BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse

Beleidsonderzoek & Analyse

BOA draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming

Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Colofon Gemeente Leiden Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) 071 – 516 5123 [email protected] www.leiden.nl/statistiek

Voorwoord Afgelopen maanden is onder de medewerkers en leidinggevenden van de vier klantorganisaties en Servicepunt71 het tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering uitgevoerd. Het doel van dit onderzoek is te peilen hoe het staat met de waardering en kwaliteit van de gezamenlijke bedrijfsvoering. De belangrijkste conclusie uit het onderzoek is dat de algehele dienstverlening van alle service-eenheden gemiddeld een 6,7 scoort. Tussen de waardering van de deelnemende gemeenten zit enig verschil in score: de gemeente Oegstgeest geeft de laagste waardering (een score van gemiddeld 6,3), de gemeente Zoeterwoude de hoogste (een score van gemiddeld 6,9). Het is de eerste keer sinds de oprichting van het Servicepunt71 (1 januari 2012) dat er een tevredenheidsonderzoek is gehouden. De waardering zoals uit de rapportage naar voren komt ‘een ruim voldoende’ laat zien dat de basis dienstverlening van Servicepunt71 op orde is en naar behoren werkt. Tegelijkertijd is er zeker nog ruimte voor verbetering. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om enerzijds per discipline concrete verbeteracties op te stellen die de dienstverlening verder verbeteren en anderzijds samen met de deelnemende gemeenten verder de richting te bepalen voor de doorontwikkeling van de gezamenlijke bedrijfsvoering. Dit tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering betreft een nulmeting en zal tweejaarlijks worden herhaald. Daarmee vormt het een belangrijk instrument als ‘aanjager’ van continue verbetering van de gezamenlijke bedrijfsvoering en de verdere professionalisering van de dienstverlening door Servicepunt71.

2 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Inhoudsopgave Inleiding en leeswijzer............................................................................................................ 5 Samenvatting .......................................................................................................................... 6 1

Beoordeling dienstverlening van de service-eenheden ............................................. 12 1.1

1.1.1

Beoordeling van Werkplek71............................................................................... 12

1.1.2

Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid ICT .................... 12

1.1.3

Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met ICT................................ 13

1.2

Algemene beoordeling van de dienstverlening van HRM .................................... 15

1.2.2

Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid HRM ................. 15

1.2.3

Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met HRM ............................. 16

1.2.4

YouForce ............................................................................................................ 17

Facilitaire Zaken ......................................................................................................... 18

1.3.1

Algemene beoordeling van de dienstverlening van Facilitaire Zaken................... 18

1.3.2

Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid Facilitaire Zaken 18

1.3.3

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Facilitaire Zaken ................. 19

1.4

Inkoop ........................................................................................................................ 20

1.4.1

Beoordeling van de dienstverlening van Inkoop .................................................. 20

1.4.2

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met service-eenheid Inkoop ....... 21

1.5

Financiën ................................................................................................................... 22

1.5.1

Beoordeling van de dienstverlening van Financiën .............................................. 22

1.5.2

Factuurafhandeling ............................................................................................. 23

1.5.3

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Financiën ............................ 23

1.6

3

HRM ........................................................................................................................... 15

1.2.1

1.3

2

ICT ............................................................................................................................. 12

Juridische Zaken ........................................................................................................ 25

1.6.1

Beoordeling van de dienstverlening van Juridische Zaken .................................. 25

1.6.2

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Juridische Zaken ................ 25

Vindbaarheid diensten op VSP en telefonische bereikbaarheid en bejegening ....... 28 2.1.

Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken................................................ 28

2.2

Vindbaarheid diensten op VSP (Virtueel Servicepunt) ................................................ 28

2.3

Telefonische bereikbaarheid en bejegening ............................................................... 29

Verschillen in de beoordeling naar klantorganisatie en functie................................. 31 3.1

Verschillen naar (klant)organisatie ............................................................................. 31


3.2 Verschillen in de waardering van de dienstverlening tussen leidinggevenden en overige medewerkers ........................................................................................................... 33 4

Leveringscontracten en contractrapportages van Servicepunt71 ............................. 34 4.1

Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering .................................................. 34

4.2

Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages ........................... 34

5

Informatieverspreiding van ontwikkelingen bij SP71 ................................................. 36

6

Onderzoeksverantwoording ......................................................................................... 38


Inleiding en leeswijzer Tussen 28 januari en 13 februari is onder de medewerkers en leidinggevenden van Servicepunt71 en de daarbij aangesloten gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude een enquête uitgezet over het gebruik en de waardering van de gezamenlijke bedrijfsvoering zoals vormgegeven in de shared serviceorganisatie Servicepunt71. Het doel van dit onderzoek is om te peilen hoe het staat met de waardering van de gezamenlijke bedrijfsvoering, de kwaliteit van de dienstverlening door Servicepunt71 én om eventuele leer- en verbeterpunten te inventariseren voor verdere verbetering en professionalisering. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om samen met de deelnemende gemeenten de richting te bepalen voor de doorontwikkeling van de gezamenlijke bedrijfsvoering en om de dienstverlening verder te verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de vier deelnemende gemeenten in Servicepunt71. De eenheid Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) van de gemeente Leiden heeft het onderzoek als opdrachtnemer uitgevoerd en de resultaten van de ingevulde vragenlijsten (statistisch) verwerkt. Van de 2.391 aangeschreven respondenten (via e-mail accounts), hebben 599 respondenten (25%) de enquête daadwerkelijk ingevuld. Dat is een responsaantal waarmee statistisch betrouwbare resultaten kunnen worden gepresenteerd (zie verder hoofdstuk 6 onderzoeksverantwoording). Deze rapportage beschrijft de uitkomsten van het Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Gestart wordt met een samenvatting van de onderzoeksresultaten. Daarna volgt de rapportage zelf, onderverdeeld in zes hoofdstukken:  In hoofdstuk 1 worden de uitkomsten van de vragen over de zes service-eenheden weergegeven, te weten: ICT, HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop, Financiën en Juridische Zaken. Per serviceeenheid wordt gerapporteerd over de waardering van de dienstverlening en over de frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met de betreffende servicedesk.  In hoofdstuk 2 komen de vindbaarheid van informatie op het Virtueel Servicepunt (VSP) en de telefonische bereikbaarheid en bejegening aan de orde.  Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de beoordeling van de respondenten per (klant)organisatie en per type functie: al dan niet leidinggevend.  In hoofdstuk 4 wordt beschreven hoe het staat met de waardering door de leidinggevenden van de contractrapportages en de leveringscontracten. Deze diensten zijn van belang voor de werking van het shared service concept.  Hoofdstuk 5 geeft weer hoe respondenten op de hoogte blijven van veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen binnen het shared-service concept Servicepunt71.  In hoofdstuk 6 tenslotte staat de onderzoeksverantwoording beschreven.


Samenvatting Totale beoordeling en per klantorganisatie In de tabel op de volgende pagina staan alle rapportcijfers voor de zes service-eenheden weergegeven, als totaal (eerste kolom) en per klantorganisatie (overige kolommen). Niet altijd waren er voor de beoordeling van een paalde soort dienstverlening vanuit een bepaalde klantorganisatie voldoende (20) respondenten. Er staat dan een streepje (-). Onderaan de tabel staat het gemiddelde van alle cijfers in die kolom. Welke vormen van dienstverlening zijn beoordeeld? Afhankelijk van de aard van de werkzaamheden van de desbetreffende service-eenheid is de beoordeling van verschillende soorten dienstverlening gevraagd. Bij HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop en Financiën is (ook) naar de algemene dienstverlening van de service-eenheid gevraagd. Dit is lichtblauw gearceerd. Verder is een nog een aantal specifieke onderdelen van de dienstverlening beoordeeld zoals YouForce, factuurafhandeling en de juridische klachtenprocedure. Ook is bij een aantal service-eenheden naar de vraagafhandeling van de service-desk gevraagd, zowel wat betreft het afhandelingsproces als de inhoudelijke afhandeling. Wat betreft de dienstverlening op het gebied van Facilitaire Zaken geldt dat alleen de gemeenten Leiden en Leiderdorp en Servicepunt71 hiervan gebruik maken. Vragen herover zijn dan ook alleen aan de respondenten van deze drie organisaties voorgelegd. Hoe is de dienstverlening beoordeeld? De respondenten hebben rapportcijfers gegeven, van 1 t/m 10. Een 1 staat voor zeer onvoldoende, een 10 voor uitmuntend. Per soort dienstverlening is bekeken of de verschillende klantorganisaties van elkaar verschillen in hun oordeel. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve rapportpunt hoger is dan gemiddeld. De respondenten uit Leiden beoordelen altijd dichtbij het gemiddelde omdat dat verreweg de grootste groep is.


Figuur S1 Overzicht rapportcijfers dienstverlening per onderwerp en per organisatie Serviceeenheid

Beoordeelde dienstverlening

ICT

L’dorp Oegstgeest Z'woude SP71

Totaal

Leiden

Werkplek71

6,7

6,5

6,5

6,7

6,5

7,3

Afhandeling (proces) ICT

6,9

6,9

6,3

6,5

6,3

7,4

Inhoudelijke afhandeling ICT-vraag

6,9

7,0

6,5

6,5

6,5

7,4

Algemene dienstverlening HRM Afhandeling (proces) personeels- en salarisadm.

6,2

6,2

6,2

5,2

7,1

6,4

6,8

6,8

7,1

7,0

7,4

6,4

Afhandeling (proces) Matchpunt71

6,4

6,3

-

-

-

6,3

Afhandeling (proces) HRM-advies

6,1

6,1

-

5,2

-

6,2

Inhoudelijke afhandeling HRM-vraag

6,3

6,3

6,2

5,6

7,1

6,1

YouForce: gebruikersgemak

6,9

6,9

6,6

6,9

7,2

7,2

6,9

6,8

6,9

n.v.t.

n.v.t

7,1

Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken

7,0

6,9

6,9

n.v.t.

n.v.t.

7,1

6,9

6,9

6,9

n.v.t.

n.v.t.

6,9

Inkoop

Algemene dienstverlening Inkoop

6,3

5,9

6,3

6,8

-

7,1

Financiën

Factuurafhandeling Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling)

6,1

5,8

6,1

5,7

6,7

6,9

6,5

6,3

6,9

6,1

6,7

6,8

Dienstverlening JZ: bezwaarprocedure

6,8

6,5

-

-

-

-

Dienstverlening JZ: klachtenprocedure Dienstverlening JZ: begeleiding rechtszaak Dienstverlening JZ: overig juridische advies

6,8

6,6

-

-

-

-

7,2

-

-

-

-

-

6,9

6,6

7,4

7,1

-

6,6

Gemiddelde alle rapportcijfers

6,7

6,5

6,6

6,3

6,8

6,8

HRM

Fac.Zaken Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken

JZ

Conclusies De volgende conclusies worden getrokken met betrekking tot de waardering van de dienstverlening: 1. Het gemiddelde rapportcijfer dat door de respondenten is gegeven voor de algehele dienstverlening van alle service-eenheden, is een 6,7. Dit varieert van 6,2 voor HRM tot 6,9 voor Facilitaire Zaken.(zie kolom ‘Totaal’)In de totaal waardering van specifieke dienstverlening per service-eenheid (zie kolom ‘Totaal’), variëren de scores van 6,1 (factuurafhandeling en HRM-advies) tot 7,2 (Juridische Zaken: begeleiding bij een rechtszaak). 2. In de waardering met betrekking tot de afhandeling van een vraag/verzoek via de servicedesk van de betreffende service-eenheid, wordt HRM-advies (6,1) en Matchpunt71 (6,4) iets minder goed beoordeeld. De afhandeling door Facilitaire Zaken (7,0) en ICT (6,9) scoren beter.


3. Uit de waardering van de dienstverlening door de deelnemende gemeenten en Servicepunt71 zelf, komt het volgende beeld naar voren: a. Respondenten uit Oegstgeest beoordelen de algemene dienstverlening lager dan gemiddeld (6,3 totaal). Met name op HRM-zaken (algemene dienstverlening HRM 5,2, afhandeling proces HRM 5,2 Inhoudelijke afhandeling 5,6). b. Respondenten van het Servicepunt71 en Zoeterwoude geven de hoogste algemene waardering aan de dienstverlening (7,2). Servicepunt71 waardeert met name de ICT dienstverlening goed (7,4). Zoeterwoude waardeert met name de HRM dienstverlening goed (7,1). c. Leiden en Leiderdorp geven een gemiddelde waardering aan de algemene dienstverlening door de service-eenheden (respectievelijk 6,3 en 6,6). 4. De verschillen in waardering tussen de verschillende groepen respondenten, leidinggevenden en overige medewerkers, zijn klein. Alleen over Matchpunt71 en HRM-advies zijn leidinggevenden wat positiever. Dit zijn juist de twee onderdelen die door de gehele groep respondenten wat minder goed worden beoordeeld. Dit is dus vooral door overige medewerkers zo gescoord.

Frequentie van contact met de servicedesks van Servicepunt71 Er zijn aanzienlijke verschillen tussen de servicedesks als men kijkt naar het percentage respondenten dat er het afgelopen jaar contact mee heeft gehad en de frequentie van dit contact. Bijna iedereen (96%) heeft contact gehad met de ICT-servicedesk. Ook met Facilitaire Zaken hebben veel respondenten (ca. 70% van de drie organisaties waar Facilitaire Zaken voor werkt, nl. Leiden, Leiderdorp en SP71) contact opgenomen. Inkoop en Juridische Zaken zijn de eenheden waarmee de minste respondenten contact hebben gehad (beide rond de 30%). Figuur S2 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van…

Conclusie 5. De mate van contact opnemen varieert sterk per service-eenheid. Respondenten nemen het meest frequent contact op met ICT en het minst frequent met Inkoop en Juridische Zaken.


Wijze van contact (kanaalkeuze) met de servicedesks van Servicepunt71 In de onderstaande tabel staat samengevat weergegeven op welke wijze de respondenten contact opnemen met de diverse servicedesks van Servicepunt71. Het betreft hier de kanaalkeuze (Persoonlijk, telefoon, mail, Virtueel Servicepunt (VSP)). Figuur S3 Via welk kanaal neemt men meestal contact op met de servicedesk van de eenheden?

Conclusies 6. Er zijn aanzienlijke verschillen in de wijze waarop respondenten contact opnemen met de diverse servicedesks. Opvallend hierbij is dat: a. Met ICT nemen relatief veel respondenten telefonisch contact op Relatief weinig respondenten nemen via e-mail contact op en er vindt heel weinig persoonlijk contact plaats (bijvoorbeeld een face to face gesprek met een medewerker); b. De servicedesk van HRM en Juridische Zaken wordt relatief vaak via e-mail benaderd; 1 c. De servicedesk van Facilitaire Zaken wordt het meeste benaderd via het VSP . 7. De resultaten in figuur S3 geven aan dat ‘klanten’ van Facilitaire Zaken het meest volgens het 2 click call face principe het kanaal kiezen voor de afhandeling van hun vragen .

Beoordeling contact: vindbaarheid, telefonische bereikbaarheid en bejegening In het onderzoek zijn drie specifieke aspecten van het contact met Servicepunt71 onderzocht: de vindbaarheid van informatie op het VSP, de telefonische bereikbaarheid en de bejegening aan de telefoon. In figuur S4 staat de waardering in rapportcijfers van de respondenten op deze drie aspecten weergegeven. Hiervoor geldt, evenals bij tabel S1, dat per onderdeel is bekeken of de verschillende klantorganisaties van elkaar verschillen in hun oordeel. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve rapportpunt hoger is dan gemiddeld. De respondenten uit Leiden beoordelen altijd dichtbij het gemiddelde omdat dat verreweg de grootste groep is.

1

Het Virtueel Servicepunt (VSP) is de intranet-omgeving waarbinnen respondenten informatie kunnen vinden voor de oplossing van hun vragen/verzoeken. Het VSP is in 2015 anders opgezet en recent sterk vernieuwd (vanaf februari 2015 operationeel). Dit onderzoek kan als 0-situatie voor de introductie van het nieuwe VSP worden beschouwd. 2 Servicepunt71 wil graag zoveel mogelijk werken volgens het ‘click-call-face’-principe. Dat wil zeggen dat in de afhandeling van klantvragen wordt gestuurd op afhandeling zoveel mogelijk in de volgorde: via het VSP, de e-mail, via de telefoon en via persoonlijk contact. 9 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Figuur S4 Rapportcijfer voor vindbaarheid op VSP, telefonische bereikbaarheid en bejegening Kanaal

Beoordeelde dienstverlening

VSP

Vindbaarheid VSP: ICT

6,1

6,0

5,9

5,5

5,8

6,4

Vindbaarheid VSP: HRM

5,9

5,9

5,8

5,3

6,3

6,0

Vindbaarheid VSP: Inkoop

5,8

5,8

5,5

5,6

-

6,1

Vindbaarheid VSP: Juridische Zaken

5,8

5,8

5,8

5,9

-

5,6

Vindbaarheid VSP: Financiën

5,9

5,7

6,1

5,5

6,3

6,3

Vindbaarheid VSP: Facilitaire Zaken

6,5

6,5

6,6

n.v.t.

n.v.t.

6,7

Telefonische bereikbaarheid ICT

7,6

7,6

6,9

7,0

6,9

8,2

Telefonische bereikbaarheid HRM

6,7

6,6

6,6

6,2

7,3

6,7

Telefonische bereikbaarheid Inkoop

6,9

6,8

6,4

-

-

7,4

Telefonische bereikbaarheid Juridische Zaken

6,9

6,8

6,7

6,8

7,2

7,1

Telefonische bereikbaarheid Financiën

6,8

6,7

6,7

-

-

7,1

Telefonische bereikbaarheid Facilitaire Zaken

7,4

7,4

6,9

n.v.t.

n.v.t.

7,6

Telefonische bejegening ICT

7,4

7,5

6,6

7,1

7,0

7,8

Telefonische bejegening HRM

7,2

7,3

6,9

6,3

7,4

7,3

Telefonische bejegening Inkoop

7,3

7,2

6,8

7,6

-

7,6

Telefonische bejegening Juridische Zaken

7,4

7,3

7,3

7,5

-

7,5

Telefonische bejegening Financiën

7,2

7,2

6,8

7,1

7,5

7,3

Telefonische bejegening Facilitaire zaken

7,5

7,5

7,3

n.v.t.

n.v.t.

7,7

Gemiddeld

6,8

6,8

6,5

6,4

6,9

7,0

Telefoon

Totaal Leiden L'dorp Oegstgeest Z'woude SP71

Toelichting bij de tabel: - betekent dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen.

Conclusies: 8. Voor alle service-eenheden geldt dat de vindbaarheid op VSP minder goed scoort dan de andere aspecten. 9. De vindbaarheid op VSP scoort niet hoog; Facilitaire Zaken scoort met een 6,5 het best hierop. 10. De telefonische bejegening scoort bij alle service-eenheden boven een 7. 11. De telefonische bereikbaarheid scoort net iets onder een 7. Positieve uitschieter is ICT met een 7,6.

Contractrapportages en leveringscontracten De waardering door leidinggevenden van het werken met contractrapportages en leveringscontracten is laag. Het werken met deze instrumenten wordt afgerond met een 5 beoordeeld, het daadwerkelijk sturen met contractrapportages met een 3,5. Relatief veel respondenten (c.a. 8%) geven als rapportcijfer een 1. Figuur S5 Hoe beoordeel je …. Het werken met leveringscontracten Het werken met contractrapportages Het daadwerkelijk sturen met contractrapportages

TOTAAL 5,3 4,8 3,5


Conclusies 12. De beoordeling van leidinggevenden van het werken met leveringscontracten en contractrapportages scoort slecht: rond de 5. 13. Het daadwerkelijk kunnen sturen met contractrapportages scoort slechts een 3,5. 14. Relatief veel respondenten (c.a. 20%) geven aan niet te weten in hoeverre zij met deze instrumenten kunnen sturen.

Informatiespreiding van ontwikkelingen bij Servicepunt71 In het onderzoek is ook uitgevraagd hoe de respondenten worden geïnformeerd over nieuws over bedrijfsvoeringsprocessen (bijvoorbeeld over een nieuwe procedure ). Daarnaast is aan de specifieke groep respondenten, de leidinggevenden, gevraagd welk cijfer zij zichzelf geven voor het informeren van zijn/haar medewerkers. Figuur S6 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Via een bericht op Intranet (dus niet via VSP) Via VSP (Intranet) Via mijn leidinggevende Via de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP Anders, namelijk Ik kan me niet herinneren over dit soort zaken te zijn geïnformeerd Weet ik niet

59% 50% 32%

61% 44% 26%

63% 48% 19%

62% 62% 18%

55% 40% 35%

53% 64% 59%

15% 11%

11% 8%

15% 17%

4% 2%

15% 15%

29% 15%

6% 3%

8% 3%

7% 0%

2% 0%

8% 5%

0% 5%

Conclusies: 15. De respondenten uit Servicepunt71 worden via meer kanalen geïnformeerd over veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen dan respondenten uit andere organisaties. Met name vaker via de leidinggevenden. 16. Voor alle respondenten geldt dat informatie over veranderingen in de bedrijfsvoering vooral via een bericht op Intranet en via het VSP (59% respectievelijk 50%) wordt ontvangen. Informatievoorziening via leidinggevenden scoort een derde plek (32%). 17. Een derde zou wel meer informatie over bedrijfsvoeringsprocessen willen ontvangen. 18. Voor het informeren van de eigen medewerkers geeft de leidinggevende zichzelf gemiddeld een 6,7.


1 Beoordeling dienstverlening van de service-eenheden In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de vragen over de zes verschillende service-eenheden weergegeven, te weten: ICT, HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop, Financiën en Juridische Zaken. Voor elke service-eenheid is aan de gebruikers gevraagd naar de waardering van de dienstverlening en de mate waarin en wijze waarop men contact met desbetreffende service-eenheid heeft opgenomen. Dit laatste om na te gaan in hoeverre het ‘click-call-face’-principe van Servicepunt71 ook in de praktijk wordt waargenomen in het gedrag van de respondenten. In de rapportage per service-eenheid is de service-eenheid als geheel beoordeeld en is daarnaast ingezoomd op specifieke dienstverleningsonderdelen. Hierdoor is niet elke paragraaf gelijk van opbouw.

1.1 ICT Deze paragraaf beschrijft de onderzoeksresultaten met betrekking tot de Service-Eenheid ICT. De service-eenheid ICT zorgt voor ontwikkeling en beheer van de hele ICT-infrastructuur. Denk hierbij bijvoorbeeld aan computers, telefoon, printers en de helpdesk. Het meest zichtbare voor de medewerkers is de Werkplek71. Deze bestaat uit de (vaste) telefoon en de computer en software waarmee gewerkt wordt. Hier vallen dus niet facilitaire zaken onder (zoals meubilair, etc).

1.1.1 Beoordeling van Werkplek71 Allereerst is gevraagd hoe de Werkplek71 wordt beoordeeld. De ICT op de werkplek bestaat uit het functioneren van de computer, de daarop draaiende software en de vaste telefoon van de medewerker. Alle respondenten geven gemiddeld een 6,7. Uitgesplitst naar deelnemende organisaties, geeft Servicepunt71 met een 7,3 een hoger cijfer hiervoor dan gemiddeld. Figuur 1.1 Hoe beoordeel je Werkplek71 met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,7 6,5 6,5 6,7 6,5 7,3

1.1.2 Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid ICT Er worden door de respondenten twee aspecten beoordeeld van de afhandeling van vragen: het proces van afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van de vraag door de service-eenheid ICT. Zowel het proces als de inhoud van de vraagafhandeling door ICT krijgt gemiddeld een 6,9. Servicepunt71 geeft de hoogste cijfers. De gemeenten Leiderdorp en Zoeterwoude geven de laagste cijfers. Figuur 1.2 Hoe beoordeel je in de afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van je vraag aan ICT met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Afhandeling (proces) 6,9 6,9 6,3 6,5 6,3 7,4 Inhoudelijke beantwoording 6,9 7,0 6,5 6,5 6,5 7,4


1.1.3 Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met ICT Onderzocht is hoe vaak respondenten contact opnemen met de servicedesk ICT en via welk kanaal. In de onderstaande tabel staat weergegeven hoe vaak contact is opgenomen met de servicedesk ICT. Figuur 1.3 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van ICT? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 48% 50% 54% 42% 30% 48% Ja, incidenteel 48% 48% 43% 56% 60% 46% Nee 3% 2% 4% 2% 10% 5% Weet ik niet 1% 1% 0% 0% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Bijna iedereen heeft het afgelopen jaar wel eens contact gehad met de servicedesk van ICT. De helft zelfs regelmatig. Respondenten uit Zoeterwoude hebben iets minder frequent contact met ICT opgenomen: in Zoeterwoude heeft 30% regelmatig contact ten opzichte van 48% gemiddeld over alle organisaties. Contact opnemen met de servicedesk van ICT (de helpdesk) kan via het VSP (Virtueel Servicepunt), rechtstreeks via e-mail, telefonisch of persoonlijk (face to face). Dit zijn de kanalen. Servicepunt71 stuurt wat betreft de vraagafhandeling via het principe: ‘click-call-face’. Click staat hier voor het VSP: hier kun je informatie zoeken en een vraag stellen via een daarvoor bedoeld formulier. Call staat voor bellen en face voor persoonlijk contact. Een rechtstreekse e-mail (dus niet via VSP) is hier nog aan toegevoegd als mogelijk kanaal. Uit de enquête blijkt dat het gedrag van respondenten bij het zoeken van contact nog niet verloopt volgens het click-call-face principe. Om in contact te komen met ICT gebruikt 76% van de respondenten meestal de telefoon. De telefoon is hiermee veruit het meest gebruikte kanaal bij ICT. Dit varieert van 50% in Zoeterwoude tot 82% in Leiden. In de gemeenten Leiderdorp (29%), Oegstgeest (25%) en Zoeterwoude (28%) wordt relatief vaak contact opgenomen met ICT middels het VSP. In Zoeterwoude wordt het meeste contact opgenomen conform het click-call-face principe. Figuur 1.4 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met ICT?


Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met ICT. Het blijkt dat dan e-mail vaak genoemd wordt. Figuur 1.5 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met ICT? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 VSP 21% 17% 42% 14% 19% 25% e-mail 42% 45% 35% 45% 39% 37% telefoon 18% 15% 31% 23% 25% 18% persoonlijk 12% 12% 2% 14% 6% 19% weet ik niet 22% 25% 6% 25% 25% 20% Hieronder staat in figuur 1.6 per kanaal in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de ICT-desk en welk kanaal als tweede keuze geldt voor het contact met ICT. Hieruit blijkt dat veel respondenten als eerste keuze de telefoon nemen. Als tweede keuze wordt de e-mail vaak als kanaal aangegeven. Figuur 1.6 Via welk kanaal het meest, en via welk kanaal ook nog contact opgenomen met ICT?

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Belangrijke aspecten van een goede ICT-dienstverlening  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot Werkplek71?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van ICT-vragen? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).


1.2 HRM HRM staat voor Human Resource Management en gaat over zaken rondom personeel en organisatie. Naast de algemene dienstverlening wordt in deze paragraaf ook ingegaan op een aantal specifieke vormen van HRM-dienstverlening: de salaris- en personeelsadministratie, Matchpunt71, HRM-advies en YouForce.

1.2.1 Algemene beoordeling van de dienstverlening van HRM Bij het opstellen van de vragenlijst is er van uit gegaan dat alle respondenten te maken hebben met HRM. Denk bijvoorbeeld aan de salaris- en personeelsadministratie, declaraties en alles rondom de aanstelling. Daarom is aan alle respondenten gevraagd hoe men in het algemeen de dienstverlening van HRM waardeert. Gemiddeld krijgt de service-eenheid HRM een 6,2. Oegstgeest geeft een lager cijfer dan gemiddeld (5,2) en Zoeterwoude geeft een hogere waardering hiervoor, namelijk een 7,1. Figuur 1.7 Hoe beoordeel je in het algemeen de dienstverlening van HRM met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,2 6,2 6,2 5,2 7,1 6,4

1.2.2 Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid HRM Naast de algemene dienstverlening zijn door de respondenten drie specifieke diensten van HRM beoordeeld met een rapportcijfer, te weten de personeels- en salarisadministratie, Matchpunt71 (het loopbaanportaal voor iedereen in de Leidse regio) en HRM-advies. In eerste instantie is gevraagd naar het proces rondom de vraagafhandeling. De resultaten zijn:  de personeels- en salarisadministratie krijgt een 6,8;  Matchpunt71 krijgt een 6,4;  HRM-advies krijgt als rapportcijfer een 6,1. De rapportcijfers variëren per organisatie en staan weergegeven in figuur 1.8. De gemeente Zoeterwoude geeft de hoogste cijfers. Figuur 1.8 Hoe beoordeel je in het algemeen de afhandeling van je vraag met een rapportcijfer? (niet inhoudelijk) TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Personeels/salarisadm. 6,8 6,8 7,1 7,0 7,4 6,4 Matchpunt71 6,4 6,3 -* 6,3 HRM-advies 6,1 6,1 5,2 6,2 * – betekent dat er minder dan 20 respondenten zijn en er geen resultaten worden weergegeven.

De inhoudelijke beantwoording van de vragen is niet per onderdeel gevraagd, zoals hierboven, maar voor HRM als geheel. Dit beoordeelt men gemiddeld met een 6,3. Oegstgeest is hier minder dan gemiddeld tevreden over en geeft een 5,6. Zoeterwoude is hier meer dan gemiddeld tevreden over en geeft een 7,1.


Figuur 1.9 In hoeverre werd jouw vraag op HRM-gebied inhoudelijk naar wens beantwoord? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,3 6,3 6,2 5,6 7,1 6,1

1.2.3 Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met HRM Bijna 60% van alle respondenten heeft het afgelopen jaar contact met HRM opgenomen (waarvan een kwart regelmatig), bijna 40% heeft dit niet gedaan. Er is een groep van 14% die regelmatig contact heeft met HRM, de rest niet of incidenteel. De verschillen per organisatie zijn gering. Figuur 1.10 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van HRM? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 14% 12% 20% 16% 13% 14% Ja, incidenteel 45% 45% 39% 47% 53% 45% Nee 39% 40% 37% 38% 35% 39% Weet ik niet 2% 2% 4% 0% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ook voor HRM-zaken wordt het ‘click-call-face’-principe door de respondenten nog niet heel veel in de praktijk gebracht. uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep respondenten (37%) meestal contact opneemt via de telefoon, gevolgd door e-mail (31%). 22% neemt het vooral contact op via het VSP en 9% persoonlijk. Er zijn duidelijke verschillen per organisatie: Leiderdorp en Zoeterwoude kennen meer persoonlijk contact, Leiden relatief veel telefonisch contact en in Oegstgeest werkt men relatief veel via het VSP. Figuur 1.11 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met HRM?

Behalve dat gevraagd is hoe meestal contact wordt opgenomen, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact heeft opgenomen met HRM. Het blijkt dat dan vaak dezelfde antwoorden worden gegeven: e-mail en telefoon. Kennelijk is dat dus vaak de eerste en de tweede keus. 16 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

De verschillen tussen de gemeenten hangen samen met de verschillen in de grafiek hierboven. In Leiderdorp en bij Servicepunt71 wil men ook nog wel via het VSP contact opnemen (28% resp. 24%), in Leiden, Oegstgeest en Zoeterwoude is dat minder het geval (rond de 14%). Figuur 1.12 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met HRM? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 VSP 17% 13% 28% 14% 15% 24% e-mail 30% 33% 25% 29% 31% 26% telefoon 31% 31% 34% 39% 35% 25% persoonlijk 20% 16% 13% 29% 23% 26% weet ik niet 19% 21% 16% 21% 15% 14% Hieronder staat in figuur 1.13 in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk HRM. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met de HRM servicedesk. De telefoon en e-mail blijken de meest gebruikte kanalen.. Figuur 1.13 Via welk kanaal het meest, en via welk kanaal ook nog contact met HRM?

1.2.4 YouForce Sinds enige tijd beschikt Servicepunt71 over YouForce: een elektronische omgeving voor veel personele zaken zoals de salarisoverzichten, verlof en verslagen van functioneringsgesprekken. 83% heeft al eens gebruik gemaakt van YouForce. Dit is in alle organisaties ongeveer gelijk. Figuur 1.14 Heb je wel eens gebruik gemaakt van YouForce? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Ja 83% 84% 85% 80% 83% Nee 16% 15% 15% 18% 18% Weet ik niet 1% 1% 0% 2% 0% 100% 100% 100% 100% 100%

Servicepunt71 82% 16% 2% 100%

Het gebruikersgemak van YouForce wordt gemiddeld met een 6,9 gewaardeerd. De onderlinge verschillen zijn klein.


Figuur 1.15 Hoe beoordeel je het gebruikersgemak van YouForce met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,9 6,9 6,6 6,9 7,2 7,2 In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Belangrijke aspecten van een goede HRM-dienstverlening;  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van HRM?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van HRM-vragen door de servicedesk?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot YouForce? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).

1.3 Facilitaire Zaken De service-eenheid Facilitaire Zaken zorgt voor alles rondom catering, vergaderen, huisvesting, toegangspasje, leenfietsen, autohuur enzovoort. Deze dienstverlening wordt uitgevoerd voor de gemeenten Leiden en Leiderdorp en voor Servicepunt71 zelf. De respondenten uit de gemeente Oegstgeest en Zoeterwoude hebben over Facilitaire Zaken geen vragen gekregen.

1.3.1 Algemene beoordeling van de dienstverlening van Facilitaire Zaken Er is van uit gegaan dat iedere werknemer (behalve in Oegstgeest en Zoeterwoude) te maken heeft met Facilitaire Zaken. Daarom is aan alle respondenten gevraagd hoe men in het algemeen de dienstverlening waardeert. Gemiddeld krijgt de service-eenheid Facilitaire Zaken een 6,9. De onderlinge verschillen zijn verwaarloosbaar. Tabel 1.16 Hoe beoordeel je in het algemeen de dienstverlening van Facilitaire Zaken met een rapportcijfer? Rapportcijfer

TOTAAL 6,9

Leiden 6,8

Leiderdorp 6,9

Oegstgeest n.v.t.

Zoeterwoude n.v.t.

Servicepunt71 7,1

1.3.2 Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid Facilitaire Zaken Over de beoordeling van de afhandeling van vragen aan Facilitaire Zaken, is men vrij eensgezind, zowel wat betreft het proces als de inhoud. Afgerond krijgt de servicedesk Facilitaire Zaken hiervoor een 7. Figuur 1.17 Hoe beoordeel je de afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van je vraag aan Facilitaire Zaken met een rapportcijfer? Afhandeling (proces) Inhoudelijke beantwoording

TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest 7,0 6,9 6,9 n.v.t. 6,9 6,9 6,9 n.v.t.

Zoeterwoude n.v.t. n.v.t.

Servicepunt71 7,1 6,9


1.3.3

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Facilitaire Zaken

70% van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk van Facilitaire Zaken, voorheen bekend onder de naam Facilitair Meldpunt. Minder dan de helft hiervan had regelmatig contact. De onderlinge verschillen tussen de organisaties zijn te verwaarlozen. Figuur 1.18 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Facilitaire Zaken? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 29% 29% 33% n.v.t. n.v.t. 27% Ja, incidenteel 41% 38% 39% n.v.t. n.v.t. 47% Nee 29% 31% 26% n.v.t. n.v.t. 25% Weet ik niet 2% 2% 2% n.v.t. n.v.t. 1% 100% 100% 100% n.v.t. n.v.t. 100%

Van alle service-eenheden werken de respondenten bij Facilitaire Zaken het meest volgens het principe van ‘click-call-face’: 40% van de respondenten zoekt meestal contact via het VSP. In Leiden is dit percentage duidelijk lager dan bij de andere organisaties (34% in Leiden tegen 51% in Leiderdorp en 50% bij Servicepunt71). Figuur 1.19 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Facilitaire Zaken?

Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Facilitaire Zaken. Het blijkt dat de telefoon en ook wel email dan vaak worden genoemd. Figuur 1.20 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Facilitaire Zaken? TOTAAL Leiden Leiderdorp Servicepunt71 VSP 14% 12% 18% 18% e-mail 29% 30% 28% 25% telefoon 36% 40% 23% 31% persoonlijk 15% 9% 26% 25% weet ik niet 19% 20% 13% 18%


Hieronder staat in figuur 1.21 in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk Facilitaire Zaken. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met Facilitaire Zaken. Hieruit blijkt dat het VSP het meest gebruikte kanaal is (40%) en dat als tweede kanaal de telefoon wordt verkozen. Figuur 1.21 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Facilitaire Zaken?

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Wat zijn belangrijke aspecten van een goede facilitaire dienstverlening?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Facilitaire Zaken?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van facilitaire vragen door de servicedesk? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).

1.4 Inkoop De service-eenheid Inkoop ondersteunt de organisatie op het gebied van aanbestedingen, inkoop en het beheer van lopende contracten.

1.4.1 Beoordeling van de dienstverlening van Inkoop Niet iedere werknemer heeft te maken heeft met Inkoop. Het is geen algemeen gebruikte dienst, zoals HRM of ICT. Daarom is alleen aan respondenten die aangeven contact met Inkoop te hebben opgenomen, gevraagd deze dienstverlening te waarderen. Omdat maar 30% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Inkoop is de dienstverlening maar door weinig respondenten beoordeeld. Inkoop krijgt van haar klanten voor de dienstverlening een 6,3. Vooral Servicepunt71 geeft een hogere waardering dan gemiddeld voor Inkoop. Figuur 1.22 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Inkoop met een rapportcijfer? TOTAAL

Leiden

Leiderdorp

Oegstgeest

6,3

5,9

6,3

6,8

Rapportcijfer

Zoeterwoude Servicepunt71 -*

7,1

* minder dan 20 waarnemingen.


Aan de respondenten zijn geen aparte vragen gesteld over de vraagafhandeling door de servicedesk Inkoop en de inhoudelijke beantwoording. Uitgangspunt hierbij is dat in de serviceverlening door Inkoop minder sprake is van het onderscheid tussen ‘de algemene dienstverlening’ en ‘vraagafhandeling’. Proces en inhoud worden hier als een geheel beoordeeld.

1.4.2

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met service-eenheid Inkoop

30% van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk Inkoop: 12% regelmatig en 18% incidenteel. 70% heeft dus geen contact gehad of weet het niet meer. Figuur 1.23 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Inkoop? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 12% 13% 13% 18% 3% 9% Ja, incidenteel 18% 17% 35% 33% 10% 12% Nee 64% 65% 48% 42% 80% 73% Weet ik niet 6% 5% 4% 7% 8% 7% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Omdat maar 30% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Inkoop zijn de vragen die over het contact gaan door weinig respondenten beantwoord. In de onderzoeksmethode wordt een minimum aanhouden van 20 respondenten alvorens het cijfer te publiceren. Om die reden kan er voor Zoeterwoude niet apart gerapporteerd worden over Inkoop. Een kwart van de respondenten zoekt meestal via het VSP contact met Inkoop, ongeveer evenveel als via e-mail. De telefoon is het meest populair (34%). Dit gedrag varieert wel per gemeente: in Oegstgeest en iets mindere mate Leiderdorp volgt men het click-call-face-principe. Servicepunt71 zelf pakt vooral de telefoon en kijkt hiervoor bijna niet op het VSP. Figuur 1.24 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Inkoop?


Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Inkoop. Het blijkt dat e-mail dan vaak genoemd wordt, gevolgd door de telefoon. Figuur 1.25 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Inkoop?

VSP e-mail telefoon persoonlijk weet ik niet

TOTAAL 13% 38% 34% 22% 16%

Leiden Leiderdorp 11% 23% 37% 35% 34% 38% 19% 27% 18% 8%

Oegstgeest 0% 43% 39% 30% 22%

Zoeterwoude -

Servicepunt71 27% 38% 23% 19% 15%

Hieronder staat in figuur 1.26 per kanaal het percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk Inkoop. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met Inkoop. Uit de figuur blijkt dat telefonisch contact de het meest wordt gebruikt en dat de tweede keuze meestal via de e-mail gaat. Figuur 1.26 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Inkoop?

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Inkoop;  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Inkoop? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).

1.5 Financiën De service-eenheid Financiën ondersteunt de organisatie onder andere op het gebied van financiën, alles rondom de planning- en controlcyclus en het verwerken van facturen.

1.5.1 Beoordeling van de dienstverlening van Financiën Financiën krijgt voor dienstverlening exclusief de factuurafhandeling een 6,5. De verschillende (klant)organisaties beoordelen dit ongeveer gelijk. Deze vraag is alleen voorgelegd aan respondenten die aangaven daadwerkelijk contact te hebben gehad met Financiën. 22 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Figuur 1.27 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Financiën (excl. factuurafhandeling) met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,5 6,3 6,9 6,1 6,7 6,8

1.5.2 Factuurafhandeling De factuurafhandeling is een specifiek onderdeel waar de service-eenheid Financiën verantwoordelijk voor is. De helft van de respondenten heeft het afgelopen jaar met de afhandeling van facturen te maken gehad. In de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, is dit duidelijk vaker dan in Leiden. Bij Servicepunt71 heeft men juist minder dan gemiddeld met factuurafhandeling te maken. Figuur 1.28 Heb je het afgelopen jaar te maken gehad met de afhandeling van facturen? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja 51% 49% 74% 71% 78% 33% Nee 47% 50% 24% 29% 23% 64% Weet ik niet 1% 1% 2% 0% 0% 3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ook is gevraagd de afhandeling van facturen met een rapportcijfer te beoordelen. De factuurafhandeling krijgt gemiddeld een 6,1. Servicepunt71 en Zoeterwoude beoordelen dit beter dan gemiddeld. Figuur 1.29 Hoe beoordeel je de afhandeling van facturen met een rapportcijfer? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Rapportcijfer 6,1 5,8 6,1 5,7 6,7 6,9

1.5.3

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Financiën

Zoals eerder aangegeven hebben niet alle respondenten te maken met Financiën. Ruim de helft van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk Financiën: 28% regelmatig en 24% incidenteel. 48% heeft geen contact gehad of weet het niet meer. In de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, heeft men relatief vaak regelmatig contact. In Leiden en Servicepunt71 hebben respondenten duidelijk minder contact met Financiën. Figuur 1.30 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Financiën? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 28% 24% 37% 47% 38% 27% Ja, incidenteel 24% 19% 41% 29% 35% 24% Nee 45% 54% 22% 22% 28% 47% Weet ik niet 3% 3% 0% 2% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Uit figuur 1.31 blijkt dat de telefoon het meest populair is (37%), gevolgd door e-mail (27%). 20% van de respondenten zoekt meestal via het VSP contact met Financiën. De verschillen tussen de organisaties zijn niet groot, wel kiest in Leiden een relatief klein deel meestal het VSP als kanaal.


Figuur 1.31 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Financiën?

Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Financiën. Het blijkt dat e-mail dan vaak genoemd wordt, gevolgd door de telefoon. Dit staat weergegeven in figuur 1.32 Figuur 1.32 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Financiën? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71

vsp e-mail telefoon persoonlijk weet ik niet

14% 42% 35% 21% 12%

10% 39% 35% 18% 14%

19% 48% 36% 7% 10%

15% 44% 38% 24% 12%

10% 55% 31% 21% 7%

21% 36% 35% 36% 9%

Hieronder staat in figuur 1.33 per kanaal eerst het percentage respondenten dat het meest het genoemde kanaal kiest, en daarnaast het percentage dat het kanaal ook wel eens kiest. Hieruit blijkt dat de telefoon het meeste wordt gebruikt om contact op te nemen en het kanaal e-mail de tweede voorkeur heeft. Figuur1.33 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Financiën?

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Financiën  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Financiën? 24 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).

1.6 Juridische Zaken De service-eenheid Juridische Zaken geeft ondersteuning en advies aan de deelnemende organisaties op het gebied van privaatrecht (bijvoorbeeld overeenkomsten, Gemeenschappelijke Regelingen), aansprakelijkheid en verzekeringen, omgevingsrecht, bestuursrecht en alles rondom horeca, evenementen, APV, huisverboden, Bibob, WOB en mandaten. Juridische Zaken heeft adviseurs op deze terreinen.

1.6.1 Beoordeling van de dienstverlening van Juridische Zaken De respondenten is gevraagd om Juridische Zaken te beoordelen op een aantal specifieke onderdelen van hun dienstverlening en op het overig juridisch advies. Uiteraard is dit alleen gevraagd aan responderen die hebben aangegeven het afgelopen jaar contact te hebben gehad met Juridische Zaken. Dit is uitgesplitst naar de verschillende soorten dienstverlening van Juridische Zaken. De aantallen voor de specifieke onderdelen (bezwaarprocedure, klachtenprocedure en begeleiding bij een rechtszaak) zijn in veel gevallen te klein om betrouwbare resultaten op te leveren. Vandaar de streepjes (–) in de tabel hieronder. Juridische Zaken krijgt voor de verschillende vormen van dienstverlening tussen de 6,8 en 7,2. Figuur 1.34 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Jurische Zaken op verschillende onderdelen met een rapportcijfer? (niet inhoudelijk) TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Bezwaarprocedure

6,8

6,5

-

-

Klachtenprocedure

6,8

6,6

-

-

Begeleiding rechtszaak

7,2

-

-

-

Overig juridisch advies

6,9

6,6

7,4

7,1

-

6,6

- betekent minder dan 20 waarnemingen

1.6.2

Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Juridische Zaken

Niet iedere werknemer heeft te maken met Juridische Zaken. 31% van de respondenten heeft het afgelopen jaar wel contact gehad met de servicedesk Juridische Zaken: 9% regelmatig en 22% incidenteel. 69% heeft dus geen contact gehad of weet het niet meer. In Leiderdorp en Oegstgeest hebben de respondenten meer contact gehad met Juridische Zaken (ca. twee keer zo veel als gemiddeld).

Figuur 1.35 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Juridische Zaken? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Ja, regelmatig 9% 7% 24% 24% 5% 5% Ja, incidenteel 22% 19% 37% 42% 18% 16% Nee 66% 72% 39% 33% 78% 73% Weet ik niet 3% 3% 0% 0% 0% 5% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 25 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Omdat ‘maar’ 31% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Juridische Zaken zijn de vragen die over het contact gaan door weinig respondenten beantwoord. In figuur 1.36 staat weergegeven dat 40% van de respondenten meestal rechtstreeks via e-mail contact met Juridische Zaken zoekt, 26% via de telefoon, 17% via het VSP en 16% persoonlijk. De verschillen zijn het grootst tussen Leiden (bijna geen VSP en veel telefonisch contact) en Oegstgeest (relatief veel VSP en e-mail en heel weinig telefonisch contact). Figuur 1.36 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Juridische Zaken?

Behalve dat gevraagd welk kanaal de voorkeur kent bij het opnemen van contact, is ook gevraagd via welk ander kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Juridische Zaken. Het blijkt dat telefoon dan vaak genoemd wordt, gevolgd door e-mail.

Figuur 1.37 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Juridische Zaken? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 vsp 7% 5% 12% 13% 0% e-mail 33% 37% 42% 27% 29% telefoon 35% 32% 30% 43% 25% persoonlijk 26% 29% 21% 30% 21% weet ik niet 11% 8% 6% 13% 21%

Hieronder staat per kanaal eerst het percentage respondenten dat het meest het desbetreffende kanaal kiest, en daarnaast het percentage dat het kanaal ook wel eens kiest.


Figuur 1.38 zin Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Juridische Zaken?

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Juridische Zaken  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de dienstverlening van Juridische Zaken? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).


2 Vindbaarheid diensten op VSP en telefonische bereikbaarheid en bejegening In dit hoofdstuk komen drie specifieke aspecten van de dienstverlening van Servicepunt71 aan de orde. 2.1. Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken 2.2 Vindbaarheid op VSP 2.3 Telefonische bereikbaarheid en bejegening

2.1 Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken Het Virtueel Servicepunt (VSP) is de interne website voor alle medewerkers van de bij Servicepunt71 aangesloten organisaties. Het VSP is het digitale loket voor alle medewerkers en bedoeld als het eerste kanaal voor contact indien men een vraag heeft. In de vragenlijst is een vraag opgenomen om het VSP te beoordelen als het gaat om de vindbaarheid van de diensten van elke service-eenheid. De tweede stap is (uitgaande vanuit het principe click call face) dat een medewerker telefonisch contact zoekt. Ook dit kanaal is beoordeeld op de punten telefonische bereikbaarheid en bejegening. In de onderstaande figuur 2.1 staan de resultaten voor deze drie aspecten per service-eenheid gebundeld weergegeven. Voor alle service-eenheden geldt dat de vindbaarheid op VSP minder goed scoort dan de aspecten telefonische bereikbaarheid en bejegening. Figuur 2.1 Rapportcijfer voor vindbaarheid op VSP, telefonische bereikbaarheid en bejegening

In de volgende paragrafen worden de resultaten uitgesplitst naar (klant)organisatie.

2.2 Vindbaarheid diensten op VSP (Virtueel Servicepunt) Gezien de beoogde werkwijze van het Servicepunt71 wat betreft contact(click – call – face), is het 3 belangrijk dat medewerkers veel informatie direct op het VSP kunnen vinden.

3

Op 25 februari 2015, vlak na de sluiting van dit onderzoek, is er een vernieuwd VSP gelanceerd. Deze meting kan dus als een nulmeting voor het vernieuwde VSP worden beschouwd. 28 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

De vindbaarheid van informatie op het VSP wordt per service-eenheid en per (klant)organisatie beoordeeld. Facilitaire Zaken werkt alleen voor Leiden, Leiderdorp en Servicepunt71. De service-eenheden krijgen allemaal een gemiddelde waardering tussen de 5,8 (Inkoop en Juridische Zaken) en 6,5 (Facilitaire Zaken). De waardering door respondenten uit Oegstgeest voor de vindbaarheid bij HRM en ICT is iets lager dan gemiddeld.

Figuur 2.2 In hoeverre kun je de door jou gezochte informatie vinden op het VSP? (rapportcijfer per service-eenheid) TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 ICT 6,1 6,0 5,9 5,5 5,8 6,4 HRM 5,9 5,9 5,8 5,3 6,3 6,0 Facilitaire Zaken 6,5 6,5 6,6 n.v.t. n.v.t. 6,7 Inkoop 5,8 5,8 5,5 5,6 6,1 Financiën 5,9 5,7 6,1 5,5 6,3 6,3 Juridische Zaken 5,8 5,8 5,8 5,9 5,6 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen.

2.3 Telefonische bereikbaarheid en bejegening Wanneer telefonisch contact opgenomen wordt met een medewerker van Servicepunt71 is het belangrijk dat men goed bereikbaar is en dat de klant netjes te woord wordt gestaan. Telefonische bereikbaarheid Hier wordt de telefonische bereikbaarheid van elke servicedesk met een rapportcijfer beoordeeld. De servicedesk van ICT krijgt de hoogste waardering voor bereikbaarheid met een 7,6 gemiddeld, gevolgd door Facilitaire Zaken met een 7,4. Het is opvallend dat er behoorlijke verschillen zijn tussen de (klant)organisaties. Voor ICT geven respondenten uit Servicepunt71 een hoger cijfer dan gemiddeld, respondenten uit Leiderdorp, Zoeterwoude en Oegstgeest geven een lager cijfer dan gemiddeld. Voor HRM geven de respondenten uit Zoeterwoude een hoger cijfer dan Oegstgeest. Voor Inkoop geven respondenten van SP71 een hoger cijfer dan Leiderdorp. Figuur 2.3 Hoe beoordeel je de telefonische bereikbaarheid van de verschillende eenheden van Servicepunt71? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 ICT 7,6 7,6 6,9 7,0 6,9 8,2 HRM 6,7 6,6 6,6 6,2 7,3 6,7 Facilitaire Zaken 7,4 7,4 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,6 Inkoop 6,9 6,8 6,4 7,4 Financiën 6,8 6,7 6,7 6,7 7,0 7,1 Juridische Zaken 6,9 6,8 6,7 7,1 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen.


Telefonische bejegening Ook de telefonische bejegening van elke servicedesk wordt met een rapportcijfer beoordeeld. Alle eenheden worden ongeveer gelijk beoordeeld met een gemiddelde waardering tussen de 7,2 en 7,5. HRM wordt op dit punt door Oegstgeest minder goed beoordeeld.

Figuur 2.4 Hoe beoordeel je de bejegening aan de telefoon door de verschillende eenheden van Servicepunt71? TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 ICT 7,4 7,5 6,6 7,1 7,0 7,8 HRM 7,2 7,3 6,9 6,3 7,4 7,3 Facilitaire Zaken 7,5 7,5 7,3 n.v.t. n.v.t. 7,7 Inkoop 7,3 7,2 6,8 7,6 7,6 Financiën 7,2 7,2 6,8 7,1 7,5 7,3 Juridische Zaken 7,4 7,3 7,3 7,5 7,5 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen.

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot het VSP?  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid en bejegening? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).


3 Verschillen in de beoordeling naar klantorganisatie en functie In de vorige hoofdstukken is steeds per service-eenheid weergegeven hoe de dienstverlening van deze eenheid beoordeeld is en hoe vaak en via welk kanaal de respondent contact heeft opgenomen. In dit hoofdstuk wordt een dwarsdoorsnede hiervan gegeven. Achtereenvolgens komen aan de orde: 3.1 De verschillende scores per (klant)organisatie; 3.2 De verschillende scores naar het al dan niet leidinggevend zijn.

3.1 Verschillen naar (klant)organisatie Met organisatie wordt bedoeld: de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Zoeterwoude en Servicepunt71 zelf. De laatste organisatie neemt een bijzondere positie in omdat respondenten uit deze organisatie zichzelf of collega’s (van een andere eenheid) beoordelen. In figuur 3.1 zijn alle scores die betrekking hebben op de beoordeling en waardering bij elkaar gezet. Dit geeft antwoord op de vraag in hoeverre de beoordelingen per organisatie verschillen. Het is belangrijk te bedenken dat hier verschillende soorten dienstverlening door elkaar staan:  de waardering van de algemene dienstverlening van een aantal service-eenheden (blauw gearceerd);  de waardering van specifieke onderdelen van een service-eenheid (zoals factuurafhandeling);  de beoordeling van de afhandeling van vragen (procesmatig en inhoudelijk);  de beoordeling van de vindbaarheid op het VSP en de telefonische bereikbaarheid en bejegening. Per organisatie zien we dat er verschillen zijn voor wat betreft de gemiddelde waardering. Servicepunt71 geeft gemiddeld over alle aspecten een 6,9. Dat is het hoogste cijfer. Oegstgeest geeft gemiddeld het laagste cijfer, een 6,3. Per onderwerp is gekeken of een organisatie duidelijk boven of onder het gemiddelde scoort. Hier dient echter voorzichtig om te worden gegaan met het trekken van conclusies. Niet voor niets is geen enkel vakje van de gemeente Leiden gekleurd: het aantal respondenten is daar veel hoger dan bij de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, waardoor Leiden als snel dicht bij het gemiddelde zit. Gemeenten met minder respondenten, vertonen eerder ‘uitschieters’. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve (rapport)punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve (rapport)punt hoger is dan gemiddeld.. We zien dat met name Oegstgeest op een aantal punten (negen onderdelen) lagere scores geeft. De laagste scores, gegeven door respondenten uit Oegstgeest, betreffen de service-eenheid HRM. Ook valt op dat Servicepunt71 op zeven aspecten hoger scoort dan gemiddeld en nergens lager dan gemiddeld.


Figuur 3.1 Overzicht rapportcijfers per onderwerp en per organisatie Beoordeelde service ICT

Totaal Leiden

L’dorp

Oegstgeest Z’woude SP71

Werkplek71

6,7

6,5

6,5

6,7

6,5

7,3


6,9

6,9

6,3

6,5

6,3

7,4


6,9

7,0

6,5

6,5

6,5

7,4

Algemene dienstverlening HRM Afhandeling (proces) personeels- en salarisadm.

6,2

6,2

6,2

5,2

7,1

6,4

6,8

6,8

7,1

7,0

7,4

6,4


6,4

6,3

-

-

-

6,3


6,1

6,1

-

5,2

-

6,2


6,3

6,3

6,2

5,6

7,1

6,1


6,9

6,9

6,6

6,9

7,2

7,2

Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken

6,9

6,8

6,9

n.v.t.

n.v.t.

7,1

Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken

7,0

6,9

6,9

n.v.t.

n.v.t.

7,1

6,9

6,9

6,9

n.v.t.

n.v.t.

6,9

Inkoop


6,3

5,9

6,3

6,8

Finan.

Factuurafhandeling Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling)

6,1

5,8

6,1

5,7

6,7

6,9

6,5

6,3

6,9

6,1

6,7

6,8

Dienstverlening JZ: bezwaarprocedure

6,8

6,5

-

-

-

-

Dienstverlening JZ: klachtenprocedure

6,8

6,6

-

-

-

-

Dienstverlening JZ: begeleiding rechtszaak

7,2

-

-

-

-

-

Dienstverlening JZ: overig juridische advies

6,6

6,6

7,4

7,1

-

6,6

Vindbaarheid VSP: ICT

6,1

6,0

5,9

5,5

5,8

6,4

Vindbaarheid VSP: HRM

5,9

5,9

5,8

5,3

6,3

6,0

Vindbaarheid VSP: Inkoop

5,8

5,8

5,5

5,6

-

6,1

Vindbaarheid VSP: Juridische Zaken

5,8

5,8

5,8

5,9

-

5,6

Vindbaarheid VSP: Financiën

5,9

5,7

6,1

5,5

6,3

6,3

6,5

6,5

6,6

n.v.t.

n.v.t.

6,7

7,6

7,6

6,9

7,0

6,9

8,2

Telefonische bereikbaarheid HRM

6,7

6,6

6,6

6,2

7,3

6,7

Telefonische bereikbaarheid Inkoop

6,9

6,8

6,4

-

-

7,4

Telefonische bereikbaarheid Juridische Zaken

6,9

6,8

6,7

6,8

7,2

7,1

Telefonische bereikbaarheid Financiën

6,8

6,7

6,7

-

-

7,1

Telefonische bereikbaarheid Facilitaire Zaken

7,4

7,4

6,9

n.v.t.

n.v.t.

7,6

Telefonische bejegening ICT

7,4

7,5

6,6

7,1

7,0

7,8

Telefonische bejegening HRM

7,2

7,3

6,9

6,3

7,4

7,3

Telefonische bejegening Inkoop

7,3

7,2

6,8

7,6

-

7,6

Telefonische bejegening Juridische Zaken

7,4

7,3

7,3

7,5

-

7,5

Telefonische bejegening Financiën

7,2

7,2

6,8

7,1

7,5

7,3

Telefonische bejegening Facilitaire zaken

7,5

7,5

7,3

n.v.t.

n.v.t.

7,7

Gemiddeld

6,7

6,6

6,6

6,3

6,8

6,9

HRM

Fac. zaken

JuZa

VSP

Vindbaarheid VSP: Facilitaire Zaken Telefoon Telefonische bereikbaarheid ICT

7,1

Toelichting bij de tabel: - betekent dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen.


3.2 Verschillen in de waardering van de dienstverlening tussen leidinggevenden en overige medewerkers Het is mogelijk om onderscheid in de groep respondenten te maken tussen de leidinggevenden en de overige werknemers. Van de 599 respondenten zijn er 90 leidinggevend. Dat betekent dat van sommige onderwerpen geen betrouwbare resultaten op dit niveau beschikbaar zijn. In figuur 3.2 staan de rapportcijfers voor de waardering van de dienstverlening uitgesplitst naar leidinggevenden en overige medewerkers . Er zijn kleine verschillen bij de afhandeling rondom Matchpunt71 en bij HRM-advies: leidinggevenden zijn hier wat meer tevreden over. Figuur 3.2 Overzicht rapportcijfers per onderwerp en naar al dan niet leidinggevende medewerkers

leidinggevenden

Werkplek71

6,7

6,9


6,9

6,9


7,0

6,7

Algemene dienstverlening HRM

6,2

6,5

Afhandeling (proces) personeels- en salarisadministratie

6,8

6,9


6,2

6,8


6,0

6,5


6,2

6,5


6,9

6,9

Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken

6,9

7,0

Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken

7,0

6,9

Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken

6,2

6,5


6,3

6,3

Factuurafhandeling

6,1

6,2

Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling)

6,5

6,5

Dienstverlening JZ: overig juridische advies

6,8

7,2

Gemiddeld

6,5

6,7


4 Leveringscontracten en contractrapportages van Servicepunt71 Servicepunt71 is de gemeenschappelijke organisatie voor de bedrijfsvoering van de verschillende gemeenten. Twee van de instrumenten die in gezamenlijkheid ontwikkeld zijn om te kunnen sturen op kosten en kwaliteit van de dienstverlening zijn de leveringscontracten en contractrapportages. De vragen in dit hoofdstuk zijn alleen aan de groep respondenten leidinggevenden gesteld, omdat alleen leidinggevenden met deze instrumenten werken.Van de 599 respondenten zijn er 90 leidinggevend. Dit aantal is te klein om uitsplitsing naar de deelnemende gemeenten en Servicepunt71 mogelijk te maken. In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens komen aan de orde: 4.1 Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering; 4.2 Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages.

4.1 Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering Eerst is in het algemeen gevraagd in hoeverre men als leidinggevende kan sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering. Een 1 betekent dat er helemaal niet op gestuurd kan worden, een 10 betekent dat er heel goed op gestuurd kan worden. Hiervoor geeft men gemiddeld een 5,2. De verdeling van de gegeven rapportcijfers is in de grafiek te zien. 7 mensen geven een 1. Het cijfer dat het meest is gegeven is een 6. Veel respondenten (ca. 20%) weten het niet. Figuur 4.1 In hoeverre kun je als leidinggevende sturen op kosten en kwaliteit? (gemiddeld: 5,2)

4.2 Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages Daarnaast is doorgevraagd op het werken met de leveringscontracten en contractrapportages. De inleiding op deze vragen was in de vragenlijst vrij summier. Uitgangspunt was dat de respondenten weten wat leveringscontracten en contractrapportages zijn. Uit de antwoorden en uit het feit dat steeds ruim een derde ‘weet niet‘ invult, blijkt echter dat veel leidinggevenden niet goed te weten wat deze manier van werken inhoudt. Er is gevraagd naar de beoordeling van het werken met de leveringscontracten en contractrapportages. Dit levert een 5,3 en een 4,8 op. Naast de grote onbekendheid is dus ook de waardering niet erg hoog. Vervolgens is gevraagd in hoeverre men de contractrapportages daadwerkelijk gebruikt om bij te sturen. Daarvoor wordt een score van 3,5 gegeven. Deze beoordelingscijfers staan in figuur 4.2 weergegeven. 34 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

Figuur 4.2 Hoe beoordeel je …. Het werken met leveringscontracten Het werken met contractrapportages Het daadwerkelijk sturen met contractrapportages

TOTAAL 5,3 4,8 3,5

Hieronder in figuur 4.3 staat de spreiding van de scores weergegeven van de beoordeling van het werken met contractrapportages en leveringscontracten. Ook is in de grafiek de verdeling van de score gegeven als antwoord op de vraag in hoeverre de contractrapportages daadwerkelijk worden gebruikt om bij te sturen op kosten. Uit de figuur 4.3 blijkt, net als uit figuur 4.2, dat het werken met deze instrumenten matig wordt beoordeeld. Ook blijkt dat contractrapportages nauwelijks worden gebruikt om daadwerkelijk te sturen op kosten; 20 respondenten geven hier een score van 1. Figuur 4.3 Gegeven cijfers voor het werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages

In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld;  Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot: o het sturen op kosten en kwaliteit o het werken met leveringscontracten o het werken met contractrapportages o het bijsturen op basis van contractrapportages De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6).


5 Informatieverspreiding van ontwikkelingen bij SP71 In dit hoofdstuk draait het om communicatie. Servicepunt71 is de gemeenschappelijke organisatie voor de bedrijfsvoering van de verschillende gemeenten. De vraag is of informatie over nieuwe bedrijfsvoeringsprocessen adequaat door de organisaties verspreid wordt zodat iedereen er (tijdig) van op de hoogte is. Aan de respondenten is gevraagd hoe men informatie over veranderende bedrijfsvoeringsprocessen krijgt. Als voorbeelden werden recente veranderingen betreffen bijvoorbeeld YouForce en een nieuwe procedure rondom het indienen van declaraties genoemd. Het blijkt dat vooral een bericht op Intranet en het VSP belangrijke bronnen zijn. Een derde geeft (ook) aan deze informatie via de leidinggevende te krijgen. 15% noemt de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP. 11% noemt ‘anders’, hier worden o.a. genoemd: collega’s, de mail, ‘keek op de week’ en bijeenkomsten. Figuur 5.1 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? (meer antwoorden mogelijk) TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Via een bericht op Intranet (dus niet via VSP) Via VSP (Intranet) Via mijn leidinggevende Via de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP Anders, namelijk Ik kan me niet herinneren over dit soort zaken te zijn geïnformeerd Weet ik niet

59% 50% 32%

61% 44% 26%

63% 48% 19%

62% 62% 18%

55% 40% 35%

53% 64% 59%

15% 11%

11% 8%

15% 17%

4% 2%

15% 15%

29% 15%

6% 3%

8% 3%

7% 0%

2% 0%

8% 5%

0% 5%

Wanneer de gegevens uit figuur 5.1 in een grafiek (figuur 5.2) worden weergegeven, wordt duidelijk zichtbaar dat de respondenten uit Servicepunt71 via meer kanalen zeggen hun informatie te ontvangen over veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen dan respondenten uit andere organisaties. Onder andere de leidinggevende is daar vaker genoemd een bron van deze informatie.


Figuur 5.2 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? (meer antwoorden mogelijk)

Op de vraag of men meer informatie zou willen ontvangen over bedrijfsvoeringsprocessen antwoordt tweederde van niet en eenderde van wel. In Zoeterwoude hebben veel respondenten (78%) geen behoefte aan meer informatie, in Leiderdorp juist relatief veel respondenten wel (57%). Figuur 5.3 Zou je meer informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen willen ontvangen? Het kan over alle eerder genoemde service-eenheden van Servicepunt71 gaan. TOTAAL Leiden Leiderdorp Oegstgeest Zoeterwoude Servicepunt71 Nee

67%

66%

43%

64%

78%

74%

Ja

33%

34%

57%

36%

23%

26%

Op de vraag hoe men dan meer geïnformeerd zou willen worden, komen vooral e-mail, intranet en VSP naar voren. In aanvulling hierop is aan de leidinggevenden ook nog gevraagd in hoeverre men de eigen medewerkers over (veranderde, geüniformeerde) bedrijfsvoeringsprocessen informeert. Voor het informeren van de eigen medewerkers geeft men zichzelf gemiddeld een 6,7.


6 Onderzoeksverantwoording Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de vier deelnemende gemeenten in Servicepunt71: Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude. Formeel opdrachtgevers zijn de vier gemeentesecretarissen (BVO). Gedelegeerd opdrachtgever is de directeur van Servicepunt71e eenheid Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) van de gemeente Leiden heeft het onderzoek als opdrachtnemer uitgevoerd en de resultaten van de ingevulde vragenlijsten (statistisch) verwerkt. De rapportage is opgesteld door BOA en aangevuld door SP71. Alle werknemers van de organisaties die zijn aangesloten bij Servicepunt71 hebben een uitnodiging gekregen om deel te nemen aan dit digitale onderzoek. Voor deze benadering is gebruik gemaakt van een bestand met e-mailaccounts, dit waren er 2.391. Het daadwerkelijke aantal medewerkers op dat moment in dienst, kan hiervan afwijken omdat er meer e-mail-accounts dan medewerkers zijn. Van de 2.391 aangeschreven e-mail accounts met een uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst, hebben 599 respondenten de enquête daadwerkelijk ingevuld. Dat is een responspercentage van 25%. Het aantal respondenten is als volgt verdeeld over de organisaties: Leiden

331 (22%)

Leiderdorp

54 (26%)

Oegstgeest

45 (25%)

Zoeterwoude

40 (45%)

Servicepunt71 Totaal

129 (31%) 599 (25%)

Omdat het aantal respondenten uit Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude in absolute zin te laag is, kunnen niet van alle vragen de antwoorden uitgesplitst worden. Bij minder dan 20 respondenten, zijn er geen uitkomsten weergegeven. Dit omwille van de betrouwbaarheid en privacy. Er staat dan een streepje (-) in de tabel. Van de 599 respondenten waren er 90 leidinggevend. De vragenlijst is via e-mail verstuurd. De respondenten hebben van 28 januari t/m 13 februari de mogelijkheid gehad om de vragenlijst in te vullen. Naast de e-mail is via het VSP en het intranet van alle organisaties informatie naar alle medewerkers verstuurd over dit onderzoek en is een herinneringsmail verstuurd om de vragenlijst in te vullen. Voor de buitendienstmedewerkers die niet over een vaste werkplek beschikken, is een link gestuurd naar de vragenlijst zodat ook zij de vragenlijst konden invullen. Hier is geen gebruik van gemaakt. In dit onderzoek hebben de respondenten een waardering gegeven aan de gehele dienstverlening van Servicepunt71 en de verschillende diensten per service-eenheid. Die waardering is uitgedrukt door een rapportcijfer te geven op een schaal tussen de 1 en 10. Een 1 staat voor heel slecht, een 10 voor uitmuntend. Dit onderzoek kan worden gezien als een nulmeting. Door over een periode van een aantal jaren te meten, kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid worden gemonitord. Van belang is om te weten dat kleine verschillen doorgaans niet significant zijn. Dat wil zeggen dat ze op toeval kunnen berusten. Voor de rapportcijfers geldt in grote lijnen dat ze significant hoger of lager zijn als ze minimaal 0,6 verschillen met het gemiddelde. Het onderzoek bevatte, naast gesloten vragen, ook open vragen over wat respondenten belangrijke aspecten van een bepaalde dienstverlening vinden, wat er goed gaat en wat er beter zou kunnen. Deze 38 Tevredenheidsonderzoek Gezamenlijke Bedrijfsvoering Definitieve versie (9 april 2015)

open vragen leveren aanvullende informatie op over de gezamenlijke bedrijfsvoering en de dienstverlening door de desbetreffende service-eenheden. De uitkomsten van de open vragen zijn niet opgenomen in deze rapportage. De analyse van de open vragen kost meer tijd gezien de omvang en diversiteit van de beantwoording en wordt niet door BOA uitgevoerd. Er is een apart (geanonimiseerd) antwoordenbestand door BOA opgeleverd aan de gedelegeerd opdrachtgever (Servicepunt71). Voor vragen over de inhoud van dit rapport kunt u contact opnemen met Servicepunt71, voor technische onderzoeksvragen met [email protected]


BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse

Recommend Documents