Brochure Continual Service Improvement
Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit Delft. In de avonden en weekenden beheerden zij de grote mainframe computers van onder andere IBM, DOW Chemical en diverse Ministeries. Pink Elephant, door zowel werknemers als opdrachtgevers dikwijls afgekort tot ‘Pink,’ groeide in de loop van de jaren tachtig uit tot een begrip in de markt. De medewerkers heetten in het IT-wereldje al gauw ‘Pinkers’, een geuzennaam die in het algemeen synoniem staat voor jongens en meisjes die je om een boodschap kan sturen: enthousiaste en gedreven jonge academici en hbo’ers die duidelijk afwijken van het doorsnee technocraten profiel. Huidige positie en toekomstige ontwikkelingen Pink Elephant is een internationaal opererende organisatie met o.a. kantoren in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika, Amerika en Canada. Momenteel werken bij Pink Elephant wereldwijd ca. 400 medewerkers, waarvan er zo’n 80 medewerkers in Nederland actief zijn. In 2011 is Pink Elephant onderdeel geworden van de Nobel Groep. Vandaag de dag onderscheidt Pink Elephant zich nog steeds op het snijvlak van mensen, processen en techniek. Pink Elephant richt zich, met opleidingen en adviesdiensten, op het realiseren en waarborgen van business waarde en het beperken van bedrijfsrisico’s door de toepassing en het beheer van IT.
Pink Elephant vestigingen wereldwijd
Continual Service Improvement Algemeen Service Management ITIL Continual Service Improvement training Het continu verbeteren van de kwaliteit van services is een must voor iedere organisatie. Het bewijst dat je de gebruikers van je services serieus neemt. De ITIL® training Continual Service Improvement gaat diepgaand in op de mogelijkheden om de kwaliteit en de prestaties van uw IT organisatie te verbeteren. Het verbeteren van uw dienstverlening is een doel voor de lange termijn. Deze training behandelt hoe u dit proces effectief kunt borgen. ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library, en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse markt geïntroduceerd. De afgelopen dertig jaar heeft ITIL® zich ontwikkeld tot de “Best Practice” op het gebied van Service Management. Na het volgen van deze training bent u in staat om in uw eigen organisatie de processen in te richten zodat u constant de kwaliteit van uw dienstverlening kunt meten en verbeteren. De training biedt praktische adviezen om op ieder niveau aan continue serviceverbetering te doen. De Training Deze driedaagse cursus verschaft u de kennis, die u nodig hebt om een bijdrage te kunnen leveren aan het verbeteren van de IT dienstverlening, waardoor uw organisatie in staat is nu en in de toekomst daadwerkelijk waarde aan de ‘business’ te (blijven) leveren. Alle facetten van de ITIL® verbeter aanpak en de belangrijkste modellen en methoden, zoals die beschreven staan in het ITIL® Continual Service Improvement boek, komen tijdens deze cursus aan de orde. De cursus is een combinatie van toelichting door de docent op de betreffende ITIL® theorie, groepsdiscussies en opdrachten, waarmee u leert hoe u de betreffende ITIL® concepten en ‘best practices’ in de praktijk kunt toepassen. Het ‘ITIL® Intermediate ‘Continual Service Improvement’ examen wordt aansluitend op cursus (aan het einde van de laatste dag) afgenomen. Doelgroep
De training ® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor: CIO Service Manager Proces Manager Service Level Manager Kennisdoelstelling De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen: ● ● ● ● ● ● ● ● ●
● ●
● ● ● ● ● ● ● ●
Continue serviceverbetering volgens ITIL®; De principes en processen van continue serviceverbetering; Het 7-stappen model voor procesverbetering; Het opstellen van service rapportages (service reporting); Het meten van uw niveau van dienstverlening (service measurement); Return on Investment (RoI) in uw service management organisatie; De relatie tussen continue serviceverbetering en service level management; Het bewaken, beoordelen en analyseren van de kwaliteit van geleverde IT diensten; Continual Service Improvement principes zoals benchmarking, SWOT analyses en de Balanced Scorecard; Het toepassen van de Deming Cycle om continue serviceverbetering te realiseren; De functies, rollen en verantwoordelijkheden gerelateerd aan continual service improvement; De rol van de Service Manager en de Service Owner; De verschillende Availability technieken (zoals CFIA, FTA en FSA) De verschillende capaciteitstechnieken (zoals workload en demand management); Risicoanalyse en risicomanagement; Continual Service Improvement ondersteunen met techniek; Implementatieoverwegingen van Continual Service Improvement; Examentraining; Examenvoorbereiding op het EXIN examen
Certificering ITIL® Continual Service Improvement certificaat Duur 3 dagen. De trainingsdagen duren van 09.00 uur tot 17.00 uur.
Continual Service Improvement Planning Generieke informatie cursus Drie weken voor aanvang van de cursus ontvangt u: ● ●
het boek, ‘ITIL® Continual Service Improvement’; tevens ontvangt u vooraf in digitale vorm het cursistenwerkboek, de examensyllabus en een proefexamen.
Wij adviseren u om het boek voorafgaande aan de cursus te bestuderen en het proefexamen door te nemen. Op deze wijze bent u optimaal voorbereid op de cursus en het aansluitende examen. Examen eisen Het ‘ITIL® Intermediate ‘Continual Service Improvement’ examen duurt 90 minuten en bestaat uit 8 multiple choice vragen, waarbij u afhankelijk van de mate van correctheid van het gekozen antwoordalternatief een aantal punten ontvangt. U moet minimaal 28 van de maximaal 40 punten zien te verwerven. Iedere vraag is gebaseerd op een bij de vraag behorend scenario. U mag tijdens het examen geen boek(en) of aantekeningen raadplegen. Het examen is in het engels en tijdens het examen mag een woordenboek worden geraadpleegd. Het certificaat levert drie punten voor het ITIL® Expert certificaat op. Examenspecificaties Tijdens het examen wordt de kandidaat getoets op de volgende onderwerpen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Introduction to continual service improvement Continual service improvement principles Continual service improvement process Continual service improvement methods and techniques Organizing for continual service improvement Technology considerations Implementing continual service improvement Challenges, critical success factors and risks
Pink Elephant is geaccrediteerd om het ITIL Continual Service Improvement examen af
te nemen. Kostenspecificatie Inschrijfgeld: € 10,Trainingskosten: € 1200,Studiemateriaal: € 140,Examenkosten: € 200,Arrangementen Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief. Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.
Pink Elephant Leading the way in IT Management Best Practices
www.pinkelephant.nl
Pink Elephant Education B.V.
Offices in:
Gooimeer 18 1411 DE Naarden The Netherlands
Chicago Amsterdam Johannesburg Kuala Lumpur Mexico City Minneapolis Philadelphia Reading, UK San Francisco Sydney Toronto
For further information please contact: Pink Elephant Nederland Tel: +31 (0) 88 01 07 400
[email protected]
