Bob Alisic (NEN) Tweedeling in 'ISOland' dankzij ISO 9001:2015? Eindelijk!
Gaat de volgende versie van ISO 9001 echt iets anders betekenen voor haar gebruikers dan de huidige 2008 versie? Komt er nu een grotere scheiding tussen de organisaties die de norm met verschillende intenties gebruiken? Wie zijn eigenlijk de 'gebruikers van deze norm? Ten eerste, de belangrijkste groep, waar het echt om gaat, de klanten van de organisaties die hun kwaliteitssysteem hebben opgezet op basis van ISO 9001 en die producten of diensten leveren aan deze klanten. De volgende groep wordt gevormd door organisaties/leveranciers, die hun producten leveren aan hun klanten, hun managers, medewerkers en interne auditoren, met hun ingevoerde kwaliteitssystemen op basis van ISO 9001, die vaak zijn gecertificeerd. En natuurlijk ook de certificerende instellingen met hun managers, die deze certificaten hebben verstrekt en hun auditoren die de certificatie audits hebben uitgevoerd. Gaat er iets wezenlijks veranderen voor deze groepen van gebruikers met de komst van de nieuwe versie van ISO 9001, terwijl er geen extra eisen aan de norm toegevoegd zijn? Zonder meer een zeer boeiende vraag, en als ik de discussies en commentaren lees op bijvoorbeeld LinkedIn platforms over ISO 9001, kan ik bijna mijn dagen vullen met het
lezen van deze enorme hoeveelheid aan zinnige en onzinnige vragen en antwoorden op dit thema. Duidelijk houden de voorgenomen veranderingen in ISO 9001 de geesten erg druk bezig. Waarom al die opwinding, als de scope van ISO 9001 niet is gewijzigd? Het enige 'opvallende' verschil is dat er in ISO/DIS 9001:2015 in plaats van 'product' nu staat 'product or service'. Het maakt voor een organisatie die een eigen managementsysteem op basis van ISO 9001:2008 heeft ingevoerd eigenlijk niets uit om over te gaan naar de nieuwe versie van ISO 9001, noch voor de certificerende instelling die dit systeem heeft gecertificeerd. Dus, waarom al die vragen en commentaren? Of zit hier iets anders achter? Wat zijn de meest in het oog springende vernieuwingen in deze DIS versie van ISO 9001? Hier staan ze op een rij: ● Risicodenkend handelen. ● Rekening houden met de eisen en verwachtingen van relevante belanghebbenden. ● Leiderschap, rol van het topmanagement bij het kwaliteitsmanagementsysteem en directiebeoordeling. ● Meer aandacht voor management van processen. ● Koppeling van kwaliteitsdoestellingen en 'business' doelstellingen. ● Competenties en kennis management. ● Communicatie en betrokkenheid van medewerkers. ● Meer aandacht voor een goed werkende infrastructuur, onder andere IT
Hoe kan dit? Al deze vernieuwingen in de norm en toch geen nieuwe eisen? Als een organisatie wil leveren wat ze met haar klant overeengekomen is, dan is het logisch te verwachten dat deze organisatie ook gaat onderzoeken wat de mogelijke risico’s kunnen zijn. Waar zitten in hun processen, de zogenaamde 'Murphy spots' en wat zouden ze kunnen doen om deze aanvallen van Murphy en zijn familie te voorkomen of de impact daarvan te beperken? Maar ook welke competenties hebben de medewerkers van deze organisatie nodig om de benodigde activiteiten uit te voeren voor het leveren van hun producten? En functioneert de infrastructuur van deze organisatie goed genoeg? Het gaat tenslotte om tevreden klanten en zelfs het verhogen van de klanttevredenheid. Dit staat in de scope van ISO 9001:2008 en exact hetzelfde staat in de scope van ISO/DIS 9001:2015. Niets nieuws tot zover! Hebben we het hier over een aantal witte konijnen uit de hoge ISOhoed of toch niet? Nee, er is wel degelijk iets veranderd. Een aantal eisen dat in de vorige versie van ISO 9001 impliciet in de norm stond, tussen de regels door, staat nu zeer duidelijk en expliciet als eis vermeld. En daarover maken al die geesten zich zo druk. Terecht of niet? Laten we kijken naar de relatie tussen een organisatie die een KMS heeft ingevoerd en besloten heeft op te gaan voor certificering en een certificerende instelling die in contact treedt met deze organisatie. Wat zijn hun intenties en wat zijn de gevolgen daarvan in het licht van de wijzigingen in ISO 9001? Nu de grote vraag aan de lezer: Welke intentie heeft uw organisatie en welke intentie heeft uw certifceerder?
Wat gaan de voorgenomen wijzigingen betekenen voor: Interne auditoren Gaan interne auditoren nu echt naar de mogelijke 'Murphy spots' kijken en hun organisaties helpen om de problemen te voorkomen of te verminderen? Durven zij ook naar de leiderschap van hun eigen leiders te kijken door hun een spiegel voor te houden? Dus, misschien ontstaan twee soorten interne auditoren. Managers in de organisatie Welke intentie heeft het management van een organisatie? Snel, makkelijk en goedkoop certificaatje halen of samen met een 'scherpe' certificeerder als partners in ver B beteren de lange weg inslaan? Durven zij echt in de spiegel van hun eigen
functioneren te kijken en hun auditoren eerlijk te antwoorden zonder daarbij te laten merken dat dit een 'niet te stellen vraag' aan een manager was? Dus, misschien ook twee soorten managers. Certificerende instellingen Welke intentie heeft een certificerende instelling en haar managers? Zo veel mogelijk omzet binnen halen of gaan voor partnerschip met de klanten op de weg van ver B eteren? Waarschijnlijk zijn er twee soorten certificerende instellingen.
Certificeringsauditoren Hoe gaan de certificeringsauditoren om met deze nu meer expliciet omschreven eisen aan een kwaliteitssysteem en de wijze waarop een organisatie daarmee werkt? Twee soorten auditoren, ook hier.
Tweedeling in ISOland dankzij de nieuwe versie van ISO 9001; hopelijk wordt daarmee veel beter duidelijk wie waarvoor staat, met welke intenties en wat anderen daar wel of niet aan kunnen hebben. Ten slotte, wat zou u, lezers van deze column, hier zelf aan kunnen doen? Veel, door vanuit uw eigen rol van auditor, manager of medewerker in uw omgeving proberen duidelijk te maken wat deze veranderingen in de norm de gebruikers bieden. Nog belangrijker kan zijn om uw eigen organisatie, klanten of partners te ondersteunen bij het nemen van de stappen om naar kwadrant B van ver B eteren te komen, en om dat kwadrant groter en groter te maken door met meer en meer gebruikers de rode lijn naar beneden te duwen en de blauwe lijn naar links. Veel ver B eteren toegewenst,
Bob Alisic Actin Q consultant, trainer, docent en keynote speaker, lid van Normcommissie kwaliteitsmanagement
