Charta služeb
Marketingová strategie a propagace charty Jak užívat chartu ke zlepšení služeb
Charta služeb Vyhlášení charty • Po zpracování definitivní verze charty nastává čas jejího zveřejnění. • Pro zajištění maximální informovanosti zpracovat marketingový plán. • Zajištění primární kampaně k vyhlášení charty a průběžné komunikační strategie. • Komunikace a prezentace směrem k veřejnosti i směrem k zaměstnancům
Charta služeb Marketingová strategie, propagace charty
• Charta bude efektivní pouze tehdy, pokud způsob její prezentace koresponduje s potřebami a způsobem vnímání cílové skupiny. • Vhodné je užívat mix komunikačních metod
Charta služeb Výběr komunikačních metod závisí na cílové skupině.
• Propagace v místních médiích ( denní tisk, rozhlas, televize, místní zpravodaje, ….) • Inzerce ( MHD, ….) • Plakáty, letáky,.. • Zaslání osobního dopisu ( mailu)
• Umístění charty na webu organizace ( možnost stažení) • Dobře viditelné umístění charty v prostorách knihovny a všech místech navštěvovaných cílovou skupinou • Osobní prezentace – užití kreativity • Setkání se členy cílové skupiny – diskuse, • Získání záštity osobnosti
Charta služeb Formát a styl charty:
• Celkový styl přizpůsobit cílové skupině ( děti, mládež, senioři , ….) • Formát ( velikost letáku, velikost písma ..) • Vizuální podoba • Jazyk ( srozumitelnost, vyvarovat se kumulaci cizích slov, nadbytku odborné terminologie) • Vícejazyčné • Braillovo písmo
Charta služeb pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Specifika věkové skupiny Přinesla potřebu citlivé volby: • Obsahu ( přitažlivost, nepoučovat, nebýt formální) • Výrazových prostředků ( jazyk , vizuální podoba) • Proběhly tři revize charty • Poznatek – nutno zvýšit atraktivitu vizuální podoby
Charta služeb pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let
Vizuální podoba charty Osloveni studenti
Střední škola umění a designu v Brně a Vyšší škola restaurátorská www.ssurbrno.cz Propagační výtvarnictví-propagační grafika Zpracováno celkem 7 návrhů
Vítězný návrh plakát
Vítězný návrh závěs
záložka
Vítězný návrh
skládačka
Charta služeb Kontrolní otázky:
• Jsou jazyk a formát charty srozumitelné, čitelné a přístupné cílové skupině? • Existuje více než jedna verze charty ( formát, tištěný, elektronický atd. ) vyhovující potřebám klientů ? • Máte zavedeny postupy pro trvalé zajištění informovanosti o chartě?
Charta služeb Jak užívat chartu ke zlepšení služeb • Charta služeb by měla být živým dokumentem, který se vyvíjí současně se změnami, k nimž dochází v procesu poskytování služby • Musí se zajistit její neustálá platnost a aktuálnost • Charta prochází revizí • Revize charty by měly probíhat pravidelně ( v rámci stanoveného harmonogramu nebo na základě konkrétní události) • Součástí revize charty by měly být i připomínková řízení vedená s klienty
Charta služeb Jak užívat chartu ke zlepšení služeb Monitoring plnění standardů a zprávy Návrh plánu zlepšení služeb ( SIAP) Závěrečné shrnutí
Charta služeb Měření a důkazy Nutnost nastavit
Monitoring plnění standardů a zprávy • Každý ukazatel musí být relevantní alespoň k jednomu cíli projektu či programu • Mělo by být jasné, zda změna hodnoty ukazatele vypovídá o tom, že cíl/cíle je/jsou plněny na větší či menší míru než předtím • Hodnota ukazatele by neměla být snadno zmanipulovatelná • Ohodnocení by mělo být normalizované
Charta služeb Typologie výkonových ukazatelů:
•
Ukazatel vstupů – jsou takové, které měří velikost vstupů, které má organizace k dispozici k dosažení cílů ( zaměstnanci, finance, prostory, ….. Př. : % zaměstnanců, kteří za rok projdou školením) • Ukazatel aktivit – měří rozměr ( objem) procesů, které mění zdroje na výstupy ( Př: % pořadů, které uspořádáme za rok pro cílovou skupinu) • Ukazatel výstupu – se vztahuje k výsledku aktivit ( Př. % dětí a mladých lidí z celkového počtu uživatelů) • Ukazatel výsledku – se vztahuje k účinku zavedení charty pro cílovou slupinu a širší komunitu ( Př. Vyšší spokojenost cílové skupiny, zlepšení postavení organizace v dané komunitě). Tento ukazatel je dlouho „neviditelný“ a tudíž obtížně měřitelný.
Charta služeb pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let
Cíl
Ukazatel výkonu Požadovaný/stávající (rok)
zvýšit % pořadů pro věk 10-15 let z celkové nabídky
30 %
27%
Zvýšit % návštěvníků pořadů
30 %
17%
Rozšířit nákup literatury
25 % 36 %
21% knihy 34 % periodika
Rozšířit počet partnerů
20
10
Rozšířit nabídku elektronických služeb ( vybavenost PC)
120
110
Odborný rozvoj zaměstnanců
58%
48%
Charta služeb Zpráva o plnění standardů • Je třeba si uvědomit, že ne všechny informace zajímají všechny • Informace musí být cílená pro konkrétní cílovou skupinu • Udržení pozornosti většiny cílových skupin je krátkodobé • Proto zpráva musí být krátká a čtenářsky přátelská • Vystihnout podstatné věci, trendy, změny, neuvádět detaily
Charta služeb Plán zlepšení služeb SIAP – Servis improvement action plan • Specifikuje cestu, jak implementovat opatření ke zlepšení služeb po provedené analýze silných a slabých stránek. • Zdroje informací pro analýzu: - sebehodnocení týmu - uživatelský průzkum ( 1x ročně) - podněty a stížnosti od uživatelů - konzultace se stálou uživatelskou skupinou
Charta služeb Plán zlepšení služeb SIAP • specifikace priorit ke zlepšení • Identifikace klíčových zainteresovaných osob v procesu zlepšování služeb ( vnitřnízaměstnanci, vnější – partneři)
•
•
•
Stanovení konkrétních úkolů – krátkodobé (pro příštích 6 měsíců), střednědobé ( 6 měs – 5 let), dlouhodobé ( 5 – 10, 20 let) Popis systému podpory – individuální, institucionální, jakým způsobem budou na procesu zainteresováni Analýza, jak se musí změnit stávající procesy, aby se dosáhlo pozitivní změny
Charta služeb • Organizační rozvoj – stanovuje, jaká školení zaměstnanců jsou potřebná ke zlepšení služeb, jaká další opatření – vstupy budou potřebná – technika, prostory, atd.) • Finanční dopady – analýze, kolik budou opatření ke zlepšení stát a jak bude financování zajištěno
• Nastavení systému výkonu a odpovědnosti - nastavení rozsahu klíčových indikátorů k měření úspěšnosti implementace SIAP - stanovení , kdo je odpovědný za monitorování procesu implementace
Charta služeb
• • • •
Kontrolní otázky: Jsou standardy uvedené v chartě měřitelné? Podporují stanovené standardy zkvalitnění služby? Máte zpracovány postupy pro monitoring a revize charty? Máte stanoveny postupy pro zpracování hodnotících zpráv?
Charta služeb Závěrečné shrnutí Charta bude užitečným nástrojem zvyšování kvality pouze tehdy, jestliže:
• Manažeři i zaměstnanci budou nahlížet na služby pohledem uživatelů • Organizace bude trvale se svými uživateli komunikovat • V organizaci bude podporováno nezávislé myšlení pracovníků a týmů napříč hierarchickou strukturou. • Organizace bude spolupracovat s partnery, využívat jejich odborné zkušenosti
Charta služeb pro děti a mladé lidi ve věku 10 až 15 let Implementace charty • • • •
Zahájení únor 2007 Vyhodnocení a analýza poznatků po 6 měsících Revize a aktualizace charty Zobecnění poznatků a rozšíření principů charty pro další okruhy služeb příp. celou organizaci. • Prezentace metody a poznatků odborné veřejnosti
Charta služeb Děkujeme za pozornost Ing. Libuše Nivnická, PhDr. Alena Rybářová,
[email protected],
[email protected], Ministerstvo vnitra ČR
