Bijlage 1: Prestatie-indicatoren UWV Resultaatgebied 1: voorkomen van uitkeringsinstroom
norm 2005 realisatie norm 2006 Eerste drie 2005 kwartalen 2006
norm 2007
1. Juistheid beoordeling reintegratieverslag
70%
n.b.
70%
n.b.
70%
2 percentage herstelde vangnetgevallen na 13 weken
n.v.t.
n.v.t.
75%
77%
n.b.
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige uitkeringsverstrekking
norm 2005 realisatie norm 2006 Eerste drie 2005 kwartalen 2006
Norm 2007
3. Tijdigheid WW (voor 2007: 1e betaling binnen 4 weken)
90%
94%
90%
95%
70%
4 Tijdigheid WIA (beslissing binnen 10 weken)
n.v.t.
n.v.t.
n.b.
47%
70%
5. Tijdigheid ZW (voor 2007: beslissing binnen 4 weken)
85%
93% uitzendkr 61% overig
90%
73%
85%
6. Rechtmatigheid
99%
98,8%
99%
> 97%
99%
7. Compliance
60%
>75%
75%
n.b.
75%
8 Afdoening fraudegevallen
n.v.t.
n.v.t.
95%
96%
95%
Norm 2006
Eerste drie kwartalen 2006
Norm 2007
Resultaatgebied 3: bevorderen van reintegratie/uitstroom
norm 2005 realisatie 2005
9 Plaatsingspercentage
n.v.t.
n.v.t.
30% AG 40% WW
32% (2002) 33% (2002)
30% AG
10 Re-integratie aanbodquote WW
n.v.t.
n.v.t.
90%
79%
90%
11 Arbeidsuitstroomquote WW (nieuw in 2007) Resultaatgebied 4: klantgericht 12 Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek werknemersscore
40% norm 2005 realisatie 2005 6,0
6,3
Norm 2006
Eerste drie kwartalen 2006
6,5
6,5
13 Directe telefonische afwikkeling (nieuw in 2007) Resultaatgebied 5: efficiency 14 Efficiënte uitvoeringsprocessen (efficiencyverbetering)
Norm 2007
85% norm 2005 realisatie norm 2006 2005 18% bezuinigd eind ’05 t.o.v. ‘01
Binnen budget
25% bezuinigd eind ’06 t.o.v. ‘01
Norm 2007 Binnen budget
Toelichting Ad 1 juistheid beoordeling re-integratieverslag De score voor de juistheid van de toetsing van het re-integratieverslag is nog niet beschikbaar. Uit onderzoek op een beperkt aantal uitgevoerde toetsingen in de eerste helft van dit jaar, blijkt dat de kwaliteit van de toetsingen in het algemeen voldoende is. Met ingang van oktober zal de toetsing onderdeel uitmaken van een periodieke kwaliteitsmeting van de claimbeoordeling bij einde wachttijd. In het jaarverslag 2006 zal UWV een definitieve uitspraak doen over de juistheid van de toetsing. Ad 2. Percentage herstelde vangnetgevallen na 13 weken Een belangrijk deel van de inspanningen van UWV is erop gericht om verzuim zo kort mogelijk te laten duren. Dit wordt weerspiegeld in het percentage herstelde vangnetgevallen vóór 13 weken. Voor wat betreft de eerste drie kwartalen van 2006 herstelt 85% binnen 13 weken. Van degenen die na 13 weken nog ziek zijn, herstelt 77% vóór de maximumduur van 104 weken. Hiermee voldoet UWV aan de doelstelling uit het jaarplan 2006 van 75%. Voor 2007 vindt nog analyse over de kwaliteit van de cijfers van de uitvoering van de arborol vangnetgevallen plaats, op basis waarvan de normering voor 2007 wordt vastgesteld. Ad 3. Tijdigheid WW Een snelle eerste betaling is een belangrijke eis van de klanten van UWV. UWV streeft er dan ook naar om de klanten binnen 4 weken vanaf de 1e uitkeringsdag de eerste definitieve betaling te laten ontvangen. De oorspronkelijke tijdigheidsindicator WW (beslissen binnen 8 weken) is dan ook vervallen en vervangen door de 1e betaling binnen 4 weken. Dit verklaart de lagere normstelling voor 2007. Ad 4. Tijdigheid WIA De tijdige claimbeoordeling WIA is met 47% voor de eerste drie kwartalen 2006 nog onvoldoende. UWV heeft extra medewerkers ingezet om de volledigheid van de aanvraag te verhogen. Om de sturing op de claimbeoordeling te verbeteren zijn analyseteams ingesteld. Tevens neemt UWV twee weken na einde wachttijd contact op met de cliënt om te vragen of deze een voorschot wenst. UWV verwacht dat de tijdigheid in december zal verbeteren tot 50 á 60%. De norm in 2007 voor de tijdige claimbeoordeling bedraagt 85% binnen 10 weken. Tevens neemt UWV twee weken na einde wachttijd contact op met de cliënt om te vragen of deze een voorschot wenst. Ad 5. Tijdigheid ZW De tijdigheid ZW is door invoeringsproblemen met het nieuwe ziektewetsysteem onder druk gekomen. Inmiddels zijn de achterstanden ingelopen. Hierdoor verbetert de tijdigheid. Sinds begin 2006 is de tijdigheid gestegen van 39% binnen 4 weken in januari 2006 naar 73% binnen 4 weken in september 2006. Deze stijging zet zich door. UWV verwacht dat eind 2006 de claimvaststelling in 85% plaatsvindt binnen 4 weken. Gegeven de realisaties in 2006 is de norm voor 2007 vastgesteld op 85%.
Ad 6. Rechtmatigheid Het UWV verwacht in 2006 een rechtmatigheidsscore te halen van ruim 97%. Het niet behalen van de norm wordt voornamelijk veroorzaakt door de WW en de TRI. Ten aanzien van de WW wordt deze negatieve score vooral veroorzaakt door onvolkomenheden met betrekking tot de handhaving van de sollicitatieplicht. Ten aanzien van de TRI vormen de belangrijkste onvolkomenheden de toepassing van de aftrekregeling. De norm voor rechtmatigheid in 2007 blijft 99%. Tevens is de inzet om de onzekerheden, die in 2005 een stijging vertoonden, te verminderen. Ad 7. Compliance De meting onder uitkeringsgerechtigden over de bekendheid met verplichtingen vindt plaats in het vierde kwartaal van 2006. Publicatie van de resultaten vindt plaats in het jaarverslag 2006. In het klanttevredenheidsonderzoek 2005 hebben alle uitkeringsgroepen een bovengemiddelde waardering uitgesproken over de duidelijkheid over mogelijke sancties. De norm voor de bekendheid met verplichtingen bij uitkeringsgerechtigden is ook voor 2007 op 75% bepaald. Ad 8. Afdoening fraudegevallen UWV heeft in de eerste drie kwartalen van dit jaar 96% van de geconstateerde fraudegevallen afgedaan met een sanctie. Dit ligt boven de norm van 95%. Voor 2007 is de norm eveneens op 95% bepaald. Ad 9. Plaatsingspercentage UWV meldt voor 2006 dat de plaatsingspercentages voor AG (norm 30%) 32% voor contractjaar 2002, 28% voor contractjaar 2003 en 16% voor contractjaar 2004 zijn. Voor de WW (norm 40%) bedragen de plaatsingspercentages op dit moment 33% voor contractjaar 2002, 34% voor 2003, en 25% voor 2004. De definitieve plaatsingspercentages kunnen pas berekend worden als alle trajecten van een contractjaar zijn afgesloten. Hierdoor zullen de plaatsingspercentages voor de jaren 2003 en 2004 nog toenemen. Het plaatsingspercentage AG met de norm van 30% voor 2007 is behouden gebleven. Het plaatsingspercentage WW is in 2007 vervallen. De re-integratieaanbodquote WW en de arbeidsuitstroomquote zijn hiervoor in de plaats gekomen. Ad 10. Re-integratieaanbodquote WW De prestatie-indicator re-integratie aanbodquote WW ziet er op toe dat voor WW-klanten die de duurgrens van 12 maanden dreigen te overschrijden, een re-integratie activiteit is gestart. Onder re-integratie activiteiten worden zowel plaatsingen van een cliënt op een traject verstaan, als vormen van begeleiding gericht op werkhervatting die door de re-integratiecoach worden aangeboden. Over de eerste drie kwartalen van 2006 bedraagt de voorlopige score voor de re-integratieaanbodquote WW 79%. Hiermee wordt de norm van 90% nog niet gehaald. De score vertoont in 2006 wel een stijgende trend. Van 71% in januari tot 87% in september. UWV verwacht in het vierde kwartaal de doelstelling van 90% te realiseren. Gemiddeld over het hele jaar wordt een score van 82% verwacht. De norm voor 2007 is, net als in 2006, dat UWV dit voor 9 van 10 cliënten heeft gerealiseerd.
Ad. 11. Arbeidsuitstroomquote WW Met het herdefiniëren van de definitie sluitende aanpak naar de re-integratie aanbodquote, komt het traditionele plaatsingspercentage (plaatsingen alleen gerelateerd aan ingekochte trajecten en IRO’s) in een ander daglicht te staan. Ter verbetering is de arbeidsuitstroomquote WW gedefinieerd. Daarbij worden instroom re-integratie, keuze van dienstverlening (begeleiding re-integratiecoach, reguliere trajecten en IRO) en resultaten van de re-integratie aanpak inzichtelijk gemaakt. Ad. 12. Klanttevredenheid Naast het 2-jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek heeft UWV de Klantgerichtheidsmonitor ontwikkeld. De klanten die hun oordeel geven, zijn uitkeringsgerechtigden van UWV. Het totale rapportcijfer over het eerste halfjaar 2006 voor de dienstverlening (6,1) is iets lager dan de vorige meting (6,3). UWV heeft tot slot ook een eerste klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van de re-integratiecoaches WW. De scores zijn positief. Zo worden de coaching en communicatie door de cliënten gewaardeerd met een 8. In 2007 staat het 4e klanttevredenheidsonderzoek gepland. Tevens wordt ieder kwartaal de klantgerichtheidsmonitor uitgevoerd. Ad.13 Directe telefonische afwikkeling Voor de klanten van UWV is de bereikbaarheid van UWV bijzonder belangrijk. Daarom is in 2007 de prestatie-indicator ‘directe telefonische afwikkeling’ geïntroduceerd. Het begrip directe afwikkeling duidt op het percentage gesprekken, dat naar tevredenheid van de klant in één keer wordt afgehandeld. Ad. 14 Efficiënte uitvoeringsprocessen In 2006 verwacht UWV de 25% efficiency-doelstelling (besparing t.o.v. 2001) te hebben behaald. Deze indicator is voor 2007 vervallen. De efficiencydoelstelling voor 2007 – een besparing van € 100 miljoen op de uitvoeringskosten – is verwerkt in de begroting 2007.
Prestatie-indicatoren CWI Resultaatgebied 1: voorkomen van uitkeringsinstroom
norm 2005
realisatie 2005
norm 2006
Eerste drie kwartalen 2006
Norm 2007
1. Preventiequote WW
20%
20,1%
20%
18,9%
19%
2. Preventiequote WWB
45%
48%
46%
51,9%
50%
3. Uitstroomquote (WW en WWB route a)
55%
52% (WW) 40% (WWB)
66,4% (WW) 62,8% (WWB)
52% (WW) 40% (WWB) + 64% (WW fase 1) 62% (WWB fase 1)
4. Aantal vervulde vacatures met verzoek voorwerk CWI
82.000
95.000
80.794
95.000
85% (WW) 85% (WWB)
91,5% (WW) 98,9% (WWB)
n.v.t.
6. Tijdigheid overdracht gegevens CWI 80% (WW) 86,5% (WW) 80% (WW) m.b.t. uitkeringsintake (WW en WWB) 96% (WWB) 93,2% (WWB) 95% (WWB)
86,3% (WW) 91,4% (WWB)
n.v.t.
59,3% (WW) 60% (WWB)
90.891
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige uitkeringsverstrekking 5. Volledigheid overdracht gegevens CWI m.b.t. uitkeringsintake (WW en WWB)
85% (WW) 99,2% (WW) 85% (WWB) 99% (WWB)
7. Tijdigheid indicatie WSW (% binnen 16 weken)
85%
63,5%
90%
92,5%
90%
8. Tijdigheid herindicatie WSW (% binnen 16 weken)
85%
64,6%
90%
95,7%
90%
220.000
292.480
230.000
250.672
300.000
-
-
60%
64,8%
60%
11. Klanttevredenheid bij CWI van bezoekers CWI / werkzoekenden
7
7
7
5,7
7
12. Klanttevredenheid bij CWI van werkgevers
7
7,3
7
6,8
7
13. Klanttevredenheid bij CWI van intermediairs
7
6,6
-
€ 65 mln.
€ 65 mln.
€ 69 mln.
Resultaatgebied 3: Bemiddeling 9. Aantal ingediende vacatures 10. Transparantiebereik Resultaatgebied 4: klantgerichtheid
Resultaatgebied 5: efficiency 14. Efficiencytaakstelling
7
Toelichting Ad 1 & 2 Preventiequote WW en WWB De preventiequote WW vertoont ultimo september (18,9%) een stijging ten opzichte van het eerste halfjaar 2006 (18,3%). Dit is ondermeer het gevolg van verbeteringen in het werkproces rondom de verwerking van de elektronische aanvraag van WW. Hierdoor worden resultaten van niet aan UWV overgedragen uitkeringsaanvragen beter vastgelegd. De score blijft nog wel achter ten opzichte van de norm voor 2006. Dit heeft onder meer te maken met de aantrekkende economie waardoor cliënten eerder zelf werk vinden. Daardoor melden zich verhoudingsgewijs meer werkzoekenden waarvan het voor CWI fors meer inspanningen vergt om te voorkomen dat zij overgedragen moeten worden aan UWV. De gerealiseerde preventiequote WWB bedraagt 51,8% ultimo september 2006 bij een streefwaarde van 45%. Ook hier is sprake van een stijging ten opzichte van het eerste halfjaar (50,7%). De stijging wordt onder meer veroorzaakt doordat werkafspraken met gemeenten zodanig efficiënt zijn geregeld dat er minder cliënten aan de gemeente worden overgedragen voor een uitkeringsaanvraag. De norm voor de preventiequote WW is in 2007 (19%) lager gezet ten opzichte van de norm van 2006 (20%). Het is nu al zichtbaar dat er fricties gaan ontstaan op de arbeidsmarkt. Met werkloosheid bedreigden vinden makkelijker een baan zonder een beroep te hoeven doen op een uitkering, terwijl cliënten die wel een beroep moeten doen op een uitkering een grotere afstand krijgen tot de arbeidsmarkt. Het aantal cliënten dat direct werk kan zoeken is daarom aan het afnemen. Dit veroorzaakt een daling van de preventiequote WW. Dit patroon doet zich niet voor bij WWB-cliënten. CWI heeft daarom de norm van de preventiequote WWB verhoogd van 46% in 2006 naar 50% in 2007. Ad 3 Uitstroomquote WW en WWB De resultaten op de uitstroomquote zijn berekend op basis van het fase 1 bestand. Het streefcijfer is gebaseerd op route A; de groep cliënten die werk kunnen zoeken en voor wie CWI persoonlijke dienstverlening verricht. Deze groep bestaat naast fase 1 cliënten, ook uit een deel fase 2 en 3. Een vergelijking tussen streefwaarde en realisatie is daardoor moeilijk te maken. CWI zal in het jaarverslag 2006 de uitstroomquotes voor vestigingen die nog faseren en vestigingen die routeren volgens beide varianten in beeld brengen. In het jaarplan 2007 wordt het streefcijfer op basis van zowel route A als fase 1 aangegeven. De reden hiervan is dat resultaten over de jaren heen met elkaar kunnen worden vergeleken. De realisatie uitstroomquote WW bedraagt 64,4% ultimo september 2006, ten opzichte van een streefwaarde 52%. In dezelfde periode vorig jaar bedroeg de score 58,2%. De uitstroomquote WWB bedraagt 62,8% ultimo september 2006. In de vergelijkbare periode vorig jaar bedroeg de score 59,3%. Als norm hanteert CWI in 2007 bij de uitstroomquotes op basis van fase 1 clienten hogere waarden voor de WW en WWB. Voor de uitstroomquotes op basis van de routering zijn de normen in 2007 gelijk aan de waarden in 2006.
Ad 4 Aantal vervulde vacatures met verzoek voorwerk CWI In de eerste drie kwartalen van 2006 zijn door CWI 80.794 vacatures vervuld. Hiermee ligt CWI op koers om dit jaar 95.000 vacatures te vervullen. De norm voor 2007 is gelijk aan die van 2006 (95.000). CWI verwacht met dezelfde personele bezetting als in 2006 deze doelstelling te behalen. Tegelijkertijd wordt verwacht dat er meer tijd nodig is voor een vacaturevervulling. Dit komt door de toegenomen fricties op de arbeidsmarkt waardoor een match moeilijker tot stand komt. Ad 5 Volledigheid overdracht gegevens CWI m.b.t. uitkeringsintake De volledige overdracht van het uitkeringsdossier wordt gezien als een ketenaangelegenheid. Daarom is het voor 2007 niet meer als zelfstandige CWI prestatie-indicator opgenomen. UWV en gemeenten blijven de volledigheid van de overdracht meten. Ad 6 Tijdigheid overdracht WW en WWB De tijdige overdracht van het uitkeringsdossier aan de ketenpartner wordt gezien als een ketenaangelegenheid. Daarom is het voor 2007 niet meer als zelfstandige CWI prestatieindicator opgenomen. Overigens houdt CWI deze cijfers wel op vestigingsniveau beschikbaar. Ad 7 & 8 Tijdigheid indicatie en herindicatie WSW Afgesproken is dat de tijdigheid alleen zal worden gemeten van aanvragen die in 2006 zijn gedaan. De oude dossiers uit 2005 worden niet meegenomen in de realisaties 2006. De tijdigheid WSW voor de ingediende aanvragen bedraagt 92,5%. Voor de herindicaties bedraagt de score 95,7%. De norm voor 2006 bedraagt in beide gevallen 90%. De streefwaarden voor de tijdigheidsquotes WSW zijn in 2007 gelijk aan de waarden uit 2006 (90%). Ad 9 Aantal ingediende vacatures met verzoek voorwerk CWI In 2007 streeft CWI naar een marktbereik van 60% (zie ook ad. 10 transparantiebereik). Dit zijn ongeveer 600.000 te werven vacatures. De ervaring leert dat daarvan ongeveer de helft via de vestigingen worden geworven. De streefwaarde is daarom voor 2007 gesteld op 300.000 te werven vacatures. Ad 10 Transparantiebereik Het marktbereik van vacatures van CWI is voor 2006 op 60% vastgesteld. De realisatie bedraagt 64,8%. De stijgende lijn is het gevolg van een toename van het aantal ingediende vacatures zowel op de vestigingen al via Werk.nl. CWI raamt de vacaturemarkt in 2007 op 1 miljoen vacatures. CWI streeft op deze vacaturemarkt naar een transparantiebereik (marktbereik) van 60%. Dit is procentueel gelijk aan de waarde in 2006, maar absoluut 100.000 vacatures meer. Ad 11, 12 & 13 Klanttevredenheid De werkgevers geven CWI over het derde kwartaal het rapportcijfer 6,8 voor de vacature afhandeling. Meer dan driekwart van de werkgevers geeft aan een nieuwe vacature via CWI te zullen plaatsen en bijna twee op de drie werkgevers zou CWI bij anderen aanbevelen. De
klanttevredenheid in het derde kwartaal is onveranderd ten opzichte van het tweede kwartaal: 5.7. CWI gaat met de ketenpartners de waardering van werkgevers en werkzoekenden lokaal meten op basis van klantprincipes. De klantprincipes voor werkzoekenden zijn vastgesteld. In 2007 worden ook de klantprincipes voor werkgevers vastgesteld. Per klantprincipe streeft CWI naar een waarderingscijfer van een 7. Ad 14 Efficiencytaaktstelling De efficiencytaakstelling 2006 van € 69 mln. is verwerkt in het toegekende budget 2006. CWI verwacht in 2006 binnen het budget te blijven. Voor 2007 is CWI een budget van € 352 miljoen toegekend.
Prestatie-indicatoren SVB Prestatie-indicatoren SVB 2005 Resultaatgebied 1: voorkomen van uitkeringsinstroom. Niet van toepassing op SVB Resultaatgebied 2: juiste en tijdige uitkeringsverstrekking 1. Rechtmatigheid a Anw b AKW c AOW 2. Handhaving (kwantitatief de volgende kengetallen) a bekendheid met regels b aantal fraudesignalen c totaal fraudebedrag d afdoeningspercentage e incassoratio 3. Nationale tijdigheid a AOW b ANW c AKW 4. Internationale tijdigheid a AOW b ANW c AKW Resultaatgebied 3: bevorderen van reïntegratie Niet van toepassing op SVB Resultaatgebied 4: klantgerichtheid 5. klanttevredenheid (a, b en c gemeten op een vijfpuntsschaal) a telefonische dienstverlening b e-mail dienstverlening c schriftelijke dienstverlening d afhandeling call center e tijdigheid call center Nieuw in 2007: Klantevredenheid: f Telefonisch g Internet h Schriftelijk 6. Klachtenmanagement a Tijdigheid klachtenafhandeling b Tevredenheid klachtenafhandeling Resultaatgebied 5: efficiency 7. Efficiency
norm 2005
realisatie 2005
norm 2006
Derde kwartaal 2006
Norm 2007
-
-
-
-
-
99% 99% 99%
99,9% 100% 99,9%
99% 99% 99%
-
99% 99% 99%
Geen normstelling bij de kengetallen
n.v.t. 3.464 € 8.618.000 97,4% n.v.t.
60% n.v.t. n.v.t. 95% n.v.t.
95% 85% 95%
97% 89% 96%
98% 95% 95%
98% 95% 98%
98% 95% 95%
85% 85% 85%
92% 85% 89%
95% 93% 93%
95% 91% 92%
95% 95% 95%
-
-
-
-
-
60%
95%
(5 pnt schaal)
3,2 3,1 3,2 85% 70%
n.v.t. 89,4% 66,6%
3,2 3,1 3,2 85% 70%
-
86% 86% 86% 95%
96%
95%
60%
48%
60%
1,5%
2,04%
1,5%
Toelichting Resultaatgebied 2: Juiste en tijdige uitkeringsverstrekking 1. Rechtmatigheid Van alle in de geconsolideerde verantwoording opgenomen lasten mag niet meer dan één procent onrechtmatig zijn. De SVB rapporteert halfjaarlijks over de rechtmatigheid. 2. Handhaving SVB zal in het jaarverslag 2006 rapporteren over de kengetallen die betrekking hebben op handhaving. Voor de prestatie-indicator ‘bekendheid bij klanten van verplichtingen en sancties’ geldt een streefwaarde van 60%, voor de indicator ‘afdoeningspercentage geconstateerde fraudes/ overtredingen’ een streefwaarde van 95%. Op het gebied van preventie gaat in 2007 bijzondere aandacht uit naar activiteiten die mede voortvloeien uit het Handhavingsprogramma SZW 2007-2010, zoals het jaarlijks onderzoek naar de bekendheid met plichten en het vaststellen van de effectiviteit van handhavingscommunicatie. Naast de standaardactiviteiten vergen de verbeteringen in de uitvoeringsprocessen, die in het kader van SVB Tien worden aangebracht, ook nieuwe risicoanalyses en nieuwe handhavingsmaatregelen. In 2007 en volgende jaren zullen deze worden gerealiseerd. In dat kader wordt ook nader bepaald of en in hoeverre gerichte handhavingscontroles bij de serviceteams, dan wel bij meer gespecialiseerde units kunnen worden belegd. 3. Nationale en internationale tijdigheid In de eerste drie kwartalen van 2006 werden de hogere streefwaarden voor ANW internationaal en AKW internationaal niet gehaald. De scores ten opzichte van 2005 zijn echter wel verbeterd en verwacht wordt dat de score voor 2006 nog zal stijgen. Voor 2007 zijn de streefwaarden voor ANW internationaal en AKW internationaal naar boven bijgesteld. Resultaatgebied 4: klantgerichtheid 5. Klantgerichtheid De cijfers van het tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek zullen worden opgenomen in het jaarverslag 2006. Een van de kenmerken van excellente dienstverlening in de ogen van de SVB is dat de klant bepaalt op welk moment en via welk kanaal hij of zij diensten afneemt. In 2007 werkt SVB aan de volgende activiteiten: • Aanpassing van de website en internetdiensten (toegesneden op klantbehoeften en de gebeurtenissen in het leven van de klant). • Aanpassing van de schriftelijke communicatie (toegesneden op klantbehoeften en de gebeurtenissen in het leven van de klant).
•
Aanpassing van de telefonische dienstverlening (toegesneden op klantbehoeften en de gebeurtenissen in het leven van de klant). De SVB drukt klanttevredenheid uit in het percentage tevreden klanten. Het percentage tevreden klanten is het percentage klanten dat een onderdeel als goed, zeer goed of uitstekend beoordeelt. In 2005 bestond alleen de indicator afhandeling callcenter. De streefwaarde hiervan bedroeg 85%. Het volgende centrale klanttevredenheidsonderzoeken zal pas plaatsvinden in 2008. Vanaf najaar 2006 zullen wel doorlopend decentrale klanttevredenheidsonderzoeken worden gehouden, zodat ook in 2007 de tevredenheid wordt gemeten. Resultaatgebied 5: efficiency 7. Efficiency De uitvoeringskosten van de SVB laten in het eerste half jaar van 2006 een onderuitputting van 2% zien. De onderuitputting doet zich voornamelijk voor bij personeel, huisvesting en bij de kosten van diensten en diversen. De personeelskosten zijn lager dan begroot omdat de bezetting van het hoofdkantoor en kantoor verzekeringen onder de formatie ligt, deels als gevolg van openstaande vacatures. De onderuitputting op de huisvestingskosten wordt voornamelijk veroorzaakt door lagere onderhoudskosten. Efficiency is een halfjaarlijkse indicator. De SVB-begroting 2007 bedraagt circa € 270 miljoen. Hierbij is rekening gehouden met een besparing van circa € 2,9 miljoen als gevolg van het programma SVB Tien.
