eerder in een server Voor grote aantallen transacties zijn de databanksystemen de meest geschikte omdat ze de facto voorzien zijn op •beveiliging van gegevens •herstellen van mislukte transacties (b.v. na stroomuitval) •het efficiënt opzoeken van gegevens in grote tabellen 10b.25

versie: 22/11/2010



Voordelen van workflow

In een push systeem wijst het systeem aan de gebruiker taken toe; •de taken worden gekozen uit de wachtlijst van nog uit te voeren taken •ze worden toegewezen aan een vrije gebruiker die over de nodige competenties beschikt In een pull-systeem kiest de gebruiker zelf taken uit de wachtlijst afhankelijk van zijn competentie (en voorkeur)

10b.26

versie: 22/11/2010


Team-mamagement met WF

1. Verhoging procesefficiëntie door betere planning: kortere doorlooptijd, beter halen deadlines, efficiënter inzetten personeel 2. Standaardisering van het proces: vergissingen worden vermeden (cfr. de checklist voor het opstijgen van een vliegtuig) 3. Automatisering van het proces: routinematige acties (toewijzen taken) en controles (deadlines, volledigheid van dossier, …) worden overgelaten aan de computer waardoor de kwaliteit van de processen verhogen 4. Verzamelen van statistieken waarmee men zwakke punten in het systeem kan opsporen en het proces kan verbeteren 5. Betere informatietoegang tot de gebruikers (als men de “dossiers” volledig elektronisch kan doorsturen): de kans dat delen van het dossier verloren gaan of ergens op een bureau blijven liggen is dan onbestaande 10b.27

WF helpt de managers om •automatisch taken toe te wijzen aan personeel •het personeel gelijkmatig te belasten •de prestaties en de efficiëntie van het personeel en de processen te monitoren •routinematige communicatie te elimineren en zich te concentreren op hun kerntaak, n.l. beheren en plannen

10b.28

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

Metrieken


Enkele WF-softwarepakketten

Informatie die door een WF systeem kan worden vergaard over de bedrijfsprocessen: •volume (throughput): hoeveel dossiers behandeld per dag?… •doorlooptijd: hoe lang duurt de afhandeling van een dossier? •kortste pad: wat is de kortst mogelijke tijd nodig om een dossier af te handelen? Hoe dicht benaderen we die? Kunnen we door reorganisatie het kortste pad verkorten? •kwaliteit: aantal geregistreerde klantenklachten, aantal keer dat een dossier werd teruggestuurd naar een personeelslid wegens fouten, … •complexiteit processen: hoeveel mensen werken aan een dossier? Met hoeveel taken is een personeelslid bezig?

Lotus: Notes, Internotes, Domino •http://www.lotus.com

Microsoft Exchange •http://www.microsoft.com

Novell Groupwise •http://www.novell.com/groupwise

Oracle InterOffice •http://www.thepriory.com/autograf/internal/

Netscape SuiteSpot •http://home.netscape.com/suitespot/

Radnet Webshare •http://developer.netscape.com/software/tools/listing/application/databa se/WebShare/WS_Server.html

De meeste producten hebben koppelingen met het web; sommige zijn volledig web-gebaseerd

10b.29

10b.30

versie: 22/11/2010

Zelfstudie: Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen Voorbeeld: Document Image Processing


Document image processing Document image processing taken •inscannen van papieren documenten •OCR (optical character recognition) •opslaan van de ingescande documenten •beheer van de documenten (zoekfunctie, koppeling documenten met databankgegevens, …) Voordelen elektronisch bewaren documenten •kortere zoektijden: een ingescand document op het scherm te voorschijn toveren gaat sneller dan het in een archief opzoeken •in combinatie met een workflow systeem kan het dossier zelf elektronisch samen met de instructies worden doorgestuurd 10b.32

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010


Scanner

OCR corrigeer corrigeer oriëntatie, oriëntatie, contrast contrast

lichtbron spiegel

ADC convertor ccd

versie: 22/11/2010

10b.33

zoek zoek basislijn basislijn

zoek zoek omhullende omhullende rechthoeken rechthoeken van vanletters letters

herken herken karakters karakters font, font,korps korps

interpreteer interpreteer woorden woorden

Optical Character Recognition (OCR) is gebaseerd op patroonherkenningstechnieken en beeldverwerkingstechnieken De meeste OCR-technieken herkennen individuele letters en werken maar goed als de basislijn perfect horizontaal ligt Er zijn dus een aantal voorbewerkingen nodig: •Opsporen van regels en lettters •Roteren en gepast schalen van lettters •… Gesofisticeerde systemen maken gebruik van (taalafhankelijke) woordenboeken om fouten te corrigeren 10b.34


Voorbeeld: Adobe Acrobat

Zelfstudie: Modelleren en

In document image processing worden documenten ingescand ⇒ ze worden dus als pixelbeelden (bitmaps) opgeslagen ⇒ belangrijke nadelen: -men kan niet zoeken naar bepaalde woorden -men kan geen “cut-and-paste” doen van b.v. tekstvelden naar andere toepassingen Men kan deze problemen oplossen door met OCR de bestanden om te zetten naar b.v. een MSWord document ⇒ hierbij ontstaan echter te veel fouten Adobe acrobat voegt de herkende tekst toe aan de bitmap ⇒ de gebruiker ziet het ingescande pixelbeeld, maar beschikt wel over “zoek” en “cut-and-paste” functies (die dan wel niet volledig foutvrij werken) 10b.35

automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen Enterprise resource planning Zelfstudie

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

Enterprise Resource Planning (ERP) ERP is het informatiseren van zoveel mogelijke bedrijfsprocessen en het verzamelen van zoveel mogelijk informatie omtrent deze processen om ze beter te kunnen optimaliseren Alle bedrijfsprocessen worden geïnformatiseerd, bv.: •financiële administratie •productieplanning •personeelsbeheer •aankoop en verkoop: facturatie, kredietbeheer, bestellingen Zoveel mogelijk informatie omtrent alle bedrijfsprocessen wordt in één database verzameld, bv. •verkoopsgegevens •bestellingen en hun toestand •klantengegevens 10b.37

versie: 22/11/2010


Concrete criteria


Bedoeling van ERP Het verhogen van de administratieve efficiëntie •tijd sparen door automatisering en informatisering -vergissingen vermijden -dubbel werk vermijden -automatische bewaking van de administratieve processen •door optimalisatie van de administratieve workflow Het verhogen van de informatieve efficiëntie: men wil de bedrijfsprocessen analyseren om inefficiënties op te sporen en weg te werken •door informatie te vergaren over de bedrijfsprocessen waar men vroeger geen zicht op had (bv. doorlooptijden, percentage defecten) •door het combineren van informatie uit verschillende afdelingen

10b.38

versie: 22/11/2010


Het invoeren van ERP

Gegevens mogen maar één keer worden ingevoerd; “overtikken” moet worden vermeden Het moeten “reconciliëren” van gegevens (dwz. aanpassen van tegenstrijdige gegevens) moet zoveel mogelijk beperkt worden Men moet automatisch alle gewenste informatieve rapporten kunnen genereren •financiële rapporten, verkoopanalyse •overzicht voorraden, analyse doorlooptijden Waar nodig moet de vergaarde informatie gemakkelijk kunnen worden uitgewisseld met andere systemen •systemen van klanten en leveranciers en van de hoofdzetel •de overheid: b.v. elektronische belastingsaangifte 10b.39

Faze 1: plannen, opzetten en configureren van het systeem Faze 2: analyse van de systeemefficiëntie Faze 3: Analyse en optimalisatie van de bedrijfsprocessen plannen, opzetten en configureren van het systeem

plannen, opzetten en configureren van het systeem Analyse bedrijfsprocessen Optimalisatie bedrijfsprocessen 10b.40

versie: 22/11/2010


1. Plannen, opzetten en configureren

versie: 22/11/2010


2. Analyse van de systeemefficiëntie… In de planningsfase heeft men een aantal doelstellingen gesteld, zowel aan het ERP-informaticasysteem als aan de administratieve en informatieve bedrijfsefficiëntie; men gaat na of die gehaald worden adhv. een aantal concrete vragen •Administratieve efficiëntie -verloopt de administratie sneller dan vroeger? -daalt het aantal administratieve fouten? -is de werkdruk op het personeel verlaagd? •Informatieve efficiëntie -heeft men een duidelijk zicht op de bedrijfsprocessen; bv. doorlooptijden: hoe veel tijd verloopt tussen de bestelling door de klant, de start van de productie, de verzending, de facturatie en de betaling … ? •Gebruikersefficiëntie: kunnen de gebruikers overweg met het ERP-systeem? Is bijkomende training nodig?

Mogelijke herdefiniëring van de bedrijfsstructuur •meestal baseert men zich op de bestaande structuur •de invoering van het ERP-systeem kan echter leiden tot ingrijpende veranderingen -nieuw afdelingen: bv. beheer van het ERP-systeem -afslanken bestaande afdelingen: bv. facturatie die sterker wordt geautomatiseerd Definiëren van de organisatie van de databank Definiëren van de toegang tot de databank •beveiliging: wie mag data invoeren, wijzigen en lezen? •welke zijn de toegangsvormen: koppeling met bestaande informaticahulpmiddelen, met het WEB, met netwerken van klanten en leveranciers Definiëren van een trainingsplan voor het personeel 10b.41

versie: 22/11/2010


10b.42

versie: 22/11/2010


3. Optimalisatie van bedrijfsprocessen

Mogelijke introductiestrategieën

Door analyse van de ERP-gegevens spoort men inefficiënties op in de bedrijfsprocessen en corrigeert men ze •bv. men constateert veel vertragingen bij het leveren van bestellingen en stelt vast dat dit dikwijls komt omdat in de laatste productiefase een onderdeel soms niet in voorraad is ⇒ oplossing: van zodra de bestelling wordt geplaatst schat het ERP-systeem in hoeveel onderdelen er voorradig zullen zijn wanneer de laatste productiefase zal starten; indien nodig bestelt het onmiddellijk en autonoom bijkomende onderdelen Tezelfdertijd informeert men het personeel over de wijzigingen (permamente scholing) en leert men hen het ERP-systeem ten volle te exploiteren •bv. het personeel van een “support”-lijn voor computersoftware kan in een database nagaan of een probleem ook 10b.43 in andere landen werd gerapporteerd

Mogelijke strategieën •automatiseren van bestaande processen: “doing bad things faster”: men behoudt de hoger risico, oude manier van werken, maar een deel maar potentieel hogere opbrengst van het werk wordt door de computer overgenomen •optimaliseren van kernprocessen: “process improvement”: men kiest voor een radicaal nieuwe manier van werken, maar enkel voor die processen waar automatisering veel kan opleveren •herorganiseren van bestaande processen: “tabula rasa”: men organiseert het werk helemaal opnieuw waarbij ERP op een optimale manier wordt ingevoerd 10b.44

versie: 22/11/2010


versie: 22/11/2010

De filosofie van ERP…

…De filosofie van ERP…

Traditionele grotere bedrijven zijn dikwijls uit noodzaak “modulair” en hiërarchisch georganiseerd •er zijn afdelingen voor verkoop, facturatie, inkoopbeheer, productie, logistiek, personeelsbeheer, … •het management definieert hoogniveau doelstellingen voor elke afdeling; deze worden zo gekozen dat de bedrijfsprocessen op hoog niveau optimaal verlopen •elke afdeling tracht zo efficiënt mogelijk de door het management opgelegde doelstellingen te realiseren Als alle afdelingen optimaal werken, werkt het bedrijf echter nog niet noodzakelijk optimaal in zijn geheel; dikwijls zijn optimalisaties “over de afdelingsgrenzen heen” mogelijk Men moet evolueren van de klassieke “module mindset” (manier van denken) naar een “end-to-end mindset” 10b.45

versie: 22/11/2010



…De filosofie van ERP

Dikwijls zijn optimalisaties “over de afdelingsgrenzen heen” mogelijk; voorbeelden: •de informatiedoorstroming tussen diensten verbeteren: de herstellingdienst kan de productieafdeling informeren over veel voorkomende defecten waardoor die de kwaliteit van de producten kan verbeteren •personeel inzetten in meerdere afdelingen: gespecialiseerde taken worden efficiënt opgelost door één specialist ipv. door verschillende werknemers in de afdelingen •deeltaken uit verschillende diensten groeperen in een aparte dienst: door schaalvoordelen kunnen kosten worden bespaard (bv. aanschaf kantoorbenodigdheden) •de taken van een dienst kunnen soms efficiënter worden uitgevoerd door ze te verspreiden over meerdere diensten (bestellen via een centrale aankoopdienst is misschien goedkoper, maar dikwijls ook trager en minder flexibel)

10b.46

versie: 22/11/2010


De potentiële meerwaarde van ERP

Men moet evolueren van de klassieke “module mindset” naar een “end-to-end mindset”; voorbeelden: •men moet het volledig proces optimaliseren, ipv. de deelprocessen •werknemers moeten niet zozeer trachten “hun persoonlijke taak” zo goed mogelijk uit te voeren, maar ze moeten nadenken over de organisatie van het werk -welke vertragingen zijn kritisch ivm. het op tijd afleveren van een product en welke niet? -kan ik door mijn werk anders te organiseren efficiënter werken? breng ik dan echter de efficiëntie van andere diensten niet in het gedrang? •de taakgerichte aanpak moet dus vervangen worden door een aanpak gericht op het eindresultaat 10b.47

ERP-databanken zijn dikwijls modulair opgebouwd •bv. een databank met klantengegevens, een tweede met financiële gegevens, … De modulaire structuur is dikwijls geïnspireerd op de traditionele bedrijfsstructuur: initieel komen de modules dikwijls overeen met de bestaande afdelingen van een bedrijf De grote meerwaarde van ERP-systemen is dat ze de informatie uit de verschillende modules kunnen integreren •de noodzaak om het bedrijf in modules op te delen om het te kunnen besturen vermindert •men kan de organisatie gemakkelijker reorganiseren vermits informatie dankzij ERP gemakkelijker over de modulegrenzen heen kan stromen 10b.48

versie: 22/11/2010

Zelfstudie: Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen Bibliografie


Bibliografie Bosz, Han & Vlak, Hans. Pakketten voor workflow management onder de loep. Informatie. December 1998, pp. 30-37. D. Chaffey. Groupware, workflow and intranets. Reengineering the Enterprise with Collaborative Software. Digital Press. 1998. ISBN 1-55558-184-6 I. Bogaert en S. De Cruyenaere. ERP-platform: sleutel tot Ebusiness. Het Ingenieursblad. Nr. 5. blzn. 12–17. Mei 2000.

10b.50

Copyright notice. Kantoorautomatisering. Informatiestromen in organisaties. Zelfstudie: Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen

Recommend Documents