Cliëntenparticipatie in de langdurige zorg... een open deur?

Steeds opnieuw naar je cliënten luisteren Kwaliteitsverbetering vraagt om structurele inbreng van de gebruiker, de klant: kijken door de ogen van de cliënt.

Cliëntenparticipatie in de langdurige zorg... een open deur? Over cliëntenparticipatie is Zorgbelang Gelderland helder: een toekomst zonder inbreng van klanten is niet denkbaar. Met een uitgekiend instrumentarium staan we u bij uw keuzen terzijde.

Zorgbelang Gelderland: uw partner in verandering Door onze achterban, bestaande uit patiëntenverenigingen, gehandicaptenorganisaties, ouderenbonden en cliënten- en Wmo-raden, wortelt Zorgbelang Gelderland diep in de wereld van de belangenbehartiging. We hebben ruime ervaring met (cliënten)participatie en ons netwerk geeft volop toegang tot ervaringsdeskundigheid. Zorgbelang Gelderland weet met uiteenlopende methodieken de ervaring van gebruikers van zorg beschikbaar te maken ten behoeve van kwaliteitsverbetering. De instrumenten voor cliëntenparticipatie hebben bewezen een effectieve rol te spelen bij die kwaliteitsverbetering.

Participatie als cyclus Als het om kwaliteitsverbetering gaat, is het van belang de participatie van de zorggebruiker te bezien als een cyclisch proces: een serie stappen die steeds opnieuw gezet moet worden. Introductie bij Instrumenten voor Cliëntenparticipatie

Het ophalen van kennis vanuit het perspectief van de gebruiker is geen open deur maar een keuze die een bijzonder gewicht in de schaal legt. Om de cliënt van de toekomst te leren kennen, moet je de mening volgen van de klant van vandaag.

1

Kwaliteitsverbetering Meer kwaliteit naar het oordeel van de gebruiker kost (soms) tijd, moeite en inlevingsvermogen van de zorgaanbieder. Die moet zich (soms) beheersen om het begrip kwaliteit niet gemakshalve voor de klant in te vullen. Een andere valkuil voor de zorgaanbieder is (soms) een focus op de techniek van het aangeboden product of de dienst in plaats van de klant. Wat (steeds) blijkt, is dat zorgaanbieders verschillen in de mate waarin ze 'klaar' zijn om vanuit het perspectief van de klant te kijken.

Voor Zorgbelang Gelderland staat voorop dat iedere stap en ook iedere cyclus mikt op meer kwaliteit, vanuit het oogpunt van de gebruiker.

Kwalitatieve en kwantitatieve gegevens voor zorg Zorgbelang Gelderland biedt twee typen onderzoeksinstrumenten. Ze genereren kwalitatieve en kwantitatieve gegevens. Deze gegevens werken complementair aan elkaar. Zo kan een kwantitatief onderzoek gerichter worden ingezet op basis van gegevens die in een voorafgaand kwalitatief onderzoek gevonden zijn. Een dergelijk aanpak vraagt dan eerst naar het waarom mensen iets vinden om vervolgens te onderzoeken hoeveel mensen dat vinden. Het omgekeerde komt ook voor: dat na een kwantitatief onderzoek kwalitatieve gegevens worden gezocht. De instrumenten voor cliëntenparticipatie die Zorgbelang Gelderland inzet, leveren beide soorten onderzoeksresultaten op. Kiezen van het meest passende instrument is gemakkelijk. U sluit eenvoudig aan bij de onderzoeksvraag en –populatie door u af te vragen: Gaat het u om informatie, advies, consultatie of een mengvorm wat betreft de participatievorm? Op welke wijze wilt u raadplegen? In een groep, individueel, schriftelijk, via social media of via eigen actie van de cliënt?

Uw antwoord wijst u direct naar het meest bruikbare instrument voor cliëntenparticipatie. Zorgbelang Gelderland biedt ze u aan: 11focusgroep focusgroep 22spiegelgesprek spiegelgesprek patiëntenpanel 33patiëntenpanel 4 werken aan wensen aan wensen 4 werken 5 interviews 56interviews instant feedback feedback 67instant verbetervragenlijst e-panel patiënten 78verbetervragenlijst

e-panel 98meldweek 109 shadowing meldweek 11 mysterypatient 10 shadowing 12 regionaal expertteam 11 mysterypatiënt 13 peerconsultatie 12 regionaal expertteam 14 visuele prikkelmethode 13 peerconsultatie 15 instellingsschouw 16 theater 14 visuele prikkelmethode

15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! verbetergroep 16 18 theater teasteekje for two of los? pizzameeting 17 19 een 20 website of social media 18 21 verbetergroep cocreatie 19 22 teavoordeurinterviews for two of pizzameeting 20 23 website of social media dialoogtafel 21 cocreatie

Deelnemers in 'soorten en maten' Bij het instrument waarvoor u uiteindelijk kiest, horen ook specifieke deelnemers. Punten van aandacht bij het samenstellen van de onderzoeksgroep zijn: representativiteit: vormen de deelnemers een afspiegeling van de doelgroep of is dat niet van belang? doelgroep: gaat het over jongeren, ouderen, gezonde mensen, zieke mensen, alle mensen? specifieke kenmerken: wat speelt er binnen de doelgroep waarmee ik rekening moet houden?

Kwaliteit begint dicht bij huis Vraag toelichting voor een verbetertraject dat aansluit bij uw toekomstplannen. Onze adresgegevens vindt u hiernaast. Zorgbelang Zorgbelang Gelderland Gelderland IJsselburcht 4 • 168 6825• 6811 BP JH Weerdjesstraat Arnhem • 026 384 28 22 www.zorgbelanggelderland.nl [email protected]

2

Introductie bij Instrumenten voor Cliëntenparticipatie

Focusgroep wat is het Gesprek over verbeteringen van bestaande zorg of over nieuw op te zetten aanbod of dienst door panel bestaande uit patiënten/gebruikers.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemer wisselt met de andere leden van de focusgroep (zes tot twaalf personen) van gedachten over een of meer vooraf aangedragen (sub)onderwerpen.

A 1

Focusgroep

PARTICIPATIEVORM

Advies WIJZE VAN RAADPLEGEN

A • groepsgesprek B • individueel gesprek C • schriftelijk D • sociale media A • eigen actie cliënt E

INSTRUMENT

i

focusgroep 1 spiegelgesprek 2 patiëntenpanel 3 werken aan wensen 4 interviews 5 instant feedback 6 verbetervragenlijst 7 e-panel e-panel 88 meldweek meldweek 99 shadowing shadowing 10 10 mysterypatient mysterypatient 11 11 regionaal regionaal expertteam expertteam 12 12

wat maakt de organisatie mee Binnen de organisatie vindt een gestructureerde (niet gestuurde) discussie plaats met de leden van de focusgroep onder leiding van een door Zorgbelang Gelderland geleverde onafhankelijke gesprekleider. Hij nodigt de leden van de focusgroep uit juist die ervaringen en ideeën uit te wisselen en aan te dragen die het begin kunnen vormen van constructieve verbeteringen. wat kan de organisatie met de resultaten De standpunten en opvattingen van de leden van de focusgroep vormen voor de organisatie concrete handvatten voor een bepaalde aanpak of inhoudelijke thematiek. De organisatie kan ze gebruiken voor het in gang zetten of invoeren van veranderingen. wat is er ooit al mee bereikt In de missie van het Meander Medisch Centrum in Amersfoort gaat het over klantwaarden als klantvriendelijk, deskundig, betrouwbaar en steeds vernieuwend. Een focusgroep besprak deze klantwaarden één voor één. De leden gaven aan wat zij vonden van de klantwaarden, wat zij verwachtten van een ziekenhuis met zulke klantwaarden en hoe het ziekenhuis deze het beste in de praktijk zou kunnen brengen. Met de uitkomsten maakte het Meander Medisch Centrum afspraken over betere kwaliteit van zorg waarin de klantwaarden centraal staan.

13 peerconsultatie 14 visuele prikkelmethode 13 15 peerconsultatie instellingsschouw 14 16 visuele theater prikkelmethode 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! 20 verbetergroep website of social media 18 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel 21

tips & trucs Neem het gesprek op op een voice recorder of op video. Dan kan de gespreksleider zich volledig richten op het voeren van het groepsgesprek en zijn bij het uitwerken van de uitkomsten de ruwe data - zo nodig nog beschikbaar.

Zorgbelang Gelderland • IJsselburcht 168 4 • 6825 BPJH Arnhem • 026 384 2828 2222 • www.zorgbelanggelderland.nl • [email protected] Zorgbelang Gelderland • Weerdjesstraat • 6811 Arnhem • 026 384 • www.zorgbelanggelderland.nl • [email protected]

Spiegelgesprek wat is het Luistersessie waarin professionals horen wat een groep gebruikers van zorg, onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider, te vertellen heeft.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers worden naar hun mening gevraagd aan de hand van een semi-gestructureerde vragenlijst. Ze worden door de gespreksleider uitgenodigd hun ervaringen te delen en voorstellen te doen voor verbeteringen. Aansluitend kunnen de professionals vragen te stellen aan de deelnemers.

A

wat maakt de organisatie mee De organisatie krijgt door het spiegelgesprek heel directe informatie en feedback over de verleende en de ervaren zorg. Ze krijgt als het ware een spiegel voorgehouden. Zo leert de organisatie van de ervaringen van de eigen zorggebruikers.

2

Spiegelgesprek

PARTICIPATIEVORM

Consultatie - Advies

wat kan de organisatie met de resultaten Luisteren naar ervaringen van patiënten kan de kwaliteit van zorg verbeteren, soms zonder grote verandertrajecten te hoeven starten. Cliënten benoemen de minder sterke punten en ook de verbeterpunten. De organisatie wordt zich bewust hoe cliënten de geboden zorg ervaren. wat is er ooit al mee bereikt Het schort aan de privacy in de apotheek, bleek in het spiegelgesprek. De aparte spreekkamer was niet of niet voldoende bij de cliënten bekend. Door bordjes met een verwijzing naar de spreekkamer op te hangen en ook de klanten er meer op te wijzen, was de mening over privacy na een paar maanden veel positiever.

WIJZE VAN RAADPLEGEN


INSTRUMENT

i

focusgroep 1 spiegelgesprek 2 patiëntenpanel 3 werken aan wensen 4 interviews 5 instant feedback 6 verbetervragenlijst 7 e-panel 8 meldweek meldweek 99 shadowing shadowing 10 10 mysterypatient mysterypatient 11 11 regionaal regionaal expertteam expertteam 12 12


tips & trucs Professionals zijn in een spiegelgesprek uitsluitend toehoorders. Maak dit vooraf heel duidelijk aan alle deelnemers. Maak na het spiegelgesprek een informeel moment (met bijvoorbeeld een drankje) om na te kunnen praten. Daar kunnen cliënten en professionals in gesprek gaan met elkaar.

Zorgbelang Gelderland • IJsselburcht 168 4 • 6825 BPJH Arnhem Zorgbelang Gelderland • Weerdjesstraat • 6811 Arnhem• 026 • 026384 38428282222• www.zorgbelanggelderland.nl • www.zorgbelanggelderland.nl• [email protected] • [email protected]

Patiëntenpanel wat is het Gesprek over een onderwerp waarin suggesties voor verbeteringen in het reeds bestaande aanbod of nieuw op te zetten aanbod of dienstverlening worden aangedragen door een groep patiënten/cliënten.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemer is lid van een gespreksgroep en helpt mee antwoorden te vinden op vragen die de instelling of organisatie via de gespreksleider inbrengt. De deelnemers reageren ook op elkaar. Ze hebben ervaringsdeskundigheid op het onderwerp dat besproken wordt.

A 3

Patiëntenpanel

PARTICIPATIEVORM

Consultatie WIJZE VAN RAADPLEGEN


INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie laat de discussie over een bepaald thema leiden door een onafhankelijke gespreksleider. Meerdere mensen leveren hun inbreng en door een associatieve manier van informatieverzameling komen er verschillen in perspectief aan het licht en worden er nieuwe verbanden gelegd. wat kan de organisatie met de resultaten De uitkomst van het cliëntenpanel geeft zicht op de ervaringen, de standpunten en de opvattingen van de deelnemers over een bepaald thema. Dit cliëntenperspectief geeft richting aan beleidsontwikkeling en -aanpassing. Dit beleid kent draagvlak bij de cliënten van de instelling. wat is er ooit al mee bereikt Het Centrum voor jeugd en gezin in Wageningen vroeg de mening van ouders voordat het ging schrijven aan een visiedocument. De informatie uit het patiëntenpanel leverde input voor dit document. Ook besloot men ouders te betrekken bij sollicitatieprocedures en bij de algemene communicatie over het centrum voor jeugd en gezin. Achterliggende gedachte van de gemeente: informatie 'van ouders voor ouders' wordt beter opgepakt door potentiële bezoekers van het centrum.



Werken aan Wensen wat is het Vertaling van ervaringen van gebruikers van zorg en voorzieningen in concrete wensen en pluspunten. In de dialoog die daarop volgt, komen concrete afspraken tot stand om aan de wensen te werken.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemers vormen een gericht geworven groep en nemen deel aan vier gespreksbijeenkomsten. Ze onderzoeken hun eigen behoefte, stellen samen prioriteiten daarin en doen vervolgens zoveel mogelijk concrete voorstellen of bedenken creatieve ideeën voor verbetering. Ze presenteren de resultaten aan de organisatie.

A 4

Werken aan wensen

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee Met dit instrument worden klachten en kritiek van de cliënt omgevormd tot wensen en voorstellen tot verandering en verbetering. Cliënten voelen zich gehoord en serieus genomen. De bijeenkomsten vinden met intervallen van twee weken plaats om begeleiders en deelnemers tijd te geven voor verwerking. wat kan de organisatie met de resultaten De organisatie krijgt een helder zicht op 'de vraag achter de vraag'. Individuele bewustwording wordt collectieve bewustwording en activering. De ideeën van de organisatie worden door een representatieve groep cliënten omgevormd tot concrete afspraken over veranderingen en verbeteringen. wat is er ooit al mee bereikt Met Werken aan Wensen zijn woningcorporaties voortaan in staat te vragen naar de vraag achter de vraag. Ze krijgen zo van oudere woningzoekenden meer dan de standaardinformatie vragen (leeftijd, huidige woning, urgentie enzovoorts). Woningcorporaties zijn ook opener over de beschikbaarheid van woningen, organiseren er open dagen en breidden hun serviceaanbod uit met een verhuisservice en verhuisbemiddeling.


tips & trucs Vertel de deelnemers bij het werven dat het bij de bijeenkomsten om een positieve insteek gaat. Het gaat om wensen en kansen kunnen formuleren op basis van de problemen die ze nu ondervinden. Zowel de deelnemer als de gespreksleider wordt om een constructieve bijdrage gevraagd.


Interviews wat is het Een een-op-een-gesprek waarin de cliënt vragen krijgt voorgelegd over een of meerdere onderwerpen. De antwoorden helpen de organisatie aan kennis die voor verbeteringen van belang is.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemer heeft direct contact met de interviewer en gaat echt in gesprek over een bepaald onderwerp. De deelnemer voelt zich uitgedaagd om te praten over (gevoelige) ervaringen in het verleden (gedragsgerichte benadering) of over zaken die mogelijk in de toekomst spelen (wat-als-vragen).

B 5

Interviews

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie ervaart dat er zaken aan het licht komen die ze niet had voorzien. Er worden geen 'open deuren ingetrapt'; er wordt echt gekeken wat er achter die deur te vinden is. Door vooraf af te spreken waarop de organisatie antwoord wil, is Zorgbelang Gelderland in staat en goed gesprek te voeren. wat kan de organisatie met de resultaten Wat mensen bezighoudt en hoe ze de zorg ervaren die hen geboden wordt: daarop krijgt de organisatie met de interviews vat. Individuele meningen en opvattingen over een specifiek onderwerp worden opgespoord en in kaart gebracht wat is er ooit al mee bereikt We missen een receptie in ons gebouw en ons eten moet beter bereid worden. Op het eerste gezicht misschien herkenbare verbeterpunten die bewoners van een verzorgingshuis aandragen. Dat het hierbij om signalen gaat van bewoners met geriatrische problematiek maakt de uitkomst bijzonder. Het instrument interview liet bewoners van de psycho-geriatrische afdeling concrete verbeterpunten noemen. Kant en klare informatie, ook bij monde van de meest kwetsbare groep cliënten.


tips & trucs Neem het gesprek op op een voice recorder of op video. Dan kan de gespreksleider zich volledig richten op het voeren van het groepsgesprek en zijn bij het uitwerken van de uitkomsten de ruwe data - zo nodig nog beschikbaar.


Instant feedback wat is het Bijeenkomst waarin cliënten in kort tijdsbestek een paar vragen voorgelegd krijgen. Hun antwoorden geven een beeld van wat zij van een bepaald onderwerp vinden.

Cliëntenparticipatie wat maken de deelnemers mee Deelnemers geven hun mening over een bepaald thema. Het duurt niet lang en dus kunnen ook mensen die zich niet lang kunnen concentreren, zeggen wat ze van het onderwerp vinden.

B 6

Instant feedback

PARTICIPATIEVORM

Advies

wat maakt de organisatie mee Afhankelijk van wat de organisatie wil, maakt men tijd voor het onderzoek. De hoeveelheid informatie die men wenst en de frequentie waarin deze beschikbaar moet zijn, spelen hierbij een bepalende rol. wat kan de organisatie doen met de resultaten Instant feedback verzamelt informatie over zorgverlening waarbij sprake is van kortdurend patiëntencontact. Te denken valt aan terugkoppeling over polikliniekbezoeken, dagopnames maar ook wat mensen vinden van hun bezoek aan de huisarts, tandarts of psycholoog. wat is er ooit al mee bereikt Het Kwartiermakersfestival in Arnhem wil stigma's en vooroordelen bestrijden. Met Instant feedback ging men op zoek naar het publieke effect van het festival. Dus kregen bezoekers van het festival de vraag of zij zich meer betrokken voelden bij mensen met een psychische beperking of dat zij hen toch liever op afstand wilden houden. Ook werd de vraag gesteld of hun beeld over GGZ-cliënten gewijzigd was.



INSTRUMENT

i



tips & trucs Zorg voor een goede introductie op de vraag. Juist omdat de vraag kort en bondig is, is dit van belang. De deelnemers weten op die manier wat er van hen gevraagd wordt. Stel de vraag op zo'n manier dat er geen suggestie van een antwoord in besloten ligt.


Verbetervragenlijst wat is het Een korte gestructureerde vragenlijst met voornamelijk meerkeuzevragen. De vragenlijst kan mondeling (eventueel telefonisch) of schriftelijk (internet) worden afgenomen.

Cliëntenparticipatie wat maken de deelnemers mee De deelnemer werkt op een laagdrempelige manier mee aan het verbeteren van de zorg. De (meerkeuze)vragen maken het mogelijk antwoord te geven op thema's die met open vragen tot minder respons zouden leiden. Door de vragen via het internet of via een schriftelijke vragenlijst aan te bieden, kan de deelnemer op een zelfgekozen moment op de vragen ingaan.

C 7

Verbetervragenlijst

wat maakt de organisatie mee Organisaties krijgen in relatief korte tijd antwoord op een vraag. Ze zijn zo in staat om bijvoorbeeld een koers in te zetten. Vragen over klantvriendelijkheid en servicegerichtheid zijn erg geschikt om met tussenpozen opnieuw voor te leggen aan de deelnemers. De organisatie kan de eerste meting als nulmeting nemen en via de herhaalde vraagstelling de mening van de cliënt volgen. wat kan de organisatie doen met de resultaten De Verbetervragenlijst leent zich voor bijna alle onderwerpen waar zorginstellingen meer informatie van cliënten over wil hebben. De resultaten zijn direct vertaalbaar in trends en de ontwikkeling van de mening van de cliënt is er in te volgen.

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i



tips & trucs Jongeren zijn erg goed te bereiken met een digitale versie van Verbetervragenlijsten. Het instrument is minder geschikt voor het achterhalen van 'de vraag achter de vraag'. Voor doorvragen op uitkomsten en knelpunten zijn andere instrumenten meer geschikt.


E-panel wat is het Uw cliënten ontvangen een enquête via e-mail of website. U brengt er uw klanttevredenheid of cliëntparticipatie snel en doorlopend mee in kaart. U krijgt de mening van een groot deel van uw cliënten: een representatief resultaat.

Cliëntenparticipatie wat maken deelnemers mee Deelnemers ontvangen een enquête via e-mail of kunnen op uw website of informatiezuil de vragen beantwoorden. Enquêteren kan dus op het moment dat uw cliënt net zijn zorgervaring heeft beleefd of wanneer hij in de rust van zijn eigen huis tijd heeft om u te voorzien van informatie.

D 8

E-panel

PARTICIPATIEVORM

Consultatie

wat maakt de organisatie mee Uw organisatie bouwt aan een eigen deelnemersbestand of benut het bestaande panel van Zorgbelang Gelderland. Het toetsen van nieuwe ideeën, het meten van klant- of medewerkertevredenheid vindt desgewenst continue plaats. Uw cliënt maakt zo een vast onderdeel uit van uw organisatiedoelstellingen.

wat kan de organisatie doen met de resultaten De resultaten zijn per direct en overzichtelijk in grafieken beschikbaar. Metingen gedurende langere periodes geven goed inzicht in de opbrengsten van nieuw ingezet beleid. U krijgt duidelijke handvatten om kwaliteitsverbetering door te voeren. wat is er ooit al mee bereikt De informatieverstrekking en de privacy van patiënten tijdens een bezoek aan de apotheek liet sterk te wensen over. De uitkomsten van de enquêtes gaven haarfijn aan hoe patiënten er over dachten en waar het beter kon. De apotheker reageerde door privacyschermen te plaatsen en patiënten betere schriftelijke informatie te bieden.



INSTRUMENT

i



tips & trucs Werving van E-panelleden is vrij intensief. Stel ze daarom vaker per jaar voor mee te doen met een enquête. Dat zorgt voor binding met de deelnemers en houdt de betrokkenheid op peil.


Meldweek wat is het Een algemene raadpleging, veelal met een actueel onderwerp waarbij de deelnemers reageren op vragen die hen via een advertentie of sociale media bereiken. Hun reactie volgt telefonisch of via een website binnen een afgebakend tijdsbestek.

Cliëntenparticipatie wat maken de deelnemers mee Deelnemers worden gehoord in hun zorgen, bezwaren en opmerkingen over een bepaald thema. Ze kunnen hun inbreng op een gemakkelijke manier leveren. Met relatief weinig moeite kunnen ze invloed uitoefenen op beleid

D 9

Meldweek

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie krijgt op een betrekkelijk eenvoudige wijze informatie waarom ze vraagt. Door via de media aandacht te vragen, komen zowel het thema alsook de organisatie in het nieuws. Dat geeft publiciteit waarin het publiek ziet en hoort dat er binnen de organisatie aandacht is voor bepaalde onderwerpen. Hiermee worden mensen geprikkeld hun ervaring te delen. wat kan de organisatie doen met de resultaten Een meldactie is een geschikt instrument om bij een zeer divers publiek cliëntervaringen op te halen. De werving is massamediaal en bereikt derhalve het 'algemene publiek' dat een lage drempel ervaart om mee te doen. Op basis van verkregen gegevens zijn vrij algemene uitspraken te doen over wat de klant vindt. Prima input voor beleidsontwikkeling. wat is er ooit al mee bereikt Bij een meldactie over tandartsenzorg vielen enkele tandartsen op door negatieve cliëntervaringen. Zorgbelang Gelderland ging met deze tandartsen in gesprek. De insteek was positief: hoe valt de kwaliteit van tandartsenzorg te verbeteren door te luisteren naar hoe de cliënt tandartsenzorg ziet en ervaart. De tandartsen gingen meteen dingen anders doen. Zo worden cliënten die intensieve behandelingen hebben ondergaan voortaan nagebeld om te vragen hoe het gaat. Ook het informatiepakket werd verbeterd en werd de bedenktijd over een behandeling voor de cliënt verruimd.


tips & trucs Een meldweek vraagt veel voorbereiding qua publiciteit. Zorg voor goede contacten met de (lokale) pers. Maak ook gebruik van huis- aan huisbladen, vakbladen en sociale media om mensen te bereiken.


Shadowing wat is het Onderzoeker volgt cliënt terwijl een zorgdienst of zorgproduct wordt afgenomen.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee. De deelnemer heeft een 'schaduw': iemand die meeloopt. Zo ontstaat een nauwkeurig beeld van het totale traject dat de cliënt aflegt in een bepaalde afdeling van een zorginstelling. De shadower krijgt inzicht in alle processtappen en ziet wat een cliënt ervaart gedurende het traject.

E 10

Shadowing

PARTICIPATIEVORM

Informatie WIJZE VAN RAADPLEGEN


INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie die kiest voor shadowing maakt de rol van de shadower en het doel en de opzet van het onderzoek vooraf helder aan de cliënt. Via dit instrument mag de organisatie rekenen op een helder beeld van reële praktijkervaringen. Er ontstaat zicht op de positie van de cliënt en op knelpunten waar cliënten tegen aanlopen. wat kan de organisatie met de resultaten De resultaten die met dit instrument worden behaald, zijn op diverse manieren te gebruiken. Zo kunnen gemakkelijk stroomschema's en beschrijvingen van de werkpraktijk worden gemaakt. Ook kunnen de uitkomsten bijdragen tot het ontwikkelen van protocollen en formats. Een andere manier waarop de organisatie met de resultaten kan gaan werken, is deze in te brengen in teambesprekingen en zo per afdeling te kijken naar wat kan verbeteren. wat is er ooit al mee bereikt In een Gelders ziekenhuis - dat shadowing toepaste – kwam aan het licht dat patiënten wel drie keer terug moesten komen voor verschillende aspecten voor de voorbereiding van een operatie. Deze 'keten' is nu door het ziekenhuis aangepast.


tips & trucs Shadowing leent zich beter voor cure dan voor care. Het is al gangbaar dat er iemand uit het eigen netwerk meegaat bij bezoeken aan poliklinieken in een ziekenhuis of naar specialisten. Ook deze persoon kan een shadower zijn. Een goede training moet voor objectieve waarnemingen instaan. Voor de meer subjectieve oordelen kan worden gepraat met de cliënt zelf.


Mysterypatient wat is het Rapportage over ervaringen in het zorgproces door reguliere patiënt of cliënt (geen acteur) op basis van heldere vraagstelling en instructie die vooraf is opgesteld.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemer wordt vooraf duidelijk gebrieft en beschikt over een scorelijst met items waar hij op moet letten tijdens het bezoek. Tijdens het bezoek heeft hij zijn 'ogen en oren goed open'. De deelnemer vult direct na het bezoek de scorelijst in.

E 11

wat maakt de organisatie mee De organisatie die Mysterypatients inzet, merkt in principe weinig van dit onderzoek. De bezoeken van de Mysterypatients zouden immers toch plaatsvinden. Hooguit is de patiënt/cliënt wat kritischer in zijn of haar vragen.

Mysterypatient

wat kan de organisatie met de resultaten Ervaringen van de cliënten en welke standpunten en opvattingen ze hebben, zijn concrete handvatten om uit te werken in een bepaalde aanpak of inhoudelijke thematiek. Het management kan er mee aan de slag; de beleidsaanpassing kan worden ingezet. wat is er ooit al mee bereikt Wachttijden op een bepaalde polikliniek liepen erg hoog op. Nadat Mysterypatients dat aan het licht brachten, werd daar iets mee gedaan. Nu is de wachttijd korter. De meerwaarde van deze aanpak zit in het feit dat Zorgbelang Gelderland niet werkt met acteurs maar met echte patiënten. Zij kunnen wat zij ervaren gemakkelijker plaatsen en benoemen.

PARTICIPATIEVORM

Informatie - Consultatie - Advies WIJZE VAN RAADPLEGEN

A B • individueel gesprek C • schriftelijk D • sociale media A • eigen actie cliënt E • groepsgesprek

INSTRUMENT

i



tips & trucs Werven van Mysterypatients kan ook zonder het polipersoneel te belasten. Met de methode Posten op de Poli legt een medewerker van Zorgbelang Gelderland (indien mogelijk samen met een lid van de Cliëntenraad) contact met bezoekers van de poli òp de poli. Behalve vragen over het recente polibezoek, krijgen de patiënt ook de vraag voorgelegd of ze Mysterypatient willen worden.


Regionaal expertteam (RET) wat is het Ervaringsdeskundigen van een (categorale) patiëntenvereniging analyseren zorgpaden (bijvoorbeeld binnen ziekenhuizen) en adviseren over verbetertrajecten. Discussie richt zich op verbetering van zorg

Cliëntenparticipatie .

wat maakt de deelnemer mee Patiëntvertegenwoordigers brengen hun eigen ervaringsdeskundigheid in bij zowel de zorgaanbieder als de zorgverzekeraar. Het zijn hun ervaringen die centraal staan bij het tot stand komen van verbeteringen in zorgpaden. Thema's die bijvoorbeeld besproken worden zijn: informatie en voorlichting, toegang en interne logistiek, bewaking richtlijnen, transparantie en openbaarheid van kwaliteit.

A 12

Regionaal expertteam

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie wil met de inzet van RET de zorg in het ziekenhuis meer patiëntgericht te maken. Daartoe is er met dit instrument direct contact tussen alle belanghebbende partijen op verschillende niveaus. Zij volgen samen het zorgpad door de ogen van de cliënt. Als onderlegger gelden door patiënten zelf vastgestelde criteria. In dialoog tussen ervaringsdeskundigen en zorgverleners vindt toetsing en verbetering plaats. Patiëntenvertegenwoordigers ervaren gelijkwaardigheid hierbij als een noodzakelijke basis om hun zegje te doen. De ervaringsdeskundigheid wordt herkend en erkend. De organisatie maakt er een kwaliteitsslag mee. wat kan de organisatie met de resultaten De zorg in de instelling wordt klantgerichter, net als de zorginkoop van de zorgverzekeraar. Patiëntenvertegenwoordigers toetsen - in samenspraak met de instelling - het zorgpad voor één of meer aandoeningen of hulpvragen.

wat is er ooit al mee bereikt De projecten in de ziekenhuizen hebben sinds hun opstart in Gelderland in 2008 tot verschillende verbeteringen geleid. Zo is de voorlichting en informatie meer afgestemd op de wensen en behoeften van patiënten en hun naasten. tips & trucs Kwaliteitscriteria vanuit het perspectief van de cliënt zijn vaak al in algemene zin over 13 peerconsultatie zorg opgesteld. Gebruik 14 visuele prikkelmethode deze informatie, bijvoor13 15 peerconsultatie instellingsschouw beeld bij landelijke 14 16 visuele theater prikkelmethode patiëntenverenigingen en 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep kenniscentra te vinden, om 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! het om te buigen naar meer 20 verbetergroep website of social media 18 specifieke, op de betreffen21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting de zorg en eventueel uitge22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel 21 splitst in doelgroepwensen.


Peerconsultatie wat is het Deelnemers gaan in gesprek met hun peers, leeftijdgenoten of mensen met dezelfde kenmerken of achtergrond. Door herkenning en het vertrouwen in de peer als gelijke, delen zij informatie die zij niet zomaar met niet-peers gedeeld hadden.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers worden geworven en getraind om hun peers te interviewen. Deze interviews worden uitgevoerd aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst of checklist. Deelnemers presenteren tijdens een terugkombijeenkomst de verkregen informatie uit de interviews. Naar aanleiding van de resultaten en signaleren formuleren zij gezamenlijk adviezen voor de instelling of organisatie.

A 13

Peerconsultatie

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee Binnen het netwerk van de organisatie worden deelnemers geworven die getraind en ingezet worden als interviewer. De organisatie bepaalt (indien gewenst in samenwerking met de deelnemers) de vragenlijst en de thema’s waarop informatie wordt verzameld. De organisatie zorgt voor begeleiding en coördinatie tijdens de uitvoering. Inzichten en resultaten worden samen met de deelnemers vertaald naar (beleids)adviezen. wat kan de organisatie met de resultaten De organisatie krijgt met de inzet van peer consultatie advies en feedback vanuit een specifieke doelgroep. Door de inzet van peerconsultatie worden signalen en informatie verkregen die anders onbesproken zouden blijven. Door het actief betrekken van de doelgroep, ontstaat eigenaarschap en betrokkenheid vanuit de deelnemers. wat is er ooit al mee bereikt Stichting Volksbond Amsterdam zette de methode succesvol in onder dak- en thuisloze jongeren in Amsterdam. De jongeren formuleerden zelf de vragen, legden contacten en interviewden peers. Op deze wijze verkreeg de stichting toegang tot een moeilijk bereikbare doelgroep. Met de resultaten heeft de stichting nieuw beleid geformuleerd. De methode droeg daarnaast bij aan het zelfvertrouwen en empowerment van dak- en thuisloze jongeren die als deelnemers mee deden.


tips & trucs Spreek deelnemers persoonlijk aan en vraag hen mee te doen met het project. Dus liever geen algemene werving via poster, flyers of oproepen.


Visuele prikkelmethode wat is het De visuele prikkelmethode maakt gebruik van beelden die deelnemers met behulp van foto’s van hun (woon- en leef)omgeving maken. Hierdoor krijgt de organisatie inzicht wat de deelnemers aan knelpunten zien en wat ze waarderen.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers maken foto’s van zaken in hun omgeving die hun beleving van mentale, sociale en fysieke elementen weergeven. Zij worden daarna individueel geïnterviewd over waarom zij bepaalde foto’s hebben gemaakt en de achtergrond van de gemaakte foto’s. In een serie panelgesprekken met andere deelnemers worden hun foto’s en uitspraken voorgelegd, waardoor nog extra verdieping en aanvullende informatie wordt verkregen.

A+B 14

Visuele prikkelmethode

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie nodigt deelnemers uit om via de visuele prikkelmethode hun omgeving in beeld te brengen. Een gespreksleider legt deelnemers uit wat de bedoeling is. Bij het panelgesprek worden meer deelnemers betrokken dan alleen de fotografen. De organisatie zorgt voor de opvolging van de uitkomsten. wat kan de organisatie met de resultaten De organisatie verkrijgt met behulp van de foto’s en de panelgesprekken een goed beeld van de manier waarop deelnemers hun omgeving ervaren. Een fotoproject biedt zorgverleners, managers en beleidsmakers handvatten om de kwaliteit van de woonomgeving en de dienstverlening te vergroten en zorg op maat te bieden. wat is er ooit al mee bereikt De methode is succesvol ingezet in ziekenhuizen. Zieke kinderen laten met behulp van foto’s hun dagelijkse leven zien. Zij fotografeerden verschillende gelaatsuitdrukkingen van verpleegkundigen en artsen om hen heen. De foto’s hielpen deze kinderen met het bewaken van hun identiteit in een overweldigende medische wereld.


tips & trucs Gebruik de foto’s voor publicaties, zoals de website, poster, nieuwsbrief of een tentoonstelling.


Instellingsschouw wat is het Met een instellings-, wijk- of buurtschouw lopen deelnemers en betrokkenen door de locatie of buurt. Tijdens de schouw geven deelnemers knelpunten aan, spreken zij hun waardering uit en doen zij suggesties voor verbeteringen van hun leefomgeving.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers lopen een door de organisatie vooraf uitgezette route. Tijdens het lopen maken zij foto’s, films of tekeningen. Ook vullen zij indien gewenst een vooraf opgestelde vragenlijst in. Na afloop bespreken zij hun ervaringen met een afvaardiging van de organisatie of gemeente.

B 15

Instellingsschouw

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie gebruikt de instellings-, wijk- of buurtschouw om bewoners mee te laten denken en praten over de omgeving. Hierdoor krijgt de organisatie een goed overzicht van de ervaringen van de bewoners en inzicht in knelpunten en verbeterpunten. Deelname van meerdere partijen (directie, medewerkers, buurtbewoners, gemeente) maakt het mogelijk om verschillende standpunten en oplossingsrichtingen door te spreken. wat kan de organisatie met de resultaten Door deze methode betrekt de organisatie bewoners actief bij het opsporen en verbeteren van knelpunten. Zij verkrijgt zo adviezen en suggesties die aansluiten bij de wensen en verwachtingen van deelnemers. Door ook medewerkers, directieleden en familieleden uit te nodigen en standpunten gezamenlijk te bespreken, ontstaat een breed draagvlak voor de gekozen oplossingsrichting. Het vergroot het vertrouwen van burgers en cliënten, zij voelen dat er naar hen geluisterd wordt en ze voelen zich serieus genomen door de organisatie.

wat is er ooit al mee bereikt In 2007 initieerde Stichting Volksbond Amsterdam, een organisatie voor zorg, wonen en dagbesteding voor dak- en thuislozen, de Participatie Audit voor (zwerf)jongeren Amsterdam (PAJA). In vier instellingen, waaronder het Bertolt Brechthuis, de Tweede Fase Sarphatistraat, de Kazerne en de Eerste Helmerstraat, werd een schouw georganiseerd. Zwerfjongeren gaven feedback over de opvang en begeleiding binnen de instelling. De Volksbond verkreeg zo concrete aanbevelingen 13 peerconsultatie voor de verbetering van de kwaliteit van de opvang. 14 visuele prikkelmethode 13 15 peerconsultatie instellingsschouw 14 16 visuele theater prikkelmethode 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep tips & trucs 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! Spreek duidelijk af 20 verbetergroep website of social media 18 wat het doel is en 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting wat er met de 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel uitkomsten gebeurt. 21


Theater wat is het Bij een voorlichtingsbijeenkomst wordt theater gebruikt om de praktijk te verbeelden. Het maakt ervaringen concreet en knelpunten en vraagstukken herkenbaar voor verschillende partijen. Na afloop gaan professionals en de doelgroep in discussie.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers herkennen bij een goed gekozen sketch de problematiek, zonder dat zij hun eigen persoonlijke situatie hoeven te verwoorden. Deelnemers vanuit de doelgroep, beleidsmakers, beroepskrachten uit de organisatie of andere belangrijke partijen gaan over het thema in gesprek. Zij stellen elkaar vragen, wisselen informatie en ervaringen uit en krijgen zo beter zicht op elkaars leefwereld, wensen en behoeften.

A 16

Theater

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee Medewerkers en vertegenwoordigers vanuit de doelgroep worden betrokken bij de voorbereiding en uitvoering van de bijeenkomst. De organisatie zet een gespreksleider in, die alle deelnemers tijdens de discussie aan bod laat komen. Tijdens de bijeenkomst nemen medewerkers van de organisatie actief deel aan het debat. Ze denken mee en beantwoorden praktische vragen. Van beide kanten, zowel cliënten als organisatie, worden suggesties voor verbeterpunten gedaan waar de organisatie mee aan de slag kan. wat kan de organisatie met de resultaten De inzet van theater levert aanknopingspunten op om knelpunten, signalen en frustraties te verwoorden, terwijl er gelijktijdig ruimte en afstand blijft naar de persoonlijke situatie van de deelnemers. Dit levert goed zicht op vraagstukken vanuit het cliëntperspectief en levert relevante informatie voor de organisatie. In gesprek met alle betrokken partijen komt men tot gedeelde ervaringen en oplossingsrichtingen.

wat is er ooit al mee bereikt Bij Stichting Kikid draaide het programma Pep & Punch dat bestaat uit theater en discussie. Jongeren uit het voortgezet onderwijs kregen hierdoor inzicht in de effecten en gevolgen van het gebruik van drank en (soft)drugs. Hierbij werd ook de methode van peer educatie toegepast. Jongeren werden ingezet om voorlichting te geven aan de eigen doelgroep. Dit bleek een uitstekend middel, omdat leerlingen zich hierdoor kun13 peerconsultatie nen identificeren met de peers waardoor zij makkelijker inzien 14 visuele prikkelmethode wat dit betekent voor hun eigen leefsituatie. 13 15 peerconsultatie instellingsschouw 14 16 visuele theater prikkelmethode 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep tips & trucs 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! Maak gebruik van theatergezelschappen 20 verbetergroep website of social media 18 bestaande uit de doelgroep (zoals Firma 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting Zorgbehang: www.defirmazorgbehang.nl) 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel of uit wijken. 21


Een steekje los? Een eigenwijs spel! wat is het Een uniek, flexibel en veelzijdig spel, voor iedereen die raakvlakken heeft met psychische gezondheid. Het spelbord bestaat uit acht levensthema’s. Daarnaast zijn er zes werkvormen die variabel kunnen worden ingezet.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee De deelnemers gaan met elkaar in gesprek over acht levensthema’s: studie/beroep, vrije tijd, sociale contacten, relaties, thuis, gezondheid, hulp en zingeving. Daarbij kunnen zij zelf de werkvormen kiezen - tekenen/uitbeelden, raad het woord, uitspraken, kennisvragen, levensvragen en foto’s - en spelen zij verrassende kanskaarten uit. Deelnemers stellen elkaar vragen, wisselen informatie en ervaringen uit en krijgen zo beter zicht op elkaars leefwereld, wensen en behoeften. Het spel biedt gezelschap en geeft plezier.

A+B 17

Een steekje los?

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie kiest vooraf met welke doelgroep(en) het spel gespeeld wordt. Het kan met een homogene doelgroep zijn, maar zeker ook met een gemengde groep, bestaande uit ervaringsdeskundigen, familieleden, buurtbewoners, hulpverleners en cliënten De organisatie zorgt voor een goede spelleider, die de spelregels kent en zorgt dat alle deelnemers goed aan bod komen, waarbij de nadruk ligt op laagdrempeligheid en luchtigheid en niet op ‘therapeutische’ gesprekken. wat kan de organisatie met de resultaten De organisatie kan het spel op maat inzetten voor alle doelgroepen. Het maakt spelenderwijs, vanuit verschillende invalshoeken, de belevingswereld en de beeldvorming over psychische gezondheid bespreekbaar. Het zorgt op een snelle en laagdrempelige manier voor contact, openheid, herkenning en begrip voor elkaar. wat is er ooit al mee bereikt Het spel is in 2010 genomineerd voor de Agis Zorgverbeteraarsprijs en behoort tot de vijf beste Zorgvernieuwingsinitiatieven in Nederland. Er is veel vraag naar spelworkshops op locatie, zoals op (kwartiermakers)festivals, symposia en op scholen. In 2012 komt er een landelijk spelleidersteam. Ook komen er uitbreidingssets voor diverse ziektebeelden en een online versie: een serious game.


tips & trucs Volg een spelworkshop en leer de spelvariaties kennen. Meer informatie op www.eigenwijsspel.nl.


De verbetergroep wat is het De verbetergroep is een geleide gespreksmethode om een bestaande, concrete situatie te verbeteren. Deelnemers met verschillende belangen verkennen een vraagstuk en proberen tot gezamenlijke antwoorden of oplossingen te komen.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Iedere deelnemer aan de verbetergroep kent de situatie goed, ondervindt de beperkingen of problemen rond het vraagstuk zelf of veroorzaakt mede de situatie. Deelnemers in de verbetergroep gaan eerst op zoek naar de oorzaken van het probleem. Daarna werken zij samen een oplossing uit. Waar mogelijk wordt de oplossing samen met de betrokken deelnemers uitgevoerd.

A 18

Verbetergroep

PARTICIPATIEVORM

Consultatie - Advies WIJZE VAN RAADPLEGEN


INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie krijgt met deze methode feedback van alle betrokkenen op een geconstateerd probleem. De verbetergroep betrekt vertegenwoordigers uit het management, (beleids) medewerkers, familie en cliënten bij de oplossing. Zij hebben allen een gelijke inbreng in het proces. Het samen oplossen van het probleem met alle partijen, met ieder hun eigen deskundigheid en ideeën, leidt tot de beste aanpak van het probleem. wat kan de organisatie met de resultaten De inspanning van de verbetergroep levert oplossingen voor een concreet probleem of een verbetering van een concrete situatie, voor de organisatie en voor alle betrokkenen. De organisatie heeft zo goed zicht op de knelpunten en ervaringen van alle betrokken partijen. De verbetermethode levert een oplossing die draagvlak kent onder alle betrokkenen.

wat is er ooit al mee bereikt Plattelandsjongeren uit Groningen (gemeente Loppersum) zijn in het kader van een peeronderzoek naar radicalisering onder plattelandsjongeren met een verbetergroep aan de slag gegaan. Het centrale knelpunt: plattelandsjongeren ontwikkelen sneller negatieve gedachtes over buitenlanders dan stadsjongeren. De gekozen oplossing: het multicultureel festival ‘Toren PoB- Platteland ontmoet Buitenland’ in de eigen gemeente. Na een succesvol festival in 2011, is inmiddels een stichting opgericht door de jongeren en wordt gewerkt aan een volgende editie in 2012. Daarbij werken ze samen met allochtone jongeren 13 peerconsultatie uit Amsterdam. 14 visuele prikkelmethode 13 15 peerconsultatie instellingsschouw 14 16 visuele theater prikkelmethode 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep tips & trucs 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! Zorg voor twee goed 20 verbetergroep website of social media 18 toegeruste begeleiders, 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting zij hebben een belangrijke 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel rol in het proces. 21


Tea for two of pizzameeting wat is het Bij een pizzameeting of tea for two staat een gezamenlijke activiteit (het eten van pizza of het thee drinken) centraal. Hierdoor ontstaat een ongedwongen en informele sfeer. Dit draagt bij aan de uitwisseling tussen deelnemers.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers worden door de gezamenlijke informele activiteit op hun gemak gesteld. Niet iedere deelnemer komt goed aan bod in formelere sessies, zoals debatten of discussies. Op deze manier kan op een informele manier kennisuitwisseling plaatsvinden. Het gezamenlijk eten van pizza of thee drinken vormt hierbij een leuke aanleiding. Daarnaast voelen deelnemers zich gewaardeerd door de extra aandacht en verzorging van de bijeenkomst, die bijdraagt aan een positieve ervaring.

A 19

Tea for two-pizzameeting

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee Deze informele ontmoeting is door de organisatie relatief eenvoudig voor te bereiden. In een sfeervolle setting worden door deelnemers, cliënten, professionals en beleidsmakers onder het genot van een hapje en drankje ervaringen uit gewisseld. Indien gewens, kan afgesloten worden met een samenvatting van de indrukken en ervaringen of het inventariseren van tips uit de gesprekken. Deze bijeenkomst levert veel positieve energie en waardevolle informatie op voor de organisatie. wat kan de organisatie met de resultaten Bepaalde doelgroepen, zoals jongeren of migranten, worden niet altijd bereikt of voelen zich niet aangesproken door de reguliere bijeenkomsten voor inspraak en medezeggenschap. Ook vinden sommige professionals of beleidsmakers die beleid maken met betrekking tot een specifieke doelgroep het niet altijd makkelijk om met hen in contact te komen. Het inzetten van deze informele bijeenkomst levert de organisatie toegang, betrokkenheid en informatie op van een doelgroep die anders buiten beeld blijft.

wat is er ooit al mee bereikt Stichting Zon heeft deze methode toegepast in de dak- en thuislozen opvang voor jongeren. De leiding van een opvanginstelling wilde de mening van jongeren horen over een aantal zaken. Zij organiseerde een korte reeks ‘pizza gesprekjes’ waarin zij 3 à 4 jongeren per keer persoonlijk uitnodigden. Met deze 13 peerconsultatie gesprekjes kreeg de leiding vanuit deze jongeren uiteenlopende 14 visuele prikkelmethode informatie en input voor beleid- en praktijkontwikkeling. 13 15 peerconsultatie instellingsschouw 14 16 visuele theater prikkelmethode tips & trucs 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep Samen koken en eten 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! bereiden is ook een leuke 20 verbetergroep website of social media 18 manier om laagdrempelige 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting kennis met elkaar te 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel maken. 21


Website en social media wat is het Via een website of social media (digitale sociale netwerken) leggen mensen contact met elkaar, geven hun mening en reageren op stellingen.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Deelnemers wisselen ervaringen uit op een (al dan niet afgeschermde) website en geven reacties op stellingen over zaken die de deelnemers belangrijk of interessant vinden. Het kan dan gaan over bijvoorbeeld vrije tijd, sporten, begeleiding en contact maken. Ook kunnen deelnemers zelf YouTube filmpjes, teksten en foto’s op de website plaatsen. Beelden en geluiden zijn voor veel gebruikers toegankelijker dan tekst.

D 20

Website of social media

PARTICIPATIEVORM

Informatie WIJZE VAN RAADPLEGEN


INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee De organisatie zorgt voor het opbouwen en in stand houden van de website, bij voorkeur met medewerking van (potentiële) gebruikers. Het is van belang om een website op maat en aantrekkelijk te maken voor de doelgroep die gebruik gaat maken van de website. Het bereiken van deze gebruikers vergt wel enige voorkennis en investering. Bedenk ook dat het volgen en stimuleren van uitwisseling en het verzorgen van de inhoud tijdsintensief is. Eventueel kan het nodig zijn om bijdragen van deelnemers te monitoren en erop te reageren. wat kan de organisatie met de resultaten De organisatie zet de website in om discussies op gang te brengen en vragen voor te leggen aan gebruikers om feedback te krijgen. Deze feedback is inzetbaar voor organisatiedoelen of andere activiteiten met betrekking tot de doelgroep waaruit gebruikers afkomstig zijn. Het is van belang dat gebruikers goed geïnformeerd worden over de (on)mogelijkheden om met hun feedback organisatieveranderingen te realiseren.

wat is er ooit al mee bereikt Deeljezorg.nl is een site van Zorgbelang waar burgers hun zorgen over de zorg delen. Burgers plaatsen hier hun eigen verhaal, ervaring, oproep of tip over zorg en welzijn, en kunnen er verhalen en reacties lezen van gelijkgestemden. Zorgbelang krijgt zo goed zicht op wat de bezoekers van de website bezighoudt en welke vragen en ervaringen zij hebben. Ook biedt de website de mogelijkheid aan belangenbehartigers om burgers 13 peerconsultatie verder te helpen of met hun verhaal aan de slag te gaan. 14 visuele prikkelmethode 13 15 peerconsultatie instellingsschouw tips & trucs 14 16 visuele theater prikkelmethode Richt een webredactie op. 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep Deze redactie bewaakt de 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! ‘goede zeden’ en verwijdert kwet20 verbetergroep website of social media 18 sende, discriminerende en grove 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting inbreng. Stel hier bijvoorbeeld 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel 21 criteria of huisregels voor vast.


Cocreatie wat is het Cocreatie betrekt verschillende deelnemers binnen de organisaties bij het vormen van nieuw beleid. Zij ontwikkelen gezamenlijk ideeën en gaan op zoek naar slimmere en creatievere toepassingen van bestaande middelen.

Cliëntenparticipatie wat maakt de deelnemer mee Een deelnemer raakt makkelijker intrinsiek gemotiveerd om ten volle achter een standpunt, oplossing of actie te staan, wanneer hij of zij als gelijkwaardige partner participeert in het bedenken van dat standpunt, die oplossing of actie. Cocreatie is uitermate geschikt om vanuit deelnemers innovatieve ideeën te laten opborrelen en met elkaar oplossingen te bedenken, draagvlak te creëren en actie te ondernemen.

21

Cocreatie

PARTICIPATIEVORM



INSTRUMENT

i


wat maakt de organisatie mee Door middel van cocreatie brengt een organisatie samen met alle betrokkenen wensen en knelpunten in kaart. Bijvoorbeeld door het opzetten van een klankbordgroep die bestaat uit een aantal vaste deelnemers in combinatie met personen die flexibel participeren. Dit laatste verlaagt de drempel voor deelname. Door klankbordgroepleden ruimte te geven bij de uitwerking van onderdelen, neemt de betrokkenheid van cliënten of burgers toe en verkrijgt de organisatie zinvolle informatie en draagvlak voor de gekozen oplossing. wat kan de organisatie met de resultaten Producten, hulpmiddelen, (zorg)woningen, openbare gebouwen, leefomgeving, werkplekken en openbaar vervoer worden toegankelijker en gebruiksvriendelijker als (eind)gebruikers betrokken worden bij het ontwerpproces. Hoe eerder zij betrokken zijn, hoe beter het eindproduct en hoe minder aanpassingen er achteraf nodig zijn.

wat is er ooit al mee bereikt In 2008 heeft de gemeente Wageningen drie klankbordgroepen georganiseerd om input te krijgen voor het visiedocument bij het vormgeven van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Wageningen. De drie klankbordgroepen bestonden uit: jongeren, ouders en instellingen. Uit elke klankbordgroep kreeg de gemeente informatie over de visie, uitgangspunten, uitstraling, werkwijze, locatie, sollicitatieprocedure en inrichting van het CJG. Hiermee werd een visiedocument samengesteld voor de 13 peerconsultatie inrichting van het CJG. 14 visuele prikkelmethode 13 15 peerconsultatie instellingsschouw tips & trucs 14 16 visuele theater prikkelmethode In een cocreatief proces kan 15 17 instellingsschouw een steekje los? een eigenwijs spel! 16 18 theater verbetergroep het handig zijn om gebruik te maken van één of 19 een tea for two oflos? pizzameeting 17 steekje een eigenwijs spel! meer specifieke methoden, zoals Open Space, 20 verbetergroep website of social media 18 Scenarioplanning, Versnellingskamers of het 21 tea cocreatie 19 for two of pizzameeting World Café. Kijk voor meer informatie op 22 website voordeurinterviews 20 of social media 23 cocreatie dialoogtafel www.cocreatie.net. 21


Voordeurinterviews Wat is het Bij voordeurinterviews worden huis aan huis kort een aantal specifieke vragen aan bewoners gesteld. Vooraf wordt via een flyer in de brievenbus het bezoek aangekondigd, evenals het thema waarover vragen gesteld worden. Bewoners gaan aan de voordeur, of desgewenst in hun eigen huiskamer, in gesprek met de interviewer.

Cliëntenparticipatie Wat maken deelnemers mee Doordat het voordeurinterview aangekondigd wordt, kunnen deelnemers zich voorbereiden op het thema en nagaan of ze interesse hebben om mee te doen. Er worden maximaal drie vragen aan hen gesteld die over hetzelfde thema gaan. Met een kleine tijdsinvestering kunnen mensen zonder dat ze er de deur voor uit hoeven, bijdragen aan meningsvorming over beleidsthema’s die hen aangaan.

22

Voordeurinterviews

Wat maakt de organisatie mee Gemeenten en organisaties horen ervaringen, meningen en ideeën van een gevarieerde groep wijkbewoners. Deze methodiek sluit zeer goed aan bij werken vanuit een wijkgerichte aanpak. De interviewers spreken de mensen in hun thuissituatie. Niet alleen de zeer gemotiveerde mensen - die altijd vooraan staan als mensen om hun mening gevraagd wordt komen aan het woord. Er is oog en oor voor burgers die zich normaal wat meer op de achtergrond houden Wat kan de organisatie doen met de resultaten De vraagstelling is eenvoudig en laagdrempelig. Een specifiek thema wordt uitgediept vanuit de gedachte: ‘wat gaat er goed en wat kan er beter’. De wijkgerichte- of lokale aanpak van deze methodiek biedt de mogelijkheid om contact te krijgen met een specifieke bewonerspopulatie. Deze methodiek kan op twee manieren resulteren tot gedragen beleid. De mensen weten in het oriënterende stadium dat beleidsmakers met het onderwerp bezig zijn en waarderen het dat zij mee mogen praten. Daarnaast horen beleidsmakers voordat zij hun notities klaar hebben de mening van burgers en kunnen zij hun beleid hierop laten aansluiten.

PARTICIPATIEVORM


A • groepsgesprek B • individueel gesprek C • schriftelijk D • sociale media E • eigen actie cliënt

Wat is er ooit al mee bereikt In de wijk Terweijde in Culemborg heeft Zorgbelang Gelderland in samenwerking met Elk Welzijn voordeurinterviews gehouden. Met bodywarmers met het logo van het welzijnswerk is een groepje interviewers de wijk in gegaan om meningen van burgers over de pedagogische civil society te horen. De interviews hebben inzicht gegeven in hoe mensen buurtbetrokkenheid bij opvoeden ervaren. Er is een inkijkje gegeven in de mate waarvan er gebruik gemaakt wordt van andere opvoeders en in welke vorm dat gebeurt.

INSTRUMENT

focusgroep11 focusgroep spiegelgesprek22 13 13peerconsultatie peerconsultatie spiegelgesprek patiëntenpanel33 14 patiëntenpanel 14visuele visueleprikkelmethode prikkelmethode werkenaan aanwensen wensen44 15 werken 15instellingsschouw instellingsschouw interviews interviews55 16 16theater theater instant instantfeedback feedback66 17 17een eensteekje steekjelos? los?een eeneigenwijs eigenwijsspel! spel! verbetervragenlijst verbetervragenlijst77 18 18verbetergroep verbetergroep e-panel e-panel88 19 19tea teafor fortwo twoofofpizzameeting pizzameeting meldweek meldweek99 20 20website websiteofofsocial socialmedia media shadowing shadowing10 10 21 21cocreatie cocreatie mysterypatient mystertpatient11 11 22 22voordeurinterviews voordeurinterviews regionaal regionaalexpertteam expertteam12 12 23 23dialoogtafel Dialoogtafel ZorgbelangGelderland Gelderland• •Weerdjesstraat Weerdjesstraat 168 168 • 6811 EH Zorgbelang JH Arnhem • 026 026 384 38428 2842 22• •www.zorgbelanggelderland.nl www.zorgbelanggelderland.nl ••[email protected] [email protected]

Dialoogtafel Wat is het Dialoogtafel is een methodiek waarbij deelnemers met verschillende culturele of maatschappelijke achtergronden op een laagdrempelige manier, uitgenodigd via intermediairs, in een groep van gedachten wisselen over een specifiek thema.

Cliëntenparticipatie

Wat maken deelnemers mee Deelnemers ontmoeten elkaar en praten onder leiding van een gespreksleider. Het gesprek vindt plaats in een huiskamer-ambiance. De gespreksleider leidt het gesprek op een losse manier en waarborgt een veilige sfeer. Voor deelnemers is het waardevol om ervaringen uit te wisselen en op een ongedwongen manier te leren van mensen met wie zij in hun dagelijks leven niet vanzelfsprekend in gesprek komen.

23

Dialoogtafel

PARTICIPATIEVORM


A • groepsgesprek B • individueel gesprek C • schriftelijk D • sociale media E • eigen actie cliënt

Wat maakt de organisatie mee De organisatie stelt samen met de gespreksleider een aantal vragen op eventueel aangevuld met stellingen. Deze vormen de gespreksleidraad. In het geval dat afgesproken thema’s spontaan aan de orde komen, laat de gespreksleider dat gebeuren. Anders zorgt hij of zij ervoor dat ze later in het gesprek aan de orde komen zodat de organisatie achteraf geen informatie mist. Wat kan de organisatie doen met de resultaten De organisatie heeft op een informele manier informatie opgehaald. ‘Thema’s waarover mensen vaak niet zo makkelijk over praten’ zijn uitgediept en ‘mensen uit verschillende groepen hebben direct gereageerd op elkaars mening en ervaringen en elkaar vragen gesteld’. Hiermee is ruimte gecreëerd voor nieuwe meningsvorming en verbinding. Het verslag met resultaten van het gesprek kan een wezenlijke bijdrage leveren aan kwaliteitsverbeteringsprojecten.

INSTRUMENT

Wat is er ooit al mee bereikt Gemeente Geldermalsen heeft te maken met verschillende (geloofs) gemeenschappen die vaak langs elkaar heen leven. Er is een grote protestantse gemeenschap en een grote groep mensen met een islamitische geloofsovertuiging. Zorgbelang Gelderland heeft samen met de Stichting Thuiszorg & Maatschappelijk Werk Rivierenland (STMR) en de Family Factory een Dialoogtafel georganiseerd met christelijke en islamitische vrouwen. Deze vrouwen zijn benaderd via intermediairs uit hun directe omgeving. Deze gevarieerde groep heeft samen gesproken over opvoeden. Deelnemers gaven aan dat de Dialoogtafel hen geholpen heeft bij het leren omgaan met opvoedingsvraagstukken. Door beide groepen zijn vooroordelen gecheckt bij de andere groep. De meesten bleken geen stand te kunnen houden. Daarnaast zijn er over en weer tips gegeven over hoe om te gaan met geloof en opvoeding en (gewenste en ongewenste) invloeden uit de samenleving. De vrouwen gaan deze methodiek vaker gebruiken om andere thema’s te bespreken.

focusgroep11 focusgroep 13peerconsultatie peerconsultatie spiegelgesprek22 13 spiegelgesprek patiëntenpanel 14visuele visueleprikkelmethode prikkelmethode patiëntenpanel33 14 werken 15instellingsschouw instellingsschouw werkenaan aanwensen wensen44 15 interviews 16theater theater interviews55 16 instant 17een eensteekje steekjelos? los?een eeneigenwijs eigenwijsspel! spel! instantfeedback feedback66 17 verbetervragenlijst 18verbetergroep verbetergroep verbetervragenlijst77 18 e-panel 19tea teafor fortwo twoofofpizzameeting pizzameeting e-panel88 19 meldweek 20website websiteofofsocial socialmedia media meldweek99 20 shadowing 21cocreatie cocreatie shadowing10 10 21 mysterypatient 22voordeurinterviews voordeurinterviews mystertpatient11 11 22 regionaal 23dialoogtafel dialoogtafel regionaalexpertteam expertteam12 12 23

ZorgbelangGelderland Gelderland• •Weerdjesstraat Weerdjesstraat 168 168 • 6811 EH Zorgbelang JH Arnhem • 026 026 384 38428 2842 22• •www.zorgbelanggelderland.nl www.zorgbelanggelderland.nl ••[email protected] [email protected]

Cliëntenparticipatie in de langdurige zorg... een open deur?

Recommend Documents