• Business strategie – primární zaměření na zákazníka • Cílem zlepšit interakce se zákazníky za účelem zvýšení výnosů
a zisku a snížení nákladů
• Větší viditelnost zákaznických informací a podpora lidí při
jejich použití
Každý je připojen, všude, neustále…
>4.5 mld.
>400 mil.
lidí na sociálních sítích
tweetů denně o produktech, službách a firmách
>6.8 mld. má mobilní zařízení
150 průměrné číslo, kolikrát denně člověk kontroluje mobil
Zákazníci vědí vše…
produkty
zákazníci
konkurenti
služby
zaměstnanci
značky
Rozhodnutí je činěno předtím, než zák. fi kontaktuje
Zákazníci jsou v
57%
prodejního cyklu před tím, než fi kontaktují
70% pro komplexní prodejní cykly *
* http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales-invovlement/
Firmy se musí na tyto nové podmínky adaptovat
Kompletní CRM řešení
Prohlížeč
Outlook Prodejní produktivita
Služby zákazníkům
Marketingová Efektivita
Vztahy • Interakce • Procesy • Přehled xRM Framework
Tablet / Mobil Rozšířené CRM aplikace (xRM)
Hromadná komunikace a upozorňování
Řízení obchodních příležitostí
Mkg.kampaně
Řízení partnerského řetězce
Kontaktní centrum \
Help desk
Služby zákazníkům
Správa spisů \ kontrol
Řízení vztahů s dodavateli a výběrová řízení
Vymáhání pohledávek
Řízení komunikace na projektech
Řízení aktivit e-maily, úkoly, schůzky, telefonáty, korespondence
Správa kontaktů, organizací a ekonomických subjektů
• Špatná produktivita - omezený čas na skutečný prodej
• Nekonzistentnost prodejních procesů Chybí přehled o práci jednotlivých členů obch. týmu • Omezená spolupráce mezi členy týmu i s ostatními odd. • Chybí přehled o zákaznících a aktuálním stavu obchodu
Kompletní pohled na zákazníky/klienty a interakce s nimi, v jednotné databázi umožňující sdílení napříč vaší organizací. • Zvýšení produktivity zaměstnanců – vše o zákaznících
v jednom prostředí • Velmi rychlá příprava na nadcházející jednání
• Znalosti neodcházejí s obchodníky • Pozitivní vliv na spolupráci
zaměstnanců
Plánování a historie aktivit – e-maily, úkoly, osobní kontakt, telefonáty, korespondence, ... propojená na kartu klienta. • email – napojení na poštovní server • telefon – vazba na call centrum
• sms – možnost odesílat přímo z IS • osobní kontakt/pokladny • direct mailing – hromadná koresp, štítky
„Nové“ možnosti komunikace: • webový portál (eshop) • sociální sítě
• instant messaging
Řízení obchodních příležitostí v celém životním cyklu s pomocí nástroje Workflow, který zajistí konzistentnost vedení příležitostí a jejich rychlé uzavření. • Pomoc při sledování a řízení jednotlivých obch. příležitostí evidence vývoje příležitostí
wf zajišťuje konzistentnost podpora nabídk. procesu, evidence dokumentace
• Hlídání termínů plnění úkolů, identifikace zanedbaných příležitostí • Zjednodušení reportingu co se týče předpovědí a naplnění obch. plánu • Analýzy konkurenčních informací
Pomáhá každému uživateli prostřednictvím srozumitelného reportingu v nástrojích, na které jste zvyklí. • Známé nástroje - zejména Excel grafy, přehledy, analýzy, kontingenční tabulky
• Proaktivita - časování a
automatické zasílání výstupů • Dashboardy pro rychlejší analýzy • Umožňuje analytické pohledy
také standardním uživatelům
• Realizace: 2012 • Vítězné řešení Microsoft Industry Awards 2013 • Systém pro podporu prodeje a
pronájmu nemovitostí a správy nájemních smluv Správa kontaktů Řízení obchodního procesu Rezervační systém nemovitostí Řízení životního cyklu nájemních
smluv
• Nejednotná databáze zákaznických a kontaktních
informací znemožňuje realizovat cílený marketing
• Složitá koordinace několika souběžných kampaní • Složité zpětné vyhodnocení kampaní • Špatná součinnost s obchodem
Příprava nové kampaně z hlediska správných: segmentů, rozpočtu, cílů a plánovaných akcí napříč různými kanály.
Odezvy na kampaň jsou zaznamenány; ROI je změřeno a průběžně vyhodnocováno
sledování doručení, otevření, prokliků a odhlášení obeslaných klientů
• Roztříštěnost zákaznických informací snižuje produktivitu
zaměstnanců při řešení servisních případů
• Obtížná spolupráce s ostatními odděleními, složitě se shání
informace
• Chybí přehled o pracovních výkonech jednotlivých
operátorů
• Neznám zpětnou vazbu zákazníků, měření spokojenosti
Vytvoření servisního požadavku s definovaným postupem zpracování.
Požadavek je automaticky směrován na správného zaměstnance.
Příchozí požadavek na služby skrze telefon, web, e-mail nebo jiný kanál.
•Možnost použití znalostní báze •Řízení interní komunikace a zpracování požadavku
• Řízení diváckého centra ČT • Zvládnutí silného nárůstu požadavků ve spojitosti s digitalizací • Původní stav: 2 operátoři v ústředně přepojující na jednotlivé
útvary, neprofesionální a nejednotný postup • Řešení: využití servisního modulu integrovaného s telefonní
ústřednou Alcatel • Založení diváckého centra – 8 lidí • Výhody: centralizace kontaktu s divákem, zvýšení kvality, vytvoření
KB, vyhodnocení zpětné vazby od diváků
CRM by mělo firmám pomáhat naplňovat potřeby zákazníků
Komplexní přehled, který vám pomůže posunout se blíže k zákazníkům
Prvotřídní propojení a komunikace uvnitř i vně organizace
Osobní přístup v rámci každé interakce a kontaktu se zákazníky
www.byznyscrm.cz
