CHARTA PRO OBČANA Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise
Obsah úvodní části:
Charty v evropském kontextu Cíle charty Prvky charty Definice zainteresovaných stran Definice kvality služby Hierarchie obecných cílů Budování týmu
1.CHARTY V EVROPSKÉM KONTEXTU
Poválečná industrializace – výroba ve velkém – důraz na výstupy /produkty/ TQM – totální řízení kvality – důraz na vlivy produktu a služby na uživatele – klíčový pojem – spokojenost zákazníka Soukromý sektor – veřejný sektor – anglosaské země – západní Evropa – východní Evropa /členské státy EU/
VÝVOJ MANAGEMENTU KVALITY
80.a 90.léta – hnutí za kvalitu ve veřejném sektoru sílí a vychází z chart uživatelů 1991 – Občanská charta – Spojené království 1992 – Charta veřejných služeb –Francie 1993 – Uživatelská charta – Belgie 90.léta - členské země užívají řadu modelů a technik managementu kvality
OBČANSKÉ CHARTY VE SPOJENÉM KRÁLOVSTVÍ
80.a 90.léta – občanské charty veřejných služeb na místní úrovni /Harlow a York/ Důvod zavedení chart pro všechny veřejné služby – pokles úrovně kvality služeb Premiér John Major podporuje zavedení chart služeb Do roku 1997 vzniká přes 40 chart pro ministerstva a více než 10 000 chart místních
CHARTY V BLAIROVĚ VLÁDĚ
Labouristická vláda Tony Blaira navazuje na aktivity předchozí vlády 1998 - Service First - „Služba především“ zařazení do certifikačního programu Charter Mark Charty nadále hrají významnou roli v řadě oblastí – jsou dobrovolné
PROGRAM CHARTER MARK
Vznik v roce 1992 Všechny organizace veřejného sektoru mohou požádat o externí certifikaci buď pro celou organizaci nebo konkrétní odd. Certifikát se uděluje na 3 roky Do roku 2002 mohli uchazeči požádat o dotaci na úhradu největší části nákladů na hodnocení/cca 700 liber – podle velikosti/
NEJNOVĚJŠÍ VÝVOJ ve Spojeném království
Existuje potřeba konzultací s vlastními uživateli, potenciálními uživateli a širokou veřejností Uživatelé - aktivní partneři - spoluprácepodíl na zvyšování kvality veřejných služeb V některých oblastech se závazky poskytovatelů staly zákonnými právy uživatelů /např.pacienti/
2.CÍLE CHARTY
Charta služby je veřejný dokument,který stanoví standardy služby a komunikační kanály pro přijímání reklamací.Cílem je zajistit,aby se organizace: zaměřily na klienty řídily očekávání klientů měřily a hodnotily výkony iniciovaly zlepšování výkonů
KLÍČOVÉ PRVKY CHARTY
Informace:jasné vymezení toho,kdo má na službu nárok,kdy a kde je služba dostupná Standardy:závazky ohledně úrovně a kvality služby,na kterou mají uživatelé nárok Náprava:jak podat stížnost a jakou nápravu očekávat v případě,že poskytovatel služby nedodrží standardy,které slíbil
PRVKY CHARTY
co organizace dělá kontakt a komunikace s organizací standard služby,který klient může očekávat základní práva a povinnosti klientů jak podat stížnost
CO ORGANIZACE DĚLÁ
Knihovna Jiřího Mahena v Brně Náš list dětem Charta služeb pro děti 10 – 15 let Motto Náš slib Informace o nás
KONTAKT A KOMUNIKACE S ORGANIZACÍ
Písemný kontakt/adresy poboček/ Telefonický kontakt Elektronický kontakt Internetové stránky /otevírací hodiny/ Přístup k informacím z domácího prostředí po 24 hodin denně
STANDARD SLUŽBY
Naše povinnosti: Vstřícné prostředí Zdvořilý personál/jmenovky/ Odborná pomoc /orientace v prostředí/ Rychlost a dostupnost služby/obsluha,knihy ze skladu,knižní novinky,aktuální informace/
ZÁKLADNÍ PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTA
Návrhy pro naši práci /schránky – Evidenční list podnětů/ Zdvořilé jednání /spolupráce s knihovníky/ a ohleduplnost k ostatním Respektování pravidel/knihovní řád/ Kontrola/prověřování závazků/
3.DEFINICE ZAINTERESOVANÝCH STRAN
Cíl – různé služby – vymezené skupiny uživatelů – důležité je stanovit hned na počátku,která skupina uživatelů bude mít z charty největší přínos Nynější zákazníci – individualizovaná služba – dialog/věk,pohlaví,vzdělání/ Potenciální zákazníci – důvody – pomoc Široká veřejnost – vliv komunity Zainteresované strany – viz tabulka
4.DEFINICE KVALITY SLUŽBY
Jak byste definovali kvalitu služby? Vnímají tuto definici stejně i další lidé ve vaší organizaci? Kolik definic kvality služby vaše organizace používá? Existuje ve vaší organizaci jedna,více nebo žádná definice kvality služby /příklady/
SHRNUTÍ
Kvalitu služeb je obtížné definovat ale snadno se pozná když žádná není. Jestliže neexistuje žádná definice,neexistuje ani jazyk pro diskuse o kvalitě Nejlepší je dohodnout se v rámci organizace na jediné definici,zvážit,zhodnotit,zajišťovat a po čase přejít k jiné definici
DEFINICE KVALITY KJM V oblasti knihovnických a informačních služeb spočívá kvalita v silné orientaci na klienta,projevuje se uspokojováním jeho potřeb a požadavků v určeném nebo co nejkratším čase,profesionálním přístupem a využitím všech dosažitelných zdrojů. Prodiskutujte věc s ostatními
5.HIERARCHIE OBECNÝCH CÍLŮ
Záměry /obecné cíle/ Ukazatele výkonů – proměnné,ukazují vzdálenost k dosažení záměrů – jejich výběr závisí na definici kvality /vstupní,výstupní a výsledkové/ Konkrétní cíle – konkrétní hodnota ukazatele výkonu,která má být dosažena ve stanovené lhůtě /viz tabulka/
PRAVIDLA MĚŘENÍ VÝKONŮ Stanovte dlouhodobé záměry Vztáhněte ukazatele výkonů k cílům Ujasněte si konkrétní cíle měření Vyhodnoťte priority – „proporcionalita“ Porovnávejte v čase mezi útvary Připravte se na řízení výkonů Krátké,přesné,věcné
KONTROLA POMOCÍ TESTU SMART
S jako „specific“ - konkrétní M jako „measurable“ - měřitelné A jako „achievable“ - dosažitelné R jako „realistic“ – realistické T jako „time- related“ – časově vymezené
STANDARDY KVALITY
Standard kvality určuje kvantifikovanou úroveň ukazatele výkonů,která má být dosažena během stanovené doby Standardy jako politické cíle „Minimální“ standardy / „ sliby“organizace/ Zajištěné nebo garantované standardy /zákonem stanovené cíle/
SHRNUTÍ
Je otázkou,kdo bude rozhodovat o standardu a měření kvality /příklady/ Je třeba zapojit různé zainteresované skupiny /podle situace/ Nelze měřit všechny aspekty kvality Pokud se nesnažíte měřit některé důležité aspekty,pravděpodobně jich nedosáhnete
BUDOVÁNÍ TÝMU
Tým vzniká na časově omezené období Pro členy týmu je práce dobrovolný úkol Je třeba zapojit zainteresované strany V týmu by měly být zastoupeny různé úrovně organizační hierarchie Zásadní význam má školení členů týmu
CÍLE PRACOVNÍHO TÝMU
Jasná a přesná definice problému Jasná definice cílů Stanovení dosažitelných,nikoli nedosažitelných cílů Využití systematického přístupu při analýze problému- pravidelná setkání,zápis výsledků - termíny
