CC Manager Award 13 special

#2

2013

www.ccmagazine.nl magazine van de customer contact management association • www.vccma.nl • jaargang 4

CC Manager Award ‘13 special

CCAGENTWEEK.nl

A D N E G IN JE A

ST A V L A M ‘ R E 3 E 1 T 0 2 NO K E E W T N CC AGE 3 1 0 2 er b okto 4 m / L t N . 1 K E E W T N E G A C C P O KIJK

wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents

ccmainhoud ccmaartikelen 06

ccmanager award 13 – special

30

Intraday te gast bij Carglass

34

Open varen 2013

ccmarubrieken 05

van de voorzitter

17

column Jeske Prinsen

ccmavrienden 16

Nieuwe vrienden stellen zich voor

22

Geef die klant een seat – eGain

18

Het ideaal van onbekommerd

24

Processen optimaliseren in het contactcenter – BRW Groep

ondernemerschap – Tentoo 20

Prof of the year 2012-2013 – School for Customer Management

29

Nieuwe vriend stelt zich voor

4

ccmacolofon magazine van de Customer Contact Management Association Redactie Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner, Ton Teubner Aan dit nummer werkten verder mee Steven Kosterman, Maxim Renders, Jeske Prinsen en diverse Vrienden van de CCMA Uitgever Customer Contact Management Association CCMA Secretariaat Postbus 24081 3007 DB ROTTERDAM [email protected] 06 - 3175 0357 Abonnementen € 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA en vrienden van de CCMA.

ccmavrienden

Internet & social media www.vccma.nl twitter: @ccma_nl | #vccma LinkedIn: ccma (groups) YouTube: ccmanederland Vormgeving studio dop | www.studiodop.nl Druk FlyerAlarm | www.flyeralarm.nl Productie CCMA | www.vccma.nl ©2013 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer [email protected]

CCMA volop in the picture

B

en ik nog steeds aan het bijkomen van onze super succesvolle Customer Contact Center Manager van het Jaar verkiezing, vliegen de nieuwe initiatieven me al weer om de oren. In deze editie blikken we uitgebreid terug op dit prachtige event.

Onlangs in een meeting met de Vrienden van de CCMA raakte ik bijna overbelast van alle ideeën en creatieve concepten. Binnenkort zit een heel team bij elkaar om dit allemaal concreet te maken en data te prikken. We houden u op de hoogte en let op de agenda op onze website. Daarnaast is het goed om te melden dat het aantal vrienden fors aan het stijgen is. Steeds vaker herkennen bedrijven onze niet commerciële, maar wel enthousiaste werkwijze en kiezen ervoor ons te ondersteunen in onze activiteiten. Onlangs hebben we de volgende partijen als vriend mogen verwelkomen: Randstad Callflex, Sennheiser, eGain en TenToo. Ook in het bestuur wordt voortvarend vorm gegeven aan de uitwerkte strategie en iedereen is vol goede zin bezig. Ons magazine wordt beter gewaardeerd en wordt steeds inhoudelijker. Zeker niet op de laatste plaats vermeld ik met veel plezier onze studiereis naar Denemarken, verderop leest u er meer over en hou daarvoor ook onze website en nieuwsbrieven in de gaten. Dat wordt ongetwijfeld een prachtig event en gezien de scherpe prijs voor iedereen haalbaar. Blijf ons kritisch bevragen en steunen, wij zijn er per slot van rekening voor de leden. Houd de website in de gaten zodat u niets mist van ons overvolle programma voor het najaar.

Jos Mittelmeijer, Namens het bestuur van de CCMA

ccmanager award ‘13 6

tekst Maxim Renders beeld Giuseppe Toppers (Danto.nl) en Gerard Teubner

Juryvoorzitter CC Manager Award ’13:

“Albert Bosma is het toonbeeld van gepassioneerde zakelijkheid”

Robbert van Vliet Marion V. van den Brink (jury) Wouter Blokland

Ferry Monsma

Ronny Haimé (jury)

Trudy Slager

“Natuurlijk”, steekt Simone van den Berge, juryvoorzitter van de Contactcentermanager van het Jaar-verkiezing 2013 van wal. “De startpositie van alle kandidaten voor deze titel is anders. Maar juist die diversiteit en de diversiteit aan organisaties waarvoor ze werken is erg aantrekkelijk. Vergeleken met vorig jaar is die dit jaar nog groter.” Even concreet: dit jaar waren naast prijswinnaar Albert Bosma van het CIZ ook vertegenwoordigd: Ferry Monsma van Caiway, Renate Orth van Gemeente Nijmegen, Joyce Slabbers van P&B en ING, Trudy Slager van Skon Kinderopvang, Wouter Blokland Marcel Paes (jury) Albert Bosma

Soraya Loerts (jury)

Maxim Renders (jury)

Renate Orth

Simone van den Berge (voorzitter jury)

Joyce Slabbers

van WestlandUtrecht Bank en Robbert van Vliet van Albumprinter.

ccmanager award ‘13

N

u, enige tijd na de bekendmaking van de Contactcentermanager van 2013 is de juryvoorzitter nog steeds vol lof over de enorme gepassioneerdheid die zij aantrof onder de managers. “Ze zijn allemaal heel gedreven om werk te maken van de taken die ze voor zich hebben liggen. Voor sommige organisaties blijkt dat knap ingewikkeld. Denk eens aan een complexe organisatie als het CIZ. Daar heeft Albert Bosma van uit het niets een klantcontactcentrum weten op te trekken dat goed functioneert, verdeeld over drie locaties in het land. Daarbij opereert hij onder het grillige gesternte van veranderende wetgeving. Ook Renate Orth heeft hier binnen gemeente Nijmegen mee te maken. Maar dat niet alleen; opmerkelijk genoeg wordt het KCC dat zij runt binnen haar eigen organisatie zelfs als een bedreiging gezien! Waar in de kinderopvang voorheen vanzelfsprekend klanten en bergen van goud waren, is ook in deze sector het tij gekeerd. Trudy Slager maakt zich dan ook sterk om klanten te behouden. Voor een commerciële organisatie als bijvoorbeeld Albumprinter is klantbehoud altijd al aan de orde geweest en zijn er andere uitdagingen die Robbert van Vliet het hoofd moet bieden. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Duidelijke verschillen tussen de kandidaten kortom.” Maar alleen gepassioneerdheid maakt nog geen winnaar. De contactcentermanager van 2013 beschikt ook over een dosis zakelijkheid én hij weet zich goed te presenteren. “Albert verdiept zich uitvoerig in de zorgproblematiek van cliënten en kan het debat daarover aangaan. Als uitvoerder van regelgeving van het Ministerie van

meer kijk voor op foto’s

l

vccma.n

Volksgezondheid, Welzijn en Sport, ondervindt het CIZ direct de gevolgen van wetswijzigingen. Delen van de AWBZ gaan straks naar gemeenten en zorgverzekeraars en cliënten zijn onzeker over de zorg die ze straks al dan niet nog krijgen. Het is een vak apart om binnen deze context een KCC zo te kunnen laten functioneren en met gevoel na te gaan wat mensen echt nodig hebben. Albert heeft het voor elkaar gekregen ook in een zorgorganisatie zakelijkheid succesvol in te zetten en eist verantwoordelijkheid op voor zijn handelen. Gebruikmakend van de kennis die binnen het KCC aanwezig is, wil hij een shared service center opzetten voor zorgverzekeraars. Hij past zich aan, aan de veranderende marktbehoefte. Hij heeft overzicht over zijn resultaatgerichtheid en weet dit te combineren met passie voor zijn klanten. Bovendien weet hij binnen zijn eigen organisatie verbindingen te leggen. Dat maakt hem een winnaar. Hij heeft scherp voor ogen met welke factoren hij het KCC intern goed kan positioneren. Door dat aan te tonen, zien andere organisatieonderdelen het KCC als een geweldig hulpmiddel.”

Ferry Monsma wint de Jong Talent Award

Opvallend ten overstaan van de andere genomineerden was Ferry Monsma. De directeur Customer Service bij CAIWAY verdient een aanmoedigingsprijs. Hij heeft aangetoond dat hij de cijfers en de gewenste dienstverlening goed op orde heeft. Het is bewonderenswaardig om te zien met hoe weinig resources hij het huidige niveau heeft weten te bereiken, en binnen korte tijd forse resultaten heeft weten te boeken. Ferry is met 28 jaar de jongst genomineerde. Zijn groeikansen liggen vooral op het gebied van zichzelf presenteren en positioneren. Met recht verdient hij de Jong Talent Award.


l

vccma.n

De Contactcentermanager van het Jaar 2013: • slaat op organisatieniveau bruggen tussen commercie, HRM en IT; • vergroot de cirkel van invloed; • heeft passie voor in- en externe klanten en houdt daarbij zicht op kosten en baten; • is bevoegd zelfstandig besluiten te nemen met een positief effect op klant en medewerker; • heeft een duidelijke visie op klantcontact en draagt die uit; • inspireert de organisatie en vakgenoten; • draagt zorgt voor continu ontwikkeling van het klantcontact; • werkt minimaal 2 jaar in de huidige functie; • ontwikkelt zichzelf via opleidingen, cursussen, vakliteratuur; • draagt bij aan de ontwikkeling van de sector via artikelen en als spreker op seminars.

In vervolg op vorig jaar, waarbij het thema van de CC Manager Award de customer journey betrof, kende de jury ook dit jaar veel gewicht toe aan een ‘seamless customer journey’ en verbindingen leggen met de verschillende organisatieonderdelen. Het thema blijft ook in de toekomst op de agenda van de CC Manager Award staan. “Daarnaast neemt customer effort in belang toe. Want we gaan meer en meer naar een economie waarbij klanten een keuze willen hebben en zaken zelf willen kunnen regelen. De uitdaging voor contactcentermanagers voor de komende jaren is hun organisatie toegankelijk te maken. Klanten hebben er behoefte aan dat ze eenvoudig toegang hebben tot een organisatie. Bied ze die mogelijkheid, maak ze zelfredzaam. De zelfredzame klant die contact zoekt met een organisatie heeft behoefte een goed ingevoerde gesprekspartner. KCC’s zullen dan ook meer specialisten moe-

ten gaan aanstellen. De managers moeten dergelijke professionals kunnen aansturen. Deze professionals willen in hun rol staan en op hun expertise worden beoordeeld. Vlak ook het effect van Het Nieuwe werken niet uit. Dat vraagt om sturen op basis van vertrouwen met veel meer focus op output of outcome. De contactcentermanager-nieuwe-stijl krijgt te maken met een kritischer publiek. Bereid je hierop voor, zou ik zeggen.”

Geknipt uit het juryrapport

Ferry Monsma - CAIWAY

11

“Je hebt je doelstellingen duidelijk voor ogen en legt de lat hoog. Je stuurt minder op de traditionele KPI’s, maar meer op de moderne varianten van vandaag de dag zoals MTO, KTO en FTF. Het is bewonderingwaardig om te zien met hoe weinig resources jij binnen een kleinere organisatie fantastische resultaten hebt weten te boeken. “

Hierbij heb je erg veel aandacht geschonken aan coaching. Daarnaast zijn de medewerkers zelf volledig verantwoordelijk voor hun eigen performance en kennis en de invulling van bijbehorende trainings- en coachingsbehoeften. Door je teams word je geroemd om je enorme betrokkenheid op zowel sociaal als prestatiegebied. Je bent een echte people manager en je kunt snel schakelen tussen diverse leiderschapsstijlen.”

Wouter Blokland - Westland Utrecht Bank

Trudy Slager - SKON

“Je bent een people manager pur sang. Al je werkzaamheden staan in dienst van het ontwikkelen en coachen van de medewerkers. Daar krijg je zichtbaar de meeste energie van. Zowel de medewerkers als de manager typeren je als een manager met het hart op de goede plaats. Toegewijd aan de taak om de medewerkers te helpen met hun persoonlijke ontwikkeling. Op korte termijn streef je qua klanttevredenheid naar een 8,5 wat binnen onze branche als ambitieus gesteld kan worden.

“Je bent in staat om het beste in je mensen naar boven te halen en stelt je dagelijks de vraag: doen we niet alleen de dingen goed, maar doen we ook de GOEDE dingen? De jury kon deze opmerking zeer waarderen, want er zijn maar al te veel organisaties waar dit niet wordt toegepast. Daarnaast weet je de leidinggevenden goed bij de les te houden en durft kritisch te zijn op momenten dat het nodig is.”

Renate Orth - Gemeente Nijmegen “Je hebt goed voor ogen heeft waar je naartoe wilt met het KCC, je bent analytisch sterk én praktisch van aard. Ondanks de stroperige ICT-trajecten en veranderende overheid waarmee je te maken hebt, stel je de focus op je afdeling boven alles. Sommige collega’s zien het KCC als een regelrechte bedreiging, menen dat het hun werk afpakt. Het mag duidelijk zijn dat er binnen deze gemeente verschillend wordt gedacht over het begrip ‘klantgerichte overheid’. “

Joyce Slabbers - P&B “In de tijd dat je via P&B bij ING werkt, heb je je ingezet voor goede klantgesprekken waarbij de medewerkers door hun kennis zijn uitgegroeid tot echte ambassadeurs van het bedrijf.

Robbert van Vliet - Albumprinter “Er is sinds jouw komst veel veranderd binnen Albumprinter. De motivatie van de medewerkers en je eigen team springt daar als belangrijkste winst uit. Medewerkers krijgen veel ruimte allerlei zaken zelf op te pakken en je betrekt ze goed bij activiteiten met klanten.” Kijk hier voor de film van de jurybezoeken zoals deze ook getoond is tijdens de uitreiking van de award. Het geeft een mooie impressie van het schip, de jury en de genomineerden die bezocht zijn in hun contact centers. Gebruik de tinyurl code of scan de QR code met je smartphone of tablet. http://tinyurl.com/o5pkpdw Productie: Cas Grooten / Funmoments Voice over: Pamela van der Wal

ccmanager award ‘13 12

13

De ccma bedankt alle sponsors die dit event mogelijk hebben gemaakt

sponsors


l

vccma.n

georganiseerd door:

ccmazomerborrel ‘13

De ccma zomerborrel werd mogelijk gemaakt door


l

vccma.n

Bali Dance Art (www.balidanceart.nl)

ccmanieuwe vrienden stellen zich voor 16

Randstad Callflex Randstad Callflex is een gespecialiseerd onderdeel binnen Randstad Nederland, dat zich bezighoudt met werving, selectie, binding, begeleiding, opleiding en advies binnen klantcontact. Dagelijks werken zo’n 6.000 flexwerkers via Randstad Callflex als klantadviseur. Daarnaast bemiddelen wij ook teamleiders, planners, trafficers en andere contactcenter specialisten. Met ons onderdeel Multilingual Recruitment brengen wij vraag naar en aanbod van meertalige klantadviseurs bij elkaar. Randstad Callflex is 15 jaar geleden opgericht en voert haar activiteiten in heel Nederland uit vanuit meer dan 30 (inhouse) locaties. Wij zien het als onze verantwoordelijkheid om een bijdrage te leveren aan het verbeteren van het imago van de branche, aan het delen van kennis en aan een verdere professionalisering en profilering van het vak. Dit doen wij actief door onder andere onze deelname in verschillende (branche)verenigingen:

• Klanten Contact Academie • Klanten Service Federatie • Nationale Contact Center Awards • CCMA Daarnaast zijn wij de initiatiefnemer van de Nationale CQ-test, een jaarlijks terugkerend evenement, waarin de klantadviseur centraal staat. Adviseurs van verschillende contactcenters nemen het middels het afnemen van een test tegen elkaar op in de strijd om de hoogste Contact Quotiënt. Samen met onze opdrachtgevers is Randstad Callflex constant op zoek naar mogelijkheden om de klanttevredenheid én de tevredenheid van de medewerkers te verhogen. Onze klantadviseurs blijven daardoor aantoonbaar langer, zijn productiever en worden ambassadeur van uw organisatie! Contactgegevens Randstad Callflex Tel. (020) 569 54 38

ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant

Big Data?

O

p zaterdag neem ik de tijd voor de krant. Zo als ik onlangs in een klein stukje dat een klant een pakketje kwijt was. Hij besloot via chat met de leverancier van pakketdiensten in conclaaf te gaan. Chat werd overduidelijk gefaciliteerd door een computer. Dat lukte slecht, ze begrepen elkaar niet. Uiteindelijk was de klant gefrustreerd en chatte ‘val dood’. Dit was het moment van de waarheid… De chatcomputer deed een verwoede poging tot empathie, condoleerde de klant met het verlies en informeerde of er mogelijk rouwkaarten verzonden moesten worden. Daar hadden ze een aanbieding voor… Daar haal je de krant mee!

Uit tests blijkt inmiddels dat Watsonachtige systemen steeds beter worden in het interpreteren van emoties. Daarnaast stelt het geautomatiseerde systeem betere diagnoses (bevestigd door vooraanstaande medici!) en geeft het betere adviezen dan de mens. Wanneer dat zo is, kunnen we dus op termijn verwachten dat de medewerker vervangen wordt door een computer. ‘Optimistische’ deskundigen verwachten al binnen vijf jaar. Of kan ik beter zeggen ‘pessimistische’ deskundigen? Ik kan me namelijk behoorlijk goed indenken dat de gedachten om mensen te vervangen door computers beangstigend is wanneer je ervan uit ging dat echt contact alleen kan van mens tot mens.

De grote vraag die bij mij in het hoofd bleef hangen was: waarom gebruiken organisaties faciliteiten die niet werken? Ik kan daar geen ander antwoord op bedenken dan dat ze schijnbaar niet in de gaten hebben dat hun ‘klantenservice’ niet werkt. Wanneer dat wel het geval zou zijn, zouden ze de stekker er toch al lang uitgetrokken hebben? Toch? Of ben ik nu naïef?

Wordt vervolgd...

Sinds nog niet zo heel lang begin ik te geloven dat het uiteindelijk wel kan, digitale empathie. Een recent door mij gelezen artikel over Watson van IBM maakte bij mij het nodige los. In het kort komt het er op neer dat de mogelijkheid om op termijn de rol van klantcontact in een contactcenter helemaal over te laten nemen door automatisering reëel lijkt. Behoorlijk heftig. Vooral de vraag; waarom zouden we dit willen? Stel dat het klopt dat de techniek de mens inderdaad aan het inhalen is. Waar leidt dat dan toe?

Jeske Prinsen – [email protected]

17

ccmavriend aan het woord 18

tekst Maurits de Bruin beeld het Parool

Het ideaal van onbekommerd ondernemerschap...

leidde tot het eerste payrollbedrijf van Nederland

19

Z

onder sores je volledig toeleggen op datgene waar je ondernemer om geworden bent. Dát is onbekommerd ondernemen. Of je nu ongestoord ‘je ding’ wilt doen of met een strakke focus een missie volbrengt. En onbekommerd ondernemerschap is waar de oprichters van Tentoo ruim 20 jaar geleden aan dachten, toen ze een gat in de markt ontdekten.

Ondernemen kan makkelijker Bert Limmen en Richard Molenaar (oprichters van Tentoo) hielden in die tijd de barkrukken in café Boulevard in Amsterdam menig avond bezet. Op een bierviltje stond niet hun rekening, maar hun businessplan. Met de door hen bedachte dienst zouden ze het ondernemen voor freelancers in Nederland een stuk eenvoudiger maken. Ook 20 jaar geleden wilden freelancers veelal wit werken, maar in sommige branches was dit praktisch onmogelijk. Het toenmalige GAK (nu UWV) en de Belastingdienst maakten het niet eenvoudig om aan gestelde eisen te voldoen. Daarbij was het een enorme administratieve rompslomp voor freelancers om alle juiste papieren te krijgen. Het idee van Bert en Richard was een oplossing voor hun problemen.

Payroll geboren Een artiest die bezig is met muziek maken, is liever niet bezig zijn administratie en betalingen te regelen. Toch is het een belangrijke taak, noodzakelijk zelfs, maar soms ook lastig en altijd saai. Met het businessplan van Bert en Richard kwam deze artiest bij hen op de loonlijst en had hij geen omkijken meer naar facturen, betalingen en moeilijke belastingconstructies. Gezamenlijk kwamen Bert en Richard op de Engelse term Payroll en de dienst Payrolling was geboren.

Een gouden greep De dienstverlening bleek een gouden greep. Al snel werkten ze dag en nacht. Overdag verwerkten zij alle inschrijvingen en ’s avonds werden alle facturen en betalingen geregeld. De idee om freelancers het ondernemen makkelijker te maken, bleek ook van toepassing te zijn op de werkgevers.

Naast freelancers ook werkgevers De dienst werd steeds uitgebreider. En nu konden ook werkgevers binnen de kaders van goed werkgeverschap

eenvoudig flexibeler omgaan met hun medewerkersbestand. Sinds 1994 waren Bert en Richard zelf ook werkgever. Hun tweede werknemer was Paul den Ronden. Paul is vandaag de dag nog steeds werkzaam bij Tentoo, inmiddels als financieel directeur.

Verantwoording van wat ons bezighoudt “Onbekommerd ondernemen is een term die we pas kort gebruiken. Het is de verwoording van wat ons al 21 jaar bezighoudt. Als ik aan onbekommerd ondernemerschap denk, zie ik iemand die blij is. Blij met het werk dat hij doet en tijd heeft voor zaken naast zijn werk.”: aldus Paul. 10 jaar geleden stapten Richard en Bert uit de directie. Bert: “We merkten dat we zelf de rem op het bedrijf werden. Dan is het beter om meer afstand te nemen.” Ze zijn nog betrokken bij Tentoo als eigenaar en lid van de board.

Helpen in ondernemerschap Het begon als een idee op een bierviltje en de intentie om anderen te helpen in hun ondernemerschap. De tijd dat freelancers iedere vrijdagmiddag hun ‘werkbriefjes’ inleverden en een biertje dronken met Paul, is voorbij. Ook wordt er niet meer contant uitbetaald in bruine enveloppen. Wat wel is gebleven: Paul verzorgt iedere dag 2 maal om exact 12:00 en 17:00 uur de uitbetaling aan alle freelancers en flexwerkers. “Directe betrokkenheid is belangrijk om feeling te houden met het reilen en zeilen van Tentoo. Ik voel me daar goed bij.” geeft Paul aan. Met 21 jaren heeft Tentoo bewezen dat haar dienstverlening het ondernemerschap eenvoudiger maakt. Onbekommerd, zogezegd. Ruim twee decennia geleden startten Bert en Richard met 5 freelancers als klant. Nu bedienen de medewerkers van Tentoo ruim 18.000 freelancers en 10.000 bedrijven. Maurits de Bruin – [email protected]

ccmavriend bericht tekst en beeld School for Customer Management

20

‘Prof of the year 2012-2013’ Customer Management is Jan Westerbrink, Zenmaster van de bedrijfscultuur.

J

an Westerbrink, directeur van KOAN, ontving tijdens de druk bezochte reünie voor het vijfjarig bestaan van School for Customer Management de begeerde trofee voor ‘Prof of the year 2012-2013’.

De studenten van de MBA Customer Management kiezen jaarlijks de beste professor op performance, actualiteit en helderheid. Jan behaalde maar liefst een gemiddelde van 93%. Jan heeft een spraakmakend trackrecord. De top van het bedrijfsleven, overheid, de banken en verzekeringswereld, ze kennen hem allemaal. Volgens de Volkskrant (1997) lijkt Jan een beetje soft: beetje Zen, beetje Boeddha, maar niets is minder waar. Het Bankhart Magazine (2012) meldt dat Jan op hoog niveau actief is met ‘Van Gans naar Kans’, zijn groot feedbackspel voor bedrijven, goedkoper dan een teambuildingsessie en vele malen effectiever. Jan is een prachtige man volgens Hanny Philipse, directeur van School for Customer Management. Jan is al 72 jaar, maar dan tel je alleen de jaren. Zijn ervaring, zijn levenswijsheid en inzichten zijn diepgaand, oprecht en verhelderend. Wanneer hij ondernemingen helpt cultuurveranderingen te bewerkstelligen, is Jan in zijn ele-

School for Customer Management

ment. Zijn persoonlijke aanpak tijdens zijn colleges in Leadership zijn echt begeesterend. Jan bezit de gave de dingen helder te maken en mensen in beweging te krijgen, al is het er 1 of zijn het er 1000. Ik ben dankbaar dat Jan de tijd vindt onze studenten te inspireren. Meer informatie School for Customer Management Hanny Philipse, CEO M: 06 - 5537 4000 E: [email protected] Meer informatie KOAN T: 072 - 589 6743 E: [email protected]

De HBO en WO Customer Management University biedt

KOAN (Kinhem Organization Advisors Network)

(inter)nationaal erkende post HBO en Master opleidingen

KOAN wil haar relaties laten ervaren dat een federatieve

in Customer Management, exclusief voor (hoger)

manier van samenwerken meer commitment oplevert

management en staf.

dan een hiërarchische aansturing.

Customer Management, het nieuwe vakgebied van

Tegelijkertijd laat deze zelfde federatie ruimte voor een

verbinding, is onze specialisatie.

passende hiërarchische invulling. Dat is de KOAN.

Beleid, strategie, samenwerken, om excellent customer management te bereiken, de in- en externe klantwaarde te verhogen, staat centraal.


tekst en beeld Andy van Eck

‘Geef die klant een seat’ Het benutten van Social Knowledge in vijf stappen

D

e inzet van gebruikersgroepen en -fora is niets nieuws. De alomtegenwoordigheid en het gebruiksgemak van (mobiel) internet plus de populariteit van social media maken dat de inbreng van de klant veel krachtiger doorkomt. De term ‘Social Knowledge’ wordt gebruikt voor het geheel aan klantervaringen, waarderingen en belevingen die op social media worden gedeeld. Weliswaar is Social Knowledge vooral zichtbaar in B2C markten, zij begint nu ook door te dringen in de B2B wereld. “Social Knowledge kan een onuitputtelijke bron bieden van kennis en klantervaringen. Maar dan moet je die bron wel aanboren.” Dat zegt Andy van Eck, Sales Manager bij eGain. Hoe kunnen organisaties het beste uit Social Knowledge halen om te gebruiken voor de klantenservice die ze via hun eigen contact centers en service organisaties bieden? eGain adviseert bedrijven de volgende vijf stappen te zetten om Social Knowledge met succes aan te boren.

Stap 1: breng de kansen in kaart Bedrijven dienen allereerst vast te stellen wat binnen hun business omgeving de kansen zijn voor het aanboren van Social Knowledge (bijvoorbeeld B2C versus B2B) en wat de aard van de klantvragen is (eenvoudig versus complex). “De totstandkoming van Social Knowledge komt meer voor in B2C omdat het daar gemakkelijker is om een kritische massa te bereiken met meer deelnemers en minder gespecialiseerde kennis”. Dit betekent dat de exploratiemogelijkheden in B2C groter zijn dan in B2B. (Figuur 1)

Andy van Eck (eGain): “Laat de stem van de klant op social media doordringen in het contactcenter”

Klantvragen vallen globaal genomen uiteen in vier categorieën – informatieverzoeken, transactioneel, diagnosticerend en adviesgericht. Over het algemeen neigen informerende en transactionele vragen laag tot gemiddeld complex te zijn. Diagnosticerende en adviesvragen zijn ingewikkelder. “Informationele en transactionele vragen lenen zich doorgaans het beste voor oplossing door Social Knowledge,” zegt Van Eck.

Stap 2: identificeer hoogwaardige kennis Degenen die Social Knowledge voeden, verschillen in reputatie, profilering en invloed. “De meeste social network tools meten dat, bijvoorbeeld aan de hand van het aantal posts, acceptatiegraad, aantal connecties, Kloutscore, etc. De zogeheten Social Knowledge Value™ (SKV) van deelnemers kan worden geschat door een combinatie van deze kengetallen te gebruiken.” De kennis van bijdragers met een hoge SKV is ideaal om op te diepen, terwijl de bijdragen van mensen met een lage SKV kunnen worden genegeerd of afgeroomd. (Figuur 2)

23

figuur 1

Stap 3: betrek bestaande klanten Klanten zijn cruciaal, als aanbieders van kennis maar ook als partij die vragen plaatsen op communities en sociale sites. Bedrijven moeten waarborgen dat vragen die op social sites worden geplaatst, op tijd worden opgelost. Van Eck: “Vooral als ze afkomstig zijn van personen met een hoge en langlopende klantwaarde. Van mensen die je doorgaans een ‘platina’ service zou geven, bijvoorbeeld pro-actief aanbiedt te chatten of snellere service geeft. De reputatiekosten die geen of trage response oplevert, zijn op social media hoog vanwege de brede marktexposure.” Als klanten met een hoge financiële waarde bovendien een hoge SKV vertegenwoordigen, bieden ze niet alleen kansen voor het diepgaand benutten van hun kennis, maar zijn ze ook belangrijk voor collaboratieve productontwikkeling en voor social merkenbouw. Bekijk het raamwerk voor het exploreren van kennis als onderdeel van een klantenservicestrategie in Figuur 2.

Stap 4: oogst en integreer Contactcenters moeten zeker stellen dat de Social Knowledge die ze willen gebruiken door dezelfde robuuste kwaliteitscontroles gaat als intern gecreëerde kennis voordat zij opgenomen wordt in een gemeenschappelijke multi-channel kennisbank. “Social klantinteracties moeten op dezelfde manier aan de klanthistorie worden toegevoegd in een unified Customer Engagement Hub (CEH) als traditionele interacties. Deze Hub consolideert interacties, kennis, business rules, analyses en beheer op één plaats voor een betere klantbeleving, consistentie en efficiency.” De hub-aanpak stelt agents in staat om zowel de social als de traditi-

figuur 2

onele interacties van de klant met het bedrijf te zien, voor klantcontact in complete context en snelle probleemoplossing.

Stap 5: houd rekening met sectorspecifieke en juridische factoren Social monitoring tools, Social Knowledge en robuuste klantenservice compliance workflows kunnen bedrijven in sectoren zoals Farmacie en Lichamelijke Verzorging helpen om productissues op het spoor te komen en daar snel op te reageren, en zo te voldoen aan weten regelgeving. “En bedrijven moeten waarborgen dat ze geen copyrights schenden als ze informatie van social websites oogsten.” Als deze systematisch aanpak wort uitgevoerd, zal Social Knowledge significante meerwaarde betekenen voor elke onderneming, in termen van klantentrouw, grotere merkwaarde, lagere kosten voor het genereren van kennis en het verlenen van service. Van Eck: “Een ding is zeker: de stem van klant op social media verdient gehoord te worden in het servicecenter.”

Over eGain eGain (www.egain.com) is de toonaangevende leverancier van cloud en on-site klanteninteractiesoftware voor sales, marketing en service. De grootste bedrijven ter wereld vertrouwen al meer dan een decennium op eGain om hun traditionele callcenters en web klantenserviceactiviteiten te transformeren tot unified Customer Engagement Hubs (CEHs) die klantenservice helpen verbeteren, sales op te voeren en de prestaties van het contactcenter te optimaliseren.


tekst Paul van Ladesteijn

Processen optimaliseren in het contactcenter

25

D

andere systeem komt veel voor. Eerst wordt bijvoore meeste contactcentermanagers ervabeeld aan de hand van de postcode de klantgegevens ren een continue druk op verbetering van de prestaties van het contactcenter. opgezocht in het klantsysteem, vervolgens wordt met behulp van het klantnummer in een ander systeem geDe noodzaak voor inzicht, de juiste KPI’s, keken wat de ‘installed base’ bij de klant is. afgewogen management informatie en vooral stuurinformatie is groot. Maar zelfs dan ben je Het switchen van schermen binnen een applicatie of er niet, als contactcentermanager. Met de juiste stutussen verschillende applicaties komt veel voor en is ring zal de contactcenter operatie optimaal kunnen verlopen, maar wellicht is de huidige operatie niet oplastig voor agenten. Soms wordt dit opgelost door op timaal ingericht. Naast sturing is ook een continue druk voor procesverbetering. Betere en optimaal ingerichte conWorkshop ‘Lean voor contactcenters’ tactcenterprocessen dragen ook bij LEAN is een zeer succesvolle methodiek om uw klantcontactprocessen te optimaliseren. De workshop ‘LEAN voor contactcenters van BRW Groep legt voor hogere prestaties van het contactuit wat Lean is en vooral hoe het LEAN-denken praktisch toepasbaar is in de center. dagelijkse praktijk. Naast een Lean-game zijn er veel praktische oefeningen.

Kleine stapjes beter dan grote sprongen

Tot slot krijgen de deelnemers de 10 tips om het afhandelen van klantcontact snel te verbeteren. De workshop is daarmee snel, enthousiasmerend en geeft

zeer praktische handvaten om laag hangend fruit te plukken in de eigen Als het gaat om procesverbetering, zijn organisatie! wij geneigd om naar de grote stappen te kijken. Waar kunnen we de grootste Plaats: Zoetermeer verbetering behalen? Dat is dan hetDatum: woensdag 18 september 2013 geen dat het eerst aangepakt moet Tijd: 9:00 - 17:00 uur worden. In tal van situaties is dit effecKosten: € 99 excl btw incl. lunch. tieve strategie. In het contactcenter CCMA-leden werkzaam bij een inhouse of facilitair contactcenter krijgen gaat het meestal niet op. Juist in een 10% korting o.v.v. CCMA-lid. contactcenter, met tal van gelijksoortiAanmelden: www.brw.nl of 079-320 3560 ge klantvragen en handelingen, is het effectiever om dit dingen op te pakken, die het meeste voorkomen. de werkplek een monitor er bij te plaatsen. Steeds vaHet is effectiever om 6 seconden te winnen in een handeling die een agent elke dag 100 keer uitvoert dan 6 ker zie je contactcenters waarbij de agenten met twee minuten verbeteren in een handeling die bij gemiddeld monitors werken. Herkent u dit in eigen contactcenper agent slechts 1 keer per week voorkomt. Het lijkt ter? Dan bent u waarschijnlijk bezig met symptoombeweinig, 6 seconden, maar op jaarbasis kan dit in een strijding. Om het probleem echt op te lossen zijn andecontactcenter met 100 agenten een besparing van 2,5 re maatregelen nodig. fte opleveren! Focus dus vooral op de kleine verandeAanpak ringen die het meeste voorkomen. Hoe pak je nu de optimalisatie van processen aan? Er Twee banen zijn een aantal methodes voor die los van elkaar maar Agenten hebben vaak twee banen. De eerste baan van ook in combinatie gebruikt kunnen worden: • Kijk naar je top-performers. Top-performers zijn ageneen contactcenter agent is om aan de telefoon vragen ten die, uit de resultaten van kwaliteitsmonitoringvan klanten te beantwoorden, te luisteren naar klansessies, beter blijken te presteren dan het grootste ten en voor de klant de benodigde transacties te verdeel van alle agenten. Deze groep top-performers ga richten om de klant te helpen. De tweede baan van de je nader bekijken. Wat doen zij nu beter of anders agent is om als human interface tussen verschillende applicaties te fungeren. In elk contactcenter worden dan de overige agenten. Hierbij verdeel je de transacmeestal meerdere applicaties gebruikt. Het kopiëren tie in kleinere stapjes. Je bekijkt per activiteit, per en plakken van gegevens van het ene systeem naar het stapje eigenlijk, wie van de top-performers het bes-


te presteert en wat hij of zij slimmer doet dan de rest. Als je van de groep top-performers per activiteit de beste er uit haalt, heb je feitelijk het ideale proces zichtbaar gemaakt. De agent die dit allemaal zo zou doen, zou eigenlijk een super top-performer zijn. • Indien er meerdere systemen gebruikt worden, is een variant op het swim-lane model ook een bruikbaar alternatief. Een swim-lane model is een procesbeschrijving waarbij meestal in horizontale stroken of banen aangegeven wordt welke rol of functie het proces uitvoert. Maar in plaats van rol of functie wordt per (zwem)baan een systeem of applicatie aangegeven en in plaats van het proces, breng je nu de processtappen die je per systeem als agent moet uitvoeren in kaart. Vervolgens worden de stappen in kaart gebracht die in principe geen menselijke interventie vereisen, om daarna met automatisering deze stappen terug te brengen. • Kaizen is een verbetermethodiek voortgekomen uit de Lean management filosofie. Kenmerkend voor Kaizen is dat alle groepen hierin betrokken worden. Zowel mensen uit het management als mensen van de werkvloer, in ons geval de contactcenteragenten. Een standaard aanpak, iedereen betrekken en van el-

kaar leren zijn de elementen die een Kaizen tot een succes maken. Ga naar de werkplek, kijk wat er daar gebeurt, is het startpunt van een Kaizen. • Een laatste, misschien wat triviale manier om processen te verbeteren, is om te gaan meten. Tal van onderzoek uit de gedragspsychologie toont aan dat simpelweg meer aandacht, leidt tot betere prestaties. En meten is een vorm van aandacht. Met het optimaliseren van processen het in contactcenter is nog veel winst te behalen. Denk daarbij vooral in het verbeteren van kleine stapjes die veel voorkomen. Er zijn verschillende methoden om procesoptimalisatie te realiseren. Kies voor de methode die het best bij uw contactcenter past. Rode draad hierbij is: leren van de werkvloer en iedereen er bij betrekken. En ga vooral meten. Alleen al het meten zal de prestatie van uw contactcenter verbeteren. Paul van Ladesteijn is managing consultant bij BRW Groep. e-mail: [email protected] twitter: @PvLadesteijn.

[advertorial]

De toegevoegde waarde van het uitbesteden van klantenservice

Een dialoog die geld oplevert Veel organisaties zijn huiverig voor het uitbesteden van hun klantenservice aan een externe dienstverlener. Hoe kan een derde partij net zo veel weten van hun producten? En zich net zo betrokken voelen bij hun klanten? “Dat lijken sterke argumenten om het vooral zelf te doen. Maar klantenservice is ook een vak apart. Ons vak”, zegt Kees Reinders, commercieel directeur Customer Contact bij Cendris. Jaarlijks handelt Cendris miljoenen klantcontacten af voor haar opdrachtgevers. “Als Dé Dialoogmanager gaat Cendris een dialoog met de klant aan die geen geld kost, maar juist iets oplevert.”

Met alle kennis over producten en markten in huis ligt het voor de hand om de klantenservice in eigen hand te houden. Maar die kennis is ook voor externe medewerkers op te doen, zo betoogt Reinders. Daarin worden de medewerkers van Cendris dan ook uitgebreid getraind. Daarnaast heeft niet elke organisatie alles in huis om ieder klantcontact op waarde te schatten, laat staan om vervolgens voordeel te halen uit die informatie. Dat vraagt om expertise die alleen een gespecialiseerd dienstverlener rendabel kan aanbieden.

“Contact centers kunnen tegenwoordig meer dan alleen efficiënte en flexibele bereikbaarheid bieden”, zegt Reinders. “Klanten hebben altijd een verhaal. Ze vertellen je letterlijk wat er wel en niet goed gaat in je organisatie. De echte toegevoegde waarde zit in het registreren, categoriseren en analyseren van al de klantcontacten. Die informatie biedt volop kansen voor producten procesverbetering bij onze opdrachtgevers.

Daar hebben wij een unieke verbetermethodiek voor ontwikkeld die sinds de introductie in april 2013 enthousiast in de markt wordt ontvangen. Zo be-

keken is klantcontact geen kostenpost, maar levert het juist geld op. Dat kan alleen als je weet hoe je de dialoog met de klant moet aangaan – en dat is het geheim van ons vak. Niet voor niets noemt Cendris zich Dé Dialoogmanager.” Meer informatie? Neem contact op met het contact center van Cendris via 088 2255 120 of [email protected].

ccmanieuwe vriend stelt zich voor

Sennheiser Benelux

G

eluid is voor veel mensen de normaalste zaak van de wereld. Maar niet voor u. Het heldere geluid van uw gesprekspartner aan de andere kant van de lijn is van wezenlijk belang voor uw conversatie. Zo speciaal is geluid ook voor ons. Binnen Sennheiser zijn we gefascineerd door geluid. Onze passie en wens is om onze gebruikers de beste geluidsbeleving te brengen. We zijn op een constante missie: the pursuit of perfect sound. Al 70 jaar ontwikkelt en produceert Sennheiser producten voor audiorecording, transmissie en reproductie voor zowel professionals als voor individuele muziekliefhebbers. Met deze hoogwaardige audio expertise bieden we u ongeëvenaarde geluidskwaliteit in de beste headset-oplossingen die specifiek zijn ontwikkeld om uw bedrijfsbeleving te verhogen. Voor zakelijke ge-

29

bruikers ontwikkelen we headsets met perfect geluid voor heldere communicatie. Van callcenters tot een omgeving met Unified Communication, ons brede assortiment headsets is ontworpen om het perfecte geluid te leveren, in iedere situatie. Om de voordelen van een Sennheiser headset volledig te begrijpen, moet u er een proberen. Wanneer u het Sennheiser HD geluid heeft gehoord, de headset heeft gevoeld en het comfort en de stijl hebt ervaren, kunt u zelf beoordelen hoe deze headset de kwaliteit van uw werkdag kan verhogen. En daarmee ook uw productiviteit. Bezoek www.sennheiser.nl/dwtest en ervaar Sennheiser zelf.

ccmagast Carglass® 30

tekst Steven Kosterman beeld Carglass

Intraday Management Platform te gast ® bij Carglass Carglass, martkleider op het gebied van autoruitschade.

31

F

eitelijk is het heel eenvoudig; Carglass® richt dienstverlening op slechts één ding: een onvergetelijke ervaring. De ruitspecialisten repareren of vervangen iedere autoruit van elk merk, elk model en elk bouwjaar. Carglass heeft als ambitie het voorbeeld in dienstverlening te worden. Jaarlijks helpt Carglass® honderdduizenden automobilisten. Zij doen dit zowel thuis als op het werk als op een van de 57 service centers, 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar. Om als klant een afspraak te maken kun je zowel online als in het Contact Center terecht. In het Contact Center wordt de helft van alle afspraken gemaakt. Gezien de kwaliteitseisen van Carglass® in combinatie met het zeer sterk wisselende call aanbod, betekent dit een enorme uitdaging voor de WFM afdeling. Deze afdeling bestaat uit 3 traffickers, 1 administratieve kracht en 1 planner, samen zorgen zij voor een optimale bezetting in het Contact Center om de klant zo snel mogelijk een passende oplossing te bieden.

Wat veroorzaakt nu dat zeer sterk wisselende call aanbod... Het call aanbod laat zeer sterke wisselingen zien en heeft daarmee direct invloed op de werkdruk voor zowel het Contact Center als voor de service monteurs. Wij hebben ons gericht op het managen van het service level in het Contact Center. Jan Duijndam, Carglass®, heeft ons uitgelegd hoe zij te werk gaan. Allereerst hebben we stil gestaan bij de call drivers. Grotendeels zijn dat onzekere factoren zoals bijvoorbeeld weersomstandigheden. Die kunnen 1 op 1 een relatie hebben met de kwaliteit van ons wegdek en daarmee het ontstaan van ruitschade en vervolgens het bijhorende call volume. Zo zorgt natte vorst voor meer calls dan droge vorst. Heeft regen een dempend effect en is het moment van inval van de dooi, even als schommelingen in temperatuur ook bepalend voor het volume. Hoe slechter het wegdek, des te hoger het call aanbod, zo heeft ook onderhoud van de wegen een aanzienlijke invloed.

Hoe realiseert de WFM afdeling en met name Traffic management het service level... Om te beginnen heeft Carglass® ervoor gezorgd dat alle adviseurs van het Contact Center multi skilled werken (calls, mails, webaanvragen etc.) Daarnaast werkt men met de Flexmanager van Verint in combinatie met minder uren in het laagseizoen en meer uren in het hoogseizoen. Tevens hanteert men bij nieuwe instroom flexibele afspraken zoals 12-16 en 24-32 uur. Als schil om de ‘reguliere’ pool heen, werkt men met een studentenpool om pieken in de avonden, weekenden en vakanties te kunnen managen. Ondanks al deze flexibiliteit, die door medewerkers overigens als zeer prettig wordt ervaren, kan het voorkomen dat men op dag/interval basis niet de juiste bezetting, passend bij het actuele call aanbod, heeft. Dit komt voor bij onverwachte hoge pieken. Zie figuur 1.

Figuur 1.

Om dit op dagbasis te kunnen managen werkt Carglass® met thuiswerkers. Zij kunnen in extreme gevallen bijvoorbeeld bijspringen. Het voordeel hiervan is dat men geen reistijd heeft en per direct inzetbaar is. Om binding te houden met de collega’s werkt men de helft van de diensten gewoon vanaf de Carglass® locatie. Mits goed ingericht heeft thuiswerken meerdere voordelen: • Adviseurs hoeven minder te reizen • Work life balance wordt eenvoudiger. • Meer uren beschikbaar binnen schooltijden. • Meer bereidheid om ‘onhandige diensten’ te draaien. (Heel vroeg in de ochtend en eerste deel van de avond) • Extra flexibiliteit die direct inzetbaar is bij noodsituaties • Nachtdiensten worden vanuit huis gedaan, waardoor de kantoorlocatie dicht kan.

ccmagast Carglass® 32

Om het thuiswerken binnen een organisatie adequaat in te richten dienen een aantal zaken vooraf overwogen en geregeld te worden. Denk hierbij o.a. aan het inrichten van de thuiswerkplek, apparatuur van werkgever of medewerker, gebruik van soft- of hardphone, bereikbaarheid, beveiliging van data, gebruikersondersteuning en arbo weten regelgeving.

medewerkers flexibel(er) ingezet, waardoor voor hen een betere balans ontstaat tussen werk en privé. Medewerkers die goed in hun vel zitten zijn in de regel gemotiveerd, lijden minder onder stress, zijn productiever, vertonen minder verzuim en tonen een hoge loyaliteit jegens hun werkgever. Dit leidt er nu in de Contact Center branche toe dat de werkgever het werk aanbiedt

Om hier meer over te weten te komen, heeft Michael Borchers, Managing Partner bij ICT specialist Larensa, ons meegenomen door de ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van thuiswerken. Larensa ondersteunt momenteel 600 Contact Center thuiswerkplekken en verwacht dit aantal tot eind 2013 te verdubbelen.

De toekomst van het Contact Center werk Het world wide web is net 20 jaar oud, 10 jaar geleden bestonden er geen sociale netwerken en nu al wordt een aanzienlijk deel van het klantcontact verkeer Multi-channel afgehandeld. De “Kids” van Google, online games en Facebook stromen vanaf 2020 de arbeidsmarkt in en ondertussen werken ouderen, gesteund door een groeiende mobiliteit, steeds langer door. Bedrijven zien zich vandaag de dag gedwongen om hun (arbeids)kosten te reduceren om hiermee hun concurrentiepositie te behouden. Saneren is voor velen geen optie, omdat daarmee de bedrijfsinterne kennis direct verloren gaat. Daarnaast wordt Nederland geconfronteerd met een verdere beperking van de WW en ziet men het aantal zzp-ers snel groeien. Kortom de wereld om ons heen verandert snel en bedrijven worden gedwongen om slimmer te gaan werken. Contact Centers waren tot voor kort gevestigd op goed bereikbare locaties en hoe hoger het aantal Contact Center werkplekken, des te meer je gerespecteerd werd binnen de branche. Met de komst van digitale communicatie (Internet Protocol) ontstaat de mogelijkheid om vanuit huis of mobiel te werken. Hierdoor worden

op de locatie van de medewerker, met als gevolg dat het aantal fysieke werkplekken in Contact Centers snel afneemt. De voordelen voor werkgever en agent zijn dus legio. Naast het hierboven genoemde voorbeeld van snel op kunnen schakelen op dagniveau, brengt het ook een aanzienlijke kostenbesparing met zich mee op gebied van reiskosten en huisvesting. Ook de snelheid van uitbreiding gaat van soms enkele maanden (openen nieuwe locatie) terug naar één dag. De flexibilisering op gebied van arbeidsmarkt en technologie leidt tot een toenemende keuzevrijheid voor zowel werkgever als agent. Daarmee is de concurrentie om werk of agent niet langer plaatsgebonden en krij-

33

gen bedrijven automatisch toegang tot een grotere en meer geschoolde agentpool. Dit betekent dat bedrijven hun vaak directieve managementstijl moeten aanpassen naar een meer faciliterende stijl, die voorziet in een verschuiving van management controle naar agent verantwoordelijkheid. Immers, men gaat nu outputgericht werken. Daar binnen Contact Centers alles real time te meten is, losstaand van de locatie waar de agent zich bevindt, zal deze transitie in de regel soepel verlopen. De techniek is er klaar voor. Zo biedt Larensa een modulair op te bouwen “mul-

timediale KCC thuiswerkplek” aan, inclusief WFM functionaliteiten en actieve gebruikersondersteuning, die maandelijks op- of afgeschaald kan worden.

Met dank aan: Jan Duijndam, Carglass Michael Borchers, Larensa

Mocht je vragen hebben over de besproken onderwerpen, interesse hebben om je aan te sluiten bij het platform of een andere vraag hebben, neem dan gerust contact op met mij.

Steven Kosterman ContactCenterProfessionals.nl

ccmaopen varen 34

tekst Steven Voorn beeld Gerard Teubner

CCMA op het water

O

ok dit jaar was er weer Open Varen! Voor de 4de keer georganiseerd door Steven Voorn. Het was weer een doorslaand succes, mede door het enthousiasme van de deelnemers, de diverse versnaperingen op en langs het water en natuurlijk het lekkere weer. Een bui regen mocht de pret niet drukken. De sfeer zat er goed in en iedereen genoot zichtbaar. De CCMA leden en besturen waren ruim vertegenwoordigd en er was een goede balans tussen leveranciers en inhouse collega’s uit de branche die het ontzettend naar

hun zin hadden, zoals duidelijk is te zien op bijgaande foto’s. Open Varen was ook dit jaar weer een druk bezocht event met meer dan 250 deelnemers en tientallen boten (van 6 tot 30 mensen op een sloep)! Varen, netwerken met drie cateringpunten en een buffet/BBQ op een mooie eindlocatie! Kortom, een zeer geslaagde dag. Dit event is alleen mogelijk door de hulp van sponsors. Daarom bedankt Open Varen de volgende sponsors: de hoofdsponsor Kana en de subsponsors Fintrex, Pegamento, Mtel, VOCIM Interim Management en Klant Contact Monitor alsmede alle deelnemers/bezoekers. De CCMA en de Klantenservicefederatie waren de branchepartners voor dit event. www.openvaren.nl voor meer informatie voor foto’s / flimje en een kijkje naar het lustrumfeest in 2014.

Ga ook mee op studiereis naar

Kopenhagen met de CCMA!

DK

Denmark

Donderdag 31 oktober en Vrijdag 1 november 2013 De studiereis omvat zeer interessante site visits, waar alles draait om klantbeleving en de manier waarop zij diensten of producten aan de man brengen. Daarbij staan zaken als klantbinding, excellente service en loyaliteit centraal. We gaan de volgende gerenommeerde Deense bedrijven met een bezoek vereren, alwaar wij een kijkje in de keuken nemen en zien hoe zij omgaan met customer experience nu en in de toekomst: • The Copenhagen Opera; • Carlsberg Breweries; • Contact Centers in Kopenhagen die partner zijn van onze CCMA vrienden Actimizer en Sennheiser in Denemarken.

Schrijf je snel in, want het aantal plaatsen is beperkt, wij hebben maximaal 40 plekken ter beschikking, welke strikt alleen voor CCMA leden en Vrienden van de CCMA* te reserveren zijn. Meer info en de voorwaarden voor deze CCMA Studiereis vind je op www.ccmastudiereis.nl of op www.vccma.nl * Voor Vrienden van de CCMA geldt een aparte regeling, vraag bij interesse het secretariaat van de CCMA voor meer informatie.

Georganiseerd door de CCMA in samenwerking met Fintrex en Actimizer

Daarnaast is er uiteraard voldoende tijd om met elkaar te netwerken, ideeën uit te wisselen, Kopenhagen verkennen door enkele sightseeing tours door de stad en over water. Dit alles voor een nette prijs van € 399,- all inclusive (excl. btw) met vlucht, hotel, lunches, diner en guided tours.

s t u d i e re i

s.nl

adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging retouradres: postbus 24081, 3007 DB Rotterdam

CC Manager Award 13 special

Recommend Documents