Cliëntenraadpleging maaltijdvoorziening wijkrestaurants in Amsterdamse verzorgingshuizen en wijkcentra
Cliëntenbelang Amsterdam oktober 2010
Plantage Middenlaan 14 - I, 1018 DD Amsterdam,
tel 020 75 25 100,
[email protected]
Inleiding De maaltijdvoorziening is één van de voorzieningen in het Wmo basispakket, waaronder zowel thuismaaltijden als de wijkrestaurants vallen. In juni 2009 is de Notitie stedelijk kader maaltijdvoorziening vastgesteld in het portefeuillehoudersoverleg van stadsdelen en centrale stad. Met ingang van 1 februari 2010 is de leeftijdsgrens voor een gesubsidieerde maaltijd verhoogd van 55 naar 75 jaar voor mensen zonder Wmo- of Awbz indicatie. Voor mensen met een Wmo- of Awbz indicatie geldt geen leeftijdsgrens. De wijkrestaurants zijn onderdeel van een verzorgingshuis of worden beheerd door welzijnsorganisaties in wijkcentra. Eten in een wijkrestaurant valt onder de collectieve welzijnsdiensten, met als primair doel sociale participatie. De maaltijd is een middel om andere mensen te ontmoeten. Beheerders van wijkrestaurants moeten een registratie bijhouden van bezoekers van buiten om in aanmerking te komen voor subsidie. Beheerders van wijkrestaurants kunnen voor zelfstandig wonende burgers subsidie aanvragen tussen € 2,- en € 2,50 per maaltijd. Burgers betalen zelf een bedrag tussen de € 4,- tot € 8,- per maaltijd. Gewenste ontwikkelingen en stedelijke afspraken In het stedelijk kader maaltijdvoorzieningen schetst de gemeente een aantal gewenste ontwikkelingen en zijn een aantal gewenste afspraken vastgelegd, die deze ontwikkelingen moeten bevorderen. Een van de gewenste ontwikkelingen is het vergroten van het bereik van de wijkrestaurants. Alle Amsterdammers van 75 jaar en ouder en alle burgers met een beperking (AWBZ of Wmo indicatie) zouden gesubsidieerd en qua tijdsduur onbeperkt gebruik van de maaltijdvoorziening moeten kunnen maken. Een relatief klein deel van de gebruikers van de wijkrestaurants is nu afkomstig uit de wijk. Met het (subsidie)beleid wil de gemeente bevorderen dat in de wijkrestaurants een diverse groep mensen met beperkingen komt, voor wie eten een middel is om anderen te ontmoeten. De gewenste stedelijke afspraken zijn ondermeer: Stadsdelen maken afspraken met wijkrestaurants over te verrichten inspanningen om het wijkrestaurant voor buitenstaanders aantrekkelijk te maken. Stadsdelen spreken met wijkrestaurants af dat er een klantenpanel wordt ingericht voor bezoekers uit de wijk. Inzicht in effecten De effecten van de nieuwe subsidieregeling en van veranderingen in de uitvoering worden vooralsnog niet systematisch in kaart gebracht. Pas als cliëntenraden, ouderenadviesraden of andere belangenorganisaties knelpunten signaleren, ziet de gemeente aanleiding om te bezien of het beleid moet worden bijgesteld. In 2012 wordt het stedelijk kader wijkrestaurants geëvalueerd.
Aanleiding cliëntenraadpleging Cliëntenraden en ouderenadviesraden hebben hun zorg uitgesproken over het effect van de verhoging van de leeftijdsgrens voor gesubsidieerde maaltijden naar 75 jaar. Sinds het voorjaar van 2010 hebben cliëntenraden, ouderenadviesraden en gebruikers, maar ook beheerders van een aantal restaurants, een terugloop gesignaleerd van het aantal wijkbewoners dat gebruikmaakt van wijkrestaurants. Exacte aantallen van zelfstandig wonende burgers die niet meer in een wijkrestaurant komen eten ontbreken. Op een aantal lokaties wordt gesproken over 10 tot 20 personen. Het ontbreekt echter aan concrete gegevens over deze mensen en over de reden waarom zij niet langer in het restaurant komen eten. Wijzigingen in de uitvoering Naast de verhoging van de leeftijdsgrens spelen er nog een aantal belangrijke veranderingen in de uitvoering van de maaltijdvoorziening. Het gaat om de wijzigingen in de openstelling en de overgang naar productiekeukens. Van beide veranderingen wordt gesignaleerd dat zij hebben geleid tot een daling van het aantal zelfstandig wonende gebruikers dat de restaurants bezoekt. De wijziging in de openstelling geldt voor de helft van alle lokaties van Osira. De grootste bezwaren zijn geuit tegen het verplaatsen van de warme maaltijd van de avond naar de middag. Steeds meer aanbieders leveren vries-versmaaltijden of geregenereerde maaltijden die in productiekeukens worden afgemaakt. In steeds minder restaurants worden de maaltijden volledig in een eigen keuken bereid. Veel aanbieders houden enquêtes onder bewoners naar hun tevredenheid over de vries-versmaaltijden. Opzet onderzoek Bovenstaande ontwikkelingen vormden voor Cliëntenbelang Amsterdam aanleiding om een cliëntenraadpleging te organiseren onder gebruikers van wijkrestaurants om meer inzicht te krijgen in knelpunten en oorzaken. De werkgroep cliëntenraadpleging van Cliëntenbelang Amsterdam heeft in de maanden mei tot en met juli jl. interviews en enquêtes gehouden in 11 wijkrestaurants. De raadpleging is voornamelijk gehouden onder zelfstandig wonende burgers, een klein aantal bewoners van verzorgingshuizen is geïnterviewd. Van de 11 bezochte restaurants zijn er 8 gevestigd in een verzorgingshuis en 3 buiten een verzorgingshuis. Van deze laatste is een restaurant gevestigd in een multifunctioneel centrum voor Ouderen (Coenen-Lydia in stadsdeel Zuid), een in Multiculturele huiskamer De Brug in voormalig Geuzenveld en 1 in dienstencentrum De Koperen Knoop in voormalig Westerpark. Multiculturele huiskamer De Brug ontvangt geen subsidie uit de Wmo-middelen voor maaltijdvoorziening. Toch komen hier dankzij de inzet van vrijwilligers dagelijks enkele tientallen bewoners van in en buiten de buurt eten. De hoge waardering voor de maaltijden en de sociale functie die dit initiatief vervult, maakt het interessant om de Brug te vergelijken met andere wijkrestaurants.
Aan het onderzoek hebben 64 burgers deelgenomen. Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met de beheerders en (vrijwillige) medewerkers van enkele restaurants, vertegenwoordigers van twee cliëntenraden (centrale cliëntenraad Osira en H.R. Holsthuis) en een vertegenwoordiger van de Ouderenadviesraad Oost-Watergraafsmeer. Het onderzoek heeft zich gericht op de volgende aspecten: De tevredenheid van gebruikers over wijkrestaurants: de kwaliteit van het eten, verzorging, sfeer en personeel. De motieven van zelfstandig wonende burgers om in een wijkrestaurant te eten en enig inzicht in de kenmerken van deze groep. Hoe verhouden verschillende wijkrestaurants zich kwalitatief tot elkaar? Hier is gekeken naar restaurants van grote aanbieders (Amsta, Osira, Cordaan, Puur Zuid, Evean) en naar een aantal kleinschalige wijkrestaurants. Zijn er belangrijke verschillen in kwaliteit tussen verschillende restaurants? Naast het verkrijgen van informatie over deze aspecten van maaltijdvoorziening staat in het onderzoek de vraag centraal hoe bovengenoemde ontwikkelingen zich verhouden tot de doelstelling van de maaltijdvoorziening, het bevorderen van sociale participatie. Wat zijn de effecten van veranderingen in de subsidiëring en uitvoering van wijkrestaurants op de laagdrempeligheid van de voorziening? Hoe kan voorkomen worden dat burgers voor wie het bevorderen van sociale participatie van belang is, toch worden uitgesloten van de voorziening?
Medewerking aan enquête door restaurants. Voor het afnemen van de enquête is toestemming gevraagd aan de facilitair managers van de restaurants. De vertegenwoordigers van CBA werden vrijwel altijd vriendelijk ontvangen en kregen medewerking bij het uitvoeren van de enquête. Vragenlijst De vragenlijst die is gebruikt voor het interviewen van gebruikers is opgenomen in de bijlage. De visitatiecommissie heeft ook haar eigen waarnemingen beschreven met betrekking tot het eten, de sfeer en verzorging, de aanwezigheid van voldoende personeel en de informatievoorziening over prijzen en het menu. Geïnterviewde gebruikers van wijkrestaurants Er zijn 64 personen geïnterviewd op 11 lokaties. Een klein deel van deze groep heeft de vragenlijst zelfstandig ingevuld. Leeftijd: 50 van de 64 geïnterviewden is ouder dan 75 jaar. De jongste geïnterviewde is 45 jaar. 52 van hen wonen zelfstandig (waaronder ook aanleunwoningen worden gerekend). 33 van de geïnterviewden hebben een Wmo-indicatie (de grootste groep voor connexxion en huishoudelijke hulp). 4 van de geïnterviewden hebben een AWBZ-indicatie. Motief om in wijkrestaurant te eten 27 van de geïnterviewden noemen gezelligheid en sociaal contact als het belangrijkste motief om in een wijkrestaurant te eten. 10 mensen noemen als reden dat zij zelf niet meer kunnen koken. 16 mensen noemen dat het makkelijk is. 16 noemen dat het eten lekker is. 18 mensen eten in het restaurant omdat zij in het verzorgingshuis wonen waarin het gevestigd is of in een aanleunwoning. Een deel van de geïnterviewden heeft meerdere redenen genoemd, waardoor het totaal aantal genoemde redenen hoger is dan 64. Hoe veel keer per week? Het aantal keer dat mensen per week in het wijkrestaurant komen eten varieert van 2-3 keer tot 7 keer. Gemiddeld komt men 5 keer per week in het wijkrestaurant. Een uitzondering vormt de Koperen Knoop, waar buurtbewoners maar 1 keer per week terecht kunnen in het wijkrestaurant. Er is gevraagd waarom mensen juist naar het betreffende restaurant komen. Het antwoord dat het meest gegeven is, is dat het dichtbij is (met als toelichting vaak dat men slecht ter been is of minder mobiel in verband met gezondheid). Afstand blijkt dus een belangrijke factor te zijn bij de keuze voor een wijkrestaurant.
Minder vaak wordt genoemd dat men het eten prima vindt, dat de sfeer goed is en dat men ook voor het gezelschap komt. Eten in ander restaurant of zelf koken De meeste geïnterviewden komen uitsluitend in het restaurant waar ze geïnterviewd zijn. 11 mensen eten ook wel eens in een ander wijkrestaurant. In sommige gevallen is dat omdat het ene restaurant in het weekend niet geopend is en het andere wel. Weinig mensen koken nog zelf thuis Een minderheid eet soms bij de kinderen. Tijdstip warme maaltijd De meeste geïnterviewden geven er de voorkeur aan om ’s avonds warm te eten. Zij vinden dit prettiger voor de dagindeling: zij hebben dan overdag meer vrijheid, ‘s avonds warm eten is gezelliger en ’s middags hebben ze nog geen trek in warm eten. Een minderheid maakt het niet uit of het warme eten ’s middags of ‘s avonds is of vindt het ’s middags juist prettiger. Tafelgenoten De meeste geïnterviewden eten veelal met dezelfde tafelgenoten. Soms komen er anderen bijzitten of nodigt men nieuwe mensen uit. Een minderheid heeft geen vaste tafelgenoten en schuift aan waar plaats is. Kwaliteit van het eten Er is gevraagd of men het eten vers, lekker en gezond vindt en of er voldoende keuze is. Tevreden tot zeer tevreden over het eten zijn de geïnterviewden in de volgende restaurants: - Coenen-Lydia (Puur Zuid; multifunctioneel ouderencentrum grotendeels door vrijwilligers gerund. er zijn zowel bezoekers van de vaste eetgroep geïnterviewd als van het inlooprestaurant); - De Buitenhof (Cordaan; 3 sterren van de Sterrengids: Gastvrije Zorgkeukens), - De Brug (zelfstandig initiatief geheel door vrijwilligers gerund; interview gehouden op de vaste avond van een Indische eetclub) en - De Werf (Amsta; alle hier geïnterviewden zijn inwoners van het verzorgingshuis). Over de volgende restaurants zijn de geïnterviewden redelijk tevreden of wisselend tevreden: De Bogt/Westerbeer (Osira), Henriette Roland Holsthuis (Evean), Kastanjehof (Cordaan), De Koperen Knoop (Osira), De Flesseman (Amsta), De Klinker (Osira). Kritiekpunten die hier soms genoemd worden zijn: het eten is niet altijd vers, er is te weinig rauwkost, het eten is soms koud, er is weinig variatie (groenten). Een restaurant onderscheidt zich in negatieve zin, De Riekerhof (Cordaan). Hier zijn de geïnterviewden zonder uitzondering ontevreden tot zeer ontevreden over het eten. Het eten is niet vers en niet smakelijk, wordt vaak koud opgediend en er is weinig keuze. Er wordt door bewoners en bezoekers veel geklaagd zonder dat dit effect heeft. De waarnemingen die de visitatiecommissie in de Riekerhof heeft gedaan zijn geheel in lijn met de reacties van de geïnterviewden.
Opmerkelijk is het grote kwaliteitsverschil tussen de Riekerhof en De Buitenhof, beide lokaties van Cordaan.
Sfeer, verzorging, personeel Een deel van de geïnterviewden heeft opmerkingen gemaakt over de sfeer en verzorging in het restaurant. Daarnaast heeft de visitatiecommissie in alle bezochte restaurants de sfeer en verzorging beoordeeld. Een goede verzorging komt tot uiting in de aankleding van het restaurant (tafelkleden, servetten, inrichting en meubilair) en de wijze waarop het eten wordt opgediend (aantrekkelijk, garnering). De verzorging is van invloed op de sfeer (zie ook het recente Brabantse onderzoek naar het effect van een verzorgde aankleding van tafels en de maaltijd op de eetlust van ouderen). Factoren die de sfeer bepalen zijn verder de aandacht en vriendelijkheid van het personeel en onderlinge gezelligheid. Een hoge waardering van zowel de geïnterviewden als van de visitatiecommissie krijgen Coenen Lydia (Puur Zuid), de Buitenhof (Cordaan) en De Brug. Zij onderscheiden zich door een zeer goede verzorging, prettige sfeer en persoonlijke aandacht van het bedienend personeel (in Coenen-Lydia en De Brug zijn dit vrijwilligers). In de meeste andere restaurants is de sfeer en verzorging door geïnterviewden en / of de visitatiecommissie beoordeeld als redelijk of voldoende. Het enige restaurant dat van zowel de geïnterviewden als de visitatiecommissie een slechte beoordeling kreeg is De Riekerhof (Cordaan). Hier is de verzorging minimaal en de sfeer matig tot onprettig. Er is weinig personeel en bezoekers die hulp nodig hebben bij het eten krijgen die niet of onvoldoende. Opvallend is dat in het HR. Holsthuis (Evean) de meeste geïnterviewden noemen dat er te weinig personeel in het restaurant is. Verbeterpunten De geïnterviewden noemen de volgende verbeterpunten: Ten aanzien van het eten: Het eten moet warm opgediend worden: vaakst genoemd bij de Riekerhof, Bogt/Westerbeer). Beter eten (o.a. meer groenten): Riekerhof. Meer vers eten: Riekerhof, Bogt/Westerbeer. (Weer) ’s avonds warm eten: vaak genoemd in de Bogt/Westerbeer; in HR. Holst wil men af en toe ’s avonds warm eten. Eten aan lange tafels ipv kleine groepjes: Coenen-Lydia inloop.
Meer personeel, zodat de bediening sneller gaat, eten warmer opgediend wordt en er met minder stress bediend wordt: Riekerhof, H.R. Holst, Kastanjehof. waarbij soms wordt opgemerkt dat het aanwezige personeel doet wat het kan. Verbeterpunten ten aanzien van sociaal contact: Meer belangstelling, meer gezelligheid en saamhorigheid, (mensen gaan direct na het eten terug naar hun kamer of woning) genoemd in HR. Holst, de Flesseman. De minste verbeterpunten zijn genoemd door bezoekers van Coenen-Lydia, De Buitenhof, De Brug en de Werf (waarbij wordt opgemerkt dat in de Werf geen zelfstandig wonenden zijn geïnterviewd maar alleen bewoners van het verzorgingshuis). Sociale activiteiten en samen koken Aan geïnterviewden is gevraagd of zij zouden willen dat er rondom de maaltijd ook sociale activiteiten georganiseerd worden en of zij samen zouden willen koken. Heel weinig mensen willen samen koken. vaak omdat men er fysiek niet meer toe in staat is. Weinig mensen hebben behoefte aan activiteiten rondom het eten. Wel wil men graag natafelen met een drankje. Een klein aantal mensen doet mee aan activiteiten die ter plekke georganiseerd worden. Prijzen en informatie over prijzen De bezoekers zijn over het algemeen goed op de hoogte van de prijzen voor de maaltijd. De prijzen staan niet altijd aangegeven op de menukaart of elders in het zicht. Prijzen zijn in enkele restaurants aangegeven op tafel, in de gang of in lift. Combiwel publiceert de prijzen in een activiteitenkrant. Puur Zuid geeft een folder uit over de verschillende eettafels, waarin de prijzen staan vermeld. Er zijn kleine verschillen in de prijzen voor een 2- en 3- gangen menu. In een enkel restaurant wordt alleen een vier- of vijf-gangen menu aangeboden voor een vaste prijs (Coenen-Lydia eetgroep).
Aantallen bezoekers van buiten en registratie Aan enkele restaurantmanagers is gevraagd naar het aantal bezoekers van buiten dat dagelijks komt eten. Het onderzoek levert geen volledig overzicht op, doch slechts een indicatie. H.R. Holst: 20-25 uit aanleunwoningen en 2-3 uit de wijk. De Flesseman: voor de invoering van de registratie voor een gesubsidieerde maaltijd kwamen er dagelijks 20 mensen van buiten. Doordat de leeftijdsgrens nu op 75 gesteld is blijft een deel van deze mensen weg. Coenen-Lydia: eettafel 20 tot 35 per dag, inloop 20 per dag.
De Buitenhof: 40 – 50 mensen van buiten per dag op drukke avonden, 20-25 op rustige avonden. In totaal 90 personen in bestand. In de Buitenhof komen relatief veel bezoekers die jonger zijn dan 75 jaar. St. Jacob: (hier zijn geen interviews afgenomen, wel is gesproken met de beheerder van de keuken): voorheen 20 mensen van buiten per dag, nu nog 6. De OAR-Oost en gebruikers van het restaurants in de Bogt-Westerbeer melden dat er bij lokaties van Osira waar de warme maaltijd naar de middag is verplaatst een terugloop van bezoekers van buiten is van 10 tot 20 personen. Terugloop in aantal bezoekers Als redenen voor het teruglopen voor het aantal bezoekers van buiten worden genoemd: de verhoging van de leeftijdsgrens voor gebruikers zonder indicatie naar 75 jaar, dus een prijsverhoging voor mensen onder de 75 zonder indicatie. Het overgaan van maaltijden uit eigen keuken naar vries-versmaaltijden verminderde mobiliteit van betreffende bewoners. Diversiteit bezoekers Net als uit eerder onderzoek blijkt ook uit dit onderzoek van CBA dat de bezoekers van de bezochte wijkrestaurants : wit “zijn : in cultureel opzicht is er weinig sprake van veelzijdigheid. Alleen in de Flesseman komen Chineze buurtbewoners, in H.R. Holst (Zuidoost) komt een klein aantal Surinaamse bezoekers. Een uitzondering hierop vormt de Brug, die een zeer multiculturele groep bezoekers trekt. Naast een vaste groep Indische bezoekers komen er ook veel Marokkaans- en Turks-Nederlandse bewoners eten.
