Achtergrond: Broodserveerwagen Broodserveerwagen scoort op gastvrijheid; besef bij instellingen niet altijd aanwezig
Een bewezen concept Mits passend bij het instellingstype zijn bijna alle zorgorganisaties overtuigd van de positieve effecten van de broodserveerwagen, zo blijkt uit onderzoek. Al worden de genoemde voordelen in de praktijk niet altijd goed benut. Tekst: Kees van Delft
Bij het Catharina Ziekenhuis weten ze het zeker: de flink gestegen patiënttevredenheid over de maaltijdvoorziening heeft alles te maken met de introductie van de broodserveerwagen, in 2012. Tot dat moment moesten patiënten hun keuze een dag van tevoren invullen, werden de broodmaaltijden centraal geportioneerd en vervolgens geserveerd. “Dat is niet meer van deze tijd”, aldus een stellige Robert Bergwerff, manager Hotel & Patiënten Services in het Catharina Ziekenhuis. “De tevredenheid steeg na de introductie meteen van een 7,1 naar een 7,8. Inmiddels zitten we op een 8,1. De broodserveerwagen is zo gastvrij. Ik denk zelfs nog gastvrijer dan een roomserviceconcept.”
Het enthousiasme van Bergwerff komt grotendeels overeen met de resultaten van het onderzoek naar de broodmaaltijd en specifiek de broodserveerwagen in de zorg, zoals is uitgevoerd door Foodinc. in opdracht van Food Hospitality en Van Oordt, specialist in portieverpakkingen.
Segmenten Ruim tien jaar geleden maakte de broodserveerwagen, ook wel broodbuffetwagen genoemd, zijn intrede in de zorg. “Sinds de introductie van die eerste generatie is het een groeimarkt geweest”, blikt Luc Zwaanenburg, commercieel manager Benelux van
temp-rite International, terug. “En dan met name in de ziekenhuizen. In de jaren 2005 tot 2007 was het zelfs echt een hype.” “De markt is inmiddels redelijk verzadigd, het is nu een vervangingsmarkt”, vult Job Veldtman, salesmanager van ISECO Benelux, aan. “De broodserveerwagen is een bewezen concept.” Ziekenhuizen (69%) en verzorgingshuizen (56%) zijn hoofdverantwoordelijk voor het gebruik op grote schaal van de broodserveerwagen, zo blijkt uit het onderzoek. In verpleeghuizen is het in meer dan de helft van de gevallen wel de voedingsassistente die de broodmaaltijd aanbiedt, maar maakt men in weinig gevallen (9%) gebruik van de broodserveerwagen. Ook in ‘overige instellingen’ zoals de GGZ zul je de wagens niet veel tegenkomen, zegt Ron Laurentius, facilitair coördinator Voeding bij GGZ Westelijk Noord-Brabant. “Daar zijn veel eetkamerprojecten en kleinschalige woonvormen waar in bulk wordt geleverd of waar mensen al dan niet begeleid zelf boodl
‘De wagen als marktkraam tegen ondervoeding’
Tien jaar geleden maakte de broodserveerwagen zijn intrede in de zorg.
Een van de voordelen van de broodserveerwagen is volgens het Catharina Ziekenhuis de invloed op het genezingsproces. “Een patiënt die goed eet, wordt sneller beter.” De voedingsassistenten komen daartoe niet twee, maar vijf keer per dag met de broodserveerwagen aan het bed. De wagen blijft op de afdeling zodat er altijd voldoende eten is, ook buiten de reguliere eetmomenten om. “We merken heel sterk dat er meer wordt gegeten dan voor de introductie van de broodserveerwagen in 2012”, zegt Robert Bergwerff, manager Hotel & Patiënten Services in het Catharina Ziekenhuis. “Logisch, want een patiënt weet een dag van tevoren niet altijd hoe hij zich de volgende dag voelt. Met de wagen kunnen we à la minute aan de behoeften voldoen. We noemen de broodserveerwagen ook wel onze marktkraam; we ‘verkopen’ eten en drinken in ons gevecht tegen ondervoeding.”
Food Hospitality | mei 2014 |
31
Achtergrond: Broodserveerwagen
Douwe Egberts: ‘Hoe meer variatie, hoe beter’ Door keuze en variatie in warme dranken te bieden aan patiënten, medewerkers en bezoekers kan een instelling veel meer gastvrijheid overbrengen. Dit is de stellige overtuiging van Judith van der Star, channel marketeer bij Douwe Egberts Professional. Het bedrijf heeft in samenwerking met temp-rite International de Café to You-trolley ontwikkeld. “Het is de enige broodserveerwagen waar ieder kopje koffie vers gezet kan worden”, aldus Van der Star. “Het is eigenlijk een compleet café op wielen dat daarnaast ingezet kan worden als broodserveerwagen.” De machine beschikt ook over een warmwateruitgifte voor thee. Het minimale aantal theevariaties dat Douwe Egberts aanraadt voor broodserveerwagens is zes. “Smaken verschillen hierin namelijk enorm en qua ruimte maakt het niets uit”, legt Van der Star uit. Bovendien heeft het volgens de channel marketeer een positief effect op de vochtbalans. “Wij geloven dat variatie doet drinken. Hoe meer variatie je dus kunt bieden in koffie en thee, hoe groter de bijdrage aan de vochtbalans.”
schappen doen.” Overigens heeft GGZ WNB op één locatie (Melanen) wel een broodserveerwagen. Laurentius: “In het paviljoen, waar een kleine honderd PG-cliënten wonen, gaat de wagen langs de woonkamers waar de mensen zelf hun broodmaaltijd kiezen.” In verzorgingshuizen zijn de broodserveerwagens, hoewel vaak niet veel in aantal, voornamelijk geschikt voor bewoners van appartementencomplexen. “Binnen Zellingen werken we op verschillende locaties met broodserveerwagens, waaronder Crimpenersteyn”, vertelt Gerrit Riem, teamleider keukens bij Zellingen. “Daar gaan we bij het ontbijt en aan het einde van de middag met de wagen langs de appartementen, zodat de bewoners à la minute kunnen aangeven wat ze willen eten.” Ook rijdt de wagen bij Crimpenersteyn naar een huiskamer waar mensen vanuit hun appartement samenkomen om te eten. Riem: “Er zijn ook huiskamers voor dementerenden, maar die moeten volledig worden geholpen. Dan werkt een broodserveerwagen niet.”
Voordelen Keuzevrijheid (44%) wordt door de deelnemers aan het onderzoek als belangrijkste voordeel van de broodserveerwagen beschouwd. “Op woonzorgcentrum De Vliedberg hebben we één broodserveerwagen. De locatiemanager en de cliëntenraad hebben er bewust voor gekozen, met name vanwege de keuzevrijheid”, bevestigt Ellen Blokland, teamleider hospitality bij CuraMare. “We hebben ook veertien hotelkamers, met meestal jongere mensen. Die maken graag gebruik van de broodserveerwagen.” De broodserveerwagen wordt door sommige zorginstellingen eenmaal per dag ingezet voor zowel de broodmaaltijd van de avond als van de ochtend erna. Zo ook op De Vliedberg. Blokland: “We hebben wel geprobeerd
32
| Food Hospitality | mei 2014
Achtergrond: Broodserveerwagen om de wagen voor à la minute gebruik in te zetten, maar dat werkte niet. Dan zijn de cliënten en medewerkers met andere zaken bezig, zoals wassen, en vonden ze die combinatie niet fijn. Bovendien is de ervaring dat de meeste cliënten elke dag hetzelfde willen eten.” Minder verspilling (18%) en variatie (17%) worden na ‘keuzevrijheid’ als belangrijkste voordelen van de wagen genoemd. In het Catharina Ziekenhuis kwam voor 2012 een kwart van het eten terug in de keuken. Dat is na de introductie van de broodserveerwagen afgenomen tot 3%. Bergwerff: “Een enkel plakje beleg dat over de datum is, is het enige dat we weggooien.”
De toepassing van een broodserveerwagen heeft volgens de ondervraagden de meest goede invloed op gastvrijheid. 43% beschouwt deze invloed als zeer positief, 33% als positief. Ook de invloed op service (73%), beleving/welzijn (66%) en verspilling (58%) wordt als zeer positief of positief erkend. De scores worden overigens gedrukt door de ‘overige instellingen’, die minder baat hebben bij een broodserveerwagen.
Nadeel Als nadelen zien deelnemers aan het onderzoek vooral de niet efficiënte inzet l
De Patiënttevredenheid in het Catharina ziekenhuis is gestegen door de inzet van de broodserveerwagen.
Betalingssysteem op de wagen In het woonzorgcentrum St. Elisabeth Roosendaal wordt er, ook bij de broodserveerwagen, gebruik gemaakt van een digitaal betalings- en registratiesysteem. Circa de helft van de bewoners bestaat uit nonnen die geen indicatie hebben en dus ook niet voor een vergoeding vanuit de AWBZ in aanmerking komen. “Dat zijn betalende klanten”, verduidelijkt Marcel van Rijswijk, hoofd restauratieve dienst bij St. Elisabeth Roosendaal. Een ‘docking station’ op de broodserveerwagen leest de zogeheten Salto-sleutel van de bewoners uit. Van Rijswijk: “Door een koppeling met het kassasysteem weten we door de sleutel precies wat ze hebben afgenomen, of dat nu van de broodserveerwagen, in het restaurant, in de winkel of voor gasten is. En of ze daarvoor moeten betalen.”
Zwanenberg: ‘Eerst hartig, dan zoet’ Veel mensen hanteren aangaande het broodbeleg nog steeds de regel waarmee ze zijn opgegroeid: eerst een boterham met hartig beleg en dan pas met zoet. Dit constateert Michiel de Koning, key accountmanager Out of Home bij Zwanenberg Food Group. “Dat mensen met de broodserveerwagen ter plekke hun keuze kunnen maken, verleidt hen wel om beter en anders te gaan eten.” Het aanbod portieverpakkingen, bijvoorbeeld in vleeswaren, speelt daar volgens De Koning een rol in. “Dat biedt volop variatie. Van lekkere verwenproducten als cervelaatworst en spianata romana tot verantwoorde producten die voorzien zijn van het Vinkje.” Voor de broodserveerwagen heeft Zwanenberg, in samenwerking met temp-rite International, een belegverdeler ontwikkeld die is afgestemd op de verpakkingsformaten van de Kips portieverpakkingen vleeswaren, kaas en smeerbaar broodbeleg. “Met behulp van de verdeler blijft het broodbeleg beter gekoeld, is het voor de medewerker overzichtelijker en werkt het een stuk efficiënter”, aldus De Koning. “Bovendien bespaart de belegverdeler ruimte waardoor een breder assortiment aan de gast gepresenteerd kan worden.”
Food Hospitality | mei 2014 |
33
Er zit zoveel méér in de verpakkingen van Van Oordt De echte inhoud van onze portieverpakkingen is flink zwaarder dan de jam of pindakaas die erin zit. U krijgt er namelijk honderden jaren aan kennis en ervaring bij. Solide advies, toegesneden op uw locatie. Zo hebben we onderzocht welke keuzes zorginstellingen maken voor de broodmaaltijd. Daaruit blijkt bijvoorbeeld er gemiddeld 21 soorten beleg op de broodserveerwagen worden aangeboden en steeds meer rekening wordt gehouden met individuele behoeften.
Leren van uw branchegenoten? www.oordt.com/zorgonderzoek
Passion for portions www.oordt.com
Achtergrond: Broodserveerwagen van personeel (20%) en het tijdsintensieve aspect (15%). 25% zegt geen nadeel te kennen en 12% ‘weet het niet’. Sommige instellingen geven aan extra fte’s nodig te hebben gehad door de toepassing van de broodserveerwagen. “Dat de wagen meer tijd vergt, is juist de bedoeling en de toegevoegde waarde van het concept”, reageert Veldtman van ISECO Benelux. “Dat je de tijd neemt voor en aandacht besteedt aan de gasten vind ik geen negatief, maar juist een positief aspect.” Bovendien, zo verzekert Zwaanenburg van temp-rite International, valt het tijdsintensieve aspect mee. “Zeker als je een vergelijking maakt tussen enerzijds het opnemen van de maaltijdkeuze en het ophalen van de menu’s en anderzijds het uitserveren van een broodmaaltijd.”
Assortiment Als we kijken naar de inhoud van de broodserveerwagen, dan blijkt uit het onderzoek dat een wagen gemiddeld ruim 60 items bevat. In de categorie beleg wordt de meeste variatie (21 soorten) aangeboden, gevolgd
Keuzevrijheid, minder verspilling en variatie worden als de grote voordelen gezien van de broodserveerwagen.
door drank (13), broodalternatieven (12), toebehoren (8) en broodsoorten (6). Vooral binnen ziekenhuizen is het serviceniveau hoog. “Het assortiment bij ons is voor ieder wat wils”, aldus Bergwerff van het Catharina Ziekenhuis. “Zelfs voor mensen met bijvoorbeeld een natriumbeperkt dieet is alles op de broodserveerwagen aanwezig. Diëtetiek komt pas om de hoek kijken bij bijvoorbeeld een lactose- of glutenbeperking.”
Eventuele aanpassing van het assortiment gebeurt naar aanleiding van feedback van patiënten, diëtisten, voedingsassistenten en leveranciers, vertelt Bergwerff. “Ook houden we jaarlijks een onderzoek en we kijken vier keer per jaar extra kritisch naar het assortiment.” Behalve het houden van enquêtes gaat Riem (Zellingen) regelmatig bij mensen aan tafel zitten. “Als ze vinden dat de maaltijd niet goed is, of dat er iets ontl
Van Oordt: ‘Ruime keuze zonder risico van derving’ Een onderzoek heeft eens becijferd hoeveel porties zoet broodbeleg er per week in de zorg gebruikt worden. “Dat kwam uit op maar liefst 750.000 porties per week”, vertelt Petra de Jong, marketingmanager bij Van Oordt. De leverancier van portieverpakkingen biedt overigens niet alleen zoet brood-
beleg onder het Van Oordt-label, maar ook fairtrade zoet broodbeleg onder het merk Fair Trade Original en Mister M, een assortiment hartig broodbeleg in de vorm van patés en spreads. Variatie in de broodmaaltijd is een belangrijk voordeel van de broodserveerwagen, aldus De Jong. “Zeker met por-
tieverpakkingen kan op een eenvoudige en efficiënte manier een ruime keuze worden aangeboden, zonder het risico van derving.” Duurzaam aanbod De Jong wijst ook op het kostenaspect. “Portieverpakkingen zijn al zo lang gemeengoed dat je het voordeel ‘een vaste dosering voor een vaste prijs’ bijna zou vergeten. Dat blijkt ook uit het onderzoek, terwijl het toch zeer praktisch is bij de berekening van de inkoopprijs van een maaltijd.” Inspelen op individuele behoeften is een ander voordeel, zo weet De Jong. “Zo bieden wij met Mister M ook vegetarische groentenspreads en een halal kippenpaté. Dat zijn niet de hardlopers in het assortiment, maar er wordt op de broodserveerwagen makkelijker ruimte voor gemaakt.” Qua assortiment zijn er volgens De Jong nog slagen te maken in het duurzame aanbod. “We zien in dit onderzoek dat maar liefst 67% van de instellingen duurzaamheid belangrijk vindt, maar dat zien we nog niet terug in hun aanbod. Met Fair Trade Original bieden we een complete lijn fairtrade broodbeleg in portieverpakking. Dat is een makkelijke manier om het assortiment te verduurzamen.”
Food Hospitality | mei 2014 |
35
Achtergrond: Broodserveerwagen zodat er niet onnodig veel voorraad gehouden hoeft te worden”, vertelt Petra de Jong, marketingmanager bij Van Oordt. “We merken dat er in het kader van gastvrijheid behoefte is aan variatie en hierop afgestemde doosinhoud en houdbaarheid.”
Portieverpakking
Toekomst
Portieverpakkingen zijn gemeengoed in het assortiment, zo komt in het onderzoek naar voren. 95% van de ondervraagden vindt portieverpakkingen wenselijk, met de meeste voorkeur voor zoet beleg (80%) en hartig beleg (75%). De meerderheid ziet ook graag vruchtenmoes, koffiebenodigdheden, broodvervangers, salades en lekkernijen als portieverpakking in het aanbod opgenomen. Broodsoorten en koude dranken worden minder wenselijk geacht in een portieverpakking. Hygiëne scoort duidelijk het hoogst als motivatie voor portieverpakkingen en is voor vrijwel alle ondervraagden van belang. Circa tweederde geeft ook het minimaliseren van voedselverspilling als motivatie, circa de helft noemt gebruiksgemak. Binnen de kleinere instellingen blijken de onderwerpen voedselverspilling en gebruiksgemak duidelijk minder te spelen dan binnen de grotere instellingen. Dit terwijl leveranciers hier wel op inspelen. “Voor kleinere instellingen of broodserveerwagens die op de afdeling worden ingericht, bieden we trays met een kleinere inhoud en assortimentsverpakkingen aan,
Kijkend naar de toekomst zal het assortiment toenemen en worden extra luxe producten meer zichtbaar op de broodserveerwagen, verwacht Zwaanenburg van temp-rite International. “Want de gast zal nog meer centraal worden gesteld.” Dat eten en drinken wellicht een keer uit het zorgpakket gaat waardoor de patiënt of cliënt er zelf voor moet afrekenen, zal mogelijk ook het werken met mobiele betalingssystemen doen toenemen, aldus Zwaanenburg. “Als deze tendens zich doorzet zullen ook de hardware en de accessoires zich verder ontwikkelen en de mogelijkheden toenemen, met zaken als een koffieautomaat, verwarmde lade, dubbele koelkolom enzovoorts. Het wordt steeds meer een multifunctionele wagen die voor brood, drank, snacks en dessert ingezet kan worden, evenals voor het op de kamer eten in buffetvorm. Hoe dan ook, de broodserveerwagen zal een vaste plaats houden in de zorg.” Aan zorginstellingen de uitdaging om dit middel optimaal in te zetten. Ook in het kader van de gastvrije opstelling die van hen wordt verwacht. “Instellingen beseffen nog
Onderzoek Het onderzoek naar broodserveerwagens in de zorg is uitgevoerd door Foodinc. in opdracht van Food Hospitality en Van Oordt, specialist in portieverpakkingen. Het onderzoek is uitgevoerd om inzicht te krijgen in het gebruik, de effecten en de samenstelling van de broodserveerwagen binnen de instellingenmarkt. Aan het onderzoek hebben 237 zorgprofessionals deelgenomen die verantwoordelijk zijn voor eten en drinken binnen hun organisatie. Hiervan werkt 44% in een verzorgingshuis, 29% in een ziekenhuis, 15% in een verpleeghuis en 12% in ‘overige instellingen’. Meer informatie over het onderzoek, resultaten en reacties zijn te vinden in het online dossier Broodserveerwagens op www. food-hospitality.nl/broodserveerwagens.
te weinig welke effecten de broodmaaltijd heeft op het welbevinden van cliënten”, rapporteert Foodinc. Een goed verzorgde broodmaaltijd kan een belangrijke bijdrage leveren aan het gevoel van gastvrijheid en de keuzevrijheid die de cliënten ervaren, aldus het onderzoeksbureau. “Persoonlijk contact is hierbij van groot belang en de broodserveerwagen blijkt vaak het juiste middel om dit te stimuleren.” k
Bron: Foodinc.
breekt in het assortiment, dan hebben zij gelijk. We zeggen tegen alles ja, niets is onmogelijk. We hebben dan ook een ruim assortiment, met bijvoorbeeld veel soorten kaas en vleeswaren. Thuis heb ik zo’n keuze niet, kan ik je zeggen.”
Food Hospitality | mei 2014 |
37
Gastvrijheid die naar je toe komt Gastvrijheid wordt steeds belangrijker in de zorg. Daarom presenteert D.E Professional de Café to You Trolley. Dit mobiele café heeft naast heerlijke verse koffie en thee ruim plek voor frisdranken, broodjes, koeken en andere tussendoortjes. Met de Café to You Trolley laat u zien wat échte gastvrijheid betekent: u bedient uw gasten, medewerkers en patiënten gewoon altijd en overal.
Wilt u meer weten? Neem dan contact op met uw accountmanager van D.E Professional. Of kijk op: www.douweegbertsprofessional.com/ctytrolley
