BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BERLIAN PD. BPR BANK DAERAH PATI Ari Dwi Astono
[email protected] STIE AKA Semarang ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah dengan menguji variabel-variabel yang diidentifikasi mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada PD. BPR Bank Daerah Pati. Setelah melalui telah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, yaitu variabel kualitas layanan yang meliputi dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty) perusahaan. Oleh karena itu, pemahaman terhadap pengaruh variable kualitas layanan dan variabel nilai nasabah dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah yang mengarah kepada loyalitas pada suatu bank. Responden dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisis factor untuk menguji validitas item pernyataan, dan rumus Cronbach’s Alpha untuk menguji reliabilitas instrumen. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan hubungan yang positif antara kualitas layanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty), terhadap loyalitas nasabah baik langsung maupun tidak langsung dengan variabel kepuasan nasabah sebagai variable intervening. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang positif dan signifikan antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sementara itu hubungan antara nilai dan kepuasan nasabah ditemukan hasil bahwa nilai nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil perhitungan untuk pengujian model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan menggunakan Analisis Regresi dan Analisis Jalur ( Path Analysis). Kata Kunci : Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah ABSTRACT The purpose of this study is to measure the level of customer satisfaction and loyalty by testing the variables identified affect customer satisfaction and loyalty in PD. BPR of Bank Daerah Pati. After going through the related literature, in this study determined important variables that allegedly affect customer satisfaction and loyalty, namely service quality variables that include dimensions of physical evidence (tangibles), reliability (reliability), assurance (assurance), responsiveness (responsiveness), And empathy (emphaty) company. Therefore, an understanding of the effect of service quality variables and customer value variables can be viewed as a strategic basis for the development of customer satisfaction that leads to loyalty in a bank. Respondents were chosen by using purposive sampling technique. With the number of samples as many as 150 customers of Berlian Savings Account. BPR of Bank Daerah Pati. The collected data were analyzed using factor analysis to test the validity of item statements, and Cronbach's Alpha formula to test instrument reliability. The result of hypothesis testing shows positive correlation between service quality which includes physical evidence (tangibles), reliability, assurance, responsiveness, and empathy (empathy), to customer's loyalty either directly or indirectly with variable Customer satisfaction as variable intervening. There was also a positive and significant direct relationship between value and customer loyalty. Meanwhile, the relationship between value and customer satisfaction found that the value of customers also significantly affect customer satisfaction. The calculation results for model Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 507
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
testing show acceptable results by using Regression Analysis and PathaAnalysis. Keywords: Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
1. PENDAHULUAN Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). (Kotler, 1997). Kondisi perbankan seperti Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan posisi berat yang hidup diantara persaingan karena ada ditengah-tengah antara Bank Umum dan Koperasi. BPR milik pemerintah salah satunya adalah PD. BPR Bank Daerah Pati yang harus memperkuat pijakan dalam persaingan dengan visinya “PD. BPR Bank Daerah Pati kedepan merupakan Banknya Orang Pati, Sehat dan Terpercaya” dengan misi membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat menengah kebawah di Kabupaten Pati dan ikut membantu dalam upaya menambah Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten Pati. PD. BPR Bank Daerah Pati sebagai salah satu bank pemerintah daerah, yang bergerak dalam bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Disamping itu juga, semakin ketatnya persaingan dalam industri jasa perbankan telah memaksa PD. BPR Bank Daerah Pati, untuk
mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan yaitu dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Hal tersebut dilandasi oleh fenomena yang terjadi dan merupakan suatu tantangan bagi pihak manajemen untuk terus bersaing dengan pesaingpesaingnya antara lain : kualitas layanan di PD. BPR Bank Daerah Pati masih perlu lebih ditingkatkan dan dioptimalkan, belum adanya sarana pendukung fisik sistem operasi seperti ATM online, adanya sesama perusda BPR yang ada di Kabupaten Pati dalam kondisi citra kurang bagus di mata masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya nasabah yang hilang dari menjadi nasabah Tabungan Berlian, hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya jumlah rekening tabungan yang ditutup yang tidak melakukan transaksi terakhir lebih dari 6 (enam) bulan dengan saldo dibawah Rp.15.000,- (Lima Belas Ribu Rupiah). Tahun 2009 total nasabah Tabungan Berlian sebesar 4.122 nasabah dan pada akhir tahun 2010 total nasabah Tabungan Berlian 3.916 nasabah, jadi pada tahun 2010 ada nasabah Tabungan Berlian yang hilang sebesar 206 nasabah atau sekitar 5% dari total nasabah Tabungan Berlian tahun 2009. Sedangkan untuk produk lain yaitu Tabungan Wajib, Tabungan Arisan dan Tabungan Hari Tua serta TabunganKu, tidak mengalami penurunan yang signifikan, akan tetapi
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 508
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
mengalami beberapa peningkatan. Hal inilah yang menyebabkan peneliti menjadikan nasabah Tabungan Berlian sebagai obyek penelitian dan mencoba mencari apa penyebab menghilangnya nasabah Tabungan Berlian tersebut. Konsep pemasaran jasa perbankan menekankan pada marketing concept (pemasaran jasa seutuhnya) yang melibatkan bukan saja personel yang langsung melakukan penjualan dan pemasaran, melainkan juga semua perangkat keras dan perangkat lunak perbankan. Pemasaran untuk perbankan adalah kreasi dan pelayanan jasa nasabah yang memuaskan dengan keuntungan di pihak bank. Dengan kata lain, ada 2 (dua) aspek penting dalam setiap kegiatan pemasaran bank yaitu : customer oriented dan an active process. (Soedradjat, 1987). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. (Parasuraman et al., 1988). Era kompetisi dan tuntutan konsumen yang semakin tinggi memang mengharuskan perusahaan untuk mengembangkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan . Pada era kompetisi bebas, pelanggan dapat menentukan siapa yang menang dan siapa
yang kalah. Pemenang yang sesungguhnya adalah pelanggan. Pelangganlah yang dapat membuat perusahaan berkesinambungan. Untuk itu Bank harus berorientasi pada kepuasan nasabah dengan harapan dapat menambah nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Bank pada umumnya menginginkan nasabah dapat dipertahankan selamanya. Dalam konteks jasa perbankan, Sheth dan Mettal dalam Tjiptono, (2004) menyatakan loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu bank berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja menjadi word of mounth advertisers namun kemungkinan besar juga loyal pada portofolio produk dan jasa perbankan selama bertahun-tahun. Jika nasabah merasa puas dan loyal kepada sebuah bank maka secara tidak langsung nasabah yang bersangkutan bisa dijadikan sarana promosi gratis dalam jangka waktu yang lama. Kualitas pelayanan secara umum dicatat sebagai suatu syarat penting untuk mendapatkan hubungan yang memuaskan dengan konsumen. Dalam hal ini hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen muncul sebagai suatu strategi yang berkaitan dengan strategi perusahaan (Cronin dan Taylor, 1992). Menurut Zeithaml et al (1987), berdasarkan hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika, menghasilkan adanya 10 dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness,
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 509
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
emphaty, assurance, dan tangible. Usaha mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah akan pelayanan yang semakin meningkat, perlu dilaksanakan penelitian mengenai kualitas layanan, nilai nasabah, kepuasan dan loyalitas nasabah pada sebuah industri perbankan dalam hal ini adalah PD. BPR Bank Daerah Pati. Dengan latar belakang inilah penulis bertujuan untuk: 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PD.BPR Bank Daerah Pati, 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PD.BPR Bank Daerah Pati, 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD.BPR Bank Daerah Pati, 4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PD.BPR Bank Daerah Pati, 5. Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah PD. BPR Bank Daerah Pati. 2. KAJIAN TEORI DAN KERANGKA TEORETIS A. Kualitas Layanan 1) Definisi Kualitas Layanan a. Cronin dan Taylor (1992) mendefinisikan bahwa kualitas layanan adalah penyampaian layanan yang relatif istimewa atau superior terhadap harapan pelanggan. b. Kualitas layanan adalah hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi saat sekarang dan diharapkan mempunyai pengaruh langsung dan
c.
d.
e.
positif terhadap kepuasan secara menyeluruh (Fornell et al.,1996). Kualitas layanan didefinisikan sebagai suatu evaluasi secara keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (Suryanto,Sugiyanto dan Sugiarti,2002) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mendefinikan kualitas layanan adalah sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap kehandalan (excellence) dan service counter yang dilakukan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Lovelock, 1988 dalam Tasunar DN, 2006 )
2) Dimensi Kualitas Layanan Penelitian ini pada dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah menurut Parasuraman dkk (1988 dalam Tasunar, DN, 2006) yang mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok tentang kualitas jasa, yang banyak dijadikan acuan para peneliti berikutnya. Dimensi pokok tersebut adalah : (1) Tangible, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, (5) Emphaty. Pemilihan kelima dimensi kualitas layanan tersebut dikarenakan cukup lengkap untuk mengukur kualitas layanan perbankan baik
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 510
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
yang berkenaan dengan proses penyajian layanan maupun hasil akhir dari suatu layanan perbankan. B. Nilai Nasabah 1) Definisi Nilai Nasabah a. Customer value merupakan kesesuaian nilai yang dirasakan nasabah antara harga produk dengan kualitas produk yang diterima nasabah (Fornell et al., 1996). b. Konsep customer value memberikan gambaran tentang nasabah suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). c. Slywotzky (1996) menyatakan bahwa nilai nasabah (customer value) adalah perpektif nasabah dalam mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini dari pembelian dan penggunaan suatu produk. d. Zeithaml (1988) yang menyatakan bahwa nilai nasabah (customer value) adalah penilaian keseluruhan nasabah terhadap utilitas sebuah produk atau layanan berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan uang diberikan. 2) Dimensi Nilai Nasabah Halbrook dan Fassanacht (2002) menyusun tipologi nasabah berdasarkan 3 (tiga) dimensi utama yaitu (1) nilai eksrinsik atau nilai intrinsik, (2) Self oriented atau other ariented, (3) nilai aktif atau nilai relatif. Pendapat lain dikemukakan oleh Chandra dalam Tjiptono (2004) bahwa
indikator dari nilai nasabah adalah (1) nilai produk yaitu manfaat yang bisa didapat jika nasabah menggunakan produk perbankan, (2) nilai layanan yaitu manfaat yang didapat nasabah setelah mendapat layanan perbankan, (3)nilai personel yaitu manfaat yang bisa didapat pada saat berinteraksi dengan karyawan, (4) nilai moneter yaitu pengorbanan yang dikeluarkan oleh nasabah untuk jasa perbankan yang didapatkannya, (5) biaya waktu yaitu pengorbanan yang dikeluarkan nasabah untuk waktu yang dikeluarkan oleh penyedia jasa perbankan, (6) biaya energi yaitu pengorbanan yang dikeluarkan nasabah untuk energi yang hilang dari penyedia jasa perbankan, (7) biaya psikis yaitu pengorbanan yang dikeluarkan nasabah untuk tekanan psikis yang dialami penyedia jasa perbankan. C. Kepuasan Nasabah 1) Definisi Kepuasan Nasabah a. Tse dan Wilton (1988) dalam Tasunar DN (2006) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelangan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. b. Spreng et.al (1996) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. c. Churchill dan Surprenant (1982) menyatakan kepuasan nasabah adalah hasil pembelian dan
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 511
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. 2) Dimensi Kepuasan Nasabah Pengukuran terhadap kepuasan nasabah, Fornell et al., (1996) menggunakan 3 (tiga) item dalam mengukur kepuasan nasabah yaitu overall satisfaction (kepuasan nasabah secara menyeluruh), confirmation of expectation (konfirmasi harapan) dan comparison of ideal (perbandingan dengan kondisi ideal). Ketiga dimensi ini dipilih karena ketiga dimensi tersebut telah cukup lengkap mengukur kepuasan nassabah yang merupakan penjabaran dari persepsi dan harapan nasabah dalam menilai kepuasan nasabah secara menyeluruh. D. Loyalitas Nasabah 1) Definisi Loyalitas Nasabah a. Boulding et al., (1993) menyatakan bahwa loyalitas nasabah disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidak puasan yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. b. Loyalitas nasabah merupakan kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang (individual’s relative attitude) dan merekomendasikan kepada orang lain (Too et al., 2000).
c.
Kapferer dan Laurent seperti dikutip Tjiptono (2004) berpendapat bahwa nasabah yang dikategorikan loyal adalah nasabah yang sangat puas dengan produk perbankan tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
2) Dimensi Loyalitas Nasabah Baloglu (2002) mengemukakan bahwa berdasarkan dimensi loyalitas yaitu attitude dan behavior, maka salah satu pengukuran loyalitas jasa perbankan dapat dilakukan dengan melihat item : trust (tanggapan kepercayaan nasabah terhadap bank), psychological commitment (komitmen psikologi nasabah terhadap bank), switching cost (tanggapan nasabah tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan), word of mounth (perilaku publisitas yang dilakukan nasabah terhadap bank) dan cooperation (perilaku nasabah yang menunjukkan sikap yang bekerjasama dengan bank). Pengukuran loyalitas nasabah meliputi indikator trust, emotion commitment, switching cost, word of mouth dan cooperation. Pertimbangan pemilihan indikator-indikator tersebut karena berdasar pada dimensi loyalitas nasabah yang merupakan gambaran lengkap dari suatu proses terjadinya loyalitas nasabah. Empat situasi loyalitas nasabah tersebut yaitu loyalitas superior, loyalitas sesungguhnya, loyalitas rendah dan loyalitas laten.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 512
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
E. Kerangka Pemikiran Penelitian Gambar Kerangka Pemikiran Penelitian
Kualitas Layanan
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Nilai Nasabah
3. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Penelitian ini dimulai dengan mendeskripsikan faktor kualitas pelayanan (dengan dimensi faktor fasilitas fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness) dan kepedulian (empathy), nilai nasabah (dengan indikator nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya psikis), kepuasan nasabah (dengan indikator overall satisfaction ,confirmation of expectation dan comparison of ideal dan loyalitas nasabah
(dengan indikator trust, psychological commitment, switching cost, word of mounth,cooperation) B. Populasi dan Sampel 1) Populasi Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan dari PD. BPR Bank Daerah Pati untuk jenis Tabungan Berlian (data bulan Januari 2011) yang meliputi :
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 513
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
Tabel Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati No. 1. 2. 3. 4. 5.
Nama Kantor Kantor Pusat Pelayanan Kas Puri Pelayanan Kas Trangkil Pelayanan Kas Gembong Pelayanan Kas Winong Jumlah
2) Sampel Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sejumlah 150 orang. Penentuan besarnya sampel dengan populasi diketahui tersebut berdasarkan pendekatan statistik (Traditional Statistic Model) yang didasarkan pada rumus formula statistik tertentu. Dengan menggunakan pendekatan Yamane (1973). 4. PEMBAHASAN A. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. Selanjutnya hubungan kausalitas antara variabel kualitas layanan dengan indikator tangibles, reliability, empathy, responsiveness dan assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dengan indikator overall satisfaction, confirmation of expectation dan comparison of ideal. Mewujudkan suatu layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan
Jumlah Nasabah 3.973 orang 483 orang 103 orang 259 orang 90 orang 4.908 orang nasabah, bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan perbankan yang dirasakan nasabah. Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis dan studi empirik yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah juga dapat digunakan untuk studi dibidang perbankan di Indonesia khususnya pada PD. BPR Bank Daerah Pati. Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu : Zheng & Ho (2003), Liu (2005), Cronin dan Taylor (1992), Fornell et al., dan Parasuraman dkk ., (1988) di mana Parasuraman dkk menyatakan tolok ukur kualitas layanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi) yang dapat diringkas menjadi 5 yaitu: tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 514
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
emphaty (kepedulian). Berdasarkan analisis faktor konfirmatori dapat dijelaskan bahwa indikator responsiveness / daya tanggap sebagai pengukur variabel kualitas layanan adalah yang terbesarn / yang kemudian baru disusul indikator lainnya, ini berarti bahwa indikator responsiveness lebih mendominasi sebagai pengukur variabel kualitas layanan dibandingkan dengan indikator lainnya. Jadi variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan terutama oleh dimensi responsiveness, disamping indikator lainnya seperti tangibles, reliability, assurance dan emphaty. B. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. ini berarti bahwa semakin baik nilai yang diberikan oleh PD. BPR Bank Daerah Pati kepada nasabahnya bisa membuat nasabah menjadi puas. Selanjutnya hubungan kausalitas antara variabel nilai nasabah dengan indikator nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya phsikis mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah dengan indikator overall satisfaction, confirmation of expectation dan comparison of ideal. Atau dengan kata lain jika nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya phsikis semakin baik maka tentu overall satisfaction, confirmation of expectation & comparison of ideal juga semakin baik.
Hasil studi ini mendukung dan memperkuat studi Fornell et al., (1996) dan Rachmad Hidayat (2006) yang menyatakan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. C. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. ini berarti bahwa semakin puas nasabah terhadap layanan PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin merasa loyal terhadap PD. BPR Bank Daerah Pati. Selanjutnya hubungan kausalitas antara variabel kepuasan nasabah dengan indikator overall satisfaction, confirmation of expectation dan comparison of ideal mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan variabel loyalitas nasabah dengan indikator trust, emotional commitment, switching cost, word of mouth dan cooperation. Atau dengan kata lain jika overall satisfaction, confirmation of expectation dan comparison of ideal semakin baik maka trust, emotional commitment, switching cost, word of mouth dan cooperation juga akan semakin baik. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori dapat dijelaskan bahwa kontribusi indikator confirmation of expectation sebagai pengukur variabel kepuasan nasabah adalah yang terbesar atau dominan dan kemudian disusul variabel lainnya. ini berarti bahwa indikator confirmation of expectation lebih mendominasi sebagai sebagai pengukur
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 515
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
variabel kepuasan nasabah dibandingkan indikator lainnya. Jadi variabel loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel kepuasan nasabah terutama oleh indikator harapan nasabah (confirmation of expectation). Sikap loyal nasabah dipengaruhi oleh keyakinan, emosi dan perasaan puas serta harapan-harapan nasabah itu sendiri. Bank harus mampu mengubah perasaan puas menjadi perasaan senang. Pendekatan personal yang dilakukan pihak bank, membuat pihak bank dapat mendengarkan dan mengetahui penawaran layanannya mendukung atau sesuai dengan kebutuhan/harapan nasabah serta dapat segera merespon permintaan/keinginan dan keluhan nasabah. Sementara disisi lain, berdasarkan analisis konfirmatori pula tercermin bahwa indikator cooperation / kooperatif / kerjasama merupakan indikator yang palling berpengaruh dalam mengukur variabel loyalitas nasabah. Studi ini mendukung studi yang dilakukan oleh Too et al., (2000), Anthanassopulos et al., (2001), Rachmad Hidayat (2006) dan Cronin dan Taylor (1992). Cronin dan Taylor (1992) menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap keinginan membeli. Studi ini memberikan penjelasan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh kepada loyalitas nasabah yang didefinisikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian kembali atau pembelian ulang.
D. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin loyal terhadap PD. BPR Bank Daerah Pati. Selanjutnya hubungan kausalitas antara variabel kualitas layanan dengan indikator tangibles, reliability, empathy, responsiveeness dan assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan variabel loyalitas nasabah dengan indikator trust, emotional commitment, switching cost, word of mouth, cooperation. Mewujudkan suatu layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah yang akhirnya memunculkan loyalitas, bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan, yang kemudian akan menghasilkan kepuasan jangka panjang yaitu akan menumbuhkan loyalitas nasabah kepada pihak bank. Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis dan studi empirik yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah juga dapat digunakan untuk studi dibidang perbankan di Indonesia khususnya pada PD. BPR Bank Daerah Pati. Selain adanya hubungan langsung antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah, juga ada hubungan tidak langsung antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah meskipun nilai koefisien
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 516
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
hubungannya lebih kecil dibanding hubungan langsung. Hubungan tidak langsung antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu : Zheng & Ho (2003), Liu (2005), Cronin dan Taylor (1992), Fornell et al., Parasuraman dkk., (1988) dan Rachmad Hidayat yang menyebutkan adanya hubungan/pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah. E. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. ini berarti bahwa semakin baik nilai nasabah yang diberikan oleh PD.BPR Bank Daerah Pati maka nasabah semakin loyal terhadap produk atau layanan PD. BPR Bank Daerah Pati. Selanjutnya hubungan kausalitas antara variabel nilai nasabah dengan indikator nilai produk, nilai layanan, nilai moneter dan biaya waktu mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan variabel loyalitas nasabah dengan indikator trust, emotional commitment, word of mouth dan cooperation. Atau dengan kata lain semakin baik nilai produk, nilai layanan, nilai moneter & biaya waktu maka semakin baik trust, emotional commitment, word of mouth dan cooperation.
Pada umumnya bank menginginkan nasabahnya dapat dipertahankan untuk selamanya, sehingga dalam perbankan, loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu bank berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Nasabah yang benar-benar loyal tidak hanya menjadi word of mouth advertiser namun juga kemungkinan besar juga loyal pada portofolio produk dan jasa perbankan selama bertahun-tahun. Jika nasabah merasa puas dan loyal kepada bank, maka secara tidak langsung bisa menjadi sarana promosi gratis dalam jangka waktu yang lama. Hubungan tidak langsung antara nilai nasabah dan loyalitas nasabah menunjukkan berpengaruh secara signifikan dengan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening dalam penelitian ini. Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu : Alida Paliati yang menyebutkan adanya hubungan / pengaruh yang signifikan antara nilai nasabah dengan loyalitas nasabah dengan mediator variabel kepuasan. 5. PENUTUP Pada bagian ini dikemukakan kesimpulan dari lima hipotesis yang telah diuji. Adapun masing-masing kesimpulan dari hipotesis tersebut seperti yang terlihat pada penyajian adalah: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah atau ada pengaruh yang searah antara kualitas
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 517
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
layanan dengan kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut atau kualitas layanan yang tinggi dari nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah di PD. BPR Bank Daerah Pati. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang baik mampu memuaskan pelanggannya, Nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atau ada pengaruh yang searah antara nilai nasabah dengan kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa nilai nasabah semakin baik yang diberikan oleh PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin puas kepada PD.BPR Bank Daerah Pati dan mengindikasikan bahwa nilai nasabah yang baik mampu memuaskan pelanggannya dan didukung adanya kualitas layanan yang baik, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah atau ada pengaruh yang searah antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas nasabah terhadap layanan PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin loyal terhadap produk atau layanan PD. BPR Bank Daerah Pati. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah yang puas akan semakin meningkat loyalitasnya. Kepuasan nasabah menunjukkan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sikap loyal nasabah dipengaruhi oleh keyakinan, emosi dan perasaan puas serta harapan-harapan nasabah itu sendiri. Bank harus mampu mengubah perasaan puas menjadi senang.
Bagi pihak bank ini merupakan tantangan untuk menciptakan suatu hubungan spesial antara nasabah bank yang dalam jangka panjang akan menguntungkan pihak bank., Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah atau ada pengaruh yang searah antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang tinggi dari nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah di PD. BPR Bank Daerah Pati. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa nasabah PD. BPR Bank Daerah Pati perlu melakukan seleksi yang lebih tepat pada saat melakukan penerimaan karyawan PD. BPR Bank Daerah Pati, misalnya tes kepribadian dan ketelitian, tes emosional dan lainnya yang lebih menjurus pada aktivitas kerja front liner, karena seleksi yang selama ini dilakukan belum menjurus pada pekerjaan yang akan dilakukan. Hal ini perlu dilakukan agar karyawan mampu memberikan pelayanan prima yang optimal., Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah atau ada pengaruh yang searah antara nilai nasabah dengan loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai nasabah yang diberikan PD. BPR Bank Daerah Pati maka nasabah akan semakin merasa loyal terhadap produk atau layanan PD. BPR Bank Daerah Pati. Bank yang mampu memahami masalah yang dihadapi nasabah dan mampu menemukan solusi bagi masalah tersebut dengan cara memberikan nilai nasabah dan mengembangkan ikatan dengan nasabah. Ikatan emosional yang terbentuk membuat
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 518
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
nasabah akan datang kembali pada saat membutuhkan jasa perbankan atau merekomendasikan PD. BPR Bank Daerah Pati kepada rekan dan keluarganya. Ikatan seperti ini dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada nasabah secara terus menerus sekaligus membangun loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa penilaian yang tinggi dari nasabah memberikan keinginan kuat untuk terus menerus menjadi bagian dari PD. BPR Bank Daerah Pati dalam jangka waktu yang lama. DAFTAR PUSTAKA Alida Palilati, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 9, No. 1, Maret 2007, hal. 73-81. Anderson, Eugene W; Claes Fornell; Donald R. Lehman, 1994, “Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden”, New York, Journal of Marketing : Vol. 58, p. 53 – 66. Athanassopoulous, A. Gounaris, S and Stathakopoulos, 2001, “Behavioral Responses to Customer Satisfaction : An Empirical Study”, European Journal Marketing, Vol. 25. No. 5/6; p. 687 – 707. Baloglu, Seymus.2002, Dimensions of Customer Royalty.Separating Friends From Well Wisher.
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely. Cornel University. Pp.47-59. Bloemer, Josee., Ko de Ruyter and Pascal Peeters. 1998. Investigating drivers of bank loyality : the complex relationship between image, service quality and satisfaction. The International Journal of Bank Marketing ,Vol 16.Pp.276-292. Boulding,William;Richard Staelin; Ajay Kalra;and Valerie A. Zeithamll, 1993, “A Dynamic Process Model of Service Quality from Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research,Vol.30,p.7–27. Bowen, J. T. and Chen, S.L 2001, “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospiyality Management, Vol. 13, No. 5, p. 213 – 217. Buzt, Howard E. Jr. and Goodstein, Leonard D. 1996. Measuring Costumer Value: Gaining The Strategic Advantage. Journal Organizational Dynamic.24.p. 63-77. Caruana, Albert. 2002, “Service Loyality, The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Costumer Satisfaction”, European Journal of Marketing 36. Pp. : 811-828 Churchill, Gilbert A. Jr. And Suprenant. 1982, “An Investigation in to the Determinant of Costumer Satisfaction”, Journal of
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 519
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
Marketing Research 19. Pp. : 491-504. Cronin, J. Joseph Jr and Steven A. Taylor, 1992, “Measuring Service Quality : A Reaexamination and Extension”,Journal of Marketing,Vol 56,p.55–68. Cooper, Donald R and C. William Emory,1999,Metode Penelitian Bisnis,Edisi Kelima,Penerbit Erlangga. Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. Fornell,
Claes, 1996, “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience”, Jornal of Marketing, Vol. 56 (January), p. 6–21.
Fullerton, G. And Taylor S, 2002, “Mediating, interactive and NonLinear Effect in Service Quality and Satisfaction with Service Research”, Jornal of Marketing, 45. July, p.55 – 68. Gaspersz, V, 1997, “Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep VINCENT dalam MANAJEMEN BISNIS TOTAL” Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gale,B.T. and R.C. Wood. 1994. Managing Costumer Value:Creating Quality and Service that Costumer Can See.New York : The Free Press. Gozhali, Imam. (2001). Analisis Multivariat dengan menggunakan program SPSS. Semarang :
Badan Penerbit UNDIP. Holbrook,C. W.W. Hoyer and Fassnacht, M. 2002. Service Oriented of a Retailer’s Business Strategy:Dimensions, Antecedents and Performance Outcome. Journal of marketing, 66.p. 86-101. Hidayat, Rachmad, 2006, “Pengaruh Kuaalitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mandiri Di Jawa Timur” Disertasi. Program Studi Ilmu Ekonomi . Pascasarjana Universitas Airlangga Jawa Timur. Kotler,
Philip., 1997, “Marketing Management, Analysis Planning, Implementation and Control”, New Jersey : Prentice Hall International Inc.
L. Suryanto dan FX. Sugiyanto dan Sugiarti, 2002, “Analisis FaktorFaktor Pembentuk Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menentukan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Empiris Pada Kantor Cabang BRI Semarang – Pattimura)”, Jurnal Bisnis Strategi, Vol 9/Juli/Th. VII/2002. Monroe, Kent. B. 2002., Pricing: Making Profitable Decision. New York : Mc Graw Hill. Parasuraman,A.Valerie,A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1988, “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 520
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati / Ari Dwi Astono
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 p. 12 – 40.
Total Quality Service (TQS), Yogyakarta, Penerbit Andi Offset.
Selnes, Fred,1993, “An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, p. 19 35.
Tjiptono, Fandi, 2004, Service Quality And Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit Andi Offset.
Shemwell,Donald J.Ugur Yavas and Zeynep Bilgin,1998,“Customer– Service Provider Relationship:An Empirical Test of A Model of ServiceQuality,Satisfaction and Relationship–Oriented Outcomes”, International Journal of Service Industry Management, 9; p.155–168. Slywotzky,A.J.1996. Value Migration. Boston: Harvand Business School Press. Soedrajat, Setyo. 1987, Dasar - dasar Pemasaran Bank, Jilid 1, Jakarta : Info Bank. Spreng, Richard A.Scott B. Mackenzie & Richard W. Ollhavsky, 1996, “A Reexamination of Determinants of Costumer Satisfaction”, Journal of Marketing, 60, July, Pp. 15 - 32. Tasunar DN, Nunung, 2006, Kualitas Pelayanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan Pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume V, No. 1, Mei, hal. 41-62.
Too Leanne H.Y, Souchon Anne L, and Thirkell Peter C., 2000, “Relationship Marketing and Customer Loyalty in A Retail Saetting: A Dyadic Exploration”, Aston Bussines School Research Institute, ISBN No.185449 520 8, June, pp. 1-36. Tse, David. K and Peter C. Wilton, 1988, “Models of Customer Satisfaction Formation : An Extension”, Journal of Marketing Research, Vol. 25, May 1988; p. 204 – 212. Woodruff, Robert B., 1997, “Costumer Value : The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 25, no.2; p. 139– 153. Zheng, YS dan HO, TH, 2003, “Setting Customer Expectation in Service Delivery: An Integrated Marketing-Operations Perspective,” Zeithaml, Valery A., 1987, “Customer Perceiptions of Price, Quality and Value : A Means Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing.52. pp.2-22.
Tjiptono, Fandi, 1997, Prinsip-prinsip Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 521