BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI : STUDI EMPIRIS DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURAKARTA Achmad Choerudin1
[email protected] Akademi Teknologi AUB Surakarta, Jawa Tengah Panca Wahyuningsih2
[email protected] STIE Pelita Nusantara, Semarang, Jawa Tengah Abstrak Survey ini dilakukan untuk (1) mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat Kota Surakarta secara parsial maupun total, diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya, (2) memetakan kinerja unit pelayanan publik di Kota Surakarta merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Kota Surakarta menurut persepsi pengguna jasa layanan publik dan (3) mengidentifikasi Harapan Masyarakat akan pelayanan publik di Kota Surakarta. Hasil yang diperoleh adalah (1) Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan secara keseluruhan adalah score 3,11 dengan nilai 77,73. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan secara keseluruhan termasuk dalam kategori kinerja “Baik”. Pertimbangan meningkat daripada tahun yang lalu dengan score 3,06 dengan nilai 76,49 (score kenaikan 1,24). Harapan masyarakat akan pelayanan publik menurut prioritasnya yaitu: (a) perbaikan dan peningkatan kualitas kenyamanan lingkungan berupa keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik, keluhan yang disampaikan umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan dan kurangnya fasilitas penunjang lainnya dalam upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang, (b) peningkatan dan pengembangan kemampuan sumberdaya manusia dalam pelayanan; dan (c) perbaikan prosedur dan sistem pelayanan secara bertahap. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat keseluruhan tertinggi pada unsur pelayanan ke-5, yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yang mencapai 3,19, sedangkan nilai IKM terendah pada unsur pelayanan yang ke-13, yaitu kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM adalah 3,03. Kata Kunci: indeks kepuasan masyarakat, pelayanan administrasi, dispendukcapil
Abstract This survey was conducted for (1) a measure of index satisfaction the people of Surakarta City in partial and total, obtained IKM as guidance for measuring changes IKM in the following year, (2) maping performance public service unit in Surakarta City a reflection of public service performance in Surakarta City in the perception of users public services and (3) to identify the hope the community for public in Surakarta City. The results are (1) the average index value the fact of IKM in the service as a whole was score 3,11 with the 77,73. Based on guidelines assessment the quality of service set in Surat Keputusan MenPAN No. KEP/ 25 /M.PAN /2004, the quality of public services in units of service overall included in a category performance was ”Good”. The consideration increased than in ago with score 3,06 with the 76,49 (score the increase in 1.24). The hope the community for public according to priority: (a) right and improving the quality comfort environment of complaints pertaining to physical infrastructure, their complaints were generally pertaining to uncomportable room service and lack of other facilities in terms of increasing index of community satisfaction in the future, (b) the increase and development the human-resource capacity in the Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 430
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
service; and (c) right procedures and service system gradually. Index value of community satisfaction a whole on the highest element 5th service was responsibility to the officers of services at 3,19 , while value IKM the lowest in element 13th of service was comfort the environment to value of IKM was 3,03. Keywords: index of community satisfaction (IKM), administration services , dispendukcapil
PENDAHULUAN Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif (Anonim, 2006). Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah secara fundamental memiliki tujuan untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik pembangunan kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya pemerataan pembangunan. Pasalnya, good governance dan desentralisasi mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional maupun daerah, untuk
menerapkan prinsip akuntabliti, transparansi, responsifitas, partisipasi (participatory democracy) (Huges, 1994). Di samping itu, dengan desentralisasi maka penyelenggaraan pelayanan publikpembangunan oleh pemerintah daerah sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal (Anonim, 2008). Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Organisasi Perangkat Daerah. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguhsungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 431
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
layanan atau publik. Namun, kedua pendekatan ini tidaklah dilihat secara dikotomis, melainkan sebagai rangkaian kesatuan yang saling mempengaruhi (Dwiyanto, 2002). Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif pemberi layanan dewasa ini tidak lagi menjadi alat ukur yang dominan, tetapi seiring dengan tuntutan good governance dan demokrasi maka penggunaan perspektif pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan sebagai tolak ukur menilai kinerja pemerintahan (Rogers, 1990). Kecenderungan yang terlihat dalam penelitan yang dilakukan untuk menilai kinerja sektor publik tersebut sangat jarang yang melihatnya dari perspektif pengguna layanan atau publik, terutama menyangkut aspek kepuasan atau customer satisfaction (Common, Flynn, dan Mellon, 1993). Dalam kerangka otonomi Daerah dewasa ini yang terkait erat dengan prinsip-prinsip demokrasi sebagai landasannya maka pendekatan dari perspektif publik sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan harus menjadi perhatian penting untuk mengetahui sejauh apa pelayanan yang disediakan telah memenuhi harapan, kepuasan maupun kebutuhan publik lokal lainnya sebagai konstituennya. Hal ini sejalan dengan prinsip representative democracy, dimana keterwakilan publik lokal tidak hanya sebatas pada wakilwakil di DPRD, tetapi juga harus merepresentasikan kebutuhan dan kepentingan mereka yang terwujud dalam kebijakan maupun program-program pembangunan yang disediakan oleh Pemerintah Daerah (Hoessein, 1999). Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Men PAN Nomor 25 Tahun 2004. Keputusan Men PAN tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Sebagai upaya untuk mewujudkan good local governance, Pemerintah Kota Surakarta telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Pemerintah Kota Surakarta telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang memperlihatkan pencapaian IKM sebesar 76,49 (Baik) (Anonim, 2011). Untuk mewujudkan visi Kota Surakarta dan upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan maka Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melakukan pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat bagi unit unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. TUJUAN 1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 432
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Kota Surakarta secara parsial maupun total, sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya. 2. Memetakan kinerja unit pelayanan publik di Kota Surakarta yang merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Kota Surakarta menurut persepsi pengguna jasa layanan atau publik. 3. Mengidentifikasi Harapan Masyarakat akan pelayanan publik di Kota Surakarta. MANFAAT 1. Kajian terhadap indeks pelayanan publik akan mampu mengungkap seberapa besar kesesuaian antara harapan masyarakat dengan layanan yang diterimanya. 2. Kajian terhadap indeks pelayanan publik ini juga akan dapat mengidentifikasi faktor-faktor apa yang menjadi pengungkit (leverage faktor) dalam meningkatkan kinerja pelayanan secara umum, dan sekaligus akan mengidentifikasi kendala-kendala utama yang dihadapi oleh para pemberi pelayanan di tingkat paling bawah, pada level transactional yang langsung berhadapan dengan masyarakat. 3. Kajian ini akan memungkinkan munculnya inovasi-inovasi baru yang sangat diperlukan dalam upaya memberikan layanan yang lebih baik seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat. METODE PENELITIAN Penelitian tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Surakarta dengan menggunakan indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertolak dari suatu
konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian. Dalam kajian ini unit kajian adalah unit pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta meliputi (1) Pelayanan Dokumen, (2) Pelayanan Pendaftaran Penduduk, (3) Pelayanan Pencatatan Sipil dan (4) Pelayanan Kartu Insentif Anak. Penyusunan IKM pada unit pelayanan perizinan dan pelayanan yang bersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda. Untuk pelayanan perizinan mengacu pada Keputusan MenPAN nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, sedangkan untuk pelayanan yang bersifat barang dan jasa mengacu pada konsep SERQUAL (service quality). Ke-14 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (sesuai Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004) yaitu: (1) Prosedur pelayanan, (2) Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasan petugas pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, (6) Kemampuan petugas pelayanan, (7) Kecepatan pelayanan, (8) Keadilan mendapatkan pelayanan, (9) Kesopanan dan keramahan petugas, (10), Kewajaran biaya pelayanan, (11) Kepastian biaya pelayanan, (12) Kepastian jadwal pelayanan, (14) Kenyamanan lingkungan dan (15) Keamanan pelayanan. Berdasarkan konsep SERQUAL 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan (Zeithaml, Valeria, Parasuraman and Berry, 1990) adalah (1) Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, (2) Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 433
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya, (3) Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat, (4) Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu OPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, (5) Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain), (6) Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (OPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan, (7) Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), kemanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality), (8) Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, (9) Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, (10) Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Variabel yang digunakan dalam kajian IKM ini adalah Harapan
(Expectacy) dan Penilaian (Percepsi) Masyarakat atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabel-variabel tersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atau operasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Pengumpulan data dalam kajian ini dilakukan dengan motode : a) Studi Pustaka, b) Observasi, c) Survei, d) Wawancara, Dalam kajian Indeks kepuasan masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan tendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering digunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebut berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang sama dibutuhkan sampel yang Iebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang sama ketelitiannya lebih besar (Kish, L. 1987). Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala ordinal I sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas, sedangkan 1 dan 2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Dengan demikian pada ukuran contoh yang sama, ketelitiannya lebih tinggi. Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis yang akan
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 434
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran normal. Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar. Teknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atas: a) Acak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas stratastrata, dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukan dengan bantuan bilangan acak. b) Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan kondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir. Pengambilan contoh dilakukan pada masing-
masing lapisan, sehingga tiap lapisan terwakili. c) Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat ‘mengalir’ atau terusmenerus terjadi pertambahan sehingga tidak dimungkinkan membuat kerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan (individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat. Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk unit pelayanan yang bersifat perizinan disajikan dalam lembar kerja (worksheet). Setelah itu, dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai ratarata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml
Parasuraman-Berry (1990). Masingmasing dimensi diterjemahkan dalam indikator-indikator dengan tetap memasukkan unsur pelayanan dalam
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 435
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Keputusan MenPAN nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambah indikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai. Dari masing-masing dimensi dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing dimensi pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10 dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Operasionalisasi konsep tersebut akan diturunkan dalam instrument kuesioner. Selisih antara nilai harapan indikator dengan kenyataannya merupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu
dimensi dengan nilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai IKM harapan dengan nilai kenyataannya merupakan gap IKM.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (ImportancePerformance Analysis) Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance-Performance Analysis yang
diketengahkan Martila and James (1977). Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik koordinat (X,Y), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 436
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Besarnya nilai X dan Y didapat dengan
menggunakan formula sebagai berikut :
Gambar 1. Diagram Kartesius (Martila and James (1977). Keterangan : A. Kuadran A, menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi Dinas (pelaku) belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan pelayanannya. B. Kuadran B, menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan Dinas telah berhasil melaksanakannya dengan baik. Oleh karenanya wajib dipertahankan. C. Kuadran C, menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, dan Dinas telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadi faktor pelayanan ini perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah. D. Kuadran D, menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting oleh pelanggan, tetapi kinerja Dinas sangat memuaskan, sehingga berlebihan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam kajian IKM Pemerintah Kota Surakarta ini, beberapa karakteristik umum masyarakat sebagai responden diperlukan dalam menilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Karakteristik demografi responden adalah: a) Jenis kelamin. b) Umur. c) Pendidikan. d) Pekerjaan. Pengumpulan data dalam kajian IKM Kota Surakarta ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan publik, yang meliputi harapan dan tanggapan/persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kuesioner untuk layanan disusun berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang mencakup 14 indikator. Layanan dasar merupakan jenis layanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 437
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
sosial, ekonomi dan pemerintahan. pemerintah dari unit layanan yang telah Responden dalam kajian IKM ini ditentukan. Pemilihan responden sejumlah 700 orang, yaitu masyarakat dilakukan dengan metode aksidental dan Kota Surakarta yang pernah menerima simple random sampling. layanan yang diberikan oleh aparat Tabel 2. Demografi Responden IKM No 1.
Variabel Demografi Usia
2.
Jenis Kelamin
3.
Tingkat Pendidikan
4.
Jenis Pekerjaan
Rentang Dibawah < 20 tahun Antara 20 s.d 40 tahun Diatas 40 tahun Jumlah Laki-laki Perempuan Jumlah SD SMP SMU D1 s.d D4 S-1 S-2 S-3 Jumlah PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah
Sumber : Survey (data diolah, 2013) Berdasarkan hasil survey tentang demografi responden Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Surakarta dari segi usia, mayoritas responden yang mengurus dokumentasi dan perizinan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah berusia antara 20 s.d 40 tahun, kenyataan ini cukup beralasan karena usia masyarakat tersebut adalah usia produktif, merupakan angkatan kerja adalah usia produktif yang berusia 15-64 tahun yang sudah mempunyai pekerjaan tetapi sementara tidak bekerja, maupun yang sedang aktif mencari pekerjaan, di Kota Surakarta mencapai 235.356 orang atau
Jumlah
Persentase
68
9,71%
398 234 700 351 349 700 35 97 312 112 135 9 35 700 69 264 156 87 124 700
56,86% 33,43% 100 50,14% 49,86% 100 5,00% 13,86% 44,57% 16,00% 19,29% 1,29% 5,00% 100 9,86% 37,71% 22,29% 12,43% 17,71% 100
Dominan
Dominan
Dominan
Dominan
sekitar 47,2 % dari seluruh penduduk Kota Surakarta (BPS, 2010). Berdasarkan hasil survey tentang demografi responden Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Surakarta dari segi jenis kelamin, mayoritas responden yang mengurus dokumentasi dan perizinan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah laki-laki, kenyataan ini cukup beralasan karena profil seorang laki-laki adalah pemimpin keluarga yang harus mampu memperhatikan administrasi keluarga, manajemen dan tanggungjawab keluarga terhadap kepatuhan perizinan yang ditetapkan kepada dirinya maupun
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Keterangan
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 438
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
anggota keluarganya. Jumlah penduduk di dari total penduduk Kota Surakarta (BPS, Kota Surakarta berdasarkan jenis kelamin 2010). Berdasarkan hasil survey tentang sebanyak 243.296 laki-laki dan 256.041 demografi responden Indeks Kepuasan perempuan (BPS, 2010). Masyarakat (IKM) Kota Surakarta dari Berdasarkan hasil survey tentang segi jenis pekerjaan, mayoritas demografi responden Indeks Kepuasan responden yang mengurus dokumentasi Masyarakat (IKM) Kota Surakarta dari dan perizinan di Dinas Kependudukan dan segi tingkat pendidikan, mayoritas Pencatatan Sipil adalah mempunyai responden yang mengurus dokumentasi profesi pekerjaan swasta, kenyataan ini dan perizinan di Dinas Kependudukan dan cukup beralasan karena sebagaian besar Pencatatan Sipil adalah mempunyai penduduk di Kota Surakarta adalah tingkat pendidikan SMU atau sederajat, pegawai swasta yang mempunyai kenyataan ini cukup membuktikan bahwa kepedulian kepengurusan kependudukan tingkat pendidikan di Kota Surakarta yang relatif tinggi, prosedur perizinan adalah masih didominasi oleh masyarakat untuk meninggalkan tempat kerja, dan dengan tingkat pendidikan SMU atau perlu adanya sosialisasi terhadap sederajat sesuai dengan kewajiban Wajib pelaksanaan kependudukan supaya lebih Belajar Sembilan Tahun yang berlaku di merata. Data terkait jenis pekerjaan adalah Indonesia. Sedangkan jumlah kelulusan untuk swasta/lain-lain dari jenis pekerjaan SMU di Kota Surakarta adalah terbesar adalah 166.408 orang atau sekitar 33,3% sebanyak 125.035 orang atau sekitar 25% dari total penduduk Kota Surakarta. Tabel 3. Hasil Indeks Pelayanan Dokumen No Unsur Pelayanan Nilai IKM 1. Prosedur Pelayanan 3,04 2. Persyaratan Pelayanan 3,11 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,13 4. Kedisplinan 3,14 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,30 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,22 7. Kecepatan Pelayanan 3,05 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,17 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,15 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,11 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,09 12. Kepastian Jadual Pelayanan 3,05 13. Kenyamanan Lingkungan 3,01 14. Keamanan Petugas 3,15 Rata-rata 3,10 Nilai Interval 77,60 Sumber : Survey (data diolah, 2013) Rata-rata indeks nilai kenyataan ke-5, yaitu tanggungjawab petugas (IKM) pada unit pelayanan dokumen pelayanan yang mencapai 3,30, kependudukan adalah 3,10. Nilai IKM sedangkan nilai IKM terendah terdapat tertinggi terdapat pada unsur pelayanan pada unsur pelayanan yang ke- 13, yaitu Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 439
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
kenyamanan lingkungan dengan nilai “Baik”. Untuk menentukan urutan IKM sebesar 3,01. Berdasarkan pada prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam ditetapkan dalam Surat Keputusan upaya peningkatan kepuasan masyarakat MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka atas kinerja pelayanan publik dilakukan mutu pelayanan publik pada unit analisis kesesuaian tingkat harapan dan pelayanan dokumen kependudukan kenyataan (Importance-Performance termasuk dalam kategori “B” atau kinerja Analysis). Tabel 4. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan Dokumen Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : PERTAHANKAN UTAMA PRESTASI Keamanan pelayanan Kenyamanan lingkungan Kedisiplinan petugas pelayanan Prosedur pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kejelasan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Tabel 5. Hasil Indeks Pelayanan Dokumen Service Quality Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Security Tangible Responsiveness Reliability Competence Understanding the Courtesy customer Kredibility Access Communication Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Sumber : Survey (data diolah, 2013) Keluhan terbesar dan prioritas kenyamanan lingkungan, prosedur utama dalam pelayanan ini yang pelayanan, kepastian jadwal pelayanan disampaikan oleh responden adalah dan kecepatan pelayanan. Saran Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 440
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
terbanyak adalah perbaikan berupa pengguna layanan di Kota Surakarta fasilitas fisik, peralatan yang memiliki kepedulian yang besar terhadap dipergunakan, representasi fisik dari jasa, kualitas pelayanan publik. Mereka prosedur pelayanan yang lebih cepat dan menyampaikan keluhan dan saran agar tanggap terhadap informasi masyarakat. unit pelayanan yang bersangkutan dapat Banyaknya keluhan dan saran yang meningkatkan kualitas pelayanan di masa diberikan oleh responden menunjukkan mendatang. bahwa pada dasarnya masyarakat Tabel 6. Hasil Indeks Pelayanan Pendaftaran Penduduk No Unsur Pelayanan Nilai IKM 1. Prosedur Pelayanan 3,04 2. Persyaratan Pelayanan 3,05 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,06 4. Kedisplinan 3,05 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,03 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,04 7. Kecepatan Pelayanan 3,04 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,05 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,05 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,02 12. Kepastian Jadual Pelayanan 3,05 13. Kenyamanan Lingkungan 3,04 14. Keamanan Petugas 3,04 Rata-rata 3,03 Nilai Interval 75,63 Sumber : Survey (data diolah, 2013) Rata-rata indeks nilai kenyataan Untuk menentukan urutan prioritas unsur(IKM) pada unit pelayanan pendaftaran unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kependudukan adalah 3,03. Nilai IKM kualitas kinerjanya dalam upaya tertinggi terdapat pada unsur pelayanan peningkatan kepuasan masyarakat atas ke-5, yaitu kejelasan petugas pelayanan kinerja pelayanan publik dilakukan yang mencapai 3,06, sedangkan nilai IKM analisis kesesuaian tingkat harapan dan terendah terdapat pada unsur pelayanan kenyataan (Importance-Performance yang ke- 9 dan ke-11, yaitu kesopanan Analysis). dan keramahan petugas dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai IKM sebesar 3,02. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan pendaftaran kependudukan termasuk dalam kategori “B” atau kinerja “Baik”. Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 441
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan Pendaftaran Penduduk Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : PERTAHANKAN UTAMA PRESTASI Keamanan pelayanan Kenyamanan lingkungan Kedisiplinan petugas pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kepastian biaya pelayanan Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Tabel 8. Hasil Indeks Pendaftaran Penduduk Service Quality Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Security Tangible Credibility Courtesy Access Competence Understanding the customer Responsiveness Communication Reliability Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Sumber : Survey (data diolah, 2013) Keluhan terbesar dan prioritas pelayanan/pemerintah dalam memberikan utama dalam pelayanan ini yang jasanya harus secara tepat semenjak saat disampaikan oleh responden adalah pertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya, memiliki sikap kenyamanan lingkungan, kepastian sopan, respek, perhatian dan keramahan jadwal pelayanan, kepastian biaya yang dimiliki para contact personel. pelayanan, prosedur pelayanan, Banyaknya keluhan dan saran yang kesopanan dan keramahan petugas diberikan oleh responden menunjukkan serta kemampuan petugas pelayanan. Saran terbanyak adalah perbaikan berupa bahwa pada dasarnya masyarakat fasilitas fisik, peralatan yang pengguna layanan di Kota Surakarta dipergunakan, representasi fisik dari jasa, memiliki kepedulian yang besar terhadap petugas (SDM) yang memiliki kualitas pelayanan publik. Mereka keterampilan dan pengetahuan yang menyampaikan keluhan dan saran agar dibutuhkan agar dapat memberikan jasa unit pelayanan yang bersangkutan dapat tertentu/pelayanan, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa memahami kebutuhan pelanggan, unit mendatang. Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 442
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 9. Hasil Indeks Pelayanan Pencatatan Penduduk No. Unsur Pelayanan Nilai IKM 1. Prosedur Pelayanan 3,13 2. Persyaratan Pelayanan 3,15 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,21 4. Kedisplinan 3,22 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,22 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,24 7. Kecepatan Pelayanan 3,05 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,09 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,12 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,17 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,05 12. Kepastian Jadual Pelayanan 3,03 13. Kenyamanan Lingkungan 3,01 14. Keamanan Petugas 3,09 Rata-rata 3, 11 Nilai Interval 77,65 Sumber : Survey (data diolah, 2013) Rata-rata indeks nilai kenyataan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, (IKM) pada unit pelayanan pencatatan maka mutu pelayanan publik pada unit kepedudukan adalah 3,11. Nilai IKM pelayanan pencatatan kependudukan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan termasuk dalam kategori “B” atau kinerja ke-6, yaitu kemampuan petugas “Baik”. Untuk menentukan urutan pelayanan yang mencapai 3,24, prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu sedangkan nilai IKM terendah terdapat ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam pada unsur pelayanan yang ke-13, yaitu upaya peningkatan kepuasan masyarakat kenyamanan lingkungan dengan nilai atas kinerja pelayanan publik dilakukan IKM sebesar 3,02. Berdasarkan pada analisis kesesuaian tingkat harapan dan pedoman penilaian mutu pelayanan yang kenyataan (Importance-Performance ditetapkan dalam Surat Keputusan Analysis).
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 443
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 10. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan Pencatatan Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : PERTAHANKAN UTAMA PRESTASI Keamanan pelayanan Kenyamanan lingkungan Kepastian jadwal pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Prosedur pelayanan Kecepatan pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Tabel 11. Hasil Indeks Pelayanan Pencatatan Service Quality Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Security Tangible Credibility Access Understanding the customer Responsiveness Communication Reliability Competence Courtesy Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Sumber : Survey (data diolah, 2013) Keluhan terbesar dan prioritas pelanggan, unit pelayanan/pemerintah utama dalam pelayanan ini yang dalam memberikan jasanya harus secara disampaikan oleh responden adalah tepat semenjak saat pertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya, dan kenyamanan lingkungan, kepastian kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, jadwal pelayanan dan kecepatan pelayanan. Saran terbanyak adalah yaitu lokasi layanan jasa yang mudah perbaikan berupa fasilitas fisik, peralatan dijangkau, waktu menunggu yang tidak yang dipergunakan, representasi fisik dari terlalu lama, saluran komunikasi unit jasa, usaha untuk memahami kebutuhan layanan mudah dihubungi.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 444
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 12. Hasil Indeks Pelayanan KIA Unsur Pelayanan Nilai IKM Prosedur Pelayanan 3,39 Persyaratan Pelayanan 3,31 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,27 Kedisplinan 3,15 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,20 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,24 Kecepatan Pelayanan 3,18 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,21 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,26 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,12 Kepastian Jadual Pelayanan 3,20 Kenyamanan Lingkungan 3,06 Keamanan Petugas 3,38 Rata-rata 3,20 Nilai Interval 80,04 Sumber : Survey (data diolah, 2013) Rata-rata indeks nilai kenyataan maka mutu pelayanan publik pada unit (IKM) pada unit pelayanan kartu insentif pelayanan kartu insentif anak termasuk anak adalah 3,20. Nilai IKM tertinggi dalam kategori “B” atau kinerja “Baik”. terdapat pada unsur pelayanan ke-1, yaitu Untuk menentukan urutan prioritas unsurprosedur pelayanan yang mencapai 3,24, unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan sedangkan nilai IKM terendah terdapat kualitas kinerjanya dalam upaya pada unsur pelayanan yang ke-13, yaitu peningkatan kepuasan masyarakat atas kenyamanan lingkungan dengan nilai kinerja pelayanan publik dilakukan IKM sebesar 3,06. Berdasarkan pada analisis kesesuaian tingkat harapan dan pedoman penilaian mutu pelayanan yang kenyataan (Importance-Performance ditetapkan dalam Surat Keputusan Analysis). MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 445
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 13. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan KIA Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : PERTAHANKAN UTAMA PRESTASI Kepastian jadwal pelayanan Keamanan pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Prosedur pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kenyamanan lingkungan Kesopanan dan keramahan petugas Kejelasan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Tabel 13. Hasil Indeks Pelayanan KIA Service Quality Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Understanding the customer Security Credibility Access Responsiveness Communication Tangible Competence Courtesy Reliability Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Sumber : Survey (data diolah, 2013) Keluhan terbesar dan prioritas pelayanan/pemerintah dalam memberikan utama dalam pelayanan ini yang jasanya harus secara tepat semenjak saat disampaikan oleh responden adalah pertama (right the first time), disampng kepastian jadwal pelayanan. Saran memenuhi janjinya, dan usaha untuk terbanyak adalah perbaikan unit memahami kebutuhan pelanggan.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 446
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 14. Hasil Indeks Pelayanan Keseluruhan Unsur Pelayanan Nilai IKM Prosedur Pelayanan 3,15 Persyaratan Pelayanan 3,15 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,17 Kedisplinan 3,14 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,19 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,18 Kecepatan Pelayanan 3,08 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,13 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,15 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,10 Kepastian Biaya Pelayanan 3,07 Kepastian Jadual Pelayanan 3,08 Kenyamanan Lingkungan 3,03 Keamanan Petugas 3,17 Rata-rata 3,11 Nilai Interval 77,73 Sumber : Survey (data diolah, 2013) Rata-rata indeks nilai kenyataan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, (IKM) pada unit pelayanan secara maka mutu pelayanan publik pada unit keseluruhan adalah 3,11. Nilai IKM pelayanan secara keseluruhan termasuk tertinggi terdapat pada unsur pelayanan dalam kategori “B” atau kinerja “Baik”. ke-5, yaitu tanggungjawab petugas Untuk menentukan urutan prioritas unsurpelayanan yang mencapai 3,19, unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan sedangkan nilai IKM terendah terdapat kualitas kinerjanya dalam upaya pada unsur pelayanan yang ke-13, yaitu peningkatan kepuasan masyarakat atas kenyamanan lingkungan dengan nilai kinerja pelayanan publik dilakukan IKM sebesar 3,03. Berdasarkan pada analisis kesesuaian tingkat harapan dan pedoman penilaian mutu pelayanan yang kenyataan (Importance-Performance ditetapkan dalam Surat Keputusan Analysis). No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 447
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Tabel 15. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan Keseluruhan Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : PERTAHANKAN UTAMA PRESTASI Keamanan pelayanan Kenyamanan lingkungan Kedisiplinan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Prosedur pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Tanggungjawab petugas pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Tabel 16. Hasil Indeks Pelayanan Keseluruhan Service Quality Kuadran A : PRIORITAS Kuadran B : UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Security Tangible Credibility Access Understanding the customer Reliability Competence Responsiveness Communication Courtesy Kuadran C : PRIORITAS Kuadran D RENDAH Sumber : Survey (data diolah, 2013) Keluhan terbesar dan prioritas time), disampng memenuhi janjinya dan utama dalam pelayanan ini yang tanggap terhadap informasi masyarakat. disampaikan oleh responden adalah Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh responden menunjukkan kenyamanan lingkungan, kecepatan bahwa pada dasarnya masyarakat pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Saran pengguna layanan di Kota Surakarta terbanyak adalah perbaikan berupa memiliki kepedulian yang besar terhadap fasilitas fisik, peralatan yang kualitas pelayanan publik. Mereka dipergunakan, representasi fisik dari jasa, menyampaikan keluhan dan saran agar prosedur pelayanan yang lebih cepat, unit pelayanan yang bersangkutan dapat memberikan jasanya harus secara tepat meningkatkan kualitas pelayanan di masa semenjak saat pertama (right the first mendatang pada Dinas Kependudukan dan Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 448
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta. Perkembangan Indek Harapan Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh responden menunjukkan bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan di Kota Surakarta memiliki kepedulian yang besar terhadap kualitas pelayanan publik. Mereka menyampaikan keluhan dan saran agar unit pelayanan yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di masa mendatang. Secara garis besar, jenis keluhan masyarakat pengguna layanan menurut prioritasnya yaitu: kenyamanan lingkungan berupa keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik, keluhan yang disampaikan umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan dankurangnya fasilitas penunjang lainnya. Keluhan dan saran-saran tersebut harus direspon oleh unit-unit pelayanan yang bersangkutan untuk mengurangi gap yang ada dalam upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang, pengembangan kemampuan sumberdaya manusia dalam pelayanan; dan prosedur dan sistem pelayanan.
dengan score 3,06 dengan nilai 76,49 (score kenaikan 1,24).
PENUTUP Kesimpulan 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Surakarta: Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan secara keseluruhan adalah score 3,11 dengan nilai 77,73. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan secara keseluruhan termasuk dalam kategori “B” atau kinerja “Baik”. Sebagai pertimbangan meningkat Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 449
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
2.
Kinerja pelayanan publik oleh unit pelayanan: No. Unit Pelayanan Nilai Mutu Kinerja IKM Pelayanan 1. Pelayanan Dokumen Rata-rata 3,10 B Baik Nilai Interval 77,60 B Baik 2. Pendaftaran Penduduk Rata-rata 3,03 B Baik Nilai Interval 75,63 B Baik 3. Pencatatan Penduduk Rata-rata 3,11 B Baik Nilai Interval 77,65 B Baik 4. Pelayanan KIA Rata-rata 3,20 B Baik Nilai Interval 80,04 B Baik 5. Total Keseluruhan Rata-rata 3,11 B Baik Nilai Interval 77,73 B Baik Sumber : Data diolah (2013) unsur pelayanan ke-5, yaitu 3. Harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Surakarta: tanggungjawab petugas pelayanan Harapan masyarakat akan pelayanan yang mencapai 3,19, sedangkan nilai publik menurut prioritasnya yaitu: (a) IKM terendah terdapat pada unsur perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang ke-13, yaitu kenyamanan lingkungan berupa kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM sebesar 3,03. keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik, keluhan yang disampaikan umumnya berkaitan Rekomendasi dengan kekurangnyamanan ruang 1. Pada unit-unit pelayanan yang bersifat pelayanan dan kurangnya fasilitas dasar, peningkatan kualitas pelayanan penunjang lainnya dalam upaya dapat dilakukan dengan : peningkatan Indeks Kepuasan Meningkatkan kualitas dimensi Masyarakat di masa mendatang, (b) fisik (tangible) yang meliputi peningkatan dan pengembangan kenyamanan lingkungan, kemampuan sumberdaya manusia kebersihan, ketersediaan dan dalam pelayanan; dan (c) perbaikan kondisi sarana dan prasarana, prosedur dan sistem pelayanan fasilitas, serta peralatan pelayanan secara bertahap. yang memadai sesuai dengan 4. Kelemahan dan kekurangan dari kebutuhan di setiap unit pelayanan. unit Penyelenggaraan Pelayanan Meningkatkan kemampuan Publik: sumberdaya manusia pada Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pelayanan publik meliputi keseluruhan tertinggi terdapat pada pelatihan customer service, Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 450
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
penerapan ISO 9001:2008, administrasi, penambahan kuantitas SDM pelayanan dan manajemen pelayanan secara umum. Meningkatkan sosialisasi dan pemahaman kepada masyarakat tentang administrasi kependudukan berikut prosedur operasionalnya dan tata cara kepengurusan, agar dapat dipahami dan dimengerti oleh masyarakat umum. Meningkatkan akses kemudahan prosedur kepengurusan pelayanan publik yang akuntabel, transparansi dan sistematis. 2. Hasil dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini diharapkan sebagai bahan dokumen dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pencapaian indikator makro Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota Surakarta, khususnya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta. 3. Hasil dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini diharapkan sebagai ukuran dasar dalam menilai penilaian pencapaian kinerja pelayanan pada tahun berikutnya. DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2006. Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik. Departemen Dalam Negeri Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum Tahun 2006 Anonim, 2008. Laporan Hasil Kajian IKM Kota Depok, PT. Daya Makara dan Bappeda Kota Depok, Depok. Anonim, 2011. Laporan Hasil Survey IKM Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan
Semester II Tahun 2011. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Surakarta. Common, Richard., Norman Flynn and Elizabeth Mellon. 1993. Managing Public Services, Competition and Decentralization. ButterworthHeinemann Ltd. London Dwiyanto, Agus, 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: PPSK-UGM Hossein, Bhenyamin, 1995. OTONOMI DAERAH: Menuju Kepemerintahan yang Baik Guna Pemberdayaan Sosial-Ekonomi Masyarakat. Makalah yang diajukan dalam Seminar Nasional yang diajukan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Fakultas Hukum Universitas Muhammadiah Jakarta, Century Park, Senayan Huges, E. Owen. 1994. Publik Management and Administration, An Introduction, The Mac Millan Press Ltd, Great Britain. Kish, L. 1987. Statistical Design for Research. John Wiley & Sons. New York. Lovelock, Cristoper, 1980. Product Plus : How Preoduct + Servises = Competitive Advantage, Mc Graw Hill International Edition Rivised and Expanded. Martilla, J. and James, J. 1977. Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77-79.Osborn, D and Ted Gabler, 1995, Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is transforming the Publik Sector. Rogers, Steve. 1990. Performance Management in Local Government. Jessica Kingsley Publiser. London.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 451
BIMA BINGKAI MANAJEMEN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Administrasi : Studi Empiris di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surakarta / Achmad Choerudin / Panca Wahyuningsih
Zeithaml, Valeria, Parasuraman and Leonard Berry, 1990. Delivering Quality, Servises, Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press. . PERATURAN-PERATURAN Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah dan Perubahannya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 10 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.
Seminar Nasional dan Call for Paper 2017 Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017 Hotel Grasia, 9 Mei 2017
Pascasarjana (S2) STIE Dharmaputra Semarang 452