Colofon. Dank aan alle medewerkers van het Directie-generaal Personen met een handicap voor hun inzet en medewerking in 2008

jaar

2008

Colofon “Dank aan alle medewerkers van het Directie-generaal Personen met een handicap voor hun inzet en medewerking in 2008.”

FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus 150 1000 Brussel www.handicap.fgov.be Contact: 02/507.87.99

Eindredactie, grafisch concept en realisatie

communicatie op maat van de publieke sector www.cibecommunicatie.be

Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website www.handicap.fgov.be

Interview met de directeur-generaal

2

1

Onze organisatie Missie, visie en waarden Bouwstenen van onze strategie Implementatie van een klantgerichte organisatiestructuur

4 6 6 7

2

Resultaten 2008 per prestatie De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Andere tegemoetkomingen Andere prestaties Expertises Bijkomende Kinderbijslag (BKB) Attesten Parkeerkaarten en nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer Geschillen Terugvorderingen en Commissie voor sociaal hulpbetoon

8 10 11 11 12 12 12 12 13 13

3

Klanten De Klantendienst Streven naar een goede dienstverlening Klachtenbehandeling Tevredenheidsenquête meet klantvriendelijkheid Het callcenter Sociale permanenties Enquête bij professionele partners Professionals op opendeurdag Informatiesessies voor externe professionals Website en digitale nieuwsbrief

14 16 16 16 16 17 17 18 18 18 18

4

Human resources

20

5

Interne organisatie Vernieuwde software voor dossierbeheer Scannen en coderen van papieren documenten Elektronische gegevensuitwisseling met andere actoren Digitalisering van de archieven

24 26 26 26 27

6

Kerncijfers

28

Bijlagen

32

Interview met de directeur-generaal Wat is voor u de belangrijkste gebeurtenis van 2008? Ontegensprekelijk het afronden van de verregaande veranderingen die enkele jaren geleden werden ingezet. Nu staat de klant, de persoon met een handicap, centraal in het functioneren van onze organisatie. Alle processen, zoals aanvragen voor tegemoetkomingen, zijn gericht op het efficiënt en effectief helpen van die klant. Dat betekent dat we intern onze organisatie volledig hebben hertekend om de behandelingstermijnen van de dossiers te verkorten en het behandelingsproces te verbeteren. De organisatie is niet meer gestructureerd op basis van taken en functies, maar op basis van kernprocessen. De bouwstenen van onze organisatie volgen die processen. U kijkt met voldoening terug op de realisaties van 2008. Toch tonen de cijfers een productiviteitsvermindering. Een woordje uitleg graag. Wat zich in 2008 heeft afgespeeld, mag met recht en reden een revolutie worden genoemd. We hebben werk gemaakt van het oplossen van de achterstanden in de dossierbehandeling en het behandelingsproces sterk verbeterd. Deze problemen sleepten al twintig jaar aan. 2008 was een overgangsjaar: de productiviteitsdaling was

2

Sociale zekerheid DG Personen met een handicap

zeer beperkt in tijd en volledig toe te schrijven aan de veranderingen. De overgang is bovendien een aantoonbaar succes. Welke cijfers verwacht u in de toekomst op het gebied van productiviteit? Op het einde van dit overgangsjaar ging de productiviteit alweer omhoog. Wat betreft de behandelingstermijnen van dossiers, een cruciale indicator voor onze werking, voorzien we een gemiddelde behandelingstermijn van maximaal vijf maanden tegen het einde van 2010. Dat is ongeveer dubbel zo snel als vroeger. We gaan er dan van uit dat onze middelen niet verminderen, het aantal aanvragen ongeveer stabiel blijft en de wetgeving niet verandert. Binnen drie tot vijf jaar verwachten we dat onze organisatiecultuur nog klantgerichter zal zijn en dat we zeer mooie resultaten zullen kunnen voorleggen. Een dergelijke ommekeer vergt veel van het personeel. Werden daarvoor speciale acties ondernomen? Onze medewerkers moesten zich aanpassen, competenties aanscherpen en nieuwe dingen leren. Ze hebben dat schitterend gedaan en verdienen daarvoor de grootste

waardering. We hebben een modelorganisatie opgebouwd waarin de processen worden ondersteund door geavanceerde informaticatools. Iedereen werd daarbij betrokken, van uitvoerend tot managementniveau. Om dat allemaal in goede banen te leiden hebben we onder andere opleidingen en coaching op maat van onze mensen voorzien, gestuurd vanuit een personeelsontwikkelingsplan. Typisch voor de Directie-generaal is het belang van de externe partners in de behandeling van dossiers en aanvragen. Welke wijzigingen kunnen we daar optekenen? Ook hier is de informatisering doorslaggevend. Vroeger hadden we een papieren administratie. Aanvragen liepen binnen via gemeentebesturen. De belastingadministratie onderzocht de inkomsten van onze klanten. En artsen brachten verslag uit over de aard van een handicap. Al die stappen, en ook andere, zijn of worden in de nabije toekomst gedigitaliseerd. Een klant krijgt één digitaal administratief dossier toegewezen, waarin alle input van deze actoren wordt geïntegreerd. Daardoor zal alles sneller kunnen, maar zullen ook minder fouten voorkomen.

Welke verbeterpunten ziet u voor de toekomst? Laten we daarvoor naar de tevredenheidsenquête kijken. Over het algemeen is die score behoorlijk tot goed, met een globale tevredenheid van ongeveer 6,5 op 10. Positieve punten zijn de vriendelijkheid van onze medewerkers en het feit dat we duidelijke en heldere informatie verschaffen aan de klanten. Waar we nog aan kunnen werken, zijn de wachttijden voor beslissingen over dossiers. Daarin verwachten we vrij snel verbetering. Bovendien hebben we uit deze verbeterpunten een actieplan afgeleid. Klantgerichtheid wordt een criterium bij aanwervingen en evaluatie. We voorzien ook een vervolgenquête zodat we de resultaten van onze acties kunnen toetsen.


3

1 4



5

1

Onze organisatie Missie, visie en waarden

Bouwstenen van onze strategie

De Directie-generaal Personen met een handicap is een dienst die personen met een handicap en hun naasten helpt door het toekennen van tegemoetkomingen en attesten die recht geven op sociale of fiscale maatregelen. Daarnaast kunnen alle burgers bij ons informatie krijgen over die rechten en voordelen. Om beter in te spelen op de wensen van onze klanten passen we eenvoudige, efficiënte methodes toe en benutten we de inzet van onze medewerkers ten volle.

In 2007-2008 stelde de Directie-generaal volgende doelstellingen voorop:

We willen immers een reputatie opbouwen van een luisterbereide instelling die zich richt tot personen met een handicap en hun omgeving, maar ook tot alle burgers. Onze organisatie streeft naar een optimale toegankelijkheid, een snelle respons op alle vragen van klanten en belanghebbenden en een een snelle, correcte toekenning en aflevering aan de juiste rechthebbenden.

Goed geïnformeerde burgers We willen initiatieven op touw zetten om burgers beter te informeren over de wettelijke bepalingen rond de geleverde prestaties van de Directie-generaal en zo zelfstandigheid aan te moedigen.

Om onze missie te vervullen en onze visie te verwezenlijken vertrekken wij van onze waarden, die ook de waarden van de FOD Sociale Zekerheid zijn: ■■ vertrouwen; ■■ solidariteit; ■■ respect; ■■ resultaatgerichtheid; ■■ zelfontplooiing.

Een toegankelijke organisatie Als openbare dienst staan wij in nauw contact met de burger: wij willen onze klanten nog meer in het centrum van onze organisatie en haar modernisering plaatsen door ons aan te passen aan hun noden en niet omgekeerd.

Een degelijke dienstverlening We willen het prestatievermogen van de Directie-generaal met betrekking tot haar dienstverlening aan de burger verhogen, zowel wat betreft de snelheid van dienstverlening, als wat betreft nauwkeurigheid en coherentie van onze beslissingen. Efficiënte werkprocessen Het gaat erom ons personeel en onze financiële, technologische en materiële middelen zo rationeel mogelijk in te zetten bij het vervullen van onze opdracht. Competent en gemotiveerd personeel Aangezien het personeel van onze Directie-generaal de belangrijkste uitvoerder van onze modernisering wordt, is het van essentieel belang dat we een niveau en een werkkader creëren die een kwalitatieve, continue dienstverlening garanderen aan onze klanten.

6


Implementatie van een klantgerichte organisatiestructuur In 2008 werd de verregaande reorganisatie van de Directiegeneraal Personen met een handicap, begonnen in 2006, afgerond. Concreet betekent dit dat de organisatiestructuur is hertekend volgens de behandelingsprocessen van de dossiers: de vraag van de klanten stuurt de workflow. Met andere woorden: de reorganisatie heeft de noden van onze gebruikers of klanten als uitgangspunt genomen. Het digitaal administratief dossier is daarbij een essentieel instrument, met name omdat externe actoren als gemeentebesturen, artsen en belastingcontroleurs in de processen betrokken zijn. Dit bracht een ingewikkelde papieren administratie met zich mee. De digitalisering van de workflow maakt een veel vlottere dossierbehandeling mogelijk, zowel intern tussen onze diensten, als met de externe partners. Om gebruikers centraal te stellen heeft de Directie-generaal het frontoffice-backofficemodel ingevoerd. Het frontoffice behandelt in zijn Contact Center alle vragen van klanten, hetzij telefonisch, per e-mail, enzovoort. Wanneer nodig verwijst het frontoffice door naar de dossierbeheerders van het backoffice die de klant dan verder kunnen helpen. Dit principe favoriseert de ontwikkeling van een klantgerichte organisatiestructuur. Goede communicatie met onze gebruikers voorkomt onnodige aanvragen en versnelt de behandelingsprocessen.

Organogram van onze organisatie Sinds 1 april 2008 bestaat de Directie-generaal uit een managementteam met ondersteuningscellen. Daarnaast zijn er vijf verantwoordelijkheidscentra: ■■ het Contact Center, met vier belangrijke entiteiten: - Callcenter; - Klantendienst; - Sociale dienst; - Sorteercentrum en Documentenbeheer; ■■ het Afhandelingscentrum; ■■ het Centrum voor Medische Expertise; ■■ de dienst Betalingen; ■■ de dienst Geschillen. Adviesorganen De Directie-generaal staat verder ook in voor het secretariaat van de adviesorganen: ■■ De Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap, belast met het onderzoek van alle algemene problemen betreffende personen met een handicap waarvoor de federale staat bevoegd is. ■■ De Commissie voor sociaal hulpbetoon, die advies geeft over individuele gevallen, die haar worden voorgelegd door de bevoegde minister.

De nieuwe organisatie van de Directie-generaal streeft met zijn vlakke hiërarchische structuur naar de grootst mogelijke flexibiliteit om op uitdagingen van de toekomst te antwoorden. De teams of werkstations zijn samengesteld uit competente medewerkers die verantwoordelijkheid kunnen nemen. Transparantie, efficiëntie en effectiviteit gaan hand in hand: daarom zijn de verantwoordelijkheden van alle entiteiten en diensten helder gedefinieerd en op elkaar afgestemd. Sociale zekerheid DG Personen met een handicap

7

2

8


2008 Sociale zekerheid DG Personen met een handicap

9

2

Resultaten 2008 per prestatie De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT)

itgevoerd of 31 % van het geheel aan expertises. De gemidu delde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt hiervoor 3,6 maanden.

Doelgroep In principe kunnen de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming vanaf de leeftijd van 21 jaar tot 64 jaar worden aangevraagd bij het gemeentebestuur. De personen die deze tegemoetkomingen ontvangen behoren tot het stelsel “Niet-bejaarden” en blijven in dit stelsel, zelfs nadat ze de leeftijd van 65 jaar hebben bereikt.

Aantal rechthebbenden Het aantal rechthebbenden op een inkomensvervangende en/ of integratietegemoetkoming is in 2008 gestegen tot 143.037 (+ 4,2 % tegenover 2007). Momenteel heeft 67,8 % van hen recht op zowel een inkomensvervangende tegemoetkoming als een integratietegemoetkoming, 22,7 % van hen heeft enkel recht op een integratietegemoetkoming en 9,5 % heeft enkel recht op een inkomensvervangende tegemoetkoming. Terwijl de laatste categorie nagenoeg constant is gebleven, is de groep rechthebbenden op een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming de laatste 3 jaar met meer dan 1/3 gestegen ten nadele van de groep rechthebbenden op enkel een integratietegemoetkoming.

Aantal dossiers Het aantal inkomende dossiers voor de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming bedraagt voor 2008, de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegeteld, 69.509 dossiers, waarvan 45 % aanvragen, 29 % nieuwe aanvragen (hiermee wordt bedoeld: de aanvragen tot herziening) en 26 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2007 is dit een stijging van 7 %. Het aantal uitgaande dossiers (de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegerekend) bedraagt voor 2008 59.168 dossiers, waarvan 46 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2007 zijn er 15,7 % dossiers minder afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2008 nog 54.848 dossiers in behandeling of 23,9 % meer dan eind 2007. Gemiddelde onderzoekstermijn De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 10,7 maanden. Vanaf 2007 worden enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld omdat dit relevanter wordt geacht. Medische expertises Voor de toekenning van de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming zijn 42.230 medische expertises

10


De regelmatige betalingen van inkomensvervangende en integratietegemoetkomingen (zonder achterstallen) bedroegen voor 2008 1013,5 miljoen euro of 8,5 % meer dan in 2007. Inflatiegezuiverd betekent dit nog altijd een stijging met 3,8 %.

2008: IVT/IT in cijfers

Variatie met 2007

69.905 inkomende dossiers

+7 %

59.168 uitgaande dossiers

-15,7 %

143.037 rechthebbenden

+4,2 %

1013,5 mio euro betalingen

+8,5 %* (*)Inflatiegezuiverd: 3,8 %

De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Doelgroep Alleen personen met een gebrek aan zelfredzaamheid kunnen nog vanaf 65 jaar de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvragen. Aantal dossiers Het aantal inkomende dossiers voor de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden bedroeg voor 2008 68.781 dossiers, waarvan 65 % aanvragen, 25 % nieuwe aanvragen (hiermee wordt bedoeld: de aanvragen tot herziening) en 9 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2007 is dit een stijging van 4,3 %. Voor 2008 waren er 60.974 uitgaande dossiers Tegemoet koming voor hulp aan bejaarden, waarvan 56 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2007 zijn er 7,6 % dossiers minder afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2008 nog 49.786 dossiers in behandeling of 19,2 % meer dan eind 2007. Gemiddelde onderzoekstermijn De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 8,7 maanden. Zoals voor inkomensvervangende tegemoetkomingen en integratietegemoetkomingen worden vanaf 2007 enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld. Medische Expertises Voor de toekenning van de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden zijn 52.209 medische expertises uitgevoerd of 39 % van het geheel aan expertises. Uitgedrukt in maanden bedraagt de gemiddelde jaarlijkse onderzoektermijn voor de Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden 2,5 maanden.

Aantal rechthebbenden Het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is in 2008 gestegen tot 130.375 (+ 1,8 % ten overstaan van 2007). De regelmatige uitbetalingen van tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden (zonder achterstallen) bedroegen voor 2008 414,4 miljoen euro of 5,9 % meer dan in 2007. Inflatiegezuiverd betekent dit een stijging van 1,4 %. 2008: THAB in cijfers

Variatie met 2007

68.781 inkomende dossiers

+4,3 %

60.974 uitgaande dossiers

-7,6 %

130.375 rechthebbenden

+1,8 %

414,4 mio euro betalingen

+5,9 %* (*)Inflatiegezuiverd: 1,4 %

Andere tegemoetkomingen De andere tegemoetkomingen hebben betrekking op oude tegemoetkomingen, waarvan de rechten in principe verworven blijven en die uitdovend zijn. Het gaat om: ■■ de gewone en de bijzondere tegemoetkoming (GT/ BT): nog 2.172 rechthebbenden voor een bedrag van 14,1 miljoen euro; ■■ de aanvullende tegemoetkoming (AT): nog 2.559 rechthebbenden voor een bedrag van 10,9 miljoen euro; ■■ de tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen (TAGI): 1.121 rechthebbenden voor een bedrag van 1,9 miljoen euro; ■■ de tegemoetkoming voor hulp van derden (THVD): 284 rechthebbenden voor een bedrag van 3,6 miljoen euro.


11

Hun totaal aantal bedraagt nog 2,4 % van het totaal aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming, en de uitbetaalde sommen bedragen 2 % van de regelmatige uitgaven van tegemoetkomingen.

Eind december 2008 waren er 514.576 personen met een erkenning van hun handicap: zij kregen een medisch attest om van de tegemoetkomingen en eventuele fiscale voordelen te genieten.

Andere prestaties

Attesten sociaal tarief gas en elektriciteit In april 2008 is ambtshalve aan ongeveer 254.000 personen met een handicap die recht hebben op het sociaal tarief voor gas en elektriciteit het jaarlijkse attest toegestuurd.

Expertises Bijkomende Kinderbijslag (BKB) Hoewel de Directie-generaal geen tegemoetkomingen aan kinderen toekent, bestaat op federaal niveau een bijkomende bijslag voor zieke kinderen en kinderen met een handicap, uitbetaald door de kinderbijslagfondsen. Op vraag van de kinderbijslagfondsen voeren onze regionale centra voor medische expertise hiervoor de expertises uit en leveren ze de nodige attesten af. In 2008 zijn aldus 21.202 expertises afgehandeld, of 3 % minder dan vorig jaar. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn voor deze expertises is 3,1 maanden.

Attesten Algemeen attest Het resultaat van een medische expertise wordt aan de persoon met een handicap bekendgemaakt in een algemeen attest. Dit algemeen attest maakt duidelijk of de persoon met een handicap al dan niet voldoet aan de medische voorwaarden voor het verkrijgen van sociale en/of fiscale maatregelen. Het attest wordt automatisch afgeleverd na een aanvraag voor een tegemoetkoming of een erkenning, of na aanvraag voor de toeslag bij de kinderbijslag voor kinderen met een handicap (Bijkomende kinderbijslag).

12


Ontheffingen saneringsbijdrage Ook aan de gerechtigden op een tegemoetkoming aan personen met een handicap, aan wie niet automatisch de vrijstelling van de heffing op de waterverontreiniging en de bovengemeentelijke saneringsbijdrage in Vlaanderen kan worden toegekend, is ambtshalve een document en attest bezorgd. Indien deze personen in aanmerking komen, kunnen ze met dit attest een vrijstelling van de saneringsbijdrage aanvragen. In 2008 betrof deze maatregel 150.000 rechthebbenden, waarvan er 132.000 automatisch vrijgesteld konden worden. Deze automatische, klantvriendelijke afhandeling was mogelijk doordat de watermaatschappijen, de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) en de Directie-generaal Personen met een handicap gegevens konden uitwisselen via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid.

Parkeerkaarten en nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer Maatregel Een van de maatregelen waarvan personen met een handicap onder bepaalde voorwaarden kunnen genieten betreft de parkeerkaarten en de nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer. De Directie-generaal levert deze parkeer- en verminderingskaarten af op basis van een geldig medisch attest of na een

gunstige medische expertise door een van onze regionale centra voor medische expertise. Deze parkeerkaarten en verminderingskaarten zijn vanaf de toekenningsdatum onbeperkt of in duur beperkt geldig. Sinds 1 juli 2007 kunnen de aanvragers van een parkeerkaart ook gebruikmaken van het elektronische loket ‘Communit-e’. Aantal kaarten Er zijn in 2008 59.578 parkeerkaarten en 1.283 verminderingskaarten voor het openbaar vervoer aangevraagd en 50.224 parkeerkaarten en 1.266 verminderingskaarten afgeleverd. Voor de uitgereikte parkeerkaarten is dat meer dan het dubbele van tien jaar geleden, voor de verminderingskaarten minder dan de helft.

Geschillen Tegen alle beslissingen genomen door de Directie-generaal kan men een beroep indienen bij de arbeidsrechtbank. De statistieken van de geschillen voor het jaar 2008 bevestigen de tendens van het voorafgaande jaar 2007, namelijk: ■■ Het aantal verzoekschriften, dat eerder sterk toegenomen was, is nu gestabiliseerd. ■■ Het aantal verzoekschriften op medische gronden ligt procentueel zeer hoog: er wordt vaak reeds een beroep aangetekend zodra het geneeskundig attest ontvangen wordt en nog voordat de administratieve beslissing is genomen. ■■ De verhouding tussen gegronde en ongegronde vonnissen blijft stabiel (+ 50 % gegrond - + 50 % ongegrond). ■■ Het aantal hogere beroepen blijft beperkt, zeker wat de door het departement ingestelde hogere beroepen betreft.

Terugvorderingen en Commissie voor sociaal hulpbetoon De Commissie voor sociaal hulpbetoon aan personen met een handicap omvat een Franstalige en een Nederlandstalige afdeling. Elke afdeling is samengesteld uit een voorzitter en zeven leden met een bijzondere expertise in de gehandicaptenzorg. De commissie brengt op verzoek van de minister advies uit over individuele dossiers. De bevoegde minister kan immers in behartenswaardige gevallen en na advies van de Commissie voor sociaal hulpbetoon aan personen met een handicap geheel of gedeeltelijk afzien van de terugvordering van de ten onrechte uitbetaalde tegemoetkomingen. De commissie verstrekt haar advies na kennis te hebben genomen van een maatschappelijk onderzoek naar de sociale en financiële toestand van de betrokkene. Nederlandstalige dossiers terugvorderingen In 2008 onderzocht de Nederlandstalige afdeling 1.095 dossiers. In 18 % van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 16 % bleef ze gedeeltelijk behouden. In 65 % van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De Directie-generaal vordert voor deze dossiers een totaalbedrag van 1.267.590,29 euro terug en verzaakt aan een bedrag van 3.405.769,13 euro. Franstalige dossiers terugvorderingen De Franstalige afdeling onderzocht 1.871 dossiers in 2008. In 8 % van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 13 % bleef ze gedeeltelijk behouden. In 79 % van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De Directie-generaal vordert voor deze dossiers een totaalbedrag van 1.204.127,67 euro terug en verzaakt aan een bedrag van 7.388.881,14 euro.


13

3 14


rces Sociale zekerheid DG Personen met een handicap

15

3

Klanten De Klantendienst Streven naar een goede dienstverlening De Klantendienst streeft ernaar zo snel als mogelijk een adequaat schriftelijk antwoord te geven aan mensen die contact opnemen om informatie, vooruitgang van de dossiers, interpretatie en toepassing van de reglementering en de procedures, enzovoort te kennen.

Klachtenbehandeling Sinds 1 juli 2008 is de Directie-generaal Personen met een handicap gestart met een project rond klachtenbehandeling. We beschouwen een goede afhandeling van klachten als een belangrijke hefboom om de klantentevredenheid te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot kwaliteitsverbetering. Wanneer de klachten goed worden verwerkt en de oorzaken worden aangepakt, kan de Directie-generaal aanzienlijke verbeteringen boeken. Ongeveer 50 % van de klachten werd via internet ingediend. Sommige klachten liepen binnen per fax. Van alle binnengekomen klachten was 45 % ontvankelijk. Het hoge aantal nietontvankelijke klachten is onder andere te wijten aan: ■■ het onvolledig invullen van het webformulier (45 %); ■■ klachten die buiten de bevoegdheid van de Directiegeneraal vallen (14 %); ■■ betwistingen over gerechtelijke beslissingen (11 %); ■■ louter vragen naar informatie (30 %). De houding van de medewerkers tijdens het klantencontact maakt 18 % van de ontvankelijke klachten uit. Ongeveer 45 % van de ontvankelijke klachten gaat over de termijnen

16


(beslissingen of verkrijgen van informatie). Een terugkerende categorie van klachten (24 %) betreft fouten of slordigheden inzake de behandeling van de aanvragen. 12 % van de grieven betreft willekeur in beslissingen en gebrek aan objectiviteit. De meeste klachten (85 %) betreffen het Afhandelingscentrum en het Centrum voor Medische Expertise: zij onderzoeken de aanvragen en hun oordeel kan beslissend zijn voor het krijgen of behouden van tegemoetkomingen of rechten. De oorzaak van de klachten verschilt echter tussen deze diensten. Bij het Afhandelingscentrum is de termijn de voornaamste oorzaak van klacht (66 %). Bij het Centrum voor Medische Expertise is de houding (72 %) de voornaamste oorzaak van de klacht. 91 % van de ontvankelijke klachten kon de Directie-generaal afhandelen binnen de voorziene termijn: 15 werkdagen vanaf de ontvangst van de klacht tot de communicatie van de resultaten van het onderzoek aan de klager. 9 % van de klachten kon worden behandeld binnen de 30 werkdagen vanaf de ontvangst van de klacht. De medewerkers van de klachtenbehandeling registreren en volgen alleen klachten op over de dienstverlening. Klachten gericht aan het FOD die buiten onze bevoegdheid vallen, sturen we door en we brengen hiervan de klager op de hoogte.

Tevredenheidsenquête meet klantvriendelijkheid In 2006 heeft de federale overheid een charter opgesteld ‘voor een klantvriendelijke overheid’. De FOD Sociale Zekerheid sloot zich daarbij aan door de ondertekening van een protocol. De tevredenheidsenquête van de Directie-generaal Personen met een handicap, die werd uitgevoerd eind 2007 en waarvan de resultaten nu beschikbaar zijn, kadert in dit opzet.

Grote steekproef De tevredenheidsenquête werd uitgevoerd tussen half oktober en half november 2007. 16.336 personen ontvingen per post een vragenlijst. Deze groep werd willekeurig gekozen uit een totaal van circa 90.000 mensen die een beslissing over hun aanvraag hadden ontvangen tussen januari en september 2007. 6.779 personen (41 %) beantwoordden de vragenlijst. De enquête had betrekking op alle diensten en peilde naar de tevredenheidsgraad op het gebied van kwaliteit, toegankelijkheid, snelheid, vriendelijkheid, efficiëntie en klantgerichtheid. Enquêteresultaten ■■ Personen met een handicap zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening. Ongeveer twee derde is tevreden tot zeer tevreden: - 51 % is zeer tevreden (8 tot 10/10); - 65 % is tevreden tot zeer tevreden (7 tot 10/10); - 14 % is niet tevreden (1 tot 4/10). ■■ Personen ouder dan 65 zijn het meest tevreden. ■■ Duitstaligen zijn het meest tevreden. ■■ Nederlandstaligen zijn gemiddeld tevreden. ■■ Franstaligen zijn het minst tevreden. ■■ Positieve punten: vriendelijkheid, duidelijke informatie, leesvriendelijke documenten. ■■ Verbeterpunten: wachttijd aan telefoon, wachttijd voor de beslissing en de doorverwijzing naar de DG Personen met een handicap. Prioriteiten ■■ Verbeterpunten: behandelingstermijn van aanvragen en responstermijn bij informatievragen. ■■ Aandachtspunten: doorverwijzing. ■■ Te behouden: openingsuren en leesbaarheid van de documenten. ■■ Optimaal te benutten: luisterbereidheid en vriendelijkheid.

Het callcenter Het callcenter van de Directie-generaal Personen met een handicap is uitgegroeid tot een gewaardeerd aanspreekpunt voor personen met een handicap. Via telefoon, fax en e-mail krijgen zij informatie over reglementeringen en toepassingen alsook inlichtingen over hun dossier. Het callcenter werkt in twee stappen. In een eerste stap treedt het callcenter op als ‘frontoffice’: de eerste lijn die antwoordt op algemene vragen of vragen die geen grondige dossierkennis vergen. Voor antwoorden die meer diepgang vereisen, volgt een tweede stap waarin het ‘frontoffice’ contact legt met de dossierbeheerders in het ‘backoffice’. Servicefactor stijgt De ongeveer 33 medewerkers van het callcenter beantwoordden in 2008 275.850 oproepen, een stijging met 10,8 % tegenover 2007. Het aantal telefonische contacten daalde met 170.717. De servicefactor, het percentage oproepen waarbij een persoonlijk gesprek is begonnen binnen de 30 seconden, is daarentegen gestegen van 17,5 % tot 27,6 %.

Sociale permanenties Om een vlotte communicatie te verzekeren tussen onze administratie en burgers, externe professionals en gemeentelijke administraties, heeft de Directie-generaal 21 maatschappelijk assistenten. Zij houden dagelijks zitdagen in Brussel en één keer per maand in een honderdtal gemeenten verspreid over het land. Ze leggen indien nodig huisbezoeken af. De maatschappelijk assistenten hebben als voornaamste taak hun klanten te informeren over hun rechten op gebied van tegemoetkomingen en afgeleide voordelen. Daarnaast


17

informeren ze klanten over de stand van zaken van hun dossier en wijzen ze mensen de weg naar de meest aangewezen diensten, ook buiten de FOD Sociale Zekerheid. De maatschappelijk assistenten onderhouden op regelmatige basis contacten met lokale welzijnsdiensten. Zij zijn tevens belast met het sociaal onderzoek naar de inkomsten en uitgaven die verband houden met de handicap, opdat de Commissie voor sociaal hulpbetoon aan de minister een gefundeerd voorstel zou kunnen doen over het al dan niet terugvorderen van uitbetaalde sommen.

Enquête bij professionele partners De Directie-generaal organiseerde in 2007 een enquête bij haar professionele partners - sociale werkers en eerstelijnsmedewerkers van ziekenfondsen en belangenverenigingen - om te onderzoeken welke informatie zij verwachten van de Directie-generaal. De resultaten van de enquête leidden tot twee initiatieven in 2008: een opendeurdag en de inrichting van informatiesessies voor deze doelgroep.

Professionals op opendeurdag Uit de enquête bleek dat sociale werkers geïnteresseerd waren om diepgaander kennis te maken met onze Directie-generaal: een mooie en ook laatste gelegenheid om een opendeurdag te organiseren in de kantoren in de Zwarte Lievevrouwestraat, nog vóór de grote verhuisoperatie naar de Finance Tower zou aanvatten. Tijdens deze opendeurdag werd dieper ingegaan op de werking van het Contact Center van de Sociale dienst. Externe professionals konden achter de schermen kijken in een werkstation, de plek waar een team dossiers behandelt. Daarnaast konden ze vaststellen hoe de dienst Documentbeheer

18


uizenden pagina’s per dag inscant voor gebruik in het kader d van het digitale dossier, een hoeksteen in de vernieuwde werking van de Directie-generaal. Ze kregen ook een rondleiding in het Centrum voor Medische Expertise. Met 147 bezoekers kunnen we spreken van een succes.

Informatiesessies voor externe professionals Uit de enquête is een grote behoefte aan informatie naar voren gekomen. Daarom heeft de Directie-generaal een groep van specialisten samengesteld die met name informeert over medische en administratieve zaken. De infosessies zijn gestart in september 2008 in onze lokalen. Ondertussen werden al meer dan dertig sessies gegeven aan externe professionals.

Website en digitale nieuwsbrief De website van onze Directie-generaal, handicap.fgov.be, en de digitale nieuwsbrief HandiFlash zijn voor de Directie-generaal belangrijke communicatiemiddelen. De website handicap.fgov.be De website wordt vooral bezocht door professionele gebruikers: 41 % zijn collega’s van overheidsdiensten, 31 % komt uit de zorgsector. De professionelen beschouwen de site als een referentiepunt waar ze betrouwbare informatie krijgen en op de hoogte blijven van nieuws uit de sector. De meest bezochte onderwerpen zijn de sociale en fiscale voordelen en de wetswijzigingen in de tegemoetkomingen, zoals de procedures voor het indienen van aanvragen en de parkeerkaarten. Maandelijks ontvangt de website 22.000 bezoekers.

HandiFlash Bijna 3.900 mensen ontvangen nu HandiFlash. In 2008 werden de gebruikers geënquêteerd. Uit de enquête kon worden afgeleid dat HandiFlash beschouwd wordt als een goede (66 %) tot zeer goede publicatie (13 %). Gebruikers waarderen het up-to-date zijn van de informatie, de goed geschreven en begrijpelijke teksten, de structuur en het leesbare lettertype. Drie vierde van de lezers klikt dagelijks op de aangeboden links voor meer informatie. Het feit dat lezers op de hoogte kunnen blijven zonder de site te bezoeken, ervaren ze als een sterk punt, net als het officiële karakter, de objectiviteit en de betrouwbaarheid van de nieuwsbrief. Een uitdaging voor de komende jaren is het behouden van dit professionele karakter, maar tegelijkertijd de informatie te vereenvoudigen voor personen met een handicap. Deelname aan de portaalsite van de FOD Sociale Zekerheid In 2008 werd gewerkt aan de vernieuwde portaalsite www.socialsecurity.be, de koepelsite van de FOD Sociale Zekerheid. Onze Directie-generaal heeft, zoals alle instellingen van de sociale zekerheid, haar fiches vervolledigd en afgestemd op de actuele internetmogelijkheden. Gebruikers zullen in de volgende jaren beschikken over een geoptimaliseerd informatieaanbod met gedetailleerde gegevens over de instellingen en hun bevoegdheden. De portaalsite verzekert een uniforme presentatie van het webaanbod van de betrokken instellingen. Mits een aantal aanpassingen kunnen alle instellingen ook rechtstreeks hun gegevens op de portaalsite actualiseren.


19

4 20



21

4

Human resources Planmatige aanpak van de veranderingen In 2008 ging maximale aandacht naar het organiseren en operationeel maken van de nieuwe structuur voor de Directiegeneraal. Om de veranderingen in de beste omstandigheden te laten verlopen, heeft de humanresourcesafdeling alle middelen ingezet om medewerkers te coachen en op te leiden. Vermits de nieuwe organisatiestructuur en de daaruitvloeiende re-engineering van de processen een aanzienlijke invloed hebben op de vereiste profielen en competenties voor de taakuitvoering, heeft de Directie-generaal een veranderingsimplementatieplan uitgewerkt. Aansluitend werd een personeelsontwikkelingsplan en een diepgaande veranderingsaansturing ontwikkeld. Telewerken dankzij informatisering Door de verregaande informatisering en de elektronische administratie kunnen de werknemers nu van huis uit werken via een beveiligd netwerk. Deze mogelijkheid past in een project van de FOD Sociale Zekerheid (NoVo) om de productiviteit en de motivatie van de werknemers te verhogen.

22


Personeelssamenstelling Aard Statutair (administratief)

Aantal 236

Statutair (medisch) Contractueel (administratief)

41 140

Ter beschikking gesteld (administratief) Totaal

51 468

Het personeelsaantal bleef in 2008 gelijk aan dat van 2007. Personeel volgens niveau Niveau

%

A

18

B

6

C

54

D

22

Niveau A en B groeiden in 2008 beide met telkens drie medewerkers, terwijl niveau C en D daalden met respectievelijk vijf en één medewerker. Dit komt omdat vijf mensen van niveau C konden overstappen naar niveau A of B.

Personeelssamenstelling volgens werkdomein (nieuwe structuur) Domein

Aantal

Medische expertise Klantendienst

73 155

Steuncellen Afhandelingscentrum

62 149

Managementteam Allerlei*

7 22

*Personen die tijdelijk in andere diensten zijn geaffecteerd zoals de RVP, het kabinet, Fedasil of andere.

Personeelssamenstelling volgens gender Mannen: 197 of een daling met 7 medewerkers (- 2,5 %). Vrouwen: 271 of een stijging met 7 medewerkers (+ 2,5 %). Mannen maken 42 % uit van het totale personeelsbestand, vrouwen 58 %.


23

5 24



25

5

Interne organisatie De digitalisering van de processen en het veralgemenen van de elektronische administratie met andere actoren loopt als een rode draad door de veranderingen in de Directie-generaal. Intern werd alle software voor dossierbehandeling aangepast aan de nieuwe werking. De elektronische workflow met externe partners werd waar nodig verfijnd.

Vernieuwde software voor dossierbeheer Het Afhandelingscentrum brengt Tetra, de software voor dossierbeheer, in overeenstemming met de vereisten van de nieuwe organisatiestructuur en de daarbij behorende nieuwe dossierbehandeling. In deze softwareaanpassing staat de overstap van het papieren naar het digitale dossier centraal. Medewerkers van de Directie-generaal krijgen toegang tot die delen van Tetra die aansluiten op hun competenties en verantwoordelijkheden. Vroeger waren verschillende diensten verantwoordelijk voor dossierbehandeling, afhankelijk van de klantvraag: tegemoetkoming IVT/IT, THAB, aanvraag attesten, aanvraag parkeerkaart en verminderingskaarten, aanvraag bijkomende kinderbijslag. Tetra houdt er vanaf nu rekening mee dat al deze diensten gegroepeerd zijn in het Afhandelingscentrum, dat de dossiers verdeelt over vijf verwerkingsteams per taalrol. Sinds begin december 2008 worden documenten aangemaakt in Tetra, digitaal doorgestuurd naar de drukkerij van FOD Financiën (FinPress). Die zorgt voor het afdrukken en versturen.

26


Scannen en coderen van papieren documenten In het kader van het nieuwe digitale dossier- en documentenbeheer scant de dienst Documentbeheer alle inkomende post. De dienst zorgt vervolgens voor een correcte toewijzing aan de diensten die de documentenstroom verder verwerken. De toewijzing verloopt automatisch door inkomende documenten van een streepjescode te voorzien die gelinkt is aan het identificatiesysteem van onze Directie-generaal. Sinds begin september 2008 worden ook documenten komende van gemeentebesturen voorzien van een streepjescode. In de loop van 2009 zullen ook de uitgaande documenten van de Directie-generaal van streepjescode voorzien worden. Op het ogenblik dat een gemeente online een aanvraag indient met betrekking tot een bestaand maar niet-gescand (niet gedigitaliseerd) dossier, vraagt het dossierbeheer programma Tetra automatisch om scanning-on-demand. Zo zullen dossiers die in behandeling zijn, prioritair gedigitaliseerd worden.

Elektronische gegevensuitwisseling met andere actoren Bancaire gegevens De gegevens van de bankrekening die in Tetra worden ingebracht, gaan via het Isabel-netwerk naar de banken. De gegevens worden onder meer gecontroleerd op de naam van de rekeninghouder en de naam van de persoon met een handicap. Na een positief bericht van de bankinstelling wordt de rekening geactiveerd in Tetra. Deze methode garandeert dat de tegemoetkoming op de juiste rekening terechtkomt.

Belastingen Bij het behandelen van de aanvragen om een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming moeten de belastbare inkomsten van de persoon met een handicap en van zijn eventuele partner in aanmerking worden genomen. Deze informatie werd vroeger aan de persoon met een handicap zelf gevraagd. Nu wordt deze informatie bekomen via een elektronische uitwisseling met de FOD Financiën. Deze procedure garandeert een snellere verwerking van de belastbare inkomsten.

archiMOVE, de verhuizing van de dossiers van de Zwarte Lievevrouwstraat naar de kelders van de RVP, vond plaats tussen april en oktober 2008. Tijdens deze periode werden meer dan 500.000 dossiers van een referte voorzien, geïnventariseerd en naar de kelders van de RVP verplaatst.

Bijkomende Kinderbijslag Sinds oktober 2008 dienen de kinderbijslagkassen hun aanvragen voor bijkomende kinderbijslag elektronisch in. De Directiegeneraal stuurt het resultaat van deze aanvraag elektronisch terug naar de kas. De betrokken ouders worden op de hoogte gesteld van het resultaat via een papieren attest. Ook ambtshalve herzieningen worden sinds die datum automatisch opgestart. Voorheen dienden de kinderbijslagkassen de ambtshalve herzienning zelf aan te vragen. Deze herzieningen worden 6 maanden vóór de vervaldatum van de medische erkenning opgestart, zodat in principe het medisch onderzoek afgesloten is vóór het einde van deze termijn en de kas zonder onderbreking de toeslag verder kan betalen.

De combinatie van deze verrichtingen zal het mogelijk maken om alle dossiers van de personen met een handicap die reeds vóór de inwerkingtreding van het elektronische dossier bestonden, te digitaliseren. We voorzien het einde van deze verrichtingen in de loop van 2013.

Scanning-on-demand, de mogelijkheid om het inscannen van een dossier aan te vragen dat zich in de kelders van de RVP bevindt, werd in 2008 uitgetest en zou in 2009 operationeel moeten worden.

Digitalisering van de archieven De verrichtingen archiDIG werden voortgezet zoals in 2007. In het archiDIG-project worden door ons afgehandelde dossiers verzonden naar de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) voor digitalisering. Sinds de invoering van het digitale administratieve dossier in november 2008 heeft archiDIG nog slechts betrekking op geneeskundige dossiers. In 2008 werden er meer dan 170.000 dossiers op deze manier verwerkt.


27

6 28



29

6

Kerncijfers 2008

Variatie met 2007

Inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) Aantal inkomende dossiers

69.640

Aantal uitgaande dossiers

59.168

- 15,7 %

Nog in behandeling op 31/12

54.848

+ 23,9 %

10,7 maanden

+ 20,2 %

Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn Aantal afgehandelde medische expertises IVT/IT Aantal rechthebbenden op 31/12 Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming

+ 7,3 %

42.230

+ 3,0 %

143.037

+ 4,2 %

1.013,5 miljoen euro

+ 8,5 %

607 euro

+ 5,8 %

Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Aantal inkomende dossiers

68.781

Aantal uitgaande dossiers

60.974

- 7,7 %

Nog in behandeling op 31/12

49.786

+ 19,0 %

8,7 maanden

+ 20,8 %

Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn Aantal afgehandelde medische expertises THAB Aantal rechthebbenden op 31/12 Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming

30


+ 2,0 %

52.209

- 2,5 %

130.455

+ 1,9 %

416,4 miljoen euro

+ 5,9 %

274 euro

+ 5,4 %

2008

Variatie met 2007

Medische expertises Bijkomende Kinderbijslag Aantal afgehandelde expertises voor Bijkomende Kinderbijslag

21.202

- 3,1 %

Medische attesten Aantal afgehandelde medische expertises enkel voor attesten

18.814

- 18,3 %

514.576

+ 5,4 %

50.224

- 2,4 %

1.266

+ 24,9 %

283.538

+ 7,1 %

Aantal telefoonoproepen ontvangen door het Contact Center

372.167

- 45,8 %

Aantal telefoonoproepen beantwoord door het Contact Center

275.850

+ 10,9 %

27,6

+ 57,7 %

Aantal personen met een medische erkenning op 31/12

Afgeleverde kaarten Aantal uitgereikte parkeerkaarten Aantal uitgereikte verminderingskaarten op het openbaar vervoer Aantal parkeerkaarten in omloop op 31/12

Contact met de sociaal verzekerden

Service factor* van het Contact Center Aantal sociale onderzoeken door de maatschappelijk assistenten

- 10,8 %

Aantal bezoekers op zitdagen van de maatschappelijk assistenten

+ 2,7 %

*Het aantal oproepen waarvan het telefonisch onderhoud binnen de 30 sec. begonnen is.


31

7 32



33

7

Bijlagen Project

Doelstelling

1.

Contact center

Uitbouw van een performant informatie centrum via telefoon, e-mail of fax.

2.

Handiweb

Via internet voor persoon met een handicap:

Impact op afhandelingstermijn

Betere informatie naar de aanvragers De Operationeel sinds tweede lijn (afhandelingxcentrum, centrum 1.4.2005 voor medische expertise, betaaldienst) heeft meer capaciteit om aan de dossiers te werken.

Elektronische raadpleging van dossier met mogelijkheid van registratie van een aanvraag en het doen van een mededeling.

Meer afhandelingscapaciteit doordat de raadpleging van het dossier minder vragen om uitleg uitlokt. Mogelijkheid van rechtstreekse verwerking van de aanvragen in de toepassingsapplicatie Tetra.

In productie voorzien april 2010

Een aanvraag volledig elektronisch afwerken; elektronische post en archief.

Mogelijkheid van rechtstreekse verwerking van de aanvragen in de toepassingsapplicatie Tetra.

In productie voorzien januari 2011

Simulatiemodel: een tool die moet toelaten om “de vermindering van het verdienvermogen of zelfredzaamheid” in te schatten en om bij benadering het bedrag van de tegemoetkoming te kunnen kennen.

Instroom van onnodige aanvragen mogelijks wat afgeremd.

In productie voorzien najaar 2011

3.

Communit-e

Online doorsturen vanuit gemeente van de DG Personen met een handicap moet de geregistreerde aanvragen en mededelingen. aanvragen en de mededelingen niet meer inbrengen in de toepassingsapplicatie Tetra.

Operationeel sinds juli 2006

4.

Medic-e extern

Externe digitale flux.

De relevante informatie van de huisarts of specialist komt rechtstreeks in de digitale workflow van het centrum voor medische expertise.

In productie voorzien voorjaar 2011

Vereenvoudigd formulier voor huisarts of specialist.

Centrum voor medische expertise capteert gemakkelijker de relevante dossiergegevens.

In productie voorzien midden 2009

Ophalen van wettelijke gegevens, behalve de foto

Gegevens zijn meteen in toepassingsapplicatie Operationeel Tetra geïntegreerd vanaf ogenblik indienen aanvraag.

5.

Rijksregister

Geautomatiseerde detectie van de gezinssamenstelling en in de toepassingsapplicatie Tetra wordt gesignaleerd wanneer dossier moet worden herzien. Ophalen van foto

34

Stand van zaken


In productie voorzien begin 2009

Volledig geautomatiseerde verwerking van het In productie voorzien aanmaken van een parkeerkaart. eind 2009

Project

Doelstelling


Stand van zaken

6.

Isabel

Elektronische verificatie van het rekeningnummer

Verhoogd het capaciteitsniveau van de betalingen.

Operationeel sinds 2008

7.

Dimona

Bericht van begin en einde tewerkstelling.

Verhoogd het capaciteitsniveau van het afhandelingscentrum


8.

Taxi-As

Belastbare inkomsten van de aanvragers.

Voor ca. 60 % van de dossiers IVT-IT gebeurt de inkomstentoets automatisch.

Operationeel sinds mei 2008

9.

Oorlogsslachtoffers

Uitkering in mindering te brengen voor THAB.

Bedrag van de uitkering is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.

In productie voorzien 2012

10.

Pensioen-kadaster Uitkering in mindering te brengen voor THAB.

Uitkering is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.


(overlevings)pensioen bij wijziging burgerlijke staat. 11.

Uitkering arbeidsongeval Uitkering beroepsziekte

Uitkering in mindering te brengen voor THAB.

Indicaties van uitkering meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.

In productie voorzien eind 2009

12.

Cadnet

Kadastraal inkomen van de aanvragers.

Aanrekening van kadastraal inkomen is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.


Transacties van de afgelopen 10 jaar.

Gedeelte van de informatie nodig voor de aanrekening op de tegemoetkoming, wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.

In productie voorzien midden 2011

13.

Cadaf

Ontvangen van kinderbijslag (werknemers en openbare sector).

Automatische detectie in de toepassingsapplicatie Tetra van het behoren tot categorie C.


14.

Handiplaced

Gegevens betreffende het verblijf in een instelling.

Automatische detectie in de toepassingsapplicatie Tetra.


15.

Werkloosheidsuit- Informatie betreffende het recht op de keringen uitkering en dagbedrag.

In rekening te brengen uitkering wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.

In productie verwacht in 2010

16.

Ziekteuitkeringen

In rekening te brengen uitkering wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd.

In productie voorzien in 2012

Informatie betreffende het recht op de uitkering en dagbedrag.


35

Project

Doelstelling


Stand van zaken

17.

Voorschotten OCMW’s

Elektronische afrekening van de voorschotten betaald door de OCMW’s.

Positieve invloed op de capaciteit van de betaaldienst.

In productie voorzien in 2012

18.

Handichild

On-line doorsturen vanuit aanvragen verhoogde kinderbijslag en van het resultaat van het medisch onderzoek.

Geautomatiseerde gegevensuitwisseling tussen de kinderbijslagfondsen en DG Personen met een handicap.

Operationeel najaar 2008

19.

Handiflux

Elektronisch ter beschikking stellen van gegevens aan derden die voordelen toekennen aan personen met een handicap.

Uitbreiding capaciteit van afhandelingscentrum doordat minder tijd gaat naar het opsturen van papieren attesten


20.

Eiew-Justitie

Elektronische verzending van het dossier voor de rechtbank

Positieve invloed op de capaciteit van de geschillendienst

In productie voorzien eind 2009t

21.

Telewerk

Dossiers kunnen op afstand verwerkt worden.

Betere benuttiging van de capaciteit van de medewerkers.


22.

Tetra

Continue verbetering van de DGHAN toepassingsapplicatie.

Te verwachten verbeteringen: - automatische herzieningen - kwaliteitsborging verhoging gebruiks-gemak.

Lopende

23.

Medic-e (intern)

Volledig elektronisch medische dossier.

Betere benuttiging van de capaciteit in het centrum voor medische expertise

In productie voorzien voorjaar 2009

24.

CRM toepassingen

Opvolgingstool (Siebel) voor doorverwijzingen naar de tweede lijn.

Betere benuttiging van de capaciteit door stroomlijning van de klantentevredenheid.

Operationeel

Opvolgingstool voor het beheer van de klachten.

36

25.

Admin-e

Invoeren van een document management system (DMS).

Snelle, efficiënt, betrouwbare en volledige managementinformatie.

In productie voorzien najaar 2008

26.

Archidig

Digitalisering van de archieven.

Snelle, efficiënt, betrouwbare en volledige managementinformatie..

Operationeel sinds voorjaar 2007

27.

Infocenter

kerngegevens van de tegemoetkomingen

Laat monitoring toe van de werkprocessen

Operationeel

28.

Handinet

Intranet voor het personeel van DG Personen met een handicap.

Ondersteuning van de interne bedrijfsprocessen.



E-administratieproject

Usagers

ter

Han

en

C all

diw

Com

CMR

ail

mun

Applications et services

rav

DMS

employées

xter

n

tetra BI / Infocenter

E ic-e Med

partenaires

eb

t Télé

it-e

C

Medic-e Intern Handinet

TAXI_AS Cadnet

HandiFlux Dimona

HandiChild

Handiplaced

Pensions Registre national

Victimes de guerre

institutions publiques

Colofon. Dank aan alle medewerkers van het Directie-generaal Personen met een handicap voor hun inzet en medewerking in 2008

Recommend Documents