Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor het eerst gewerkt met een door VNG opgestelde vragenlijst waarbij een deel van de vragen verplicht is voor alle Nederlandse gemeenten: het Cliëntervaringsonderzoek (CEO) voor Wmo en de Modelvragenlijst Cliëntervaring Jongeren en Ouders (MCJO) voor Jeugd. Deze verplichte vragenlijsten dienen schriftelijk worden afgenomen als het de Wmo aangaat. Voor het onderzoek naar de ervaringen omtrent de Jeugdwet is dit niet verplicht. Hiervoor adviseert VNG om het onderzoek online af te nemen met daarbij de mogelijkheid om een schriftelijke vragenlijst aan te vragen. Companen voert al sinds 2007 voor een groot aantal gemeenten cliëntonderzoeken uit. Het gaat daarbij om ervaringen van cliënten met de uitvoering van de Wmo (zowel de ´oude´ Wmo als de Wmo-2015) en sinds vorig jaar ook de Jeugdwet en de Participatiewet. Deze brochure is bedoeld om u inzicht te geven in de mogelijkheden wat betreft de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd. Vanzelfsprekend kunt u bij ons ook nog altijd terecht voor maatwerkonderzoek. Wij ondersteunen u graag bij het vertalen van uw beleidsvraagstuk naar goed onderzoek, zodat u verzekerd bent van bruikbare resultaten.
Uitgangspunten De landelijke eisen die door de VNG worden gesteld aan de cliëntonderzoeken Wmo en Jeugd, bepalen voor een groot deel de wijze waarop wij het onderzoek uitvoeren. Wij noemen een aantal punten die hierbij van belang zijn.
Schriftelijke en/of telefonische enquête De verplichte vragenlijst ten behoeve van het CEO-Wmo moet verplicht schriftelijk worden afgenomen, eventueel gecombineerd met een online enquête. De VNG adviseert om de MCJO online af te nemen en daarbij cliënten de mogelijkheid te bieden een schriftelijke vragenlijst aan te vragen. Verdiepend onderzoek Companen heeft veel ervaring met zowel het telefonisch, schriftelijk als online aanbieden van vragenlijsten. Tot vorig jaar voerden wij Wmo-klanttevredenheidsonderzoeken doorgaans telefonisch uit. Hiermee bereiken we een hoge respons en is onze ervaring dat ook cliënten het persoonlijk contact waarderen. Mocht u (aanvullend op de verplichte vragenlijst) behoefte hebben aan verdiepend enquête-onderzoek, dan kunnen wij dit telefonisch voor u uitvoeren. Aanvullende schriftelijke of online enquêtes kunnen we ook voor u verzorgen, evenals verdieping in de vorm van persoonlijke interviews of groepsgesprekken. Verderop in deze brochure leest u over de verschillende opties die wij aanbieden naast de wettelijke vereiste cliëntervaringsonderzoeken.
Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd 2016
1
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Voor de ervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd gelden specifieke eisen voor de betrouwbaarheid en de 1 nauwkeurigheid van de uitkomsten. De eisen die worden gesteld aan de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid zijn bepalend voor de omvang van de benodigde respons per onderzoeksgroep. Voor veel gemeenten betekent dit dat jaarlijks alle cliënten een vragenlijst krijgen toegestuurd. Aantal aan te schrijven cliënten Als in uw gemeente het aantal Wmo-cliënten lager is dan 720 moeten op grond van de betrouwbaarheidseisen jaarlijks alle cliënten worden benaderd. We gaan daarbij uit van een respons van 35% op de verplichte schriftelijke enquête. Deze aanname is voorgeschreven. Voor gemeenten met meer dan 720 Wmo-cliënten trekken we een steekproef uit het cliëntenbestand. Bij de doelgroep Jeugd wordt een lagere respons verwacht. De voorgeschreven aanname is dat 10% van de aangeschreven cliënten de vragenlijst ingevuld terugstuurt. Om te voldoen aan de betrouwbaarheidseisen, moeten gemeenten met minder dan 3.500 Jeugdwetcliënten al hun cliënten aanschrijven. Voor het ervaringsonderzoek Jeugd moeten twee onderzoeksgroepen worden aangeschreven: ouders en jongeren vanaf 12 jaar. Voor gemeenten met meer dan 3.500 Jeugdcliënten trekken we een steekproef uit het cliëntenbestand.
Zeer zorgvuldige benadering cliënten en privacy De respondenten behoren tot kwetsbare groepen binnen de gemeente. Soms zal er sprake zijn van gecompliceerde en gevoelige situaties. Grote zorgvuldigheid gedurende het onderzoek is daarom belangrijk. Als onderzoeksbureau hanteren wij bij al ons onderzoek een strikt privacyprotocol dat voldoet aan de door de VNG gestelde eisen.
Het onderzoek Verplichte vragenlijsten en Modelvragenlijst Wmo Als gemeente bent u verplicht de vragenlijsten van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd bij uw cliënten af te nemen. De verplichte vragenlijsten bevatten vragen over de volgende onderwerpen: Inhoud van de verplichte vragenlijst Wmo 1. Hoe ervaren cliënten het contact met de gemeente? 2. Hoe ervaren zij de kwaliteit van de ondersteuning? 3. Wat levert de ondersteuning op? 4. Achtergrondkenmerken Inhoud van de verplichte vragenlijst Jeugd 1. Hoe ervaren cliënten de toegankelijkheid van de voorzieningen? 2. Wat is hun oordeel over de uitvoering van de zorg? 3. Welk effect heeft de hulp op het opgroeien van het kind? 4. Welk effect heeft de hulp op de zelfstandigheid van het kind? 5. Welk effect heeft de hulp op de mate waarin het kind kan meedoen in zijn omgeving? 6. Welk effect heeft de hulp op de zelfredzaamheid van de ouders? 7. Positieve en negatieve aspecten van de geboden hulp 8. Achtergrondkenmerken
1
De uitkomsten moeten een betrouwbaarheid hebben van 95% en foutmarges van maximaal 5%. Dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek, die wij standaard in onze onderzoeken hanteren.
Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd 2016
2
Naast de verplichte vragenlijsten is voor de Wmo-doelgroep een aanvullende vragenlijst opgesteld: de Modelvragenlijst. Deze vragenlijst bevat aanvullende vragen over de volgende onderwerpen: Inhoud Modelvragenlijst Wmo 1. Extra vragen over het contact met de gemeente 2. Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente 3. Ervaringen met de overige ondersteuning 4. Effect van de ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie
Verdiepende modules Wij gaan graag met u na in hoeverre de inhoud van de verplichte vragenlijsten Wmo en Jeugd en de Modelvragenlijst Wmo voldoende tegemoet komt aan uw informatiebehoefte. Als u behoefte heeft aan bredere of verdiepende informatie kunnen we in overleg een aanvullend onderzoek opzetten. Hierbij kunt u bijvoorbeeld kiezen voor telefonische interviews, huisbezoeken, cliëntavonden of focusgroepen. Door de inzet van deze onderzoeksmethoden krijgt u een duidelijker beeld van de ervaringen van individuele cliënten en het effect van de zorg en ondersteuning op het leven van inwoners van uw gemeente.
Drukwerk De brieven en de vragenlijsten worden verzonden aan een groot aantal mensen in uw gemeente. U kunt het drukken en verzenden zelf doen of uitbesteden aan uw vaste leverancier. Desgewenst kunnen wij voor u alle drukwerk verzorgen. De kosten van het drukwerk en de verzending zijn afhankelijk van het aantal aan te schrijven cliënten. Als u van deze dienst gebruik wilt maken, stellen wij hiervoor een offerte op.
Companen is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau dat zich richt op vraagstukken in de sfeer van wonen, leefomgeving en dienstverlening. Wij voeren onderzoeks- en adviesopdrachten uit voor gemeenten, woningcorporaties, zorg- en welzijnsorganisaties, Provincies, het Ministerie van BZK, gemeentelijke samenwerkingsverbanden en voor instellingen als onder andere Aedes-Actiz, NIZW, Platform31 en de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Companen beschikt over een eigen, hoogwaardige enquêteafdeling en een eigen callcenter. Op onze website: www.companen.nl vindt u actuele thema’s en projecten waar we momenteel mee bezig zijn. Companen is ISO-gecertificeerd volgens de norm ISO 9001 versie 2008. Companen is lid van de MOA, de brancheorganisatie van marktonderzoeksbureaus in Nederland.
Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd 2016
3
Wmo Cliëntervaringsonderzoek (CEO) ENQUÊTES Wettelijk verplichte vragenlijst Wij voeren voor u het CEO uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. De vragenlijst van tien vragen wordt schriftelijk verstuurd met begeleidende brief. Mensen kunnen de ingevulde enquête terugsturen, dan wel het onderzoek online invullen.
VERDIEPENDE MODULES Cliëntavond Ter afsluiting van de vragenlijst wordt aan de respondenten gevraagd of zij willen deelnemen aan een cliëntavond waar de resultaten van het onderzoek in groepsverband (van circa 20 personen) worden besproken. Dit zorgt voor kwalitatieve verdieping van de resultaten van het onderzoek.
De uitkomsten nemen we op in een rapportage die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting.
De cliëntavond wordt geleid door een ervaren adviseur van Companen, eventueel bijgestaan door een aantal ambtenaren van uw gemeente. Van de uitkomsten doen we verslag in de rapportage.
Kosten: € 1.900
Kosten: vanaf € 1.000
Modelvragenlijst
Focusgroepen
Wij voeren voor u het CEO uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. Als aanvulling daarop wordt de modelvragenlijst uitgezet.
Ter aanvulling op het verplichte onderzoek voeren we een gesprek met één of meer groepen specifieke cliënten (10-15 personen). Focusgroepen vinden plaats op locatie en waar nodig met medewerking van organisaties, zoals zorgaanbieders.
De vragenlijst van in totaal 67 vragen (waaronder de tien wettelijk verplichte vragen) wordt schriftelijk verstuurd met begeleidende brief. Mensen kunnen de ingevulde enquête terugsturen, dan wel het onderzoek online invullen. De uitkomsten nemen we op in een rapportage die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting. Kosten: € 2.400
Eigen vragenlijst Wij voeren voor u het CEO onderzoek uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. We stellen in overleg een aanvullende vragenlijst op over onderwerpen waarin de verplichte vragenlijst niet (in voldoende mate) voorziet. De vragenlijst (die in ieder geval bestaat uit de tien wettelijk verplichte vragen) wordt schriftelijk verstuurd met een begeleidende brief. Mensen kunnen de ingevulde enquête terugsturen, dan wel het onderzoek online invullen. De uitkomsten nemen we op in een rapportage die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting. Meerkosten: vanaf € 600 (o.b.v. tien gesloten vragen)
Focusgroepen zijn bij uitstek een goed instrument om meer informatie te krijgen van groepen cliënten die met een enquête moeilijk kunnen worden bereikt. Voor de gemeente is de input wat betreft ervaringen met zorg van deze groep juist belangrijk. De gesprekken worden gevoerd door een ervaren adviseur van Companen. De uitkomsten nemen we op in de rapportage. Kosten: vanaf € 1.500
Face-to-Face interviews Wij spreken een, in overleg te bepalen, selectie cliënten tijdens een face-to-face gesprek van ongeveer drie kwartier tot een uur bij de cliënt thuis. De gespreksleidraad stellen wij in overleg met u op. De gesprekken verwerken we in de rapportage. Kosten: vanaf € 1.800
Telefonische interviews Wij bellen een, in overleg te bepalen, selectie cliënten voor een gesprek van ongeveer 20 minuten. Het kan gaan om een verdiepend onderzoek, waarin we informatie verzamelen over onderwerpen die in het CEO (en de Modelvragenlijst) onvoldoende aan bod komen of om een aanvullend onderzoek om de respons van specifieke subgroepen te vergroten. De gespreksleidraad stellen wij in overleg met u op. De uitkomsten verwerken we in de rapportage. Kosten: vanaf € 1.000
Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW, drukwerk, portokosten en kosten voor zaalhuur en catering.
Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd 2016
4
Jeugd Cliëntervaringsonderzoek (CEO) ENQUÊTES Wettelijk verplichte vragenlijst - online Wij voeren voor u het cliëntervaringsonderzoek uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. Er zijn twee verschillende vragenlijsten: één voor jongeren en één voor ouders. De respondenten ontvangen een brief met daarin de uitnodiging om online deel te nemen aan het onderzoek. Zij kunnen de vragenlijst desgewenst ook schriftelijk invullen. We stellen een rapportage op die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting.
VERDIEPENDE MODULES Cliëntavond Ter afsluiting van de vragenlijst wordt aan de respondenten gevraagd of zij willen deelnemen aan een cliëntavond waar de resultaten van het onderzoek in groepsverband (van circa 20 personen) worden besproken. Dit zorgt voor kwalitatieve verdieping van de resultaten van het onderzoek. De cliëntavond wordt geleid door een ervaren adviseur van Companen, eventueel bijgestaan door een aantal ambtenaren van uw gemeente. Van de uitkomsten doen we verslag in de rapportage. Kosten: vanaf € 1.300
Kosten: € 2.600
Wettelijk verplichte vragenlijst – schriftelijk Wij voeren voor u het cliëntervaringsonderzoek uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. Er zijn twee verschillende vragenlijsten, voor de jongeren en voor ouders. De jongeren en de ouders ontvangen een uitnodiging om aan het onderzoek deel te nemen met bijgevoegd een vragenlijst die zij schriftelijk kunnen invullen. Zij kunnen de vragenlijst desgewenst ook online invullen. We stellen een rapportage op die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting.
Focusgroepen Ter aanvulling op het verplichte onderzoek voeren we een gesprek met een of meer groepen specifieke cliënten (10-15 personen). Focusgroepen vinden plaats op locatie en waar nodig met medewerking van organisaties, zoals zorgaanbieders. Focusgroepen zijn bij uitstek een goed instrument om meer informatie te krijgen van groepen cliënten die met een enquête moeilijk kunnen worden bereikt. Voor de gemeente is de input wat betreft ervaringen met zorg van deze groep juist belangrijk. De gesprekken worden gevoerd door een ervaren adviseur van Companen. De uitkomsten nemen we op in de rapportage.
Kosten: € 2.900 Kosten: vanaf € 1.800
Eigen vragenlijst Wij voeren voor u het cliëntervaringsonderzoek uit volgens de daarvoor vastgestelde richtlijnen zodat u voldoet aan de wettelijke verplichtingen. We stellen in overleg met u een aanvullende vragenlijst op over onderwerpen waarin de verplichte vragenlijst niet (in voldoende mate) voorziet.
Face-to-Face interviews
De respondenten ontvangen een brief met daarin de uitnodiging om online deel te nemen aan de enquête (die in ieder geval bestaat uit de tien wettelijk verplichte vragen). Desgewenst kan de vragenlijst ook schriftelijk worden ingevuld.
Kosten: vanaf € 2.000
De uitkomsten nemen we op in een rapportage die bestaat uit factsheets met een beknopte toelichting. Meerkosten: vanaf € 900 (o.b.v. tien gesloten vragen)
Wij spreken een, in overleg te bepalen, selectie cliënten tijdens een face-to-face gesprek van ongeveer drie kwartier tot een uur bij de cliënt thuis. De gespreksleidraad stellen wij in overleg met u op. De gesprekken verwerken we in de rapportage.
Telefonische interviews Wij bellen een, in overleg te bepalen, selectie cliënten voor een gesprek van ongeveer 20 minuten. Het kan gaan om een verdiepend onderzoek, waarin informatie verzamelen over onderwerpen die in het CEO (en de Modelvragenlijst) onvoldoende aan bod komen of om een aanvullend onderzoek om de respons van specifieke subgroepen te vergroten. De gespreksleidraad stellen wij in overleg met u op. De uitkomsten verwerken we in de rapportage. Kosten: vanaf € 1.200
Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW, drukwerk, portokosten en kosten voor zaalhuur en catering.
Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd 2016
5
