Chování zákazníka Přínosní zákazníci Jak jednat se zákazníky. Chování zákazníka. Nákupní chování

SDRUŽENÍ PŘÁTEL DLAŽOVSKA

Projekt „ŽIVÁ VESNICE“

Chování zákazníka Přínosní zákazníci Jak jednat se zákazníky Ing. Václav Švec, Ph.D. odborný asistent katedry řízení PEF, ČZU v Praze

Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do venkovských oblastí



Chování zákazníka

kdo kupuje co kupuje proč kupuje kde kupuje kdy kupuje kolik kupuje




Nákupní chování

zdroj: Tomek, Vávrová: Marketing od myšlenky k realizaci


1



Nákupní chování





Model kupního chování zákazníka Marketingové podněty

Ostatní podněty

Produkt

Celospolečenské

Cena

Ekonomické

Místo

Technologické

Propagace

Politické

(Lidé, Balení, atd.)

Enviromentální

Charakteristiky spotřebitele

Rozhodovací proces spotřebitele

Kupní rozhodnutí

Kulturní

Identifikace problému

Volby výrobku

Sociální

Volba značky Sběr informací

Osobní Psychologické

Zákonné

Volby prodejce Vyhodnocení informací

Načasování koupě

Rozhodnutí

Volba množství

Chování po koupi






2






Model kupního procesu vs. AIDA Indikace problému

Pozornost

Sběr informací

Zájem

Hodnocení alternativ

Přání

Rozhodnutí o koupi

Jednání

Chování po koupi


Faktory ovlivňující kupní chování Kulturní

Sociální

Kultura

Referenční skupiny

Subkultura Rodina

Osobní Věk a stupeň životního cyklu Povolání Ekonomické podmínky Životní styl

Společenská vrstva

Role a statusy

Osobnost a sebeuvědomění

Psychologické Motivace Vnímání Učení

Kupující

Mínění a postoje 9

3



Rozdělení zákazníků


zdroj: Kalka, Allgayer – Marketing podle cílových skupin


4



Případová studie: Zakázkové krejčovství Firma zakázkového krejčovství o třech zaměstnancích se rozhodla provést segmentaci trhu. Nejprve si definovala jednotlivá kritéria segmentace a následně provedla segmentaci podle zvolených kritérií. Geografické charakteristiky jednotlivci: Vzhledem k tomu, že by těžko někdo cestoval velkou dálku, aby si nechal přišít zip, nebo založit kalhoty. Proto je v třeba zaměřit se na město a jeho nejbližší okolí. firmy: Firmy jsou si vědomy hodnoty řemeslné práce, a proto jsou ochotny pro zakázku i cestovat. Případná komunikace, nebo doprava se dá bez problémů vyřešit v rámci režie. Demografické charakteristiky jednotlivci: ženy v důchodovém věku, módní návrhářky, maminky s dcerami,… firmy: svatební salony, čistírny oděvů, půjčovny krojů, ale také reklamní agentury, které chtějí přišít reklamní nášivky

5

Socioekonomické charakteristiky jednotlivci: zaměření na důchodce s příjmem do 10 000 Kč, bohatí perfekcionisté, kterým na ceně příliš nezáleží. firmy: u firem nehrají tyto charakteristiky roli Psychografické charakteristiky jednotlivci: lidé kteří chtějí mít vše přesně na míru ,vše podle svých představ a přání firmy: společnosti které chtějí vyrobit několik málo prototypů pro výzkum , dříve než nechají své produkty vyrábět sériově, firmy které občas něco poškodí (půjčovny atd.) Charakteristiky chování jednotlivci: lidé kteří využívající služby v plesové sezóně, blízcí známý, kteří občas potřebují něco ušít na zvláštní akci firmy: firmy které pravidelně zásobují své zákazníky (sportovní kluby, reklamní agentury,…)



Případové studie

Truhlářství Schořovský Pedikúra Kadeřnictví Klier




Pravidlo 80/20

Vstupy

Výstupy

Příčiny

Následky

Úsilí

Výsledky


6



Přínosní zákazníci – princip CRM

80 % příjmů vám přináší 20 % zákazníků. Identifikujte tyto zákazníky. X % vykazuje y % podíl na celkových tržbách (zisku). Jednotlivé skupiny vzájemných závislostí označíme A, B, C.


Rozložení zákazníků v roce 2006

Rozložení zákazníků v roce 2007



Výsledky ABC analýzy v letech 2006/7


7



Jak jednat se zákazníkem Měkké jednání

Tvrdé jednání

Účastníci jsou přátelé.

Účastníci jsou protivníci.

Účastníci řeší problém.

Cílem je dohoda.

Cílem je vítězství.

Cílem je rozumný, přátelsky a efektivně dosažený výsledek

Řešení

Účastníci dělají ústupky umožňující kultivovat vzájemný vztah.

Účastníci požadují ústupky jako podmínku zachování vzájemného vztahu.

Oddělují lidi od problému.

Jsou měkcí, pokud jde o problém i o lidi.

Jsou tvrdí, pokud jde o problém i o lidi.

Jsou měkcí, pokud jde o lidi a tvrdí, pokud jde o problém.

Snadno mění své pozice.

Trvají na svých pozicích.

Zaměřují se na zájmy, ne na pozice.

Neodkrývají svoji spodní hranici. Akceptují jednostranné ústupky umožňující se dohodnout.

Matou, pokud jde o spodní hranici. Vyžadují jednostranný prospěch jako cenu za uzavření dohody.

Využívají zájmů. Vyhýbají se stanovení spodní hranice.

Hledají jedno řešení; takové, které bude druhá strana akceptovat.

Hledají jedno řešení; takové, které oni sami budou akceptovat.

Hledají vzájemně výhodné varianty.

Trvají na dohodě.

Setrvávají na své pozici.

Rozpracovávají více variant, z nichž je možné si vybrat; teprve potom se rozhodují. Trvají na využívání objektivních kritérií.

Snaží se vyhnout střetu vůlí.

Pokoušejí se vyhrát střet vůlí.

Snaží se dosáhnout výsedku, který bude vycházet ze standardů nezávislých na přáních zúčastněných stran.

Ustupují nátlaku.

Používají nátlak.

Zdůvodňují argumenty a jsou jim otevření;

ustupují problému, neoblastí nátlaku. Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do podstatě venkovských



Kruhový diagram V mysli Analýza – diagnostika problému rozčlenění příznaků do kategorií identifikace příčin identifikace bariér řešení

Variantyjaké možné varianty postupu řešení existují co navrhuje teorie vytvoření představy, co se dá udělat

Identifikace problému – co se neshoduje s požadovaným stavem?

Aktivity podniknutí aktivit ve zvolené variantě zpětná vazba – nonverbální vs. verbální komunikace

V reálném světě


8

Chování zákazníka Přínosní zákazníci Jak jednat se zákazníky. Chování zákazníka. Nákupní chování

Recommend Documents