INTRODUCTION TO
COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION (CTI)
Prima K - PENS
THE TOPICS ARE :
1. What is CTI ? 2. How CTI work ? 3. CTI’s Architecture & Configuration 4. CTI’s Features and Applications
Prima K - PENS
What is CTI ? Computer telephony integration (CTI) adalah sebuah teknologi pengintegrasian interaksi-interaksi pada sistim telepon dan komputer. Sesuai dengan perkembangan fungsi dari Contact Channel, definisi CTI berkembang menjadi integrasi dari seluruh pengguna contact channel (voice, email, web, fax dsb) dengan sistim-sistim komputer. (from Wikipedia)
Computer / information
Prima K - PENS
Telephony / Telecommunication
CTI
Call Control
Fungsi-fungsi CTI
Media Processing
Customer Data Management
Prima K - PENS
Call setup and release, Routing, network interfacing.
transmitting, broadcasting, Saving Voice/fax , DTMF processing, text-to-speech synthesis, voice recognition, call logging Databases including personal phone book, schedule, customer profile, billing record
How CTI work ? Ada 2 komponen utama yang mendukung pekerjaan integrasi komputer dan teleponi : - Call Control - Voice Processing
1. CALL CONTROL ¾ Sebuah proses untuk set up panggilan dan mem-break down panggilan yang datang. Contoh : men-dial nomor tertentu, men-transfer panggilan, mengontrol panggilan-panggilan yang masuk ¾ Proses ini biasanya dikerjakan oleh PBX, switch di Central Office, atau pesawat telepon. ¾ Jika diimplementasikan pada teknologi CTI, maka server CTI harus punya kemampuan untuk melakukan proses call control ini Prima K - PENS
Ada 3 jenis Arsitektur Call Control : 1. Membuat jalur fisik antara PC dengan sistim telekomunikasi (menggunakan modem)
2. Menggunakan software untuk mengontrol komunikasi dasar antara PC dengan sistim telekomunikasi (fungsi CTI dasar) dan meletakkan hardware tertentu untuk membuat koneksi fisik antara PC dan telepon
3. Membuat fungsi CTI maksimum, yaitu mengkoneksikan secara fisik antara server dengan PBX, dan dengan aplikasi software, sehingga terbentuklah koneksi logika antara PC dengan telepon
Prima K - PENS
Berdasarkan kemampuan meng-handel sebuah panggilan, konfigurasi CTI dibedakan menjadi : - First Party Call Control
- Third Party Call Control
Prima K - PENS
First Party Call Control •
First-party or phone-oriented call control adalah sebuah interface langsung antara PC user dengan switch telepon, yang bisa menerima line signaling antara telepon dan switch dan melewatkannya pada jalur tunggal
•
Pada first party, panggilan-panggilan bisa dikontrol, dimonitor, diawali maupun dijawab oleh single PC, namun PC tidak punya kemampuan untuk me-rute kan panggilan
•
Menggunakan sebuah PC dan modem untuk menghubungkan PC dengan jalur telepon.
•
First Party mudah diimplementasikan tapi tidak cocok digunakan untuk aplikasi skala besar, misalkan call center
Prima K - PENS
Konfigurasi First Party Call Control
Prima K - PENS
Third Party Call Control •
Third-party call control memerlukan dedicated telephony server untuk interfacing antara jaringan telepon dan jaringan komputer.
•
Tidak ada koneksi langsung antara PC dengan telepon. Semua fungsi dikontrol olehTAPI Server.
•
PC terhubung ke jaringan komputer (LAN), sedangkan telepon terhubung ke jaringan telepon (PSTN)
•
Jika telepon ingin berkomunikasi dengan PC, rute-nya adalah PBX, selanjutnya PBX ke TAPI server, dari TAPI server ke PC
•
Informasi tentang panggilan telepon bisa di-displaykan ke layar PC yang terhubung sementara instruksi-instruksi untuk mengontrol panggilan dapat dikirim dari PC ke jaringan telepon.
•
VoIP adalah salah satu contoh Third Party Call Control Prima K - PENS
link logika antara PC dan telepon
Konfigurasi Third-Party Call Control
Prima K - PENS
2. VOICE PROCESSING ¾ Sebuah fungsi untuk mengimplementasikan teknologi suara ke dalam lingkungan “messaging” Contoh : - Voice Mailbox - Interactive Voice Response - Automated Attendance - Text to Speech - Speech to Text Voice Processing memberikan keuntungan-keuntungan : 9 Akses ke server messages dari pesawat telepon darimana saja 9 Kemampuan berkomunikasi antar bagian tanpa pembatasan lokasi 9 Kemampuan memainkan suara yang sudah direkam, kepada pemanggil 9 Kemampuan mengalihkan pembicaraan sesuai pilihan pemanggil 9 Kemampuan mengirim pesan yang sama ke banyak tujuan pada waktu yang sama Prima K - PENS
Arsitektur Voice Processing terdiri dari 4 komponen utama : 1. Unit Pemroses (Processing Unit) Unit ini merupakan tempat dimana software voice processing dijalankan. Biasanya menggunakan processor Pentium ke atas File-file voice disimpan di dalam hard drive 2. Software Server Software server berisi semua informasi tentang mailbox yang disimpan, mendefinisikan komunikasi antara server dengan PBX, dan mengontrol akses ke file-file suara 3. Software Client Software ini diletakkan di PC user. Digunakan oleh user untuk me-manage messages-messages-nya, seperti meng-klik icon untuk play, rewind, forward messages. 4. Voice Board Setiap sistim Voice Processing harus punya minimal 1 buah Voice Board, diletakkan di server dan dikoneksikan ke PBX. Voice Board ini berfungsi mengkonversikan suara analog yang direkam ke dalam format digital, dan mengembalikan lagi ke dalam bentuk analog saat di-play pemanggil
Voice Board terdiri dari komponen-komponen : Digital Signal Processor (DSP), firmware, voice ports, dan signal relays
Fungsi-fungsi Voice Processing Board Digit Processing – memproses sinyal-sinyal Dual Tone Multi Frequency (DTMF) Call Progress Control – Menentukan kondisi peralatan telepon (busy, no answer, dan sebagainya) Speech Compression and Encoding – Proses meng-kodekan sinyal-sinyal analog ke dalam format digital, dan melakukan kompresi suara untuk menghemat bandwidth.
CTI Architecture Include 3 basic components : 9Switch-to-Host Interface 9Application Programming Interface (API) 9CTI Resource Architecture.
Prima K - PENS
Switch-to-Host Interface Menyajikan koneksi antara Switch dan Host (CTI Server) 9 Pada aplikasi computer telephony, switch diperlukan untuk dikontrol oleh CTI server guna menjalankan aplikasinya. 9 Interface semacam ini disebut CTI link, yang berbeda dengan interface jalur telepon. 9 Untuk bisa terhubung ke sebuah switch, CTI server menyediakan lingkungan teleponi untuk programmer aplikasi, seperti API, TAPI dan TSAPI.
Prima K - PENS
Dua teknologi CTI link : ¾ Computer Supported Telecommunication Applications (CSTA) ¾ Switch to Computer Application Interface (SCAI) CSTA dikenalkan oleh European Computer Manufacturers Association (ECMA), sedangkan SCAI merupakan versi ANSI dari interface CSTA-like, tapi lebih kompleks. CSTA terdiri dari CSTA services dan CSTA protokol 9 CSTA protocol Æ mendefinisikan command set dan struktur data untuk komunikasi antara switch dan host Dengan protokol ini, host dapat mengakses layanan teleponi dari switch, atau menyediakan layanan computing CSTA ke switch
9 CSTA services Æ mendefinisikan model pemrosesan teleponi untuk komputer host dan model pemrosesan computing untuk switch. Masing-masing model terdiri dari sekumpulan object, states dimana object tersebut berada serta rule untuk masing-masing transmisi state. Telephony Objects : 1. Device Object : bisa berupa peralatan fisik (tombol, jalur, trunk, dan station). Punya atribut-atribut : tipe peralatan, profil peralatan, identifier peralatan, kondisi peralatan, yang bisa bisa dimonitor dan dimanipulasi dengan fungsi computig.
Prima K - PENS
2. Call object : menjelaskan sesi logika antara pemanggil dan yang dipanggil, contoh : establish and release. Punya atribut : identifier, state, dan operasi-operasi seperti make atau clear. Satu atau lebih device bisa digunakan dalam sebuah call dengan tahap yang berbeda. Sebuah device bisa digantikan dengan device yang lain saat pentrasferan call, dan 2 call bisa di-merge menjadi 1 call saat operasi conference 3. Connection object : merepresentasikan hubungan antara sebuah call dan peralatan. Punya atribut : “identifier” dan “state,” dan operasioperasi seperti “hold” atau “clear.” Sebuah connection secara umum dapat dikarakteristikkan oleh kondisi koneksinya, yang bisa dilaporkan baik oleh call maupun perubahan pada status koneksi dilaporkan sebagai laporan kejadian. Prima K - PENS
Computing Objects :
1. Application program dengan atribut-atribut : “identifier” dan “state,” dan operasi-operasi seperti “execute.” 2. File directory dengan atribut “identifier” dan operasi-operasi seperti “search.” 3. File dengan atribut “unique ID” dan operasi-operasi seperti “open” atau “read.” 4. Database record dengan atribut-atribut “static ID” dan “dynamic ID,” dan operasi-operasi seperti “read” atau “write.”
Prima K - PENS
Ada 3 jenis arsitektur CTI berdasarkan Switch to Host Interface : 1. Client / Server Koneksi antara pesawat telepon dan PC bersifat logika, bukan koneksi fisik. Koneksi dan fungsi-fungsi teleponi dilayani oleh Teleponi server (Third Party Call Control)
Koneksi logika antara PC dan telepon
2. Desktop Ada koneksi fisik langsung antara PC dan telepon. Biasanya PC dilengkapi dengan hardware yang dapat mengontrol signaling telepon (misal : modem). Merupakan konfigurasi First Party Call Control
3. PC sebagai telepon (softphone) PC difungsikan sebagai pesawat telepon, dengan menambahkan hardware multimedia (headset) dan software aplikasi (softphone). Konfigurasi ini banyak digunakan pada CTI berbasis jaringan komputer. Kelemahannya, jika jaringan drop, seluruh fungsi teleponi tidak bisa bekerja. VoIP adalah contoh konfigurasi PC sebagai telepon
Application Programming Interface (API) Sebuah Application Programming Interface adalah sekumpulan fungsi-fungsi, prosedur, metode, kelas-kelas atau protokol pada sebuah Operating System, library atau service, yang men-support request yang dibuat oleh program komputer. from wikipedia
Microsoft menyediakan API untuk beroperasi pada Windows. Windows API yang tersedia dapat digunakan untuk servis dasar, web, multimedia, interaksi program dsb 9 Untuk Windows fungsi API tersimpan di dalam DLL (Dynamic Linked Library) 9 Fungsi fungsi tersebut tidak bisa diakses oleh pengguna sistem operasi secara langsung, namun programmer bisa menggunakannya melalui bahasa pemrograman (VB,Delphi, C, dst)
Fungsi API bisa ditemukan pada file-file : 1. 2. 3. 4.
kernel.exe, kernel32.dll Æ servis dasar mshtml.dll Æ web Directx Æ multimedia Object Linking and Embedding (OLE) dan Component Object Module (COM) Æ interaksi program (meng-komunikasikan 2 aplikasi Windows yang berbeda)
API standards yang berhubungan dengan Teleponi : ¾ TAPI (Telephony API) ¾ TSAPI (Telephony Service API) ¾JTAPI (Java Telephony API) ¾Linux Telephony API ¾ActiveX
TAPI (Telephony API) • Pada awalnya dibuat oleh Intel dan Microsoft tahun 1993 • Bekerja pada PC dengan Platform Windows • Didisain untuk konfigurasi first-party call control • TAPI memngkinkan aplikasi speech/data application men-set up calls, me-monitor call progress, mendeteksi CLID (calling line identification), menampilkan identifikasi, dan mengaktifkan fitur-fitur : hold, transfer, conference, park and pickup. TAPI juga bisa melakukan redirect and forward calls, answer and route incoming calls, serta membangkitkan dan mendeteksi sinyal DTMF. • TAPI memungkinkan banyak aplikasi untuk bersama-sama menggunakan jalur telepon tunggal. Contoh, tipe-tipe incoming call (seperti voice mail dan fax) dapat diterima pada jalur yang sama, sehingga membuat efisien pemakaian saluran.
TSAPI (Telephony Service API) • Dibangun oleh Novell dan AT&T (Avaya) • Didisain untuk mengintegrasikan PBX dengan Novell’s Netware LAN • Fungsi utamanya adalah call control, call routing, monitoring directory services, sistim antrian • Lebih berbasis server daripada berbasis client, dan memerlukan Netware file server untuk dihubungkan secara fisik dengan PBX • TSAPI menjadi favorit bagi pengembang call center karena menyediakan banyak fitur set call control (seperti support agents, skillbased routing dan group of interest) • Meskipun TSAPI didisain baik untuk first-party call control maupun third-party call control, namun aplikasinya kebanyakan terfokus pada third-party call control Prima K - PENS
JTAPI (Java Telephony API) 1. Menyediakan aplikasi interface yang portable, object-oriented API untk aplikasi CTI berbasis Java. 2. Diperkenalkan tahun 1996 oleh Sun Microsystems berkolaborasi dengan sejumlah perusahaan telekomunikasi. 3. Support pengembangan untuk first dan third-party call control.
Konfigurasi Jaringan JTAPI Prima K - PENS
ActiveX ¾ Merupakan bagian komponen teknologi Microsoft yang dikenal sebagai COM (Component Object Model), dan sekarang disebut sebagai DCOM (distributed COM untuk komunikasi mealui jaringan). ¾ Memungkinkan developer membangun sistim dinamis, telephonyenabled Web pages dengan menggunakan software-software berbasis object. ¾ Pada halaman user dapat dilengkapi dengan ActiveX control, sehingga user dapat men-download komponen-komponen yang dibutuhkannya ¾ Kontrol-kontrol ActiveX terhubung dengan interface Windows OS, namun bisa juga diaplikasikan pada Mac dan UNIX
Prima K - PENS
CTI Resource Architecture CTI Resource Architecture adalah sebuah open system yang mensupport interoperability dari bermacam-macam sumber CTI yang dibuat oleh vendor-vendor yang berbeda. CTI Resource Architecture mengatur sumber-sumber teleponi dan computing seperti speech recognition dan fax boards.
Prima K - PENS
Standart-standart untuk CTI resource architecture :
1. MVIP (Multivendor Integration Protocol) Adalah open standard yang men-support integrasi voice processing, fax/data protocol communications, dan beberapa teknologi komputer yang memerlukan koneksi ke jaringan telelpon. MVIP menawarkan sebuah pendekatan standart untuk mengintegrasikan teknologi PC dengan teknologi yang dimiliki oleh PBX maupun sistim switching telepon lainnya.
Prima K - PENS
2. SCSA (Signaling Computing System Architecture) 1. SCSA adalah standart yang meliputi banyak hal, open architecture untuk mengintegrasikan sumber-sumber computer telephony. 2. SCSA terdiri dari : a) Model hardware yang menjelaskan fungsi CTI bus untuk data switching real time b) Model software yang mengidentifikasi layanan untuk media processing dan call control (dinamakan Telephony Application Objects / TAO) 3. SCSA model hardware yang digolongkan sebagai SCbus berfungsi mengidentifikasi interface dan protokol-protokol untuk mengimplementasikan sebuah TDM switching bus yang fleksibel
Prima K - PENS
3. H.323 1. Dikembangkan oleh ITU pada tahun 1996 untuk menjelaskan bagaimana fungsi call control, channel setup dan CODEC menghasilkan traffic yang real time. 2. Standart ini men-support ITU G.711 and G.723 untuk standart audio, juga men-support spesifikasi yang dihasilkan IETF’s untuk mengontrol aliran audio untuk memperbaiki kalitas suara. 3. Berlaku sebagai “payung” dari sekumpulan standart-standart untuk mendefiniskan komunikasi multimedia real-time untuk jaringan berbasis paket (packet-based network) 4. H.323 meng-kodekan message-nya dalam format biner, Format biner ini akan dikodekan dan didekodekan oleh mesin, sehingga lebih efisien untuk dilewatkan pada jaringan narrowband maupun broadband. 5. Aplikasi H.323 adalah Microsoft Netmeeting 3.0 dan Netscape Conference Prima K - PENS
4. Session Innitiate Protocol (SIP) 1. Merupakan standart yang dikeluarkan oleh IETF (Internet Engineering Task Force), untuk membangun sesi multimedia. 2. SIP didisain untuk men-setup “sesi” antara dua titik dan menjadi komponen yang fleksibel dalam arsitektur internet. 3. SIP mempunyai konsep longgar terhadap sebuah call (yang menjadi “sesi” dalam media stream), SIP tidak support untuk mutimedia conference. 4. SIP butuh standart-standart berbeda untuk mengintegrasikan peralatan dengan vendor yang berbeda. Sehingga untuk membangun komunikasi berbasis “sesi” ini diperlukan beberapa jenis protokol penunjang. 5. SIP mengkodekan message-nya dalam format text ASCII, bisa dibaca oleh manusia, namun konsekwensinya, ukuran message menjadi besar dan tidak cocok untuk jaringan yang memperhatikan urusan bandwidth, delay dan processing.
Aplikasi dan fitur-fitur CTI • automatic call processing • automatic speech processing • Text-to-speech conversion for information on-demand, call switching dan conferrence. • Unified Messaging Æ menyediakan layanan untuk mengirim voice, fax dan E-mail dalam satu jalur. • Voice mail and voice messaging. • Facsimile management system,seperti fax broadcasting, fax mailbox, fax-on-demand dan fax gateway. • Audiotext dan Pay-per-call information system • Sistim informasi layanan produk. Prima K - PENS
Aplikasi dan Fitur-fitur CTI Æ ringkasan 1. Interactive Voice Response (IVR) 2. Screen Pop 3. Unified Messaging System (UMS) 4. Call Center
Prima K - PENS
Interactive Voice Response (IVR)
• User mengakses IVR melalui pesawat telepon • Sistim merespon command yang diberikan user melalui komputer, dan hasil komputasi dikonversikan kedalam bentuk voice. Prima K - PENS
Screen Pop Caller ID/PIN
• Jika ada sebuah panggilan, maka pangilan tersebut akan dikirim ke agen (operator telepon) dan ke telepon tujuan secara bersama-sama (ada sinkronisasi call di sini). • Selanjutnya informasi dari pemanggil akan ditampilkan di screen di bagian penerima (agen) baik melalui ADSI (Analog Display Services Interface) phone / telepon yang mempunyai screen besar, atau GUIbased phone / telepon yang terintegrasi dengan PC.
Unified Message Systems (UMS) voice E-mail server
Telephone User Interface
Voice server
Graphic User Interface
Fax-mail
fax
web Interface
Server UMS
E-mail • Server UMS mengintegrasikan commercial e-mail server dengan server voice dan fax mail untuk melayani unified mailbox yang bisa menerima bermacam-macam message • UMS men-support beberapa user interface seperti telephone user interface, graphic user interface dan WEB interface.
Call Center
Ini termasuk aplikasi CTI, yang biasanya digunakan untuk telemarketing, debt collection dan help desk. CTI-based call center men-support automatic call distribution (ACD) dengan fitur-fitur seperti call distribution, call queueing, on-hold announcement, dan call transferring / conferencing
