Competentieprofiel van installatiebedrijven in de utiliteit
Ambachtsman of dienstverlener I De vraag welke prestatie wordt verwacht van de grotere installatiebedrijven in de utiliteitsbouw, houdt de markt al langere tijd bezig. In het licht van de uitgevoerde bouwenquête en de huidige neerwaartse conjunctuur, is deze vraag meer opportuun dan ooit. Immers als deze installatiebedrijven niet voldoende aansluiten bij de verwachtingen van klanten, over wat zij moeten leveren, is de kans groot dat hun omzet gaat dalen. Door K & R Consultants is een onderzoek uitgevoerd onder deze installatiebedrijven en hun klanten. De resultaten van het onderzoek worden in drie artikelen gepresenteerd. In dit eerste artikel wordt de relatie weergegeven tussen de omgeving en de te leveren toegevoegde waarde. In het tweede artikel wordt op basis van de te leveren toegevoegde waarde een ideaaltypische competentieprofiel ontwikkeld. In het derde artikel wordt inzicht gegeven in hoeverre de installatiebedrijven op dit moment in staat zijn te voldoen aan de verwachtingen van klanten.
Drs. E. Steffens
-door drs. E. Steffens* geen antwoord gegeven. Het belang van klanten voor de bouwbranche lijkt overduidelijk, zij zijn het die de omzet beschikbaar stellen en bijdragen aan de continuïteit van de ondernemingen in deze branche. Het onderzoek is op basis van deze overweging dan ook hoofdzakelijk uitgevoerd vanuit het perspectief van klanten van installatiebedrijven.
PROBLEEMSTELLING
I
n deze tijden van een dalende conjunctuur en geschade vertrouwensrelatie tussen de maatschappij en de bouwbranche lijkt het soms onmogelijk de goede dingen te doen. Het blijft de vraag of de opdrachtgevers van de bouwbranche, verder aangeduid als klanten, geschrokken zijn van het resultaat van de bouwenquête en of bij hen de vertrouwensrelatie is geschaad. Op deze vraag wordt in dit onderzoek 48
Organisaties onderkennen steeds meer het strategische belang van hun huisvesting en gaan hier ook steeds bedrijfsmatiger mee om [1,2]. Dit is onder andere een gevolg van de steeds meer gedwongen marktgerichte productie van organisaties [3]. Uit een artikel van Prahalad en Ramaswamy [4] blijkt dat deze marktgerichte ontwikkeling van organisaties zich steeds sneller doorzet. Zij nemen waar dat de klant ORGANISATIE
steeds meer een actieve rol speelt in het creëren van waarde en concurreren voor waarde samen met haar leverancier. “De dagen dat de klant als passieve toeschouwer in het publiek zit zijn voorbij.” Uit vragen van klanten over hun huisvesting valt af te leiden dat veel organisaties bezig zijn met de overgang van een kwalitatieve organisatie naar een flexibele organisatie [5,6,7]. De functie-eisen waaraan deze flexibele organisatie moet voldoen bestaan [3] uit: efficiënt, kwalitatief en flexibel produceren. Dit betekent dat productieprocessen (en dus ook werkplekken) zo worden ingericht dat aan deze functieeisen kan worden voldaan. In programma’s van eisen, waarin het kader voor huisvestingsvraagstukken is aangegeven, wordt deze prestatie vaak vertaald in bijvoorbeeld: flexibiliteit van de werkplekindeling (verlaging omsteltijden*), individuele regelbaarheid op werkplekniveau (flexibel gebruik van werkplekken), volledig klimatiseren van werkplekken (optimaliseren van productie) en dergelijke. In de utiliteitsmarkt voor huisvesting van organisaties krijgen installatiebedrijven in Nederland vaker te maken met opdrachten waarbij de klant steeds meer toegevoegde waarde op het gebied van dienstverlening verwacht. Bij de nieuwbouw, renovatie en vernieuwbouw [5,8] van utiliteitsgebouwen komt de vraag voor ondersteuning van installatiebedrijven bij het ontwikkelproces steeds vaker in een vroeger stadium dan voorheen. Het installatiebedrijf krijgt hierdoor, in de startfase van het ontwikkelproces van utiliteitsgebouwen, meer de rol van een adviseur dan die van een traditionele installateur. Deze ontwikkeling is ook terug te vin-
* K & R Consultants te Deventer
den bij de instandhouding van utiliteitsgebouwen. Organisaties besteden de activiteiten voor instandhouding van gebouwgebonden installaties steeds vaker uit aan installatiebedrijven. Zelfs als deze organisaties beschikken over een facilitaire dienst die verantwoordelijk is voor de instandhouding van gebouw en installaties. Hierbij blijft de vraag van deze klanten niet alleen beperkt tot het overnemen van de uitvoerende activiteiten voor instandhouding, maar ook om te ondersteunen bij de beheersmatige, coördinerende en een deel van de sturende taken [1,2,6,7]. Het leveren van gebouwgebonden installatieoplossingen is dan ook steeds meer het bieden van ondersteuning aan het management op het beheersmatige en strategische vlak. Ervaring uit de eigen adviespraktijk leert dat klanten van installatiebedrijven niet tevreden zijn over de dienstverlening die installatiebedrijven geven. Als gevolg van de hiervoor geschetste ontwikkelingen in de branche is er blijkbaar geen goede aansluiting meer met de door klanten gewenste toegevoegde waarde. Hierdoor is de kans groot dat een aantal installatiebedrijven marktaandeel gaan verliezen. In het hiernavolgende kader volgt een citaat van een respondent.
te leveren toegevoegde waarde. In het tweede artikel wordt een ideaaltypisch competentieprofiel ontwikkeld waarmee de te leveren toegevoegde waarde kan worden geproduceerd. In het derde en laatste artikel wordt het resultaat van de vergelijking weergegeven en wordt een reflectie gegeven op het onderzoek.
UITGANGSPUNTEN
In deze paragraaf worden de uitgangspunten die in het onderzoek zijn gehanteerd op hoofdlijnen weergegeven. De uitgangspunten hebben betrekking op: de onderzochte installatiebedrijven, de markt, de producten en de relatie van een installatiebedrijf met haar omgeving. De installatiebedrijven Het onderzoek betreft de grotere installatiebedrijven die werkzaam zijn in de utiliteitsmarkt. Uit het onderzoek
In tabel 1 worden de kenmerken van de onderzochte installatiebedrijven weergegeven.
kenmerken
beschrijving
producten
De onderzochte installatiebedrijven verkopen de producten: “ontwikkeling van gebouwgebonden installaties” en “instandhouding van gebouwgebonden installaties”.
omvang
De onderzochte installatiebedrijven hebben een omvang die groter is dan 100 personeelsleden en hebben meerdere vestigingen in Nederland.
taakgroepen met volledige taken
Bij dit kenmerk zijn er verschillen geconstateerd tussen de installatiebedrijven. Het ene bedrijf maakt gebruik van multidisciplinaire taakgroepen waarbij de taakgroepen een tijdelijk karakter hebben. Deze taakgroepen zijn verantwoordelijk voor het gehele productieproces (volledige taak). Niet alle leden van de taakgroep hebben gelijkwaardige verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Alleen de projectmanager heeft de verantwoordelijkheid en de bevoegdheid voor het gehele productieproces. De overige teamleden hebben alleen verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor de betreffende productiefase (zoals: ontwerp, calculatie, werkvoorbereiding of uitvoering). Andere installatiebedrijven maken juist gebruik van vaste taakgroepen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van prestaties. Deze taakgroepen hebben niet een volledige taak maar een deel van het volledige productieproces zoals ontwerp, werkvoorbereiding en uitvoering. De taakgroepen hebben dan ook niet een multidisciplinair karakter. De installatiebedrijven hebben geen verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor te leveren prestaties tussen taakgroepen gedefinieerd.
Prestatiemeetsysteem:
De onderzochte installatiebedrijven zijn bezig om een variant van de balanced scorecard [12] in te voeren. Van de balanced scorecard zijn de vier prestatievelden: financieel, klant, interne processen en innovatie uitgewerkt in meetbare grootheden. De noodzakelijke causale relaties tussen de verschillende prestatie-indicatoren [12] is niet beschreven. Uit het aangereikte meetinstrument blijkt dat de prestatieindicatoren op ondernemingsniveau zijn vertaald naar afdelingenniveau. De vertaling van deze prestatie-indicatoren naar taakgroep of teamniveau is niet aangetroffen.
Horizontale integratiegraad van functies:
De functies zijn verticaal verdeeld op een Tayloriaanse wijze. Er is geen sprake van een horizontale integratie van functies. De structuur voor de multidisciplinaire teams is gebaseerd op een tijdelijk teamverband en vertoont veel overeenkomsten met een zogenaamde matrixstructuur.
“De installateurs moeten nu eindelijk eens leren de problemen die ik ze aandraag op te lossen met mijn organisatie in hun achterhoofd en niet alleen het realiseren van omzet voor hun eigen organisatie.” -KADER 1-
De hiervoor genoemde ontwikkelingen in de branche vereisen een herbeschouwing van de door klanten gewenste toegevoegde waarde en welk competentieprofiel bij installatiebedrijven aanwezig dient te zijn om deze toegevoegde waarde te kunnen realiseren. Deze probleemstelling is onderzocht door een ideaaltypisch competentieprofiel te ontwikkelen en dit te vergelijken met het huidige competentieprofiel. Een competentieprofiel is een verzameling competenties die nodig zijn om de toegevoegde waarde te kunnen produceren. Dit artikel blijft beperkt tot het weergegeven van de relatie tussen de omgeving en het installatiebedrijf in termen van trends en de
blijkt dat deze bedrijven het meest in aanraking komen met de beschreven probleemstelling. Voor het bepalen van de omvang van deze bedrijven is gebruik gemaakt van de gegevens van het Centraal Bureau voor Statistiek [9]. De volgende kenmerken zijn van de installatiebedrijven onderzocht: - verkoop van de producten “ontwikkeling van gebouwgebonden installaties” en “instandhouding van gebouwgebonden installaties” op de utiliteitsmarkt; - meer dan 100 personeelsleden in dienst; - taakgroepen met volledige taken [10,11]; - prestatiemeetsysteem [10,11]; - horizontale integratiegraad van functies [10,11].
Kenmerken van de onderzochte installatiebedrijven. -TABEL 1-
TVVL magazine 3/2004
49
De utiliteitsmarkt In dit onderzoek staat de markt synoniem voor omgeving. Met de markt wordt in dit onderzoek de plaats bedoeld waar klanten hun vraag naar producten kenbaar maken en waar installatiebedrijven hun producten aanbieden. Dit onderzoek beperkt zich tot de utiliteitsmarkt. Op de utiliteitsmarkt van installatiebedrijven vindt er een interactie plaatst tussen de actoren: klanten, intermediaire organisaties, experts en installateurs. In het onderzoek zijn alle actorengroepen betrokken. Voor het ontwikkelen van het ideaaltypische competentieprofiel zijn er 12 interviews afgenomen die evenredig zijn verdeeld over de vier groepen. Producten van een installatiebedrijf De producten van een installatiebedrijf hebben een relatie met de gebouwde omgeving. De levensloop van een gebouw kan worden weergegeven in drie fasen: ontwikkeling (nieuwbouw, vernieuwbouw of renovatie), instandhouding en sloop of afstoten [2]. De installatiebedrijfstak biedt haar producten voornamelijk aan in de fasen ontwikkeling en instandhouding. Analoog hieraan worden de producten van een installatiebedrijf verdeeld in twee producten: het product ontwikkeling van gebouwgebonden installaties en het product instandhouding van gebouwgebonden installaties. Het product ontwikkeling van gebouwgebonden installaties Het productieproces van dit product heeft een overwegend planmatig karakter [2,13,14,15]. Dit is onder andere het gevolg van de wijze waarop opdrachten aan installatiebedrijven worden gegund. Veelal vindt de gunning plaatst nadat er een beschrijving is opgesteld van de te leveren prestatie door het installatiebedrijf. De vormen waarin deze beschrijving wordt gepresenteerd aan installatiebedrijven variëren van een bestek compleet met tekeningen en berekeningen tot een programma van eisen of richtlijnen bestek. Op basis van een dergelijke beschrijving wordt planmatig het product verder ontwikkeld. Elk ontwikkelingsproject heeft te maken met het ontwikkelen van gebouwgebonden installaties in vastgoed en heeft een relatie met de te huisvesten organisatie. De productfunctie van dit product wordt als volgt omschreven. 50
Het ontwikkelen van gebouwgebonden installaties in vastgoed zodat deze, de door de gebruiker aan zijn productieproces gestelde eisen (efficiënt, kwaliteit en flexibiliteit), efficiënt kan ondersteunen. -KADER 2-
Het begrip efficiënt uit de productfunctie is in dit onderzoek gekoppeld aan effectiviteit. De gebouwgebonden installatie moet dus effectief de prestatie-eisen van de klant ondersteunen en gelijktijdig met zo min mogelijk opoffering van middelen. Gezien vanuit deze definitie is er geen toegevoegde waarde ontstaan als een installatie is ontwikkeld die wel efficiënt is maar niet effectief. Immers als er door de klant een opoffering wordt gedaan (financieel of anderszins) voor een oplossing die efficiënt is naar de mening van het installatiebedrijf maar niet effectief, is de opoffering zinloos geweest en kan dus per definitie niet efficiënt zijn want er is geen toegevoegde waarde ontstaan in ruil voor de opoffering. Andersom is uiteraard wel mogelijk, een gebouwgebonden installatie kan effectief zijn zonder dat deze efficiënt is. Het product instandhouding van gebouwgebonden installaties Het productieproces van dit product heeft een meer improviserend karakter [2,14,15]. Bij dit product geldt dat de vrijheidsgraden altijd relatief groot zijn ten opzicht van het product “ontwikkeling”. Dat komt omdat bij dit product het accent ligt bij de mate en de wijze van ondersteuning die van het installatiebedrijf wordt verwacht en niet
zozeer bij de te onderhouden gebouwgebonden installatie-elementen. Deze ondersteuningsfunctie kan op veel verschillende manieren worden vormgegeven. De precieze invulling van de gewenste samenwerking wordt dan ook al improviserend tijdens de contractperiode verder ingevuld en vastgelegd en veranderd continu. Ook bij dit product geldt dat er een relatie is tussen de in stand te houden gebouwgebonden installatie en de gehuisveste organisatie. De productfunctie van dit product wordt als volgt omschreven. Het instandhouden van gebouwgebonden installaties in vastgoed zodat deze, de door de gebruiker aan zijn productieproces gestelde eisen (efficiënt, kwaliteit en flexibiliteit), efficiënt blijft ondersteunen. -KADER 3-
Relatie tussen de omgeving en het installatiebedrijf De verbinding tussen de omgeving en een organisatie wordt in het onderzoek enerzijds gekarakteriseerd door trends die symbool staan voor de invloed van de omgeving op een organisatie. Anderzijds wordt de invloed van een organisatie op de omgeving gekarakteriseerd door de geleverde toegevoegde waarde aan klanten (zie figuur 1). Zoals hierna verder wordt beschreven zijn producten het vehikel om toegevoegde waarde tussen organisaties te transporteren. De te leveren toegevoegde waarde komt tot stand door gebruik te maken van verschillende competenties bij het produceren van producten.
Relatie tussen trends, toegevoegde waarde en competenties. -FIGUUR 1-
ORGANISATIE
De veranderingen in de omgeving zijn van invloed op het installatiebedrijf (organisatie) [16,17,18,19]. Het installatiebedrijf zal om te kunnen overleven gevolg moeten geven aan de veranderingen. Anders gezegd, een installatiebedrijf moet in staat zijn zich aan te passen aan de omgeving om de door klanten gewenste toegevoegde waarde te kunnen produceren. In de producten van een installatiebedrijf komt de invloed van trends tot uitdrukking, evenals de reactie hierop van het installatiebedrijf door het aanpassen van de toegevoegde waarde.
TRENDS IN DE UTILITEITSMARKT
Trends geven een ontwikkelingslijn aan van invloeden of krachten die inwerken op een organisatie. Hierna worden per product de in het onderzoek waargenomen trends en bijbehorende gevolgen weergegeven. Trends en gevolgen voor het product “ontwikkeling” De trends die betrekking hebben op dit product kunnen op hoofdlijnen als volgt worden samengevat: - toename in veiligheidseisen voor gezondheid, brand en braak (ontvreemding); - toename in duurzame technologische maatregelen; - toenemende behoefte in comfort, bedieningsgemak en individuele regelbaarheid; - toename in ontwikkeling van flexibele kantoren en werkplekken; - toename in automatisering van de technologie en werkplekken; - toename in vroegtijdige inschakeling van een installatiebedrijf; - toenemende behoefte aan ondersteuning van de klant bij zijn besluitvorming; - toenemende behoefte aan een brede scope en oplossend vermogen van installatiebedrijven. Het gevolg van deze trends is dat de prestatie-eisen waaraan de gebouwgebonden installaties moeten voldoen zo divers zijn, dat de complexiteit van de problematiek sterk is toegenomen. Om aan alle prestatie-eisen een invulling te kunnen geven en zinvolle alternatieven aan te dragen, zal de klant moeten worden ondersteund bij de selectie van alternatieven en besluitvorming over een te prefereren alter-
natief. Dit wordt versterkt doordat installatiebedrijven vanwege hun specifieke expertise in een steeds vroeger stadium bij projecten worden betrokken. Hierdoor wordt van installatiebedrijven verwacht dat ze op een hoger abstractieniveau kunnen meedenken en bijdragen aan het richtinggeven in de ontwikkeling van huisvesting en gebouwgebonden installaties. Dit vergt van installatiebedrijven een bredere scope dan techniek alleen. Installatiebedrijven moeten in staat zijn om de gevolgen van deze trends te vertalen naar de specifieke situatie van een klant en moeten alternatieve oplossingen kunnen aandragen, gericht op de prestatie-eisen (efficiënt, kwaliteit en flexibiliteit) die de klant stelt aan zijn productieproces. Trends en gevolgen voor het product “instandhouding” Voor dit product geldt dat de trends zoals deze zijn genoemd bij het product “ontwikkeling” eveneens van toepassing zijn. Daarnaast zijn er door de respondenten enkele aanvullingen genoemd. Het betreft de volgende trends: - afname in capaciteit voor instandhouding bij klant; - toename in uitbestede activiteiten (operationele, coördinerende en sturende activiteiten). De gevolgen van de trends voor dit product komen overeen met die van het product “ontwikkeling”. Deze gevolgen kunnen worden aangevuld met de gevolgen van de aangevulde trends. De afname in capaciteit en de toename in uitbesteding van activiteiten versterken elkaar. Het gevolg hiervan is dat de klant nog meer dienstverlening en ondersteuning verwacht dan bij het product “ontwikkeling”. Tevens legt dit een nog grotere nadruk op een breed georiënteerde scope van installatiebedrijven voor het oplossen van huisvestingsvraagstukken. Voor dit product geldt dan ook nog nadrukkelijker dat het installatiebedrijf de normen, gesteld aan het productieproces van een klant, kan vertalen in zinvolle alternatieven en ondersteuning bieden bij besluitvorming. De alternatieven hoeven niet alleen betrekking te hebben op technologische maatregelen maar kunnen ook betrekking hebben op maatregelen voor organisatiestructuur, processen, cultuur of productiesystemen (bijvoorbeeld: werkplekindeling, TVVL magazine 3/2004
ruimte gebruik, gebruiksgedrag of communicatie).
DE TOEGEVOEGDE WAARDE
Het onderzoek is uitgevoerd vanuit het perspectief van klanten van installatiebedrijven. De door installatiebedrijven te leveren toegevoegde waarde is in dit onderzoek dan ook de door klanten gewenste toegevoegde waarde. Een ondernemer denkt waarschijnlijk bij toegevoegde waarde direct aan het bewerken van een product en dit verkopen tegen een prijs die hoger is dan de kostprijs of, anders gezegd, winst maken. Dat is natuurlijk belangrijk, maar klanten kopen producten met een ander belang. Als het gaat om producten als ontwikkeling van gebouwgebonden installaties en instandhouding van gebouwgebonden installaties heeft de klant vooral de behoefte aan een oplossing voor een probleem. Een definitie van toegevoegde waarde Dit onderzoek richt zich voornamelijk op het oordeel van klanten over de toegevoegde waarde van een product. Voor de hierna weergegeven definitie van toegevoegde waarde hebben de inzichten van D’Aveni en Rust [20,21] als uitgangspunt gediend. De toegevoegde waarde van een product is het oordeel van de klant over het nut van een product, gebaseerd op percepties (van de klant) van wat wordt ingeleverd voor dat wat wordt ontvangen. Deze toegevoegde waarde bestaat uit de aspecten kosten en prestatie. -KADER 4-
Voor de producten van installatiebedrijven geldt dat de weging van de twee aspecten afhankelijk is van het koopgedrag van klanten. Het koopgedrag wordt beïnvloed door de prestatie-eisen die de klant stelt aan zijn productieproces. Hierna worden deze aspecten nader toegelicht. Kosten Met het begrip kosten worden alle kosten bedoeld die met het verwerven van een complex product als ontwikkeling of instandhouding van gebouwgebonden installaties zijn gemoeid. De kosten van een product komen onder andere tot uitdrukking in de afschrijving en overige exploitatiekosten. Een 51
belangrijk voordeel van deze benadering is een automatische focus op een integraalontwerp. Er wordt door een focus op kosten niet alleen meer gekeken naar de eenmalige aanschaffase (prijs en verwervingskosten) maar eveneens naar de gebruiksfase (kosten die moeten worden gemaakt om de door de klant gewenste prestatie van het product te kunnen continueren). Prestatie Het tweede aspect van de toegevoegde waarde van een product is de prestatie of gebruiksgemak. Deze prestatie kan worden gedefinieerd als de mate waarin de klant in staat is het product zodanig in te zetten dat de door de klant gewenste prestatie van het product wordt geleverd. De toegevoegde waarde van het product “ontwikkeling” In het hierna volgende kader volgen een aantal reacties van de respondenten op het specificeren van de toegevoegde waarde voor dit product.
“Ze moeten oprecht willen bedienen en de voor mij meest zinvolle oplossing aandragen. Ik verwacht creativiteit van ze en dat ze in staat zijn vanuit een breder perspectief te zoeken naar oplossingen dan alleen maar vanuit het technische perspectief. Natuurlijk is het zo dat de techniek een eerste vereiste is om überhaupt aan tafel te kunnen zitten maar minstens even zo belangrijk is dat ze begrip hebben voor mijn probleem en daar oplossingen voor kunnen aandragen.” “Een installatiebedrijf moet een open en intensieve communicatie voeren met de klant en de klant adequaat bedienen (betrouwbaar). Hij moet de klant ondersteunen bij besluitvorming over de richting van ontwikkeling van het project. De ervaring leert dat installatiebedrijven vaak inflexibel zijn, toch is een hele flexibele adviserende houding gewenst.” -KADER 5-
Kosten bij ontwikkeling De prijs is afhankelijk van de omvang van de levering en afhankelijk van het prijsniveau van de markt. Immers zo geven de respondenten aan, wordt er niet naar een lange termijn relatie gestreefd, dus heeft marktconformiteit een zwaarwegender belang. Alle respondenten hebben eveneens aangegeven dat een verhoging van de dienst52
verlening ook tot een verhoging van omvang van de levering mag worden gerekend en dus tot een prijsverhoging mag leiden. Het integrale karakter tussen de productenontwikkeling van gebouwgebonden installaties en instandhouding van gebouwgebonden installaties is vooral door de klanten benadrukt. Zij willen inzicht in de kosten, niet alleen van de verwerving van gebouwgebonden installaties maar ook inzicht in te verwachten kosten tijdens de exploitatiefase. Voor een afweging van de zinvolheid van een investering willen klanten een afweging kunnen maken tussen een aantal oplossingen en de bijbehorende kosten. Dit alles in relatie tot de trends en de hiervan afgeleide prestatie-eisen zoals deze door de eigen organisatie worden voorgeschreven. Prestatie Er worden twee soorten prestaties onderscheiden: de prestatie van de geleverde technologie en de prestatie van de dienstverlening. Met de prestatie van de technologie wordt de prestatie bedoeld van het fysieke product, de geleverde gebouwgebonden installatie. Deze moet overeenstemmen met de door de klant gewenste prestatie zoals omschreven in het programma van eisen of bestek. Bij de prestatie van de dienstverlening hebben de respondenten aangegeven: dat er meer klantgericht moet worden bediend, gemaakte afspraken moeten worden nagekomen en dat het installatiebedrijf in staat moet zijn het ontwikkelingsproces te beheersen en te sturen. Verder is door vooral de klanten en intermediaire organisaties aangegeven dat er meer in oplossingen moet worden gedacht die aansluiten bij het probleem van de klant. Deze oplossing is niet altijd direct te vinden in een technische oplossing maar kan evengoed (en vaak nog beter) worden gevonden in aanpassingen van de procedures, productieproces, systemen of iets dergelijks. Dit vereist van een installatiebedrijf een bedrijfskundig inzicht in de organisatie van de klant. Het belangrijkste criterium volgens klanten bij deze prestaties is dat de geleverde gebouwgebonden installatie in staat is prestatie-eisen van de huisvesting te ondersteunen. Tevens vinden de respondenten het belangrijk dat een installatiebedrijf de klant kan ondersteunen bij het formuleren van deze prestatie-eisen, die moeten worORGANISATIE
den afgeleid van prestatie-eisen die door de klant aan zijn productieproces worden gesteld. De toegevoegde waarde van het product “instandhouding” In het hierna volgende kader worden een aantal reacties weergegeven van respondenten op de vraag om de gewenste toegevoegde waarde van dit product te specificeren. “Om deze werkzaamheden naar tevredenheid te doen is er veel vertrouwen nodig van de klant. Dit kan worden bereikt met een goede toetsing van bijvoorbeeld prijs (door aanvragen van concurrerende aanbiedingen) of frequentie van storingen. Een goede score hierop bepaalt het groeien van het vertrouwen van de klant.” “De klant goed bedienen zodat zijn processen adequaat door de gebouwgebonden installaties worden ondersteund.” “Ik wil dat ze naadloos aansluiten bij onze organisatie, als het ware er een onderdeel van vormen. Ik stel dan ook dezelfde eisen aan het installatiebedrijf als ik aan mijn eigen mensen stel. Ik moet echt gemak van ze hebben, ze moeten vooral niet een probleem worden of een drempel om dingen gedaan te krijgen.” “De reden om activiteiten voor instandhouding uit te besteden gaat voor mij verder dan alleen een financieel voordeel. Ik verwacht van ze dat ik ondersteuning krijg en informatie op basis waarvan de exploitatie efficiënter kan worden uitgevoerd.” “Het aspect dienstverlening is bij dit product nadrukkelijker aanwezig en maakt een groter onderdeel uit van de totale prestatie. Het belangrijkste is dat de klant wil worden bediend en gemak wil hebben van zijn onderhoudscontract.” “De klant wil er vooral geen last van hebben maar gemak. Problemen oplossen (trouble shooter). Signaleren dat activiteiten gaan plaatsvinden en welke activiteiten moeten gebeuren. Rapporteren over het benodigde toekomstige correctief onderhoud. Adviseren over investeringen bij vervangingen.” “De prestatie van dit product heeft betrekking op het ondersteunen van klanten bij besluitvorming over een lange termijnstrategie van de huisvesting. Het gaat vaak om het wegnemen van werkzaamheden zoals aanbesteding van modificaties van installaties, ondersteunen bij investeringsbeslissingen voor de lange termijn, opstellen van budgetten e.d.” -KADER 6-
Kosten bij instandhouding De respondenten hebben bij dit product aangegeven dat er minder nadruk ligt op de prijs bij het verwerven van dit product. De prijs hoeft dan ook niet volledig marktconform te zijn. De respondenten geven aan dat een goede samenwerking en inzicht in het productieproces van de klant door het installatiebedrijf ook tot een verlaging van kosten kunnen leiden. Voor investeringsbeslissingen voor bijvoorbeeld vervangingen of modificaties van gebouwgebonden installaties geldt volgens de respondenten ook hier, dat klanten de meeste behoefte hebben aan een goed inzicht in de te verwachten kosten (zoals: afschrijving, onderhoudskosten, gebruikskosten e.d.) in relatie tot een aantal alternatieven. Prestatie bij instandhouding Bij dit product wordt door de respondenten geen nadrukkelijk onderscheidt gemaakt tussen de prestatie van de technologie en de prestatie van de dienstverlening. De prestatie komt vooral tot uitdrukking in de samenwerking tussen het installatiebedrijf en de klant. Een van de klanten merkte op dat de samenwerking zodanig moet zijn dat er geen wrijving merkbaar is tussen zijn interne organisatie en de organisatie van het installatiebedrijf. Door de klanten wordt aangegeven dat installatiebedrijven moeten doen wat is afgesproken en wat vastligt in contracten. De dienstverlening moet zodanig zijn dat er ook echt toegevoegde waarde gaat ontstaan.
TOT BESLUIT
De toegevoegde waarde van de producten van een installatiebedrijf is dus het oordeel van klanten over de aspecten kosten en prestatie. Voor het product “ontwikkeling” geldt dat de kosten vooral worden beoordeeld op marktconformiteit en dat dienstverlening mag leiden tot een prijsverhoging. De prestatie van dit product valt uiteen in de fysieke prestatie, die moet overeenstemmen met het programma van eisen of bestek en de prestatie van de dienstverlening. Voor het product “instandhouding” geldt dat de kosten niet volledig marktconform hoeven te zijn. De prestatie van dit product is vooral gericht op dienstverlening en de mate waarin het installatiebedrijf in staat is “geruisloos”
samen te werken. In het tweede artikel zal op basis van deze toegevoegde waarde een ideaaltypisch competentieprofiel worden opgesteld.
LITERATUUR
1. Pen, C.J. (1998). Huisvestingsmanagement in beweging. Enkele cases uit de publieke en private sector. Delft University Press. 2. Maas, G.W.A., & Pleunis, J.W. (2002). Facility Management: Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer. 3. Bolwijn, P., & Kumpe, T. (1991). Marktgericht ondernemen: management van continuïteit en vernieuwing. Assen: Van Gorcum Stichting Management Studies. 4. Prahalad, C.K., & Ramaswamy, V. (2000, January-February). Co-opting customer Competence. Harvard Business Review, 79-87. 5. Stichting BouwResearch. (1994). Opdrachtgevers in beeld. Rotterdam: Auteur. 6. Schols, C.M.J. (1998). Strategisch huisvestingsmanagement. Deventer: Kluwer 7. Mooij, M. (2002). Kantoorinnovatie: Efficiënt, effectief, flexibel en creatief werken in een duurzame omgeving. Deventer: Kluwer 8. Stichting BouwResearch. (1997). Bouwprojectmanagementbureaus kijken naar hun toekomst. Rotterdam: Auteur. 9. Centraal Bureau voor Statistiek. (2003). Statistisch Jaarboek 2003. Voorburg: Auteur. 10.Eijbergen, van, R. (1999). De invoering en het effect van zelfsturende teams in organisaties. Utrecht: Lemma. 11.Amelsvoort, van, P. (2000). De Moderne Sociotechnische benadering. Vlijmen: ST-groep. 12.Kaplan, R.S., & Norton, D.P. (1997). Balanced scorecard: Strategie vertaald naar actie (G. Grasman, Trans.). Amsterdam: Business Contact. 13.Wijnen, G., & Kor, R. (1997). Het managen van unieke opgaven: Samen werken aan projecten en programma’s. Deventer: Kluwer Bedrijfswetenschappen. 14.Caluwé, de, L., & Vermaak, H. (2000). Leren veranderen: Een TVVL magazine 3/2004
handboek voor de veranderkundige. Alphen aan den Rijn: Samsom. 15.Caluwé, de, L., Kor, R., Weggeman, M., & Wijnen, G. (2002). Essenties van organiseren, managen en veranderen. Schiedam: Scriptum. 16.Weick, K.E. (1979). The Social Psychology of Organizing. New York: McGraw-Hill. 17.Ashby, W.R. (1960). Design for a Brain: The Origin of adaptive behaviour. London: Chapman and Hall. 18.Espejo, R., Schumann, W., Schwaninger, M., & Bilello, U. (1996). Organizational transformation and learning. A cybernetic approach to management. Chicester: John Wiley & Sons. 19.Beinhocker, E.D. (1997). Strategy at the edge of chaos. McKinsey Quarterly Review,1997 (1), pp. 109-118. 20.D’ Aveni, R.A. (2001). Strategic supremacy: How industry leaders create growth, wealth, and power through spheres of influence. New York: The Free Press. 21.Rust, R.T., Zeithaml, V.A., Lemon, K.N. (2001). Maximaliseren van klantrelaties: Hoe Customer Equity de ondernemingsstrategie verandert (H. Kranen- van den Ham, Trans.). Alphen aan den Rijn: Samsom.
VOETNOOT
* Omsteltijd is de tijd die nodig is om veranderingen aan te brengen in een productielijn. Voor huisvesting is dit de tijd die nodig is om veranderingen aan te brengen in configuraties van werkplekken en gebouwfuncties.
53
