Businessplan Webwinkel Schuitemaker

Businessplan Webwinkel Schuitemaker

Titel:

E-commerce voor Schuitemaker

Ondertitel:

Businessplan gericht op de haalbaarheid van een webwinkel voor sportspeciaalzaak Schuitemaker Schaats- en Wielersport

Auteur:

Ilonca van der Kooij

Studentnummer:

232931

Instelling:

Hogeschool van Amsterdam

Vestigingsplaats:

Amsterdam, Dokter Meurerlaan 4

Domein en opleiding:

DBSV; Sport, Management & Ondernemen

Opdrachtgever:

Sjaak Schuitemaker

Begeleider SM&O:

Katelijne Boerma

Meelezer SM&O:

Claudia Makumbe

Plaats:

Andijk

Datum:

24 augustus 2011

2

Voorwoord Dit businessplan is geschreven in het kader van mijn afstudeeropdracht voor de opleiding Sport, Management en Ondernemen aan de Hogeschool van Amsterdam.

Voor mijn afstudeeropdracht heb ik mij verdiept in de wereld van E-commerce. Voor de sportspeciaalzaak Schuitemaker Schaats- en Wielersport te Andijk heb ik onderzocht of het starten van een webwinkel haalbaar is en welke strategie zich daar het beste voor leent.

Mijn dank gaat uit naar een ieder die mij geholpen heeft met mijn opdracht. In het bijzonder is dat mijn bedrijfsbegeleider de heer Sjaak Schuitemaker en vanuit school is dat mevrouw Katelijne Boerma. Hen wil ik bedanken voor hun kritische blik, heldere inzichten, fantastische begeleiding en bovenal steun gedurende mijn afstudeertraject.

Mij rest u veel leesplezier te wensen.

Ilonca van der Kooij Andijk, augustus 2011

3

Samenvatting De laatste jaren zit de E-commerce branche in een duidelijke lift. Het internet wordt steeds meer gebruikt voor de verkoop van producten en diensten en in een korte tijd vond er een explosie aan startende webwinkels plaats. Steeds meer consumenten raken vertrouwd met het bestellen op internet en ontdekken het gemak van online winkelen en thuisbezorging. Sportspeciaalzaak Schuitemaker Schaats- en Wielersport heeft deze groei ook opgemerkt en wil zijn afzetmarkt vergroten door zijn fysieke winkel uit te breiden met een webwinkel. Met een webwinkel is het de bedoeling dat Schuitemaker een extra inkomstenbron creëert.

De tijd dat een concurrerende webwinkel eenvoudig kon worden gestart is voorbij. Retailers die een webwinkel opstarten zijn tegenwoordig net zo veel tijd en geld kwijt als bij het starten van een fysieke winkel. Omdat de lat hoger wordt gelegd, zal toetreding lastiger worden. Dit is de reden geweest om onderzoek te verrichten naar de haalbaarheid van een webwinkel voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport in Andijk. Alle kennis die is voortgekomen uit het onderzoek is gebruikt voor een bedrijfsgericht advies.

Het businessplan bestaat uit twee onderdelen. Het eerste deel van het businessplan heeft betrekking op E-commerce. Hierbinnen is de online thuiswinkelmarkt in kaart gebracht. In de ontwikkeling van de thuiswinkelmarkt is een stijgende lijn gesignaleerd. Groei binnen deze markt is afhankelijk van de stijging in het aantal webwinkels, het consumentenvertrouwen in online winkelen, een toename in de online bestellingen en verbeteringen op het gebied van logistiek en betaalmogelijkheden. Ondanks de enorme opkomst in het online kanaal staat de online thuiswinkelmarkt binnen de sportdetailhandel nog in de kinderschoenen. Hier gaat in de toekomst echter verandering in komen. Consumenten gebruiken internet steeds vaker als informatiebron in de inspiratie-, oriëntatie- en aankoopfase.

Op het gebied van macro veranderingen blijkt in de toekomst een omslag van bevolkingsgroei naar bevolkingskrimp plaats te vinden. Dit betekent voor de sportdetailhandel dat er weinig groei in het aantal consumenten zit. Daartegenover staat de veranderende motivatie om te sporten. Zo wordt in Nederland steeds meer gesport vanuit gezondheidsoverwegingen waardoor de focus op individuele sporten toeneemt. Het koopgedrag van de consument zal veranderen doordat „tijd‟ een steeds schaarser goed wordt. Het breedbandinternet ondergaat nog steeds een tal van ontwikkelingen. Er komen steeds meer mogelijkheden voor de toegang

4

van internet waardoor het aantal kopende consumenten op het internet zal stijgen. De ontwikkelingen op het gebied van contactloos en mobiel betalen zal een grote invloed hebben op het betaalverkeer.

In het tweede deel van het businessplan staan de factoren centraal waar, bij het starten van een webwinkel rekening mee moet worden gehouden. De factoren die bepalend zijn voor de realisatie van een webwinkel luiden als volgt:

Producten Software Logistiek Bezoekers en klanten Juridische en fiscale zaken Financieel

Uit onderzoek op het gebied van voorgenoemde factoren is gebleken dat er een enorme diversiteit is aan mogelijkheden om het gehele plaatje rondom de webwinkel vorm te geven. Dit gedeelte van het businessplan heeft betrekking op de advisering over de haalbaarheid van een webwinkel voor Schuitemaker. Om de webwinkel een kans van slagen te geven adviseer ik Schuitemaker de volgende stappen in volgorde van belang te nemen:

1. Het is Schuitemaker ten zeerste aan te raden om vanaf nu tijd te steken in het online kanaal. Het goed weten te bereiken van de consument en de doelgroep in het bijzonder is tegenwoordig zeer belangrijk. Via een webwinkel kunnen consumenten de juiste informatie over de winkel en het assortiment vinden. 2. Financieel gezien is de realisatie van de webwinkel op korte termijn niet haalbaar. Schuitemaker dient voorlopig de huidige website actief in te zetten als verlengstuk van de winkel. 3. Daarbij moet niet alleen onderscheid gecreëerd worden in het assortiment, Schuitemaker moet de consument ook laten weten dat ze voor goed advies bij hem aan het juiste adres zijn. 4. Zodra er financieel gezien ruimte is dient er allereerst een voorraadbeheersysteem aangeschaft te worden. Middels dit systeem wordt een beter inzicht gegeven in het voorraadbeheer, klantenbeheer, verkoop- en werkplaatsmodule en tevens beschikt het systeem over een boekhoudpakket die conform is aan de huidige wetgeving.

5

5. Vervolgens dient er bij voldoende financiële middelen in de webwinkel geïnvesteerd te worden. 6. Werk met Open-sourcesoftware Zen Cart. 7. Schakel voor de installatie, configuratie en vormgeving een webdesignbureau of freelancer in met een niet al te hoog uurtarief. 8. Regel de betalingen voorlopig zelf. 9. Biedt in ieder geval iDEAL aan. 10. Regel de logistiek in het begin zoveel mogelijk zelf. Maak hierbij gebruik van TNT Post Pakketservice. 11. Schakel voor de verpakkingsmaterialen een specialistisch bedrijf in. 12. Reken de verzendkosten onder een bestelbedrag van € 49 door aan de consument en neem de verzendkosten boven de € 50 voor eigen rekening. 13. Maak de webwinkel vindbaar door gebruik te maken van zoekmachinemarketing (Google Adwords en Adsense), Social Media (Hyves, Facebook en Twitter) en affiliatiemarketing. 14. Creëer een nieuwe stageopdracht voor het schrijven van een marketingplan om de webwinkel vindbaar te maken. 15. Laat de algemene voorwaarden opstellen door een jurist en geef deze in bewaring bij de Kamer van Koophandel. 16. Overweeg een lidmaatschap bij het keurmerk Thuiswinkel.org.

6

Inhoudsopgave Voorwoord ................................................................................................................................3 Samenvatting ...........................................................................................................................4 1.

Inleiding ...........................................................................................................................10 1.1 Aanleiding .....................................................................................................................11 1.2 Probleemstelling en -analyse ........................................................................................12 1.3 Doelstellingen ...............................................................................................................13 1.4 Afbakening van het onderzoek ......................................................................................13 1.5 Onderzoeksverantwoording ..........................................................................................13

2. E-commerce .......................................................................................................................15 2.1 Meso omgeving.............................................................................................................15 2.1.1 Marktomvang..........................................................................................................15 2.1.2 Marktgroei ..............................................................................................................17 Conclusie meso-omgeving ..............................................................................................19 2.2 Trends en ontwikkelingen van invloed op de online sportmarkt .....................................20 2.2.1 Demografische ontwikkelingen ...............................................................................20 2.2.2 Economische ontwikkelingen ..................................................................................22 2.2.3 Technologische ontwikkelingen ..............................................................................23 2.2.4 Culturele en sociale ontwikkelingen ........................................................................24 2.2.5 Ecologische ontwikkelingen ....................................................................................25 2.2.6 Politiek – juridische ontwikkelingen .........................................................................25 Conclusie trends & ontwikkelingen ..................................................................................26 2.3 Online consumentengedrag ..........................................................................................27 2.3.1 Internetgebruikers...................................................................................................27 2.3.2 Online winkelen ......................................................................................................28 Conclusie online consumentengedrag .............................................................................30 7

2.4 Webwinkels...................................................................................................................31 2.4.1 Wat is de aanleiding om internetverkoop aan te bieden? ........................................31 2.4.2 Voordelen van internetverkopen boven verkopen in fysieke winkels .......................32 2.4.3 Nadelen van internetverkopen ................................................................................33 2.4.4 Welke producten en diensten worden via het internet verkocht? ............................34 2.4.5 Hoeveel wordt er via het internet besteld? ..............................................................35 2.4.6 Logistieke gevolgen van internetverkopen ..............................................................35 Conclusie webwinkels .....................................................................................................36 Deel 2: Haalbaarheid webwinkel Schuitemaker ......................................................................37 3. Producten .......................................................................................................................37 3.1 Welke producten gaan verkopen via de webwinkel?..................................................37 3.2 Analyse webwinkels ..................................................................................................39 Conclusie producten........................................................................................................43 4. Software .........................................................................................................................44 4.1 Zen Cart ....................................................................................................................44 4.2 Voorraadbeheersysteem ...........................................................................................46 4.3 Online betaalsystemen ..............................................................................................47 Conclusie software ..........................................................................................................52 5. Veiligheid & Betrouwbaarheid .............................................................................................53 5.1 Beveiliging .................................................................................................................53 5.2 Keurmerk ...................................................................................................................53 Conclusie veiligheid & betrouwbaarheid ..........................................................................54 6. Logistiek .........................................................................................................................56 6.1 Bestelproces..............................................................................................................56 6.2 Opslag .......................................................................................................................57 6.3 Verpakking ................................................................................................................58 6.4 Fulfilment...................................................................................................................59

8

6.5 Verzendkosten ..........................................................................................................60 Conclusie logistiek...........................................................................................................60 7. Bezoekers en klanten .....................................................................................................61 7.1 Verwachting aantal bezoekers ...................................................................................61 7.2 Hoeveel is een bezoeker waard.................................................................................61 7.3 Hoeveel bezoekers zijn nodig om een verkoop te realiseren .....................................62 7.4 Marketing ..................................................................................................................64 Conclusie bezoekers & klanten .......................................................................................66 8. Juridische & fiscale zaken ...............................................................................................68 8.1 Kamer van Koophandel .............................................................................................68 8.2 Wet & Regelgeving ....................................................................................................69 9. Financieel .......................................................................................................................71 9.1 Investeringsplan ........................................................................................................71 9.2 Financieringsplan ......................................................................................................73 9.3 Exploitatiebegroting ...................................................................................................75 Conclusie financieel ........................................................................................................77 10. Conclusie .........................................................................................................................78 11. Adviezen webwinkel Schuitemaker ...................................................................................80 Bronnenlijst ............................................................................................................................84 Bijlagen ..................................................................................................................................89 Bijlage 1: Verklarende woordenlijst .....................................................................................89 Bijlage 2: Mogelijkheden starten webwinkel ........................................................................92 Bijlage 3: Wet- en Regelgeving webwinkel ........................................................................ 101

9

1. Inleiding De Nederlandse detailhandel heeft het moeilijk en slaagt er amper in om uit het dal te klimmen waar de sector sinds de recessie in zit. De detailhandel heeft te maken met hogere inkooplasten, maar kan deze in veel gevallen niet doorberekenen aan de consument. Door een zeer hoge mate aan concurrentie komen marges onder druk te staan en moeten retailers zien te overleven. Er is wel hoop op verbetering. Zo blijkt dat retailers die een sterke online aanwezigheid hebben de groei kunnen vasthouden omdat consumenten steeds vaker online winkelen en steeds meer online uitgeven. Zo blijkt uit onderzoek uitgevoerd door het Economische Bureau van ING (Detailhandel komt nauwelijks vooruit, ING). “De toename van het online winkelen maakt het steeds lastiger voor traditionele fysieke detailhandel om te concurreren”, zegt Marcel Peijs, hoofd retailbedrijfsklanten bij ING. “Deze bedrijven moeten zich goed realiseren dat het beeld dat de consument van hun merk hebben ook steeds vaker online wordt bepaald.” Een aantal van de traditionele merken heeft de weg naar een succesvolle online strategie gevonden. “Toch zijn er ook veel bedrijven die hierbij achterlopen en die snel forse stappen moeten zetten om deze achterstand in te halen. De tijd dat de online verkoop als de winkel ernaast wordt beschouwd is voorbij. Deze achterstand wordt steeds moeilijker in te halen”, aldus econoom Max Erich van het ING Economische Bureau.

De laatste jaren zit de E-commerce branche in een duidelijke lift. Begin 2011 stonden ruim 20.000 online winkels ingeschreven bij de Kamer van Koophandel, bijna 5000 meer dan een jaar ervoor (KvK). De schatting van Thuiswinkel.org is beduidend hoger dan het aantal bij de Kamer van Koophandel en bij het CBS geregistreerde webwinkels. De Kamer van Koophandel heeft alleen de webwinkels ingeschreven die zich als webwinkel registreren. Veel klein-, midden- en grootbedrijven vallen daar buiten, omdat zij in andere SBI-code indelingen vallen en daarom niet als webwinkel geregistreerd staan.

Het internet wordt steeds meer en meer gebruikt om producten of diensten te verkopen. De tijd dat een concurrerende webwinkel eenvoudig kon worden gestart is voorbij. Retailers die een webwinkel opstarten zijn tegenwoordig net zo veel tijd en geld kwijt als bij de opstart van een fysieke winkel. Omdat de lat hoger wordt gelegd, zal toetreding lastiger worden. Er zijn webwinkels die binnen een jaar al weer opgedoekt worden omdat deze te weinig inkomsten,

10

en in sommige gevallen zelfs verlies, genereren (Detailhandel komt nauwelijks vooruit, ING). Volgens HBD/ITS overleeft slechts 36% van de huidige webwinkels de eerste vijf jaar. Ondanks deze verontrustende berichten wil Schuitemaker weten of het starten van een webwinkel voor hem haalbaar is.

De rode draad in dit businessplan is het onderzoek naar de haalbaarheid met betrekking tot het realiseren van een webwinkel voor de sportspeciaalzaak Schuitemaker Schaats- en Wielersport. De vragen rondom dit haalbaarheidsonderzoek luiden als volgt: Welke fiscale en juridische aspecten brengt het starten van een webwinkel met zich mee? Wat bedraagt de financiering van een te starten webwinkel voor Schuitemaker? Met welke software gaat gewerkt worden? Welke betalingsmogelijkheden worden aangeboden en aan welke voorwaarden moeten voldaan worden? Hoe gaat de logistiek georganiseerd worden?

1.1 Aanleiding Schuitemaker Schaats- en Wielersport is een gespecialiseerde, functionele sportzaak op het gebied van wielrennen, schaatsen en skeeleren. Het hoofddoel is om met name de individuele sporter te voorzien van kleding en hardware. De diensten die worden verleend zijn de verkoop van schaatsen, skeelers, (elektrische) fietsen en de hierbij behorende kleding en toebehoren. Ook worden diensten ten behoeve van deze sporten zoals reparatie en onderhoud verleend.

Internetverkoop is stevig in de groei. Internet is tegenwoordig een belangrijk kanaal voor de verkoop van artikelen. Ook Schuitemaker realiseert zich dat steeds meer mensen producten via het online kanaal aanschaffen. Als gespecialiseerde onderneming zijnde in een klein dorp loopt Schuitemaker schaats- en wielersport inkomsten mis als deze zijn klantenkring niet uitbreid.

Het starten van een webwinkel is een extra verkoopkanaal. Deze kan 24 uur, 7 dagen per week open zijn. Naast de fysieke winkel biedt een webwinkel de mogelijkheid gemakkelijk nieuwe klanten te werven. Je bent immers niet gebonden aan een bepaalde locatie. Potentieel kan heel Nederland, of op lange termijn zelfs heel Europa de doelgroep zijn.

11

1.2 Probleemstelling en -analyse Nadelig voor Schuitemaker zijn klanten die eerst goed rondkijken in de fysieke winkel, zich uitgebreid laten informeren om het product vervolgens bij een webwinkel te bestellen. Een speciaalzaak die niets met internet doet krijgt het steeds zwaarder door de opkomst van webwinkels. De combinatie speciaalzaak en webwinkel is een goede oplossing die nog jaren mee kan.

Momenteel is er sprake van een zeer grote aanwezigheid van webwinkels op het internet. Het is niet zozeer moeilijk om er één te starten. Om hem succesvol te maken én te houden, kost echter meer energie, tijd en geld (bron: iedereen kan een webwinkel openen, Stamkot, S.)

Met name bij de wat kleine ondernemingen is de kans van slagen kleiner door het ontbreken van kennis en expertise op het gebied van E-commerce. Een webwinkel kan dan wel volgens de overeenkomstige voorschriften ontwikkeld zijn, uiteindelijk is het voortbestaan van een webwinkel afhankelijk van de aankopen die de consument wel of niet via het internet zal doen. De vraag hoe het huidige online koopgedrag van de consument binnen de sportdetailhandel kan worden beschreven staat centraal.

Het resultaat van de interne analyse vormt basis voor het onderzoek naar de haalbaarheid van een webwinkel voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport. De kennis die opgedaan is tijdens de gehele analyse zal verwerkt worden in een advies betreffende de haalbaarheid van een webwinkel voor Schuitemaker. Uit de probleemanalyse is een probleemstelling voort gekomen. Deze bestaat uit twee onderdelen.

De vraagstelling luidt als volgt: Is de realisatie van een webwinkel haalbaar en welke factoren staan garant voor een goede basis en leiden uiteindelijk tot een succesvolle webwinkel rekening houdende met de interne analyse van Schuitemaker? Aan welke factoren dient een webwinkel te voldoen om een goede basis te hebben en succesvol te zijn? Zijn deze factoren die betrekking hebben op het realiseren van een webwinkel haalbaar voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport?

Met haalbaar wordt bedoeld: is het realistisch voor Schuitemaker om een webwinkel te starten?

12

Met succesvol zijn wordt bedoeld: het stellen van concrete doelen die tijdsgebonden zijn. Om dit succes te kunnen beïnvloeden is inzicht krijgen in factoren die een rol spelen in het bereiken van die doelen nodig. Deze doelen zullen uiteindelijk resulteren in een financieel gezonde webwinkel.

1.3 Doelstellingen Het onderzoek heeft betrekking op de haalbaarheid ten aanzien van het starten van een webwinkel voor Schuitemaker. De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn als volgt geformuleerd:

Inzicht verschaffen in de huidige situatie en ontwikkelingen van zowel het internet als webwinkels Het in kaart brengen van de factoren welke van belang zijn bij een te starten webwinkel Deze factoren toepassen op Schuitemaker ten aanzien van de haalbaarheid van de te realiseren webwinkel

1.4 Afbakening van het onderzoek De resultaten in dit businessplan zijn gebaseerd op resultaten en cijfers van bestaande onderzoeken en hebben alleen betrekking op de huidige situatie van Schuitemaker. De verschafte informatie over de huidige situatie en ontwikkelingen van het internet en webwinkels en de factoren die van belang zijn bij het starten van een webwinkel zijn bruikbaar voor derden. De resultaten daarentegen zijn toegespitst op de huidige situatie van Schuitemaker en vormen een bedrijfsgericht advies.

1.5 Onderzoeksverantwoording Voor het bereiken van de doelstellingen – het beschrijven van de huidige situatie en ontwikkelingen van het internet en webwinkels én de factoren die van belang zijn bij een te starten webwinkel – is het onderzoek als volgt vormgegeven.

Desk research Expertinterviews Interne Analyse

13

Middels Desk Research zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens verzameld. De kwantitatieve gegevens zijn gebruikt voor de cijfermatige onderbouwing van de probleemstellingen. Informatiebronnen die daarvoor aangesproken zijn, zijn het Centraal Bureau voor Statistiek, de Kamer van Koophandel, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, CBWMitex en Thuiswinkel.org. Voor het beschrijven van de huidige situatie en de ontwikkelingen van het internet en webwinkels en de factoren die van belang zijn bij een te starten webwinkel is gebruik gemaakt van deze bronnen.

Voor het verzamelen van kwantitatieve gegevens met betrekking tot het internet en webwinkels binnen de sportbranche zijn naast vakliteratuur o.a. internet, diverse brancheorganisaties en deskundigen geraadpleegd.

Voor bedrijfsgerichte informatie is de huidige onderneming in beeld gebracht met behulp van een Interne Analyse. Deze analyse wordt meerdere malen als bron genoemd.

14

2. E-commerce In dit hoofdstuk komt de online thuiswinkelmarkt binnen de sportdetailhandel aan bod. In hoofdstuk 7.1 wordt de marktomvang en de marktgroei besproken. In hoofdstuk 7.2 wordt ingegaan op de trends en ontwikkelingen die van invloed zijn op de online sportmarkt. Diverse ontwikkelingen op het gebied van demografie, economie, sociaal-cultureel, technologie, ecologie en politiek-juridisch worden behandeld. Deze ontwikkelingen zullen in het heden en in te toekomst een belangrijke rol gaan spelen in de samenleving en er zal een koppeling gemaakt worden met het afstudeeronderwerp. Vervolgens zal in hoofdstuk 7.3 het online consumentengedrag in kaart worden gebracht. Om de huidige situatie van het online winkelen weer te geven is gebruik gemaakt van het rapport: Blauw Research, de “Online Thuiswinkel Markt” in Nederland in opdracht van Thuiswinkel.org (2010).

2.1 Meso omgeving 2.1.1 Marktomvang Online winkelen groeit nog steeds in populariteit. Het gemak van internet, de mogelijkheid om producten te vergelijken en de beschikbaarheid van informatie en kosten zijn volgens het Centraal Bureau van Statistiek de voornaamste redenen van de toenemende populariteit (Starters Kit, TNT 2010). Uit de Multichannel Monitor (2010) blijkt dat ruim 40% van alle retail aankopen in meer of mindere mate beïnvloed wordt door het web. Internet wordt steeds belangrijker en zal in de komende jaren nog verder toenemen. Het slim en optimaal inzetten van verschillende kanalen kan consumenten zo nog sneller verleiden tot het doen van een aankoop. Onder internetters oriënteert 55% zich vaak of regelmatig via het internet (Multichannel Monitor, Thuiswinkel.org 2010). De online thuiswinkelmarkt is in 2010 gegroeid naar een omzet van €8,2 miljard, een groei van 11% ten opzichte van 2009. Ook in de sportbranche is het internet een steeds belangrijker verkoopkanaal van artikelen geworden (Cijfers en Trends, Rabobank 2011). Echter, waar de omzetgroei van online winkelen in 2010 een stijging van 5% laat zien ten opzichte van een 2008, is deze ten opzichte van 2009 met 16% afgenomen. Van de gemeten segmenten blijft de verkoop van sportartikelen de kleinste in omzet, blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org (Multichannel Monitor, 2010).

15

Volgens Frank Sibbel, Managing Partner van Blauw Research (2010) heeft de online omzet in diensten nog steeds het grootste aandeel in de thuiswinkelmarkt, desondanks is de grootste groei in de verkoop van online producten te zien. In 2010 is de omzet in online productbestedingen gestegen met 16%, terwijl de diensten een groei lieten zien van 6% (Multichannel Monitor, 2010). Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org (2011), vertelt dat de forse groei in online productbestedingen opvallend is, aangezien in de fysieke detailhandel in 2010 nog steeds een krimp zichtbaar is in de non-food sector van 1,5% (CBS, 2011). Consumenten hebben vaker bestellingen geplaatst, maar zijn minder uit gaan geven per bestelling blijkt uit het onderzoek Thuiswinkel Markt Monitor naar online consumentenbestedingen uitgevoerd door Blauw Research in opdracht van Thuiswinkel.org (2010).

Het aantal bestellingen is in 2010 de belangrijkste drijfveer van de online thuiswinkelmarkt. In 2010 zijn 68,85 miljoen online bestellingen gedaan. Dit is een toename van 29% ten opzichte van 2009. In de tweede helft van 2010 is het gemiddeld aantal bestellingen per online koper 4,59. Dit betekent een stijging van 12% ten opzichte van de tweede helft van 2009. Daarnaast zorgt het nog steeds toenemende aantal online-kopers voor groei in de online consumentenbestedingen. In 2010 zijn er 600.000 consumenten geweest die voor het eerst een online bestelling hebben geplaatst. Daarmee is het aantal online-kopers in één jaar voor het eerst uitgekomen boven de 9 miljoen consumenten, namelijk 9,25 miljoen online-kopers (Multichannel Monitor, 2010). Consumenten hebben in 2010 gemiddeld per persoon bijna € 890 besteed, een toename van 4% ten opzichte van 2009. De groei in het gemiddeld besteed bedrag komt volledig ten goede aan het aantal bestellingen. “We zien dat consumenten nu ook sneller kleine bestellingen plaatsen op internet met een lagere orderwaarde,” aldus Wijnand Jongen (2011). Sibbel vult aan: “Gewenning, gemak, flexibiliteit en snelheid met betrekking tot de verzending spelen hierbij een rol”. In 2009 kende het gemiddeld besteed bedrag per bestelling een daling met 6% van € 126 naar € 119. In de meeste marktsegmenten was het gemiddeld besteed bedrag dan ook gedaald. In het segment sportartikelen bedraagt het gemiddeld besteed bedrag per bestelling € 60, waarmee het ruim onder het gemiddelde ligt (Multichannel Monitor, 2010).

16

Uit voorgaande informatie de tien belangrijkste feiten van E-commerce in Nederland weergegeven in een overzicht: 1. De online thuiswinkel markt is in 2010 gegroeid naar een omzet van €8,2 miljard, een groei van 11% ten opzichte van 2009. 2. De belangrijkste drijfveer van de online omzetgroei is de stijging van het gemiddeld aantal bestellingen naar bijna 69 miljoen bestellingen in 2010 (+ 29%). 3. De online omzet van producten (16%) groeit sterker dan die van diensten (+ 6%). 4. Online-kopers hebben in 2010 gemiddeld €888 besteed op internet (+ 4%). 5. Zeven op de tien Nederlandse (16+) hebben inmiddels wel eens een online aankoop gedaan. 6. In 2010 hebben 9,25 miljoen consumenten een online aankoop gedaan, een stijging van 7% vergeleken met 2009. 7. Nieuwe online-kopers doen hun eerste aankoop vaak in de segmenten “Computers en benodigdheden” en “Kleding en schoenen”. 8. De lagere prijs, het gemak en de snelheid van thuis bestellen zijn volgens de onlinekopers nog steeds de belangrijkste voordelen van online winkelen. 9. Nagenoeg alle online shoppers (96%) zijn (zeer) tevreden over zijn/haar laatste online aankoop. 10. De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2011 met 10% zullen stijgen naar circa €9 miljard. (Bron: 10 Essential Facts, Multichannel Monitor 2010, Thuiswinkel.org, 2010)

2.1.2 Marktgroei De groei van online winkelen is afhankelijk van een aantal factoren. Marktgroei komt voort uit een toename in het aantal aankopen per consument en een toename in het gemiddeld besteed bedrag per bestelling (Markt Monitor, 2009). Het afgelopen half jaar zijn de online bestedingen met 16% toegenomen. Online-kopers hebben vaker bestellingen geplaatst, maar zijn minder uit gaan geven per bestelling. De groei van online winkelen is ook afhankelijk van een toename in het aantal online-kopers. In 2010 hebben 9,25 miljoen consumenten een online aankoop gedaan, een stijging van 7% vergeleken met 2009. Eén van de andere factoren die een groei in het online winkelen veroorzaakt is consumentenvertrouwen in het online winkelen. Als een consument tevreden is over een online aankoop stijgt ook het vertrouwen in een webwinkel. Uit een onderzoek naar online consumentenbestedingen door

17

Blauw Research in opdracht van Thuiswinkel.org (2010), is gebleken dat 96% van de onderzochte consumenten in 2010 (zeer) tevreden waren over hun laatste online aankoop (Multichannel Monitor ,2010).

De ontwikkeling van multichanneling zorgt voor een verdere groei van het online winkelen. Steeds meer traditionele retailers treden toe tot het online verkoopkanaal. Ook de opkomst van het mobiele kanaal is een drijfveer voor de markt. Een steeds grotere penetratie van breedband en internet zorgt ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een online aankoop te doen. Door de overlap van verschillende verkoopkanalen en de technologische ontwikkelingen, zoals verbeteringen op het gebied van de online betaalmogelijkheden, wordt het voor de consumenten alleen maar eenvoudiger om overal en op ieder moment online aankopen te doen (Essential Facts, Blauw Research, 2010)

De veiligheid van betalen is steeds minder vaak een drempel voor het doen van online aankopen. Hierbij speelt iDEAL een belangrijke rol. Van de online-kopers beoordeelt 85% iDEAL als een (zeer) veilige betaalmethode. Zo blijkt uit resultaten, die Currence de eigenaar van iDEAL bekend heeft gemaakt, dat in 2010 het aantal iDEAL-betalingen met 52% is toegenomen in vergelijking met 2009. Deze bijzondere sterke toeneming is nog opmerkelijker te noemen gezien de online aankopen in Nederland met slechts 10% is gestegen. Uiteindelijk wekken deze factoren vertrouwen wat de overstap van fysiek winkelen naar online winkelen bevordert (Betalingsverkeer in transitie, Currence, 2011).

Het gemak van thuis bestellen heeft weer invloed op de totale tevredenheid. Volgens Wijnand Jongen (2011) ziet een derde van de online-kopers geen enkel nadeel meer in online winkelen. Hierdoor wordt de ruimte tussen de fysieke winkelstraat en de digitale winkelstraat steeds kleiner. Ook speelt de betrouwbaarheid van de bezorging van online bestellingen een belangrijke rol in online winkelen. De betrouwbaarheid van de vervoerder is essentieel in de keuze voor een specifieke vervoerder. Het aantal online-kopers dat een voorkeur heeft voor TNT als vervoerder stijgt licht. Zij zijn voornamelijk enthousiast over de betrouwbaarheid van TNT en de mogelijkheden van Track & Trace. Een ander aspect dat van belang is bij de bezorging van online bestellingen is het gemak van de keuze van de locatie van de te ontvangen bestelling. 79% van de online-kopers heeft de voorkeur voor thuisbezorging en daarvan ontvangt 51% het pakket graag in de avond (Multichannel Monitor, 2010).

18

Inmiddels wordt ruim 40% van alle retail-aankopen in meer of mindere mate beïnvloedt door het web. Internet wordt steeds belangrijker en zal in de komende jaren nog verder toenemen. Het slim en optimaal inzetten van verschillende kanalen kan consumenten nog sneller verleiden tot het doen van een aankoop en zorgt voor een verdere groei van de thuiswinkelmarkt. De verwachting is dat in 2011 wederom een groei van 10% wordt behaald. De omzet komt daarmee uit op circa € 9 miljard. Van de online-kopers verwacht 90% wederom minimaal één online aankoop te doen. Waarvan 6% in sportartikelen (Essential Facts, Blauw Research, 2010).

Tabel: Groei online winkelen 2005-2010 Groei in % t.o.v. vorige periode

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Online winkelen

32

28

38

27

17

11

Bron: Thuiswinkel Markt Monitor – Thuiswinkel.org, Blauw Research, GFK Retail and Technology

Conclusie meso-omgeving Ondanks de enorme opkomst in het online kanaal staat de online thuiswinkelmarkt binnen de sportdetailhandel nog in de kinderschoenen. Hier gaat in de toekomst echter verandering in komen. Consumenten gebruiken internet steeds vaker als informatiebron in de inspiratie-, oriëntatie- en aankoopfase. Binnen het Nederlandse bedrijfsleven is de internetbranche de snelst groeiende branche. Het goed weten te bereiken van consument en de doelgroep in het bijzonder is tegenwoordig zeer belangrijk. Via een webwinkel kunnen consumenten de juiste informatie over de winkel en het assortiment vinden. Op basis van bovenstaande feiten en cijfers is het Schuitemaker aan te raden om vanaf nu tijd te steken in het online kanaal. Daarbij moet niet alleen onderscheid gecreëerd worden in het assortiment, Schuitemaker moet de consument ook laten weten dat ze voor goed advies bij hem aan het juiste adres zijn.

19

2.2 Trends en ontwikkelingen van invloed op de online sportmarkt Trends en ontwikkelingen zijn van invloed op zowel de samenleving als op de markt. In deze paragraaf wordt dieper ingegaan op de trends en ontwikkelingen die op dit moment de grootste invloed uitoefenen op zowel de internet - als de (online) sportmarkt.

2.2.1 Demografische ontwikkelingen In de periode 2009-2040 krijgt Nederland te maken met drie belangrijke ontwikkelingen op het gebied van demografie:

Vergrijzing De omslag van bevolkingsgroei naar bevolkingskrimp Een afnemende groei van het aantal huishoudens.

De Nederlandse bevolking groeit al geruime tijd en deed dat ook tussen 2004 en 2008. Naar verwachting blijft de omvang van de bevolking groeien tot 2035. De bevolking bestaat voor een steeds groter deel uit ouderen en (niet-westerse) allochtonen. Door de vergrijzing stijgt het aantal sterfgevallen. In de periode van 2009-2040 zal het aantal geborenen ongeveer gelijk blijven. Hierdoor zal de bevolkingsgroei gestaag afnemen. Volgens een huidige prognose die door het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL, 2010) en Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS, 2010) is uitgevoerd zal het aantal sterfgevallen in 2032 het aantal geboorten overtreffen. De bevolking zal hierna alleen nog maar groeien door immigratie uit het buitenland. Naar verwachting loopt het aantal sterfgevallen tegen 2040 zo hoog op dat er sprake zal zijn van bevolkingskrimp. De groei van huishoudens laat net als de bevolkingsgroei een langzaam afnemend verloop zien (PBL, 2010)

De minimale bevolkingstoename betekent voor de detailhandel dat er weinig groei in het aantal consumenten zit. De vergrijzing en verkleuring zetten het aandeel sporters mogelijk onder druk. Mogelijk, omdat de sportdeelname een sociaal-cultureel verschijnsel betreft, dat dan ook aan veranderingen onderhevig is. De relatie tussen sport en vergrijzing/verkleuring ligt niet vast. Ouderen en allochtonen kunnen actiever worden in de sport en daarmee de voorspelling tenietdoen dat vergrijzing en verkleuring leiden tot een gemiddeld lagere sportdeelname.

20

De vergrijzing is één van de belangrijkste trends op dit moment. Ouderen doen over het algemeen minder aan sport dan jongeren, dit zou een daling in de sportparticipatie betekenen voor de komende jaren. Dit hoeft echter niet het geval te zijn. Babyboomers doen er namelijk veel aan om jong te blijven. Ze voelen zich nog jong en willen niet als „ouderen‟ worden aangesproken. Dit betekent dat de „nieuwe ouderen‟ meer sporten dan de ouderen van vroeger. Hierdoor zal de sportparticipatie niet snel dalen. De vergrijzing heeft daarentegen ook tot gevolg dat veel senioren als dubbele consument gaan gelden in de toekomst omdat zij niet alleen voor zichzelf kopen maar ook voor hun kinderen en kleinkinderen (HBD, 2020: vier scenario‟s voor de toekomst van de detailhandel, 2007). Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat groei in het aantal „oudere‟ online consumenten niet uitgesloten is. In 2009 waren 48% van de onderzochte consumenten in de leeftijdscategorie 45-64 jaar frequente online-kopers en 23% van de onderzochte consumenten in de leeftijdscategorie van 65-74 jaar waren frequente online-kopers (CBS, de digitale economie, 2009).

De motivatie om te sporten en de aandelen van de sporten die uitgeoefend worden veranderen wel. Zo wordt er steeds meer gesport in Nederland uit gezondheidsoverwegingen. De focus ligt daarom steeds meer op individuele duursporten zoals nordic walking, wandelen, fietsen, fitness en zwemmen. De ouderen van nu staan niet alleen actiever in het leven, ze hebben relatief veel te besteden en kiezen veelal voor betere kwaliteit en betere pasvorm. Met de voorspelde groei van het aantal ouderen zal niet alleen het absolute aantal maar ook het relatieve aantal ouderen die aan sport doen stijgen (CBW Mitex, de sportmarkt van de toekomst, 2011).

De derde belangrijke trend is de afnemende groei van het aantal huishoudens. Het aantal huishoudens in Nederland steeg relatief sneller dan het aantal inwoners. Dit kwam met name door de sterke groei van het aantal eenpersoonshuishoudens. Uit onderzoek blijkt dat alleenstaanden meer sporten dan mensen die samenwonen. Dit komt overeen met de trend dat sport een steeds groter aandeel krijgt binnen de vrijetijdsbesteding. Daarnaast heeft deze trend tot gevolg dat sportartikelen binnen het huishouden minder gedeeld kunnen worden waardoor er meer sportartikelen gekocht zullen worden (CBS, de digitale economie, 2009).

21

2.2.2 Economische ontwikkelingen De economische factoren hebben veel invloed op de consumptie van consumenten. De detailhandel is conjunctuurgevoelig en bestedingen in de detailhandel worden beïnvloed door het verwachtingspatroon dat de consument heeft van de economische ontwikkelingen. Belangrijke indicatoren voor dit verwachtingspatroon zijn het consumentenvertrouwen, het economisch klimaat en de koopbereidheid. Uit de Digitale Economie van het CBS (2009) blijkt dat de consument in 2009 een flinke dip gekend heeft en dat het verwachtingspatroon van de consumenten richting 2010 weer verbeterd is. De eerste kwartalen van 2010 laten echter geen verdere verbetering van het verwachtingspatroon zien. De onzekere politieke situatie en de situatie op de Nederlandse huizenmarkt oefenen daar ook invloed op uit. Dit betekend dat de consument in 2010 ook nog onzeker is over zijn koopkracht (CBS, 2009). Dit is van invloed op het koopgedrag binnen de sportbranche. Koopbeslissingen worden uitgesteld en consumenten kiezen voor goedkopere alternatieven of andere aanbieders. Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat de economische situatie minder invloed heeft op functionele producten voor het sporten en juist meer invloed op producten die voor andere doeleinden (zoals kleding en schoenen voor gebruik in de vrije tijd) aangeschaft worden. Zoals te lezen is in paragraaf 2.1.1 kende het gemiddeld besteed bedrag per bestelling in 2009 een daling van 6% van € 126 maar € 119. In de meeste marktsegmenten was het gemiddeld besteed bedrag dan ook gedaald. In het segment sportartikelen bedraagt het gemiddeld besteed bedrag per bestelling € 60, waarmee het ruim onder het gemiddelde ligt. In 2009 kende de sportartikelen een gemiddelde marktgroei van 5% ten opzichte van 2008. Echter was er ten opzichte van de eerste helft van 2009 weer sprake van een daling met 16% (Multichannel Monitor, 2010). De cijfers van de online sportmarkt zijn niet helemaal positief gezind. Wel blijkt uit de online omzetontwikkeling van de consumentenbestedingen, het gemiddeld aantal online consumentenbestellingen per persoon en de gemiddelde uitgave via online aankopen per persoon, dat de online thuiswinkel markt zich in een stijgende lijn ontwikkelt. Naast deze economische onzekerheid is gelukkig ook een duidelijke stijging zichtbaar van de sportdeelname in Nederland, die weer een positieve invloed kan hebben op de bestedingen in sport (CBS, de digitale economie, 2009).

Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD, 2010) verwacht tot 2020 een jaarlijkse toename van het Bruto Nationaal Inkomen met 1,5%. Wel, neemt de druk op het vrij besteedbaar inkomen toe door de sterke toename van benodigde budgetten voor oudedagsvoorzieningen,

22

ziektekosten, energie en lokale overheden. Tot 2020 zal de vrije koopkracht, waar de detaillist het van moet hebben, achterblijven.

2.2.3 Technologische ontwikkelingen Ontwikkelingen op het gebied van technologie staan niet stil. Bij technologische ontwikkelingen kan gedacht worden aan ontwikkelingen op het gebied van internet, betalingssystemen en logistiek.

De opmars van internet in de afgelopen jaren houdt de detailhandel bezig. Nieuwe partijen en een deel van de bestaande retailers binnen de sportbranche zagen direct mogelijkheden om producten ook via dit kanaal te verkopen. Andere retailers gebruiken internet met name om de attractiekracht van de fysieke winkel te vergroten. Consumenten kopen steeds meer via internet, al zal het aandeel van de internetverkopen binnen de sportbranche in de komende jaren voortzetten. Op dit moment wordt het aandeel op 5% geschat. Internet zorgt ervoor dat consumenten steeds beter op de hoogte zijn van producteigenschappen en prijzen. Dit komt doordat internet het makkelijk maakt om producten, prijzen en winkels met elkaar te vergelijken. Hierdoor wordt internet steeds meer gebruikt bij het aankoopproces. Bij 33% van de sportaankopen hebben consumenten zich al georiënteerd via het web. (Multichannel Monitor, 2009).

iDEAL is een andere technologische ontwikkeling welke in 2005 is geïntroduceerd en steeds meer bekend wordt als online betrouwbaar betaalmiddel. iDEAL is een standaard voor veilige en directe betalingen via het internet. Het systeem wordt rechtstreeks gekoppeld aan een bank. Volgens het rapport Online Betalen 2010 uitgevoerd door Thuiswinkel.org in samenwerking met Innopay (2010) winnen online betaalmethodes op basis van bankrekeningen terrein, net als een groot aantal alternatieve betaalmethodes. Volgens Spaarbank.nl (2011) wordt iDEAL inmiddels bij ruim 88% van de webwinkels als betaalmiddel geaccepteerd. In 2008 steeg het aantal iDEAL transacties met 87% ten opzichte van 2007, met als resultaat 25 miljoen transacties van samen € 2,1 miljard. In 2009 liet iDEAL een groei zien van 63% in het aantal transacties naar 45 miljoen, vergeleken met 2008. Totale verkopen met iDEAL waren bijna € 3,4 miljard, 62% van jaar op jaar (Innopay Online Betaal Rapport, 2011). Internetbankieren heeft ook de mogelijkheid voortgebracht om digitale nota‟s te ontvangen, te bekijken, te betalen en te archiveren. Dit kan via de organisatie viamijnbank.nl. Op het gebied van betalingsverkeer zullen er nog heel wat veranderingen gaan plaatsvinden,

23

mede door de totstandkoming van één Europese betaalruimte genaamd SEPA. SEPA staat voor Singel Euro Payments Area en heeft als doel het voor bedrijven en burgers mogelijk maken van betalingen binnen het eurogebied vanaf één betaalrekening met één set betaalmiddelen (allesoverbetalen.nl).

2.2.4 Culturele en sociale ontwikkelingen Het profiel van de Nederlandse sporter is aan het veranderen. Dit heeft ook gevolgen voor de type sporten die beoefend worden. Individuele sporten hebben in de loop van de tijd aan populariteit gewonnen (HBD, de sportmarkt van de toekomst, 2010). De sociaal-culturele ontwikkelingen brengen met zich mee dat de individuele takken van sport buiten verenigingsverband aantrekkelijker zullen worden. De explosieve toename van joggers, skaters, toerfietsers, wandelaars en watersporters vormt daarvan het bewijs. Door de grotere behoefte aan kwaliteit en service van de sportbeoefenaar zullen hogere eisen aan de lokale sportvoorzieningen worden gesteld. De consument wordt steeds actiever, ze willen steeds vaker gezond bezig zijn. Dit wordt gestimuleerd door de overheid, zij zien gezondheid als een keuze waarbij ze een sturende rol in probeert te nemen. Ze proberen mensen zich meer bewust te laten zijn van de gevolgen van een ongezonde leefstijl. De keuze van een sturende rol hangt mogelijk ook samen met sportbeoefening. Tegenwoordig zijn er veel mensen die ongeorganiseerd sporten. Wielrennen, schaatsen en skeeleren zijn sporten die zeer gemakkelijk ongeorganiseerd zijn te doen. In de Rapportage Sport 2008 van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP 2008) is te zien dat deze sporten de afgelopen jaren duidelijk zijn gegroeid. Onder invloed van o.a. de vergrijzing zet deze groei ook door (SCP, rapportage sport 2008). Daarnaast is in de toekomst „tijd‟ een steeds schaarser goed aan het worden voor de consument. Door het gebrek aan tijd, zal er een groeiende markt komen voor innovatieve producten en diensten die de consument gemak en tijdsbesparing brengen. Steeds meer consumenten zullen verbonden zijn aan internet en het aantal kopende consumenten via internet zal gaan stijgen. Deze ontwikkelingen kunnen positieve gevolgen hebben in de toekomst. Het kan betekenen dat er in de toekomst vraag zal zijn naar verdere groei binnen de thuiswinkelmarkt (HBD, 2020: vier scenario‟s voor de toekomst van de detailhandel, 2007).

Uit het onderzoek Thuiswinkel Markt Monitor (2009) blijkt dat de verhouding man/vrouw onder internetters en online-kopers vergelijkbaar is met de Nederlandse bevolking. Laagopgeleiden

24

zijn in mindere mate actief op het internet en zijn minder vaak online-kopers. Ook blijkt dat in vergelijking met een jaar geleden het aandeel online-kopers jonger dan 20 jaar toegenomen is van 5% naar 7%. Het aandeel 30 tot 39 jarigen is afgenomen. Ook meer ouderen lijken online aankopen te hebben gedaan (Multichannel Monitor, 2009).

2.2.5 Ecologische ontwikkelingen Wereldwijd is er sprake van een toename in milieugebruik. Vanaf 2008 is het Besluit algemene regels voor inrichtingen milieubeheer (Activiteitenbesluit) van kracht. Hiermee is het Besluit detailhandel en ambachtsbedrijven vervallen. Veel detailhandelsbedrijven hoeven geen melding meer te doen van hun (nieuwe) bedrijfsactiviteiten. Bedrijven zijn zelf verantwoordelijk voor het uitzoeken van de relevante milieuregels uit het Activiteitenbesluit die voor de bedrijfsactiviteiten gelden (www.hbd.nl/ Wet en Regelgeving Milieubeheer).

Duurzaamheid en milieubewustheid spelen een steeds belangrijkere rol, zowel bij de consumenten als bij de aanbieders. Consumenten vinden duurzame producten belangrijk en ondernemers willen duurzamer produceren. Onder duurzame producten kunnen producten worden verstaan die lang mee gaan of producten die minder belastend zijn voor het milieu. Consumenten zijn steeds meer bereid om (meer) geld uit te geven aan duurzame producten (TNT Post, Starters Kit, 2011). Dit geldt ook voor de online aankopen. Er komen namelijk steeds meer signalen dat klanten die online winkelen, bereidt zijn meer te willen betalen voor milieubewuste producten.

Een ander belangrijke ecologische factor is het weer. Het weer kan van grote invloed zijn op de verkoop van producten. Zo is bij Schuitemaker de verkoop van schaatsen beduidend hoger bij een goede vriesperiode dan bij een zachte winter.

2.2.6 Politiek – juridische ontwikkelingen Een belangrijke politieke juridische ontwikkeling is de Wet bescherming persoonsgegevens. Deze wet geeft aan wat de rechten zijn van iemand van wie gegevens worden gebruikt en wat de plichten zijn van de instanties of bedrijven die gegevens gebruiken. Persoonsgegevens geven, direct of indirect, informatie over een bepaald individu. De persoon over wie het gaat, moet daarbij wel te identificeren zijn. Organisaties zijn verplicht om persoonsgegevens te beschermen. Voor webwinkeliers is het belangrijk om in de algemene voorwaarden een

25

„privacy policy‟ op te nemen voor elke site, zoek, transactie of overeenkomst (www.webwinkelbeginnen.nl).

Tot slot is de Europese commissie bezig met een conceptvoorstel dat leveranciers mogen weigeren om te verkopen aan webwinkeliers zonder fysieke winkels. Het doel van deze maatregel is om retailers te beschermen tegen concurrenten die op het internet dezelfde artikelen verkopen tegen lagere prijzen. Op deze manier kunnen fysieke winkels een eerlijke strijd aangaan met de online aanbieders. Met behulp van fysieke zichtbaarheid, aanwezigheid en uitstraling in de winkel investeren retailers in het merk. Dit geldt niet voor online spelers, wat leveranciers het recht geeft om levering aan webwinkels te weigeren. Volgens de organisatie achter de website Amazon zal deze maatregel leiden tot minder keuze voor consumenten, minder prijstransparantie en hogere prijzen door minder concurrentie (www.retailactueel.com). Voor webwinkeliers en toekomstige webwinkeliers, zoals Schuitemaker, is het belangrijk om een sterke relatie te onderhouden met de leveranciers.

Conclusie trends & ontwikkelingen De ontwikkelingen in de macro omgeving laten zien dat de detailhandel en de sportmarkt aan het veranderen is en de komende jaren nog meer gaat veranderen. Onder invloed van onder andere de vergrijzing, andere motieven om te sporten, de opkomst van het online kanaal en de daar bijkomstige ontwikkelingen op het gebied van techniek, wordt het steeds belangrijker om de consument goed te bereiken. Schuitemaker wordt daarom ten zeerste aangeraden om in te spelen op de huidige en toekomstige trends om de consument tegemoet te komen in zijn behoeften en verlangen. Met de realisatie van een webwinkel speelt Schuitemaker op de trends in. Dit kan leiden tot een hogere omzet doordat Schuitemaker de consument tegemoet komt in zijn wensen. En het genereren van een extra inkomstenbron is juist hetgeen Schuitemaker wil bereiken.

26

2.3 Online consumentengedrag In deze paragraaf wordt ingegaan op het type internetgebruikers, de drempels voor het online winkelen en de belangrijkste voor- en nadelen die kopers aan het online winkelen toekennen. Als laatste zal ook de tevredenheid over het online winkelen worden behandeld.

2.3.1 Internetgebruikers Het aantal actieve Internetters neemt met elke meting weer licht toe. Eind 2010 waren er in Nederland11,2 miljoen actieve Internetters. Dit is 2% meer in vergelijking met het jaar ervoor. Van de actieve Internetters hebben 9,6 miljoen Nederlanders ooit elektronisch gewinkeld. Er zijn dus nog altijd ruim 2 miljoen consumenten die gebruik maken van het internet, maar nog nooit een online aankoop hebben gedaan (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Uit cijfers van het CBS (2010) blijkt de gemiddelde leeftijd van online-kopers hoger dan 40 jaar te liggen. De stijging ten opzichte van 2005 is het grootst bij vrouwen van 25-44 jaar, gevolgd door mannen in dezelfde leeftijdsgroep. Naar verhouding is de stijging het grootst bij de mannen van 65-74 jaar met daarna de vrouwen in de leeftijdsgroep van 45-64 jaar. Van de online-kopers is 46% ouder dan 44 jaar. Hiermee wordt bevestigd dat ook ouderen de weg naar de webwinkel steeds meer weten te vinden.

De verhouding man/vrouw onder Internetters en online-kopers is vergelijkbaar met de Nederlandse bevolking. De opleiding van de internetbevolking wijkt wel af van de online koper en de Nederlandse bevolking. Er zijn relatief meer hoog opgeleiden en minder laag opgeleiden actief op het Internet, laag opgeleiden zijn minder vaak online-kopers. Laag opgeleiden zijn bovendien vaker werkzoekend dan online-kopers en alleenwonend.

Online-kopers zijn steeds meer dagen en uren online. Van de online-kopers bezoekt meer dan de helft het internet iedere dag. Ruim twee derde (63%) geeft aan 7 dagen per week online te zijn. 30% van de online-kopers is tussen de 6 en 10 uur per week actief op het internet, 28% van de online-kopers is zelfs meer dan 16 uur per week actief (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Zeven op de tien Nederlanders hebben inmiddels wel eens een online aankoop gedaan. Van de actieve Internetters heeft 12% nog nooit een online aankoop gedaan, maar is wel van plan dit binnen twee jaar te gaan doen. De ondervraagde Internetters die voor het eerst iets

27

hebben gekocht verschillen alleen in opleiding met de ervaren kopers (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

2.3.2 Online winkelen In de vorige paragrafen zijn de marktomvang, de marktgroei, de marktontwikkelingen op het gebied van de (online)sportmarkt en het consumentengedrag behandeld. Hieronder volgen de drempels, de tevredenheid en de voor- en nadelen van online winkelen.

Drempels online winkelen De belangrijkste drempels om via het internet aankopen te doen zijn verzendkosten met 52% en de prijs met 33%. De verzendkosten is één van de belangrijkste redenen waarom nietkopers nog nooit iets hebben besteld via het internet. Bij lagere verzendkosten zijn dit circa 1,7 miljoen potentiële kopers. Ook de veiligheid van online bestellen en betalen is nog altijd een barrière om online aankopen te doen. Ongeveer 26%, wat neer komt op ongeveer 800.000 Internetters, geven aan nooit online te zullen gaan kopen. De veiligheid en betrouwbaarheid zijn grotere drempels geworden vergeleken met een jaar geleden. De drempel veiligheid van betalen is van 23% naar 30% gestegen en de betrouwbaarheid van de winkel van 17% naar 21%. Dit wordt veroorzaakt door veiligere en betrouwbaardere manieren van betalen, zoals de komst van iDEAL. Voor online-kopers zijn ook een aantal functionele aspecten nog een drempel om meer online te gaan kopen. Onder deze functionele aspecten vallen betere productomschrijvingen en een overzichtelijke website (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Tevredenheid online winkelen Vrijwel alle online-kopers zijn tevreden met hun laatste online aankoop. Met 46% is bijna helft van de online-kopers zelfs zeer tevreden. De dienstverlening na aankoop en de bereikbaarheid van de organisatie kunnen nog wel verbeterd worden (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Voor- en nadelen online winkelen Online-kopers hebben verschillende redenen om online te winkelen. Met name het motief gemak blijkt relevant te zijn. Van de online-kopers vindt 63% het gemak van thuis bestellen het belangrijkste voordeel van online winkelen. Vrouwen noemen dit vaker dan mannen. Daarna volgt de mogelijkheid om 24 uur per dag te bestellen met 61% en als derde wordt met

28

50% de thuisbezorging of ophaalmogelijkheid op handige locatie als voordeel genoemd. Vrouwen noemen dit vaker dan mannen en personen tussen de 25-50 jaar ook. Daarnaast worden de kosten, het gemakkelijk vergelijken van artikelen en verkopende partijen vaak genoemd. Ook de verkrijgbaarheid van artikelen werd met 27% nog relatief vaak vermeld. Van de online-kopers geeft 67% aan geen specifiek moment te kiezen om te winkelen via internet. Indien online-kopers wel voorkeur hebben is dit meestal een doordeweekse avond (19%) of in het weekend (6%). De vrijheid om zelf het moment te kiezen wordt steeds belangrijker (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

De belangrijkste nadelen voor online-kopers blijven het niet kunnen zien en voelen van het product (30%) en de verzendkosten (27%). Andere nadelen van online winkelen zijn het lastiger retourneren dan bij een fysieke winkel (48%), het product niet direct mee kunnen nemen (32%), het gebrek aan persoonlijk contact en de onzekerheden betreffende de levertijd en garantie. Ook het geven van contactgegevens die eventueel voor marketingdoeleinden gebruikt worden komt met 28% vaak voor. Overigens vinden vrouwen dit vervelender dan mannen. Met name vrouwen en online-kopers tussen de 18 en 30 jaar heeft met 21% minder vertrouwen in internetwinkels dan in fysieke winkels (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Redenen wel/niet online winkelen Thuisbezorging is met 58% de belangrijkste reden voor de consument om via het internet te gaan bestellen. Op de voet gevolgd door de „mogelijkheid om 24 uur per dag te bestellen‟ (53%) en „hoef de deur niet uit‟ (48%, opvallenderwijs wordt dit vaker genoemd door jongeren dan door ouderen). Ook de prijs is veel genoemd, namelijk door 43%. Het gemak om artikelen te vergelijken wordt door 36% genoemd. Evenals de verkrijgbaarheid, zoals ook te bestellen in het buitenland (28%) (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

Voor de niet-kopers zijn lagere verzendkosten (44%) en een lagere prijs (34%) stimulansen om online te gaan kopen. Veiligheid van betalen (32%) en betrouwbaarheid van de winkel (28%) spelen bij niet-kopers ook nog steeds een belangrijke rol. De betrouwbaarheid en veiligheid van een webwinkel wordt voor online-kopers mogelijk mede bepaald door de betalingsmethoden. Daarnaast zou voor de niet-kopers een snellere doorlooptijd de drempel verlagen om online aankopen te gaan doen (Thuiswinkel.org, Thuiswinkelmarkt Monitor, 2010).

29

Conclusie online consumentengedrag Bij het starten van een webwinkel is het voor Schuitemaker belangrijk om rekening te houden met het huidige en toekomstige consumentengedrag op het online kanaal. Naar aanleiding van de bovenstaande feiten en cijfers wordt het Schuitemaker aangeraden om in te spelen op het consumentengedrag om de consument en in het bijzonder de doelgroep tegemoet te komen in zijn behoeften en verlangen. Door gebruik te maken van de beschikbare gegevens zoals de voor- en nadelen van webwinkels kan Schuitemaker de webwinkel zo vorm geven dat deze aan het verlangen van de consument voldoet.

30

2.4 Webwinkels In de vorige paragrafen is de opmars van het internet en de populariteit van online winkelen in kaart gebracht. In dit hoofdstuk wordt aan de hand van het TNO-rapport “Online winkelen in Nederland” (2010) de combinatie van een fysieke winkel met een webwinkel, de zogenaamde bricks en clicks, behandeld en de voor- en nadelen van internetverkopen vanuit het perspectief van de webwinkelier zelf. Ook de positieve en negatieve aspecten van webwinkels vanuit het bedrijfsperspectief worden meegenomen.

2.4.1 Wat is de aanleiding om internetverkoop aan te bieden? In de toekomst zullen er heel wat winkels verdwijnen. Dit komt naast de vergrijzing ook door internetverkopen. Bij vier van de tien ondernemers kunnen klanten via internet bestellingen plaatsen. Hoe meer een bedrijf gericht is op de eindconsumenten hoe vaker internet als verkoopkanaal wordt ingezet. Een online winkel als extra verkoopkanaal naast de fysieke winkel biedt de extra mogelijkheid nieuwe klanten te werven. Een webwinkel is niet gebonden aan een bepaalde locatie, regio of zelfs land. Naast dat de webwinkel niet locatie gebonden is, is deze ook niet gebonden aan openingstijden. Online-kopers kunnen op de voor hun meest passende tijd de winkel bezoeken en bestellingen plaatsen. De producten kunnen vervolgens per koeriersdienst afgeleverd worden of bij een fysieke winkel of de klant wordt de mogelijkheid aangeboden om het product in de winkel af te halen. Dit levert als voordeel op dat er geen sprake is van vrachtkosten en de klant nog een eindcontrole kan doen. Met een webwinkel is het tevens gemakkelijker om een groot assortiment aan te bieden. Webruimte is onbeperkt, magazijnruimte daarentegen niet. Doordat er samenwerkingsverbanden aangegaan kunnen worden met (meerdere) leveranciers hoeft niet elk product op voorraad te zijn. Online-kopers bestellen een product welke vervolgens door de leverancier rechtstreeks uit hun voorraad wordt afgeleverd (TNO 2010).

Naast behoud en/of het werven van klanten is het genereren van meer omzet en winst ook een meerwaarde voor een onderneming om te beschikken over een webwinkel. De afzetmarkt wordt vergroot. Bij elk product kunnen aanverwante producten getoond worden, waardoor aanvullende omzet kan worden gemaakt. Door efficiënt alle klanteninformatie te verzamelen kan het assortiment tevens beter op het profiel van de online-kopers afgestemd worden. Andere redenen om een webwinkel te starten zijn het vergroten van naamsbekendheid, bieden van extra en/of betere service, aantrekken van buitenlandse klanten en het hanteren van lagere kosten.

31

2.4.2 Voordelen van internetverkopen boven verkopen in fysieke winkels Internetverkopen naast een fysieke winkel leveren een tal van voordelen op. Sterker nog, een winkelier die het online en offline verkoopkanaal op slimme wijze weet te combineren, weet eerder een bovengemiddelde afzet te realiseren dan wie voor slechts één van deze kanalen kiest. Met andere woorden: het on- en offlinekanaal versterken elkaar weet de Rabobank te vertellen. Bedrijven die hun klanten via meerdere kanalen bedienen, realiseren een grotere omzetgroei dan collega‟s die dat niet doen (Rabobank, Ik ga starten, 2011). De combinatie van een fysieke winkel met een webwinkel maakt het mogelijk om de klant te volgen bij een kanaalswitch. Consumenten oriënteren zich bijvoorbeeld middels het internet om vervolgens het product in de fysieke winkel aan te schaffen. Of juist andersom, een consument laat zich in de fysieke winkel adviseren om vervolgens het product aan te schaffen via het internet. Internet en winkel vormen geen conflict maar geven juist synergie. Bij de aankoop van sportartikelen is er in 2010 met 23% vaker geswitcht van kanaal dan het jaar ervoor (14%). In de oriëntatiefase kan een webwinkel de weg plaveien naar de fysieke winkel. Consumenten oriënteren zich bijvoorbeeld eerst via het internet. Komen vervolgens tot een keuze voor een bepaald merk en model en treft dit model aan in een webwinkel waar voldoende en aantrekkelijke aanvullende informatie wordt aangeboden. De kans is dan groot dat de consument het product wil kopen, niet online maar in de fysieke winkel. Andersom kan iemand een mooi product gezien en beoordeeld hebben in een fysieke winkel, om deze vervolgens na nog een nachtje slapen in de webwinkel te kopen en thuis te laten bezorgen. In 2010 heeft 55% van de consumenten bij de aankoop van sportartikelen zich georiënteerd via de fysieke winkel, daartegenover staat 34% die zich via het internet hebben georiënteerd. (BlauwResearch, Multichannel Monitor 2010)

Daarnaast kunnen ondernemingen middels een webwinkel extra service aanbieden. Consumenten zijn niet gebonden aan een locatie en openingstijden. Ze kunnen op de voor hen meest passende tijden bestellingen plaatsten. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om het product thuis af te laten leveren wat voor de online-koper veel gemak oplevert. Een online-koper kan zien of bepaalde producten op voorraad zijn. Deze hoeft hiervoor geen contact op te nemen met het bedrijf via de telefoon waardoor het bedrijf weer minder medewerkers in hoeft te zetten. Andere voordelen van een webwinkel zijn lage voorraadkosten, het aanbieden van een breder assortiment, lage variabele kosten, hoge distributiekosten, het onderscheidend zijn van de concurrent en beter inzicht krijgen in wat klanten zoeken dankzij statistieken (TNO 2010).

32

2.4.3 Nadelen van internetverkopen Naast de vele voordelen die een webwinkel oplevert spelen er echter ook nadelen. Een groot gemis bij internetverkopen is het contact met de klant. Ondernemingen kunnen consumenten via internetverkopen wel meer service bieden, maar missen de directe communicatie over en weer met de consument. In een fysieke winkel kan in tegenstelling tot een webwinkel persoonlijk advies worden gegeven. Ook het direct inspelen op de reacties van de klant en het direct reageren op verkoopsignalen, door de consument te sturen op afronding van het verkoopproces, is een gemis (TNO 2010). Webwinkels zijn al diepgeworteld in de maatschappij. Dat brengt met zich mee dat er ook veel andere webwinkels aanwezig zijn waarvan een gedeelte dezelfde of soortgelijke producten verkopen. Er zijn dus relatief veel concurrenten. Daarnaast maken deze ondernemingen ook allemaal gebruik van marketing. Ondernemingen strijden met elkaar om dezelfde advertentieposities in bijvoorbeeld Google Adwords. Dit zorgt uiteindelijk voor oplopende marketingkosten waarmee de winst daalt. In bepaalde branches zijn consumenten op het internet echte prijskopers. Ze kopen hun producten bij de webwinkel met de laagste prijzen. Dit kan leiden tot een hevige concurrentiestrijd om de laagste prijs. Dit drukt de winst behoorlijk en veroorzaakt lage marges. Een webwinkelier heeft constant te maken met fysieke handelingen. De bestellingen moeten immers ingepakt en verstuurd worden via een vervoerder. Naast de dagelijkse bezigheid van het nakomen van de leveringsbelofte zijn er ook kosten verbonden aan het verzenden. De verzendkosten worden vaak maar deels doorberekend aan de klant. Andere nadelen die met de logistieke uitvoering te maken hebben zijn nieuwe goederenstromen, hogere kosten en complexiteit van de logistiek.

Een ander bijkomstig aandachtspunt voor webwinkels, zoals is te lezen in de Interne Analyse opgesteld voor Schuitemaker (2011), is dat de Europese commissie bezig is met een conceptvoorstel dat leveranciers mogen weigeren om te verkopen aan webwinkeliers zonder fysieke winkel. Het doel van deze maatregel is om retailers te beschermen tegen concurrenten die op het internet dezelfde artikelen verkopen tegen lagere prijzen. Op deze manier kunnen fysieke winkels een eerlijke strijd aangaan met de online aanbieders. Met behulp van fysieke zichtbaarheid, aanwezigheid en uitstraling in de winkel investeren retailers in het merk. Dit geldt niet voor webwinkeliers, wat leveranciers het recht geeft om levering aan webwinkels te weigeren. Volgens de organisatie achter de website Amazon zal deze maatregel leiden tot minder keuze voor consumenten, minder prijstransparantie en hogere prijzen door minder

33

concurrentie (www.retailactueel.com, Scheerdijk, van H. 2010). Voor webwinkeliers en toekomstige webwinkeliers is het belangrijk om een sterke relatie te onderhouden met de leveranciers

2.4.4 Welke producten en diensten worden via het internet verkocht? Het aanbod van producten en diensten die via het internet worden aangeboden lopen nogal uiteen. Vier van de tien bedrijven geeft aan hun hele assortiment via internet af te zetten. Bij de meerderheid wordt niet alles, maar een gedeelte van het assortiment via internet verkocht. Opvallend is dat er via internet een enorm verscheidenheid in producten wordt verkocht. Van producten die meer aan het begin van productieketens gebruikten worden (zoals mengvoeders en kunstmest), in het midden van ketens (zoals filters, onderdelen, aluminium bouwprofielen en zwembadchemicaliën) of typische consumentenproducten (zoals boeken, kleding, consumenten elektronica, cadeau artikelen, wijnen, sport/leisure, vloertegels, bloemen en planten) (TNO, online winkelen, 2010). Sommige bedrijven geven nadrukkelijk aan dat er een (logistieke) reden is om een specifiek deel van de producten of diensten via internet te verkopen. Het wel of niet bestellen van producten via internet kan dus zowel te maken hebben met de logistieke mogelijkheden, als met de mate waarin het koopproces voor bepaalde artikelen zich hiertoe leent. Het onderzoek Thuiswinkel Markt Monitor uitgevoerd door Blauw Research (2010) laat zien dat sportartikelen voor 14% zijn aangeschaft via internet tegenover een 82% via de winkelvloer. In 2010 verwacht negen van de tien online winkeliers wederom een online aankoop te doen, waarvan 6% in sportartikelen. In onderstaand tabel kan afgeleid worden dat er een stijgende lijn zit in de verkoop van sportartikelen via het online kanaal.

Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org

34

2.4.5 Hoeveel wordt er via het internet besteld? In 2010 zijn 68,85 miljoen online bestellingen gedaan. Dit is een toename van 29% ten opzichte van 2009. De producten die door de meeste online-kopers besteld worden zijn kleding en/of schoenen (51%), reizen/vakanties (50%), boeken (48%), cd‟s/dvd‟s (42%), kaartjes voor vrijetijdsactiviteiten (41%) en elektrische apparaten (37%). Van de consumenten die op zoek zijn naar sportartikelen oriënteert zich 34% via het internet. Daarbij is deze oriëntatie voor een kleine 13% doorslaggevend om daadwerkelijk over te gaan tot aankoop. Wel is de consument met 68% meer tevreden over de prijs via het internet dan via de winkel (51%). De totale tevredenheid voor de aanschaf van sportartikelen bedraagt voor het internet 84% en voor de fysieke winkel 88%. Ook voor de sportartikelen is internet een groeiend kanaal. In 2009 waren de online bestedingen aan sportartikelen 5% groter dan in 2008 laten cijfer van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD, 2010) zien.

2.4.6 Logistieke gevolgen van internetverkopen Het sterk gegroeide aantal internetaankopen bij webwinkels beïnvloeden de logistiek steeds meer. Logistiek en voorraden zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ook bij een webwinkel is efficiënte logistiek een onderscheidende factor (ING, 2010). De groei van E-commerce raakt in een stroomversnelling door technologische ontwikkelingen. Voor de logistieke keten en de online-koper zijn betrouwbaarheid, leveringen op maat, snelheid en de afhandeling van retouren van een essentieel belang. Moderne logistiek dienstverleners moeten hierop inspelen om te kunnen profiteren van de ontwikkelingen in Ecommerce. Producenten benaderen consumenten steeds meer rechtstreeks via internet. De retail en groothandel wordt steeds vaker overgeslagen. Dit zorgt ervoor dat distributeurs steeds vaker voor de keuze komen te staan om hun focus te verleggen en te kiezen voor Efulfilment; de logistiek achter een webwinkel. E-fulfilment vereist wel een andere manier van

orderpicking en ander personeel. Een goede inrichting van de retourlogistiek wordt in toenemende mate een belangrijk succesfactor van de webwinkel. Daarnaast speelt het beveiligd uitleveren van hoogwaardige goederen een bepalende rol (ING, 2010). De afgelopen jaren is de logistiek ook veranderd door het veranderende bestelgedrag van online-kopers. De bestelgrootte per online-koper iets afgenomen. Daar staat tegenover dat het aantal bestellingen per online-koper juist zijn toegenomen.

35

In de toekomst verwacht men dat pieken en dalen van het bestelgedrag nog sterker zullen toenemen dan tot nu toe het geval was, dat kosten veel sterker zullen afnemen en dat ook de bestelfrequentie nog meer zal toenemen. De invloed van piektijden voor wat betreft het bestellen op het logistieke proces is gemiddeld genomen beperkt. Bijna 70% van de bedrijven geeft aan dat het geen grote invloed heeft, maar bij ruim 20% van de bedrijven leidt het wel tot inzet van extra personeel en bij ruim 5% worden er (meer) overuren door het personeel gemaakt om de piek in de bestellingen te kunnen afhandelen (TNO, 2010).

Conclusie webwinkels Het starten van een webwinkel wordt veelal gedaan vanuit het oogpunt meer omzet en winst te genereren en klanten te werven en behouden. De afzetmarkt vergroten door het starten van een webwinkel is ook hetgeen Schuitemaker voor ogen heeft. Wanneer Schuitemaker het online en offline verkoopkanaal op slimme wijze weet te combineren, weet hij eerder een bovengemiddelde afzet te realiseren dan wanneer hij voor slechts één van deze kanalen kiest. De combinatie van een fysieke winkel met een webwinkel maakt het voor Schuitemaker ook mogelijk om de klant te volgen bij een kanaalswitch. Daarnaast kan een webwinkel de fysieke winkel van Schuitemaker versterken. Middels de webwinkel kan voldoende en aantrekkelijke aanvullende informatie worden aangeboden over producten, wat absoluut een meerwaarde is aangezien de consument zich steeds meer oriënteert via het internet. Middels de webwinkel kunnen tal van extra services worden aangeboden die voor Schuitemaker interessant zijn. Consumenten kunnen op de voor hun meest passende tijden bestellingen plaatsen. Zo zijn ze niet gebonden aan bepaalde openingstijden wat wel het geval is in de fysieke winkel. Schuitemaker dient wel uit te kijken met de prijzen. In bepaalde branches zijn consumenten op het internet echte prijskopers. Ze kopen hun producten in bij de webwinkel met de laagste prijzen. Voor Schuitemaker is het belangrijk te overwegen om de verzendkosten in de artikelprijs te verrekenen of deze voor eigen rekening te nemen. Wanneer deze in de artikelprijs wordt meegenomen zal Schuitemaker vaak als duurdere aanbieder naar voren komen in prijsvergelijkingen. Niet alleen de opties qua verzendkosten zijn een belangrijk om te overwegen, ook de logistiek is zeer belangrijk. Het logistieke plaatje van een product dat van A naar B moet, moet efficiënt georganiseerd worden. Dit is voor de consument een belangrijke succesfactor van een webwinkel. Valt de order, de aflevering en de duur daarvan tegen dan is de kans groot dat de consument niet naar de webwinkel zal terugkeren.

36

Deel 2: Haalbaarheid webwinkel Schuitemaker In dit deel wordt de kern van het businessplan behandeld. Hierbij staat de probleemstelling zoals beschreven in paragraaf 1.2 centraal. Is de realisatie van een webwinkel voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport haalbaar en welke factoren staan garant voor een goede basis en leiden uiteindelijk tot een succesvolle webwinkel?

3. Producten Voor Schuitemaker heeft de webwinkel als doel om de consument online te voorzien van zijn producten en daarmee het genereren van extra inkomsten. Het product en de consument zijn de twee bepalende factoren waar de webwinkel op rust. Zonder producten kan de webwinkel niet bestaan, maar zonder kopers evenmin. In dit hoofdstuk wordt het product behandeld welke Schuitemaker via het internet beoogt te verkopen. Er wordt gekeken naar de concurrentie en of er (nog) ruimte is op de onlinemarkt voor het product. Voor de tweede bepalende factor, de klant, wordt u doorverwezen naar hoofdstuk 7.

3.1 Welke producten gaan verkopen via de webwinkel? In 2009 werd in Nederland online 46 miljoen euro aan sportartikelen besteed. Er zijn geen exacte cijfers beschikbaar die aantonen welke sportartikelen voornamelijk via internet verkocht worden, laat staan gegevens over de online verkoopomzetten van sportspeciaalzaken. In de volgende paragraaf wordt door middel van een concurrentieanalyse gekeken naar de (nog) beschikbare ruimte voor het product van Schuitemaker. Hieronder wordt aangegeven welke producten Schuitemaker via de webwinkel beoogt te verkopen.

Schuitemaker beschikt reeds over een assortiment bestaande uit producten op het gebied van schaatsen, skeelers, race- en elektrische fietsen. Zoals te lezen is in de Interne Analyse opgesteld voor Schuitemaker zijn deze producten op te delen in de volgende categorieën:

Fietsen in het sportieve hoog- en midden prijssegment waaronder hybride fietsen, racefietsen, ATB en elektrische fietsen Schaatsen van het midden tot het hoge prijssegment Skeelers van het midden tot het hoge prijssegment

37

Wielermode: bovenkleding, onderkleding, sokken, schoenen, helmen en accessoires zoals bidons, handschoenen, etc. Schaats- en skeelermode: bovenkleding, onderkleding, sokken, helmen en accessoires zoals bescherming, handschoenen, sjaals, etc. Accessoires en onderdelen voor de fiets Onderhoudsproducten voor de schaats, skeeler en fiets Sportvoeding

De producten die Schuitemaker aanbiedt betreffen specialistische producten. Een specialistisch product is een niet alledaags product. De klant stelt hoge eisen aan het specialistische product en is bereid daar ook een goede prijs voor te betalen. Deze producten lenen zich uitstekend goed voor verkoop via internet. Een webwinkel heeft het voordeel dat er een breed assortiment kan worden aangeboden en het voordeel dat het de bezoekers veel informatie kan bieden.

Schuitemaker heeft voor de fysieke winkel een flinke investering gedaan in het hierboven genoemde assortiment. Een investering die bij het starten van een webwinkel niet gedaan hoeft te worden. Het doel is dat de voorradige sportproducten ook via het internet verkocht gaan worden. Bij succes van de webwinkel zal een grotere bestelfrequentie bij leveranciers plaats vinden, maar een starters investering in een nieuwe voorraad blijft uit.

De sportproducten van Schuitemaker betreffen voornamelijk bekende merken zoals onder andere Zandstra, Viking, Campagnolo, Powerbar en Focus. Des te bekender het merk, des te meer vertrouwen het de consument ingeeft. Dit komt doordat een merk door de consument wordt gezien als een kwaliteitslabel. Grote merken nemen daarnaast ook een groot deel van onzekerheid van de consument weg over het te bestellen product. Bij een merk weet de consument wat hij krijgt en wat hij ervoor betaalt.

Naast het genereren van extra inkomsten door de beoogde uitbreiding van de klantenkring heeft de webwinkel ook ten doel verkoopondersteunend te werken. Verkoopondersteunend omdat er namelijk informatie beschikbaar wordt gesteld met een afbeelding betreffende het artikel. Consumenten kunnen zich van tevoren al oriënteren mochten zij het artikel liever in de fysieke winkel aanschaffen.

38

3.2 Analyse webwinkels Om inzicht te krijgen in de concurrentie en of er nog ruimte is voor het product, is een analyse gemaakt van webwinkels van concurrenten met soortgelijke producten. Zij beschikken net als Schuitemaker ook over een fysieke winkel. De volgende winkels zijn bekeken:

Van der Woude (Hoorn) Salomo Bikes (Medemblik) Stouwdam (Wezep)

Van der Woude Van der Woude is een nog jong bedrijf. De schaats- en skeelerwinkel van Van der Woude is sinds 2006 direct gelegen bij de Hoornse schaatsbaan de West Fries. Het hele jaar door kan men daar terecht op het gebied van schaatsen en inline-skates. Daarnaast verzorgen zij de verhuur van schaatsen en kan men er ook terecht voor lease, aankoop en reparaties. In de schaatsperiode is dit een unieke locatie. Consumenten die gebruik maken van de ijsbaan stappen vaak binnen bij Van der Woude. Buiten de schaatsperiode om betreft de locatie van deze winkel geen centrale ligging. Zij verkopen via de webwinkel alles op het gebied van schaatsen en inline-skates. Denk hierbij ook aan kleding en accessoires.

Plus- en minpunten webwinkel:

+ Bied tweedehands artikelen en aanbiedingen aan. Dit is voor een webwinkel in specialistische producten een regelrechte trekker van consumenten. Specialistische producten brengen hoge prijzen met zich mee, waar de consument kan besparen zal deze die kans benutten. Geen inschrijving/account noodzakelijk om te kunnen bestellen. Consumenten worden vaak afgeschrikt als ze bij het bestellen van een product zich moeten inschrijven of een account aan moeten maken. Zo verliest de webwinkel potentiële klanten. Aan de andere kant wordt de onderneming de kans ontnomen om een klantenbestand op te bouwen en met de beschikbare gegevens in te spelen op het consumentengedrag.

39

Categorieën onoverzichtelijk De lay-out van de webwinkel is vaak allesbepalend voor een consument. Consumenten haken af als de lay-out onoverzichtelijk is. Geen algemene voorwaarden Heeft de consument niet de gelegenheid gekregen om de algemene voorwaarden in te zien dan kan hij de hele set voorwaarden of de voor hem ongunstige bepalingen niet van toepassing verklaren. Consumenten moeten de algemene voorwaarden voor de verkoop kunnen inzien. Twee betaalmogelijkheden: betaling onder rembours en vooruitbetaling per bank Vooruitbetaling is voor de onderneming een ideale manier van betaling omdat deze na de geplaatste order direct zijn geld ontvangt. Voor de consument is dit een minder populaire manier van betalen omdat hij niet de zekerheid heeft dat hij de bestelling na betaling zal ontvangen.

Salomo Bikes Salomo Bikes zit sinds januari 2005 gevestigd in Medemblik. Zij zijn sportfietsspecialist op het gebied van racefietsen, mountainbikes, cyclocross, trekking- en touringfietsen. De fietsconsument kan bij hen terecht voor alle soorten reparaties en onderhoud aan de sportfiets en tevens leveren zij naast fietsen; fietsonderdelen, accessoires, fietsschoenen, kleding, verzorging en sportvoeding.

Plus- en minpunten webwinkel:

+ Bied tweedehands artikelen en opruimingen aan. Dit is voor een webwinkel in specialistische producten een regelrecht trekker van consumenten. Specialistische producten brengen hoge prijzen met zich mee, waar de consument kan besparen zal deze die kans benutten. Betalingsmogelijkheden PayPal en iDEAL. Deze twee betaalmogelijkheden zijn enorm geïntegreerd in de Nederlandse samenleving. Het aanbieden van deze twee veilige betaalmethoden geeft de consumenten vertrouwen in de webwinkel.

40

Voorwaarden zijn online in te zien. Met de algemene voorwaarden schept de onderneming duidelijkheid over allerlei zaken die met de verkoop van het product te maken hebben. Daarnaast wordt bij het kunnen inzien van de algemene voorwaarden de consument de kans ontnomen om de voor hem ongunstige bepalingen niet van toepassing te verklaren. Verzendkosten tot €49 bedragen €6,75. Vanaf €50 gratis Vaak verrekenen ondernemingen de verzendkosten door in de artikelprijs. Nadeel hiervan is dat zij dan in prijsvergelijkingen veelal als duurste naar voren komen en consumenten kiezen toch vaak voor de goedkoopste aanbieder. Daarnaast schrikt de onderneming consumenten af wanneer deze bovenop de bestelling ook nog eens de gehele verzendkosten moet betalen. Neem de onderneming de verzendkosten voor eigen rekening dan drukt de marge. Een tussenweg is daarom een verstandige optie.

Verplichte registratie; bestellen alleen mogelijk na aanmaken account. Consumenten worden vaak afgeschrikt als ze bij het bestellen van een product zich verplicht moeten registreren. Zo verliest de webwinkel potentiële klanten. Aan de andere kant wordt de onderneming de kans ontnomen om een klantenbestand op te bouwen en met de beschikbare gegevens in te spelen op het consumentengedrag.

Stouwdam Stouwdam is in 1928 begonnen met de verkoop van schaatsen in Oldebroek. Inmiddels zit de speciaalzaak sinds 2009 gevestigd in Wezep. Naast de verkoop van schaatsen en skeeleren is het assortiment de laatste jaren uitgebreid met een complete race en ATB afdeling met grote merken. Ook verkopen ze producten op het gebied van kleding, verzorging, voeding en onderhoud.

Plus- en minpunten webwinkel:

+ Beschikt tevens over een outlet, aanbiedingen en fietsverzekeringen Dit is voor een webwinkel in specialistische producten een regelrecht trekker van consumenten. Specialistische producten brengen hoge prijzen met zich mee, waar de consument kan besparen zal deze die kans benutten.

41

Overzichtelijke vormgeving en uitgebreid aantal categorieën met overzichtelijke indeling. De lay-out van de webwinkel is vaak allesbepalend voor een consument. Consumenten haken af als de lay-out onoverzichtelijk is. Beschikt over privacy beleid en gebruikersovereenkomst Met een privacy beleid en gebruikersovereenkomst schept de onderneming duidelijkheid over allerlei zaken die met de verkoop van het product te maken hebben.

Mist echter de algemene voorwaarden, bezorgkosten, garantie, klachten en retour zendingen. Heeft de consument niet de gelegenheid gekregen om de algemene voorwaarden in te zien dan kan hij de hele set voorwaarden of de voor hem ongunstige bepalingen niet van toepassing verklaren. Consumenten moeten de algemene voorwaarden voor de verkoop kunnen inzien. Daarnaast willen consumenten informatie kunnen inzien omtrent de bezorgkosten, garantie, klachten en retour. Dit geeft hen een beeld van wat ze kunnen verwachten en waar ze aan toe zijn. Vaak haken consumenten af als hen niet voldoende informatie wordt geboden. Bestellen alleen mogelijk na aanmaken account. Consumenten worden vaak afgeschrikt als ze bij het bestellen van een product verplicht een account moeten aanmaken. Zo verliest de webwinkel potentiële klanten. Aan de andere kant wordt de onderneming de kans ontnomen om een klantenbestand op te bouwen en met de beschikbare gegevens in te spelen op het consumentengedrag. Na inloggen pas inzicht in de betaalmogelijkheden. Ook hier kan de onderneming potentiële klanten verliezen. Consumenten willen graag bij voorbaat inzicht hebben in de betaalmogelijkheden zodat zij weten waar ze aan toe zijn. Vaak haken consumenten af als deze gegevens niet direct kenbaar worden gemaakt.

42

Conclusie producten Verscheidene concurrenten bieden hun producten via het online kanaal aan. Er zijn echter ook genoeg concurrenten die wel over een website beschikken maar niet over een webwinkel. Dit kan in de toekomst natuurlijk veranderen. De webwinkels van concurrenten die hierboven zijn geanalyseerd bieden allen producten aan die Schuitmaker ook beoogt te verkopen via het online kanaal. Om zich te kunnen onderscheiden dient Schuitemaker een product aan te bieden wat hem uniek maakt.

Schuitemaker kan zich onderscheiden van de rest door een eigen merk te starten. In de nabije omgeving wordt dit namelijk niet gedaan. De dichtstbijzijnde winkel die een eigen merk verkoopt zit gevestigd in Heerhugowaard, zo‟n veertig kilometer van Andijk vandaan. In het verleden heeft Schuitemaker al eens een eigen merk opgericht, Riva. Er zijn toen een aantal fietsen van dit huismerk verkocht. Dit is niet doorgezet doordat er werd samengewerkt met de verkeerde bedrijven. Er werden meer kosten gemaakt dan van te voren was afgesproken, wat Schuitemaker uiteindelijk een minimale marge opleverde. Een huismerk is interessant voor consumenten omdat dit geen merk van een fabrikant betreft, maar een in opdracht van de onderneming geproduceerd artikel. Doordat voor een eigen merk geen grote marketingcampagnes worden gehouden voor naamsbekendheid liggen de kosten van huismerkartikelen veel lager. Hierdoor kunnen ze ook goedkoper in de winkel worden aangeboden. De prijzen van racefietsen zijn over het algemeen hoog en consumenten hebben niet altijd het geld hiervoor over. Een huismerk met een goede prijs-kwaliteitverhouding is een interessante tussenweg voor zowel Schuitemaker als de consument. Als Schuitemaker het starten van een huismerk opnieuw oppakt en de juiste personen weet te vinden om mee samen te werken biedt dit veel mogelijkheden tot het onderscheidend zijn van concurrenten.

Daarnaast heeft Schuitemaker al enige tijd plannen om in de toekomst clinics en workshops aan te bieden. Activiteiten die verder (nog) door niemand worden aangeboden. Deze activiteiten kunnen gepromoot worden via het online kanaal. Mensen moeten zich via de webwinkel in kunnen schrijven voor een clinic of een workshop. Door sportgerelateerde activiteiten aan te bieden via de webwinkel onderscheid Schuitemaker zich van zijn concurrenten. Daarnaast is het aanbieden van activiteiten en het feit dat er een fysieke winkel bereikbaar is voor service een stukje betrouwbaarheid voor de online-koper.

43

4. Software Een goede webwinkel valt of staat bij een goed webwinkel systeem. Het kiezen van de juiste software is de basis en één van de belangrijkste punten bij het starten van een webwinkel. Middels literatuuronderzoek zijn er zeven mogelijkheden gevonden om aan een webwinkel te komen. Voor een uitgebreide toelichting per mogelijkheid wordt u doorverwezen naar de bijlage 2.

Mogelijkheden starten eigen webwinkel 1. Zelf een webwinkel bouwen 2. Veilingsites 3. Een webwinkel huren of leasen 4. Een commercieel pakket gebruiken 5. Een webwinkel kopen 6. Een webwinkel op maat laten bouwen 7. Een „gratis‟ open-sourcepakket gebruiken

De software heeft drie aspecten die van belang zijn. Allereerst de winkel zelf, dit is de „voorkant‟ die door de klanten wordt gebruikt. Ten tweede de beheer- of administratiemodule, dit is de „achterkant‟ die door de onderneming wordt gebruikt en als laatste de database met artikel-, order- en administratieve gegevens.

4.1 Zen Cart Zoals eerder genoemd beschikt Schuitemaker over een website die nu als verlengstuk van de fysieke winkel dient. Er wordt gewerkt met Zen Cart. Zen Cart is een open-sourcepakket, één van de zeven mogelijkheden die het boek “Een webwinkel voor Dummies” beschrijft om aan een webwinkel te komen.

Zen Cart is een minder populair pakket in Nederland maar door een simpele structuur en mogelijkheden is het in veel gevallen toch de beste keuze schrijft Ondernemen & Internet. De webwinkelsoftware is iets beter te overzien dan andere open-sourcesoftware, wel wordt er enige kennis en kundigheid verlangd. Daarnaast werkt het pakket erg prettig doordat de verschillende functies en zijn instellingen logisch geordend. Ook het administratiegedeelte ziet er eenvoudig, maar overzichtelijk uit en bevat meer functies dan andere open-sourcesoftware.

44

Met Zen Cart is een gehele webwinkel mogelijk inclusief afbeeldingen, admin, voorraadbeheer, kortingsbonnen, affiliaties en andere informatie.

De voor- en nadelen van open-sourcesoftware laten zich goed zien. Open-source heeft als grote voordeel dat het gratis is. Robert Vlug, schrijver van het boek “Een eigen webwinkel voor Dummies” schrijft dat men zou denken dat iedereen bij deze voordelen open-sourcesoftware zou gebruiken, maar dat is beslist niet zo. “Open-sourcesoftware is dan wel gratis, bij het ontbreken van kundigheid om de software te installeren en configureren is het onbegonnen werk. Daarnaast moet gerealiseerd worden dat iemand hiervoor inhuren niet kosteloos is. Een poging wagen om het zelf te installeren en configureren is natuurlijk mogelijk, echter het kan soms erg lastig zijn”. Toch blijkt Open-sourcesoftware de ideale middenweg te zijn tussen een geheel op maat gemaakte webwinkel en een licentiewinkel. Dit heeft te maken met de hoge kosten die een op maat gemaakte webwinkel met zich meebrengen en de beperkte mogelijkheden van een licentiewinkel.

Daarnaast is een gespecialiseerd bedrijf aanstellen om de webwinkel op te bouwen vanuit het al draaiende Zen Cart qua kosten een verstandigere optie dan wanneer de webwinkel helemaal vanaf het begin opgebouwd moet worden en qua tijd een verstandigere optie dan zelf een poging wagen tot installatie en configuratie. Een gespecialiseerd bedrijf aanstellen die de webwinkel opbouwt heeft brengt daarnaast ook het grote voordeel met zich mee dat zij de lay-out van de webwinkel professioneel kunnen laten ogen en deze naar wens kunnen aanpassen zodat het niet een standaard webwinkel wordt. De beveiliging kan in ieder geval beter over worden gelaten aan een gespecialiseerd bedrijf om eventuele ongemakken, met bijvoorbeeld kwaadwillende figuren, in de toekomst te voorkomen.

Ook is Schuitemaker bij het gebruik van Zen Cart geheel onafhankelijk van de aanbieder. Mocht na enige tijd de software niet bevallen, dan kan er altijd van software gewisseld worden. Grote webdesign bureaus kennen de pakketten en voorwaarden. Ook kan dankzij Opensource de webwinkel beheerd worden door elk bureau. Indien de aanbieder van de software ermee ophoudt, of de aanbieder bevalt kortweg niet, blijft de broncode openbaar en kan iedere webdesigner ermee verder. Er worden enkel kosten gemaakt voor het omzetten van de website naar webwinkel en het verder installeren en configureren door een webdesign bureau of freelancer.

45

4.2 Voorraadbeheersysteem Voor de realisatie van de webwinkel plaats gaat vinden is het in ieder geval verstandig om het winkelsysteem, denk hierbij aan de voorraad en kassa, aan te sluiten op een voorraadbeheersysteem zodat er op diverse fronten bespaard wordt. Hierbij moet gedacht worden aan tijd, medewerkers zijn minder lang bezig met het uitschrijven en optellen van verkoopbonnen en aan kosten, doordat de voorraadbeheer efficiënter bijgehouden kan worden. Bij de komst van een webwinkel is een voorraadbeheersysteem belangrijk voor het voorkomen van dubbelverkoop. Het voorkomt dat een product welke verkocht wordt aan de toonbank later die dag ook via de webwinkel wordt verkocht. Klanten te moeten teleurstellen, betekent klanten verliezen.

Momenteel beschikt de fysieke winkel van Schuitemaker niet over een voorraadbeheersysteem. Zowel de telling van de voorraad als de verkoop van producten wordt met de hand bijgehouden. Er is een gesprek aangegaan met concullega Salomo Bikes, die wel gebruik maken van een voorraadbeheerssysteem. Salomo werkt met Adsoft, een Belgisch bedrijf gespecialiseerd in de ontwikkeling van software voor de rijwielbranche. Adsoft kan een totaaloplossing bieden voor het winkelbeheer dankzij het Adcount pakket. Dit pakket is zeer uitgebreid en voorziet de winkel van allerlei gemakken. Te denken aan voorraadbeheer, klantenbeheer, verkoop- en werkplaatsmodule maar ook een boekhoudpakket die conform is aan de huidige wetgeving. Ook kan de software gekoppeld worden aan de webwinkel. Salomo is zeer te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding van het pakket. Het verschaft hen nu veel zicht in hoe ze bepaalde processen kunnen verbeteren om hun marges te behouden. In principe hebben zij er nu een digitale werknemer bij wat hen aanzienlijk veel werk uit handen neemt. Salomo is zeer te spreken over de mogelijkheden van de software en raad Schuitemaker aan ook gebruik te maken van Adsoft voor het besparen op vele fronten. De kosten die verbonden zijn aan de software worden meegenomen in paragraaf 8.8 Financieel.

46

4.3 Online betaalsystemen Bij het beginnen van een webwinkel wordt er ook verlangd dat men kan betalen. Gebeurt dit online, dan komt er direct meer bij kijken omdat privacygevoelige informatie wordt ontvangen. De belangrijkste regels voor de omgang met persoonsgegevens zijn door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) vastgelegd in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Meer informatie over deze wet is terug te vinden in de bijlage 3.

De betalingsmogelijkheden spelen een belangrijke rol voor online-kopers. Het aanbieden van meerdere, toegankelijke betalingsmogelijkheden kan meer online-kopers opleveren. Er worden menig potentiële klanten buitengesloten als er bijvoorbeeld enkel betalingen per overschrijving worden aanvaardt of enkel mensen met een creditcard de mogelijkheid wordt gegeven om in de webwinkel te betalen. Daarmee wordt een deel van de omzet misgelopen.

Manieren van betalen Zoals eerder genoemd hechten consumenten waarde aan het aanbod van verschillende betaalmogelijkheden. Het verhoogt ook de gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel. Hieronder volgen een aantal gebruikelijke traditionele- en digitale betalingssystemen.

A. Traditionele Betalingssystemen a. Rembours b. Incasso/machtigingen c. Vooraf overmaken d. Acceptgiro B. Digitale Betalingssystemen a. Creditcard b. PayPal Bron: Starters Kit – Twinkle i.s.m. TNT Pakketservice

c. iDEAL

Rembours De remboursdienst gaat goed samen met online aankopen die fysiek worden geleverd. Koper en verkoper lopen hier beiden geen enkel risico. Als een koper de goederen niet wenst te ontvangen, hoeft de verkoper alleen de COD kosten te betalen. Rembours wordt door onder andere DHL en TNT Post aangeboden. Rembours is echter een vrij kostbare manier van betalen. Bij de TNT betaalt Schuitemaker als verkoper € 15,83 aan TNT plus 1% provisie over

47

het bedrag dat de koper afrekent. Bij een vast contract bij de TNT is het vaste bestanddeel lager, maar de 1% provisie blijft. Rembourszendingen komen vaker retour dan zendingen die afgehandeld zijn via een andere betaalweg. Dit komt doordat de klant de zending bij ontvangst contant dient te betalen, echter hebben klanten dit vaak niet in huis waardoor de zending met de bezorgdienst mee gaat en op een andere dag nogmaals bezorgen. Dit brengt voor Schuitemaker extra kosten met zich mee.

Incasso/machtigingen Incasso en machtigingen zijn veruit de goedkoopste en meest efficiënte manieren om betalingen te ontvangen. Bij een machtiging geeft de online-koper toestemming aan Schuitemaker om eenmalig of periodiek het aankoopbedrag van zijn rekening af te schrijven. Deze betaalmethode is relatief eenvoudig en veilig omdat het weinig moeite kost voor zowel de koper als verkoper. Mocht de koper het niet eens zijn met het afgeschreven bedrag, kan deze de bank de opdracht geven de betaling te storneren.

Vooraf overmaken Vooraf overmaken is een betaalmethode die de webwinkeliers het liefst zien, maar is juist het minst geliefd bij online-kopers. Na ontvangst van de bestelling, ontvangt de koper gegevens om het verschuldigde bedrag over te maken. Na ontvangst van het geld stuurt de onderneming het product op. Voor Schuitemaker zou dit de goedkoopste oplossing zijn. Voor de consument is deze manier van betalen echter een drempel. De consument moet zekerheid hebben in de betrouwbaarheid van de webwinkel. De drempel om bij Schuitemaker te bestellen is hierbij dus hoog.

Acceptgiro Betaling per acceptgiro is bij online-kopers de populairste manier van achteraf betalen omdat zij pas hoeven te betalen nadat zij het product hebben ontvangen. Nadeel van een acceptgiro voor Schuitemaker is de onzekerheid of deze wel betaald wordt. De transactiekosten die Schuitemaker hiervoor moet betalen starten bij ongeveer € 0,20 per transactie. De acceptgiro bedraagt hogere verwerkingskosten dan Incasso.

Creditcard De creditcard is wereldwijd het meest gebruikte online betaalmiddel, in Nederland zijn consumenten echter huiverig voor het afstaan van hun creditcardgegevens. Gegevens belanden soms in verkeerde handen, ondanks goedbeveiligde procedures.

48

De kosten die het aanbieden van de creditcard mogelijkheid met zich meebrengen liggen hoog omdat een startbedrag, maandelijkse- en transactiekosten betaald moeten worden. Schuitemaker zal per transactie tussen de 1 en 5 procent en chargebackkosten moeten betalen. Als een consument de creditcardbetaling terugdraait bedragen de chargebackkosten tussen de 10 en 20 euro per chargeback.

PayPal PayPal wordt gebruikt door consumenten die een account hebben met creditcardgegevens of bankrekening(en). Consumenten kunnen inloggen met een afgeschermd e-mailadres en wachtwoord en hiermee de betaling verrichten. Dit kost Schuitemaker 1,5 tot 3,4 procent provisie plus 35 cent per transactie. Maar daarmee heeft Schuitemaker wel direct zijn geld via vooruitbetaling binnen. Nadeel voor Schuitemaker is dat zij ieder moment moet kunnen aantonen dat het product daadwerkelijk is afgeleverd. Zorg ervoor het product altijd traceerbaar is.

Rabobank iDEAL Op dit moment is iDEAL veruit het meest gebruikte betaalmethode op internet. Consumenten betalen direct na plaatsing van de bestelling in de vertrouwde omgeving van internetbankieren. De kosten voor de webwinkelier worden bepaald door welk pakket wordt gebruikt. Schuitemaker beschikt over een zakelijke rekening bij de Rabobank, een vereiste voor het gebruik kunnen maken van iDEAL. Een groot voordeel bij het gebruik van de Rabobank voor de iDEAL koppeling is dat de eigen bedrijfsnaam en rekeningnummer bij de betaling wordt genoemd. Dit oogt voor de consument meestal betrouwbaarder dan een naam van een derde partij waar ze eerder nog geen contact mee hebben gehad. De webwinkel kan op vier manieren bij de Rabobank worden aangesloten:

1. Rabo iDEAL Lite 2. Rabo iDEAL Kassa 3. Rabo Internetkassa 4. Rabo iDEAL Professional

49

Tabel Rabobank iDEAL Rabo iDEAL Lite

Rabo iDEAL Kassa

Rabo Internetkassa

Rabo iDEAL Professional

Entreekosten (eenmalig)

Gratis

€ 150

€ 250

€ 100

Abonnement (per maand)

€ 0,00

€ 25

€ 80

€ 20

Kassa afhandeling (per transactie)

€ 0,00

€ 0,25

€ 0,25

€ 0,00

Bijschrijving

€ 0,65

€ 0,55

€ 0,55

€ 0,55

Bijschrijving van rekeninghouder Rabobank

€ 0,65

€ 0,45

€ 0,45

€ 0,45

iDEAL Lite is een eenvoudig betaalplatform voor de acceptatie van iDEAL. Deze variant is geschikt voor startende webwinkeliers omdat er geen entree- of abonnementskosten zijn. Echter kent deze variant geen online betaalbevestiging en is hierdoor minder geschikt voor producten die online geleverd worden. Ook heeft deze niet de mogelijkheid om later uit te breiden naar meerdere betaalmogelijkheden. Rabo iDEAL Professional is daarentegen wel geschikt voor webwinkels die producten online verkopen, doordat er een online betaalbevestiging wordt geleverd. Een bijkomstige functionaliteit die in een webwinkel niet mag ontbreken is dat de Rabobank hierbij aan de webwinkel doorgeeft of de betaling gelukt is. Nadeel van iDEAL professional is dat het echt alleen iDEAL accepteert en geen andere betaalmogelijkheden.

Deze mogelijkheid wordt wel aangeboden bij Rabo iDEAL Kassa en Rabo iDEAL Internetkassa. Met Rabo iDEAL Kassa kunnen zowel iDEAL-betalingen als kleine betalingen (tot €150) met MiniTix worden ontvangen. Deze kassa kan worden omgezet naar een Rabo Internetkassa waarmee naast iDEAL ook in meerdere talen creditcards geaccepteerd worden van MasterCard, VISA, American Express en Diners Club.

50

Payment Service Provider Er kan gekozen worden om alles zelf te regelen met de bank waarbij de onderneming is aangesloten. Schuitemaker kan zich ook wenden tot een Payment Service Provider. De zongenaamde PSP bundelt diverse betaalmogelijkheden van verschillende leveranciers in één contract.

Bij het gebruik maken van een Payment Provider is het voordeel dat zij alle betalingen van de webwinkel ontvangen en vervolgens een bestelling automatisch op betaald zetten zodra de betaling binnen is. Met deze voordelen bespaart een Payment Provider de webwinkelier veel werk.

Echter, de keuze van deze oplossing is vaak afhankelijk van verschillende factoren. Bijvoorbeeld het aantal transacties. Als er sprake is van maar een aantal transacties op een dag is een Payment Provider prijzig. Voor een beginnende webwinkel is dat wel de realiteit. Pas bij veel transacties per dag wordt het interessant een abonnementsdienst te nemen. Er wordt dan minder per transactie betaald, maar wel een vaste vergoeding per maand.

De Payment Providers die Zen Cart accepteert zijn:

Ogone Buckaroo MultiSafepay

Kostenvergelijking Payment Providers De Payment Providers bieden verschillende abonnementen aan, onder andere afhankelijk van hoeveel transacties er per dag plaats vinden. Voor de situatie van Schuitemaker wordt uitgegaan van een laag aantal transacties per dag omdat het een startende webwinkel betreft. Opstartkosten (eenmalig)

Maandelijkse kosten

Prijs per transactie

Uitbetaling per batch***

Ogone* (> 166 trx)

€ 300

€ 59,95

€ 0,30

€ 0,00

Buckaroo (1 – 1000 trx)

€ 150

€ 80**

€ 0,25 – € 0,77**

€ 0,00

MultiSafepay* (>300 trx)

€ 74,95

€ 45

€ 0,15 – € 0,49**

€ 0,50

Naam

51

* Bij Ogone en MultiSafepay zijn de kosten die de banken berekenen niet inbegrepen. Deze komen er dus nog extra bovenop. ** Deze bedragen zijn afhankelijk van welke betalingsmethoden worden aangeboden. Dit bedrag komt neer op gebruik van: iDEAL, MasterCard/Visa/Maestro, PayPal en overboeking. Mocht er gebruik gemaakt worden van meerdere betalingsmogelijkheden, liggen de kosten hoger. *** Er wordt gesproken van een uitbetaling per batch wanneer de Payment Provider het bedrag overmaakt naar de rekening van Schuitemaker.

Conclusie software Schuitemaker wordt aangeraden om in het begin de betalingen zelf te regelen, waarbij zeker gebruik gemaakt moet worden van iDEAL, deze vorm van betaling heeft de afgelopen jaren een enorme opmars gemaakt. Bij succes van de webwinkel en dus meer transacties per dag, wordt het aangeraden om alsnog gebruik te maken van een Payment Provider. De Payment Provider wordt dan gekoppeld met een plug-in aan de webwinkel. Bij de Opensourcesoftware Zen Cart is koppeling met een Payment Provider mogelijk. Van welke Payment Provider dan gebruik gemaakt moet worden is afhankelijk van hoeveel transacties er op dat moment per maand plaats vinden en welke Payment Provider zich daar vervolgens het beste voor leent.

Voor Schuitemaker is het raadzaam om de betaalmogelijkheden zichtbaar te maken voordat de daadwerkelijke bestelling plaatsvindt. Betrouwbaarheid uit zich namelijk in helderheid over de betalingsmogelijkheden. Zoals eerder behandeld hechten online-kopers veel waarde aan het aanbod van diverse betalingsmogelijkheden. Uit het onderzoek „Online Betalen 2009‟ van Thuiswinkel.org en Innopay blijkt dat een webwinkel gemiddeld vier betalingsmogelijkheden aanbiedt. iDEAL, Creditcard, Rembours, PayPal en bankoverschrijving worden het vaakst aangeboden in de betalingsmogelijkheden. Het is Schuitemaker aan te bevelen om zich hieraan te conformeren. Het aanbieden van diverse bekende betalingsmogelijkheden schept namelijk vertrouwen bij de online-koper en wijst op professionaliteit. Het aanbieden van meerdere betalingsmogelijkheden heeft als bijkomend voordeel dat het een hogere gebruiksvriendelijkheid biedt en de drempel voor de bezoeker lager zal liggen om een product aan te schaffen. Schuitemaker dient hierbij wel op te letten dat de online-koper zelf actief een betaalwijze kan kiezen (er moet niet al één aangevinkt zijn), om eventuele betaalproblemen te voorkomen.

52

5. Veiligheid & Betrouwbaarheid Professionaliteit binnen de webwinkel speelt een belangrijke rol. Professionaliteit kan zich uiten in vormgeving, maar kan ook tot uiting komen in de vorm van keurmerken en/of logo‟s. De webwinkel voorzien van een keurmerk geeft volgens Webshop-succes positieve signalen en vertrouwen aan de bezoeker. Thuiswinkel Waarborg geeft aan dat ruim 90% van de onlinekopers waarde hecht aan een keurmerk en dat zij veiligheidscertificaten belangrijk tot heel belangrijk vinden voor de keuze bij welke webwinkel zij hun aankopen doen.

5.1 Beveiliging De beveiliging die bij webwinkels wordt toegepast, is het gebruik van HTTPS en SSL. Deze worden vaak ondersteund door een SSL-certificaat. SSL-certificaten worden gebruikt voor het beveiligen van de verbinding tussen de computer van de gebruiker en de server van de webwinkel. Een SSL-certificaat is onmisbaar bij een webwinkel. Met het certificaat wordt garantie gegeven aan de online-koper dat hun gegevens zoals wachtwoorden, betalings- en persoonsgegevens in de webwinkel veilig zijn en niet ingezien kunnen worden door derden. Het is wettelijk verplicht om de verzending van persoonlijke gegevens van en naar de webwinkel te beveiligen. Voor Schuitemaker is dit een kwestie van SSL activeren op de website van Argeweb. Hier zijn geen kosten aan verbonden.

5.2 Keurmerk Een keurmerk schept zekerheid en betrouwbaarheid, omdat de webwinkel aan bepaalde gedragsregels voldoet. Na beoordeling van de algemene voorwaarden en research bij de Kamer van Koophandel kan geconcludeerd worden dat Webshop Keurmerk en de Thuiswinkel Waarborg het betrouwbaarst zijn. De stichting Webshop Keurmerk is het grootste erkende Keurmerk van Nederland en de aangesloten webwinkels staan onder onafhankelijk toezicht van de Stichting, ze beogen online-kopers te beschermen tegen ondeugdelijke webwinkels en thuiswinkels. Ook Thuiswinkel.org beoogt online-kopers te beschermen. Thuiswinkel,org controleert leden jaarlijks actief op de naleving van de algemene voorwaarden en relevante wet- en regelgeving. De algemene voorwaarden voor webwinkels zijn door Thuiswinkel.org opgesteld en zijn verplicht voor alle leden die zijn aangesloten bij de vereniging.

Vaak gaat de voorkeur uit naar het keurmerk Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Echter, een logo van een keurmerk is vaak minder bekend bij een particulier dan bij webwinkeliers. Daarnaast nemen keurmerken veel tijd in beslag en is met name Thuiswinkel

53

Waarborg erg prijzig. Het is verstandig om eerst het nut van een keurmerk te overwegen. Schuitemaker zou een proefabonnement van een maand kunnen aanvragen en middels de maandomzet bepalen of de omzetten van die maand zijn gestegen. Is dit niet het geval, dan is de vraag in hoeverre een keurmerk van toegevoegde waarde is. Vaak zijn alternatieven zoals het logo van PayPal, iDEAL of van de Kamer van Koophandel, met link naar de KvK inschrijving, soms al voldoende als alternatief voor een keurmerk. Ze geven de online-koper meer zekerheid en herkenbaarheid in zijn bestelprocedure.

Een ander alternatief en betaalbare variant in kwaliteitskeurmerken is Safe 2 Shop. Safe 2 Shop keurt webwinkels en kijkt of deze voldoen aan bepaalde eisen, wetten, verplichtingen en voorwaarden. Daarmee helpen zij webwinkeliers met het verhogen van de veiligheid van de bezoekers, zoals privacy en betaling. Goedgekeurde webwinkels worden beloond met een kwaliteitszegel.

Kosten van de webwinkel keurmerken Naam

Leden

Prijs per jaar*

Opstartkosten

Stichting Webshop Keurmerk

± 2.500

€ 195,00

€ 0,00

Thuiswinkel Waarborg

< 1.300

€ 1140,00

€ 75,00

Safe 2 Shop

> 50

€ 59,00

€ 0,00

* De prijs per jaar is berekend voor Schuitemaker

Conclusie veiligheid & betrouwbaarheid Kortom, het aansluiten bij een keurmerk waarborgt de kwaliteit van de webwinkel mits dit wordt herkend door de consument. Het tonen van meerdere grote betaalmogelijkheden en logo, plus inschrijvingsnummer van de Kamer van Koophandel geeft vaak al vertrouwen aan een bezoeker. Mocht Schuitemaker overwegen om zich toch aan te sluiten bij een keurmerk gaat, ondanks de hoge prijs, de voorkeur uit naar „Thuiswinkel waarborg‟. Bij het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk wordt de webwinkel daadwerkelijk gecontroleerd door juristen en worden er gratis of met korting relevante branchegerichte marketingrapportages ontvangen.

Mocht de prijs van Thuiswinkel Waarborg voor Schuitemaker te hoog liggen, dan wordt geadviseerd gebruik te maken Safe 2 Shop. Ook zij controleren actief of de webwinkel voldoet aan alle regels, wetten, verplichtingen en voorwaarden. Daarnaast liggen de kosten

54

aanzienlijk lager dan die van Thuiswinkel Waarborg en Stichting Webshop Keurmerk. Hoe meer Schuitemaker voldoet aan de vereisten, hoe meer kwaliteitssterren de webwinkel verdient. Er zijn maximaal vijf sterren te verdienen. Waarbij vijf sterren voor uitstekend staat.

55

6. Logistiek Het succes ligt niet alleen in de lay-out, maar ook in de besturing en uitvoering van de activiteiten die schuil gaan achter de webwinkel. Net als bij het ontwerp van de webwinkel dient ook bij het ontwerpen van deze activiteiten, de zogenaamde bedrijfsprocessen, de eindconsument als uitgangspunt genomen te worden. De vraag hoe de eindconsument uiteindelijk tot de aankoop van een product komt staat hierbij centraal. De logistiek en het voorraadsysteem zijn onder ander processen die snel en goed moeten werken, anders is de kans groot dat de klant na de eerste bestelling niet meer terugkeert.

Zoals eerder aangegeven beschikt Schuitemaker al over een voorraad en over leveranciers. Wanneer een samenwerkingsverband wordt aangegaan met meerdere leveranciers dan heeft Schuitemaker geen omkijk naar de logistiek. Dit komt doordat de voorraad die via de webwinkel van Schuitemaker verkocht wordt, staat opgeslagen bij de leveranciers. Leveranciers zorgen ervoor dat de bestelde producten bij de online-koper terecht komen zodat Schuitemaker niet als tussenpersoon hoeft te fungeren en de bestelweg verkort wordt. De producten die verkocht worden vanuit de voorraad van Schuitemaker zelf vragen echter wel om een logistiek plaatje. De vraag is echter, hoe gaat dit georganiseerd worden? In dit hoofdstuk worden de mogelijke logistieke behandelwegen van het product vanaf Schuitemaker tot eindbestemming, de online-koper, behandeld. Onder logistiek vallen de onderwerpen opslag, verpakking en transport.

6.1 Bestelproces Het enige wat zeer waarschijnlijk zal veranderen in het proces met de leveranciers, is de bestelfrequentie. De voorraad is reeds aanwezig en dient enkel aangevuld te worden wanneer de producten op beginnen te raken of er wanneer er vraag is naar nieuwe producten. Bij succes van de webwinkel zal de voorraad er sneller verkocht worden, waardoor de bestelfrequentie omhoog gaat.

Door samenwerkingsverbanden aan te gaan met leveranciers hoeft niet elk product op voorraad te zijn. Online-kopers bestellen een product die vervolgens rechtstreeks vanuit de voorraad van de leverancier wordt geleverd. Met AGU is een gesprek aangegaan over de mogelijkheden wat betreft een samenwerkingsverband. Zij werken met een systeem waarmee de voorraad wordt gekoppeld aan de webwinkel van Schuitemaker. Online-kopers hebben via de webwinkel van Schuitemaker inzicht op de aanwezige voorraad bij AGU, wanneer zij een

56

product bestellen worden ze automatisch terug gelinkt naar de webwinkel van Schuitemaker. Hierdoor weet AGU via welke webwinkel zij een product hebben verkocht en verzenden het product vervolgens vanuit hun voorraad naar de klant.

Schuitemaker werkt echter met meerdere leveranciers. Wanneer de andere leveranciers met een soort gelijk systeem werken als die van AGU, wat weinig tijd en werk vergt, wordt Schuitemaker aangeraden ook de voorraden van die leveranciers aan de webwinkel te koppelen. Tevens brengt de koppeling met grote leveranciers een stukje betrouwbaarheid met zich mee voor de online-koper.

6.2 Opslag Stel dat Schuitemaker niet met alle leveranciers een samenwerkingsverband aan kan gaan, is er met de aankoop van het pand genoeg ruimte om de voorraad op te slaan. Mocht er toch sprake zijn van tekort aan ruimte, zijn er daarnaast genoeg aanbieders die hierop inspelen. Aanbieders zoals Kubus.nl en Citybox.nl verhuren voor een reëel bedrag een paar vierkante meters voor tijdelijke opslag van de voorraad. Groothandels kunnen hier prima met een vrachtwagen grote hoeveelheden afleveren. De verwachting is dat dit niet nodig zal zijn.

Bij de opslag van de voorraad komt het voorraadbeheersysteem weer kijken. Het is belangrijk goed inzicht te hebben in de producten die binnen de onderneming aanwezig zijn. Een database zorgt ervoor dat er een duidelijk overzicht is van de producten die binnen de onderneming aanwezig zijn en waar ze zich in het logistieke proces bevinden. Er zijn namelijk producten die net zijn binnengekomen en klaar staan om uitgepakt te worden, er zijn producten die klaar staan om naar de klant verzonden te worden, maar er zijn ook producten die retour zijn gekomen van de klant. Middels het voorraadbeheersysteem worden deze stromingen goed beheerst.

57

6.3 Verpakking De belangrijkste taak van de verpakking is dat het product wordt beschermd tijdens het transport. De producten die Schuitemaker beoogt te verkopen betreffen producten waar zorgvuldig mee omgegaan dient te worden. Naast dat de verpakking het product beschermt kan de verpakking er ook voor zorgen dat niemand geïnteresseerd is in het product dat wordt verstuurd. De kans op diefstal wordt kleiner door te voorkomen dat iemand de inhoud tijdens het transport kan zien. Een persoon kan sneller in de verleiding worden gebracht een product in eigen zak te steken, als diegene weet wat om wat voor product het gaat.

Voor het inpakken van de bestellingen zijn twee opties mogelijk. De eerste mogelijkheid is het zelf inpakken van de producten. Zelf inpakken vergt een groot gedeelte van de tijd. Hieronder vallen namelijk verscheidene taken zoals pakbonnen uitprinten, bestellingen inpakken, invoeren op de website van de koeriersdienst, printen van stickers en de bestelling wegbrengen of laten ophalen door de koeriersdienst. Als er nog niet zoveel bestellingen per dag geplaatst worden is dit gemakkelijk zelf te doen. De tweede mogelijkheid is zich wenden tot een fulfilmentbedrijf. Deze optie wordt in paragraaf 6.4 behandeld. Voor het zelf inpakken van de bestellingen geeft het boek „Een eigen webwinkel voor dummies‟ vijf handige verpakkingtips:

Koop bij specialisten Kan het product en de verpakking door de brievenbus? Koop groot in en bespaar Weeg de verpakking Gebruik beeldmerkstickers

Specialisten beschikken over het juiste inpakmateriaal die de producten optimaal beschermen zodat de kans van beschadiging tijdens het transport wordt verkleind. Daarnaast kan Schuitemaker bij specialisten verpakkingsmateriaal op maat laten maken met herkenningslogo‟s. Over de verpakking dient wel goed nagedacht te worden aangezien Schuitemaker een zeer breed assortiment aanbiedt met verschillende maten. Voor kleine bestellingen moet de verpakking zo ontworpen worden dat het door de brievenbus past. Dit scheelt aanzienlijk in verzendkosten. Voordeel van het kopen bij specialisten is dat

58

Schuitemaker groot kan inkopen en daar vaak mee bespaart door kortingen en lagere prijzen. Bij verzending door TNT moet rekening worden gehouden met een maximaal formaat binnenland van 0-10 kg: 100 x 50 x 50 cm en 10-30 kg: 176 x 78 x 58 cm.

6.4 Fulfilment Robert Vlug van het boek „Een webwinkel voor Dummies‟ geeft aan dat TNT Post een goede partij is om mee te werken als startende webwinkelier. Zodra het aantal te verzenden producten toeneemt, wordt het interessant om een aantal manieren van transporteren met elkaar te vergelijken.

Voor het uitbesteden van het verpakken en de verzendingen kan Schuitemaker zich wenden tot een fulfilment bedrijf. Fulfilment zijn de processen die zich richten op het verwerken van de bestellingen die voortkomen uit klantcontact. Naar aanleiding van een geplaatste bestelling in de webwinkel door een online-koper wordt dit proces in gang gebracht. Het bestelde product dient vanuit het magazijn verzonden te worden naar de klant. Een fulfilmentbedrijf voert de taken uit op het gebied van klantcontact, opslag, orderaanname, orderverwerking, verzending, het verwerken van de retouren en debiteurenbeheer, wat Schuitemaker aanzienlijk veel tijd scheelt. Bij het verzenden van meer dan honderd pakketten per jaar, komt de onderneming in aanmerking voor een zakelijke overeenkomst bij een pakketvervoerder.

Vaak is het mogelijk om de goederen bij een fulfilmentbedrijf op te slaan. Dit scheelt Schuitemaker ten eerst ruimte en ten tweede hoeft Schuitemaker op deze manier het fulfilmentbedrijf niet dagelijks pakketten toe te sturen.

Wanneer Schuitemaker geen tijd heeft om zelf naar het postkantoor te gaan en nog niet toe is aan een zakelijke overeenkomst, dan kan Schuitemaker ook heel gemakkelijk het verzenden van de pakketten online regelen. Online kunnen de verzendtarieven worden berekend, frankeren van pakketten en er wordt geregeld dat de pakketten worden opgehaald door een pakketchauffeur.

59

6.5 Verzendkosten De verzendingen brengen veel kosten met zich mee. Wanneer deze kosten volledig worden doorberekend aan de online-kopers, valt voor veel consumenten het voordeel van de aanschaf via internet weg. Andersom wordt voor Schuitemaker de winstmarge wel erg minimaal als ervoor wordt gekozen om de verzendkosten voor eigen rekening te nemen. Veel webwinkels rekenen een deel van de verzendkosten door in de artikelprijs en vermelden op de website „Gratis verzending‟. Dit is een manier om consumenten niet af te schrikken met hoge verzendkosten terwijl Schuitemaker wel zijn marges houdt. Het nadeel is dat Schuitemaker in prijsvergelijkingen mogelijk als duurdere webwinkel naar voren komt. Een andere mogelijkheid is dat Schuitemaker gratis verzending aanbiedt vanaf een bepaald aankoopbedrag. Dit is ook nog eens goed voor de omzet.

Conclusie logistiek Qua logistiek wordt het Schuitemaker aangeraden om in het begin de verzending zelf te regelen. Wanneer er nog geen sprake is van veel orders, is dit nog goedkoop en goed te overzien. Het in armen nemen van een fulfilment bedrijf brengt, bij een laag aantal orders, veel kosten met zich mee. Bij een positief scenario krijgt Schuitemaker na verloop van de tijd steeds meer orders en zal Schuitemaker steeds meer tijd kwijt zijn met verpakken, verzenden en omruilen. Vanaf dan is het de moeite waard om het professioneel aan te pakken met een fulfilment bedrijf. Doordat fulfilmentbedrijven veel kennis hebben van verpakken kunnen zij ervoor zorgen dat de bestellingen ongeschonden aankomen. Dit voorkomt klachten en extra kosten. Voorlopig kan TNT Post in worden geschakeld voor het bezorgen van de pakketten. Het afleverpunt van TNT Post voor de pakketten is nabij de fysieke winkel van Schuitemaker. Voor de verpakkingen dient een gespecialiseerd bedrijf te worden ingeschakeld. Zij kunnen verpakkingen op maat maken en bij grote afname bespaart Schuitemaker in kosten.

De verzendkosten dienen niet in zijn geheel doorberekend te worden aan de consument. Consumenten haken vaak af wanneer de volledige verzendkosten aan hen worden doorberekend. Rekent Schuitemaker de verzendkosten door in de artikelprijs kunnen zij in prijsvergelijkingen als duurdere winkel naar voren komen. Om een winstmarge te behouden wordt Schuitemaker aangeraden om de verzendkosten tot 49 euro door te berekenen aan de consument en bij besteding boven de 50 euro de verzendkosten voor eigen rekening te nemen.

60

7. Bezoekers en klanten Zoals in het voorgaande hoofdstuk is genoemd ligt het succes niet alleen in de lay-out, maar ook in de besturing en uitvoering van de activiteiten die schuil gaan achter de webwinkel. Daarbij zijn niet alleen de logistiek en het voorraadsysteem van belang. Ook de klantgerichtheid is van grote waarde. Bij deze bedrijfsprocessen moet de consument weer als uitgangspunt worden genomen. Het oordeel over de webwinkel heeft uiteindelijk directe invloed op de complete merkbeleving.

De vraag hoe Schuitemaker aan zijn bezoekers komt staat in deze paragraaf centraal. Behandeld wordt hoeveel bezoekers er nodig zijn om een verkoop te realiseren, hoeveel een bezoeker waard is, hoeveel bezoekers Schuitemaker verwacht te krijgen bij het starten van een webwinkel en natuurlijk hoe Schuitemaker überhaupt aan zijn bezoekers komt.

7.1 Verwachting aantal bezoekers Het is lastig om een indicatie te geven van hoeveel bezoekers Schuitemaker kan verwachten in zijn webwinkel. Er is contact opgenomen met een aantal instanties om inzicht te krijgen in het gemiddeld aantal te verwachten bezoekers bij een startende webwinkel. Deze cijfers geven echter niet veel houvast voor de situatie van Schuitemaker. Hoeveel bezoekers de webwinkel zullen bezoeken is namelijk afhankelijk van een aantal factoren. Zo heeft het maken van reclame een grote invloed op de webwinkel. Bij weinig promotie zullen de bezoekersaantallen ook laag zijn, omdat gewoonweg te weinig bekend wordt gemaakt dat Schuitemaker naast de fysieke winkel ook over een webwinkel beschikt. Promoten is dus een belangrijk aspect voor het aantal bezoekers. Andere aspecten die bepalen hoeveel consumenten de webwinkel bezoeken zijn tevreden klanten, mond op mond reclame maar ook welke producten en merken er in de webwinkel worden aangeboden. Voor Schuitemaker is het belangrijk om de markt in de gaten te houden en in te spelen op eventuele trends en vraag naar nieuwe producten en of merken.

7.2 Hoeveel is een bezoeker waard Een bezoeker in de webwinkel levert niet veel waarde op, een bezoeker die overgaat tot de koop van een product – een online-koper – daarentegen wel. Er zijn veel factoren van invloed om de bezoeker over te laten gaan tot de koop van een product. Het is belangrijk na te gaan hoe een bezoeker van de webwinkel uiteindelijk tot een aankoop komt. Processen zoals het navigatiemenu, zoekmachine functies, betalingen, logistiek en het voorraadsysteem moeten

61

naar behoren functioneren. Gebeurt dit niet, dan is de kans groot dat de online-koper na de eerste besteling niet meer terugkeert naar de webwinkel. Dit is zeer belangrijk omdat het oordeel over de webwinkel directe invloed heeft op de complete merkbeleving van Schuitemaker.

7.3 Hoeveel bezoekers zijn nodig om een verkoop te realiseren Er kan op voorhand niet bepaald worden hoeveel consumenten van het totaal aantal bezoekers overgaan tot de aankoop van een product. Wanneer een bezoeker overgaat tot de aankoop van een product is afhankelijk van een verscheidenheid aan factoren. Verscheidene processen moeten naar behoren functioneren om een bezoeker over te laten gaan tot de aankoop van een product. Wel kan gekeken worden naar hoeveel online-kopers Schuitemaker nodig heeft om een bepaalde omzet te realiseren.

Allereerst wordt gekeken hoe groot de doelgroep is die Schuitemaker mogelijk kan bereiken. Dit betreft een ruwe schatting. Vervolgens wordt met behulp van een formule bepaald hoeveel bezoekers nodig zijn om een bepaalde omzet te realiseren.

Het online verzorgingsgebied is het mogelijke aantal bezoekers dat Schuitemaker met zijn webwinkel kan bereiken. De webwinkel is gericht op consumenten die de sporten schaatsen, skeeleren en wielrennen beoefenen.

Nederland bedraagt op het moment 16,5 miljoen inwoners waarvan 65% sport. Onder sporten wordt verstaan; minimaal twaalf keer in het jaar actief een sport beoefenen. Dit komt neer op 10.725.000 sporters. Van deze sporters doet 70% aan solosport, waarvan:

Schaatsen 6%

dit komt neer op 643.500 schaatsers

Wielrennen 23%

dit komt neer op 3.432.000 wielrenners

Skeeleren 7%

dit komt neer op 750.750 skeeleraars

Een ruwe schatting van het verzorgingsgebied van Schuitemaker komt neer op 4.826.250 consumenten. Hierbij is de leeftijd, het bezit van een computer en beschikking over internet buiten beschouwing gelaten.

62

De formule waar gebruik van wordt gemaakt om te bepalen hoeveel bezoekers nodig zijn om een bepaalde omzet te realiseren is een formule uit de offline retail marketing. De formule luidt als volgt:

Online Omzet = oVG * OI * C * OB

Waarin: oVG = Online verzorgingsgebied OI = Opkomstindex C = Conversie OB = Orderbedrag

De opkomstindex is het getal dat aangeeft hoeveel mensen van het verzorgingsgebied ook daadwerkelijk de webwinkel zullen bezoeken. Van de online-kopers heeft 6% aangegeven een online aankoop te doen in sportartikelen. Van het online verzorgingsgebied 4.826.250 komt dit neer op 289.575 consumenten. Met deze gegevens komt de opkomstindex uit op 0,06.

Het conversie getal geeft aan hoeveel mensen die de site bezoeken ook daadwerkelijk iets kopen. Er wordt verwacht dat er in de eerste maand 60 orders worden geplaatst. Dat zijn gemiddeld twee orders per dag en moet voor een startende webwinkel haalbaar zijn. Hiermee komt het conversiegetal uit op 0,0002072.

Het orderbedrag is het gemiddelde orderbedrag over een maand. Schuitemaker beschikt over een zeer breed assortiment die ook qua prijzen enorm verschillen. Verwacht wordt dat voornamelijk accessoires, zoals binnenbanden, voeding en kleding via de webwinkel worden verkocht. In het segment sportartikelen bedraagt het gemiddeld besteed bedrag per bestelling € 60. Ook in dit voorbeeld wordt uitgegaan van een gemiddeld bedrag van € 60.

Bij invulling van de formule oVG * OI * C * OB komt deze er als volgt uit te zien: 4.826.250 * 0,06 * 0,0002072 * 60 = € 3599,00 Schuitemaker heeft dus 60 orders van online-kopers nodig om een omzet van € 3599 per maand te realiseren. Om de omzet te verhogen zou het aantal orders per maand verhoogd

63

moeten worden. 60 orders per maand, dat houdt in ongeveer 2 orders per dag, is namelijk niet veel maar voor een startende webwinkel wel realistisch. Het is voor Schuitemaker belangrijk om te kijken naar welke maatregelen er genomen moeten worden om de conversie te kunnen verhogen.

De maatregelen die genomen kunnen worden om het aantal bezoekers, de conversie, te verhogen moet Schuitemaker, naast de inhoudelijke navigatie en vormgeving, zich extern richten. Instrumenten zoals affiliatiemarketing, SEO, online marketing en Virals kunnen daarbij helpen. In de volgende paragraaf worden een aantal instrumenten besproken.

7.4 Marketing Voordat Schuitemaker bezoekers kan converteren naar klanten moet Schuitemaker eerst aan bezoekers zien te komen. Om aan bezoekers te komen zal de webwinkel onder de aandacht van de doelgroep moeten worden gebracht. Schuitemaker moet zich realiseren dat de promotie van een webwinkel niet zomaar iets is. Om de webwinkel vindbaar te maken zal hier behoorlijk veel tijd in gestoken moeten worden.

De vaste klanten van de fysieke winkel zijn een belangrijke doelgroep voor Schuitemaker. Schuitemaker heeft de afgelopen vijf jaar naamsbekendheid gegenereerd met zijn fysieke winkel. Bij het starten van een webwinkel werkt dit in hun voordeel. Het bereiken van deze doelgroep kan gedaan worden met behulp van de huidige promotiemethoden: Advertenties in dagbladen Het versturen van persberichten Link naar webwinkel op visitekaartjes, postpapier, folders en advertenties Link naar webwinkel op social media zoals Hyves en Facebook Artikel aan wijden in de nieuwsbrief (e-mailmarketing)

Uiteraard heeft de webwinkel ten doel om een grotere doelgroep te bereiken dan alleen het huidige klantenbestand. Er zijn vele mogelijkheden om de webwinkel onder de aandacht te brengen. Tegenwoordig gebruiken veel mensen zoekmachines om hun producten te vinden. Zoekmachinemarketing zorgt ervoor dat de webwinkel goed zichtbaar is bij zoekdiensten. Wie erin slaagt hoog te scoren in de zoekresultaten, trekt tegen relatief weinig kosten bezoekers naar de webwinkel vermeld Twinkle (Starterskit 2010, de gids voor de startende webwinkelier, Twinkle in samenwerking met TNT Post).

64

Google Google is niet meer weg te denken als kanaal voor goede vindbaarheid en wordt door negen van de tien Nederlanders gebruikt als zoekmachine. In de resultaten van zoekopdrachten maakt Google onderscheid in organische en gesponsorde resultaten. De organische resultaten (SEO) staan aan de linkerkant vermeldt en de gesponsorde resultaten worden aan de rechter- of bovenkant vermeld. Normaal gesproken worden alle pagina‟s van een webwinkel gratis opgenomen in de organische zoekresultaten. Voor een webwinkelier is het belangrijk om zo hoog mogelijk in de organische resultaten te komen (Starterskit 2010, Twinkle in samenwerking met TNT Post).

Naast het optimaliseren van de webwinkel voor organische zoekresultaten kan er dus ook betaald geadverteerd worden. Dit heet search engine advertising (SEA). Aan de advertentie worden woorden gekoppeld. Als een gebruiker van de zoekmachine een woord intypt wat aan de advertentie gekoppeld is, dan krijgt deze bezoeker de advertentie met daarin de link naar de webwinkel te zien. De advertentieprijs hangt af van de populariteit van een zoekterm of zoektermen en van de positie. Vanuit kostenoogpunt is het meestal gunstiger te adverteren op minder populaire zoektermen. Honderd minder populaire zoektermen kunnen immers meer bezoekers opleveren dan tien populaire zoektermen (Starterskit 2010, Twinkle in samenwerking met TNT Post).

Affiliaties Een andere mogelijkheid om de vindbaarheid van een webwinkel te vergroten is het maken van affiliaties. Bij affiliatiemarketing zijn doorgaans drie partijen betrokken. Ten eerste de webwinkel. Ten tweede affiliatie, de website die de webwinkel promoot. En tot slot het affiliatienetwerk. Het affiliatienetwerk is een bedrijf waarbij de affiliaties zich aansluiten en ervoor zorgt dat de commissies worden uitbetaald. Bij affiliatiemarketing betaalt de onderneming alleen als er een prestatie wordt geleverd. Dit wordt ook wel „performance based marketing‟ genoemd. Een aantal veel voorkomende afrekenmodellen die worden gebruikt zijn pay per lead (PPL), pay per sale (PPS) en pay per click (PPC) (Starterskit 2010, Twinkle in samenwerking met TNT Post).

Het is belangrijk om op zoek te gaan naar het juiste affiliatienetwerk. Bij dit netwerk kan de organisatie van de webwinkel vervolgens een keuze maken welke affiliaties het beste passen bij de webwinkel. Het nadeel van een affiliatienetwerk is dat de organisatie naast de vergoeding aan de affiliatie, een vergoeding moet betalen aan het affiliatienetwerk.

65

Social media Sites zoals Hyves, Twitter, Facebook en YouTube zijn de afgelopen jaren mateloos populair geworden. Deze social media kunnen ingezet worden voor webwinkels om een grotere verkoop te realiseren. Social media is bovenal geschikt om een relatie op te bouwen. Een relatie opbouwen kost veel tijd. Pas op het moment dat een consument de webwinkel, merken en producten kent en daar positief tegenoverstaat, ontstaat er vertrouwen. Dat vertrouwen kan uiteindelijk resulteren in een aankoop en online mond-tot-mondreclame over de aankoopervaring.

Aan de andere kant worden social mediawebsites ook vaak gebruikt als uitlaatklep qua negatieve ervaringen. Het is goed te weten hoe en waar er op internet wordt gesproken over de webwinkel. Zo weet Schuitemaker wat er leeft bij de doelgroep. Leden van onlinecummunities beïnvloeden elkaar onder andere in aanloopgedrag. Door actief mee te doen, kan Schuitemaker het imago van de webwinkel en producten op een positieve manier onder de aandacht brengen.

Tevens zorgt het gebruik maken van social media in de Google-ranking van de webwinkel pagina‟s. Zeker met de huidige manier van indexering scoren YouTube video‟s erg goed in deze zoekmachine. Door bijvoorbeeld op YouTube een filmpje te posten over de werking of onderhoud van een bepaald product, kunnen goede resultaten worden geboekt in Google.

Conclusie bezoekers & klanten Om potentiële bezoekers te bereiken moet Schuitemaker processen als zoekmachineoptimalisatie, promotie en reclame goed op orde hebben. Om bezoekers om te zetten tot klanten en te behouden moet Schuitemaker processen als navigatiemenu, betalingen, voorraadsysteem, gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel, het bieden van de juiste informatie, aanbieden van goede betrouwbare betaalmethoden en de logistiek goed op orde hebben, anders is de kans groot dat de bezoeker na de eerste bestelling niet meer terugkeert naar de webwinkel. Uiteindelijk heeft het oordeel over de webwinkel directe invloed op de complete merkbeleving. Webwinkels worden tegenwoordig niet meer afgerekend op hun uiterlijk of het concept, maar op het resultaat. Daarom is het belangrijk om bij het ontwerpen van de webwinkel en zelfs in een later stadium in de huid van de klant te kruipen.

66

Het voordeel van een webwinkel is dat er een veelheid aan mogelijkheden zijn om het gedrag van bezoekers en klanten uitvoerig te analyseren. Hiermee kan de webwinkel verder ontwikkeld en verbeterd worden en gedeeltelijk klantspecifieker worden gemaakt. Google Analytics is het bekendste en de meest gebruikte webanalyticssoftware. Het systeem kan alles meten wat Schuitemaker in kaart wil brengen. Bovendien wordt het systeem gratis aangeboden, Daarbij komt nog dat het koppelingen in zich heeft voor Googles advertentiesystemen AdWords en AdSense. Met Google Adwords-advertenties wordt geadverteerd in het gedeelte gesponsorde links, het zongenaamde SEA, naast de zoekresultaten om meer websiteverkeer en verkopen te genereren (Adwords, Google.nl)

67

8. Juridische & fiscale zaken Webwinkeliers moeten rekening houden met het feit dat er in de wetgeving een aantal verplichtingen zijn vastgelegd waar zij zich aan moet houden. Deze verplichtingen en wetten bestaan voornamelijk om de consumenten te beschermen en online winkelen aantrekkelijk en veilig te maken. De verplichtingen vormen een extra bescherming voor klanten van webwinkels, omdat deze bij het kopen van producten de verkoper niet in levende lijve ontmoeten. In dit hoofdstuk wordt een overzicht weergegeven van de belangrijkste wetten en regels die voor Schuitemaker van toepassing zijn.

8.1 Kamer van Koophandel Waar de onderneming als eerst mee te maken krijgt bij het starten van een webwinkel is de Kamer van Koophandel. De webwinkel moet gezien worden als een bedrijf, mede omdat het onder de detailhandel valt. Wanneer er sprake is van het verkopen en leveren van online producten aan voor de onderneming onbekende consumenten moet er ingeschreven worden bij de Kamer van Koophandel zodat er deelgenomen kan worden aan het handelsverkeer. Daarnaast is een Kamer van Koophandel nummer nodig ter vermelding op de website. Dit is een verplichting als gevolg van de wet Verkoop op Afstand.

Inschrijving bij de KVK wordt niet alleen vanuit de overheid verwacht maar ook groothandels en leveranciers eisen het vrijwel direct. Deze instanties leveren niet aan webwinkels zonder KVK inschrijving en betalingsproviders bieden geen iDEAL mogelijkheden.

Schuitemaker staat met de fysieke winkel echter al ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Bij het starten van een webwinkel vanuit de naam van de fysieke winkel hoeft er niet opnieuw ingeschreven te worden bij de Kamer van Koophandel. Het inschrijvingsnummer dat tot de fysieke winkel behoort, dient ook voor de webwinkel te worden gebruikt. Het enige wat ondernomen moet worden is een vermelding van het KvK inschrijvingsnummer op de beginpagina van de webwinkel en de omschrijving van de onderneming moet veranderd worden bij de Kamer van Koophandel. Dit brengt geen kosten met zich mee.

68

8.2 Wet & Regelgeving De onderstaande wetten zijn voor Schuitemaker bij het starten van een webwinkel van toepassing. De specificaties van deze wetten kunt u terugvinden in bijlage 3. Vervolgens wordt een opsomming gegeven van de meest belangrijke of interessante wetten en verplichtingen.

Wet koop op afstand Wet elektronische handel Wet bescherming persoonsgegevens Wet elektronische handtekening Burgerlijk Wetboek (overeenkomstrecht) Telecommunicatiewet

Meest belangrijke of interessante wetten en verplichtingen:

1. Als webwinkelier is Schuitemaker verplicht al zijn NAW gegevens te vermelden inclusief vestigingsadres, BTW- en KvK nummer en plaats van inschrijving. 2. Als webwinkelier is Schuitemaker verplicht de consument voldoende te informeren. Vermelding van de belangrijkste kenmerken van het product zijn dus verplicht. 3. De consument heeft daarbij recht op informatie over de identiteit van de verkopende partij, de producten en diensten die hij wil afnemen, de voorwaarden die van toepassing zijn en de rechten die hij heeft nadat de overeenkomst is gesloten. Oftewel Schuitemaker is verplicht de bezoekers van de webwinkel tijdig te informeren wie hij is en hoe hij zaken doet. 4. De wet eist dat Schuitemaker alle stappen in het bestelproces duidelijk toelicht. 5. Algemene voorwaarden moeten juridisch onaanvechtbaar zijn en mogen niet onredelijk bezwarend zijn. 6. De algemene voorwaarden zijn alleen bindend als deze bij het plaatsen van een bestelling gelezen én opgeslagen kunnen worden. Het is mogelijk om de algemene voorwaarden in bewaring te geven bij de Kamer van Koophandel voor 18 euro per gedeponeerde voorwaarde per kalenderjaar. Op deze manier heeft de online-koper altijd de mogelijkheid de algemene voorwaarden in te zien.

69

7. De consument heeft het recht om binnen zeven werkdagen na ontvangst de koopovereenkomst kosteloos te laten ontbinden. De bedenktijd moet op de site vermeldt staan. 8. Ook wanneer de webwinkel niet aan de informatieplicht voldoet zoals omschreven staat bij nummer drie, heeft de online-koper het recht om de overeenkomst te ontbinden. 9. Van aanvaarding van een aanbod is pas sprake als een koper aan de verkoper een email heeft gestuurd waarin hij verklaard dat hij het aanbod accepteert. De wet bepaalt dat die e-mail wordt geacht te zijn ontvangen op het moment dat deze in de mailbox van de verkoper (geadresseerde) is beland. Hiervoor is het niet noodzakelijk dat de verkoper zijn mailbox daadwerkelijk heeft geopend. 10. De toepassing van algemene voorwaarden moet uitdrukkelijk in het bestelproces worden meegenomen, anders bestaat de mogelijkheid om de algemene voorwaarden niet van toepassing te verklaren. In dit geval zijn de wettelijke bepalingen van toepassing of moet de rechter hierover een uitspraak doen.

70

9. Financieel Om inzicht te krijgen in de kosten en baten van de webwinkel wordt in dit hoofdstuk alle kosten en baten in kaart gebracht die de factoren uit de vorige hoofdstukken met zich meebrengen.

Voor de invulling van dit hoofdstuk is gebruik gemaakt van gegevens uit de Jaarrekening 2010 opgesteld door MKB Administraties voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport.

9.1 Investeringsplan In het onderstaande overzicht wordt de benodigde investering weergegeven die nodig is om de webwinkel te kunnen starten. Op de volgende pagina wordt een specificatie gegeven van de vaste en vlottende activa.

Investeringsbegroting Vaste activa

Bedrag:

Adcount software

€ 3.209,00

Totaal vaste activa

€ 3.209,00

Vlottende activa

Bedrag:

Aanloopkosten

€ 1.817,00

Totaal vlottende activa

€ 1.817,00

Totaal Investering

€ 5.026,00

De opstartkosten van de webwinkel bedragen € 5.026.

71

Toelichting investeringsbegroting Adcount Software Adcount 07

1.499,00

Onderhoudscontract

290,00

Barcodeprinter

360,00

Barcodelezer

590,00

Inktrol barcodeprinter 5 maal

20,00

Install + uitleg

225,00

Module betaalterminal

225,00 € 3.209,00

Subtotaal Aanloopkosten Zen Cart website omzetten naar webwinkel

40,00

Installeer-, configureer- en ontwerpkosten

1.090,00

Keurmerk Safe 2 Shop

59,00

Advertenties

200,00

Algemene voorwaarden KvK

18,00

iDEAL entreekosten

150,00

Algemene voorwaarden opstellen jurist

260,00

Subtotaal

€ 1.817,00

Totaal

€ 5.026,00

72

9.2 Financieringsplan Voor de financiering van de opstartkosten zijn meerdere opties bekeken. Schuitemaker heeft aangegeven de webwinkel zelf te willen bekostigen. Dit houdt in dat Schuitemaker voor de financiering van de webwinkel geen lening bij bank of familie wil afsluiten.

De financiële positie van Schuitemaker is in kaart gebracht om na te gaan of er binnen de onderneming financiële ruimte is voor een investering in de webwinkel.

Financiële positie Beschikbaar op lange termijn

Bedrag:

Ondernemingsvermogen

17.058

Langlopende schulden

€ 17.058

Totaal

Waarvan vastgelegd op lange termijn

Bedrag:

Materiële vaste activa

6.621 € 10.437

Werkkapitaal

Dit bedrag is als volgt aangewend: Toelichting Voorraden

83.987

Vorderingen

943

Liquide middelen

5.859 € 90.789

Totaal Af: kortlopende schulden

80.352 € 10.437

Werkkapitaal

Zoals te zien is in bovenstaande tabellen is er weinig tot geen ruimte voor de financiering van de webwinkel. Het vermogen waarover Schuitemaker beschikt zit voornamelijk in de voorraden. Om ruimte te creëren houdt in dat de voorraden verkocht moeten worden.

73

De voorraden van de fysieke winkel worden tevens ingezet voor de verkoop via de webwinkel.

Toelichting Voorraden Racefietsen en ATB Kleding en schoenen Wieleronderdelen Schaatsen en accessoires Skeelers en accessoires Overige voorraad

12.936,00 24,678,00 4.204,00 29.361,00 12.367,00 441,00 € 83.987,00

Totaal

Dit brengt met zich mee dat er geen investering nodig is voor een startervoorraad voor de webwinkel.

Mocht in de toekomst ruimte vrij komen voor de financiering in de webwinkel, wordt in de volgende paragraaf een overzicht getoond die inzicht verschaft in de verwachtingen met betrekking tot de winst of het verlies van het eerste jaar.

74

9.3 Exploitatiebegroting Voor de exploitatiebegroting wordt gekeken naar drie verschillende scenario‟s. Een realistisch, optimistisch en pessimistisch scenario.

In 2011 is volgens Thuiswinkel Waarborg het gemiddeld besteed bedrag per order in sportartikelen € 60. In deze begroting wordt ook uitgegaan van dit bedrag.

Exploitatiebegroting Realistisch scenario

Optimistisch scenario

Pessimistisch scenario

= 60 orders per maand

= 100 orders per maand

= 20 orders per maand

Omzet (excl. BTW)

43.200,00

72.000,00

14.400,00

Inkoopwaarde van de omzet (65%)

28.080,00

46.800,00

9.360,00

€ 15.120,00

€ 25.500,00

€ 5.040,00

3.394,08 3.748,00 538,40 114,48 3.532,80

4.222,77 3.748,00 538,40 152,65 5.676,00

2.330,80 3.748,00 538,40 76,32 1.389,60

€ 11.327,76

€ 14.377,82

€ 8.083,12

€ 3.792,24

€ 11.122,18

€ -3.043,12

33 %

33 %

€ 2.540,80

€ 7.451,86

€ -3.043,12

€ - 2.485,20

€ 2.425,86

€ - 8.069,12

Bruto winst

Kosten A. Kantoorkosten B. Reclame- en advertentiekosten C. Abonnementskosten D. Transportkosten E. Overige kosten Totale kosten

Bruto bedrijfsresultaat Af te dragen winstbelasting Netto Bedrijfsresultaat

Winst/verlies eerste jaar met de opstartkosten meegerekend

75

Toelichting kosten exploitatiebegroting 60 orders in de maand = 720 orders Kantoorkosten Telefoon en internet Betalingen Rabo iDEAL Kassa* Verpakkingsmateriaal**

100 orders in de maand = 1.200 orders

20 orders in de maand = 240 orders

1.768,00 900,00 726,08

1.768,00 1.500,00 1.174,77

1.768,00 300,00 262,80

€ 3.394,08

€ 4.222,77

€ 2.330,80

1.350 1.298 250 100 350 160 240

1.350 1.298 250 100 350 160 240

1.350 1.298 250 100 350 160 240

€ 3.748,00

€ 3.748,00

€ 3.748,00

300,00 179,40 59,00

300,00 179,40 59,00

300,00 179,40 59,00

€ 538,40

€ 538,40

€ 538,40

114,48

152,65

76,32

Subtotaal

€ 114,48

€ 152,65

€ 76,32

Overige kosten KvK Algemene voorwaarden Verzendkosten TNT Post*** Onvoorziene kosten

18,00 3.214,80 300,00

18,00 5.358,00 300,00

18,00 1.071,60 300,00

€ 3.532,80

€ 5.676,00

€ 1.389,60

€ 11.327,76

€ 14.377,82

€ 8.083,12

Subtotaal Reclame- en advertentiekosten Advertentiekosten Google Briefpapier Visitekaartjes Reclamebord Overig drukwerk Representatie Subtotaal Abonnementskosten Rabo iDEAL Kassa Argeweb basispakket Keurmerk Safe 2 Shop Subtotaal Transportkosten Brandstoffen

Subtotaal

Totaal

76

* Transactiekosten € 0,25 / Bijschrijving € 0,55 / Bijschrijving rekening € 0,45 ** Aantal benodigde dozen, opvulmateriaal en tape gebaseerd op aantal orders *** Gebaseerd op een gemiddeld zendtarief van € 8,93 (3 x 6,75 + 2 x 12,20 / 5). Van de bestellingen wordt uitgegaan van 50% verzendkosten voor eigen rekening (bestelling onder € 49 voor koper, bestelling boven € 50 voor Schuitemaker)

Conclusie financieel Schuitemaker heeft aangegeven de webwinkel zelf te willen bekostigen. Middels de financiële positie die in kaart is gebracht kan geconcludeerd worden dat daar op dit moment geen ruimte voor is. Er zijn weinig tot geen liquide middelen in de onderneming om de webwinkel te kunnen financieren. Wanneer er ruimte vrij komt gaat de prioriteit uit naar het afbetalen van schulden aan kredietinstellingen en de financiering van de wintervoorraad. Voorlopig is een webwinkel qua financiën kort gezegd niet haalbaar.

Vanuit een ander perspectief bekeken, al zou Schuitemaker de webwinkel wel kunnen financieren dan bedragen de opstartkosten € 5.026. Bij een realistisch scenario wordt een netto-omzet van € 2.540,80 gedraaid. Dit zou betekenen dat Schuitemaker het eerste jaar een verlies draait van € - 2.485,20. Een verlies dat bij voortzetting van deze lijn het jaar erop terug verdiend kan worden.

77

10. Conclusie Schuitemaker is een betrekkelijk kleine en informele onderneming. Hierdoor zijn ze in staat om zeer persoonlijk advies te geven. Ondanks de informele sfeer is Schuitemaker toch professioneel en toonaangevend. Deze professionaliteit moet doorgezet worden in het aanbieden van internetverkoop. Een webwinkel is een goede toevoeging van de fysieke winkel. De locatie waar de winkel is gevestigd betreft een uithoek van West-Friesland, niet een geheel centrale ligging. Middels de gespecialiseerde formule wordt getracht de doelgroep aan de winkel te binden. De klanten die nu met name naar de winkel komen betreffen voornamelijk mensen uit de omgeving. Om een groter gebied te bereiken is een webwinkel een ideale aanvulling. Online kopen is voor veel mensen immers interessant doordat het snel en gemakkelijk gaat, ze hoeven er de deur niet voor uit. Het feit dat er ook een fysieke winkel bereikbaar is voor service, is veelal voldoende om de consument online te laten kopen. Daarnaast zit het internetverkopen duidelijk in de lift. Volgens het Hoofdbedrijfschap Detailhandel is internet de etalage van de toekomst (De sportmarkt van de toekomst, HBD). Zij geven het advies om vanaf nu tijd en energie te steken in het internet indien de onderneming op dat gebied nog niet actief is. Voor Schuitemaker is een webwinkel een manier voor het genereren van extra inkomsten. De realisatie van de webwinkel hangt nog wel van een aantal zaken af.

Aan de hand van de Interne Analyse, opgesteld voor Schuitemaker Schaats- en Wielersport, kan geconcludeerd worden dat de afgelopen jaren zwaar waren voor de onderneming. Op dit moment zit de sportspeciaalzaak goed op de rit en is kort gezegd „puin aan het ruimen‟. De aankoop van het pand is rond, waarmee een groot deel van de maandelijkse lasten zoals huur- en afschrijvingskosten wegvallen. Deze ruimte kan goed benut worden om de achterstallige rekeningen van leveranciers te betalen en zich te voorzien in een nieuwe voorraad voor aankomende winter. Dit is de periode waar Schuitemaker het qua inkomsten voornamelijk van moet hebben en dat maakt het zeer noodzakelijk om deze voorraad in huis te hebben.

De aankoop van het pand, de kortlopende schulden en de financiering die gestoken moet worden in de voorraad voor aankomende winter brengt wel met zich mee dat er weinig tot geen financiële ruimte overblijft voor een investering in de webwinkel. Voor Schuitemaker is

78

het belangrijk om eerst de fysieke winkel gezond te krijgen voordat er wordt uitgebreid met een webwinkel.

De financiële ruimte die vrij komt, moet besteedt worden in de koppeling van het kassa- en voorraadsysteem middels het voorraadbeheersysteem Adcount van Adsoft. Het voordeel van een voorraadbeheersysteem is dat Schuitemaker op elk moment inzicht heeft in zijn actuele stand van zaken qua voorraad en financiën. Door dit inzicht kan de omloopsnelheid van de voorraden verbeterd worden en kan er efficiënter ingekocht worden bij leveranciers.

Mocht in de toekomst financieringsruimte komen voor de webwinkel, dan wordt ten zeerste aangeraden hierin te investeren. De belangrijkste adviezen zijn in het volgende hoofdstuk overzichtelijk per relevant onderwerp aangegeven.

79

11. Adviezen webwinkel Schuitemaker Op basis van de verkregen resultaten middels desk research, de Interne Analyse en de overige opgedane kennis met betrekking tot het afstudeeronderwerp is een advisering voortgekomen om Schuitemaker inzicht te verschaffen in de haalbaarheid van een webwinkel.

De realisatie van een webwinkel is haalbaar mits daar financiële ruimte voor is. Mocht in de toekomst financiële ruimte komen voor het starten van een webwinkel, wordt Schuitemaker allereerst meegegeven zich te realiseren dat een webwinkel niet zomaar als een winkel ernaast beschouwd moet worden. De webwinkel is een onderneming op zichzelf. Bedenk dat het opzetten van een webwinkel niet zo gebeurd is, hem constant aanpassen en verbeteren kost tijd en geld. Naast het continu bijhouden van de website moet ook gedacht worden aan zaken zoals het controleren en beantwoorden van vragen die consumenten via de webwinkel stellen, het plaatsen van actuele aanbiedingen en het uploaden van nieuwe afbeeldingen. Wees onderscheidend in het aanbod Er zijn genoeg webwinkels die een soortgelijk assortiment als Schuitemaker aanbieden. Schuitemaker dient zijn product uniek te maken om onderscheidend te zijn van zijn concurrenten. Dit kan gedaan worden door het starten van een eigen merk die qua prijs lager ligt dan bekende merken. Daarnaast kunnen de workshops en clinics die Schuitemaker beoogt te organiseren worden gepromoot via de webwinkel. De klanten moeten de mogelijkheid hebben zich via de webwinkel in te schrijven. Open-sourcesoftware Zen Cart Aan het bouwen van een complete webwinkel hangt een behoorlijk prijskaartje. De huidige website van Schuitemaker draait op de Open-sourcesoftware Zen Cart. Deze software is ook zeer geschikt voor het ontwikkelen van een webwinkel. Zoek daarvoor een freelancer die voor een niet al te hoog uurtarief bereid is om de webwinkel vorm te geven. Bijkomend voordeel van het gebruik van Open-sourcesoftware is dat iedereen er gebruik van kan maken. Dat betekent ook dat Schuitemaker als opdrachtgever gemakkelijk kan switchen van de ene freelancer naar de ander, mochten zij niet tevreden zijn over de freelancer of webdesigner.

80

Investeer in een voorraadbeheersysteem Mocht de webwinkel er wel of niet komen, het wordt ten zeerste aangeraden om te investeren in een voorraadbeheersysteem. Met een voorraadbeheersysteem een beter inzicht gegeven in de voorraad, wat is er nog aanwezig en wat moet aangevuld worden. Daarnaast levert het Schuitemaker een aantal zaken op: ► Een scherper inkoopbeleid ► Leveringstijden aan de klant worden verkort ► De doorlooptijd wordt verkort ► Betere (inzicht) voorraad gegevens ► Verbeterde bestelstatus ► Betere terugkoppeling van informatie ► Er vindt een beter afhandeling van bestellingen plaats Betalingen voorlopig zelf regelen Bij het starten van de webwinkel moet er geen stormloop worden verwacht. Voor een beginnende webwinkel zijn maar een paar transacties per dag vaak een realiteit. Een Payment Provider die de online betalingen regelt is daarom een prijzige optie. In het begin kunnen de betalingen beter zelf geregeld worden. Stijgen het aantal transacties per dag bij succes van de webwinkel, dan kan altijd nog overwogen worden zich aan te sluiten bij een Payment Provider. Bied in ieder geval iDEAL aan Hoe meer betaalmethoden aangeboden, des te betrouwbaarder de webwinkel zal overkomen. Het aanbieden van verschillende (bekende) betaalmethoden wijst op professionaliteit. Tevens biedt het de nodige gebruiksvriendelijkheid en een lagere drempel voor bezoeker om iets uit de webwinkel aan te schaffen. Biedt in ieder geval iDEAL aan, de betaalmethode die binnen Nederland enorm belangrijk is geworden. Op dit moment is iDEAL veruit het meest gebruikte betaalmethode op internet. Dit betaalmiddel geeft de consument vertrouwen om dat zij direct betalen na plaatsing van de bestelling in de vertrouwde omgeving van internetbankieren. Keurmerk Het aansluiten bij een keurmerk waarborgt de kwaliteit van de webwinkel mits dit wordt herkend door een consument. Het tonen van meerdere, grote betaalmogelijkheden en logo, plus inschrijvingsnummer van de Kamer van Koophandel geeft vaak al het vertrouwen aan

81

een bezoeker. Mocht Schuitemaker overwegen om zich toch aan te sluiten bij een keurmerk gaat, ondanks de hoge prijs, de voorkeur uit naar „Thuiswinkel waarborg‟. Regel de logistiek in het begin zo veel mogelijk zelf Wanneer Schuitemaker nog niet zoveel pakketten heeft en dat is zeer waarschijnlijk de realiteit bij het starten van de webwinkel, is het nog heel gemakkelijk om de verzending zelf te doen. Na verloop van tijd komen er steeds meer orders en dat betekent dat er dagelijks meer tijd aan besteedt moet worden. Dan is het tijd om het professioneel aan te pakken met behulp van een fulfilmentbedrijf. Neem voor de verpakkingen een specialistisch bedrijf in armen. Zij maken door hun specialisme gebruik van goede verpakkingsmaterialen waardoor Schuitemaker een goede bescherming van de bestelling kan waarborgen. De producten die Schuitemaker beoogt te verkopen betreffen producten waar zorgvuldig mee omgegaan dient te worden. De verpakkingen dienen deze producten te beschermen en er voor te zorgen dat de bestelling in goede staat wordt afgeleverd bij de consument. Maak de webwinkel vindbaar Zonder bezoekers heeft de webwinkel geen kans van overleven. Vaak wordt er van uitgegaan de bezoekers vanzelf komen, dat is echter niet het geval. Om aan bezoekers te komen zal de webwinkel onder de aandacht van de doelgroep moeten worden gebracht. De promotie van een webwinkel is niet zomaar iets, om de webwinkel vindbaar te maken zal hier behoorlijk veel tijd in moeten worden gestoken. Schuitemaker wordt aangeraden om gebruik te maken van de huidige promotiemiddelen. Maar ook aandacht te besteden aan adverteren via Google, Affiliatie marketing en het inzetten van Social Media. Dit onderwerp kan ingezet worden voor een nieuwe stageopdracht. De webwinkel vindbaar maken en houden wordt behandeld in een marketingplan. Een marketingplan beschrijft hoe Schuitemaker moet inspelen op de markt met als doel zoveel mogelijk bezoekers te bereiken en zoveel mogelijk te verkopen via zijn webwinkel. Door het schrijven van zo‟n plan wordt voor Schuitemaker een duidelijk beeld gecreëerd van de markt en haar behoeften en kan daar beter op worden ingespeeld. Juridische en fiscale zaken Uiteraard wordt het Schuitemaker aangeraden om zich aan de wet te houden. Het is zeer belangrijk om goed op de hoogte te zijn van alle wetten, regels en verplichtingen om zo nare situaties te voorkomen. Laat de algemene voorwaarde opstellen door een jurist.

82

Algemene voorwaarden vermelden Laat online-kopers weten hoe ze eventuele problemen kunnen aanpakken. De algemene voorwaarden voorkomen onnodige discussies aangezien ieders verantwoordelijkheid vooraf kenbaar zijn gemaakt. Het is zowel verstandig als slim om de algemene voorwaarden bij de Kamer van Koophandel in bewaring te geven. De kosten hiervan bedragen slechts 18 euro per jaar. Schuitemaker is er dan van verzekerd dat de klant altijd de mogelijkheid heeft gehad om deze voorwaarden in te zien. Dit voorkomt op voorhand discussies. De Kamer van Koophandel controleert de algemene voorwaarden niet, het is daarom zeer raadzaam om dit te laten doen door een jurist. Mocht er in de toekomst een geschil voorkomen is het verstandig om zekerheid te hebben dat je als onderneming zijnde in het recht staat.

83

Bronnenlijst Artikelen: ING Economisch Bureau (2011). Online steeds meer bepalend voor kracht retailmerken, Kwartaalbericht Detailhandel, Mei 2011, pp. 7-10. Kramer, C. (2011). Bedrijfsaankopen via Internet: Regels voor webwinkelen, EVO Magazine, juni 2011, pp. 41. Sleijpen, G. (2011). Online winkelen steeds populairder, Webmagazine, 2011. Op: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/20113335-wm.htm Stamkot, S. (2011). Iedereen kan een webwinkel openen, pp. 1.

Rapporten: Bes, de-Staalduinen, van, J. Lammers, B. TNO Rapport Online Winkelen, TNO, pp. 12-41. CBS (2009). De digitale economie 2009, 2009, Centraal Bureau van Statistiek, 650, pp. 34-37 / 77-85 / 135-156 / 211-234. Op: http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/E87BCAE8-8F0E-4F4390FE-B44F3D513E8A/0/2009p34pub.pdf Dijk, K. van (2001). Webwinkel tactieken onthuld. Webwinkelsucces.nl. pp. 4-14. Drunen Littel, S. van. Purola, J. Ras, S. Tuncer, G. Verdonk, M. & Verduyn M. (2011). Starters Kit, de gids voor de startende webwinkelier, 4-29. HBD (2007). 2020: vier scenario‟s voor de toekomst van de detailhandel, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, pp. 1-7 HBD (2011). De sportmarkt van de toekomst, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, pp. 10-17 / 28/33. Hoogendorn, A. Sibbel, F. (2010). Multichannel Monitor 2010, Blauw Research, pp. 10-33

84

Jong, G.J.M. (2010). Jaarrekening 2010, pp. 5 - 26. Klene, M. (2010). Een kijkje nemen in de wereld van E-commerce, Amsterdam Fashion Institute, pp. 71-75. Kooij, I. van der (2011). Interne Analyse Schuitemaker Schaats- en Wielersport, Andijk, pp. 342 Schuitemaker, J.J.H. (2006). Ondernemingsplan Schuitemaker Schaats- en Wielersport, Andijk, pp 34-43 Sibbel, F. Brekelmans, M. Thomassen, W. (2011). Essential Facts online thuiswinkel in Nederland, Blauw Research, pp. 4-11. Sibbel, F. Gerritse, E. Thomassen, W. Multichannel Markt Monitor t/m december 2009, Blauw Research, pp. 10-51. Thuiswinkel.org (2011). Position Paper Online betalen in Nederland, Werkgroep Betalingsverkeer, pp. 4-7. Watzeels, P. (2008). Usability, de sleutel tot een succesvolle webwinkel? Avans Hogeschool Breda, pp. 8 & 17.

Literatuur Grit, R. (2008). Zo maak je een ondernemingsplan. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers Nijhuis, J. (2008). Handboek Webwinkel. Bergen: Uitgeverij Publimix Vlug, R. (2006). Een eigen webwinkel voor dummies. Pearson Education Benelux B.V. Zwaag, C. van der (2005). Een webwinkel opzetten. Culemborg: Van Duuren Media.

85

Internetsites Acceptgiro. Zakelijk. Op: http://www.acceptgiro.nl/Zakelijk/Pages/Betalingenontvangen.aspx (bezocht op 18 juli 2011).

Adsoft, tarieven en mogelijkheden Adcount. Op: http://www.adsoftbvba.be/web/prijzen/prijslijst.pdf (bezocht op 15 augustus 2011).

Alles over betalen. Betaalproducten. Op: http://www.allesoverbetalen.nl/bedrijven/bedrijvenen-betalen/ (bezocht op 19 juli 2011).

Buckaroo tarieven. Op: http://www.buckaroo.nl/zakelijk/producten/tarieven.aspx (bezocht op 19 juli 2011).

Currence. Incasso/Machtigen. Op: http://www.currence.nl/nlNL/OverOnzeProducten/CollectieveBetaalproducten/IncassoMachtigen/Pages/default.aspx (bezocht op 18 juli 2011).

Ebusiness Internet Consultant, hoeveel bezoeker heb je nodig. Op: http://www.ebusinessconsultant.nl/index.php/ecommerce/hoeveel-bezoekers-heb-je-nodig/ (bezocht op 1 augustus 2011).

Eigen webwinkel starten, de succesfactoren van een webwinkel. Op: http://www.eigenwebwinkelstarten.nl/webwinkel-beheren/zoekmachine-marketing-enzoekmachine-optimalisatie.html (bezocht op 4 juli 2011).

KvK, inschrijven bij Kamer van Koophandel. Op: http://www.kvk.nl/over-de-kvk/uw-inschrijvingbij-de-kamer-van-koophandel/inschrijven-bij-de-kamer-van-koophandel/ (bezocht op 30 juni 2011).

Multisafepay tarieven. Op: http://www.multisafepay.com/nl/connect/ (bezocht op 18 juli 2011).

Ogone Payments tarieven. Op: http://www.internetkassa.nu/nieuws/187-nieuwe-tarievenogone-payments.html (bezocht op 18 juli 2011).

86

Ondernemen & Internet. Webwinkel beginnen. Op: http://ondernemeneninternet.nl/webwinkel-beginnen.html (bezocht op 20 juli 2011).

PayPal. Hoe werkt PayPal. Op: https://cms.paypal.com/nl/cgi-bin/?cmd=_rendercontent&content_ID=zakelijk_nl/hoe_werkt_paypal (bezocht op 20 juli 2011). PBL. Regionale bevolkings- en huishoudensprognose 2009 – 2040. Op: http://www.regionalebevolkingsprognose.nl/ (bezocht op 24 juni 2011).

Rabobank. iDEAL. Op: http://www.rabobank.nl/bedrijven/producten/betalen_en_ontvangen/online_geld_ontvangen/id eal/ (bezocht op 20 juli 2011).

Safe 2 Shop. Voor webwinkeliers. Op http://safe2shop.nl/webwinkeliers.html#axzz1VIEWpP4c (bezocht op 11 augustus 2011).

Salomo Bikes Medemblik. Op: http://www.salomonbikes.nl/ (bezocht op 11 juli 2011).

Stichting Webshop Keurmerk. Een onafhankelijk keurmerk. Op: http://www.keurmerk.info/Home/OverKeurmerk (bezocht op 9 augustus 2011).

Slijperij van der Woude. Op: http://www.slijperij-van-der-woude.nl/ (bezocht op 11 juli 2011).

Stouwdam Hoorn. Op: http://www.stouwdam.nl/ (bezocht op 11 juli 2011).

Thuiswinkel Waarborg. Leden. Op: http://www.thuiswinkel.org/leden-thuiswinkel-waarborg (bezocht op 8 augustus 2011)

Webshop Succes. Betaalsystemen en betaalmethoden voor uw webshop. Op: http://www.webshop-succes.nl/index.php?view=article&catid=44%3Abetaalmethodenwebshop&id=75%3Abetaalsystemen-en-betaalmethoden-voor-uwwebshop&format=pdf&option=com_content&Itemid=87 (bezocht op 20 juli 2011).

87

Webwinkel beginnen, opslag en verzending. Op: http://www.webwinkel-beginnen.nl/opslagverzending (bezocht op 17 augustus 2011).

Webwinkel beginnen, webwinkel betaalsystemen. Op: http://www.webwinkelbeginnen.nl/webwinkel-betaalsystemen (bezocht op 21 juli 2011).

Webwinkel beginnen, webwinkel starten met Opensourcesoftware. Op: http://www.webwinkelbeginnen.nl/bouwen-met-opensource-software Webwinkel opzetten, Wetgeving. Op: http://www.webwinkelopzetten.nl/wetgeving.html (bezocht op 31 juni 2011).

88

Bijlagen Bijlage 1: Verklarende woordenlijst Actieve Internetters: Hieronder wordt verstaan de internetgebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken.

Bricks & Clicks: Onderneming met een combinatie van een fysieke winkel en een webwinkel.

Chargebackkosten: Kosten van een terugboeking.

COD kosten: Cash on Delivery.

Community: De groep van gebruikers en programmeurs van open-sourcesoftware.

Contributions: Elke programmeur kan het pakket verbeteren en aanvullingen doen die aansluiten bij het pakket. Deze aanvullingen worden „contributions‟ genoemd. Iedereen kan contributions doen, waardoor je nooit zeker weet of een contributions goed werkt. Op de verschillende forums kun je lezen welke contributions goed werken en welke niet, wees er dus voorzichtig mee. Er zijn oneindig veel contributions beschikbaar voor de bekende Opensource webwinkelpakketten, die ontelbare mogelijkheden creëren.

Crackers: Een cracker is een persoon die zonder toestemming een netwerk binnendringt door de beveiliging te kraken met criminele bedoelingen zoals het toe eigenen van illegale informatie of om af te persen.

CREloaded: Open-sourcesoftware waarmee een online winkel kan worden gestart en onderhouden.

E-commerce: Verkoop via internet.

E-fulfilment: De logistieke afhandeling van internetorders.

89

Google Adwords: Adwords is een belangrijk onderdeel van Google, het laat bedrijven toe reclame te maken op Google-websites. Het zijn advertenties gebaseerd op zoekwoorden gedefinieerd door de adverteerder. Als er op één van deze zoekwoorden wordt gezocht, wordt de advertentie naast of boven de zoekresultaten weergegeven.

Hackers: Een hacker is een persoon die zonder toestemming een netwerk binnendringt, door de beveiliging te kraken. Niet altijd met de bedoeling om illegaal informatie toe te eigenen, maar veelal om aan te tonen dat het netwerk onvoldoende beveiligd is.

Multichanneling: Letterlijk: meer-kanaals. Het begrip wordt vaak gebruikt om aan te geven dat consumenten zowel per telefoon, website als in de winkel contact met een bedrijf kunnen opnemen. Het is belangrijk dat de informatie over die contacten goed wordt geregistreerd, zodat een consument die bijvoorbeeld belt naar aanleiding van een net afgehaald product of een zojuist gestuurde e-mail goed te woord gestaan kan worden door de medewerkers van het bedrijf.

Niet koper: Internetters die (nog) niet via internet besteld hebben.

Online koper: Internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben.

Online winkelen: Online winkelen is het proces van een consument door de aankoop van producten of diensten via het internet.

Open-sourcepakket: Open-source is software waarvan de ontwikkelaars de broncode voor iedereen beschikbaar hebben gesteld. Vaak wordt de basisversie beheerd door degene die het pakket als eerste heeft ontwikkeld, maar het kan ook zijn dat er een groep enthousiastelingen het beheer op zich neemt. Hierdoor ontstaat er een soort kwaliteitscontrole over de basisversie.

osCommerce: Open-sourcesoftware waarmee een online winkel kan worden gestart en onderhouden.

Script kiddies: Beginnende hacker, die andermans tools gebruikt voor zijn aanvalspogingen. Hij probeert maar wat, zonder echt de achterliggende techniek te snappen.

90

Template-systeem: Een template-systeem is een normaal HTML systeem, waarin markeringen zijn opgenomen om de plaats aan te geven waar informatie moet worden vervangen zodat een webwinkel geheel naar eigen wens ontworpen kan worden.

Track & Trace: Het (online) volgen van voertuigen, laadeenheden, zendingen of artikelen, waarbij wordt gebruik gemaakt van een combinatie van identificatie-, communicatie- en registratiesystemen.

91

Bijlage 2: Mogelijkheden starten webwinkel 1. Zelf een webwinkel bouwen Zelf een webwinkel bouwen is geschikt voor mensen met kennis van onder andere HTML, PHP, ASP en MYSQL.

De eenvoudigste webwinkel De eenvoudigste webwinkel bestaat uit een website met daarop een opsomming van producten, waarbij de bezoeker een e-mailbericht stuurt of een formulier invult als hij een product wil bestellen. Nadat de klant een e-mailbericht heeft gestuurd, zal de winkel een factuur versturen. Na ontvangst van betaling wordt het product naar de klant gezonden. Veel meer functionaliteiten dan e-maillinks en/of formulieren heeft zo‟n winkel niet. Voor een formulier kun je het beste kijken op handleidinghtml.nl, daar wordt precies omschreven hoe je een formulier maakt. Dit is de simpelste webwinkel, die echter heel goed kan functioneren. Er zijn genoeg van zulke webwinkels die hele goede zaken doen.

Het nadeel van dit eenvoudige type webwinkel is echter de beperkte mogelijkheden en het gebrek aan professionele uitstraling. Het bekende winkelmandje ontbreekt en de afhandeling wordt handmatig uitgevoerd.

Een webwinkel met PHP / ASP en MYSQL / ACCES Een ander type webwinkel maakt gebruik van een database als MYSQL of Access. Om gegevens te plaatsen en op te halen uit deze databases, wordt meestal gebruikgemaakt van de taal PHP of ASP. Hiermee kun je een complete webwinkel maken, inclusief het winkelmandje en alle functies die daarbij horen. Het is niet even op een zondagmiddag gedaan, maar een ervaren programmeur doet er niet langer over dan een paar dagen.

Deze oplossing is dus niet geschikt voor de webwinkelier die geen verstand van zaken heeft. Voor de hobbyist met kennis van zaken kan het juist een uidaging zijn.

Met eigen programmeurs een webwinkel op maat bouwen Zoals reeds gezegd is het voor een bedrijf dat over programmeurs beschikt, een idee om een webwinkel op maat te bouwen. Vanzelfsprekend kun je ook mensen hiervoor inhuren. Daar hangt dan wel een prijskaartje aan vast, maar soms heb je geen andere keuze.

92

Voor- en nadelen van zelf een winkel bouwen Voordelen:

Nadelen:

► Hoge mate van controle over de

► Technische kennis is noodzakelijk

technische kant

► Het ontwerp en het bouwen neemt veel

► Je kunt de webwinkel precies op maat

tijd in beslag

maken

► Elk extra onderdeel moet vanuit het niets

► De webwinkel is vaak veiliger dan

ontwikkeld worden

bestaande oplossingen ► Het onderhoud van de website is eenvoudiger

2. Veilingsites Veilingsites zijn met name geschikt wanneer je niet veel met techniek te maken wilt hebben. De invloed op hoe je webwinkel eruit komt te zien, is wel beperkt. Wanneer je het uiterlijk van je webwinkel niet belangrijk vindt en je niet al te veel functies wenst, zijn veilingsites een prima oplossing.

In Nederland zijn de twee bekendste veilingsites (eBay.nl en marktplaats.nl) in handen van één bedrijf: eBay.

Marktplaats.nl Marktplaats is in Nederland een fenomeen. Vrijwel iedereen kent deze veilingsite en het aantal bezoekers van deze website is duizelingwekkend. Marktplaats behoort tot de top 5 van de best bezochte websites in Nederland, met meer dan 6.500.00 unieke bezoekers per maand. Marktplaats is uitgelezen mogelijkheid om reclame te maken voor je webwinkel.

eBay.nl Voor eBay geldt hetzelfde als voor Marktplaats. Ook eBay trekt enorm veel bezoekers aan en is dus interessant om je webwinkel onder de aandacht te brengen door je producten hier aan te bieden. Maar waar Marktplaats zich sterk richt op Nederland, strekt het bereik van eBay zich tot over de grenzen uit. Met eBay bereik je de hele wereld.

eBay biedt ook de mogelijkheid om een shop in te richten en veel producten tegelijkertijd op snelle manier te uploaden. Je kunt de eBay-winkel op je eigen manier inrichten en vormgeven. 93

Dit is een prima manier om je eerste webwinkel te beginnen en zo kennis te maken met het verkopen van producten op internet. Daarnaast kun je een „echte‟ webwinkel beginnen. Vanuit eBay-winkel kun je doorlinken naar je eigen webwinkel, waardoor je de bezoekers niet misloopt.

Voor- en nadelen van veilingsites Voordelen:

Nadelen:

► Je profiteert van de enorme

► Beperkte mogelijkheden van de

bezoekersaantallen

webwinkel

► Je hebt geen softwarepakket nodig

► Geen professionele webwinkeluitstraling

► Je hebt geen problemen met de veiligheid ► Veilingsites zijn eenvoudig in het gebruik

3. Een webwinkel huren of leasen Huren of leasen is voor iemand die helemaal niet met de technische kant van een webwinkel te maken wil hebben en zich puur op de handel wil richten.

Hoe werkt het huren of leasen van een webwinkel? Bij webwinkels worden de termen huren en leasen door elkaar gebruikt. Alleen is er bij het leasen van een webwinkel soms de mogelijkheid om na een bepaalde periode eigenaar te worden.

Hosting De verhuurder van webwinkels installeert de webwinkelsoftware vaak op een eigen webserver en verzorgt ook de domeinnaamregistratie. Als je al een domeinnaam hebt dan kun je deze laten verwijzen naar de plaats waar de webwinkel staat. Bezoekers van je webwinkel worden zonder dat ze het merken doorgestuurd naar de webserver van de verhuurder. De kosten van de hosting is in meeste gevallen in de huur/leaseprijs inbegrepen.

Software De verhuurder van webwinkels maakt gebruik van een softwarepakket dat hij installeert op een webserver. Er zijn verhuurders die van één centraal systeem gebruikmaken, maar de meeste installeren per webwinkel een apart softwarepakket. Dit kan een commercieel pakket, een open-sourcepakket, of een eigen ontwikkelde oplossing zijn. 94

Het meest wordt er voor de open-sourceoplossingen gekozen, waarbij de huurder een maandelijks bedrag betaalt voor de installatie, configuratie, hosting en het onderhoud. Voor de software betaal je in principe niet. Het kan echter ook zijn dat de verhuurder meebetaalt aan de software. Zodra de webwinkelsoftware geïnstalleerd is, wordt deze aangepast aan de wensen van de klant, zoals het instellen van betaalsystemen enzovoort.

Onderhoud Als je een webwinkel huurt, mag je ervan uitgaan de het onderhoud gedaan wordt. Je hoeft in technisch opzicht niets aan je webwinkel te doen. Voor velen is dit een verademing.

Voorbeelden van leveranciers van huur of leasewebwinkels ► Winkelplan.nl ► Mijnwinkel.nl

Voor- en nadelen van een webwinkel huren De verhuurders van webwinkels leveren

Voordelen als je bij een degelijke

over het algemeen goede webwinkels met

leverancier huurt of leaset:

een prima service. Je hoeft je totaal geen zorgen te maken over de installatie en het technisch onderhoud. Zeker op het gebied van veiligheid is het huren of leasen een goede keuze, goede aanbieders besteden in de regel veel aandacht aan het up-to-date

► De webwinkel kan snel opgeleverd worden ► Geen zorgen om de techniek ► Hoge mate van professionaliteit ► Goede begeleiding

houden van de webwinkelsoftware. Ga altijd

Nadelen als je iets bij een sjachelaar

in zee met kundige bedrijven die verstand

huurt:

van zaken hebben. Je betaalt bij een goede leverancier waarschijnlijk meer, maar je moet je winkel goed op orde hebben om je volledig te kunnen concentreren op je handel.

► Grote kans dat hij werkt met incorrect geïnstalleerde en beveiligde software ► Veel ergernissen over functies die niet werken wat energie vreet die eigenlijk in de winkel moet gaan ► Overstappen is altijd gedoe en kost altijd geld

95

4. Een commercieel pakket gebruiken Dit is de oplossing voor mensen die het leuk vinden om met het configureren en installeren van de webwinkel bezig zijn, maar geen programmeerkennis hebben. Je krijgt goede support (mits je de juiste leverancier voor je webwinkelsoftware kiest) en de webwinkelsoftware is over het algemeen erg gebruiksvriendelijk.

Een inleiding tot commerciële pakketten Er zijn verschillende commerciële pakketten verkrijgbaar variërend in prijs van 50 tot 250.000 euro. Er is dus voor ieder wat wils. Wanneer je meer dan 10.000 transacties per dag hebt, zul je natuurlijk niet met een pakket van 50 euro uit de voeten kunnen.

Intershop uit Duitsland (www.intershop.de) is een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in hoogwaardige webwinkelsoftware en zich richt op de grote webwinkelier. Zij hebben geleverd aan Bol.com en andere grote webwinkels. De beginnende webwinkelier kan beter terecht bij de makers van Shopfactory uit Australië, die ook een vestiging in Nederland heeft.

Template en design Als je een commercieel pakket overweegt, is het belangrijk om de mogelijkheden te bekijken met betrekking tot templates en design. Sommige commerciële pakketten. Sommige commerciële pakketten schieten hierin echt te kort, waardoor je zeer beperkt bent in het design. Informeer hiernaar en kijk of er voorbeelden beschikbaar zijn. Je ziet dan al snel of er veel variaties in de ontwerpen zichtbaar zijn.

Voorbeelden van commerciële pakketten ► Shopfactory ► Mijn Webwinkel ► Easyshopmaker Pro

96

Voor- en nadelen van commerciële pakketten Als je gebruikmaakt van een commercieel pakket word je altijd ondersteund door een helpdesk en kun je verder onafhankelijk en zelfstandig werken. Voordelen: ► Geen vaste maandlasten zoals bij huur en lease ► Goede support als je bij een goede

Nadelen: ► Minder mogelijkheden dan bijvoorbeeld open-sourcepakketten ► Je moet meer zelf doen in vergelijking met huur of lease ► Je betaalt eenmalig een relatief hoog bedrag ► Je bent afhankelijk van de leverancier van het softwarepakket

leverancier koopt ► Zelfstandig werken zonder veel technische kennis ► Vaak een complete handleiding beschikbaar

5. Een webwinkel kopen Kopen is een oplossing voor mensen die eigenlijk een webwinkel met een open-sourcepakket zouden willen hebben vanwege de oneindig veel mogelijkheden die het biedt, maar net niet genoeg kennis hebben om de software zelf te installeren en te configureren. Het is ook een goede oplossing voor mensen die zelfstandig en zonder al te veel hulp van buitenaf hun winkel willen beheren.

Een webwinkel kun je bij diverse bedrijven kopen. Deze webwinkels kosten meestal tussen de 250 en 100 euro. Het betreft meestal de basisinstallatie van een open-sourcepakket zoals osCommerce en als je meer functies wil, dan betaal je daar extra voor.

De support is niet geweldig bij deze formule en ook het onderhoud zul je grotendeels zelf moeten verzorgen, tenzij je een onderhoudscontract weet af t dwingen.

Bij wie koop je een winkel? Als je op internet naar leverancier van webwinkels zoekt, heb je binnen de kortste keren een hele lijst met bedrijven. Maar hoe weet je nu met wie je in zee moet gaan? Je kunt ervan uitgaan dat de meeste leveranciers met open-sourcepakketten werken.

97

Vijf punten waarop je een aanbieder kunt selecteren voordat je een webwinkel koopt Hier volgen vijf punten waarmee je een leverancier van een webwinkel kunt selecteren: ► Website. Hoe ziet de website van de leverancier eruit? Is deze goed verzorgd? Als deze rommelig en onverzorgd is, voorspelt dit in de regel niet veel goeds. ► Handleiding. Is er een degelijke handleiding beschikbaar en kun je deze vooraf verkrijgen? Vraag om een handleiding en neem deze door. De handleiding geeft een goede indruk van het softwarepakket. ► Service. Bel de leverancier een paar keer op met vragen over het pakket, zodat je meteen weet of deze verstand van zaken heeft en een goede service biedt. ► Voorbeeldwinkel. Zijn er voorbeelden van de webwinkels beschikbaar en kun je die bekijken? Is er een demoversie beschikbaar, waarmee je het administratiegedeelte (de achterkant) kunt uitproberen? ► Referenties. Kijk goed naar de referenties!

Voor- en nadelen van een webwinkel kopen Voordelen:

Nadelen:

► Je hebt volledige controle en je kunt doen

► Veel vrijheid betekent ook veel zelf doen

en laten wat je wilt met je webwinkel

► Als er problemen zijn betaal je voor de

► Je bent niet afhankelijk met je webwinkel

„support‟

► Je weet precies hoeveel je webwinkel je

► Wanneer je te weinig kennis van zaken

kost

hebt weet je niet precies wat je koopt

6. Een webwinkel op maat laten bouwen Dit is de oplossing voor degenen waarvoor de bestaande oplossingen geen uitkomst bieden. Je stelt andere eisen aan een webwinkel dan de gemiddelde webwinkelier. Deze speciale eisen kunnen bijvoorbeeld ontstaan door het uitzonderlijk hoge aantal bezoekers en transacties per dag, de manier waarop je data wilt invoeren in je webwinkel, of de wijze waarop je de producten wilt presenteren.

Een bestaande oplossing als basis voor maatwerk Je kunt een webwinkel laten bouwen en vanuit het niets beginnen met de ontwikkeling, maar dat is niet noodzakelijk. Je kunt ook een webwinkel op maat laten bouwen op basis van een bestaand pakket. Dit kan veel tijd en geld schelen, maar het is niet altijd de beste oplossing.

98

Als er erg veel gesleuteld moet worden om een pakket volledig aan jouw eisen en wensen te laten voldoen, is het over het algemeen beter om vanuit het niets te beginnen.

Open-sourcepakketten kunnen prima als basis dienen voor een webwinkel op maat. De broncode is vrijgegeven en een goede programmeur kan het pakket aan jouw wensen aanpassen.

Een webwinkel vanuit het niets laten bouwen Als je een webwinkel vanuit het niets laat bouwen, moet je wel heel goed weten wat je wilt. Het is erg lastig voor de programmeur als er gedurende de ontwikkeling steeds weer veranderingen worden voorgesteld. Bij de ontwikkeling van webwinkels die naar verwachting veel transacties te verwerken zullen krijgen, vormt de datastroom en hosting een belangrijk onderdeel.

Voor de ontwikkeling van een webwinkel die sterk afwijkt van de gangbare oplossingen is veel logisch denkwerk vereist. Hoe zorg je bijvoorbeeld dat de transacties zo efficiënt en snel mogelijk afgehandeld worden? Hoe kun je op de meest efficiënte manier de gegevens van je leverancier toevoegen aan je webwinkel? Hoe kun je videopresentaties van je producten het beste in je webwinkel integreren? Voor al dit soort zaken moet je winkel aangepast worden.

Met wie ga je in zee als het om maatwerk gaat? Als je voor maatwerk kiest, ben je sterk afhankelijk van degene die voor jou de webwinkel gaat ontwikkelen. Je laat het maatwerk doen door het bedrijf dat programmeurs aanstuurt. De volgende vijf punten verdienen aandacht bij het bepalen met wie je in zee gaat: ► Opleidingsniveau ► Ervaring ► Referenties ► Personeel ► Prijs

99

Voor- en nadelen van een webwinkel op maat laten bouwen Voordelen:

Nadelen:

► Vrijwel al het denkbare met betrekking tot

► Een webwinkel op maat laten bouwen

internet is mogelijk

kost veel tijd

► Het resultaat is een uniek product

► Er vindt veel overleg plaats met de

► De ontwikkelaar kent het pakket zeer

ontwikkelaar

goed

► Hoge kosten ► Je bent afhankelijk van de documentatie, wanneer je een ander bedrijf dan de ontwikkelaar aan de software laat werken

100

Bijlage 3: Wet- en Regelgeving webwinkel Wet koop op afstand De Wet Koop op Afstand beschermt de consument bij het kopen van artikelen waarbij geen persoonlijk contact plaats vindt tussen koper en verkoper. Het betreft hier dus webwinkels, maar ook postorderbedrijven vallen bijvoorbeeld onder deze wetgeving. De wet is alleen van toepassing bij de verkoop aan consumenten. Het gaat dus om transacties tussen particulieren en bedrijven.

Onderdelen van de wet koop op afstand De belangrijkste onderdelen van de Wet Koop op Afstand zijn: Recht op voorafgaande informatie Schriftelijke bevestiging Herroepingrecht Uitvoering Ongevraagde levering

Recht op voorafgaande informatie De consument heeft recht op voldoende informatie over het product en de aanbieder voor de aanschaf van het product. Als verkoper ben je dus verplicht de volgende zaken in je webwinkel te vermelden: Naam, adres, e-mailadres en/of telefoonnummer Belangrijkste kenmerken van het product of de dienst (kleur, grootte, maat, duur etc.) De prijs inclusief toeslagen en belastingen Verzendkosten De wijze van betalen Informatie over de levering of uitvoering van het product of de dienst De geldigheidsduur van de aanbieding Informatie over het eventuele recht om de overeenkomst binnen een bepaalde tijd te beëindigen. De geldigheidsduur van de overeenkomst bij periodieke levering van diensten of producten (denk bijvoorbeeld aan een abonnement op een tijdschrift) Een verkoop of overeenkomst kan ongedaan gemaakt worden wanneer je deze informatie niet vooraf verschaft aan de klant.

101

Schriftelijke bevestiging Als verkoper moet je voor of bij levering schriftelijk bevestigen dat de overeenkomst gesloten is. Het is ook toegestaan dit per e-mail te doen. In dit bericht noem je alle hierboven genoemde punten, evenals de volgende zaken: Hoe de koper gebruik kan maken van het recht op ontbinding Het adres waar kopers met klachten terecht kunnen Hoe de consument op kan zeggen (bij overeenkomsten voor langer dan een jaar) Informatie over eventuele garantie en service

Herroepingrecht Bij het kopen van artikelen op afstand krijgt de consument wettelijk zeven dagen bedenktijd na ontvangst van het product. Hij mag tot zeven dagen na ontvangst het product dus nog gratis en zonder opgaaf van redenen naar je toesturen. Wanneer je als verkoper niet voldoet aan bovengenoemde plichten van de schriftelijke bevestiging en voorafgaande informatie dan wordt deze bedenktijd maar liefst drie maanden.

De enige kosten die je de klant bij terugzending van een product in rekening mag brengen zijn die van verzending, wanneer de klant al geheel of gedeeltelijk betaald heeft dien je dit bedrag volledig terug te storten.

Voor bepaalde producten geldt het herroepingrecht niet, namelijk voor: Tijdsgebonden producten zoals tijdschriften of concertkaartjes Cd's, dvd's of cd-roms waarvan de verzegeling al is verbroken Producten die snel bederven Weddenschappen of loterijen Producten met een duidelijk persoonlijk karakter zoals maatpakken of medicijnen Producten waarvan de prijs afhankelijk is van prijsschommelingen op financiële markten waarop de verkoper geen invloed heeft Diensten waarvan de consument zelf heeft aangegeven alvast met de uitvoering ervan te beginnen

Uitvoering Tenzij hierover een andere afspraak is gemaakt dien je het product of de dienst binnen dertig dagen na bestelling te leveren. Lukt dit je niet dan dien je de koper hiervan op de hoogte te

102

stellen en eventuele betalingen te retourneren. Je mag ook een product of dienst van gelijke prijs en kwaliteit leveren, maar alleen als deze mogelijkheid van tevoren genoemd is.

Ongevraagde levering Je mag als bedrijf zijnde niet ongevraagd een product of dienst leveren en daarvoor betaling eisen. Van deze wet zou misbruik gemaakt kunnen worden als je je zaken niet goed op orde hebt, zorg als verkoper dus dat je duidelijk bewijs heb van het akkoord van de klant voor levering van het product.

Wet Elektronische Handel Deze wet vloeit voort uit een Europese richtlijn en heeft als doel meer vertrouwen te scheppen in de elektronische handel. Een belangrijk onderdeel van deze wet is informatie. De consument moet weten met wie hij te maken heeft en waar aan te kloppen met klachten of vragen.

Net als de Wet koop op afstand verplicht deze wet je tot het geven van voldoende en correcte informatie over je bedrijf aan de klant. Deze informatie dient te bestaan uit de volgende onderdelen (art 3:15d BW): Adres Identiteit Direct contact (telefoon- en faxnummer) E-mailadres KvK nummer en plaats van inschrijving Eventuele gedragscode (bij gereglementeerd beroep) Eventuele vergunningen BTW nummer Heldere prijsaanduiding en -samenstelling

Deze regels gelden voor alle websites die een economisch karakter hebben, ook wanneer deze louter informatiegericht zijn. Voor persoonlijke websites als familiestambomen of fotoalbums gelden deze regels niet.

Als je niet voldoet aan deze regels bega je een economisch delict en kun je een boete opgelegd krijgen.

103

Wetten voor webwinkels Voor webwinkels gelden extra regels met betrekking tot het geven van informatie. Deze zijn (art 6:227b BW): Je moet de consument tonen welke stappen doorlopen moeten worden voor de totstandkoming van een contract Je moet je klanten de mogelijkheid bieden fouten te herstellen, bijvoorbeeld met een terug-knop Eventuele talen waarin besteld kan worden moeten vermeld worden De voorwaarden voor het sluiten van een elektronisch contract moeten vermeld worden Na bestelling moet een bevestigingsmail gestuurd worden

Als je niet aan deze regels voldoet dan kunnen overeenkomsten ontbonden of vernietigd worden. Wet Bescherming Persoonsgegevens De Wet bescherming persoonsgegevens geeft regels omtrent de omgang met persoonsgebonden informatie. In de wet worden de rechten van iedere persoon van wie de gegevens worden gebruikt, en de plichten van de bedrijven en instanties die deze gegevens gebruiken omschreven.

Bij het kopen van producten online verschaffen klanten hun naam en adresgegevens aan de webwinkel. Soms geven klanten ook hun rekening- of creditcardnummer bij het betalen. Als webwinkelier dien je zorgvuldig met deze gegevens om te gaan om niet in strijd te handelen met de wet bescherming persoonsgegevens. De volgende regels zijn hierbij belangrijk:

Je mag persoonsgegevens alleen verzamelen en verwerken als daar een goede reden voor is, of als de betrokken persoon toestemming heeft gegeven voor het gebruiken van zijn gegevens Je mag niet meer gegevens verzamelen dan strikt noodzakelijk is voor het doel waarvoor de gegevens nodig zijn Je mag de gegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk Je moet passende technische en organisatorische maatregelen treffen voor bescherming van de gegevens

104

Je moet de betrokken persoon in principe altijd informeren over de gegevensverwerking

Het College Bescherming Persoonsgegevens controleert of bedrijven zich aan deze regels houden. Wet Elektronische Handtekening De Wet elektronische handtekeningen is de uitvoering van de Europese richtlijn betreffende een gemeenschappelijk kader voor elektronische handtekeningen.

Onder een elektronische handtekening worden verschillende methoden van elektronisch 'ondertekenen' verstaan. Denk bijvoorbeeld aan een pincode, wachtwoord, ingescande geschreven handtekening of aan een pas met digitale lezer (zoals vaak gebruikt voor internetbankieren). In de Wet elektronische handtekening is bepaald dat de elektronische handtekening dezelfde rechtelijke gevolgen heeft als een handgeschreven handtekening 'indien de methode die daarbij is gebruikt voor authentificatie voldoende betrouwbaar is, gelet op het doel waarvoor de elektronische gegevens werden gebruikt en op alle overige omstandigheden van het geval.'

Wanneer je dus een elektronische handtekening gebruikt of je klanten zich laat identificeren door middel van een elektronische handtekening dan is dit enkel rechtsgeldig wanneer de handtekening voldoet aan de in de wet vastgestelde eisen. De precieze eisen lees je na in de uitwerking van de Wet elektronische handtekeningen. Burgerlijk wetboek Het Burgerlijk Wetboek is onderdeel van het Nederlands Burgerlijke Recht en bevat de belangrijkste bepalingen die gelden tussen burgers onderling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan werkgever en werknemer of koper en verkoper.

Overeenkomstrecht Voor webwinkels is het overeenkomstrecht belangrijk. Met name de koopovereenkomst is van toepassing op de handel via het internet. De regels voor een koopovereenkomst zijn opgenomen in titel 1 van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek.

De verkoper verbindt zich met een koopovereenkomst aan het leveren van een product of

105

dienst. De koper verbindt zich met deze overeenkomst aan het betalen van een geldbedrag voor dit product of deze dienst. De verkoper moet het product afleveren en eigendom van het product overdragen.

Conformiteitvereiste De koper heeft recht op het product in de staat waarvan hij redelijkerwijs mocht uitgaan. Als verkoper heb je hierbij recht op een redelijke prijs voor het product. De klant mag van een nieuw product binnen de garantietermijn een redelijk gebruik verwachten dat overeenkomt met de prijs. Dit wordt het conformiteitvereiste genoemd.

Wanneer een product niet voldoet aan het conformiteitvereiste kan door de koper nakoming van de overeenkomst worden geëist. Ook kan de koop ontbonden worden, al dan niet met een schadevergoeding. Dit kan onderling of rechterlijk gebeuren.

Zowel verkoper als koper worden beschermd door het principe van redelijkheid. Een koper kan bij de koop van een tweedehands tafel via marktplaats dus nooit eisen dat de tafel geen gebruikskrassen laat zien omdat hij wist dat hij een tweedehands tafel aanschafte.

Eigendomsvoorbehoud De koop wordt gesloten wanneer zowel koper als verkoper akkoord gaat met de overeenkomst. Als er sprake is van een koop op afbetaling dan kan een eigendomsvoorbehoud worden gemaakt. Eigendom van het product wordt dan nog niet overgedragen, de koper krijgt het product al wel in zijn bezit maar het product wordt pas eigendom van de koper na betaling van de laatste betalingstermijn.

Redelijkheid en billijkheid De verkoper stemt vaak al van tevoren in met de prijs die voor het product betaald moet worden. De verkoper vermeldt immers de prijs van het product (een wettelijke verplichting voor webwinkels) en moet dit product dan ook voor deze prijs leveren. Dit moet ook als je je als verkoper vergist hebt in de prijs. Je hoeft het product echter alleen te verkopen tegen deze prijs wanneer de prijs redelijk is. Een LCD televisie waarbij een foutieve prijs van 2 euro vermeld is hoef je dus niet voor deze prijs weg te geven. Eist de eventuele koper toch levering van het product voor deze prijs dan kun je als verkoper een beroep doen op het principe van redelijkheid en billijkheid.

106

Product voldoet niet aan overeenkomst Artikel 7:23 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat de koper binnen bekwame tijd nadat hij heeft ontdekt dat het product niet aan de overeenkomst voldoet dit te kennen moet geven aan de verkoper. Een rechtsvordering op grond van het niet voldoen van het product aan de overeenkomst verjaart 2 jaar nadat de verkoper is ingelicht. Telecommunicatiewet Met name het spamverbod is een belangrijk onderdeel van de Telecommunicatiewet. Dit onderdeel verbiedt het om ongevraagd elektronische berichten, faxen en berichten vanuit een automatisch oproepsysteem met een charitatieve, commerciële of ideële inhoud te versturen. Anders gesteld en met het oog op E-commerce houdt dit in dat je geen berichten waarin je reclame maakt voor je webwinkel mag versturen aan consumenten die hier geen toestemming voor hebben gegeven. De wet is dus van invloed op wat wel en niet mag in e-mailmarketing.

Nieuwsbrieven Veel webwinkels werken met email nieuwsbrieven waarvoor de consument zich kan inschrijven. Hoewel de consument doormiddel van het opgeven voor de nieuwsbrief toestemming verleent voor het ontvangen hiervan is enkel het opgeven van een e-mailadres door de klant niet genoeg. De telecommunicatiewet vereist een extra instemming van de consument. Dit kan bijvoorbeeld door een extra aanvinkvakje te plaatsen waarmee nog eens bevestigd kan worden dat de nieuwsbrief echt gewenst is. Denk bijvoorbeeld aan 'Ja, stuur mij de maandelijkse nieuwsbrief'. Een reeds aangevinkt vakje volstaat hier niet. Een andere manier is het sturen van een e-mail die beantwoord moet worden om de inschrijving voor de nieuwsbrief te bevestigen. Deze extra bevestiging die vereist is wordt ook wel een opt-in genoemd.

Tot voor kort gold deze eis alleen voor het versturen van reclame aan consumenten. Aan bedrijven kon je dus gerust commerciële e-mails sturen wanneer ze hier geen toestemming voor verleend hadden. Na ingang van de vernieuwde telecommunicatie wet van 1 oktober 2009 geldt echter ook voor bedrijven dat er een instemming met opt-in vereist is.

Expliciete instemming Het voldoet niet om de ontvangst van commerciële e-mails en andere berichten te behandelen in de algemene voorwaarden van je webwinkel. Ook wanneer de consument in heeft gestemd met de algemene voorwaarden is deze toestemming niet voldoende expliciet om ongestraft

107

berichten te kunnen versturen. De consument moet expliciet ingestemd hebben met de ontvangst van berichten, niet impliciet via de algemene voorwaarden.

Benaderen van klanten Bestaande klanten mag je wel benaderen met commerciële uitingen. Wanneer de consument een aankoop bij je heeft gedaan is er al een overeenkomst tot stand gekomen en mag je deze klant dus reclame toesturen, mits het gaat om soortgelijke producten als de eerdere aankoop. Een klant die een stofzuiger bij je kocht mag je dus niet benaderen met reclame voor televisies, tenzij hij of zij op een andere wijze expliciet heeft ingestemd met de ontvangst van deze berichten.

Inhoud van een nieuwsbrief Een nieuwsbrief moet bepaalde verplichte onderdelen bevatten om niet in strijd te zijn met de Telecommunicatiewet. De consument moet altijd kunnen zien van wie de nieuwsbrief afkomstig is. Daarnaast moet de nieuwsbrief altijd een optie tot uitschrijving aanbieden.

Bel-me-niet register De vernieuwde Telecommunicatiewet brengt ook veranderingen met zich mee als je gebruik maakt van telemarketing. Je mag consumenten niet meer zonder meer telefonisch benaderen, ook niet wanneer ze je zelf hun telefoonnummer gegeven hebben.

Bel-me-niet In het zogenaamde bel-me-niet register kunnen consumenten zich registreren om aan te geven dat ze niet gediend zijn van telefonische marketing. Wanneer je klant dus geregistreerd staat in dit register dan mag je hem niet benaderen met een telefonische aanbieding. Uiteraard mag je klanten wel nog gewoon bellen voor het geven van informatie over hun bestelling.

Nieuwe werkwijze telemarketing 1. Controleer voordat je iemand telefonisch benadert altijd of diegene in het bel-me-niet register staat. Verwijder het nummer uit je belbestand wanneer dit het geval blijkt te zijn. Handig is om contact op te nemen met het bel-me-niet register. De beheerder kan geregistreerde nummers verwijderen uit door jou aangeleverde belbestanden. 2. Vertel in elk gesprek over het bel-me-niet register. Je moet de consument de mogelijkheid geven om zich direct bij het register in te schrijven. De consument hoeft

108

geen reden hiervoor te geven wanneer hij zich in wil schrijven. Wijs er verder op dat hij bij zijn inschrijving onderscheid kan maken tussen verschillende branches en productgroepen. 3. Vraag de klant of je hem in de toekomst nog mag benaderen. Wanneer hij aangeeft dit niet te willen moet je zijn contactgegevens direct uit je bestand verwijderen. Andere bedrijven mogen deze persoon nog wel benaderen zolang hij niet staat ingeschreven bij het register.

OPTA De naleving van de Telecommunicatiewet wordt gecontroleerd door de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA). Naar aanleiding van klachten van consumenten kan de OPTA een onderzoek instellen naar bedrijven. Ook doet de OPTA steekproefsgewijs onderzoek en kan het onverwachte bedrijfsbezoeken afleggen. Je moet hier als bedrijf aan meewerken en desgevraagd inzicht geven in je gegevens.

Wanneer blijkt dat je bedrijf de regels van de Telecommunicatiewet niet naleeft kun je een boete opgelegd krijgen van maximaal €45.000.

109