Binnenlopen bij het Open Spreekuur

Binnenlopen bij het Open Spreekuur Focus op kracht en kansen alternatief: Burgerkracht en verbinding

mei 2012 Van Heerwaarden Onderzoek en Advies en Het Inter-lokaal Auteur: Yvonne van Heerwaarden Het Inter-lokaal St. Annastraat 67 [email protected] 024 - 322 22 27

Inhoudsopgave Voorwoord

4

1 Handelen vanuit vertrouwen, inspiratie en bezieling

6

1.1 Het Open Inloop Spreekuur

6

1.2 Voor en door mensen van de doelgroep

7

1.3 Visie en uitgangspunten

10

1.4 Kernelementen van Het Open Inloop Spreekuur

10

1.5 De rollen van de spreekuurmedewerker

12

2 Werken vanuit een positieve basishouding

13

2.1 Handelen volgens de presentiebenadering

13

2.2 Focus op krachten en kansen

15

2.3 Aandacht voor de interculturele context

16

3 Borgen van kwalitatief handelen

19

3.1 Werken in de context van het Leer-Werk-Bedrijf

19

3.2 Bewaken van het professionele handelen

20

3.3 Professionaliteit en deskundigheidsbevordering

22

4 De bouwstenen van het Open Inloop Spreekuur

25

4.1 Vindplaatsgericht en outreachend werken

25

4.2 Binnenlopen bij het Open Inloop Spreekuur

26

4.3 Kennismaken en een relatie aangaan

27

4.4 Bieden van praktische hulp en aansluiten bij de behoefte

28

4.5 Vraagverheldering en alert zijn op de vraag achter de vraag

29

4.6 Zoeken naar de beste ondersteuning

31

4.7 Waakvlamcontact bieden

33

5 Open Inloop Spreekuur: onderdeel van de keten van zorg en welzijn

34

5.1 De Back-Office van het Open Inloop Spreekuur

34

5.2 Schakelfunctie van het Open Inloop Spreekuur binnen de gehele zorgen welzijnsketen

34

5.3 Belang van netwerken, vindplaatsgericht en wijkgericht werken

35

Literatuur

37

Bijlagen

38

Bijlage 1 Leidraad voor het traject postgasten

38

Bijlage 2 Taken en competenties spreekuurmedewerker en mentor

40

Binnenlopen bij het Open Spreekuur

Voorwoord Het Inter-lokaal begon ruim dertig jaar geleden (1975) als een organisatie voor gastarbeiders in Nijmegen en heeft zich sindsdien tot een multiculturele welzijnsorganisatie ontwikkeld. Nog altijd zijn de meeste bezoekers allochtoon, maar in toenemende mate worden ook mensen van Nederlandse afkomst bereikt. Het gaat om mensen in een achterstandspositie die moeite hebben om zich in onze samenleving staande te houden en die een grote afstand kennen tot sociale voorzieningen. Vaak maken zij niet of nauwelijks gebruik van het aanbod van reguliere hulpinstellingen. Verder hebben zij veelal meervoudige problemen, waarbij materiële en immateriële problemen met elkaar zijn verweven. Kloppend hart van de dienstverlening zijn de open inloopspreekuren die Het Interlokaal op diverse plaatsen in de stad houdt. Dichtbij de mensen, in de buurt, door mensen uit de doelgroep. Per jaar worden er zo meer dan duizenden vragen/kwesties opgepakt. Vanuit deze open inloopspreekuren biedt Het Inter-lokaal praktische ondersteuning, informatie en advies op een breed terrein en ondersteunen we mensen bij het regelen van een inkomen, het vinden van werk of het opbouwen van een sociaal netwerk. Bij de invulling van de open inloopspreekuren maakt Het Inter-lokaal intensief gebruik van de deskundigheid die zij in de afgelopen jaren heeft opgebouwd op het vlak van interculturele communicatie en diversiteit. Daarbij wordt onder meer geput uit de achtergrond, kennis, ervaring en netwerken van de eigen medewerkers; als leerwerkbedrijf biedt Het Inter-lokaal gelegenheid voor mensen om werkervaring op te doen en/of een opleiding te volgen. Veel medewerkers worden geworven onder de doelgroep en vervolgens ondersteund door een netwerk van professionals. De materiële dienstverlening heeft in de wereld van zorg en welzijn een “lage status” en nog steeds ligt er bij organisaties veel nadruk op de procesmatige en meer therapeutische vormen van hulp- en dienstverlening. Onze praktijk laat zien dat deze onderwaardering volkomen onterecht is en dat ondersteuning en begeleiding op het materiële vlak voor veel mensen uit onze doelgroep van wezenlijk belang is én een voorwaarde om volwaardig te kunnen participeren in de samenleving. We zijn

Binnenlopen bij het Open Inloop Spreekuur

3

er van overtuigd dat het spreekuur een onmisbaar onderdeel is van de buurt, als schakel tussen de zogenaamde “formele” en “informele” hulp, en als brug tussen moeilijk bereikbare bewoners en welzijns- en zorgpartners. Door de jaren heen hebben we onze methodiek van het open spreekuur steeds verder ontwikkeld en we merken dat deze specifieke aanpak met grote regelmaat de interesse van andere instellingen en gemeenten in het land wekt. Omdat we trots zijn op ons werk, om onze manier van werken te documenteren en omdat we anderen willen informeren hebben we besloten een methodiekbeschrijving van de open inloopspreekuren te maken. We hopen dat veel mensen en organisaties er hun voordeel mee kunnen doen! Nijmegen, juli 2012 Rietje Compiet, directeur


1

Handelen vanuit vertrouwen, inspiratie en bezieling De samenleving verandert, waarin steeds weer nieuwe kennis en vaardigheden nodig zijn om mee te kunnen (blijven) doen. Dit is onder meer belangrijk om aanspraak te kunnen maken op voorzieningen en maatregelen, zoals het aanvragen van huursubsidie, PGB, bijzondere bijstand et cetera. Juist mensen die hier van afhankelijk zijn, komen hierdoor in een kwetsbare positie terecht. Het Inter-lokaal is een organisatie die zich richt op de kwetsbare burger met als doel hen te ondersteunen en stimuleren waar nodig, zodat zij zelf (weer) de regie op hun leven kunnen (blijven) nemen. Het Inter-lokaal zet zich in om sociale duurzaamheid te bevorderen, en werkt samen met bewoners en partners aan een buurtklimaat dat vertrouwen wekt en waar mensen iets durven en willen ondernemen. Je wordt namelijk niet actief als je het vertrouwen mist dat het daadwerkelijk tot iets leidt. De uitdaging die Het Inter-lokaal aangaat is om op basis van vertrouwen, inspiratie en bezieling deze mensen te activeren en te mobiliseren. Medewerkers van het Open Inloop Spreekuur helpen dit vertrouwen en deze inspiratie vorm te geven en zoeken samen met de cliënt naar oplossingen op maat. Het Open Inloop Spreekuur is de plaats waar mensen terecht kunnen met vragen op velerlei gebied. Zij kunnen bij het Open Inloop Spreekuur terecht voor informatie, advies, concrete materiële dienstverlening, bemiddeling en hulp bij het verder zoeken naar passende ondersteuning. Door in te gaan op hun directe concrete vragen worden mensen ondersteund in hun maatschappelijke participatie en wordt er een brug geslagen tussen deze burgers en andere voorzieningen en netwerken. Deze beschrijving van de werkwijze van het Open Inloop Spreekuur is mede tot stand gekomen op basis van documenten van het Inter-lokaal en gesprekken met coördinatoren, vrijwilligers, stagiaires en andere medewerkers.

1.1

Het Open Inloop Spreekuur Het Inter-lokaal biedt open inloop spreekuren aan, waar op jaarbasis meer dan 10.000 vragen binnen komen. Het Open Inloop Spreekuur vindt plaats op verschillende locaties, zoals in het centrum (Sint Annastraat), op Wijklocatie Dukenburg, Wijklocatie Lindenholt en Neerbosch-Oost. Binnen het Open Inloop Spreekuur wordt directe, acute en praktische individuele dienstverlening geboden. Het gaat onder meer om vragen op de volgende terreinen:


5

         

Opvoeden wonen, gezondheid sociale activering werk, scholing informatie en advies Juridisch, weten regelgeving Financieel, inkomen, belastingen Sociaal, sociale zekerheid Psychisch welbevinden

De vragen variëren van enkelvoudige vragen/behoeftes zoals het uitleggen van brieven of het opzeggen van een abonnement,aanvragen van huurtoeslag tot meer complexe zaken zoals problematische schulden of huisvestingsproblematiek. Veel hulpvragen hebben te maken met financiën en het aanvragen van voorzieningen. Ook is het spreekuur een plek waar klanten terecht kunnen voor allerhande sociaal-juridische vragen. Hoe werkt het als ik wil scheiden? Hoe kom ik aan een andere woning? Hoe regel ik huishoudelijke hulp? Voor dit consult, dat gemiddeld 20 minuten duurt, hoeven cliënten geen afspraak te maken. In veel gevallen kunnen medewerkers van het spreekuur de cliënt direct helpen. Soms blijkt uit een eerste gesprek dat de cliënt meer specialistische hulp nodig heeft. Dan is verder doorvragen of een vervolgafspraak nodig om een goed beeld te kunnen krijgen. Voor zaken die ingewikkelder liggen of waar meer tijd voor nodig is, volgt een aparte afspraak. Gaat dit over vragen waar specifieke expertise bij is vereist zoals belastingen, complexere schuldhulpverlening of juridische kwesties, dan wordt voor de cliënt een afspraak gemaakt met een gespecialiseerde medewerker. Via het spreekuur worden cliënten als de vraag daar aanleiding toe geeft, toegeleid naar andere hulp- en/ of ondersteuningstrajecten, zowel binnen als buiten de eigen organisatie.

1.2

Voor en door mensen van de doelgroep Mensen die aankloppen bij het open inloop spreekuur vinden het soms moeilijk hun weg te vinden in onze samenleving. Veel van hen hebben moeite met basale zaken als het lezen en voeren van correspondentie, het bijhouden van administratie. Ook zijn ze dikwijls slecht geïnformeerd over hun rechten en positie of procedures. Door communicatieproblemen, beperkte taalvaardigheden, analfabetisme, gebrek aan kennis of informatie en hulpbronnen ondervinden zij vaak belemmeringen om volwaardig deel te nemen aan het maatschappelijke leven. Een relatief groot deel van deze groep bestaat uit niet-westerse allochtonen, maar een substantieel deel is autochtoon. In de regel hebben zij een klein inkomen, zijn er financiële problemen in het spel of is er sprake van psychosociale problematiek. Ook mede hierdoor verkeren zij in een sociaal


isolement en hebben ze vaak een grote afstand tot overheid en hulpverlening. Het is een doelgroep die moeilijk te vinden en te bereiken is en die dikwijls niet goed weet waar ze met welk probleem terecht kan. Voor hen voorziet het spreekuur in een grote behoefte aan concrete materiële dienstverlening en informatie. Voor hen fungeert het open spreekuur als een toegangspoort tot andere ondersteuning en voorzieningen. ‘Sommige cliënten kunnen in hun eentje niet goed hun verhaal vertellen bij instanties. Ze zijn boos, wantrouwig en geloven niet altijd de goede bedoelingen. Door gebrek aan kennis over bepaalde regelingen zijn ze er van overtuigd dat ze de vergoeding later weer terug moeten betalen. Soms moet ik een cliënt echt overtuigen dat het de moeite waard is om aan te kloppen.’

Vanuit het Open Inloop Spreekuur is er nauw contact met de doelgroep, omdat een deel van de spreekuurmedewerkers afkomstig is uit diezelfde netwerken of gemeenschappen. Door te werken met mensen met ervaringskennis bestaat er groot besef van de situatie waarin de cliënt zich bevindt. Ook ontstaan er inzichten en komen er signalen naar voren, die anders onopgemerkt zouden blijven. De afhankelijke opstelling van hulpvragers neemt af en activiteiten of maatregelen, die samen met de cliënt worden verkend, sluiten beter aan bij de behoeften, wensen en mogelijkheden van de betrokkenen zelf. Binnen het spreekuur zijn verschillende type hulpvragen/ trajecten te onderscheiden: 1. Eenmalige contacten 2. Meermalige contacten (korte begeleidingstrajecten) 3. Waakvlamcontacten (langdurig) 4. Postgasten (3-6 maanden) Eenmalige contacten Het spreekuur vormt een vangnet voor cliënten die buiten de reguliere hulpverlening vallen, tegen allerlei problemen aanlopen en baat hebben bij praktische hulp of tips. Deze cliënten hebben vaak concrete vragen, zijn bijvoorbeeld niet altijd in staat brieven te lezen of goed te begrijpen, spreken onvoldoende Nederlands en zien er tegenop om een telefoontje te plegen. Zij kunnen binnen lopen en krijgen direct antwoord. Iemand heeft bijvoorbeeld een vraag over de uitkering of vraagt om een regeling te treffen met een schuldeiser. Sommige cliënten zijn met een eenmalig contact goed geholpen en kunnen zelfstandig weer verder. Soms komen deze mensen na een paar maanden met een andere vraag nogmaals langs. Deze bewoners zijn zelfredzaam maar ondervinden bij tijd en wijle een obstakel. Zij hebben af en toe advies nodig, een tip om overzicht te krijgen of te weten waar ze met hun vraag moeten aankloppen. Het spreekuur ondersteund en borgt zodoende de zelfregie van deze bewoners. Bovendien komen ze, door de relatie die ze hebben met de


7

spreekuurmedewerkers, ook naar het Open Inloop Spreekuur als er ernstigere problemen zijn. Het spreekuur speelt op deze manier een rol in de vroegtijdige signalering van problemen en preventie. Meermalige contacten (korte begeleidingstrajecten) Er is ook een grote groep mensen die op relatief veel gebieden ondersteuning nodig heeft. Zij komen in eerste instantie binnen met praktische concrete vragen, maar na het bieden van de gewenste ondersteuning blijken er steeds meer onderliggende vragen en problemen aan de oppervlakte te komen. Dit is vaak tegelijkertijd op uiteenlopende leefgebieden het geval. Deze groep mensen wordt een kort begeleidingstraject geboden bestaande uit meerdere afspraken. Waar nodig wordt op onderdelen doorgeleid naar andere hulpverlening. Het spreekuur vervult hier een belangrijke scharnierfunctie tussen een moeilijk toegankelijke doelgroep en de reguliere hulpverlening. Waakvlamcontact Het spreekuur bereikt groepen en individuen die op grote afstand staan van reguliere voorzieningen. Zo is er een groep mensen, veelal met psychiatrische problemen, verslavingsproblemen of mensen met een licht verstandelijke beperking, die langdurige ondersteuning (stut en steun) nodig zullen hebben. Voor deze groep mensen wil het spreekuur haar deur open houden. De spreekuurmedewerker is in staat om lichte ondersteuning te bieden, maar kan ook bij andere instanties aankloppen als er een terugval zichtbaar is. Het spreekuur vervult voor deze groep mensen een belangrijke waakvlamfunctie. Via deze contacten kan ook zo nodig de verbinding met zorg en ‘zwaardere’ hulpverlening gemaakt worden. Postgasten (3-6 maanden) Voor mensen die geen woonadres hebben, biedt Het Inter-lokaal een postadresfunctie. Deze mensen komen niet in aanmerking voor middelen en voorzieningen en hebben bijvoorbeeld recht op uitkering vanwege het ontbreken van een GBA-inschrijving (Gemeentelijke Basis Administratie). Het kan dan gaan over bijvoorbeeld mensen die net uit de gevangenis komen of vanwege schulden uit hun huis gezet zijn. De toekenning van een postadres vindt in eerste instantie plaats door Het Inter-lokaal en wordt vervolgens getoetst door de gemeente. De toekenning van een postadres is verbonden aan een traject. Dit traject kan worden uitgevoerd en begeleid door medewerkers van Het Inter-lokaal, maar ook door instanties als Dichterbij, NIM, MEE, Dukenburg naar werk et cetera. Het traject duurt in principe drie maanden, maar kan eenmalig met dezelfde duur verlengd worden als het traject of de situatie daar om vraagt. De cliënten worden tijdens het traject begeleid en ondersteund om hun leven weer op de rit te krijgen. Het gaat onder meer om zaken als huisvesting, inkomen, dagbesteding, opleiding. Zij komen wekelijks hun post halen op Het Inter-lokaal en hebben dan vaak contact met hun begeleider (zie voor een leidraad van het traject bijlage 1).


"Op verzoek van een gemeenteambtenaar kwam een boze man bij ons. Hij had een verbod om bij de gemeente binnen te komen omdat hij zo agressief was en als hij dan toch contact moest hebben vond het plaats op het politiebureau. Mijnheer had alles verloren, hij was gescheiden, had geen inkomen en zag het leven niet meer zitten. Mijnheer heeft een postadres gekregen en de spreekuurmedewerker heeft veel tijd aan hem besteed. Hij doet nu erg zijn best om mee te werken en om rustig te blijven en vooral om hulp te aanvaarden die hij zo hard nodig heeft. En dat is moeilijk voor hem omdat hij zijn trots heeft."

1.3

Visie en uitgangspunten Het Open Inloop Spreekuur streeft ernaar de positie van cliënten te versterken door het bieden van laagdrempelige maatschappelijke en sociaal-juridische dienstverlening. Het Open Inloop Spreekuur is een plek waar iedereen welkom is en waar iedereen ongeacht zijn of haar problematiek een luisterend oor vindt. Bij het Open Inloop Spreekuur zitten mensen die met de cliënt meedenken en zorgen dat zijn of haar vragen op de juiste plek terecht komen of direct worden opgepakt. Alle vragen kunnen gesteld worden, waarbij de persoon, de context en wensen van die persoon centraal staan. Het doel van het spreekuur is de kwetsbare doelgroepen zo goed mogelijk te bereiken en hen de hulp en ondersteuning te bieden die aansluit bij hun vragen en behoeften. Concreet gaat het om de volgende uitgangspunten:  De doelgroep in staat stellen zelf (weer) regie te voeren over hun leven. Versterken van de informatiepositie van cliënten. Ondersteunen bij vragen op financieel, sociaal, juridisch, psychisch gebied. Makelaarsfunctie vervullen tussen de cliënt en externe ondersteuningsvoorzieningen. Activerende ondersteuning bieden.  Voorkomen van maatschappelijk leed.  Het voorkomen van uitsluiting.  Bereiken van een moeilijk bereikbare doelgroep die gemakkelijk tussen wal en schip raakt. (vroegsignalering en preventie)

1.4

Kernelementen van Het Open Inloop Spreekuur De kracht van het Open Inloop Spreekuur wordt gevormd door een aantal kernelementen. Concreet en laagdrempelig


9

Het Open Inloop Spreekuur helpt burgers met concrete problemen op een laagdrempelige wijze. Mensen kunnen makkelijk naar binnen lopen en worden snel en concreet geholpen met hun vraag. De preventieve werking die hier vanuit gaat is groot, omdat veel maatschappelijke problemen zo voorkomen worden, of vroegtijdig gesignaleerd. Outreachend, in de buurt, aanwezig en betrokken Sommige spreekuurmedewerkers zijn, naast hun werk op het spreekuur, aanwezig in de wijken en op de vindplaatsen. Waar nodig of gewenst gaan ze op (huis)bezoek. Belangrijk voor de spreekuurmedewerkers is om vanuit oprechte interesse werkelijk contact te maken. Je moet aanwezig zijn, onderdeel uitmaken van de buurt en de samenleving. Kennen en gekend worden is daarbij een belangrijk begrip. Vanuit die aanwezigheid kan een relatie worden opgebouwd. Herkenbaar en laagdrempelig Het feit dat veel medewerkers uit dezelfde gemeenschappen en netwerken van de doelgroep komen zorgt voor herkenning en erkenning. Bovendien worden hierdoor mensen bereikt die anders moeilijk of helemaal niet in beeld zijn. De medewerkers zijn in staat om makkelijk contact te leggen, waardoor cliënten zich snel veilig en thuis voelen en hun verhaal vertellen. Activeren en verbinden De spreekuurmedewerkers zijn gericht op de kansen en mogelijkheden van de cliënt. Zij kijken naar wat goed gaat, wat de kwaliteiten zijn en waar ze de cliënt bij kunnen ondersteunen. De competenties en kwaliteiten van de cliënt staan centraal met het oog op het versterken van de eigen regie en zelfredzaamheid. Vanuit een positieve benadering wordt gewerkt aan belemmeringen en problemen, waarbij uitgegaan wordt van een actieve houding van de cliënt en zijn netwerk. Voor sommige cliënten moet er eerst rust en ruimte gecreëerd worden om in beweging te komen. Inzicht in de mogelijkheden en wensen en het stellen van reële eisen zijn daarbij cruciaal. “Mijnheer voelde zich eenzaam en bij het spreekuur bespraken we met hem de mogelijkheid om vrijwilligerswerk te gaan doen. Zijn Nederlands was niet goed terwijl hij juist zo graag contact zou leggen met anderen. Hij heeft toen, met goed gevolg, een taalcursus gevolgd en nu rijdt hij, trots als een pauw, als vrijwilliger in een busje door de Betuwe en is erg blij met al zijn contacten!”

Vanuit een contextuele en integrale bril signaleren, schakelen en toeleiden Problemen staan zelden op zichzelf en zijn zelden geïsoleerd. Daarom is de blik van de spreekuurmedewerker integraal. Vaak blijkt een vraag van een cliënt een symptoom van dieper liggende problemen of doet één probleem zich op verschillende leefgebieden voor. De spreekuurmedewerker is alert op achterliggende hulpvragen en kan er indien nodig ook expertise bijhalen om mee


te denken. Het overige aanbod van Het Inter-lokaal (de back office) is in staat veel verdiepende vragen op te pakken, maar soms is het nodig om externe kennis, hulp of ondersteuning in te schakelen. Er zijn daarom korte lijnen met andere ketenpartners. Kortom, het spreekuur fungeert als toegangspoort tot het gehele hulpaanbod in de stad. Interculturele benadering: aansluiten bij de behoefte van de cliënt De spreekuurmedewerkers zijn zich ervan bewust dat de samenleving is ingericht volgens een dominante cultuur. Zij beseffen (soms uit eigen ervaring) dat mensen die geen deel uitmaken van die dominante cultuur, daardoor niet vanzelfsprekend hun weg vinden. De kern van intercultureel communiceren bestaat eruit dat de spreekuurmedewerker niet oordelend en veroordelend naar de ander kijkt, maar probeert vanuit diens perspectief te begrijpen wat er speelt. Het gaat om de essentiële vraag of je de ander wenst te kunnen begrijpen. Vanuit het perspectief van de cliënt wordt samen een oplossing gezocht, die ook past bij wat de huidige samenleving verlangt. De combinatie van al deze aspecten, een laagdrempelig aanbod op maat, concrete materiële dienstverlening en adequate doorgeleiding naar hulpverlening maakt dat het spreekuur een waardevolle bijdrage levert aan het voorkomen van verdergaande problemen.

1.5

De rollen van de spreekuurmedewerker De spreekuurmedewerker heeft afhankelijk van de vraag en situatie verschillende rollen, die afwisselend en door elkaar gehanteerd worden. Ondersteuner De spreekuurmedewerker ondersteunt cliënten bij het schrijven van brieven, het opstellen van bezwaarschriften, het aanvragen en invullen van formulieren, het raadplegen van informatiebronnen en het in contact komen met instanties. De mate van ondersteuning is afhankelijk van de mogelijkheden, kennis en vaardigheden van de cliënt. Gids De spreekuurmedewerker vervult tevens een gidsfunctie voor mensen die moeite hebben hun weg in de samenleving te vinden. Het Open Inloop Spreekuur is altijd een goede plek om een (hulp)vraag te stellen, waarbij elke vraag gesteld mag worden. De spreekuurmedewerker laat niet los voordat de vraag is beantwoord of er voor gezorgd is dat deze op een andere plek beantwoord wordt. Onderzoeker


11

De spreekuurmedewerker kan, onder andere door zijn eigen ervaringen en het contact met de cliënt, zicht op bepaalde signalen en symptomen van onderliggende problematiek krijgen. Door oog te hebben voor deze signalen en goed door te vragen, wordt het mogelijk cliënten te motiveren en goed toe te leiden. Adviseur (begeleider, coach) Als adviseur draagt de spreekuurmedewerker bij aan de kennis en inzicht van de cliënt m.b.t. diens situatie. Hij laat de cliënt zien wat voor- en nadelen zijn van bepaalde keuzes en acties, zodat de cliënt zelf kan beslissen wat zijn of haar volgende stap zal zijn. Belangenbehartiger en bemiddelaar De spreekuurmedewerker kent ook de rol van belangenbehartiger. De spreekuurmedewerker bemiddelt of onderhandelt namens de cliënt met instellingen en instanties om materiële en psychosociale dienstverlening voor de cliënt te realiseren. De spreekuurmedewerker probeert de cliënt zo goed mogelijk te ondersteunen bij het behartigen van zijn/haar belangen. Makelaar De spreekuurmedewerkers vormen met het aanbod van het Open Inloop Spreekuur de schakel tussen aan de ene kant de doelgroep die een grote afstand kent tot voorzieningen en aan de andere kant het aanbod van de (welzijns-)keten. Indien nodig zorgen zij ervoor dat passende kennis en expertise ingeschakeld wordt om mee te denken over de meest passende ondersteuning. Stem geven aan signalen De spreekuurmedewerkers zijn alert op signalen die het individu overstijgen en duiden op een trend, een maatschappelijk probleem of een onverwacht effect van regelgeving. Vanuit het spreekuur worden deze signalen verzameld en Het Interlokaal zorgt er voor dat deze signalen terecht komen bij beleidsmakers en andere stakeholders.

2

Werken vanuit een positieve basishouding

2.1

Handelen volgens de presentiebenadering De spreekuurmedewerkers werken volgens de principes van de presentiebenadering van Andries Baart. Deze benadering laat zich als volgt kort omschrijven: ‘Een praktijk waarbij de zorggever zich aandachtig en toegewijd op de ander betrekt, zo leert zien wat er bij die ander op het spel staat – van


verlangens tot angst – en die in aansluiting dáárbij gaat begrijpen wat er in de desbetreffende situatie gedaan zou kunnen worden en wie hij/zij daarbij voor de ander kan zijn. Wat gedaan kan worden, wordt dan ook gedaan. Een manier van doen, die slechts verwezenlijkt kan worden met gevoel voor subtiliteit, 1 vakmanschap, met praktische wijsheid en liefdevolle trouw.’ De relatie staat voorop en ‘aandacht’ is in deze benadering een kernwoord met als betekenis: contact, dichtbij komen en echtheid. Uitgangspunt is niet zozeer de hulpvraag maar ‘wat er voor de ander op het spel staat’. De activiteiten van de spreekuurmedewerker zijn er opgericht om te doen wat zin heeft, wat past en wat bijdraagt aan de ervaren baat of het geluk. Dit kan alleen omdat de spreekuurmedewerker daar tijd en ruimte voor maakt. Tegelijkertijd gaat het ook over de persoon, die meer is dan zijn probleem en onderdeel uitmaakt van een veel grotere context. Er gaat namelijk ook veel goed in een mensenleven en er moet niet alleen gefocust worden op het onderdeel wat niet lekker loopt en waar ondersteuning bij nodig is. Een volgend kenmerk van de presentiebenadering is ‘openheid’. De spreekuurmedewerker heeft een open agenda, waarin het doel en het aanbod niet van tevoren vast liggen. Het gaat meer om samen een richting te bepalen. De identiteit van de spreekuurmedewerker (‘wat kan ik voor jou beteken?’) staat niet vast maar ontstaat samen met de cliënt. De manier waarop de cliënt wordt benaderd is ook open. Dit komt o.a. tot uiting in het even op de achtergrond plaatsen van het eigen oordeel en handelen . Present zijn benadrukt het belang van contact maken met het gewone leven. Deze ‘ongehaastheid’ biedt kansen voor het opbouwen van de relatie en voor erkenning van de ander. Het gaat vooral over de kwaliteit van aandacht. Een ander belangrijk kenmerk van de presentiebenadering is respect. Respect is sterk verweven met iemands maatschappelijke positie en heeft te maken met autonomie. Respect betekent ‘openheid voor het anders-zijn’. Het gaat om het accepteren van het feit dat men niet alles van anderen kan begrijpen. Dit zorgt voor achting en gelijkwaardigheid in de relatie. Dit verschil is een uitdaging en ingang om het gesprek met elkaar aan te gaan. Betrokkenheid is tevens een essentieel element dat verweven is met presentie. Betrokkenheid wijst op een persoonlijke houding van bewogenheid van de spreekuurmedewerker. Deze betrokkenheid staat haaks op de klassieke hulpverleningstheorieën, waarbij een professionele houding wordt geassocieerd met een mate van ‘afstand’. Betrokkenheid is een belangrijke voorwaarde om een bepaalde relatie aan te gaan, maar deze moet wel ‘op maat’ zijn en rekening houden met de persoonlijke grenzen van de cliënt en de spreekuurmedewerker. 1

Bron: www.presentie.nl


13

‘Ik ging laatst met een cliënt mee die was aangemeld voor een test om te bepalen of er sprake was van een verstandelijke beperking. Het is dan ook heel schrijnend om te zien dat iemand waar je al zo lang een relatie mee hebt opgebouwd, zoveel moeite heeft met een simpele opdracht. Dat is soms best moeilijk.’

Al deze elementen hebben sterk te maken met het begrip gelijkwaardigheid. Gelijkwaardigheid gaat hier over gelijkwaardigheid van menselijk contact, waarbij zowel de cliënt als de spreekuurmedewerker uiteenlopende rollen kennen. De spreekuurmedewerker opent nieuwe wegen, laat meerdere keuzemogelijkheden zien en bouwt bruggen. Gelijkwaardigheid heeft ook te maken met wederkerigheid: het evenwicht tussen het geven en het nemen of ontvangen. Uitgangspunt van spreekuurmedewerkers is dat zij ook iets hebben aan de relatie met de cliënt. De spreekuurmedewerker wordt geraakt, leert zaken bij, wijzigt vroegere (voor)oordelen. Het is belangrijk om dit aspect dat de spreekuurmedewerker van de cliënt kan leren soms ook te benoemen. Immers de mens staat centraal en dit geldt zowel voor de cliënt als de spreekuurmedewerker.

2.2

Focus op krachten en kansen Een principe dat essentieel is in het werk van de spreekuurmedewerker is empowerment. Empowerment gaat om een versterkingsproces; een proces dat op verschillende niveaus plaats vindt. Centraal staat regie of greep krijgen over het leven. Participatie is een kernaspect van empowerment en dient bij te dragen aan het versterkingsproces van de cliënt. “Een cliënt had altijd gewerkt en had nooit grote problemen. Doordat er wat mis ging, kwam hij op straat te staan. De cliënt was heel erg gefrustreerd over zijn situatie, blokkeerde daardoor enorm en verviel in een grote passiviteit. Hij kon niet accepteren dat hem dit overkwam. Hij wilde geen uitkering, maar door het contact aan te houden met het spreekuur ging hij inzien dat er toch iets moest gebeuren. Uiteindelijk heeft hij de laatste strohalm gepakt en is er samen met de spreekuurmedewerker tegen aan gegaan.”

Empowerment hecht grote waarde aan ervaringsdeskundigheid. Het besef bij de cliënt dat de spreekuurmedewerker soms dezelfde of vergelijkbare situatie heeft ervaren en daar ook weer uit is gekomen, vergroot de kans van slagen. De oplossingen die samen bedacht worden sluiten immers beter aan bij de behoeften, wensen en leefwereld van de cliënt. Er wordt meer uitgegaan van structurele verklaringen voor bijvoorbeeld armoede. Hierdoor is de focus in eerste instantie gericht op erkenning en acceptatie van de situatie, waarna er ruimte komt voor de veerkracht van de cliënt. Cruciaal bij de empowerment benadering


is het inspelen op de kracht van alle cliënten. Iedereen doet er toe, niemand wordt opgegeven, niemand krijgt het etiket van ‘hopeloos geval’, ‘onbereikbaar’ of ‘onhandelbaar’. De spreekuurmedewerkers gaan er vanuit dat alle mensen een bepaalde capaciteit tot leren, groeien en veranderen in zich hebben. Het is de taak van de spreekuurmedewerker om deze veerkracht bij de cliënten op te sporen, aan te spreken en te activeren. De spreekuurmedewerker doet hier wanneer dit mogelijk is ook duidelijk een appèl op. “Soms merk je dat er een bepaalde weerstand of schaamte zit bij de cliënt. Iemand met een gokverslaving kan dat enige tijd verbergen, maar uiteindelijk komen de gevolgen van de verslaving toch naar boven. Vaak heeft deze schaamte te maken met een oordeel over zichzelf. Dan is het belangrijk dat je als spreekuurmedewerker erkenning geeft voor de situatie. De situatie er mag zijn, de persoon daar niet minder om wordt, maar dat er wel een last wordt ervaren waar wat aangedaan moet worden. Pas als de cliënt zijn situatie inziet en voor een deel accepteert, kunnen er stappen gezet worden om deze aan te pakken.”

Deze benadering gaat ook uit van het principe van de ‘minst ingrijpende zorg’. De ondersteuning die geboden wordt of wordt ingeschakeld sluit maximaal aan bij de leefwereld van de cliënt. Extra aandacht wordt daarom geschonken aan de sociale netwerken van cliënten: men probeert bestaande netwerken te versterken, te herstellen en te activeren. Sociale netwerken zijn immers belangrijke steun- en krachtbronnen.

2.3

Aandacht voor de interculturele context De spreekuurmedewerker heeft aandacht voor de interculturele component. Dialoog en contact is een voorwaarde om vanuit verschillende contexten voor cliënten van het spreekuur kansen en middelen toegankelijk te maken. De interculturele component heeft een sterk verband met het kunnen ‘meedoen’ en inclusie van de samenleving. Interculturele communicatie gaat over het contact tussen personen van verschillende culturele achtergronden. Cultuur wordt dan breed opgevat, als een overdraagbaar systeem van normen, waarden, opvattingen en symbolen en kan verwijzen naar etniciteit, geslacht of naar een ander systeem van groepssymbolen. Bij interculturele communicatie is het van belang om eerst de ander te willen begrijpen. Dit betekent dat je met een open houding en onbevooroordeelde blik verhelderende vragen stelt en zaken bespreekt. De spreekuurmedewerker kan zijn eigen vanzelfsprekendheden ter discussie stellen en handelt zonder vooringenomen te zijn. Dit is niet altijd makkelijk. We zijn namelijk, net als ieder ander vol van bepaalde overtuigingen, ideeën en aannames. Dit is niet erg, maar het gaat erom dat je als spreekuurmedewerker


15

bewust bent van deze overtuigingen en van de mate waarin je aan deze uitgangspunten hecht. “Een gezin met een gehandicapt kind had begeleiding nodig, maar de hulpverlenende instantie slaagde er niet in het gezin hulp te laten aanvaarden. De ouders waren van mening dat het feit dat zij een gehandicapt kind hadden gekregen, een straf van God was. De hulpverleners probeerden de ouders ervan te overtuigen dat dit een medisch-biologische oorzaak had en geen straf van God was. Pas toen, in plaats van de discussie over die stelling aan te gaan, erkend werd dat dit voor de ouders een zware last was, ontstond er ruimte voor dialoog en kon de hulpverlening opgestart worden.” 2

De spreekuurmedewerkers handelen volgens het TOPOI model . Het letterwoord TOPOI staat voor 'Taal, Ordening, Personen, Organisatie en Inzet'. Het TOPOImodel omvat een praktisch analysekader om cultuurverschillen en misverstanden in de gespreksvoering op te sporen en aan te pakken. Het vertrekpunt van het TOPOI-model is de interpersoonlijke communicatie en niet de cultuur. Het gaat uit van vijf gebieden waar zich in de communicatie cultuurverschillen en misverstanden kunnen voordoen. Taal Het gebied Taal omvat de verbale taal en de non-verbale taal. De taalbarrière wordt vaak als hét probleem genoemd in de communicatie. Echter, naarmate de relatie meer vertrouwd en veilig is, vormt het taalprobleem minder een obstakel en verloopt de communicatie beter. Taalbeheersing en de verschillen in taalachtergrond kunnen ook voor misverstanden zorgen. Woorden kunnen voor mensen een andere betekenis hebben dan bedoeld wordt door de gebruiker. Ook kunnen bepaalde communicatieve omgangsvormen verschillen. Non-verbale taal ten slotte, kan tevens gemakkelijk aanleiding geven tot misverstanden en verwarring in de communicatie. Door eenvoudig, helder taalgebruik in korte volledige zinnen kan veel onduidelijkheid voorkomen worden en verloopt de communicatie het meest soepel. Ordening Ordening betreft de inhoud in de communicatie. Het gaat hier om logica, de manier van kijken . Ordening heeft met waarneming te maken: de bril waardoor mensen naar de werkelijkheid kijken. Iedereen ordent de werkelijkheid op zijn eigen manier. De spreekuurmedewerkers beschouwen ieders kijk op de werkelijkheid als 'een mogelijkheid' en niet als 'de waarheid'. Zo’n opvatting voorkomt een waarheidsgevecht. Een valkuil is immers dat je ongewild vanuit je eigen vanzelfsprekendheden aanneemt dat de ander hetzelfde zal bedoelen. 2

Hoffman en Arts, 1994


Personen Hoe wordt de onderlinge relatie ervaren en wat beteken je voor de ander? In de communicatie is het belangrijk dat de spreekuurmedewerker en de cliënt elkaar spiegels voor kunnen houden over hoe ze zichzelf, de ander en hun onderlinge relatie zien. Het gaat dan ook over wederzijdse verwachtingen ten opzichte van elkaar. Een cliënt kan zich afhankelijk, onderdanig, meegaand en afwachtend opstellen. Dit kan te maken hebben met andere culturele waarden, andere rolverwachtingen of met onzekerheid over wat hen te wachten staat. Organisatie Het gebied Organisatie betreft de organisatorische context waarbinnen de communicatie plaatsvindt. Het gaat hier enerzijds om de concrete gesprekssituatie, zoals de setting van stoelen, tafel, bureau, de gespreksagenda, de functie, de beschikbare tijd. Anderzijds is het voor veel mensen onduidelijk bij wie ze moeten aankloppen en wat de regels en procedures zijn. Dit zorgt voor de nodige miscommunicatie. Inzet Het axioma: men kan niet niet-communiceren, vormt de grondslag van het gebied Inzet. Het gaat hier om de onderliggende motieven en beweegredenen van mensen. Elke mens doet wel ergens ‘zijn best voor’ ook al lijkt dat zo op het eerste gezicht niet het geval. Achter elk gedrag, hoe irrationeel en afwijkend ook, zit voor de persoon in kwestie een logische en positieve intentie. “Laatst was er een vrouw die financiële problemen had en daardoor problemen met huisvesting. Ondertussen stuurde ze wel geld naar haar zieke moeder in Marokko. Vervolgens kreeg ze een brief, waarin vermeld stond dat ze zich onverantwoordelijk had gedragen. Dit ging om een juridische context, maar stuitte op veel onbegrip bij de vrouw omdat zij vanuit haar perspectief zich juist als een verantwoordelijke dochter gedroeg. Je moet in dit soort situaties met begrip kijken naar wat haar keuze om geld te sturen betekent en welke gevolgen dat in Nederland heeft. Vervolgens moet je uitleggen waarom deze term in de brief is gehanteerd, zodat de vrouw weer kan bepalen wat ze een volgende keer moet doen.”

De spreekuurmedewerker gaat steeds op zoek naar de positieve intenties, behoeften en motieven en erkent deze. Erkenning is echter niet hetzelfde als het er mee eens zijn of de ander gelijk geven, maar laten merken dat begrepen wordt wat het voor de cliënt betekent. Wanneer de ander zich erkend voelt, komt er ruimte voor verandering en dialoog: een andere kijk op zaken en een andere wijze van handelen.


17

3

Borgen van kwalitatief handelen

3.1

Werken in de context van het Leer-Werk-Bedrijf Het Inter-lokaal heeft als Leer-Werk-Bedrijf veel ervaring in het ontdekken en stimuleren van verborgen talent. Veel mensen die bij Het Inter-lokaal en het Open Inloop Spreekuur werken zijn via het Leer-werk-bedrijf aan de slag gekomen. Het Open Inloop Spreekuur biedt kansen voor nieuwe medewerkers in leer-werk-trajecten, gesubsidieerde banen en vrijwilligers om relevante werkervaring op te doen. Mensen combineren zo het leren en werken, waarbij talent tot bloei kan komen. Het team van spreekuurmedewerkers bestaat hierdoor uit medewerkers met diverse werkverbanden en kent een multiculturele samenstelling. Dit betekent ook een grote doorstroming van medewerkers. Werken bij het Open Inloop Spreekuur is ingericht op lerende mensen in de organisatie, waarbij veel van de medewerkers wordt gevraagd. Om de continuïteit en kwaliteit van dienstverlening te kunnen (blijven) bieden met het Open Inloop Spreekuur is een aantal kwaliteitsborgen en overlegmomenten van groot belang. Er wordt veel geïnvesteerd in begeleiding en scholing. Het spreekuurteam wordt daarom ondersteund door spreekuurcoördinatoren, werkbegeleiders, mentoren en medewerkers van de back office. Verder is er een stevig intern scholingsprogramma en wordt er op thema's geïnvesteerd in deskundigheidsbevordering. Werkbegeleiding De spreekuurcoördinator geeft leiding aan de spreekuurmedewerkers en het receptieteam. Dit team bestaat uit vrijwilligers, stagiaires en (semi)professionals. De coördinator voert periodiek werkbegeleidingsgesprekken met de spreekuurmedewerkers. Dit is een coachend gesprek waarin gekeken wordt naar de ontwikkelingen van de medewerker, zijn leerdoelen maar waar ook zaken die de spreekuurmedewerker lastig vindt, besproken kunnen worden. rolverdeling en grenzen Voor spreekuurmedewerkers is het essentieel om de eigen grenzen goed te kennen en deze ook te kunnen hanteren. Sommige cliënten komen namelijk bij het spreekuur en hebben het idee dat de spreekuurmedewerker alles voor hen op zal lossen. Dat is niet haalbaar, niet mogelijk, maar zeker ook niet wenselijk. Soms kun je dit met humor oplossen, soms kun je hen eenvoudig activeren, soms kun je het gedrag van de ander spiegelen.


“Als iemand onderuitgezakt zit en mij een stapel formulieren toeschuift, dan ga ik soms ook zo zitten en schuif ik het rustig weer terug. Uiteindelijk komt er dan wel een andere houding en kan ik uitleggen hoe ik kan helpen. ”

Daarnaast vormen de spreekuurcoördinator en de werkbegeleider een ‘present’ aanspreekpunt en is er te allen tijden iemand beschikbaar als er vragen zijn. Tijdens het uitvoeren van diverse taken gedurende de dag werpen zich talloze vragen op. Mensen lopen soms vast, hebben specifieke informatie nodig, , gaan een verkeerde kant op en moeten zelf weer even op het juiste spoor terecht komen. Zij moeten soms zelf weer even in hun kracht gezet worden. Dit is onlosmakelijk verbonden met het werken met lerend-werkende medewerkers. De spreekuurmedewerker is zelf zijn instrument en leert zo elke dag weer bij. Hij/zij wordt in dat proces 'on the job' begeleidt door de coördinator. Werken in koppels De spreekuurmedewerkers draaien het spreekuur doorgaans in duo’s. Uitgangspunt is dat er altijd een ervaren spreekuurmedewerker samen met een minder ervaren medewerker het spreekuur draait. Op deze manier wordt zoveel mogelijk de kwaliteit van het spreekuur gegarandeerd, en wordt kennis doorgegeven. Bovendien biedt dit kansen om tijdens het werk gecoacht te worden (‘learning by doing’). Terugkerende thema’s zijn daarbij lerend werken, de vraag achter de vraag achterhalen en het spanningsveld tussen afstand en nabijheid.

3.2

Bewaken van het professionele handelen Voorbespreking Voor ieder spreekuur vindt een voorbespreking plaats, waar alle spreekuurmedewerkers en de medewerker van de cliëntenbalie bij aanwezig zijn. Tijdens de voorbespreking wordt afgesproken welke duo’s het spreekuur draaien. In principe worden er geen andere activiteiten gepland tijdens het spreekuur. Mocht het voorkomen dat een spreekuurmedewerker toch een andere afspraak of activiteit wil plannen tijdens het spreekuur, dan wordt dat tijdens de bespreking voorgelegd en besproken. In de voorbespreking is ook ruimte voor andere mededelingen die het spreekuur aangaan. Consultatie tijdens het gesprek (expertise erbij halen) De spreekuurmedewerker heeft een grote verantwoordelijkheid. Als er door zijn toedoen ‘fouten’ worden gemaakt heeft dat gevolgen. De spreekuurmedewerker moet daarom goed weten waar zijn kracht ligt en waar zijn expertise eindig is. Daarom zijn er allerlei mogelijkheden om er expertise bij te halen in de vorm van


19

(interne) ‘specialisten’. Dit kan betrekking hebben op het terrein van financiën, sociaal-juridische vraagstukken of vreemdelingenrecht, maar dit kan ook gaan over ‘vage’ signalen op psychosociaal gebied die voor de spreekuurmedewerker maar niet helder worden. Een open communicatie met de cliënt daarover maakt het mogelijk om hulp in te schakelen. Door soms een expert mee te laten kijken voelt de cliënt zich ook serieus genomen. Het is ook mogelijk om iemand bij het gesprek aanwezig te laten zijn die kan tolken. Tevens speelt de spreekuurcoördinator een belangrijk rol bij complexe vragen. Ook deze kan bij het gesprek aanwezig te zijn. Soms wordt de coördinator ook in het gesprek geroepen om een andere toon en dynamiek in het gesprek te brengen. Innemen van zaken Als een casus complexer is wordt deze ‘ingenomen’. Dit betekent dat er een traject start en dat er meerdere afspraken en acties nodig zijn om het probleem op te lossen. De medewerker die de zaak heeft ingenomen, is verantwoordelijk voor de voortgang van het traject. Die verantwoordelijkheid houdt pas op als de zaak is afgehandeld of als de zaak is overgedragen aan een andere medewerker en met die medewerker is doorgesproken. Er is hoe dan ook een actieve houding in het volgen van de zaak. Als er bijvoorbeeld een brief is verstuurd naar een instantie met de vraag van de cliënt, dan is daarmee de kous niet af. De medewerker houdt in de gaten of de instantie een antwoord geeft. Eventueel wordt daar weer samen met de cliënt op gereageerd. Nabespreking Na ieder spreekuur volgt een nabespreking. In principe worden alle cliënten in de nabespreking besproken . Hierdoor kan ook informatie van andere medewerkers of partners gedeeld worden Als er geen bijzonderheden zijn kan dit kort. Gaat het om complexe situaties, dan worden deze uitgebreider in het team besproken. De interne collega’s, maar ook externe partners, zoals medewerkers van NIM, SWON, V&NZG, Dichterbij, MEE, RIBW, Iriszorg, 3M-advocaten en Sociaal Raadslieden hebben hun inbreng bij de bespreking. De inbreng van externe partners levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van het spreekuur. Zij hebben specifieke kennis en expertise en kunnen bepaalde vragen stellen, waardoor de betreffende spreekuurmedewerker weer mogelijkheden ziet, waar hij of zij zelf nog niet aan gedacht had. Tijdens de nabespreking is er ook meer aandacht voor de gehele context waar de cliënt zich in bevindt. Soms is een spreekuurmedewerker nog zo gericht op de kern van de problematiek dat er minder aandacht is voor aanverwante leefgebieden. Toch is het goed om deze mee te nemen, omdat soms ook de oorzaak voor bepaalde situaties juist afkomstig is uit een hele andere hoek. Ook wordt tijdens de nabespreking bekeken welke hulpverlening het beste kan helpen. Als een cliënt doorgeleid wordt naar een andere instelling gebeurt dit altijd via een zogenaamde 'warme overdracht'.


Registratie van het gesprek Casussen/ gesprekken worden geregistreerd in een klant-volg-systeem. Naast klantgegevens worden daar de hulpvraag, eventueel het plan van aanpak en de ondernomen acties geregistreerd. Daarnaast worden eventuele aandachtspunten en andere betrokken instanties genoteerd. Op deze manier wordt het voor medewerkers mogelijk om voort te gaan waar hun collega de vorige keer was gebleven. Gesloten dossiers worden na vijf jaar vernietigd. Overdracht Als een spreekuurmedewerker op vakantie gaat of als hij of zij bij het spreekuur vertrekt, wordt het protocol ‘overdracht’ gevolgd. Hierin staat de werkwijze beschreven die wordt uitgevoerd om te garanderen dat zaken op een zorgvuldige manier overgenomen kunnen worden. Samen met de gegevens uit het klant-volgsysteem is er dan voldoende informatie om de cliënt continuïteit van begeleiding te bieden.

3.3

Professionaliteit en deskundigheidsbevordering De spreekuurmedewerker en mentor kennen eigen taken en competenties. Bijlage 2 geeft een overzicht van deze taken en competenties. Hier gaan we kort in op een aantal belangrijke aspecten als openheid, ongehaastheid, alertheid, betrokkenheid, zelfreflectie en kennis van de sociale kaart. 





Openheid Vanuit de presentiebenadering stellen de spreekuurmedewerkers zich gelijkwaardig op aan de ander en stellen zich open voor alle mogelijke (hulp)vragen. Zij zijn daarbij open en eerlijk en vooral zichzelf. De spreekuurmedewerker is transparant in zijn doen en laten en ondersteunt de cliënt. Ongehaastheid De spreekuurmedewerkers nemen voldoende tijd voor mensen. Zij volgen het tempo en de agenda van de ander. Het gaat in eerste instantie niet zo zeer om de duur van het gesprek maar de kwaliteit van aandacht. De nadruk ligt in eerste instantie op het inspelen op de behoefte van de cliënt en op het aandachtig luisteren naar het verhaal. Alleen dan is het mogelijk om daadwerkelijk contact te maken. Alertheid De spreekuurmedewerkers zijn in hun contact met cliënten alert op onderliggende verwaarloosde problematiek. Zij beschikken over een geïnteresseerde en onderzoekende houding en zijn daarmee alert op mogelijke signaleren dat er ergens meer aan de hand is. Door de hectiek van


21







het werk is dit een blijvend aandachtspunt waar collega’s elkaar tijdens de nabespreking actief op bevragen. Betrokkenheid De spreekuurmedewerkers hebben hart voor de zaak en zetten zich sterk in voor hun cliënt. Zij beschikken over geduld en doorzettingsvermogen en zetten zich in voor het vinden van duurzame oplossingen voor de cliënten. Zelfreflectie Zelfreflectie is voor elke professional van belang en dus ook voor spreekuurmedewerkers. De spreekuurmedewerker moet heel goed zijn eigen grenzen kennen. Weten wat je kunt en vooral ook weten wat je niet kunt. Zelfreflectie en lerend vermogen gaan hier hand in hand. Kennis van de sociale kaart De spreekuurmedewerkers beschikken over actuele kennis van de sociale kaart. Dit is van belang om samen met de cliënt te bepalen waar hij of zij het beste geholpen kan worden.

Introductieprogramma Voor elke nieuwe medewerker wordt een introductieprogramma opgezet. Daarin wordt onder meer aandacht besteed aan de volgende punten  Rooster en werkwijze spreekuur  Rooster en werkwijze cliëntenbalie  Voor en nabespreking  Privacy en omgaan met dossiers  Sociale kaart  Kennis maken met samenwerkingspartners  Een dag meedraaien met de cliëntenbalie  Inwerkprogramma met mentor doornemen Trainingsprogramma De spreekuurmedewerkers krijgen tevens een intern scholingsprogramma aangeboden. Daarbij ligt het zwaartepunt op het werken vanuit presentiebenadering en (inter)culturele communicatie (TOPOI-model). De training is opgebouwd uit acht bijeenkomsten. Omdat het een training op maat is en de dialoog wordt aangegaan, zal altijd de inbreng van de deelnemers meegenomen worden. De bijeenkomsten hebben een vaste structuur met diverse werkvormen. Onderwerpen die aan bod komen: 1.

Contact maken en luisteren, verbale en non verbale taal. Mijn waarheid is niet de waarheid. (Taal en Ordening en presentie)

2.

Vragen stellen, actief luisteren, verschil in open en gesloten vragen. De persoonlijke relatie en de sociale boodschappen, beelden die we over elkaar hebben. Hoe zie ik mezelf en hoe ziet de ander mij? (Ordening en Persoon)

3.

Functioneel kaderen van een gesprek.


Hoe ga je een gesprek in, wat voor functie heeft een gesprek. Weet de cliënt wat hij/zij kan verwachten van de organisatie. (Organisatie.) In dialoog gaan met de cliënt. 4.

Inzet en invloed. Feedback, de 4 G’s, gedrag, gevoel, gevolg en gewenst.

5.

Wat is helpen, wat is dienst verlenen? Dienst verlenen vanuit de presentiebenadering.

6.

Feedback geven en ontvangen

7.

Afstand en nabijheid Aansluiting zoeken bij de leefwereld van de ander, wat is dat en hoe doe je dat?

8.

Contextueel werken Loyaliteit, grenzen aangeven Verder zijn er modules die niet door alle medewerkers gevolgd worden, maar wel van belang zijn voor het functioneren van het spreekuur; juridische scholing, kennis van regelingen en wetten, sociale kaart en belastingen e.a.


23

4

De bouwstenen van het Open Inloop Spreekuur

4.1

Vindplaatsgericht en outreachend werken Sommige spreekuurmedewerkers draaien niet alleen in het spreekuur mee maar werken ook vindplaatsgericht en outreachend. Als ‘voorpost’ van het Open Inloop Spreekuur stappen zij actief op bewoners af, leggen ze contacten met mensen en vragen hoe het met hen gaat. Voor de bewoners uit de wijk zijn zij vertrouwde gezichten en daardoor makkelijk aanspreekbaar. In het winkelcentrum, op de markt, bij de Hollandse bakker of bij de Turkse kruidenier. Deze manier van werken draagt bij aan de laagdrempeligheid van het Open Inloop Spreekuur. “Soms maak ik een praatje met iemand. Laatst was er iemand die in de WAO bleek te zitten. Ik vroeg naar wat zaken en die persoon bleek zijn belastingen niet goed geregeld te hebben. Ik heb hem toen naar het spreekuur doorgeleid. Veel mensen uit de doelgroep zijn zich onvoldoende bewust van de voorzieningen die voor hen beschikbaar zijn. Het is mooi dat ik die verbindingsrol kan vervullen.”

Deze werkwijze past in de presentiebenadering. De ‘voorpostfunctionarissen’, luisteren aandachtig naar het verhaal van de mensen. Elke (hulp) vraag wordt serieus genomen en zij zijn er op gericht te zorgen dat de mensen met hun vraag op de juiste plek terecht komen. Veelal verwijzen deze functionarissen, die zelf ook spreekuur draaien door naar het Open Inloop Spreekuur van Het Inter-lokaal. Er wordt echter ook regelmatig naar andere hulpinstellingen verwezen. Waar nodig worden mensen bij hun eerste bezoek aan de instelling ook door hen vergezeld. Soms is er in het begin meer nodig om de ‘daadwerkelijke’ hulpvraag te achterhalen. De voorpostfunctionarissen leggen in die gevallen een huisbezoek af om samen de hulpvraag vast te stellen. Ze kijken samen naar mogelijke oplossingen, maar ook naar de oorzaken en waar kansen liggen. Er vinden ook geregeld huisbezoeken plaats op basis van signalen van derden of op basis van een signaal over een bepaalde groep mensen waar moeilijk contact mee te maken is. Hierdoor leveren 'voorpostfunctionarissen' een belangrijke bijdrage aan vroegsignalering en verbinden ze moeilijk bereikbare groepen aan passende hulp en voorzieningen. Jongerenadviseurs Vanuit het spreekuur is in 2011 een pilot gestart met jongerenadviseurs. Deze jongerenadviseurs zijn actief op de vindplaatsen waar jongeren komen, zoals jongerencentra. Jongeren kunnen bij de adviseur terecht met vragen over hun stageplek, de opleiding, schulden, hun bijbaantje, solliciteren et cetera. Ook nu blijkt dat er bij de


jongeren die met praktische vragen komen, veel meer speelt. Vaak overzien ze niet de gevolgen van de situatie waar ze in terechtkomen als ze geen maatregelen nemen. Door deze laagdrempelige voorziening komen de jongeren in beeld en kunnen veel problemen voorkomen worden. Vanzelfsprekend wordt indien relevant doorgeleid naar andere instellingen voor hulpverlening. In 2012 worden de activiteiten van de jongerenadviseurs uitgebreid. Ook hier is het van belang om de juiste ketenpartners bij de nabespreking te betrekken. Hierbij zal de aansluiting met de sociale wijkteams worden gezocht.

4.2

Binnenlopen bij het Open Inloop Spreekuur Er zijn allerlei manieren om bij het Open Inloop Spreekuur terecht te komen. We onderscheiden hierbij de volgende varianten:  De mensen komen zelf binnen lopen  Via de vindplaatsen  Via het outreachend werk  Verwijzing door derden De mensen komen zelf binnen lopen Via ‘mond-tot-mond-reclame’ bereiken steeds meer nieuwe cliënten zelfstandig het Open Inloop Spreekuur. Vaak hebben zij in hun omgeving via bekenden iets over het spreekuur gehoord of kennen familieleden het spreekuur al. Door het fenomeen ‘van horen zeggen’ is de aantrekkingskracht groot op nieuwe cliënten. Cliënten herkennen zich gemakkelijk in de organisatie en voelen zich er snel thuis. Via de vindplaatsen Vanuit andere projecten van Het Inter-lokaal worden vindplaatsen actief benaderd. Zo voert de Formulieren Brigade regelmatig wijkgerichte huis aan huis campagnes (bijvoorbeeld in opdracht van woningcorporaties). Zij leggen dan contacten met mensen in de wijk of met zelforganisaties en wijzen hen op de mogelijkheden van het Open Inloop Spreekuur. Daarnaast wordt er via jongerencentra, maar ook scholen (ROC’s) een ingang gezocht om jongeren te bereiken (jongerenadviseurs). Via het outreachend werk De voorpostfunctionarissen van het Open Inloop Spreekuur vervullen in de wijk een belangrijke functie. Zij gaan er letterlijk op af en worden in de wijk op allerlei plekken aangesproken met vragen. Naast deze voorpostfunctionarissen vervullen andere sleutelfiguren tevens een belangrijke rol bij het vergroten van de laagdrempeligheid van het Open Inloop Spreekuur. Doordat zij in uiteenlopende netwerken actief zijn, zijn ze voor velen makkelijk toegankelijk. Zij hebben een belangrijke verbindende functie en hoewel zij er niet op uit zijn om met dit doel contact te maken met de burgers, zullen zij zodra zij worden aangesproken hen


25

attenderen op de mogelijkheden van het Open Inloop Spreekuur. Dit geldt ook voor een aantal medewerkers van Het Inter-lokaal; dikwijls zijn zij naast medewerker ook sleutelfiguur in hun buurt of gemeenschap. Verwijzing door derden Cliënten kunnen ook verwezen worden door derden. Zo kan een andere organisatie contact opnemen met een spreekuurmedewerker om een cliënt aan te melden. In dat gesprek wordt gekeken naar de hulpvraag en wordt samen bekeken waar de cliënt het beste op zijn of haar plek is. Mogelijk wordt de cliënt naar het spreekuur verwezen, maar het kan ook zinvol zijn op een ander tijdstip een afspraak te maken met de cliënt, zodat er meer tijd beschikbaar is. Soms worden cliënten ook door ketenpartners naar het spreekuur ‘gestuurd’, bijvoorbeeld omdat wachtlijsten directe hulpverlening verhinderen en ze de klanten toch enige ondersteuning willen bieden. “Een cliënt was gestuurd door de Sociale Dienst om te helpen een formulier in te vullen (CIZ). De cliënt woont bij moeder die een AOW ontvangt en de cliënt een uitkering. Door de nieuwe regelgeving zouden zij gekort worden. Aangezien de cliënt moeder verzorgt (mantelzorg) komt hij in aanmerking voor de uitzonderingspositie en kan aanspraak maken op de AWBZ.”

4.3

Kennismaken en een relatie aangaan Klanten kunnen tijdens het open inloopspreekuur zonder afspraak binnenlopen. Ze melden zich bij de balie. De baliemedewerker heet de bezoeker welkom, noteert de naam en indien mogelijk de hulpvraag. Vervolgens wacht de cliënt op zijn of haar beurt. Als het druk is kan de wachttijd behoorlijk oplopen. Dit levert echter zelden problemen op, omdat de klanten dit weten en omdat ze weten dat ze 'vandaag nog' geholpen worden. Het aanmeldingsgesprek Als een cliënt voor het eerst bij het Open Inloop Spreekuur komt besteedt de spreekuurmedewerker tijd een aandacht aan het welkom heten van de cliënt. De spreekuurmedewerker is zich ervan bewust dat het voor sommige klanten een grote stap is om hulp te zoeken. Soms wordt daadwerkelijk benoemd dat het goed is dat hij of zij is gekomen, zodat cliënten zich snel welkom en vertrouwd voelen bij de spreekuurmedewerker. In het gesprek worden korte verhelderende vragen gesteld. Op basis daarvan wordt bepaald of er aanleiding is om een intakegesprek te voeren, waarin doorgevraagd kan worden op de mogelijke bespreekpunten. Eenvoudige hulpvragen (informatie en advies) handelt de spreekuurmedewerker meteen af. Bij complexere zaken volgt een aantal vervolgafspraken. Aan de cliënt wordt expliciet toestemming gevraagd om contact


op te mogen nemen met instanties in verband met het bespreken van de zaak. De cliënt ondertekent hiertoe een verklaring. Voor een vervolgafspraak krijgt de cliënt een afsprakenbrief mee. Het aanmeldingsgesprek eindigt met het benoemen van de afspraken voor de medewerker en de cliënt. Cliënten buiten het spreekuur Cliënten die buiten het spreekuur komen, worden door de medewerkers van het receptieteam verwezen naar het spreekuur. Als de cliënt niet naar het spreekuur kan komen of als zaken urgent zijn, dan wordt er een afspraak gemaakt met de cliënt. Gaat het om een nieuwe cliënt dan noteert de medewerker naam en telefoonnummer en wordt in de nabesprekingen bekeken wie de zaak kan innemen. Als er een cliënt zonder afspraak langs komt om de contactpersoon te spreken, dan staat de contactpersoon de cliënt altijd even te woord. Als er op dat moment geen tijd is om de cliënt uitgebreid te woord te staan en zaken niet urgent zijn, plannen ze een vervolgafspraak in. Het is belangrijk om cliënten altijd even te spreken en hen erkenning te geven voor de situatie. Vanuit de presentiebenadering past is er geen 9 tot 5 mentaliteit en mensen vinden bijna altijd een luisterend oor, worden gerustgesteld en er wordt indien nodig actie ondernomen. “Een cliënt belde na 17.00 uur aan bij Het Inter-lokaal. De cliënt heeft vervolgens zijn verhaal bij mij gedaan. Ik vond dat de cliënt niet kon wachten voor het volgende spreekuur en heb een afspraak gemaakt met een spreekuurmedewerker voor de volgende dag. De cliënt voelde zich erkend, kreeg aandacht en is vervolgens iets rustiger naar huis gegaan.”

4.4

Bieden van praktische hulp en aansluiten bij de behoefte Vaak handelen de medewerkers van het Open Inloop Spreekuur de hulpvraag direct af. Dit wordt zoveel mogelijk gedaan om cliënten ook te laten ervaren dat zaken op te lossen zijn, dat zij er toe doen en dat acties zin hebben. De ervaren baat voor de cliënt is daarbij essentieel. De spreekuurmedewerkers bieden deze praktische hulp op velerlei gebied namelijk:  juridisch, weten regelgeving  financiële problemen  huisvestingsproblemen  integratieproblemen  welzijn  maatschappelijke en arbeidsparticipatie  relatieproblemen (echtscheiding), problemen rond de kinderen  (psychosociale) gezondheidsproblemen


27

Spreekuurmedewerkers kunnen een cliënt op verschillende manieren helpen. Zo worden ze vaak gevraagd een telefoontje te plegen met een instelling, uitleg te geven over ingewikkelde regelingen of wetten, te helpen bij het invullen van formulieren, een bezwaarschrift te schrijven, te fungeren als intermediair bij andere instellingen of personen, te inventariseren wat voor wensen of behoeften een cliënt heeft om meer te participeren in de samenleving. Deze handelingen zijn zeer divers en worden afhankelijk van de behoefte van de cliënt ingezet. Voor de spreekuurmedewerker is het belangrijk om goed aan te sluiten bij de cliënt en zijn behoefte, maar ook bij de fasen waarin de cliënt zit. Dit is afhankelijk van de aard van de vraag, de situatie van de cliënt, maar ook het type mens dat de vraag stelt. Zo heeft ieder mens een basisbehoeften waarin moet zijn voorzien. Dit wordt uitgedrukt in de term bad-bed-brood. Als daar iets aan ontbreekt, belemmert dat bijna alle andere leefgebieden. Eerst moeten deze zaken weer op orde zijn, waarna er weer rust en ruimte kan ontstaan om aan andere zaken te werken. Dit aspect is voor de spreekuurmedewerkers evident. Persoonlijk contact staat centraal in de gesprekken. Er wordt geïnformeerd hoe het met de cliënt is, wat er allemaal goed gaat. De cliënt is immers veel meer dan de problemen waar hij of zij mee moet omgaan. Op deze manier wordt de situatie lichter en komt de focus vanzelf te liggen op wat er nodig is. Vertrekpunt van het handelen is altijd de vraag van de cliënt. De spreekuurmedewerker kijkt wat de cliënt zelf kan doen en waar ondersteuning bij nodig is. ‘Ik twijfelde een keer of ik een activiteit zelf moest doen of de cliënt. Op dat moment heb ik dat niet benoemd, maar achteraf dacht ik dat kunnen ze prima zelf. Ik heb ze toen opgebeld en gezegd dat ik er nog eens over nagedacht had en vond dat ze dat zelf moesten doen. Dat was toen ook prima.’

Cliënten die vragen om te helpen bij het invullen van een formulier worden altijd uitgenodigd om te beginnen, al is het met het schrijven van de naam. De spreekuurmedewerkers zijn erop gericht de cliënt zodanig te ondersteunen dat hij of zij het de volgende keer zelf kan. Sommige cliënten hebben echter moeite met lezen en schrijven. De spreekuurmedewerker neemt dan de regie over en vult het formulier in. Tegelijkertijd maakt de spreekuurmedewerker gebruik van de situatie door te vragen naar de lees- en schrijfvaardigheid en de interesse voor het volgen van een cursus.

4.5

Vraagverheldering en alert zijn op de vraag achter de vraag Om als spreekuurmedewerker goed zicht te krijgen op de situatie van de cliënt worden de bespreekpunten die uit het aanmeldingsgesprek zijn gekomen in een intakegesprek nader uitgevraagd. De spreekuurmedewerker geeft de cliënt de


ruimte om zijn of haar verhaal te vertellen, oordeelt niet en stelt open en oprecht vragen, zodat de spreekuurmedewerker het verhaal goed begrijpt. Sommige cliënten vinden het moeilijk om te vertellen waar ze echt voor komen. Die hebben daar wat tijd voor nodig. De spreekuurmedewerker probeert soms ook aan de cliënt duidelijk te maken dat het in zijn of haar belang is om het verhaal goed te vertellen en probeert de cliënt daarin aan te moedigen. “Als je een beetje vertelt, kan ik je een beetje helpen. Als je veel vertelt, kan ik je heel veel helpen.”

Tijdens het intakegesprek probeert de spreekuurmedewerker de situatie in de gehele context te bekijken en vraagt daarbij ook naar andere leefgebieden. Als er schulden zijn is het belangrijk om te weten of er meer gezinsleden zijn en hoe die dat ervaren, als er hulp nodig is vanwege een zieke partner is het belangrijk om te weten hoe het sociale netwerk van de cliënt ER uitziet et cetera. Vaak is er sprake van een verwevenheid met sociale of psychische problemen. Misschien is er sprake van een depressie waardoor de cliënt zijn zaken niet goed zelf kan regelen of heeft de cliënt nooit goed de Nederlandse taal kunnen leren door problemen in het gezin. Soms lukt het niet meteen om de onderliggende verbanden te zien, maar dit krijgt ook aandacht in de vervolgafspraken. Veelvuldig komen achterliggende vragen of problemen pas in een later stadium aan de oppervlakte. Zo wordt eerst een traject ingezet rond de meest acute problematiek, waarna steeds weer nieuwe vragen of problemen naar voren komen. “Ik ben altijd geïnteresseerd in de context van de cliënt. Als een cliënt met een vraag komt om een formulier in te vullen, ben ik altijd alert op de voorgeschiedenis en de toekomstige situatie. Waarom lukt het invullen nu niet, heeft hij dit formulier eerder ingevuld of is hij wellicht veel inkomsten misgelopen. Vaak is het moeite hebben met het invullen van formulieren een symptoom van iets anders.”

Pas als er voor de eerste problemen oplossingen zijn gevonden, komt er vaak wat meer duidelijkheid over de achterliggende problematiek. De persoonlijke relatie tussen de spreekuurmedewerker en de cliënt biedt dan ook meer ruimte om dit aan de orde te stellen. “Er zat een cliënt in de spreekkamer te wachten. Hij was geagiteerd en boos, omdat volgens hem afspraken niet werden nagekomen. Hij schreeuwde dat ze hem niet wilden helpen en hij wilde daarover een klacht indienen. Een andere spreekuurmedewerker nam hem even apart, gaf hem een kop thee en zocht even uit hoe het met zijn afspraak zat. De cliënt sprak niet goed Nederlands, dus werd er een tolk bijgehaald. Er bleek inderdaad wat mis te zijn gegaan, maar hij scheen zelf ook wel eens een afspraak te vergeten. De spreekuurmedewerker vond het gedrag van de cliënt toch niet goed passen bij de situatie en vroeg iemand van RIBW erbij om


29

direct mee te kijken. Deze medewerker bevestigde het idee dat er mogelijk meer aan de hand was. Onderzocht wordt nu of er sprake is van een combinatie van psychiatrische problemen en een licht verstandelijke beperking. Door aandacht te hebben voor de boosheid van de cliënt was hij tot rust gekomen, voelde hij zich gehoord en is de klant mogelijk verbonden aan hulpverlening waar hij behoefte aan heeft.”

Intuïtie is een belangrijk instrument voor de spreekuurmedewerkers, dat zij zeer serieus nemen. In besprekingen met collega’s wordt het ‘niet-pluis’ gevoel nader onderzocht: waar komt dat beeld, gevoel vandaan en wat kun je ondernemen om dat gevoel te checken? Bij sommige cliënten moet je zeker in het begin de regie helemaal overnemen. Dan merk je dat ze het zelfstandig niet redden. Bij de meeste cliënten komt er na verloop van tijd weer ruimte en pakken ze de regie weer terug. Sommige mensen lukt het echter na verloop van tijd maar moeilijk om zaken zelf op te pakken. Dit is voor de spreekuurmedewerker wel een signaal dat er mogelijke andere oorzaken spelen. Ook deze signalen worden in het team besproken, waarbij de context van de cliënt en de verschillende leefgebieden centraal staan. Steeds weer blijkt dat de huidige vraagstukken van cliënten om een integrale aanpak vragen (contextuele benadering), waarbij niet alleen een deelaspect wordt aangepakt, maar waar een bredere invalshoek wordt gekozen. Alles hangt met alles samen en beïnvloed elkaar.

4.6

Zoeken naar de beste ondersteuning Spreekuurmedewerkers reiken geen pasklare oplossingen aan, maar zijn vooral ondersteunend, faciliterend en coachend. Dit wordt gedaan in dialoog met de cliënt, waarbij ook wordt gekeken naar de eigen mogelijkheden (of krachten) die mensen hebben om oplossingen te vinden voor hun problemen. Dialooggericht werken Je speelt als spreekuurmedewerker in op de praktische behoefte van de cliënt en werkt daarbij dialooggericht. Door de dialoog wordt voor zowel de cliënt als de spreekuurmedewerker duidelijk wat de te ondernemen stappen moeten zijn. De eigen kennis en ervaringen van de cliënt staan daarbij centraal. Zo wordt er aangesloten bij de betekenis die cliënten toekennen aan hun situatie en de vragen waarvoor zij gesteld worden. De krachten en mogelijkheden van de cliënt zijn bepalend voor de keuzes die samen worden gemaakt. Deze manier van werken is van invloed op de rollen van de spreekuurmedewerker en de cliënt. Er is sprake van gelijkwaardig partnerschap, waarin zowel de cliënt als de spreekuurmedewerker volwaardig deelnemen aan het proces .


Spreekuurmedewerkers worden concreet gevraagd om mee te denken met oplossingen en alternatieven. Soms weet de cliënt wel wat er moet gebeuren, maar mist hij het overzicht om de juiste stappen te zetten. Anderen kunnen soms geen alternatieven verzinnen. Voor cliënten is het belangrijk om samen de mogelijke opties helemaal uit te werken in voor en nadelen en mogelijke consequenties. Als voor hen inzichtelijk is gemaakt wat bepaalde keuzes inhouden of wat het effect is, zijn zij beter in staat om zelf te bepalen wat hen te doen staat. “Een cliënt kwam met vragen over haar inkomen bij het Open Inloop Spreekuur, maar al snel werd duidelijk dat ze depressieve gevoelens had die te maken hadden met de slechte relatie die ze met haar ouders had. De spreekuurmedewerker heeft haar laten praten, zodat ze uitgebreid haar verhaal kon vertellen, maar kwam niet veel verder. In de nabespreking is goed meegedacht met de casus. De spreekuurmedewerker vroeg de cliënt wat zij voor haar kon doen en hoe zij gelukkiger zou kunnen worden. De spreekuurmedewerker hanteerde een schalingsvraag en vroeg als ze haar leven nu moest beoordelen met een cijfer tussen de nul en de tien, wat zou ze dan zeggen. De cliënt gaf aan dat ze dan een nul zou zeggen, maar nog liever min tien. Vervolgens vroeg de spreekuurmedewerker door, maar hoe ziet dan die tien eruit. Wat is er dan anders. De cliënt gaf aan dat ze dan geen stress meer had om de relatie met haar ouders en dat ze in haar land van herkomst zou zijn. Vervolgens vroeg de spreekuurmedewerker hoe ze van die nul een klein beetje een beter gevoel zou kunnen krijgen om dichter bij die tien uit te komen. Vanaf dat moment kwam er ruimte om te kijken naar haar inkomenspositie, zodat ze geld kon sparen voor een ticket. Vervolgens is er met aandacht gekeken naar haar sociale netwerk. Door meer met vrienden te doen is er minder focus op de slechte relatie met haar ouders. Eigenlijk wist ze zelf heel goed wat ze moest doen, maar ze had het nodig om die stappen samen inzichtelijk te maken. Door de stress lukte dat niet.”

Motiveren voor andere hulpverleningstrajecten De spreekuurmedewerker is er ook om de cliënt tijdens het traject te motiveren voor mogelijke andere hulpverleningstrajecten. Veel vragen kunnen de spreekuurmedewerkers heel goed oppakken, maar bij nog veel meer vragen kunnen anderen beter ondersteuning bieden. Bij elke vraag speelt de gehele context van de cliënt een rol. Soms is de hulpvraag simpel, maar de context niet en spelen er ook problemen op andere gebieden. Dan is gespecialiseerde hulp- of dienstverlening meer passend. Om dit goed in te kunnen schatten wordt bij deze casuïstiek meedenk-kracht van collega’s ingeschakeld. De cliënten kenmerken zich ook soms door een ander tempo, waarbij goede timing essentieel is. Vaak moet er eerst een mogelijke oplossing 'in de week' worden gelegd, waar cliënten aan kunnen wennen. Als dat idee even is bezonken, is het voor de spreekuurmedewerker van belang daar nog een keer goed de voor en nadelen van te bespreken. Door de cliënt 'mee te nemen' in het denken, wordt de motivatie sterker en daarmee de slagingskans groter.


31

4.7

Waakvlamcontact bieden De spreekuurmedewerker is gefocust op de cliënt en het ondersteunen van diens zelfregie. Echter, er blijft een groep die blijvend ondersteuning nodig zal hebben. Dit hoeft vaak geen intensieve ondersteuning te zijn, maar de ondersteuning moet wel langdurig (soms hun hele leven lang) geboden kunnen worden. Een plek waar ruimte is, waar ze met vragen of problemen een luisterend oor vinden, waar ze welkom zijn en waar ze als persoon worden ontvangen in plaats van als probleem, is voor hen essentieel. Afschalingsfunctie Als mensen uit de zorg komen kunnen ze middels het waakvlamcontact van het spreekuur vaak prima zelfstandig functioneren. Zeker als ze weten dat ze met vragen altijd binnen kunnen komen wandelen. Dit gaat dan bijvoorbeeld om chronisch psychiatrische cliënten, cliënten met een licht verstandelijke beperking et cetera. Tijdens het contact met deze mensen besteedt de spreekuurmedewerker actief aandacht aan het netwerk van de cliënt.


5

Open Inloop Spreekuur: onderdeel van de keten van zorg en welzijn

5.1

De Back-Office van het Open Inloop Spreekuur Bij complexere vraagstukken worden de relevante ketenpartners ingeschakeld voor overleg, afstemming of overdracht. Ook kan de back-office van Het Interlokaal ingeschakeld worden. Hier is specifieke deskundigheid aanwezig op diverse van terreinen: belastingen, juridische kwesties, vreemdelingenzaken, opvoeding, inburgering, re-integratie et cetera. Vanuit dezelfde laagdrempelige wijkvoorziening werkt ook de Werkcorporatie Materiële Dienstverlening (WMD). De werkcorporatie biedt schuldhulpverlening, organiseert informatiebijeenkomsten en cursussen over financiële huishouding en helpt bij inkomens maximalisatie van bewoners (belastingaanvragen, toeslagen, voorzieningen aanvragen et cetera). Daarnaast leert de WMD samen met partners klanten hoe een thuisadministratie te voeren en hun budget te beheren. Spreekuurmedewerkers monitoren het verdere verloop bij doorverwijzing en blijven, indien nodig, aanspreekpunt voor de cliënt. De betreffende back-office medewerker is nu verantwoordelijk voor de voortgang. Op deze manier worden hulpvragen op een laagdrempelige manier beantwoord en waar nodig doorgeleid naar meer intensieve begeleiding op maat.

5.2

Schakelfunctie van het Open Inloop Spreekuur binnen de gehele zorgen welzijnsketen Daar waar de back-office van Het Inter-lokaal onvoldoende ondersteuning kan bieden of elders meer specifieke expertise aanwezig is, wordt er doorverwezen naar andere aanbieders en hulpverleners. De samenwerking met collegainstellingen is (mede) via het spreekuur intensief. Belangrijk is om met de spreekuren in de wijk te zitten en fysiek en psychologisch dichtbij een moeilijk bereikbare doelgroep te staan. Dit draagt in belangrijke mate bij aan de laagdrempeligheid. Het Spreekuur functioneert het best als er integraal en intensief wordt samengewerkt met ketenpartners. Bij voorkeur in een constructie waarbij diverse partners huisvesting delen. Hierdoor zijn lijnen kort, kan er snel geschakeld worden en kan men eerder en beter van elkaars expertise gebruik maken. De muren tussen de instellingen zijn letterlijk verdwenen. Het mes snijdt dan aan


33

twee kanten: De partners leveren een bijdrage aan de kwaliteit van het spreekuur en het spreekuur vergroot het bereik van de partners. Vanuit deze schakelfunctie wordt vroegsignalering en preventief werken versterkt. "Een cliënt kwam, in paniek, omdat hem een huisuitzetting boven het hoofd hing. We hebben bij de woningbouwvereniging uitstel van betaling kunnen regelen. Vervolgens kwam hij met zijn halve administratie, allemaal in plastic zakken. Zijn inkomen bleek niet in orde te zijn, hij had veel schulden en hij bleek gokverslaafd te zijn. Door ‘bevriezen’ van schulden hebben we wat rust kunnen creëren en samen met hem zijn we naar de verslavingszorg gegaan waar hij in een traject kon komen. Intussen was er zoveel vertrouwen opgebouwd dat mijnheer akkoord ging met bewindvoering".

5.3

Belang van netwerken, vindplaatsgericht en wijkgericht werken De intensieve samenwerking maakt dat werkzaamheden beter op elkaar worden afgestemd, zodat een snelle en sluitende aanpak geboden wordt. Door het frequente casusoverleg zijn de verschillende instellingen goed op de hoogte van elkaars expertise en activiteiten. Dit voorkomt het ‘rondshoppen’ van cliënten, maar heeft ook als voordeel dat veelvoorkomende problemen of signalen beter in beeld komen. Door samen te werken en samen verantwoordelijkheid te nemen, worden ieders kracht, kennis en netwerk optimaal benut. Ook is deze samenwerking vaak noodzakelijk om in zeer schrijnende situaties tot oplossingen te komen. Vertalen van de (inter)culturele en sociale context Spreekuurmedewerkers hebben een scherp oog voor de (inter)culturele en sociale context van cliënten, maar ook van medewerkers die bij hulpverleningsinstellingen werkzaam zijn. Het gaat vaak om het bij elkaar brengen van verschillende niveaus van (inter)culturele en sociale contexten. Daarbij is het van belang om gedrag te kunnen interpreteren, uit te leggen wat je ziet gebeuren en soms aandacht te vragen voor de positie van migranten. Spreekuurmedewerkers ondersteunen bij het vertalen van deze context voor cliënten, maar dus ook voor instellingen/ professionals. “Ik ging een keer mee met een Afghaanse cliënt die in scheiding lag en in aanmerking wilde komen voor een postadres. De gemeenteambtenaar in kwestie vond dat meneer er niet voldoende ‘thuisloos’ uitzag, omdat hij in een net pak verscheen. Ik heb de gemeenteambtenaar moeten uitleggen wat het voor mijn cliënt betekent om in scheiding te liggen, dat hij gêne heeft over zijn situatie, niet wil dat anderen dit weten en daarom zorgt dat hij er netjes uitziet. Ik heb het


belang van het postadres voor deze meneer duidelijk moeten maken. Zonder deze cultuurvertaling was het niet gelukt.”

Medewerkers van Het Inter-lokaal worden mede vanwege deze interculturele expertise en het vermogen moeilijk bereikbare doelgroepen te bereiken steeds vaker gevraagd om te adviseren, mee te kijken of een rol te spelen in het ontwikkelen van nieuwe methodieken en projecten. Het Inter-lokaal zorgt er in haar samenwerking voor dat er extra aandacht is voor diversiteit en het belang van interculturele communicatie. Daarbij zijn medewerkers van Het Inter-lokaal actief in de verschillende netwerken om waar mogelijk verbindingen te leggen. Bij de Open Inloop Spreekuren kunnen mensen gewoon binnenlopen met hun vragen. De spreekuren bieden concrete en praktische ondersteuning, maar betrekken de context van de persoon én sturen op zelfregie. Zo leveren de spreekuren een belangrijke bijdrage aan de inclusiviteit van de samenleving. Medewerkers helpen bewoners in kwetsbare posities om obstakels weg te nemen en om zo volwaardig deel te nemen aan de samenleving. Bovendien verbinden de spreekuren een moeilijk bereikbare groep aan netwerken en instellingen. Vanuit de laagdrempelige verbondenheid met bewoners heeft het spreekuur ook een belangrijke preventieve functie; vanuit het alledaagse wordt vroegsignalering en vraagverheldering mogelijk.


35

Literatuur Baart, A. (2001). Een theorie van de presentie. Utrecht: Uitgeverij Lemma bv. Hoffman, E. en W. Arts (1994) Interculturele gespreksvoering. Bohn e.a., Houten. Hoffman, E en M. Dries (2008) Diversiteit en Aandacht. Een handelingskader voor sociale activering. HAN, Instituut Sociale Studies, Nijmegen. Meulen, van der R. (2010) ‘100% present’ Methodiekbeschrijving van het buurtcontactteam. Het Inter-Lokaal, Nijmegen. Regenmortel, van T. (2002), Empowerment en Maatzorg. Een krachtgerichte psychologische kijk op armoede. In Vranken et al., Armoede en Sociale Uitsluiting, Jaarboek 2002, Acco, Leuven/Leusden, p.71-84.


Bijlagen Bijlage 1 Leidraad voor het traject postgasten Spreekuurgesprekken Doel van het gesprek is om inzicht te krijgen in de situatie van de cliënt. Verhelderende vragen kunnen zijn: Hoe ziet de (dagelijkse) praktijk van de cliënt er uit? Wat is het doel en welke ideeën heeft de cliënt bij een postadres? Hoe en doe wie is de cliënt hier terecht gekomen (voor een postadres)? Wat is de reden waardoor de cliënt thuisloos is? Waar verblijft de cliënt momenteel? Waarvan leeft de cliënt momenteel? Wat heeft de cliënt eerder ondernomen qua GBA-inschrijving? Hoe zag de situatie van de cliënt eruit (qua wonen en inkomen) voor deze thuisloze situatie? Nabespreking  Bespreek met je collega’s de vragen die je hebt. Plan zo nodig vervolggesprekken voor meer informatie (achterhalen van de daadwerkelijke vraag achter de vraag, of zaken die niet aan de orde zijn gekomen).  Neem zo nodig contact op met andere instanties. De cliënt kan al ergens bekend zijn of worden doorgeleid.  Bij afwijzing van HIL blijken er andere mogelijkheden waar de cliënt naar verwezen of toegeleid wordt.  Bij akkoord door HIL dient een afspraak gepland te worden voor een 3gesprek met BD van de gemeente.  Printen en ondertekening van toekenningsbrief (met volledige naam en toenaam) en contract. Als er geen WWb uitkering aangevraagd hoeft te worden dan is een 3-gesprek niet nodig. Drie-gesprek  Bereid het gesprek voor met de cliënt.  Indien BD akkoord gaat, dan krijgt de brief een stempel.  De cliënt kan zich inschrijven bij het GBA, indien nodig ga je mee met de cliënt.  Doe een kopie van de brief met het gemeente stempel in het postlaatje van de postgast coördinator. De coördinator verwerkt de nieuwe postgast in het systeem (inclusief hangmap). Inkomensaanvraag (wwb)  Cliënt begeleiden bij het klaarmaken van vereiste gegevens.


37



Aan de hand van gesprekken met cliënt zoeken naar het beste traject (intern of extern).

Traject opstellen  Gesprek met samenwerkingspartner.  Afspraak voor ‘warme’ overdracht. Begeleiding (monitoring)  Op de hoogte blijven (email en telefoon) van voortgang in traject met cliënt en samenwerkingspartner.  Deze informatie registreren en naar de postgast coördinator sturen.  Houd de verloopdatum van het postadres in de gaten en of de cliënt de post wekelijks komt ophalen. Indien dit niet gebeurt is dat een goede aanleiding om contact te zoeken met de cliënt over de reden.  Ondersteun de cliënt bij het vinden van woonruimte.  Wanneer de drie maanden niet lang genoeg zijn, wordt er besproken wat de reden hiervan is.  Wanneer de cliënt woonruimte vindt (al dan niet begeleid) wordt het nieuwe adres doorgegeven aan de postgast coördinator. Daarna wordt de postgast uitgeschreven bij het GBA. Zolang een cliënt een HIL-postadres heeft is er altijd binnen HIL een contactpersoon aangewezen.


Bijlage 2 Taken en competenties spreekuurmedewerker en mentor In de wegwijs van HIL zijn drie niveaus van spreekuurmedewerkers geconcretiseerd: 1. Niveau 1: de oriëntatiefase, beginnend spreekuurmedewerker 2. Niveau 2: de gevorderde fase, junior spreekuurmedewerker 3. Niveau 3: vakbekwaam, senior spreekuurmedewerker/ mentor De competenties zijn gerelateerd aan de beroepstaken. Hierbij een overzicht van taken en competenties. In de wegwijs van HIL is het uitgebreide schema te vinden, waarin per competentie onderscheid is gemaakt naar niveau. Taak 1

Cliënten ontvangen Competenties op het gebied van presentie en diversiteit: Contact maken vanuit een respectvolle presentie-houding, de cliënt de ruimte geven om zijn verhaal te doen, werken aan een relatie en kunnen werken volgens het TOPOI model.

Taak 2

Aanmeldingsgesprek van 20 minuten (Kerntaak algemeen sociaal juridisch spreekuur) Competenties op het gebied van presentie en diversiteit: Hulpvragen onderscheiden en benoemen, zaken afhandelen, inschatten of het gaat om een direct oplosbare hulpvraag of om meervoudige problematiek, vergroot de participatie van de cliënt door dialogische en coachende vaardigheden, heeft inzicht in en past interculturele hulpverleningsmethoden en interculturele communicatie toe

Taak 3

Signaleren en actie ondernemen Factoren en ontwikkelingen in omgeving en maatschappij die problemen veroorzaken, signaleren en beïnvloeden door deze onder de aandacht te brengen van verantwoordelijke instanties en initiatieven te nemen tot preventieve activiteiten en belangenbehartiging. Geeft daarbij erkenning aan de cliënt en diens familieleden vanuit de werkprincipes van de contextuele benadering en hanteert vanuit een diversiteit-benadering heersende beelden, waarden, normen en opvattingen uit de sociale omgeving.

Taak 4

Informatie en advies geven Competenties op het gebied van presentie, diversiteit en empowerment: De cliënt adviseren op het gebied van de direct oplosbare en praktische hulpvraag, vanuit een integrale presentie-benadering (ofwel leefwereldbenadering) zowel op het gebied van zorg als sociale activering, erkenning geven vanuit de werkprincipes vanuit de contextuele benadering en adviseren op het gebied van interculturele communicatie, zodat de cliënt wordt versterkt de cliënt op individueel, collectief, organisatorisch en maatschappelijk gebied.


39

Taak 5

Doorverwijzen Competenties op het gebied van contextueel dienstverlenen, empowerment, diversiteit- en presentie-management: Contacten leggen met externe instanties, de cliënt ondersteunen bij het vergroten en gebruik maken van diens sociale netwerk, onderhouden van goed contact met externe instanties, professioneel samenwerken, bemiddelen vanuit een grondhouding van meervoudige partijdigheid, aansluiting zoeken vanuit een empowerment-benadering bij sociale netwerken en sociale verbanden, ruimte creëren voor professionele presentie binnen het spanningsveld van de eisen van het beroep, de politiek, de maatschappij en de bedrijfsmatige aspecten van de organisaties, overbruggen van culturele diversiteit tussen de cliënt en betrokkenen vanuit een inclusieve benadering.

Taak 6

Nabespreken Competenties op het gebied van diversiteit en empowerment: open zijn over het eigen handelen i.v.m. het aanpakken van de problemen van de cliënt, initiatief nemen en bespreken van het eigen handelen met collega’s, advies en ondersteuning vragen van collega’s, verantwoorden van eigen handelen i.v.m. het aanpakken van de problemen van de cliënt, meervoudig kijken, een gesprek analyseren vanuit de vijf gebieden van het TOPOI-model, advies geven en hulp bieden aan beginnende en senior spreekuurmedewerkers

Taak 7

Registreren Competenties op het gebied van empowerment op het individuele niveau: registreren van eenvoudige oplosbare hulpvraag, meervoudige en moeilijke zaken en het verrichten van alle handelingen i.v.m. het registratiesysteem.

Taak 8

Eigen professionaliteit ontwikkelen Competenties op het gebied van presentie, diversiteit en empowerment op het individuele niveau: Respect tonen t.o.v. cliënt, team en organisatieniveau, goed op de hoogte zijn van relevante weten regelgeving en de sociale kaart, in staat zijn verantwoording af te leggen van werkzaamheden, reflecteren op eigen handelen, inspanning leveren voor het vergroten van eigen kwaliteiten in de richting van begeleiding geven, reflecteren op eigen handelen i.v.m. het inwerkproces van de nieuwe spreekuurmedewerkers.

Taak 9

Mentorschap (niveau 3) Taak 9.1 Spreekuurmedewerker introduceren Maakt respectvol contact met de nieuwe spreekuurmedewerker en geeft ruimte om zijn verhaal te vertellen, bouwt een wederkerige samenwerkingsrelatie op vanuit een presentie-benadering, weet waardoor mensen worden gemotiveerd en gefrustreerd raken en kan daar op juiste wijze op inspelen, benoemt en benut de culturele diversiteit van en tussen iedere spreekuurmedewerker vanuit een inclusieve benadering

Taak 9.2 Spreekuurmedewerkers helpen oriënteren op het werkveld


Geeft aan hoe hij een nieuwe spreekuurmedewerker introduceert, toont zich in staat met hem een goede relatie op te bouwen en hem op een professionele wijze wegwijs te maken binnen het spreekuur, versterkt de interculturele communicatie met de spreekuurmedewerker met behulp van het systeemtheoretische TOPOI-model, geeft erkenning aan de spreekuurmedewerker vanuit de werkprincipes van de contextuele benadering en de presentie-benadering

Taak 9.3 Een beeld hebben van de nieuwe spreekuurmedewerker Kan zijn eigen leerstijl en de wijze van leren van de nieuwe spreekuurmedewerker observeren en hanteren, zodat hij op de juiste manier kan inspelen op de leerstijl van de nieuwe spreekuurmedewerker, kan de competentiekenmerken van de nieuwe spreekuurmedewerker gericht op deskundigheid, persoonlijkheid en leervermogen beoordelen en bespreken, kan zijn begeleidingstijl aanpassen bij de ontwikkeling van de medewerker.

Taak 9.4 Spreekuurmedewerker sturen en instrueren Kan de nieuwe spreekuurmedewerker tijdens het inwerkproces met behulp van een plan sturen en begeleiden, kan aangeven welk ontwikkelingsproces er bij de nieuwe spreekuurmedewerker plaatsvindt en welke sturings- of begeleidingsactiviteiten hij daarbij moet hanteren.

Taak 9.5 Spreekuurmedewerker begeleiden en coachen Vergroot de participatie van de spreekuurmedewerker door een dialogische grondhouding en coachende vaardigheden, geeft situationeel leiding.

Taak 9.6 Delegeren van taken aan de spreekuurmedewerker Delegeert de taken in opklimmende mate van moeilijkheid aan de nieuwe spreekuurmedewerker.

Taak 10

Beleidsmatig werken Competenties op het gebied van empowerment op individuele-, organisatie-, en maatschappelijke niveaus: Overstijgende blik op cliënt, team en organisatieniveau, bijdrage leveren aan de ontwikkeling van de hulp- en dienstverlening en beroepsmethodiek met gebruik van praktijkonderzoek, zelfstandig een op resultaat gerichte bijdrage leveren aan organisatie en beheer op het gebied van: planning van inzet van mensen, kwaliteitszorg, verantwoording en rapportage, innoveert vanuit maatschappelijk geïnspireerde visie op instellingsbeleid.


41

Binnenlopen bij het Open Spreekuur

Recommend Documents