B&R SAMEN MEER. Vakblad voor de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken 2015 #1

B&R

SAMEN MEER

Va k b l a d v o o r d e N e d e r l a n d s e V e r e n i g i n g v o o r B u r g e r z a k e n

NVVB presenteert met trots haar nieuwe logo

‘Ik wil scheiden van mijn overleden echtgenoot’ NVVB on tour: gemeente Haarlemmerliede & Spaarnwoude

2015 #1

Inhoud Gemeente Leiderdorp blij met komst Dashboard Dienstverlening

Voorwoord

Wat zijn we er ongelooflijk trots op dat onze vicevoorzitter Dagmar Winkelhorst is uitgeroepen tot Jonge Ambtenaar van het Jaar 2015. De jury, onder leiding van VNGdirectieraadvoorzitter Jantine Kriens, prees haar persoonlijkheid en visie. Dagmar hield in de finaleronde een sterk betoog voor ambtenaarschap dat zich niet beweegt in de richting van de systeemwereld. Een visie als antwoord op wat er nodig is in de sterk veranderende wereld. Van systeemwereld naar leefwereld.

4 Erkenning of adoptie?

8

Jan van Ginkel opereert tegelij­ kertijd op twee schalen

16

Op het druk bezochte KING-jaarcongres schudde Rob van Gijzel, burgemeester van Eindhoven, wat dat betreft ook behoorlijk aan de boom. Iets wat hem wel toe­ vertrouwd is. ’Wij hebben er met zijn allen nog geen idee van wat er de komende tijd allemaal gaat veranderen en wat dat betekent voor het functioneren van de over­ heid’, zo sprak hij. In de zaal was enige onrust voelbaar en hoorbaar. Hij stak zijn verwondering niet onder stoelen of banken toen hij het had over de reflex van velen bij diezelfde overheid op de veranderingen. Van systeemwereld naar leefwereld... Laat u elders in dit blad ook inspireren door het interview met Jan van Ginkel, gemeentesecretaris-algemeen directeur bij de gemeente Schiedam, en onder andere ook lid van de Raad van Advies van de NVVB.

‘Ik wil scheiden van mijn over­ leden echtgenoot’

20

Simon Rijsdijk, voorzitter NVVB

NVVB on tour: Haarlemmerliede & Spaarnwoude

26

BPR raadplegen betekent betalen

34

Servant-leadership: in gesprek met Erna Baars

36

Algemeen 03 Voorwoord voorzitter NVVB  16 Jan van Ginkel opereert tegelijkertijd op twee schalen  22 Adviesbureau  24 Kwaliteitsverbetering en dienstverlening bij Burgerzaken Bonaire  32 Adviesbureau  34 Jurisprudentie   40 Persoonlijke berichten  42 Colofon Persoonsinformatiemanagement 08 Erkenning of adoptie?  11 Column Arre Zuurmond  19 Trouwe partners 20 ‘Ik wil scheiden van mijn overleden echtgenoot’

Identiteitsmanagement 12 Speerpunt 2015: Aanvraag- en uitgifteproces reisdocumenten en rijbewijzen  26 NVVB on tour: Haarlemmerliede &

Met vereende kracht de veranderingen tegemoet

We staan voor vele noodzakelijke veranderingen die ook voor onze beroepsgroep, om het maar eufemistisch te benoemen, een uitdaging zijn. Want laten we eerlijk zijn: we zijn als Burgerzaken een beroepsgroep die in het algemeen het DNA van de systeemwereld diep in haar genen heeft. Als ik kijk naar al die mensen bij onder andere de VNG, KING, VGS, VDP, ICTU, NVVB, die er ter ondersteuning van gemeenten voor willen gaan, dan heb ik veel vertrouwen. Zeker omdat ik bij al die collega’s bij de verschillende organisaties en verenigingen ieder vanuit hun eigen rollen, in samenwerking met elkaar, een enor­ me verzamelde kracht zie. Optimistisch? Neen toch! En vergeet de jonge generaties niet, ze zijn er klaar voor. Waarmee ik tot slot Dagmar nogmaals van harte feliciteer met haar prachtige titel. Een titel waarmee ze dit jaar als waarlijk ambassadeur van jonge ambtenaren, en last but not least de gemeente Midden-Delfland en de NVVB, mag optreden.

Nieuwe huisstijl en nieuw logo Op de cover van deze eerste editie van B&R 2015 prijkt het nieuwe logo van de NVVB. Een verfrissend nieuw logo dat de verbinding waar de NVVB voor staat kenbaar wil maken. De stylistische mensfiguurtjes verbeelden burgers en publiek en tegelijkertijd collega’s Burger- en Publiekszaken en samenwerking met partners. De vormgeving beoogt verder vernieuwen, belangen behartigen, ontzorgen, Nederland, Europa en innovatie uit te stralen.

Spaarnwoude

Verkiezingen 33 Column Melle Bakker Dienstverlening & Innovatie 04 Gemeente Leiderdorp blij met komst Dashboard Dienstverlening  14 Net Promoter Score   29 Baas over je eigen gegevens?  36 Servant-leadership: in gesprek met Erna Baars 2

B&R

B&R

3

Dienstverlening & Innovatie

Gemeente Leiderdorp blij met kom st Dashboard Dienstverlening Toen de NVVB enige tijd geleden aankondigde te starten met het Dashboard

Zowel Cambier als Van Os gaf al direct aan heel blij te zijn met het initiatief

Dienstverlening, werd daarop door een aantal gemeenten direct enthousiast

voor het Dashboard Dienstverlening. ‘Ons contract met een particuliere

gereageerd. De gemeente Leiderdorp, reeds bekend met het vernieuwen,

organisatie voor het meten van de klanttevredenheid liep eind 2014 af en we

verbinden en ontzorgen door de NVVB, meldde zich onmiddellijk aan.

sprongen hier, bekend met de NVVB, direct op in. Heel eerlijk gezegd ook

Dagelijks bestuurslid Joep Schulten ging naar Leiderdorp en sprak daar

mede vanwege de kostenbesparing’, aldus Erik Cambier. Ellen van Os vult

met Erik Cambier, beleidsmedewerker cluster burgerzaken, en Ellen

aan: ‘De manier van enquêteren beviel ons de laatste tijd ook minder goed.

van Os, coördinator dienstverlening en verantwoordelijk voor de clusters

Bovendien willen we de kwaliteit van onze dienstverlening voortdurend kunnen

burgerzaken, receptie&telefonie, en communicatie.

bewaken om waar nodig zaken bij te stellen. We hebben er alle vertrouwen in

Het werd een boeiend gesprek op het Serviceplein in het fraaie en ruime

dat het Dashboard Dienstverlening ons daarbij kan helpen.’

gemeentehuis dat in januari 2012 in gebruik werd genomen.

Klaas Schipper, journalist

J

Foto: Wiebe Kiestra

oep Schulten, in het dagelijks leven zelf werkzaam bij de gemeente Vianen, weet als geen ander hoe belangrijk dienstverlening is. ‘Elke gemeente kijkt op haar beurt naar zoveel mogelijk manieren om tot verbetering van dienstverlening te komen. Daarbij worden alle opties tegen het licht gehouden. Hoe stel je vragen? Kies je voor het fysieke contact, doe je iets digitaal, schriftelijk of telefonisch? En je wilt naast klanttevredenheid natuurlijk ook een basisset van gegevens hebben waarmee je de eigen prestaties kunt meten’, aldus Joep die als voorbeeld de wachttijden bij de kop pakt, ‘stel dat die in Leiderdorp drie minuten bedragen en in Vianen zeven. Dan rijst de vraag wat je anders doet. En met het Dashboard Dienstverlening willen we houvast bieden voor het echte kwaliteitswerk. In de eerste plaats natuurlijk verbetering van de dienstverlening maar ook de achterkant inzichtelijk maken. Je moet als gemeentelijke organisatie immers ook de legeskosten kunnen verklaren.’ Zowel Cambier (midden) als Van Os (links) gaf al direct aan heel blij te zijn met het initiatief voor het Dashboard Dienstverlening. ‘Ons contract met een particuliere organisatie voor het meten van de klanttevredenheid liep eind 2014 af en we sprongen hier, bekend met de NVVB, direct op in. Heel eerlijk gezegd ook mede vanwege de kostenbesparing’, aldus Erik Cambier

4

B&R

gewacht op de light versie van het Dashboard Dienstverlening dat in maart beschikbaar is. Dat betekent dat vooral de gewenste management- en stuurinformatie ontsloten kan worden via het dashboard. Joep Schulten verduidelijkt: ‘Tijdens de ontwikkeling van het dashboard staat de kwaliteit centraal, een gefaseerde opbouw en inrichting is dus een logisch uitgangspunt. Het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens is een taak die de NVVB graag op zich neemt.’ Op een vraag van Ellen van Os wat er dan zelf nog aangeleverd moet worden, antwoordt Schulten: ‘Uitgangspunt is dat we starten met een automatische inlezing van de BRPgegevens en daarna sleutels ontwikkelen voor de inlezing van gemeente specifiek opgeslagen bestanden. De leveranciers spelen daarin een welwillende rol. Je kunt als gemeente zelf ook bepaalde dingen aan en uit zetten. Het begint natuurlijk allemaal met de vraag wat is je behoefte en vervolgens hoe kunnen we ervaringen delen. Want je kunt alleen van je fouten en van een ander leren.’

Light versie In Leiderdorp en in tal van andere gemeenten wordt dan ook met smart

Gefaseerd Er is sprake van een gefaseerde invoe-

ring waarbij grote zorgvuldigheid wordt betracht. Het Dashboard Dienstverlening van NVVB, dat in samenwerking met BMC en Totta Research wordt ontwikkeld en aangeboden, bestaat uit een set van circa 35 KPI’s (prestatie-indicatoren) die het mogelijk maakt om per kanaal te kunnen monitoren in hoeverre de processen goed functioneren en waar eventueel bijsturing nodig is. Joep Schulten zet de punten desgevraagd graag nog even op een rij. Het Dashboard Dienstverlening biedt gemeenten toegang tot een besloten dashboardomgeving voor een samenhangend beeld op hoofdlijnen over de dienstverlening en is een instrument voor interne sturing en beheersing. Tevens biedt het een meting van de prestaties over langere periodes ten behoeve van forecasting en een mogelijkheid tot vergelijking met andere gemeenten (benchmarking). Daarnaast is er sprake van een groeiend aanbod van leveranciers die een steeds groter deel van benodigde gegevens automatisch aan kan leveren aan het dashboard en biedt het een standaard voor de inrichting van gemeentelijke informatiesystemen. Ondersteuning door een helpdesk zit eveneens in het pakket.

B&R

5

Foto: Wiebe Kiestra

De belangstelling voor het invullen van de lijsten nam af, maar we gaan er vanuit dat we via het Dashboard Dienstverlening een goed meetinstrument krijgen’, aldus Ellen, ‘je blijft immers leren.’ Erik Cambier beaamt het: ‘Je wilt toe naar een continu proces.’

Meer dan 200 gemeenten hebben reeds interesse getoond voor het Dashboard Dienstverlening, onder andere door het bezoeken van de themabijeenkomsten. ‘Deze grote interesse en betrokkenheid zorgen ervoor dat wij als NVVB met veel plezier en op de zo kort mogelijke termijn willen voldoen aan deze duidelijke behoefte’, concludeert Joep Schulten die de vier pijlers tijdens het gesprek in Leiderdorp ook toch nog even onder de aandacht brengt. Men kan zich nu inschrijven voor de eerste pijler management- en stuurinformatie. Daarna volgen respectievelijk content en processen, leren en ontwikkelen, en mobiliteit. Op de vraag wanneer die laatste pijler duidelijk in beeld komt, houdt Schulten het voorzichtig op: ‘Eind dit jaar.’ De pijlers 3 en 4 lopen in elkaar over, zo wordt duidelijk uit de uiteenzetting van Joep Schulten, maar worden apart weergegeven vanwege de verschillende karakters. De pijler leren en ontwikkelen is gericht op het samenbrengen van alle benodigde informatie op het gebied van opleiden en ontwikkelen. De gedachte is om een soortgelijke site als www.springest.nl te ontwikkelen. Binnen de vierde pijler mobiliteit werkt de NVVB samen met GovMatch en Harver aan een geheel nieuwe wijze van Human Resource Management. Binnen drie jaar zal de intergemeentelijke mobiliteit sterk toenemen vanwege het feit dat bij heel veel gemeenten een groot aantal medewerkers met pensioen gaat. Pijler 4 komt qua vormgeving dus overeen met Monsterboard (gericht op banen, klussen, opdrachten en profileren). Op basis van ‘single sign on’ kan de gebruiker van pijler 3 naar 4 bewegen en vice versa. ‘Er is dus straks bij mobiliteit al een voorselectie te

6

B&R

maken voor KCC en burgerzaken’, vertelt Joep Schulten.

Serviceplein Komt het geanimeerde gesprek toch weer even op de term Serviceplein die in Leiderdorp wordt gebezigd en die zo duidelijk in grote letters zichtbaar is op de glazen wand achter de servicebalie. De dienstverlening scoort over het algemeen heel goed in Leiderdorp, maar Ellen van Os stelt dat men wil blijven meten ook na de benchmark. ‘De belangstelling voor het invullen van de lijsten nam af, maar we gaan er vanuit dat we via het Dashboard Dienstverlening een goed meetinstrument krijgen’, aldus Ellen, ‘je blijft immers leren.’ Erik Cambier beaamt het: ‘Je wilt toe naar een continu proces.’ Dat kan de NVVB met het Dashboard Dienstverlening zeker bieden. Joep Schulten die zonder meer overtuigd is van de grote zorg van de NVVB voor de beroepsgroep,

Foto: Wiebe Kiestra

Themabijeenkomsten

wil nog één ding graag onder de aandacht brengen en dat zijn de aanvullende modules op management- en stuurinformatie. Behalve voor het bronzen basispakket van het Dashboard Dienstverlening waarin alle basiselementen inzake dienstverlening zijn opgenomen, kunnen NVVB-leden zich thans ook voorinschrijven voor het afnemen van aanvullende modules. Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) zit in het pakket zilver, terwijl het pakket goud naast dashboard en KTO de mogelijkheid tot benchlearning biedt. Daarbij wordt niet alleen uitgelegd wat de cijfers voor een gemeente betekenen, maar wordt eveneens gekeken naar het verhaal achter de cijfers. De NVVB leeren ontwikkelkringen die meerdere keren per jaar plaatsvinden vervullen hierin een belangrijke functie. Joep Schulten tot slot: ‘Gemeenten kunnen op deze manier veel van elkaar leren. Tevens zit in het pakket goud een advies- en managementgesprek in de eigen gemeente, een verbeteragenda met tips en trucs die kunnen helpen bij de verdere doorontwikkeling van de dienstverlening en toegang tot de uitgebreide database van good practices en voorbeelden van reeds gehouden onderzoeken. Kortom een op de eigen gemeente toegeschreven actieplan.’ Het spreekt voor zich dat het bezoek aan de gemeente Leiderdorp niet wordt afgerond voor er een rondleiding door het ook letterlijk transparante gemeentehuis is gegeven. 

Joep Schulten (midden): ‘Tijdens de ontwikkeling van het dashboard staat de kwali­ teit centraal, een gefaseerde opbouw en inrichting is dus een logisch uitgangspunt. Het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens is een taak die de NVVB graag op zich neemt’

S E G M E N T Opleidingen

Wij bedanken onze klanten

2 NUMMER

Beste opleider voor de overheid Bron: TNS/NIPO. Meer dan 2.300 ambtenaren vulden de enquête in.

www.segment.nl AC TUEEL

•

PER S O O N L IJ K

•

TO E PA S BA A R

B&R

7

Persoonsinformatiemanagement

Erkenning of adoptie? Tot 1 april 2014 moest de gehuwde man die het kind van een andere vrouw dan zijn echtgenote wilde erkennen, eerst aan de rechter vragen om vast te stellen dat tussen hem en het kind een nauwe persoonlijke betrekking bestond, of dat hij met de moeder een relatie had die op één lijn gesteld kon worden met een huwelijk. In de afgelopen jaren heeft dat geleid tot een groot aantal procedures. Door de gelijkstelling van huwelijk en geregistreerd partnerschap stond de wetgever voor een keuze: moest het aantal procedures verder worden vergroot door ook geregistreerde mannen voortaan voor het biologische kind is van de erkenner. Als u dus twijfelt over de motieven van de erkenner, is het raadzaam om bewijs te vragen dat deze de biologische ouder is van het kind. Daarvoor zal hij dan een DNA-test van een gekwalificeerd bureau moeten overleggen.

toestemming naar de wetgever te verwijzen? Eric Gubbels, voorzitter van de commissie Persoonsregistratie van de NVVB

Voorkómen verkapte adoptie Het doel van het onderzoek van de rechter was om te voorkomen dat een man een kind erkende om zo een lange en omslachtige adoptieprocedure te omzeilen. Omdat veel stellen niet trouwen of een geregistreerd partnerschap aangaan was het ook in de afgelopen jaren mogelijk dat die adoptieprocedure werd omzeild. In 2012 moest de Hoge Raad oordelen1 over een zaak, waarin een kind door een Nederlandse man was erkend in Polen en vervolgens mee naar Nederland genomen en in zijn gezin ondergebracht. De moeder bleef in Polen. Het kind was geboren uit een minderjarige moeder en kort na de geboorte door de man erkend. De man weigerde mee te werken aan een DNA-test. Het Hof had daaruit geconcludeerd dat de man niet de vader was, dat de erkenning was gericht op het omzeilen van de regels voor adoptie, en dat de erkenning daarom in strijd was met de openbare orde! De Hoge Raad bevestigde dit standpunt.

Omdat de man en zijn partner in Nederland woonden en het kind uit Polen naar hun gezin was overgebracht, was er volgens de Hoge Raad geen sprake van erkenning, maar van een adoptie als bedoeld in het Haagse Adoptieverdrag. Zowel Nederland als Polen is partij bij dat verdrag. De Hoge Raad oordeelde dat het niet relevant was of tussen de man en het kind een nauwe persoonlijke betrekking was ontstaan. Wel van belang was dat de adoptie niet conform het verdrag tot stand was gekomen (er had immers alleen een eenvoudige erkenning plaatsgevonden) en dat de adoptie dus niet kon worden erkend. Een zelfde soort zaak speelde bij het Hof Den Bosch2. Deze uitspraken maken duidelijk dat het afschaffen van de plicht van een gehuwde man, om eerst de rechter aan te zoeken voordat hij een kind van een andere vrouw kan erkennen, niet inhoudt dat alle erkenningen door personen die een relatie hebben met een ander dan de moeder,

1 HR 2 november 2012, ECLI:NL:HR:2012:BX6962 2 Gerechtshof ’s-Hertogenbosch 19 december 2013 HV 200.130.726/01

8

B&R

voortaan kunnen worden erkend. Als de erkenning een verkapte adoptie is, kunt u daar als ambtenaar niet aan meewerken.

Wanneer is er sprake van een verkapte adoptie? In de zaak die speelde bij het Bossche Hof lagen de feiten nog wat ingewikkelder. Een Nederlandse man vertelde aan de rechtbank dat hij een korte verhouding met een Roemeense vrouw had gehad, en dat daaruit een kind was geboren. De vrouw had hem gebeld of hij voor het kind wilde zorgen, en zijn vrouw en hij wilden dat wel doen. Hij had daarover met de vrouw afspraken gemaakt, die hij door de rechtbank in Zaragoza had laten vastleggen. De man vond daarom een DNA-test overbodig. Het Hof was echter van oordeel “dat de man en de biologische moeder een onjuiste voorstelling van zaken hebben gegeven”, en trok een dubbele conclusie: ■ De erkenning door de gehuwde Nederlandse man kon niet worden erkend in Nederland. ■ Er is sprake van een illegale adoptie.

Samenvattend kunnen we concluderen dat een kind dat wordt erkend om het naar Nederland te laten komen, en dat is geboren uit een andere vrouw dan die met wie de erkenner een relatie heeft, al snel als een adoptiefkind wordt aangemerkt. Dat is alleen anders als het kind

Bij het Adviesbureau zijn hierover in het afgelopen halfjaar diverse malen vragen gesteld. Steeds betrof het gevallen waarin de man in Nederland woonde en een kind in het buitenland wilde erkennen, en betwijfelde de ambtenaar dat de man het

kind werkelijk had verwekt. In die gevallen hebben wij enkele keren geadviseerd om een DNA-test te vragen. In het verleden was een erkenning door een gehuwde man nietig. Per 1 april 2014 is deze bepaling uit de wet geschrapt. Dat betekent dat volgens de wet een erkenning door een gehuwde man niet meer in strijd is met de openbare orde, en dat een dergelijke erkenning sinds 1 april gewoon mogelijk is. Wel kan de gehuwde man het kind alsnog erkennen. Uiteraard moet er dan geen sprake zijn van een verkapte adoptie. 

Conclusie Er is waarschijnlijk sprake van een verkapte adoptie als een kind dat elders woont, wordt erkend door een ander dan de biologische ouder van het kind en deze erkenning tot doel heeft om het kind voortaan onder te brengen in het gezin van de erkenner. Criteria zijn: ■ Het kind wordt erkend door een man die in een ander land woont dan de moeder. ■ Het kind wordt na (een buitenlandse) erkenning overgebracht naar het woonland van de erkenner. ■ De moeder uit wie het kind is geboren, komt niet mee. ■ De erkenner heeft geen aantoonbare relatie met de moeder (gehad). ■ De erkenner is niet de verwekker van het kind. Naast deze voorwaarden zijn er ook een aantal risico-indicaties. Er kan sprake zijn van een verkapte adoptie als: ■ er een groot leeftijdsverschil tussen de erkenner en de moeder is; ■ de biologische moeder minderjarig is; ■ de erkenner een eigen gezin heeft, waarvan de moeder geen deel uitmaakt (het maakt geen verschil of hij gehuwd is, geregistreerd partner of samenwonend met een andere persoon); ■ de partner van de erkenner aanwezig is bij de erkenning of bij de registratie van de buitenlandse erkenning. Ook deze voorwaarden kunt u bij uw beoordeling betrekken. Wanneer het vermoeden blijft bestaan dat het gaat om een schijnerkenning, moet registratie van die erkenning worden geweigerd.

B&R

9

Column

De broer van meneer X krijgt een ernstig ongeluk. Wanneer de politie naar naaste familie zoekt, komen zij niet bij X, maar bij het oude adres van zijn ouders uit. Die zijn echter al geruime tijd overleden, maar door toeval weet de politie X alsnog snel te traceren. Als hij bij de politie navraag doet, blijkt dat zijn ouders daar niet als ‘overleden’ geregistreerd staan. Omdat dit een fout in de BRP zou zijn, wordt X naar het stadsdeel verwezen. Ook daar weet men niet wat men met de klacht aan moet en stuurt men de man door naar de voor de BRP verantwoordelijke gemeentelijke dienst. Van deze dienst verneemt X niets.

software | formulieren | verkiezingen

software

formulieren

verkiezingen

Postbus 135, 1700 AC Heerhugowaard Industriestraat 11, 1704 AA Heerhugowaard T (072) 571 25 05 www.procura.nl

Arre Zuurmond, Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam

TogaMakerij Utrecht TMU

... is een ambachtelijk bedrijf dat zorgt voor kwaliteit, service en een vlotte afwerking van uw opdrachten. Wij bieden u een uitgebreide collectie hoogwaardige lichtgewichtstoffen, een grote variatie aan modellen en hand geborduurde gemeentewapens. De toga’s zijn gemaakt voor langdurig en intensief gebruik en behoeven weinig onderhoud.

Aanmeten in heel Nederland Kantoor: Weerribben 21 8244 EA Lelystad-Haven tel. 0320-261548 Utrecht tel. 030- 8894566 e-mail : [email protected]

10

B&R

Correct in de BRP maar elders fout

Ondanks het feit dat ik als ombudsman niet bevoegd ben te oordelen over het han­ delen van de politie, besluit ik toch informeel navraag te doen. Na onderzoek blijkt dat de applicatie waarmee de politie als afnemer inzage heeft in de BRP, destijds waarschijnlijk verouderde informatie heeft opgehaald. Vreemd genoeg lijkt deze fout na verloop van tijd als vanzelf hersteld. Ik heb de afgelopen jaren meerdere klachten gehad van burgers van wie de gegevens goed in de BRP, maar foutief in de bestanden van afnemers stonden. Voor burgers, afnemers en zelfs voor de gemeente als bronhouder, blijkt het moeilijk te achterhalen waar de fout gelegen is. Dit resulteert dan ook vaak in de typische ‘van het kastje naar de muur’-situaties. Zo ontving ik ooit een klacht van een bejaarde weduwe die ruim drie maanden na de aanvraag nog niet in aanmerking kwam voor hulp in het huishouden. Door een systeemfout bleek ze verkeerd geregistreerd te staan bij de gemeentelijke afdeling zelf, en, naar later bleek, bij de zorgverlener. De vrouw werd keer op keer terug­ gestuurd naar het loket burgerzaken. Omdat dit vaker voorkomt, heb ik besloten om met een aantal gemeentelijke diensten maandelijks de klachten over dit onderwerp

Ik heb de afgelopen jaren meerdere klachten gehad van burgers van wie de gegevens goed in de BRP, maar foutief in de bestanden van afnemers stonden te analysen. Het doel is onder meer het verhogen van de kwaliteit van de registratie door te bewerkstelligen dat er zo min mogelijk schaduwadministraties zijn, en voor zover deze er zijn (bijvoorbeeld om redenen van performance), om ervoor te zor­ gen dat deze up-to-date gehouden worden. Het is niet alleen wenselijk, maar ook noodzakelijk, dat de afdeling en burgerzaken zich verantwoordelijk weten en voelen voor de kwaliteit van de BRP-gegevens in de gehele keten. Als ombudsman reken ik dit de politie minder aan dan de afdeling die verantwoordelijk is voor de BRP. Zij is bronhouder en dus aanspreekpunt voor de burger.

B&R

11

Identiteitsmanagement

Vergelijkbaar proces: harmoniseren?

Speerpunt 2015: Aanvraag- en uitgifteproces reisdocumenten en rijbewijzen

Focus niet alleen op technische innovatie, maar ook op juridische innovatie

Tijdens het laatste NVVB congres heeft een aantal Europese landen laten zien voorop te lopen als het gaat om vaststelling van de identiteit en uniformiteit van processen rondom reisdocumenten en rijbewijzen. De komende jaren vinden ook in Nederland veel veranderingen plaats. Ook het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten en rijbewijzen wordt door



Maak slim gebruik van de kennis en ervaring van andere landen

Zet derden in bij modernisering en digitalisering van beide processen Gebruik andere manieren van identiteit vaststelling door nieuwe technologieën als gezichtsherkenning in te zetten

de verantwoordelijke ministeries tegen het licht gehouden. De NVVB streeft hierbij namens gemeenten onder andere naar eenduidigheid van met elkaar vergelijkbare klantprocessen. Harmoniseren waar mogelijk dus! Echter blijft het efficiënter en betrouwbaarder inrichten van ieder aanvraag- en uitgifteproces hierbij het voornaamste doel. Mariëlle Slooff, bureau NVVB

G

emeenten hebben de wens uitgesproken om de mogelijkheden te onderzoeken tot harmonisering van het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten en rijbewijzen. Deze vergelijkbare klantprocessen zijn op dit moment namelijk op meerdere onderdelen nog zeer verschillend ingericht. Verschillende systemen, apparatuur, wet- en regelgeving en de betrokkenheid van twee ministeries maken dit proces complex. Een interessante uitdaging!

Efficiënter en betrouwbaarder Eind november 2014 heeft de NVVB in samenwerking met het ministerie van BZK een druk bezochte brainstorm over het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten georganiseerd. Doel van deze sessie was het inventariseren van de mogelijkheden om het aanvraag- en uitgifteproces efficiënter en betrouwbaar-

12

B&R

der in te richten. Hierbij zijn de ervaringen van een aantal andere landen als inspiratie gebruikt. Tijdens de werksessies hebben de aanwezige gemeenten ook hun wens tot harmonisering kenbaar gemaakt. Aansluitend aan de brainstormsessie met gemeenten heeft de NVVB ook met leveranciers gesproken over dit onderwerp. Het ministerie van I&M en de RDW namen ook deel aan de brainstormsessie. Tegelijkertijd luisterden zij mee naar de ervaringen, wensen en behoeften van aanwezige gemeenten wat betreft harmonisering van beide processen.

Aanvraag- en uitgifteproces reisdocumenten Uitgangspunten voor het ministerie van BZK zijn:

Nederlandse reis- en identiteitsdocumenten hebben tot doel dat Nederlanders zich betrouwbaar kunnen identificeren, internationale reizen kunnen maken en maatschappelijke en economische transacties kunnen doen. Het aanvraag- en uitgifteproces wordt ondersteund door innovatieve, goed werkende ICT-systemen waaruit alle informatie direct beschikbaar is. Het aanvraag- en uitgifteproces is toegankelijk, klantvriendelijk en efficiënt. Gezamenlijk is besproken hoe binnen deze uitgangspunten verdere modernisering en digitalisering mogelijk is. Op laagdrempelige wijze kwamen theorie en praktijk op deze dag samen en werd constructief nagedacht over korte en lange termijn acties.

Tijdens de werksessies hebben de aanwezige gemeenten ook hun wens tot harmonisering kenbaar gemaakt

De volgende adviezen werden, in het kader van de herinrichting van het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten, door gemeenten meegegeven aan het ministerie van BZK: Integreer waar mogelijk Denk na over privatisering van onderdelen van het proces

 Maak het mobiele aanvraagstation voor alle aanvragen beschikbaar Verzamel alle data die al beschikbaar is Onderzoek de mogelijkheden van het concept ‘ klaar terwijl u wacht’ Zet gezichtsherkenning in bij de front- en backoffice, ook bij grensgemeenten

Organiseer een betere aansluiting van de praktijk op wet- en regelgeving Leg bestaande contracten naast elkaar om het tijdspad voor verdere harmonisatie te kunnen vaststellen.

Basis voor verdere samenwerking Er is een belangrijke basis gelegd om met elkaar verder te praten, ontdekken en ontwikkelen. Tussen gemeenten en het ministerie van BZK, maar ook tussen de beide ministeries die verantwoordelijk zijn voor het harmoniseren van deze processen. Deze belangrijke samenwerking is de basis voor een lange termijn relatie. Leveranciers kunnen deze samenwerking faciliteren en een belangrijke bijdrage leveren aan innovaties. 

B&R

13

Dienstverlening & Innovatie

ringen zichtbaar. Het gaat om de trend. Want in de trend worden verbeteringen/ verslechteringen zichtbaar. Daarom is het goed regelmatig een aantal enquêtes uit te zetten.

Een methode met de schoonheid van de eenvoud

De meerwaarde ‘NPS voor de publieke sector’

NPS voor de Publieke Sector meet klanttevredenheid om dienstverlening te kunnen verbeteren Frank Faber, Ministerie van BZK

D

e Net Promoter Score-methodiek is klantonderzoek dat veel wordt gebruikt in het bedrijfsleven. Een succesvolle pilot heeft deze methode geschikt gemaakt voor publieke organisaties. Het blijkt een goed alternatief als je vindt dat traditioneel klanttevredenheidsonderzoek weinig stuurinformatie oplevert voor procesverbetering, belastend is voor burgers, en tot weinig betrokkenheid van medewerkers bij de uitkomsten leidt. NVVB en BZK bieden twintig gemeenten de mogelijkheid de methode een jaar gratis toe te passen.

Waarom de ‘NPS voor de Publieke Sector’ (NPSps) toepassen? Voorafgaand aan de hoe-vraag wil ik stil staan bij de vraag waarom kwaliteitsverbetering relevant is. Verbetering leidt niet

14

B&R

alleen tot meer tevreden burgers, maar ook tot goedkopere dienstverlening. Dat klinkt paradoxaal: eerst de kwaliteit verbeteren, om daarna op kosten te kunnen besparen. Het is niet simpel, maar als je doet waarin je gelooft en de goede instrumenten gebruikt, kun je een eind komen.

Hoe werkt de Net Promoter Score? De NPS voor de publieke sector is een combinatie van een gesloten en een open vraagstelling, met de nadruk op het laatste. De methode is simpel en kost circa twee minuten invultijd.

De vragen voor de publieke sector zien er als volgt uit: ■ In hoeverre verwacht u – op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) – dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening waarvan u gebruik heeft gemaakt? ■ Waarom geeft u deze score? ■ Wat zou er beter kunnen? ■ Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie? Zo ja, wat is uw naam en telefoonnummer? ■ Hartelijk dank voor uw medewerking.

Deze komt vooral voort uit de kwalitatieve response die de NPSps mogelijk maakt. Meer inzicht in de behoeften van burgers Door de open vraagstelling kunnen gebruikers aangeven waar zij tegenaan gelopen zijn of wat zij graag anders willen. Deze kwalitatieve verbeterinformatie is belangrijke stuurinformatie om de dienstverlening klantgerichter te maken.

De score komt tot stand op grond van de cijfermatige waarderingen die burgers geven. Deze waarderingen kunnen in drie groepen worden ingedeeld: 1.  ‘Criticasters met de scores 0–6 zijn ontevreden over de organisatie en (zeer) ongenegen positief over de organisatie of dienstverlening te spreken. Zij verspreiden waarschijnlijk negatieve berichten. 2. ‘Passieve respondenten’ met de scores 7 en 8 zijn over het algemeen redelijk positief over uw organisatie, maar niet zo positief dat ze enthousiast over uw dienstverlening spreken. 3. ‘Promotors’ met de scores 9 en 10 (een onvergetelijke ofwel wow-ervaring) zullen positieve verhalen vertellen aan vrienden en kennissen. De berekening van de NPS-score luidt: percentage promotors - percentage criticasters = NPS (in %) Deze eenvoudige formule laat de scores 7 en 8, die vaak voorkomen en het gemiddelde naar een 7 laten tenderen, buiten beschouwing. Daardoor blijven verande-

De methode vergemakkelijkt het directe contact met burgers Op de vraag ‘Mogen we eventueel contact met u opnemen?’ reageert ruim 50% van de respondenten positief door hun telefoonnummer te geven. Deze betrokkenheid stimuleert ‘van buiten naar binnen werken’ en biedt rijkere informatie over de verbetermogelijkheden. De methode heeft de schoonheid van de eenvoud De vraagstelling is kort maar krachtig. Voor de burgers is het invullen een geringe administratieve last. Het vergt circa twee minuten. Burgers zijn ontvankelijk voor de open manier van vragen stellen, getuige de relatief hoge respons (pilot: bijna 25%). Open vragen dwingt hen niet in het keurslijf van door anderen bedachte vragen. NPS overtuigt door concrete quotes van burgers De informatie uit het onderzoek is concreet. De mening van de respondent kan gemakkelijk toegelicht worden met letterlijke citaten (quotes). Er is weinig discussie over de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek (‘de klant zegt het’). Betrokkenheid van medewerkers Een quote is overtuigend en stimuleert de betrokkenheid van medewerkers bij

de implementatie van verbeteracties. De eerste vraag van NPS betreft een emotie. Is de respondent door de dienstverlening zodanig geraakt (positief of negatief ) dat hij deze ervaring met een vriend of kennis deelt. Het is krachtig dat de emotie door de letterlijke quotes wordt doorvertaald naar de organisatie. Dat geldt ook voor gegeven complimenten. Relatief goedkoop in gebruik De NPS-opzet voor de publieke sector is voor organisaties weinig belastend en goedkoop in de uitvoering. Er wordt geen tijd en geld verspild aan het opstellen van vragenlijsten. Door de eenvoud van de methode kunnen onderzoeken regelmatig herhaald worden. Dat sluit goed aan bij het streven naar ‘continu verbeteren’ binnen organisaties. Een verbeterloop wordt uiteraard altijd doorlopen (zie onderstaande continue feedback-loop) De NPS-methode voor de publieke sector blijkt toepasbaar alle publieke diensten, zoals: ■ baliedienstverlening (uitgifte paspoorten e.a.) ■ meldingen openbare ruimte ■ vaststelling van imago ■ telefonische helpdesk ■ sociaal domein (uitvoering decentralisaties) ■  dienstverlening aan werkgevers (ondernemersportaal)

Samenwerking BZK en NVVB; gemeenten profiteren. Om gemeenten te stimuleren dit type klantonderzoek toe te passen, krijgen twintig publieke organisaties de mogelijkheid in 2015 gratis gebruik te maken van een tool waarmee enquêtes digitaal kunnen worden uitgezet op basis van een e-mailbestand van klanten. De informatie komt als een hanteerbare database binnen. Over uw analyse (zie continue feedbackloop) willen we graag feedback geven in een twee-uurs-sessie. Heeft u belangstelling, dan kunt u zich aanmelden bij [email protected] 

B&R

15

Foto: Wiebe Kiestra

Algemeen

Algemeen

Jan van Ginkel opereert tegelijkertijd op twee schalen B&R sprak met ir. J.C. van Ginkel MCM, gemeentesecretaris/algemeen directeur van Schiedam over de rol van de gemeente als dienstverlener in een veranderende maatschappij. De gemeenten krijgen steeds meer taken op hun bord die met minder middelen uitgevoerd moeten worden. Dat vereist dus ook een andere inzet en insteek. Jan van Ginkel, al ruim twee jaar actief in de jeneverstad, heeft daar uitgesproken ideeën over. Innovatie in de dienstverlening vergt zijns inziens meervoudigheid, meerschaligheid, meerpartijdigheid en meertijdigheid. Van Ginkel onderbouwt zijn mening in een rap tempo doch uiterst gedegen. Hij vindt zelf dat het veranderingsproces niet snel genoeg kan gaan en dat die wel het hele overheidspakket betreft. Klaas Schipper, journalist

‘D

e overheid zal er aan moeten wennen om meer rollen tegelijkertijd te spelen. Zij kan regisseur zijn, geregisseerd worden of niet handelen. Meervoudigheid is dus geboden’, trapt Van Ginkel af als hem gevraagd wordt hoe de rol van de overheid er over twee of drie jaar uit moet zien en hoe relevant de dienstverlening in de komende jaren is. Naast meervoudigheid pleit Jan van Ginkel ook voor meerschaligheid. ‘Eerst moet het vraagstuk centraal worden gesteld. Dan bepalen met wie we aan tafel moeten. Dat is heel belangrijk. Bij een economisch vraagstuk kies je voor grootschaligheid en als het om iets in een bepaalde wijk gaat, beperk je het tot een sociaal wijkteam.’

het geval is, kunnen omgaan met variëteit en complexiteit. ‘Meervoudigheid, meerschaligheid en meerpartijdigheid gaan alle drie over en..en , de traditionele gedachte is nog steeds of..of. De samenleving is nu zo dynamisch en complex, dat de relevantie van de overheid een permanent vraagstuk is en niet alleen iets van het college, de raad of van de ambtelijke organisatie, maar van de samenleving zelf. Ik denk dat de overheid de werkelijke essentie van communicatie nog moet uitvinden. Misschien staan we op dat punt pas aan het begin. Je hobbelt nu van incident naar incident. Het is een hele uitdaging om er effectief mee om te gaan’, aldus Van Ginkel die ruiterlijk toegeeft dat hij met deze opmerkingen ook in het eigen vlees snijdt.

Netwerkspeler

‘De overheid zal er aan moeten wennen om meer rollen tegelijkertijd te spelen. Zij kan regisseur zijn, geregisseerd worden of niet handelen. Meervoudigheid is dus geboden’, aldus van Ginkel

16

B&R

De overheid moet, aldus Van Ginkel, vaardig worden om een netwerkspeler te zijn. Hij hanteert daarbij de term meerpartnerheid (‘zou dat woord bestaan?’) of meerpartijdigheid. Zij moet veel meer dan thans

Cruciaal Op de vraag hoe relevant de rol van de dienstverlening de komende jaren is, stelt Van Ginkel zonder omhaal van woorden: ‘Cruciaal. Wij komen langzaam

tot de conclusie dat dienstverlening veel meer is dan, zeg maar, het KCC-werk. Het gaat echt over het hele takenpakket van de overheid. Ik zie om me heen dat andere organisaties qua dienstverlening al veel verder zijn, neem als simpele voorbeelden de belastingdienst en bol.com. Het personaliseren van dienstverlening is echt een opgave, maar dat moet je gewoon jatten.’ Op mijn verbaasde blik, verduidelijkt hij: ’ Ik bedoel intelligent om je heen kijken.’ Sommige overheidstaken zouden naar de mening van Jan van Ginkel ook in publiek/private combinaties kunnen worden uitgevoerd. ‘Dat gebeurt gelukkig al lang en daar moet je heel pragmatisch en niet dogmatisch naar kijken. Stel het vraagstuk centraal en spring erop in. Stel je zelf de vraag hoe je het hoogst mogelijke rendement tegen de laagste kosten krijgt.’ Voor Jan van Ginkel gaan die publiek/private combinaties overigens nog niet ver genoeg. Hij voegt er nog graag een derde p aan toe en

B&R

17

Persoonsinformatiemanagement

die staat voor private personen ofwel het individu. ‘Die kant moeten we steeds meer op, bij een aantal zaken krijg je dan pas echt het hoogste rendement.’

leuk dat we dat doen met de overheden, maar dat kan ook in een veel bredere context. Daarbij denk ik dan bijvoorbeeld ook aan woningcorporaties en instellingen.’

Vertrouwen

Persoonlijk

Vragen we aan Jan van Ginkel hoe het vertrouwen van de burger terug kan worden gewonnen, dan stelt hij onmiddellijk dat er hier sprake is van een onjuiste aanname. ‘Het is echt te kort door de bocht om te zeggen dat de burger het vertrouwen kwijt is. Het probleem is meerlagig. Je kunt wel stellen dat we als overheid echt moeten werken aan participatie. Daarbij

Als we Jan van Ginkel de vraag voorleggen waar we gisteren mee begonnen zouden moeten zijn om te voldoen aan de verwachting van de maatschappij van de toekomst, dan veert hij op. ‘We hadden veel eerder moeten nadenken over het verschil tussen persoonlijke en onpersoonlijke dienstverlening. Persoonlijke dienstverlening pas je toe bij een sociaal wijkteam,

teem naar een informatiegedreven organiseren toe. Ook moeten we als overheid voor een straf tempo kiezen. Dat tempo moet substantieel omhoog om de dynamiek in de samenleving bij te kunnen houden. We moeten een werkelijk adaptieve overheid worden zonder ons in hypes te verliezen. Maar je weet achteraf vaak pas wat een hype is, dat is best lastig.’ Van Ginkel stelt dat het bedrijfsleven al geruime tijd met Big data bezig is en dat dat nu eindelijk ook bij overheden doordruppelt. ‘Je moet om kunnen gaan met dynamiek, chaos, variëteit en complexiteit in de samenleving. Ik vind daarom de

Trouwe Partners Het is een regelmatig terugkerend probleem: twee geregistreerde partners trouwen met elkaar in het buitenland. Hoe beoordelen we dat buitenlandse huwelijk? Maurice Gordijn en Eric Gubbels (beide lid van de Commissie van Advies voor de zaken betreffende Burgerlijke Staat en nationaliteit).

Foto: Wiebe Kiestra

’Lokale overheid is feest van vermenselijking’ Bali huwelijk geldt overigens een heel heldere stelregel, namelijk dat nee ook een antwoord is. Leg daarbij wel duidelijk uit waar je staat. Transparantie is heel belangrijk en realiseer je tegelijkertijd dat anno 2015 de gemiddelde inwoner verrekt goed op de hoogte is van alles. Je verhaal moet dus goed en duidelijk zijn, dan hebben mensen wel begrip waarom je sommige verzoeken wel of niet honoreert.’ Over drie jaar zullen de decentralisaties ook op andere beleidsterreinen voortgang vinden, meent Van Ginkel als we hem vragen hoe de relatie tussen het rijk en de lokale overheid er over drie jaar uitziet. Het onderscheid tussen de rijksoverheid en de andere overheden zal wat verder uitgewist worden. ‘Voor de buitenwereld is het allemaal overheid’, verduidelijkt hij, ‘kijk nu eens wat er gebeurt bij de Generieke Digitale Infrastructuur of wel GDI. Als we Bas Eenhoorn volgen is op dat aspect alles straks één overheid. Maar ik heb er wel twee vraagpunten bij.’ En die volgen rap:‘Moet je anno 2015 als overheid nog wel een eigen infrastructuur optuigen? En is dat dan niet erg tijdelijk? Volgende punt:

18

B&R

onpersoonlijke dienstverlening volstaat bij een uittrekstel uit het GBA. Op het vlak van de onpersoonlijke dienstverlening kan er door een flinke opschaling nog een enorme efficiency bereikt worden. Ik begrijp er niets van dat 393 gemeenten allemaal paspoorten verstrekken. Waarom komt een paspoort niet uit Utrecht of Brussel? En als je die efficiencyslag eenmaal maakt, kun je van de persoonlijke dienstverlening maatwerk maken. Wij zouden als overheden veel meer open moeten staan voor innovatie, we hadden al veel eerder innovatiefähig moeten zijn. Ik zeg ook vaak tegen mezelf, dat we als overheid qua bedrijfsvoering sterk verouderd zijn. Dat hadden we toch met zijn allen veel eerder moeten oppakken.’

Adaptief Jan van Ginkel ziet zeker kansen die concreet opgepakt kunnen worden door de lokale overheden. Hij is er zich terdege van bewust dat we meer dan ooit tevoren leven in een informatiesamenleving.’En het gaat echt heel hard. We moeten als overheid van een beleidsgestuurd sys-

raamambtenaar nieuwe stijl prima. Die heeft de blik al echt naar buiten gericht’, werpt hij op als we hem confronteren met de opmerking dat het toch niet altijd makkelijk is om het ambtenarenapparaat in beweging te krijgen. ‘Toch zal dat wel moeten. Er moet veel veranderen. De samenleving hangt aan je deurbel en dan doe je de deur open. Ambtenaren mogen gewoon weer mens worden en zijn niet langer alleen verkeersdeskundige. Ze hebben elke dag de keus het verschil te maken. Als je tegen een muur oploopt, is het een kwestie van samen zoeken en verkennen wat er aan de hand is. De beste interventie is een goede vraag stellen!’ Vragen we Van Ginkel tot slot hoe hij dat zelf aanpakt in Schiedam, antwoordt hij: ‘Ik probeer met twee handen leiding te geven. De ene hand is voor het dagelijkse werk en met de andere hand zorg ik ervoor dat diezelfde organisatie ook op langere termijn nog relevant is. Daarom eindig ik graag met het begrip meertijdigheid, je hebt immers meerdere klokken tegelijkertijd en je opereert op meer schalen tegelijkertijd.’ 

Herman VandeKotte heeft in Antwerpen een wettelijke samenwoning laten registreren met Veerle Lamawaie. Na enige tijd verhuizen zij naar Nederland. Zij vestigen zich in Breda. Daar wordt hun wettelijke samenwoning in de BRP geregistreerd, als geregistreerd partnerschap. Het samenwonen bevalt Herman en Veerle goed, en zij besluiten te trouwen op Bali, in Indonesië. Na terugkeer leveren zij een volledig gelegaliseerde huwelijksakte in bij de BRP-ambtenaar van Breda. Registratie van het huwelijk blijkt nog niet zo simpel: ■ Naar het recht van Indonesië bestaat er geen geregistreerd partnerschap, maar alleen een (rechtsgeldig) huwelijk. ■ Naar het recht van België was er een wettelijke samenwoning, die eindigt doordat Herman en Veerle in het huwelijk treden. ■ Naar het recht van Nederland was er een geregistreerd partnerschap. Nu is er een huwelijk. Maar kan dat wel? Tot voor kort adviseerde het NVVB-adviesbureau om erkenning van deze huwelijken te weigeren, omdat twee mensen niet

gelijktijdig gehuwd en als partners geregistreerd kunnen zijn. Zij bleven daardoor in Nederland elkaars geregistreerde partners. Omdat er veel mensen zijn zoals Veerle en Herman, heeft nu ook de Commissie van Advies zich over deze kwestie gebogen, met een andere conclusie! De Commissie van Advies concludeert dat het inderdaad niet mogelijk is dat een huwelijk en een partnerschap naast elkaar bestaan. Wat wel kan, is dat een partnerschap wordt omgezet in een huwelijk. De commissie concludeert daarom dat het buitenlandse huwelijk kan worden erkend, maar niet als een huwelijk. Het kan worden erkend als een omzetting. Met andere woorden: Herman en Veerle zijn helemaal niet gelijktijdig geregistreerd partners en echtgenoten. Zij waren eerst geregistreerde partners, maar hebben hun partnerschap in een Balinese kapel omgezet in een huwelijk. Voortaan zijn zij echtgenoten, precies zoals zij het ook bedoeld hadden.

Fidel trouw Hans Huls en Margriet Cremers hebben hun partnerschap laten registreren

in Maastricht. Ze besluiten tijdens een vakantie in Cuba om daar te trouwen. Na hun huwelijk keren ze terug naar Nederland en vragen om het huwelijk in de BRP van hun woonplaats te registreren. De ambtenaar burgerzaken van hun woonplaats Roermond registreert daarop het huwelijk als een omzetting van het partnerschap. Vervolgens vragen Hans en Margriet aan de ABS van Maastricht om de omzetting ook op hun akte van partnerschapsregistratie te vermelden. De ambtenaar van de burgerlijke stand van de gemeente waar het partnerschap is geregistreerd, is in dat geval verplicht om een latere vermelding te plaatsen van de omzetting van het partnerschap in een huwelijk. Die ziet er als volgt uit:

Conclusie Als twee geregistreerde partners besluiten om, buiten Nederland, met elkaar in het huwelijk te treden kan deze huwelijksvoltrekking worden gekwalificeerd als een omzetting van het partnerschap in een huwelijk. Het huwelijk kan dan worden geregistreerd in de BRP. Hierdoor eindigt het geregistreerde partnerschap.  

B&R

19

Persoonsinformatiemanagement

E

ind 2011 ontvangt de gemeente Barneveld een brief van de advocaat van mevrouw X met het verzoek het overlijden van haar echtgenoot in Somalië te registreren in de GBA. Zij overlegt daartoe een document, afgegeven door een ziekenhuis in Somalië, waarin verklaard wordt dat haar man zou zijn overleden. Het overlijdensdocument is per fax verzonden naar mevrouw X, is niet gelegaliseerd en de inhoud roept ook twijfels op. De gemeente wijst haar verzoek af en wijst mevrouw X op de mogelijkheden van bezwaar en beroep.

Procesverloop

‘Ik wil scheiden van mijn overleden echtgenoot’

Eindeloos procederen om aan te tonen dat haar echtgenoot uit Somalië is overleden Sinds 2009 is de Somalische vrouw X ingeschreven in de GBA (nu BRP) van de gemeente Barneveld. Haar gegevens zijn opgenomen aan de hand van een Verklaring onder Ede. Zo ook het gegeven dat zij in Somalië is gehuwd. Haar echtgenoot is achtergebleven in Somalië. Eveline van Ginkel, Team Publiekszaken van de afdeling Bestuur & Dienstverlening van de gemeente Barneveld

20

B&R

Haar bezwaarschrift wordt eind 2012 ‘ongegrond’ verklaard. Hiertegen gaat zij in mei 2013 in beroep bij de rechtbank in Arnhem, afdeling Bestuursrecht. De rechter doet uitspraak en verklaart het beroep ‘ongegrond’. Dan volgt het hoger beroep bij de Raad van State afdeling Bestuursrechtspraak, en ook daar wordt het beroep ‘ongegrond’ verklaard. De advocaat van mevrouw X heeft in de tussentijd niet stilgezeten omdat zij waarschijnlijk weinig vertrouwen had in een goede afloop van haar verzoek tot inschrijving van het overlijden in de GBA. Daarom heeft zij in november 2011 een verzoek tot echtscheiding ingediend bij de rechtbank te Arnhem sector Familie en Jeugd. De rechtbank besluit om haar verzoek ‘niet ontvankelijk’ te verklaren omdat haar man zou zijn overleden en ten gevolge daarvan art. 1:149 BW van toepassing is (het huwelijk eindigt door de dood). Maar een procedure ingevolge artikel 24 BW staat haar niet in de weg om dit aanhangig te maken, stelt de rechtbank.

En dan begint de ellende! Waarom verwijst de rechter van de sector Familie en Jeugd in de beschikking op het verzoek van echtscheiding en de bestuursrechter in de uitspraak inzake het beroep tegen de beslissing van de gemeente Barneveld naar art. 24 BW? Artikel 24 van het Burgerlijk Wetboek duidt op de registers van de burgerlijke stand en biedt de mogelijkheid om aanvulling en verbetering van deze regis-

ters. Maar alle rechtsfeiten hebben zich afgespeeld buiten de registers van de burgerlijke stand in Nederland, de man is geboren, gehuwd en (waarschijnlijk) overleden in Somalië. Het gevolg is ondanks dat de advocaat van mevrouw X een procedure ex artikel 24 opstart. Een vreemde gang van zaken, vindt de gemeente. En dat wordt gemeld aan de rechtbank. Barneveld wordt uitgenodigd ter zitting te verschijnen. De gemeente stelt dat het veranderen van de burgerlijke staat niet een zaak van het Burgerlijk Wetboek is, maar behoort tot de wet- en regelgeving met betrekking tot het bestuursrecht. De rechter luistert niet naar dit argument en verklaart het ver-

gemeente Barneveld, maar de ambtenaar van de burgerlijke stand van Barneveld wordt gelast over te gaan tot het wijzigen van de burgerlijke staat van mevrouw X van ‘gehuwd’ in ‘weduwe’. Het college van B&W komt opnieuw in verweer tegen deze beslissing en voert daarbij aan dat de ambtenaar van de burgerlijke stand van de gemeente Barneveld deze wijziging niet kán uitvoeren, omdat het geen verbetering of doorhaling van een akte of latere vermelding betreft uit de Nederlandse registers van de burgerlijke stand. De gemeente herhaalt haar eerdere argument dat niet de familierechter maar de bestuursrechter het juiste adres is en dat daarom een herstelbeschikking moet worden afge-

Het overlijdensdocument is per fax verzonden naar mevrouw X, is niet gelegaliseerd en de inhoud roept ook twijfels op zoek ‘gegrond’. De beslissing is even duidelijk als – in onze ogen – tegenstrijdig: de beheerder van de BRP moet de burgerlijke staat van mevrouw X veranderen van ‘gehuwd’ in ‘weduwe’. Kennelijke fout Het college van B&W is erg verbaasd over deze gang van zaken en neemt opnieuw contact op met de rechtbank. Het college is van mening dat de familierechter in Arnhem onbevoegd was. De BRP valt onder de Algemene Wet Bestuursrecht en de gevolgde procedure is dus niet juist. Na dit argument ontvangt de gemeente een herstelbeschikking. De rechtbank constateert dat er sprake is van ‘een kennelijke fout’ die zich voor ‘eenvoudig herstel’ leent. De rechtbank zal daarom overgaan tot een verbetering van de beschikking, namelijk: niet de beheerder van de Basisregistratie Personen van de

geven. Het antwoord van de rechtbank is opnieuw even duidelijk als – in onze ogen – tegenstrijdig: de rechtbank zal geen herstelbeschikking afgeven omdat het verzoek geen verbetering van een kennelijke fout betreft die zich voor eenvoudig herstel leent.

Conclusie We zijn sinds 2011 eigenlijk geen stap verder gekomen waardoor mevrouw X nog steeds als gehuwd geregistreerd staat in de BRP. Als de rechters al niet weten hoe dit probleem opgelost zou kunnen worden, wie kan dat dan wel. Het advies van de gemeente Barneveld aan de rechtbank is: geef een verklaring van recht af met betrekking tot het overlijdensdocument van het ziekenhuis. Want de rechtbank is immers toch de overtuiging toegedaan dat de echtgenoot van mevrouw X zou zijn overleden. 

B&R

21

Algemeen

Sudanese schoenen De Tunesiër Mohammed Zeitoun heeft in het plaatselijke

Adviesbureau

asielzoekers­centrum de Sudanese Mouna Karim Gamal leren kennen. Heel goed leren kennen zelfs, want Mouna is in het AZC bevallen van Halima Mouna Karim, een dochter dus, geboren nog voordat Mouna in de BRP was ingeschreven. Kort daarna trekt Mouna bij Mohammed in en wordt zij alsnog ingeschreven. Mohammed en Mouna willen graag dat Mohammed de vader van Halima wordt, en dat Halima de geslachtsnaam Zeitoun krijgt. Welk recht passen we toe op de erkenning? En op de naam? Wat wordt de naam van het kind na erkenning? Eric Gubbels, adviesbureau NVVB

Het toepasselijke recht op de erkenning en het toepasselijke naamrecht moeten goed uit elkaar worden houden. Het IPR is namelijk net zo ingericht als het gemeentehuis lang geleden: voor elk regeltje is er een apart loket. De naam van een kind komt niet zomaar uit de lucht vallen. Om zijn naam te bepalen moeten we eerst twee andere dingen weten: ■ Wie zijn de ouders van het kind? ■ Wat is zijn nationaliteit? Dat betekent dat we twee andere loketten moeten aflopen voordat we de naam van het kind kunnen bepalen. Bovendien moeten we tweemaal van schoenen wisselen.

Mohammed kan erkennen. Hij kan erkennen naar het recht van zijn nationaliteit. Maar als dat recht, zoals in Tunesië het geval is, geen erkenning kent, geeft de wet nog een aantal alternatieven, een keuzemenu. Een eerste alternatief is het recht van de gewone verblijfplaats van het kind: Nederlands recht. Naar dat recht is erkenning wel mogelijk, dus Mohammed kan Halima erkennen. In de akte vermeld je dat Mohammed Halima erkent naar Nederlands recht, zoals bepaald in artikel 10:95. Dat is bijzonder, want we vermelden in de akte bijna nooit welk recht we toepassen. De reden dat we het nu wel doen, is dat de rechter achteraf moet kunnen bepalen naar welk recht het kind is erkend, en dat er dus zekerheid over moet zijn welk recht dat is.

Extern loket: nationaliteit Voordat we kunnen bepalen wie de ouders van Halima zijn, moeten we eerst onderzoeken wat hun nationaliteit is. Vader is Tunesiër. Moeder is Sudanese. Dat bepalen wij niet, maar de Tunesische en Sudanese autoriteiten. Gelukkig heeft Mohammed een Tunesisch paspoort, dus zijn nationaliteit is snel bepaald. Mouna is geboren in Sudan, en heeft Sudanese ouders. Als we in de schoenen gaan staan van een Sudanese collega kunnen we daardoor vaststellen dat Mouna Sudanese is.

Loket 5: afstamming Nu naar Loket 5. Hier vinden we de regels over de afstamming. Uit artikel 10:95 BW kunnen we opmaken naar welk recht

22

B&R

Loket 2: naam Loket 2 gaat over de naam. Het heeft zijn eigen regels, los van de regels van loket 5. In loket 2 bepalen de artikelen 10:20 (voor Nederlanders) en 10:19 (voor de rest van de wereld) naar welk recht de naam moet worden bepaald. Is het kind Nederlander, dan bepaalt de wet dat we Nederlands recht moeten toepassen. Is het kind geen Nederlander, dan passen we het recht toe van het land waarvan het kind de nationaliteit heeft. Nederlandse regels bepalen wie Nederlander is. Sudanese regels bepalen wie Sudanees is. Tunesische regels bepalen wie Tunesiër is. Halima is hier geboren, maar haar ouders wonen hier nog maar net en zijn geen Nederlanders. Halima is dus geen Nederlandse.

Artikel 4 lid 2 van de Sudanese Nationaliteitswet (SN) bepaalt dat alleen het kind van een Sudanese vader Sudanees is. Toch wordt ook Halima Sudanese, want artikel 3 SN bepaalt dat de moeder van een buitenechtelijk kind ook als ‘vader’ wordt aangemerkt. Mouna is ongehuwd, en is dus de nationaliteitsrechtelijke vader van Halima, en Halima is Sudanese. Tunesisch recht kent geen erkenning, zagen we eerder. Dat betekent dat de erkenning door Mohammed in Tunesië waarschijnlijk niet tot gevolg heeft dat Halima daar als zijn kind wordt aangemerkt. We mogen daarom aannemen dat de Tunesische autoriteiten haar niet als Tunesische zullen beschouwen. Terug naar 10:19 BW. Als Halima uitsluitend Sudanees is, bepaalt Sudanees recht de naam van het kind. En dan gebeurt er iets geks. In artikel 10:19 staat namelijk dat de ambtenaar van de burgerlijke stand voor het bepalen van de naam na erkenning het vreemde recht moet toepassen, en ook naar dat recht de omstandigheden moet beoordelen waarvan de naam afhangt.

De ambtenaar in het namenloket moet dus opnieuw in de schoenen van de Sudanese ambtenaar gaan staan, nu om te beoordelen wat er met de naam van Halima gebeurt. Hij kijkt nu met de ogen van een Sudanese collega en ziet... helemaal niets! Sudan kent geen erkenning. De Sudanese ambtenaar zal dus concluderen dat de erkenning in Nederland wel leuk is, maar voor de naam van Halima geen gevolgen heeft. Vanuit Sudanees perspectief gebeurt er niets met de naam van het kind. Die blijft ongewijzigd. Halima houdt dus de namenreeks van haar moeder: Halima Mouna Karim.

Conclusie De geboorteakte vermeldt: Naam kind: Halima Mouna Karim Voornamen: Geslachtsnaam vader: Zeitoun Voornamen vader: Mohammed Naam moeder: Mouna Karim Gamal

B&R

23

Algemeen

Kwaliteitsverbetering en dienstverlening bij Burgerzaken Bonaire, Caribisch Nederland Op Bonaire wordt volop ingezet op dienstverlening, kwaliteits­ verbetering en projecten. De afdeling Burgerzaken Bonaire heeft in dat opzicht al tastbare resultaten behaald. Diverse daarvan worden in

Handboek Waardedocumenten

het onderstaande behandeld. Doel ervan is om collega’s in Europees

Net als in Nederland is het Openbaar Lichaam Bonaire op grond van artikel 94 van de Paspoortuitvoeringsregeling Nederland 2001 (PUN) verplicht om jaarlijks vóór 1 oktober onderzoek te doen naar de kwaliteit en veiligheid van de waardedocumenten. Onder waardedocu-

Nederland inzicht te geven in de voortgang van de werkzaamheden op Bonaire. Erik Hartjes, Hoofd Burgerzaken Bonaire a.i.

S

inds 10 oktober 2010 zijn de eilanden Bonaire, Sint Eustatius en Saba als openbare lichamen onderdeel van het Nederlandse staatsbestel. De BESeilanden functioneren hierin als openbare lichamen. Zodoende wordt de invloed van Europees-Nederlandse regelgeving op de werkprocessen steeds belangrijker. Het is dan ook zaak dat de medewerkers van Burgerzaken Bonaire volledig berekend zijn op de door hen uit te voeren taken. De afdeling Burgerzaken is goed op weg naar een volledige taakvolwassenheid.

Afdeling Burgerzaken Bonaire Burgerzaken Bonaire is de afdeling binnen het Openbaar Lichaam Bonaire met de meeste klantcontacten: circa 30.000 op jaarbasis. In het jaarplan 2015 wordt dan ook terdege rekening gehouden met

24

B&R

Daarnaast moeten ze de omschakeling maken, in woord en geschrift, van het Papiamentu naar het Nederlands. Dat is niet eenvoudig. Lidwoorden worden hierbij nogal eens ‘verkeerd’ gebruikt in Europees-Nederlandse ogen, maar zijn volledig verklaarbaar vanuit het Papiamentu. Bijna alle medewerkers hebben het BOBZdiploma, allen hebben NBP gedaan en twee medewerkers volgen hbo-modules. In 2015 gaat de afdeling nog functiegerichter verder met de opleidingen, zodat aan het eind van het jaar iedereen op het gewenste niveau zal zitten. Daarbij wordt de mogelijkheid van doorgroei binnen Burgerzaken in het personeelsbeleid opgenomen. Er wordt ingezet op een kwalitatieve doorontwikkeling.

de kwaliteitsverbetering van dienstverlening, samen met het verbeteren van de kwaliteit van persoonsgegevens en projectuitvoeringen zoals de voorbereiding van de verkiezing van de leden voor de Eilandsraad op 18 maart aanstaande, en de pilots Thuisbezorging Reisdocumenten en Vermissingen. Daarnaast is er volop aandacht voor een goede opschoning van Piva-V, en waar mogelijk voor de ontwikkeling van zowel een goede digitale samenwerking (aansluiting op Piva-V in overleg met het Ministerie van BZK/BPR) als een digitale koppeling intern en extern. Structureel overleg met ketenpartners als Belastingdienst, Zorgverzekeringskantoor, politie, KMAR, douane, en andere, zorgt in dat opzicht voor een stroomversnelling. Burgerzaken is een belangrijk onderdeel binnen de totale Bonairiaanse overheidsorganisatie. Het

vormt met zijn registrerende functie de basis van een goed onderbouwde overheidsadministratie (core business: het vaststellen van de identiteit van natuurlijke personen) die nodig is om op Bonaire de maatschappelijke functie gedegen te kunnen uitvoeren. Het voorkómen van identiteitsfraude is daarin een belangrijk thema voor 2015.

Opleidingsplan Alle medewerkers van Burgerzaken volgen opleidingen vanuit het project Naar Betrouwbare Persoonsgegevens, en doen daarbij – zo blijkt – niet onder voor de Europees-Nederlandse collega’s. Over vrijwel de gehele linie zijn er goede resultaten behaald. En dit terwijl de medewerkers regelmatig met regelgeving moeten werken waarmee ze nog niet bekend zijn, omdat Bonaire andere regels heeft.

brak echter voor Bonaire. De Afdeling Burgerzaken heeft hard gewerkt om aan de wettelijke verplichtingen te voldoen. Recentelijk heeft de Gezaghebber van het Openbaar Lichaam Bonaire, Edison Rijna, aan de afdeling het nieuw vastgestelde Handboek Waardedocumenten overhandigd. Met dit uitgebreide actuele document is bereikt dat – naast het beleid, de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden – nu ook de procedures zijn vastgesteld door het bevoegd gezag. Voorts wordt er nu voldaan aan een belangrijke voorwaarde uit de door de Minister van Binnenlandse Zaken en

In 2015 gaat de afdeling nog functiegerichter verder met de opleidingen, zodat aan het eind van het jaar iedereen op het gewenste niveau zal zitten menten vallen reisdocumenten, Sedula (de identiteitskaart van het Openbaar Lichaam Bonaire) en rijbewijzen. Om aan de wettelijke verplichting te kunnen voldoen, dient het bevoegde gezag actueel beveiligingsbeleid, een jaarlijks beveiligingsplan en procedures vast te stellen. Een dergelijk procedure-document ont-

Koninkrijksrelaties verplicht gestelde zelfevaluatie reisdocumenten. Dus er is ook duidelijk een kwaliteitsnorm gerealiseerd. De uitdaging voor de afdeling Burgerzaken is nu om consequent volgens het vastgestelde handboek te werken, om zo het behaalde kwaliteitsniveau te borgen en te verhogen. Daartoe besteedt

men hieraan structureel aandacht, tijdens ieder afdelingsoverleg,. Het handboek wordt jaarlijks geüpdatet wat betreft wijzigingen in wet- en regelgeving. Het is aldus een dynamisch stuk dat steeds nieuwe impulsen geeft tot kwaliteitsverbetering en borging. De vaststelling van het Handboek Waardedocumenten door de gezaghebber getuigt met recht van een belangrijke kwaliteitsverbetering, waar we erg trots op zijn. De goede samenwerking met het Ministerie van BZK/BPR heeft hieraan ook bijgedragen.

Zelfevaluatie reisdocumenten Recentelijk zijn de resultaten van de verplichte zelfevaluatie reisdocumenten bekendgemaakt. Burgerzaken Bonaire is van een onvoldoende (68 procent ) naar een dikke voldoende gegaan, namelijk 95 procent – een enorme kwaliteitsverbetering, waarop de organisatie terecht trots mag zijn. Het blijft echter wel zaak dit proces structureel goed te monitoren, zodat ook komend jaar het niveau wederom gehaald wordt. We zetten in 2015 sterk in op verbetering van de dienstverlening aan onze burgers. Daartoe worden duidelijke afspraken met ketenpartners en onze afdeling Communicatie gemaakt. Er wordt ingezet op product- en dienstpromoting volgens een daartoe opgezet communicatieplan. We zetten voorts in op hostmanship, daartoe gestimuleerd door de presentatie van de NVVB tijdens het recente Piva-platform op Bonaire. Er is inmiddels gestart met het rouleren van baliemedewerkers. We zijn ook goed op weg naar zelfsturing in processen. Verder is de afdeling gefocust op meer efficiëntie in processen, wachttijden en afspraken. Uit de bestandscontrole blijkt dat het aantal fouten in Piva met de helft is teruggebracht, en in 2015 werken we door aan een verdere verbetering ervan. Tot zo ver dit eerste inzicht in de ontwikkelingen op Bonaire. Wordt vervolgd.  

B&R

25

Identiteitsmanagement

NVVB on Tour: Haarlemmerliede & Spaarnwoude

Naar een veiliger en eer lijker samenleving In de voorlaatste editie van B&R stonden we uitgebreid stil bij fraude awareness aan de burgerbalie. Burgemeester Pieter Heiliegers van de gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude sprak zich tijdens een bijeenkomst van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters in Halfweg op 17 september jl. nadrukkelijk uit voor een duidelijker rol van burgerzaken bij identiteitsvaststelling. Hij bleek bereid daarbij een voortrekkersrol te vervullen. In het prachtige gemeentehuis in Halfweg – naar een ontwerp van de bekende Haarlemse architect Jacob London (1872-1953) – sprak NVVB-vicevoorzitter Dagmar Winkelhorst ook in detail met de ‘identiteitsambassadeur’. Klaas Schipper, journalist

Eerlijk ID Bij die eerlijke samenleving hoort in de eerste plaats een eerlijk ID. ‘Dankzij je identiteit krijg je toegang tot allerlei voorzieningen. Als je daar misbruik van maakt, is dat niet eerlijk’, het is duidelijk

26

B&R

dat Heiliegers en Winkelhorst het op dat punt roerend eens zijn. Heiliegers stelt dat er wel adequate voorzieningen moeten worden geschapen om het proces in goede banen te leiden. Zo introduceerde hij in 2010 tijdens zijn wethoudersperiode in Haarlem voor 150.000 euro een buizenpostsysteem voor veilig transport van reisdocumenten en rijbewijzen. ‘En daar moest wel even uitgebreid voor gepleit worden’, stelt hij. Als burgemeester vindt hij het ook zijn taak om er met de ambtenaren van burgerzaken over te praten en om concrete afspraken te maken wie er voor wat verantwoordelijk is. ‘We willen naast een eerlijke ook een veilige samenleving’, voegt hij eraan toe. Binnen de qua inwonertal kleine gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude werken drie mensen op de afdeling burgerzaken. De vingerafdrukherkenning vindt hier niet alleen plaats bij het inleveren van de documenten maar ook bij de afgifte van het identiteitsbewijs. ‘We zitten strak in het proces.’ Dagmar Winkelhorst merkt op dat het belangrijk is dat medewerkers zich ook bewust zijn van waarom ze de dingen doen die ze doen: ‘Wat gebeurt er als je niet juist handelt?’

Documentenscan Pieter Heiliegers beaamt dat. Hij geeft aan dat binnen zijn gemeente de betrokken ambtenaren ook de wens geuit hebben voor een extra documentenscan. ‘Zo’n documentescan is weliswaar een hele investering, maar zonder meer een verantwoorde. Het gaat daarnaast ook om houding en gedrag, zo stelt hij als Dagmar hem vraagt wat hij binnen zijn eigen gemeente al voor elkaar heeft gekregen. ‘Bij een geboorteaangifte moet niet alleen het identiteitsbewijs afgegeven worden, maar wordt tevens gevraagd om andersoortige informatie. De kunst is om daar vriendelijk mee om te gaan, want de reacties zijn niet altijd even positief. Maar het team steunt elkaar.’ Hij voegt er lachend aan toe dat het hoofd burgerzaken soms wel eens het idee krijgt dat hij als rijbewijsreisbureau fungeert. Op de vraag van Dagmar Winkelhorst of hij pluspunten in de kleinschaligheid ziet, antwoordt Heiliegers spontaan: ‘Zeker in de onderlinge controle, ze werken echt als een team.’ Dagmar: ‘De opgave voor medewerkers burgerzaken is dat je enerzijds uit moet gaan van wantrouwen en anderzijds moet streven naar een opti-

Foto: Peter Vreeswijk

O

m de fraudeproblematiek op de juiste wijze aan te pakken zijn volgens burgemeester Heiliegers (VVD) movers en shakers nodig. ‘Het gaat zeker niet vanzelf en we moeten beslist de goede kant op’, begint hij het gesprek als hem wordt gevraagd hoe er meer aandacht voor burgerzaken en dienstverlening op burgemeestersniveau kan worden gegenereerd. Er is, aldus Heiliegers, een soort onduidelijkheid waar de materie belegd is. ’Je weet ook als burgemeester lang niet altijd wie wat doet.’ Die onduidelijkheid vormde voor hem aanleiding om er directeur Ruud van Bennekom van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters nog eens over te bellen. ‘Het moet bij de bestuurders, ondanks de volle agenda’s, hoog op de agenda komen. Het gaat over het feit dat we een eerlijke samenleving zijn. Dat willen we toch zo graag.’

‘Fraudeproblematiek moet bij de bestuurders, ondanks de volle agenda’s, hoog op de agenda komen. Het gaat over het feit dat we een eerlijke samenleving zijn. Dat willen we toch zo graag,’ aldus burgemeester Heiliegers

B&R

27

Dienstverlening & Innovatie male dienstverlening. Alleen als mensen goed opgeleid zijn, loopt dat soepel.’

Pieter Heiliegers staat persoonlijk heel positief ten opzichte van digitalisering. Je moet digitalisering natuurlijk wel zien in het licht van kwaliteitsverbetering. Hij stelt dat er op dit terrein veel meer binnen een keten samengewerkt moet worden. Niet alleen met andere gemeenten en overheden, maar ook met de politie. Er ontstaat daardoor een kenniscentrum. Dagmars vraag of bepaalde zaken bij gemeenten moeten blijven of bij voorkeur per regio afgewikkeld zouden moeten worden, zet burgemeester Heiliegers wel even aan het denken. ‘Ik ben in principe wel voor schaalvergroting of samenwerking op specialistische onderwerpen, maar een persoonlijke benadering blijft belangrijk.’ Hij is het zonder meer eens

Foto: Peter Vreeswijk

Digitalisering

‘Dankzij je identiteit krijg je toegang tot allerlei voorzieningen. Als je daar misbruik van maakt, is dat niet eerlijk’, het is duidelijk dat burgemeester Heiliegers en Dag­ mar Winkelhorst het op dat punt roerend eens zijn

Getriggerd We vragen Pieter Heiliegers waardoor hij zodanig getriggerd werd door Dagmars presentatie bij het project ‘Naar betrouwbare persoonsgegevens’ dat hij zich spontaan bereid verklaarde om de ambassadeursrol op zich te nemen. ‘Het was een

Baas over je gegevens? Qiy bewijst dat online privacy echt mogelijk is Qiy draait de wereld om! Vanuit een eenvoudig te registreren

geven bijvoorbeeld op een VNG-congres , omdat identiteit iedereen aangaat, wordt door Heiliegers direct omarmd. ‘Een bestuurlijke update over betrouwbare persoonsgegevens is zonder meer van belang’, constateert hij.

individueel Qiy Domein heb je als burger toegang tot jouw data waarover aangesloten partijen beschikken, zoals bijvoorbeeld de gemeente. Binnenkort kun je bovendien ook nog zelf bepalen met wie je deze informatie wil delen. Daarmee krijg je zelf de controle over je gegevens en kun je op deze manier echte privacy ervaren. Een van de gevolgen van de omdraaiing van Qiy is het einde van de ontelbare pagina’s met online voorwaarden. Met Qiy kunnen aangesloten

‘De opgave voor medewerkers burgerzaken is dat je enerzijds uit moet gaan van wantrouwen en anderzijds moet streven naar een optimale dienstverlening. Alleen als mensen goed opgeleid zijn, loopt dat soepel’ met Dagmar dat identiteitsvaststelling een kernaspect is voor de core business van gemeenten . En als vanuit die vaststelling wordt gevraagd hoe om te gaan met digitale identiteit, merkt Heiliegers op: ‘Mijn basishouding is dat er heel veel gedigitaliseerd kan worden. De vraag is of je er een eerlijker en veiliger gemeente mee kunt bereiken. Maar bij schuldhulpverlening bijvoorbeeld is het goed om mensen toch in de blauwe ogen te kijken.’ Dagmar vult aan : ‘Zoals dat voor schuldhulpverlening geldt is dat ook voor identiteit vaststellen aan de balie. Als je het gevoel hebt dat het niet klopt, dan voldoet volledige digitale afdoening niet.’ Heiliegers:‘Dat is juist, maar niet iedereen is er zich voldoende van bewust dat hier een poort wijd openstaat en dat we zowel links als rechts ingehaald worden.’

28

B&R

boeiende presentatie die veel stof tot spreken en nadenken gaf. Ik werd vooral getriggerd door het onderdeel identiteitsfraude maar ook door de uitdagingen waarvoor gemeenten komen te staan. Burgers die mondiger en veeleisender zijn, de behoefte aan plaatsonafhankelijke dienstverlening, de toenemende bezuinigingen die investeren bemoeilijken. Als burgemeester kun je daar een belangrijke rol in spelen. We kunnen het in Initatief, dat is een burgemeestersklasje van vijftien burgemeesters, meenemen. Het kan ook bij e-learning ingebracht worden.’ En wat de rol van NVVB betreft, die brengt het onderwerp bij herhaling onder de aandacht in B&R, er wordt door middel van presentaties aan kleinere en grotere groepen op geattendeerd en het was ook onderwerp van gesprek tijdens de najaarsregiocongressen. De suggestie om NVVB een nog breder podium te

ID-cover De NVVB is ook heel pragmatisch bezig met identiteitsfraude. Dagmar Winkelhorst vertelt over de ID-cover die binnen het Programma Respect Privacy in samenwerking met de gemeente Boxtel en Qiy Foundation werd ontwikkeld. Als die om een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs wordt geschoven, worden de gegevens die bij een bepaalde betaling niet relevant zijn, afgeschermd. Pieter Heiliegers spontaan: ‘Stuur zo’n hoesje dan op aan alle burgemeesters in Nederland. Dat kan een belangrijke stap in het bewustwordingsproces zijn. Zelf kreeg ik zo’n zetje door de presentatie. Ik kom nu ook wat vaker op de afdeling burgerzaken. Daar zien ze ook het blad en geef ik het advies om op zijn tijd wat brutaler te zijn. Het doel, een veiliger en eerlijker samenleving , moet nog veel meer op het netvlies komen.’ 

organisaties zich op de consument abonneren en niet andersom, zoals nu geldt. Dus gelden voortaan de voorwaarden van de consument! Maarten Louman, Co-founder Qiy Foundation

5

januari 2015 is het Qiy afsprakenstelsel gelanceerd die dit allemaal mogelijk maakt. Binnen dit afsprakenstelsel zijn de spelregels voor een veilige en privacyvriendelijke manier van omgang met persoonlijke gegevens vastgelegd. Daarnaast heeft het Qiy afsprakenstelsel ook geleid tot een onafhankelijk organisatiemodel, waarin veel partijen een rol kunnen innemen die bij hen past. Om dat schaalbaar en controleerbaar in te richten is er voor gekozen het model te scheiden in een wetgevende, een uitvoerende en een controlerende macht.

De onafhankelijke Qiy Foundation neemt –met een neutrale Raad van Toezichtde rol op zich van wetgevende macht. Voor de controlerende macht zijn partijen nodig die deelnemende organisaties kunnen controleren of ze zich aan de spelregels houden. De uitvoerende macht is voor organisaties die de ambitie hebben Qiy Domeinen uit te reiken aan consumenten (zoals gemeenten) of die een rol willen spelen om organisaties te koppelen op de privacyvriendelijke infrastructuur die het Qiy Trust Framework wordt genoemd.

Online verzekeraar Verzekeruzelf.nl en makelaarsorganisatie iBlue zijn de eerste partijen die gebruik maken van dit Qiy Trust Framework. Met een eigen Qiy Domein kunnen voortaan alle klanten van deze bedrijven rechtstreeks toegang krijgen tot hun gegevens. Veilig en met respect voor hun privacy! 

Meer informatie over Qiy: www.qiy.nl

B&R

29

Advertorial de aanbevelingen en zijn puur kwaliteitsbevorderend bedoeld voor gemeenten. Als je voldoet aan alle wettelijke eisen haal je een voldoende, maar als je ook nog voldoet aan de aanbevelingen scoor je maximaal op de BRP-vragenlijst. Net als in de vragenlijst Postbus 20011 Reisdocumenten kun je bij iedere vraag een toelichting aanklikken. Ook is de Baseline 2500 EA Den Haag Informatiebeveiliging Telefoon: 14 00 (lokaal tarief)Nederlandse Gemeenten (BIG) betrokken bij het opstellen van de vragenlijsten BRP en Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur. Reisdocumenten.’ E-mail: via het contactformulier van Informatie Rijksoverheid Bestandscontroles op de kwaliteit van de PL’ en vormt een De monitor Identiteit in cijfers is te vinden onderdeel van de zelfevaluatie BRP.op Dewww.rijksoverheid.nl meeste controles zijn nu uitgedraaid. Wat kunnen gemeenten verwachten? Diana van den Brink: ‘Vorig jaar zijn we begonnen de sen die slachtoffer worden van identiteitsfraude. De emotionele schade resultaten van controles gefaseerd toe te voegen aan de en de stress van eindeloze procedures hakken er ook stevig in. ‘ Kwaliteitsmonitor. Dat kon niet in één keer, omdat we niet ‘ ‘Zo waszeker met wisten een kopie van iemand een pand van gehuurd. In hoeveel vragenpaspoort en opmerkingen gemeenten het pandditstartten de criminelen wietplantage. Het slachtoffer zou opleveren. Naareen aanleiding van opmerkingen van werd uiteindelijk alsgaan verdachte gezien, terwijl hij zich van geenHet kwaad gemeenten we dit jaar de controles verfijnen. blijkt bewust was. Dat gaat je niet in de koude kleren zitten. Ditmeldingen soort incinamelijk dat bij sommige controles onterechte denten staat helaas ‘ onderzoeken en zo mogelijk komen. Dieniet zijnop wezichzelf. nu aan het wordt de controle aangescherpt. De eerste gewijzigde controles zijn inmiddels beschikbaar via de Kwaliteitsmonitor. Als het niet mogelijk is een controle nog verder aan te

Centraal Meld- en Informatiepunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI)

Wat wij binnenkrijgen is nog maar het topje van de ijsberg

V.l.n.r: Eric Visser, Helen van der Sluys en Laurens Hage

Er circuleren allerlei cijfers over het aantal mensen dat slachtoffer is van identiteitsfraude. De schatting lopen uiteen van ‘een paar duizend’ tot meer dan een half miljoen. Feit is dat steeds meer mensen te maken hebben met identiteitsfraude. vlnr Enry Brouwer, Mandy van Tol, Lida ten Veen, Gelukkig neemt het besef dat het om een serieuze zaak gaat steeds meer toe. Paul Hoogzaad, Floortje Jorna en Diana van den Brink Dat blijkt ook weer uit de onlangs verschenen monitor Identiteit in Cijfers. Naar aanleiding van dit rapport zochten we de medewerkers van het Central Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten (CMI) van het ministerie van BZK op.

De Kwaliteitsmonitor in 2014

De Kwaliteitsmonitor wordt steeds meer ingezet als een kwaliteitsinstrument. Door gemeenten zijn de afgelopen maanden veel fouten verbeterd in de PL’en. Bovendien laten managementrapportages zien dat veel gemeenten een plan van aanpak

Wat voor zaken komen bij het CMI binnen? ‘Ja, demaken monitor Identiteit in Cijfers zien datPositieve identiteitsfraude helaas om knelpunten op laat te lossen. ontwikkelingen dus. Wat kunnen gemeenten in 2014 verwachten van het ‘Dat is heel divers. ‘zegt een andere collega, Eric Visser. ‘ Dat gaat bijnog steeds vaak voorkomt. Ongetwijfeld komen de meldingen niet in Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) van het ministerie van Binnenlandse Zaken en voorbeeld over het afgeven van een kopie van de ID bewijs voor een alle gevallen bij ons of bij een andere instantie terecht. Maar gelukKoninkrijksrelaties (BZK)? Zesnaar medewerkers uitleg. vacature en dan blijkt het soms een nep vacature te zijn. De ‘daders’ kig weten steeds meer mensen de weg het CMI wel geven te vinden. gebruiken die kopie dan weer om op naam van de sollicitant online Begonnen we in 2008 met 72 meldingen, voor 2014 zitten we al op eeninstrument telefoonabonnement af te op sluiten ietservaringen dergelijks. Ook bij echt844. Een van de ijsberg, maar toch.door Wel een van ruim De topje GBA-audit is vervangen detoename zelfevaluatie het te verbeteren basisofvan in 2013. scheidingen gebeurt het somswas dat vrij de bijna ex-partners 35% ten opzichte van 2013. ‘ Aan woord is Laurens Hage, medeBRP. Wat betekent dathet voor gemeenten? De managementrapportage algemeen en nietelkaars DigID gebruiken omWe dewerken ander dwars te zitten. ’ werker van het CMI. met vier vormt hijzowel het CMI. Mandy van Tol: Samen ‘2014 wordt eencollega’s spannend jaar, voor actiegericht. aan een rapportage die aangeeft wat Een ander steeds vaker voorkomend voorbeeld wordt door Laurens Nadrukkelijk voegt coördinator van hetBRP CMI, gemeenten alsHelen voor van BPR.der DeSluys, jaarlijkse zelfevaluaties en de gemeenten moeten doen om verbeteringen te realiseren. aangedragen. ziet kwaliteitsbevorderendvooral op Marktplaats veel daar aan toe dat je daargaan niet zo maarelkaar uit kan afleiden het aantal Reisdocumenten naast lopen. Datdat betekent bij Daarmee heb ‘Je je een in oplichting plaats vanop andermans naam. Dan wordt een kopie vanzijn heter paspoort opgestuurd fraudegevallen toeneemt. ‘Dat zien we vooral teruginuiteen andere ondergemeenten een verdubbeling van de lasten bepaalde controlerend instrument. Daarnaast veel gemeenten dievoor iets als de koop van concertkaartjes. Transactie gaat niet door,we kopie in zoeken, bij onze . hiermee periode vanketenpartners het jaar. BPRen wilbijvoorbeeld gemeentenbanken’ adviseren hebben gereageerd op de zelfevaluatie. Die reacties nemen verkeerde handen ook nog geldvan kwijt. ‘ Ruim derde van de Het CMI van het van de BZK, ingesteld naar aanook is in onderdeel de organisatie en ministerie planning van zelfevaluaties waar mogelijk meeeninvaak de vragenlijsten 2014. Een één ander rekening te houden. Bijvoorbeeld door tijdig de evaluatie verbeterpunt is dat iedere vraag eenmet uitgebreide toelichting meldingen gaat overbij (mogelijke) fraude kopieën van identiteitsleiding van vragen uit de Tweede Kamer in 2008 overmet de bestrijding te starten en in een vroeg stadium een afspraak in de agenda’s komt, die je kunt aanklikken. En vragen die als onduidelijk zijntransbewijzen. En dat werkt twee kanten uit: met een kopie worden van identiteitsfraude. Inmiddels is het CMI al weer op weg naar zijn van de verantwoordelijke bestuurders te plannen, voor aangemerkt worden tekstueel aangepast. In de vragenlijst van acties op de naam van het slachtoffer uitgevoerd en met een kopie tweede lustrum. Er zijn drie hoofdtaken: het adviseren van mensen ondertekening of bespreking van de rapportages. BPR heeft 2014 zijn de fouten met betrekking tot de zogenaamde worden op naam van het slachtoffer weer andere mensen opgelicht. die slachtoffer zijn geworden (of denken te zijn geworden) van idenzoals in het hetbemiddelen artikel verder te lezen ook te maken met het conditionele vragen ook opgelost’ . titeitsfraude, bijisfraudezaken tussen het slachtoffer nodige voorwerk. ‘ voorlichting geven aan zowel burgers Is er veel geld gemoeid met identiteitsfraude? ‘Ja, maar pin ons niet en betrokken instanties en Op momentnogbevat dehetKwaliteitsmonitor een vastdit op bedragen, los van feit dat wij natuurlijk niet alles onder als instanties om fraude te voorkomen. Gemeenten zijn hierbij een Gemeenten hebben vorig jaar de zelfevaluatie GBA-vragenlijst. Waar verschilt deze van de ogen krijgen’, zegt Helen. ‘ In de monitor worden wel wat bedragen belangrijke speler. Zij geven immers identiteitsbewijzen uit en zijn toegepastvoor op het de bijhouden reisdocumentenprocessen. BRP-vragenlijst? genoemd, bijvoorbeeld uit de financiële sector. Dat loopt in de miljoeverantwoordelijk van de Basisregistratie Personen. Enry de Brouwer: ‘De zelfevaluatie BRP heeft dezelfde insteek Welke verbeteringen kunnen ze in 2014 nen, maar tegelijkertijd zie je dat banken zelf al allerlei maatregelen Bijvoorbeeld bij verhuizingen of aangifte van geboorte. als de zelfevaluatie reisdocumenten. In de GBA-audit werd verwachten? hebben genomen om fraude en schade door fraude terug te dringen. Alertheid bij de balie is cruciaal. Fraude met gegevens uit de BRP Lida ten Veen: ‘Op basis van de resultaten van de zelfevaluatie onderscheid gemaakt tussen het proces- en privacydeel. Dit Een simpele maatregel om buiten Europa pinnen niet meer automawerkt door in veel overheidsadministraties. Om ambtenaren burgerreisdocumenten 2013 zijn we een verbeterplan aan het loopt nu door elkaar heen. Er is verschil gemaakt in normen en tisch open te hebben staan op je rekening helpt al. zaken te trainen in het herkennen van fraude is het programma Naar opstellen. We willen gemeenten faciliteren om een optimaal aanbevelingen en als toevoeging hebben we vragen over Helen: ‘Soms zijn het schrijnende gevallen van toch al kwetsbare menBetrouwbare Persoonsgegevens opgezet. resultaat te kunnen behalen. Ook zijn we momenteel bezig om

met name buitenlandse - brondocumenten. Deze vallen onder

Hoe gaat de samenwerking met andere instanties?

scherpen op uitzonderingsgevallen gaan we in eerste instantie zichtbaar maken welke bevindingen onterecht of onherstelbaar zijn, bijvoorbeeld door ze rood te markeren. Ook in die de gemeente kaneen downloaden we dit ‘Debestanden monitor Identiteit in cijfers, laat reëel beeldmaken zien, maar je ziet zichtbaar. In tweede instantie gaan we in ieder geval de dat er nog een hoop te winnen is. Daarom besteden we ook veel aanonterechte bevindingen uit deZowel resultaten filteren. Daartoe dacht aan bewustwordingsacties. bij burgers als bij instanties. moeten we het proces anders inrichten en dat kost We hebben een eenvoudige brochure ‘3 simpele stappen meer tegen tijd. identiVanaf 17 april worden dit jaar geen nieuwe controles meer teitsfraude ontwikkeld. We hebben in 2013 een campagne ‘Laat je niet toegevoegd. Gemeenten hebben dan de tijd om de reeds zo maar kopiëren‘ gedaan en zijn bezig om in 2015 hier een vervolg gemelde bevindingen op te lossen vóór de run van september. aan te geven onder het motto ‘een veilig ID’. Daarnaast drukken we Daar zijn ze ook hard mee bezig. Tot februari van dit jaar gemeenteambtenaren op het hart om bij uitgifte van een identiteitsbebijvoorbeeld, zijn er in totaal al ruim 78.000 bevindingen wijs mensen op de risico’s te wijzen en tips mee te geven. Gemeenten hersteld. ‘

hebben daarvoor een factsheet ter beschikking die ze zo kunnen uitreiken. ‘ Hoe verhouden de controles in de zelfevaluatie Helen:’ gemeenten krijgtin hetbaseline steeds meer aandacht. zichooktotbijde controles 1 en 2? Goede praktijken vind je bijvoorbeeld in Oostvan Nederland met betrekking de Werkgroep Paul Hoogzaad: ‘De zelfevaluatie de BRP met Tegen ketenpartners bijde betrokken zijn en tot Identiteitsfraude, de inhoud van dewaar PL’enalle is iets anders dan gepresenin Amsterdam met hetinTeam Identiteitsfraude. hopen dat die lijn teerde resultaten de baseline 1 en 2. Die We waren bestemd doorzet andere gemeenten. voor naar de modernisering GBA. In de huidige controles kun je wel al filteren op baseline 1 en 2, maar controles over PL’en heen

‘Nog wel van belang is datpas er een plaatsheeft’ , vult Eric - baseline 2 - worden na 1verschuiving oktober 2014 uitgerold.’ aan,Meer ‘identiteitsfraude tegenwoordig vooral digitaal. We werinformatie opgebeurt www.bprbzk.nl. ‘Die gaat over het algemeen goed’, laat Laurens weten. Het contact met ken met z’n allen hard aan het verbeteren van de dienstverlening door de zogeheten ketenpartners verloopt steeds beter’. de overheid langs digitale weg, maar het heeft ook een keerzijde. Het Helen: ‘Ja,2014 er zijn samenwerkingsafspraken metReisdocumenten diverse organisaties brengt nieuwe risico’s met zich mee en vraagt dus ook om een ander Mijlpalen zelfevaluatie en BRP (onder voorbehoud) zoals Belastingdienst, RDW, IND, Logius, Politie en de ECID. We hebtype preventie en aanpak. ‘ 1 april overleg met Vragenlijsten BRP om en Reisdocumenten beschikbaar. ben regelmatig die instanties zaken door te spreken en Helen vult aan: ‘ In de toekomst komt het e-ID stelsel, waarbij mensen ervaringen16uit te wisselen. ‘ een ‘elektronische sleutelbos’ voor identificatie krijgen met een hoger april Bestandscontrole met laatste toegevoegde controles. Wat nog wel een lastige is, is dat identiteitsfraude pas sinds mei 2014 beveiligingsniveau. Dat zal aan de ene kant helpen digitale identiteits14 meidelict wordt Workshop op het best practices van gemeenten. als zelfstandig aangemerkt enNVVB-burgerzakencongres dat is nog niet overal met onder meerfraude te voorkomen. Aan de andere kant mogen we erop rekenen dat bekend. Eric: ‘Je ziet dat soms terug als mensen aangifte willen doen fraudeurs nieuwe wegen vinden. Met het eID-stelsel zal een Mogelijkheid om de vragenlijst reisdocumenten definitief te maken in de Kwaliteitsmonitor en een managementrapportage te correcte 1 september genereren. bij de politie. Het CMI helpt slachtoffers ook in dat geval om aangifte registratie in de BRP nog belangrijker worden: dat is de basis van een Bestandscontrole GBA-V. te Het resultaat van deze bestandscontrole te kunnen13doen door zowel de burgers alsover de politie wijzen op dit betrouwbare identiteit, zowel in de fysieke wereld als online. september wordt meegenomen in de managementrapportage BRP. nieuwe wetsartikel. ‘ Een maatregel voor de korte termijn is dat mensen het inloggen met Resultaten van bestandscontrole van 13 september beschikbaar in Kwaliteitsmonitor 18 september Gelukkig gaat ook dat steeds beter. Erom zijndenu bij elk korps specialete maken in deDigID aanvullen met eenmanagementrapportage sms code. Die mogelijkheid bestaat al, maar Mogelijkheid vragenlijst BRP definitief Kwaliteitsmonitor en een te genereren. loketten voor o.a aangifte identiteitsfraude in opbouw. Dat is goed. Zo wordt nog te weinig gebruikt’ , zegt Helen. 1 oktober Vragenlijsten BRP en Reisdocumenten definitief. krijg je vaste aanspreekpunten en hoef je niet te zoeken naar de juiste Voor de korte termijn heeft het ministerie van BZK trouwens ook de 15 oktober Bestandscontrole nieuw toegevoegde persoon. Het CMI helpt daarbij. Zo heeft met Helen vanuit het CMI controles. een zogeheten KopieID app ontwikkeld. Een simpele tool om een kopie of cursus hierover op de Politieacademie gegeven. foto van jeondertekend identiteitsbewijs je naar iemand mailen,bijtedebewerGemeentelijke rapportage met resultaten vragenlijst Reisdocumenten, door dedie burgemeester, wordtwilt ingediend minister van BZK. ken en gegevens die iemand niet nodig heeft door te strepen . Daar1 november Gemeentelijke rapportage met resultaten vragenlijst BRP en bestandscontrole van 13 september, ondertekend door college BenW, Alle drie zijn ze verheugdwordt dat deingediend aandacht en hetBescherming bewustzijn Persoonsgegevens over door(CBP) kanen het zomaarvan mee voor andere zaken misbruikt worden. bijvoor het College hetniet ministerie BZK. identiteitsfraude toeneemt. ‘We zijn op de goede weg, al zijn er nog Maar bovenaan staat alertheid, van zowel burgers als instanties. Dat is 1 december Validatie resultaten zelfevaluaties Reisdocumenten -en BRP (door middel van steekproef bij minimaal 35 gemeenten). niet, het kan altijd beter’, aldus Laurens. cruciaal. ‘Weet wat je doet , geef niet zomaar je kopie af en wees zuinig Het CMI doet er alles aan om dat te bewerkstelligen. identiteit. Dat is het allerbelangrijkste, sluit Helen af. December Totaalbeoordeling resultaten zelfevaluaties Reisdocumentenop -enjeBRP.

De KopieID app, gratis verkrijgbaar bij playstore

Colofon Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Postbus 10451 | 2501 hl Den Haag [email protected] | www.bprbzk.nl T (088) 900 10 00

Algemeen Column

Stelt u de 100.000ste vraag bij het adviesbureau van de NVVB? Het Adviesbureau beantwoordt de vragen van collega’s uit het hele land. Dat doen ze al jaren: de oudste vermeldingen van het Adviesbureau dateren nog uit de

Melle Bakker,

jaren ’30 van de 20e eeuw. Meestal

secretaris-directeur

pakken de medewerkers Burgerzaken

Kiesraad

de telefoon. Maar de schriftelijke

Exit lijstencombinatie? Tijdens het algemeen overleg in de Tweede Kamer over de evaluatie van de in 2014 gehouden verkiezingen kondigde het Kamerlid Joost Taverne een motie aan om te komen tot afschaffing van de lijstencombinatie. Hij beklemtoonde dat de lijsten­ combinatie in 1973 is ingevoerd met als doel om de samenbundeling van partijen te bevorderen. In de praktijk is daarvan weinig tot niets terechtgekomen, aldus Taverne. De lijstencombinatie wordt veelal slechts gebruikt om bij verkiezingen een extra restzetel in de wacht te slepen. Hij wees erop dat D66 bij de in 2014 gehouden verkiezing voor het Europees parlement meer stemmen behaalde dan het CDA, maar toch kreeg het CDA een zetel meer dankzij een aangegane lijstencombinatie met de ChristenUnie-SGP. Ook de PvdA kreeg dankzij een lijstencombinatie met GroenLinks een zetel meer dan de SP, terwijl haar stemtotaal lager was. Daarmee vormt de lijstencombinatie in feite een ongewenste inbreuk op ons grondwettelijke uitgangspunt van evenredige vertegenwoordiging, aldus Taverne: de partij met de meeste stemmen dient ook de meeste zetels te halen. Minister Plasterk ontraadde de motie. Hij onderstreepte dat lijstencombinaties in de praktijk voorzien in een – kennelijke – behoefte, want zij komen regelmatig voor. Voorts vormt de lijstencombinatie voor de kiezer toch een duidelijk signaal van een zekere politieke verbondenheid van partijen. En in de derde plaats neutraliseert de lijstencombinatie in zekere zin de werking van het in veel gevallen bij de restzetel­ verdeling gehanteerde systeem van de grootste gemiddelden, dat, zoals bekend, in het voordeel van de grote(re) partijen werkt. Onderstaand schema laat zien dat het in het verleden inderdaad vaak de kleine(re) partijen zijn geweest die hebben geprofiteerd van het aangaan van een lijstencom­ binatie met een grote partij. Dit vooral omdat de verdeling van restzetels binnen een lijstencombinatie plaatsvindt volgens het systeem van de grootste overschotten, en dat werkt enigszins in het voordeel van de kleine(re) partijen. Jaar 1977

vragen maken hun opmars. Voorheen werden vragen gesteld per brief, fax

1981

of e-mail, nu kan dat door middel van een webformulier. Zo werden in 2007 bijvoorbeeld 1858 vragen schriftelijk

1982

gesteld, vorig jaar waren dat er bijna 3700!

1986

Sandra Bekking, adviesbureau NVVB

1989 1994

Z

owel de ambtenaar van de burgerlijke stand als de BRP-ambtenaar kloppen bij ons aan voor advies. Heel begrijpelijk, want het is een breed en complex vakgebied met  regelmatige wetswijzigingen. In 2014 kreeg u onder andere te maken met de nieuwe Wet BRP, het meemoederschap en de transgenders. En dan was u ook nog druk met het organiseren van twee verkiezingen! Er ligt steeds vaker nadruk op het internationale privaatrecht. Op het beoordelen van buitenlandse brondocumenten en identiteitsmanagement. Er komen vragen voorbij als: heeft dat kind nu wel of geen vader, is die verstoting rechtsgeldig, is die

32

B&R

huwelijksakte wel het juiste document en kan de naamsketen nu gecorrigeerd worden in geslachts- en voornaam? Vaak worden problemen eerst besproken met een collega in de gemeente of binnen de regio. Maar ook samen komen zij er niet altijd uit of wordt er bevestiging van de ideeën gezocht. Soms horen we dat het probleem discussies op de afdeling oproept. En wat is dan de volgende stap? Bellen met het Adviesbureau! Sinds 2006 worden de vragen die aan het Adviesbureau worden gesteld geregistreerd in een systeem dat daar speciaal daarvoor ontwikkeld is door Welcome

CCS. Iedere binnengekomen vraag krijgt automatisch een opvolgend nummer en zo weten we dat in maart 2015 naar verwachting de 100.000e vraag aan het registratiesysteem zal worden toegevoegd. Een bijzonder moment waar we in het volgende nummer even bij stil zullen staan (niet te lang, het werk gaat gewoon door!). Wij zijn er voor u, dus de gemeente die de 100.000e vraag stelt mag zeker op nog meer aandacht dan anders van ons rekenen. Wij zijn heel benieuwd. Wordt u de gemeente die de 100.000e vraag stelt? En welke vraag zal het worden? 

1998 2002 2003 2006 2010 2012

Lijstencombinaties PvdA-PPR-PSP GPV-SGP PvdA-PPR CPN-PSP RPF-SGP

Voordeel PPR +1

Nadeel CDA –1

RPF +1

VVD –1

CPN-PSP GPV-RPF-SGP CPN-PPR-PSP GPV-RPF-SGP GPV-RPF-SGP

CPN +1

CDA –1

SGP +1

CDA –1

GPV +1 SGP +1 AOV +1 RPF +1 GPV +1 SP +1

CDA –1 PvdA –1 CDA –1 PvdA –1 VVD –1 D66 –1

AOV-Unie 55+ GPV-RPF-SGP GPV-RPF-SGP GroenLinks-SP ChristenUnie-SGP GroenLinks-SP ChristenUnie-SGP GroenLinks-SP ChristenUnie-SGP PvdA-GroenLinks ChristenUnie-SGP PvdA-GroenLinks-SP ChristenUnie-SGP

Geen effect Geen effect Geen effect GroenLinks +1 ChristenUnie +1

PvdA –1 Partij voor de Dieren –1

De motie van Joost Taverne kwam op 9 december in de Tweede Kamer in stemming en werd aanvaard. Steun kwam, naast de VVD, van D66, de SP en de PVV. Is hiermee de lijstencombinatie van de baan? Nee, nog niet. Het woord is nu eerst aan minister Plasterk. Hij zal moeten aangeven of hij de motie gaat uitvoeren of niet. Zo ja, dat zal de Kieswet nog moeten worden gewijzigd en dat laat nog wel even op zich wachten.

B&R

33

Algemeen

BRP raadplegen betekent betalen Een advocaat vraagt in verband met een rechtelijke procedure aan de gemeente Overbetuwe om een uittreksel uit de basisregistratie

Jurisprudentie

van een inwoner, de heer X. Hij voegt eraan toe: ‘Uw acceptgiro voor de kosten zie ik graag tegemoet.’ De afdeling Burgerzaken reageert: ‘De door u gevraagde informatie van X zend ik u hierbij toe. X is op 5 december 2003 geëmigreerd naar Spanje. Zijn laatste woongemeente in Nederland is Leidschendam. Zij kunnen u de informatie verstrekken waar u om vraagt. De kosten bedragen € 10,50.’ De advocaat maakt bezwaar tegen deze kosten, maar de heffingsambtenaar van Overbetuwe verklaart het bezwaar ongegrond. De advocaat stelt beroep in bij de Belastingkamer van de Rechtbank Gelderland. Hans Tomson, adviesbureau NVVB

Rechtelijke uitspraak1

Tarieventabel

De advocaat stelt dat de gemeente het verzoek, kosteloos, had moeten doorsturen naar de gemeente Leidschendam op grond van artikel 2:3, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht (Awb): ‘Het bestuursorgaan zendt geschriften tot behandeling waarvan kennelijk een ander bestuursorgaan bevoegd is, onverwijld door naar dat orgaan, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de afzender.’

Daarna toetst de rechtbank of de Tarieventabel leges 2014 behorende bij de Legesverordening gemeente Overbetuwe 2014 goed is toegepast. Hierin staat: ‘Hoofdstuk 4 Verstrekkingen uit de basisregistratie personen 1.4.1 Voor de toepassing van dit hoofdstuk, met uitzondering van de onderdelen 1.4.3 en 1.4.4, wordt onder één verstrekking verstaan één of meer gegevens over één persoon waarvoor de basisregistratie personen moet worden geraadpleegd. 1.4.2 Het tarief bedraagt voor het verstrekken van gegevens uit de basisregistratie personen, per verstrekking over: 1.4.2.1 1 persoon: € 10,50’

De rechtbank is het hiermee niet eens: ‘Doorzending van een geschrift is, zoals volgt uit de geschiedenis van de totstandkoming van artikel 2:3, eerste lid, van de Awb, slechts dan verplicht indien het voor verweerder – hier Overbetuwe – op eenvoudige wijze is na te gaan welk bestuursorgaan bevoegd is om het geschrift in behandeling te nemen (Kamerstukken II 1988/89, 21 221, nr. 3, p. 52). Naar het oordeel van de rechtbank is uit het verzoek niet eenvoudig af te leiden welk bestuursorgaan bevoegd is om het geschrift in behandeling te nemen. Vermelding van een adres van X in Overbetuwe doet juist vermoeden dat Overbetuwe het bevoegde bestuursorgaan zou zijn. Pas na raadpleging van de Basisregistratie Personen is vast komen te staan dat Overbetuwe niet bevoegd was om het gevraagde uittreksel te verstrekken.’

1

34

De rechtbank deelt mee: ‘De stelling van eiseres dat verweerder § 1.4.1 en § 1.4.2 van de Tarieventabel te ruim heeft uitgelegd door ook leges in rekening te brengen als geen uittreksel wordt verstrekt, faalt. De uitdrukking ‘één of meer gegevens over één persoon waarvoor de Basisregistratie Personen moet worden geraadpleegd’ moet worden uitgelegd tegen de achtergrond van artikel 229, eerste lid, aanhef en onder letter b, van de Gemeentewet. In een geval waarin de Basisregistratie ersonen is geraadpleegd teneinde de aanvraag te behandelen en hieromtrent gegevens worden verstrekt aan eiser, zijn reeds diensten verstrekt welke heffing rechtvaardigen (vergelijk Hoge

Rechtbank Gelderland, Belastingrecht, 18-11-2014, zaaknummer: AWB 14/4068, www.rechtspraaak.nl ECLI:NL:RBGEL:2014:7115

B&R

Raad 21 december 2007, nr. 41 303, ECLI:NL:HR:2007:BC0652). Aangezien Overbetuwe de Basisregistratie Personen heeft geraadpleegd, zijn terecht leges in rekening gebracht.’

gemeenten onder verschillende gemeentelijke belastingregimes vallen. Het gelijkheidsbeginsel staat er niet aan in de weg dat de ene gemeentelijke wetgever wel en de andere gemeentelijke wetgever geen leges heft.’

Tarief te hoog De advocaat had ook nog gesteld dat de hoogte van de leges onevenredig en buitenproportioneel is. De rechtbank reageert: ‘Verweerder heeft onweersproken gesteld dat in verband met de aanvraag de volgende diensten door verweerder zijn verricht: registratie van de ingekomen brief/verzoek in het postregistratiesysteem, verzending naar de behandelende afdeling/team, opzoeken van de gevraagde gegevens, beantwoording in briefvorm, registratie van de uitgaande informatie in het postregistratiesysteem, maken en verzending van de factuur, vastleggen van de vordering en innen van de vordering. Rekening houdend met een uurtarief van € 65,13 en een duur van de werkzaamheden van één uur, is het tarief niet hoger dan de kostprijs, aldus verweerder. Gelet hierop is de rechtbank van oordeel dat aannemelijk is gemaakt dat de in rekening gebrachte leges niet bovenmatig zijn.’

Gelijkheidsbeginsel Ook het beroep op het gelijkheidsbeginsel omdat andere gemeenten in een geval als het onderhavige geen leges heffen, gaat niet op: ‘Naar het oordeel van de rechtbank is in dit geval geen sprake van gelijke gevallen omdat aanvragen bij verschillende

Toelichting Bij Burgerzaken kunnen wij dus ook met de belastingrechter te maken krijgen. Wij zagen dit eerder bij de uitspraken van belastingrechters over de ‘gratis Nik’ in 2010. Vastgesteld werd dat er een ‘gat’ in de wetgeving was. De wetgever kwam snel met een reparatiewet. Van belang is dat de Tarieventabel die onderdeel is van de gemeentelijke legestabel een goede omschrijving van de dienstverlening heeft. Dat is de basis op grond waarvan kosten, gemeentelijke leges, in rekening mogen worden gebracht. Bij de gemeente Overbetuwe was dat goed geregeld. Daarom werd het beroep ongegrond verklaard. Kennelijk was het voor de advocaat een principezaak, want het ging maar om € 10,50. Het college van burgemeester en wethouders is het bevoegde orgaan voor de BRP. Door mandaat-ondermandaat wordt geregeld welke ambtenaren deze wet namens het college uitvoeren. Het in rekening brengen van de kosten, leges, moet ook in de gemeente worden geregeld in een de legesverordening en bijbehorende tarieventabel.. Indien een burger een bezwaarschrift indient tegen de leges die hij moet betalen, dan is de heffingsambtenaar het orgaan dat hierover besluit. Het beroep gebeurt bij de Belastingkamer van de rechtbank, hoger beroep bij het gerechtshof, cassatie bij de Hoge Raad.

B&R

35

Dienstverlening & Innovatie

De systeemwereld versus het why

De omgedraaide piramide Een nieuwe managementtheorie trekt de aandacht. Nieuw? Al in de jaren zeventig kwam Robert Greenleaf met het idee om dienen en leiden te verbinden – tot dan toe twee schijnbaar onverenigbare noties. Tijd voor B&R om servant-leadership te verkennen. Een tweegesprek met managing director Erna Baars van het Academy Greenleaf Center Foto: Monavid Fotografie

for Servent Leadership Europe en NVVB directeur Arthur Dalla over de zijnswijze ervan, het verschil tussen dienend-leiderschap en situationeel management en de kansen voor dit concept in de overheidswereld. Merlin Niesten, bureau NVVB

D

e vulkaan rommelt. De overheid wordt momenteel geconfronteerd met allerlei uitdagingen: bezuinigingen, mobiliteit, vergrijzing, zorgdecentralisatie. Problemen vergen kortere, flexibele lijnen, en de autoritaire leiderschapsstijl voldoet niet echt. Zeker niet voor jongeren die meer gelijkwaardigheid wensen. Hoe kan dienend-leiderschap hier perspectieven bieden?

Zijnswijze Arthur Dallau: ‘Wat is dienend-leiderschap?’ Erna Baars: ‘In het reguliere werksysteem zijn we tot in onze vezels doordrongen van het machtsmodel. In elke organisatie zitten allerlei machtselementen – positionele macht, informatiemacht, deskundigheidsmacht, relatiemacht – en dan is er een grote transformatie nodig om dienstbaarheid te bereiken. Normaal zien we macht in de top, met daaronder de basis: de medewerkers. Maar dienendleiderschap draait die piramide juist om: de top draagt de basis, ondersteunt en

36

B&R

faciliteert, de top is dienend, helpend, aandachtig, empatisch, richtingwijzend, ontsluitend etc.’ Arthur Dallau: ‘Wat zijn voorbeelden van gelukte transformaties?’ Baars: ‘Laat ik er drie noemen: Voerman International is al vijftien jaar bezig met servant-leadership. Dat zie je intern in hun leiding. En naar klanten toe in hun hostmanship: een onlosmakelijk gevolg ervan. Verder heb je ICM, Nederlands grootste trainingsorganisatie. Een van de oprichters, Erik Smithuis, is hierover recent geïnterviewd door Management Team. En dan heb je Zorgspectrum Het Zand. Traditioneel waren zorgconcepten aanbod-gestuurd, toen draaide dat naar vraagsturing. Dus niet ’s morgens iedereen om 8 uur douchen, om half 9 ontbijt, maar vragen: wat past bij jou? Het Zand speelde hierop goed in. Maar daarna beseften ze dat wanneer je je cliënten zo wilt bedienen, ook de vraag rijst “wat hebben onze eigen mensen nodig om dat te kunnen doen? ” Dat moet overeen-

stemmen, anders wordt het inconsistent – en zo kwamen wij in beeld. Samen met hen mochten we de afgelopen drie jaar dienend-leiderschap vormgeven: cocreatie dus, top-down. Want het begint bij de top! Dat is fundamenteel. Daar moet dit leiderschapsmodel en deze filosofie gedragen worden’ Dallau: ‘Sommige managementtechnieken gebruik je tijdelijk om iets te bereiken, maar dit is continu. Het is geen kunstje ...’ Baars: ‘Nee, het is wel evidence-based, maar meer een zijnswijze. Het gaat dieper. Mensen denken soms dat het soft is. Dat je hierbij iemand niet kunt ontslaan of de waarheid zeggen. Onzin.’ Dallau: ‘Het wordt juist duidelijker welke kant je gezamenlijk op beweegt, dus om keuzes te maken. Kan je wat over de organisatie vertellen?’

Doelstellingen Baars: ‘We zijn een Stichting zonder winstoogmerk . Onze missie is om een platform/ community/gemeenschap te zijn van en

Managing director Erna Baars van het Academy Greenleaf Center for Servent Leadership Europe: ‘Dienend-leiderschap draait die piramide juist om: de top draagt de basis, ondersteunt en faciliteert, de top is dienend, helpend, aandachtig, empatisch, richtingwijzend en ontsluitend’ voor mensen die leiding geven aan organisaties. Wij willen onze collega-leiders –en toekomstige leiders- van alle generaties en uit alle sectoren inspireren tot het praktiseren van dienend-leiderschap in hun persoonlijk- en professioneel functioneren opdat organisaties succesvol, vitaal en duurzaam zijn, hun mensen en zijzelf groeien, en waarde toegevoegd wordt aan de samenleving als geheel. Hierbij is dienend-leiderschap niet louter en alleen een inspirerende visie, maar ook een concreet en praktisch toepasbaar model met een hoge resultaatgerichtheid. Dat doen we door open leergangen, modulair opgebouwd en thematisch, op executive-niveau, middenkader-niveau en voor jonge professionals. Het begint met: wie ben je zelf als leider, waar ga je voor, wat leer je teweegbrengen in je omgeving, hoe leid je je team dienstbaar, hoe is je

verbinding met je organisatie, wat is je geschiedenis, wat heeft het je geleerd? Iedereen kan zich hiervoor inschrijven, dus je krijgt gemêleerde groepen.

elkaar hangen. Deze leiderschapsfilosofie helpt dat in samenhang brengen vanuit een gemeenschappelijke visie. Ook doen we aan voorlichting, met con-

In de dienend-leiderschapssituatie dragen de medewerkers de verandering, dat rolt er niet top-down uit

Verder doen we in company-trajecten op maat, aansluitend bij waar organisaties in hun ontwikkeling staan. Het gaat dan om een cultuurverandering. Soms hebben ze al dingen gedaan die nog als los zand aan

gressen in onderwijs, zorg, wetenschap, overheid. Daarnaast zijn er initiatieven met universiteiten. Bij de VU zit het Servant-Leadership Centre for Research & Education

B&R

37

(SERVUS). Samen kijken we nu bijvoorbeeld wat onderzoek kan toevoegen aan de multinationalpraktijk. Veel studenten zijn geïnteresseerd. We werken ook nauw samen met de Rotterdam School of Management. Bovendien kijken we over de grens. We hebben korte lijnen met Greenleaf Center USA, met jaarlijkse conferenties. Een jaar geleden is er een EU Greenleaf Center opgericht in Brussel, met allerlei activiteiten in opbouw om servant leadership EU-breed te profileren. Brussel telt 1600 EU-gerelateerde verenigingen. Verder zijn er o.m. contacten in Duitsland, Engeland, Scandinavië.’

Ambassadeurs Dallau: ‘En jullie hebben mooie ambassadeurs in Nederland: Paul de Blot, Herman Wijffels, Egon Hoppe...’ Baars: ‘Egon spreekt vaak voor ons als gastdocent over de praktijk van zijn dienend-leiderschap bij de Koninklijke Marechaussee. We verzorgen het leiderschapstraject bij de officiersopleiding van de marechaussee. Dienstbaarheid aan de veiligheid van burgers, kan niet zonder dat je onderling en vanuit leiderschap dienstbaar wilt zijn aan elkaar. Dat is dus al vroeg het basisprincipe voor de opleidingen. Men gaat er dan al over nadenken en vanuit handelen. Egon is overigens een fantastische storyteller die een publiek beeldend toont wat dit inhoudt.’

38

B&R

anderen, zaken ‘in control’ te krijgen en zo efficiency slagen te maken met kostenreducties. Bij dienend-leiderschap begin je bij het why, waarom doen we wat we doen. Heb je verbondenheid binnen een groepscontext over het waarom, dan volgt de uitwerking die systeemwereld vanzelf. Maar begin je bij die systeemwereld, dan wordt het blauwdrukachtig, zielloos.’ Dallau: ‘Dus vanuit de dienend-leiderschapsvisie is verandering een organisch, continu proces. Maar begin je bij de systeemwereld dan pas je je structuur aan zonder de omringende cultuur te veranderen.’ Baars: ‘Organisaties kunnen vandaag de dag alleen langdurig succesvol zijn als zij samenhangend waarde toevoegen aan ‘People, Planet en Profit’. Dat is geen leuke modegrill of tijdelijke hype

ken oplossingen. Dat is niet iets wat er top-down uitrolt.’ Dallau: ‘En dan heb je de discussie tussen organisatie-ontwikkeling en reorganisatie.’ Baars: ‘Het is planmatig (een reis), óf organisch (een trektocht). Een reis heeft een vast doel. Je hebt je weg uitgestippeld, je volgt de pijlen. Maar bij een trektocht denk je “we moeten naar de zon, maar op de geplande plek giet het. Met dat inzicht zeg je “laten we niet noordwaarts gaan maar oostwaarts.” Dus je stelt situatieafhankelijk veel bij.’ Dallau: ‘Idem in situationeel leiderschap. Je omgeving verder helpen, maar ook continu reflecteren op je gedrag, je handelen.’ Baars: ‘Situationeel leiderschap gaat over

laten. Zijn er – gezien dienend-leiderschap, maatschappelijke veranderingen en de huidige overheidsrol – punten waarvan je zegt: laten ze daar op focussen?’ Baars: ‘Doorbordurend op wat we net besproken hebben denk ik dat het belangrijkste is dat we moeten durven af te stappen van het zoeken van de oplossingen voor die problemen in de toenemende regelgeving en de ‘systeemwereld’. Als ik vanuit organisatie-verandering kijk vind ik persoonlijk het fenomeen job-crafting een mooi voorbeeld: dat je in een organisatie – afhankelijk van ontwikkelingen aldaar en je talenten – samen je eigen rol gaat boetseren. Minder star denken dus. Niet vanuit functie-omschrij-

Vanuit de dienend-leiderschapsvisie is verandering een organisch, continu proces ervaar je meer erkenning en voldoening en ben je ook geneigd dit weer bij anderen te helpen teweeg te brengen. Dat is zelfs inmiddels met neuro-hormonaal onderzoek aangetoond. Als je dat voor elkaar krijgt komt er enorm veel veranderenergie vrij! Dat wordt zichtbaar in werkresultaten, maar ook minder kosten (arbeidsverzuim bijvoorbeeld). Oprecht en integer voorbeeldgedrag bij de top is essentieel. Evenals het vertrouwen dat men geeft, want samen hierin groeien gaat altijd gepaard met fouten maken en ervan leren.

Dienend-leiderschap en verandermanagement Dallau: ‘Wat is het verschil tussen verandermanagement en dienend-leiderschap?’ Baars: ‘Nou, vaak heeft verandermanagement betrekking op de ‘systeemwereld’ waarbij je probeert om processen te ver-

maar simpelweg noodzaak als we een leefbare wereld aan volgende generaties willen nalaten. Steeds meer mensen zijn zich hiervan bewust, in de meest uiteenlopende omstandigheden en organisaties. Er is een groeiende aandacht voor ethiek, waarden en normen en milieu. Steeds meer mensen ontdekken óók dat deze focus uitstekend samen kan gaan met succes, plezier, menselijke maat en persoonlijke groei, sterker nog: dat deze naadloos met elkaar verbonden zijn. Dat vraagt om verbinding als kracht, een focus op duurzame resultaten met een leiderschap dat zich ten dienste stelt aan de groei en ontwikkeling van medewerkers en klanten en dat gebaseerd is op morele bronnen. Daarmee wordt met moed én bescheidenheid de route geschetst voor de toekomst. Op deze wijze geïnspireerd gaan de medewerkers de verandering dragen. Daar gebeurt het werk, die beden-

instant-oplossing hoe de overheid dat moet invullen, maar dit is cruciaal. Dallau: ‘Paul ’t Hart, van de Universiteit van Utrecht, zegt hetzelfde over het toekomstige overheidsvakmanschap. Het 20e-eeuwse Nederlandse model is feitelijk dood. Kom los van het systeem en kijk waar mensen hun kracht ligt. Maar slechts twintig procent van de mensen in Nederland wil echt wat doen. De rest wil gewoon jarenlang van negen tot vijf in een backoffice de telefoon opnemen. And that’s it. Er zijn nooit andere eisen gesteld en, sterker, ze zijn ook nooit bedrijfsmatig aangestuurd. Die discussie is er nu gelukkig. Je zou een klasje met beleidsambtenaren moeten inrichten die zich er specifiek mee gaan bezighouden...’

Foto: Monavid Fotografie

Foto: Monavid Fotografie

Als ik vanuit organisatie-verandering kijk vind ik persoonlijk het fenomeen job-crafting een mooi voorbeeld: dat je in een organisatie – afhankelijk van ontwikkelingen aldaar en je talenten – samen je eigen rol gaat boetseren’, aldus Erna Baars

Dallau: ‘Maar binnen de overheid blijft het moeilijk met die bezuinigingen en incidentpolitiek. Dienend-leiderschap is ook ergens voor staan, en dat durven vasthouden.’ Baars: ‘Moed is belangrijk en niet makkelijk. Soms ontbreekt het daaraan of is de weerstand die doorbroken moet worden voor een individu te hardnekkig. Dan kunnen heel goede mensen besluiten weg te gaan bij organisaties en verlies je veel positieve en waardengedreven veranderkracht. Want hun persoonlijke invloed op het systeem blijkt te gering om iets te veranderen. De wezenlijke vraag is: hoe stuur je een transformatie binnen een organisatie zodanig aan dat medewerkers echt worden empowered om veranderingen zelf te initiëren en dragen, daarin te groeien, wijzer te worden, autonomer en anderen daarbij weer te inspireren. Zo

Erna Baars en Arthur Dallau zijn het al gauw met elkaar eens: ‘Dienend-leiderschap heeft heel veel perspectieven, ook in de overheidswereld’ de mate van taakvolwassenheid van mensen, dat je daar goed op inspeelt, ook heel belangrijk, maar heeft die waardengedreven component niet zozeer als startpunt (het why). In dienend-leiderschap heeft zelfreflectie een belangrijke plaats, luisteren naar je morele kompas, nadenken wat goed is en wat niet. En dat delen, daarop verbinden.’

vingen en functiewegingsmodellen denken, maar jouw talent flexibel inzetten, participeren in diverse projecten, zo een rol creëren die bij je past, waarin je groeit en iets betekenisvols toevoegt dat ertoe doet. En als je ziet wat voor energie dat vrijmaakt, de ongekende mogelijkheden die mensen blijken te hebben, ja, dan moeten we die kant op. Dan heb ik geen

Baars: ‘Zulke trainingen doen we. Belangrijk is dat je een organisatie neerzet waar mensen het zelf intern kunnen doortrekken. Die kunnen dan bij ons inspiratie halen of intervisie. Zoals Erik Smithuis al zei gaat het erom een omgeving te creëren die zo veilig is dat mensen intrinsiek gemotiveerd zijn.’ 

Overheidswereld

Meer informatie

Dallau: ‘Bij de overheid zijn de grote uitdagingen legio, maar door de bezuiniging belanden jonge mensen met een tijdelijk contract op straat. De overheid is te lang blijven hangen in haar hiërarchische cultuur. Nu eist de maatschappij dat ze die los-

Wilt u naar aanleiding van dit artikel meer informatie, neemt u dan contact op met de Academy Greenleaf Center for Servant-Leadership via e-mail: [email protected], telefoon: 06-53138842 of website: http://www.gcsl.eu Het boek van Robert K. Greenleaf: De Dienaar als Leider, Greenleaf Center for ServantLeadership Europe, Naarden, 1970, is beschikbaar op bol.com

B&R

39

Algemeen

Vicevoorzitter Dagmar Winkelhorst is de Jonge  Ambtenaar van het Jaar 2015

In Memoriam: Eddie Slots Op 5 januari 2015 is Eddie op 57-jarige leeftijd volkomen onverwacht overleden. Voor iedereen die hem kende komt dit vreselijke nieuws als een enorme schok. Eddie was meer dan 30 jaar werkzaam bij de gemeente Enschede. Vanaf 1993 werkte hij op de afdeling Burgerzaken. Hij zat in diverse landelijke projecten, onder andere over woonfraude en bestuurlijke boete en gaf regelmatig presentaties in het land over deze onderwerpen. Ook nam hij deel aan de overleggroepen reisdocumenten en DigiD voor niet-ingezetenen. Hij had een grote passie voor en kennis van ons vakgebied. Zijn netwerk, zowel binnen als buiten de gemeente was groot. We verliezen een markante man, die met zijn bijzondere humor zaken kritisch aan de orde kon stellen. Wij gaan hem vreselijk missen! Namens de afdeling Publieksdienstverlening gemeente Enschede en het bestuur van de NVVB

Tijdens de feestelijke verkiezingsavond op donderdag 22 januari 2015 is vicevoorzitter van de NVVB Dagmar Winkelhorst (Gemeente Midden-Delfland) uitgeroepen tot Jonge Ambtenaar van het Jaar 2015. Wat zijn wij als NVVB trots op deze knappe prestatie! De jury prees haar persoonlijkheid en visie. Niet alleen vonden zij Dagmar inhoudelijk sterk maar ook natuurlijk en niet ingestudeerd. Jantine Kriens voegde daaraan toe: “Dagmar vertelt het verhaal van de toekomst van de overheid.” Dagmar neemt een mooie ervaringsprijs mee naar huis van VNG Internationaal en gaat samen met de andere finalisten een coachingstraject van de Vereniging Overheidsmanager in. Anne-Marleen

Dijkhuis (gemeente Hollands Kroon) sleepte de publieksprijs in de wacht. Zij mag een opleiding naar keuze volgen bij Nyenrode. De derde finalist, Maarten van der Meer (Waterschap Hollandse Delta), greep naast de grote prijzen maar maakte grote indruk met zijn visie over een duurzame en groene overheid. Gedurende de avond kregen de kandidaten verschillende vraagstukken en uitdagingen voorgelegd. Ook presenteerden zij zichzelf hun visie op de overheid presenteren. Een vakjury, bestaande uit Jantine Kriens (Voorzitter directieraad VNG), Pieter Litjens (wethouder gemeente Amsterdam), Bartho Boer (Hoofd Communicatie NS en oud-finalist) en Florus van der Linden (voorzitter FUTUR), wees de uiteindelijke de winnaar. Foto: Katja Schade

Persoonlijke berichten

Over de verkiezing Sinds 2002 organiseert FUTUR de verkiezing Jonge Ambtenaar van het Jaar. FUTUR wil hiermee het belang en de meerwaarde van jonge talenten bij de overheid in de spotlight zetten. De overheid vergrijst en heeft deze jonge mensen hard nodig. De winnaar van de verkiezing draagt de titel Jonge Ambtenaar van het Jaar 2015 en zal een jaar lang als ambassadeur voor jonge ambtenaren optreden en daarbij de boodschap “Jonge ambtenaar, neem je rol in een veranderende overheid!” uitdragen. Kijk voor meer informatie over de verkiezing en de stichting FUTUR op  www.javhj.nl.

AMP Logistics nieuwe zilveren partner NVVB in 2015

40

B&R

AMP Logistics is gespecialiseerd in de veilige en klantvriendelijke bezorging van waardevolle en fraudegevoelige producten. Begin 2013 werd door AMP het eerste paspoort bezorgd en inmiddels maakt een groeiend aantal gemeenten gebruik van de bezorgdiensten van AMP.  Dat burgers deze dienst op prijs stellen blijkt uit de klanttevredenheidscijfers: gemiddeld wordt de dienst gewaardeerd met een 9,1!

Meer informatie over AMP Logistics? Kijk op de website van AMP Logistics: www.amp-logistics.nl

Arthur Dallau (NVVB) en Marco van der Klij (AMP) ondertekenen het zilveren partnership en gaan samen voor meer resultaat in 2015!

Foto: Antoine Pütz

“Al sinds enkele jaren werkt AMP constructief samen met de NVVB, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en enkele gemeenten, om het voor burgers mogelijk te maken een reisdocument bezorgd te krijgen. Via brainstormsessies en andere bijeenkomsten mobiliseert de NVVB kennis en ervaring van diverse partijen, om zodoende de dienstverlening aan burgers te verbeteren. De NVVB toont zich hierbij een echte innovatiegerichte partner. Dat we de samenwerking nu beklinken via het zilveren partnership is voor ons dan ook

een vanzelfsprekende stap”, aldus Marco van der Klij, Algemeen Directeur van AMP Logistics.

Foto: Katja Schade

Op maandag 17 november 2014 zijn de NVVB en AMP Logistics een zilveren partnership aangegaan voor het jaar 2015. AMP Logistics bezorgt producten en documenten die met zorg behandeld moeten worden. Veilig en klantvriendelijk!

NVVB vicevoorzitter Dagmar Winkelhorst is verkozen tot Jonge Ambtenaar van het Jaar 2015!

B&R

41

Algemeen

Colofon editie 1: 6 februari 2015 Burgerzaken & Recht is een vakblad van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en verschijnt zes keer per jaar. Redactiesecretariaat

Bijeenkomsten voorjaar 2015 10 maart ICTU Café in samenwerking met de NVVB – Den Haag

Merlin Niesten (eindredacteur) telefoon: 079 – 361 77 47 / 06 30 95 76 81 e-mail: [email protected] website: www.nvvb.nl

31 maart Voorjaarsvergadering Noord – Holland – Hollands Kroon

Aan deze editie werkten mee:

15 & 16 april NVVB Congres – Noordwijkerhout

Melle Bakker, Sandra Bekking, Arthur Dallau, Frank Faber, Eveline van Ginkel, Maurice Gordijn, Eric Gubbels, Jan Hulzebosch, Erik Hartjes, Wiebe Kiestra, Maarten Louman, Monavid Fotografie, Merlin Niesten, Simon Rijsdijk, Klaas Schipper, Joep Schulten, Mariëlle Slooff, Hans Tomson, Peter Vreeswijk, Dagmar Winkelhorst, en Arre Zuurmond.

Uitgever, vormgeving, opmaak, druk en verzending Van Gorcum B.V., Assen

23 april Voorjaarsvergadering Gelderland Meer informatie over bovenstaande bijeenkomsten vindt u op onze site: www.nvvb.nl

Correctie (gedeeltelijk) Taalanatomisch bureau De Twee Hanen, Kimswerd

Abonnementen Burgerzaken & Recht abonnement is gratis voor leden van de NVVB. Niet-leden kunnen zich abonneren voor een bedrag van € 115,- per jaar. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk 1 november voorafgaande aan het jaar van gewenste beëindiging worden opgezegd.

Advertenties Bureau NVVB t.a.v. Vera Nugteren e-mail: [email protected] telefoon: 079 – 361 77 47

Ook een artikel schrijven? Een opvallende gebeurtenis bij uw gemeente, een ingewikkelde casus op uw afdeling of een leuke anekdote? Neemt u contact op met het redactie­ secretariaat om de mogelijkheden te bespreken voor het plaatsen van een artikel.

Auteursrechten voorbehouden Behoudens de door de wet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt worden zonder schriftelijke toestemming van de NVVB, die daartoe door de auteur(s) met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk gemachtigd is. Foto’s zonder bronvermelding zijn stockfoto’s.

Verantwoording De inhoud van artikelen en de meningen die daarin worden verkondigd, vertolken niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de redactie of van het bestuur van de NVVB. ISSN 0929-9262

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en volg ons op Abonneer u op onze wekelijkse nieuwsbrief via www.nvvb.nl

Planning, kopij & advertenties volgende nummers De volgende editie van B&R verschijnt op 27 maart 2015. Voor het inleveren van kopij, advertenties en nadere infor­ matie over de planning van B&R kunt u contact opnemen met de NVVB via 079 – 361 77 47.

42

B&R

IT'S ALL ABOUT RESULTS... Standhouders en sponsors kunnen zich voor het NVVB congres op 15 en 16 april 2015 in Noordwijkerhout al aanmelden. De inschrijving voor de deelnemers opent op 1 maart 2015. We kijken uit naar uw komst!

IN LANSINGERLAND GAAN KLANTVRIENDELIJKHEID EN EFFICIENCY HAND IN HAND

Betere gegevens en prettiger contact met burgers Inwoners van de gemeente Lansingerland die op het gemeentehuis een reisdocument aanvragen, kunnen voortaan het verloop van hun aanvraag volgen op het klantscherm van het nieuwe Portaal Burgerzaken. Burgers kijken tijdens het proces mee op het tweede scherm en lopen samen met de medewerker alle gegevens nog eens na. Wel zo transparant! Zo zorgt het Portaal voor kwalitatief betere gegevens en een prettiger contact met burgers. Meer informatie over publieksdienstverlening die past bij deze tijd? Ga naar centric.eu/burgerzaken of neem een kijkje in het gemeentehuis van Lansingerland.

SOFTWARE SOLUTIONS | IT OUTSOURCING | BPO | STAFFING SERVICES

www.centric.eu