Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI

Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst. Het is een verbintenisverklaring naar de gebruiker.

In haar voortdurend streven naar verbetering van haar werking, gaat de POD MI het engagement aan een efficiënte, kwalitatieve en klantgerichte dienstverlening te concretiseren. Dit gebeurt via de uitbouw van een Frontdesk. In dit charter worden de principes hiervan opgenomen. Deze principes vloeien voort uit het managementplan 2007-2009 van de POD MI.

De engagementen in het Charter worden driemaandelijks gemeten en zo nodig bijgestuurd.

Charter Frontdesk POD Maatschappelijke Integratie Anspachlaan 1 1000 Brussel www.mi-is.be

-3-

Frontdesk 02/508.85.85 [email protected] 8u30-16u30 (vrijdag tot 16u)

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave

-5-

Missie, Visie en Waarden

-7-

Bedoeling

-8-

Bereikbaarheid

-9-

Concreet Een coherent, eenduidig en kwalitatief hoogstaand antwoord Doorschakelen Opvolging vragen en antwoorden Medewerkers

- 10 - 11 - 13 - 14 - 15 -

Nazorg

- 16 -


-5-


Missie, Visie en Waarden Wij willen: Een inclusief federaal beleid voor maatschappelijke integratie voorbereiden, uitvoeren, evalueren en opvolgen, zodat de sociale grondrechten aan iedereen op duurzame wijze gegarandeerd worden. Wij doen dit door: •

Het voorkomen en bestrijden van armoede en uitsluiting in al hun dimensies.

•

Het grootstedenbeleid inzake sociale cohesie en duurzame ontwikkeling.

•

De sociale economie volwaardig te ontwikkelen.

•

Integratie door middel van maatschappelijke dienstverlening en begeleiding door opleiding en duurzaam werk centraal te stellen.

•

Een permanente dialoog en het gelijkwaardige partnerschap met alle beleidsniveaus alsook met de representatieve verenigingen van de doelgroepen.

•

Het stimuleren en ondersteunen van de ontwikkeling van competenties van onze lokale partners.

Wij staan voor: •

Respect voor en ontwikkeling van elk individu.

•

Kwaliteit, klantvriendelijkheid en maatwerk.

•

Gelijke kansen en diversiteit.


-7-


Bedoeling

De bedoeling van de Frontdesk is een klantgerichte dienstverlening te realiseren door het verhogen van de bereikbaarheid en de kwaliteit. Zo streven we er onder andere naar om in de toekomst altijd een coherent, eenduidig en kwalitatief hoogstaand antwoord te geven, binnen een vastgelegde termijn. Om de opvolging van vragen beter te organiseren worden alle vragen en antwoorden ook geregistreerd.


-8-


Bereikbaarheid

Klanten komen op de meest diverse manieren in aanraking met de POD; via de website, telefonisch, per fax, per post of – meer en meer - door het sturen van een e-mail.

Wij spelen in op de hedendaagse behoeftes door in eerste instantie de informatiezoeker op een vlotte manier te informeren via onze website, mailings en Echo – de elektronische nieuwsbrief. Uiteraard is de POD ook telefonisch of per mail bereikbaar indien u nog verdere vragen hebt.

We zijn overtuigd dat vragen best telefonisch en per e-mail worden afgewerkt. We willen onze klanten dan ook sterk afraden om communicatie per post of per fax te laten verlopen, om zodoende sneller en duurzamer te werken.


-9-


Concreet

De intake van elke vraag gebeurt door de frontdesk Call mi-is. In principe worden alle vragen beantwoord via hetzelfde kanaal waarlangs ze gesteld werden. Indien mogelijk worden faxen en brieven via e-mail en telefoon beantwoord. Wanneer het antwoord bindend is voor de POD MI, wordt het antwoord per e-mail voorzien van een elektronische handtekening.

Telefonische oproepen worden door de Frontdesk beantwoord tussen 8u30 en 16u30 (vrijdag tot 16u). Wie buiten deze uren de Frontdesk wil bereiken kan natuurlijk ook altijd een e-mail sturen.

Om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen verkiest de POD MI ervoor om klanten niet nodeloos door te verbinden via een sprekend menu (Interactive Voice Response). De Frontdesk engageert zich om het keuzemenu te beperken tot maximaal drie niveaus en dit enkel in zeer specifieke situaties (piekmomenten en specifieke maatregelen).


- 10 -


Een coherent, eenduidig en kwalitatief hoogstaand antwoord

De POD waakt erover dat alle informatie coherent is, onafhankelijk van het communicatiekanaal. Zo willen we dezelfde informatie die op de website te vinden is ook telefonisch met de klant meegeven. De POD MI waakt er dan ook over dat de informatie, gegeven via zowel de website, telefonisch en via e-mail dezelfde is.

Om

dit

te

bereiken

zijn

zoveel

mogelijk

vragen

en

antwoorden

geïntegreerd

in

een

kennisbeheersysteem. Dit systeem van Frequently Asked Questions (FAQ’s) wordt zowel door de medewerkers van de Frontdesk als door de backoffice medewerkers gevoed, al naar gelang wijzigende omstandigheden.

De POD Maatschappelijke Integratie engageert zich om maximaal gebruik te maken van de gegevens die al bij andere overheidsdiensten beschikbaar zijn.


- 11 -


De antwoordtermijn

Een initiatief als de Frontdesk heeft pas nut wanneer het engagement wordt aangegaan de vragen binnen een redelijke termijn te beantwoorden. Deze termijn wordt vastgelegd op maximum twee werkdagen. Wanneer om gegronde reden deze termijn niet wordt gehaald, dan wordt dit gemotiveerd naar de vraagsteller gecommuniceerd en wordt de behandelingstermijn gepreciseerd.

Wanneer de behandelingstermijn in de wet wordt voorzien, dan wordt deze termijn vanzelfsprekend gevolgd.


- 12 -


Doorschakelen

De Frontdesk zal zo weinig mogelijk telefoons naar de andere medewerkers doorschakelen. Door de uitbouw van FAQ’s kan het merendeel van de vragen correct door de Frontdesk worden beantwoord. De leden van de Frontdesk beschikken over toegang tot de agenda’s van de andere medewerkers, zodat het aantal doorschakelingen tot een absoluut minimum wordt beperkt.


- 13 -


Opvolging vragen en antwoorden

Elk vraag met het daaraan gekoppelde antwoord wordt geregistreerd en opgevolgd. Om dit zo volledig mogelijk te doen, registreert de POD MI de exacte vraag, de naam van de gebruiker en het tijdstip van ontvangst. De klant ontvangt een registratienummer zodat die vlot zijn vraag kan volgen. De klant kan op eenvoudig verzoek de status van zijn vraag opvolgen. Door middel van het registratienummer moet de klant de vraag ook niet herhalen bij een volgend contact en kan efficiënter doorgeschakeld worden.

Wanneer vanuit de Frontdesk een vraag wordt doorgestuurd naar de backoffice, dan gebeurt de registratie van het antwoord door de backoffice. Op het einde van het proces sluit de backoffice medewerker de vraag ook af.

De POD MI gaat het engagement aan om de vragen binnen de twee werkdagen te beantwoorden. Hiertoe wordt een detectiesysteem uitgewerkt dat een ‘alarm’ stuurt wanneer de termijn dreigt te verstrijken.

Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een vraag aan de POD Maatschappelijke Integratie wordt gesteld die eigenlijk voor een andere overheidsdienst is bedoeld. Dit is voor de POD Maatschappelijke Integratie geen reden om de burger niet te helpen. We sturen zijn of haar vraag door naar de bevoegde dienst en brengen de gebruiker hiervan op de hoogte


- 14 -


Medewerkers

De medewerkers van de Frontdesk zijn competente, behulpzame, enthousiaste en vriendelijke medewerkers die de nodige tijd kunnen besteden aan vragen. Om een zo goed mogelijke dienstverlening aan te bieden gaat de POD MI dan ook het engagement aan de Frontdesk medewerkers een grondige opleiding te geven waar alle aspecten van de job aan bod komen.

Medewerkers van de Frontdesk besteden heel wat aandacht aan kennisopbouw, zodat hun parate kennis doorleefd en volledig is zonder dat ze telkens moeten doorverbinden. Om dit te bewerkstelligen is er een grondige doorstroom van informatie, zowel van de Frontdesk naar de backoffice als in de omgekeerde richting.

Teneinde voor de gebruiker een zo groot mogelijke duidelijkheid te creëren bevat elke communicatie de naam en de hoedanigheid, van de behandelende ambtenaar.


- 15 -


Nazorg

Ondanks de grondige voorbereidingen kan het gebeuren dat er een foutje sluipt in onze dienstverlening. Hier willen we graag uit leren om onze service continu aan te passen. Wanneer de beloofde standaarden of kwaliteitsnormen niet worden gerespecteerd, neemt u best contact op met de coördinator van de Frontdesk door een e-mail te versturen naar [email protected].

Om de dienstverlening te optimaliseren kunnen gesprekken worden opgenomen. Het spreekt voor zich dat de data slechts toegankelijk zijn met zicht op evaluatie en bijsturing van de medewerkers. De gegevens zijn niet publiek.

De dienstverlening wordt intern opgevolgd via indicatoren in onze Balanced Scorecard.

Jaarlijks krijgt u een tevredenheidsmeting doorgestuurd waar u als gebruiker van onze diensten feedback kunt geven aan onze werking. Uit deze tevredenheidsmeting volgt een actieplan. Tegelijkertijd zal de verzamelde informatie in onze CRM-databank ook gebruikt worden om te analyseren waar en hoe we onze dienstverlening verder kunnen optimaliseren.


- 16 -


Charter van gebruiker POD MI

Recommend Documents