Köszönti Önöket az
és vezetője,
Bohnné Keleti Katalin,
okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő
Hallottad? A telefonos kommunikációról
Budapest, 2012. 11. 24.
A kommunikációs folyamat üzenet
Kibocsátó
Befogadó
Lehetséges zaj /Kódolás/
/Dekódolás/
A kommunikáció során jelentkező problémák
Zaj / zavarás, váratlan megszakítások Nem megfelelő időzítés
Üzenet nem megfelelő megfogalmazása Bizalmatlanság az üzenet kibocsátójával szemben A figyelem elkalandozása
Az ügyfél kommunikáció során jelentkező speciális problémák Fölösleges üzenetek Túl részletes adatok Érthetetlen szakszavak
Pontatlan adatok Félreértett üzenetek Nem megfelelő helyzet és körülmények
A metanyelv „A metanyelv olyan nyelv, amely másként kódolja a gondolatokat, mint a természetes nyelv.”
„A metanyelv olyan szavakat és frázisokat használ, amelyek fényt deríthetnek a mögöttük rejlő szándékra.”
/Allan Pease/
Kommunikáció -összegezve -
„ A kommunikáció akkor hatékony, ha a szavak, a tettek, és a fizikai jelenlét összhangban vannak.”
A kommunikáció jellemzői Az adott téma hallgatók általi befogadása (100%) •hogyan 80% •mit 20%
A befogadás hatékonysága elsősorban a közlés minőségétől függ.
A kommunikáció eredményessége
A kommunikáció akkor lesz optimális, ha beszélgetőtársunkat jól tudjuk motiválni.
Kommunikációs formák Közvetlen: személyes, szóbeli Közvetett: telefon írásbeliség Csoportos és tömegkommunikáció
A telefonos kommunikáció jellemzői • • • • • •
Csak a hangok találkoznak Gyors Azonnali visszajelzést biztosít Nincs metakommunikációs lehetőség Célzott A hangulatot szinte pillanatok alatt kell megteremteni
A telefonálás 10 aranyszabálya • • • • • • • • • •
Helyes testtartás (a hang közvetíti a közérzetet). Mosoly (a mosoly a hangot is barátságossá teszi). „Verbális kézfogás” (ez a köszönéssel és a kölcsönös bemutatkozással létrejön). Megfelelő hangszín, ritmus használata. A hangerősség olyan megválasztása, amely nem sérti a befogadót, de jól érthető. A téma pontos ismerete, felkészültség. Jó kifejezőkészség. A magyar nyelv megfelelő használata, (a beszéd- és nyelvtani hibák a telefonban „felerősödnek”) szakzsargon kerülése. A technikai eszközök megfelelő kezelése, ill. biztosítása. Jó hírnév erősítése – cégképviselet – bizalom kialakítása, erősítése.
Ügyfélkapcsolatok, adatbázis használata a telefonálásoknál Ügyféladatok • személyes adatok • üzletkötés jellemzői • szubjektív információk
Aki egy ügyfelet a legjobban ismer, annál az ügyfélnél előnyt élvez!
Ügyfél-kommunikáció, stílus
• formái • cégképviselet, cégkultúra • motiválás
Cél: bánjunk minden ügyféllel súlyának megfelelően, partnerként
A FOLLOW-UP SZOLGÁLTATÁSOK FONTOSSÁGA
Egy vizsgálat tanúsága szerint, a törzsügyfelek elhagyták a céget, mert: •minőségi problémáik voltak
15 %
•elégedetlenek voltak az árral
15 %
•kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak
20 %
•az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50 %
A MEGFELELŐ EMBERT A MEGFELELŐ MUNKÁRA MENNY: AHOL A RENDŐRÖK ANGOLOK, A SZAKÁCSOK FRANCIÁK, A MŰSZERÉSZEK NÉMETEK, A SZERETŐK OLASZOK ÉS AZ EGÉSZET A SVÁJCIAK SZERVEZIK. POKOL: AHOL A SZAKÁCSOK ANGOLOK, A MŰSZERÉSZEK FRANCIÁK, A SZERETŐK SVÁJCIAK, A RENDŐRÖK NÉMETEK ÉS AZ EGÉSZET AZ OLASZOK SZERVEZIK.
A telefon marketing alkalmazásának kockázatai • • • • • •
Nem elérhető a célszemély Nem megfelelő az időpont Fenntartások, ellenérzések a telefonmarketinggel szemben Sablonos szövegmondás Nem megfelelő felkészültségű hívó Helytelen kommunikáció
Hideg hívások Előnyök: • Bárkihez el lehet jutni • Az elutasítás nem személyes • Gyorsaság
Hátrányok/kockázatok: • Elutasítás • Nagy meddőszórás • Rossz időpont
A kommunikáció lényege az ügyfélkapcsolatokban, hogy mindig azokat az érveket, tényeket helyezzük
előtérbe, amelyek az ügyfél számára fontosak, lássa és értse, hogy az adott helyzetben, megoldásban számára milyen előnyök rejlenek!
Az ügyfél kommunikáció „húsz parancsolata” I. 1.
Tekintsd embernek, ne pedig felesleges, „zavaró tényezőnek” .
2.
Fogalmazz úgy, hogy az ügyfél is értse!
3.
Ne használj felesleges szakkifejezéseket, se szlenget!
4.
Legyen egyértelmű a mondanivalód.
5.
Légy őszinte, a hibákat ne tagadd le!
6.
Személyes problémáidat, érzelmeidet ne vidd bele a folyamatba!
7.
Adj egyértelmű választ, kínálj megoldást.
8.
Adj meg nevet, elérhetőséget, határidőt, felelőst.
9.
Vedd figyelembe az ügyfél státuszát, egyedi érzékenységét.
10.
A kérdéseid is legyenek egyértelműek és világosak!
Az ügyfél kommunikáció „húsz parancsolata” II. 11.
Ha időre van szükség az ügyfél kérdései, kérései megválaszolására, adj meg határidőt, de azt tartsd is be.
12.
Törekedj a gyors, hatékony megoldásokra!
13.
Tedd az ügyfél számára átláthatóvá a folyamatokat.
14.
A kommunikációs formának megfelelő legyen a metakommunikáció is.
15.
Jelezz vissza, hogy érted a mondanivalóját.
16.
Mindenkor képviseld a céget!
17.
Keresd a közös érdekeltséget, és azt hangsúlyozd, ami az ügyfél érdeke!
18.
Ne bizalmaskodj, ne tegezd az ügyfelet!
19.
Ne minősítsd sem őt, sem a viselkedését!
20. A legfontosabb: soha ne feledd, hogy – talán – a következő havi fizetésedet biztosító partnerrel beszélsz.
A siker feltételei • • • • • • •
Cél pontos meghatározása Célcsoport meghatározása és ismerete Megfelelő adatbázis Jól kidogozott érvrendszer Felkészültség Személyes adottságok Megbízható technika
A sikeres és hatékony kommunikáció eredménye Megértés Egyetértés Együttműködés Elégedettség
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! A témáról részletesebben: az „Egy nyelven az ügyféllel” című könyvemben, amely ma kedvezménnyel kapható. Argumentum Marketing Tanácsadó Kft.
[email protected] hírlevél feliratkozás:www.elegedettseg.hu 06-30-9224-326
