Cestovní pojištění v České republice

Bankovní institut vysoká škola Praha Finančnictví a ekonomických disciplín

Cestovní pojištění v České republice Bakalářská práce

Autor:

Anastasia Savická Pojišťovnictví

Vědoucí práce:

doc.Ing. Miroslav Flaška CSc.

Praha

Duben 2015

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 20. dubna 2015

…………………… Anastasia Savická

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala panu doc. Ing. Miroslavu Flaškovi, CSc., za poskytnutý čas při zpracování této práce a cenné rady, kterými přispěl k vypracování této práce.

Anotace Bakalářská práce na téma je zaměřena na pojistné produkty nabízené v oblasti cestovního pojištění. Cílem je charakterizovat jednotlivé produkty cestovního pojištění, popsat proces asistenčních služeb a v závěru práce porovnat vybrané pojistné produkty nabízené na Českém trhu. Účelem srovnání je určit nejvýhodnější pojistný produkt dle cenové dostupnosti a komplexnosti pojistné ochrany.

Klíčová slova: cestovní pojištění, asistenční služba, pojišťovnictví.

Annotation: Bachelor thesis is focused on insurance products offered in travel insurance. The aim is to define individual travel insurance products, describe the process of assistance services and in the conclusion to compare selected insurance products offered on the Czech market. The purpose of the comparison is to determine the best travel insurance according to affordability and complexity of insurance protection.

Keywords: travel insurance, assistance service, insurance.

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 6 1.

2.

3.

4.

5.

Cestovní pojištění a jeho formy........................................................................................ 7 1.1.

Vznik, trvání a uzemní platnost pojištění. ................................................................... 7

1.2.

Práva a povinnosti pojištěného. ................................................................................... 7

1.3.

Práva a povinnosti pojistitele. ...................................................................................... 8

1.4.

Výluky z pojištění. ....................................................................................................... 8

1.5.

Formy sjednání cestovního pojištění. .......................................................................... 9

Léčebné výlohy a doplňkové připojištění. ..................................................................... 11 2.1.

Význam cestovního pojištění. .................................................................................... 11

2.2.

Pojištění léčebných výloh. ......................................................................................... 12

2.3.

Cestovní úrazové pojištění. ........................................................................................ 14

2.5.

Pojištění zpoždění nebo zrušení letu. ......................................................................... 15

2.6.

Pojištění odpovědnosti za škodu. ............................................................................... 16

2.7.

Pojištění zrušení cesty. ............................................................................................... 16

2.8.

Cestovní pojištění právní ochrany. ............................................................................ 17

2.9.

Připojištění rizikových sportů. ................................................................................... 18

Úloha asistenčních služeb ............................................................................................... 18 3.1.

Základní rysy asistenčních služeb.............................................................................. 18

3.2.

Přehled asistenčních služeb v České republice .......................................................... 20

3.3.

Komunikace s klientem. ............................................................................................ 22

3.4.

Proces asistence. ........................................................................................................ 23

3.5.

Vymezení spolupráce asistenční služby a pojišťovny ............................................... 26

Porovnání vybraných produktů..................................................................................... 28 4.1.

Česká pojišťovna, a. s. ............................................................................................... 28

4.2.

Pojišťovna VZP, a.s. .................................................................................................. 32

4.3.

AXA Assistance, s.r.o. ............................................................................................... 35

4.4.

Výpočet pojistného pro fiktivního klienta. ................................................................ 37

Závěr ................................................................................................................................. 42

POUŽITÁ LITERATURA .................................................................................................... 44

Úvod S rozvojem cestovního ruchu se cestovní pojištění stává stále významnějším a otázka zabezpečení se proti možným rizikům a negativním finančním dopadům různých problémů, které se mohou vyskytnout během cestování, je stále aktuálnější. Nabídka cestovního pojištění na českém pojistném trhu je poměrně pestrá a rozsáhlá. Jednotlivé pojistné produkty mají své zvláštnosti, výhody i nevýhody. V bakalářské práci se zabývám cestovním pojištěním, které je součástí neživotního pojištění a asistenčními službami, bezvýhradně spojenými s tímto pojištěním. V úvodní části se zaměřuji na vymezení a charakteristiku pojmů spjatých s cestovním pojištěním. Věnuji se širokým možnostem sjednání cestovního pojištění a rozebírám důležitost tohoto pojištění pro každého, kdo se chystá cestovat. Druhá část obsahuje obecnou charakteristiku pojištění léčebných výloh, vymezení specifikací ostatních složek cestovního pojištění a významu tohoto pojištění při cestování do zahraničí. Je zde vysvětleno, co si vlastně pod pojmem léčebné výlohy můžeme představit a v jakém obsahu jsou jednotlivá připojištění nabízena na českém trhu. Důležitou a zajímavou je informace zabývající se výlukami z pojištění, tj. situacemi, na které se pojištění nevztahuje. V rámci třetí části je charakterizován obsah asistenčních služeb. Z pohledu asistenční společnosti popisuji proces asistenční služby, od rozhodování o úhradě vzniklých nákladů, souvisejících pravomocí, které asistenční společnost přebírá za příslušnou pojišťovnu, až po smluvní vymezení této spolupráce. Praktická část je zaměřena na analýzu produktů cestovního pojištění určených pro turistické cesty. Z širokého spektra komerčních pojišťoven nabízejících cestovní pojištění jsem vybrala 3 komerční pojišťovny, které zaujímají se svými produkty důležité pozice na trhu cestovního pojištění v České republice. Jsou jimi Pojišťovna VZP, Česká pojišťovna a AXA Assistance. Bakalářskou práci zavírám porovnáním nabídky vybraných pojišťoven a analýzou nejvýhodnějšího cestovního pojištěni.

6

1. Cestovní pojištění a jeho formy 1.1.

Vznik, trvání a uzemní platnost pojištění

Pojistný vztah vzniká mezi pojištěným a pojišťovnou uzavřením smlouvy, kterou s pojistitelem uzavírá pojistník (tato osoba může být odlišná od osoby pojištěného), a zaplacením pojistného, pokud není ve smlouvě stanoveno jinak. Pro běžné turistické cesty se lze pojistit maximálně na jeden rok. Pojišťovny ve většině případů nabízí produkty určené ke krátkodobým jednorázovým cestám do zahraničí, produkty určené k opakovaným výjezdům do zahraničí s dobou platnosti na 1 rok nebo nepřetržitý pobyt do 1 roku. Pokud je pojištění sjednáno s výjezdem, je důležitou informací, na kolik dnů je výjezd sjednán. Počet výjezdů v roce není nijak omezen. Maximální délka výjezdu je stanovená v pojistných podmínkách a po uplynutí této doby pojištění končí. Územní platnost se řídí údaji uvedenými ve smlouvě. V převážné většině nabízí pojišťovny tři zeměpisné oblasti. První oblastí bývá Česká republika, druhou oblastí Evropa a třetí oblastí Svět. Třetí oblastí se myslí všechny státy světa. Pojistné cestovního pojištění bývá stanoveno denní sazbou za osobu a den. Faktory, které ovlivňují výši pojistného, především jsou: délka trvání pojištění – délka cesty, pobytu, destinace – většinou bývá stanovena jedna sazba pro Evropu a vyšší sazby pro ostatní části světa, účel cesty – služební, turistická nebo sportovní (např. pro sportovní činnosti bývá pojistné zvýšené), věk pojištěnce – pro osoby nad 70 let bývají stanoveny dvojnásobné sazby pojistného.

1.2.

Práva a povinnosti pojištěného

Kromě povinností uložených zákonem a právními předpisy je pojistník povinen učinit veškerá možná opatření k zamezení rozšíření jakékoliv škody a dbát, aby pojistná událost nenastala. Bez zbytečného odkladu musí vyhledat lékařskou pomoc a pokračovat v léčení, až do jeho skončení. Neprodleně poté, co se o škodě dozvěděl, pojištěný je povinen informovat pojistitele, resp. asistenční službu a dát pravdivé vysvětlení o vzniku škodné události, rozsahu jejích následků a vyžádat si pokyny asistenční služby a postupovat v souladu s nimi. Pokud

7

pojištěný žádá o plnění z pojištění má povinnosti předložit pojistitelem požadované podklady a případně zabezpečit jejich úřední překlad.

1.3.

Práva a povinnosti pojistitele

Pojišťovna má kromě práv a povinností stanovených zákonem další povinnosti jako jsou například zachovávání mlčenlivost o skutečnostech, které vyplývají z pojistné smlouvy při správě a likvidaci pojistných událostí, nebo poskytnutí zájemci o pojištění jasným a přesným způsobem informace o pojištění. Z pojistné smlouvy, kde jsou sjednány léčebné výlohy, může vznikat pojišťovně povinnost uhradit lékařské ošetření, pobyt v nemocnici, léky předepsané lékařem v souvislosti s pojistnou událostí, přeprava do nejbližšího zdravotnického zařízení, náklady repatriace pojištěného, případně jeho tělesných ostatků apod. Plnění je v tomto případě omezeno pojistnou částkou. Pokud pojištěný porušil povinnosti stanovené pojistnými podmínkami, může pojistitel pojistné plnění snížit nebo úplně odmítnout.

1.4.

Výluky z pojištění.

Součástí pojistné smlouvy jsou všeobecné pojistné podmínky, ve kterých je uvedena celá řada výluk z pojistné ochrany, proto by se s nimi měl pojištěný seznámit ještě před uzavřením pojistné smlouvy. Některé z výluk lze obejít zaplacením mimořádného pojistného, jiné nikoli. Proto je nutné při výběru produktu věnovat značnou pozornost výlukám z pojištění, v těchto případech totiž klientovi nenáleží výplata pojistného plnění. Mezi obecné výluky z pojištění, kdy pojišťovna neposkytuje plnění, patří škody způsobené: situacemi, kdy ke škodné události došlo v důsledku nebo v souvislosti s účinky uvolněné jaderné energie, chemických nebo biologických zbraní, s válečnými událostmi, občanskou válkou či nepokoji, akty násilí (včetně teroristické činnosti), na nichž se pojištěný podílel; výtržnostmi nebo trestnou činností, které pojištěný vyvolal nebo spáchal; jednáním pojištěného pod vlivem alkoholu, drog a jiných omamných látek; 8

při účasti na provozování extrémních sportů čí kaskadérských činností, na výpravách do míst s extrémními klimatickými podmínkami nebo přírodními podmínkami; událostí, kdy pojištěný nedodržel zákonná ustanovení platná v zemi pobytu; při výkonu činností s vysokým rizikem (např. práce s výbušninami, práce s vysokým rizikem akutních otrav a popálenin, záchranné a havarijní práce). Další výluky budou uvedeny u jednotlivých produktů v dalších kapitolách.

1.5.

Formy sjednání cestovního pojištění

Cestovní pojištění je jedním z mála pojistných produktů, který je možné prodávat téměř kdekoli a bez složitých administrativních úkonů. Cestovní pojištění si klient může sjednat na pobočce komerční pojišťovny, prostřednictvím telefonu či internetových stránek jednotlivých pojišťoven či jiných on-line prodejců pojištění, ale může využít i cestovní pojištění jako součást platební karty nebo si případně cestovní pojištění k platební kartě doplatit. Cestovní pojištění nám prodá cestovní kancelář, zdravotní pojišťovna nebo letecká společnost. Jedním ze způsobů sjednání cestovního pojištění je uzavření pojištění na pobočce komerční pojišťovny. Výhodu tohoto způsobu je možnost okamžitého odborného zodpovězení otázek týkajících se jednotlivých připojištění a dalších dotazů ohledně podmínek pojištění. Cestovní pojištění si můžeme koupit i od své zdravotní pojišťovny. Zdravotní pojišťovny zpravidla nemají cestovní pojištění v nabídce svých standardních služeb, ale nabízejí možnost sjednání pojištění s komerční pojišťovnou. Největší zdravotní pojišťovna VZP má svou vlastní Pojišťovnu VZP a. s., u které lze cestovní pojištění uzavřít. Moderní formou sjednání pojištění je uzavření smlouvy přes internet. Nyní již většina pojišťoven a makléřských společností nabízí možnost sjednat si cestovní pojištění on-line a pomocí on-line platby uhradit pojistné. Smlouva je uzavřena až zaplacením pojistného, v případě on-line plateb obvykle do 1 hodiny, při platbě převodem - od jednoho až do třech pracovních dnů. Přednostmi tohoto způsobu sjednávání pojištění jsou rychlost uzavření pojištění, poskytované slevy na pojistném a také možnost sjednání pojištění kdykoliv a odkudkoliv. Výhodou je zajisté i možnost vzájemného porovnání s ostatními produkty na trhu. Negativem by mohl být neosobní přístup nebo nepřehlednost internetového portálu pojišťovny.

9

Vzhledem k rozšířenosti platebních karet je dnes běžnou součástí platebních karet i cestovní pojištění. Míra pojistné ochrany se ale velmi liší. Záleží na druhu platební karty, ale i na bance, ve které si platební kartu pořídíme. Obecně se dá říci, že čím lepší a dražší platební karta je, tím lepší cestovní pojištění poskytuje. Velmi dobrá pojistná ochrana je poskytována ke všem zlatým kartám, kartám Diners Club, American Express. U těchto karet jsou ale velmi vysoké roční poplatky za vedení karty. U standardních karet, kde neplatíme tak vysoké položky, je to už s pojištěním horší, zdarma k ceně levné karty získáme pojistku jen u některých bank a často mají nízké limity pojistného krytí. Některé banky poskytují cestovní pojištění automaticky v ceně platební karty, u některých bank je třeba pojištění aktivovat za poplatek. Platnost pojištění je shodná s dobou platnosti platební karty. Běžně platí cestovní pojištění k platebním kartám 45 až 90 dní nepřetržité zahraniční cesty pro všechny státy světa. Pojistit lze ne jen osobu, která platební kartu vlastní, ale například i rodinné příslušníky. Mezi hlavní výhody této formy pojištění patří především nižší ceny ve srovnání s běžným cestovním pojištěním a možnost kdykoli odcestovat. Při koupi zahraničního zájezdu je dnes běžně v ceně zájezdu zahrnuto cestovní pojištění. Některé cestovní kanceláře tento produkt nabízejí v ceně zájezdu. Je třeba ale dávat pozor, jaká pojistná ochrana je v ceně zájezdu a na co vše se vztahuje. Další možností je, že cestovní kanceláře mají uzavřenou smlouvu s pojišťovnou a nabízejí možnost uzavření pojištění při uzavření cestovní smlouvy. Takto uzavřené pojištění šetří čas, ovšem za cenu, že klient nemá možnost výběru pojišťovny. Na druhou stranu je klientovi již připraven produkt, který je přesně nastaven na potřeby daného zájezdu. Další možností je uzavření cestovního pojištění přes telefon. Tento rychlý a pohodlný způsob také spojen s různými slevami na pojistném. Výhodou je, stejně jako při sjednávání pojištění na pobočce pojišťovny, možnost nechat si ihned odborně poradit a zajistit si tak takovou pojistnou ochranu, kterou potřebujeme pro svou cestu do zahraničí. Novinkou je sjednávání cestovního pojištění prostřednictvím mobilního telefonu přes sms. Smyslem tohoto způsobu sjednávání cestovního pojištění je jednoduchost, praktičnost a rychlost.

10

2. Léčebné výlohy a doplňkové připojištění 2.1.

Význam cestovního pojištění

„Cestovní pojištění představuje oblast pojištění, kde dochází ke kombinování pojistných produktů různého typu.“ (1. Principy pojištění a pojišťovnictví - Eva Ducháčková). To znamená, že v cestovním pojištění je zahrnuto více jednotlivých pojištění, které se vzájemně doplňují. Základem cestovního pojištění je úhrada léčebných výloh v případě náhlého onemocnění nebo úrazu v zahraničí. V zemích Evropské Unie sice občané České republiky mají nárok na zdravotní ošetření ve stejném rozsahu jako občané dané zemi, ale na mnohých zdravotních výkonech je třeba se v zahraničí finančně spolupodílet. Výše spoluúčastí ošetření bývá v zahraničí poměrně vysoká a zahraniční cesta se jimi bez cestovního pojištění může prodražit. Hlavní výhodou cestovního pojištění je zajištění asistenční služby v českém jazyce, kterou pojištěný může kontaktovat v případě nouze nebo potřebné pomoci a tzv. repatriace, transport zraněného zpět do ČR, popř. transport ostatků. Cílem cestovního pojištění je vyloučit riziko značných starostí a finančních potíží v případě neočekávané události během cesty do zahraničí. Kompletní nabídka cestovního pojištění by měla zajistit vědomí jistoty zabezpečení pro případ úrazu či onemocnění během cesty do zahraničí, pro případ odcizení zavazadel, způsobení škody jiné osobě apod. Základem cestovního pojištění je úhrada léčebných výloh v případě, že v zahraničí onemocníte nebo utrpíte úraz. K tomuto pojištění jsou nabízeny různé druhy připojištění. Pojišťovny obvykle nabízejí: pojištění léčebných výloh, kryjící náklady na lékařskou péči, léky, pobyt v nemocnici, převoz do zdravotnického zařízení nebo návrat do vlasti apod., pojištění úrazové, pojištění osobních věcí a zavazadel, pojištění zrušení nebo zpoždění letu, pojištění odpovědnosti za škody – pro případ, kdy klient nahodile v průběhu cesty způsobí škodu za kterou je odpovědný a bude proti němu uplatněn nárok, pojištění storna cesty – krytí finančních ztrát při nevyužití cesty v návaznosti na výskyt nahodilé události, právní asistenci. 11

Některá pojištění jsou škodová, v rámci kterých pojišťovna proplácí škody – uhradí léčbu, nahradí hodnotu ztracených zavazadel nebo škodu, kterou jsme způsobili třetí osobě, a jiná jsou obnosová, z těch je vypláceno jakési „bolestné“ např. za způsobený úraz či za zpoždění dopravního prostředku. V posledních letech se v cestovním pojištění objevily nové produkty, například, pojištění nevyužité dovolené, pojištění odjezdu, pojištění pobytu v nemocnici, pojištění horské služby nebo pojištění únosu. Inovace stávajících produktů spočívají především v rozšiřování pojistné ochrany – například u pojištění pro případ terorismu, který byl v minulosti ve výlukách z pojištění, či pojistitelnosti rizikových sportů. Dalším směrem, kterým se pojišťovny ubírají, je cílená nabídka, kterou se snaží oslovit určité skupiny potenciálních klientů – sportovce, podnikatelské subjekty, rodiny s dětmi aj. V případě seniorů dochází k posunu věkové hranice pojistitelnosti. Studenti zase mohou využívat výhodných slev a speciálních produktů určených pro pojištění během studijních pobytů. V rodinném cestovním pojištění platí snížené, občas i nulové pojistné pro děti do určitého věku. Nově se též objevují pojistné balíčky sestavené s ohledem na cíl cesty, například, baliček AXA Zima od AXA Assistance, který zahrnuje pojištění veškerých zimních sportů a zohledňuje nejčastější nebezpečí s těmito druhy sportu spojená. Většina pojišťoven umožňuje sestavení cestovního pojištění „na míru“, kdy si pojištěný může připojistit i rizika nezahrnutá do základního produktu nebo si navýšit pojistné limity.

2.2.

Pojištění léčebných výloh

Základním a nejdůležitějším je pojištění léčebných výloh. Jedná se o pojištění škodové a jsou z něho obvykle hrazeny náklady do výše skutečně vynaložených nákladů, nejvýše však do výše limitu sjednaného za jednu pojistnou událost. Pojišťovna obvykle hradí náklady na: neodkladnou zdravotní péči a nezbytné ambulantní ošetření, vyšetření potřebné ke stanovení diagnózy a léčebného postupu, nezbytnou hospitalizaci či nutnou operaci včetně souvisejících nezbytných výloh; přepravu z místa vzniku pojistné události do nebližšího zdravotnického zařízení a zpět do místa pobytu pojištěného v zahraničí; léky a zdravotnické pomůcky předepsané lékařem; 12

neodkladné ošetření zubů za účelem odstranění náhle vzniklé bolesti s výjimkou zhotovení a opravy protéz; repatriaci pojištěného, pokud je nutná z lékařského hlediska, do místa trvalého bydliště pojištěného; mohou být hrazeny i přepravní náklady další osoby nezbytné pro doprovod pojištěného; převoz tělesných ostatků pojištěného do České republiky, kde měl dotyčný trvalý resp. přechodný pobyt, nebo či náklady na kremaci ve státě, kde pojištěný zemřel; návrat nezletilých dětí do vlasti, pokud jsou jejich rodiče hospitalizováni. Náklady za léčebné výlohy pojistitel hradí přímo nebo prostřednictvím poskytovatele asistenčních služeb. V případě, že zdravotnické zařízení neakceptuje platební garanci od pojišťovny, uhradí pojištěný náklady na lékařskou péči sám na místě v hotovosti. Pojistitel následně proplatí přiměřené a prokazatelné náklady, a to po převzetí originálů potřebných dokladů. Všeobecné pojistné podmínky pro pojištění léčebných výloh obsahují celou řadu výluk. Jejich účelem je především zabránit zneužívání pojištění k provádění drahých plánovaných lékařských výkonů, za které by jinak klient zaplatil mnohonásobně více, než činí zaplacené pojistné. Výluky rovněž chrání pojistitele před mimořádnými situacemi a udržují pojistné na reálné výši. Tak pojišťovny nehradí náklady vynaložené: v souvislosti s úrazem nebo nemocí, které nastaly nebo jejichž příznaky se projevily před odjezdem do zahraničí; za léčení nemocí a zdravotních stavů, kdy je zdravotní péče vhodná, ale odkladná a lze ji poskytnout až po návratu do ČR; na lékařskou péči spojenou s chronickým onemocněním; za léčení, které nebylo z lékařského hlediska nezbytně nutné a neodkladné; v souvislosti s újmou na zdraví v důsledku požití alkoholu nebo aplikace omamných a psychotropních látek; v souvislosti s újmou na zdraví způsobenou sebepoškozením pojištěného, sebevraždou nebo pokusem o ni; za kosmetické úkony, očkování, prevenci.

13

za rehabilitaci, lázeňskou léčbu, chiropraktické výkony, homeopatickou léčbu, orgánové transplantace nebo léčení hemofilie; za zhotovení zubních náhrad a korunek; za brýle, kontaktní čočky a naslouchací přístroje; za porod a předporodní komplikace; na léčbu duševních chorob, onemocnění AIDS, infekcí HIV a pohlavních chorob.

2.3.

Cestovní úrazové pojištění

„Pojistnou událostí je úraz pojištěného, ke kterému došlo nezávisle na vůli pojištěného během trvání úrazového pojištění a bylo způsobeno neočekávaným a náhlým působením zevních sil nebo vlastní tělesné síly.“ (2. Všeobecné pojistné podmínky pro cestovní pojištění AXA Assistance

[online].

[cit.

2015-3-23].

Dostupné:

https://www.axa-assistance.cz/getattachment/Nase-

produkty/Cestovni-pojisteni/Cestovni-pojisteni-online/Popis-pojisteni/Vseobecne-pojistne-podminkycestovniho-pojisteni_01-01-2014.pdf.aspx).

Za úraz se považují také újmy na zdraví, případně smrt,

které byly pojištěnému způsobeny např. tonutím, elektrickým proudem, úderem blesku, požitím jedovatých nebo leptavých látek, chorobou, která vznikla výlučně následkem úrazu. Pojišťovny nekryjí úrazy nebo následky úrazů prodělaných v minulosti. Dále za pojistnou událost pojišťovny nepovažují úraz způsobený úmyslným jednáním pojištěného nebo jednáním jiné osoby z podnětu jakéhokoli účastníka pojištění. Úrazové pojištění bývá zaměňováno za pojištění léčebných výloh v zahraničí. Z pojištění léčebných výloh jsou však hrazeny pouze vzniklé náklady v souvislosti s léčbou úrazu nebo nemoci, kdežto úrazové pojištění sjednáváno jako pojištění obnosové a kryje následky trvalých úrazů a smrt na následky úrazu. Některé pojišťovny v souvislosti s úrazem vyplácejí ještě denní odškodné po dobu nezbytného léčení následkem úrazu.

2.4.

Pojištění osobních věcí a zavazadel

Pojištění osobních věcí a zavazadel je pojištěním škodovým a vztahuje se na věci osobní potřeby patřící pojištěnému a věci, které si pojištěný prokazatelně pořídil během cesty. Pojištění cestovních zavazadel hradí škody v případě ztráty, poškození nebo odcizení zavazadel během cestování. Pojištění se dále vztahuje na škodu na věcech, která byla 14

způsobena živelnou událostí nebo dopravní nehodou. Pojišťovny si kladou podmínky, že při krádeži musí pachatel prokazatelně překonat překážky chránící zavazadla před odcizením. U loupežného přepadení musí být použito násilí. V případě pojistné události vyplatí pojistitel částku odpovídající přiměřeným nákladům na opravu poškozené věci, a to nejvýše do časové ceny věci, nebo částku odpovídající časové ceně věci. Pojištění zavazadel se nevztahuje na případy finančních ztrát způsobených pojištěnému zničením, poškozením nebo odcizením věci nebo kdy byla škoda způsobena pojištěnému osobou blízkou nebo osobou žijící s pojištěným ve společné domácnosti. Za pojištěné věci se často nepovažují cenné předměty (např. klenoty, hodinky), pro něž existuje zvláštní pojištění, doklady, hudební nástroje, zbraně, umělecké předměty, audiovizuální technika, mobilní telefony, počítače apod. včetně jejich příslušenství. Cestovní pojištění zavazadel se může týkat i zpoždění zavazadel. Zpozdí-li se dodání řádně zaregistrovaných kufrů po příletu do zahraničí, pojišťovna uhradí náklady na nákup nezbytného oblečení a toaletních potřeb do výše předem stanoveného limitu. Nárok nastává po uplynutí určité doby po příletu (obvykle minimálně o 6 hodin a více). Pro uplatnění pojistného nároku je pojištěný povinen předložit letenku či obdobný cestovní dokument, písemné potvrzení od leteckého dopravce s uvedením důvodu a délky zpoždění zavazadel a účty za nákup náhradních věcí.

2.5.

Pojištění zpoždění nebo zrušení letu

Pokud je odlet pojištěného opožděn oproti údaji letového řádu nebo pokud je takový let zrušen a pojištěnému není poskytnuta žádná alternativní doprava do určité doby, která je stanovena v pojistných podmínkách, pojistitel uhradí výdaje, které pojištěná osoba vynaložila na stravu, občerstvení, hotel a na cestu z letiště do náhradního ubytování a zpět. Tyto náklady jsou hrazeny do výše limitu pojistného plnění v případě, že toto připojištění je sjednáno jako škodové. Pokud je uzavřeno jako obnosové, pojistitel poskytne plnění za každou hodinu zpoždění (po uplynutí určité doby) do výše sjednaného limitu. Pojistné plnění nebude poskytnuto, pokud je zpoždění způsobeno zrušením letu v důsledku nařízení civilního leteckého úřadu nebo pojištěný se rozhodne zrušit cestu před svým odletem sám. Pojištění se také nevtahuje na zpoždění způsobené stávkou nebo na zpoždění letu nepravidelné letecké linky.

15

2.6.

Pojištění odpovědnosti za škodu

Cestovní odpovědnostní pojištění se týká právní odpovědnosti za vznik škody na zdraví, životě nebo na majetku jiné osoby, která vznikla během cesty v souvislosti s činností pojištěného v běžném občanském životě a za kterou pojištěný odpovídá podle občanskoprávních předpisů státu, na jehož území ke škodě došlo. Způsobí-li pojištěná osoba jiným osobám škody na majetku nebo zdraví a životě, zaplatí za něj pojišťovna finanční náhrady těchto škod. „Uhradil-li pojištěný škodu, za kterou odpovídá, přímo poškozenému, má pojištěný proti pojistiteli právo na náhradu vyplacené částky, a to až do výše, do které by jinak byl povinen plnit poškozenému“ (3. Všeobecné pojistné podmínky pro cestovní pojištění VPPCP 07

cestovní

agentury

Invia

Assistance

[online].

[cit.

http://www.invia.cz/direct/backend_file/direct-download-file/file/3489341).

2015-3-23].

Dostupné:

Jelikož se jedná o pojištění

škodové, hradí pojišťovna skutečnou škodu, kterou pojištěný způsobil třetí osobě během zahraniční cesty a za kterou odpovídá, a to až do výše sjednaného limitu plnění. Obvykle se uvádějí tři limity plnění: na škody na zdraví, škody na věci a škody finanční. Většina pojišťoven u tohoto pojištění vyžaduje spoluúčast pojištěného. Vedle obecných výluk z pojištění odpovědnosti bývají vyjmuty například, škody: způsobené úmyslně; převzaté nebo uznané pojištěným nad rámec stanovený právními předpisy; způsobené provozem dopravního motorového prostředku; na věcích, za které odpovídá svým společníkům či osobám žijícím s pojištěným v jedné domácnosti; způsobené na životním prostředí a ekologické škody. Plnění rovněž není poskytováno za pokuty, penále, správní nebo trestní sankce.

2.7.

Pojištění zrušení cesty

Smyslem tohoto pojištění je postarat se o situace, kdy pojištěný nemůže nastoupit cestu nebo pokračovat v cestě kvůli nešťastné události. Pojišťovna poskytne pojistné plnění ve formě náhrady výdajů na cestu a ubytování, které již byly uhrazeny nebo pojištěný se 16

zavázal uhradit, až do výše příslušného limitu. Zrušení cesty považují pojišťovny za pojistnou událost pouze z vybraných důvodů, jedná se např. o tyto případy: úmrtí pojištěného nebo rodinného příslušníka, vážného onemocnění nebo úrazu pojištěného nebo rodinného příslušníka, vážného poškození bytu nebo domu, v němž má pojištění bydliště nebo prostory určené k podnikatelské činnosti, přivolání k soudu jako svědek. Pojištění se nevztahuje na zrušení cesty z důvodů: nemoci nebo úrazu, který nastal již před uzavřením pojistné smlouvy, chronických onemocnění; změny cestovního plánu, neobdržení víza, nemožnosti čerpat dovolenou či neplatnosti cestovního dokladu; kdy pojištěný mohl již při zakoupení zájezdu vznik pojistné události předvídat nebo kdy její vznik způsobil záměrně; zmeškání odjezdu.

2.8.

Cestovní pojištění právní ochrany

Předmětem pojištění právní ochrany je ochrana oprávněných právních zájmů pojištěného v následujících případech: vůči pojištěnému je zahájeno trestní nebo správní řízení nebo došlo k porušení právních předpisů a/nebo právních povinností ze strany třetích osob, jehož následkem byly narušeny oprávněné zájmy pojištěného. Pojistitel v souvislosti s plněním svých závazků může poskytnout pojištěnému: telefonickou službu právních informací, na kterou se pojištěný může obrátit s obecnými právními dotazy v případě nejasností a s cílem zabránit vzniku pojistné události; administrativně-právní

asistenci.

Pojistitel

poskytne

informace

při

řešení

problémových situací např. asistenci při ztrátě osobních dokladů, tlumočení při policejní kontrole nebo zajistí doručení kauce, je-li pojištěný zadržen;

17

právní ochranu. Pojištěnému jsou poskytnuty služby za účelem nalezení řešení jeho pojistné události v soudním řízení, případně v exekučním řízení, a to zejména právním zastoupením pojištěného. Stejně jako odpovědnostní pojištění je i toto pojištění sjednáváno jako škodové pojištění.

2.9.

Připojištění rizikových sportů

Na sportovní aktivity klientů se pojišťovny dívají různě. Mezi jednotlivými pojistkami jsou značné rozdíly. Základem při uzavírání cestovního pojištění je detailně se informovat o rozsahu pojištění – tedy na co se pojistka vztahuje. Velkou část letních i zimních sportů pojišťovny zařazují mezi sporty rizikové či nebezpečné. Některé je možné připojistit, jiné nejde pojistit vůbec. Rizikovost a s tím spojenou pojistitelnost sportu posuzuje každá pojišťovna jinak, proto je nezbytné důkladně sledovat pojistné podmínky. Na druhou stranu pojišťovny dnes nabízejí připojištění, které kryjí rizikové a extrémní sporty. Za rizikový sport se považuje rafting, vodní motorové sporty, potápění s použitím dýchacích přístrojů, parašutismus, paragliding, bezmotorové a motorové létání všeho druhu, bungee jumping, horolezectví, lyžování či snowboarding mimo vyznačené sjezdovky a v extrémních terénech, skialpinismus, motorové sporty na sněhu, ledě či vodě, bojové sporty aj. Pojišťovny mívají ve výlukách také provozování rizikových sportů závodně či profesionálně.

3. Úloha asistenčních služeb 3.1.

Základní rysy asistenčních služeb

Společným rysem všech asistenčních společností je poskytování svých služeb 24 hodin a 7 dní v týdnu. Non-stop asistenční služba a komunikace v rodném jazyce jsou dnes již standardem u všech poskytovatelů. Velké a úspěšné asistenční společnosti se nezaměřují jen na jednu oblast asistenčních služeb, ale poskytují zdravotní, technickou i domácí asistenci. Některé z nich nabízejí i své vlastní produkty k určitému typu pojištění. Asistenční služba je součástí základního pojištění léčebných výloh a je již dávno standardní nabídkou českých pojišťoven. Asistenční služba obvykle funguje na možnosti

18

telefonického kontaktu nebo e-mailové komunikace, číslo a adresa bývají uvedeny na kartičce, kterou při sjednání cestovního pojištění klient obdrží. Nejdůležitější funkcí asistenčních společností je pomoc poskytovaná klientům při řešení jejich problémů přímo v zahraničí. V převážné většině případů volají klienti, kteří se ocitli v nesnázích a nevědí, například, na jaké zdravotnické zařízení se obrátit, jak řešit úhradu, jak se dopravit zpět atd. Úkolem asistenční služby je zajistit kontakt s nemocnicemi nebo pomoci pojištěnému s převozem do vhodného zdravotnického zařízení, zařídit repatriaci zpět do České republiky, poskytnout platební garanci nebo zajistit potřebné léky, které nejsou v místě dostupné. Operátoři asistenční centrály se tedy přímo soustředí na téměř okamžitou pomoc klientovi v případě vzniku potíží. Definice asistenčních služeb je uvedena v zákoně č. 363/1999 Sb. o pojišťovnictví, konkrétně se jedná o § 2 odstavec 1, písmeno t): „Jde o pomoc poskytovanou osobám, které se dostanou do nesnází během cestování nebo při pobytu mimo místo svého bydliště; ta spočívá v závazku pojistitele, který provozuje pojišťovací činnost podle pojistného odvětví č. 18, části B přílohy č. 1 k citovanému zákonu, poskytnout na základě předchozí úhrady pojistného okamžitě dostupnou pomoc osobě oprávněné podle pojistné smlouvy, pokud se tato osoba dostane do nesnází v důsledku pojistné události.“ (4. KRÁLÍČKOVÁ, Dana. Asistenční služby

ve

smyslu

zákona

o

pojišťovnictví

http://www.cnb.cz/cs/faq/asistencni_sluzby_ve_smyslu.html).

-

9.

Jinými

6.

slovy

2008

lze

[cit.

2013-5-21].

konstatovat,

že

asistenční služby je součástí pojistného plnění v případě škodné události a že pojišťovna může přenést pojistné plnění na asistenční společnost, která tuto službu poskytne. Asistence se u většiny pojistek vztahuje také na jiné události než jen ty, které jsou spojené s pojištěním léčebných výloh. Některé pojišťovny nabízejí svým klientům asistenční služby v rozšířené podobě. Doplňkové asistenční služby zahrnují: cestovní a turistické informace – informace o restauracích, kursech měn, místních kulturních památkách a turistických zvláštnostech, kontakty na zprostředkovatele služeb v cílové zemi a stupni všeobecné bezpečnosti v cílové zemi; lékařské informace – informace o obecné úrovni lékařské péče v porovnání s Českou republikou, o nutnosti očkování do cílové země, výskytu epidemií či specifických zdravotních rizik v daných lokalitách; telefonickou pomoc v nouzi – rady při řešení nouzové situace, jednání s administrativou, vyhledání právníka, ohlášení škodné události pojišťovně; 19

tlumočení a překlady – telefonické tlumočení při styku s policií, při celním řízení a hraničním přechodu, při styku s administrativou a lékařským zařízením, při vyplňování dokladů, zajištění tlumočníka při policejním šetření nebo při soudním řízení; administrativně–právní informace – právní pomoc, informace o dokladech nutných pro vstup do cílové země, vízové povinnosti do cílové země, zastupitelských úřadech a konzulátech, rady jak zabránit odepření vstupu do cílové země, postupy při vyřizování žádostí o víza a jiných dokladů; asistenci v souvislosti s pracovním pobytem – informace o právech a povinnostech v zemi pobytu, o rizicích spojených s výkonem povolání v cílové zemi, postupech nutných k prodloužení pobytu, procedurách a rizicích vyhoštění a možnosti obrany proti vyhoštění, zorganizování dodání příslušných tiskopisů a žádostí a pomoc při jejich vyplňování; asistenci při zpoždění či zmeškání letu – zálohové předání hotovosti pojištěnému za účelem koupě věcí osobní potřeby, zajištění vstupu do odpočinkového salónku na letišti, změna rezervace letenek případně zajištění náhradní pozemní přepravy, předání zpráv o případném zpoždění pojištěného jeho rodinným příslušníkům nebo obchodním partnerům; zprostředkování návratu – v případě nemožnosti návratu do České republiky plánovaným způsobem z jiných důvodů než lékařských; technickou pomoc – při závažné škodě na majetku pojištěného v místě jeho trvalého bydliště, pokud byla způsobena trestným činem nebo živelní událostí. Význam asistenční služby je zcela zásadní, jelikož nabízí komplexní řešení problémů v případě pojistné události. Postup, který operátor asistenční služby pro daného klienta zvolí, mu dává jistotu v plnění a proplacení pojistné události. Velmi důležitým prvkem spolupráce mezi klientem a operátorem je samozřejmě komunikace. Ráda bych dále popsala tuto činnost asistenčních společností.

3.2.

Přehled asistenčních služeb v České republice

Na českém trhu působí několik společností zabezpečujících asistenční služby k cestovnímu pojištění. V dané části práci uvádím stručnou charakteristiku 6 asistenčních služeb, které působí v rámci cestovního pojištění v České republice a jsou členové České asociace asistenčních služeb.

20

AXA Assistance je součástí AXA Group, jedné z největších pojišťovacích skupin na světě a leaderu v oblasti finančního zabezpečení. Dnes je rozšířena do více než 30 zemí a také proto má možnost poskytovat pomoc po celém světě. AXA Assistance zahájila svoji činnost v České republice v roce 1999 jako poskytovatel asistenčních služeb pro korporátní klientelu. Obchodními partnery AXA Assistance jsou zejména pojišťovny, banky, cestovní agentury a makléři. AXA Assistance se specializuje na vytváření programů asistenčních služeb na míru, v souladu s potřebami obchodních partnerů a jejich klientů. Motto společnosti zní: „Víc než standard“. Global Assistance je česká asistenční společnost, která, působí na českém a evropském trhu od roku 2004. Dynamicky se rozvíjí a se současnými více jak dvěma a půl miliony klientů se řadí v České republice mezi velké asistenční společnosti. Global Assistance se orientuje na komplexní služby v jednotlivých oblastech, které dokáže přizpůsobit požadavkům jednotlivých klientů. Sloganem Global Assistance je „Jedeme vždy s Vámi“. Skupina Mondial Assistance vznikla v lednu 2000 spojením několika samostatných mezinárodně působících společností. Nové logo skupiny symbolizuje společné hodnoty a zdůrazňuje, že péče o zákazníky je podstatou asistenčních služeb. Společnost má 33 operačních center ve 25 zemích. Asistenční společnost nabízí služby, pokrývající široký rozsah rizik, zahrnující zdravotní asistenci, pojištění pro případ zrušení či přerušení cesty, ztráty zavazadel, provoz krizové linky a další. Europ Assistance Česká republika patří do druhé největší mezinárodní asistenční skupiny Europ Assistance Group, která vznikla v roce 1963 jako první specializovaná společnost pro oblast cestovní asistence. V roce 2011 vyřešil tým 120 zaměstnanců Europ Assistance Česká republika více než 47 000 asistenčních událostí a odbavil 410 000 telefonních hovorů. Kvalita komunikace, profesionální a pro-klientský přístup, nepřetržitá dostupnost, maximální péče o zákazníka, to vše jsou hlavní hodnoty a poslání Europ Assistance vyjádřené sloganem „You live we care“. ČP Asistence je dceřiná společnost České pojišťovny a Europ Assistance. Společnost je výhradní poskytovatel asistenčních služeb v oblasti cestovního pojištění České pojišťovny. Vznik společnosti je datován k 1.3.2012. Spojením nejširší sítě smluvních partnerů ČP a jednoho z největších světových poskytovatelů asistenčních služeb Europ Assistance získávají klienti ČP Asistence komplexní pomoc v případě pojistných událostí jak v tuzemsku, tak v zahraničí.

21

EuroAlarm v Praze byl založen jako asistenční oddělení Evropské Cestovní Pojišťovny, jediného specialisty na cestovní pojištění v České republice, v roce 1996. Úvodní trénink a přístup k celosvětové asistenční síti zajistila přední skandinávská asistenční společnost Euro-Alarm A/S. V roce 2002 byla asistenční služba transformována na samostatnou společnost, EuroAlarm Assistance Prague. V dnešní době společnost spolupracuje i s European Travel Insurance Group a dalšími pojišťovnami a asistenčními službami z Pobaltí a Ruska. V tabulce uvádím přehled českých pojišťoven, které využívají služeb výše zmíněných asistenčních společností.

Tabulka 1 – Přehled asistenčních společností v České republice

Asistenční služba

Pojišťovna / Banka

AXA Assistance

Pojišťovna VZP, Komerční banka, Amex Corporate, AXA, Citibank

Global Assistance

Kooperativa, ČPP, Česká spořitelna

Mondial Assistance

Mondial, ČSOB pojišťovna

Europ Assistance

Uniqa, Generali, OZP, Wüstenrot, Raiffeisenbank,

ČP Asistence

Česká pojišťovna

EuroAlarm Assistance

Evropská cestovní pojišťovna

Zdroj: www.caas.cz, vlastní úprava

3.3.

Komunikace s klientem

Pokud nastane pojistná událost, poskytovatel asistenční služby by měl být ten první, koho bude klient pojišťovny kontaktovat. Každá pojistná událost nahlášena klientem se zaznamenává asistenční službou. Důležité je si uvědomit, že náklady za telefonický hovor s

22

asistencí a roaming nejsou propláceny všemi pojišťovnami. Je ovšem možné požádat asistenci o zpětné zavolání. Bez ohledu na to, s jakým typem klienta koordinátor komunikuje, každý hovor by měl mít přibližně stejnou strukturu a průběh. Nejdříve by se měl operátor srozumitelně a zdvořile představit. V následující fázi hovoru je nutné zjistit důvod kontaktu ze strany klienta. Úkolem operátora vést hovor ke zjištění potřeb klienta. Ne vždy klient je schopen popsat, co potřebuje. Koordinátor použitím vhodných otázek, oslovování klienta jménem a empatickým dojmem pomáhá klientovi popsat situaci a vzniklý problém. Je třeba důsledně verifikovat klientovu pojistku, specifikovat vzniklý problém klienta, zjistit, jedná-li se o úraz nebo onemocnění. Poté koordinátor navrhuje postup řešení dané situace, v případě potřeby seznámí klienta s konkrétními pojistnými podmínkami. Pokud ze strany klienty padnou nějaké námitky, je třeba je vyslechnout a vyjádřit empatii či poskytnout klientovi náhradní řešení. Každopádně musí být operátor vždy připraven poskytnout dostatečnou argumentaci a odůvodnění. Finálním krokem telefonického hlášení škodné události je shrnutí a dalšího postupu, v případě potřeby i domluva s klientem dalšího kontaktu. Operátor musí věnovat pozornost tomu, s jakým typem klienta komunikuje a zvládat způsob asertivního jednání. Vždy je nutné působit profesionálně, umět dostatečně argumentovat a hlavně znát dokonale pojistné produkty, které asistenční služba zabezpečuje.

3.4.

Proces asistence

Cestování v sobě skrývá určitá nebezpečí spojená se samotnou cestou či pobytem v zahraničí. Záleží pak na asistenční službě a jejích operátorech, jak dokážou klientovi pomoci a usnadnit mu jeho léčení, návrat do vlasti nebo nárokování určitého plnění. V této části bych se zaměřila na situace, které mohou klientům v zahraničí nastat a jakým způsobem jsou řešeny ze strany asistenční služby. Častá je situace, kdy klient kontaktuje asistenční službu, informuje operátora o zdravotním problému a neví jak postupovat dál. V takových případech asistenční služba poskytne kontakty na nejbližší zdravotnické zařízení dle své databáze. Pokud klient souhlasí s návštěvou referenčního zdravotnického zařízení, zašle asistenční služba dopis do nemocnice, který potvrzuje platnost cestovního pojištění klienta nebo platební garanci, potvrzující úhradu lékařských nákladu do určitého limitu. Nachází-li se klient v méně obvyklé

23

destinaci, doporučuje se navštívit nejbližší zdravotnické zařízení, případně využít zkušeností delegáta, recepčních hotelu, atd. V případě, kdy klient již podstoupil ambulantní ošetření, povinnosti operátora je prověřit vzniklé náklady v souvislosti s pojistnou událostí a informovat klienta o možnostech nárokování. Řešení úhrady vzniklých nákladů může probíhat následujícími způsoby: platba klientem na místě s tím, že po návratu do vlasti požádá klient o jejich zpětné proplacení; zdravotnické zařízení zašle lékařskou zprávu a účet za ošetření na asistenční službu, poté oprávněná osoba posoudí dokumentaci a potvrdí garanci platby. Samotná úhrada proběhne po přijetí originálu faktury. Klient nemusí na místě platit; úhrada přes Evropský zdravotní průkaz pro případ ošetření ve veřejných zařízeních zemí Evropské unie a v dalších smluvních zemích. V případech nutné hospitalizace klienta nastává samozřejmě složitější situace jak pro samotného klienta, tak pro asistenční společnost. Asistenční služba monitoruje zdravotní stav klienta, snaží se klienta denně informovat a psychicky ho podporovat. Operátor asistenční služby při kontaktu s nemocnicí zajišťuje veškerou dokumentaci potřebnou pro monitorování klienta a pro rozhodnutí o transportu zpět do vlasti. V případě pochybností o úrovni zdravotnického zařízení anebo je-li nezbytná specializovaná péče, zařídí asistenční služba převoz klienta do nejbližší vhodné nemocnice. Pokud je komunikace s nemocnicí obtížná, či kvůli jazykové bariéře nemožná, má asistenční služba možnost kontaktovat svoji pobočku v dané zemi a požádat o spolupráci. Jedná-li se o onemocnění, s kterým se klient mohl léčit před cestou do zahraničí, má asistenční služba povinnost prověřit případnou preexistenci, která je obsažena ve výlukách všech pojistných podmínek cestovního pojištění. Po vyžádání od klienta jména a adresy jeho praktického lékaře následuje kontakt s lékařem za účelem zjištění předchorobí klienta. Lékař asistenční služby podle klientova výpisu ze zdravotní dokumentace posoudí, zda se nejedná o zmíněnou výluku a schválí pojistnou událost. Jak již bylo uvedeno, operátor pravidelně komunikuje s nemocnicí i s klientem. Pokud je komunikace s nemocnicí obtížná, či kvůli jazykové bariéře nemožná, může asistenční služba kontaktovat svoji pobočku v dané zemi a požádat ji o spolupráci. Před propuštěním klienta z nemocnice je pak na asistenčním lékaři, aby určil způsob návratu a předal instrukce operátorům, kteří učiní další kroky pro zajištění repatriace klienta. 24

V rámci poskytované asistence velmi důležitá znalost cestovní medicíny, která má oproti klasické medicíně svá specifika. Pokud je pro klienta vyslaná ambulance, je nutné předem informovat nemocnici o připravovaném transportu a času vyzvednutí, zjistit přesnou adresu nemocnice. Další možný způsob transportu klienta je letecká doprava. Leteckou přepravu lze rozdělit na přepravu pravidelnou linkou, kdy je pro klienta zajištěno několik sedadel navíc nebo speciální lehátko (stretcher) a dále na přepravu leteckým speciálem, což je speciálně vybavená letecká ambulance vyslaná pouze pro klienta. Důležitým prvkem repatriací je vyslání lékařské eskorty v případě, kdy klient není schopný samostatného návratu a vyžaduje pomoc se zavazadly, s invalidním vozíkem či nadále potřebuje lékařský dozor během transportu. Tato eskorta přiletí speciálně za klientem, asistenční služba pro ni zajistí hotel a návozy mezi klientem a nemocnicí a transport zpět s klientem. O umístění pacienta po návratu do místa trvalého pobytu rozhoduje opět asistenční lékař. Mezi možnostmi jsou transport do spádové nemocnice, kde asistenční služba zajistí příjem klienta k další hospitalizaci, nebo ke kontrole zdravotního stavu. Preferuje-li klient převoz do jiné nemocnice, zajistí si příjem sám a následně informuje asistenční službu. Pokud zdravotní stav klienta nevyžaduje další lékařskou péči, zařídí asistence transport na domácí adresu klienta k domácímu ošetřování. Po ukončení celé repatriace prověří operátor úspěšné zvládnutí celého transportu a dořeší vzniklé náklady. Psychicky nejnáročnější situace nastává při hlášení úmrtí klienta. Důležitá je citlivá komunikace s příbuznými klienta a určení kontaktní osoby, s kterou se následně bude řešit převoz tělesných ostatků. Během prvního hovorů je nutné zjistit okolnosti úmrtí, a zda smrti nepředcházela konzumace alkoholu, nějaká sportovní činnost či hospitalizace. Tyto informace jsou nezbytné pro schválení či zamítnutí úhrady nákladů z pohledu všeobecných pojistných podmínek. Ze strany pojišťovny jsou tyto případy velmi hlídány a asistenční společnost musí bezprostředně pojišťovnu o takovémto případu informovat a žádat o schválení nákladů před jejich garantováním ze strany asistenční služby. Po prověření pojistné události a zjištění oficiální příčiny úmrtí následují kroky k zajištění převozu do České republiky. Asistenční služba nikdy neinformuje příbuzné zemřelé osoby o úmrtí. Tuto pravomoc má příslušné konzulární oddělení zastupitelského úřadu České republiky.

25

3.5.

Vymezení spolupráce asistenční služby a pojišťovny

Převažujícím trendem pojišťoven na českém trhu je zajištění asistenčních služeb prostřednictvím externích firem. Externí asistenční společnosti mají výhodu ve znalosti produktů většího spektra pojišťoven a díky těmto zkušenostem jsou schopné řešit nestandardní situace operativněji. Jedná se totiž o tak komplexní soubor služeb, že je pro všechny strany jednoznačně výhodnější spolehnout se na profesionální organizace, které se na tyto činnosti specializují. Asistenční společnosti představují vysoce organizovanou a spolehlivou mezinárodní síť poboček po celém světě, což zajišťuje hladký průběh pojistných událostí. Asistenční centrála však vždy musí vystupovat ve jménu konkrétního obchodního partnera a zachovávat mlčenlivost ve vztahu k ostatním obchodním partnerům. Klienti tak ani často nemají možnost zjistit, jaké všechny společnosti asistenční společnost zastřešuje. Asistenční společnosti mohou nabízet i své vlastní produkty jako vedlejší výdělečnou činnost (například, Mondial Assistance a AXA Assistance nabízejí vlastní cestovní pojištění). Výhody vlastní asistenční služby se mohou projevit například při řízení nákladů, rychlejším rozhodovacím procesu a snazším implementováním produktových novinek do asistenčního procesu. Společnost poskytující asistenční služby musí bezpodmínečně zachovávat a dodržovat určité standardy a plnit povinnosti, kterými je vázána od pojišťovny. Asistenční služba tak k jednotlivým pojistným produktům má specifický asistenční program podle požadavků pojišťovny. Na základě smluv sjednaných mezi těmito subjekty se asistenční společnost zavazuje poskytnout asistenční služby a má právo jednat jménem pojišťovny s klienty, kteří se dostali do nouzové situace během své zahraniční cesty. V následujícím textu zmíním typy smluv, které se v tomto odvětví uzavírají. Mezi nejčastěji uzavírané smlouvy v rámci cestovního pojištění patří smlouvy servisní a zajistné. V obou případech se jedná smlouvy, v rámci kterých se asistenční služba zavazuje k poskytování asistence klientům dané pojišťovny. Servisní smlouva může být uzavřena v několika variantách. V rámci cestovního pojištění se nejčastěji vyskytuje servisní smlouvy, kdy pojišťovna platí asistenční službě určitou částku za dohodnutý druh jednotky nebo je jako odměna asistenční službě dohodnutá určitá procentní sazba z předepsaného pojistného klientů. Externí náklady, které jsou vynakládány asistenční společností, jsou následně přeúčtovaný dané pojišťovně.

26

Pokud má asistenční služba svou pojišťovnu, která v tomto vztahu vystupuje jako zajišťovna pro danou pojišťovnu spolupracující s asistenční službou, hovoříme o zajistné smlouvě. Jako zajistné je určeno procento z pojistného klienta a jako zajistné plnění vystupuje služba asistenční společnosti, kterou poskytne klientům pojišťovny. Externí náklady jsou v domluveném poměru rozděleny mezi asistenční službu a pojišťovnu. Mezi pojišťovnami a asistenčními společnostmi často domluveno zaslání určité zálohy na začátku období. Tato záloha je nutná k pokrytí externích nákladů, které asistenční služba vydává za určité časové období v rámci asistenční činnosti. Dále jsou v každé smlouvě o poskytování asistenčních služeb vymezeny informace určující možnosti, povinnosti a pravomoci asistenční společnosti. Mezi tyto patří hlavně pravidla pro verifikaci klientů, způsob ověření každého klienta, informace o telefonní lince, způsob reportování asistenční společnosti o uskutečněných případech a rezervách či následky ukončení smlouvy. Pojišťovny zpravidla předávají asistenčním společnostem určité kompetence a pravomoci tak, aby sama asistenční služba mohla o určitých věcech sama, bez předchozího souhlasu pojišťovny, rozhodovat. Ve většině případů jde o schvalování nákladů, které budou pojišťovnou hrazeny. Tyto podmínky schvalování a případné limity jsou vždy vymezeny v každé smlouvě mezi pojišťovnou a asistenční společností. Pojišťovny tím delegují část rozhodovacích kompetencí na své smluvní partnery, neboť by nebylo technicky ani časově možné, aby každé rozhodnutí pojišťovna potvrzovala. Poskytování informací a náhrad v případě vzniku pojistných událostí je asistenční službou zajišťováno vždy v souladu s všeobecnými pojistnými podmínkami sjednaného pojištění. Pokud klient požaduje vyšší plnění, asistenční lékař pouze sepíše své doporučení a asistenční služba postoupí tuto žádost pojišťovně, která rozhodne o schválení nebo zamítnutí požadovaného plnění. V dnešní době se poskytovatelé služeb orientují na přání a potřeby svých klientů více než dříve. To se odráží i v přístupu pojišťoven k zajišťování asistenčních služeb. Důležitější než neustálá kontrola nákladů a tlak na snižování cen je kvalita poskytovaných asistenčních služeb. Ta spočívá především v profesionálním přístupu, vstřícné komunikaci a efektivní pomoci klientovi. Asistenčním zásahem se vytváří vztah pojištěného k pojišťovně a dochází tak k budování loajality klienta. Volba asistenční společnosti je pro pojišťovnu velice důležitá, protože podle jednání jejich pracovníků a celkového zvládnutí a řešení situace, hodnotí klienti i svoji pojišťovnu.

27

Činnost asistenční služby však pro pojišťovnu představuje i další přidanou hodnotu. Díky tomu, že jsou její zaměstnanci ve stálém kontaktu s klienty pojišťoven, kteří se na ně obracejí nejen v případě pojistné události, ale i se žádostí o informace ohledně pojištění, mohou efektivně shromažďovat pro pojišťovnu cenné informace a marketingově významná data o potřebách a očekáváních klientů a provádět tak průzkum trhu. Asistenční služby, stejně jako celá oblast cestovního pojištění, směřují postupně k tomu, že v budoucnu nebudou vnímány jen jako pomoc v nouzi, ale budou pro klienty představovat komplexní servis spojený s cestováním – od poskytování turistických informací, přes rezervaci letenek či vstupenek až po právní a překladatelské služby. S tím také nabývá na významu důležitost asistenčních společností a jejich připravenost profesionálně poskytnout a zajistit komplexní asistenční služby.

4. Porovnání vybraných produktů V následující části se zaměřím na cestovní pojištění od České pojišťovny, AXA Assistance a Pojišťovny VZP. Nastíním základní informace o jednotlivých pojišťovnách a podrobněji rozeberu pojistné produkty, které tyto společnosti nabízejí. Pro srovnání jsem vybrala individuální cestovní pojištění, které se sjednává při cestě do zahraničí.

4.1.

Česká pojišťovna, a. s

Česká pojišťovna je nejstarší pojišťovací institucí v českých zemích. Její počátky jsou spojovány s První českou vzájemnou pojišťovnou, která byla založena v roce 1827. Česká pojišťovna je zakládajícím a aktivním členem České asociace pojišťoven a České kanceláře pojistitelů. Česká pojišťovna je součástí finanční skupiny PPF Generali Holdingu. Asistenci pro cestovní pojištění v zahraničí vykonává vlastní asistenční služba ČP Asistence. Česká pojišťovna nabízí individuální cestovní pojištění určené k zahraničním cestám buď ke krátkodobým, nebo dlouhodobým pobytům. „Dlouhodobé cestovní pojištění se sjednává vždy na dobu jednoho roku, přičemž délka pobytu v zahraničí může být omezena na 90 nebo 180 dní nebo neomezena“ (5. Všeobecné pojistné podmínky pro cestovní pojištění VPPCP 12, [online]. [cit. 2015-3-20]. Dostupné: http://www.ceskapojistovna.cz/documents/10262/50007/vppcp-cestovnipojisteni-4-tisk.pdf).

Sjednat ho mohou všichni cestující bez rozdílu věku. Pojištěné osoby jsou

28

děleny do čtyř skupin: do 6 let, od 7 do 18 let, od 19 do 69 let a osoby nad 70 let. U České pojišťovny se mohou pojistit samozřejmě české občané, ale i občané jiných států s povolením k trvalému nebo dlouhodobému pobytu na území České republiky. Územní platnost pojištění je členěna na dvě zóny – Evropa a Svět. Pojistník může k pojištění léčebných výloh, které tvoří základ produktu a je povinné, sjednat dále pojištění odpovědnosti za škodu, úrazové pojištění, pojištění cestovních zavazadel (pro případ jejich poškození, zničení či ztráty), pojištění storna cesty a pojištění právní ochrany. V nabídce je i připojištění veterinární léčby či opuštěné domácnosti, což nejsou standardní nabídky mezi pojišťovnami napříč naším trhem.

29

Tabulka 2 – Limity pojistného plnění

Druh pojištění

Maximální plnění na jednu pojistnou událost 3 000 000 Kč

Pojištění léčebných výloh

6 000 000 Kč

doba nezbytného léčení 20 000 Kč

40 000 Kč

trvalé následky

200 000 Kč

400 000 Kč

smrt úrazem

100 000 Kč

200 000 Kč

na zdraví

2 000 000 Kč

3 000 000 Kč

Pojištění odpovědnosti za škodu

na věci

1 000 000 Kč

1 000 000 Kč

finanční škoda

500 000 Kč

1 000 000 Kč

Pojištění cestovních zavazadel

za 1 pojistnou událost

10 000 Kč

30 000 Kč

za 1 věc

5 000 Kč

Pojištění storna cesty

max. 80 % stornopoplatku, max. 64 000 Kč

Úrazové pojištění

Pojištění právní ochrany 200 000 Kč Zdroj: http://www.ceskapojistovna.cz, vlastní úprava

Ačkoliv Česká pojišťovna nabízí dva maximální limity pojistného plnění u pojištění léčebných výloh, jsou ještě navíc stanoveny dílčí limity pojistných plnění pro jednotlivá rizika. V tabulce uvádím tyto hranice pojistného plnění.

30

Tabulka 3 – Hranice pojistného plnění u léčebných výloh

Léčebné výlohy

3 000 000 / 6 000 000 Kč

Ambulantní ošetření

do výše základního limitu

Hospitalizace

do výše základního limitu

Převoz

do výše základního limitu

Repatriace

do výše základního limitu

Zubní ošetření

20 000 Kč

Náklady na zhotovení ortéz

20 000 Kč

Opravy zubních ortéz

20 000 Kč

Přivolaný opatrovník –

30 000 / max. 3 000 Kč/den

doprava, ubytování, strava Náklady na přepravu při ztrátě

5 000 Kč

či zničení cestovních dokladů Zmeškání odjezdu –

5 000 Kč

Náklady na přepravu Náklady při zpoždění odjezdu

5 000 Kč

Odškodnění za zdržení

20 000 Kč / max. 5 000 Kč/den

Pojištěného při únosu letadla Zprostředkování finanční

100 000 Kč

Pomoci Zásah horské služby

500 000 Kč

Zdroj: http://www.ceskapojistovna.cz, vlastní úprava

V závislosti na charakteru cest nabízí Česká pojišťovna svým klientům cestovní pojištění ve čtyřech variantách: „Turistická“ - vztahuje se na běžné aktivity a sporty. V rámci turistické cesty je možno provozovat oddychové a necílené rekreační činnosti například, badminton, běžné rekreační lyžování a snowboarding na vyznačených a pro veřejnost otevřených sjezdovkách, plavání a potápění pod vedením instruktora do hloubky max. 10 m., vysokohorská turistika do 3 500 m. n. m. po vyznačených trasách, procházky a túry v nenáročném terénu, tanec, tenis a další necílené rekreační činnosti srovnatelné rizikovosti.

31

„Pracovní cestou“ je definována jako služební cesta a pobyt za účelem výkonu práce a za účelem výdělku, aurpair, stáže a současně zahrnuje také turistickou cestu. „Organizovaný sport“ se vztahuje na cílené provozování sportu v rámci aktivního odpočinku nebo provozování sportu při organizovaných soutěžích amatérských či profesionálních sportovců a veškerou přípravu k této činnosti. Toto připojištění umožnuje provozování rizikových rekreačních aktivit jako například námořní rybolov a současně zahrnuje také turistickou a pracovní cestu. „Rizikovou cestou“ se rozumí zvlášť vysoce rizikové sportovní činnosti a další vybrané aktivity jako canyoning, výpravy do míst s extrémními klimatickými nebo přírodními podmínkami, horolezectví, činnost artistů, kaskadérů a krotitelů zvěře, činnost při zajíždění motorových vozidel a při provádění typových zkoušek, činnost továrních jezdců motorových vozidel a další činnosti srovnatelné rizikovosti a současně zahrnuje také turistickou cestu, pracovní cestu a organizovaný sport“ (6. Všeobecné pojistné podmínky pro cestovní pojištění VPPCP 12, [online]. [cit. 2015-3-20]. Dostupné: http://www.ceskapojistovna.cz/documents/10262/50007/vppcp-cestovnipojisteni-4-tisk.pdf ).

Při sjednání cestovního pojištění prostřednictvím internetu nabízí pojistitel slevu 10 % na pojistném pro všechny klienty. Při uzavření pojištění pro celou rodinu mohou klienti využit 50 % slevy pro děti mladší 18 let a děti mladší 6 let dokonce pojistit zdarma. Kombinace výše uvedených slev není možná.

4.2.

Pojišťovna VZP, a.s.

Pojišťovna VZP, a.s. vznikla jako dceřiná společnost Všeobecné zdravotní pojišťovny České republiky dne 16.1.2004. V roce 2010 v rámci zvýšení nabídky služeb zažádala Českou národní banku o rozšíření rozsahu povolené činnosti. Pojištění léčebných výloh v zahraniční tak bylo rozšířeno o další doplňková připojištění, a to zejména o úrazové pojištění, pojištění odpovědnosti a pojištění osobních věcí. Předtím Pojišťovna VZP nabízela tato připojištění ve spolupráci s Českou Podnikatelskou Pojišťovnou. Asistenční služby pro Pojišťovnu VZP víc než 10 let poskytuje společnost AXA Assistance. Všeobecná zdravotní pojišťovna předkládá tuto nabídku cestovního zdravotního pojištění:

32

Tabulka 4 – Limity pojistného plnění

Maximální plnění a varianta hranice plnění

Druh pojištění

Basic

Comfort

Excelent

Pojištění léčebných výloh

3 000 000 Kč

6 000 000 Kč

bez limitu

neodkladní ošetření zubů

5 000 Kč

7 500 Kč

10 000 Kč

200 000 Kč

300 000 Kč

400 000 Kč

100 000 Kč

150 000 Kč

200 000 Kč

na zdraví

2 000 000 Kč

3 000 000 Kč

4 000 000 Kč

na věci

1 000 000 Kč

1 500 000 Kč

2 000 000 Kč

500 000 Kč

750 000 Kč

1 000 000 Kč

10 000 Kč

20 000 Kč

30 000 Kč

trvalé Úrazové pojištění za 1 pojistnou následky událost smrt úrazem Pojištění odpovědnosti za škodu

finanční škoda

Pojištění osobních věci Pojištění storna zájezdu Pojištění zásahu horské služby

max. do výše ceny zájezdu uvedené v pojistné smlouvě 100 000 Kč

200 000 Kč

100 000 Kč

Zdroj: www.pvzp.cz/cs/servis-pro-klienty/dokumenty-ke-stazeni/cestovni-pojisteni-dokumenty, vlastní úprava.

Základní baliček MINI, který nabízí pojišťovna, obsahuje pojištění léčebných výloh a pojištění odpovědnosti za škodu. Doporučovaný balíček OPTIMAL navíc zahrnuje úrazové pojištění a pojištění osobních věcí. Rozšířený balíček ELITE obsahuje navíc pojištění pro případ hospitalizace. Cestovní zdravotní připojištění lze také rozšířit o pojištění veterinární péče pro psy a kočky či zásahu horské služby. Připojištění storna zájezdu lze uzavřít jedině na přepážce pojišťovny. U těchto 3 balíčků si lze sjednat tři různé varianty lišící se výší pojistného plnění. První varianta Basic má maximální pojistné plnění ve výši 3 000 000 Kč. U druhé varianty nazvané Comfort činí limit pojistného plnění 6 000 000 Kč. Poslední variantou je varianta Excelent. Zde Pojišťovna VZP nabízí neomezený limit léčebných výloh s výjimkou zubního ošetření. Pojištění je určeno jak pro jednorázové, tak opakované turistické i pracovní cesty a pobyty v cizině. Pojištění lze sjednat až na dobu 1 roku. Počet výjezdů do zahraničí v průběhu trvání pojištění není omezen. Pokud je zvolena varianta „Opakovaný pobyt“ pojištěný je povinen předložit doklad potvrzující, že délka jeho pobytu v zahraničí nepřesáhla 90 dnů. 33

Zeměpisná oblast stejně jako u České pojišťovny je rozdělena na 2 zóny: Evropa a Svět. Pojišťovna VZP rozlišuje 4 věkové skupiny: děti do 17 let, dospělé osoby 19 až 69 let, senioři od 70 do 79 let a osoby starší 80 let. Klient si může uzpůsobit cestovní pojištění podle svých potřeb a účelu cesty: turistické, pracovní pojištění nebo připojištění sportů. Za „turistický“ pobyt se považuje běžná rekreační a oddechová činnost. Automaticky jsou připojištěny například cykloturistika, golf, jízda na zvířatech, lyžování a snowboarding po vyznačených trasách, šnorchlováni, turistika v terénu do 3 000 m.n.m., studijní pobyty a další činnosti srovnatelné rizikovosti. „Pracovní“ pobyt se vztahuje na činnosti vykonávané za účelem výdělku nebo ve prospěch jiné osoby, praxe a stáže. Pracovní připojištění se vztahuje i na turistickou cestu. P VZP má pro účely cestovního pojištění rozděleny sportovní připojištění do čtyř skupin: sportovní soutěže, nebezpečné sporty, extrémní a profesionální sporty. Připojištění „Sportovní soutěže“ je potřeba sjednat při provozování organizovaných soutěží, závodů a tréninků. Nejsou pojištěny aktivity, které spadají do nebezpečných, extrémních či profesionálních sportů. „Nebezpečné sporty“ zahrnují následující činnosti: potápění bez dýchacího přístroje, surfing, lední hokej, náročnou turistiku ve vysokohorském terénu do 5 000 m.n.m., snowtubbing, letecké sporty, sportovní boby atd. „Extrémní sporty“ se vztahují na aktivity zmíněné výše, motokros, snowboarding a lyžování ve snowparku, potápění za pomoci dýchacího přístroje, sportovní saně a obdobné sporty. „Profesionální sporty“ se vztahují na všechny aktivity a sporty uvedených výše, kromě nebezpečných sportů, a to v případě, že činnost je vykonávaná v zaměstnaneckém poměru, z níž pojištěnému plynou hlavní příjmy. Možnost uzavření cestovního pojištění prostřednictvím zdravotních pojišťoven je velice oblíbená a to především kvůli finanční úspoře, které lze jako klient zdravotní pojišťovny dosáhnout. Všichni pojištence VZP získávají 10 % slevu, nabídku ovšem je možné využit při sjednání pojištění na pobočce. Stejná sleva je poskytnuta i při on-line sjednání. 30% slevu nabízí P VZP členům Klubu pevného zdraví, také studentům, pokud jsou zároveň pojištěnci VZP, a 20 % slevu z pojistného pro studenty, kteří nemají zákonné pojištění u VZP. 34

4.3.

AXA Assistance, s.r.o.

„AXA Assistance je součástí koncernu AXA, jedné z největších pojišťovacích skupin na světě. AXA je celosvětovým leaderem v oblasti finančního zabezpečení.“ (Axa Assistance [online]. [cit. 2015-3-29]. Dostupné: https://www.axa-assistance.cz/o-nas/axa-assistance/).

Na českém trhu působí AXA Assistance už od roku 1998, primárně se zaměřovala na oblast asistenčních služeb a cestovního pojištění. Díky mezinárodní sítě poboček a operačních středisek se v oblasti asistenčních služeb řadí pojišťovna AXA Assistance mezi kvalitní poskytovatele s celosvětovou působností. Při poskytovaní služeb pojišťovna AXA Assistance zamířena na operativnost, jednoduchost a komfort klienta. AXA Assistance nabízí cestovní pojištění s možnostmi krytí Reference, Komfort a Excelent. Základní varianta Reference obsahuje obligatorní pojištění léčebných výloh v případě akutního onemocnění nebo úrazu. Součástí balíčku Komfort jsou připojištění zavazadel, pojištění odpovědnosti za škodu a úrazové pojištění. Cestovní pojištění Excelent zahrnuje následující připojištění: zpoždění zavazadel, zpoždění a zrušení letu, pojištění nevyužité dovolené a předčasného návratu, pojištění asistenčních služeb a právní asistence. Axa Assistance stejně jako Pojišťovna VZP nabízí variantu cestovního pojištění s neomezeným krytím léčebných výloh v zahraničí. Toto tvrzení ale má určité výjimky. Například ubytování doprovázející osoby nebo příbuzného při hospitalizaci pojištěného je omezeno 200 €/noc a hrazeno maximálně po dobu 10 dní. Další výjimkou je i akutní ošetření zubů, které má limit 10 000 Kč pro uzemní platnost Evropa a 15 000 Kč při sjednané pojistce Svět bez USA nebo Svět.

35

Tabulka 5 – Limity pojistného plnění

Reference

Komfort

Evropa

Svě t bez US A

celkový limit

1 500 0 00 Kč

3 000 000 Kč

2 500 0 00 Kč

4 000 000 Kč

neomezeně

ošetření zubů

6 000 Kč

9 000 Kč

8 000 Kč

11 000 Kč

10 000 Kč

ubytování doprovázej ící osoby

100 €/noc, max. 10 150 €/noc, max. 10 200 €/noc, max.10 nocí nocí nocí

ubytování příbuzného na návštěvu

100 €/noc, max. 10 150 €/noc, max. 10 200 €/noc, max.10 nocí nocí nocí

smrt úrazem

-

200 000 Kč

300 000 Kč

trvalé následky

-

400 000 Kč

600 000 Kč

Pojištění

na zdraví

-

1 000 000 Kč

25 000 000 Kč

odpovědno

na věci

-

500 000 Kč

10 000 000 Kč

za spoluúčast

-

5 000 Kč

5 000 Kč

-

20 000 Kč

30 000 Kč

na -

9 000 Kč

15 000 Kč

-

4 000 Kč

4 000 Kč

-

-

500 za každou hodinu, max. 2 000 Kč

a -

-

10 000 Kč

nevyužité -

-

700 Kč za každý den, max. 5 000 Kč

-

20 000 Kč

Léčebné výlohy

Úrazové pojištění

sti

Svě Evropa t

Excelent Svě t bez US A

Svě Evropa t

Svě t bez US A

Svě t

15 000 Kč

škodu

Pojištění zavazadel

celkový limit limit věc doklady

Pojištění zavazadel

zpoždění

Pojištění zpoždění zrušení letu Pojištění dovolené

Pojištění právní as.

36

Zdroj:

https://www.axa-assistance.cz/getattachment/Nase-produkty/Cestovni-pojisteni/Cestovni-pojisteni-

online/Popis-pojisteni/Rozsah-cestovniho-pojisteni.pdf.aspx.

Výše pojistného a rozsah krytí cestovního pojištění také zaleží na délce pobytu. Klient si může vybrat z následujících tří kategorií: „Krátká cesta“ je určena pro turistickou nebo administrativní i manuální práce, která bude trvat nejdéle 90 dnů. Toto pojištění nemá žádný věkový limit. „Dlouhodobý pobyt“ je určen pro sjednání cestovního pojištění na jeden celý rok pro turistickou nebo administrativní i manuální práce. Pojištění se vztahuje na osoby do věku 69 let. V kategorii „Opakované cesty během roku“ je možné sjednat cestovní pojištění na jeden rok pro opakující se turistické nebo pracovní cesty. Každá cesta může trvat maximálně 90 dnů. Jednotlivé cesty během roku nemusejí směřovat do té samé destinace, ale vždy spadat do zóny, kterou si zvolí pojištěný. Axa Assistance nabízí možnost připojistit se i pro ty, které cestují do zahraničí za administrativní činností nebo prací manuálního charakteru. Provozování rekreačních běžných sportů je automaticky zahrnuto do základního pojištění. V případě rizikových i extrémních sportovních aktivit jako např. alpinismus, horolezectví, jachting, rafting, potápění je nutné si dokoupit odpovídající připojištění. Jako jediná ze tří porovnávaných pojišťoven Axa Assistance má v nabídce připojištění zavazadel na vyšší limit, připojištění sportovního vybavení a osobních věcí, které nejsou zahrnuty do standardního pojištění. Axa Assistance nabízí 20% slevu při uzavření cestovního pojištění přes internet.

4.4.

Porovnání cestovního pojištění pro fiktivního klienta

V této části bych ráda vypracovala konkrétní nabídky s určitými parametry, porovnala produkty vybraných pojišťoven a našla nejlepší. Modely jsem zvolila tak, aby vystihovaly běžné situace a pro ně určené produkty. K porovnání cestovního pojištění jsem zvolila 3 modelové situace.

37

1. Pojištění budu kalkulovat pro 20letého muže, který si sjednává pojištění pro lyžařský zájezd do Alp na 5 dní. Klient vyžaduje pouze pojištění léčebných výloh. Toto pojištění si uzavírá přes internet. Na tomto místě je ovšem nutné podotknout, že ne všechny pojišťovny nabízí možnost sjednávat samotné pojištění léčebných výloh. Jejich nabídka cestovního pojištění má velmi často podobu předem definovaných balíčků, které zahrnují doplňkové produkty. V takovém případě je pro účely srovnání vybrána ta varianta, která vychází pro zákazníka nejlevněji a nabízí co nejmenší množství produktů. Pojišťovna VZP pro výše uvedeného klienta nabízí baliček Mini Basic, do kterého kromě základního pojištění léčebných výloh je zahrnuto i pojištění odpovědnosti za škodu. Horní hranice pojistného plnění léčebných výloh je v tomto případě 3 000 000 Kč a 2 000 000 Kč u pojištění odpovědnosti. Vzhledem k využití sjednání pojištění přes internet dostane klient 10% slevu a výše pojistného tak činí 104 Kč. U České pojišťovny fiktivního klienta základní cestovní pojištění, které zahrnuje pouze léčebné výlohy, vyjde na 100 Kč. Česká pojišťovna taktéž poskytuje slevu při sjednání přes internet a to ve výši 10%. Limit pojistného plnění je stejný jako u Pojišťovny VZP 3 000 000 Kč. U Axa Assistance léčebné výlohy s nejnižším limitem 1 500 000 Kč jsou zahrnuty do balíčku Reference. Při sjednání pojištění on-line činí pojistné 88 Kč, Axa Assistance nabízí slevu 20 % při sjednání přes internet. Nejnižší cena pojištění, tedy pojistné vychází u pojišťovny Axa Assistance. Česka pojišťovna má sice o trochu vyšší pojistné, ale v porovnání s Axa Assistance nabízí dvakrát větší pojistný limit. Nabídka od P VZP je nejdražší, jelikož kupuje modelový zákazník také připojištění odpovědnosti, které bylo součástí balíčku, ale nebylo původně poptávané. V následující tabulce uvádím přehled cen pojistného pro modelovou situaci číslo 1 u vybraných pojišťoven.

38

Tabulka 6 – přehled limitů a cen pojistného u modelu číslo 1

Pojišťovna

Cena pojistného Limit léčebných výloh

P VZP

20,8 Kč/den

3 000 000 Kč

Axa Assistance

17,6 Kč/den

1 500 000 Kč

Česká pojišťovna 20 Kč/den

3 000 000 Kč

Je třeba podotknout, že všechny porovnávané pojišťovny mají zahrnuté rekreační lyžování na označených sjezdovkách do základního pojištění bez nutností dokupovat připojištění sportů. 2. Rodina se dvěma dětmi (3 a 7 let) jede na 14denní dovolenou do Španělska. Nechtějí vykonávat žádné sportovní aktivity. Součástí pojištění by mělo být pojištění léčebných výloh v zahraničí, pojištění odpovědnosti za škody a úrazové. Balíček Optimal od Pojišťovny VZP zahrnuje kromě léčebných výloh taktéž úrazové pojištění, pojištění odpovědnosti a osobních věcí. Jak již bylo řečeno P VZP umožnuje nastavovat limity ke konkrétním balíčkům rovnou při sjednání pojištění. Vzhledem k vybrané destinace fiktivní rodině bude dostačující základní varianta Basic s horní hranici léčebných výloh 3 000 000 Kč (limit byl zvolen také s ohledem na podobné produkty u zbývajících pojišťoven). Požadavkům dané rodiny vyhovuje také baliček Komfort. Axa Assistance nabízí v této variantě stejný rozsah připojištění jako P VZP, ovšem s nižším limitem léčebných výloh 2 500 000 Kč. Horní plnění odpovědnosti za škodu je u Axa Assistance dvakrát nižší než u Pojišťovny VZP, ale na druhou stranu má dvojnásobný limit plnění u úrazového pojištění. Česká pojišťovna předkládá velmi podobnou variantu pojištění k moři jako Pojišťovna VZP. Limity léčebných výloh a úrazového pojištění se shodují, horní hranice u pojištění odpovědnosti je skoro dvakrát vyšší než P VZP. Níže uvádím celkový přehled pojistných limitů pro modelovou situaci číslo 2.

39

Tabulka 7 – přehled limitů a cen pojistného u modelu číslo 2

Pojišťovna

P VZP Axa Assistance Česká pojišťovna

Cena pojistného

Limit léčebných výloh

Limit

Limit úrazového

odpovědnosti

pojištění (trvalé

škody na majetku

následky)

97,1 Kč/den

3 000 000 Kč

2 000 000 Kč

200 000 Kč

115,1 Kč/den

2 500 000 Kč

1 000 000 Kč

400 000 Kč

86,4 Kč/den

3 000 000 Kč

1 000 000 Kč

400 000 Kč

Z tabulky je vidět, že nejlepší nabídka vychází u České pojišťovny. V porovnání s ostatními má nejvyšší limity s výjimkou připojištění odpovědnosti. Cena se zde odvíjí od skutečnosti, že se při sjednání pojištění pro celou rodinu uplatňuje 50% sleva pro děti mladší 18 let a dítě do 6 let je zdarma. Axa Assistance poskytuje nejnižší pojistné plnění pro pojištění léčebných výloh z těchto porovnávaných pojišťoven, přesto že má nejdražší cenu pojistného. Je třeba také zdůraznit, že Česká pojišťovna je jediná, která umožnuje upravovat předem nabízený baliček a připojistit pouze produkty, o které klient má zájem. Zbývající 2 pojišťovny mají zahrnuté do svých balíčků kromě požadovaného obsahu navíc ještě pojištění osobních věci. 3. Podnikatel, 50 let, odlétá na 7denní služební cestu do USA. Cestovní pojištění by mělo obsahovat jak pojištění léčebných výloh, tak pojištění odpovědnosti za škodu, pojištění zavazadel a jejich zpoždění během letu, pojištění zmeškání nebo zpoždění letu. Klient je si vědom toho, že lékařská péče je v USA drahá, a proto požaduje zvýšené pojistné limity. Požadavkům klienta zcela nevyhovují nabídky P VZP a České pojišťovny, jejichž nabídka připojištění a výše pojistných plnění jsou obdobné. Obě pojišťovny nenabízí možnost sjednat připojištění zpoždění zavazadel a letu. Připojištění osobních věci, které jsou součástí balíčků, vztahují se většinou na zničené nebo ztracené zavazadla při loupeži, vloupání nebo autonehodě. Navíc Česká pojišťovna neumožnuje navýšení limitu léčebných výloh víc než na 6 000 000 Kč. Tato částka je poměrně nízká pro pojištění cesty do USA. Nejlépe vyšla pojišťovna AXA Assistance, zejména díky nabídce neomezených limitů pojistného plnění pro léčebné výlohy v zahraničí, i když i zde akutní zubní ošetření omezeno limitem 15 000 Kč. Také limit pojištění odpovědnosti jsou oproti P VZP a České pojišťovně 40

několikrát vyšší. Axa Assistance jako jediná z porovnávaných pojišťoven má v nabídce pojištění zpoždění zavazadel s maximálním limitem 2 000 Kč a pojištění přerušení a zpoždění letu s výši pojistného plnění 10 000 Kč. Jako určitý nedostatek se však jeví vyšší cena pojistného, ale tato skutečnost nebude pro podnikatele pravděpodobně hrát velkou roli. Tabulka 8 – přehled limitů a cen pojistného u modelu číslo 3

Pojišťovna

P VZP Axa Assistance Česká pojišťovna

Cena pojistného

Limit

Limit

léčebných výloh

odpovědnosti Limit

pojištění

škody na majetku

zavazadel

636

bez limitu

4 000 000 Kč

30 000 Kč

912

bez limitu

25 000 000 Kč

30 000 Kč

690

6 000 000 Kč

3 000 000 Kč

30 000 Kč

Z předešlé tabulky vyplývá, že nejvýhodnější vzhledem k nabídce doplňkových připojištění a výši limitů je vybrat cestovní pojištění od AXA Assistance. Na základě výše uvedených modelových příkladů lze dospět k názoru, že nabídky analyzovaných pojišťoven nejsou razantně odlišné, nicméně se vyplatí prozkoumat nabídku pojišťoven.

41

5. Závěr Ve své bakalářské práci jsem se věnovala teoretickému úvodu do problematiky cestovního pojištění a v praktické části jsem se zabývala porovnáním cestovního pojištění pro modelového zákazníka. Cílem první kapitoly bylo vysvětlit pojistné pojmy a popsat možností sjednání cestovního pojištění v České republice. V následující části bylo zjištěno, že cestu do zahraničí se vyplatí pojistit, protože výlohy na zdravotní péči jsou zpravidla několikanásobně větší. Základem cestovního pojištění je pojištění léčebných výloh, které navíc zahrnuje asistenční službu, další připojištění jsou buď volitelná, nebo jsou zahrnuté do určitých balíčků. Speciální kapitolu jsem věnovala spolupráci pojišťoven s asistenčními službami v České republice. Nejdůležitější funkcí asistenčních služeb je profesionální pomoc klientům při řešení jejich problémů v zahraničí. Asistenční společnosti zajištují také komunikaci s úřady nebo nemocnicemi a řeší úhradu vzniklých nákladů. V rámci této části bakalářské práce byl zdůrazněn význam profesionální komunikace ze strany asistenčních společností. Znovu bych upozornila na skutečnost, že volba asistenční služby je pro pojišťovnu velice důležitá, protože podle jednání jejich pracovníků a celkového řešení událostí, hodnotí klienti i pojišťovnu. Společným rysem asistenčních společností je asistence poskytovaná 24 hodin denně a 365 dní v roce. V poslední části jsem porovnala a analyzovala pojistné produkty určitých pojišťoven. Pro účely bakalářské práce jsem vybrala jak pojišťovny s velkým objemem klientů, tak i méně významné z pohledu cestovního pojištění. Během porovnání modelových příkladů jsem zjistila, že výběr ideálního pojištění, které by odpovídalo potřebám určitého klienta, zaleží především na individuálních požadavcích a volbě vhodného typu pojištění. Pro každý případ se hodí jiný produkt a nelze jednoznačně říct, která pojišťovna nabízí nejlepší cestovní pojišění. Při výběru vhodného pojištění je několik faktorů, které musíme brát v potaz: výše limitů pojistného plnění, šíře pojistné ochrany a cena. Velmi často cena bývá hlavním kritériem při výběru pojišťovny a obsahu pojistných podmínek se nevěnuje patřičná pozornost. Zaleží na každém jednotlivci, jaká kritéria při výběru pojištění zvolí, ale pojistník by neměl ponechat bez povšimnutí pojistné podmínky a výluky z pojištění. Pojišťovna poskytne pojistné plnění jen v případě, že bylo sjednáno pojištění odpovídajícího rozsahu. 42

Při zpracování bakalářské práce byly použity některé knihy a zákony, ale nejdůležitějším zdrojem informací byly webové stránky jednotlivých pojišťoven, weby specializované na problematiku pojišťovnictví a vlastní pracovní zkušenosti.

43

POUŽITÁ LITERATURA: 1) DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. Praha: Ekopress, s.r.o., 2005. 178 s. ISBN 80-86119-92-0. 2) DAŇHEL, Jaroslav, et al. Pojistná teorie. Příbram: Professional Publishing, 2006. 340 s. ISBN 80-86946-00-2. 3) SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 224 s. ISBN 978-80-247-1536-0. 4) Česká národní banka – sekce dohledu v pojišťovnictví. Dostupné na: http://www.cnb.cz/cz/dohled_fin_trh/dohled_pojistovny. 5) Ministerstvo financí České republiky. Pojišťovnictví v ČR. Dostupné na http:// www.mfcr.cz/cps/rde/xchg/mfcr/xsl/pojistovnictvi_cr.html. 6)

Business

center.

Zákon

o

pojišťovnictví.

Dostupné

http://business.center.cz/business/pravo/zakony/pojistovnictvi/. 7) Česká asociace asistenčních společností. Dostupné na: http://www.caas.cz. 8) Česká pojišťovna. Dostupné na: https://online.ceskapojistovna.cz. 9) Pojišťovna VZP. Dostupné na: https://www.pvzp.cz/cs. 10) Cestovní kancelář Invia. Dostupné na: http://www.invia.cz. 11) AXA Assistance. Dostupné na: https://www.axa-assistance.cz/uvod.

44

na: