BURGERJAARVERSLAG 2004 GEMEENTE HOORN
Kinderen discussiëren vol vuur tijdens de kindergemeenteraad.
1
VOORWOORD Dit burgerjaarverslag biedt kijk op onze eigenheid: Kunt u in Hoorn invloed hebben op wat er in uw stad gebeurt en gebruikt u die mogelijkheden? Hoe ervaart u de dienstverlening? Waar loopt de organisatie van de gemeente goed of minder goed? Waar zit verbetering en waar verslechtering? Hoe kan het anders? Veel lente was er niet in Nederland. Somberheid overheerst als we de uitslag van www.21minuten.nl als uitgangspunt nemen. Men is thuis tevreden, maar dat geluk neemt af naarmate men meer de straat op komt. Het kiert en klooft nog steeds tussen bestuurders en bewoners. En ondertussen schrijft de burgemeester van Hoorn zijn burgerjaarverslag. Zou het helpen? Nationaal zeker niet. Lokaal uiterst bescheiden. In de organisatie zeker wel. Buiten winnen is binnen beginnen. Veel kan nog steeds beter. Niet alles ligt daarbij aan de overheid of de gemeente. Een kloof dicht je het snelst van twee kanten. Die bereidheid is er niet altijd. Ondanks de democratisering en de verbeterde Burgemeester dr. G.O. van Veldhuizen dienstverlening is het vertrouwen uiterst mager. Zit dan alleen daar de oplossing van het probleem? Ik denk het niet. Lichtpuntjes zijn er ook. Vroeger ging de kloof over het niet mee doen, nu is politiek “in”. Meer mensen zijn betrokken. De gemeenten doen het daarbij beter dan de rijks- en Europese overheid. Dat zou iets met “nabijheid” te maken kunnen hebben. We leven wel in een virtuele tijd maar bij gezondheidsproblemen moet je ook niet denken aan behandeling door een voortdurend wisselende internetdokter. We willen onze gemeente dichtbij en de behandelend ambtenaar en bestuurder het liefste persoonlijk kennen. Dat lukt niet meer met 426.685 telefoontjes, 25.260 brieven en 83.235 klantcontacten. Internet is dan ook hier een flink stuk van de toekomst. Hoorn hoort bij de voorhoedegemeenten. Het is de kunst om toch bij iedereen persoonlijk betrokken te blijven. Ik besprak het conceptverslag met verschillende inwoners en het MT. Ik verbaasde me er een beetje over dat iedereen de toch niet al te malse kost goed en positief had genuttigd. Kritiek is er natuurlijk ook; het verslag was te dik, bevatte wel erg veel informatie, een vergelijking met andere gemeentes ontbrak en het was een tikkie zelfgenoegzaam. De mooie rapportcijfers stonden er wel, maar het werd nou niet altijd zo gevoeld. Tsja en wie heeft er dan gelijk? Het objectieve meten of de subjectieve klant? De klant is Koning. Blijft dat nog steeds zo wanneer iemand 80 brieven aan de gemeente over allerlei zaken stuurt? Dat kost echt bakken met tijd en gemeenschapsgeld. De een wordt dan al gauw meer Koning dan de ander. Respect, snelheid en duidelijkheid over en weer; daar mogen we elkaar op aanspreken. Dat kwam als conclusie uit het gesprek. De inwoner van de 80 brieven schrijft inmiddels heel veel minder. Wat liep goed? Wat liep minder? De mogelijkheden om mee te doen zijn ook dit jaar weer gegroeid. Ook kennen steeds meer mensen de weg om een verschil te maken. Het gros is nog steeds uiterst beperkt op de hoogte. Als er niet gesproken wordt, luistert “de politiek” ook wat minder. Ik denk dat dit van alle tijden en plaatsen is. De toekomst zit hem vooral bij de jongeren. Hoe eerder men democratisch meedoet, hoe meer het later een vanzelfsprekend en essentieel gemak is. Democratie moet je leren. Nu er zulke sterke beelden zijn over “de overheid”, “de gemeente” en “de kloof” zou ik willen aanbevelen - zoals de provincie Noord-Holland dat doet het imago van de gemeente Hoorn en de betrokkenheid van de inwoners te laten toetsen. Ook om te weten waar in Hoorn, in verhouding tot vergelijkbare steden, het licht en het donker zit. Voor wat betreft de dienstverlening bent u tevreden en voldoen we aan onze eigen prestatie-eis. De wachttijden liepen bijvoorbeeld terug van 8 naar 5 minuten. De digitale dienstverlening
2
ontwikkelt zich bescheiden maar zeker. Er bestaat behoefte aan en het is een kwestie van tijd. Het blijft een prioriteit. Met de brieven en de e-mails wil het onvoldoende vlotten. Vorig jaar schreef ik er al over. Een op de vier wordt te laat beantwoord. In sommige gevallen vragen we wel het onmogelijke; een e-mail moet binnen 5 dagen worden beantwoord een brief binnen 4 weken. Wat is inhoudelijk het verschil? Volgend jaar moet het echt beter gaan. Het aantal klachten is in vergelijking tot vorig jaar fors teruggelopen. Blij ben ik vooral met de daling in het aantal bejegeningsklachten. Bij de klachten en meldingen over de buitenruimte zijn geen spectaculaire trends te melden. Zelf ben ik wel benieuwd hoe het beeld volgend jaar zal zijn, na introductie van de Buitenlijn. Schept het vergemakkelijkte aanbod ook een vraag die daarbij hoort en worden mensen er meer tevreden van? Het aantal bezwaarschriften steeg ten opzichte van vorig jaar zonder daarbij het record te vestigen. Desondanks is men er veel beter in geslaagd om binnen de wettelijke termijn te opereren. Dit neemt niet weg dat in ongeveer een op de vijf gevallen die termijn wordt overschreden. Is dat te veel? Ja, hoewel het goed te begrijpen valt en we het in de laatste 8 jaar alleen in 1996 beter deden. Ook hier moet toch nog eens goed gekeken worden naar hoe we het zo kunnen organiseren dat we de afspraken nakomen. Hoe belangrijk vinden we dit? Zijn we aan de bal in Hoorn wanneer het gaat om burgerparticipatie en dienstverlening? Ja, dat geloof ik wel. Hopelijk bevestigt het volgende jaar dat beeld. Ik hoop u dan ook iets te mogen vertellen over concreet afnemende Hoornse regeldruk. dr. G.O. van Veldhuizen, burgemeester
3
INHOUDSOPGAVE INLEIDING ..................................................................................................................... 5 HOOFDSTUK 1 TERUGBLIK ............................................................................................ 5 1.1 1.2 1.3
NOODZAAK TOT BEZUINIGEN ................................................................................................................. 5 HOORN SLUIT DOSSIER BOUWFRAUDE AF .............................................................................................. 5 STADSVISIE.............................................................................................................................................. 6
HOOFDSTUK 2 KWALITEIT VAN DE PROCEDURES OP HET VLAK VAN DE BURGERPARTICIPATIE .................................................................................................... 7 2.1 SPREEKRECHT VOOR BURGERS IN DE GEMEENTERAAD EN IN DE RAADSCOMMISSIES ......................... 7 2.2 BURGERINITIATIEF ................................................................................................................................. 7 2.3 REFERENDUM.......................................................................................................................................... 7 2.4 INSPRAAK ................................................................................................................................................ 7 2.5 INTERACTIEVE BELEIDSVORMING: DE STADSVISIE............................................................................... 8 2.5.1 Uitnodiging om mee te praten ......................................................................................................... 8 2.5.2 Raadsleden in gesprek met inwoners van Hoorn............................................................................. 8 2.5.3 Stadsgesprekken .............................................................................................................................. 8 2.5.4 Teken- en schilderwedstrijd ............................................................................................................. 9 2.5.5 Alle reacties gebundeld ................................................................................................................. 10 2.6 KUNST EN CULTUURDEBAT .................................................................................................................. 10 2.7 INLOOP- EN INFORMATIEBIJEENKOMSTEN .......................................................................................... 10 2.8 JEUGD- EN JONGERENPARTICIPATIE ................................................................................................... 10 2.8.1 Jongerenraad................................................................................................................................. 10 2.8.2 Kindergemeenteraad ..................................................................................................................... 11 2.9 CLIËNTENPLUSRAAD ............................................................................................................................ 12 2.10 DE WIJKOVERLEGORGANEN................................................................................................................. 13 2.11 DE WIJK IN ............................................................................................................................................ 14 2.12 CONCLUSIE ........................................................................................................................................... 15 HOOFDSTUK 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING ........................ 16
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID ....................................................................................................... 16 HET BEANTWOORDEN VAN BRIEVEN EN E-MAIL .................................................................................. 16 DIGITALE DIENSTVERLENING............................................................................................................... 17 DIENSTVERLENING AAN DE LOKETTEN ................................................................................................ 19 CONCLUSIE ........................................................................................................................................... 20
HOOFDSTUK 4 KLACHTEN ........................................................................................... 22 4.1 DE INTERNE KLACHTENREGELING....................................................................................................... 22 4.1.1 Bejegeningklachten in 2004........................................................................................................... 22 4.2 DE OMBUDSCOMMISSIE ........................................................................................................................ 23 4.3 KLACHTEN EN MELDINGEN BIJ DE RAYONPOSTEN EN DE AFDELING BIJZONDERE TAKEN................ 24 4.3.1 Rayonpost 1 (binnenstad, Hoorn-Noord, Venenlaankwartier en Grote Waal).............................. 24 4.3.2 Rayonpost 2 (Risdam en Nieuwe Steen) ........................................................................................ 25 4.3.3 Rayonpost 3 (Kersenboogerd, Blokker en Zwaag) ........................................................................ 25 4.4.4 Afdeling Bijzondere taken.............................................................................................................. 26 HOOFDSTUK 5 BEZWAARSCHRIFTEN............................................................................. 27 5.1
HOOR- EN ADVIESCOMMISSIE BEZWAARSCHRIFTEN ......................................................................... 27
BIJLAGE 1
PARTICIPATIEMOGELIJKHEDEN VOOR BURGERS ........................................... 30
BIJLAGE 2
OVERZICHT INSPRAAKPROCEDURES............................................................ 33
BIJLAGE 3
OVERZICHT INLOOP- EN INFORMATIEBIJEENKOMSTEN .................................. 35
4
INLEIDING Sinds 2002 rapporteert de burgemeester over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de manieren waarop de inwoners van Hoorn betrokken worden bij de besluitvorming. Behalve het rapporterende karakter van het burgerjaarverslag, heeft het ook een richtinggevend karakter. Door jaarlijks aan te geven hoe het gesteld is met de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de burgerparticipatie, wordt duidelijk welke punten vatbaar zijn voor verbetering. De gemeente hoopt zo de organisatie te verbeteren en te werken aan een goede relatie tussen de burger en het bestuur. HOOFDSTUK 1
TERUGBLIK
1.1 Noodzaak tot bezuinigen In 2004 werd het in Hoorn duidelijk dat er zonder ingrijpende maatregelen een groot financieel tekort zou ontstaan. Net als alle andere gemeenten in Nederland kreeg Hoorn minder geld van het Rijk, waardoor bovenop de al in 2003 ingezette bezuinigingsoperatie, er voor de komende jaren 2 miljoen aan extra bezuinigen noodzakelijk was. Op een begroting van ongeveer 200 miljoen euro is dit aanzienlijk. Op gemeenteraad verzocht daarom het college van burgemeester en wethouders om na de zomer met een lijst van ombuigingssuggesties te komen, zodat de raad actief kon meedenken en meesturen bij het oplossen van het begrotingstekort. Opvallend was de wijze waarop de lijst van deze bezuinigingssuggesties tot stand kwam. Burgemeester en wethouders betrokken de gehele organisatie bij het verzamelen van ideeën. Afdelingen keken bijvoorbeeld kritisch naar hun eigen taken. Daarnaast werden op allerlei terreinen ideeën bijeengebracht om het begrotingstekort te dekken. De ombuigingssuggesties raakten veel organisaties, instellingen, bewoners en burgers in de stad. Opvallend was ook de wijze waarop de gemeenteraad de benodigde informatie rond de bezuinigingsuggesties verzamelde, om zo een beeld te krijgen van de voor- en nadelen van de bezuinigingsideeën. Er werd een begrotingsmarkt georganiseerd, waarvoor alle vertegenwoordigers van instellingen en belanghebbenden die met de bezuinigingen te maken zouden krijgen, werden uitgenodigd. Op deze begrotingsmarkt konden zij met de gemeenteraadsleden in discussie treden. Ongeveer 200 personen maakten van deze gelegenheid gebruik om het belang van ‘hun organisatie’ voor de stad voor het voetlicht te brengen. De gemeenteraad kon hierdoor Raadsleden discussiëren met organisaties, instellingen verantwoorde keuzes maken en op zorgvuldige wijze tot besluitvorming overgaan. en burgers over de bezuinigingen. 1.2 Hoorn sluit dossier bouwfraude af Toen klokkenluider A. Bos tijdens de parlementaire enquête bouwnijverheid in november 2001 Hoorn ervan beschuldigde dat ten minste acht ambtenaren van onze gemeente bij het aannemen van giften over de schreef waren gegaan, kwam de gemeente en de gehele ambtelijke organisatie in een kwaad daglicht te staan. Dit was voor de gemeente aanleiding om zelf een diepgravend onderzoek te laten uitvoeren. In december 2004 sloot de gemeente het dossier bouwfraude af. Met het plan van aanpak ‘Hoorn, zien en niet zwijgen’ gaat Hoorn een permanente inspanning aan om een integere organisatie te zijn en te blijven. De aanpak richt zich zowel op de organisatie als geheel, als op de individuele medewerkers en bestuurders. Er zal aandacht zijn voor naleving van regels, maar ook voor de eigen verantwoordelijkheid en bewustwording van alle medewerkers en bestuurders.
5
Toch heeft deze vervelende affaire ook een positieve ontwikkeling teweeggebracht. De open wijze waarop de gemeente met de verdenkingen is omgegaan werd door de buitenwacht opgemerkt en gewaardeerd. Evenals de inspanningen om orde op zaken te stellen en de overtredingen aan te pakken. 1.3 Stadsvisie In het jaar 2004 werd gestart met het proces om een stadsvisie tot stand te brengen. Deze stadsvisie moest antwoord geven op vragen als: welke kant willen we met z’n allen op, hoe moet Hoorn er over twintig jaar uitzien, in wat voor omgeving ziet men de (klein)kinderen graag opgroeien? Omdat de stad van ons allemaal is, nodigde de gemeente iedereen (alle inwoners en vertegenwoordigers van instellingen en bedrijven) uit om over dit onderwerp mee te denken en mee te praten. In het interactieve proces om tot een stadsvisie te komen stond de participatie van burgers centraal. Zie hoofdstuk 2.5 van dit burgerjaarverslag.
6
HOOFDSTUK 2
KWALITEIT VAN DE PROCEDURES OP HET VLAK VAN DE BURGERPARTICIPATIE
Achter in dit burgerjaarverslag is als bijlage 1 een overzicht opgenomen van de manieren waarop burgers in de gemeente Hoorn invloed kunnen uitoefenen op beleid van de gemeente. De inhoud van hoofdstuk 2 beoogt aan te geven of de burgers van deze mogelijkheden gebruik hebben gemaakt en of hun inbreng ook daadwerkelijk heeft geleid tot het aanpassen van gemeentelijke plannen. 2.1 Spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad en in de raadscommissies Van de mogelijkheid om gebruik te maken van het spreekrecht voor burgers in raadsvergaderingen wordt goed en veel gebruikgemaakt. In het kader van het dualisme is onderzoek gedaan naar de Hoornse vergadercultuur in de gemeenteraad en de raadscommissies en de rol van burgers hierbij. Uit dit onderzoek is gebleken dat de bewoners serieus worden genomen. Zij krijgen veel aandacht, de agenda wordt voor ze aangepast (zijn er veel bewoners aanwezig, dan wordt behandeling van dat agendapunt naar voren geschoven) en in het debat dat volgt, wordt naar de door de bewoners ingebrachte punten verwezen. In het jaar 2004 maakten burgers 12 keer gebruik van het spreekrecht in de gemeenteraad. Het betrof hier de volgende onderwerpen: coffeeshopbeleid, herinrichtingsplannen Achterom, herinrichting Betje Wolffplein, het Regionaal Historisch Centrum, renovatie van de Blauwe Berg, herinrichting Muntstraat, de woonvisie 2004-2009 en de beëindiging van de subsidie van diverse zelforganisatie van migranten. Bij de besluitvorming rond het coffeeshopbeleid boekten burgers succes. Tijdens de gemeenteraadsvergadering vroegen twee bewoners van de Oude Doelenkade aandacht voor de overlast die zij van de coffeeshop ervoeren. De gemeenteraad heeft uiteindelijk besloten de betreffende coffeeshop te sluiten. Ook de besluitvorming rond de herinrichting van het Achterom mondde uit in een gedeeltelijk succes voor de inspreker. De inspreker vroeg 29 Lindebomen te laten staan, in plaats van kap of verplaatsing. Resultaat was dat er vijf bomen extra zouden blijven staan. In de commissie Stadsontwikkeling en Leefomgeving is 31 keer gebruikgemaakt van het spreekrecht voor burgers. In de commissie Welzijn en Volksgezondheid 6 keer, in de commissie mens en Bedrijf 9 keer. In de commissie Bestuur en Middelen is in het jaar 2004 niet gebruikgemaakt van het spreekrecht voor burgers. 2.2 Burgerinitiatief Tot op heden hebben inwoners van Hoorn nog niet van deze mogelijkheid om invloed uit te oefenen op de besluitvorming van de gemeenteraad gebruikgemaakt. 2.3 Referendum In het jaar 2004 is geen verzoek tot het houden van een referendum ingediend. 2.4 Inspraak Achter in dit burgerjaarverslag treft u als bijlage 2 een overzicht van de in het jaar 2004 door de gemeente gevoerde inspraakprocedures. Dit overzicht geeft aan dat de gemeente de inbreng van de burgers serieus neemt. Er zijn in 2004 8 inspraakprocedures gevoerd. Bij 2 van deze procedures hebben de belanghebbenden niet van de mogelijkheid een reactie in te dienen gebruikgemaakt en was aanpassing van de oorspronkelijke plannen niet nodig. Bij 4 inspraakprocedures heeft de inbreng van belanghebbenden geleid tot het aanpassen van de oorspronkelijke plannen van de gemeente. Bij 2 inspraakprocedures is nog aan te geven waartoe de inbreng van belanghebbenden heeft geleid, omdat deze procedures doorlopen in het jaar 2005.
7
2.5 Interactieve beleidsvorming: de stadsvisie In het jaar 2004 ging het proces om een stadsvisie tot stand te brengen van start. In dit interactieve proces stond de participatie van burgers centraal. Bij het totstandkomen van de stadsvisie heeft de gemeente aan de betrokkenen een open advies gevraagd, waarbij veel ruimte werd gelaten voor ideeën en oplossingsrichtingen die door de deelnemers werden ingebracht. Hun inbreng speelde een volwaardige rol in het geheel. De politiek heeft van meet af aan duidelijk te kennen gegeven de resultaten van het interactieve proces als leidraad te nemen voor de stadsvisie. Hierbij werd geen garantie gegeven dat de inbreng één op één zou worden overgenomen. Afgesproken werd dat er vrijheid zou blijven om beargumenteerd af te wijken van de resultaten van de interactieve inbreng. In het jaar 2004 zijn de burgers van Hoorn op de volgende manieren benaderd en bij de stadsvisie betrokken. 2.5.1 Uitnodiging om mee te praten In augustus 2004 viel bij iedereen in Hoorn een vrolijke kaart van de gemeente Hoorn in de bus. Deze kaart was een uitnodiging om mee te praten en mee te denken over de toekomst van Hoorn. Het project stadsvisie ging hiermee officieel van start. Via de kaart konden burgers zich aanmelden voor een van de stadsgesprekken en/of op de kaart hun ideeën en suggesties over de toekomst van Hoorn vermelden. Ruim 450 personen grepen deze gelegenheid aan om hun wensen voor de toekomst aan het gemeentebestuur kenbaar te maken. 2.5.2 Raadsleden in gesprek met inwoners van Hoorn In dit deel van het interactieve proces vond een dialoog plaats, waarbij de belangrijkste spelers, inwoners en gemeentebestuurders, centraal stonden. Hoornse gemeenteraadsleden voerden persoonlijke gesprekken met twee of drie door henzelf gekozen inwoners over de toekomst van Hoorn. Deze gesprekken vonden plaats bij raadsleden thuis of in een café of restaurant. Er stonden drie vragen centraal. Hoe ziet uw ideale stad eruit in 2025? Wat is er nodig om uw ideale stad te realiseren? Welke rol is er weggelegd voor inwoners, bedrijfsleven en organisaties bij het verwezenlijken van uw ideale stad? 60 burgers lieten op deze wijze hun stem horen. 2.5.3 Stadsgesprekken In september en oktober vonden vier stadsgesprekken plaats. Er waren drie stadsgesprekken voor de inwoners en een voor het bedrijfsleven, de instellingen en maatschappelijke organisaties. Aan deze stadsgesprekken namen ongeveer 250 inwoners, belanghebbenden en belangstellenden deel. Tijdens de stadsgesprekken werd het publiek opgedeeld in groepen. Aan de hand van dilemma’s zoals drukte of rust, groeien of stabiliseren, verdichten of open houden, meer doen met en in het water of op het land werden in de groepen discussies gevoerd. De deelnemers konden met rode stickers aangeven welk dilemma zij het belangrijkst vonden. Het dilemma ‘Accent op senioren of alle leeftijden’ sprong er met de meeste rode stickers in alle vier de stadsgesprekken uit. Met groene stickers moesten de deelnemers ook aangeven welke kant van het dilemma hun voorkeur had: Hoorn als moderne seniorenstad of Hoorn als stad voor jong en oud. Een overgrote meerderheid koos voor een stad voor jong en oud. Het dilemma ‘Groeien of stabiliseren’ werd ervaren als een na belangrijkste dilemma. De stickerscore liet zien dat tweederde van de deelnemers koos voor groei, terwijl eenderde van de deelnemers van mening was dat Hoorn wel ‘af’ was.
Bezoekers van de stadsgesprekken gaan met elkaar in debat.
Na de discussies in groepsverband vonden bij de stadsgesprekken ook plenaire debatten plaats. Plenair werden de hoofdconclusies besproken, werd op elkaar gereageerd en vonden stemmingen
8
plaats. Tijdens deze plenaire debatten liet een ruime meerderheid via stemkaarten bijvoorbeeld weten dat Hoorn meer met het water zou moeten doen. Het gebruik van het water voor grootschalige woningbouw werd door de meeste deelnemers echter afgewezen. Tijdens de gesprekken waren raadsleden als luisteraars aanwezig. Waardering Om inzicht te krijgen in de mate van waardering van de stadsgesprekken is een waarderingsonderzoek (enquête) gehouden. Na afloop van de vier stadsgesprekken werd telkens aan de deelnemers gevraagd of zij het enquêteformulier wilden invullen. Uit de enquêteformulieren die de deelnemers inleverden, bleek dat 78% op de hoogte is gekomen van de stadsgesprekken via de in heel Hoorn, Zwaag en Westerblokker verspreide kaart ‘De stad is van ons allemaal’. Daarnaast gaf 44% van de aanwezigen aan het in de krant te hebben gelezen. Er waren ook mensen die erover hadden gehoord van anderen of de radio, of er op internet over hadden gelezen. Meer dan 93% van de deelnemers vond de stadsgesprekken goed georganiseerd. De inleiding van de stadsgesprekken werd door 87% van de deelnemers als goed ervaren. De discussie in de groepen werd door 67% van de deelnemers als goed bestempeld en bijna 56% waardeerde het plenaire debat als goed. Belangrijke uitkomst van het waarderingsonderzoek was dat bijna 90% van de deelnemers meende dat hij of zij voldoende gelegenheid heeft gehad zijn of haar mening te laten horen. 2.5.4 Teken- en schilderwedstrijd Hoe zien kinderen de toekomst van hun stad? Zij groeien tenslotte op in de stad van straks. De gemeente was dan ook heel benieuwd naar hun toekomstbeeld. Daarom is aan alle basisscholen gevraagd mee te doen aan een wedstrijd waarbij de leerlingen van groep 7 en 8 hun toekomstvisie in tekeningen en werkstukken konden verbeelden. De scholen konden een mooie prijs winnen. Er werden 22 bijdragen van basisschoolleerlingen ingezonden: tekeningen, schetsen, maar ook complete bouwwerken van papier, karton en piepschuim. Tijdens de stadsgesprekken over de stadsvisie zijn alle inzendingen tentoongesteld. Alle deelnemers aan de stadsgesprekken konden met hun stemkaart hun voorkeur uitbrengen. Van deze mogelijkheid werd enthousiast gebruikgemaakt. Op 15 oktober maakte wethouder Helling de uitslag van de wedstrijd bekend. De winnende inzending werd gemaakt door twee leerlingen van basisschool de Windvaan, locatie Fluitschip. Zij maakten een hoge glijbaan over de IJsselmeerdijk, met daarachter een veldje, een ruiterpad en een kiosk. Geen hondenpoep, geen auto’s en bromfietsen, geen gevis maar wel schoon water. ‘We hopen dat u ons plan leuk vindt en dat u het over 25 jaar gaat uitvoeren’, schreven zij in hun uitleg. Hun hele klas kreeg kaarten voor een theatervoorstelling.
Alle inzendingen voor de teken- en schilderwedstrijd werden tentoongesteld.
9
2.5.5 Alle reacties gebundeld Alle reacties die door inwoners en vertegenwoordigers van instellingen en bedrijven zijn ingebracht, via de kaart, per e-mail, per brief en in de stadsgesprekken, zijn verzameld en gerubriceerd. Deze reacties waren de basis voor het opstellen van de eerste proeve van de stadsvisie: de contourennota. Met deze contourennota gaat het gemeentebestuur in 2005 ook weer terug de stad in. Het burgerjaarverslag over 2005 zal inzicht geven in het vervolg van dit proces: in hoeverre heeft de interactieve inbreng een plaats gekregen in de uiteindelijke stadsvisie. 2.6 Kunst en Cultuurdebat Ook de gemeenteraad heeft zich in het jaar 2004 beziggehouden met het op interactieve wijze tot stand komen van beleid. Tijdens de behandeling van de Voorjaarsnota 2004 is de wens uitgesproken om te komen tot herijking van het huidige kunst- en cultuurbeleid van de gemeente Hoorn. Het werd van groot belang geacht dat niet alleen de politiek zich uitsprak over de randvoorwaarden, maar dat er in samenspraak met vertegenwoordigers uit het culturele veld, een eenduidige visie op de toekomst van de kunst en cultuur in Hoorn zou worden ontwikkeld. Daarom werd op zaterdag 9 oktober 2004 op initiatief van de gemeenteraad een openbaar Kunsten Cultuurdebat georganiseerd. Raadsleden gingen in gesprek met vertegenwoordigers van kunsten cultuurorganisaties. Daarnaast was er een openbaar debat voor iedereen met affiniteit voor kunst en cultuur. Zo kon de Hoornse politiek aan de hand van uitspraken en meningen zich een beeld vormen van de te stellen prioriteiten de komende jaren. De reacties op het Kunst- en Cultuurdebat waren positief. Er was een actieve betrokkenheid en positief kritische instelling bij alle deelnemers. De raad heeft het college van burgemeester en wethouders verzocht om te komen tot een nieuwe gemeentelijke nota Kunst en Cultuur, waarin de conclusies en aanbevelingen van het Kunst- en Cultuurdebat integraal zijn opgenomen. 2.7 Inloop- en informatiebijeenkomsten Bijlage 3 achter in dit burgerjaarverslag geeft een overzicht van alle in 2004 door de gemeente georganiseerde inloop- en informatiebijeenkomsten en de participatiemogelijkheden van burgers hierbij. In 2004 waren er 15 informatiebijeenkomsten. Deze bijeenkomsten hadden niet allemaal uitsluitend een informeel karakter. Bij 9 van deze informatiebijeenkomsten hadden de burgers ook de mogelijkheid tot participatie. Zo was er voor burgers de mogelijkheid om samen met de gemeente tot oplossingen te komen voor problemen. De inbreng van de burgers bij 8 van deze informatiebijeenkomsten, was voor de gemeente aanleiding de oorspronkelijke plannen (gedeeltelijk) aan te passen. In 2004 zijn 6 inloopbijeenkomsten georganiseerd over verschillende onderwerpen. Bij 4 van deze inloopbijeenkomsten hadden de burgers ook de gelegenheid tot participatie. De inbreng van de burgers werd in alle deze gevallen serieus genomen. De gemeente heeft de plannen (gedeeltelijk) aangepast om aan de wensen van de belanghebbenden te voldoen. 2.8 Jeugd- en jongerenparticipatie De gemeente Hoorn biedt ook de jeugd en jongeren van Hoorn gelegenheid om daadwerkelijk invloed uit te oefenen op het gemeentebeleid. Ten behoeve van de participatie door jongeren, stonden in 2004 twee projecten centraal, te weten de installatie van de jongerenraad en de organisatie van de kindergemeenteraad. 2.8.1 Jongerenraad De gemeente Hoorn vindt het belangrijk dat ook jongeren een bijdrage kunnen leveren aan de beleidsontwikkeling en beleidsuitvoering. Op 21 februari 2004 vond de manifestatie ‘Jong zijn in Hoorn: jongeren spreken zich uit’ plaats. Tijdens de manifestatie bespraken zowel volwassenen als jongeren de resultaten van een project over jongerenparticipatie, waarbij gesprekken waren gevoerd met jongeren uit diverse etnische groepen en verschillende wijken. Hierbij kwam als aanbeveling naar voren dat de inspraak van jongeren een normale gang van zaken zou moeten
10
worden: er zou bijvoorbeeld een jongerenraad opgericht kunnen worden. Jongeren zouden structureel invloed moeten kunnen uitoefenen op het jongerenbeleid en daarom regelmatig contact moeten hebben met de gemeente. Zo kan de gemeente samen met de jongeren tot ideeën komen en oplossingen bedenken voor klachten en behoeften. De uitwerking van deze aanbevelingen resulteerde op 11 november 2004 in de installatie van de jongerenraad. Deze jongerenraad bestaat uit jongeren variërend in leeftijd van 15 tot 20 jaar, uit verschillende wijken, van verschillende scholen en van verschillende etnische herkomst. De jongerenraad heeft de status van adviescommissie van het college van burgemeester en wethouders. De deelnemers worden door de gemeente betrokken bij zaken die over jongeren gaan. Het is de bedoeling dat de jongerenraad naast het adviseren van het college van burgemeester en wethouders ook onderzoek doet, regelmatig met nieuwe ideeën komt en vooral veel contacten onderhoudt met de jongeren uit hun omgeving. De jongeren hebben zelf hun speerpunten benoemd, te weten: vrijetijdsvoorzieningen, veiligheid en de plannen rond de concentratie van de scholen in het voortgezet onderwijs. Tot april 2005 krijgen de leden de tijd om zich in te werken. Rapportage over de inzet en resultaten van de jongerenraad op het gebied van de burgerparticipatie zal daarom in het burgerjaarverslag over 2005 plaatsvinden. 2.8.2 Kindergemeenteraad De gemeente Hoorn startte in 2004 het project Kindergemeenteraad. Hiermee worden leerlingen van de bovenbouw van de basisschool (10 tot 12-jarigen) in de gelegenheid gesteld om kennis te maken met de politiek. Het project leert de kinderen hoe een democratie functioneert en hoe zij als burger daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op het gemeentebestuur. Op vijf basisscholen in de wijk Risdam, werd in de lessen aandacht besteed aan de gemeentelijke en landelijke politiek en oefenden de kinderen in Basisschool De Troubadour kwam als winnaar uit de bus. argumenteren, discussiëren, beslissingen nemen en vergaderen. Aan de hand van het thema ‘spelen en vrije tijd’ maakten de kinderen vervolgens een voorstel voor een concreet project binnen hun wijk, waaraan zij maximaal 4.000 euro mochten uitgeven. De afsluiting van het project was een kindergemeenteraadsvergadering, die plaatsvond op 25 november 2005. Van de vijf deelnemende scholen waren fracties van 8 leerlingen aanwezig, die samen de kindergemeenteraad vormden. Tijdens deze vergadering werd besloten welk projectvoorstel, met meerderheid van stemmen, werd aangenomen en zou worden uitgevoerd door het college van burgemeester en wethouders. Een unieke kans voor de kinderen om echt invloed uit te oefenen op het beleid van de gemeente. De kindergemeenteraad, voorgezeten door de burgemeester, ondervond veel publieke belangstelling. De deelnemende kinderen discussieerden vol vuur over de voorliggende projectvoorstellen. Er kon tenslotte slechts een van de vijf voorstellen worden uitgevoerd. Basisschool De Troubadour kwam uiteindelijk na drie stemronden als winnaar uit de bus. Door hun deelname aan de kindergemeenteraad hebben de kinderen niet alleen veel geleerd, zij hebben ook bewerkstelligd dat er speeltoestellen kwamen op een stuk gras van het voetbalveld vlakbij de Volder, waardoor er meer kinderen van verschillende leeftijden op deze plek kunnen spelen.
11
2.9 Cliëntenplusraad De leden van de Cliëntenplusraad bezochten in het jaar 2004 diverse scholingsbijeenkomsten. Mede naar aanleiding hiervan en door de invoering van de Wet Werk en Bijstand op 1 januari 2004 heeft het jaar 2004 voor de Cliëntenplusraad in het teken gestaan van een flinke reorganisatie. Er is een nieuwe coördinator aangetreden en de raad heeft drie werkgroepen gevormd: de werkgroep PR, de werkgroep Spreekuren en de werkgroep Advies en Beleid. De werkgroep PR houdt zich bijvoorbeeld bezig met de uitgave van het nieuwsbulletin ‘De Kleine Beurs’, en werkte hierbij in 2004 gedeeltelijk samen met de Vrijwilligerscentrale. De werkzaamheden van de werkgroep Spreekuren richten zich op het organiseren en bemannen van de inloopspreekuren, elke maandag tussen 10.00 uur en 12.00 uur. Daarnaast is er voor de doelgroep ook de mogelijkheid om de Cliëntenplusraad op afspraak te bezoeken. De raad heeft bijgehouden hoeveel personen gebruik hebben gemaakt van deze mogelijkheid. De volgende onderwerpen kwamen hierbij aan de orde: Zorg voor kinderen Bezwaar WAO/BB/UWV/WVG Langdurigheidtoeslag Gemeentelijke belastingen Uitkering Sociale Zaken Kwijtschelding belastingen Inburgering Bijzondere Bijstand Vergoeding zorg Kinderopvang Schuldhulp Totaal
3 cliënten 4 cliënten 1 cliënt 2 cliënten 6 cliënten 3 cliënten 1 cliënt 3 cliënten 1 cliënt 1 cliënt 2 cliënten 27 cliënten
Het aantal cliënten dat de Cliëntenplusraad telefonisch heeft benaderd met vragen is niet geregistreerd. De werkzaamheden van de werkgroep Advies en Beleid zijn gericht op het voorbereiden van adviezen aan het college van burgemeester en wethouders over het sociale beleid. Een voorbeeld van een advies van de Cliëntenplusraad was om het baliepersoneel van Sociale Zaken een naamplaatje te laten dragen, waarop de voornaam staat aangeven. Volgens de Cliëntenplusraad zou dit de herkenbaarheid bevorderen en zou het daarbij vriendelijker overkomen. Dit verzoek is besproken met het personeel en heeft ertoe geleid dat eind 2004 is besloten deze naamplaatjes voorlopig als proef in te voeren. Daarnaast bezoeken de leden van de werkgroep Advies en Beleid ook de maandelijkse vergaderingen van de raadscommissie Mens en Bedrijf. Zij kunnen daar voorafgaand aan elk agendapunt gebruik maken van het spreekrecht, maar kunnen niet deelnemen aan de beraadslaging van de commissie. De Cliëntenplusraad is tenslotte een adviesorgaan van het college van burgemeester en wethouders. In het jaar 2004 hebben zij tweemaal van deze gelegenheid gebruikgemaakt. Het betrof een vraag om informatie met betrekking tot de Kwartaalrapportage van Sociale Zaken - waarop een overleg hierover met de wethouder werd toegezegd - en een opmerking over de begeleiding van cliënten. Een lid van de werkgroep Advies en Beleid heeft in 2004 een aantal vergaderingen van de Hooren Adviescommissie Bezwaarschriften mogen bijwonen. Deze persoon heeft dit als zeer positief ervaren en heeft hierover verslag gedaan in het Nieuwsbulletin De Kleine Beurs. Zijn conclusies hielden in dat de commissie alles in het werk stelt om de betrokken op hun gemak te stellen en dat de bezwaren serieus genomen en eerlijk en zorgvuldig behandeld worden. In 2004 ging de Armoedewerkgroep van start, die zich bezighoudt met het armoedebeleid en de nieuwe wetgeving hieromtrent. De werkgroep bestaat uit leden van de gemeenteraad,
12
ambtenaren en leden van de Cliëntenplusraad. Gevraagd naar de rol en invloed die zij hebben kunnen uitoefenen, gaf de Cliëntenplusraad aan een volwaardige inbreng te kunnen leveren. De Cliëntenplusraad heeft regelmatig overleg met de wethouder sociale zaken en het hoofd van de afdeling Sociale Zaken. Daarnaast bezochten in het jaar 2004 ook diverse ambtenaren van de afdeling Sociale Zaken de vergaderingen van de Cliëntenplusraad om daar hun werkzaamheden toe te lichten. Deze bezoeken werden door de raad zeer gewaardeerd. Ook een maatschappelijke werker voor Antillianen en de ambtelijk secretaris van de Landelijke Cliëntenraad bezochten de vergaderingen om daar toelichting te geven over hun werkzaamheden ten behoeve van de minima. Twee leden van de Cliëntenplusraad waren in 2004 aanwezig bij het werkbezoek dat Staatssecretaris Rutte in 2004 aan Hoorn bracht. 2.10 De wijkoverlegorganen In hun buurt worden bewoners geconfronteerd met alledaagse leefbaarheidvraagstukken, bijvoorbeeld de fysieke inrichting van de buurt, de veiligheidsbeleving, de sociale infrastructuur en dergelijke. Bewoners kunnen in hun directe leefomgeving bijdragen aan de aanpak van bepaalde leefbaarheidproblemen. Wijkgericht werken is een probaat middel om bewoners bij hun buurt te betrekken. Hierbij is een belangrijke rol voor de wijkoverlegorganen weggelegd, omdat dit platform de belangen behartigt van de bewoners in de wijk. Voordat het wijkgericht werken in een bepaalde wijk begint, vindt overleg met het betreffende wijkoverlegorgaan plaats over de werkwijze in die wijk en over de rol van het wijkoverlegorgaan daarbij. Tevens is afgesproken dat de opgedane ervaringen kunnen leiden tot aanpassing van de gekozen werkwijze als uit de regelmatige evaluatie de noodzaak daartoe blijkt. In het jaar 2004 is er twee keer een overleg geweest van het college van burgemeester en wethouders met vertegenwoordigers van alle acht wijkoverlegorganen. Voorzitter van dit overleg is wethouder mevr. C. van Weel - Niesten, die onder meer coördinerend portefeuillehouder is voor het wijkgericht werken. In de eerste vergadering zijn ook burgemeester G.O. van Veldhuizen en wethouder A. Helling bij het overleg betrokken. De onderwerpen communicatie en openbare orde en veiligheid zijn toen onderwerp van bespreking geweest. In de tweede vergadering zijn het communicatieplan ‘Schoon, heel en veilig’ en de voortgang in het wijkgericht werken, met name de aanpak in Risdam-Zuid, aan de orde geweest. Voorbeelden van inbreng van wijkoverlegorganen Enkele voorbeelden van de manier waarop wijkoverlegorganen in 2004 een bijdrage hebben geleverd aan ontwikkelingen, besluitvorming en uitvoering: Binnenstad: in samenspraak met wethouder A. Helling heeft het wijkoverlegorgaan oriënterend gesproken over binnenstadsmanagement. Het Overleg Leefbaarheid Binnenstad blijft hierbij betrokken. Het overleg is tevens betrokken bij de Bewoners worden bij de buurt betrokken. evaluatie van de kermis en Lappendag, heeft daarbij haar inbreng geleverd en neemt het deel aan het Overleg Platform Horeca. Ook heeft dit wijkoverlegorgaan zich ingespannen bij de ontwikkelingen rond het wel of niet afsluiten voor autoverkeer van de Roode Steen. Venenlaankwartier: de inzet van dit wijkoverlegorgaan heeft zich ook in 2004 vooral gericht op het verkeerscirculatieplan en op de gevolgen van het vergunningparkeren. Daarnaast heeft een aparte werkgroep veel werk verricht om inbreng te leveren voor de herinrichting van de locatie Eikstraat/Abbingstraat en omgeving.
13
Grote Waal: een belangrijk onderdeel in het plan van aanpak Leefbaarheid en Veiligheid is de overlast in de wijk van hangjongeren. Het wijkoverlegorgaan heeft in dit jaar het initiatief genomen om te komen tot een Bewoners Preventie Team dat in 2005 op proef gaat functioneren. Risdam-Noord: in 2004 zijn veel projecten uit het plan van aanpak van het pilotproject RisdamNoord gerealiseerd. Met het wijkoverlegorgaan en de werkgroep Risdam Noord is een opzet gemaakt om in de loop van het jaar 2005 het pilotproject af te ronden en de overgebleven onderwerpen uit het plan van aanpak in de nieuwe wijkgerichte aanpak een duidelijke plek te geven. Het Overleg Leefbaarheid Risdam-Noord heeft een belangrijke inbreng geleverd aan de uiteindelijke renovatie van buurtcentrum De Cogge. Risdam-Zuid/Nieuwe Steen: de start van de nieuwe wijkgerichte aanpak vond in deze wijk plaats. Het wijkoverlegorgaan is nadrukkelijk betrokken geweest bij de totstandkoming van het wijkplan 2005-2008 Risdam-Zuid dat op 31 maart 2005 aan de bewoners is gepresenteerd. Daarnaast participeert het Overleg Leefbaarheid Risdam-Zuid/Nieuwe Steen in de werkgroep Keurmerk Veilig Ondernemen winkelcentrum de Huesmolen. In 2004 is de programmamatrix tot stand gekomen waarin de knelpunten en acties zijn beschreven. De ontwikkeling van het sport- en evenemententerrein De Blauwe Berg is het belangrijkste onderwerp van gesprek geweest tijdens de bijeenkomsten van het wijkoverlegorgaan. Kersenboogerd: de besluitvorming in de gemeenteraad over de plannen voor herinrichting van het Betje Wolffplein is nadrukkelijk beïnvloed door het wijkoverlegorgaan. Ook bij de verdere uitwerking heeft het wijkoverlegorgaan inbreng geleverd. Tevens heeft het Overleg Leefbaarheid Kersenboogerd overleg gevoerd met gemeente en Nederlandse Spoorwegen over de sociale en fysieke problemen op en rond het station en het fietstunneltje. In 2004 is ook een variant van het wijkoverlegorgaan opgericht, speciaal voor kinderen in de wijk. Blokker/Zwaag: het Dorpenoverleg heeft veel aandacht besteed aan de voorbereiding en uitvoering van de nieuwbouwwijk Bangert en Oosterpolder. Met wethouder Hansen werd de afspraak gemaakt dat hij elke 3 maanden verslag kwam doen over de voortgang van het project en de inrichting van de wijk. Met name de ‘leefbaarheid’ werd door de bewoners als belangrijk genoemd waarbij vooral de verkeersafwikkeling van deze wijk een grote bron van zorg is voor de bewoners van beide dorpen. Naar aanleiding van suggesties en verzoeken van het Dorpenoverleg is een aantal van deze initiatieven beloond. Eind 2004 is in Zwaag de wijkgerichte aanpak gestart. Het Dorpenoverleg Blokker-Zwaag blijft bij deze aanpak, die zal uitmonden in een wijkplan voor beide dorpen, betrokken. De realisatie van een jeugdgebouw in Blokker was een maandelijks terugkerend item op de agenda van het Dorpenoverleg. Hopelijk wordt er in 2005 een definitieve locatie gevonden. 2.11 De wijk in Sinds 2001 zijn er wijkbezoeken georganiseerd, waarbij het college van burgemeester en wethouders de wijk ingaat om in contact te komen met de wijkbewoners. Bij deze wijkbezoeken bleek echter dat de bewoners voornamelijk over problemen in de openbare ruimte wilden praten. De andere onderwerpen kwamen niet of nauwelijks aan bod. Daarom besloten college van burgemeester en wethouders in 2003 tot een nieuwe aanpak: het koppelen van het wijkbezoek aan de nieuwe wijkaanpak. Deze nieuwe wijkaanpak houdt in dat per wijk een wijkplan wordt opgesteld, dat plannen bevat voor vier jaar om de leefbaarheid en de veiligheid in de wijk te verbeteren. Door een bijeenkomst te organiseren rond de totstandkoming van een wijkplan, met zowel fysieke als sociale aspecten, komen diverse portefeuilles van de collegeleden aan de orde. Deze keuze heeft tot gevolg gehad dat er in het jaar 2004 geen officieel wijkbezoek heeft plaatsgevonden. In het burgerjaarverslag over 2005 leest u over de ervaringen van het wijkbezoek ‘nieuwe stijl’ aan Risdam-Zuid.
14
Het feit dat er in het jaar 2004 geen wijkbezoek heeft plaatsgevonden, houdt echter niet in dat de collegeleden en raadsleden niet naar de bewoners toe zijn gekomen. In het kader van de stadsvisie hebben er juist veel contacten plaatsgevonden tussen het gemeentebestuur en de inwoners van Hoorn. 2.12 Conclusie Het burgerjaarverslag rapporteert onder andere over de kwaliteit van de procedures op het gebied van burgerparticipatie. Hoorn scoort hier goed, net als vorig jaar. De gemeente biedt de burgers verschillende mogelijkheden om het beleid te beïnvloeden. Meer nog zelfs dan vorig jaar. Met het installeren van de jongerenraad, als adviesorgaan van het college van burgemeester en wethouders, wordt ook de mening van de jonge inwoners van Hoorn gehoord. Voor de nog-jongere inwoners was er in 2004 ook de kans om te proeven van de gemeentepolitiek. Er werd een heuse kindergemeenteraad gehouden, waarin democratisch door de kinderen werd besloten welk voorstel zou worden uitgevoerd. De gemeente biedt niet alleen mogelijkheden tot participatie, maar neemt de inbreng ook serieus. De Hoornse inwoners oefenen daadwerkelijk invloed uit; dat laat de rapportage in hoofdstuk 2 zien. Wel valt te constateren dat zij nog enkele kansen onbenut laten. Er heeft bijvoorbeeld nog niemand gebruikgemaakt van het burgerinitiatief. Daarom zal de gemeente de mogelijkheden die burgers hebben om invloed uit te oefenen nogmaals voor het voetlicht brengen. Het overzicht van mogelijkheden van burgerparticipatie, bijlage 1, zal in uitgebreider vorm een plaats krijgen op de gemeentelijke website en als folder verkrijgbaar zijn bij de Voorlichtingsbalie.
15
HOOFDSTUK 3
KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING
3.1 Telefonische bereikbaarheid Het stadhuis is dagelijks tussen 8.30 uur en 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Onze gemeente hanteert een ‘kwaliteitsnorm’ voor wat betreft het aannemen van externe telefoongesprekken: 90% van deze gesprekken dient binnen 25 seconden aangenomen te worden. Als een extern telefoongesprek na 35 seconden nog niet is aangenomen, valt het gesprek terug op de telefooncentrale. Dit moet zo veel mogelijk voorkomen worden. Inkomende gesprekken 2004 Sector Concern Middelen Publiek Ruimte Totaal
Totaal 15 sec 25 sec <35 sec >35 sec 15/25 sec Terugval 20.894 17.252 1.740 1.066 836 90,90% 9,10% 186.732 144.424 24.011 10.305 7.992 90,25% 9,76% 158.396 119.301 14.266 13.193 11.636 84,33% 15,72% 60.663 42.670 8.624 5.382 3.987 84,52% 15,49% 426.685 323.647 48.641 29.946 24.451 87,50% 12,52%
Met een gemiddelde van 87,50% van alle externe gesprekken die binnen 25 seconden worden aangenomen, ligt de telefonische bereikbaarheid iets onder de norm. De telefonische bereikbaarheid is binnen onze organisatie een constant punt van aandacht. Alle afdelingen krijgen het hele jaar door te horen hoe zij scoren op het gebied van telefonische bereikbaarheid, zodat bij een slechte score kan worden ingegrepen: bijvoorbeeld door op de afdeling afspraken te maken over de bezetting van de afdeling tijdens pauzes. 3.2 Het beantwoorden van brieven en e-mail Ook voor het beantwoorden van brieven van burgers is een norm gesteld voor de termijn van afhandeling. De norm houdt in dat 90% van de correspondentie binnen 4 weken moet zijn afgedaan. In 2004 zijn er totaal 25.260 stukken geregistreerd. Hiervan behoorde bijna eenderde tot de inkomende post. Ruim 38% hiervan was afkomstig van burgers. Er gelden verschillende afhandelingstermijnen. E-mailberichten moeten binnen 5 dagen zijn afgehandeld, aanvragen kapvergunningen binnen 56 dagen, bezwaarschriften binnen 98 dagen en ‘gewone’ brieven van burgers binnen 28 dagen. Van alle in 2004 ontvangen brieven en e-mails van burgers was op 1 januari 2005 84% afgehandeld en stond 16% nog open. Het is van belang om te weten welk percentage binnen de gestelde termijn is afgehandeld en welk percentage door te late afhandeling op de rappellijsten is verschenen. Het documentbeheersysteem kan deze vraag op dit moment uitsluitend beantwoorden van de niet afgehandelde (lees openstaande) brieven. Van de niet afgehandelde (439) brieven en (133) e-mailberichten van burgers is bijna 40% verschenen op rappellijsten. Dit impliceert dat de afhandelingsdatum formeel is overschreden. Van de resterende 60% is de afhandelingstermijn niet overschreden. Wel is duidelijk dat bepaalde afhandelingstermijnen aanpassing behoeven. Zo is de vastgestelde afhandelingstermijn voor een e-mail 5 dagen. Het komt echter steeds vaker voor dat burgers per e-mail vragen stellen of verzoeken indienen. Dit terwijl de afhandelingstermijn voor een specifieke
16
aanvraag of verzoek per brief 28 dagen of langer is. Het verdient aanbeveling om de afhandelingstermijn voor brieven en e-mail gelijk te stellen. 3.3 Digitale dienstverlening. De gemeentelijke website www.hoorn.nl biedt informatie op breed terrein en beschikt over interactieve applicaties en vormen van dienstverlening. De website heeft in 2004 gemiddeld 994 bezoekers per dag gehad. In 2003 bedroeg het gemiddeld aantal bezoekers nog 823. Bezoekers van de website kunnen informatie krijgen over de stad Hoorn, vrije tijd en toerisme, kunst en cultuur, wonen werken en leren in Hoorn, het nieuws uit de gemeente Hoorn, het bestuur en de organisatie van onze gemeente, de gemeentelijke plannen en projecten en de verschillende producten en diensten die de gemeente levert. Een aantal producten kan geheel of gedeeltelijk digitaal worden afgenomen. De • • • • • • • • • •
meest bezochte pagina’s over het jaar 2004, naast de homepage, zijn: Intropagina onderdeel De Stad Zoeken (zoekmachine) Intropagina onderdeel Gemeentelijke Dienstverlening Intropagina onderdeel Nieuws Intropagina onderdeel Bestuur en Organisatie Sportverkiezing Intropagina Cultuur recreatie, sport en toerisme Startpagina Producten en Diensten Contact (contactgegevens) Intropagina Wonen in Hoorn
Daarnaast zijn het overzicht van de vacatures en de bijbehorende intropagina veelvuldig bekeken. Ook de plattegrond van Hoorn werd vaak opgevraagd, net als de trouwapplicatie die het mogelijk maakt om een trouwdatum te reserveren. Veel bezoekers hadden in 2004 ook aandacht voor informatie over de culturele en recreatieve activiteiten in Hoorn. Met name de webpagina’s over de kermis en Lappendag, uitgaan in Hoorn, winkelen in Hoorn en de evenementenkalender werden vaak bezocht. Van onder andere de volgende producten en diensten is bekend hoe vaak deze in 2004 via de website zijn aangevraagd. Om de ontwikkeling van de vraag te verduidelijken, zijn daar waar mogelijk ook de cijfers van het jaar 2003 vermeld. Burgerzaken Aangifte verhuizing Aanvraag uittreksel Brochure trouwen Optie trouwdatum Vragen via e-mail*
Totaal 2003
Via website Totaal 2004 Via website in 2003 in 2004 7.528 121 3.600 139 personen huishouden 9.831 58 12.478 77 33 20 340 134 304 130 225 225 325 325
* e-mailadres is alleen op de site vermeld, m.a.w. alle e-mail komt via de website binnen
Grondbedrijf Inschrijving vrijesectorkavel
Totaal 2003
Via website Totaal 2004 Via website in 2003 in 2004 68 37 78 46
17
Voorlichting Diverse informatie (aan)vragen
Totaal 2003
Via website Totaal 2004 Via website in 2003 in 2004 3.848 633 3.866 660
De aanvragen via de website hadden voornamelijk betrekking op gemeentelijke brochures, zoals de gemeentegids Wegwijs in Hoorn, de brochures Wonen in Hoorn, Wonen voor Senioren en over het aanvragen van bijzondere bijstand. Het burgerjaarverslag werd in 2004 11 keer aangevraagd (in 2003 slechts 2 keer). Om de digitale dienstverlening te verbeteren hebben in het jaar 2004 verschillende activiteiten plaatsgevonden. Zo is in 2004 is de menustructuur van de website vernieuwd. Door de nieuwe uitschuifbare menu’s krijgen bezoekers een beter beeld van wat er op de website aan informatie te vinden is. Hierdoor kunnen zij ook in minder stappen de gewenste pagina vinden. Ook de homepage is vernieuwd en bevat nu actuele informatie over de gemeente Hoorn. Het aantal interactieve formulieren is uitgebreid. Er zijn meer bestemmingsplannen digitaal beschikbaar gesteld op de website. In 2004 zijn in totaal 4 digitale definitieve bestemmingsplannen op de site bestemmingsplannen.hoorn.nl geplaatst: Blokkers-IJsselweg, De Lanen, Risdam en Uniforme Voorschriften Erfbebouwing. Deze 4 plannen hebben in de periode 2003/2004 via de website het traject van voorontwerp, ontwerp en definitief bestemmingsplan doorlopen, met de daarbij behorende reactiemogelijkheden. De publieksstemming voor de sportverkiezing ging in 2004 voor het eerst via de website van de gemeente Hoorn. Met succes, het aantal stemmen behaalde een recordhoogte. In 2004 is volop geëxperimenteerd met de verzending van digitale nieuwsbrieven. Objecteigenaren in Hoorn konden het afgelopen jaar de gegevens van hun object online controleren op de website van de gemeente Hoorn en eventuele correcties digitaal doorgeven. De objectgegevens vormen de basis voor de aanslag onroerendezaakbelasting. Voor het ontwikkelen van de stadsvisie is intensief gebruikgemaakt van de website. Zo konden inwoners van Hoorn onder meer hun toekomstvisie over Hoorn kenbaar maken via een reactieformulier. De bezoekers van de website maken goed en veel gebruik van de digitale dienstverlening door de gemeente Hoorn. Het bezoek van de website is in 2004 ook met 21% gestegen ten opzichte van het jaar 2003. De website van de gemeente Hoorn wordt gemiddeld 994 keer per dag bezocht. Bij vergelijking met het gemiddelde aantal telefoontjes per dag dat binnenkwam op de centrale (425) en het bezoek aan de balie per dag (320) kan geconcludeerd worden dat de website een essentieel medium van de gemeente Hoorn is. Uit het feit dat de startpagina van het onderdeel Producten en Diensten een van de meest bezochte pagina’s van de website is, kan geconcludeerd worden dat de bezoekers van de gemeentelijke website ook verwachten dat zij digitale dienstverlening krijgen aangeboden. Te concluderen valt dat, hoewel het aantal bezoekers per dag elk jaar behoorlijk stijgt, het gebruik van de mogelijkheid om bepaalde producten digitaal van de gemeente af te nemen slechts ‘mondjesmaat’ stijgt. Er liggen hier nog veel onbenutte mogelijkheden. Verbetering van de technische en logistieke afstemming tussen front-, back- en midoffice zal hierin mogelijk volgend jaar verandering brengen. Daarbij zullen ook veranderende mogelijkheden ten aanzien van digitale identificatie en betaling een rol spelen. Onze gemeente ontplooit op het gebied van de digitale communicatie en dienstverlening aantoonbaar activiteiten en innovatie van werkprocessen. Dit heeft ertoe geleid dat Hoorn samen met nog 14 andere gemeenten is uitgekozen voor deelname aan het project Voorhoedegemeenten van de EGEM (Elektronische Gemeenten). De komende drie jaar gaat onze gemeente samen met de andere voorhoedegemeenten en dertien referentiegemeenten aan de slag om de prestaties op het gebied van toegankelijkheid, dienstverlening en bedrijfsprocessen nog verder te verbeteren.
18
3.4 Dienstverlening aan de loketten Aan de loketten in het stadhuis vinden dagelijks vele klantencontacten plaats. Omdat men om aan het loket geholpen te worden voor een volgnummer het klantgeleidingssysteem moet gebruiken, is het mogelijk een overzicht te bieden van het totaal aantal contacten dat daar in 2004 plaatsvond. Uit deze registratie is gebleken dat in het jaar 2004 maar liefst 83.235 klantcontacten aan de loketten hebben plaatsgevonden. Voor de dienstverlening aan de loketten in het stadhuis (Burgerzaken, Sociale Zaken, Bouwen Wonen en Ondernemen, Stadstoezicht en Voorlichting) zijn prestatie-eisen opgesteld. Om te beoordelen of aan de prestatie-eisen is voldaan, is gebruikgemaakt van verschillende gegevens, waaronder feitelijke informatie uit het klantgeleidingssysteem. Ook heeft dit jaar tweemaal onderzoek plaatsgevonden naar de contacten met klanten in de centrale hal. De bezoekers krijgen bij dit onderzoek aan de loketten klantenkaarten waarop zij een waardering kunnen geven over de dienstverlening aan het loket. Wachttijden De gemiddelde wachttijden in het stadhuis zijn kort. In totaal wacht het publiek in het jaar 2004 gemiddeld 5 minuten voordat men aan de beurt is. Loket
Prestatie-eis
Loket Burgerzaken Loket Sociale Zaken Loket Bouwen, Wonen en Ondernemen Loket Stadstoezicht Loket Voorlichting Gemiddelde wachttijd
10 minuten 7 minuten 7 minuten 5 minuten 5 minuten
Gemiddelde wachttijd 2003 11 minuten 11 minuten 8 minuten 1 minuut 8 minuten
Gemiddelde wachttijd 2004 9 minuten 10 minuten 4 minuten 1 minuut 3 minuten 5 minuten
Ten opzichte van vorig jaar is de totale gemiddelde wachttijd gedaald. Bij Bureau Stadstoezicht blijft de wachttijd op hetzelfde lage niveau. Bij de loketten Bouwen, Wonen en Ondernemen en Burgerzaken en Sociale Zaken daalt de gemiddelde wachttijd. De klanten hebben bij het invullen van de klantenkaarten voor het onderzoek naar de dienstverlening ook een waardering gegeven aan de wachttijden voor een aantal loketten. De wachttijden bij de loketten Bouwen, Wonen en Ondernemen en Bureau Stadstoezicht werden door 90% van de klanten als goed of uitstekend beoordeeld. De wachttijden bij het loket Burgerzaken werd door 80% van de klanten als goed of uitstekend beoordeeld. Voor deze afdeling betekent dit een veel hogere score dan vorig jaar. Toen beoordeelde 60% van de klanten de wachttijden als goed of uitstekend.
19
Klanttevredenheidsonderzoek Voor de dienstverlening aan de loketten in het stadhuis (Burgerzaken, Sociale Zaken, Bouwen, Wonen en Ondernemen en Voorlichting) zijn prestatie-eisen opgesteld op verschillende vlakken van de dienstverlening. Onderstaand overzicht geeft deze prestatie-eisen weer, met daarnaast de resultaten die in 2004 zijn geboekt. Omschrijving Bereikbaarheid loket (o.a. duidelijk waar men moet zijn)
Prestatie-eis 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Ontvangst
90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Informatieverstrekking
90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Deskundigheid
90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Vriendelijkheid
80-90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Volledige beantwoording van de vraag
Resultaat 2004 96% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 94% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 91% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 95% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 98% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 95% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek
Algemene indruk van de dienstverlening Aan de bezoekers van het stadhuis is ook gevraagd een waardering te geven aan de algemene indruk die zij hadden van de dienstverlening in het stadhuis. Als prestatie-eis geldt hiervoor een 80 tot 90% score ‘goed of uitstekend’ bij het klantenonderzoek. Gevraagd naar de algemene indruk van de dienstverlening, beoordeelde 5% van bezoekers deze als matig, 14% van de bezoekers als redelijk, 64% van de bezoekers als goed en 17% van de bezoekers als uitstekend (=81% score goed of uitstekend). Naar aanleiding van de uitkomsten van het klantenonderzoek in 2004 zijn de volgende conclusies getrokken: • de wachttijden zijn gemiddeld kort; • de bereikbaarheid is groot; • de ontvangst is goed; • de informatieverstrekking is goed; • de deskundigheid is groot; • de vriendelijkheid is groot; • de afhandeling is bijna volledig • de zelfstandigheid is groot • de dienstverlening staat op een hoog niveau. 3.5 Conclusie Net als vorig jaar hebben 8 van de 10 bezoekers een goede tot uitstekende algemene indruk van de dienstverlening van onze gemeente. Een goede score: de telefonische bereikbaarheid van de gemeente is goed, de klanten worden deskundig en vriendelijk geholpen, en burgers maken gebruik van de mogelijkheden die de gemeentelijke website biedt. Toch blijft er een punt van zorg. Het is wederom moeilijk gebleken om een overzicht te kunnen bieden van het aantal tijdig beantwoorde brieven en e-mails van burgers. Het systeem blijkt hierop niet berekend. Dit behoeft aanpassing.
20
Onze gemeente wil kunnen verantwoorden of brieven en e-mails tijdig worden beantwoord, omdat dit voor een groot deel het imago van onze gemeente bepaalt. Het oplossen van dit probleem zal in 2005 daarom punt van aandacht en actie zijn.
21
HOOFDSTUK 4
KLACHTEN
‘Waar gehakt wordt, vallen spaanders’, luidt een bekend spreekwoord. Daarmee wil gezegd zijn, dat daar waar mensen werken, fouten gemaakt worden. Uiteraard proberen de medewerkers van de gemeente de burgers op een correcte wijze te behandelen. Toch kan het gebeuren dat burgers niet tevreden zijn over de manier waarop zij als klant van de gemeente zijn behandeld. Dan hebben zij dus reden tot klagen. Voor de gemeente is het belangrijk te weten, welke klachten er leven bij de eigen klanten. Want alleen als de gemeente de klachten kent, kan zij proberen er iets aan te doen om ze in het vervolg te voorkomen. In het kader van de afhandeling van deze ‘bejegeningsklachten’ heeft de gemeente twee regelingen getroffen die in elkaars verlengde liggen: de Interne Klachtenregeling en de onafhankelijke Ombudscommissie. 4.1 De interne klachtenregeling De Interne Klachtenregeling is alleen bedoeld voor klachten over de wijze waarop de gemeente Hoorn zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een burger heeft gedragen. Bijvoorbeeld als een burger na herhaaldelijk aandringen maar geen antwoord krijgt op zijn vraag, een burger het gevoel heeft onheus te zijn behandeld, bepaalde gemaakte afspraken niet door de gemeente worden nagekomen of als een burger het gevoel heeft van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De Interne Klachtenregeling geldt dus niet als burgers het niet eens zijn met een bepaalde beslissing van het gemeentebestuur of het gemeentelijk beleid. In zo’n geval kunnen burgers een bezwaarschrift indienen, gebruikmaken van de daarvoor geboden inspraakmogelijkheden, of zich wenden tot hun politieke vertegenwoordigers. Het gemeentebestuur is niet verplicht om klachten te behandelen als er sprake is van een herhaalde klacht of wanneer een klacht betrekking heeft op gebeurtenissen van langer dan een jaar geleden. Een klacht wordt altijd in behandeling genomen door de leidinggevende van de medewerker over wie wordt geklaagd. 4.1.1 Bejegeningsklachten in 2004 Het aantal klachten is in het jaar 2004 gedaald. In 2004 werden 18 bejegeningsklachten ingediend. In het jaar 2003 waren dat er nog 31. Bij de sector Ruimte zijn in het jaar 2004 twee klachten ingediend. Een klacht is, nadat deze via de interne klachtenregeling was afgehandeld, door de Ombudscommissie in behandeling genomen. Deze klacht betrof het achterhouden van informatie voor belanghebbenden van een groot bouwproject. De tweede klacht is na excuses van het betrokken afdelingshoofd telefonisch naar tevredenheid van klager afgedaan. De sector Publiek ontving in 2004 14 klachten. 9 van deze klachten hadden betrekking op de afdeling Sociale Zaken. Bij deze afdeling worden jaarlijks de meeste klachten ingediend, omdat op deze afdeling de meeste publiekscontacten plaatsvinden. De afdeling Welzijn ontving 1 klacht. Deze klacht had betrekking op de manier waarop de gemeente omgaat met een aanvraag die niet op het juiste formulier ingediend is. Na afhandeling in de interne klachtenregeling is deze klacht door de Ombudscommissie in behandeling genomen. Bureau Stadstoezicht ontving 2 klachten, die naar tevredenheid via de interne klachtenregeling zijn afgehandeld. De afdeling Burgerzaken ontving 2 klachten in 2004. Een klacht betrof het vernietigen van een oud paspoort. Hiervoor heeft het betrokken afdelingshoofd excuses gemaakt. De tweede klacht is via de interne klachtenregeling afgehandeld. De sector Middelen ontving 1 klacht. De klacht betrof de wijze waarop de afdeling Juridische Zaken informatie vergaarde in een rechtszaak. Deze klacht is, na de interne klachtenregeling doorlopen te hebben, door de Ombudscommissie afgehandeld.
22
In 2004 is 1 klacht geregistreerd bij de Concerneenheid. Het betrof een klacht over het Projectbureau. Zoals afgesproken in het vorige burgerjaarverslag is gewerkt aan het actualiseren van de Interne Klachtenregeling. Bij de actualisatie is veel aandacht besteed aan een gelijke klachtenbehandeling voor de hele ambtelijke organisatie. 4.2 De Ombudscommissie Sinds 1996 beschikt de gemeente Hoorn over een onafhankelijke Ombudscommissie. Deze commissie is belast met het behandelen van klachten over gedragingen van de bestuursorganen van deze gemeente en de onder de verantwoordelijkheid van deze organen werkzame ambtenaren. Werkzaamheden in 2004 In 2004 zijn er door de Ombudscommissie 12 klachten over de gemeente Hoorn behandeld (in 2003 waren dat er nog 24). Vier van de twaalf klachten zijn met een rapport afgedaan. Van deze vier klachten is een klacht door de Ombudscommissie (gedeeltelijk) gegrond verklaard. De andere drie klachten zijn door de Ombudscommissie ongegrond verklaard. Als een klacht gegrond wordt verklaard, brengt de Ombudscommissie, afhankelijk van het onderwerp, aan het college van burgemeester en wethouders advies uit of er wellicht een werkwijze aangepast moet worden of een interne procedure verbeterd moet worden. Dit om klachten in de toekomst te voorkomen. Bij de overige acht ontvangen klachten was de Ombudscommissie ofwel niet bevoegd om de klacht in behandeling te nemen (omdat de klacht bijvoorbeeld betrekking had op een besluit in juridische zin), ofwel diende de klacht eerst nog via de interne klachtenregeling van de gemeente te worden afgedaan. Een klacht betrof niet de gemeente, maar een particulier bedrijf/instelling. De commissie heeft deze klacht voor behandeling naar het bedrijf doorgestuurd. Over de klachten die door de commissie in 2004 zijn doorgezonden omdat deze eerst de interne klachtenprocedure moesten doorlopen, is de commissie eenmaal door de klager opnieuw benaderd om een onderzoek naar de gedraging in te stellen. Hieruit kan worden afgeleid dat de overige klachten intern naar tevredenheid zijn afgehandeld of opgelost.
23
Nr.
Datum
Sector
Afdeling
Onderwerp
Afdoening
1
12-12-2003
Ruimte
Milieu
2
23-01-2004
3
13-05-2004
Middelen Financiën en Belastingen Publiek Sociale Zaken
Deels gegrond/deels ongegrond Commissie niet bevoegd Ongegrond
4
24-05-2004
Ruimte
Oplegging/uitvoering dwangsom Bezwaarschrift WOZbeschikking Huiszoeking sociale recherche Achterhouden van informatie
5 6
23-06-2004 15-09-2004
7
01-10-2004
8
28-10-2004
9
01-11-2004
10
01-11-2004
Middelen Juridische Zaken Publiek Welzijn/WVG
11
21-12-2004
Ruimte
Verkeer
12
26-12-2004
Concern
Projectbureau
Stadsontwikkeling Publiek Planpraktijk Ruimte Stadsontwikkeling --Particulier huurbedrijf Middelen Financiën en Belastingen
Ongegrond
Optreden schuldhulpverlening Doorverwezen Niet kunnen maken afspraak Doorverwezen wethouder Leegstaan huurwoning Doorverwezen/niet aangesloten OZB-waarde rijksmonument/ Aanvaardbare onjuiste afhandeling oplossing gemeente/ bezwaarschriften commissie niet meer bevoegd Handelen van gemachtigde in Ongegrond rechtszaken Niet accepteren van gebruik Doorverwezen gekopieerd formulier Parkeer- en stimuleringsbeleid Commissie niet bevoegd Uitblijven beantwoording Doorverwezen vragen
De Ombudscommissie heeft in het jaar 2004 bij het uitbrengen van haar advies tweemaal een aanbeveling gedaan aan het college van burgemeester en wethouders. Een aanbeveling had betrekking op het vastleggen van duidelijke interne regels over de wijze van verslaglegging bij gesprekken van burgers met leden van een bestuursorgaan. Naar de mening van de Ombudscommissie dient het uitgangspunt hierbij te zijn dat in beginsel elk mondeling gesprek op het stadhuis tussen een burger en een bestuurder schriftelijk wordt vastgelegd. De tweede aanbeveling had betrekking op het feit dat bij een veelvoud aan procedures bij meerdere gelijktijdige projecten in een zelfde gebied, het voor de burger moeilijk te begrijpen is wanneer en of hij gebruik kan maken van participatie of inspraakmogelijkheden. In dit soort gevallen dient er aandacht te zijn voor brede en samenhangende toelichting op de projecten, bijvoorbeeld op de website, of op de pagina Hoorn op Vijf. Het college heeft beide aanbevelingen overgenomen. 4.3 Klachten en meldingen bij de rayonposten en de afdeling Bijzondere Taken Naast klachten over onheuse bejegening door de gemeente, worden er ook klachten ingediend die betrekking hebben op onvolkomenheden in de woonomgeving. De rayonposten en de afdeling Bijzondere Taken ontvangen klachten over bijvoorbeeld gebreken aan de verharding, kapotte straatverlichting en dergelijke. Zij hebben over het jaar 2004 de volgende registratie bijgehouden. 4.3.1 Rayonpost 1 (binnenstad, Hoorn-Noord, Venenlaankwartier en Grote Waal) Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 1 en de klacht werd opgelost. Niet inbegrepen zijn dus de klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon direct zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg.
24
Categorie Verharding Groen Reiniging Speelplaatsen Verkeer Watergangen Sportvelden Begraafplaatsen Gladheid Straatmeubilair Diversen Totaal
Klachten & Klachten & Klachten & meldingen ‘02 meldingen ‘03 meldingen ‘04 410 257 305 416 419 375 460 510 348 24 18 60 12 4 43 10 9 38 15 4 20 40 25 123 10 12 40 45 80 44 1427 1301 1448
Opvallend is de stijging van het aantal klachten en meldingen in de categorie begraafplaatsen. Deze stijging heeft te maken met de komst van de nieuwe urnenmuur bij de begraafplaats, waarover de rayonpost dit jaar vaak werd benaderd. De stijging van klachten en meldingen in de categorie straatmeubilair is veroorzaakt doordat in het jaar 2004 meer sprake was van vandalisme. Er waren vernielingen in de Grote Waal, de binnenstad en in het Julianapark en de Nieuwe Wal. Daarbij komt het dan ook voor dat verschillende bewoners de rayonpost benaderen met dezelfde melding. 4.3.2 Rayonpost 2 (Risdam en Nieuwe Steen) Het onderstaande overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 2. Niet inbegrepen zijn klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg. Categorie Gladheid Groen Meubilair Reiniging Speelplekken Verharding Watergangen Totaal
Klachten & meldingen ‘02 300 11 206 7 212 6 742
Klachten & meldingen ‘03 5 260 25 182 4 201 1 678
Klachten & meldingen ‘04 2 301 39 144 8 239 4 737
Het aantal klachten en meldingen in de categorie groen is in 2004 gestegen. In 2003 was er door betere weersomstandigheden minder onkruid, waardoor de omgeving door de wijkbewoners als schoon werd ervaren. De jaarlijks stijgende lijn in klachten over meubilair wordt veroorzaakt door toenemend vandalisme. Vooral bankjes en prullenbakken zijn het doelwit. Het aantal klachten en meldingen over reiniging is gedaald. Dit komt doordat de reiniging op bepaalde plaatsen in de wijk is geïntensiveerd Er werd bijvoorbeeld vaak geklaagd over De Huesmolen. Nu hier vaker wordt gereinigd, daalt het aantal klachten. 4.3.3 Rayonpost 3 (Kersenboogerd, Blokker en Zwaag) Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 3. Het exacte aantal telefonische meldingen ligt hoger. Rayon 3 registreert alleen het aantal werkopdrachten naar aanleiding van klachten en meldingen. Niet inbegrepen zijn dus de klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg.
25
Categorie Verharding Reiniging Groen Watergangen Speelplekken Meubilair Totaal
Klachten & Klachten & Klachten & meldingen ‘02 meldingen ‘03 meldingen ‘04 222 172 225 223 172 180 316 210 231 2 2 2 2 5 761 560 643
Het gestegen aantal klachten en meldingen in de categorie verharding wordt veroorzaakt door boomwortels onder de verharding. 4.4.4 Afdeling Bijzondere taken Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door de afdeling Bijzondere Taken. Categorie Defecte lichtmasten Defecte lichtmasten, gesignaleerd door eigen dienst Schades aan lichtmasten Storingen NUON Riolering Gladheidbestrijding Graffiti/posters Totaal
Klachten & Klachten & Klachten & meldingen ‘02 meldingen ‘03 meldingen ‘04 1431 1340 1679 1100 650 1100 niet niet niet niet niet
bekend bekend bekend bekend bekend 2531
21 54 339 12 58 2474
46 51 348 38 56 3318
Bij de afdeling Bijzondere Taken is de stijging van het aantal meldingen van defecte lichtmasten opvallend. Deze stijging is veroorzaakt door de aandacht in de krant voor dit onderwerp. De gemeente plaatste in 2004 een aantal keer de oproep: ‘de ene week gemeld, de andere week hersteld’. Dit had tot gevolg dat meer mensen bij de afdeling Bijzondere Taken melding maakten van defecte lichtmasten in onze gemeente. In het vorige burgerjaarverslag werd al aangegeven dat gewerkt werd aan een meer uniforme wijze van registreren van de klachten en meldingen bij de rayons en de afdeling Bijzondere Taken. Met het instellen van De Buitenlijn heeft dit in 2005 vorm gekregen. Burgers kunnen sinds mei 2005 hun klachten en meldingen over de openbare ruimte kwijt op een centraal nummer. De gemeente krijgt zo een beter inzicht in het soort klachten en hun diversiteit, wat mogelijkheden schept om een goede dienstverlening te waarborgen.
Sinds 2005 kan men met meldingen en klachten terecht bij “De Buitenlijn”.
26
HOOFDSTUK 5
BEZWAARSCHRIFTEN
Belanghebbenden kunnen tegen de meeste besluiten een bezwaarschrift indienen bij het bestuursorgaan dat het besluit genomen heeft. Aan de hand van dat bezwaarschrift is het bestuursorgaan verplicht het bestreden besluit te heroverwegen. 5.1 Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften De Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften adviseert de bestuursorganen over de ingediende bezwaarschriften, behalve als het gaat om besluiten met relatief weinig beleidsvrijheid en/of een overheersend financieel karakter (bijvoorbeeld de uitvoering van socialezekerheidswetten en gemeentebelastingen). In het jaar 2004 heeft de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften 34 keer vergaderd, waarvan 8 keer de Kamer van Personele Zaken. In totaal zijn 74 hoorzittingen gehouden. Getalsmatig meerjarenoverzicht Jaar 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Bezwaarschriften 178 140 122 117 126 153 130 258 135 273
Bestreden besluiten 77 73 63 88 85 96 107 107 108 133
Hoorzittingen 29 30 37 45 55 63 64 66 75 74
De Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften maakt uit dit overzicht het volgende op. De aantallen ingediende bezwaarschriften vertonen over de afgelopen jaren een grillig beeld. Voor het jaar 2004 valt in vergelijking met het voorgaande jaar een zeer aanzienlijke toename te constateren. Met betrekking tot het aantal bestreden besluiten is de afgelopen jaren een stijgende lijn zichtbaar. Het aantal leek zich te stabiliseren, maar is in het jaar 2004 toch weer gestegen. Het meest in het oog springende gegeven is dat het aantal hoorzittingen in de afgelopen acht jaar meer dan verdubbeld is. In 2004 is het aantal hoorzittingen vrijwel gelijk gebleven aan het voorgaande jaar. Voor zaken die zich daarvoor lenen, kan sinds 2001 een verkorte procedure zonder hoorzitting gevolgd worden. De stijging van het aantal bezwaarschriften in 2004 is te verklaren uit het feit dat tegen enkele besluiten met een ruimtelijk uitstralingseffect (bijvoorbeeld het besluit waarbij een bouwvergunning werd verleend ten behoeve van een woonboerderij aan de Lageweg) een groot aantal bezwaarschriften werd ingediend. Maar ook de laagdrempeligheid van de bezwarenprocedure en het toenemende bewustzijn van de inwoners om voor zichzelf op te komen kan hierbij een rol hebben gespeeld. Uitgebrachte adviezen Over de in 2004 ingediende bezwaarschriften heeft de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften in 2004 203 adviezen uitgebracht (273 bezwaarschriften ingediend, 2 bezwaarschriften doorgezonden, 28 bezwaarschriften ingetrokken dan wel als afgehandeld beschouwd, 38 bezwaarschriften behandeld via de verkorte procedure, 1 aangehouden bezwaarschrift nog in portefeuille bij de commissie). De commissie heeft in 2004 de volgende adviezen uitgebracht.
27
Niet ontvankelijk Ongegrond Gegrond Deels gegrond, deels niet ontvankelijk Deels ongegrond, deels gegrond Deels ongegrond, deels niet ontvankelijk
15 153 32 1 1 1
Van de 203 door de commissie uitgebrachte adviezen, heeft het bestuursorgaan in 7 gevallen afwijkend beslist. In 6 van de 7 gevallen betrof het adviezen van de Kamer van Personele Zaken. Afhandelingtermijnen De bezwaarschriftenstroom kabbelt niet het hele jaar in een geleidelijk tempo voort; af en toe ontstaat er een stuwmeer aan bezwaren. Het afhandelen van bezwaarschriften binnen de door de wet gestelde norm komt dan onder druk te staan. Het houden van meer (4 i.p.v. 3) hoorzittingen per vergadering bleek geen wenselijke oplossing voor dit probleem te zijn; vergaderingen liepen geregeld uit, zelfs tot na 24.00 uur. De commissie houdt daarom slechts 4 hoorzittingen per avond, als op voorhand duidelijk is dat de zaken zich hiervoor lenen. In drukke periodes is daarom bij voorkeur gekozen extra vergaderingen in te lassen. Het bestuursorgaan moet op een bezwaarschrift beslissen binnen een periode van 10 weken nadat het door het bestuursorgaan is ontvangen. Het is voorts mogelijk deze termijn met 4 weken te verdagen. Dit moet aan de bezwaarmaker bekend worden gemaakt. Indien nodig kan met de bezwaarmaker en andere belanghebbenden verder uitstel worden afgesproken. Verdagen en verder uitstel gebeurt overigens zo min mogelijk. Het gemeentebestuur streeft ernaar om binnen 14 weken na ontvangst het bezwaarschrift het bezwaar afgehandeld te hebben. Dit lijkt wellicht een ruime periode, doch het volgende voorbeeld toont aan dat dit in de praktijk niet zo is. De wet stelt dat er na het nemen van een besluit gedurende een periode van 6 weken bezwaar kan worden aangetekend. Het is goed mogelijk dat er op de eerste dag na het besluit al een bezwaarschrift bij de gemeente binnenkomt. Het is dan in veel gevallen niet logisch direct een hoorzitting te beleggen, immers de bezwarenperiode loopt nog. Vervolgens kan er op de laatste dag van de bezwarentermijn nog een bezwaarschrift worden ingediend waarbij de motivering nagenoeg ontbreekt. Volgens de wet dient deze bezwaarmaker dan de mogelijkheid te worden geboden het bezwaarschrift aan te vullen. Hier staat in de regel tussen de 2 en 4 weken voor. Van de 14 weken zijn er dan inmiddels 8 a 10 verstreken. Dan moet de commissie nog een hoorzitting beleggen en een advies uitbrengen. Waarna een bestuursorgaan uiteraard nog de beslissing op het bezwaarschrift moet nemen. Meerjarenoverzicht Beslist binnen de wettelijke uitgangspunten
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
55%
44%
68%
78%
71%
50%
11%
38%
77%
Daarbuiten
45%
56%
32%
22%
29%
50%
89%
62%
23%
De in 2003 uitgesproken verwachting om in het jaar 2004 meer bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af te doen is duidelijk gehaald. Dit is een uiterst positief resultaat, temeer daar in 2004 sprake was van een aanzienlijke toename van het aantal bezwaarschriften ten opzichte van de voorgaande jaren. Het tijdig behandelen van bezwaarschriften maakt deel uit van de klantvriendelijke en burgergerichte werkwijze die de gemeente nastreeft. Aanbevelingen Uit de ontvangen bezwaarschriften valt lering te trekken. Wanneer een bezwaar gegrond is, is dit in de meeste gevallen zo omdat er ergens een fout door de gemeente is gemaakt. Door het doen van aanbevelingen beoogt de commissie te bereiken dat deze fouten zo veel mogelijk worden voorkomen. Tevens hoopt de commissie daarmee te bereiken dat het aantal bezwaarschriften
28
uiteindelijk afneemt. De aanbevelingen in 2004 kwamen met name tot uiting in de motivering van de adviezen op de bezwaarschriften.
29
BIJLAGE 1
PARTICIPATIEMOGELIJKHEDEN VOOR BURGERS
Beslissingen van de gemeente hebben direct invloed op het dagelijks leven van de inwoners van Hoorn en West-Friesland. In sommige gevallen is de gemeente wettelijk verplicht om de inwoners te betrekken bij het tot stand komen van bepaalde besluiten. Ook als dit niet verplicht is, kan de gemeente de burgers om hun mening vragen. Daarnaast kunnen burgers ook zelf de gemeente benaderen met voorstellen of ideeën. Onderstaand overzicht geeft de verschillende manieren weer waarop burgers invloed kunnen uitoefenen op het beleid van de gemeente Hoorn. Spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad Dankzij het spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad kunnen inwoners een doelgerichte bijdrage leveren aan de beraadslaging van de gemeenteraad. Zij kunnen maximaal 5 minuten het woord voeren over onderwerpen die op de agenda van de raad staan en krijgen hiervoor maximaal 5 minuten spreektijd, behalve wanneer het gaat om: • een besluit waartegen bezwaar of beroep openstaat of open heeft gestaan; • benoemingen, keuzes of aanbevelingen van personen; • een situatie waarin een klacht ex artikel 9.1 van de Algemene Wet Bestuursrecht kan of kon worden ingediend; • onderwerpen van de lijst met ingekomen stukken. Wie van het spreekrecht gebruik wil maken dient dit uiterlijk 6 uur van tevoren aan de griffier kenbaar te maken (dit kan telefonisch, per e-mail of via een daarvoor bestemd aanvraagformulier dat te vinden is op de gemeentelijke website. Spreekrecht voor burgers in de raadscommissies Ook in de raadscommissies kunnen burgers het woord voeren. Indien het een onderwerp betreft dat niet staat geagendeerd, kunnen burgers gebruik maken van de publieksrondvraag. De maximale spreektijd voor de vragensteller is 3 minuten. Aanmelden voor de publieksrondvraag kan tot uiterlijk een kwartier voor aanvang van de vergadering, bij de commissievoorzitter of de commissiesecretaris. Burgers kunnen ook 3 minuten het woord voeren over onderwerpen die op de agenda van de commissievergadering staan, behalve als het gaat om een besluit waartegen bezwaar of beroep openstaat of open heeft gestaan. Na de eerste termijn van de commissie wordt de inspreker een tweede termijn van ten hoogste 2 minuten toegestaan. Wie van dit spreekrecht gebruik wil maken, dient zich uiterlijk voor 17.00 uur op de dag waarop de vergadering wordt gehouden, aan te melden bij de griffie. Burgerinitiatief Met het vaststellen van de Verordening Burgerinitiatief, heeft de gemeenteraad de burgers de mogelijkheid gegeven om een onderwerp of voorstel op de agenda van de gemeenteraad en/of de raadscommissie te plaatsen, als de gemeenteraad dat niet uit eigen beweging doet of als het onderwerp al geruime tijd niet aan de orde is geweest. Omdat het burgerinitiatief afwijkt van het uitgangspunt dat de gemeenteraad de eigen agenda vaststelt, moet een dergelijk voorstel wel aan een aantal procedurele eisen voldoen. Het initiatiefrecht is toegekend aan kiesgerechtigden voor de gemeenteraad van Hoorn, waarbij de leeftijdsgrens is verlaagd tot 16 jaar. Op deze manier wordt ook aan jongeren de gelegenheid geboden om invloed uit te oefen op de lokale politiek. Daarnaast dient het initiatief een aantoonbare steun onder de bevolking te hebben: minimaal 50 steunbetuigingen. Formulieren om een burgerinitiatief in te dienen, alsmede de Verordening Burgerinitiatief zijn digitaal beschikbaar op de website van onze gemeente en kunnen tevens worden afgehaald bij de voorlichtingsbalie van het stadhuis. Referendum In Hoorn geldt sinds 1996 de referendumverordening, waarmee de mogelijkheid wordt geboden om een volksstemming te houden onder de kiezers van de gemeente Hoorn over een raadsbesluit. Het gaat hier om een raadgevend referendum (de kiezer geeft raad aan de gemeenteraad) en niet om een correctief referendum (de kiezer wijzigt een raadsbesluit).
30
Het indienen van een verzoek om een referendum te houden dient aan verschillende procedurele eisen te voldoen, gedurende de verschillende stadia van het proces. De Hoornse Referendumverordening geeft hierover duidelijkheid en is digitaal beschikbaat op gemeentelijke website. Inspraak Onder inspraak wordt verstaan: het betrekken van belanghebbenden bij een beleidsvoornemen van een bestuursorgaan. Inspraak is in beginsel mogelijk op alle terreinen van gemeentelijk bestuur. In elk geval wordt inspraak verleend op beleidsvoornemens betreffende: • de voorbereiding of herziening van ruimtelijke plannen; • de stads- of dorpsvernieuwing; • de voorbereiding van het gemeentelijk milieubeleidsplan; • de welzijnsvoorzieningen, als bedoeld in de Welzijnswet; • overige door de bestuursorganen aan te wijzen onderwerpen. Inspraak is onderdeel van het totale besluitvormingsproces, een naar tijd en strekking begrensde fase daarin. De Inspraakverordening van de gemeente Hoorn is digitaal beschikbaar op de gemeentelijke website. Interactieve beleidsvorming De gemeente kan ook in samenspraak met burgers en organisaties tot beleid komen. De raad heeft uiteindelijk het politieke primaat en beslist uiteindelijk zelf. Interactief beleid mobiliseert de kennis en de steun van betrokkenen bij beleidsproblemen, waarvan de gemeente op voorhand niet weet, of nog niet wil bepalen, hoe zij ze moet oplossen. Interactieve beleidsvorming heeft verschillende vormen. Als voorbeelden kunnen genoemd worden: het totstandkomingproces van de stadsvisie, de nieuwe wijkaanpak, maar ook de inloop- en informatieavonden waarbij belanghebbenden invloed kunnen uitoefenen op het beleid van de gemeente. Informatiebijeenkomsten Een informatiebijeenkomst heeft tot doel om gerichte informatie te geven over een bepaald onderwerp en belanghebbenden de gelegenheid te geven om vragen te stellen en hun mening te uiten. De bijeenkomst begint op een vast tijdstip. Meestal is de zaal een half uur eerder open, zodat de bezoekers alvast informatiemateriaal kunnen bekijken en zich een mening kunnen vormen. Tijdens de bijeenkomst worden vaak presentaties gegeven en belangstellenden kunnen plenair vragen stellen. Inloopbijeenkomsten Een inloopbijeenkomst vindt eveneens plaats om belangstellenden te informeren over een bepaald onderwerp. Bezoekers hoeven niet bij aanvang aanwezig te zijn, maar kunnen zelf tijdens de inloopuren een geschikt tijdstip uitkiezen. Er zijn deskundigen aanwezig om de plannen of ideeën toe te lichten en de bezoekers kunnen vragen stellen en opmerkingen maken. Gezien het inloopkarakter vinden er geen plenaire presentaties en discussies plaats. Jongerenraad Op 11 november 2004 is de Jongerenraad geïnstalleerd. Deze raad bestaat uit jongeren variërend in leeftijd van 15 tot 20 jaar, uit verschillende wijken, van verschillende scholen en van verschillende etnische herkomst. De Jongerenraad heeft de status van adviescommissie aan het college van burgemeester en wethouders. Zij worden door de gemeente betrokken bij zaken die op jongeren betrekking hebben. Naast het adviseren van het college van burgemeester en wethouders, doet de Jongerenraad onderzoek, komt de raad zelf met ideeën en onderhoudt de raad contacten met de jongeren uit hun omgeving. Kindergemeenteraad Met een kindergemeenteraad worden leerlingen van de basisschool (10 tot 12-jarigen) in de gelegenheid gesteld om kennis te maken met de politiek. De kinderen leren op deze manier hoe een democratie functioneert en hoe zij als burger daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op het gemeentebestuur. Het project bestaat uit klassikale lessen, het zelfstandig voorbereiden van een
31
voorstel en een heuse kindergemeenteraadsvergadering als afsluiting. Tijdens deze vergadering besluiten de kinderen welk voorstel daadwerkelijk tot uitvoering wordt gebracht, Cliëntenplusraad Op 24 april 1996 heeft de gemeente de Cliëntenraad Sociale Zaken ingesteld. Met de instelling van deze raad wilde het gemeentebestuur bereiken dat er een direct contact zou ontstaan met de cliënten, om zo tot verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en een grotere klantgerichtheid te komen. Later is de ‘plus’ erbij gekomen en richt de raad zich niet alleen op de inwoners van Hoorn met een gemeentelijke uitkering, maar ook op inwoners van Hoorn met een minimuminkomen. De Cliëntenplusraad is een zelfstandig orgaan dat streeft naar verbetering van de omstandigheden waarin mensen verkeren die van een minimuminkomen moeten rondkomen. De raad helpt, adviseert en informeert cliënten over zaken als uitkeringen, bijzondere bijstand, belastingen en dergelijke en brengt gevraagd en ongevraagd advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Wijkoverlegorganen In Hoorn zijn 8 wijkoverlegorganen actief die als bewonersplatform een directe relatie hebben met de gemeente: Overleg Leefbaarheid Binnenstad, Overleg Leefbaarheid Grote Waal, Overleg Leefbaarheid Kersenboogerd, Overleg Leefbaarheid Risdam-Noord, Overleg Leefbaarheid HoornNoord, Overleg Leefbaarheid Venenlaankwartier, Dorpenoverleg Blokker/Zwaag en Overleg Leefbaarheid Risdam-Zuid/Nieuwe Steen. Wijkbezoeken Bij wijkbezoeken treden de leden van het college van burgemeester en wethouders naar buiten als gemeentebestuur om de kennismaking te hernieuwen met een bepaalde wijk en haar bewoners. De bewoners hebben bij een wijkbezoek de gelegenheid om het college van burgemeester en wethouders aan te spreken en vragen te stellen. Omdat bleek dat de meeste vragen altijd betrekking hadden op verkeer en parkeren, heeft het college van burgemeester en wethouders in 2003 besloten de wijkbezoeken te koppelen aan de nieuwe wijkaanpak. Bij de totstandkoming van een wijkplan spelen buurtbijeenkomsten een belangrijke rol. Door de koppeling van het wijkbezoek aan het wijkplan, komt er een breed scala aan onderwerpen aan de orde, waarbij alle portefeuilles van de collegeleden in het geding zijn en er sprake is van een doelmatiger inzet van het wijkbezoek.
32
BIJLAGE 2
OVERZICHT INSPRAAKPROCEDURES
Inspraakprocedure Roode Steen en omgeving Deze inspraakprocedure betrof de plannen van de gemeente tot het treffen van verkeersmaatregelen voor het autovrij maken van de Roode Steen en omgeving. Belanghebbenden maakten gebruik van de mogelijkheid invloed uit te oefenen op het gemeentebeleid. In het kader van de inspraakprocedure dienden zij inspraakreacties in en later werden er bezwaarschriften ingediend. Dit had tot gevolg dat de Roode Steen alleen in de maand juli voor het verkeer afgesloten is geweest. Vanwege de bezwaren is de Roode Steen daarna weer opengesteld. Inspraakprocedure bouwplan NHD-locatie, Draafsingel/Eikstraat Voor de bouw van 59 woningen op de NHD-locatie is een inspraakprocedure gestart. Het plan is in het kader van de inspraakprocedure op 29 september 2004 bekendgemaakt in het Westfries Weekblad. Van 30 september tot 27 oktober kon iedereen een schriftelijke inspraakreactie bij burgemeester en wethouders indienen. Op 30 september is in het stadhuis een inspraakbijeenkomst gehouden. De bewoners in de directe omgeving van het project zijn per brief over de inspraakprocedure en de inspraakbijeenkomst geïnformeerd. Het college van burgemeester en wethouders ontving vijf schriftelijke inspraakreacties. De ingediende inspraakreacties hebben niet geleid tot een grote wijziging van de plannen, omdat zij met name gericht waren tegen de verkeerssituatie en slechts in de marge tegen het bouwplan. Het college heeft wel positief gereageerd op het verzoek van een van de belanghebbenden om een andere oplossing te vinden voor een aantal parkeerplaatsen die waren gepland op het terrein bij de kerk. De overige reacties zijn door het college van burgemeester en wethouders beantwoord door het geven van een toelichting/verduidelijking. Inspraakprocedure 24 appartementen Dorpsstraat 143 te Zwaag Het college van burgemeester en wethouders ontving een verzoek om medewerking te verlenen aan de bouw van 24 appartementen op het perceel Dorpsstraat 143 te Zwaag. Op grond van de gemeentelijke inspraakverordening dienden de omwonenden en belanghebbenden bij de voorbereiding van die procedure betrokken te worden. In de periode van 30 september tot en met 27 oktober 2004 lagen de plannen voor iedereen ter inzage in het stadhuis. Het was tevens mogelijk een schriftelijke inspraakreactie bij het college van burgemeester en wethouders in te dienen. Als onderdeel van de inspraakprocedure werd er op 6 oktober 2004 een inspraakbijeenkomst georganiseerd. Het college van burgemeester en wethouders ontving 10 inspraakreacties. Al deze reacties richtten zich tegen het project. Het project zou een forse wijziging van de bestemming betekenen en voor de directe omgeving consequenties hebben in de sfeer van verlies van privacy en uitzicht. De inspraakreacties hebben uiteindelijk geleid (raadsbesluit van 1 februari 2005) tot het stoppen van de procedure. Inspraakprocedure bouwplan Lingeweg Deze inspraakprocedure betrof een bouwplan voor het woongebouw van een Vietnamese woongemeenschap en 36 zorgappartementen aan de Lingeweg. Op grond van de gemeentelijke inspraakprocedure werd de omgeving bij de voorbereiding van deze procedure betrokken. Het stedenbouwkundige programma van eisen en het voorontwerp van het bouwplan lagen in de periode van 18 oktober tot en met 24 november ter inzage in het stadhuis. Gedurende deze periode was het tevens mogelijk een schriftelijke inspraakreactie in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders. Met betrekking tot het bouwplan zijn geen inspraakreacties ingediend. Op 28 oktober 2004 werd een inspraakbijeenkomst georganiseerd, waarbij door de aanwezigen uitsluitend positief is gereageerd op het plan. Er is derhalve geen reden geweest om een wijziging aan te brengen in de oorspronkelijke plannen. Inspraakprocedure 33 woningen Florastraat Sinds 2001 zijn er plannen voor woningbouw in de Florastraat. Na kritiek op verschillende modellen werd er in 2004 voor een nieuw plan een inspraakprocedure gestart. De bewoners/belanghebbenden uit de omgeving van het project zijn bij brief van 18 november uitgenodigd voor de inspraakbijeenkomst. Het inspraaktraject is op de gebruikelijke wijze
33
gepubliceerd (op 1 december 2004) en heeft in de periode van 2 tot en met 30 december voor iedereen ter inzage gelegen in het stadhuis. Er is een aantal inspraakreacties ingediend. Daar deze procedure doorloopt in het jaar 2005, zal over de vraag of de inspraakreacties hebben geleid tot wijziging van de oorspronkelijke plannen in het burgerjaarverslag over 2005 worden gerapporteerd. Inspraakprocedure locatie Oude Schouwburg, Westerdijk 49 Voor de toekomstige ontwikkeling van de locatie Oude Schouwburg is een inspraakprocedure gestart. Het betrof hier een bouwplan voor 30 tot 40 appartementen, met parkeergarage. De belanghebbenden zijn geïnformeerd en hebben de gelegenheid gehad om een schriftelijke inspraakreactie te richten aan het college van burgemeester en wethouders. Diverse direct omwonenden hebben van deze gelegenheid gebruikgemaakt. Daar deze inspraakprocedure doorloopt in het jaar 2005, zal in het volgende burgerjaarverslag gerapporteerd worden in hoeverre de belanghebbenden invloed hebben kunnen uitoefenen: hebben zij bewerkstelligd dat de oorspronkelijke plannen zijn gewijzigd? Inspraakprocedure Welstandsnota Deze inspraakprocedure betrof de vaststelling van de Welstandsnota 2004. Niemand heeft gedurende de inspraakprocedure gebruikgemaakt van de mogelijkheid om een schriftelijke inspraakreactie bij het college van burgemeester en wethouders in te dienen. Ook de vragen die tijdens de inspraakbijeenkomst werden gesteld gaven geen aanleiding de nota te herzien. In april 2004 stelde de gemeenteraad de Welstandsnota dan ook conform advies vast. Inspraakprocedure Blauwe Berg De planontwikkeling rond de Blauwe Berg kent een voorbereidingstijd van enkele jaren. Langdurig onderzoek en besluitvorming is voorafgegaan aan de uiteindelijke locatiekeuze voor de Blauwe Berg als vrijetijdspark en bijbehorende infrastructuur. Het algemeen belang en het realiseren van een adequaat voorzieningenniveau voor de centrumgemeente Hoorn met haar omliggende regio noodzaakt bij ruimtelijke procedures om tot een afweging van belangen te komen. Dat brengt voor sommigen mogelijk een nadeliger positie met zich mee. Uitgangspunt is dat de woonomgeving van betrokkenen niet onaanvaardbaar mag verslechteren. Vele procedures zijn met de planontwikkeling gemoeid, met afzonderlijke momenten van informatievoorziening, inspraak, terinzagelegging, indienen van reacties, zienswijzen en bezwaar en beroep. Buiten raads- en commissievergaderingen en formele procedures hebben gedurende het traject ook verschillende informatiemomenten plaatsgevonden. Na de inspraakbijeenkomst hebben nog reguliere hoorzittingen plaatsgevonden op 6 juli 2004 (inspraak) en op 17 november (zienswijzen). Op 31 augustus 2004 vond de behandeling van het eindverslag inspraak in de raadscommissie Stadsontwikkeling en Leefomgeving plaats, waarbij burgers van het spreekrecht gebruik konden maken. Vervolgens vond op 12 oktober 2004 uitgebreide behandeling in de raadsvergadering plaats. Ook was er op 25 oktober 2004 nog een informatieve raadsbijeenkomst, waarvoor de belangenbehartigers ook werden uitgenodigd. De planvorming is veranderd ten opzichte van de oorspronkelijke plannen om daarmee tegemoet te komen aan inbreng van de belanghebbenden. Met name de geluidswal parallel aan de A7, waarin gebouwde voorzieningen worden opgenomen en waar de doorgaande route achter komt te liggen, komt de omgeving zeer ten goede. Hierdoor werden de voorzieningen zoals de meerzalenbioscoop en de dancing geconcentreerd in de geluidswal in het uiterste westen van het gebied, zover mogelijk van de woonwijk af gelegen. Ook de nieuwe ontsluitingsweg kwam daardoor gunstig te liggen, tussen A7 en geluidswal in. De geluidssituatie voor de omgeving werd daardoor aanmerkelijk verbeterd ten opzichte van de bestaande situatie. Er ontstond door de ligging van de geluidswal met voorzieningen tevens de mogelijkheid van een groot wijkpark aansluitend aan het Keern. Al met al werden de bezwaren van de bewoners niet weggenomen. Men wilde de doorgaande route, in combinatie met de afsluiting van Keern-noord, niet. Men vreesde voor overlast. Daarbij waren ook niet alle bewoners dezelfde mening toegedaan. Er blijft een dilemma bij het realiseren van maatschappelijk gewenste, dan wel noodzakelijke voorzieningen. Men wil ze wel, maar liefst ergens anders. Daartussen dient de gemeente te laveren en dat kan alleen maar door het opstellen van een goede ruimtelijke onderbouwing en na gedegen onderzoek. Dat is gebeurd.
34
BIJLAGE 3
OVERZICHT INLOOP- EN INFORMATIEBIJEENKOMSTEN
22 januari 2004 Informatieavond over het baggeren in de Vluchthaven en de Buitenhaven Deze informatieavond had tot doel de belanghebbenden te informeren over de uitvoering van het baggerwerk in beide havens. Zij konden op deze informatieavond kennisnemen van het baggerplan en er was gelegenheid om vragen te stellen. 17 februari 2004 Inloopavond over de plannen voor de herinrichting van het Achterom De herinrichting van het Achterom is gebaseerd op vastgesteld beleid. De inloopavond had tot doel om de bewoners en omwonenden op informele wijze te informeren over de uitwerking van de plannen. Op diverse plekken in de zaal konden zij de tekeningen bekijken en was er gelegenheid om vragen te stellen. Uit deze inloopavond bleek echter dat de belanghebbenden geen duidelijk beeld hadden van het beleid dat hieromtrent al een aantal jaren geleden was vastgesteld, waardoor zij zich toch enigszins overrompeld voelden door de plannen. Dit leidde uiteindelijk tot bezwaarschriften van belanghebbenden, waardoor de oorspronkelijke plannen deels gewijzigd zijn. 25 februari 2004 Inloopavond verkeersmaatregelen Johannes Poststraat Voordat op de Johannes Poststraat enkele verkeersmaatregelen werden getroffen, werden de bewoners en omwonenden uitgenodigd voor een inloopavond. Het doel van deze avond was informatieverstrekking. Er was geen mogelijkheid tot participatie. 25 februari 2004 Informatiebijeenkomst herinrichting Betje Wolffplein Voor deze informatiebijeenkomst zijn alle inwoners van de Kersenboogerd uitgenodigd, door het plaatsen van een uitnodiging in de wijkkrant. De bijeenkomst beperkte zich niet tot het vertrekken van informatie. De bewoners van de Kersenboogerd hadden ook de mogelijkheid tot participatie. Er werden twee herinrichtingsplannen voor het plein getoond, waarna de aanwezigen vragen konden stellen en hun voorkeur konden aangeven. De resultaten van de avond zijn meegenomen en verwerkt in het uiteindelijke voorstel aan de gemeenteraad. 10 maart 2004Informatieavond over parkeren rond station Kersenboogerd Voor deze bijeenkomst zijn de bewoners rondom het stationsgebied uitgenodigd om de parkeerproblemen in de buurt te bespreken. Doel van de avond was het verstrekken van informatie. Bewoners hadden de gelegenheid om vragen te stellen en opmerkingen te maken. De gemeente verduidelijkte een aantal situaties aan de hand van een presentatie. 12 maart 2004Themadag Binnenstad Het college van burgemeester en wethouders heeft het initiatief tot deze themadag genomen, en heeft hiervoor de gemeenteraad, vertegenwoordigers van de Hoornse Ondernemersfederatie, de Stichting Stad Hoorn en het Overleg Leefbaarheid Binnenstad uitgenodigd. Dit om hen op de hoogte te stellen van een aantal ontwikkelingen op het terrein van economie en ruimtelijke ordening. Daarnaast wilde het college graag met deze betrokkenen discussiëren over verdere ontwikkeling van onze binnenstad. De themadag had niet tot doel om besluiten te nemen of plannen te veranderen. Doel was ideeën, indrukken en meningen te peilen, die kunnen inspireren tot een goede en succesvolle ontwikkeling van de oude binnenstad. 29 april 2004
Inloopavond voor omwonenden Kerketuin en Klokketuin in het kader van de verbetering van de leefbaarheid en veiligheid in Risdam-Noord. Deze avond stond in het teken van het aanpassen van de pleintjes in de omgeving om de buurt meer uitstraling te geven. Tijdens de inloopavond hadden de genodigden, de omwonenden, ook de mogelijkheid tot participatie. Door deze bewoners zijn geen punten ingebracht die tot wijziging van de oorspronkelijke plannen moesten leiden. 13 mei 2004
Informatieavond Skatebaan Julianapark
Naast het informatieve karakter van deze bijeenkomst, was er voor de belanghebbenden (de gebruikers van de skatebaan) ook de mogelijkheid tot participatie. Zij kregen een keuze voorgelegd: of de skatebaan zou geasfalteerd worden, of er zou een skatetoestel geplaatst
35
worden. De skaters kozen voor een betonnen funbox, die vervolgens in september werd geplaatst. 10, 11, 13, 14, 18 en 27 mei 2004 Wijkbijeenkomsten i.k.v. nieuwe wijkaanpak Risdam-Zuid Op diverse data in mei zijn wijkbijeenkomsten georganiseerd in het kader van de wijkgericht aanpak. Doelstelling van deze avonden was het verstrekken van informatie aan de bewoners over de nieuwe organisatievorm van Bureau Wijkzaken en de nieuwe opzet van het wijkgericht werken. Op deze avonden werden de partners van het wijkteam, bestaande uit vertegenwoordigers van gemeente, politie, Intermaris en Stichting Netwerk, voorgesteld. Er werd ook een enquête gehouden waarin de bewoners konden aangeven hoe zij hun leefomgeving in zowel positieve als negatieve zin ervaren. Er was tevens de mogelijkheid tot participatie. Het is immers de bedoeling dat de bewoners meedenken over de problemen en de oplossingen hiervoor in hun wijk. Dit leidde tot tal van opmerkingen over de leefbaarheid in de wijk. Al deze opmerkingen zijn verzameld en besproken in het wijkteam. Een aantal opmerkingen betrof zaken die direct konden worden aangepakt en uitgevoerd (bijvoorbeeld gebreken). Andere opmerkingen zijn opgenomen in het wijkplan en in het uitvoeringsplan 2005. Daarnaast konden een aantal vragen en opmerkingen worden opgelost door het geven van uitleg. Bijvoorbeeld: onderhoudscycli bij de gemeente, het woningtoewijzingsbeleid van Intermaris en de werkwijze van de politie. Inloopavond Grote waal 1e fase: maatregelen ter verbetering van leefbaarheid en veiligheid Tijdens deze inloopavond hadden de belanghebbenden, de bewoners van deze omgeving, ook de mogelijkheid tot participatie. De bewoners konden het ontwerp bekijken dat is gemaakt voor het verbeteren van de bomenstructuur en de gemeente gaf aan waar extra parkeerplaatsen konden komen. De inbreng van de bewoners heeft geleid tot wijziging van de oorspronkelijke plannen. Zo werd bijvoorbeeld op verzoek van de bewoners een aantal bomen gekapt of juist gespaard, werden er uitneembare paaltjes geplaatst, en dergelijke. 17 mei 2004
1 juni 2004 Introductiebijeenkomst voor nieuwe inwoners Deze bijeenkomst voor nieuwe inwoners van Hoorn was informatief en informeel van karakter en stond vooral in het teken van een ongedwongen en persoonlijke kennismaking met het gemeentebestuur. Bestuurders wisselden met de nieuwe inwoners van gedachten over wat de gemeente voor hen en wat zij voor de gemeente Hoorn konden betekenen. Na afloop kon er informeel worden nagepraat. 2 juni 2004
Informatieavond inzake aanpassing van het herinrichtingsplan Achterom (bomen) Naar aanleiding van de inloopavond op 17 februari 2004, over de herinrichting van het Achterom is bezwaar ingediend tegen de kapvergunning. De informatieavond van 2 juni had tot doel om de belanghebbenden te informeren over juridische aspecten van de procedure en de inhoudelijke aspecten van de nieuwe kapvergunning. De belanghebbenden hadden gedurende een periode van vier weken na deze avond de gelegenheid om hun zienswijzen naar voren te brengen. Deze zienswijzen hebben geleid tot het aanpassen van de oorspronkelijke plannen. Een aantal bomen zal niet worden gekapt. 10 juni 2004 informatiebijeenkomst m.b.t. sloop oude schouwburg Deze bijeenkomst had tot doel om de omwonenden te informeren over de sloop van de oude schouwburg en over de toekomstige ontwikkeling van het terrein. Bewoners hadden de gelegenheid om vragen te stellen. Na de sloop zijn de bewoners schriftelijk op de hoogte gehouden van de vervolgstappen. 30 juni 2004 Informatiebijeenkomst over de herinrichting Nieuwsteeg en Kruisstraat. De herinrichting van dit gebied is gebaseerd op vaststaand beleid. Deze bijeenkomst voor bewoners en ondernemers had tot doel om informatie te verstrekken. De reacties van de belanghebbenden op de informatie hebben geleid tot het aanpassen van de oorspronkelijke plannen: het aanpassen van de verkeerssituatie aldaar.
36
25 augustus 2004 Informatiebijeenkomst over herinrichting Muntstraat Deze bijeenkomst had tot doel om de bewoners/belanghebben te informeren over vorm en uitvoering van de herinrichting van de Muntstraat. De inbreng van belanghebbenden heeft geleid tot het aanpassen van de oorspronkelijke plannen. Het verzoek om meer fietsenstallingplaatsen aan te brengen is gehonoreerd. 14 september 2004 Inloopbijeenkomst over de speelplek aan de Pieter Florisstraat Op deze bijeenkomst presenteerde de gemeente aan de omwonenden het ontwerp voor de speelplek aan de Pieter Florisstraat. De omwonenden hadden ook de gelegenheid tot participatie. Zij verzochten de gemeente de plannen enigszins te wijzigen. Zij vroegen de gemeente om een kleiner klim- en glijtoestel, omdat zij vreesden dat het voorgestelde toestel te hoog zou zijn voor kleine kinderen en gebruikt zou worden door de jongeren van de nabij gelegen school. Voor de gemeente was dit reden om een wijziging te maken in de oorspronkelijke plannen. Het ontwerp werd aangepast aan de wensen van de buurtbewoners. 22 september 2004 Inloopbijeenkomst speelplekken Kinderbalk en Grutto Tijdens deze bijeenkomst werden de door de gemeente gemaakte ontwerpen voor de speelplekken aan de omwonenden gepresenteerd. Voor de speelplek aan de Kinderbalk heeft het voorstel van de belanghebbenden om een plantvak te vervangen door een duikelrek, ervoor gezorgd dat de oorspronkelijke plannen zijn gewijzigd. 4 november 2004 Informatiebijeenkomst over Hoorn-80 (groen en riolering) Het doel van deze bijeenkomst was het verstrekken van informatie over de planning en uitvoering van de werkzaamheden aan het riool en het groen. Tijdens en na deze bijeenkomst konden belanghebbenden (vertegenwoordigers van de bedrijven op Hoorn-80) vragen stellen en opmerkingen maken over de geplande werkzaamheden. De belanghebbenden gaven aan begrip te hebben voor de overlast die de werkzaamheden met zich mee zouden brengen. 8 november 2004
Informatiebijeenkomst over voortuinen Siriusstraat, Steenbokstraat, en Zuiderkruisstraat Tijdens deze bijeenkomst werden de belanghebbenden, de bewoners van de Siriusstraat, Steenbokstraat en Zuiderkruisstraat, geïnformeerd over de plannen om de voortuinen in hun straten aan te passen, om zo het aanzien van de straat te verbeteren en de veiligheid te vergroten. De bewoners kregen ook de mogelijkheid om te participeren. De door hen ingebrachte punten hebben uiteindelijk geleid tot het voor een deel aanpassen van de oorspronkelijke plannen. 29 november 2004
Informatiebijeenkomst aanpassing ontsluiting Maelsonstraat/Westfries Gasthuis Het doel van deze bijeenkomst was om de bewoners, ondernemers en andere belanghebbenden in dit gebied te informeren over de plannen om de ontsluiting in dit gebied aan te passen, waarbij er geen autoverkeer meer mogelijk zou zijn van de Koepoortsweg naar de Maelsonstraat. Tijdens de informatiebijeenkomst zijn door belanghebbenden veel opmerkingen gemaakt en suggesties gedaan. Hun inbreng was succesvol: de oorspronkelijke plannen zijn gewijzigd. In de raadscommissie Stadsontwikkeling en Leefomgeving is gehoor gegeven aan de mening van de bewoners. Autoverkeer blijft mogelijk van de Koepoortsweg naar de Maelsonstraat. 8 en 14 december 2004 Buurtbijeenkomsten wijkgericht werken in Zwaag Op 8 en 14 december werden in Zwaag buurtbijeenkomsten georganiseerd in het kader van de wijkgerichte aanpak. Naast het verstrekken van informatie over de nieuwe organisatievorm van Bureau Wijkzaken en de nieuwe opzet van het wijkgericht werken, gaf de gemeente de wijkbewoners ook gelegenheid om te participeren. Met een enquête aan de hand van 13 leefbaarheidsaspecten konden de wijkbewoners aangeven hoe zij hun leefomgeving ervaren in zowel positieve als negatieve zin. De participatie van de wijkbewoners hield in dat zij actief konden meedenken over de problemen en de oplossingen hiervoor in hun wijk. De reacties zijn geïnventariseerd. Begin 2005 is bekeken in hoeverre het mogelijk was zaken direct aan te
37
pakken, of dat de opmerkingen van de wijkbewoners een plaats zouden krijgen in het wijkplan en het uitvoeringsplan. 9 december 2004 Informatiebijeenkomst evaluatie verkeerscirculatieplan Venenlaankwartier In het Venenlaankwartier zijn maatregelen getroffen, gericht op het terugdringen van het sluipverkeer. Tijdens de bijeenkomst werd de evaluatie van het verkeerscirculatieplan gepresenteerd. De plannen op papier waren prachtig. Echter, in de uitvoering liep men tegen een en ander op. Daar men gedrag niet kan afdwingen, deed wethouder Van Weel tijdens deze bijeenkomst een beroep op de wijkbewoners.
38
