Cíle a způsoby poskytování služeb na odd. B – domov se zvláštním režimem Poslání organizace: Zařízení se nachází v obci Sloup v Čechách v budovách barokního zámku. Budova odd. B je v současnosti majetkem Krajského úřadu Libereckého kraje, který je naším zřizovatelem. Krajský úřad svěřil budovy do správy Domova důchodců. Poslání zařízení: 1. Podpora klientů v soběstačnosti, v dovednostech, v sebeobsluze, v odpovědnosti za své chování, v samostatném rozhodování a seberealizaci. 2 Podpora při zvládání své závislosti na alkoholu a dovednosti žít s psychickou poruchou či podobným handicapem. 3
Snížit sociální a zdravotní rizika související se způsobem života uživatelů
4
Poskytnout klientům důstojnou službu dle individuálního plánu a Smlouvy o poskytování soc. služby. 5 Poskytovat kvalitní, efektivní službu v souladu se všemi právy, povinnostmi a standardy kvality soc. služeb. 6 Motivovat klienty k co nejmenší závislosti na službě, popřípadě podpořit klienta v odchodu do své domácnosti, nebo návazné služby. 7
V případě potřeby klienta, poskytnout možnost doživotního ubytování.
Pro zachování soběstačnosti, rozvoj nebo udržení dovedností, sebeobsluhy, odpovědnosti za své chování, samostatné rozhodování a seberealizaci vytváříme a naplňujeme individuální plány klientů. Ty jsou sestavovány na základě osobní spolupráce s pracovníky v přímé péči, popř. rodinou apod. Klienti, kteří se v důsledku své osamělosti nebo finanční tísně apod. nacházejí v nepříznivé sociální situaci, jsou motivováni k co nejsamostatnějšímu řešení této situace. V případě, že se podaří stav klienta díky rehabilitaci a péči zlepšit natolik, že přestane být závislý na poskytované službě, motivujeme obyvatele k odchodu do jiné služby, nebo do soukromí. Organizace poskytuje pobytové služby v budově odd. B v zadní části areálu zámku ve Sloupu v Čechách. Tyto služby jsou poskytovány od 6:30 do 19:00 – dle harmonogramu služeb. Noční služba je zajištěna formou dohledu z jiných oddělení. (viz rozpis noční služby) Uživatelé žijí v jedno a dvoulůžkových pokojích, které si mohou zařídit drobným nábytkem dle svého vkusu a dle svých představ. K zachování jejich důstojnosti přispívá také pomoc při péči o zevnějšek. Obyvatelé domova mají k dispozici pedikérku, fyzioterapeutku nebo kadeřnici a mohou se také účastnit pravidelných bohoslužeb. Ve spolupráci s charitou a dalšími subjekty jsou pro ně zajištěny oděvy zdarma. Domov spolupracuje se dvěma dobrovolnickými centry v České Lípě, ty dodávají proškolené dobrovolníky. Sociální začleňování je zajištěno pravidelným kontaktem s veřejným životem. To vše se děje prostřednictvím výletů, setkání s žáky okolních škol, návštěv divadel, restaurací i sportovišť a pořádáním řady kulturních akcí v prostorách parku a bývalé konírny.
1
Klienti jsou chráněni před předsudky a negativním hodnocením závazkem zaměstnanců k mlčenlivosti, zaměstnaneckými supervizemi, vzděláváním zaměstnanců, poskytováním informací o chodu zařízení veřejnosti, kontaktem s rodinami klientů a pořádáním zmíněných kulturních akcí přístupných veřejnosti. Dále pak zaměstnanci studují kasuistiky klientů, aby lépe pochopili jejich životní situaci. Na týmových setkáních zaměstnanců se probírá jednání každého klienta. Tým se snaží najít nejlepší cestu, jak klienty podpořit a motivovat k aktivnímu způsobu života.
Cílová skupina ( s kapacitou 20 lůžek): Muži od 50 let věku v plném invalidním nebo starobním důchodu v nepříznivé sociální situaci, trpící alkoholismem a takovými psychickými poruchami, které neomezují klienta v dodržování Pravidel bydlení. Klienti, kteří nejsou a nebyli závislí na drogách mimo alkoholu. Klienti, kteří se léčili, nebo léčí z alkoholismu a jsou odhodláni pracovat se svojí závislostí v souvislosti s Individuálním plánem a Smlouvou o poskytování služby. Klienti, kteří nejsou odkázáni při své mobilitě na pomoc druhé osoby. Klienti, kteří potřebují v rámci zlepšení svého stavu vykonávat samoobslužné aktivity a pracovní terapii. (dále jen klienti) 1. Oddělení B je otevřené oddělení s celodenní přítomností personálu – noční služba je poskytována formou dohledu z ostatních odd. Plná noční služba je poskytována pouze každé tři noci v měsíci po výplatě důchodů. – zrušeno od 1. 1. 2008 2. Odd. „B“ je domov se zvláštním režimem.
Kontraindikace poskytování služby: - dle zákona č. 108/2006 Sb. - nepřijímáme klienty stižené úplnou slepotou - neposkytujeme kompenzační pomůcky (zájemce o službu musí mít své pomůcky a musí je umět používat) - nepřijímáme klienty, jejichž zdravotní stav vyžaduje trvalé léčení a ošetřování v lůžkovém zdravotnickém zařízení - nepřijímáme žadatele, jejichž chování by narušovalo kolektivní soužití (např. z důvodu mentálního postižení, závislosti na drogách mimo alkoholu a tabáku, patologické agrese apod.) - oddělení B je bezbariérové pouze v přízemí – lze přijmout klienta na inv. vozíku v případě, že bude volné místo v přízemí budovy a klient bude schopen samostatného pohybu na vozíku. - žadatel by měl být schopen pochopit základní Pravidla bydlení – domácí řád
2
Ochrana práv uživatelů v DD Sloup v Čechách Právo na soukromí, právo bydlet Ubytování V domově jsou klienti ubytováni v jedno a dvoulůžkových pokojích. Výjimkou je jeden třílůžkový pokoj, který vznikl na vlastní žádost obyvatel. Každý klient má k dispozici noční stolek a uzamykatelnou skříň. Každý klient má možnost zútulnit si pokoj osobními věcmi. Klíče od skříně a trezorku jsou ve dvou vyhotoveních – jednu sadu vlastní klient, druhá je uložena na sesterně oddělení. Do osobních věcí personál klientovi může nahlížet dle Pravidel bydlení – součást smlouvy o poskytování soc. služby. Podmínkou zařízení je, aby klient umožnil vstup personálu při kontrole přítomnosti alkoholu na oddělení, dále při kontrole udržování čistoty, při úklidu pokoje a při opravách a údržbě oddělení. Klient se prohlídky vždy účastní! Do zamčeného pokoje smí personál domova vstoupit jen ve výjimečných případech. Klient o tom musí být vždy informován předem. Pokud je klient náhle dlouhodobě hospitalizován a je nutné vstoupit do pokoje z výše uvedených důvodů, může personál pokoj otevřít za přítomnosti vedoucího oddělení. Zaměstnanci jsou povinni před vstupem do pokoje zaklepat. To neplatí při nočních kontrolách zdravotního stavu klientů. Klient však může tyto kontroly odmítnout. Klienti přijímají návštěvy ve společenské místnosti daného oddělení, nebo na svých pokojích (případně se souhlasem spolubydlícího). Ve výjimečných případech má vedení DD právo je omezit (např. protiepidemiologická opatření). Pokud zůstane klient uvězněn v zamčeném pokoji, visí na každém oddělení náhradní klíče, které v případě nouzové situace použije personál. Pokud dojde k tomu, že klíč bude zlomen v zámku, postupuje se následovně. Personál se pokusí dostat do pokoje skrz okno. V případě, že ani tak se do pokoje nedostane, musí vyrazit dveře. Po vyproštění zamčeného klienta se bude zjišťovat zavinění, vzniklé náklady za škodu hradí v plném rozsahu klient.
Hygiena Na oddělení je hygienické zařízení společné vždy pro více klientů. Nesoběstačným klientům pomáhá v hygienické péči personál, přičemž je respektována jejich intimita (zákaz vstupu dalším osobám do prostoru koupelny, zástěny). Pokud je nutné klienta do koupelny vézt na vozíku, musí být zachována jeho důstojnost a intimita. To platí i při užívání WC křesel na pokojích. Koupelny jsou označeny cedulkou VOLNO/OBSAZENO.
3
Právo na respekt Oslovování Pokud si klient nepřeje jinak (písemně vyjádřeno v individuálním plánu), je personál povinen klientům vykat, jiné oslovení (např. dědo, babi, …) je nepřípustné. V případě, že si některý člen personálu všimne neuctivého oslovování klienta, je povinen to neprodleně oznámit vedoucímu oddělení nebo sociálnímu pracovníkovi, který prohřešek oznámí řediteli.
Respektování volby klienta Viz. dále pravidlo svobodné volby; klient má právo činit svobodná rozhodnutí o všem, co se ho jakýmkoli způsobem dotýká, zaměstnanci podporují samostatné jednání klientů. V případě, že klient již není schopen rozumově posoudit důsledky svého jednání, a to je objektivně v rozporu s jeho zájmy, domov kontaktuje blízké osoby, případně zažádá soud o určení opatrovníka. Odd. B má specifická pravidla, která do určité míry omezují klienty. Je proto nezbytné, aby s nimi byl klient seznámen, dokázal je pochopit a dobrovolně je přijal – stvrdil svým podpisem ve smlouvě.
Partnerské soužití Zařízení respektuje případné partnerské vztahy mezi klienty domova. Odd. B předem deklaruje, že přijímá pouze muže. Vyplývá to z poptávky o službu ze strany žen. Pokud by se zvýšila poptávka ze strany žen, není vyloučeno že bude oddělení smíšené. Zatím je určeno pouze pro muže. Na oddělení není možné ubytovat partnera klienta, který sám není klientem domova.
Právo svobodného pohybu Klienti mají možnost volně se pohybovat po areálu i mimo něj. Pokud je předpokládaná doba pobytu mimo zařízení delší, ohlásí klient svůj odchod službu konajícímu pracovníku. Odchod hlásí také v případě, že chce vynechat některé z hlavních jídel. Pokud tak neučiní, strava mu propadá a stravné nebude vráceno. Z důvodu odhlášení stravy je klient povinen oznámit také plánovaný dlouhodobý pobyt mimo zařízení. Hlavní brány zařízení se zamykají v letních měsících ve 21 hodin, v zimních ve 20 hodin.V případě, že se uživatel vrátí po této době, zazvoní a sestra v noční službě mu otevře. Doba nočního klidu je od 22 hodin do 6 hodin. Odd. B je nepřístupné z vnější strany bez klíče – každý klient vlastní klíč od pokoje a hlavního vchodu, klientům byl také nabídnut klíč od branky, ale vzali si jej jen někteří jednotlivci – viz zápisy ze setkání skupiny. Pokud se klient bez předchozí domluvy s personálem nevrátí do zařízení do 22 hodin, sloužící personál na oddělení je povinen zavolat na polici ČR do Nového Boru a tuto skutečnost ohlásit. Domov organizuje pro své klienty také řadu atraktivních programů včetně výletů mimo obec Sloup v Čechách (hrady, zámky, sportovní a kulturní akce apod.). Sami uživatelé mohou navrhovat místa, která by chtěli navštívit. Domov má pro tyto účely k dispozici dva automobily s celkovým počtem 14 míst + jedno místo pro vozíčkáře.
4
Ve výjimečných případech může být právo klientů na svobodný pohyb omezeno vedoucím oddělení (v případě kritické epidemiologické situace). Tehdy se nedoporučuje ani přecházet mezi jednotlivými odděleními, aby nedošlo k dalšímu šíření infekce. Personál může klientovy doporučit omezení vycházek pokud mu to evidentně nedovoluje jeho zdravotní stav – riziko – možnost opilosti, nepříčetnosti – o tomto vždy provede zápis – Hlášení o mimořádné události.
Právo svobodné volby Volný čas Odd. B je domov se zvláštním režimem. Zvláštní režim spočívá v omezení užívání alkoholu, v aktivizaci a v udržení klientů ve zdraví. Rozsah, forma pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb musí zachovávat lidskou důstojnost osob. Pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, a zabraňovat jejich sociálnímu vyloučení. Vzhledem ke specifické cílové skupině, je třeba zachovat pevná pravidla, která jsou dobrovolně přijata každým jedincem. – viz Pravidla bydlení. Klient sám rozhoduje o tom, jak bude trávit svůj volný čas (TV, poslech hudby, četba, návštěvy, procházky atd.). Spolu s klíčovým pracovníkem si domluví, kdy bude jaké aktivity vykonávat, čeho chce dosáhnout, za jak dlouho atd. (viz. individuální plánování). Personál domova dále zajišťuje další program, jako jsou kulturní akce, výlety, soutěže, taneční zábavy apod. Klienti si mohou z nabízených aktivit vybrat tu, která je jim nejbližší. Sami mohou také navrhovat další činnosti, kterých by se chtěli zúčastnit. – v současné době převážně klienti navrhují akce, které se realizují.
Lékař Lékařskou péči zajišťují dva nepraktičtí lékaři. Klienti se mohou rozhodnout, kterého lékaře budou navštěvovat. Bez doporučení lékaře domova nezajišťujeme doprovod na vyšetření. Pokud si klient (opatrovník) nebo jeho příbuzný vyjedná z vlastní iniciativy lékařské vyšetření mimo domov, zajistí si sám dopravu i doprovod na toto vyšetření.
Pobyt v domově Klienti jsou do zařízení přijímáni na základě žádosti a smlouvy o poskytnutí sociální služby. Tuto smlouvu podepisují osobně a ze své svobodné vůle poté, co se důkladně seznámili s jejím obsahem a se souvisejícími dokumenty (vnitřní předpisy domova) a tomuto obsahu porozuměli. Za klienta, který je zbaven způsobilosti k právním úkonům, podepisuje tuto smlouvu jeho opatrovník. Klientovi je smluvně zaručováno právo kdykoli ukončit pobyt v zařízení, a to i bez udání důvodu. Výpovědní doba činí jeden měsíc, smlouvu však lze ukončit i dohodou. Zařízení může s klientem rozvázat smlouvu pouze v zákonem stanovených případech. Jedná se zejména o neplacení úhrady a o hrubé porušování povinností, vyplývajících z vnitřních pravidel domova. V tomto případě činí výpovědní doba 2 měsíce. 5
Stížnosti Pravidlo pro podávání, vyřizování a evidenci stížností je součástí smlouvy o poskytování služby.
Stěhování Klienti jsou při příjmu umístěni na předem dohodnutý pokoj. Chce-li být klient přestěhován na jiný pokoj, sepíše Žádost o stěhování. U nesoběstačných klientů může tento formulář vypsat personál či rodinný příslušník. Podrobné jsou pravidla pro stěhování rozepsána ve smlouvě. Ze své iniciativy může domov přemístit klienta na jiný pokoj pouze ve výjimečných případech. Sem patří nouzové a havarijní situace, kdy pobyt na daném pokoji není možný (např. stavební úpravy). Dále situace, kdy nastanou vážné neshody mezi spolubydlícími klienty, které není možno vyřešit jinak než jejich odloučením. Posledním případem je zhoršení zdravotního stavu klienta, kdy musí být přemístěn na oddělení s odpovídající péčí (také zlepší-li se jeho zdravotní stav natolik, že není nezbytná zvýšená péče, může být přestěhován na jiné oddělení).
Právo na přiměřené riziko Domov podporuje klienty v zodpovědnosti za své jednání. Klient je samostatná osobnost, má právo rozhodovat o věcech, které se týkají jeho života a jednat dle svého uvážení, i v případě, že svým jednáním ohrožuje sám sebe (např. dieta, hygiena, hospodaření s financemi, zdravotní rizika). Nikdo není nucen dělat nic, co je v rozporu s jeho přesvědčením. Výjimkou jsou klienti zbavení způsobilosti k právním úkonům, za něž jedná v jejich zájmu opatrovník. Klient má právo odmítnout doporučení daná mu domovem, je však seznámen s možnými následky vyplývajícími z jeho chování. Pokud by svým jednáním ohrožoval chod domova nebo přímo spolubydlící, postupuje se dle Pravidel bydlení domovního řádu.
Právo hospodařit se svými penězi Klienti mají dle zákona č.108/2006 Sb. nárok na min. zůstatek důchodu 15%. Pokud by po zaplacení úhrady za pobyt činil tento zůstatek méně, úhrada se sníží o adekvátní částku. Zůstatek důchodu je v hotovosti vyplácen buď klientovi osobně, nebo na žádost klienta jeho rodinným příslušníkům. Pokud je zřejmé, že klient nezvládá hospodaření s penězi, či o to sám požádá, je ředitelem domova ustanoven pracovník, kterému klient na základě písemného pověření svěří své peníze. Pracovník vede o hospodaření sešit, kam zakládá všechny doklady o příjmech a výdajích dle platných směrnic. Všichni svéprávní klienti mají možnost sami rozhodnout o způsobu hospodaření se svými penězi.
6
Možné střety zájmů uživatelů a zaměstnanců DD Definování rizikových situací vyplývajících z běžného provozu DD.
Oslovování viz. právo na respekt
Hygiena Na oddělení je stanoven harmonogram koupání jednotlivých klientů, který vychází z Individuálního plánování. Tzn.,že každý klient si nasmlouvá min.2 dny v týdnu, provede celkovou hygienu těla. Klient se však samozřejmě může rozhodnout pro koupel i v jiný den. Pokud klient soustavně odmítá očistu těla, bude personálem edukován (poučen) o nezbytnosti udržovat hygienu a o možných zdravotních následcích. Podmínkou zařízení je, aby klient provedl celkovou hygienu těla min. 2x týdně. Nespolupracuje-li klient dlouhodobě a narušujeli tím život ostatních obyvatel, může to být důvod k ukončení poskytování sociální služby ze strany poskytovatele dle Smlouvy.
Prádlo Klienti mají kvůli identifikaci své osobní prádlo označeno štítky se jménem. Prvních 72 štítků je klientovi přiděleno při přijetí zdarma, ostatní si již klienti hradí. Ztratí-li se klientovi některý kus ošacení, zaměstnanci prádelny ihned prádlo dohledají, případně je klientovi nahrazeno. Stejně tak i v případě jeho poškození či zničení způsobené zaměstnanci domova. Neoznačené ošacení se ukládá do skříně domova, kam mohou klienti kdykoli nahlédnout. Pokud má klient šatstvo v havarijním stavu a není sám schopen to posoudit, může mu šatník doplnit pověřený pracovník (např. po dohodě s osobami blízkými).
Podávání stravy Čas vydávání stravy je v domově z provozních důvodů pevně stanoven. Rozpis je vyvěšen na dveřích hlavní zámecké jídelny a je zakotven v Pravidlech bydlení. Strava se podává 4x denně na jídelnách jednotlivých oddělení. Klienti oddělení B se stravují na jídelně zámku. Kam samostatně, nebo s doprovodem docházejí. Pouze klienti nemocní dostávají stravu přímo na pokoj. Složení stravy je takové, aby vyhovovalo zdravotnímu stavu klientů (diety). Pokud klient s předepsanou dietou vyžaduje normální stravu, je zdravotnickým personálem poučen o možných zdravotních následcích a potvrdí svým podpisem, že byl o rizicích náležitě informován. Strava se podává podle týdenního jídelníčku, který je vyvěšen na oddělení. Klienti mají možnost spolupodílet se na tvorbě jídelníčku – na společných setkáních zaměstnanců a klientů, při setkání výboru obyvatel, nebo mohou být členy stravovací komise.
7
Porušování léčebného režimu, nedodržování dietního stravování, medikace, chování v rozporu s doporučením lékaře Personál provede edukaci klienta – vysvětlí, proč je nutné dodržovat léčebný režim, jaké jsou možné komplikace v případě porušení, o tomto poučení provede zápis do dokumentace klienta. Klient podepíše, že byl edukován, a toto potvrzení má uloženo ve zdravotnické dokumentaci. Dále je však klientům ponecháno právo svobodně se rozhodovat o svém jednání.
Aktivizace klientů Klienti dobrovolně žijí v úzkém společenství, které má jasný řád, pravidla, a klienti se výrazně podílejí na rozhodování uvnitř skupiny. Každý jednotlivec je součástí skupiny a je nutné aby dodržoval její pravidla. Život v domově se snaží maximálně přiblížit životu v běžné společnosti. Klienti zde žijí odpovědně, učí se respektovat a přijímat pravidla společnosti. Z běžného života vyplývá, že čím více se člověk dokáže o sebe postarat, jeho stupeň závislosti se snižuje. Naším posláním je mimo jiné motivovat klienty k co nejmenší závislosti na službě, popřípadě podpořit klienta v odchodu do své domácnosti. Klienti jsou podporováni v sebeobslužných činnostech, které se týkají běžného života. Například úklid, docházení za službami, osobní hygiena, sezónní údržba čistoty areálu apod. (viz Pravidla bydlení). Veškeré činnosti slouží k fyzické a duševní aktivizaci klientů. K udržování společenských návyků a pravidel. K odpovědnosti a možnosti seberealizace. K abstinenci alkoholu. Sociální pracovníci a PSP v zařízení organizují řadu aktivizačních programů, účast na nich je však zcela dobrovolná. Vychází z individuálního plánování péče s každým klientem. Tehdy si klient sám nebo za pomoci svého klíčového pracovníka určí, čím by se chtěl ve volném čase zabývat, jaký je jeho cíl, k němuž by chtěl dospět atd. Vše závisí pouze na svobodné vůli každého klienta.
Stěhování viz. pravidlo o stěhování klientů.
Vynucování si péče ze strany klientů Někteří klienti vyžadují poskytování služby i tehdy, jsou-li schopni se obsloužit sami (př. vyžadují pomoc s oblékáním, i když se dokáží obléci sami, chtějí vozit v kolečkovém křesle, ale jsou mobilní apod.) Všem klientům je poskytována péče podle stupně závislosti, do kterého byli zařazeni lékařem. Klienti jsou směřováni k co největší samostatnosti. Umění vést klienty k soběstačnosti je také součástí vzdělávání zaměstnanců.
Nespokojenost s úrovní poskytované služby, stížnosti viz. pravidlo o stížnostech.
Kouření V zařízení jsou vymezeny prostory pro kuřáky, na pokojích klientů není kouření dovoleno. Pokud bude některý klient opakovaně přistižen, že kouří mimo vymezené prostory, bude znečištěná místnost vymalována na náklady klienta. S klientem musí být ihned sepsáno hlášení o mimořádné události službu konajícím personálem. – viz Pravidla bydlení 8
Omezování svobodného pohybu viz. právo svodobného pohybu
Zvířata v DD Klienti si nemohou s sebou do domova libovolně přinášet zvířata. Vždy záleží na předchozí domluvě s vedením domova a na schválení skupiny. Podmínkou je, že se klient o tato zvířata dokáže plně postarat, zajistit plnou péči včetně očkování apod. Klient je majitelem zvířete a odpovídá za něj v plném rozsahu. Zvíře je povinen nahlásit na příslušném obecním úřadě.
Rizika vyplývající z probíhajících interpersonálních vztahů A, Rizikové situace vyplývající ze vztahů mezi jednotlivými klienty 1) Verbální agrese klienta zaměřená na jiného klienta (skupinu klientů) či agrese skupiny klientů směrem k jednomu/několika klientům. Fyzická agrese klienta zaměřená na jiného klienta, případně na větší počet různých klientů. Fyzické napadení jednoho či více klientů skupinou jiných klientů je méně pravděpodobné, i když ne nemožné. 2) Klient domova může způsobit majetkovou škodu jinému klientovi domova (zničení, ztráta, odcizení) 3) donášení alkoholu a jiných drog do areálu domova 4) podporování ostatních klientů v užívání návykových látek – alkoholu, drog 5) užívání alkoholu a jiných drog v areálu domova 6) přítomnost klienta v areálu domova pod vlivem alkoholu, drog 7) odmítnutí orientační dechové zkoušky při podezření klientovi opilosti 8) verbální a fyzické napadání personálu, klientů, osob a zvířat v domově i mimo něj. 9) sexuální obtěžování personálu, klientů, osob a zvířat. 10) prokázaná krádež 11) kouření mimo místa, kde je to dovoleno 12) vědomé ničení majetku domova a majetku ostatních klientů 13) neplacení stanovené úhrady a porušování Smlouvy 14) zneužití služeb personálu
B, Rizikové situace vyplývající ze vztahů mezi klienty a zaměstnanci domova 1, Verbální a/nebo fyzická agrese klienta zaměřená na zaměstnance. 2, Verbální a/nebo fyzická agrese zaměstnance zaměřená na klienta. 3, Klient může způsobit škodu na majetku zaměstnance nebo na majetku domova. 4, Zaměstnanec domova může způsobit majetkovou škodu klientovi.
9
Abychom se vyvarovali těchto problémů, zaměstnanci věnují majetku Klientů náležitou péči. Klienti mají možnost zamykat své skříně a stolky. Zaměstnanci používají pouze prostředky nezbytné pro výkon jejich povolání, nosí předepsaný pracovní oděv. 5, Klient nerespektuje nařízení zaměstnanců domova vycházejících z Pravidel bydlení domovního řádu a smlouvy.
Řešení ze strany zaměstnance Přítomný personál zhodnotí vzniklou situaci a snaží se jí vyřešit domluvou. Dále na setkání skupiny. V krajních případech volá Policii ČR. O události sepisuje „Mimořádné hlášení“. V případě způsobené majetkové škody klient tuto škodu nahradí. Dále viz. „Pravidla bydlení“.
Řešení ze strany klienta Klient má možnost si stěžovat na verbální či fyzickou agresi, popř. upozornit na majetkovou škodu způsobenou zaměstnancem nebo jiným klientem dle pravidla o podávání stížností. Má právo svolat skupinu za přítomnosti personálu. Může zavolat Policii ČR. V případě prokázané majetkové škody způsobené zaměstnancem či jiným klientem, mu je tato dotyčnými uhrazena. Klient má možnosti podávání stížností jako každý jiný občan ČR.
Rizika vyplývající z běžného provozu Klienti jsou jednak sami ohroženi určitými možnými rizikovými situacemi, jednak tyto situace mohou sami zapříčinit.
Pády, úrazy: U klientů již často bývá porušena rovnováha, připojují se závratě, problémy s koordinací atd. Důsledkem toho může být pád (z postele, židle, vozíku či při chůzi) a následný úraz, který může mít nejvážnější důsledky. Toto nebezpečí hrozí zejména na kluzkých podkladech, např. v koupelně, v zimně na náledí, pod vlivem alkoholu apod.
Řešení: Bezbariérové vstupy, protiskluzové podložky, zábrany na postelích, sypání chodníků v zimě, kompenzační pomůcky, doprovázení klientů, dodržení abstinence, pohyb v areálu pouze ve střízlivém stavu
Infekční choroby: Domov je zařízení s velkým počtem klientů, v zařízeních tohoto typu hrozí v případě výskytu některé z infekčních chorob epidemie. To pak dále klade velké nároky jak na zdraví klientů, tak na personál.
Řešení: Sterilní materiál, očkování personálu (chřipka, hepatitida typu B), prevence, dodržování hygienických předpisů, dodržování hygieny klientů
10
Individuální rizika: Vzhledem k věku, zdravotnímu stavu a životní stylu klientů je nutno počítat s poruchami orientace, paměti či možností úrazu. Může dojít k tomu, že klient opustí zařízení (procházka, nákup) a nevrátí se – zapomene na cestu, zabloudí, má nehodu, opije se.
Řešení: Možná rizika jsou zaznamenána v osobních kartách. Tyto informace slouží personálu k předcházení zmiňovaným rizikovým situací.
Požár: Někteří klienti v domově jsou kuřáci. Může dojít k tomu, že klient odhodí nedopalek do koše na odpadky, spadne mu do postele apod. a následně vznikne požár. Ten může vzniknout také nevhodným používáním rychlovarné konvice apod.
Řešení: vyhrazené prostory pro kuřáky, hasicí přístroje na odděleních, evakuační plán, školení BZOP
Poranění při aktivitách a pracovní terapii: Součástí aktivizace klientů je pracovní terapie, funkce a činnosti, aktivity apod., při nichž se může stát, že dojde ke zranění. Ke zranění může dojít také tehdy, pohybuje li se klient mimo domov – vycházka, výlet apod. Řešení: dohled zaměstnanců, opatrnost při činnosti, možnost ošetření, poskytnutí první pomoci, zavolání RZS.
Chyba při podávání léků: Během lékování pro obyvatele domova může dojít k záměně léků klientů.
Řešení: Okamžitě po zjištění této skutečnosti musí personál informovat jak klienta tak vedoucí ošetřovatelského úseku, nebo SZP sloužící na oddělení, která rozhodne o dalších krocích (např. převozu do nemocnice apod.)
Autoagrese: Jak již bylo řečeno výše, může se stát, že klient napadne jiného obyvatele domova. Může ale nastat také situace, kdy se klient stane nebezpečným sám sobě, například v důsledku zhoršení zdravotního stavu, ve stavech deprese apod. Toto jednání může mít ty nejzávažnější důsledky.
Řešení: předcházení podobným situacím pozorováním změn v chování klientů, vytváření důvěry mezi zaměstnanci a klienty (toto téma je také obsahem pravidelných supervizí), popř. medikace, návštěvy odborných lékařů (psychiatr, psycholog)
Postup při zjištění porušování práv uživatelů DZR Personál Zaměstnanci domova jsou povinni zabezpečit klientům nejvyšší možnou kvalitu služby. Musí dbát na to, aby práva uživatelů nebyla ohrožena. Při zjištění, že zaměstnanec tato práva porušil, příp. porušuje, musí být zajištěna náprava. Situaci prošetřuje ředitel domova, případně 11
další odborníci ( staniční sestra, u závažných činů Policie ČR). Dle závažnosti porušení práv uživatelů se přistupuje k následujícím sankcím: • • • • •
Pohovor nadřízeného s pracovníkem, domluva Výzva k odstranění neuspokojivých pracovních výsledků Snížení osobního ohodnocení Ukončení pracovního poměru Ve velmi závažných případech (krádež, fyzické či psychické týrání, napadení, úmyslné ublížení na zdraví) okamžité propuštění
Uživatelé Klienti jsou při přijetí do DZR seznámeni s právy a povinnostmi, která v zařízení mají, s pravidly, jež je třeba dodržovat. Tato pravidla jsou vytýčena v Pravidlech bydlení, domácím a provozním řádu domova a klienti se je podpisem Smlouvy o poskytnutí sociální péče zavazují dodržovat. Pokud dojde k tomu, že uživatel dohodnutá ustanovení porušuje, může domov přistoupit k následujícím sankcím: • • • •
Pohovor klienta se sociálním pracovníkem, vedoucím oddělení, případně ředitelem domova, napomenutí, domluva (vysvětlení, jaké chování se od klienta očekává), Svolání a řešení na setkání Skupiny odd. B – viz Pravidla bydlení Udělení podmínečného vyloučení Ukončení pobytu klienta dle uzavřené smlouvy s klientem. Výpovědní lhůta činí 2 měsíce a počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce po kalendářním měsíci, v němž byla tato výpověď klientovi doručena.
Vnitřní pravidla pro přijímání darů Darování je právní úkon, kterým dárce něco bezúplatně přenechává nebo slibuje přenechat obdarovanému. Dar může mít podobu peněz, ostatních věcí movitých, nemovitostí, práv apod. Předmět daru není právními předpisy striktně vymezen. Drobné dary od klientů zaměstnancům domova: Pokud je personálu klientem nabídnut dar v hodnotě do 100,- Kč, může ho zaměstnanec přijmout s tím, že je povinen zapsat tuto skutečnost do tzv. „Knihy darů“. „Knihy darů“ jsou uloženy na sesternách jednotlivých oddělení. Pokud je personálu klientem nabídnut dar v hodnotě přesahující 100,- Kč může ho zaměstnanec přijmout pouze po konzultaci se svým nadřízeným, s tím, že je v případě přijetí daru opět povinen zapsat tuto skutečnost do „Knihy darů“. Dary klientů organizaci: Pokud klient nabídne organizaci dar, řeší jeho přijmutí vnitropodniková směrnice č. 7.
12
Jednání se zájemcem o sociální službu Pro přijetí do DZR Sloup v Čechách je potřeba vyplnit „Žádost o umístění“, jejíž součástí je také „Vyjádření lékaře“. Podané žádosti jsou obodovány komisí složenou ze sociálních pracovníků a vedoucích zdravotního úseku dle kritérií, kterými jsou: Cílová skupina – zda žadatel spadá do cílové skupiny uživatelů Stupeň závislosti – dle kritéria příspěvku na péči Míra osamělosti – zda se o žadatele může postarat rodina či nikoli, jestli využívá služeb jiného zařízení (např. DPS) apod. Datum podání žádosti Bydliště nebo rodinné vazby v Libereckém kraji
Přímý kontakt se zájemcem nebo osobami jemu blízkými Pokud žadatel, nebo osoby jemu blízké navštíví DZR, jsou domovem provedeni (průvodcem je sociální pracovník nebo zástupce vedení domova) a zároveň jsou jim poskytnuty informace o ceně, rozsahu služeb a domovním řádu (jedná se o informace obsažené ve Smlouvě o poskytování sociální služby). Zájemce o službu je informován o kritériích přijetí do DZR a počtu žadatelů zařazených do databáze domova. Jsou mu poskytnuty formuláře „Žádost o umístění“ a „Vyjádření lékaře k žádosti o umístění“. Sociální pracovník rovněž poskytne zájemci o službu informace o možném využití příspěvku na péči a dodá kontakty na další organizace v regionu, které poskytují podobné služby.
Poštovní a elektronická korespondence Sociální pracovníci komunikují se zájemci o službu také formou dopisů a emailů. (Obsahově se tato komunikace shoduje s bodem 1.) Veškeré informace o zařízení jsou zájemcům k dispozici také na webových stránkách organizace – www.dd-sloupvcechach.cz
Telefonický kontakt Se zájemcem o službu lze jednat také telefonicky. Se zájemcem komunikuje sociální pracovník. Pokud ten není přítomen, poskytne základní informace zástupce vedení domova.(Obsahově se tato komunikace shoduje s bodem 1) Zájemci jsou před podáním žádosti o umístění do domova požádáni, aby veškeré změny týkající se žádosti v budoucnu nahlásili. Po obodování žádosti dle kritérií organizace (viz Bodové hodnocení žadatele) a zařazení do databáze žadatelů je se zájemci o umístění komunikováno dle pořadí v databázi - pokud lze na základě umístění v databázi předpokládat, že je u zájemce o službu reálné přijetí do domova v kratší době, dojednává se (telefonicky) se zájemcem tzv. sociální šetření.
13
Sociální šetření Zahrnuje část zdravotní a sociální. Účastní se jej vždy jeden vedoucí zdravotního úseku a jeden sociální pracovník. Součástí sociálního šetření je zjištění představ, požadavků a osobních cílů žadatele. Obsah šetření je v bodech shrnut ve formuláři „Anamnéza zájemce o službu“. Výstupem ze šetření je rovněž tzv. „Zápis ze sociálního šetření“, kde je shrnut aktuální psychický a somatický stav žadatele z pohledu vedoucího zdravotního úseku a sociálního pracovníka a je zde nastíněno, na které oddělení se s žadatelem má počítat. Vždy je kladena otázka, zda má žadatel představu o DZR a zda má opravdový zájem o ubytování v této službě.
Přednostní přijetí Klienti jsou motivováni k samostatnému rozhodování a sebeobsluze. Pokud se během služby zlepší zdravotní a psychický stav natolik, že existuje reálná možnost samostatného bydlení, nabízí sociální pracovník klientovi možnost odchodu do soukromí, nebo možnost využití vhodnější sociální služby např. DPS. Klientům, kteří se sami rozhodnou o odchodu a tím umožní přijetí potřebnějšího žadatele, zaručujeme v případě opětovného zvýšení závislosti na pomoci druhé osoby přednostní přijetí zpět.
Postup při odmítnutí zájemce o sociální službu Zařízení může odmítnout uzavřít smlouvu se zájemcem o sociální službu pouze z důvodů stanovených zákonem. Jedná se o případy, kdy zařízení neposkytuje tu sociální službu, o kterou zájemce žádá, pokud nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby a pokud přijetí vylučuje žadatelův zdravotní stav. Zdravotní stavy vylučující poskytování pobytových sociálních služeb jsou stanoveny ve vyhlášce č. 505/2006 Sb. v platném znění. Žadatel je s důvodem odmítnutí seznámen.
Pravidlo pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby Klienti jsou přijímání na základě žádosti a uzavřené Smlouvy o poskytnutí sociální služby. V průběhu sociálního šetření uvědomí sociální pracovník zájemce o umístění o tom, že je nutné tuto smlouvu podepsat. Zájemce má možnost se se smlouvou i všemi jejími přílohami předem seznámit. S ohledem na jeho zdravotní stav mu může být smlouva nahlas přečtena nebo vytisknuta dostatečně velkým písmem. K uzavírání smlouvy může být v některých případech přizvána blízká osoba. Smlouvy jsou vyhotoveny ve standardním provedení. Smlouva je uzavírána vždy písemně. Jsou v ní uvedeny všechny náležitosti tak, jak si je předem zájemce a zařízení sjednají (úhrada, přesné místo ubytování, úprava a vybavení pokoje atd.) Za zařízení je osobou pověřenou jejím podpisem ředitel, případně jeho zástupce.
14
Při uzavírání smlouvy dojedná sociální pracovník se zájemcem o službu, jaká bude forma a rozsah poskytované služby, stanoví se osobní cíle, jichž chce zájemce prostřednictvím zařízení dosáhnout. K tomuto účelu sociální pracovník ve spolupráci se SZP a rodinou sestaví předběžný individuální plán klienta. Po měsíci pobytu klienta v zařízení sestaví určený klíčový pracovník s klientem pevný IP. Smlouva se uzavírá na zkušební dobu dvou měsíců, po té je prodloužena na dobu neurčitou. V případě, že se během zkušební doby prokáže, že klient není způsobilý k pobytu v zařízení, smlouva se neprodlužuje. Smlouva obsahuje také ujednání o možnosti jejího vypovězení. Klient může smlouvu vypovědět kdykoli a to i bez udání důvodu. Výpovědní doba činí jeden měsíc, ale lze smlouvu ukončit i dohodou. Zařízení může smlouvu vypovědět jen v zákonem stanovených případech, výpovědní doba v tomto případě činí 2 měsíce. Smlouva je vyhotovena ve dvou kopiích, jednu obdrží klient, druhá je uložena v jeho spise u sociálního pracovníka. Obě kopie jsou opatřeny přelepkami s razítkem domova. Smlouvu je možné měnit či doplňovat pouze se souhlasem obou stran, a to formou písemných dodatků. Tyto dodatky mají stejné náležitosti jako samotná smlouva, tj. podpis ředitele či jeho zástupce, podpis klienta, dvě kopie. Smlouva nabývá účinnosti dnem jejího podpisu oběma stranami.
Zájemce o službu zbavený způsobilosti k právním úkonům Je-li zájemce o poskytnutí služby zbavený způsobilosti k právním úkonům, jedná sociální pracovník domova s jeho opatrovníkem. Ten také za zájemce podepisuje smlouvu. Je-li opatrovníkem stanoven zaměstnanec domova (týká se zejména stávajících klientů), musí být klientovi stanoven tzv. kolizní opatrovník, který bude zastupovat klienta ve všech záležitostech týkajících se smlouvy o poskytnutí sociální služby. V případě, že zájemce o službu nemá opatrovníka, ale jeho zdravotní stav vylučuje porozumění obsahu smlouvy, je mu stanoven tzv. správní opatrovník. Jedná se o zaměstnance sociálního odboru městského úřadu místně příslušného trvalému bydlišti zájemce.
Dokumentace klientů Každý klient má při nástupu do zařízení založeny osobní spisy. Ty se skládají z části zdravotní, ošetřovatelské a sociální. V první – zdravotní části jsou založeny veškeré informace, týkající se zdravotního stavu klienta. Tato část dokumentace je uložena u vedoucí zdravotního úseku, a to v uzamykatelných skříních. Nahlížet do této dokumentace mohou pouze osoby přesně vymezené zákonem č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, par. 67b, v platném znění. V ošetřovatelské části dokumentace jsou informace týkající se péče o klienta. Také tato část je uložena na oddělení a přístup do ní mají všichni zaměstnanci v přímé péči, tj. sociální pracovníci, PSP, zdravotní sestry. Spadají sem Individuální plány, Osobní karty, Přijímací
15
protokoly, Ošetřovatelské anamnézy a Anamnézy zájemce o službu. Dokumentaci si také vede fyzioterapeutka. Sociální dokumentace obsahuje veškeré další informace týkající se klienta, které nesouvisejí se zdravotním stavem. Je to zejména žádost o umístění, smlouva o poskytnutí sociální služby, výměr důchodu, informace z úřadů (ČSSZ, MěÚ, soud atd), složní listy cenných věcí a vkladních knížek, příspěvky na péči, soupis pozůstalosti, dokumenty týkající se osob zbavených způsobilosti. Tato část spisu je uložena u sociální pracovnice. Občanské průkazy a kartičky zdravotních pojišťoven jsou dle rozhodnutí klienta buď umístěny na sesterně nebo si je dotyčný ponechává u sebe. Údaje o klientech existují také v elektronické podobě, a to v programu IS Cygnus. V zařízení je využívána počítačová síť. Přístup k údajům mají vedoucí oddělení, sociální pracovníci a ředitel domova. Každý má přiděleno osobní heslo, pod nímž se přihlašuje do programu. Zde může pracovat jen s těmi údaji, které jsou nezbytné pro jeho práci. Ostatní data jsou chráněna a dotyčný k nim nemá přístup. Dokumentace o osobě po ukončení služby je uložena archivářkou dle skartačního řádu. Do archivu se předávají také veškeré již nepoužívané dokumenty týkající se stávajících klientů (např. sešity o hospodaření s penězi klientů), výpočty úhrad, příspěvků na péči, uzávěrky finančních depozit klientů apod.
Rozsah osobních a citlivých údajů Domov získává od klientů data různého charakteru (osobní a citlivé údaje), které zpracovává a uchovává dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů v platném znění. Domov důchodců zpracovává, uchovává a předává osobní, citlivé údaje v systému odpovídajícímu organizačnímu, provoznímu, domácímu řádu a dalším vnitřním předpisům. Pověření zaměstnanci domova pracují s osobními a citlivými údaji pouze k určenému účelu, mají stanoveny prostředky a způsoby jak zpracovávat tyto data. S danými údaji pracují jen nezbytnou dobu, kterou potřebují k danému účelu. Domov v maximální míře zabezpečuje spravování osobních a citlivých údajů tak, aby nemohlo dojít k jejich nesprávnému nakládání či zneužívání (uzamčené pořadače, počítač chráněné hesly).Všichni pověření zaměstnanci jsou vázáni mlčenlivostí. Tito zaměstnanci mají za špatné nakládání s osobními údaji trestněprávní odpovědnost.
16
Sociální dokumentace: Typ osobního údaje
účel
Kdo sbírá údaje
Kdo s nimi pracuje
Kde jsou uloženy
legislativa
Jméno,příjmení,RČ., rozhodnutí soudů exekuce,opatrovnictví, evidence VK
Sociální
Sociální pracovník
Sociální pracovník Ekonomka
V kanceláři soc.pracovníka
Zákon o ochraně os. údajů 101/2000Sb
Jméno,příjmení,datum narození,rodné číslo, zdravotní stav
Žádost o přijetí do domova identifikace klienta
Sociální pracovníci vedoucí sestry
Lékař,ředitel, sociální pracovníci ved.sestry,RHB sestra
Před přijetím-kancelář soc.pracovníka Po nástupu-část soc.spisu část.zdrav. dokum.
Zákon o ochraně os. údajů 101/2000Sb
Jméno,příjmení,dieta
Přehled klientů pro stravování,přehled pobytu mimo zařízení
Pracovníci přímé péče ve službě
Ved.sestra Ved.strav.provozu Sociální pracovnice skladnice
Kancelář ved.strav. provozu kopie-ved.sestra
101/2000Sb
Jméno,příjmení, rodné číslo
Přehled úhrad,přeplatků, nedoplatků,výplat kapesného
Sociální pracovníci
Sociální pracovníci Ekonomka
Kancelář soc.pracovníka, Program IS CYGNUS
101/2000Sb
Jméno,příjmení, rodné číslo
Přehled o zálohách a vyúčtování úhrad za léky
Sociální pracovníci, vedoucí sestry
Sociální pracovníci, vedoucí sestry
Kancelář soc.pracovníka kancelář-ved.sester
101/2000Sb
Jméno,příjmení, datum narození
Soupis věcí při nástupu
Pracovníci přímé péče
Pracovníci přímé péče, Soc.pracovníci
pracovna sester příslušného úseku
101/2000Sb
Jméno,příjmení
Identifikacejmenovka
Pracovníci v přímé péči
Pracovníci v přímé péči,prádelna,jídelna
Chodby,jídelny,prádelna
Ošetřovatelská dokumentace: Typ osob.údaje Jméno,příjmení, datum narození, rodné číslo
Jméno,příjmení, rodné číslo, anamnéza
účel
Kdo sbírá údaje
Kdo s nimi pracuje
Kde jsou uloženy
legislativa
Inf.o klientovi v průběhu poskyt.péče, formuláře spojené s poskyt. služby(viz stand.č.5) Informace o klientovi v průběhu poskytování služby (os.karty,hlášení..)
Soc.pracovníci,ved.sestry,SZP, pracovníci přímé péče ve službě
Soc.pracovníci, ved.sestry,SZP, ředitel,pracovníci přímé péče ve službě
Pracovny jednotlivých oddělení
101/2000 Sb.
Pracov. přímé péče ve službě, SZP,ved.sestry
Soc.pracovníci,SZP, pracovníci přímé péče ved.sestry
Pracovny jednotlivých oddělení
101/2000 Sb.
17
Zdravotnická dokumentace: Typ osob.údaje
Účel
Kdo sbírá údaje
Kdo s nimi pracuje Lékaři,ved.sestry, SZP,fyzioterapeuti
Jméno,příjmení, rodné číslo,zdr.stav, diagnóza,anamnéza
Informace o zdrav.stavu,výsledky vyšetření,apod
Lékaři,ved.sestry,SZP, pracovníci přímé peče ve službě
Jméno,příjmení, Rodné číslo,zdr.stav, Diagnóza,anamnéza Jméno,příjmení, Rodné číslo, zdr.stav.,diagnóza
Vykazování pro zdr. pojišťovnu
Ved.sestry,SZP,fyzioterap.
Ved.sestry,lékaři
Informace o poskytnuté RHB péči
Fyzioterapeut,SZP poskyt. ošetř.RHB
Fyzioterapeut,SZP, Ved.sestry,lékaři
Kde jsou uloženy
legislativa
Uzamčené kartotéky na jednotlivých pracov. sester (přístup pouze SZP) Pracovna ved.sester Pracovna fyzioter.
Zákon 20/1966 Sb Vyhl.385/2006 Sb
Pracovna fyzioterapeuta,zdr.dokum.
Zákon 20/1966 Sb Vyhl.385/2006 Sb Zákon 20/1966 Sb Vyhl.385/2006
Elektronická dokumentace: Typ osob. údaje
účel
Kdo sbírá údaje
Jméno,příjmení,rozh.soudů, exekuce,opatrovnictví, rodné číslo,kontakt.osoby, editace úč.stavů na VK Jméno,příjmení,RČ., Zdr.stav,diagnózy
Sociální
Sociální pracovníci,
Zdravotní záznamy, Vykazování pro poj. Přehled o zálohách a vyúčtování úhrad za léky
Jméno,příjmení, Rodné číslo
Kdo pracuje s údaji Sociální pracovníci,
Kde jsou uloženy
legislativa
Program IS CYGNUS
101/2000 Sb.
Ved.sestry
Ved.sestry
Zákon 20/1966 Sb. Vyhl.385/2006 S.
Ved.sestry, Soc.pracovník
Ved.sestry, Soc.pracovník
Program IS CYGNUS Přístup pouze ved.ses. Program IS CYGNUS
101/2000 Sb.
18
Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Každý klient i zaměstnanec má možnost aktivně se podílet na jeho provozu, činnosti, má právo se svobodně vyjadřovat ke všem otázkám, které se ho jakýmkoli způsobem dotýkají. K tomu, aby toto právo bylo naplněno, slouží zejména možnost podávání stížností, podnětů a připomínek. Klienti i zaměstnanci mají k dispozici několik způsobů, jak mohou s případnými podněty či připomínkami vystoupit. Vyjadřovat se mohou ústně nebo písemně (jak anonymně, tak pod svým jménem), případně prostřednictvím svého zástupce.
Možnosti podání podnětů, připomínek a stížností: Osobně ústně, nebo písemně personálu na oddělení, vedoucímu oddělení, řediteli domova. Setkání skupiny odd. B – skupinové setkání všech klientů DZR a zaměstnanců DZR minimálně 1x za 14. dní. Klienti zde mají možnost otevřené diskuse a možnost podávání návrhů, připomínek, sdělení, stížností, pochval apod. Na skupině je možné hlasovat o návrzích. – viz Pravidla bydlení Schránky důvěry - na každém oddělení domova je umístěna kovová schránka, do které mohou klienti (případně zaměstnanci) vhazovat své návrhy. Na schránce je zřetelně vyznačeno štítkem, k jakému účelu slouží a o její existenci jsou klienti i zaměstnanci informováni. Tato schránka je pravidelně kontrolována a vybírána sociálním pracovníkem. Setkání obyvatel a zaměstnanců – koná se jednou měsíčně; klienti či zaměstnanci zde mohou přímo předestřít své návrhy k projednání ostatním. Výbor obyvatel – schází se nepravidelně, v případně aktuální potřeby. Personál domova – klienti se mohou obracet na pracovníky sociální péče (nejen klíčové), sociální pracovníky, ale také na vedoucí zaměstnance (vrchní sestra, ředitel domova). K tomuto účelu slouží mimo jiné pravidelné rozhovory klientů se sociálními pracovníky (jednou za měsíc). Zaměstnanci domova mohou své podněty a připomínky uplatňovat také na pravidelných pracovních poradách. Blízké osoby klientů – stížnosti se mohou řešit skrze zástupce rodiny nebo přátele klientů, opatrovníka nebo také lékaře. Klienti mají možnost si stěžovat také na jiných místech, např: -
zřizovateli domova (Krajskému úřadu Libereckého kraje: sociální odbor, U jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2). Policii České republiky MPSV ČR : Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2 své rodině, známým a příbuzným Obecnímu úřadu : Komenského 234, 472 52 Sloup v Čechách apod.
19
Špatně komunikující klienti: V případě, že klient již není schopen se verbálně vyjádřit a působí na personál nebo blízké osoby nespokojeným dojmem, probírá se jeho chování a možnosti vedoucí ke zlepšení stavu na každodenních setkáních zaměstnanců (při předávání služeb). Problémy klientů s komunikací jsou popsány v Osobních kartách. K podnětům a připomínkám se vyjadřují zaměstnanci, do jejichž kompetence spadají (zdravotnický personál, sociální pracovníci, kuchaři, pradleny apod.), případně ostatní klienti. Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně v co nejkratší době. Pokud to vyžaduje zdravotní stav stěžovatele (klienta), sociální pracovník mu vyřízení stížností objasní tak, aby mu klient porozuměl. Pokud stížnost podává v zájmu klienta jiná osoba, je vyřízení předáno jak jí, tak uživateli.Všechny stížnosti a kopie rozhodnutí jsou evidovány u ředitele domova.
Stížnosti zaměstnanců Zaměstnanci domova si mohou také stěžovat – jak na uživatele, tak na jiného zaměstnance apod. Stížnost na uživatele – musí být podána vždy písemně formou Hlášení o mimořádné události. Hlášení i vyřízení žádosti se eviduje u ředitele domova a v kartě klienta u soc. pracovníka. Pokud se týká stížnost trestné činnosti klienta, předá vedení domova případ Policii ČR. Jiná stížnost – může být podána ústně i písemně; stížnost vždy vyřizuje zaměstnanec nadřízený tomu, proti němuž stížnost směřuje. Stížnost se podává vedení domova. V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti se může každý odvolat - k nadřízeným orgánům (KÚ, MPSV ČR), k nezávislým orgánům : - Český helsinský výbor : Jelení 5, 118 00 Praha 1 - veřejný ochránce lidských práv : Údolní 39, 602 00 Brno - občanská poradna : Ještědská 58, Liberec 7 Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně a to ve lhůtě 14-ti dnů. Pokud dojde k překročení časového limitu, musí být stěžovatel informován o důvodu prodlevy.
Seznámí klienta a zaměstnance s pravidly pro podávání, vyřizování a evidenci stížností Klient je s pravidly pro podávání stížností seznámen při podpisu Smlouvy o poskytnutí služby (pravidlo je přílohou č. 4) a tato pravidla jsou mu připomínána v průběhu jeho pobytu v zařízení na různých setkáních a během osobních rozhovorů se sociálním pracovníkem a vedením domova. Zaměstnanci jsou povinni se seznámit s Pravidly bydlení – domovním řádem a Smlouvou o poskytnutí služby, jejichž součástí je mimo jiné i pravidlo o podávání, vyřizování a evidenci stížností. 20
Návaznost poskytované sociální služby na další zdroje DZR je umístěn v obci Sloup v Čechách. V blízkosti zařízení se nachází knihovna, pošta, samoobsluha a obchod s potravinami a drobným spotřebním zbožím, kde si mohou klienti také posedět u kávy a zákusku. Dále zde najdeme drogerii, cukrárnu, restaurační zařízení a další veřejně dostupné služby. Všechny tyto služby jsou samozřejmě plně dostupné našim klientům, kteří je také využívají. V naprosté většině se jedná o bezbariérové budovy, tudíž jsou přístupné i pohybově omezeným klientům. Ve vzdálenosti 4 km od obce Sloup v Čechách se nachází obec s rozšířenou působností Nový Bor. Zde mohou klienti využít další širokou škálu veřejných služeb, ať už se jedná o větší nákupní centra, banky, úřady nebo třeba o kulturní zařízení – kino, divadlo, atd. Tyto možnosti dále nabízí také 10 km vzdálená Česká Lípa. Do obou měst se mohou klienti pohodlně dostat linkovými autobusy, které jezdí každý den v pravidelných intervalech ze zastávek v těsné blízkosti domova. Přímo v domově jsou poskytuje službu pedikérka a ve zdejších prostorách funguje také menší kadeřnictví. Klíčoví a sociální pracovníci jsou klientům nápomocni v udržování přirozených vazeb a vztahů a v případě přání klienta jim požadované služby zprostředkují. Může se jednat jen o vyhledání vhodných autobusových spojů nebo objednání klienta, ale také o podporu při jednání s úřady, doprovod do města na nákupy atd. Pravidelně se také pořádají výjezdy, kdy sociální pracovník s klienty, kteří o to projeví zájem, navštíví služebním vozem město a pomůže vyřídit potřebné pochůzky. Domov nezajišťuje zprostředkování erotických a podobných služeb. Výše uvedení pracovníci také spolupracují s klientem při jednání s různými institucemi – banky (vedení účtu, vkladních knížek), městské úřady, ČSSZ (důchody, exekuce) atd.; spolu s klientem vyřizují nezbytnou korespondenci, telefonní styk, internet apod. Sociální pracovníci dále pořádají kulturní a společenské akce, při nichž se mohou klienti setkávat s klienty jiných zařízení obdobného typu – hudební odpoledne, sportovní olympiády, maškarní zábavy, pečení cukroví atd. Tyto akce se konají nejen v areálu domova, ale také v jiných zařízeních, kam jsou klienti podle zájmu dopravováni služebními automobily. Kontakt s přirozeným prostředím je důležitou součástí individuálního plánování. Klienti se setkávají s žáky okolních škol, s dětmi z Dětského Domova v České Lípě nebo s dětmi zaměstnanců. Jsou také motivováni a podporováni k zachování nebo obnovení svých zájmových činností (např. návštěvám různých spolků, sdružení apod.) Součástí programu jsou také společné večeře v restauracích, posezení v cukrárnách, pobyty na chatách, návštěvy plaveckého bazénu atd. V případě zájmu klienta o změnu poskytované služby (např. v důsledku zlepšení zdravotního stavu apod.) se domov snaží klienta plně podporovat. Jedná se např. o umístění do DPS, návrat do rodinného prostředí nebo umístění do jiného zařízení.
21
Pravidelné hodnocení zaměstnanců Jednou ročně vyplní vedoucí pracovníci jednotlivých oddělení „ Hodnocení zaměstnance“, v nich se hodnotí kvalita práce, angažovanost a samostatnost. Součástí jsou doporučená témata pro školení konkrétní osoby v dalším roce na základě jejich znalostí a zájmů. Všechna hodnocení předají řediteli domova, který je zkonzultuje v osobních rozhovorech se zaměstnanci. Zaměstnanci mají při těchto rozhovorech možnost vyjádřit svůj názor, své profesní cíle, námitky a tím doplnit svá hodnocení. Ředitel organizace na základě získaných informací stanovuje s ohledem na finanční situaci domova osobní příplatek ke mzdě jednotlivým pracovníkům. Na tento příplatek není právní nárok. Výši pololetních a vánočních mimořádných prémií stanovují vedoucí jednotlivých oddělení dle svého pohledu na práci zaměstnanců. Pracovníkům, kteří nespadají pod vedoucí úseků (ošetřovatelský a stravovací) stanovuje odměny a prémie ředitel domova na základě svého uvážení a finančních možností domova.
Pravidla pro uzavírání dohod s dobrovolníky Zařízení má stanoveného koordinátora dobrovolníků, který je proškolen (Národní dobrovolnické centrum HESTIA) Koordinátor komunikuje s nově příchozími dobrovolníky. Informuje je o dobrovolnickém programu v zařízení a o všech náležitostech souvisejících s činností. Uzavírá s dobrovolníkem Smlouvu o dobrovolnické činnosti, popř. ji s nim i rozvazuje. Eviduje dobrovolníka v Registrační kartě dobrovolníka. Sepisuje ujednání o mlčenlivost dobrovolníka. Poskytuje písemně základní informace o klientovi – pro dobrovolníka. Vše vede v příslušné dokumentaci. Je v kontaktu s dobrovolnickými centry (Adra, Maltézská pomoc, DC Ústí n. Labem, DC Ještěd apod.) a se všemi dobrovolníky v zařízení. Konzultuje činnost dobrovolníků s klienty zařízení. Konzultuje s dobrovolníky jejich činnost a spokojenost v zařízení dle potřeb obou stran. Činnost dobrovolníků probírá s příslušnými klienty, zjišťuje spokojenost a zpětnou vazbu od klientů. Dobrovolníci musí být vždy proškoleni dobrovolnickým centrem, bezpečností práce a koordinátorem dobrovolníků. Dobrovolnická činnost se řídí zákonem 198/2002 ze dne 24. duna 2002 o dobrovolnické službě a o změně některých zákonů (zákon o dobrovolnické službě).
Pravidlo pro odbornou praxi studentů Praktikanta přijímá ředitel zařízení. Ředitel zprostředkuje jeho proškolení o bezpečnosti práce. Upozorní ho na povinnost dodržení mlčenlivosti. Ředitel předem informuje pracovníky o příchodu praktikanta na pracoviště (termín, rozmezí praxe, apod.) a pověří pracovníka, který povede odbornou praxi. Ředitel uvede dotyčného do příslušné pracovní oblasti v zařízení (zdravotní, sociální, kuchyně apod.), představí zúčastněné strany a seznámí ho s pracovníkem, pověřeným k vedení jeho odborné praxe. Pověřený pracovník seznámí praktikanta se svou pracovní činností. Konzultuje s ním jeho potřeby k výuce a požadavky školy – popřípadě společně sestaví harmonogram pracovní činnosti. Seznámí praktikanta s pracovištěm, upozorní na případná rizika a jak se zachovat
22
v rizikové situaci. Odpovídá na jeho dotazy, podporuje ho v soběstačnosti a profesionálním jednání. Vysvětlí mu jeho úlohu v týmu. Vyžádá od studenta vyjádření o činnosti – jeho reflexe o pracovišti (pozitiva, negativa, vlastní názor na zařízení, popř. návrhy na změny). Podá stručné písemné vyjádření o praktikantově činnosti – vyplní formulář vyjádření o činnosti praktikanta – předá studentovi.
Systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě 1, Porady - porady zaměstnanců v přímé péči(předání směny) – probíhá na jednotlivých odděleních každý den od 6 do 7 a od 13,30 do 14 hodin, zde si předávají sestry a PSP aktuální informace o stavu klientů - porady vedoucích pracovníků jednotlivých oddělení s vedením domova (dle potřeby) - pravidelně 1x za rok porada všech zaměstnanců domova – provozní záležitosti, dále v případě potřeby. 2, Pracovní semináře - setkání SZP a PSP s vedoucím oddělení – řeší se provozní záležitosti, klienti - metodická skupina – setkání týmu zaměstnanců, kteří pracují na standardech kvality sociální péče - setkání klíčových pracovníků se sociálním pracovníkem – příprava individuálních plánů klientů na daném oddělení, probíhá individuálně nepravidelně zpravidla několikrát za měsíc 3, Supervize -V organizaci je zaveden systém podpory nezávislého odborníka – supervize. Tato supervize je externí a je zajišťována na základě sjednaného kontraktu. Supervize se koná v pravidelných intervalech. -Všichni zaměstnanci domova mají možnost sjednat si v případě potřeby také supervizi individuální. 4, Počítačová síť Vedoucí oddělení, sociální pracovníci a vedení domova si předávají informace formou emailů, tyto informace dále předávají ostatním zaměstnancům. 5, Knihy denního hlášení - denní hlášení stravy – informace, kdo z klientů není přítomen v zařízení - denní hlášení průběhu služeb na oddělení - denní hlášení aktivit s klienty - kniha úrazů - kniha darů - noční docházka 6, Individuální plánování Formou předem připravených formulářů pro plánování aktivit a péče o klienta: - zdravotní a ošetřovatelské plány - osobní karty klientů - formuláře Individuálních plánů
23
7, Vývěsky Na každém oddělení domova je umístěna nástěnka, kde se vyvěšují důležité informace a sdělení. 8, setkání týmu – probíhá dle potřeby a dle možností naplánovaných služeb – probírá se zde vše, co se týká chodu oddělení
Nouzové a havarijní situace Havarijní situace: Stav, kdy v důsledku náhlé poruchy nemůže být služba poskytována standardním způsobem. Jedná se především o: poruchu dodávky el. energie, poruchu dodávky tepla, poruchu dodávky vody, poruchu objektu, požár apod. V případě havarijního stavu mohou být práva klientů dočasně omezena. V havarijní situaci není domov schopen poskytovat službu dle Smlouvy o poskytování služby.
Řešení havarijních situací Ředitel svolá krizový tým = ředitel, zástupce, vedoucí všech pracovních úseků, zástupci výboru obyvatel
Požár Každý pracovník je proškolen – protipožární ochrana Řídí se požárními směrnicemi a požárním řádem Organizace je vybavena evakuačním plánem na každém oddělení
Porucha dodávky elektrické energie Údržba zapojí mobilní elektrocentrálu
Porucha dodávky vody Při krátkodobé poruše do 3 hodin – doprava vody vlastním vozidlem Při dlouhodobé poruše – ředitel kontaktuje SČVK – přistavení cisterny
Porucha dodávky tepla Krátkodobá – vytop elektrickými přímotopy Dlouhodobá – kontakt se zřizovatelem evakuace do náhradního bydlení
Nouzové situace: Stav, kdy dochází k dočasnému omezení služby v důsledku nepředvídatelné situace. Jedná se například o nedostatek finančních prostředků, nedostatek personálu, epidemie, povětrnostní podmínky apod. V případě nouzové situace mohou být práva klientů dočasně omezena. V nouzové situaci není domov schopen poskytovat službu dle Smlouvy o poskytování služby.
24
Řešení nouzových situací Nedostatek finančních prostředků na provoz domova Řeší ředitel se zřizovatelem Nedostatek personálu – nemocnost Řeší ředitel – převedení zaměstnanců z vlastních zdrojů, dočasné najmutí pracovníků Infekční epidemie Řeší hlavní sestra – dočasné uzavření oddělení veřejnosti Řeší OHES – dočasné uzavření domova veřejnosti Povětrnostní vlivy Řeší ředitel – vyhlásí mimořádný stav – doporučí omezení vycházení klientů Klient zamčený na pokoji Na každém oddělení (sesterna) visí náhradní klíče od pokojů klientů. V případě této nouzové situace použije personál těchto náhradních klíčů. Pokud dojde k tomu, že klíč bude zlomen v zámku, postupuje personál následovně. Na oddělení B v patře musí vyrazit dveře a v přízemí se pokusí dostat do pokoje skrz okno. V případě, že ani tak se do pokoje nedostane, musí vyrazit dveře. Po vyproštění zamčeného klienta se bude zjišťovat zavinění, vzniklé náklady za škodu hradí v plném rozsahu klient. Šikana ze strany spolubydlícího Pokud personál zjistí šikanu, sepíše o tom Mimořádné hlášení, které předá sociálnímu pracovníkovi, který slouží na oddělení, a dále provede edukaci klienta. Sociální pracovník se pokusí pomocí rozhovoru nebo několika rozhovorů situaci s klientem vyřešit. Tuto situaci probere i s rodinnými příslušníky. V krajní nouzi je možné šikanovanou osobu přestěhovat. To však záleží na možnostech zařízení. V případě opakovaného zjištění šikanování to zařízení považuje za hrubé porušení soužití a bude s klientem ukončen pobyt. Ztráta klienta Klient, který nepřijde do domova důchodců v čase, který sám určil. Pokud se klient do zařízení nevrátí do 48 hodin, je sloužící sestra oddělení povinna zavolat na Polici ČR do Nového Boru a ohlásit tuto skutečnost.V případě nesvéprávného klienta je třeba kontaktovat policii ještě týž den. Klient vyhrožující sebevraždou, sebepoškozováním nebo vyhrožováním fyzickým napadením klienta nebo personálu Sloužící zdravotní setra na oddělení provede edukaci klienta a záznam mimořádné události. Klientovi je věnována vyšší pozornost. Tento stav je konzultován s odborníkem – psychiatrie. Konfliktní příbuzný Každá návštěva smí navštěvovat pouze pokoj svého příbuzného a prostory, určené ke společnému užívání. Pokud navštíví i jiný pokoj, musí mít souhlas daného klienta nebo klientů, kteří bydlí na pokoji.V případě nevhodného chování návštěvy má personál právo návštěvu vykázat ven z oddělení a udělat o tom zápis. Případně personál může vykázat návštěvu za asistence PČR
Vedení, evidence a vyhodnocování havarijních a nouzových situací Vedení, evidence a vyhodnocování havarijních a nouzových situací má ve své kompetenci ředitel organizace.
25
Ředitel organizace se svým zástupcem a dalšími přizvanými zaměstnanci neprodleně svolá komisi, která bude za pomoci zřizovatele (ten bude k jednáním přizván), za pomoci dalších přizvaných poradců a organizací havarijní nebo krizovou situaci vyhodnocovat a řešit. Komise může k jednání také přizvat zástupce klientů domova, případně jednotlivé klienty. Vyhodnocování a vlastní řešení havarijních a nouzových situací bude zapsané v knize Evidence, vyhodnocování a řešení havarijních a nouzových situací, která bude uložena u ředitele organizace. Knihu povede hospodářka domova.
Seznam dostupných dokumentů Dokument
Místo určení
Požární řád
ředitel
Požární poplachové směrnice
ředitel
Požární evakuační plán
na každém oddělení – sesterny
Školení o požární ochraně
ředitel
Odborná příprava – preventista požární
ředitel
ochrany Odborná příprava – preventivní požární
ředitel
hlídka Školení o bezpečnosti práce
ředitel
Školení řidičů – řidiči referenti
ředitel
Směrnice bezpečnosti práce
ředitel
Předpisy bezpečnosti práce
ředitel
Pracovní úrazy – kniha úrazů Pracovní úrazy – záznamy o úrazu Traumatologický plán Elektrická požární signalizace – návod k
ředitel a sesterny ředitel sesterny, kuchyň, údržba, prádelna na odděleních
obsluze Elektrická požární signalizace - kontakt Provozní a hygienický řád
p. Culek, VARIS Ústí nad Labem u ředitele, vedoucí zdravotního úseku a vedoucí oddělení B
Návod k obsluze elektrocentrály /60kW/ Okamžitý kontakt se zřizovatelem Vnitřní předpis – Zlepšení bezpečnosti
ředitel tel.: číslo: 487/485226 111- centrála na KÚ ředitel
26
uživatelů domova Dohoda o spolupráci s psychiatrii v České
ředitel
Lípě Konzultace s psychology
ředitel
Systém seznámení uživatelů s těmito dokumenty Systém seznámení klientů s dokumenty ve vztahu k havarijním a nouzovým situacím, jejich vedení, evidence a vyhodnocování je klientům předkládán z více míst: A, Smlouva o poskytnutí služby sociální péče Přílohou smlouvy je Pravidlo pro řešení nouzových a havarijních situací. Klient je v tomto pravidle seznámen s možnými havarijními a nouzovými riziky a způsoby jak budou tyto situace řešeny. Klienti mohou nahlížet do vnitřních předpisů a směrnic organizace, kde jsou tyto situace popsány. B, S dokumenty se mohou klienti seznámit na poradách klientů a zaměstnanců, které se konají 1x za měsíc Ředitel a hospodářka domova na společné poradě budou informovat klienty o havarijních a nouzových stavech za poslední měsíc. Budou informovat /bude zápis z porady/ a zároveň vysvětlí klientům způsoby odstranění těchto situací. V případě potřeby společně navrhnou řešení, aby podobné situace v organizaci nevznikaly. Budou klienty s možnými riziky havarijních a nouzových situací seznamovat. C, Klienty může organizace s těmito dokumenty seznámit prostřednictvím zástupce obyvatel na společných poradách Ředitel a sociální pracovníci seznámí zástupce klientů s možnými havarijními a nouzovými situacemi v chodu organizace. Budou seznámeni jak nepříznivým situacím zabraňovat.
27
Pravidla pro zvyšování kvality sociální služby Aby organizace objektivně zjistila pocity klientů z poskytované soc. služby je třeba mít více pramenů zjišťování. Mezi nejdůležitější a zároveň objektivní patří:
Setkání skupiny – viz Pravidla bydlení a viz výše. Setkání obyvatel domova se zaměstnanci: Přibližně 1x za měsíc organizují sociální pracovníci posezení klientů a vedoucích zaměstnanců domova při kávě. Probíhá zde otevřená diskuse o různých tématech týkajících se poskytovaných služeb. Klienti se vyjadřují ke spokojenosti se službou. Kuchaři, sociální pracovníci, uklizečky, pradleny, sestry, vedoucí stravovacího provozu a ředitel přijímají zpětnou vazbu od klientů. Na těchto setkání se ředitel organizace často zabývá některými ekonomickými otázkami tak, aby klienti domova v průběhu roku věděli o hospodaření organizace.
Výbor obyvatel: Příležitostně (pokud se objeví problém, který je nutné řešit) se schází výbor obyvatel s vedoucím stravovacího provozu, sociálními pracovníky, případně kuchaři. Zde se společně řeší problémy s celodenní stravou. Důležitá je zpětná vazba pokud možno všech klientů přes zástupce směrem k celému stravování. Řeší se zde některé diety a zásadní úpravy /solení,kořenění/ stravy. Probíhá zde dohoda o různých změnách /přáních/ jednotlivých klientů v přístupu k úpravě jídel. Výbor může navrhovat a vybírat se sociálními pracovníky kulturní a společenské akce. Dále se pak plánují pracovní terapie. Volby do výboru obyvatel probíhají na začátku roku formou anonymního hlasování.
Schránky na jednotlivých odděleních domova: Na jednotlivých odděleních domova jsou rozmístěny uzamykatelné schránky. Do nich klienti vkládají své požadavky, návrhy, podněty, stížnosti. Jedenkrát za měsíc schránky vybírá sociální pracovník. Obsah schránek třídí a snaží se na všechny písemnosti odpovědět. Tam, kde není uvedený zpětný kontakt, odpověď vyvěsí sociální pracovník na nástěnce jednotlivého oddělení, kde byla patřičná písemnost vložena.
Dotazník pro klienty: Na konci roku vedou sociální pracovníci s jednotlivými klienty polostrukturované rozhovory o kvalitě prováděné sociální služby a spokojenosti klientů. Z rozhovorů existují písemné výstupy, na jejichž základě se služba případně upravuje.
28
Dotazník pro zaměstnance: Zaměstnanci jsou jednou ročně dotazováni na jejich pohled na poskytovanou službu. Vyplnění dotazníku slouží zároveň k připomenutí pravidel a standardů organizace. Velký důraz se klade na individuální plánování.
Zpětná vazba praktikantů: Každý student, který v organizaci provádí praxi, je požádán o názor na úroveň poskytované služby, který může být poskytnut buď v písemné formě nebo ústně.
Kontrola individuálních plánů: Probíhá podle pravidel individuálního plánování průběhu sociální služby.
Průběžné individuální rozhovory s klienty: Jedním z nejdůležitějších zdrojů informací o kvalitě poskytované služby a možnostech jejího zdokonalení jsou každodenní individuální rozhovory, které s klienty vedou klíčoví a sociální pracovníci, vedoucí oddělení a ředitel. Z těchto rozhovorů se zpravidla nevedou žádné písemné výstupy – výjimku tvoří případy, že klient vysloví přání, které je na základě rozhovoru zaneseno do individuálního plánu nebo se objeví závažný problém (např. vážné neshody se spolubydlícím). V takovém případě se zpětně sepisuje Hlášení o mimořádné události, jehož součástí je i navrhované řešení.
Příbuzní a další blízké osoby: Další důležitou součástí hodnocení poskytované služby jsou názory osob navštěvujících klienty. Ty mohou být předány buď ústně nebo písemnou formou v Knize návštěv. S některými rodinnými příslušníky je komunikováno formou emailů nebo telefonicky. V případě, že je zjištěna nespokojenost klienta s určitou oblastí služby - sem patří: prádlo, strava, personál, pedikúra, kadeřnice, fyzioterapie, pracovní dílna, volnočasové aktivity, pomoc při jednání s úřady apod. – je o ní informován vždy vedoucí oddělení, sociální pracovník, ředitel a zaměstnanec, kterého se stížnost týká. Ti společně s klientem hledají řešení Z výše zmíněných bodů vyplývá, že kontrola kvality sociální služby probíhá v různých formách prakticky nepřetržitě. Běžné problémy vyplývající z provozu se řeší okamžitě a nesepisují se o nich žádná hlášení. Důkazem o odstranění závažnějších nedostatků ve službě jsou zápisy ze setkání obyvatel, zápisy ze schůzí výboru obyvatel, mimořádná hlášení, a výstupy z pravidelných rozhovorů mezi klienty a sociálními pracovníky při kontrole individuálních plánů.
29
Prosím sem mi napište vaše připomínky a úpravy k jednotlivým bodům. Pokud Vám není něco jasné, nebo nesrozumitelné, nebo se Vám zdá nepravdivé, prosím napište do poznámek – je velmi nutné, aby tento dokument co nejvíce popisoval realitu a nebyl smyšlený. Dále prosím o Váš podpis. Prosím o odevzdání do 14. 12. 09. Díky Štěpán Hašek Poznámky:…………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
30
