Spectrum
M A ATS C HA P P E LIJK JA A RV E RS L AG 2014 1
Colofon Teksten; Dick Zijderlaan, Nel Braas, Ineke Zwaneveld, Carin de Bruin Eindredactie; Sanne van de Streek Vormgeving & Productie; Silvia Bakker ©2015 Orthocenter 2
Inhoudsopgave
1. Inleiding 3 2. Het spectrum van Orthocenter
4
2.1 Intern spectrum 4
2.2 Spectrum verbreden
9
2.3 Extern spectrum 10 3. Werknemers in beeld
12
4. Kwaliteit 16 5. Gevolgde cursussen in 2014 23 6. Toekomst 24
3
4
1. Inleiding Per jaar studeren in Nederland weinig orthdontisten af. Vergroting van de opleidingscapaciteit heeft niet geleid tot een oplossing voor het heersende tekort. De oorzaak hiervan is dat de jonge orthodontist liever zijn vrijheid behoudt door zich te beperken tot waarneming en/of het werken in deel tijd. Voor Orthocenter is dat een reden om orthodontisten uit het buitenland aan te nemen (expats). Deze expats spreken, denken en doen anders dan wij in Nederland gewend zijn. Dit komt mede door de cultuur, waarin ze zijn opgegroeid en die hun sociaal-culturele context heeft gevormd. Wat vind je normaal, wat vind je slecht, wat is beleefd? Volgens organisatiepsycholoog Geert Hofstede allemaal zaken die zijn gefundeerd in onze cultuur (Hofstede et al., 2011). In onze huidige samenleving zijn culturen niet meer plaats gebonden, zodat we in het dagelijks leven vaak met andere culturen in aanraking komen. Op straat, op school, bij de supermarkt en dus ook in de stoel van de orthodontist. Steeds vaker kiezen mensen ervoor een carrière buiten hun geboorteland op te bouwen. Ook Orthocenter heeft een zeer divers spectrum aan medewerkers.
Organisaties kunnen hun voordeel doen met een vertegen woordiging van diverse culturen. Organisatiewetenschapper Fons Trompenaars noemt dat een transnationale organisatie: een organisatie waarin het beste van alle culturen bij elkaar wordt gebracht. Een organisatie met medewerkers die samen een variëteit aan culturele pluspunten inbrengen, biedt aan zienlijke mogelijkheden op de markt (Trompenaars, 1993). En dit geeft elke afzonderlijke praktijk van Orthocenter een eigen identiteit. Om het kennisvoordeel van deze diversiteit te benutten organiseert Orthocenter studieclubs. In deze studieclubs worden technieken en behandelmethoden besproken, zodat onze orthodontisten de kans krijgen andere kleuren toe te voegen aan hun palet. En niet alleen de orthodontisten ver rijken het spectrum van Orthocenter. Ook de assistentes en onze medewerkers op het hoofdkantoor kleuren ieder met hun eigen achtergrond en visie de vlakken binnen de lijnen van onze organisatie. Graag leiden wij u aan de hand van dit verslag door het spectrum van Orthocenter.
5
2. Het spectrum van Orthocenter 2.1 Intern spectrum
Wat doen wij voor onze medewerkers?
Het interne spectrum van Orthocenter wordt gevormd door onze medewerkers. Dit zijn orthodontisten, in orthodontie gespecialiseerde tandartsen, praktijkmanagers, orthodontieassistentes en balie-assistentes. Daarnaast verrichten onze medewerkers vanuit het hoofdkantoor ondersteunende werkzaamheden.
Onze medewerkers kunnen goede zorgverlening bieden omdat ze werken in een hygiënische, veilige en ergonomisch ingerichte werkomgeving. Daarnaast hanteren wij marktcon forme arbeidsvoorwaarden, bieden we toekomstperspectief en schenken we aandacht aan het individu. Mede door wederzijdse betrokkenheid en respect voor de medewerker ligt het ziekteverzuim aanzienlijk lager dan gemiddelde cijfers in de zorg.
Onze medewerkers Peildatum 31 december 2014 • • • • • • • • • • • •
Aantal medewerkers: 332 Man: 11% Vrouw: 89% Minimum leeftijd werknemer: 15 jaar Maximum leeftijd werknemer: 70 jaar Gemiddelde leeftijd werknemer: 40 jaar Gemiddeld aantal jaar in dienst: 8 jaar Jubilea 5 jaar in dienst: 19 Jubilea 12,5 jaar in dienst: 20 Jubilea 25 jaar in dienst: 3 Ziekteverzuim: 2,69% Nationaliteiten: 14
Een actief verzuimbeleid, in samenwerking met een lande lijke dekking door gecertificeerde bedrijfsartsen, maakt on derdeel uit van ons preventieve verzuimbeleid. Orthocenter is alert op beroepsziekten: zo proberen we rug- en nek klachten in een vroeg stadium te signaleren en te voorkomen met ergonomische aanpassingen aan de werkplek en advie zen aan de medewerkers. Orthocenter gaat ervan uit dat de organisatie pas op een goede manier kan worden geleid als de talenten van de me dewerkers volledig worden benut. De essentie hiervan is dat het personeel het belangrijkste element van de organisatie vormt. Onze medewerkers zijn immers de drijvende motor achter onze organisatie!
> 20 jaar
> 55 jaar
< 25 jaar
15-20 jaar
45-55 jaar
25-35 jaar
5-10 jaar < 5 jaar
10-15 jaar
Aantal dienstjaren medewerkers 6
35-45 jaar
Verdeling leeftijd medewerkers
Orthocenter biedt zijn medewerkers een werkomgeving die gebaseerd is op onderling respect en waar onder veilige, hygiënische en ergonomisch verantwoorde omstandigheden kan worden gewerkt. Medewerkers worden getraind om optimale zorg te kunnen verlenen op basis van de visie, de waarden en de normen van de organisatie en de huidige wet- en regelgeving. Orthocenter biedt niet alleen de patiënt, maar ook de medewerker maatwerk.
intensieve Nederlandse taaltraining, gevolgd door een trainee ship van een aantal maanden bij een ervaren specialist in een van de vestigingen van Orthocenter. De externe begeleiding omvat het taalaspect, waarbij de taalcursus een permanente vorm van aandacht krijgt. In 2014 zijn we bovendien gestart met coaching on the job door een communicatiedocent en begeleiding door een logopedist. Dit heeft een positief effect op de uitspraak van de Nederlandse taal.
Orthocenter hanteert bovendien het learning-concept: alle medewerkers worden continu bijgeschoold op basis van hun functie. Externe opleiding-en worden aangevuld met coa ching on the job en e-learningsystematiek. Hierdoor ontstaat een medewerkersbestand dat beschikt over ruime vakkennis.
Medewerkers Ondersteunende Dienst
Human Resource Management (HRM) eist van leiding gevenden dat zij zich inleven in hun medewerkers, dat zij medewerkers kunnen motiveren en hen de kans bieden zich te ontwikkelen. Motiveren vereist in de huidige tijdgeest niet alleen een extrinsieke beloning, zoals loon, maar vooral een intrinsieke beloning, in de vorm van waardering, respect en opleiding. In een betrokken, professionele en goed gemotiveerde organisatie doen mensen hun uiterste best om talenten vol ledig te benutten en begrijpen en waarderen ze elkaar. HRM leert ons dat een organisatie op deze manier moet functio neren om zich te kunnen handhaven in de arbeidsmarkt.
Ter ondersteuning van de vestigingen werken op het hoofd kantoor in Purmerend 40 medewerkers. De vestigingen worden vanuit verschillende disciplines ondersteund door de afdelingen Financiële Administratie, ICT, Onderhoud en Beheer Gebouwen, Kwaliteitszorg, PR & Communicatie, Personeelszaken en het Algemeen Servicepunt.
Werkplekondersteuning Een optimale werkplek is essentieel voor de gezondheid en het welzijn van de medewerker. Orthocenter besteedt daar om veel aandacht aan ergonomie. Onze medewerkers zijn immers ons grootste kapitaal en hun gezondheid is belangrijk voor de continuïteit van de organisatie. Voor iedere werkne mer dient een optimale werkplek gecreëerd te worden en waar nodig worden aanpassingen gedaan ten behoeve van de werkplekondersteuning.
De orthodontisten van Orthocenter zijn lid van NVvO, NVOS, OVAP en/of EOS en zij bezoeken jaarlijks seminars, cursussen, bijscholingsdagen en congressen van deze beroepsverenigin gen. Van onze specialisten wordt verlangd dat zij hun kennis up-to-date houden en de bijscholingspunten halen die nodig zijn voor het behoud van de BIG- en DMO-registratie.
Expats Vanwege een chronisch tekort aan orthodontisten in Nederland trekt Orthocenter expats aan. Deze expats bieden ons inzicht in de wijze waarop in andere landen kwalitatief hoogwaardige orthodontie wordt bedreven. De expats bij Orthocenter zijn zeer gekwalificeerd en dragen mede bij aan het verhogen van kwaliteit en innovatie in de organisatie. Om hun integratie zo soepel mogelijk te laten verlopen, krijgen expats extra aandacht in de vorm van interne en externe begeleiding. De interne begeleiding bestaat uit een traineeship en loopt via de afdelingen Kwaliteitszorg en Personeelszaken. Ervaren artsen, in een aantal gevallen ervaringsdeskundigen, begeleiden de expats tijdens de trai neeperiode. In eerste instantie volgen zij enkele weken een
7
Carin de Bruin is sinds 2011 bij Orthocenter in dienst als manager van het Algemeen Servicepunt en de afdeling PR & Communicatie. Carin: “In 2005 kreeg ik de diagnose Retini tis pigmentosa, een oogaandoening die zich kenmerkt door nachtblind heid en uiteindelijk een beperking van het gezichtsveld door het uitval len van de staafjes op het netvlies. Helaas is er geen prognose te geven van de ontwikkeling van de ziekte.”
Carin houdt haar visuele beperking een beetje ‘geheim’ voor de buitenwereld. “Aan de buitenkant zie je niets aan mij. Daarom denken mensen vaak dat ik arrogant ben. Want de ene keer kan ik je uitbundig begroeten en de andere keer loop ik je straal voorbij. In het dagelijks leven doe ik zoveel mogelijk volgens een vast patroon en in huis is alles opgeruimd en hebben dingen een vaste plek. Ik houd me vast aan mijn dagelijkse routes en onthoud van iedere route waar ik obstakels kan tegenkomen. Soms neem ik een enorme omweg omdat ik bijvoorbeeld niet over durf te steken bij een druk fietspad of niet kan inschatten wat wegwerkzaamheden inhouden. Ik merk wel dat ik, nu ik slechter zie, veel uitnodi gingen voor bezoekjes en feestjes afsla, omdat ik bang ben om buiten mijn comfortzone te treden. Tot een jaar of twee geleden liep ik altijd op hoge hakken en ging ik om de dag hardlopen. Autorijden doe ik natuurlijk al helemaal niet meer en fietsen is ook niet meer echt verant woord. Ik gebruik nu wel vaker een herkennings- of taststok, zodat het voor anderen duidelijk is dat er iets aan mijn ogen mankeert. Kijken is voor mij erg inspannend en ik heb na een dag werken geen energie meer om privé iets te ondernemen, behalve gezellig te koken en dan tijd doorbrengen met mijn gezin op de bank.” “Ik werk 34 uur per week, verdeeld over 5 dagen. Ik geef het maximale omdat ik mijn werk en de collega’s leuk vind en daar graag energie in stop. Om mijn ogen wat meer rust te gunnen probeer ik computer- en leeswerk goed af te wis 8
selen met andere werkzaamheden. Dat lukt aardig, maar dat heb ik dan ook geleerd op de cursus Energie managen op het werk bij Bartiméus. Daar heb ik ook geleerd dat ik een balans moet zoeken tussen zien en gezien worden. Nu zie ik bij een bepaalde lichtopbrengst nog maar binnen een straal van 10 graden waar iemand met gezonde ogen 180 graden ziet. Gelukkig heb ik een eigen kantoor, waar de inrichting is afgestemd op mijn beperking. Ik heb niet het idee dat mijn beperking invloed heeft op mijn werkzaamheden. Het enige wat lastiger gaat is even in de auto springen om bij collega’s in de vestigingen langs te gaan.” “Orthocenter biedt mij alle praktische ondersteuning die ik nodig heb. Mijn werkplekverlichting is aangepast en de raam partij is voorzien van speciale folie. Mijn thuiswerkplek is zo
Carin de Bruin op haar werkplek met raamfolie en aangepaste verlichting.
goed ingericht dat ik af en toe een ochtendje vanuit huis kan werken. Het enige verschil is dat ik dan niet fysiek op kantoor aanwezig ben, maar hiermee bespaar ik weer een beetje energie. Ik denk ook dat als ik straks met een geleidehond naar het werk kom, mijn werkgever daar geen moeite mee zal hebben.” “Mijn collega’s van Personeelszaken zijn als het ware mee gegroeid in de beperkingen die de achteruitgang van mijn zicht met zich meebrengen. Zij denken geregeld mee hoe ik mijn energie anders of beter kan verdelen, welke taken ik beter kan delegeren. Zij zijn heel begripvol en doen er alles aan om mij ‘erbij’ te houden. Collega’s die van mijn beperk ing afweten, houden best wel rekening met me. Ze halen obstakels uit de weg, wijzen me op openstaande kastdeurtjes
en als ik erom vraag is niemand te beroerd om mij thuis af te zetten. Ik wil niet anders behandeld worden door mijn collega’s. Het is wel prettig als ik niet continu hoef uit te leggen waarom ik aan bepaalde activiteiten niet mee doe. Ik houd niet van dat ‘gepamper’ en bovendien zit ik niet te wachten op medelijden. Ik ben gewoon net als iedereen in dienst van Orthocenter en moet net als iedere andere collega binnen werktijden gewoon mijn verplichtingen nakomen.”
9
Linksboven: Het pand van Orthocenter Middelburg. Linksonder: De behandelruimte van Orthocenter Goes.
332 medewerkers
20 medewerkers met 12,5 jarig jubileum 10
Rechtsboven: De wachtruimte van Orthocenter Purmerend. Rechtsonder: De wachtruimte van Orthocenter Zwolle
14 nationaliteiten
ziekteverzuim 2,69 %
2.2 Spectrum verbreden Scholing Orthocenter besteedt veel aandacht aan (bij)scholing van al zijn medewerkers. Naast kwaliteitsbewaking neemt scholing bij Orthocenter een belangrijke plaats in en zijn de medewerkers verplicht nascholingscursussen te volgen en congressen te bezoeken. Tussen de medewerkers onderling vindt veel kennisuitwisseling plaats en nieuwe technieken worden regelmatig beoordeeld op hun toegevoegde waarde en waar nodig ingevoerd.
Academy Continuing Education (ACE) Viermaal per jaar komen alle orthodontisten, in orthodontie gespecialiseerde tandartsen en vestigingsmanagers bij elkaar tijdens een Academy Continuing Education (ACE). Tijdens deze bijeenkomsten kunnen zij hun inzichten in nieu we behandeltechnieken delen, uitdagende behandelingen bespreken of luisteren naar externe sprekers. Drie van deze bijeenkomsten worden georganiseerd door de twee studie clubs waar ervaring en kennis wordt uitgewisseld, zodat de specialisten kunnen putten uit elkaars spectrum van kennis, ervaringen en interpretaties, gevormd door verschillende culturele achtergronden. Eenmaal per jaar wordt tijdens de ACE een lezing gegeven door een externe spreker.
Coaching on the job De medewerkers van het Algemeen Servicepunt worden voortdurend gecoacht om hun kennis en vaardigheden op peil te houden. Dit gebeurt op de eigen werkplek: coaching on the job. Ter ondersteuning hiervan worden gespreksop names gemaakt die uitsluitend voor trainingsdoeleinden worden gebruikt. De medewerkers worden volledig in eigen beheer opgeleid in een traject dat bestaat uit een theoretisch en praktisch deel. Het theoretische gedeelte is gebaseerd op de verplichte opleiding voor orthodontieassistentes, waarbij extra aandacht wordt besteed aan de bijbehorende admi nistratieve processen. Het praktijkgedeelte bestaat uit het leren omgaan met de softwareapplicaties en een dagdeel meelopen en meekijken in de vestiging. Ook al verlenen onze telefonisten hoofdzakelijk ondersteuning op afstand, zij zijn inmiddels zó ervaren dat ze bij calamiteiten direct de balie van een vestiging kunnen bemannen. De onderlinge samen werking tussen de balieassistentes en de telefonisten is goed: de gelijkwaardige uitwisseling van informatie en kennis is gebaseerd op wederzijds respect.
Bijscholing van assistentes De directie van Orthocenter hecht grote waarde aan (bij) scholing en ontwikkeling van de medewerkers. Voor de as sistentes is er een ruim cursusaanbod, bestaande uit onder meer Röntgen, E-learning, Preventieassistente, Gespreks technieken, Ortho-assistente, WIP-richtlijnen en Hygiëne.
11
2.3 Extern spectrum Onze stakeholders • • • • • • • • • • •
Patiënten Ouders/verzorgers van patiënten Verwijzers Collega-specialisten Ortho Omport & Trading BV Academie Tandartsenpraktijken Brancheverenigingen Nederlandse Zorgautoriteit Laboratoria Roozeboom Consulting Externe klachtencommissie
Zoals wij in het verslag over 2013 al aankondigden heeft Orthocenter in 2014 extra aandacht besteed aan de ortho dontische praktijken. Orthocenter biedt uiteenlopende ortho dontische behandelingen aan. Voor het maken van de juiste keuze uit dit aanbod staat de wens van de patiënt voorop, voor zover onze professionele behandelmogelijkheden dit toelaten. Afhankelijk van de belasting van een behandeling bepaalt de patiënt zelf of hij een behandeling wenst.
Deze belasting wordt niet alleen uitgedrukt in kosten voor de patiënt, maar ook in tijd die de patiënt over moet hebben om gedurende een bepaalde periode regelmatig naar de praktijk te komen. Bij minderjarigen geldt deze belasting ook voor de ouders of verzorgers van de patiënt. Een groot aantal praktijken van Orthocenter wordt bezocht door patiënten met een buitenlandse culturele achtergrond, in het bijzonder uit Oost-Europa, Afrika en het MiddenOosten. Hierdoor kan het nodig zijn om voor een goed resultaat andere technieken en oplossingen toe te passen. Voorbeelden hiervan zijn andere skeletale afwijkingen, maar ook verschillende ideeën over het eindresultaat en de toege paste mondhygiëne (of het gebrek daaraan). Bovendien kan de financiële draagkracht een beperkende rol spelen en dat is voor veel orthodontisten vaak frustrerend. Zij hebben im mers op de universiteit geleerd dat de patiënt centraal staat bij het bereiken van een maximaal resultaat. Een ander aspect waarbij de patiënt centraal staat zijn de openingstijden van de praktijk. In het verleden hanteerde Orthocenter de regel dat elke praktijk op werkdagen geo pend was. Door tariefdalingen tot 34% zagen wij ons echter
n ënte ti a np
ter Orthocen
12
s va nten rzorger ë ti Pa ve ers/ d u ng O s Tradi en t ijzer & s i t w l r r a Ve eci mpo ga-sp s: Ortho I ken e l l o C raktij er i p c n n e s a r dart Leve e Tan i m e ingen Acad erenig v e h c Bran NZa oria Laborat Consulting Roozeboom commissie Externe klachten
genoodzaakt de openingstijden te beperken, om een effi ciënte bedrijfsvoering mogelijk te maken. Inmiddels heb ben we zodanige verbeteringen doorgevoerd dat we beter tegemoet kunnen komen aan de wensen van de patiënt in de huidige 24-uurseconomie. Vooral volwassen patiënten heb ben een voorkeur voor openingstijden in de avond of op za terdag. Daarom zijn steeds meer vestigingen van Orthocenter ook op enkele avonden en op zaterdagochtend geopend. Het overgrote deel van de patiënten komt bij Orthocenter terecht op advies van de huistandarts, maar we profiteren ook van mond-tot-mondreclame. Het onderhouden van een goed contact met de verwijzende tandartsen is essentieel voor een optimale mondzorg voor de patiënt. Dit contact bestaat uit bezoek, correspondentie en persoonlijk overleg in bijzondere gevallen, zoals bij een indicatie voor kaakchirurgie. Hierbij vervult het e-mailverkeer een steeds belangrijkere rol, niet alleen vanwege de snelheid van dit medium, maar ook dankzij het gemak waarmee berichten in het patiëntendos sier kunnen worden opgeslagen. Met inachtneming van de geldende privacyregels wordt dit dossier overigens steeds vaker via het digitale kanaal aan de patiënt ter beschikking gesteld. In de contacten met orthodontisten met een eigen praktijk is sprake van een geleidelijke verbetering. Voorheen werd Orthocenter vaak beschouwd als een vreemde eend in de bijt, niet passend in het Nederlandse zorgstelsel. In toenemende mate worden wij lokaal gezien als een gewone orthodontie praktijk die in een groter organisatorisch verband functioneert. Dit is voor een toenemend aantal van onze orthodontisten een reden om zich aan te sluiten bij de Nederlandse Vereniging van Orthodontisten, om mee te doen aan de onderlinge visitatie en om congressen bij te wonen die door deze beroepsvereni ging worden georganiseerd. De contacten met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) zijn beperkt en verlopen vrij moeizaam. Bij vragen is de respons tijd vaak lang en zijn de antwoorden niet altijd even duidelijk. Hieruit blijkt dat de overheid andere prioriteiten stelt dan de professionals uit de praktijk. Dit geldt overigens ook voor andere instanties, zoals het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, de Commissie Beoordeling Buitenlandse Diploma’s, de DMO-toelatingscommissie voor het voeren van de titel van orthodontist en de ACTA, de opleiding voor tandartsen en orthodontisten in Amsterdam. In het alge meen is er sprake van een zekere welwillendheid, maar vaak ontbreekt het besef van urgentie om zaken duidelijk, correct en tijdig af te handelen. Het verloop is bureaucratisch, met weinig inlevingsvermogen in de mensen over wie het gaat.
De notie van het regeringsbeleid om een toename van ken nismigranten te realiseren lijkt bij bovengenoemde organisa ties beperkt.
Leveranciers Ortho Import & Trading BV (OIT), opgericht in 2010, is sinds 2011 onder leiding van Jan Sleurink hoofdleverancier van Orthocenter en voor enkele andere orthodontisten. “In 2011 waren wij nog met een klein magazijn gevestigd in Utrecht. Eind juli 2012 is OIT verhuisd naar een pand langs de A28 in Nijkerk, op een perfecte logistieke locatie met voldoende ruimte voor groei. Wij zijn er trots op dat wij voor de praktijken van Orthocenter alle orthodontiematerialen tot en met de handdoekjes, roterende instrumenten, hygiëneen desinfectiematerialen, gereedschappen en hoekstukken mogen leveren. De uitdaging voor OIT is om Orthocenter voor ál deze productgroepen een concurrerend assortiment te blijven bieden. OIT richt zich hierbij op het bundelen van inkoopvolumes, waarbij ook samengewerkt wordt met andere partijen in de tandheelkundige branche. Daarnaast hanteert OIT een merkenstrategie met als uitgangspunt ‘topkwaliteit voor een redelijke prijs’. Op dit gebied hebben we grote stappen gezet met het verwerven van exclusiviteit voor brackets van 3M Abzil, orthodontiematerialen van G&H Orthodontics en desinfectie- en hygiëneproducten van Cleansept. Daarnaast levert OIT materialen van bekende fabrikanten, zoals Ormco, 3M Unitek, TP Orthodontics, Dentaurum, Forestadent, GAC-Dentsply en Hu-Friedy.” “Omdat wij het volledige productassortiment leveren, hebben we een zeer goed beeld van wat er in een praktijk gebeurt. Daardoor kunnen we klanten perfect adviseren en van alle materialen voorzien, zodat letterlijk onderaan de streep inzichtelijk wordt wat een praktijk nodig heeft. Praktijken worden ‘ontzorgd’ door dit principe van onestop shopping. Een orthodontiepraktijk kan de aandacht richten op het behandelen van patiënten en hoeft geen energie te steken in meerdere leveranciers met elk zijn eigen specifieke werkwijze. De voordelen hiervan zijn kostenbesparingen en tijdwinst. Samen met onze klanten gaan wij graag de uit dagingen aan waarmee de orthodontie ook in 2015 weer te maken krijgt.”
13
3. Werknemers in beeld PASPOORT
PASPOORT
Naam: Robert Jan de Jong Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 22 jaa r Functie: Telefon ist/Supervisor Vestiging: Hoofd kantoor Algem een Se Aantal jaar in dienst: 3 jaar
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Wat doe je na ast dit werk? Ik heb onlangs mijn bachelor behaald i Bedrijfskunde met de special isatie Urba aan de Vrije Un iversiteit. Na he t behale bachelor ben ik op uitwisseling gewe Business School in Barcelona. Mo est mij aan het oriën mente teren voor een master.
Naam: Maureen Denkers Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 54 jaa r Functie: Prakti jkmanager Vestiging: Ortho center Rottterd am Oostplein Aantal jaar in die nst: 12 jaar Wat vind je he t leukste aan je werk? Het contact me t de cliënten en geen dag is hetze lfd
e.
P
>IDFE<>
0342<<<<<<<<
PASPOORT
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
ECTRUM
<<<<<<<<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Noam Gr ossmann Nationaliteit: Ne derlandse en Isr aelische Leeftijd: 44 jaa r Functie: ortho dontist, vestigin gsmanager Vestiging: Ortho center Amsterda m Noord Aantal jaar in dienst: 9 jaar
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Om dit werk go ed uit te kunnen voeren is het va om goed te lui steren naar wa n belang t de patiënt ve oplossingsgeric rtelt en om ht na te denken . Daarnaast is he rijk om het belan t belang g van de patiën t voorop te ste llen.
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<
Wat is het leukst e dat een patië nt ooit heeft ge “Ik ben zo blij, zegd? ik wou het al 30 jaar doen en nu eindelijk!” kon ik he
ORTHOCENTE R SP
Naam: Pieter Vin cent de Jong Nationaliteit: Nederlandse Leeftijd: 20 jaa r Functie: Telefon ist Vestiging: Hoofd kantoor Algem een Service Pu nt Aantal jaar in dienst: 2 jaar
P>IDFE<>
ORTHOCENTER
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
<<<<<<<<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Tineke Mooij Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 56 jaa r Functie: Prakti jkcoördinator Vestiging: Ortho center Heerhug owaard Aantal jaar in dienst: 5,5 jaa r
Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Iemand die de omgang met kin deren en jonge vindt. Het is fijn ren leuk empathisch ve rmogen te hebb de patiënten en en. Voo ook de ouders is het een hele wanneer er ee gebeurte n beugel gepla atst wordt. Verde dat ik in in het r is het fi verleden zelf jar en ortho-assisten geweest waard te ben oor ik bij het pla nnen van de afs goed kan insch praken atten wat de te verwachten be van verschillen handelduu de behandeling en zal zijn. P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
14
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<
SPECTRUM
PASPOORT
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Petra Bu ren Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 49 jaa r Functie: Adminis tratief Medewe rkster Vestiging: centr ale administratie hoofdkantoor Aantal jaar in dienst: 3 jaar
ervice Punt
in de an Logistics en van mijn t naar een eel ben ik .
Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Iemand die na uwkeurig is en het leuk vindt tjes te werken. om met cijfer-
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Roxann a Ramnarine Kin gland Nationaliteit: Ve nezolaanse en Nederlandse Leeftijd: 42 jaa r Functie: Ortho dontist/Vestigin gsmanager Vestiging: Ortho center Haarlem en Heerhugow aard Aantal jaar in die nst: 10 jaar
et
Wat vind je he t leukste aan je werk? De interactie me t mensen van all e leeftijden. Da vul je een varia gelijks ver tie aan wensen en je lost gebitsp op. Je verveelt roblemen je nooit! En om da t ied je letterlijk zorg ereen anders is, op maat verlene moet n. De van de patiënten ervaren als ze kla gezichten en emoties ar zijn met de be ling is onbeschrijf ha elijk. nde
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
e
k or enis fijn
ur
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<
15
PASPOORT
PASPOORT
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Iris Voete e Nationaliteit: Ne de
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
rlandse
Leeftijd: 30 jaa
r
Naam: Aysenu
Functie: Ortho dontie Assisten te Vestiging: Ortho kliniek Zwijndre cht/ Ridderkerk Aantal jaar in dienst: 10 jaar
r HardaliogluҪe
lik
Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 42 jaa r Functie: Ortho assistente Vestiging: Ortho center Rotterd am Oostplein Aantal jaar in dienst: 13 jaar
Wat is het leukst e dat een patiën t ooit heeft ge Bij het uitlezen zegd van de theram on chip was pa verbaasd over tient erg het feit dat hij de beugel niet goed had. Waarop wi gedr j aan hem gevra agd hebben of wel goed had ge hij de be dragen. Zijn an twoord was: “N maar ik heb he ee m de hele maan dat n d in een bakje water gelegd.” met warm
Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Je moet heel ge duldig zijn in je werk, goed kunn naar patienten en luisteren , ook al sta je so ms onder druk de wachtkame als je ziet dat r vol zit met pa tienten. Je mag dat je met mens niet vergeten en werkt.
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
Functie: Perso
<<<<<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Dagmar Haverkamp Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 26 jaa r Functie: Prakti jkmanager Vestiging: Ortho center Hoogez and Aantal jaar in dienst: 7 maan den
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Astrid Mo l Nationaliteit: Ne de
rlandse
Leeftijd: 46 jaa
<<<<<<<<<<<<
Wat is het leukst e dat een patië nt ooit heeft ge “Woo, daar ga zegd? ik echt niet in, dat is nucleair!” de patient achte Waarna ik ruit zag springe n. röntgenruimte Deze patiënt wi niet betreden. lde de Na geruststellin assistente kond g van de en we gelukkig ge wo maken. on de röntgenfo to
r
neelsfunctionari s Vestiging: Hoofd kantoor Persone elszaken Aantal jaar in dienst: 17 jaar Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk goed Om dit werk goed te kunnen doen? te kunnen doen moet je in ieder empatisch vermo geval een groot gen hebben, goed ku je moet af en toe nnen luisteren, ee een dikke huid he rlijk zijn en bben. Daarbij is he dat je op de hoog t belangrijk te bent van de we t en regelgeving constant in bewe en omdat die ging is moet je je vakkennis op niv regelmatig bijscho eau houden en len. Een flexibele instelling kan zek In een organisati er geen kwaad. e als Orthocenter zit altijd bewegin vaak een verrassin g dus het is g wa meestal anders ver t de dag brengt. De ervaring leert dat de dag loopt dan geplan d maar dat maakt nooit gaat vervel dat het werk en! Uiteraard is ken nis van diverse au pakketten erg be tomatiserings langrijk. P>IDFE<> 0342<<<<<<<< <<<<<<<<<<<< <<<<<<<<<<<< <<<<<<<<<<<< <<
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Jeroen van der Vis Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 30 jaa r Functie: Adminis trateur Vestiging: Hoofd kantoor Onderst eunende diens t Aantal jaar in die nst: 5 jaar Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Je moet nauwke urig zijn en goed kunnen analyse Daarnaast ben ren. je dienstverlene nd, maar moet onafhankelijk ku je de cijfers nnen beoordelen .
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
16
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<
PASPOORT
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Kelly va n Reijn Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 28 jaa r Functie: Prakti jkcoördinator Vestiging: Orth okliniek Zwijndr echt en Ridderke rk Aantal jaar in dienst: 9 jaar Wat vind je he t leukste aan je werk? Mijn werk is ge en moment he t zelfde , dat is leuk maakt. He wat het zo t ene moment houd ik mij be uitvoeren van zig met het patiënten beha ndelingen en he moment regel t vo ik van alles op de werkvloer. Dit lgende de vestigingsma zijn door nager gedelegee rde taken zoals werken van pro het uit motieactiviteit en. Daarnaast voor het imple draag ik zorg menteren en na leven van divers collen binnen de e proto vestigingen. Te vens ben ik inz praktijkdocente etbaar als bij de opleidin g tot orthodon tieassistente.
d?
ragen eugel niet, m
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Kia Papa galani Nationaliteit: Gr iekse Leeftijd: 51 jaa r Functie: Ortho dontist Vestiging: Ortho dontix Rotterda m en Orthoklinie k Delft Aantal jaar in dienst: 2 jaar Wat voor ieman d moet je zijn om jouw werk kunnen doen? goed te Je moet hartstoc ht voelen voor wat je doet! Ve je in staat zijn rder moet razendsnel knop en door te hakk alle creatieve, en analytische en praktische factor terwijl je merking neem en in aant.
P>IDFE<>
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<
PASPOORT
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
ORTHOCENTER SP
ECTRUM
Naam: Manny Groenewold Nationaliteit: Ne derlandse Leeftijd: 51 jaa r Functie: Prakti jkmanager Vestiging: Ortho center Groning enZuid Aantal jaar in dienst: 13 jaar Wat vind je he t leukste aan je werk? De diversiteit. Elke dag is afw isselend: van ba heden en het be liewerkzaam spreken van be handelplannen vele manageme tot de nttaken en het int ensieve contact orthodontist. met de
P>IDFE<>
<<<<<<<<<<<<
0342<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<<<<<<<<
<<<<<
17
4. Kwaliteit Over kwaliteit en kwaliteitszorg
Kwaliteitsmetingen:
Kwaliteit blijft een belangrijk thema in de gezondheidszorg. Maar wat verstaan we nu precies onder kwaliteit?
Om uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van de verleende zorg hanteert Orthocenter onderstaande meet instrumenten.
Een patiënt die voor de eerste keer bij de orthodontist komt heeft bepaalde verwachtingen. Als zorgverlener wil je daar zo goed mogelijk aan voldoen. Soms is dat gemakkelijk omdat de patiënt duidelijk aangeeft wat die verwachtingen zijn. Lastiger is dat met verwachtingen die patiënt níet uitspreekt omdat hij het vanzelfsprekend vindt dat hieraan wordt voldaan. En juist daarop moet je als zorgverlener goed kun nen inspelen. Een goed uitgangspunt hierbij is bedenken hoe je zélf behandeld zou willen worden en hoe je zelf het liefste zou willen communiceren. Orthocenter hanteert daarom de volgende vuistregel:
Kwaliteit is voldoen aan de uitgesproken en nietuitgesproken verwachtingen van de cliënt, binnen de wettelijke kaders en op een efficiënte manier die niet onnodig kostbaar is.
Door regelmatige controles bij de vestigingen zorgt Orthocenter ervoor dat het kwaliteitsniveau gehandhaafd blijft. Door te werken met vastgelegde procedures, protocol len en werkinstructies is het voor de medewerkers mogelijk kwaliteit te bieden aan de patiënt. De kwaliteit van onze diensten moet immers geen toevallige uitkomst zijn, maar een logisch gevolg van een goed ingericht behandelproces.
Team Kwaliteitszorg Het team van Kwaliteitszorg bestaat momenteel uit 6 medewerkers: kwaliteitsmanager Nel Braas, de kwaliteits assistentes Anouk Onverwagt, Leony Bounin, Brigitte Polet, Martine Weekhout en Saskia Swansborn. De orthodontisten geven hierbij functionele leiding op het vakgebied van ortho dontie. Behalve voor het uitvoeren van interne audits worden de kwaliteitsassistentes ook ingezet bij het opleiden van nieuw personeel, overnames van nieuwe vestigingen en calamitei ten op de vestigingen, bijvoorbeeld in geval van ziekte.
Externe audit: Orthocenter is ISO 9001-gecertificeerd. ISO 9001 is een inter nationale norm voor kwaliteitsmanagement die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagement van een organisatie. ISO 9001 wordt bijvoorbeeld gebruikt om na te gaan of de organisa tie kan voldoen aan de eisen van klanten. Om te beoorde len of de beschreven processen worden nageleefd, voert organisatie adviesbureau Roozeboom Consulting jaarlijks een controle uit door middel van een externe audit. In 2014 zijn zes vestigingen en het hoofdkantoor in Purmerend bezocht voor deze audit. Na het toepassen van een aantal corrige rende maatregelen is het ISO-certificaat weer voor een jaar verlengd. Een simpele omschrijving van ISO 9001 luidt als volgt:
• Schrijf op wat je doet • Doe wat je hebt opgeschreven • Bewijs dat je doet wat je hebt opgeschreven
Een belangrijk proces in de kwaliteitszorg is continue ver betering. Een handig hulpmiddel hierbij is de zogenoemde PDCA-cirkel van Deming: voor optimale effectiviteit moeten alle stappen van dit cyclische model worden doorlopen. Zodra je één stap over-slaat levert je verbeterproces veel minder rendement op.
Plan
Act
Do
Continuous
Check 18
t improvemen
Interne audits: Iedere vestiging wordt door de afdeling Kwaliteitszorg ge controleerd en beoordeeld. Kwaliteitszorg is onder andere verantwoordelijk voor de interne toetsing. In 2014 zijn in 38 vestigingen controles uitgevoerd op de naleving van de vastgelegde protocollen, procedures en werkinstructies: de zogenoemde interne audit. Bevinding van deze audit wordt gerapporteerd aan de vestigingsmanager. Ter verbetering kunnen maatregelen worden voorgesteld door de vestigings manager en de medewerkers van de betreffende vestiging. Later in het jaar wordt gecontroleerd of deze inderdaad zijn doorgevoerd. Bij de interne audits komt de uitvoering van de richtlijnen die zijn opgesteld door de Werkgroep Infectie Preventie (WIP) aan de orde. Aan de hand van een van tevoren opgestelde
de vestigingen. Door ervoor te zorgen dat in de praktijken gewerkt wordt volgens de richtlijnen van de WIP bieden wij patiënten een veilige behandelomgeving. Het invullen van de Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) en de uitvoering en de verslaglegging van de ontruimings oefening maakte dit jaar ook deel uit van de audit. Door deze twee onderdelen uit te voeren en vast te leggen voldoet Orthocenter aan de ARBO-wetgeving. Om de kwaliteit van de vestigingen onderling met elkaar te vergelijken is aan de uitkomst van de audits een score verbonden. Van tevoren heeft de directie bepaald dat deze score minimaal 85% moet zijn. Vestigingen die lager scoren zullen in 2015 extra aandacht en begeleiding krijgen van Kwaliteitszorg.
AUDITSCORE 2014
Vestigingen Orthocenter
Pat dossiers Arts Assistente Ro-foto's Digit foto's AfdrukkenWasbeten Hyg prot maximaal te behalen 40 55 30 20 30 15 30 85% 34 46,75 25,5 17 25,5 12,75 25,5 checklist beoordelen de40medewerkers van 54 27 Kwaliteitszorg 20 27 15 29 38 52 28 16,75 29 15 30 40 53 29 13,75 28 14 29 38 50 29 16,5 29 14 29 40 53 27 16,5 26 14 30 40 52 30 16,25 28 8 30 40 49 27 17,25 26 15 30 40 55 25 18,25 30 15 29 39 50 29 18 29 12 25 39 51 29 20 30 13 29 40 51 29 17 29 15 24 40 51 29 17,5 27 15 26 40 51 29 18,75 28 15 24 37 47 26 15,25 24 15 30 35 47 29 19 30 15 30 39 45 30 19,5 28 15 29 40 53 29 20 25 12 22 35 55 25 16,75 28 10 25 35 48 28 18,75 27 15 29 31 53 29 13,75 28 14 25 39 54 26 18 30 0 29 34 50 30 16 30 13 29 26 53 29 18 30 12 20 23 51 28 18,25 29 11 26 39 29 25 16 29 15 29 30 48 29 17,5 29 15 29 24 46 29 20 29 15 29 31 41 27 13,75 27 12 31 36 44 29 15 27 15 24 25 52 28 15,75 30 6 22 23 48 30 18,75 27 14 25 20 41 29 17,75 28 3 30 26 49 29 19,5 30 13 25 22 45 29 17,25 27 13 29 29 48 27 17 27 11 25 22 42 30 19,5 27 15 25 32 47 19 15,75 28 12 24 18 35 27 11,75 22 15 22
KEW Diversen RI&E Ontruiming Totaal 15 14 10 10 269 12,75 11,9 8,5 8,5 228,65 12 14 10 10 258 15 14 10 10 257,75 15 14 10 10 255,75 13 14 10 10 252,5 13 13 10 10 252,5 14 14 10 10 252,25 13 13 10 10 250,25 15 13 10 0 250,25 12 13 10 10 247 11 13 0 10 245 15 14 10 0 244 13 13,5 10 0 242 13 13 10 0 241,75 15 12 10 10 241,25 14 12 10 0 241 10 14 0 10 239,5 14 13 10 0 238 10 13 10 10 237,75 11 11 10 0 232,75 13 12,5 10 0 229,25 12 11 10 0 229 12 14 0 0 228 14 12 10 0 224 13 13 10 0 222,25 15 14 10 0 221 12 10 0 0 219,5 8 9 0 10 219 14 12 10 0 218,75 13 10 0 0 213 10 11 10 0 209,75 9 13 0 0 207,75 15 12 10 0 205,75 6 8 0 0 205,5 7 11 0 0 200,25 10 6 0 0 200 6 7 0 0 193,5 8 7 0 0 192,75 11 11 0 0 172,75
100,0% 85,0% 95,9% 95,8% 95,1% 93,9% 93,9% 93,8% 93,0% 93,0% 91,8% 91,1% 90,7% 90,0% 89,9% 89,7% 89,6% 89,0% 88,5% 88,4% 86,5% 85,2% 85,1% 84,8% 83,3% 82,6% 82,2% 81,6% 81,4% 81,3% 79,2% 78,0% 77,2% 76,5% 76,4% 74,4% 74,3% 71,9% 71,7% 64,2%
Grafiek auditscore 19
Score PAR-index Om het resultaat na een orthodontische behandeling ob jectief te beoordelen hanteert Orthocenter de PAR-index (Peer Assessment Rating). De scores worden uitgevoerd door gecertificeerde artsen. Dit jaar hebben twee artsen deze cursus aan de universiteit van Cardiff met goed gevolg afgesloten, zodat we nu beschikken over drie artsen om PARbeoordeling uit te voeren. Aan de hand van gebitsmodellen van de begin- en eindsitu atie wordt het verbeteringspercentage berekend. De PARbeoordeling heeft in vier periodes plaatsgevonden, waarbij Kwaliteitszorg steekproefsgewijs een percentage van de
afbehandelde patiënten selecteerde. Internationaal wordt een PAR-score vanaf 70% als goed beschouwd. Uit de visie van Orthocenter blijkt dat we een bovengemiddeld resultaat willen leveren en daarom is be paald dat de scoreverbetering voor de vestigingen gemiddeld 75% moet zijn. In de 39 vestigingen waar de PAR-beoordeling is uitgevoerd bedraagt het gemiddelde 84,4%, dus ruim boven de internationale en door Orthocenter gestelde norm. Dit betekent een stijging van 1,3% ten opzichte van 2013. De vestigingen met een tegenvallende score zullen het ko mende jaar extra aandacht krijgen.
Gemiddelde PAR-Score 2014 100 90
Percentage verbetering
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Tabel PAR-score 2014
20
Vestigingen
30+ monitor In 2014 heeft twee keer een meting plaatsgevonden van het aantal patiënten aan wie meer dan 30 behandelmaanden zijn gedeclareerd. Deze meting wordt uitgevoerd omdat in het verleden is gebleken dat klachten van patiënten vaak ontstaan door langdurige behandelingen. De vestigingen ontvangen een lijst van deze zogenoemde ‘30+’-patiënten.
De vestigingsmanager wordt gevraagd naar de reden voor deze langdurige behandelingen en naar de communicatie hierover met de patiënt. Aan patiënten met een extreem lange behan delduur is dit jaar extra aandacht besteed. Het percentage bedroeg in 2014 5%, een lichte daling ten opzichte van 2013 (5,8%).
30+ Monitor 18 16
Percentage 30+ patiënten
14 12 10 8 6 4 2 0 Vestigingen
Tabel 30+ Monitor 2014 Klachtenregistratie:
Externe klachtencommissie
Het kan voorkomen dat een orthodontische behandeling niet aan de verwachtingen van de patiënt voldoet. Wan neer de patiënt niet met de behandelaar tot een oplossing komt, kan de patiënt een klacht indienen. Klachten dienen bij voorkeur schriftelijk te worden gemeld en worden beoor deeld door leden van de interne klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit twee orthodontisten en de manager Kwaliteitszorg. Indien nodig wordt de expertise van anderen ingeroepen om de klacht te beoordelen.
Patiënten die het niet eens zijn met de uitspraak van de interne klachtencommissie hebben de mogelijkheid hun klacht te deponeren bij de Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg:
Hoewel het niet prettig is als er klachten ontstaan, vor men zij een goede aanleiding voor een verbeteringstraject. Klachten zijn als het ware een advies van de patiënt aan de behandelaar. In 2014 werden bij het interne klachtenbureau 142 klachten gemeld, een stijging van 14,5% ten opzichte van 2013 (124 klachten). Omdat ook het aantal behandelde patiënten in 2014 is gestegen, bedraagt de relatieve toename echter minder dan 0,5% van het aantal patiënten.
Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg Rijswijkseplein 56 2516 GX Den Haag In 2014 ontving de Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg negen klachten over Orthocenter. Hiervan zijn zes klachten zijn afgerond en twee nog in behandeling.
21
Klachten 2013 Klachten over de bejegening/ communicatie
Klachten over de facturering en tarieven
0
20
40
Orthotechnische klachten
60
80
Diverse klachten
100
120
140
Aantal klachten 2013
Klachten 2014
Klachten over de facturering en tarieven
0
20
40
Klachten over de bejegening/ communicatie
60
Orthotechnische klachten
80
100
Diverse klachten
120
140
160
Aantal klachten 2014
Tabel klachtenregistratie 2013-2014
Klanttevredenheidsonderzoek: In 2014 werd de klanttevredenheid op twee manieren ge meten, zowel door Medipulse Analytics uit Rotterdam als door Roozeboom Consulting. Patiënten konden de enquête van Medipulse invullen op een iPad in de praktijk. Roozeboom Consulting benaderde patiënten via e-mail. De enquête bestond uit vragen over de behandeling, hygiëne in de praktijk, mogelijkheid tot het maken van afspraken, com municatie en het uiteindelijke resultaat van de behandeling. Op het laatste onderdeel was de gemiddelde score een 7,9.
Röntgen Orthocenter maakt verantwoord röntgenfoto’s. Het maken van röntgenfoto’s is belangrijk voor de planning van ortho dontische behandelingen. Ze helpen bij het bepalen van het optimale tijdstip van de behandeling. Ook kunnen er afwi jkingen in de ontwikkeling van het gebit en de kaakgroei op worden vastgesteld. Wanneer een behandelaar constateert dat er een röntgenfoto nodig is dan is het belangrijk dat deze wordt gemaakt met toepassing van zo min mogelijk röntgenstraling. De röntgenapparaten in de praktijken van Orthocenter zijn gemiddeld jong en maken opnamen met weinig straling. Ook bij deze lage dosis moet röntgenstraling 22
nog steeds beschouwd worden als potentieel schadelijk. Uit wetenschappelijk onderzoek aan het Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam (ACTA de gezamenlijke tand heelkundige faculteit van de VU en de UvA) is gebleken dat orthodontische foto’s met nog minder straling gemaakt kun nen worden. Door een onderzoeker van ACTA is een afdekplaatje ontwik keld dat een deel van het hoofd vrijhoudt van straling. Een derde deel van het opnamegebied waar geen informatie voor de behandelaar te vinden is wordt niet meer afgebeeld. De helft van de praktijken van Orthocenter is inmiddels voorzien van deze vinding en de andere helft volgt in 2015. Orthocenter loopt daarmee voorop bij het nog verant woorder maken van röntgenfoto’s. Orthocenter volgt het onderzoeksproject bij ACTA op de voet. Mochten volgende vindingen beschikbaar komen om de dosis voor de patiënten te verlagen dan ligt snelle implementatie bij Orthocenter ook in het verschiet.
Onderwerpen
Vestigingen Orthocenter
Gemiddeld
Praktijk als geheel Praktijk Rapportcijfer
7,8
8,2
8,6
6,7
8,3
8,6
8
7,6
7
7,4
7,9
27%
41%
50%
-3%
37%
53%
30%
32%
-3%
11%
26%
Tarieven onbekend
43% 41% 16% 6,7 21%
54% 32% 14% 6,7 23%
55% 40% 5% 7,2 16%
32% 32% 36% 5 5%
43% 51% 6% 7,1 37%
55% 43% 2% 7,8 33%
38% 53% 9% 7,3 21%
48% 35% 16% 6,8 35%
26% 46% 29% 6 12%
34% 42% 24% 6,8 17%
43% 39% 17% 6,6 14%
Nieuwkomers
10%
14%
13%
7%
1%
2%
13%
3%
11%
7%
29%
Behandeling
7,8
8
8,8
7,1
7,7
7,6
8,7
7
7,5
7,8
7,8
Informatieverstrekking behandeling
7,6
7,9
8,5
7,2
7,8
7,9
8,4
7
6,9
7,2
7,3
NPS - Loyaliteitsscore* Promoters Passives Detractors Prijs/Kwaliteit verhouding
Beoordeling Orthodontisten
Geluisterd Informatieverstrekking kosten Samenwerking
7,9
8,4
8,5
7,2
7,9
7,8
8,7
8,2
6,6
7,8
8
7,1
7,1
8,5
6,1
7,2
7,6
74
8,2
6,6
5,5
6,9
8
8,3
9,1
6,7
7,8
7,4
8,1
7,1
7,2
6,5
7,5
Aanbeveling
79%
77%
89%
57%
88%
100%
81%
78%
68%
79%
73%
8,5
8,8
9
7,8
9,2
8,5
8,4
7,2
7,8
9,8
8,3
8,8
8,4
7,3
9
8,6
7,9
7,2
7,1
9,3
8,5 87%
8,9 90%
8,4 90%
7,8 81%
9,3 96%
8,8 97%
8,8 100%
6,9 69%
7,8 56%
9,1 91%
8
8
8,5
7,5
7,8
8,4
7,4
8
7,4
8
8
8,4 8,4
9 8,4
9,1 9,6
7,8 7,9
8,6 8,6
8,7 8,7
8,4 8,1
8,2 8,2
7,7 7,8
8,4 8,2
7,6 8,4
Beoordeling Ortho Assistenten Behandeling Informatieverstrekking behandeling Geluisterd Aanbeveling Beoordeling Receptionisten Informatieverstrekking Behulpzaamheid Klantvriendelijkheid Onderwerpen
Vestigingen Orthocenter
Gemiddeld
Beoordeling services Telefonische bereikbaarheid Afspraak termijn Openingstijden Wachttijden wachtkamer Locatie bereikbaarheid
7,8
8,4
8,1
6,9
8
8,2
7,8
7,3
7,8
7,8
7,7 7,6
77 8,3
8,8 8,1
6,8 6,6
7,5 7,3
8,4 8
7,5 8,1
7,1 7,4
7,9 7,9
7,3 7,4
7
7,7
7,8
6
6,2
8
6,3
6
7,4
7,3
7,7
78
75
7,2
7,3
8,3
7,8
7,3
7,8
8,4
7,1 7,9 8,2
7,9 8 8
6 8,5 8,6
6,6 6,9 6,9
7,5 7 8
6,1 8,5 84
6,9 8,9 8,9
6,1 7,4 7,6
8,1 8,2 8,2
7,6 8 8,3
8,1 8,3 7,7
8,4 8,6 6,1
8,3 8,5 7,5
6,9 7,2 6,6
8,5 9 8,2
8,9 9,3 8,2
8,3 8,6 7,3
7,6 7,8 7,4
7,6 8 7,6
8,4 8,7 8,9
Beoordeling faciliteiten Parkeergelegenheid Wachtruimtes Receptie ruimte Beoordeling hygiene Wachtruimte Behandelruimtes Toiletten
Scores Medipulse Patiënten Monitor 2014 23
Scores enquete Roozeboom 2014
24
Landelijk gemiddelde
Hoe tevreden bent u over Toegankelijkheid van de praktijk (Gemiddelde van onderstaande items): De bereikbaarheid (telefonisch/internet) van de praktijk tijdens de dagelijkse openingstijden De bereikbaarheid van een dienstdoende orthodontist buiten de dagelijkse openingstijden Afspraken maken (Gemiddelde van onderstaande items): De bejegening door onze medewerk(st)er aan de balie De mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum en tijdstip De termijn waarop u terecht kunt voor pijnklachten De praktijk (Gemiddelde van onderstaande items): De wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling De voorzieningen in de wachtkamer De hygiëne/netheid in de praktijk De privacy in de praktijk De samenwerking tussen de orthodontist en de medewerker(s) De behandeling (Gemiddelde van onderstaande items): De duidelijkheid van het behandelplan De uitleg van de orthodontist tijdens de behandeling De uitleg van de assistent tijdens de behandeling De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling Het resultaat van de behandeling Gemiddelde score van de praktijk:
Vestigingen Orthocenter
7,7
8,2
7,2
7,3
6,8
7
7,7
7,2
7,4
6,3
8
6,8 6,9
8,0
8,3
8,0
8,1
7,7
7,8
8,1
7,5
7,6
6,7
8,5
7,6 7,6
7,4
8,1
6,5
6,6
6,0
6,7
7,4
6,9
7,3
5,8
7,5
6,0 6,1
8,3
8,2
7,6
8,5
7,7
8,1
8,3
7,5
7,8
7,1
8,7
7,8 7,8
8,4
8,7
8,2
8,8
7,9
8,5
8,4
7,9
8,2
7,3
8,8
7,8 8,5
8,1
7,8
7,2
8,3
7,6
8,0
8,2
7,1
7,3
6,8
8,7
7,5 7,3
8,3
8,2
7,5
8,6
7,6
7,9
8,2
7,6
7,9
7,2
8,6
7,9 7,5
8,0
8,0
7,7
7,9
7,5
7,4
8,1
7,1
7,7
7,2
8,4
7,4 7,3
7,7 7,9 8,6 7,5
7,9 8,1 8,5 7,1
7,5 7,5 8,5 7,1
7,8 7,4 8,5 7,2
7,3 7,5 8,2 7,1
7,3 7,8 8,2 6,3
8,3 8,2 8,4 7,3
5,9 7,5 8,2 6,7
7,6 7,6 8,1 7,2
6,7 7,1 8,1 6,7
8,8 8,3 8,8 7,7
7,3 7,7 8,3 5,9
8,4
8,3
8,0
8,4
7,5
7,5
8,3
7,4
8,1
7,5
8,6
7,6 7,3
8,2 7,9
8,4 8,0
7,5 7,2
8,2 7,9
7,2 6,7
7,5 7,0
8,2 7,9
7,0 6,6
7,6 7,3
6,9 6,5
8,5 8,2
7,0 7,0 6,3 6,7
8,2
8,4
7,3
8,2
7,3
7,3
8,1
6,8
7,4
6,7
8,5
6,0 6,5
8,0
8,3
7,5
8,1
7,3
7,5
8,2
7,0
7,6
7,1
8,5
7,7 7,2
8,2 8,5 8,1
8,5 8,7 8,2
7,8 7,7 7,5
8,4 8,4 8,0
7,1 7,7 7,3
7,6 8,1 7,6
8,4 8,5 8,1
7,2 7,3 7,2
8,0 7,6 7,7
7,0 7,1 6,8
8,6 8,6 8,4
7,5 7,1 7,6 7,7 7,2 7,2
7,2 7,0 7,9 6,9
5. Gevolgde cursussen in 2014 • Bedrijfshulpverlening basis • Bedrijfshulpverlening herhaling • Effectief leidinggeven aan uw team • Gesprekstechnieken • Infectiepreventie • Orthodontie Assistente • Preventie assistente • Tandartsassistente • Vertrouwenspersoon • 3M Unitek: Cranofacial growth • 90th Congress of the European Orthodontic Society (EOS) • ACE bijeenkomsten • ALV Orthodontische Vereniging van Algemeen Practici (OVAP) • ALV Nederlandse Vereniging voor Orthodontisten (NVvO) • Benefit Mini-Implantat System • Conferentie Nederlandse Vereniging voor Orthodontische Studie (NVOS) • Course Occlusal Indices • Curso Ortodoncia Clinica Practica • Cursus ortho mini implantaten • Cursus Skeletale orthodontische verankering • DGKFO 2014 • e- Brac / e-Lock - lingual Orthodontics • Invisalign Studyclub • Kennistoetsen Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde (NTvT) • Lezing “Beautiful of Beauty-fool?” Prof. Dr. E. Hakman • Lezing “De mond is meer dan een bak met tanden” Prof. Dr. E. Hakman • ORMCO fixed classII correction • Symposium Connecting bites
25
6. Toekomst Orthocenter is een groeiende organisatie die streeft naar een optimale bedrijfsvoering. Toch hechten wij grote waarde aan het feit dat elke afzonderlijke vestiging een eigen identiteit behoudt. Daarom houden we rekening met de wensen en de behoeften van lokale patiënten en de opvattingen van de orthodontist. Dit komt in de vestigingen met name visueel tot uiting, vaak in de vorm van grote foto’s die een combinatie vormen van de plaatselijke omgeving en het land van herkomst van de arts. In de wachtkamer van de praktijk in Groningen hangt bijvoorbeeld een grote afbeelding van de Martinitoren, maar is het kantoor van de Spaanse arts voorzien van een fotobe hang van Madrid. Orthocenter gaat met zijn tijd mee, voor het gemak van de patiënt worden veel zaken steeds meer gedigitaliseerd. Zo kunnen patiënten online hun gegevens inzien en hun eigen afspraken beheren en worden zij voor actuele informatie vaker verwezen naar de website. Desondanks blijft een persoonlijke benadering voor Orthocenter het belangrijkst. Ons uitgangspunt hierbij is toegankelijk en laagdrempelig te blijven en de patiënt niet te laten opgaan in de logheid van een grote organisatie. Wij verlenen onze service daarom zo veel mogelijk zelf en besteden zo min mogelijk uit aan externe partijen. Het gaat tenslotte om ónze patiënten. Zo zijn we in 2014 afgestapt van een externe spoeddienst voor het aannemen van klachten in de avond en in het weekend. Het telefoonnummer van de eigen vestiging wordt sindsdien na sluitingstijd doorge schakeld naar het Algemeen Servicepunt. Op die manier worden patiënten ook bij het melden van pijnklachten altijd door een telefonist van Orthocenter geholpen. Aan de hand van de patiëntenkaartgegevens kunnen telefonisten advies geven, een inschatting maken of de dienstdoende arts direct moet worden opgeroepen of een afspraak voor de volgende werkdag inplannen. Hierdoor blijven de communicatielijnen kort. Patiënten ervaren deze service als professioneel en klantvriendelijk.
26
27
www.orthocenter.nl
Voor de diverse vestigingen van Orthocenter zie www.orthocenter.nl Orthocenter N.V. | maart 2015 | 28
