Chatfone gebruikershandleiding. Versie 2.0

Chatfone gebruikershandleiding Versie 2.0

1

Introductie Met behulp van deze handleiding kunt u gemakkelijk uw weg vinden binnen Chatfone. Elke functie van Chatfone wordt besproken in een apart hoofdstuk. U wordt stap voor stap begeleid om bekend te raken met de verschillende functies en hoe deze te gebruiken. U leert chats te accepteren en een gesprek te voeren. Na het doorlezen van de handleiding kunt u onder andere antwoorden opzoeken en gebruikmaken van de doorschakelfunctie en de organisatie brede antwoordenbank. Zeer handig in het geval van complexe vragen of wanneer uw bezoeker aanvullende informatie wenst. Door de slimme verdeling in hoofdstukken kunt u tijdens het gebruik van Chatfone de handleiding er altijd bij pakken. Op deze manier vindt u razendsnel de beschrijving van de juiste functie. Als eerste vindt u in de handleiding een overzicht van alle knoppen die u gaat gebruiken en een schematisch overzicht van het operatorscherm zoals dat door u gebruikt gaat worden. U vindt hier de beschrijving van alle knoppen en vensters die u in beeld ziet. Ideaal als u een knop die in een hoofdstuk beschreven wordt niet direct kunt vinden. Chatten mag zich verheugen in een sterk groeiende populariteit. Dat is niet zomaar. Het is een vorm van internetcommunicatie die het meest lijkt op verbale communicatie. Ook bij chatten is er sprake van één-op-één contact. Hulp via chatten sluit bovendien naadloos aan op huidige en toekomstige leef- en werkstijlen. U speelt als gebruiker van de Chatfone in op de wensen van uw websitebezoekers en draagt bij aan een communicatief vriendelijke en efficiënte organisatie. Chatten, zoeken en doorschakelen. Dat is Chatfone in een notendop. Iedereen kan ermee overweg.

2

Legenda Veel functies binnen Chatfone kunt u gebruiken door te klikken op een knop. Een afbeelding met de functie en naam van deze knoppen vindt u hier. Wanneer u in het operatorscherm met uw muis op een knop gaat staan, verschijnt de naam van de knop zodat u ook daar precies weet waar elke knop voor is.

URL: Met deze knop kunt u een aanklikbare link versturen aan uw bezoeker Image: Met deze knop kunt u een plaatje laten verschijnen in het chatvenster. E-mail: Met deze knop kunt u een klik baar e-mailadres aan uw bezoeker versturen. Snelkeuze antwoorden: Als u op deze knop klikt, verstuurt u een voor getypt antwoord aan uw bezoeker, bijvoorbeeld “Hallo, waar kan ik u mee helpen?” Deze automatische antwoorden kunt u zelf instellen. Hierover leest u meer op pagina 32. Sluiten: Deze knop staat rechts boven aan vensters die te sluiten zijn. Verwijderen: Met deze knop verwijdert u items (bijvoorbeeld antwoorden uit de antwoordenbank). Verzenden: Door te klikken op deze knop verzendt u bijvoorbeeld een antwoord uit de antwoordenbank naar uw bezoeker. Verzenden en opslaan: Deze knop verstuurt een antwoord dat u heeft aangemaakt naar de uw bezoeker en slaat het meteen op in de antwoordenbank. Terug: Via deze knop gaat u terug naar bijvoorbeeld de volledige lijst met zoekresultaten. Opslaan: Met deze knop slaat u aangemaakte antwoorden op in de antwoordenbank.

Nieuw: Door hierop te klikken verschijnt er een nieuw, leeg invulveld om een antwoord in de antwoordenbank toe te voegen. Chat: Met deze knop kunt u direct een chat starten met de persoon, afdeling of organisatie die u heeft opgezocht.

3

Toevoegen: Met deze knop voegt u bijvoorbeeld een antwoord toe aan Mijn antwoorden. Doorschakelen: Door te klikken op deze knop schakelt u het chatgesprek door naar de door u geselecteerde collega, afdeling of organisatie. Online: Dit teken geeft aan dat degenen naar wie u kunt doorschakelen online zijn en oproepen aan kunnen nemen. Ziet u dit teken niet, dan is de operator of afdeling niet online. Help: Door te klikken op deze knop opent u de pagina van de Servicedesk waar u allerlei ondersteuning kunt vinden. Op een aantal plaatsen worden de functies in het beheerscherm verduidelijkt met een zogenaamde tool tip. Deze zijn wat kleiner dan de andere knoppen in het beheerscherm. Als u met uw muis op deze tool tip gaat staan, opent zich een venstertje met wat uitleg of een waarschuwing. Uitleg: Deze tool tip geeft u wat uitleg over wat u met de bijbehorende functie kan doen en hoe u dat doet. Belangrijk: Als u deze tool tip tegenkomt moet u rekening houden met bijvoorbeeld een maximum grootte van een afbeelding.

4

Het gebruikersscherm (schematisch) Hieronder vindt u het schematische overzicht van het Chatfone gebruikersscherm zoals dit er uit ziet tijdens een chat. Elke knop en elk venster is toegelicht aan de hand van een korte beschrijving.

5

Chatten Chatfone starten / inloggen Surf naar chat.chatfone.nl In de pagina die zich opent kunt u uw gebruikersnaam en wachtwoord invullen. Klik na het invullen op Send om in te loggen. Naam of wachtwoord vergeten? Neemt u dan contact op met de beheerder van uw afdeling. Indien er geen beheerder aanwezig is, kunt u contact opnemen met de medewerkers van Chatfone. Zij zullen uw wachtwoord kunnen resetten. Het kan zijn dat uw pop-up blokkering voorkomt dat de Chatfone wordt geopend. Schakel uw pop-up blokkering uit of geef toestemming voor het openen van pop-ups vanaf chat.chatfone.nl. Lees voor uitleg hierover het hoofdstuk Pop-up blokkering.

6

Pop-up blokkering Internet Explorer Klik Extra, Pop-up blokkering, Pop-up blokkering uitschakelen. Of: Klik op gele de balk waarin staat Er wordt een pop-up geblokkeerd. Klik hier als u deze pop-up of extra opties wilt weergeven.... Kies pop-ups van deze website altijd toestaan... en bevestig dit door op Ja te klikken. Druk vervolgens op F5 om in te loggen. Of: Klik Extra, Pop-up Blokkering, Instellingen voor pop-up blokkering en voeg chat.chatfone.nl toe als toegestane website.

Firefox Klik Extra, Opties, Inhoud en vink het vakje voor Pop-up vensters blokkeren uit. Of: Klik op de gele balk waarin staat Firefox heeft voorkomen dat deze website een pop-up venster opende. Klik op Opties en kies voor pop-up vensters van chat.Chatfone.nl toestaan. Druk vervolgens op F5 om in te loggen.

Of: Klik op Extra, Opties, Inhoud en klik achter Pop-up vensters blokkeren op Uitzonderingen. Voeg daar chat.Chatfone.nl toe als website met toestemming.

7

Statusscherm In Chatfone is het statusscherm is aan te roepen via Menu, Status. Indien u lid bent van meerdere afdelingen, dient u na het inloggen eerst in het statusscherm aan te geven voor welke afdelingen u wilt inloggen. Als u niets aanvinkt, bent u dus nog niet via de chat bereikbaar. Vink de afdelingen aan waarvoor u online wilt zijn en klik op Bijwerken status. Het statusscherm verdwijnt en u bent ingelogd voor de afdelingen die u heeft aangevinkt. Wilt u voor alle afdelingen inloggen, dan kunt u klikken op Alles selecteren. Klik daarna op Bijwerken status. U bent nu ingelogd voor alle afdelingen waar u lid van bent. Natuurlijk kunt u tussendoor uw status wijzigen. Dit geldt voor iedereen die van één of meer afdelingen lid is. Als u bijvoorbeeld niet op uw werkplek aanwezig bent in verband met een afspraak, kunt u het beste uw status uitvinken. Anders zal er een chat kunnen binnenkomen en 45 seconden over gaan tot dat deze doorschakelt naar de volgende operator. Voor het uitvinken van de status: Ga naar Menu en klik op Status. U kunt nu afdelingen aan en uitvinken. Na het wijzigen klikt u uiteraard op Bijwerken status. Als u uw status uitgevinkt hebt, zal het schermpje net zo lang blijven staan tot u de status weer terug zet naar beschikbaar. Op deze manier kunt u niet per ongeluk vergeten dat u niet beschikbaar bent. Bent u lid van meerdere afdelingen en wilt u direct inloggen voor bepaalde afdelingen? Ga dan naar Menu, Instellingen. Hier kunt u aan de rechterkant aangeven voor welke afdelingen u automatisch wilt inloggen. Meer hierover leest u in het hoofdstuk Instellingen.

8

De Chatfonetab Het laatste nieuws over Chatfone en Exxellence Group, de handleidingen en meer kunt u vinden in de Chatfonetab. Elke gebruiker van de Chatfone die inlogt kan het laatste Chatfone nieuws lezen, de berichtenmelder downloaden of de handleidingen inzien. Heeft u tips voor ons? Vertel het ons! Start een chat met ons. Via het menu “Contact” in de linke kolom van deze tab vindt u de chat knop.

9

Een chat accepteren Bij een chatoproep hoort u een belsignaal. Als u de berichtenmelder heeft geïnstalleerd zal u ook een pop-up schermpje rechts onder in beeld zien. In het operatorscherm ziet u linksboven in de balk de knipperende chatoproep en de opties Accepteer en Bezet. Klik op Accepteer om de chat te accepteren. Er wordt nu een verbinding opgebouwd. Of Bij gebruik van de berichtenmelder: Klik op het pop-up schermpje rechts onder in beeld om de chat te accepteren. Deze wordt automatisch geopend. Het chatvenster wordt links boven in één van de tabs op het algemene scherm geopend. U kunt beginnen met chatten! Geen tijd om de aanvraag te accepteren? U heeft twee opties: Klik op Bezet in de balk. Of Bij gebruik van de berichtenmelder: Klik op het rode kruisje bovenin het pop-up venstertje dat rechts onder in uw scherm is verschenen. Of U onderneemt geen enkele actie. De oproep wordt na 45 seconden doorgeschakeld naar een van uw collega’s, als deze online beschikbaar is. U hoeft verder niets te doen, dit gebeurt automatisch. Houdt u er wel rekening mee dat de bezoeker aan de andere kant zit te wachten tot er wordt opgenomen. Het is dus vriendelijker om, als u de oproep niet aan kunt nemen, op bezet te klikken. Bent u de enige online operator en neemt u de oproep niet aan? Dan krijgt de bezoeker een offline bericht met de mogelijkheid een e-mailbericht naar uw afdeling sturen.

10

Chatten Als u een chat geaccepteerd heeft, ziet u links onder elkaar een groot en een klein tekstvenster. De tekst die u en uw bezoeker naar elkaar sturen verschijnt automatisch in het grote chatvenster. Het onderste venster is uw typvenster. Hier kunt u uw eigen tekst typen om te verzenden. Na acceptatie van een chatgesprek wordt het chatvenster actief. In het kleine tekstvenster daaronder ziet u uw cursor knipperen. Zo niet, klik dan in het typvenster. U kunt nu beginnen met typen. Klaar met typen? Klik op Send of druk op de Enter-toets op uw toetsenbord. Uw tekst verschijnt nu in het chatvenster. U en uw bezoeker kunnen de tekst nu lezen. Het antwoord van de bezoeker verschijnt onder uw tekst in het chatvenster. Bij elke reactie of actie van u bezoeker hoort u een geluidssignaal, ook als u tussendoor even naar een ander programma bent gegaan. Dus als u tijdens een gesprek in een ander venster bezig bent, hoeft u geen bericht te missen. Antwoorden die vaak worden gebruikt, snelkeuze antwoorden, kunt u vinden via de knoppen tussen uw typvenster en het chatvenster. Als u op een van deze knoppen klikt, verschijnt het antwoord direct in het chatvenster. U hoeft niets meer te typen. Erg handig bij het welkom heten van bezoekers. De eerste knop verstuurt bijvoorbeeld het antwoord “Hallo, waar kan ik u mee helpen?”. Wanneer u met uw muis op een van de knoppen gaat staan, ziet u welk antwoord de knop verstuurt. Deze snelkeuze antwoorden zijn zelf aan te passen, zodat je de spreekstijl van jouw organisatie kunt adopteren. Hierover kunt u meer lezen op pagina 32. U kunt uw tekst achter elkaar versturen als u wilt. Het is niet noodzakelijk te wachten op het antwoord van de bezoeker voor u uw reactie verstuurt. Om en om typen (operator – bezoeker – operator) is dus niet nodig. Voor zowel u als uw bezoeker is de functie onderaan het typvenster erg handig. Als een bezoeker een bericht aan het typen is verschijnt hier: [naam website bezoeker] is een bericht aan het typen . Zo weet u dat u nog contact heeft en dat een reactie onderweg is. Ook de bezoeker kan op deze manier zien dat u aan het typen bent. U kunt een gesprek afsluiten door onder het gesprek op de knop sluiten te klikken. Verlaat de bezoeker als eerste het gesprek, dan ziet u kort de tekst de andere partij heeft dit gesprek verlaten in beeld. Daarna sluit het gesprek zich vanzelf.

Tip Stuur korte en vriendelijke berichten. Een uitgebreid verhaal intypen en dan pas op Send klikken betekent een lange wachttijd voor uw bezoeker. Bezoekers zijn soms ongeduldig en worden graag

11

snel geholpen. Indien u even iets op wilt zoeken is het verstandig dit duidelijk aan de bezoeker te laten weten. De bezoeker weet dan dat u nog voor hem/haar bezig bent. Plak ook geen lange, gekopieerde teksten vanaf websites in het typvenster. Dit leest niet prettig voor uw bezoeker. Een slimme oplossing is om dan te verwijzen naar de webpagina via de optie een URL verzenden (zie verderop voor uitleg).

12

Meerdere chatgesprekken tegelijkertijd Meerdere chatgesprekken tegelijk voeren is mogelijk met de Chatfone. De chats zijn makkelijk uit elkaar te houden door de verschillende tabbladen. Standaard staat er één tabblad “Chatfone” en daarna 4 tabbladen voor de chat (Chat 1, Chat 2, Chat 3 en Chat 4).

Boven het chatvenster ziet u een aantal tabbladen met elk een eigen nummer. De eerst binnengekomen chatoproep verschijnt onder tabblad Chat 1, de tweede onder Chat 2, enzovoort. Telkens als een bezoeker reageert, krijgt u een visuele melding in de bijbehorende tab en klinkt er een geluid. U kunt eenvoudig tussen de chats wisselen door op de tabbladen te klikken. Het aantal tabbladen is afhankelijk van uw maximale aantal tegelijk te voeren chats. Dit maximum kunt u zelf instellen. Zie voor uitleg Instellingen, Maximum aantal parallelle chatsessies.

Tip Geef al uw bezoekers aandacht door telkens te wisselen tussen de gesprekken. Stuur tussendoor berichtjes als Ik ben voor u aan het kijken, een ogenblikje nog alstublieft. Uw bezoeker zal dit waarderen, hij of zij kan u immers niet zien of horen. Natuurlijk kunt u ook altijd op Bezet klikken als er een chatoproep binnenkomt die u op dat moment door drukte niet aan kunt nemen. Een online collega neemt de chat dan van u over. Mocht dit regelmatig voorkomen dan is het verstandig het maximale aantal chats te verminderen.

13

Een URL verzenden De Chatfone biedt u een slimme oplossing waarmee u van gewone webadressen een link kunt maken, de optie een URL verzenden. Hiermee kunt u direct een link versturen aan de bezoeker. Door op de link te klikken opent uw bezoeker de internetpagina die u toegestuurd heeft. Stel, u wilt een bezoeker een webpagina met informatie over een expositie in uw stad toesturen. Klik op de optie een URL verzenden. Er verschijnt een nieuw venster waarin u Titel en URL ziet staan. Plaats uw cursor achter Titel en tik een omschrijving, in dit geval: Informatie over de expositie. Ga naar de webpagina waar u de juiste informatie heeft gevonden. Selecteer het internetadres en kopieer deze. Dit kan heel gemakkelijk door met de rechtermuisknop op het geselecteerde adres te klikken en Kopiëren te kiezen. Ga terug naar uw operatorscherm. Plak hier het internetadres dat u net gekopieerd heeft. Dit doet u door met de rechtermuisknop te klikken achter het veld URL, kies daarna voor Plakken. Plakken gelukt? Klik nu op OK. De link verschijnt nu in het typvenster. U kunt de link nu versturen door op Send te klikken. De link verschijnt nu blauw en onderstreept in het chatvenster als informatie over de expositie. De bezoeker kan nu op de link klikken om de pagina te openen op zijn scherm.

Tip Doet de link het niet? Controleer dan of u niet per ongeluk twee keer http:// hebt staan. Vertel uw bezoeker dat u een link heeft gestuurd waarop geklikt kan worden om de pagina te openen. Sommige chatters hebben niet altijd door dat er een actie van ze wordt verwacht. Stuur een opmerking mee zoals: ‘Als u op de blauwe onderstreepte tekst (de link) klikt, wordt de pagina geopend’.

14

Een e-mailadres verzenden Wilt u een e-mailadres verzenden aan uw bezoeker? Gebruik dan deze optie om van een e-mailadres een aanklikbare link te maken voor uw bezoeker. Klikt uw bezoeker op de link dan opent automatisch een nieuw bericht in zijn of haar e-mailprogramma. Met deze optie kan direct een e-mail verstuurd worden. Klik op de knop Een e-mailadres verzenden. Plaats uw cursor in de balk en tik het e-mailadres. Klik OK. U ziet het e-mailadres in het tekstvenster verschijnen. Klik op Send om de link te versturen. De bezoeker kan nu gebruik maken van de link om een e-mail te versturen.

Tip Vertel uw bezoeker dat u een link stuurt waarmee er een nieuw bericht in zijn of haar emailprogramma wordt geopend.

15

Een afbeelding verzenden U kunt ook een online gepubliceerde afbeelding naar uw bezoeker toesturen die direct zichtbaar is in zijn of haar chatvenster. Klik op de knop Een afbeelding verzenden. U ziet nu een nieuw venster met een invoerveld naast URL. Ga naar de internetpagina waar de afbeelding gepubliceerd is. Selecteer en kopieer het internetadres van de afbeelding. Meestal kunt u het internetadres van de afbeelding vinden door met de rechtermuisknop op het plaatje te klikken. Vervolgens gaat u naar Eigenschappen en kopieert u daar het adres van het plaatje. Plak het internetadres in het lege invoerveld. U kunt ook rechtstreeks de internetlocatie van het plaatje intikken. Klik op OK. Het plaatje staat nu in uw tekstvenster als een link. Klik nu op Send om het naar uw bezoeker te sturen. U en uw bezoeker zien de link als een plaatje.

Tip Verwijder eventueel eerst http:// in het lege venster om dubbel gebruik van http:// te voorkomen. Het kan zijn dat er bij u en/of uw bezoeker eerst nog een melding verschijnt (Op deze pagina bevinden zich zowel beveiligde als onbeveiligde items. Wilt u de onbeveiligde items weergeven). De Chatfone is beveiligd en voor een plaatje van buitenaf moet dus eerst toestemming gegeven worden. U kunt dit dus gerust accepteren.

16

Smileys In de Chatfone zijn een aantal smileys te gebruiken. Smileys zijn symbolen die emoties weergeven door middel van een plaatje of een combinatie van lees- en lettertekens. Een bekend voorbeeld is deze lettercombinatie: :-) Om de smileys goed te kunnen lezen, moet het hoofd een kwartslag naar links worden gedraaid. Op deze manier zijn de gezichtjes te herkennen. Om de smileys te begrijpen is wel wat fantasie nodig, hoewel er toch enige regelmaat in zit. De dubbele punt stelt meestal de ogen voor en het openingsof sluitingshaakje de mond. Op deze manier kunnen er 6 smileys gemaakt worden in de Chatfone: :)

wordt

:D of :d

wordt

;)

wordt

:p

wordt

:(

wordt

:`)

wordt

Tip Gebruik smileys pas als de bezoeker ze ook gebruikt. Zo weet u zeker dat de bezoeker bekend is met de smileys.

17

Antwoorden Een antwoord toevoegen aan de antwoordenbank Alle antwoorden die u op kunt zoeken via het tabblad Antwoorden (zie volgend hoofdstuk) zijn opgeslagen in de antwoordenbank. Deze databank met antwoorden wordt gevuld door de gebruikers zelf. U als operator kunt dus zelf een antwoord toevoegen. De volgende keer dat een bezoeker dezelfde of een vergelijkbare vraag aan u stelt, kunt u meteen het antwoord opzoeken via de optie Antwoorden. U hoeft dus niet telkens hetzelfde antwoord bij elke bezoeker opnieuw zelf te typen. De antwoordenbank is toegankelijk voor alle gebruikers van uw afdeling, zij kunnen alle ingevoerde antwoorden ook opzoeken en gebruiken. Uw chatvenster is actief. Klik op Antwoorden aan de rechterkant. Klik op Antwoord toevoegen. Er opent zich een leeg antwoordenveld. Bovenaan het venster ziet u Trefwoord(en) staan. Tik hierachter één of meerdere trefwoord(en) voor uw antwoord. Bijvoorbeeld: Paspoort of Problemen met inloggen. Dit trefwoord verschijnt hierna als titel in de lijst met zoekresultaten. Voer in het veld onder de trefwoorden het antwoord dat u wilt geven. Bijvoorbeeld: ‘Een paspoort is … en kan aangevraagd worden bij …’. U heeft nu een drietal mogelijkheden: Kies voor Verzenden, onder het invoerveld, om het antwoord te verzenden. Het antwoord wordt dan niet opgeslagen in de antwoordenbank. Kies voor Verzenden & Opslaan, onder het invoerveld, om het antwoord te verzenden èn op te slaan in de antwoordenbank. Kies voor Opslaan, onder het invoerveld, om het antwoord alleen op te slaan in de antwoordenbank.

Tip Leest u ook eens de hoofdstukken voor toepassing van de antwoordenbankopties een URL toevoegen, een internetpagina pushen, een e-mailadres verzenden en een afbeelding verzenden. Dit zijn handige functies voor gebruik tijdens het invoeren van uw antwoord. Met deze opties kunt u uw antwoorden toelichten en uitbreiden.

18

Een URL toevoegen aan de antwoordenbank Heeft u een webpagina met informatie over het onderwerp dat goed past bij uw antwoord? Verstuur deze dan als een link via de optie een URL verzenden naar uw bezoeker. Door op de link in het antwoord te klikken kan de bezoeker de pagina openen op zijn scherm. U bent een antwoord aan het toevoegen. Klik op de knop een URL toevoegen. Er verschijnt een klein venster in beeld waarin u Titel en URL ziet staan. Plaats uw cursor achter Titel en tik hier uw omschrijving van de link. Bijvoorbeeld: Informatie over het paspoort. Ga naar nu naar de webpagina die u wilt versturen. Selecteer het internetadres in de adresbalk en kopieer deze. Dit kan heel gemakkelijk door met de rechtermuisknop op het geselecteerde adres te klikken en daarna voor kopiëren te kiezen. Ga terug naar uw operatorscherm en plaats uw cursor achter URL. Plak hier het internetadres dat u net gekopieerd heeft. Klik met uw rechtermuisknop en kies voor Plakken. Klik nu op Ok, de url verschijnt in uw antwoord. Vervolgens kiest u of u het antwoord wil Verzenden & Opslaan of alleen Verzenden.

19

Een e-mailadres toevoegen in de antwoordenbank U bent een antwoord aan het toevoegen aan de antwoordenbank. Deze optie vindt u rechts naast de knop Een internetpagina openen in het scherm van uw bezoeker, links onder het grote veld waar u uw antwoord typt. Hiermee kunt u een aanklikbaar e-mailadres toevoegen aan uw antwoord. Wanneer de bezoeker op het adres klikt, wordt er een nieuw bericht in zijn e-mailprogramma geopend. Zo kan de bezoeker direct een e-mail versturen naar het betreffende adres. Klik op de knop een e-mailadres verzenden. Plaats uw cursor in het tekstvenster en tik het emailadres. Klik op OK. U ziet het emailadres in het tekstvenster verschijnen. Vervolgens kiest u of u het antwoord wil Verzenden & Opslaan of alleen Verzenden.

20

Een plaatje toevoegen in de antwoordenbank U bent een antwoord aan het toevoegen aan de antwoordenbank. U kunt een online gepubliceerde afbeelding toevoegen aan uw antwoord. De afbeelding wordt direct getoond in het scherm van uw bezoeker na het verzenden. Klik op de knop Een afbeelding verzenden. U ziet nu een nieuw venster met een invoerveld naast URL. Ga naar de internetpagina waar de afbeelding gepubliceerd is. Selecteer en kopieer het internetadres van de afbeelding. Meestal kunt u het internetadres van de afbeelding vinden door met de rechtermuisknop op het plaatje te klikken. Plak het internetadres in het lege invoerveld. U kunt ook rechtstreeks de internetlocatie van het plaatje intikken. Klik op OK. Vervolgens kiest u of u het antwoord wil Verzenden & Opslaan of alleen Verzenden.

Tip Verwijder eventueel eerst http:// in het lege venster om dubbel gebruik van http:// te voorkomen. Het kan zijn dat er bij u en/of uw bezoeker eerst nog een melding verschijnt (Op deze pagina bevinden zich zowel beveiligde als onbeveiligde items. Wilt u de onbeveiligde items weergeven). De Chatfone is beveiligd en voor een plaatje van buitenaf moet dus eerst toestemming gegeven worden. U kunt dit dus gerust accepteren. Plaatjes waar https:// in de URL staat geven deze melding niet, omdat deze als veilig worden beschouwd.

21

Antwoorden zoeken en versturen Via het tabblad Antwoorden kunt u antwoorden opzoeken en versturen. Het tabblad Antwoorden vindt u tijdens een chatsessie rechts in uw operatorscherm, naast het chatvenster. In het venster kunt u kiezen uit drie opties: Mijn antwoorden, Zoeken in afdeling en Antwoord toevoegen. Stel, u accepteert een chatoproep van een bezoeker met een vraag over een paspoort. Het chatvenster is actief. Automatisch is Zoeken in afdeling geopend. Tik een zoekterm in de zoek balk. In dit voorbeeld: paspoort. U kunt ook zoeken op pas*. Er wordt dan gezocht op 'pas' en alle mogelijkheden daarachter. U kunt dus als resultaten antwoorden met paspoort krijgen, maar ook antwoorden met bijvoorbeeld pasfoto. Klik op Zoek. De gevonden antwoorden verschijnen in een lijst onder de balk met de vraag. Beweeg met uw muis (scrollen) langs de lijst naar beneden om het gewenste antwoord te vinden. Elk antwoord laat een titel (de ingevoerde trefwoorden) zien en een gedeelte van het antwoord. Klik op de titel van het antwoord om het volledige antwoord te lezen. Het volledige antwoord opent zich. Om terug te keren naar de lijst klikt u op de knop met het ronde pijltje: Terug. Zijn er meer dan tien antwoorden dan worden deze verdeeld over een aantal pagina’s. Klikt u op Volgende onderaan de lijst met antwoorden om naar de volgende pagina te gaan. Heeft u het antwoord gevonden? Klik dan op de knop met het pijltje dat naar het chatvenster wijst: Verzenden. Deze vindt u naast de titel van het antwoord. Hiermee verzendt u het antwoord direct naar uw bezoeker.

22

Een antwoord bewerken tijdens een chat Heeft u een antwoord gevonden via het tabblad Antwoorden, maar voldoet de inhoud niet precies aan uw wensen, klik dan op de titel van het antwoord. U ziet nu het volledige antwoord in beeld. Typ uw toevoegingen aan het antwoord in het grote vlak en kies uit de knoppen Verzenden (uw antwoord met de toevoegingen wordt direct verzonden, de originele versie blijft bewaard in de antwoordenbank) of Verzenden & Opslaan (uw antwoord met de toevoegingen of veranderingen wordt verzonden én toegevoegd aan de Antwoordenbank).

23

Mijn antwoorden Het komt voor dat uw bezoekers vaak dezelfde vragen stellen. U kunt de antwoorden op deze vragen opslaan in uw persoonlijke lijst van veelgebruikte antwoorden: Mijn antwoorden. Ga naar de antwoordenbank via het menu. Het tabblad opent zich. Om een antwoord toe te voegen aan Mijn antwoorden zoekt u het gewenste item op in de antwoordenbank (zie hoofdstuk Antwoorden zoeken en versturen) en klikt u op Toevoegen. Het antwoord wordt dan opgeslagen in een lijstje met uw favoriete antwoorden. Het voordeel van de optie Mijn antwoorden is dat u tijdens een gesprek niet eerst een zoekactie hoeft te houden. U kunt het gewenste antwoord direct selecteren uit uw persoonlijke lijst.

Zo maakt u gebruik van het tabblad Mijn antwoorden: Klik op Antwoorden. Het tabblad opent zich. Klik op Mijn antwoorden. U ziet uw lijst met favoriete antwoorden. Heeft u het antwoord gevonden? Klik dan op de knop met het pijltje dat naar het chatvenster wijst: Verzenden. Deze vindt u naast de titel van het antwoord. Hiermee verzendt u het antwoord direct aan uw bezoeker. U kunt een antwoord uit Mijn antwoorden verwijderen door naar de antwoordenbank te gaan, klik op Mijn antwoorden zoek het item op. Klik nu op Verwijderen achter het item. U verwijdert hiermee het antwoord alleen uit Mijn antwoorden. Het antwoord kunt u dus nog gewoon opzoeken in de antwoordenbank.

24

Doorschakelen Doorschakelen van een gesprek Het kan zijn dat een bezoeker met zijn vraag bij u niet aan het juiste adres is. Om deze bezoeker toch optimaal te helpen kunt u het gesprek doorschakelen naar een collega, een andere afdeling binnen uw organisatie of zelfs een andere organisatie met kennis over het onderwerp van de vraag. Uw chatvenster is actief. Klik op de tab Doorschakelen. Deze vindt u rechts van het chatvenster. U heeft drie keuzes: Favorieten, Binnen 'uw organisatie' of Buiten 'uw organisatie'. Standaard is Favorieten geopend. Lees voor uitleg over deze optie het hoofdstuk Doorschakelen, Favorieten. U kiest Binnen 'uw organisatie'. Er verschijnt een lijst met alle afdelingen binnen uw organisatie waar u naar door kunt schakelen. Wanneer u niet naar een specifiek persoon op zoek bent, klikt u op de knop Doorschakelen achter de juiste afdeling. Het gesprek wordt nu direct doorgeschakeld naar de afdeling die u uitgekozen heeft en u kunt verder met uw bezigheden. Wanneer u wel naar een specifiek persoon binnen uw organisatie op zoek bent, klikt u op het plusje (+) voor de naam van de afdeling waar de persoon werkt. Er verschijnt een lijst met alle medewerkers van de afdeling. Klik op de knop Doorschakelen achter de juiste persoon. Het gesprek wordt direct doorgeschakeld en u kunt verder met uw bezigheden. Als er een bloemetje voor de naam van de afdeling of medewerker staat, betekent dat dat die afdeling/ persoon op dat moment online is. Als de persoon naar wie u door wilt schakelen niet aanwezig is, blijft het gesprek bij u. U kunt dan bijvoorbeeld een telefoonnummer of e-mailadres van uw collega geven. Is de naam van een afdeling blauw, dan betekent dit dat er nog één of meerdere subafdelingen onder hangen. Klik op de naam en de subafdelingen verschijnen in beeld. Met de knop Doorschakelen schakelt u door naar de gekozen subafdeling.

U kiest Buiten 'uw organisatie'. Een zoekbalk en een lijst verschijnt in beeld. Typ in de zoekbalk de naam van de organisatie waar u naar door wilt schakelen. Typ bijvoorbeeld Groningen of GGD. Klik op Zoek. Een lijst met zoekresultaten verschijnt. Klik op de naam van de juiste organisatie. Een lijst met afdelingen binnen de organisatie verschijnt.

25

Als er een bloemetje voor de naam van de afdeling staat, betekent dat dat die afdeling op dat moment online is. Klik op de knop Doorschakelen achter de juiste afdeling. Het gesprek wordt nu direct doorgeschakeld naar de afdeling en u kunt verder met uw bezigheden. Wanneer de afdeling niet aanwezig is, krijgt u bericht dat de afdeling offline is en blijft het gesprek bij u. U kunt dan niet doorschakelen. Wel kunt u natuurlijk de contactgegevens van die organisatie opzoeken voor degene met wie u chat. Is de naam van een afdeling blauw, dan betekent dit dat er nog één of meerdere subafdelingen onder hangen. Klik op de naam en de subafdelingen verschijnen in beeld. Met de knop Doorschakelen schakelt u door naar de gekozen subafdeling.

26

Favorieten Het tabblad doorschakelen bevat naast doorschakelen Binnen- en Buiten 'uw organisatie' ook een lijst met favoriete doorschakelopties, Favorieten. U kunt personen of afdelingen van interne en externe organisaties waar u regelmatig contact mee heeft opnemen in uw Favorieten. Zo heeft u snel toegang tot deze afdelingen of medewerkers. Klik op het tabblad Doorschakelen. Uw favorieten zijn meteen zichtbaar. U voegt een persoon of afdeling aan uw Favorieten toe door de afdeling of persoon via de lijst Binnen- of Buiten 'uw organisatie' op te zoeken. Klik naast de juiste afdeling of persoon op de knop Toevoegen aan Favorieten. De afdeling of persoon verschijnt nu in uw lijst Favorieten. Klik op Doorschakelen achter een van uw favorieten om het gesprek door te schakelen. Een adres uit uw Favorieten verwijderen gaat heel eenvoudig via de optie verwijder achter het item. De verwijdering geldt dan alleen voor de Favorieten, niet voor de rest van het adresboek.

27

Bezoekersinformatie (optioneel) Dit tabblad ziet u alleen als u dit bij uw Instellingen aangevinkt heeft. Hoe u dit aan kunt zetten, leest u verderop in deze handleiding. Het tabblad verschijnt dan rechts naast het tabblad Doorschakelen. Dit tabblad geeft informatie over de bezoeker. Onder elkaar komt u de volgende dingen tegen: Chat gestart vanaf: hier staat de URL van de pagina waar de bezoeker de chat heeft gestart. U kunt op deze link klikken om die pagina te zien. Als er deze bezoeker heeft een chat gestart vanaf een onbekende locatie staat, dan komt de bezoeker mogelijk vanaf Stadnet.nl of via het adresboek. Eerdere chatgesprekken: het getal geeft aan hoe vaak er al een chat met u gestart is vanaf het IPadres van de bezoeker. Browserinformatie: hier kunt u onder andere zien welk besturingssysteem en welke browser uw bezoeker gebruikt. IP-adres van bezoeker: dit geeft het IP-adres van uw bezoeker weer. Computernaam van gebruiker: hier staat de naam van de computer van de bezoeker.

28

Blokkeren Natuurlijk is het mogelijk dat er eens een ongewenste bezoeker langs komt. Deze zijn eenvoudig tijdelijk te blokkeren. Tijdens het gesprek klikt u op het tabblad Blokkeren rechts van uw chatvenster. Selecteer in het uitrolmenu hoe lang u de bezoeker wilt blokkeren. U kunt kiezen uit 15 minuten, 1 uur, 8 uren, 24 uren, 2 weken of 30 dagen. Klik daarna op Blokkeer deze bezoeker. De bezoeker kan nu geen nieuw chatgesprek meer met uw organisatie starten gedurende de periode die u geselecteerd heeft. Wel kan de bezoeker nog een e-mailbericht achterlaten. Nadat u de bezoeker geblokkeerd heeft, kunt u het gesprek afsluiten. Het blokkeren gebeurt op basis van IP-adres. Houdt u er rekening mee dat een bezoeker ook vanaf een openbare computer kan komen chatten. Vanuit een bibliotheek, school of internetcafé bijvoorbeeld. Vaak hebben die locaties één IP-adres voor het hele gebouw. Als u zo'n IP-adres blokkeert, kan er dus vanaf die locatie door niemand meer een chat met u gestart worden. Wilt u een bezoeker deblokkeren, dan kunt u het IP-adres selecteren uit de lijst. Klik vervolgens op Verwijder het geselecteerde IP-adres uit de lijst. De bezoeker kan nu vanaf dat IP-adres weer een chat met u starten.

29

Antwoordenbank U kunt ook zonder dat er een chatgesprek open staat in de antwoordenbank komen. Ga linksboven naar Menu en klik op Antwoordenbank. De antwoordenbank opent nu. Antwoorden aanmaken, aanpassen en verwijderen werkt precies hetzelfde als in de antwoordenbank die u kunt openen tijdens een gesprek. Als u via Menu naar de Antwoordenbank gaat kunt u echter geen antwoorden versturen, omdat de Antwoordenbank niet gekoppeld is aan een bepaald gesprek. Voor meer informatie over het aanmaken, aanpassen en verwijderen van antwoorden kunt u kijken in het hoofdstuk Antwoorden.

30

Adresboek U kunt ook zonder dat er een chatgesprek open staat in het adresboek, dat u bij het doorschakelen gebruikt, komen. Ga linksboven naar Menu en klik op Adresboek. Het Adresboek opent nu. Als u via Menu naar het Adresboek gaat, kunt u geen gesprekken doorschakelen, omdat het adresboek niet is gekoppeld aan een bepaald gesprek. Wel kunt u vanuit het Adresboek zelf direct een chat starten met een van uw collega's of met een medewerker van een andere organisatie. Zoek de juiste persoon, afdeling of organisatie op en klik op de knop Chat. Er opent dan een pop-up waarin u het chatgesprek kunt voeren.

31

Instellingen Dit tabblad biedt u de optie uw persoonlijke instellingen aan te passen. Klik op Menu, Instellingen. U kunt nu uw persoonlijke instellingen wijzigen.

Chatnaam De naam die in het chatvenster verschijnt als u een tekst intypt. Klik na het invoeren van de chatnaam op Opslaan.

Telefoonnummer Het telefoonnummer waarop u bereikbaar bent. Dit is niet zichtbaar voor de bezoeker. Klik na het invoeren van het telefoonnummer op Opslaan.

E-mail Het e-mailadres waarop u bereikbaar bent. Dit is niet zichtbaar voor de bezoeker. Het is wel belangrijk hier een e-mailadres in te vullen. Als u uw wachtwoord vergeten bent en er is geen beheerder van uw organisatie of afdeling aanwezig, dan kan Chatfone uw wachtwoord aanpassen. Het nieuwe wachtwoord wordt dan naar dit e-mailadres gestuurd. Klik na het invoeren van het e-mailadres op Opslaan.

Chatverslagen e-mailen naar Als u hier uw e-mailadres invult, dan worden de chatverslagen die door u gevoerd zijn naar dat emailadres gestuurd. Handig als u zelf ook de gesprekken wilt nalezen. Klik na het invullen van het e-mailadres op Opslaan.

Snelkeuze antwoorden In het chat-venster kunt u standaard antwoorden versturen, zodat veel getypte antwoorden niet elke keer hoeven te worden getypt. Denk hier aan een openingszin of een afsluitend verhaal. De antwoorden waren in de vorige versie van Chatfone statisch en konden niet worden aangepast. Nu kunt u alle antwoorden aanpassen naar uw eigen huisstijl en instellen zoals u zelf wilt.

Wachtwoord wijzigen Wilt u uw wachtwoord wijzigen? Voer uw huidige en nieuwe wachtwoord in en bevestig daarna uw nieuwe wachtwoord.

32

Om de beveiliging van het Chatfone netwerk te garanderen wordt een streng wachtwoordbeleid gevoerd. Kiest u daarom een wachtwoord dat uit minimaal 6 karakters bestaat, bestaand uit en minste één cijfer, één hoofdletter en één leesteken. Bijvoorbeeld: Chatfone#1. Klik op Opslaan. Bent u uw wachtwoord kwijt? Neem dan contact op met de beheerder van uw afdeling. Is er geen beheerder aanwezig, dan kunt u contact opnemen met de helpdesk van Chatfone, zij kunnen uw wachtwoord resetten. Tip: Het kan zijn dat u een stukje naar beneden moet scrollen om op de knop Opslaan te klikken.

33

Maximum aantal parallelle chatsessies Aan de rechterkant van het tabblad Instellingen vindt u de optie om een maximum aantal parallelle chatsessies in te stellen. Hiermee bepaalt u hoeveel chats u maximaal tegelijk wilt kunnen voeren. Rechts in de tab ziet u de tekst Maximum aantal parallelle chatsessies. In het vakje naast deze tekst kunt u uw maximum aantal tegelijk te voeren chats invoeren. Klik op Opslaan als u uw maximum aantal heeft ingevuld. De wijziging wordt pas actief na opnieuw inloggen. Zie voor uitleg over inloggen het hoofdstuk Chatfone starten/Inloggen. Wilt u even snel opnieuw inloggen, druk dan als u geen gesprekken open heeft staan op F5.

Tip Chatfone adviseert u om te starten met maximaal 2 chatsessies tegelijk.

Bezoekersinformatie Onder de optie Maximum aantal parallelle chatsessies vindt u de optie om uw bezoekersinformatietabblad te activeren. Bij uw volgende chat wordt dan het tabblad Bezoekersinformatie getoond. Het tabblad komt naast het tabblad Doorschakelen te staan. Het tabblad geeft allerhande informatie over de bezoeker. Denk hierbij aan onder meer het aantal keren dat de bezoeker met u is komen chatten en het IP-adres van de bezoeker. U kunt deze optie naar eigen voorkeur in- of uitschakelen: Klik op Menu, Instellingen. Rechts ziet u de optie Bezoekersinformatie. Klik op het lege vakje om het aan te vinken. Klik op Opslaan.

Geluid bij een nieuw chatgesprek Standaard klinkt er een bepaald geluid (nieuwe chatoproep 1) als er een nieuw gesprek binnenkomt. Als u met meerdere mensen in één ruimte aan het werk bent, is het prettig om allemaal een eigen geluidssignaal te hebben. Hier kunt u uw belsignaal voor een nieuwe oproep aanpassen. Kies een geluidssignaal via het uitklapmenu. Klik op test achter het uitklapmenu. Is dit het geluidssignaal dat u wilt gebruiken? Klik dan op Opslaan. De nieuwe instelling wordt pas actief als u opnieuw inlogt.

34

Geluid bij een nieuw bericht Standaard klinkt er een bepaald geluid (nieuwe bericht 1) als er een nieuw bericht van uw bezoeker binnenkomt. Als u met meerdere mensen in één ruimte aan het werk bent, is het prettig om allemaal een eigen geluidssignaal te hebben. Hier kunt u uw belsignaal voor een nieuw bericht aanpassen. Kies een geluidssignaal via het uitklapmenu. Klik op test achter het uitklapmenu. Is dit het geluidssignaal dat u wilt gebruiken? Klik dan op Opslaan. Let op: Als u gebruik maakt van de berichtenmelder, is het aan te raden het geluid te regelen via de instellingen van de berichtenmelder in plaats van in Chatfone zelf.

Automatisch online Als u lid bent van meerdere afdelingen krijgt u normaal gesproken altijd eerst het statusscherm te zien. Als u altijd inlogt voor dezelfde afdelingen, dan kunt hier aangeven voor welke afdelingen u direct online wilt zijn nadat u heeft ingelogd. Vink het vakje achter de afdelingsnaam aan. Klik vervolgens op Opslaan. De volgende keer dat u inlogt op de Chatfone bent u direct voor de aangevinkte afdelingen online. Uiteraard kunt u via het statusscherm altijd afdelingen aan- of uitvinken.

Foto uploaden U kunt ervoor kiezen om bij de start van een chatgesprek uw foto te tonen. U kunt deze foto uploaden via Menu, Instellingen. Klik rechts onder in naast de tekst Geen afbeelding op Bladeren. Selecteer de afbeelding die u wilt gebruiken en klik op Openen. Let op: de afbeelding mag maximaal 150 pixels breed en 150 pixels hoog zijn. Toegestane formaten: .png, .jpg en .gif. Klik op Opslaan.

35

Medewerkers In het venster dat zich opent wanneer u klikt op Menu, Medewerkers, kunt u zien welke medewerkers van uw afdeling(en) online zijn. Ook kunt u zien hoeveel chatgesprekken zij op dit moment voeren.

36

Statusscherm Het statusscherm opent u via Menu, Status. Meer informatie hierover vindt u in het hoofdstuk Chatten onder het kopje Statusscherm.

37

Help Komt u er niet uit, of heeft u een vraag over Chatfone? Via het Chatfone tabblad zijn er verschillende mogelijkheden:

Handleidingen Links op het Chatfone tabblad vindt u in het menu de tekst Handleidingen. Wanneer u hierop klikt kunt u zowel de gebruikershandleiding als de beheerdershandleiding downloaden.

Berichtenmelder Links op het Chatfone tabblad vindt u in het menu de tekst Berichtenmelder. Wanneer u hierop klikt kunt u de Berichtenmelder downloaden.

E-mail U kunt uw vraag ook per e-mail stellen: [email protected]. krijgt dan binnen één werkdag antwoord.

Chat U kunt ons uiteraard ook per chat bereiken. Via het Chatfone tabblad start u direct een chat met de Helpdesk van Chatfone door in het linker menu op Contact te klikken. Opmerking Medewerkers van Chatfone kunnen om uw gebruikersnaam (cf-nummer) vragen. Uw wachtwoord is echter strikt persoonlijk. Medewerkers van Chatfone zullen daarom nooit om uw wachtwoord vragen. Niet via chat, e-mail, telefoon of wat voor manier dan ook.

38

Berichtenmelder De Chatfone berichtenmelder is een programma die het gebruik van Chatfone vergemakkelijkt. Wij raden elke operator aan om via de berichtenmelder gebruik te maken van Chatfone.

Installatie De berichtenmelder is te downloaden in het Chatfone tabblad binnen Chatfone. U logt dus eerst in via chat.chatfone.nl. Daar kunt u in het linker menu in de Chatfone tabblad klikken op Berichtenmelder. Zodra de berichtenmelder is geïnstalleerd kunt u deze opstarten via het startmenu van uw computer.

Opstarten Bij het opstarten van de berichtenmelder komt er een klein schermpje waar u uw gebruikersnaam en wachtwoord kunt ingeven. Ook kunt u hier instellen of uw gebruikersnaam en wachtwoord kan worden onthouden en of u bij het starten van de Berichtenmelder automatisch wordt ingelogd.

Gebruik Na het inloggen krijg u onderin uw scherm naast de computerklok een icoontje van Chatfone te zien. Via dit icoontje kunt u een aantal instellingen van Chatfone aanpassen. Door met de rechtermuisknop op het icoontje te klikken ziet u een aantal menu-opties: Open Chatfone: Via deze optie start Chatfone een browservenster, waarin de chats ook gehouden worden. Status: Hier kunt u aanvinken bij welke afdelingen u beschikbaar/niet beschikbaar wil staan Instellingen: Er opent een klein schermpje. Hier kunt u de geluidsinstellingen voor Chatfone aanpassen en aanvinken dat de berichtenmelder wordt gestart wanneer u op uw computer inlogt. Over Chatfone: Hier staat algemene informatie over Chatfone. Uitloggen: Door op Uitloggen te klikken zal u uitgelogd worden en krijgt u het inlogscherm weer te zien. Afsluiten: Hiermee sluit u de berichtenmelder af.

Binnenkomende chat Als u ingelogd staat in Chatfone en beschikbaar staat op de afdelingen waar u lid van bent kunt u een chat binnenkrijgen. U hoeft hiervoor het Chatfone scherm niet geopend te hebben (via Open Chatfone; hierboven uitgelegd). Als er een chatverzoek binnenkomt krijgt u rechts onder in het scherm een pop-up scherm te zien. Hierop staat de melding dat er een nieuwe chat is binnengekomen. Als uw geluid aan staat zal u ook een geluidsmelding krijgen van Chatfone. Het is de bedoeling dat u via het pop-up schermpje de chat wordt geaccepteerd of geweigerd. Als u gebruik maakt van de berichtenmelder hoeft u dus niet meer in het Chatfone scherm op Accepteren of Weigeren te klikken. 39

Chat accepteren: U kunt de chat accepteren door op de tekst “Klik hier om de chat te openen” in het pop-up schermpje te klikken. Het Chatfone scherm opent zich en u wordt verbonden met de bezoeker. Na de chat kunt u gerust het scherm weer afsluiten, omdat u via de berichtenmelder nog ingelogd staat en chats kan ontvangen. Chat weigeren: U kunt de chat weigeren door in het pop-up schermpje in de rechterbovenhoek op het kruisje te klikken. De chat zal dan automatisch doorgestuurd worden naar een andere operator.

Tip: Omdat u via de berichtenmelder chat, is het verstandig om het Chatfone venster niet open te hebben staan als u niet bezig bent met een chatgesprek. Het accepteren en weigeren van een chat moet, in het geval van werken met de berichtenmelder, altijd via het pop-up schermpje onder in beeld worden geaccepteerd of geweigerd.

40