TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM
KLANTTEVREDENHEID
Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI’s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor recent ruim dertig leidinggevenden binnen contactcenters. KCM-directeur Hirschel Hessel geeft hierna richting aan de onderzoeksuitkomsten. De afhandeltijd van een contact (74%), de klanttevredenheid (71%) en het servicelevel (61%) vormen samen de top 3 van meest gebruikte KPI’s in organisaties. Ook worden de Net Promoter Score (58%) en de nawerktijd (42%) vaak gebruikt, blijkt uit ons onderzoek. Opvallend is dat er de meeste organisaties kiezen voor een combinatie van kwantitatieve KPI’s (afhandeltijd, servicelevel, nawerktijd en gesprekstijd) en kwalitatieve KPI’s (klanttevredenheid, NPS en Customer Effort Score). Doorvragend welke KPI het meest belangrijk is, bleven de kwalitatieve indicatoren over. Hierbij staat klanttevredenheid bovenaan met 39%, gevolgd door de Net Promoter Score (26%) en de Customer Effort Score
Nummer 1 KPI “NPS is voor ons de belangrijkste KPI, want die geeft als enige aan of wij de juiste service hebben geboden. Servicelevels, behandeltijden, vriendelijkheid, enzovoorts; al deze waarden zijn van de Net Promoter Score afgeleid.” Ankie Straathof, manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf
Welke KPi’s
6 CCM - JAARGANG 25 - NR 6 2015
p6-10-KCM.indd 6
11-12-15 10:51
KLANTTEVREDENHEID
Klantenfeedback “Wij meten de RQ (relatie quotiënt). We vragen de klant of het contact met de medewerker de relatie met onze organisatie heeft geborgd of versterkt. Ook meten we de inzet op de klantspecifieke situatie: ‘Heeft u het gevoel dat de medewerker extra zijn best voor u heeft gedaan?’” Judith van Paridon, kwaliteitsmanager Telegraaf Customer Contact Center
(16%). De meest gebruikte KPI, de afhandeltijd van een contact, eindigde in deze rangorde onderaan met een percentage van drie procent. Meerdere respondenten gaven aan moeite te hebben met het maken van een keuze. Een combinatie van een kwalitatieve KPI als klanttevredenheid en een kwantitatieve KPI als servicelevel, lijkt het meest optimaal. Het merendeel van de deelnemende bedrijven aan deze survey bevraagt de kwalitatieve KPI’s direct na het contact (55%) of juist 2-7 dagen na het contact (19%). Dit levert twee stromingen op: • direct na het contact, waarbij de gestelde vragen nadrukkelijk ingaan op het contact zelf. Het contact tussen de klant en de medewerker staat op de voorgrond. • enkele dagen na het contact. Het resultaat van het contact staat meer centraal. Heeft de medewerker hetgeen is afgesproken waargemaakt cq. bevestigd?
Meest gewaardeerde methode
Contactkanalen E-mail wordt het meest toegepast om de mening van klanten te achterhalen (35%). IVR (18%) staat op de tweede plaats, gevolgd door één of meerdere buttons op de website (11%). Bij de KCM zelf ligt het percentage onderzoeken dat per e-mail wordt uitgevoerd op meer dan 70%. Circa vijf procent van de onderzoeken verloopt via IVR, het restant bestaat
CCM - JAARGANG 25 - NR 6 2015 7
p6-10-KCM.indd 7
11-12-15 10:51
KLANTTEVREDENHEID
Rapportage van resultaten
uit andere online mogelijkheden. Denk aan een websitebutton, een touchscreen of een link in een sms. De voor organisaties best werkende methode om KPI’s uit te vragen, is e-mail. Bijna de helft (48%) kiest hiervoor. Ter vergelijking: de inzet van IVR bezet met 19% de tweede positie. E-mail werkt in onze beleving goed: het is een laagdrempelig, flexibel en kostentechnisch interessant kanaal. Bovenal is het mogelijk om waardevolle informatie uit open vragen beter en overzichtelijker gepresenteerd te krijgen dan via IVR. Een cijfer is natuurlijk erg belangrijk om resultaten te kunnen verantwoorden. Organisaties die willen leren en zich willen verbeteren hebben echter meer nodig dan een cijfer, namelijk de argumentatie van klanten. Waarom kiest een klant voor een bepaald cijfer? Welk verhaal zit daarachter? De KPI’s worden in de meeste gevallen real-time getoond (23%). Bij 13% van de organisaties is dat in het contactcenter het geval. Nog geavanceerder is dat bij acht procent van de organisaties KPI’s real-time via een smartphoneapp beschikbaar zijn. Bij 32% van de ondervraagde bedrijven worden resultaten in een statische rapportage samengesteld en gedistribueerd. Een groot deel hiervan (75%) stelt de uitkomsten maandelijks samen, maar 25% rapporteert maar één keer per kwartaal. Er bestaat
een grote behoefte aan directe stuurinformatie. Dichter op de bal kunnen spelen is cruciaal; in geval van een negatieve waardering door een klant willen organisaties snel (weer) contact met de betreffende persoon om de redenen van ontevredenheid te achterhalen en erop in te spelen. Wanneer wij vervolgens een nieuwe meting uitvoeren ligt de waardering over het contact doorgaans 1-2 punten op een schaal van 1-10 hoger. Het vroegtijdig in de kiem smoren van negatieve sentimenten is een belangrijke drijfveer.
Actuele ktv-status “Onze medewerkers zien de klanttevredenheidscores het liefst realtime op een scherm in het contactcenter. Zo zien ze direct de waardering van hun werkzaamheden. Na een succesvolle pilot nam deze werkwijze een vlucht, waarbij de medewerkertevredenheid van een 7,4 naar een 8,5 steeg, de productiviteit met 20% toenam en het verzuimpercentage halveerde.” Wim Geerdink, manager Ledenadvies, Consumentenvoorlichting en Bemiddeling BOVAG
8 CCM - JAARGANG 25 - NR 6 2015
p6-10-KCM.indd 8
11-12-15 10:51
KLANTTEVREDENHEID
Scrum Alle organisaties die aan het onderzoek hebben deelgenomen, zijn actief bezig om de resultaten op de diverse KPI’s te verbeteren. Een kwart van de deelnemers gebruikt deze inzichten bijvoorbeeld om op management- en directieniveau te bepalen welke acties ondernomen moeten worden voor een optimalisatieslag. Veertig procent gebruikt de uitkomsten om closed loop feedback toe te passen en direct te anticiperen op ontevreden signalen. Achttien procent van de respondenten verbetert zich actief door resultaten bespreekbaar te maken in de teams, met elkaar na te denken over hervormingen en die vervolgens uit te voeren. De inzichten dienen bij 8% van de organisaties ook als input voor quality monitoring en coaching. Verbeteren is niet eenvoudig, merken we. Kleine verbeteringen zijn doorgaans snel en makkelijk op te pakken. Door met lean- en scrumteams te werken kunnen snel stappen worden gezet. Wanneer het gaat om het structureel aanpassen van systemen en processen, zien wij echter grote uitdagingen. Het betrekken van afdelingen als marketing, ICT en procesmanagement zorgen voor fikse vertragingen.
Metingen duiden “Leg aan de adviseurs uit hoe ze invloed kunnen uitoefenen op de servicelevels en welke gevolgen dat voor ze heeft. Door te duiden waarom alles op een contactcenter wordt gemeten, maak je de medewerkers hier deel van en hebben ze er meer begrip voor.” Sander Kouwenhoven, manager Customer Service BCC
Effect van meten Voor wat betreft de invloed van KPI’s op de medewerkertevredenheid, geeft ruim de helft (55,2%) aan dat het meten hiervan sterk onderhevig is aan de gemeten KPI’s. Nog eens 31% geeft aan dat het effect hiervan op de medewerkertevredenheid zelfs ‘zeer sterk’ is. Nagenoeg 14% van de respondenten geeft aan dat er niet of nauwelijks invloed uitgaat
Wijze van uitvragen
CCM - JAARGANG 25 - NR 6 2015 9
p6-10-KCM.indd 9
11-12-15 10:51
KLANTTEVREDENHEID
Uitvraagmomenten
Uitkomsten op zak “De klanttevredenheid meten wij 1 dag na het contactmoment. Deze resultaten zijn vervolgens beschikbaar via een app op smartphone of tablet. Intern wordt deze rapportagevorm het meest gewaardeerd, omdat bepaalde inzichten op die manier altijd binnen handbereik zijn.” Christophe De Clercq, customer service manager Eneco Belgium
van KPI’s op de medewerkertevredenheid of dat zij hier geen inzicht in hebben. Gevolg hiervan is dat ze hun verwachtingen in relatie tot deze impact niet kunnen staven. Organisaties die medewerkertevredenheid sterk tot zeer sterk beïnvloed zien door KPI’s, zijn betrokken en voelen zich verantwoordelijk voor hun klanten. In reactie op de vraag of de gekozen KPI van invloed is op het succes van de gehele organisatie, geeft tien procent van de ondervraagden aan dat dit niet het geval is. Volgens deze bedrijven lost puur het meten van KPI’s geen problemen op. Aansluitend zijn zij van mening dat er zaken zijn die meer impact hebben op de klanttevredenheid dan het vaststellen en meten van KPI’s. De overgrote meerderheid geeft daarentegen aan dat KPI’s wel degelijk impact hebben. Zo stelt 48% dat de vastgestelde KPI’s veel invloed hebben op het succes van de organisatie en meent 41% dat hier zelfs een zeer sterke beïnvloeding van uitgaat. Het merendeel van de organisaties onderstreept in dit onderzoek het belang van continu meten. De KCM deelt deze mening. Door dit te doen sta je immers dicht bij jouw klanten. Ook vergemakkelijkt dit het oppikken van en inspelen op klantsignalen.
Stem van de klant “Als customer service afdeling ben je gedurende de hele customer journey de toereikende hand naar de klant toe. Hier komen dan ook veel klantsignalen binnen. Deze geluiden zijn de meest interessante learnings voor jouw organisatie, want dit is de stem van de klant over de hele reis.” Nicole Urlings, manager Contactcenter Efteling
10 CCM - JAARGANG 25 - NR 6 2015
p6-10-KCM.indd 10
11-12-15 10:51
