Cliëntenverslag 2011 VERTAALBUREAU VOOR DE ORGANEN VAN DE EUROPESE UNIE. V e. r e. V l. t a. i i. g t. a e. e r. v i s s. vi s. B e w e. e w

NL

Cliëntenverslag 2011 g

�

t alin

t aling

er

V

�

� Ve r

g

in

ng

�

li ta

Ve r t a l

� VERTAALBUREAU VOOR DE ORGANEN VAN DE EUROPESE UNIE

Ve r

ta w Be

�

e ew r k

R ev

ie

� Re

is

Re v i s i e

ie

vis v isie

Re

�

k ing

king

si e

e rk

k i ng

e g � B n i

w

B e we

e w er

k ing er

lo

Ve

g � lin

i n ol

m e �

o

no

Te

Te r m i

�

Be w

e is i �

ie �

vi

B e we r

gi

di

a

g �

�

o lo g i

Te r

ar

k in

�B

S

�

is i e �

g�

� St a

� Ve r

kin

ng

rin g �

tan d

se

ng �

Re

B e er w

er k

St a n

ri

Rev

e Bew r

rk i n g

er

ri ise n g

i

�

we

gie �

e �

ev

�

in g

B ew

� B

rk i n g �

d a a rdi s e

v Re i s

B ew

ing �

Be

�

a nd a r d

g

l i ng

�

gi e

in o l

m Te r i

Ve r t a

�

erk

lo

rm Te i n

mi

no

�

V er

�

�

r tali

Ve

rt a

l i ng o gie

mi n

ol

V

e r

t alin g

T

Te r m

�

Te r

ogi e �

ng �

l og ie

no

e

2

Cliëntenverslag 2011 Deze publicatie van het Vertaalbureau voor de organen van de Europese Unie is beschikbaar op de website van het Vertaalbureau: www.cdt.europa.eu Meer informatie over de Europese Unie is verkrijgbaar via de Europa-server (www.europa.eu). © Vertaalbureau voor de organen van de Europese Unie, 2012. Alle rechten voorbehouden

ISBN 978-92-95074-33-0 ISSN 1977-4702 doi:10.2817/17565

3 INHOUD I.

Voorwoord van de directrice�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 4

II. CLIËNTEN – DE BESTAANSGROND VAN HET VERTAALBUREAU ��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Nieuwe overeenkomsten met cliënten ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Potentiële cliënten��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Verslag van vergaderingen, seminars en projecten met cliënten1 ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 5 Gezamenlijke evenementen van agentschappen ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 15 Gezamenlijke terminologieworkshop voor de agentschappen ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 15 Tentoonstelling ‘EU Agencies – The Way ahead’ bij het Europees Parlement ���������������������������������������������������������������������������������� 16 Het Vertaalbureau is lid van de trojka die leiding geeft aan het Interagency Accountants Network (IAAN) ��������������������������������������� 16 De website van CdT in de schijnwerpers tijdens de bijeenkomst van hoofden van communicatieafdelingen ����������������������������������� 16 Klanttevredenheidsonderzoek 2011��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 17 Cliëntenportaal����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18 Belangrijkste cijfers����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18 Enquête cliëntenportaal ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18 Vervolgbijeenkomst met testgebruikers ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18 III. DE EERSTE OPDRACHT VAN HET VERTAALBUREAU�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Vertaling/revisie – belangrijkste cijfers����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Documenten ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Handelsmerken����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Overige taaldiensten ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Terminologie �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Trefwoordenlijsten������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Redactionele bewerking ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Kwaliteitsborging van vertalingen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 20 Stand van zaken wat betreft de uitvoering van het actieplan voor de kwaliteitsborging van vertalingen ������������������������������������������� 20 Optimalisatie van de kernactiviteiten �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 20 Verwerking van feedback van cliënten ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 21 Werkstroomoptimalisering en innovatie ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 22 Ontwerp van een nieuw systeem voor het beheer van de vertaalwerkstroom ����������������������������������������������������������������������������������� 22 Technologische bewaking als middel tot innovatie ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 22 IV. DE TWEEDE OPDRACHT VAN HET VERTAALBUREAU������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 Interinstitutionele activiteiten��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 ICTI-bijeenkomsten en -werkgroepen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 Interactieve Terminologie voor Europa (IATE)������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 IAMLADP 2011 ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 24 JIAMCATT 2011���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 24 Andere activiteiten in verband met externe betrekkingen ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 25 Seminar over beste praktijken bij het reviseren van vertalingen �������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 Contact met universiteiten in de lidstaten ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 Stagiairs bij het Vertaalbureau������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 Andere activiteiten in verband met externe betrekkingen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 V. EXTERNE COMMUNICATIE���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 Het Vertaalbureau – een praktische leidraad voor cliënten ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 Openbare website van het Vertaalbureau massaal bezocht��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 Het Vertaalbureau zit nu ook op Facebook���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 The language hub – de nieuwsbrief van het Vertaalbureau voor cliënten ����������������������������������������������������������������������������������������������� 26 Ontwerp van het externe-communicatiekader ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 VI. BIJLAGEN �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 27 Organigram van het Vertaalbureau���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 27 Totaal volume������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 28 Volume per cliënt ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 28 Volume versus prognose ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 29 Personele en financiële middelen 2011 (prognose(*) versus resultaat)����������������������������������������������������������������������������������������������������� 29 Belangrijkste cijfers 2011 per cliënt���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 30

4 I. Voorwoord van de directrice Geachte lezer, Vijf jaar geleden publiceerde het Vertaalbureau het jaarlijkse verslag van zijn werkzaamheden vanuit een innovatieve aanpak die zowel gericht was op leesbaarheid als op klantgerichtheid. Sindsdien bieden onze jaarlijkse verslagen niet alleen een algemeen overzicht van de kernactiviteit en de andere activiteiten van het Vertaalbureau, maar laten ze ook zien hoe het Vertaalbureau heeft ingespeeld op de behoeften van elke afzonderlijke cliënt. Met de presentatie van het 'cliëntenprofiel' hebben we laten zien hoe divers onze werkzaamheden zijn en hoe breed de oplossingen zijn die wij moeten bieden om te voldoen aan de uiteenlopende behoeften van onze cliënten. Het is mijn stellige overtuiging dat het nog altijd essentieel is dat wij verslag uitbrengen over klantspecifieke activiteiten. Onze cliënten zijn onze bestaansgrond, wij zijn er om hen van dienst te zijn. Het Europese rechtskader vraagt echter veel meer dan dat. Als EU-orgaan is het Vertaalbureau verplicht verslag uit te brengen over de resultaten van zijn activiteiten in termen van de doelstellingen die het heeft geformuleerd in zijn jaarlijkse werkprogramma, rekening houdend met de personele en financiële middelen die het in het verslagjaar heeft gebruikt. Wij moeten een overzicht geven van de risico's van deze activiteiten, gedetailleerd ingaan op de bouwstenen van de interne controle, alle managementaspecten behandelen, waaronder de toepassing van internecontrolenormen, en rapporteren over de efficiëntie en doeltreffendheid van ons systeem voor interne controle. Tot slot moet ik, als ordonnateur van het Vertaalbureau, mijn betrouwbaarheidsverklaring verstrekken ten aanzien van de wettigheid en regelmatigheid van alle financiële transacties van het Vertaalbureau. Deze informatie wordt geanalyseerd door de raad van bestuur van het Vertaalbureau, het Europees Parlement, de Raad, de Commissie en de Rekenkamer. Is een dergelijk gedetailleerd verslag echter wel interessant voor het algemene publiek? Is een lezer aan een universiteit in een lidstaat of een medewerker van een agentschap echt geïnteresseerd in - om maar een voorbeeld te noemen - de efficiëntie en doeltreffendheid van het internecontrolesysteem van het Vertaalbureau? In de afgelopen paar jaar zijn wij continu op zoek naar het juiste evenwicht tussen het verstrekken van grote hoeveelheden zeer gespecialiseerde informatie als waarborg voor de begrotingsautoriteit enerzijds, en het leveren van een begrijpelijk overzicht voor het algemene publiek anderzijds. Onze verslagen werden dikker en dikker in ons streven om beide doelgroepen tevreden te stellen. In 2011 hebben we daarom besloten twee afzonderlijke documenten te publiceren. Het ‘Jaarverslag van de werkzaamheden 2011’ bevat alle wettelijk verplichte rapportageonderdelen en is bestemd voor de raad van bestuur van het Vertaalbureau en voor de begrotingsautoriteit. Het ‘Cliëntenverslag 2011’, dat voor u ligt, biedt een overzicht van onze belangrijkste resultaten in 2011 vanuit het gezichtspunt van de dienstverlening en geeft ook een schets van onze werkzaamheden in het kader van onze tweede opdracht, namelijk interinstitutionele samenwerking. Bovendien verspreiden wij via dit 'cliëntenverslag' indirect ook kennis over de familie van EU-agentschappen en -organen, waarvan het Vertaalbureau lid is. Een aardig extraatje. Ik hoop dat de lezersvriendelijke stijl van dit 'Cliëntenverslag 2011’ van het Vertaalbureau ertoe zal leiden dat u het in één ruk uitleest. Veel leesplezier!



Gailė Dagilienė

5 II. CLIËNTEN – DE BESTAANSGROND VAN HET VERTAALBUREAU Nieuwe overeenkomsten met cliënten Het Vertaalbureau heeft in de loop van 2011 overeenkomsten ondertekend met vier nieuwe cliënten. Daardoor bevatte zijn portefeuille aan het eind van het jaar 56 cliënten. De nieuwe cliënten zijn de drie nieuwe financiële toezichthoudende instanties (Europese Bankautoriteit – EBA, Europese Autoriteit voor effecten en markten – EAEM, Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen – EAVB), die op 1 januari 2011 operationeel werden en respectievelijk gevestigd zijn in Londen, Parijs en Frankfurt am Main, en het Orgaan van Europese regelgevende instanties voor elektronische communicatie (Berec), waarmee het Vertaalbureau in maart een overeenkomst heeft gesloten en die in oktober is verhuisd naar zijn vaste locatie in Riga. Ten behoeve van een vlotte samenwerking is voor deze nieuwe cliënten een account aangemaakt op het cliëntenportaal voor het indienen van vertaalaanvragen, is voor elk van hen een coördinator aangewezen, hebben zij de relevante contactinformatie en de taakomschrijving van de afdelingen van het Vertaalbureau ontvangen en is fundamenteel referentiemateriaal beschikbaar gesteld op de centrale faciliteit van het Vertaalbureau voor referentiemateriaal (One-Stop-Shop). De eerste vertaalaanvragen zijn met succes uitgevoerd en het Vertaalbureau verheugt zich op intensivering van de samenwerking in 2012.

Potentiële cliënten Het Vertaalbureau is in 2011 blijven uitkijken naar nieuwe kansen om zijn cliëntenportefeuille uit te breiden, zoals is vastgelegd in de huidige strategie voor de periode 2008-2012 en in de nieuwe ‘Strategy 2012-2014: Embracing the challenges’, die door de raad van bestuur is goedgekeurd tijdens zijn vergadering in oktober 2011. Het is onderhandelingen gestart over een overeenkomst met het Europees Economisch en Sociaal Comité, dat een gemeenschappelijke vertaaldienst heeft met het Comité van de Regio’s. Ook heeft het een ontwerpovereenkomst voorgelegd aan het Europees Agentschap voor het operationele beheer van grootschalige IT-systemen op het gebied van vrijheid, veiligheid en recht, dat op 25 oktober 2011 officieel is opgericht en dat in Tallinn zal worden gevestigd. Beide overeenkomsten zullen naar verwachting begin 2012 worden ondertekend. In 2011 heeft het Vertaalbureau, in antwoord op het feit dat de hoeveelheid vertalingen van Gemeenschapsmerken eerder dan verwacht terugloopt, in samenwerking met het Directoraatgeneraal Vertalingen van de Commissie, het document ‘Options for a sustainable future of the Centre’ opgesteld. In dit document, dat in oktober 2011 is voorgelegd aan de raad van bestuur, worden drie mogelijkheden aangegeven om de terugloop in de werkbelasting op te vangen. De meest toekomstgerichte daarvan is een strategisch partnerschap met de Commissie. Er is al een begin gemaakt met vergaderingen hierover.

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

17

2000

17 18 21 23 23 28 30 36 40 46 52 1856

2001

52

56

46 36 28 21

2002

23

23

2003

2004

2005

40

30

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Ontwikkeling van de cliëntenportefeuille

Verslag van vergaderingen, seminars en projecten met cliënten1 Ter bevordering van de uitwisseling van informatie en samenwerking met zijn stakeholders heeft het Vertaalbureau ook in 2011 weer cliënten bezocht en ontvangen. In totaal hebben in 2011 ontmoetingen plaatsgevonden met 20 van de 56 cliënten. Deze bijeenkomsten met cliënten varieerden van bezoeken aan nieuwe cliënten om gegevens te verzamelen tot algemene uitwisseling van informatie over werkstromen, de dagelijkse vertaalwerkzaamheden en projectspecifieke kwesties. Ook zijn er trainingen in het gebruik van het cliëntenportaal en vervolgsessies gehouden. Het Vertaalbureau heeft in de loop van 2011 de volgende cliënten ontmoet en/of de volgende projecten uitgevoerd2:

ETF De hoeveelheid werk van de Europese Stichting voor opleiding (ETF) is in 2011 ongeveer gelijkgebleven ten opzichte van 2010. ETF heeft in 2011 alleen om vertalingen vanuit het Engels gevraagd. De doeltalen waren Duits, Frans, Italiaans en Spaans, en daarnaast de talen van de landen die partner zijn bij het nabuurschapsbeleid van de EU, zoals Russisch en Arabisch. De te vertalen documenten waren onder meer de landspecifieke verslagen, het jaarverslag, programmabeschrijvingen, notulen en correspondentie. Aan het begin van het jaar zijn er intensieve contacten geweest met ETF, die belast was met de coördinatie van de bijdragen van de agentschappen die deel uitmaakten van het cluster ‘Onderwijs, ondernemingen en innovatie voor groei’ (waarvan het Vertaalbureau een van de leden was) voor de tentoonstelling ‘EU-Agencies – The way ahead’ die begin 2011 is georganiseerd bij het Europees Parlement in Brussel3. → Vertaalvolume ETF: 2 905 bladzijden (2010: 3 135)

1 Zie hoofdstuk III voor een gedetailleerd overzicht van de totale ontwikkeling van de vertaalvolumes. In de bijlagen vindt u gedetailleerde gegevens over de volumes per cliënt. 2 Cliënten zijn opgenomen in de volgorde waarin ze op de begroting van het Vertaalbureau staan. 3 Zie ‘Gezamenlijke evenementen van de agentschappen’ op bladzijde 16.

6

EWDD: De belangrijkste documenten die in de loop van het jaar zijn vertaald en gereviseerd voor het Europees Waarnemingscentrum voor drugs en drugsverslaving (EWDD) waren het jaarverslag 2010 en briefings over drugs en drugsverslaving, studies over de drugssituatie in afzonderlijke landen en een analyse van het gebruik van drugs en drugspopulaties onder jongeren in een aantal Europese landen. Het Vertaalbureau heeft veel waardering voor de samenwerking met het EWDD aan de tentoonstelling 'EU-Agencies – The way ahead’ die in februari 2011 is georganiseerd bij het Europees Parlement en waarvan het Waarnemingscentrum de drijvende kracht en de belangrijkste coördinator was4. → Vertaalvolume EWDD: 6 130 bladzijden (2010: 6 681)

EMA

bij de vertaling van deze productinformatiedocumenten, waarbij is getracht een haalbare oplossing te vinden voor alle partijen die betrokken zijn bij de voorbereiding van de vertaling en de beoordelingswerkzaamheden. Vervolgens is tijdens een speciaal hieraan gewijde telefonische vergadering met het EMA een compromis bereikt, waarover het EMA de nationale autoriteiten heeft geïnformeerd tijdens de plenaire vergadering van de Werkgroep kwaliteitsbeoordeling van documenten in september. Na een proefperiode die in januari 2012 afloopt, zal deze kwestie in het eerste kwartaal van 2012 worden geëvalueerd. Tijdens de follow-upbijeenkomst met testgebruikers van het cliëntenportaal6 in november heeft het EMA zijn behoefte aan zeer urgente vertalingen met het Vertaalbureau besproken. Daarnaast werd gesproken over de middelen van het Vertaalbureau wanneer gelijktijdig diverse urgente vertalingen moeten worden verwerkt, en over de vertaling in alle EU-talen van de website van het register van klinische proeven, die eind 2011 van start is gegaan. → Vertaalvolume EMA: 30 927 bladzijden (2010: 33 304)

De vertaalaanvragen van het Europees Geneesmiddelenbureau (EMA) in 2011 betroffen net als in voorgaande jaren voornamelijk EPAR's (Europese openbare beoordelingsrapporten). Het Vertaalbureau heeft het hele jaar door actief deelgenomen aan het bijwerken en taalkundig beoordelen van diverse modeldocumenten in alle EU-talen: de EPAR-samenvatting en kwaliteitsbeoordelingsmodellen5 voor humane geneesmiddelen – de belangrijkste referentiedocumenten voor producten die op basis van de gecentraliseerde procedure op de Europese markt worden gebracht – zijn in overeenstemming gebracht met de meest recente vereisten van de wetgeving. Er is voor het eerst een EPAR-model voor generieke geneesmiddelen gemaakt, terwijl de modellen voor andere daarmee verband houdende documenten (vragen en antwoorden) zijn bijgewerkt en geharmoniseerd. De bijdrage van het Vertaalbureau aan dit herzieningsproces en zijn nauwe samenwerking met de nationale regelgevingsautoriteiten in alle delen van Europa werden zeer gewaardeerd door het EMA, omdat het heeft geleid tot samenhangender en taalkundig beter uitgewerkte documenten, die op de EMA-website zijn gepubliceerd. Na deze standaardisatiewerkzaamheden heeft het Vertaalbureau zijn vertaalgeheugens gereorganiseerd en geoptimaliseerd, zodat deze in overeenstemming zijn met de meest recente documenten en dus efficiënter ondersteuning bieden aan de vertalers. Het Vertaalbureau is doorgegaan met de vertaling van productinformatie voor nieuwe, door kleine en middelgrote ondernemingen ontwikkelde geneesmiddelen. Het Vertaalbureau heeft twaalf van deze omvangrijke documenten (acht voor humane geneesmiddelen en vier voor veterinaire geneesmiddelen) verwerkt – drie keer zoveel als in het voorgaande jaar. Gegeven het brede terrein en de toename van het aantal van deze vertaalprojecten, en de uitdagingen van het beheer van zowel interne als externe middelen heeft het Vertaalbureau in 2011 gewerkt aan optimalisatie van het tijdschema voor deze vertalingen. Het onderwerp stond op de agenda van de plenaire vergadering van de Werkgroep kwaliteitsbeoordeling van documenten in juni, waar het Vertaalbureau zijn voorstel heeft gepresenteerd om tijd te winnen

Zie ‘Gezamenlijke evenementen van de agentschappen’ op bladzijde 16. QRD – Kwaliteitsbeoordeling van documenten 6 Zie bladzijde 18. 4 5

Vertaler aan het werk

EU-OSHA Het Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk (EU-OSHA) heeft zijn vertaalvolume in 2011 met de helft verminderd. Tot de belangrijkste typen vertaalde documenten behoorden materiaal voor de website en documenten voor de 'Europese week'-campagne, factsheets, het jaarlijkse werkprogramma, het jaarverslag, de begroting, notulen van vergaderingen en brochures. De samenwerking met het Agentschap was opnieuw zeer doeltreffend en positief. Er zijn in 2011 twee vergaderingen geweest met vertegenwoordigers van EU-OSHA. Tijdens de eerste vergadering heeft EU-OSHA met het Vertaalbureau gebrainstormd over toekomstige mogelijkheden voor samenwerking, bijvoorbeeld voor het redactioneel bewerken van webteksten, rechtstreeks vertalen op de website van het Agentschap en het lokaliseren van content voor specifieke taalversies van OSHwiki, een besloten Wikipedia over OSHthema's, waarvoor EU-OSHA een partnerschap is aangegaan met de VS. EU-OSHA heeft het Vertaalbureau laten weten dat het veel waarde hecht aan standaardisatie van teksten en dat het

7 daarom aan een interne stijlgids werkte. Ook werd aangegeven dat bij het Agentschap een vertaalprojectteam was ingesteld met mensen uit elke eenheid. Dit team heeft als taak te onderzoeken hoe vertalingen worden gepland, vooruit te denken, te praten over redactionele bewerking, een activiteit die steeds belangrijker wordt voor het Agentschap, en in het algemeen na te denken over een zakelijke aanpak van publicatieprojecten. Tijdens de tweede bijeenkomst is EU-OSHA gedetailleerder ingegaan op de bij hetAgentschap lopende standaardisatieprojecten, dat wil zeggen het maken van modellen voor de meest gangbare documenttypen, zoals persberichten en E-facts en heeft het samen met de medewerkers van het Vertaalbureau werkstroomkwesties verhelderd. → Vertaalvolume EU-OSHA: 6 224 bladzijden (2010: 12 734)

BHIM Het aantal Gemeenschapsmerken7 is in 2011 aanzienlijk gedaald als gevolg van de technologische ontwikkelingen die het Harmonisatiebureau voor de Interne Markt (Merken, Tekeningen en Modellen) (BHIM) intern heeft ingevoerd. Desondanks zijn er meer documenten verwerkt dan in 2010. Het redactioneel bewerken van de besluiten over oppositie en doorhaling van het BHIM vormde ook in 2011 weer een aanzienlijk deel van het werk van het Engelse team, met wekelijks zo'n 75 documenten. Besluiten over oppositie zijn gebaseerd op standaarddocumentmodellen. De intern ontworpen macro waarmee de passages konden worden gemarkeerd die niet standaard zijn en die redactioneel moeten worden bewerkt, is verbeterd en is een waardevol hulpmiddel geworden voor het vermijden van dubbel werk, waardoor de interne redacteuren uiteindelijk efficiënter kunnen werken. Er is net als in het verleden zeer nauw samengewerkt met het BHIM en taalvragen van het Vertaalbureau werden snel en efficiënt beantwoord. De centrale contactpersoon bij het BHIM voor vertaalaanvragen leverde zeer gedetailleerde feedback op het cliëntenportaal. Het Vertaalbureau had medio 2010 het nieuwe werkstroomhulpmiddel Tr@Mark ingevoerd. Hiermee werd de totale verwerkingstijd verkort en kwam er meer flexibiliteit ten aanzien van het aantal batches merken dat per week kan worden verwerkt. Dankzij deze ontwikkeling kon het Vertaalbureau in januari 2011 overgaan naar drie batches per week, en vervolgens in mei 2011 naar dagelijkse batches. Dit heeft geresulteerd in een aanzienlijke verkorting van de doorlooptijd van afzonderlijke batches, en daardoor in een verbetering van de totale verwerkingstijd voor aanvragen van merken bij het BHIM. Het Vertaalbureau had in 2009 en 2010 in het kader van het EuroAce8-project omvangrijke lijsten van producten en diensten uit het Engels naar alle EU-talen vertaald. Vanuit het gezamenlijke streven naar verbetering van de kwaliteit van de door het Vertaalbureau geleverde diensten heeft het BHIM in 2011 feedback geleverd over de EuroAce-vertalingen. Deze feedback is zorgvuldig geanalyseerd en verwerkt door de vertalers. In het algemeen bleek het bij de dubbele vertalingen die het BHIM had ontdekt, om spellingvarianten en synoniemen van de 7

oorspronkelijke term te gaan. Dat neemt echter niet weg dat de feedback interessant en nuttig was en de goede kwaliteit van de diensten van het Vertaalbureau bevestigde. Ter voorbereiding van de toekomstige toetreding van Kroatië heeft het Harmonisatiebureau het Vertaalbureau ook gevraagd zijn EuroAce-databank van ongeveer 90 000 termen in het Kroatisch te vertalen. De vertaling is in juli 2011 van start gegaan en zal naar verwachting in de eerste helft van 2012 worden voltooid. Er hebben verschillende coördinatiebijeenkomsten plaatsgevonden tussen de twee agentschappen. Twee daarvan in Luxemburg, kort voor de vergaderingen van de raad van bestuur in maart en oktober, en twee in Alicante (een in augustus, die gericht was op technische kwesties en verzoeken, en een in oktober, waarbij het accent lag op financiële aspecten). De voorzitter van het Harmonisatiebureau en de directrice van het Vertaalbureau zijn ook diverse malen bijeengekomen om te overleggen over de toekomstige samenwerking van de twee organen. Deze bijeenkomsten en besprekingen hebben geresulteerd in een nieuw project voor het automatiseren en continu uitbreiden van de EuroClass9-terminologiedatabanken. Dit project is voor het eerst besproken in augustus en vervolgens uitgewerkt in september en oktober. De ontwikkelingsfase is in oktober gestart. Er wordt een business-to-businessinfrastructuur gecreëerd op basis van webdiensten; deze wordt begin 2012 operationeel. → Vertaalvolume BHIM: 36 955 bladzijden (2010: 29 458) voor documenten en 433 885 voor merken, tekeningen en modellen (565 312 in 2010)

Europol In 2011 is het aantal documenten dat is vertaald voor de Europese Politiedienst (Europol) afgenomen. De soorten documenten die zijn vertaald, variëren van administratieve documenten (agenda's en ontwerpnotulen van vergaderingen van de raad van bestuur, besluiten van de raad van bestuur, besluiten van het Comité van beroep van het GCO en brieven), verslagen (algemeen verslag, verslag over namaakgeneesmiddelen, verslagen over gegevensbescherming, enz.) tot webteksten en begrotingsdocumenten. Het Vertaalbureau heeft in december een bezoek gebracht aan Europol om zich te informeren over hoe Europol naar een nieuw pand was verhuisd met een minimale onderbreking van de ITdienstverlening en om te spreken over continuïteit van het werk, IT-werkstations en diensten. Voor het Vertaalbureau was dit een goede gelegenheid om zich voor te bereiden op de verhuizing van zijn eigen datacentrum. → Vertaalvolume Europol: 7 068 bladzijden (2010: 9 990)

Zie bladzijde 19 voor meer informatie over merken.

8

Het EuroAce-project betreft de validering van lijsten van goederen en diensten die het BHIM gebruikt om het bedrijfsleven in staat te stellen de registratie van merken aan te vragen.

9

EuroClass is een instrument dat aanvragers helpt met de indeling van goederen en diensten; ze kunnen hiermee de indelingsdatabanken van 23 nationale merkenbureaus vergelijken.

8

FRA

EFSA

Het aantal vertaalde bladzijden voor het Bureau van de Grondrechten (FRA) nam in 2011 af. Vertaald werden onder meer thematische verslagen, het jaarlijkse activiteitenverslag en het jaarlijkse werkprogramma, de begroting, nieuwsbrieven, persberichten, notulen van vergaderingen, brieven, gidsen, webteksten en toespraken. Het Bureau reageerde snel en tijdig op vragen over bronteksten en leverde regelmatig feedback op vertalingen. Het Vertaalbureau heeft een glossarium samengesteld van 155 basistermen in 23 talen.

In tegenstelling tot voorgaande jaren, toen het grootste deel van de vertalingen voor deze cliënt bestond uit samenvattingen van wetenschappelijke adviezen, was een groot deel van de vertalingen in opdracht van de Europese Autoriteit voor voedselveiligheid (EFSA) in 2011 meer van administratieve (notulen van vergaderingen, specificaties van aanbestedingen, brieven, enz.) en juridische aard (conclusies van antwoord in diverse rechtszaken, enz.). Ook persberichten over actuele zaken, zoals de E.coli-uitbraak in Duitsland, vormden dit jaar een aanzienlijk deel van de vertaalopdrachten van EFSA. EFSA heeft ook aanzienlijke inspanningen verricht om (via vertalingen) verspreiding te geven aan interessante publicaties en artikelen die zij heeft gevonden in de pers in de EU en aan de resultaten van diverse studies in alle delen van de wereld. Daardoor waren de bronteksten soms ook geschreven in Oost-Europese en exotischer talen, zoals Japans. Frans, Duits en Italiaans bleven echter de belangrijkste doeltalen voor dit type documenten.

Een omvangrijke publicatie die naar alle EU-talen is vertaald, was het ruim 170 bladzijden tellende Handboek over het Europese non-discriminatierecht, dat het FRA in samenwerking met het Europese Hof voor de rechten van de mens heeft geproduceerd. Een eerste deel van de taalversies was eind 2010 aan het FRA geleverd, het tweede deel volgde in april 2011. Gedurende het hele jaar heeft het Vertaalbureau gedetailleerde commentaren van het Bureau ontvangen over deze vertalingen. Hieruit kwam naar voren hoe complex dit onderwerp is en welke inconsistenties er zijn in de terminologie en de referentiedocumenten die worden gebruikt door de vertaaldiensten van de EU en de Raad van Europa. Om deze kwesties op te lossen en om een beter inzicht te krijgen in de eisen en verwachtingen van het Bureau heeft het Vertaalbureau het FRA voorgesteld om de uitwisseling van informatie te verdiepen door begin 2012 een seminar te organiseren voor de vertalers en de ondersteunende afdelingen van het Vertaalbureau. → Vertaalvolume FRA: 10 005 bladzijden (2010: 15 290)

EIB In mei heeft het Vertaalbureau een EIB-delegatie ontvangen in het kader van een algemene benchmarkingexercitie waaraan veel EU-instellingen/organen deelnemen. Het doel van het bezoek was te zien hoe de werkstroom van het Vertaalbureau functioneert en meer informatie te krijgen over het kwaliteitsborgingsprogramma van het Vertaalbureau, het freelancersnetwerk en de voor- en nabewerking van documenten. In vervolg hierop heeft het Vertaalbureau de EIB bezocht en daar een diepgaander presentatie gegeven van zijn werkmethoden. De EIB heeft diverse vertalingen aangevraagd, waaronder jaarverslagen van het auditcomité voor de raad van bestuur van de bank, die in het Grieks, het Spaans en het Portugees zijn vertaald. → Vertaalvolume EIB: 176 bladzijden (2010: 13)

EFSA leverde ook in het afgelopen jaar weer waardevolle feedback via de klanttevredenheidsformulieren na proeflezing van de vertalingen van het Vertaalbureau. Dankzij deze feedback en de veelvuldige uitwisseling van terminologie met EFSA was het Vertaalbureau in staat de stijl en terminologie af te stemmen op de specifieke behoeften van EFSA. Het Vertaalbureau fungeerde ook als schakel tussen EFSA en het interinstitutionele Coördinatiecomité voor vertaling (CCT) over toegang tot het metazoekprogramma ‘QUEST’. EFSA had tijdens een bezoek aan het Vertaalbureau kennisgenomen van het bestaan van dit programma, waarmee in één keer in diverse taalhulpbronnen kan worden gezocht. → Vertaalvolume EFSA: 3 456 bladzijden (2010: 5 290)

EASA De vertaling van teksten op het gebied van luchtvaart is een echte uitdaging, gezien de zeer specifieke terminologie. Het belangrijkste evenement in 2011 was een seminar dat in februari plaatsvond in Luxemburg. Hier kwamen het Vertaalbureau, het EASA en 19 vertegenwoordigers van 14 nationale luchtvaartautoriteiten bijeen. Het belangrijkste doel van dit seminar was de bevordering van wederzijds inzicht in de taken, structuren en werkprocessen van het EASA en het Vertaalbureau en in de uitdagingen waarmee beide worden geconfronteerd. Een ander belangrijk doel was te bespreken hoe zou kunnen worden toegewerkt naar een sterkere en meer systematische samenwerking met de nationale luchtvaartautoriteiten teneinde het gemeenschappelijke doel van hoogwaardige vertalingen van regelgevingsmateriaal voor het EASA te waarborgen. Het accent lag op de uitwisseling van referentiemateriaal en adviezen over de manier waarop het best kan worden omgegaan met enkele van de vele eigenaardigheden in de EU- en nationale terminologie.

9 dat het Vertaalbureau voor het ECDC een gedetailleerde analyse zou verrichten van de meertalige status van de site. Ten slotte werd de vertaling van de website, die meer dan 200 afzonderlijke bestanden omvatte, als één project beheerd. Hierdoor kon de structurele integriteit van de pagina's intact worden gehouden en werd de integratie ervan op de ECDC-website vergemakkelijkt. Het ECDC stemde in met het voorstel van het Vertaalbureau om in 2012 een seminar voor vertalers te organiseren teneinde het Vertaalbureau beter op de hoogte te brengen van de taken van het Centrum en zijn behoeften op het gebied van meertalige communicatie. → Vertaalvolume ECDC: 6 427 bladzijden (2010: 6 397) Seminar met EASA en de nationale luchtvaartautoriteiten

Aangezien de teksten die het Vertaalbureau voor het EASA vertaalt, worden gebruikt als referentiemateriaal voor de vertalingen van de Commissie van definitieve wetgevingsdocumenten, werd het seminar gevolgd door een trilaterale bijeenkomst van het EASA, het Vertaalbureau en de Europese Commissie (DG MOVE en DGT). De partijen bereikten overeenstemming over een optimale werkstroom, in het bijzonder wat betreft de beoordeling van vertalingen betreffende de geplande nieuwe wetgeving over de uitbreiding van de werkterreinen van het EASA. Als eerste stap op weg naar harmonisatie van de terminologie heeft het Vertaalbureau een lijst met onzekere termen ingediend bij zowel het EASA als de Commissie, zodat zij konden laten weten wat hun voorkeur heeft. Het Vertaalbureau was het hele jaar door betrokken bij de vertaling van adviezen die onder de uitgebreide opdracht van het Agentschap vielen. Voor sommige heeft EASA taalspecifieke feedback gestuurd die het had ontvangen van de nationale experts van DG MOVE en van vertalers van DGT. → Vertaalvolume EASA: 15 399 bladzijden (2010: 13 797)

ECDC De hoeveelheid vertaalwerk voor het Europees Centrum voor ziektepreventie en -bestrijding (ECDC) bleef in 2011 ongeveer gelijk. Vertaalaanvragen betroffen voornamelijk documenten waarin de symptomen van diverse ziekten werden beschreven, zodat het publiek deze goed kan herkennen, en waarin het publiek werd geadviseerd over voorzorgsmaatregelen. Ook heeft het ECDC veel aandacht besteed aan antibiotica en verantwoordelijke manieren om deze te gebruiken en voor te schrijven. Diverse factsheets en folders over deze onderwerpen zijn naar alle EUtalen vertaald.

EACEA De omvang van de vertaalaanvragen van het Uitvoerend Agentschap onderwijs, audiovisuele media en cultuur (EACEA) daalde in 2011. De meeste bronteksten waren in het Engels geschreven, en daarnaast kwamen er projectvoorstellen in enkele andere EU-talen, waaronder Pools en Nederlands. Documenten op het gebied van een leven lang leren, waaronder uitwisselingsprogramma's voor het onderwijs als Erasmus, Leonardo en Comenius, werden voor het grootste deel in vertaling gegeven in de drie werktalen van de Europese Commissie – Engels, Frans en Duits. Oproepen tot het indienen van voorstellen voor de diverse programma's die het Agentschap beheert en die in het Publicatieblad moeten worden gepubliceerd, werden vertaald en bijgewerkt in alle EU-talen. Tijdens de trainingssessie voor het gebruik van het cliëntenportaal in januari 2011 in Brussel heeft het Vertaalbureau met het Agentschap gesproken over de behoefte van het Agentschap om gegevens uit het cliëntenportaal te exporteren naar zijn lokale systemen. Het Agentschap stelde ook specifieke onderwerpen ten aanzien van de vertalingen aan de orde, zoals kwaliteitsborging, het geven van feedback, programmering van de werkbelasting en het bepalen van het aantal bladzijden. → Vertaalvolume EACEA: 7 103 bladzijden (2010: 8 928)

ECHA

Een ander deel van het vertaalwerk van het Vertaalbureau voor het ECDC in 2011 betrof algemene publicaties, zoals het jaarverslag 2010 van de directeur en de samenvattingen van belangrijke publicaties. Ook is gevraagd om een actualisering van het organisatieschema van het ECDC. Bij de uitvoering van deze opdracht heeft een intensieve uitwisseling van feedback en terminologie plaatsgevonden.

De omvang van het vertaalwerk voor het Europees Agentschap voor chemische stoffen was in 2011 geringer dan in 2010. De soorten documenten die voor ECHA werden vertaald en gereviseerd, zijn omvangrijke richtsnoeren, korte, maar vaak complexe persberichten en nieuwsflashes, voornamelijk over REACH- (registratie en beoordeling van en autorisatie en beperkingen ten aanzien van chemische stoffen) en CLP- (indeling, etikettering en verpakking) functionaliteiten, en technische en operationele kenmerken, besluiten van de kamer van beroep, plannen voor stofbeoordelingen, interne procedures van ECHA (zoals beperkingsprocedures) en het meerjarige werkprogramma 2012-2014.

Het Vertaalbureau heeft voorts grote delen van de ECDC-website vertaald naar alle EU-talen en naar het IJslands en het Noors. Delen van de site waren al eerder door het Vertaalbureau vertaald. In sommige gevallen echter waren de Engelse bronteksten in de loop van de jaren aangepast. Een deel van het project hield dus in

Het Vertaalbureau had veel waardering voor de snelle en punctuele manier waarop het Agentschap vragen over brondocumenten beantwoordde, en heeft het referentiemateriaal voor ECHA regelmatig bijgewerkt met nieuwe verordeningen en wetgevingsteksten, het meest recente organisatieschema

10 en 'nuttige links' naar glossaria, richtsnoeren, informatie over REACH en CLP, ECHA-publicaties en andere waardevolle informatiebronnen. Het Vertaalbureau heeft een workshop over de REACH- en de CLP-verordeningen bijgewoond. Hier werd niet alleen een theoretisch overzicht gegeven van deze verordeningen, er werd ook ingegaan op praktische aspecten: een verslag van de ervaringen van de industrie met de registratie van stoffen in het kader van REACH, juridische en commerciële aspecten en verplichtingen voor het MKB in verband met REACH en een bespreking van de uitdagingen van de uitvoering van toekomstige maatregelen in het kader van REACH en CLP. Het belangrijkste succes voor dit Agentschap in 2011 was zonder enige twijfel de introductie van de ECHA-term-databank10. → Vertaalvolume ECHA: 36 811 bladzijden (2010: 39 938)

Gemeenschappelijke ondernemingen Het Vertaalbureau bracht in november 2011 een bezoek aan de volgende vier gemeenschappelijke ondernemingen, die alle in Brussel zijn gevestigd en tot de meest recente cliënten van het Vertaalbureau behoren: ARTEMIS, dat actief is op het gebied van ingebedde computersystemen, IMI, dat zich bezighoudt met innovatieve geneesmiddelen, ENIAC, dat werkzaam is op het gebied van nanotechnologie en FCH, dat verantwoordelijk is voor brandstofcellen en waterstoftechnologie. De besprekingen hadden vooral betrekking op de diverse taaldiensten die het Vertaalbureau kan leveren, en op uiterste termijnen, prijzen en het proces voor de kwaliteitsborging van vertalingen. Diverse vertegenwoordigers verklaarden heel tevreden te zijn over het nieuwe cliëntenportaal dat het Vertaalbureau begin 2011 heeft ingevoerd, een zeer 'gebruikersvriendelijk en goed ontworpen' instrument, in de woorden van de vertegenwoordiger van IMI. De hoeveelheid vertaalwerk van deze gemeenschappelijke ondernemingen neemt toe, maar is voorlopig nog vrij gering omdat de werkzaamheden voornamelijk in het Engels worden verricht. In 2011 heeft het Vertaalbureau voor deze ondernemingen jaarverslagen, enkele aanbestedingsdocumenten en antwoorden aan de Rekenkamer vertaald. De gemeenschappelijke ondernemingen verwachten echter dat de hoeveelheid vertaalwerk in de toekomst, wanneer hun opdracht wordt uitgebreid, zal toenemen.

in het Grieks. Wanneer zich vertaalproblemen voordeden, gaf het Bureau snel antwoord op toegezonden vragen. Het EASO gaat trainingsactiviteiten organiseren voor ambtenaren in de lidstaten die zijn gespecialiseerd op het gebied van asielrecht. Deze experts spreken veelal geen Engels en moeten de training in hun moedertaal volgen. Dergelijke activiteiten hebben een aanzienlijke impact op de vertaling: het EASO heeft ongeveer twaalf e-learningmodules voor het EAC ontwikkeld, die door het Vertaalbureau zullen worden vertaald. Ter voorbereiding op het werk dat gaat komen is het referentiemateriaal van het Vertaalbureau uitgebreid met een aanzienlijk aantal documenten. In september 2011 heeft het Vertaalbureau deelgenomen aan een seminar over het verbeteren van de asielstelsels van de lidstaten en het vaststellen van goede praktijken. Dit seminar was georganiseerd door het Europees Instituut voor bestuurskunde (EIPA) in Maastricht. Op deze wijze kon het Vertaalbureau waardevolle kennis verwerven over het werkterrein van het EASO. → Vertaalvolume EASO: 1 163 bladzijden (2010: 0)

ACER De overeenkomst met het Agentschap voor de samenwerking tussen energieregelgevers (ACER) werd in december 2010 ondertekend. Zoals vaak het geval is bij nieuwe agentschappen, was het ACER eerst enige tijd bezig met het aanwerven van personeel en het definiëren van de eigen processen en werkzaamheden. Om die reden hoefde het aanvankelijk niet te voldoen aan specifieke vertaalbehoeften, afgezien van de vertaling van de begroting van het Agentschap, die eind december 2011 is aangevraagd en in januari 2012 is geleverd. Het Vertaalbureau heeft in juni 2011 een bezoek gebracht aan het ACER in Ljubljana. Als gebruikelijk bij een eerste bezoek aan een nieuwe cliënt, was het doel elkaar beter te leren kennen en de nieuwe band tussen de twee agentschappen te versterken om op die manier de dagelijkse contacten in de toekomst te vergemakkelijken. Ten tijde van het bezoek had het ACER zijn toekomstige taalbeleid nog niet vastgesteld: er was nog niet beslist over het soort documenten dat zou moeten worden vertaald (afgezien van de begroting). → Vertaalvolume ACER: 0 bladzijden

→ Vertaalvolumes: ARTEMIS (86 bladzijden in 2011, 21 in 2010), IMI (285 bladzijden in 2011, 85 in 2010), ENIAC (42 bladzijden in 2011, 0 in 2010), FCH (66 bladzijden in 2011, 0 in 2010), SESAR (197 bladzijden in 2011, 268 in 2010), Clean Sky (42 bladzijden in 2011, 105 in 2010).

EASO Het Europees Ondersteuningsbureau voor asielzaken, dat in september 2010 cliënt is geworden, heeft in juni 2011 zijn kantoorpand in Valetta op Malta officieel geopend. In mei 2011 ontving het Vertaalbureau de eerste vertaalaanvragen van het EASO – modules van het Europees Asielcurriculum (EAC), in totaal ruim 1 000 bladzijden, ter vertaling van het Engels 10 Zie voor meer informatie over het ECHA-term-project bladzijde 15 en 19, en het artikel dat is gepubliceerd in het eerste nummer van de nieuwsbrief van het Vertaalbureau voor cliënten, The language hub.

11

CCE-EMPLOI

CJEU

Het Vertaalbureau werkt sinds 2003 samen met het DG EMPL van de Commissie voor de vertaling van landspecifieke informatie voor het Europese portaal voor arbeidsmobiliteit EURES. In 2011 werd deze samenwerking uitgebreid met de vertaling en revisie in 24 talen van de landenbeschrijvingen voor het Systeem voor wederzijdse informatie over de sociale bescherming in Europa (MISSOC). Het gaat hier om ongeveer 1 300 bladzijden per taal. Dit verklaart de aanzienlijke toename van het vertaalvolume.

Het Vertaalbureau ontving in 2011 een reeks documenten van het Hof van Justitie van de Europese Unie (CJEU) ter vertaling uit het Frans. Dit betrof aanbestedingen van het Hof.

In oktober is het Vertaalbureau in Brussel bijeengekomen met collega's van DG EMPL voor een coördinatievergadering. Naast vragen over het normale werk van het Vertaalbureau voor het EURES-portaal stond hier het MISSOC-project op de agenda. Door de omvang van het MISSOC-project en de technische complexiteit ervan moesten de verschillende afdelingen van het Vertaalbureau die bij het vertaalproces zijn betrokken, hun inspanningen coördineren om het verwachte product te leveren. Maar die inspanningen waren niet voor niets: tijdens de vergadering sprak de MISSOC-coördinatrice haar tevredenheid uit over de geleverde vertalingen, zowel wat betreft de tijdplanning als wat betreft de kwaliteit van inhoud en opmaak. De volledige gids staat sinds augustus online. In december 2011 ontving het Vertaalbureau de eerste update van de MISSOC-gids, die in maart 2012 moest worden geleverd, evenals een aanvraag voor de vertaling van de volledige gids in het IJslands en het Noors; deze vertalingen moeten in september 2012 gereed zijn. De MISSOC-coördinatrice liet weten dat het de bedoeling is dat MISSOC op zijn minst voor een deel de huidige EURES-pagina's over sociale zekerheid gaat vervangen. → Vertaalvolume CCE-EMPLOI: 28 870 bladzijden (2010: 12 954)

Het Hof heeft het Vertaalbureau ook gevraagd onderzoek te doen naar enkele terreinen waarop de twee organen nauwer zouden kunnen samenwerken, en er zijn enkele tests uitgevoerd om te zien in hoeverre het Vertaalbureau bepaalde typen documenten voor het Hof kon vertalen, voornamelijk naar het Frans vanuit andere EU-talen. → Vertaalvolume CJEU: 253 bladzijden (2010: 0)

ECB In het eerste kwartaal van 2011, continueerde een lid van het Engelse team van het vertaalbureau een contract van zes maanden bij de Europese Centrale Bank en keerde hij bij het vertaalbureau terug met meer ervaring in het redactioneel bewerken van financiële documenten. De ECB hanteert een eigen stijlgids, die op enkele vrij essentiële punten verschilt van de Interinstitutionele stijlgids om te voldoen aan de strenge kwaliteitscriteria die worden gesteld aan de zeer gevoelige teksten op het gebied van het beleid van de bank en het monetaire beleid. Met het oog op de documenten die in de toekomst moeten worden geredigeerd voor de drie nieuwe financiële autoriteiten, is het Vertaalbureau heel dankbaar voor de ervaring die op deze manier kon worden opgedaan. De ECB heeft op zijn beurt in november contact opgenomen met het Vertaalbureau met het verzoek om een bezoek te brengen aan Luxemburg in 2012 om meer informatie te krijgen over de geautomatiseerde werkstroomsystemen van het Vertaalbureau. Het Vertaalbureau vertaalde in 2011 minder documenten voor de ECB dan het jaar daarvoor. De doeltalen waren GA, IS, HR, RU en EN. Het leverde de Ierse equivalenten van een door de ECB aangeleverd Engelstalig glossarium met 150 termen en synoniemen. De ECB heeft bevestigd dat het ook in de toekomst gebruik wil maken van het Vertaalbureau als ‘one-stopshop’ voor niet EU-talen of toekomstige EU-talen. → Vertaalvolume ECB: 30 bladzijden (2010: 260)

Drie nieuwe toezichthoudende autoriteiten

Het MISSOC-project

Het Vertaalbureau heeft in 2011 de drie nieuwe toezichthoudende autoriteiten (Europese Bankautoriteit – EBA, Europese Autoriteit voor effecten en markten – ESMA, Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen – EIOPA) bezocht met het doel het Vertaalbureau te presenteren en te onderzoeken wat het Vertaalbureau kan verwachten van deze nieuwe cliënten, zowel in termen van volumes als wat betreft de aard van de werkzaamheden. Het Vertaalbureau keerde terug van deze vergaderingen met het vooruitzicht van vrij omvangrijke vertaal-/redactionelebewerkingsprojecten in de toekomst. → Vertaalvolumes: EBA 341 bladzijden, ESMA 487 bladzijden en EIOPA 43 bladzijden

12 het Communautair Bureau voor visserijcontrole (CFCA), dat voornamelijk opdrachten heeft verstrekt voor de vertaling van aanbestedingsdocumenten, heeft ook een reeks vertrouwelijke documenten laten vertalen die in de Europol-ruimte van het Vertaalbureau moesten worden verwerkt om te waarborgen dat verantwoord met de gegevens werd omgegaan. → Vertaalvolume CFCA: 1 547 bladzijden (2010: 601) het Uitvoerend Agentschap onderzoek (REA) en het Uitvoerend Agentschap Europese Onderzoeksraad (ERCEA), die belast zijn met de uitvoering van specifieke programma's en projecten, gaven, zoals te verwachten is gezien hun opdracht, vooral opdrachten voor het vertalen van oproepen tot het indienen van voorstellen en bestekken. → Vertaalvolumes: REA 204 bladzijden (2010: 43); ERCEA 400 bladzijden (2010: 298)

Revisie van vertalingen

De samenwerking tussen het Vertaalbureau en alle andere stakeholders verliep opnieuw efficiënt. De volumes ontwikkelden zich als volgt: Bij zeven klanten was er een toename van het volume, waarvan in enkele gevallen een aanzienlijke toename: de Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden (Eurofound), waarvoor het Vertaalbureau net als in 2010 opnieuw de vertaling verzorgde van samenvattingen, het jaarverslag (Jaarboek), het jaarlijkse werkprogramma, infosheets/factsheets, webteksten, notulen van vergaderingen, brieven, selectieprocedures en ander publicatiemateriaal. → Vertaalvolume Eurofound: 9 461 bladzijden (2010: 6 341) het Europees Spoorwegbureau (ERA), dat de nationale spoorwegbureaus de verplichting oplegt incidenten op hun nationale spoorwegnetten te rapporteren. Deze rapporten moeten worden vertaald in het Engels, de belangrijkste werktaal van het Bureau. → Vertaalvolume ERA: 8 185 bladzijden (2010: 3 146 bladzijden) het Europees Agentschap voor het beheer van de operationele samenwerking aan de buitengrenzen van de lidstaten van de Europese Unie (Frontex), dat, naast administratieve documenten (het werkprogramma en het algemene verslag), vertalingen in opdracht heeft gegeven van juridische teksten die bestemd waren voor de rechtbanken van de Europese Unie. → Vertaalvolume Frontex: 4 080 bladzijden (2010: 2 755)

de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming (EDPS), die in het algemeen vraagt om vertalingen van het Engels in het Duits en het Frans, met uitzondering van de adviezen, die naar alle EU-talen worden vertaald. → Vertaalvolume EDPS: 14 356 bladzijden (2010: 9 667) De portefeuille van het Vertaalbureau bevat drie cliënten waarmee de samenwerking stabiel bleef, met een positieve trend in termen van volumes, documenttypen en taalcombinaties. Dit gold voor: de Europese Politieacademie (Cepol), waarvoor het Vertaalbureau voornamelijk gemeenschappelijke curricula, maar ook begrotingsdocumenten en webteksten vertaalde. → Vertaalvolume Cepol: 863 bladzijden (2010: 860) het Uitvoerend Agentschap voor gezondheid en consumenten (EAHC), waarvoor bijna uitsluitend aanbestedingsdocumenten werden vertaald, hoofdzakelijk met brontaal Engels en doeltalen Duits en Frans; er werd een omvangrijk verslag van het DG Gezondheid en consumenten over het programma ‘Betere opleidingen voor veiliger voedsel’ (BTSF) vertaald in het Duits, Frans en Spaans. → Vertaalvolume EAHC: 927 bladzijden (2010: 868) de Europese Rekenkamer (ECA), waarvan de vertaalaanvragen betrekking hadden op documenten uit specifieke talen in specifieke talen, kwam ongeveer op hetzelfde volume uit als in 2010. → Vertaalvolume ECA: 288 bladzijden (2010: 219) Om zeer uiteenlopende redenen, afgezien van de algemene bezuinigingen waarmee alle instellingen en organen van de EU worden geconfronteerd, nam het vertaalvolume af voor de volgende 13 cliënten: het Europees Milieuagentschap (EEA), waarvan de belangrijkste teksten betrekking hadden op klimaatverandering; er werden persberichten, projecten betreffende een gemeenschappelijk

13 milieu-informatiesysteem, het jaarlijkse verslag ‘Signalen’ van het Agentschap, een video van de organisatie, maar ook gerichte verslagen vertaald naar specifieke, niet-Europese talen, zoals Chinees, Russisch en Arabisch. → Vertaalvolume EEA: 3247 bladzijden (2010: 5 121) het Communautair Bureau voor plantenrassen (CPVO), dat liet weten dat er, afgezien van enkele vergaderingen van de raad van bestuur, maar heel weinig nieuwe aanvragen waren omdat de meeste standaarddocumenten en -informatie inmiddels waren vertaald. → Vertaalvolume CPVO: 470 bladzijden (2010: 893) het Europees Centrum voor de ontwikkeling van de beroepsopleiding (Cedefop), waarvoor voornamelijk documenten op het gebied van beroepsopleidingsbeleid en arbeidsmarktvaardigheden, en enkele juridische documenten werden vertaald, voornamelijk met brontaal Engels en doeltalen Duits en Frans. → Vertaalvolume Cedefop: 819 bladzijden (2010: 1 197) het Europees Agentschap voor maritieme veiligheid (EMSA), dat in 2011 niet werd geconfronteerd met grote olielozingen of zeerampen waarover het moest communiceren; er waren op dit terrein dus geen crisiscommunicatie en persberichten noodzakelijk. → Vertaalvolume EMSA: 1 165 bladzijden (2010: 1 720) het Europees Agentschap voor netwerk- en informatiebeveiliging (Enisa), waarvoor, naast administratieve documenten en verslagen, een hele reeks correspondentie van het Grieks in het Engels moest worden vertaald. → Vertaalvolume Enisa: 948 bladzijden (2010: 1 186) het Uitvoerend Agentschap voor concurrentievermogen en innovatie (EACI), waarvan de documenten uiteenliepen van oproepen tot het indienen van voorstellen, die in het Duits en het Frans zijn vertaald en een juridisch document dat uit het Nederlands in het Engels is vertaald, tot verslagen in het kader van het Enterprise Europe Network, ter vertaling uit het Slowaaks en het Tsjechisch in het Engels. → Vertaalvolume EACI: 126 bladzijden (2010: 550) het Europees GNSS-Agentschap (GSA) en Fusion for Energy (F4E), die vooral administratieve basisdocumenten lieten vertalen, zoals antwoorden aan de Rekenkamer of documenten in verband met werving. → Vertaalvolumes: GSA 42 bladzijden (2010: 155); F4E 151 bladzijden (2010: 310) Het Europees Defensieagentschap (EDA), waarvoor alle vertaalwerk technische documenten betrof (projectafspraken) uit het Engels in het Frans of vice versa. → Vertaalvolume EDA: 89 bladzijden (2010: 174) het Uitvoerend Agentschap voor het trans-Europees vervoersnetwerk (TEN-T EA), waarvoor de meest voorkomende vertaalopdrachten brieven en nieuwsberichten betroffen. → Vertaalvolume TEN-T EA: 203 bladzijden (2010: 400)

het Europees Instituut voor gendergelijkheid (EIGE), dat in 2010 is begonnen met het aanvragen van vertalingen en waar een geleidelijke verschuiving lijkt plaats te vinden naar meer gerichte publicaties, naast het jaarlijkse activiteitenverslag, de begroting en het jaarlijkse werkprogramma. → Vertaalvolume EIGE: 1 560 bladzijden (2010: 2 246) de Raad van de Europese Unie, waarvoor het Vertaalbureau tot zijn genoegen ervaring heeft opgedaan op het gebied van nietEU-talen. De documenten waren voornamelijk verklaringen van de hoge vertegenwoordiger van de EU, documenten betreffende samenwerkings-/partnerschapsovereenkomsten en gevoelige case study's over personen, die werden vertaald in talen als Farsi, Arabisch, Oezbeeks en Vietnamees. → Vertaalvolume Raad: 337 bladzijden (2010: 896) de Ombudsman, waarvoor het Vertaalbureau opnieuw de samenvattingen van besluiten en het jaarverslag in alle EU-talen vertaalde. → Vertaalvolume Ombudsman: 6 110 bladzijden (2010: 8 512) Het Vertaalbureau constateerde tot zijn genoegen dat drie van zijn cliënten die in het voorgaand jaar of de voorgaande jaren geen vertaalaanvragen hadden gestuurd, in 2011 opnieuw gebruik zijn gaan maken van zijn diensten: de Europese Eenheid voor justitiële samenwerking (Eurojust), die in mei deelnam aan de training voor het cliëntenportaal en een aanvraag deed voor de vertaling van een begrotingsdocument in 21 talen. → Vertaalvolume Eurojust: 21 bladzijden het Satellietcentrum van de Europese Unie (EUSC), waarvoor het Vertaalbureau administratieve besluiten en het reglement van orde vertaalde. → Vertaalvolume EUSC: 10 bladzijden het Europees Instituut voor innovatie en technologie (EIT), dat naast één omvangrijk document, de strategische innovatieagenda van het EIT, die in alle EU-talen werd gevraagd, enkele administratieve documenten in een paar talen liet vertalen. → Vertaalvolume EIT: 886 bladzijden

14

het Orgaan van Europese regelgevende instanties voor elektronische communicatie (Berec), een van de nieuwere cliënten van het Vertaalbureau (de overeenkomst is in maart 2011 gesloten), dat voornamelijk aanwervingsdocumenten liet vertalen. Het heeft gebruikgemaakt van de gezamenlijke terminologieworkshop van de agentschappen om op 8 december 's middags deel te nemen aan een trainingssessie voor het cliëntenportaal. → Vertaalvolume Berec: 127 bladzijden

Het Comité van de Regio’s (CoR) heeft tijdens de trainingssessie voor het cliëntenportaal in juni aangegeven in de toekomst meer met het Vertaalbureau te willen samenwerken. → Vertaalvolume CoR: 0 bladzijden

Net als in voorgaande jaren coördineerde het Vertaalbureau de vertaling en publicatie in het Publicatieblad van de Europese Unie van de samenvattingen van de begrotingen en gewijzigde begrotingen van de agentschappen in samenwerking met het Publicatiebureau. In totaal waren aan het eind van het jaar 64 documenten gepubliceerd.

Het Vertaalbureau levert diensten aan zijn cliënten in alle delen van Europa

15 Gezamenlijke evenementen van agentschappen Gezamenlijke terminologieworkshop voor de agentschappen Op 9 december 2011 heeft het Vertaalbureau een gezamenlijke terminologieworkshop voor de agentschappen georganiseerd, waaraan is deelgenomen door 19 cliënten. Hier konden de agentschappen discussiëren over de manier waarop zij in hun organisaties omgaan met terminologie. Het feit dat er vertegenwoordigers aanwezig waren van zoveel stakeholders, was een duidelijk teken dat terminologie heel belangrijk is, en een van de kernelementen vormt van de communicatiestrategie in onze meertalige omgeving. De workshop was voor het Vertaalbureau een gelegenheid om zich te bezinnen op de rol van terminologie als communicatiehulpmiddel en om zijn eigen activiteiten op dit gebied te presenteren. De presentaties aan het begin van de workshop waren gericht op het activiteiten van het Vertaalbureau wat betreft het beheer van en de deelname aan de interinstitutionele terminologiedatabank IATE11, alsmede op de taaldiensten die het zijn cliënten biedt, variërend van het samenstellen van glossaria over specifieke onderwerpen en het aanleggen van terminologieverzamelingen tot de ontwikkeling van maatwerkoplossingen voor specifieke behoeften van cliënten. Daarna volgde een ronde van presentaties van cliënten, te beginnen met het EEA, dat een schets gaf van zijn werk op het gebied van milieuterminologie in het kader van het GEMET-project (General Multilingual Environmental Thesaurus). Het aanvankelijke doel van het project was om handmatig alle bronnen van milieugegevens en -informatie in Europa te indexeren. GEMET wordt inmiddels in brede kring verspreid en veelvuldig gedownload. Gebruikers geven regelmatig zeer positieve feedback op het product. Een terminoloog van de ECB beschreef de terminologiewerkzaamheden bij de bank, waarbij hij speciaal inging op zijn samenwerking met het Vertaalbureau, bijvoorbeeld op het gebied van Ierse terminologie. De vertegenwoordiger van EFSA liet zien hoe dit agentschap dankzij activiteiten op het gebied van taalrevisie en terminologie in staat is informatie te verstrekken die gemakkelijk te begrijpen is, en de stijl, de helderheid en de leesbaarheid van vertalingen te verbeteren, terwijl tegelijkertijd een consistent gebruik van terminologie wordt gewaarborgd. ECHA presenteerde de ECHA-term-databank. Zowel de taalkundige inhoud van deze databank als het IT-systeem zijn door het Vertaalbureau in samenwerking met ECHA ontwikkeld12. Het EWDD liet zien hoe hun werk aan de samenstelling van een meertalig glossarium in alle EU-talen, maar ook in het Noors en Turks, de investering waard was en hoe hun linguïstische gegevens hun weg hebben gevonden naar de IATE-databank. De vertegenwoordiger van ERA legde uit wat de voordelen van terminologische hulpmiddelen voor het agentschap zijn. Zij benadrukte de behoefte aan gezamenlijk overeengekomen definities, vanuit de doelstelling de nationale veiligheidsautoriteiten te ondersteunen bij de harmonisering van besluitvormingscriteria door het gebruik van passende termen en de bijbehorende vertalingen. Ook besprak ze de samenstelling van een glossarium in een formaat dat kan worden bijgewerkt en mogelijk kan worden gedeeld met partijen buiten het agentschap. De vertegenwoordiger van het BHIM tot slot illustreerde de waarde van terminologiebeheer op het gebied van goederen en diensten. Hij gaf een opsomming van de diverse toepassingen van een hele reeks technieken voor de verwerking van natuurlijke taal bij het beheren van miljoenen termen, zinsneden en uit meerdere woorden bestaande eenheden – variërend van de analyse van samenstellingen en spellingcontrole tot het opbouwen van lexicale

producten (termenlijsten, vertaalgeheugen en ontologieën) ten behoeve van indexering en vertaaltechnologie. De workshop bood een prachtige kans om van gedachten te wisselen over ideeën en te brainstormen over de manier waarop cliënten en het Vertaalbureau het doeltreffendst kunnen samenwerken en beste praktijken kunnen uitwisselen op dit snel veranderende gebied. Het identificeren van nieuwe termen op een bepaald vakgebied is één ding – equivalenten ervan leveren in alle officiële EU-talen en zelfs in nietEU-talen, is iets anders. En weer een andere uitdaging is te zorgen dat de terminologie die zo wordt ontwikkeld, kan worden verspreid en goed kan worden gebruikt door auteurs en door freelance en interne vertalers. Het gaat hier om de kwaliteit van de documenten die worden geproduceerd voor de verschillende doelgroepen, waar ze ook zijn, wie ze ook zijn en welke taal ze ook spreken.

Zeven cliënten presenteerden hun terminologiewerk op de workshop EMA: ‘Onderzoeksservice milieuterminologie’ ECB: ‘Terminologiewerk bij de ECB’ EFSA: ‘Taalkundige revisie en terminologiewerk bij EFSA’ ECHA: ‘Het ECHA-term-project’ EMCDDA: ‘De ontwikkeling van een meertalig glossarium: onze weg naar IATE’ ERA: ‘Terminologiewerk bij ERA’ BHIM: ‘Terminologiebeheer op het gebied van goederen en diensten bij het BHIM’

IATE = Inter-Active Terminology for Europe; zie blz. 23-24 voor meer informatie over IATE. Zie voor meer informatie over het ECHA-term-project bladzijde 19, en het artikel dat is gepubliceerd in het eerste nummer van de nieuwsbrief van het Vertaalbureau voor cliënten, The language hub. 11

12

16 Tentoonstelling ‘EU Agencies – The Way ahead’ bij het Europees Parlement Het Vertaalbureau heeft van 31 januari tot 3 februari 2011 deelgenomen aan het eerste gezamenlijke communicatie-evenement van de agentschappen: de tentoonstelling ‘EU-Agencies – The Way Ahead’, die plaatsvond bij het Europees Parlement in Brussel. Het doel van deze tentoonstelling was om een totaalbeeld te geven van de redenen waarom de agentschappen zijn opgericht, wat ze doen en hoe ze verschil kunnen maken in de levens van de 500 miljoen burgers van Europa. Gedurende de vier dagen van het evenement waren er zeer uiteenlopende activiteiten georganiseerd, die waren ingedeeld in vier thematische sessies waarin 29 agentschappen het werk onder de aandacht brachten dat zij samen uitvoerden, evenals hun samenwerking met de commissies van het EP. Het evenement was zeer goed georganiseerd door het EWDD, voorzitter van het ‘Netwerk van hoofden van communicatie- en voorlichtingsafdelingen' van de agentschappen. ETF coördineerde het thematische cluster ‘Onderwijs, bedrijfsleven en innovatie voor groei’, waaraan ook het Vertaalbureau deelnam. Tijdens het evenement heeft het Vertaalbureau actief promotie gemaakt voor de voordelen van meertaligheid in de EU. De directrice van het Vertaalbureau was uitgenodigd om deel te nemen aan een debat over de rol van onderwijs en innovatie bij het scheppen van werkgelegenheid, dat werd geleid door een BBC-journalist. Zij verdedigde meertaligheid als een investering in de toekomst die bijdraagt aan groei, niet alleen doordat de arbeidsmobiliteit hierdoor toeneemt, maar ook doordat hiermee hooggekwalificeerde banen worden gecreëerd. Zij illustreerde haar uitspraken met cijfers. Zo bedroeg de waarde die de taalsector genereerde als onderdeel van de economische productie van de EU in 2009 8,4 miljard EUR, en zou deze naar schatting in 2015 toenemen naar 16,5 miljard EUR. Het Vertaalbureau vertoonde een continue diapresentatie met meertalige slogans en foto's van de agentschappen in zijn cluster. Verder konden bezoekers op een van de computers op de stand een taalherkenningsspel spelen dat speciaal voor dit evenement was ontworpen. Op een andere computer konden bezoekers kennismaken met de interinstitutionele terminologiedatabank IATE.

Tentoonstelling van EU-agentschappen bij het Europees Parlement

Het Vertaalbureau is lid van de trojka die leiding geeft aan het Interagency Accountants Network (IAAN) De rekenplichtige van het Vertaalbureau is tijdens de bijeenkomst in september in Lissabon als lid van deze trojka benoemd. Vanaf september 2012 zal hij gedurende een jaar voorzitter zijn van het IAAN. Het IAAN, waarbij bijna alle cliënten van het Vertaalbureau zijn aangesloten, bevordert samenwerking en kennisuitwisseling tussen de agentschappen ten aanzien van gemeenschappelijke kwesties op het gebied van accounting.

De website van CdT in de schijnwerpers tijdens de bijeenkomst van hoofden van communicatieafdelingen De jaarlijkse bijeenkomst van het netwerk van hoofden van communicatie- en voorlichtingsafdelingen van de Europese agentschappen (HCIN) vond in februari plaats in Helsinki. De bijeenkomst, die was georganiseerd door ECHA, werd bijgewoond door vertegenwoordigers van 24 agentschappen. Het Vertaalbureau was uitgenodigd om zijn nieuwe website te presenteren, die, met zijn actuele lijst van cliënten en de interactieve kaart van Europa, bijdraagt aan een betere zichtbaarheid van de EU-agentschappen. Bezoekers van de site worden gestimuleerd de zeer uiteenlopende themagebieden te ontdekken waarin de agentschappen werkzaam zijn. De presentatie bood ook een kans om de taaldiensten van het Vertaalbureau voor het voetlicht te brengen. Er werd nadrukkelijk gewezen op de meertalige ondersteuning die de website biedt (er zijn niet veel EU-sites met gelokaliseerde content in de 23 officiële talen), en de aanwezigen waren het er unaniem over eens dat de website bijdraagt aan de promotie van het merk EU-agentschap en aan de uitvoering van het meertalenbeleid van de EU.

17 Klanttevredenheidsonderzoek 2011

In het najaar van 2011 heeft het Vertaalbureau een algemene klanttevredenheidsenquête gehouden onder 53 cliënten. Na de enquêtes van 2004 en 2008 was dit de derde keer dat het Vertaalbureau de algemene klanttevredenheid heeft gemeten. De respons bedroeg 50%, tegen 57% in 2008. In de antwoorden van cliënten op de vragenlijst kwamen ook hun prioriteiten en behoeften voor de toekomst naar voren. Dit biedt het Vertaalbureau een kans om passende strategische besluiten te nemen en per cliënt gerichte actieplannen op te stellen. Net als bij eerdere enquêtes bestond de vragenlijst uit 9 bouwstenen13:

Prioriteiten van cliënten

IT-infrastructuur

De prioriteiten van cliënten zijn, in volgorde van afnemend belang: kwaliteit van de vertaling, uiterste levertermijnen, kwaliteit van de relaties, prijs, geboden talencombinaties en lay-out.

De tevredenheid over de betrouwbaarheid van de IT-infrastructuur van het Vertaalbureau voor communicatie anders dan via het cliëntenportaal is aanzienlijk toegenomen. Bijna de helft van de respondenten verwacht dat er in de nabije toekomst behoefte zal zijn aan nieuwe bestandsformaten.

Kwaliteit van vertalingen Significante toename van tevredenheid ten opzichte van 2008 over de kwaliteit van vertalingen en over het begrip en het gebruik door vertalers van technisch taalgebruik. 69.2

De tevredenheid van cliënten over de informatie over de producten/ diensten van het Vertaalbureau en over de publicaties van het Vertaalbureau is groter dan in het verleden.

Algemene kwesties Cliënten vinden de relaties met het Vertaalbureau nog altijd 'uitstekend' of 'heel goed'. Meer dan de helft van de respondenten vond dat de geboden diensten ‘absoluut betrouwbaar' zijn.

57.1

23.8

Informatiebeleid van het Vertaalbureau

2008

26.9

53.8

2011

19

47.6 42.3

3.8

Zeer tevreden

33.3

Redelijk tevreden Gematigd tevreden Taalkundige kwaliteit van vertalingen 4.8

Kwaliteit van de dienstverlening De mate waarin het Vertaalbureau adequaat reageert werd over het geheel genomen als hoog gewaardeerd. Cliënten lijken ook tevreden met de informatie die zij ontvangen bij vertraagde leveringen. In de perceptie van de cliënten is er nog ruimte voor verbetering ten aanzien van het naleven van uiterste levertermijnen.

Absoluut

Meestal 2008

3.8

Soms

2011

Betrouwbaarheid van dienstverlening

Dienstenaanbod

Conclusies

Een toename van de tevredenheid van 35% ten opzichte van 2008 ten aanzien van het dienstenaanbod van het Vertaalbureau. Enkele cliënten hebben interessante suggesties voor nieuwe diensten gedaan.

Over het geheel genomen is de tevredenheid van de cliënten die aan de enquête hebben deelgenomen, groter dan in 2008. Gezien de meningen van de cliënten zou het Vertaalbureau echter enkele interessante suggesties voor verbetering moeten onderzoeken en maatregelen moeten nemen om deze te verwezenlijken. Het gaat daarbij onder meer om:

Prijzen

Cliënten zijn tevreden over de uitleg van de nieuwe tariefstructuur van het Vertaalbureau, hoewel een groot aantal cliënten deze nog altijd als vrij 'star' beschouwt. Een groot aantal respondenten weet dat hun organisatie een korting (-25%) krijgt voor vooraf geplande documenten. Meer dan de helft van de respondenten gaf echter aan dat hun organisatie niet in staat is betrouwbare prognoses te maken.

Administratieve diensten De tevredenheid over de facturering en de statistieken van het Vertaalbureau is nog altijd hoog.

ÎÎ Meer taalkundige specialisatie op specifieke vakgebieden en meer nadruk op het aanhouden van de voorkeuren van cliënten op het gebied van terminologie. ÎÎ Het Vertaalbureau moet zijn beleid van proactieve communicatie naar cliënten voortzetten. ÎÎ Vooruitplannen moet worden bevorderd door meer publiciteit te geven aan de voordelen hiervan en door meer richtsnoeren te geven tijdens ontmoetingen met cliënten. ÎÎ Het Vertaalbureau zal de suggesties van cliënten voor nieuwe diensten bestuderen.

13 Cliënten werd uitdrukkelijk gevraagd te vermelden hoeveel collega's waren geraadpleegd, en om één antwoord te geven, zodat het Vertaalbureau betekenisvolle resultaten voor de organisaties als geheel kon genereren.

18 Cliëntenportaal Belangrijkste cijfers

op het beoogde doel was afgestemd.

Na een opleidingsdag in Luxemburg in december 2010, die door de meeste cliënten van het Vertaalbureau werd bijgewoond, werd op 3 januari 2011 volgens planning het cliëntenportaal gelanceerd, dat in de plaats komt van het langdurig gebruikte werkstroomsysteem 'FlosysWeb'. In 2011 werden via het portaal 8 040 orders geplaatst en 36 198 afzonderlijke opdrachten geleverd (vertalen en reviseren van documenten, trefwoordenlijsten, enz.). Aan het eind van het jaar kende het portaal 593 geregistreerde gebruikers die allemaal hun eigen reden hadden om zich daarbij aan te melden, zoals het doen van vertaalaanvragen, het bewaken van levertermijnen, het downloaden van de bijbehorende bestanden, het bekijken van de maandelijkse facturen of het geven van feedback.

Hoewel de opleidingssessies zeer nuttig waren, meenden de respondenten dat het raadzaam zou zijn over bepaalde specifieke functies aanvullende training te verzorgen om de gebruikerstaken aanzienlijk te vereenvoudigen. Het Vertaalbureau is al begonnen met de organisatie van dergelijke aanvullende cursussen.

In heel 2011 organiseerde het Vertaalbureau extra opleidingsbijeenkomsten voor cliënten die de activiteit in december niet hadden kunnen bijwonen, en/of voor nieuwe cliënten. In totaal werden 17 cliënten opgeleid.

Nieuwe functies die na de introductie zijn toegevoegd Naar aanleiding van de feedback van gebruikers heeft de dienst IT-Ontwikkeling van het Vertaalbureau in 2011 enkele nieuwe functies toegevoegd, waaronder de mogelijkheid om: ÎÎ alle vertaalde teksten in één zipbestand te downloaden, ÎÎ prognoses in één keer uit een in Excel aangemaakt csvbestand te importeren; ÎÎ de geschiedenis van een aanvraag te bekijken; ÎÎ bij de toewijzing aan een revisor, het bijbehorende originele en vertaalde bestand aan het taalspecifieke klanttevredenheidsformulier te koppelen, en

Slechts weinig cliënten werkten met de prognosemodule. Uit hun opmerkingen bleek dat de problemen vooral betrekking hebben op het vooraf programmeren van de aanvragen en niet zozeer op het portaal zelf, wat de bevindingen in het algemene klanttevredenheidsonderzoek14 bevestigt. Sommige respondenten stelden dat bepaalde aanpassingen nodig zijn, bijvoorbeeld aan het automatische bericht dat cliënten ontvangen en waarin aanvragen worden bevestigd die door het Vertaalbureau zijn goedgekeurd, en aan de module van het klanttevredenheidsformulier.

Vervolgbijeenkomst met testgebruikers Om de bevindingen van de enquête over het cliëntenportaal aan te vullen, belegde het Vertaalbureau in november 2011 een vervolgbijeenkomst met de testgebruikers van EMA en EU-OSHA. Zij hadden het portaal gedurende twee maanden voor de lancering uitgeprobeerd en er vervolgens het hele jaar intensief gebruik van gemaakt. Beide cliënten vertelden over hun ervaringen en deden suggesties ter verbetering. Aan sommige van deze suggesties, zoals de automatische prijsberekening en de mogelijkheid om aanvragen te annuleren, wordt in januari 2012 gevolg gegeven, wanneer het besluit van de raad van bestuur over de nieuwe prijsstructuur van het Vertaalbureau ten uitvoer wordt gelegd. Andere suggesties zullen in overweging worden genomen voor nieuwe versies van het cliëntenportaal in 2012.

ÎÎ rechtstreeks toegang te verkrijgen tot de informatie op de kalender van het portaal.

52.50%

Enquête cliëntenportaal Om inzicht te krijgen in de eerste werkervaring van cliënten met het cliëntenportaal en om eventuele noodzakelijke verbeteringen zo vroeg mogelijk in kaart te brengen, hield het Vertaalbureau in mei/juni 2011 een enquête onder zijn cliënten. Daartoe werd een vragenlijst met 35 vragen gestuurd naar de gebruikers van de cliëntensite die de diverse modules van het portaal gebruiken. In totaal werden 51 reacties van 27 cliëntenorganisaties ontvangen. Conclusie Er moet rekening worden gehouden met het feit dat op het moment dat de enquête werd gehouden, het cliëntenportaal nog maar een paar maanden operationeel was en dat cliënten jarenlang gewend waren geweest om met Flosys te werken. Over het algemeen bleken de respondenten tevreden te zijn met het voornaamste onderdeel van het cliëntenportaal: de module voor het aanvragen van vertalingen. Zij vonden dat deze module snel en eenvoudig werkte en dat de hoeveelheid in te vullen gegevens goed 14

Zie vorige bladzijde.

12.50% 22.50% Zeer goed 12.50%

Goed Bevredigend

Onbevredigend

Ervaringen van gebruikers met het cliëntenportaal

19 III. DE EERSTE OPDRACHT VAN HET VERTAALBUREAU Vertaling/revisie – belangrijkste Overige taaldiensten cijfers In 2011 verwerkte het Vertaalbureau in totaal 712 813 bladzijden en keerde daarmee, na de historische piek in 2010 (819 598 bladzijden), terug naar het niveau van 2007-2009.

Documenten In 2011 besloeg het aantal vertaalde documenten in totaal 278 928 bladzijden – een toename van 9,7% ten opzichte van 2010. Het Vertaalbureau hield zich ook dit jaar weer goed aan de levertermijnen: in 98,5% van de gevallen werden de vertalingen binnen de gestelde termijnen geleverd (98,3% in 2010 en 99,3% in 2009). Circa 49,5% van de vertalingen had een normale levertermijn, 33,1% was gepland en 17,4% was urgent. In 2010 waren deze percentages respectievelijk 53,4%, 26% en 20,6%. Het Vertaalbureau besteedde in totaal 436 445 bladzijden uit (61% van het totale volume), dat wil zeggen 6% meer dan in 2010. Met het oog op de kwaliteitsborging werden alle pagina's door interne vertalers gereviseerd. Net als in 2010 beoordeelden zij de kwaliteit van de vertalingen in 99,5% van de gevallen als goed of uitstekend. Er werden 11,6% minder bladzijden vertaald dan de 315 624 bladzijden die in het werkprogramma 2011 voorzien waren. Dat het geplande aantal te vertalen documenten lager uitviel, komt doordat er vanwege de wereldwijde economische situatie minder geld beschikbaar was.

Handelsmerken In 2011 nam het volume aan Gemeenschapsmerken, tekeningen en modellen ten opzichte van het jaar ervoor met 23,3% af tot 433 885 bladzijden. In de oorspronkelijke begrotingsramingen werd het totale aantal pagina's per jaar op ongeveer 520 000 vastgesteld. Dankzij de verbeterde voorbewerking van de Gemeenschapsmerken die ter vertaling werden uitgezet, wist het BHIM het aantal vertaalaanvragen in verband met handelsmerken in 2011 drastisch terug te brengen. Daarom werd in de gewijzigde vertaalbegroting van het BHIM voor dit jaar een daling van de productie tot ongeveer 450 000 bladzijden voorzien, maar de definitieve cijfers pakten nog lager uit.

900 000

Totaal: 712 813 blz.

800 000 700 000

Gemeenschapsmerken, -tekeningen en -modellen: 433 885 blz.

600 000 blz.

500 000 400 000

Documenten: 278 928 blz.

300 000 200 000 100 000

Ontwikkeling in het vertaalvolume 1995-2011

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1995

0

Terminologie

De werkzaamheden met betrekking tot de meertalige terminologiedatabank ECHA-term15, waarmee het Vertaalbureau zich namens ECHA vanaf 2010 had beziggehouden, werden in 2011 voltooid. Het Vertaalbureau was niet alleen verantwoordelijk voor de talige inhoud van de databank, maar ook voor het ontwerp en de toepassing van het IT-hulpmiddel dat werd gebruikt om de terminologie te verspreiden en actueel te houden. Het ECHAterminologieproject werd gelanceerd om de belanghebbenden en taaldeskundigen van het agentschap een betrouwbaar meertalig terminologie-instrument op het vlak van de REACH- en CLPverordening in handen te geven16. Gebruikers van de ECHA-website hebben nu gratis toegang tot meer dan 900 begrippen in 22 EU-talen. De databank bevat definities, context en bronnen. De website biedt geavanceerde zoekfuncties, onlinetekstbewerking en dataherziening, en de mogelijkheid om het glossarium en ondersteunende documentatie te downloaden. Het Vertaalbureau zal het ECHA-term-glossarium in de toekomst blijven uitbreiden. Vanaf medio 2011 onderhoudt en verzorgt het Vertaalbureau tevens het IT-systeem van ECHA-term. Verder besteedde het Vertaalbureau 283 mensdagen aan de opstelling van terminologische woordenlijsten. Dat betekende een daling van 46,6% ten opzichte van 2010. In het kader van het ECHA-term-project stelde het Vertaalbureau een glossarium van 55 basistermen in 22 EU-talen op. Voor Frontex maakte het een woordenlijst van 46 basistermen in 22 EU-talen. Daarnaast bewaakte het Vertaalbureau de terminologie voor EFSA en voegde het 103 termen aan het glossarium van het agentschap toe, in het Duits, Engels, Frans en Italiaans. Voor de ECB voegde het de Ierse equivalenten toe aan een Engelse woordenlijst van 150 termen en synoniemen die door de cliënt waren verstrekt. Ten slotte extraheerde het Vertaalbureau voor het ECDC 45 basistermen uit een document over overdraagbare ziekten in 22 talen. Daarmee wil het in 2012 een meertalig glossarium opstellen.

Trefwoordenlijsten 2011 liet een behoorlijke daling zien in het aantal verzoeken om trefwoordenlijsten. Sinds de introductie van deze nieuwe dienst in 2007 hadden cliënten om de vertaling van gemiddeld 25 000 termen per jaar verzocht (exclusief de 652 540 termen voor het EuroAce17project van het BHIM in 2010). In 2011 gaven zeven cliënten opdracht tot de vertaling van 13 634 termen. Verder werden er 33 576 termen voor het BHIM vertaald in het kader van de classificatie van merken.

Redactionele bewerking In 2011 verzochten negen cliënten om de redactionele bewerking van in totaal 13 087 bladzijden. Daarvan hadden 11 241 bladzijden betrekking op besluiten over oppositie van het BHIM. Hoewel het Vertaalbureau revisiewerkzaamheden in alle officiële EU-talen kan verzorgen, ging het in de meeste gevallen om de redactionele bewerking van Engelse teksten.

Voor meer informatie over het ECHA-term-project, zie blz. 15, en het artikel in de eerste uitgave van de cliëntennieuwsbrief van het Vertaalbureau, The language hub. Voor een definitie van REACH en CLP, zie de paragraaf over ECHA op blz. 9. 17 Het EuroAce-project bestaat uit de goedkeuring van lijsten van goederen en diensten die het BHIM gebruikt om het bedrijfsleven in staat te stellen een aanvraag in te dienen voor de registratie van een handelsmerk. 15 16

20 Kwaliteitsborging van vertalingen Stand van zaken wat betreft de uitvoering van het actieplan voor de kwaliteitsborging van vertalingen Gedurende het jaar werd het actieplan voor de kwaliteitsborging van vertalingen ingrijpend geherstructureerd. Een actieplan is geen statisch, onveranderlijk instrument, maar eerder een werk in uitvoering waarbij de stand van zaken voortdurend in de gaten wordt gehouden en op basis daarvan nieuwe maatregelen worden geïntroduceerd. Alle maatregelen in het oorspronkelijke actieplan zijn gehandhaafd, nieuwe maatregelen zijn toegevoegd en de voortgang wordt op duidelijker wijze gepresenteerd. Er dient aan te worden herinnerd dat alle in het actieplan genoemde maatregelen uiterlijk in 2012 moeten zijn uitgevoerd, terwijl 80% van de maatregelen reeds eind 2011 hun beslag hadden moeten krijgen. Aan het eind van het jaar was circa 88% van het oorspronkelijke plan uitgevoerd, met verbeteringen op alle punten, vooral daar waar die het meest nodig waren. Om de werkmethoden van de dienst Taal en Technologie van de afdeling Vertaalondersteuning te reorganiseren, waren er veranderingen in het interne-werkstroomsysteem vereist, zodat de voor-, tussen- en nabewerking van documenten daarin een plaats zou krijgen. In de technische voorbewerkingsfase worden inkomende documenten geanalyseerd voordat ze naar freelance of interne vertalers worden gestuurd. Hierdoor is het aantal technische problemen – dat in het verleden met een factor 22 was toegenomen – drastisch verminderd. Deze activiteit omvat ook de ontwikkeling van hulpmiddelen voor de controle van de technische componenten van te vertalen bestanden, vooral in minder gebruiksvriendelijke formaten. In de tussenbewerkingsfase, vóór de revisie, worden de bestanden vanuit technisch oogpunt gecontroleerd om te voorkomen dat interne revisoren op problemen stuiten en dat tijdens de nabewerking de technische problemen zich ophopen. Hierdoor is de eindcontrole wat betreft de opmaak, volledigheid en consistentie van documenten efficiënter geworden. Een van de meest toekomstgerichte activiteiten van deze dienst in 2011 was - en dat zal ook zo blijven - de migratie van de vertaalgeheugens van het Vertaalbureau naar de interinstitutionele Euramis-databank; daarbij worden alle documenten van de cliënten, uitgezonderd vertrouwelijke teksten, in één centraal vertaalgeheugen geïmporteerd. Op de langere termijn zal daardoor een betere integratie met de systemen van de EU-instellingen plaatsvinden, worden de taalkundige kwaliteiten van het Vertaalbureau consistenter en wordt de doeltreffendheid van het vertaalproces verder verbeterd. De interinstitutionele samenwerking had onder meer tot gevolg dat in de loop van het jaar op de computers van alle interne vertalers 'DocFinder' werd geïnstalleerd, een hulpmiddel waarmee officiële EU-documenten sneller kunnen worden gevonden.

De meest verstrekkende maatregel voor de afdeling Vertaling was de heroriëntatie van het opleidingsplan dat nu als doelstelling kreeg de moedertaalvaardigheden te vergroten (bijv. workshops journalistieke stijl en schrijven voor het web, stijlseminars, enz.) en gespecialiseerde kennis te verwerven op terreinen waarop de cliënten van het Vertaalbureau actief zijn (bijv. seminars – in de verschillende EU-talen – op medisch gebied of op het vlak van chemische stoffen). Dit ging gepaard met minder inspanningen op het gebied van de traditionele taalcursussen, behalve voor de spiltalen. In 2010 was het Vertaalbureau overgegaan tot het achteraf uitvoeren van steeksproefgewijze controles van interne vertalingen. Deze maatregel, die als zeer nuttig werd beschouwd, bleef in 2011 van kracht. De kwaliteit bleek over het algemeen goed te zijn.

Optimalisatie van de kernactiviteiten In 2011 werden diverse organisatorische en procedurele wijzigingen doorgevoerd om de kernactiviteiten, dat wil zeggen de vertaalwerkstroom, de feedback van cliënten en de relatie met cliënten, te optimaliseren. Deze wijzigingen zijn: ÎÎ samenvoeging van de diensten Vraagbeheer en Externe Vertaling tot de nieuwe dienst Vraagbeheer om de algehele organisatie van de werkstroom te optimaliseren; ÎÎ creëren van de post beheerder vertaalwerkstroom voor personeel met een solide taalkundige achtergrond, die projecten van begin tot eind begeleidt; ÎÎ volledige integratie van de dienst Taal en Technologie in de werkstroom om een doeltreffende voor-, tussen- en nabewerking van aanvragen te garanderen. 2011 was het eerste volledige jaar dat de dienst Externe Betrekkingen en Communicatie, die eind 2010 in het leven werd geroepen, operationeel was. Deze dienst ontstond uit de samenvoeging van de dienst Cliëntencoördinatie en de groep Interinstitutionele Samenwerking en public relations binnen de afdeling Algemene Zaken. De belangrijkste verantwoordelijkheid van deze dienst blijft het onderhouden van nauwe betrekkingen met cliënten om hun specifieke behoeften in kaart te brengen en na te gaan hoe tevreden ze zijn over de verleende diensten. Op basis van een onderzoek werd het netwerk van cliëntencoördinatoren gereorganiseerd om interne processen te stroomlijnen en de interactie met cliënten op het gebied van taalkwesties te optimaliseren. De nieuwe structuur van de cliëntengroep en de bijbehorende personeelswijzigingen worden in 2012 van kracht.

21

Verwerking van feedback van cliënten Het nieuwe online klanttevredenheidsformulier In januari 2011 werd het cliëntenportaal18 geopend. Daarmee werd het klanttevredenheidsformulier, het instrument aan de hand waarvan het Vertaalbureau vaststelt hoe tevreden cliënten met de vertalingen en andere taalwerkzaamheden zijn, ingrijpend gewijzigd: eerst was dit een Word-bestand dat werd gevoegd bij alle documenten die aan de cliënt werden teruggezonden, maar nu is het een online formulier dat toegankelijk is via de speciale module op het portaal, overeenkomstig de wensen van de cliënten zoals zij die hebben aangegeven in de online enquête over het klanttevredenheidsformulier in 2009. Het nieuwe formulier maakt ook een meer genuanceerde kwaliteitsbeoordeling mogelijk. In plaats van slechts twee antwoordmogelijkheden ('tevreden'/'niet tevreden') zijn er nu vier: 'zeer tevreden', 'tevreden', redelijk tevreden' en 'helemaal niet tevreden', die overeenkomen met de kwaliteitsaanduidingen 'uitstekend', 'goed', 'aanvaardbaar' en 'onaanvaardbaar'. Alle binnenkomende klanttevredenheidsformulieren worden in de bijbehorende databank van het Vertaalbureau geregistreerd, evenals de maatregelen die naar aanleiding van een bepaald formulier worden getroffen. Statistieken over de klanttevredenheidsformulieren en verbeteringen die het resultaat zijn van de maandelijkse vergaderingen waarin deze formulieren worden geanalyseerd De meeste cliënten reageerden goed op het nieuwe online klanttevredenheidsformulier. Het percentage ingezonden formulieren was nog steeds laag in verhouding tot het totale aantal documenten dat naar cliënten werd verzonden, maar steeg wel aanzienlijk vergeleken met voorgaande jaren: zo'n 1 415 formulieren (3,91%) werden in de loop van het jaar geretourneerd. Ter vergelijking: in 2009 bedroeg het totale aantal 980 (2,96%) en in 2010 was dat 1 051 (2,87%). De spreiding over de vier categorieën luidde als volgt: zeer tevreden: 254 (17,95%); tevreden: 702 (49,61%); redelijk tevreden: 359 (25,27%); en helemaal niet tevreden: 100 (7,13%). De verhouding tussen tevredenheid (antwoordopties: zeer tevreden, tevreden en redelijk tevreden) en echte ontevredenheid (helemaal niet tevreden) was dus 100:7 (1 315 positieve reacties, d.w.z. 3,63%, tegen 100 negatieve reacties, d.w.z. 0,28%).

Totaal

Positief

Negatief 1415

%

4.00

980

3.00

472

579

602

100

378

363

302

654 221

197

114

83

0.50

433

1.50

1.00

665

2.50 2.00

0.00

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Ontwikkeling in klanttevredenheidsformulieren

18

Zie blz. 18.

142 109

110

56 27

86

60

32 40

26

39 10

Zwakke punten

Uit de tabel komt duidelijk naar voren dat de belangrijkste verbeterpunten onnauwkeurigheid, onjuiste vertaling en terminologie zijn, wat niet meer dan logisch is gezien het feit dat veel van de te vertalen documenten van zeer technische aard zijn. De maandelijkse bijeenkomsten waarin de klanttevredenheidsformulieren werden geanalyseerd, bleven als een regulier platform fungeren voor het bespreken van maatregelen om de kwaliteit te verbeteren. Tijdens deze bijeenkomsten wordt alle feedback die cliënten in de maand ervoor hebben gegeven, per geval beoordeeld. Daarbij komen ook de conclusies van de desbetreffende vertaler aan de orde, nadat deze de opmerkingen of het herziene document van de cliënt heeft geanalyseerd. De groep stelde 31 concrete maatregelen vast, bepaalde duidelijke termijnen voor de voltooiing daarvan en wees degenen aan die daarvoor verantwoordelijk waren. Het uitvoeringspercentage van de vastgestelde maatregelen bedroeg 90,33%. Rapporten over de ontvangen formulieren en de genomen maatregelen werden eens in de drie maanden aan de directeur van het Vertaalbureau overhandigd. Na intensieve raadpleging van alle partijen die bij de feedbackwerkstroom betrokken waren, werd het officiële kwaliteitsproces C12 'Meten en verwerken van klanttevredenheid' aangepast aan de wijzigingen die het gevolg waren van de interne reorganisatie van het Vertaalbureau, de introductie van het nieuwe cliëntenportaal, het online klanttevredenheidsformulier en de aanbevelingen van twee interne kwaliteitscontroles die respectievelijk in oktober 2009 en februari 2011 waren verricht.

1051

3.50

1315

% 4.50

Wat betreft de zwakke punten die op het formulier werden aangegeven, zag de verdeling er als volgt uit:

22

Werkstroomoptimalisering en innovatie

Ontwerp van een nieuw systeem voor het beheer van de vertaalwerkstroom Het Vertaalbureau werkte verder aan het e-CdT-programma (het voormalige Corporate Portalproject), dat enkele van zijn belangrijkste IT-ontwikkelingsprojecten omvat. De eerste module, het nieuwe 'cliëntenportaal', een beveiligde software-interface die is afgestemd op de behoeften van de cliënten, is sinds januari 2011 operationeel19. Een tweede, belangrijk onderdeel van het e-CdT-programma is de vervanging van de IT-systemen die momenteel voor het beheer van de vertaalwerkstroom en de werkomgeving van vertalers worden gebruikt. Dit is noodzakelijk geworden omdat de oude systemen het eind van hun levenscyclus hebben bereikt, zowel vanuit technisch als functioneel oogpunt. De verwachte voordelen van dit project zijn een efficiëntere werkstroom door automatisering en stroomlijning, een verhoogde kwaliteit van de dienstverlening door betere communicatie tussen de belanghebbenden en het delen van taalhulpmiddelen, en flexibeler inspelen op nieuwe behoeften van cliënten. Begin 2011 nam de directie van het Vertaalbureau het besluit om een marktproduct te kopen in plaats van het systeem door eigen personeel te laten ontwikkelen. Ter voorbereiding op een aanbestedingsprocedure begin 2012 gaf het Vertaalbureau een extern bedrijf opdracht een marktonderzoek naar vertaalwerkstroomsystemen te verrichten. Dit onderzoek bevestigde dat er vandaag de dag verscheidene concurrenten op de markt actief zijn die degelijke, volwassen werkstroominstrumenten op maat aanbieden die in de behoeften van het Vertaalbureau kunnen voorzien. Tegelijk maakte het Vertaalbureau

vorderingen met het formuleren van de technische en functionele specificaties van het nieuwe systeem, een wezenlijk onderdeel van de aanbesteding.

Technologische bewaking als middel tot innovatie Het Vertaalbureau was een actief lid van de Interinstitutionele Toezichtsgroep voor taaltechnologie. Het presenteerde niet alleen een verslag over controlemiddelen, maar coördineerde tevens de uitwisseling van woordenboeken op maat tussen de EU-instellingen In gesprekken tussen het machinevertaalteam van de Commissie en het Vertaalbureau werd voorgesteld om het Vertaalbureau tot enig contactpunt voor de EU-agentschappen voor dit project te maken. Dit zou betekenen dat verzoeken om toegang tot de machinevertaaldienst, en in het bijzonder de ontwikkeling van vertaalmachines die op een specifiek agentschap zijn afgestemd, door het Vertaalbureau zouden worden gecoördineerd. Het Vertaalbureau nam deel aan een interinstitutioneel uitwisselingsprogramma met het Euramis-team van het Europees Parlement. Hierbij kreeg het Vertaalbureau belangrijke handvatten aangereikt voor zijn eigen project, dat erop gericht was bij de voorbewerking van vertaalaanvragen vertaalgeheugensoftware systematischer toe te passen.

Programme

Client Portal 19

Zie blz. 18.

23 IV.

DE TWEEDE OPDRACHT VAN HET VERTAALBUREAU

Interinstitutionele activiteiten ICTI-bijeenkomsten en -werkgroepen

Interactieve Terminologie voor Europa (IATE)

Het Vertaalbureau is reeds jaren actief betrokken bij interinstitutionele samenwerking. Het is lid van het ICTI (Interinstitutioneel Comité voor vertaling en vertolking) en de subgroepen daarvan, het Uitvoerend Comité voor vertaling (ECT) en – op operationeel niveau – het Coördinatiecomité voor vertaling (CCT). Deze instanties hebben als taak op verandering te anticiperen en deze mogelijk te maken; gezamenlijke activiteiten te bevorderen; voort te bouwen op activiteiten van anderen; synergieën te ontwikkelen; producten en kosten te delen; en de uitwisseling van informatie en beste praktijken op vertaalgebied te stimuleren.

Ook dit jaar vertrouwden de ICTIpartners het beheer van IATE, de interinstitutionele terminologiedatabank van de Europese Unie die meer dan 9 miljoen termen bevat, aan het Vertaalbureau toe. Net als in voorgaande jaren was het Vertaalbureau namens de projectpartners verantwoordelijk voor de administratieve en technische ondersteuning van de interne en openbare sites en gaf het leiding aan de interinstitutionele beheersgroep voor IATE.

Het Vertaalbureau nam actief deel aan verscheidene werkgroepen en initiatieven en was daarnaast vooral betrokken bij: ÎÎ de vaststelling van een gezamenlijk opleidingstraject voor vertalers, door na aanwerving gemeenschappelijke eisen en aanbevolen actiegebieden voor permanente educatie te formuleren. In dit verband maakte het Vertaalbureau opnieuw reclame voor zijn 'revisieseminar' als een potentiële opleidingsmodule die op interinstitutioneel niveau kan worden ingezet;

ate

Technische ontwikkelingen worden in gang gezet door het IATE1 143 280

660 876

ÎÎ interinstitutionele uitwisselingen van vertalers, assistentvertalers en personeel werkzaam in horizontale diensten. Deze activiteit leidde tot de uitwisseling van enkele medewerkers van het Vertaalbureau met andere instellingen; ÎÎ het vaststellen van belangrijke interinstitutionele activiteitenen prestatie-indicatoren, om de vertaalwerkzaamheden in verschillende organisaties tegen elkaar af te zetten. Het Vertaalbureau deelde hiertoe met de andere deelnemende instellingen zijn analyse van de 'kosten- en tijdsinvestering die met documentwijzigingen gepaard gaan'. Deze activiteiten waren samen met de andere ICTI-activiteiten waaraan het Vertaalbureau deelnam, van cruciaal belang om op de hoogte te blijven van de interinstitutionele ontwikkelingen en te anticiperen op toekomstige veranderingen, risico's en kansen. Verder droegen deze activiteiten bij aan de rationalisering van initiatieven en kostenbeperking.

10 934

31 607

108 361

171 594

186 197

IATE-scorekaart 2011

ondersteunings- en -ontwikkelingsteam van het Vertaalbureau, dat bestaat uit vier externe deskundigen die door ICTI-leden worden gefinancierd. Tot de nieuwe functies die dit team in 2011 heeft ontwikkeld, behoren een mechanisme dat interinstitutionele actualisering en validatie eenvoudiger maakt, en een Wordmacro waarmee terminologiewerkzaamheden beter in de vertaalwerkomgeving kunnen worden geïntegreerd. De groep heeft ook een projectvoorstel ontwikkeld voor de totstandbrenging van een interinstitutioneel terminologieportaal. IATE en de vertaalwereld De belangstelling van de vertaalwereld voor IATE was onverminderd groot. Zo ontving de interinstitutionele beheersgroep voor IATE van het hoofdkantoor van de Verenigde Naties in New York een verzoek om toegang tot de interne site van IATE. In het kader van een evaluatie van de terminologieregelingen van de VN wilde het hoofdkantoor graag onderzoeken hoe IATE bepaalde problemen had opgelost. Een tweede verzoek dat kon worden ingewilligd, was afkomstig van het TERTEL-project, dat IATE in een metazoektool wilde integreren. TERTEL beoogt een metazoeksite te ontwikkelen

24 voor de talen van de ‘Trois espaces linguistiques’ (TEL), namelijk Frans, Spaans en Portugees. De interinstitutionele beheersgroep voor IATE ontving tevens drie samenwerkingsvoorstellen van bedrijven of universiteiten die graag wilden dat IATE partner werd in een door de EU gefinancierd onderzoeks- en ontwikkelingsproject, te weten: ÎÎ het LISE (Legal Language Interoperabilty Services)-project, dat graag zou zien dat IATE zich bij de gebruikersgroep van het project aansloot en dat IATE-terminologie wilde gebruiken om aan te tonen hoe nuttig de hulpmiddelen voor gegevensconsolidering zijn die in het kader van LISE zullen worden ontwikkeld; ÎÎ het Sensunique-project, dat een verzoek deed om metazoekacties in IATE te mogen verrichten. Dit project, dat wordt gefinancierd door het Franse Agence nationale de la recherche, biedt taalkundigen een hulpmiddel om gecontroleerde woordenlijsten op specifieke gebieden samen te stellen. Het project krijgt via een webdienst toegang tot IATE en kan op die manier nagaan of de voorstellen die dit IT-hulpmiddel doet, kloppen; ÎÎ het MONNET (Multilingual Ontologies for Networked Knowledge)project. Dit door de EU gefinancierd onderzoeksproject heeft een hulpmiddel ontwikkeld dat ontologieën automatisch vertaalt met behulp van publiek toegankelijke vertaalmachines (Google Translate). De projectleider wil IATE graag gebruiken als een meer betrouwbare bron voor vertalingen. Als beheerder van IATE behoort het tot de taken van het Vertaalbureau om in de gaten te houden of de IATE-partners inbreuk maken op auteursrechten en om daarvan melding te maken. Eén geval werd opgespoord en opgevolgd op interinstitutioneel niveau conform de officiële procedures die daarvoor gelden.

1% 4%

4% 1%

1%

IAMLADP 2011 Net als in voorgaande jaren nam het Vertaalbureau actief deel aan de diverse groepen van IAMLADP (jaarlijkse internationale vergadering over talenregelingen, documentatie en publicaties), waaronder deTaakgroep gezamenlijke opleidingsinitiatieven en de Contactgroep universiteiten.

IAM

LADP

Het Vertaalbureau woonde de jaarvergadering van de IAMLADP bij, die in juli 2011 werd gehouden in het gebouw van de Voedsel- en Landbouworganisatie (FAO) van de Verenigde Naties in Rome. Tijdens de vergadering werden allerlei actuele onderwerpen besproken, zoals de problemen met het aanwerven en vasthouden van medewerkers voor de taaldienst en vooral het tekort aan gekwalificeerd personeel voor bepaalde talen. Ook werd uitgebreid over de opvolging van medewerkers gediscussieerd, wat geen verbazing wekt omdat 43% van de VN-vertalers binnen vijf jaar met pensioen gaat.

JIAMCATT 2011 In april woonde het Vertaalbureau de JIAMCATT-conferentie in Turijn bij. Daar kon het contact leggen met verschillende instellingen en organisaties (bijv. de Wereldhandelsorganisatie WTO en de Internationale Arbeidsorganisatie IAO) en softwarebedrijven om ideeën en oplossingen uit te wisselen en de behoeften op het gebied van documentverwijzingen en het opvragen van documenten te bespreken. Op verzoek van enkele deelnemers legde de vertegenwoordiger van het Vertaalbureau de werking van de pre-IATE-macro uit (een virtueel afzonderlijk deel van IATE met voorlopige ingangen van ruw materiaal dat nog moet worden geverifieerd en aangevuld en vervolgens moet worden overgebracht naar IATE).

en - Engels 1%

fr - Frans de - Duits

16%

it - Italiaans

6%

nl - Nederlands

6%

16%

es - Spaans da - Deens

7%

pt - Portugees 7%

12% 8%

8%

el - Grieks fi - Fins sv - Zweeds la - Latijn pl - Pools lt - Litouws hu - Hongaars

Termen per taal in IATE eind 2011

25 Andere activiteiten in verband met externe betrekkingen Seminar over beste praktijken bij het reviseren van vertalingen Het seminar over beste praktijken bij het reviseren van vertalingen bevordert uitwisseling, initieert discussies en harmoniseert goede praktijken op het gebied van revisie. Sinds 2009 heeft dit eendaagse seminar 13 maal in verschillende landen plaatsgevonden onder leiding van een team van drie vertalers van het Vertaalbureau. Het seminar is bedoeld voor IAMLAPD-leden, vertaalstudenten en nieuwe collega's. Dit jaar werd het seminar gegeven aan de Universiteit van Tallinn en intern voor nieuwkomers. In het kader van dit initiatief nodigde het Vertaalbureau professor Louise Brunette van de Universiteit van Quebec uit, een vooraanstaande specialist op het gebied van revisie, om over dit onderwerp van gedachten te wisselen. Tijdens de IAMLADP-vergadering in Rome werd de cursus over beste praktijken bij het reviseren van vertalingen opnieuw genoemd als een positief voorbeeld van het uitwisselen van kennis tussen internationale organisaties. Het Vertaalbureau stelde voor een nieuw gezamenlijk opleidingsinitiatief op het vlak van controlemiddelen te ontwikkelen, dat vanaf 2012 aan de IAMLADP-leden moet worden aangeboden.

Professor Luisa Giacoma van de Universiteit van Turijn

Stagiairs bij het Vertaalbureau In 2011 liepen vier mensen stage bij het Vertaalbureau. Het ging om universitaire studenten en afgestudeerde jongeren die een postmasteropleiding volgden. Zij hielden zich bezig met vertalen, terminologie en het beheer van computerondersteunde vertalingen. Ook dit jaar bood het Vertaalbureau plek aan stagiairs van de andere EU-instellingen, namelijk zes groepen van het Europees Parlement (meer dan 150 stagiairs).

Contact met universiteiten in de lidstaten Het Vertaalbureau gaf presentaties over zijn werkzaamheden voor de universiteiten van Pisa, Bergen, Valladolid en Leicester. Naar aanleiding van de thematoespraak in Bergen werd er in de eerste online editie van SYNAPS, een professioneel communicatieblad van de NHH Business School in Bergen, aandacht aan het Vertaalcentrum besteed. Het contact met de Universiteit van Pisa resulteerde in een overeenkomst voor samenwerking op taalgebied. Er werd een online advieslijn geopend tussen een hoogleraar van deze universiteit en het Italiaanse team van het Vertaalbureau, dat nu deze hoogleraar kan raadplegen over specifieke taalkwesties. Het Vertaalbureau nodigde verder een afvaardiging van de Universiteit van Palermo uit voor een bezoek aan zijn kantoor en organiseerde een interinstitutioneel seminar over een tweetalig woordenboek onder leiding van professor Luisa Giacoma van de Universiteit van Turijn. Mede dankzij de procedure voor de selectie van stagiairs (zie volgende paragraaf) kon er contact worden gelegd met een aantal universiteiten in heel Europa.

Groep stagiairs van de andere EU-instellingen

Andere activiteiten in verband met externe betrekkingen Een delegatie van het Koreaanse ministerie van Buitenlandse Zaken en Handel bracht een bezoek aan het Vertaalbureau om te zien hoe het vertaalproces hier is georganiseerd.

26 V. EXTERNE COMMUNICATIE Het Vertaalbureau – een praktische leidraad voor cliënten Aan het eind van het jaar bracht het Vertaalbureau een praktische leidraad voor cliënten uit om hun dagelijkse werkzaamheden te vergemakkelijken. De brochure getiteld ‘The Translation Centre – a practical guide for clients’, geeft informatie over de organisatiestructuur, taaldiensten en tarieven van het Vertaalbureau en verschaft praktische richtlijnen voor het verrichten van (vertaal) aanvragen. De brochure is in pdf-formaat beschikbaar op het cliëntenportaal. ÎÎ https://clientportal.cdt.europa.eu

The language hub – de nieuwsbrief van het Vertaalbureau voor cliënten Het Vertaalbureau distribueerde de eerste editie van zijn nieuwsbrief voor cliënten, The language hub, tijdens de vergadering van de No1 raad van bestuur in oktober. Het The language hub doel van deze publicatie is het Vertaalbureau dichter bij de cliënten te brengen, hun inzicht in operationele aangelegenheden te verschaffen en aandacht te besteden aan lopende evenementen of projecten. De nieuwsbrief wordt eenmaal per jaar, in oktober, op het cliëntenportaal gepubliceerd. Het onderhavige cliëntenverslag zal op de vergadering in maart van de raad van bestuur worden verspreid en op de openbare website van het Vertaalbureau worden geplaatst. CdT - Translation Centre for the Bodies of the European Union

The Translation Centre’s client newsletter

Editorial

It is with great pleasure that we invite you to discover the Translation Centre’s first Client Newsletter. The launch of a new publication is obviously an exciting endeavour. There are so many things to say about the Centre and about what we do for and with our 56 clients…

Openbare website van het Vertaalbureau massaal bezocht De nieuwe openbare website van het Vertaalbureau, die in november 2010 werd gelanceerd, had in 2011 bijna 97 000 bezoekers. Het is een van de weinige EU-sites die gelokaliseerde content in de 23 officiële talen aanbieden. Uit statistieken blijkt dat bezoekers dit waarderen; alle taalversies van de site worden namelijk regelmatig geraadpleegd. ÎÎ http://www.cdt.europa.eu

For this very first issue, we decided to focus on some of the teams whose raison d’être is to work closely with the client organisations who benefit from our language services, in order to understand and meet their needs. These teams are in three of the Centre’s five departments: the Demand Management Section, in the Translation Support Department, manages the workflow from the receipt of the client’s request to the delivery of the final product. The Client Coordination Group, which is part of the External Relations and Communication Section in the General Affairs Department, is in charge of the analysis of client feedback and communication activities at the Centre and with its stakeholders. To facilitate the work of the translators, a team of Client Coordinators in the Translation Department centralises language queries that frequently arise during the translation process, and clarifies them in liaison with the client.

In this newsletter, we would also like to take the opportunity to describe what happens to your request when it arrives at the Centre, and how we treat your feedback submitted via the Client Satisfaction Form. We are pleased to showcase a project recently completed for one of our clients (ECHA) in the field of chemical terminology, and to present the status of the Client Portal, now that 10 months have gone by since its launch. Our objective is thus to bring the Centre closer to you and to give you an insight into our day-to-day business. We sincerely hope you will enjoy discovering the people who, with their experience and commitment, help you carry out your mission in our multilingual Europe. Working in 23 official languages (and many non-EU languages), with sometimes very tight deadlines, in numerous specialised domains, is a real challenge. We are happy to take up this challenge and proud to serve your organisation. May our cooperation be long-lasting and fruitful! Thierry Fontenelle & Stephanie Busse

Contents

Organisation

2-3

Translation workow

4-5

Feedback

6

Terminology

7

IT developments

8-9

Available soon

10

Coming up in the next issue

10

“

Our clients are our raison d’être. It is therefore only normal that we do our best to accommodate them. Gailė Dagilienė

Bâtiment Nouvel Hémicycle „ 1 rue du Fort Thüngen „ L-1499 Luxembourg „ Tel.: +352 42 17 11 1 „ Fax: +352 42 17 11 220 „ [email protected]

ÎÎ https://clientportal.cdt.europa.eu

Het Vertaalbureau zit nu ook op Facebook

Ontwerp van het externecommunicatiekader

Het Vertaalbureau verrijkte zijn externe-communicatieprofiel door zich in de wereld van de sociale media te begeven en in oktober een Facebook-pagina te openen. Op die manier hoopt het onder de burgers van de Europese Unie meer bekendheid aan zijn werkzaamheden te geven en een nieuw publiek te bereiken.

Om de externe communicatie systematisch te benaderen, ontwierp het Vertaalbureau het 'externe-communicatiekader' dat begin januari 2012 moet worden goedgekeurd.

ÎÎ www.facebook.com/translationcentre

27 VI.

BIJLAGEN

Organigram van het Vertaalbureau

Raad van bestuur Rytis Martikonis Voorzitter

Strategische Planning en Controle

Afdeling Vertaling

Plaatsvervangend hoofd

Germaanse Talen

Romaanse en Mediterrane Talen

Afdeling Vertaalondersteuning

Directrice Gailė Dagilienė

Afdeling Administratie

Interinstitutionele Groep IATE

Planning en Distributie

Begroting en Financiën

Rekenplichtige

Taal en Technologie Personeelszaken

Baltische Talen, Fins en Hongaars

Directiesecretariaat

Afdeling IT

Afdeling Algemene Zaken

Plaatsvervangend hoofd

Juridische Zaken Slavische Talen en Grieks

Directieassistent / Secretariaat raad van bestuur

Logistiek en Veiligheid

Ontwikkeling

Servicedesk

IT-Infrastructuur

Projectbeheer

Externe Betrekkingen en Communicatie

ARTEMIS-JU BEREC CCE-EMPLOI CDT CEDEFOP CEPOL CFCA CJCEU Raad CPVO CSJU EACEA EACI EAHC EASA EASO EBA ECA ECB ECDC ECHA EDA EDPS EEA EFSA EIB EIGE EIOPA EIT EMA EWDD EMSA ENIAC JU ENISA ERA ERC ESMA ETF EU-OSHA Eurofound Eurojust Europol EUSC F4E FCH JU FRA FRONTEX GSA IMI JU BHIM Ombudsman REA SJU TEN-T EA

204 197 203

42 285

10 151 66

21

400 487

4080

2905

1165 42 948

176 1560 43 886

3247 3456

6110

9461

8185

7068

6224

6130

6427

7103

15055

14356

15399

15765

30927

28870

36955

36811

Volume per cliënt

89

1163 341 288 30

126 927

819 863 1547 253 337 470 42

86 127

28

Totaal volume

Gemeenschapsmerken, tekeningen en modellen 60,87% (433 885 bladzijden)

Documenten 39,13% (278 928 bladzijden)

29 Volume versus prognose

697047

715916

836039

433885

452126

520415

484350 263162

263790

315624

286367

770717

Voorlopige ontwerpbegroting 2011 Oorspronkelijke begroting 2011 Gewijzigde begroting 2011 Facturering

Documenten Merken

Totaal

Personele en financiële middelen 2011 (prognose(*) versus resultaat) Werkzaamheden

Soort cijfer

Personele middelen (**)(***)

Financiële middelen (***)

Totaal (%)

Totaal

Ambtenaren

Tijdelijke functionarissen

Arbeidscontractanten

Prognose

62,2%

152,3

31,0

106,3

15,0

17 785 431

Resultaat

63,7%

141,5

30,0

96,5

15

Ondersteunende Prognose activiteiten Resultaat

28,3%

69,4

17,0

47,4

26,1%

57,9

17,1

Prognose

1,9%

4,7

2,0

Belangrijkste operationele activiteit: vertaling

Titel 3

Totale begroting

3 002 111

14 497 700

35 285 242

75,1%

15 767 033

2 577 509

13 704 572

32 049 114

75,8%

5,0

5 604 951

1 355 708

0

6 960 659

14,8%

40,8

0

4 752 590

1 047 152

0

5 799 743

13,7%

2,7

0,0

645 189

90 836

705 000

1 441 025

3,1% 3,6%

Titel 1

Titel 2

Begroting (%)

Externe betrekkingen Resultaat

2,3%

5,1

2,3

2,8

0

712 375

103 028

693 336

1 508 740

Prognose

7,6%

18,6

13,0

5,6

0,0

2 906 529

363 345

0

3 269 874

7,0%

7,9%

17,6

11,7

6,0

0

2 508 157

424 706

0

2 932 863

6,9%

Prognose

100,0%

245,0

63,0

162,0

20

26 942 100

4 812 000

15 202 700

46 956 800

100%

Resultaat

100,0%

222

61

146

15

23 740 155

4 152 396

14 397 908

42 290 460

100%

Bestuur en toezicht Resultaat Totaal-generaal

(*) Zie het jaarlijkse werkprogramma 2011. (**) In voltijdequivalenten (FTE). (***) Afgeronde cijfers.

30 Belangrijkste cijfers 2011 per cliënt

ACER Artemis JU BEREC CCE-EMPLOI CoR Cedefop Cepol CFCA CJEU Raad CPVO CSJU EACEA EACI EAHC EASA EASO EBA ERK (ECA) ECB ECDC ECHA EDA EDPS EEA EFSA EIB EIGE EIOPA EIT EMA EWDD EMSA Eniac JU Enisa ERA ERCEA ESMA ETF EU-OSHA Eurofound Eurojust Europol EUSC F4E FCH JU FRA Frontex GSA IMI JU BHIM BHIM TM Ombudsman REA SJU TEN-T EA

Agentschap voor de samenwerking tussen energieregelgevers Gemeenschappelijke Onderneming Artemis Orgaan van Europese regelgevende instanties voor elektronische communicatie Europese Commissie, directoraat-generaal Werkgelegenheid, sociale zaken en gelijke kansen (DG-EMPL) Comité van de Regio's van de Europese Unie Europees Centrum voor de ontwikkeling van de beroepsopleiding Europese Politieacademie Communautair Bureau voor visserijcontrole Hof van Justitie van de Europese Unie Raad van de Europese Unie Communautair Bureau voor plantenrassen Gemeenschappelijke Onderneming Clean Sky Uitvoerend Agentschap voor onderwijs, audiovisuele media en cultuur Uitvoerend Agentschap voor concurrentievermogen en innovatie Uitvoerend Agentschap voor gezondheid en consumenten Europees Agentschap voor de veiligheid van de luchtvaart Europees Ondersteuningsbureau voor asielzaken Europese Bankautoriteit Europese Rekenkamer Europese Centrale Bank Europees Centrum voor ziektepreventie en ‑bestrijding Europees Agentschap voor chemische stoffen Europees Defensieagentschap Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming Europees Milieuagentschap Europese Autoriteit voor voedselveiligheid Europese Investeringsbank Europees Instituut voor gendergelijkheid Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen Europees Instituut voor innovatie en technologie Europees Geneesmiddelenbureau Europees Waarnemingscentrum voor drugs en drugsverslaving Europees Agentschap voor maritieme veiligheid Gemeenschappelijke Onderneming Eniac Europees Agentschap voor netwerk- en informatiebeveiliging Europees Spoorwegbureau Uitvoerend Agentschap Europese onderzoeksraad Europese Autoriteit voor effecten en markten Europese Stichting voor opleiding Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden Europese Eenheid voor justitiële samenwerking Europese Politiedienst Satellietcentrum van de Europese Unie Gemeenschappelijke Onderneming voor de ontwikkeling van fusie-energie Gemeenschappelijke Onderneming brandstofcellen en waterstof Bureau van de Europese Unie voor de grondrechten Europees Agentschap voor het beheer van de operationele samenwerking aan de buitengrenzen van de lidstaten van de Europese Unie Europese GNSS-Toezichtautoriteit Gemeenschappelijke Onderneming IMI Harmonisatiebureau voor de Interne Markt (Merken, Tekeningen en Modellen) – Documenten Harmonisatiebureau voor de Interne Markt (Merken, Tekeningen en Modellen) – Merken, tekeningen en modellen Europese Ombudsman Uitvoerend Agentschap voor onderzoek Gemeenschappelijke Onderneming Sesar Uitvoerend Agentschap voor het trans-Europees vervoersnetwerk

31 Totaal aantal bladzijden

Vertaald

Prognose

Inachtneming van uiterste levertermijnen (in documenten) Aangevraagd

Geleverd

Gestelde uiterste levertermijnen (in bladzijden) Normaal

Gepland

Dringend

Klanttevredenheidsformulieren

Geretourneerd

Percentage geretourneerde formulieren

0 86 127 28870 0 819 863 1547 253 337 470 42 7103 126 927 15399 1163 341 288 30 6427 36811 89 14356 3247 3456 176 1560 43 886 30927 6130 1165 42 948 8185 400 487 2905 6224 9461 21 7068 10 151 66 15055 4080 42 285 36955 433885 6110 204 197 203

0 p.m. 0 13978 0 1240 1183 1613 p.m. 3736 1290 p.m. 8882 400 1398 31673 p.m. n.v.t. 640 644 7008 45997 54 14600 4301 7097 p.m. 4774 n.v.t. 945 39129 7005 2198 n.v.t. 1075 4839 488 n.v.t. 2590 7813 6989 54 15089 p.m. 538 p.m. 14500 3500 220 p.m. 52210 520415 4839 297 376 423

0 43 24 3133 0 181 85 137 13 41 180 21 718 28 51 388 10 36 59 3 352 4038 5 845 240 632 48 106 22 26 9569 269 65 21 141 300 131 85 241 1349 1777 21 559 3 24 44 897 93 21 42 6520 433885 759 68 153 110

0 43 24 3085 0 178 85 136 13 40 180 21 714 28 47 387 10 36 59 3 349 3990 5 842 238 621 48 105 22 26 9450 269 65 21 141 287 131 85 241 1307 1774 20 557 3 24 43 890 89 21 42 6339 433885 757 68 153 109

0 86 127 8863 0 603 853 1146 213 134 253 42 4653 105 429 1261 0 322 245 26 6427 27573 48 785 2554 1433 160 1492 1 878 2756 1519 1036 0 792 5033 328 382 787 4612 7175 21 5063 0 105 44 13198 3909 0 282 17481 433885 664 197 132 197

0 0 0 18314 0 0 0 0 22 145 0 0 1224 0 0 14117 0 0 0 0 0 6930 0 13204 0 0 0 0 42 0 24407 0 0 0 0 2855 8 0 0 1247 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4557 0 5378 0 0 0

0 0 0 1693 0 216 10 401 18 58 217 0 1226 21 498 21 1163 19 43 4 0 2308 41 367 693 2023 16 68 0 8 3764 4611 129 42 156 297 64 105 2118 365 2286 0 2005 10 46 22 1857 171 42 3 14917 0 68 7 65 6

0 0 0 52 0 21 2 0 1 2 0 0 4 0 0 36 0 0 1 2 59 15 1 46 2 41 0 9 0 0 967 4 0 0 0 21 23 0 0 19 25 0 0 0 0 1 21 0 0 0 33 0 1 0 0 0

0% 0% 0% 1,65% 0 11,60% 2,35% 0% 7,69% 4,88% 0% 0% 0,56% 0% 0% 9,28% 0% 0% 1,69% 50% 15,69% 0,37% 20% 5,44% 0,83% 6,49% 0% 8,49% 0% 0% 10,04% 1,49% 0% 0% 0% 7% 17,56% 0% 0% 1,41% 1,41% 0% 0% 0% 0% 2,27% 2,34% 0% 0% 0% 0,50% 0,13% 0% 0% 0%

ACER Artemis JU BEREC CCE-EMPLOI CoR Cedefop Cepol CFCA CJEU Raad CPVO CSJU EACEA EACI EAHC EASA EASO EBA ERK (ECA) ECB ECDC ECHA EDA EDPS EEA EFSA EIB EIGE EIOPA EIT EMA EWDD EMSA Eniac JU Enisa ERA ERC ESMA ETF EU-OSHA Eurofound Eurojust Europol EUSC F4E FCH JU FRA Frontex GSA IMI JU BHIM BHIM TM Ombudsman REA SJU TEN-T EA

TF-AB-12-001-NL-N

CdT - Vertaalbureau voor de organen van de Europese Unie