CENTRUM SOCIÁLNÍ PÉČE MĚSTA ŽAMBERK Albertova 357, 564 01 Žamberk ________________________________________________________ tel.: 465 617 101,465 617 105, 465 617 111, e-mail:
[email protected],
[email protected]
Vnitřní pravidla č. 9/2009 HAVARIJNÍ A NOUZOVÉ SITUACE Pravidla pro postup řešení havarijních a nouzových situací, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním služby v Nouzová a havarijní situace je taková mimořádná událost, která zásadně vybočuje z běžného provozu a činnosti služby a musí se okamžitě řešit. Mimořádné události vzbuzují pocity strachu, utrpení, bolesti, zmatku a bezmoci. v Je důležité, aby se jak zaměstnanec Centra sociální péče města Žamberk (CSP), tak klient této služby, choval a jednal tak, aby svévolně nezapříčinil vznik mimořádné události. Organizace se proto snaží vybírat do své služby kvalitní pracovníky, kterým dále dává příležitost vzdělávat se. Pracovníci jsou také dále pravidelně zaškolování v oblasti PO a BOZP a v poskytování první pomoci. v Pokud vznikne mimořádná událost, je každý pracovník povinen poskytnout veškerou pomoc při její následné likvidaci a minimalizaci škod. Na prvním místě je vždy záchrana lidských životů a ochrana zdraví osob. v Pokud vznikne mimořádná událost, je důležité vždy informovat ředitele nebo jeho zástupce.
1
v Mimořádné události řeší ředitel CSP nebo jeho zástupce, pokud jsou přítomni. V jejich nepřítomnosti řeší tyto události ten zaměstnanec, který událost zjistí nebo mu je prvnímu oznámena. Tento zaměstnanec posoudí závažnost situace a jedná podle ní – buď je nutné seznámit ředitele CSP nebo jeho zástupce s mimořádnou událostí ihned nebo až následující den na každodenní ranní poradě. v Každá mimořádná událost je písemně zaznamenána – za vedení dokumentace o průběhu a řešení mimořádných událostí zodpovídá ředitel CSP. v Záznam mimořádné události obsahuje datum a čas vzniku nebo zjištění mimořádné události, příčinu jejího vzniku, jména přítomných osob (zaměstnanců, klientů, cizích osob), popis události a jejího průběhu, odpovědnou osobu při události, čas informování ředitele nebo jeho zástupce, škody na zdraví osob, škody na majetku, datum a čas skončení mimořádné události, provedená opatření k jejímu odstranění nebo minimalizaci, ostatní podstatné informace a vyhodnocení. v Ředitel CSP vyhodnocuje vzniklé havarijní a nouzové situace, schvaluje, zda použitý postup byl správný a případně stanovuje nápravná opatření. v Podle vyhodnocení řešení nastalých situací budou tato vnitřní pravidla doplňována o osvědčené postupy a zkušenosti z praxe a z toho vyplývající postupy pro předcházení havarijním a nouzovým situacím. v V případě havarijní i nouzové situace mohou být práva klientů dočasně omezena. V havarijní situaci není CSP schopno poskytovat službu dle Smlouvy o poskytování pečovatelské služby. Jedná se totiž o stav, kdy v důsledku náhlé poruchy nebo situace nemůže být služba poskytována standardním způsobem.
2
v Důležitá telefonní čísla: Hasičský záchranný sbor – 150 Policie ČR – 158 Rychlá záchranná pomoc - 155 HAVARIJNÍ SITUACE Zaměstnanci CSP jsou seznámeni s tím, kde se nachází hlavní uzávěry vody a elektřiny v Domě s pečovatelskou službou (dále jen DPS). Seznam jednotlivých uzávěrů pro každou budovu je uložen v pracovně pečovatelek. 1. Porucha dodávky elektrické energie V DPS: - informovat údržbáře nebo ředitele CSP – odpovědnost pro všechny zaměstnance - kontrola hlavního vypínače elektrického proudu a zajištění odstranění poruchy – telefonní kontakt na hlášení poruch dodávek elektřiny: 840 850 860 - ČEZ - odpovědnost pro údržbáře a ředitele CSP, v případě jejich nepřítomnosti pro každého zaměstnance V terénu: - zaměstnanec pomůže klientovi zkontrolovat hlavní vypínač elektrického proudu - v případě potřeby pomůže zaměstnanec klientovi nahlásit poruchu na telefonním čísle – 840 850 860 - ČEZ 2. Porucha dodávky vody V DPS: - informovat údržbáře nebo ředitele CSP – odpovědnost pro všechny zaměstnance 3
- v případě potřeby uzavření hlavního přívodu vody a zajištění odstranění poruchy na telefonních číslech: 777 756 395; 465 613 126 – firma Vencl servis s.r.o. Žamberk - odpovědnost pro údržbáře a ředitele CSP, v případě jejich nepřítomnosti pro každého zaměstnance V terénu: - v případě potřeby zaměstnanec pomůže klientovi s uzavřením hlavního přívodu vody a pomůže zajistit odstranění poruchy nahlášením na telefonní čísla: 777 756 395; 465 613 126 – firma Vencl servis s.r.o. Žamberk 3. Požár, povodeň V DPS: - řídit se dle Požárního řádu CSP a Požární poplachové směrnice CSP; přivolat odbornou pomoc – Hasičský záchranný sbor, v případě potřeby Rychlou záchrannou pomoc - evakuace osob dle evakuačního plánu – provádí všichni zaměstnanci pod pokyny požární hlídky - v případě potřeby vystěhování zařízení, nábytku, osobních věcí klientů a zaměstnanců, dokumentů, léků a uložení na bezpečném místě – odpovědnost ředitele CSP - použití individuálních hasících prostředků – provádí všichni zaměstnanci - v případě potřeby poskytnout první pomoc potřebným - pravidelné školení PO a BOZP – pro všechny zaměstnance a požární hlídku V terénu: - přivolat kvalifikovanou pomoc – Hasičský záchranný sbor, Rychlou záchrannou pomoc - v případě potřeby poskytnout první pomoc potřebným
4
4. Jiná vážná poškození budovy V DPS: - informovat ředitele CSP – odpovědnost pro všechny zaměstnance - přivolat kvalifikovanou pomoc – Hasičský záchranný sbor, popřípadě Rychlou záchrannou pomoc - v případě potřeby vypnutí hlavních vypínačů elektřiny a přívodu vody – odpovědnost pro ředitele nebo v jeho nepřítomnosti odpovědnost pro všechny zaměstnance - v případě potřeby evakuace osob a vystěhování zařízení, nábytku, osobních věcí klientů a zaměstnanců, dokumentů, léků a uložení na bezpečném místě – provádí všichni zaměstnanci pod pokyny ředitele CSP nebo jeho zástupce V terénu: - přivolat kvalifikovanou pomoc - Hasičský záchranný sbor, popřípadě Rychlou záchrannou pomoc - v případě potřeby poskytnout první pomoc potřebným 5. Únik plynu V DPS: - informovat ředitele CSP – odpovědnost pro všechny zaměstnance - odvětrání prostoru – odpovědnost pro všechny zaměstnance - v případě potřeby poskytnutí první pomoci, volat Rychlou záchrannou pomoc – odpovědnost pro všechny zaměstnance - zajištění odstranění závad – odpovědnost ředitele CSP V terénu: - v případě potřeby zaměstnanec pomůže klientovi s uzavřením hlavního přívodu plynu a pomůže zajistit odstranění poruchy nahlášením na telefonní číslo: 1239 – pohotovostní služba plynáren - odvětrání prostoru - v případě potřeby poskytne zaměstnanec potřebným první pomoc, přivolat Rychlou záchrannou službu
5
NOUZOVÉ SITUACE 1. Úmrtí klienta - ve všedních dnech v DPS – volat ošetřujícímu lékaři – odpovědnost pro zdravotní sestru, v její nepřítomnosti odpovědnost jejího zástupce - o víkendu v DPS – přivolat Rychlou záchrannou pomoc na tel. č. 155, odpovědnost pro všechny zaměstnance V terénu – volat Rychlou záchrannou pomoc 2. Úmrtí zaměstnance při výkonu práce - přivolat lékaře a okamžitě také přivolat Policii ČR, informovat ředitele nebo jeho zástupce - informovat rodinu zaměstnance – odpovědnost ředitele CSP nebo jeho zástupce - přivolat firmu Luděk Zeman – telefonní kontakt: 603 894 223, firma smluvně zajišťuje PO a BOZP – odpovědnost ředitele CSP nebo jeho zástupce 3. Úraz klienta, pracovní úraz zaměstnance - bezvědomí: - zjistit zda člověk dýchá a má – li tep na krkavici (krční tepna); nedýchá – li – zjistit není – li zapadlý jazyk, uvolnění dýchacích cest záklonem hlavy, nepomáhá – li to, zjistit rukou zda v krku není nějaká překážka – odstranit!; nemá li dotyčný tep na krkavici, zahájit nepřímou srdeční masáž – po obnovení životních funkcí uložit postiženého do stabilizované polohy, přivolat Rychlou záchrannou pomoc - šok: - ohrožující stav – dramatický pokles krevního tlaku - příznaky: bledost, zpocenost, zmatenost - nepodávat jídlo a pití!!! - postiženého uložit na záda, podložit nohy, uvolnit tísnící šatstvo, přikrýt a uklidnit ho - v případě potřeby volat Rychlou záchrannou pomoc
6
- krvácení: Drobná poranění a oděrky – po zastavení krvácení očistit ránu dezinfekčním roztokem, zakrýt čtverečkem a převázat obvazem Silné krvácení – položit postiženého a zvednout postiženou část těla, přiložit tampon, čtverec (několik čtverců) – pevně přitlačit! a pevně převázat obinadlem nebo pruhem látky (šátkem). Krev prosakuje obvazem – obinadlo nesundáme, ale přiložíme na něj čtvereček a znova obvážeme. Tepenné krvácení – krev stříká – stlačit přímo v ráně!, přivolat Rychlou záchrannou pomoc - popáleniny: - dle rozsahu intenzivní chlazení – podržení pod tekoucím kohoutkem nejméně 10 minut, pokud bude popálenina ve větším rozsahu – přikrýt obvazem či látkou - nedávat žádnou mast ani krém! - dle potřeby přikrýt ránu sterilním! čtverečkem a převázat - jedná – li se o spáleninu sluncem – vhodné použít panthenolovou pěnu nebo heřmánkovou mast - vyhledat lékařské ošetření - otrava: - chemické jedy – leštidla, barvy, čistící prostředky (otrava způsobená i vdechováním) - je –li postižený při vědomí – dát mu vypít sklenici vody naráz! - ztrácí – li postižený vědomí – uložit ho do stabilizované polohy - otrava způsobená alkoholem, jedovatými rostlinami nebo houbami – je – li postižený při vědomí, pokusit se vyvolat zvracení; je – li v bezvědomí – stabilizovaná poloha a přivolání Rychlé záchranné pomoci - zlomeniny: - zlomenina prstu a ruky – přiložení dlahy - zlomenina nohy (zlomenina krčku, stehenní kosti) – nehýbat s postiženým; - zlomenina krčku – postižený se nepostaví na nohy, silná bolest, bude muset na operaci – nepodávat mu pití – přivolat Rychlou záchrannou pomoc
7
- hmyzí bodnutí: - vhodné namazat postižené místo gelem po bodnutí hmyzem - po bodnutí může také nastat těžká alergická reakce - anafylaktický šok, dechové obtíže, přivolat ihned Rychlou záchrannou pomoc - přisáté klíště: - doporučuje se nanést na klíště nějakou mast (nechat 20 min působit) - 1. možný způsob odstranění - přiložit čtverec a krouživými pohyby klíště odstranit (proti směru hodinových ručiček) - 2. možný způsob odstranění – použití pinzety - ujistit se, zda bylo klíště vytažené celé a vydezinfikovat postižené místo - úraz elektrickým proudem: - vypnout proud - neodtahovat postiženého – možný zásah elektrickým proudem - vodič odstranit nějakým nástrojem – např. dřevěnou násadou od smetáku - zjistit, zda postižený dýchá a je – li srdeční činnost, pokud ne zahájit masáž srdce, přivolat Rychlou záchrannou pomoc - dušení: - sípavé dýchání, postiženému se těžko mluví, lapá po dechu - z důvodu astmatického záchvatu – podat postiženému antiastmatický sprej, neuklidní – li se stav do několika minut, ihned volat Rychlou záchrannou službu - z důvodu srdečního selhávání (znak = oteklé nohy) – usadit postiženého na židli, uklidňovat ho a volat Rychlou záchrannou pomoc - infarkt myokardu: - znak = silná bolest na prsou za hrudní kostí, někdy vystřeluje do dolní čelisti a levé ruky; pocení; úzkost; bledost - postiženému nedovolit vstávat! - usadit ho do polosedu – ale NE ležet - mohou se pokrčit nohy v kolenou - může se podat Acylpyrin – pokud není alergie - postiženého uklidňovat, ihned volat Rychlou záchrannou pomoc 8
- hypoglykemické kóma – u diabetiků: = nízká hladina cukru v krvi - klient je v bezvědomí - ihned volat Rychlou záchrannou pomoc - hypoglykemický stav – u diabetiků: - klient je při vědomí, je dezorientovaný, mluví nesmysly, silně se potí a motá - podat postiženému cukr – několik kostek či lžiček rozpuštěných v čaji, šťávě nebo vodě (nebo také vložit cukr pod jazyk); možno podat také kofolu, banán - mdloba - náhlá nevolnost – přiložit studený obklad na čelo, dle potřeby přivolat Rychlou záchrannou pomoc 4.Klient nebo zaměstnanec leží na zemi - při vědomí (komunikuje – zaměstnanec se s ním domluví na dalším postupu s ohledem na jeho zdravotní stav, v případě potřeby přivolá Rychlou záchrannou pomoc): - pozor: pokud si stěžuje na bolest končetiny – možná zlomenina krčku stehenní kosti (nehýbat s postiženým) – přivolat Rychlou záchrannou pomoc - v bezvědomí: - zjistit zda člověk dýchá a má – li tep na krkavici (krční tepna); nedýchá – li – zjistit není – li zapadlý jazyk, uvolnění dýchacích cest záklonem hlavy, nepomáhá – li to, zjistit rukou zda v krku není nějaká překážka – odstranit!; nemá li dotyčný tep na krkavici, zahájit nepřímou srdeční masáž – po obnovení životních funkcí uložit postiženého do stabilizované polohy, přivolat Rychlou záchrannou pomoc - pozor: možnost mozkové příhody: - příznaky mozkové příhody: životní funkce jsou zachovány, klient může být v bezvědomí i při vědomí, klient může mluvit nesmysly, je dezorientovaný, zvrací, je pomočený, má pokleslý koutek úst a oko na stejné straně obličeje – ihned přivolat Rychlou záchrannou pomoc
9
5. Problémové chování klienta - prevence – všímat si vztahů mezi klienty (v DPS) a hovořit s klienty - za problémové chování klienta CSP považuje: agresivita, fyzické napadení zaměstnance klientem, klient vyhrožuje fyzickým napadením klienta nebo zaměstnance, klient je pod vlivem alkoholu či jiných omamných látek, šikana mezi klienty - klientovo chování je agresivní, hrubé a nevhodné <=> organizace (CSP města Žamberk) má zájem o to, aby se klienti chovali slušně a morálně - pokud je zaměstnanec svědkem fyzického útoku klienta na klienta: - dle situace sdělí oběma stranám, že přivolá Policii ČR, klienti se zaleknou a možná útoku nechají, v opačném případě přivolat Policii ČR na telefonním čísle 158 nebo jednat následovně: - podle situace (zvážení svých sil a možností a s ohledem na fyzickou zdatnost útočících stran) použije pracovník vhodný postup – nastaví normu – okřikne je: „Co to děláte?“, pokud to pracovník uzná za vhodné, snaží se klienty odtrhnout od sebe, pokusí se zastavit útok, odvede jednoho z klientů do ústraní, ale musí mít situaci pod kontrolou a musí dbát na to, aby chránil své zdraví, aby byl použitelný k dalšímu řešení – pokud je ohrožen život a zdraví zaměstnance – má zaměstnanec povinnost se chránit (utéct) - pokud pracovník usoudí, že není vhodné do konfliktu vstupovat, ihned přivolá ke konfliktu Policii ČR; možnost řešení u přestupkové komise města Žamberk - informovat o konfliktu ředitele CSP - po nevhodném jednání klienta vůči personálu bude následovat domluva ředitelky, která mu bude doručena i písemně - klient požívá nadměrné množství alkoholu a jeho chování je agresivní: - organizace má zájem na tom zajistit důstojné a bezpečné podmínky pro všechny své pracovníky a klienty – pokud k tomuto dojde, má právo klient nebo i zaměstnanec přivolat Policii ČR; pokud je i viditelné zranění buď u klienta, který požil alkohol nebo u druhého – povinnost přivolat i lékařskou pomoc na telefonním čísle č. 150
10
- každý klient má ve své Smlouvě o poskytnutí pečovatelské služby sjednáno s Centrem sociální péče města Žamberk v kapitole V., že důvodem k výpovědi může být : Jestliže se klient chová k Poskytovateli – Centru sociální péče města Žamberk způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti fyzické osoby (zaměstnance) nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí (dle závažnosti jednání, které posoudí ředitel CSP, bude buď klient písemně napomenut a upozorněn na možnost ukončení Smlouvy nebo je možno vypovědět Smlouvu ihned) 6. Uvíznutí ve výtahu V DPS: - zmáčknutí žlutého tlačítka se symbolem zvonku – alarmující zvuk na chodbě a spojení v pořadí: 1. na pečovatelskou místnost, 2. na údržbáře, 3. na ředitelku CSP - přivolat odbornou pomoc na telefonním čísle: 777 267 689 nebo 776 872 420 – SEMO výtahy Dolní Dobrouč; číslo je také uvedeno na informační nástěnce v přízemí budovy B - v případě potřeby přivolat odbornou lékařskou pomoc V terénu: - řídit se instrukcemi ve výtahu 7. Dopravní nehoda, havárie při převozu klienta - poskytnutí první pomoci – odpovědnost každého zaměstnance - v případě potřeby přivolat Rychlou záchrannou pomoc - při jakékoliv dopravní nehodě přivolat Policii ČR - informovat ředitele CSP - kontaktovat pojišťovnu – odpovědnost ředitele CSP 8. Náhlé zhoršení zdravotního stavu klienta - klient nechce přivolat lékaře při zhoršení zdravotního stavu <=> organizace (CSP města Žamberk) má zájem o to, aby klient nebyl vystaven ohrožení na životu - vysvětlit klientovi závažnost situace a upozornit ho na to, co se může stát (na rizika)
11
- informovat rodinu o vzniklé situaci, aby k ní zaujala určitý postoj (motivace k návštěvě lékaře, dohled nad klientem mimo provozní dobu organizace) - v případě, že lékaře opravdu nechce a nepřeje si, abychom ho přivolali za něj – může nám to stvrdit i podpisem - v případě vážného ohrožení zdraví či života klienta, bude klient upozorněn, že je naší povinností přivolat lékaře nebo Rychlou záchrannou pomoc - klient i přes svůj zhoršený zdravotní stav chce zůstat ve své domácnosti, i přesto že už není schopen si zajišťovat chod této domácnosti <=> organizace (CSP města Žamberk) má zájem o to, aby byly klientovy základní potřeby dobře naplňovány (což s jeho zhoršeným zdravotním stavem není možné) a snaží se motivovat klienta k tomu, aby vyhledal jinou sociální službu nebo jiné zdravotnické zařízení s celodenní péčí, díky kterému budou jeho potřeby a požadavky naplněny lépe, neboť Centrum sociální péče toto nesplňuje, poněvadž jeho poskytování sociální služby není nepřetržité - klienta nemůže nikdo nutit, aby přešel do jiné služby nebo do zdravotnického zařízení – klient má totiž právo svobodně se rozhodnout – pracovník jej POUZE MŮŽE MOTIVOVAT k takovému rozhodnutí a opakovaně ho upozorňovat, že služba se poskytuje jen v době od 6.00 do 14.30 hodin ve všední den - pokud se klientův zdravotní stav výrazně zhorší, ale nebude to řešit a zaměstnanec bude vědět, že mu to neprospívá – možnost řešení situace i s ošetřujícím lékařem klienta, rozmluva s rodinou (aby ho kontrolovala, pokud je to možné) 9. Nedostatek personálu - epidemie, vysoká nemocnost - zajištění zástupu po dobu nepřítomnosti formou brigády – odpovědnost ředitele CSP, který má kontakty na případné zájemce o práci či brigádu 10. Poškození majetku klientem nebo zaměstnancem - nahlásit ihned řediteli CSP - zhodnocení míry zavinění a individuální řešení
12
11. Klient = pokus o sebevraždu - prevence – všímat si změn chování u klienta - klient vyhrožuje sebevraždou, sebepoškozováním – snažit se to klientovi rozmluvit, v případě potřeby přivolat kvalifikovanou pomoc - pokus o oběšení - zhodnocení situace - zabránit dokonání činu nadlehčení nebo odříznutí těla, přivolat Rychlou záchrannou pomoc - pokus o podřezání žil – odebrání ostrých předmětů (v ten daný okamžik), přivolání Rychlé záchranné služby - pokus o otravu léky – odebrání léků, přivolání Rychlé záchranné pomoci 12. Násilné vniknutí cizí osoby do budovy CSP - nejdříve přivolat Policii ČR, pak přivolat ředitele CSP – odpovědnost každého zaměstnance - prevence – každý zaměstnanec a klient bydlící v budově CSP je poučen o tom, že nemá pouštět do budovy cizí osoby 13. Byt klienta jeví známky násilného vniknutí cizí osoby - ihned přivolat Policii ČR - pokud bude klient volat o pomoc – zaměstnanec vstoupí do bytu (dle zvážení situace – možná přítomnost útočníka) a v případě potřeby poskytne první pomoc klientovi a přivolá Rychlou záchrannou pomoc - pokud je to možné, zaměstnanec se snaží vstupovat do takového bytu se svědkem 14. Klient neotvírá svůj byt; klient je nezvěstný - prevence – upozorňování klientů, aby hlásili ve svém zájmu svoji nepřítomnost ve své domácnosti a odhlašovali si sjednané úkony, pokud budou opouštět svou domácnost - je v zájmu každého klienta, aby poskytl CSP kontakt na sebe a své příbuzné a známé pro řešení této nouzové situace - zjistí to zaměstnanec: 1. zjistit, zda je klient zapsán v Seznamu nepřítomných klientů na nástěnce v pracovně pečovatelek (platí jen pro klienty v DPS), 2. informovat se u sousedů, 3. zatelefonovat klientovi (telefonní číslo na něj je uvedeno v Telefonních kontaktech a 13
adresách na příbuzné a blízké klientů v DPS nebo v terénu - uloženo v pracovně pečovatelek), 4. informovat se u rodiny klienta (viz Telefonní kontakty a adresy na příbuzné a blízké klientů v DPS nebo v terénu v pracovně pečovatelek), 5. použití náhradního klíče od bytu klienta, pokud byl klientem CSP předán – viz Vnitřní směrnice č.4/09 – Pravidla pro vstup do bytů klientů - oznámí to rodina či známí klienta: 1. zjistit, zda je klient zapsán v Seznamu nepřítomných klientů na nástěnce v pracovně pečovatelek (platí jen pro klienty v DPS) , 2. doporučit rodině informovat se u sousedů klienta; pokud má rodina klíč od bytu klienta a po vstupu do bytu klienta zjistí, že klient není přítomen v bytě – doporučit rodině přivolat Policii ČR; pokud rodina klíč od bytu nemá – možnost použití náhradního klíče od bytu klienta, pokud byl klientem CSP předán viz Vnitřní směrnice č. 4/09 – Pravidla pro vstup do bytů klientů klient není v bytě přítomen – informovat Policii ČR - oznámí to sousedé klienta: 1. zjistit, zda je klient zapsán v Seznamu nepřítomných klientů na nástěnce v pracovně pečovatelek (platí jen pro klienty v DPS), 2. zatelefonovat klientovi (telefonní číslo na něj je uvedeno v Telefonních kontaktech a adresách na příbuzné a blízké klientů v DPS nebo v terénu - uloženo v pracovně pečovatelek), 3. informovat se u rodiny (viz Telefonní kontakty a adresy na příbuzné a blízké klientů v DPS nebo v terénu v pracovně pečovatelek), v případě, že rodina o klientovi nebude nic vědět, 4. použít náhradní klíč od bytu klienta, pokud byl klientem CSP předán - viz Vnitřní směrnice č.4/09 – Pravidla pro vstup do bytů klientů – klient nebude v bytě přítomen – 5. informovat Policii ČR 15. Konfliktní příbuzní klienta - konfliktní příbuzný = křičí, osočuje zaměstnance, je pod vlivem alkoholu, vyhrožuje, je agresivní, hrubý, snižuje důstojnost zaměstnance (sprostě mu nadává), ponižuje a zesměšňuje zaměstnance - odkázat konfliktního nebo stěžujícího si příbuzného na ředitele CSP a v jeho nepřítomnosti na jeho zástupce (zdravotní sestra, sociální pracovnice) – další informace - viz Vnitřní pravidla č. 1/2008 – Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 14
- neřešit nastalý problém s konfliktním příbuzným na chodbě, ale za zavřenými dveřmi 16. Zaměstnanec je klientem nařčen z krádeže - prevence: vstup do jednotlivých místností klienta jen se souhlasem klienta - při odemykání bytu při službě (kdy je pracovník přítomen v práci sám), přizvat svědka – klienta, ve všedních dnech vstupovat do bytu ve dvojici (2 kolegové) - ke klientům, kde z důvodu jejich zdravotního stavu došlo již v minulosti k neoprávněnému obvinění z krádeže nebo z náznaků klienta tato možnost vyplývá (příklad: „Nevím, kde to mám/může být, byla tu teď i pečovatelka“) – pečovatelský úkon u takových klientů se snažit vykonávat ve dvojici - pokud klient chce ze svého bytu během vykonávání pečovatelského úkonu odejít, zaměstnanec ho upozorní, že bez jeho přítomnosti nebude úkon dále vykonávat a odejde z jeho bytu také - klient - kontrola převzatého prádla při výdeji prádla po praní a žehlení - klient provede na místě převzetí kontrolu a převzetí stvrdí svým podpisem - jako první by o obvinění z krádeže měl vědět ředitel CSP případ obvinění z krádeže se bude řešit v ředitelně, konfrontace klienta a obviněného tam, kde mělo ke krádeži dojít – ředitel bude přítomen - možnost řešení také s Městskou policií a Policií ČR - konzultace s rodinou 17. Zaměstnanec si stěžuje na klienta, kolegu nebo ředitele CSP - prevence – možnost řešit svůj problém kdykoliv s ředitelem CSP, pravidelné porady - pokud se bude jednat o stížnost na klienta nebo kolegu - možno řešit s ředitelem CSP, dále možnost řešení společně v týmu na poradě zaměstnanců, ze které bude zápis - pokud se bude jednat o stížnost na samotného ředitele CSP – stížnost podávat starostovi města Žamberk (vysvětlení: zřizovatelem CSP je přímo Město Žamberk) 15
18. Zaměstnanec je napaden psem nebo jiným zvířetem - prevence – klient by měl zaměstnance upozornit, že vlastní psa nebo jiné zvíře, kde se zvíře vyskytuje a jak se projevuje vůči cizím lidem - pokud je zvíře nepřátelské vůči cizím osobám, mělo by být v době vykonávání pečovatelského úkonu v jiných prostorech, než je pečovatelka - pečovatelka je napadena psem nebo jiným zvířetem: - dle potřeby musí vyhledat lékaře - klient musí předložit doklad o očkování zvířete - pečovatelka je povinna nahlásit napadení řediteli CSP 19. Zaměstnanec nemůže z provozních nebo jiných mimořádných důvodů (například porucha na autě) vykonat sjednaný pečovatelský úkon klientovi - dle zvážení situace – zaměstnanec informuje buď přímo klienta, že sjednaný pečovatelský úkon mu nemůže vykonat nebo se domluví s jiným zaměstnancem, aby za něj úkon vykonal ve sjednanou dobu nebo zaměstnanec informuje ředitele CSP (například při poruše auta) a ředitel bude vzniklou situaci řešit – pověří někoho jiného na vykonání úkonu nebo sjednaný úkon u klienta odvolá - pokud klientovi není přivezen oběd nebo se zaměstnanec nedostaví do domácnosti klienta na sjednaný úkon ve stanovenou dobu, může klient nahlásit tuto situaci přímo pečovatelkám (telefonní čísla: 465 617 111, 604 444 150, 605 018 876); pokud se pečovatelkám nedovolá, může zavolat na telefonní číslo 465 617 101 nebo 731 458 225 řediteli CSP 20. Nedostatek finančních prostředků na provoz služby - prevence - ředitel CSP s ekonomem plánuje rozpočet organizace na každý rok - nedostatek finančních prostředků řeší ředitel CSP se zřizovatelem (město Žamberk) 21. Zaměstnanec zjistí, že je klient obětí domácího násilí - jestliže chce klient tento problém řešit (sám klient o problému hovoří): - zaměstnanec ho odkáže na sociální pracovnici CSP, ta poskytne klientovi pomoc v rámci svých kompetencí a možností, povzbudí klienta v odhodlání problém řešit a zprostředkuje mu 16
kontakt na jiné pomáhající instituce (organizace pro pomoc obětem trestné činnosti, krizové linky – např. DONA linka s nepřetržitým provozem – telefonní číslo: 2 51 51 13 13) - jestliže klient tento problém nechce řešit – zaměstnanec tuto volbu respektuje a sdělí mu, že se na sociální pracovnici CSP může kdykoliv obrátit nebo využít služeb DONA linky – předá mu telefonní číslo na tuto linku - jestliže má zaměstnanec pouze podezření, že je klient obětí domácího násilí - pokusí se navodit hovor na toto téma – „Od čeho máte, paní, tu modřinu – vypadá to, jako by Vás někdo uhodil? Co se Vám stalo? Nepotřebujete nějak pomoci?“ - zaměstnanec bude sledovat, zda se neobjeví další příznaky domácího násilí a může se dle situace znovu pokusit navodit hovor na toto téma
Tato pravidla mohou být v případě potřeby aktualizována a rozšířena. S těmito Pravidly jsou prokazatelně seznámeni zaměstnanci a klienti CSP. Tato Vnitřní pravidla nabývají účinnosti dne 3.8.2009 Zpracovala dne 18.6.2009 Bc. Petra Ryšavá, sociální pracovnice ………………………… Schválila dne 21.7.2009 Mgr. Marie Grombířová, ředitelka Centra sociální péče města Žamberk …...................................
17
