CONCEPT
JA, IK WIL Een huwelijk uit liefde…maar toch onder voorwaarden
Werkgroep Drechtsteden Digitaal, Spoor 1 Versie 1, d.d. 7 februari 2005
0. Samenvatting, Leeswijzer en Beslispunten ............................................................ 3 1. 1.1 1.2 1.3 1.4
Inleiding ........................................................................................................... 4 Innovatieve samenwerking binnen de Drechtsteden ............................................. 4 Drechtsteden Digitaal: samenwerking op het terrein van ICT.............................. 4 Uitwerking spoor 1: virtueel geïntegreerde dienstverlening.................................. 4 De urgentie
2. 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2
Dienstverlening aan burger staat centraal ....................................................... 6 De context..................................................................................................................... 6 Eisen burgers ............................................................................................................... 6 Eisen Rijksoverheid..................................................................................................... 6 Eisen aan lokale en regionale overheid ................................................................... 6 Virtueel geïntegreerde dienstverlening .................................................................... 7
3.
Virtueel geintegreerd E-loket Drechtsteden ..................................................... 9
3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.5 3.5.1 3.5.2 3.6 3.6.1 3.6.2 3.7
Onze gezamenlijke ambitie........................................................................................ 9 Voordelen van de samenwerking 10 Positionering E-loket binnen de gemeentelijke organisatie ................................ 10 Het contentmanagementsysteem (CMS) .............................................................. 10 Wat is een CMS?....................................................................................................... 10 Eén CMS voor allen of ieder zijn eigen CMS?...................................................... 11 Welke eisen stellen we aan een CMS? ................................................................. 12 Het Webintakesysteem (WIS) ................................................................................. 13 Wat is een WIS? ........................................................................................................ 13 Welke eisen stellen we aan een WIS?................................................................... 14 Het raadsinformatiesysteem (RIS).......................................................................... 14 Wat is een RIS? ......................................................................................................... 14 Welke eisen stellen we aan een RIS?.................................................................... 14 Beoordelingscriteria................................................................................................... 15
4.
Uitgangspositie individuele Drechtstedengemeenten .....................................16
5.
Uitwerking businesscases........................................................................................ 18
6. 6.1 6.2 6.3
Conclusies en aanbevelingen Conclusies en aanbevelingen Planning op hoofdlijnen Losse eindjes
0. Samenvatting, Leeswijzer en Beslispunten
1. Inleiding 1.1 Innovatieve samenwerking binnen de Drechtsteden Bestuursopdracht innovatieve samenwerking Kom met innovatieve samenwerkingsvoorstellen op het terrein van ICT, beleid en shared services die leiden tot een vergroting van de continuïteit en/of vergroting van de kwaliteit en professionaliteit en/of een vergroting van de efficiëntie. 1.2 Drechtsteden Digitaal: samenwerking op het terrein van ICT Drechtsteden Digitaal: vier sporen Spoor 1: Virtueel geïntegreerde dienstverlening (virtueel kantelen) Spoor 2: Kwaliteit dienstverlening (fysiek kantelen) en schaalvoordelen regionaliseren Spoor 3: Technisch beheer en basis IT infrastructuur Spoor 4: Applicatiebeheer backofficesystemen en schaalvoordelen
1.3 Uitwerking spoor 1: virtueel geïntegreerde dienstverlening Bestuursopdracht Drechtsteden Digitaal spoor 1 Stel een plan van aanpak op voor een virtueel geïntegreerd E-loket waarmee een maximaal aantal haalproducten kan worden aangeboden inclusief transactiemogelijkheden en online raadsinformatie. De Drechtsteden willen op slimme wijze een hoogwaardige dienstverlening aan burgers en het maatschappelijk veld realiseren. Gekozen aanpak Vanwege het verloop van het proces totnogtoe, is gekozen voor een open proces waar zonder vooropgezet eindbeeld iedere gemeente verzocht werd een inhoudelijke bijdrage te leveren. In het begin moest enige last uit het verleden worden afgeschud, maar uiteindelijk voelde het proces als een gezamenlijke onderneming. Met de start werd een set aan spelregels afgesproken (zie bijlage) en werd de rol van de werkgroep/leden gepreciseerd. Zij zijn cruciaal in het proces en dienen als intermediair tussen de werkgroep en de eigen organisatie (communicator-rol); De discussie werd ontdaan van emotie door het vraagstuk op te splitsen en te objectiveren; Het virtueel geintegreerd E-loket werd opgesplist in 3 producten: Content Management Systeem, Webintake Systeem en een Raadsinformatiesysteem. En er werden gezamenlijke programma’s van eisen opgesteld en configuraties vergeleken (businesscases). Verder werden per gemeente de kosten en desinvesteringen in beeld gebracht. In een redelijk vergevorderd stadium van het proces is een bestuurlijke ronde/toets ingebouwd om te weten of we nog steeds op de goede weg zaten. In een regionaal proces heb je als gemeentelijk vertegenwoordiger te maken met verschillende loyaliteiten (lokaal versus regionaal) en een mogelijk conflict daartussen. In dit proces zijn de gemeentelijke belangen zo goed mogelijk in beeld gebracht.
De bestuursopdracht is nadrukkelijk gegeven vanuit een samenwerkingsgedachte op Drechtstedenniveau. Dus naast het gemeentelijk perspectief zal vanuit de procesbegeleiding een totaalperspectief worden gepresenteerd. • • •
1.4
Drechtsteden Digitaal is een gezamenlijke onderneming, waarin ieder bij iedere gemeente bestaat de bereidheid keuzes te maken en eventuele consequenties onder voorwaarden te aanvaarden; centraal staat de (verbetering van de) dienstverlening aan de burger, maatschappelijke organisatie/bedrijfsleven en de bestuurders. De techniek is ondersteunend; Het traject moet voor iedere gemeente meerwaarde hebben. Gemeenten die inhoudelijk ver zijn, moeten niet inleveren op hun ambities. En voor gemeenten wiens ambities op dit moment minder ver reiken, moet duidelijk zijn/worden wat de meerwaarde is van een extra investering;
De urgentie
De Drechtsteden heeft hoge bestuurlijke ambities. De implementatie van het rapport Dijkstal en Manden Maken is erop gericht de meerwaarde van de samenwerking in concrete uitvoeringstrajecten te gaan verzilveren. Met die achtergrond is ook het traject innovatieve samenwerking ingezet. De bestuursopdracht dateert al weer uit 2003 en we staan aan de vooravond van de verkiezingen. Burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties en ook bestuurders zien naarstig uit naar concrete resultaten. Door alle gemeenten wordt de noodzaak van het realiseren van een E-loket onderkend. Het is niet de vraag of, maar de vraag wanneer. De urgentie om nu een keuze te maken (wel of niet samen en met hoeveel), wordt ingegeven door de volgende zaken: de bestuursopdracht zelf waarop een eenduidig antwoord moet worden gegeven; Diverse gemeenten staan nú voor de keuze van aanzienlijke investeringen. Het is nu het moment om vast te stellen welke gemeenten de investeringen voor een gezamenlijk E-loket willen plegen. De voorbereidingen van de voorjaars- of kadernota’s voor 2006 zijn in volle gang. De benodigde middelen moeten daarin meegenomen worden, anders kan er in 2006 geen start worden gemaakt . Bovendien zijn er in 2006 gemeenteraadsverkiezingen wat de onzekerheid vergroot voor de beschikbaarheid van middelen in 2007. Met andere woorden: een maand uitstel kan een vertraging van 2 jaar tot gevolg hebben. Er komen meer ontwikkelingen op de gemeenten af (bijvoorbeeld de wet PUBER) waaraan de lokale overheid moet voldoen die aanzienlijke investeringen (financieel en kennis) met zich mee zullen brengen en die efficienter geïmplementeerd kunnen worden als er een samenwerkingsstructuur ligt op dit vlak.
2. Dienstverlening aan burger staat centraal 2.1 De context Eisen burgers
Eisen rijksoverheid
Eisen lokale overheid(sorganisatie) Eisen regionale overheid(sorganisatie) 2.1.1 Eisen burgers Organisaties als de Stichting Rekenschap, Consumentenbond, Vereniging Eigen Huis, MKB VNO/NCW etc. eisen als vertegenwoordigers van burgers/consumenten dat de overheid haar dienstverlening verbeterd, de kosten verlaagd en meer inzicht geeft in het verloop van allerlei processen. Het totale dienstverleningsconcept naar de burger/ondernemer of maatschappelijke organisaties: - post - telefoon - balie - e-mail/e-loket ICT is hierbij ondersteunend. 2.1.2 Eisen Rijksoverheid Mede door de maatschappelijke druk is de rijksoverheid gestart met “De Andere Overheid” om een impuls te geven aan het verbeteren van het functioneren van de gehele overheid. Als doelstelling is o.a. gedefinieerd dat in 2007 65% van de dienstverlening geheel langs elektronische weg gaat verlopen (bestellen en betalen), los van tijd of plaats. Verder moet het binnenkort mogelijk zijn voor iedere burger zich langs digitale weg te identificeren en hoeft een burger zich in de toekomst zijn/haar gegevens slechts 1 maal aan te leveren. • gebruik van open standaarden • rechtmatigheid + privacy (beheer gegevens) 2.1.3 Eisen aan lokale en regionale overheid Deze ontwikkelingen vereisen dat lokale overheden zich meer en meer vraaggericht moeten gaan organiseren en dat niet alleen tot hun eigen grenzen moeten beperken. Lokale overheden zullen met de partners in de keten om de tafel moeten gaan zitten, om de dienstverlening aan de burger/ondernemer of maatschappelijke organisatie zo goed mogelijk te organiseren. De diverse communicatie-kanalen (telefoon, balie,
e-mail) moeten nader worden beschouwd en organisaties moeten procesmatiger worden ingericht. Het gegevensbeheer wordt een nog crucialer bedrijfsproces. • Pro actief in kunnen spelen op ontwikkelingen; • Dienstverlening dient goed geborgd te worden in de organisatie: ICT dient dienstverlening via alle kanalen te ondersteunen; • Samenwerking tussen gemeenten op diverse terreinen neemt steeds grotere vlucht, met behoud eigen identiteit gemeente! 2.2 Virtueel geïntegreerde dienstverlening Fasering naar een elektronische gemeente De Nederlandse overheid ontwikkelt zich gezamenlijk naar een vergaande moderne overheid. De inzet van internettechnologie krijgt steeds meer een belangrijke rol. De ontwikkeling van de elektronische overheid kun je onderscheiden langs de volgende lijn: 1 2 3 4 5
Informatiefase Interactie/ transactie Integratie tussen Front office en Backoffice systemen Horizontale integratie tussen bedrijfsprocessen Ketenintegratie van processen en informatie tussen organisaties in een bepaalde keten
Hieronder worden de fasen toegelicht: Informatievoorziening
Gemeenten die beginnen met een internetsite starten met het bieden van informatie over actualiteiten, gemeentelijke organisatie documen-
ten en diensten en productbeschrijvingen. Op deze pagina’s wordt beschreven waar en hoe het product is aan te vragen via de fysieke, klassieke kanalen. In bepaalde gevallen wordt ook gewezen op gerelateerde producten en diensten. Transacties via het web
Momenteel wordt elektronische dienstverlening binnen de gemeenten alleen als nieuw service kanaal gebruikt. Deze vorm van dienstverlening levert een hoge mate van beschikbaarheid en transparantie. Doorlooptijden kunnen korter zijn doordat de afhandeling concernbreed kan worden gemonitored. Investeringen leveren echter nog geen besparingen op!
Verticale integratie
Intakes worden direct in de backoffice (systemen) gereed gezet voor behandeling. Eenmalige registratie vindt plaats op basis van invoer door de bezoeker van de website en door selectie van data in de midoffice (datawarehouse). Voortgangssignalering en levering vindt realtime plaats door dynamische koppelingen met de backoffice. Bezoekers moeten echter nog steeds per product één aanvraagformulier invullen. Efficiency wordt bereikt door het overslaan van handmatige bewerkingen en invoer. Doordat procesinformatie en persoonlijke gegevens beschikbaar komen via de midoffice in persoonlijke webportalen zal dit leiden tot een mindere belasting bij de ambtenaren. (telefoon, balies, post)
Horizontale integratie
Processen worden afgestemd op de vraagpatronen van de bezoekers. Op midoffice niveau worden de processen ingeregeld en geautomatiseerd. De logische volgorde bepaalt de afhandeling in meerdere backoffice afdelingen. Eén intake zorgt voor de levering van meerdere producten en diensten (één vraagpatroon). Deze integratie vindt nog volledig plaats binnen de grenzen van de eigen organisatie
Keten integratie
Bepaalde vraagpatronen leiden tot organisatieoverstijgende processturing en gegevensafstemming. Productie hoeft niet meer per definitie lokaal te zijn georganiseerd. Landelijke servicecentra kunnen bepaalde producten voor meerdere organisatie leveren.
3. Virtueel geintegreerd E-loket Drechtsteden 3.1 Onze gezamenlijke ambitie • De huidige situatie: De uitgangsposities m.b.t. de digitale dienstverlening verschillen sterk. Link leggen met scores andere overheid; • Er is (bestuurlijke) behoefte tot sterkere profilering Drechtsteden als regionaal samenwerkingsverband. (nog) meer als regio naar buiten treden. Ook richting burgers verder werken aan optimalisering en uniformering ‘organisatie’ dienstverlening zonder dat herkenbaarheid/autonomie eigen gemeente verdwijnt. • Het Drechtstedenbestuur heeft zich uitgesproken voor verdere samenwerking langs 4 sporen. Uitgangspunt is dat eerst de mogelijkheden voor samenwerking aan de ‘voorkant’ via een gezamenlijk geïntegreerd E-loket in kaart worden gebracht (virtuele kanteling) zonder dat dit direct al leidt tot organisatorische wijzigingen (fysieke kanteling). Een gezamenlijk virtueel geïntegreerd E-loket: Op 1 januari 2007 is een digitaal loket beschikbaar op de website van de gemeente waarbij de burger on line inzicht heeft in alle producten en diensten die de gemeente aanbiedt en waarbij de burger zijn aanvraag voor een product of dienst on line kan indienen en betalen en tevens on line zicht houdt op de status van afhandeling van de aanvraag. Ook moet er een koppeling zijn met de backoffice systemen. Men streeft naar een gezamenlijk E-loket. Het gezamenlijke karakter zit hem met name in het feit dat alle gemeenten op een uniforme wijze een dergelijk loket beschikbaar hebben en dat gezamenlijk gebruik wordt gemaakt van de verschillende onderdelen (zoals CMS, Webintakesysteem, RIS). Voordelen gezamenlijk E-loket: • Kostenvoordelen a.g.v. delen investeringen, gezamenlijk beheer; • Drechtsteden als geheel naar buiten treden: gezamenlijk gezicht • Meer en betere dienstverlening voor burgers en bedrijven in de individuele gemeenten; • Beter opdrachtgeverschap richting externe partijen; • Makkelijker opvangen bezettingsproblemen bij gemeente. De gezamenlijke ambitie wordt ondersteund, maar tegelijkertijd pleit de werkgroep ook voor realisme om de gewekte verwachtingen ook waar te kunnen maken. Een gezamenlijk E-loket kan namelijk op onderdelen voor individuele gemeenten ook (tijdelijk) nadelen ten opzichte van de huidige situatie opleveren. Bij de uitwerking en implementatie dient met deze elementen rekening te worden gehouden • uitvoering eigen plannen gemeente; • Risico dat serviceniveau over verschillende kanalen grote kwaliteitsverschillen kent. • Investeringen die mogelijk niet aansluiten bij lokale wensen; • Risico’s met betrekking tot beheer. • (klein) verlies aan zelfstandigheid; • Desinvestering bij vervanging eigen systeem.
De werkgroep heeft het gezamenlijk E-loket uiteengelegd in de volgende componenten: - een contentmanagementsysteem (CMS); - een webintakesysteem (WIS); - een raadsinformatiesysteem (RIS). De verschillende componenten worden hieronder nader uitgewerkt. 3.2 Voordelen van de samenwerking Korte toelichting waarin link wordt gelegd tussen dienstverlening aan de burger en virtueel geintegreerde dienstverlening. Aan de hand van een voorbeeld: wat wordt bedoeld met virtueel en wat wordt bedoeld met geintegreerd (Hoe ziet dat virtueel geïntegreerd E-loket eruit op 1 januari 2007?) Voorbeelden waarbij een burger met meerdere afdelingen/loketten te maken heeft: - bouwvergunning - echtscheiding Gemakken benoemen voor de burger en gemakken voor de ambtenaar Wat levert het in zijn algemeenheid op voor: * burgers * maatschappelijke organisaties * bestuurders Toetsingscriteria op hoofdlijnen (zie bestuursopdracht Innovatieve samenwerking): - Vergroting continuïteit; - Vergroting kwaliteit en professionaliteit; - Vergroting efficiency. 3.3 Positionering E-loket binnen de gemeentelijke organisatie Beschrijving Front-, mid- en backoffice gemeente. E-loket bevindt zich aan voorkant (front-office).
3.4 Het contentmanagementsysteem (CMS) 3.4.1 Wat is een CMS? Een content management systeem (CMS) is een middel om de inhoud van een internetsite te beheren. Hierbij is tekst, beeld en vormgeving gescheiden. Met een CMS is het mogelijk om, zonder uitgebreide kennis van internettechnologie de inhoud van de site te beheren. Hierdoor wordt het ook mogelijk om decentraal de site te beheren. CMS is in feite een verzamelnaam voor het beheer van alle content in een virtueel portaal. Veel leveranciers van CMS-en beginnen nu ook functionaliteit als workflow in hun pakket op te nemen waarmee termijnbewaking, autorisatieniveaus en dergelijke zijn in te stellen. Nederlandse (overheids)sites worden beoordeeld op de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid voor minder valide mensen. De stichting Drempels Weg voert de toets uit en voorziet organisaties van een certificaat bij geschiktheid.
De baten of toegevoegde waarde van een CMS kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte baten. Voorbeelden van directe baten zijn: - Besparingen op de inzet van redactie en ict-capaciteit (sneller en gemakkelijker publiceren, minder redactioneel bheer, geen webmaster meer nodig, gemakkelijk aanpassen van vormgeving, sneller bouwen van nieuwe websites etc.); - Besparingen op communicatiekosten (verschuiving van print naar internet en hergebruik van dezelfde content), opleidingskosten (geen HTML-, PERL- of Frontpagecursussen meer nodig) en marketing kosten. Voorbeelden van indirecte baten zijn: - Grotere klanttevredenheid door actuele en juiste informatie; - Hogere arbeidsproductiviteit door snelle beschikbaarheid van informatie; - Hogere opbrengsten door snellere time to market - Consistentere presentatie. 3.4.2 Eén CMS voor allen of ieder zijn eigen CMS? Voordelen van 1 gezamenlijk CMS: efficiënt beheer doordat sprake is van 1 systeem i.p.v. 7 verschillende; het aanbrengen van nieuwe koppelingenwebapplicaties in een gezamenlijke CMS hoeft maar 1 keer te gebeuren i.p.v. 7 keer; (in aanvulling op voorgaande:) nieuwe ontwikkelingen/eisen aan gemeenten leiden tot veelvuldige aanpassingen in CMS. Gebruik maken van zelfde hard- en software; Minder afhankelijk van leveranciers; Tijd en plaats onafhankelijk gebruik en beheer van webapplicaties; Exclusieve deskundigheid op gebied van applicatie; Geen lokale applicatieinstallatie maar mogelijkheid tot uitvoeren dienstenservice; Kostendeling; Minder kwetsbaar. Nadelen van 1 gezamenlijk CMS desinvestering a.g.v. snelle vervanging van huidige CMS; Verlies van stukje autonomie; Huidige functionaliteiten kunnen verloren gaan; Beheer op applicatieniveau wordt ingewikkelder; Geautomatiseerde afhandelingen kunnen per gemeente verschillen (processen). Evt. voordelen van het maar 1 keer hoeven koppelen van applicatie worden teniet gedaan. Inhoudelijke en plaatselijke kennis raakt verder verwijderd van de techniek, waardoor de informatievoorziening niet adequaat kan worden; Gezamenlijk CMS leidt tot risico’s met betrekking tot mogelijke vormgeving website en beperkingen aan integratie met bestaande backoffice systemen. Relatief forse investering.
3.4.3 Welke eisen stellen we aan een CMS? In de bijlage is een lijst met alle (technische-) eisen opgenomen die door de werkgroepleden aan een contentmanagementsysteem worden gesteld. Daarbij zijn tevens gevoegd de eisen die vanuit het perspectief van de burger aan het E-loket worden gesteld (scorelijst adviesoverheid.nl). Aan de hand van een vergelijking van een aantal leveranciers van CMS’en kan worden geconstateerd dat (vrijwel) alle leveranciers van CMS’en (kunnen gaan) voldoen aan de gestelde eisen. Aan in totaal 5 leveranciers is gevraagd een indicatieve prijsopgave te doen voor het leveren van een basispakket en evt. extra modules. Hierbij is gevraagd om een prijsopgave te doen voor het geval alle 7 gemeenten gezamenlijk voor dezelfde leverancier kiezen en voor het geval elke gemeente een andere leverancier kiest. Van de 5 leveranciers zijn er 4 leverancier van een van de CMS’en die binnen de Drechtstedengemeenten in gebruik zijn. Daarnaast is nog gekozen voor een andere, open source, leverancier die al bij verschillende andere gemeenten het CMS verzorgt. Prijs: alle 7 gemeenten dezelfde leverancier
Leverancier Waxtrapp
Prijs basislicen- Prijs extra modules per Prijs totaalpakket per tie per gemeente gemeente gemeente € 1.800,Internet: € 1.320,€ 7.560,Intranet: € 1.320,Hosting SLA Zilver: € 3.120,-
Green Valley Smartsite iFocus MMBASE
Prijs: alle 7 gemeenten een andere leverancier
Leverancier Waxtrapp
Prijs basislicen- Prijs extra modules per Prijs totaalpakket per tie per gemeente gemeente gemeente € 3.000,Internet: € 2.200,€ 15.200,Intranet: € 2.200 Hosting SLA Zilver: € 7.800,-
Green Valley Smartsite iFocus MMBASE
Overigens geeft deze kostenvergelijking maar een zeer beperkt inzicht in de kosten die het implementeren van een CMS binnen een gemeente met zich meebrengt. In algemene zin kan een onderscheid gemaakt worden tussen eenmalige en structurele kosten die samenhangen met een CMS. De eenmalige kosten bestaan uit: • Licentiekosten: dit zijn de feitelijke aanschafkosten van een CMS. Door het nemen van een licentie verkrijgt men onder bepaalde voorwaarden het gebruiksrecht van de software ; • Hardwarekosten: de overgang naar een CMS betekent meestal dat er één of meerdere nieuwe servers moeten worden gekocht. De kosten hiervan zijn onder meer afhankelijk van de zwaarte van het CMS, de architectuur en het verkeer dat de website genereert; • Implementatiekosten: kosten die hier onder vallen zijn: - maken van functioneel, interactie en technisch ontwerp; - projectmanagement;
-
inrichten van het CMS (instellen user interface, inrichten workflow, database, design, templates); - aanpassen van het CMS (programmeren van uitbreidingen, integratie met bestaande infrastructuur, interfaces etc.); - Contentconversie (overhevelen van content van oude website naar nieuwe website); - Installatie en configuratie, testen; - Nazorg en het verwerken van feedback. • Opleidingskosten: gebruikers van het CMS zullen een opleiding dienen te volgen. Naast de eenmalige kosten zijn er ook structurele kosten verbonden aan de implementatie van een CMS: • Kosten technisch beheer: kosten van het hosten, bewaken en beheren van het CMS. • Kosten functioneel beheer: Een CMS ondersteunt een dynamisch proces. Dientengevolge moet het CMS periodiek worden aangepast. Het betreft bijvoorbeeld wijzigingen van de workflow, bouw van nieuwe templates, beheer van trefwoordenlijsten, aanmaken van nieuwe metadata etc. • Kosten redactioneel beheer: bijv. personeelskosten contentmanager, webredacteur en communicatiemedwerker en kosten van beeldmateriaal en kosten van extern ingekochte content. • Kosten onderhoudscontract: Het onderhoudscontract geeft de garantie dat fouten gratis worden gerepareerd, systeem updates gratis worden geleverd en nieuwe versies (updates en upgrades) van het CMS tegen een gereduceerd tarief kunnen worden verkregen. De jaarlijkse kosten van een onderhoudscontract zijn meestal een percentage van de licentiekosten (10-20%). 3.5
Het Webintakesysteem (WIS)
3.5.1 Wat is een WIS? Een web intake systeem maakt het mogelijk om de producten en diensten van een gemeente te raadplegen en de intake van een gemeentelijke dienst via de internetsite te laten verlopen. De gebruiker vult, door middel van een vraag- en antwoordspel of webformulier de juiste gegevens in en doet aldus de intake zelf. Wanneer in de backoffice ook het proces is gedigitaliseerd (dat kan slechts een marginale digitalisering zijn, waarbij alleen de mijlpalen in een systeem worden gemeld) kan de bezoeker via de site ook de afhandeling volgen. Een webintake systeem is aangesloten op een authenticatievoorziening en kan betalingen regelen on-line. Het E-loket is gericht op 24-uurs beschikbaarheid van, waar mogelijk, de dienstverlening zoals nu fysiek wordt verleend. Burgers en bedrijven kunnen op elk gewenst tijdstip informatie opvragen en aanvragen indienen. Door de digitale mogelijkheden kunnen burgers onderling en met de gemeente discussiëren in georganiseerde forums. In veel gevallen beschikt een CMS ook over een webintake component. Uit de recente studie ‘Marktverkenning mid office systemen’ van het programmabureau Electronische gemeenten (EGEM), blijkt dat van de top 5 van leveranciers van webintakesystemen 4 ook in de top 5 zitten van leveranciers van contentmanagementsystemen.
3.5.2 Welke eisen stellen we aan een WIS? In hoofdlijnen zijn door de werkgroep de volgende eisen geformuleerd voor een webintakesysteem: - Authenticatie en identificatie burgers en bedrijven (PIN code procedure) - Statusvolgsysteem - Webformulierengenerator - On-line betaling, en koppeling naar BNG - Producten en dienstencatalogus - Elektronische dienstverlening via GIS - functionaliteit (klik op de kaart de kapotte lantaarnpaal aan) - Open standaard opslag t.b.v. externe uitwisseling(bijv. XML files) - On-line interactieve producten en diensten - Mogelijkheid tot presenteren van site in tekstversie - Hoge mate van gebruiksvriendelijkheid (m.n. voor minder valide personen) Als we kijken naar de markt van leveranciers van webintakesystemen blijkt dat deze grotendeels overeenkomt met de markt voor leveranciers van contenmanagentsystemen. De top 5 van door de gemeenten gebruikte webintakesystemen ziet er als volgt uit1: 1) Web@once (Pink Roccade); 2) Contentmodules (Centric); 3) WIS (Cap Gemini); 4) SmartSite Forms, Wizard & Dynamische Formuleren Server (Seneca) 5) SIMform & DigiForm (Segment) Beoordeling systemen op gestelde eisen…………………………………… 3.6 Het raadsinformatiesysteem (RIS) 3.6.1 Wat is een RIS? Een Raadsinformatiesysteem (RIS) is een systeem waarin alle officiële stukken met betrekking tot besluitvorming door de gemeenteraad of andere organen is opgenomen. Het RIS maakt het mogelijk om vanaf het internet de besluiten, agenda’s, de notulen of de opgenomen geluidsfragmenten te downloaden. Tegelijkertijd biedt een geavanceerde zoektool de bezoeker van deze site de mogelijkheid om alle relevante stukken van een onderwerp of actor te bekijken. 3.6.2 Welke eisen stellen we aan een RIS? In hoofdlijnen zijn door de werkgroep de volgende eisen geformuleerd met betrekking tot het raadsinformatiesysteem - Bestuurlijke informatievoorziening - Informatie over de gemeentepolitiek - Aparte zoekmachines in het RIS (vereiste adviesoverheid.nl) - Verordeningensysteem - Bestemmingsplannen - Abonnenmentenservices via E-Mail en SMS (optioneel)
1
Bron: ‘Marktverkenning mid office systemen’, EGEM
Zijn deze eisen compleet?
3.7 Beoordelingscriteria Om uiteindelijk tot een beoordeling te komen welke van de beschikbare systemen het beste aansluit op de behoeften en mogelijkheden van de Drechtstedengemeenten zijn onderstaand een aantal beoordelingscriteria opgesteld. Basis voor deze criteria vormt de bestuursopdracht innovatieve samenwerking waarin wordt aangegeven dat samenwerkingsvoorstellen moeten leiden tot: a) een vergroting van de continuïteit en/of; b) vergroting van de kwaliteit en professionaliteit en/of; c) een vergroting van de efficiëntie. Onderstaand worden deze criteria nader uitgewerkt: Ad a) een vergroting van de continuïteit - open en landelijke standaarden; - onafhankelijkheid van leverancier; - Niet zelf ontwikkelen; - Brede aantoonbare ervaring bij gemeenten (liefst van verschillende omvang); - Flexibiliteit voor inpassing nieuwe functionaliteiten. Ad b) een vergroting van de kwaliteit en professionaliteit - minimaal voldoende in klanttevredenheidsrapportage; - Ondersteuning van volledige automatische procesafhandeling; - Beveiligingseisen; - Eisen rechtmatigheid; - Benodigde kennis implementatie en beheer; - Mate van inpassing in bestaande architectuur van de gemeente; - Betrouwbaarheid leverancier; - Mogelijkheid tot acceptatietest; - Verhoging van de toegankelijkheid van informatie en diensten; Ad c) een vergroting van de efficiëntie - kosteneffectiviteit in beheer; - Kosten (des-)investeringen, implementatie; Naast de programma’s van eisen en de beoordelingscriteria is het van belang om de specifieke situatie per gemeente in beeld te brengen die bepalend kan zijn voor een eventuele keuze. Dit kunnen inhoudelijke, maar ook financiële randvoorwaarden zijn. In het volgende hoofdstuk brengen we die inhoudelijke randvoorwaarden per gemeente in beeld en werken we een drietal businesscases (3 referentiemodellen) uit op basis van de overeengekomen kostencomponenten. Per gemeente worden per referentiemodel de kosten en desinvesteringen in beeld gebracht. Overall kan vervolgens op basis van inhoud (pve’s) en kosten (businesscases en desinvesteringen) een bestuurlijk voorstel worden geformuleerd.
4. Uitgangspositie individuele Drechtstedengemeenten In dit hoofdstuk wordt per gemeente de huidige stand van zaken beschreven. Dit geschiedt aan de hand van de vragen die zijn uitgezet bij de verschillende gemeenten en de informatie die uit de verschillende driegesprekken voortvloeien (m.n. ten aanzien van de voorwaarden waaronder deelname aan het gezamenlijk E-loket plaatsvindt). Daarnaast zal een drietal businesscases worden uitgewerkt om de impact van de te maken keuzes nader te kunnen duiden. 4.1 Situatie per gemeente Vragenlijst per gemeente 1) Welke specifieke wensen heeft de gemeente met betrekking tot het gezamenlijk contentmanagementsysteem? 2) Dient uw gemeente op korte termijn (los van de ontwikkelingen van Drechtsteden Digitaal) beslissingen te nemen met betrekking tot investeringen in CMS, webintake of raadsinformatiesysteem? 3) Beschikt uw gemeente in de huidige situatie over een webintakesysteem? Zo ja, welke? 4) Beschikt uw gemeente in de huidige situatie over een raadsinformatiesysteem? Zo ja, welke? 5) Welke investeringen zijn voorzien in de meerjarenramingen (2005-2008) met betrekking tot uw CMS en eventueel (indien van toepassing) het webintakesysteem en het raadsinformatiesysteem? Tot op heden zijn door de gemeenten de volgende gegevens verstrekt. Gaarne nogmaals een toets op de geleverde gegevens en aanvulling daar waar gegevens ontbreken: Gemeente Papendrecht Zwijndrecht Dordrecht Sliedrecht ‘s Gravendeel Alblasserdam Hendrik I. Amb.
Investeringen 2002-2004 2005-2008 € 67.000 € 75.000 € 450.000 € 100.000 € 34.000
5) Wat zijn de exploitatielasten die in de begroting van uw gemeente zijn opgenomen in de meerjarenraming? Het betreft hier alle (beheers-) kosten die de gemeente jaarlijks maakt voor het onderhouden van uw huidige systemen (CMS, Webintake en RIS). Dus zowel materiële als personele kosten (inclusief de kosten uit hoofde van de kapitaallasten van de gedane investeringen). Voor zover mogelijk zouden de verschillende kostensoorten apart in beeld gebracht moeten worden.
Dus bijv.: 2005 Kostensoort Personele kosten Onderhoudskosten Kapitaallasten investeringen ……………………… ……………………….
2006
2007
2008
Tot op heden zijn door de gemeenten de volgende gegevens op totaalniveau verstrekt. Gaarne nogmaals een toets op de geleverde gegevens en aanvulling daar waar gegevens ontbreken Gemeente Exploitatielasten 2005-2008 Papendrecht € 40.000 pjr. Zwijndrecht € 50.000 pjr. Dordrecht € 150.000 pjr Sliedrecht ? ‘s Gravendeel ? Alblasserdam ? Hendrik I. Amb. Voorwaarden voor participatie in geïntegreerd virtueel E-loket.
5.
Uitwerking businesscases
Gegeven de verschillende uitgangssituaties van de Drechtstedengemeenten is het noodzakelijk om voor een goed inzicht in de feitelijke kosten en baten samenhangend met de keuze voor een bepaald model, de kosten per gemeente in beeld te brengen, uitgaande van verschillende modellen. Aangezien de gemeenten Dordrecht en Zwijndrecht van de deelnemende gemeenten het verst gevorderd zijn met de opzet van de virtuele dienstverlening wordt voorgesteld deze twee modellen als referentie te gebruiken en daaraan een derde, onafhankelijk, model toe te voegen (het Emaxx-model zoals dat o.a. in de gemeente Almere wordt toegepast). Doelstelling is voor elk van deze modellen de verschillende kosten in beeld te brengen voor alle deelnemende gemeenten. Hoewel naast de kosten ook andere overwegingen een rol kunnen spelen (zie de beoordelingscriteria) biedt het werken met businesscases wel een goed middel om voor gemeentebesturen de keuzes zichtbaarder te maken. De kostencomponenten die bij de uitwerking van de businesscases in ieder geval aan de orde komen zijn: Incidenteel • Licentiekosten: • Hardwarekosten: • Implementatiekosten • Opleidingskosten: • Desinvesteringskosten; Structureel • Kosten technisch beheer: • Kosten functioneel beheer: • Kosten redactioneel beheer: • Kosten onderhoudscontract:
Dordrecht
Zwijndrecht
Sliedrecht
Alblasserdam
Hendrik Ido Ambacht
Papendrecht
‘s-Gravendeel
T
Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten K Referentiemodel Kosten Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen D I Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal T
Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten K Referentiemodel Kosten Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen D II Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal T
Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten Kosten K Referentiemodel Kosten Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen Desinvesteringen D III Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal Totaal T Voorstel
Beste model:
Beste model:
Beste model:
Beste model:
Beste model:
Beste model:
Beste model:
Per gemeente worden de kosten en desinvesteringen in beeld gebracht. Het uiteindelijk voorstel gaat in op het totaalplaatje. Verder kunnen nog afspraken worden gemaakt over hoe om te gaan met desinvesteringen; of ze worden verrekend of de investeringen worden eerst afgeschreven voordat een gemeente overgaat tot de aanschaf van bijvoorbeeld het gezamenlijk gekozen CMS. Het voordeel hiervan is dat de (te verrekenen) kosten niet worden verhoogd. Een nadeel is dat het geheel minder gezamenlijkheid uitstraalt en dat het beheer minder efficiënt kan worden georganiseerd (meerdere soorten CMS’en). Verder is het de vraag of de betreffende gemeente na de termijn dat de desbetreffende CMS is afgeschreven, op dat moment de keuze maakt voor dat eerder gekozen gezamenlijke CMS. Als die termijn ver in de toekomst ligt, kunnen er vele andere producten op de markt zijn gekomen, maar kunnen de gemeenten die een gezamenlijk CMS hebben inmiddels al weer een andere keuze hebben gemaakt waardoor de te plegen investering/drempel voor de gemeente die een apart CMS heeft nog hoger wordt
B
6.
Conclusies en aanbevelingen
6.1
Conclusies en aanbevelingen
6.2
Planning op hoofdlijnen
6.3
Losse eindjes
20
BijlageX Spelregels tijdens het proces • Het doel is inzicht en het maken van transparante (proces en criteria) en heldere keuzes • Consensus is NIET het doel, het is mooi meegenomen als we het wel bereiken • De bestuursopdracht is leidend, we zitten niets voor niets bij elkaar • Eigenbelang is goed: spreek het uit en leg het op tafel • We benoemen in welke gevallen we gaan samenwerken en waar vrijblijvendheid geldt • We zitten met elkaar aan tafel, omdat we willen samenwerken • Samenwerken betekent altijd iets (van je autonomie = eigen beslissingsmacht) inleveren • Verschillende snelheden zijn mogelijk • Commitment aan tijdsplanning (kwaliteit en kwantiteit !) en afspraken
21
