Tiko
“MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN” Week 1 & 2.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
A. Brainstorming
Apakah sekolah anda telah bermutu etc.etc; Apa ukuran sekolah bermutu; Siapa yang bertanggungjawab terhadap mutu di sekolah; Apakah sekolah anda melakukan penjaminan mutu, bagaimana caranya?
B. Reason for quality
Quality leads for better performance Quality is all pervasive Quality increases productivity Quality is not negotiable – Q is a must Quality is a way of life
C. Quality dijumpai pada SLOGAN, Adv, Motto Organisasi: Philips :
Bring Quality to Life
Thompson Tour:
Makes the World of Difference
Nokia:
Connecting People
UNJ:
Building Future Leaders
Xerox:
providing our customers, internal and external, with product and services that fully satisfy their negotiated requirement”
Rinso
Mencuci sendiri – Membersihkan paling bersih
Sekolah Anda..?
…………………………………………………………… …………………………………………………………….
.
Ada yang dalam bentuk Clear Statement – tegas Ada tersirat/tersembunyi sehingga masyarakat tidak langsung memahami namun impressive Ada yang diwakilkan oleh simbol-simbol.
1
Tiko
D. Definisi Mutu Kata MUTU berasal dari bahasa Latin ‘Qualis’ yang berarti “such as the thing really is”. Banyak definisi mutu yang dikemukakan oleh para ahli sehingga tidak ada satu definisi yang berlaku umum/untuk semua keadaan. Definisi mutu tertentu sesuai untuk situasi/ kondisi tertentu.
Mixed Definition - Quality is an integrator (blended) – of production oriented and market/customer oriented. Mutu dinyatakan sebagai perpaduan antara mutu yang berorientasi produk (produsen) dengan orientasi pasar (pelanggan). Quality is Fitness for use (Juran, 1982) berfokus pada penggunaan dan pemanfaatan produk/jasa bagi konsumen . Quality is DO the RIGHT THINGS Quality is conformance to requirement (Crosby 1984). Untuk menghasilkan produk berMUTU maka perusahaan harus menciptakan spesifikasi sesuai dengan persyaratan (specification requirement). Quality is DO THINGS RIGHT Blended definition of Quality
Juran, 1982
Quality is Fitness for use
Crosby 1984
Quality is conformance to requirement
Production vs. Marketing Producer vs. Consumer Prestige vs Function Mass production vs Special production Jaguar vs Acer computer
Edward Sallis (Bab II /p.48) MUTU dikelompokkan menjadi 2 (dua): (1) Quality in fact dan (2) Quality in Perception 1. Quality IN FACT (1) Quality means Standard (Mutu berarti Standar), yaitu sesuai dengan standar atau lebih tinggi dari standar. Jadi produk/jasa berMUTU adalah produk yang di buat oleh produsen, yang sesuai dengan standar yang tercantum pada spesifikasi produk/jasa yang sudah ditentukan sebelumnya.
2
Tiko
(2) Mutu tersebut dicapai melalui produk/layanan yang memenuhi spesifikasi awal secara konsisten. Ini adalah MUTU yang “sesuai dengan tujuan/manfaat”, atau “MUTUnya produsen”. (3) Contoh, Mobil Rolls Royce dinyatakan bermutu sepanjang sesuai dengan spesifikasi Mobil Rolls Royce, namun tidak dinyatakan berMUTU karena harga nya yang mahal. (4) Pihak produsen memiliki system yang menjamin produk berMUTU tsb secara konsisten, yang disebut QA - Quality Assurance atau Sistem Penjaminan Mutu. (5) MUTU bersifat Absolut dan juga Relatif. Bersifat Absolut karena ada standard yang digunakan untuk menyampaikan keunggulan status si pemilik produk/jasa tersebut, sehingga ada istilah “High Quality atau Top Quality”. Dalam pendidikan ‘mutu tinggi’ ada istilah “elit” kepada mereka yang mampu mengikuti pendidikan di sekolah tertentu. BerMUTU berarti mencapai ‘standard tertinggi’. Bersifat relative karena quality is customer satisfaction – bermutu karena memenuhi harapan konsumen dan terpenuhi batasan konsumen. Mereka yang menginginkan mobil luxury Mercedez, yang harganya memang tidak semurah mobil Jepang, tidak bisa menyatakan mobil Jepang berkualitas buruk.
2. Quality IN PERCEPTION Mmutu berdasarkan persepsi (1) Mutu didefinisikan oleh pelanggan, tiap konsumen memiliki mata mutu masing-masing dan mereka melakukan penilaian atas posisi mutu yang merujuk pada produk terbaik yang berdaya tahan dalam persaingan, dll. (2) Bisa jadi terjadi penolakan dari konsumen atas suatu produk/jasa yang oleh produsen dinilai telah memenuhi standard spesifikasi. Oleh karena itu, mutu yang dirasa (perceived quality) mempengaruhi kesuksesan produk/jasa tsb. (3) Apakah handphone ini bermutu, apa alasannya? . Suara terdengar jelas/jernih – fungsional Ada kamera Banyak feature nya - Harganya terjangkau - Warna elegant Design modis Spare part mudah service 3
Tiko
E. Quality Movement (TQM) (Continues Improvement) Assurance) evention (Quality Assurance)
(Quality Control) Assurance) (Inspection) on)
(Prevention) Assurance) (Detection) Assurance)
Gambar 1. Hirarki konsep mutu (Sallis, h.60)
Gambar di atas menjelaskan ‘perkembangan KONSEP MUTU yang berawal dari kalangan industri manufacturing (sesudah PD II), hingga di adaptasi oleh kalangan industri jasa (termasuk pendidikan), dan kini diterima pada kalangan public service (missal, layanan public yang dikelola oleh pemerintah). Tahap Perkembangan KONSEP MUTU 1. Inspection – inspeksi/pengawasan (1) Mengukur mutu dengan cara men-tes atau membandingkan suatu hasil produk dengan syarat tertentu. Tujuannya untuk mengkaji tingkat keselarasan satu atau lebih karakter yang ada dalam produk tsb. (2) Cara inspeksi ini (dalam kontkes mutu) digolongkan pada tindakan perbaikan (corrective action) karena penilaian dilakukan setelah suatu produk dihasilkan (pada tahap akhir), an after-the-event-screening process (3) Inspeksi dilaksanakan oleh petugas yang memang secara khusus bertugas untuk mengukur mutu; Agar mutu tercapai ada pemisahan petugas/department (pelaksana mutu dengan pelaksana inspeksi). 2. Quality Control (QC) – Kontrol Mutu (1) Mutu diukur dengan teknik operasional yang mengukur pemenuhan persyaratan mutu. Teknik operasional tsb al: Develop quality manual; Selfinspection, Basic quality planning, dan Paperwork control, etc. (2) Shewart melengkapinya dengan statistical technique namun tetap juga masih meletakkan Quality pada tangan ‘pengawas mutu’ atau ‘inspection driven approach’, yaitu melalui langkah-langkah: a. Finding a non-conformance; b. fixing mistake, dan c. solving the problem.
4
Tiko
(3) Terdapat pemisahan kerja tentang Quality, antara pegawai dengan petugas mutu, sehingga ada 2 fungsi terpisah, yaitu (a) Responsibility for attempting to prevent defected part; dan (b) Inspecting the final product. [tidak efektif untuk mengurangi akar penyebab masalah] [peningkatan mutu yang kontinyu dapat dicapai dengan arahan organisasi melalui perencanaan dan pencegahan masalah] Jepang dan Quality Tahun 1950, bagi konsumen USA, produk buatan jepang terkenal ‘murah dan rendah mutu’ nya. Reputasi ini dilengkapi dengan kesan bahwa Jepang suka meniru ide-konsep, seperti automobile dan electronics. Jepang setelah PD II, adalah Negara yang mau menerima pemikiran ttg mutu dari penggagas yang berasal dari USA, setidaknya karena 3 alasan: a. Juran (1993), bahwa Jepang memiliki tradisi keahlianyang baik sejak lama dan memberi perhatian detail ttg bagaimana sisa proses profuksi dikurangi sementara itu kemampuan proses produksi ditingkatkan. b. Statistic model Deming sangat sesuai dengan kegemaran Jepang akan angka-angka c. Q dipandang oleh orang Jepang sebagai strategi nasional untuk ‘survive’. Quality merupakan kunci mencapai tujuan (a) mampu mengimport bahan pangan dan material yang diperlukan; (b) menghadapi sumber daya alam yang miskin, dan (c) mengeksport barang-barang dengan Q tinggi dan harga murah. Deming dan Juran berinisiasi untuk menerapkan QC lebih luas sehingga QC menjadi bagian yang terpadu dari system manajemen pengawasan (management control system).
3. Quality Assurance (QA) – Penjaminan mutu (1) Mutu yang baik dijamin oleh suatu sistem menjelaskan secara tepat bagaimana produksi seharusnya berfungsi sesuai dengan standar yang diatur dalam system penjaminan mutu (Quality Assurance System) (2) Untuk mencapai konsistensi dalam mutu produk/jasa diperlukan spesifikasi yang BAIK sejak awal (right first time every time) sehingga menghasilkan produk bermutu yang bebas dari cacat dan kesalahan (zero defect) (Crosby, 1984) (3) An advance quality planning for quality; Focus on design (4) Muncul konsep ‘Zero Defect’, yang di gagas oleh Philop Crosby. With a very tight schedule tidak lagi diperlukan inspection dan program koreksi. Pegawai telah membangun “It right first time with no defect’. Hal ini menunjukkan bahwa Q is everyone. 5
Tiko
(5) Feigenbaum menyatakan bahwa Quality tidak selalu dicapai lewat inspection melainkan lewat rencana/design- “To provide genuine effectiveness, control must start with the design of the product. Q juga tidak selalu menjadi tanggung jawab Dep Mutu tertentu karena hanya produk yang tetap dirasakan puas berada di tangan konsumen”.
4. Total Quality Management (TQM) – Manajemen Mutu Terpadu (1) TQM adalah perkembangan dari QA. TQM merupakan upaya menciptakan kultur mutu, yang mendorong semua pegawai untuk memuaskan pelanggan. (2) Prinsip2 manajemen mutu harus diterapkan disetiap cabang, unit kerja dan setiap level organisasi, dimana peningkatan dilakukan secara kontinyu. Proses TQM meluas jauh keluar organisasi/perusahaan untuk membangun mitra bersama suppliers dan customers. Kegiatan TQM berfokus pada customer; internal dan eksternal (3) Definisi: BS ISO 8402: TQM is a management approach of an organization, centered quality, based on the participation of all its members and aiming a long term success through customer satisfaction, and benefits to all members of the organization and to society. Sebelum TQM
1. 2. 3. 4. 5.
Choice Structure Direction Scope Aims
Voluntary Bolt-on Bottom-up within departments/units Employee relations improvements
Dalam Pendidikan Mgt Konvensional TQM
TQM
Compulsory Integrated quality system Top-down Company-wide Quality improvements
=
Memenej 3M (Men, Money, Materials).
=
Memenej Quality dari Produk BARANG/JASA yang dihasilkan) dengan memperhatikan semua aspek yang ada dalam organisasi secara terintegrasi, sehingga tercapai peningkatan quality secara terus menerus. Tujuan TQM Customer Satisfaction
MMT – Manajemen Mutu Terpadu dalam PENDIDIKAN Total Quality Management (TQM) is a philosophy, a set of tools, and a process whose output yields customer satisfaction, and continuous improvement
6
Tiko
F. Pendidikan adalah Produk Jasa Karakter Jasa (service business) 1. Intangibility (1) Tidak dapat disentuh dan tidak terlihat namun dapat dirasakan (2) Karakter ini menyulitan penyedia jasa ketika berkomunikasi dengan konumen, terutama ketika membicarakan apa yang akan dijual. (3) Menjadi masalah karena pembeli tidak dapat mengevaluasi secara benar service yang dikonsumsinya. (4) Bagaimana cara sekolah memperoleh input dari konsumen sehingga mendapatkan informasi/feedback yang diperlukan ? (Publikasi (media elektronik & cetak; Website untuk peroleh input dari masyarakat; Brosur; menjalin komunikasi dengan alumni, ) 2.
Inseparability – [separate] - tidak dapat dipisahkan (1) Kedekatan antara penyedia jasa (first line) dengan konsumen tidak dapat dihindari, sehingga petugas penyedia jasa sangat berperan dalam upaya mempengaruhi atau negotiation. Posisi penyedia menempati posisi yang critical bertanggung jawab langsung mengusung image organisasi, dan ditangan merekalah berlabuh kepuasan konsumen. (2) Pada organisasi service berbentuk pyramid terbalik, pimpinan berada paling bawah yang mensuport level menengah dan level yang paling berinteraksi dengan konsumen. (3) Bagaimana konsumen mengobservasi jasa sebelum mengambil keputusan bertransaksi?, 1. Melalui peraturan, MOU berikut reward & sanction 2. Buku-buku report, majalah berisi publikasi organisasi 3. Prestasi (akreditasi, piagam, piala, sertifikat, pengakuan,
3.
Heterogeneity (1) Jasa yang diinginkan pembeli bereraneka ragam (2) Sulit untuk menentukan efektifitas manajemen mutu bagi produk jasa karena standar jasa berbeda bagi setiap konsumen pada setiap jasa. (3) Penyedia jasa dan pembeli harus menyepakati variasi jasa yang diinginkan; padahal di sisi lain sulit bagi penyedia jasa untuk memelihara standar jasa. Akibatnya makna mutu jasa menjadi ambiguity (mengandung banyak arti) (4) Bagaimana cara penyedia jasa memperkecil ambiguity atas produk jasa? …………………………………………………………………………………….
4.
Perish ability – berdaya hilang (1) Jika service/jasa tidak dikonsumsi maka akan hilang, bukan saja service itu sendiri melainkan berdampak pada semua kesempatan seperti keuntungan. Misal, empty seat in airplane. (2) Karakter ini sangat kritis bagi kelangsungan hidup organisasi; dan mengganggu perekonomian/pendapatan organisasi. (3) Apa yang harus dilakukan organisasi jasa mengelola karakter ‘berdaya hilang’ (4) …………………………………………………………………….…………………
7
Tiko
Note: Apa QULITY dalam JASA PENDIDIKAN? (1)
Mutu dalam jasa (pendidikan) dipersepsikan sebagai industri jasa atau industri pelayanan, bukan sebagai proses produksi barang.
(2) Masalah MUTU berawal dari industri manufacturing yang ditularkan ke industri jasa [bahkan sekarang sudah merambah ke industi public/] (3) Setiap industri jasa/pelayanan pasti memiliki pelanggan (customers). (4) PRODUK/JASA adalah suatu subjek dari proses jaminan mutu, maka harus dipikirkan INPUT, PROSES dan OUTPUT sekolah Buku “Manajemen Sekolah, Teori Dasar dan Praktek”, Dr. Rohiat, M.Pd (p.50), untuk mengkaji apa INPUT, PROSES dan OUTPUT organisasi pendidikan (sekolah) (5) Menurut Parasurman Zeithaml & Berry (1985), aspek penentu industri jasa adalah: a. Reliability - kehandalan b. Responsiveness c. Competence d. Access e. Courtesy f. Communication g. Credibility h. Security i. Understanding the customer j. Tangibles (6) Who are those CUSTOMERs? Apakah pelanggan dalam pendidikan disebut juga customer? PELANGGAN EKSTERNAL: - PRIMER (Utama) : Siswa - SEKUNDER : Orangtua mahasiswa yang membiayai, Pimp. Daerah setempat, Sponsor, dll - TERSIER : Pemerintah, User, Fihak lain yang memanfaatkan hasil pendidikan tinggi, Org magang, Bursa kerja PELANGGAN INTERNAL: Para dosen, Unsur-unsur Pimpinan, Pegawai Administrasi, peg. teknis.
Untuk kuliah ke-2, harap dibaca buku Edwards Sallis, TQM in Education, yaitu: Bab V, p. 119 Bab VII, p.155 Bab XI, p.211
8
Tiko
G.
Problems management in Education (1)
Input-output analysis berorientasi pada pendekatan input-output. Jika input telah dipenuhi maka akan dihasilkan output yang diinginkan; padahal ada ‘process’.
(2)
Macro approach policy ini kebijakan yang bersifat makro dimana Jakarta/Pusat mengeluarkan policy menurut kepentingannya tanpa memperhatikan kondisi local yang memungkinkan kebijakan tersebut dapat diterapkan. Belum tentu kebijakan ‘pusat’ tersebut dapat diimplementasikan
(3)
Limited stakeholder participation Pendekatan manajemen organisasi pendidikan seperti sekolah menekankan perlunya partisipasi ‘para pihak yang berkepentingan’, mereda adalah stakeholders. Ini adalah sejarah dari barat yang berbeda pertumbuhan sekolah dengan di Indonesia. Oleh karena itu, stakeholders harus memberikan kontribusi kepada sekolah.
(4)
Lack of ability of Head of Schools Kepala sekolah yang masih lemah dalam penguasaan manajemen sekolah, baik dalam aspek manajemen fasilitas, manusia,
H. Standard of Quality Tiga Lapisan Penilaian Mutu 1. Lapis satu skema penilaian mutu organisaasi yang dilakukan internal olah pihak organisasi ybs, dengan standar2 mereka sendiri. Masalahnya pelanggan tidak yakin terhadap proses penjaminan yang tidak membuka penialaian eksternal secara objektif. 2. Lapis dua skema penilaian mutu organisasi dimana pelanggan diberi kesempatan seluasluasnya member penilaian. 3. Lapis tiga skema penilaian dari pihak ke-3 mengharuskan organisasi bekerja dengan menggunakan standar nasional dan internasional yang melalukan pemerikasaan.
“Have great quality study of Quality”
9
