Modelleren van bedrijfsprocessen met behulp van Actor Activity Diagramming Dit document is een korte introductie op Actor Activity Diagramming (AAD), een hulpmiddel voor het in kaart brengen van bedrijfsprocessen. Er wordt ingegaan op de basisvorm van een Actor Activity Diagram en aan de hand van een drietal voorbeelden wordt het modelleren toegelicht. Modelleren Bij AAD wordt een bedrijfsproces beschouwd als een opeenvolging van activiteiten die door actoren (medewerkers, afdelingen of informatiesystemen) worden uitgevoerd en overdrachten van werk tussen deze actoren. De activiteiten worden per actor langs een verticale lijn getekend als grijze blokjes. Overdrachten van werk naar volgende of vorige actoren worden weergegeven als witte blokjes verbonden door een horizontale lijn. Op deze lijn wordt vermeld wat wordt overgedragen. Een bedrijfsproces begint bij een verzoek of opdracht van een klant tot levering van een product of dienst en eindigt bij de levering ervan. Het verzoek en de levering zijn speciale overdrachten die worden gemerkt met C-C en D-D. Een basismodel voor een bedrijfsproces ziet er als volgt uit: Actor 1
Klant C
opdracht
Laatste Actor
Actor 2
C Uitvoeren activiteit 1 product/dienst na activiteit 1 Uitvoeren activiteit 2 product/dienst na activiteit 2 Uitvoeren activiteit n
D
D
product / dienst
Om meer details van een bedrijfsproces als bijvoorbeeld: het uitvoeren van een batchactiviteit, met meer actoren tegelijkertijd werk verrichten of een informatiesysteem muteren of raadplegen te kunnen modelleren bestaat er een aantal variaties op de basissymbolen. Zie voor een volledig overzicht van de symbolen bijlage 1. Voor het maken van een AAD kan gebruik worden gemaakt van een werkblad (zie bijlage 2). Voorbeelden Ter illustratie volgt een aantal AADs. In AAD1 wordt het uitbrengen van een offerte door een technische handelsonderneming gemodelleerd van offertevraag tot offerte. Dit is een vaak voorkomend bedrijfsproces gekenmerkt door een geringe interactie
1
met de klant. AAD2 representeert een bedrijfsproces met veel klantcontacten: het verlenen van hulp bij alcoholverslaving. Tenslotte wordt in AAD3 – behandelen van een reisreservering de interactie met een informatiesysteem gemodelleerd. AAD 1: Uitbrengen van een offerte bij Techcom Een offerte traject heeft kenmerkende onderdelen als nagaan van klantbetrouwbaarheid, van volledigheid van de aanvraag en van de leverbaarheid. Incidenteel is nader overleg met de klant noodzakelijk. Verder zal indien het mandaat van de verkoopmedewerker niet toereikend is ook de sales manager een rol spelen. In deze versie zijn eventuele informatiesystemen niet vermeld. AAD 2: Verlenen van hulp bij alcoholverslaving door Organisatie voor Verslavingszorg De kern van dit bedrijfsproces is het contact tussen cliënt en maatschappelijk werker. Dit komt to uiting in de veelvuldig voorkomende gezamenlijke activiteiten. Een wekelijkse teamvergadering wordt gemodelleerd als een batch activiteit. Ook in dit bedrijfsproces is geen informatiesysteem gemodelleerd. De discussie kan gaan over de meerwaarde van een goed informatiesysteem. Het bedrijfsproces wordt afgesloten met een exitgesprek; een formele exit-verklaring ontbreekt. AAD 3: Reserveren van een reis bij Reizen-Zijn-Wij Bij dit bedrijfsproces worden de activiteiten voornamelijk door een medewerker van het reisbureau uitgevoerd. Voor hotelreserveringen wordt overleg gepleegd met een hotelorganisatie; voor vluchtreserveringen met een vlucht reserverings systeem. De discussie kan gaan over het inzetten van een informatiesysteem voor hotelreserveringen of - fundamenteler - over een geheel geautomatiseerde afhandeling via Internet. Analyse en herontwerp De AADs kunnen worden gebruikt om kritisch te kijken naar het bedrijfsproces en vragen te stellen als bijvoorbeeld: • Zijn alle actoren wel nodig? • Welke kennis is nodig voor het uitvoeren van activiteiten? • Kan het werk van actoren worden ondersteund of zelfs worden overgenomen door informatiesystemen? • Is het aantal overdrachten niet te groot? Antwoorden op deze vragen kunnen leiden tot een herontwerp van de bedrijfsprocessen. 9/11/03 Dick Schaap
2
Huidige situatie
ACTOR ACTIVITY DIAGRAM
1
Organisatie = Techcom Bedrijfsproces = Uitbrengen van een offerte
Medewerkster verkoopadm.
Klant
C
offerteaanvraag
Verkoopmedewerker
Sales manager
per FAX
C
Registreren offerte aanvraag offerteaanvraag Beoordelen klantbetrouwbaarheid Beoordelen volledigheid aanvraag aanvullen gegevens indien noodzakelijk
Beoordelen levertijd Opstellen concept-offerte
indien bedrag >
concept offerte
concept offerte
Definitief maken en verzenden offerte
D
offerte
5000,-
D
Bron: Afstudeerveslag, 2003
3
B
Goedkeuren concept-offerte
Huidige situatie
ACTOR ACTIVITY DIAGRAM Organisatie = Organisatie voor Verslavingszorg Bedrijfsproces = Verlenen van hulp bij alcoholverslaving
Cliënt
C
Maatschappelijk werker
hulpvraag
C
Team
Derden
of via verwijzer
Maken afspraak met cliënt Houden Intakegesprek met cliënt Aanleggen dossier dossier
B
B
Bespreken aanmelding
direct behandelen of op wachtlijst
dossier Doornemen hulpverleningssplan Maken verslag volgens 4- of 10gesprekken model
Houden gesprekken
Inwinnen Informatie
indien noodzakelijk
Maken verslag Houden exitgesprek
D
?
D
geen expliciete ontslag-bevestiging
Bron: interviews en workshop AVG - 2003
4
2
Huidige situatie
ACTOR ACTIVITY DIAGRAM Organisatie Bedrijfsproces
Medewerker reisbureau
Klant
C
= Reizen-Zijn-Wij = Behandelen van een reisreservering
reserveringsverzoek
C
Hotel
telefonisch
Noteren verzoek Nagaan klantbetrouwbaarheid weigering indien niet in orde
Opvragen vluchtopties
Opvragen hotelopties Maken en verzenden reisschema’s reisschema’s Kiezen reisschema gekozen reisschema Boeken geselecteerde vlucht
Boeken geselecteerde hotel Maken bevestiging gekozen reis
D
bevestiging
D
NB Financiele afwikkeling blijft buiten beschouwing Bron: Business Process Change, Paul Harmon, 2003
5
Vlucht Reserveringssysteem
3
Bijlage 1 Overzicht van AAD-symbolen
ACTOR ACTIVITY DIAGRAM Organisatie: Bedrijfsproces: Client
Informatiesysteem
Actor
B zonder informatiesysteem
Client, actor of informatiesysteem (cursief) die een rol spelen in het bedrijfsproces
Uitvoeren controle
Activiteit; weergegeven door werkwoord en zelfstandig naamwoord
Uitvoeren controle
Activiteit, inclusief interactie met Informatiesysteem
Uitvoeren controle
Activiteit; gelijktijdig door meer dan een actor uitgevoerd
Uitvoeren controle
Batchactiviteit
Uitvoeren controle
Annotatie Voorwaartse overdracht; het product of de dienst die ontstaat wordt aangegeven
dossier
Terugwaartse overdracht naar een vorige actor
brief
C
verzoek
C
Overdracht à charge; de eerste overdracht waarin de organisatie wordt belast met uitvoering van verzoek of opdracht
D
produkt
D
Overdracht à décharge; de laatste overdracht waarin de organisatie het product levert en wordt gedéchargeerd Voorwaardelijke overdracht; de voorwaarde wordt vermeld (cursief)
dossier als bedrag > 1000
Verbinding naar het volgende deel of van het vorige deel van het diagram
2
6
Bijlage 2 AAD-werkblad
ACTOR ACTIVITY DIAGRAM Organisatie = Bedrijfsproces =
Klant
C
...
xxx
...
...
...
C ...
D
xxx
7
D
