Bijgesloten vind je de vijf gedrukte eindrapporten van de evaluatie fusie Participe in de gemeente Alphen aan den Rijn

ipso facto J.

Gemeente Alphen aan den Rijn Afdeling Welzijn en Onderwy T.a.v. Mieke Martens Postbus 13 2400 AA Alphen aan den Rijn

beleidsonderzoek

2 7 NOV 2009

Ref.Nr.: BR917/09/066

Houten, 26 november 2009

Betreft: aanbieding eindrapporten evaluatie fusie Participe

Beste Mieke, Bijgesloten vind je de vijf gedrukte eindrapporten van de evaluatie fusie Participe in de gemeente Alphen aan den Rijn. Tevens vind je een evaluatieformulier. Wij besteden aandacht aan kwaliteitsmonitoring en continue verbetering van onze producten en diensten. Wij verzoeken je daarom vriendelijk dit evaluatieformulier in te vullen. Je kunt het kosteloos aan Ipso Facto retourneren met de antwoordenvelop. Bij voorbaat hartelijk dank. We willen je hartelijk danken voor de prettige samenwerking. Met vriendelijke groet,

Mieke van der Veer Ipso Facto - bureau voor beleidsonderzoek

Ipso Facto Data BV - bureau voor beleidsonderzoek Standendmolen 8-4.10, Postbus 1005, 3990 CA Houten. Telefoon: 030-6378330. Fax: 030-6350239. Van Lanschot Bankiers 699061709. Reg.K.v.K. Utrecht: 300.844.58. BTW-nummer: NL 0081.38.989.B.01.

ipso facto 1

Onderzoek

Evaluatieformulier Klanten

Ipso Facto

beleidsonderzoek

versie 1.0 (10/2007)

De tevredenheid van onze cliënten staat voorop bij Ipso Facto. Wij besteden structureel aandacht aan kwaliteitsmonitoring en continue verbetering van onze producten en diensten, mede in het kader van het 150 9001:2000 certificaat. Wij verzoeken u daarom vriendelijk dit evaluatieformulier in te vullen. Bij voorbaat hartelijk dank. Organisatie/opdrachtgever :

<

Onderzoeksproject

1

Periode

1

Datum

1

Inhoudelijk expertise op het onderwerp/beleidsterrein Zeergoed

r

Goed

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

Matte

r

r

r

r

Verbetersuggesties:

Kritische gesprekspartner Zeer goed

r

Goed

r

voiaoenae

r

Weet Ik n i e t / N i e t wan toepassing

Matig

r

r

r

Verbetersuggesties:

Klantvriendelijkheid Zeergoed

r

Goed

r

voldoende

r

Matte

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

Communicatie met opdrachtgever Zeer goed

r Verbetersuggesties:

Goed

r

Voldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

Matig

r

r

r

ipso facto J.

5.

beleidsonderzoek

Leesbaarheid rapportage Zeer goed

Goed

r

r

Voldoende

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

Inhoudelijke kwaliteit rapportage Zeer goed

Goed

r

r

Voldoende

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

7.

Beantwoording van onderzoeksvragen in de rapportage Zeergoed

Goed

r

r

Voldoende

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

Bruikbaarheid rapportage Zeer goed

Goed

r

r

Voldoende

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

Planning/tijdigheid Zeer goed

1

r Verbetersuggesties:

Goed

r

Voldoende

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

£ beleidsonderzoek

10.

Flexibiliteit/Servicegerlcht Zeer goed

Goed

r

Voldoende

r

r

Matig

r

Onvoldoende

r

Weet Ik n i e t / N i e t vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

11.

Verhouding projectresultaten-projectkosten Zeer goed

Goed

r

Voldoende

r

r

Matte

r

Onvoldoende

r

Weet ik niet / Niet vantoepassing

r

Verbetersuggesties:

12.

Voldaan aan verwachtingen Zeer goed

Goed

r

Voldoende

r

r

Matte

r

Onvoldoende

r

Verbetersuggesties:

13.

Heeft u nog overige opmerkingen?

Hartelijk dank voor het invullen van het klanttevredenheidsformulier.

U kunt het formulier kosteloos aan Ipso Facto retourneren: Per post: Ipso Facto beleidsonderzoek Antwoordnummer 2649 3970 VJ Houten

Per fax: 0306350239 Per e-mail: [email protected]

Weet Ik n i e t / N i e t van toepassing

r

ipso facto L

beleidsonderzoek

BEHOORT BIJ l a a ^ / ^ S ^ ]

Evaluatie fusie Participe Eindrapport Gemeente Alphen aan den Rijn

'vr ,,

p

Y .1

\

/'

.*

X'.'!

-j ^

y'.'i.

ioso facto L

beleidsonderzoek

Evaluatie fusie Participe

Eindrapport

Houten, 19 november 2009

Ipso Facto Data BV - bureau voor beleidsonderzoek Standerdmolen 8-4.10, Postbus 1005, 3990 CA Houten. Telefoon: 030-6378330. Fax: 030-6350239. Bank: CenE Bankiers no. 69.90.61.709. RegXv.K. Utrecht; 300.844.58. BTW-nummen NL0081.38.989.B.01.

ipso facto beleidsonderzoek

ipso facto 1

beleidsonderzoek

INHOUDSOPGAVE 1. 1.1. 1.2. 1.3.

INLEIDING Aanleiding Achtergrond fusie Participe Leeswijzer

3 3 3 5

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.4.

DOEL EN WERKWIJZE Inleiding Doel en onderzoeksvragen Opzet evaluatie Interviews medewerkers gemeente Interviews medewerkers Participe Interviews samenwerkingspartners Klantenonderzoek Overwegingen bij de evaluatie en het rapport

7 7 7 8 9 9 9 10 10

3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.5. 3.6.

EVALUATIE ORGANISATIE Inleiding Effectiviteit Efficiëntie Samenwerking Samenwerking Participe en gemeente Samenwerking met lokale partners Omgeving Conclusie

13 13 14 17 19 20 21 23 24

4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.3.1. 4.4. 4.4.1. 4.4.2. 4.5.

UITVOERING W M O Inleiding Beleidsdoelen Periodieke rapportages Participe Resultaten acht-maandsrapportage Klantenonderzoek Gebruikers individuele voorzieningen Gebruikers collectieve voorzieningen Conclusie

25 25 25 26 27 28 28 30 32

5. 5.1. 5.2. 5.2.1. 5.2.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.

OPBRENGSTEN FUSIE Inleiding Synergie Bedrijfsvoering Koppeling van individuele en collectieve voorzieningen Productsubsidiëring Wmo-loket Welzijnsaccommodatiebeheer Conclusie

35 35 35 35 37 38 40 42 44

ipso facto beleidsonderzoek

6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.3.1 6.3.2 6.4.

TOEKOMST PARTICIPE Inleiding Aandachtspunten voor de toekomst Regionalisering Schaalvoordelen Visie op welzijnsbeleid Conclusie

45 45 45 46 46 47 48

7. 7.1. 7.2. 7.3.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Inleiding De belangrijkste conclusies Aanbevelingen

49 49 49 51

BIJLAGE: RESPONDENTEN INTERVIEWS

53

ipso facto beleidsonderzoek

1.

INLEIDING

1.1.

Aanleiding

Participe is de organisatie die is voortgekomen uit de fusie van Stichting Zorgwijzer (verantwoordelijk voor het indiceren en verstrekken van Wmo-voorzieningen) en Stichting Welzijn (verantwoordelijk voor het lokale welzijnswerk). Participe is verantwoordelijk voor een groot deel van de Wmo-taken in de gemeente Alphen aan den Rijn, zoals het indiceren en verstrekken van individuele voorzieningen, het verzorgen van collectieve welzijnsvoorzieningen en het beheer van welzijnsaccommodaties. De juridische fusie heeft plaatsgevonden op 1 oktober 2008. Sinds 1 januari 2009 is de fusie daadwerkelijk geëffectueerd. Bij aanvang van de fusie is afgesproken dat nog in dezelfde raadsperiode (voor de verkiezingen van 2010) een evaluatie zou worden uitgevoerd. Dit rapport bevat de bevindingen van deze evaluatie, uitgevoerd in de periode september - november 2009.

1.2.

Achtergrond fusie Participe

De fusie van de stichting Zorgwijzer en de stichting Welzijn tot Participe is het gevolg van een samenloop van verschillende omstandigheden, waarbij zowel ontwikkelingen binnen als buiten de beide organisaties een rol speelden. Een belangrijke externe ontwikkeling was de komst van de Wmo, waardoor de verantwoordelijkheden en taken van de gemeente zouden veranderen. Daarnaast was er binnen de gemeente een aantal nieuwe beleidsplannen en initiatieven die men in uitvoering wilde brengen: • De invoering van productsubsidiëring; • De aanpak van het accommodatiebeleid; • Het ontwikkelen, opstellen en uitvoeren van de lokale visie op Wonen, Welzijn en Zorg; • Het versterken van vrijwilligerswerk en mantelzorg. Daarnaast speelde de kwetsbaarheid van beide stichtingen een belangrijke rol in het fusiebesluit. Op basis van de beschikbare documentatie en interviews met betrokkenen kunnen de problemen bij de organisaties als volgt worden samengevat: Tabel 1.1.

Problemen bij Welzijn en Zorgwijzer

Organisatorisch Hoge kosten Kleine organisatie Accommodatiebeheer Imago (niet zakelijk)

Organisatorisch (vooral verleden) Hoge kosten Kleine organisatie

ipso facto JL

beleidsonderzoek

In de eerste plaats kenden beide stichtingen organisatorische problemen. Bij Zorgwijzer was dat met name iets dat in het verleden speelde, maar de organisatie heeft wel ruim zes jaar een interim-directeur gehad. Bij Welzijn zijn in korte tijd diverse directiewisselingen geweest, waardoor het voorkwam dat bestuursleden (vrijwilligers) directietaken over (moesten) nemen. Daarnaast is Welzijn ontstaan uit het samenvoegen van een aantal lokale welzijnsstichtingen en ontbrak het aan professionele sturing van de verschillende onderdelen. Bovendien werden de kosten niet beheerst en ontbrak het zicht op wat ze leverden. Er werden bijvoorbeeld activiteiten uitgevoerd waar voorafgaand geen opdracht voor was verstrekt. Als gevolg hiervan had de stichting te kampen met een slecht imago. Tevens hadden beide stichtingen te maken met hoge kosten. Bij Welzijn waren deze kosten voornamelijk het gevolg van het accommodatiebeheer. De beheersfunctie was in het verleden niet goed ontwikkeld, waardoor expertise en sturing ontbrak. Dit had als gevolg dat procedures ontbraken en bestaande procedures niet goed werden opgevolgd. De kosten voor het beheer en onderhoud van de panden stegen bovendien de laatste jaren sterk, hetgeen financiële problemen veroorzaakte. Bij Zorgwijzer waren de hoge kosten voornamelijk het gevolg van overhead. De stichting draaide goed, maar maakte relatief hoge kosten in de uitvoering van het indiceren. De regels en procedures werden vanaf 2003 strikt toegepast, waardoor het indiceren arbeidsintensief was en de uitvoeringskosten hoger waren dan bij vergelijkbare organisaties, zoals ook is gebleken uit vergelijking van de kosten met de Wmo-benchmark. Ten slotte waren beide stichtingen relatief klein, waardoor hun voortbestaan bedreigd werd. Een samenvoeging van activiteiten werd noodzakelijk geacht om het voortbestaan veilig te stellen. Welzijn onderzocht voor de fusie al mogelijkheden tot uitbreiding, zoals fuseren met andere welzijnsorganisaties (bijvoorbeeld in Gouda en Leiden) of samenwerken met zorginstellingen. Een fusie werd door Zorgwijzer ook als zinvol gezien, maar Welzijn was niet de meest voor de hand liggende partner. In de periode dat deze problemen bij Welzijn en Zorgwijzer speelden, werden ook de contouren van de Wmo zichtbaar. Een belangrijk uitgangspunt van de Wmo is investeren in de kwaliteit van de samenleving door mensen zo ruimhartig mogelijk in staat te stellen om zelfstandig en volwaardig deel te nemen in de samenleving. Hierin werden mogelijkheden gezien voor een verbinding tussen Welzijn en Zorgwijzer. Een aantal problemen in de bedrijfsvoering zou daarmee aangepakt kunnen worden, en tegelijkertijd kon een verband gelegd worden tussen collectieve en individuele voorzieningen, waardoor in de Wmo-dienstverlening aan de burger een kwaliteitsslag gemaakt zou kunnen worden. De gemeente had daarnaast de verwachting dat de nieuwe fusieorganisatie een grote rol zou kunnen spelen bij het realiseren van de ambities ten aanzien van de andere in gang gezette trajecten. Een van de afspraken bij de vorming van Participe was dat het functioneren van de nieuwe organisatie aan het eind van 2009 zou worden geëvalueerd. Belangrijke vragen daarbij zijn of de organisatie financieel stabiel is, een stevige positie kan verwerven tussen

ipso .

beleidsonderzoek

de aanbieders van zorg en welzijn in Alphen aan den Rijn en of belangrijke doelstellingen bereikt zijn. In het volgende hoofdstuk worden deze vragen verder uitgewerkt.

1.3.

Leeswijzer

Het rapport bestaat uit 7 hoofdstukken. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de doel- en vraagstelling van het onderzoek en de gekozen werkwijze. Ook zal daarbij een aantal randvoorwaarden en overwegingen worden benoemd die van belang zijn bij de interpretatie van de resultaten. Vervolgens wordt in vier hoofdstukken (3 tot en met 6) ingegaan op de resultaten van het onderzoek. De indeling van deze hoofdstukken is in grote lijnen gelijk aan de indeling die in de onderzoeksvragen is aangebracht. Hoofdstuk 3 gaat over de kwaliteitseisen en de mate waarin de organisatie daar op dit moment aan voldoet. Hoofdstuk 4 gaat in op de uitvoering van de Wmo-taken, waarbij de nadruk ligt op de ervaringen van klanten/gebruikers. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de resultaten van de fusie: wat is de meerwaarde van de nieuwe organisatie? In het laatste resultatenhoofdstuk (6) wordt ingegaan op een aantal strategische vragen met betrekking tot de toekomst van Participe. Het rapport besluit met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7.

ipso facto 1

beleidsonderzoek

ipso facto beleidsonderzoek

2.

DOEL EN WERKWIJZE

2.1.

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het doel van het onderzoek en de gekozen aanpak. Daarnaast wordt kort aangegeven welke keuzes gemaakt zijn bij het beantwoorden daarvan (keuzes met betrekking tot het design en de dataverzameling). Tijdens de uitvoering van het onderzoek is gebleken dat de fusie van Participe de gemoederen in de gemeente Alphen aan den Rijn behoorlijk heeft beziggehouden en nog steeds houdt. Het is daarom extra van belang dat de evaluatie op de juiste manier wordt beoordeeld en geïnterpreteerd. Deze is immers niet los te zien van de kaders waarbinnen de opdracht plaatsvond, en de situatie waarin het onderwerp van studie - Participe - zich momenteel bevindt. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk benoemen wij daarom een aantal van dergelijke aandachtspunten of overwegingen bij de evaluatie.

2.2.

Doel en onderzoeksvragen

Het doel van het onderzoek is te bepalen in hoeverre de beoogde doelen van de fusie van stichting Participe zijn behaald, en welke aspecten nog versterkt kunnen worden. De doelstelling van de fusie wordt als volgt omschreven': De vorming van een stabiele en brede Wmo-organisatie die in en voor de gemeente Alphen aan den Rijn Wmo-taken uitvoert op een groot aantal prestatievelden. De vorming van deze organisatie kan een succes worden genoemd indien ze een respectabel bereik heeft van klant-gebruikers, indien deze getuigen van een positieve klanttevredenheid, indien de gemeente haar beleidsdoelen middels de activiteiten van deze organisatie gerealiseerd ziet en indien de organisatie beschikt over een gezonde bedrijfsvoering.

Uit: Voorstel vorming nieuwe Wmo-uitvoeringsorganisatie Alphen aan den Rijn, Bosman en Vos (2007)

7

beleidsonderzoek

Op basis van de vraagstelling van de opdrachtgever zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd:

In hoeverre voldoet Participe als uitvoeringsorganisatie aan de kwaliteitseisen zoals geformuleerd door de gemeente Alphen aan den Rijn? In hoeverre voldoet de dienstverlening van Participe aan de doelstellingen en de verwachtingen die men had bij aanvang van de fusie? •''", - - -

'JW'"""* --

■■;

■•

In hoeverre zijn de beoogde synergievoordelen behaald door de fusie van Stichting Welzijn en Stichting Zorgwijzer? Wat is in de praktijk de meerwaarde van het samenbrengen van individuele en collectieve dienstverlening in één organisatie, en waaruit blijkt deze meerwaarde? In hoeverre hebben de resultaten van de deelprojecten die uitgevoerd zijn door de projectorganisatie "vormgeving Wmo-uitvoeringsorganisatie" bijgedragen aan de resultaten, en welke aspecten moeten nog verder ontwikkeld worden? .'?~

>*•,:* .•

wm

Op welke aspecten (organisatie en functioneren) is verbetering mogelijk (synergie) of gewenst, en op welke termijn (prioritering)? Hoe kunnen deze verbeteringen bereikt worden, wat is de mogelijke bijdrage van de verschillende stakeholders? Welke activiteiten zouden door Participe ook regionaal aangeboden kunnen worden? Op welke termijn en onder welke condities is dat mogelijk?

In de volgende vier hoofdstukken wordt per thema ingegaan op de resultaten van het onderzoek. In dit hoofdstuk wordt eerst ingegaan op de opzet van de evaluatie en op een aantal overwegingen en randvoorwaarden met betrekking tot de evaluatie.

2.3.

Opzet evaluatie

Het onderzoek zoals door Ipso Facto uitgevoerd omvat de volgende onderdelen: • Interviews met betrokkenen bij de gemeente • Interviews met bestuur, management en medewerkervertegenwoordiger van Participe • Interviews samenwerkingspartners • Klantenonderzoek onder 100 klanten (individuele en collectieve voorzieningen) De dataverzameling heeft plaatsgevonden in de maanden september en oktober. Van elk interview is een verslag gemaakt dat is teruggekoppeld aan de geïnterviewde personen. De geaccordeerde verslagen vormen de basis voor deze rapportage.

ipso facto 1

2.3.1.

beleidsonderzoek

Interviews medewerkers gemeente

In overleg met de gemeente Alphen aan den Rijn is een selectie van respondenten gemaakt. In de periode van eind september tot begin oktober 2009 zijn 8 medewerkers van de gemeente geïnterviewd, die allen betrokken zijn bij Participe, op beleidsmatig en/of uitvoerend niveau. Voor een overzicht van de respondenten en hun functie wordt verwezen naar bijlage 1. In deze interviews (die gemiddeld ongeveer 1,5 uur duurden) is ingegaan op: • de kwaliteitseisen op 4 gebieden: de effectiviteit (o.a. professionalisering en verandering in aanbod van diensten), efficiëntie (o.a. financiële resultaten, ambities), samenwerking (met andere organisaties en de gemeente) en de oriëntatie op de omgeving • de Wmo-dienstverlening • synergie (o.a. de meerwaarde van de fusie en het samengaan van twee culturen) • deelprojecten (productsubsidiëring, accommodatiebeheer en het Wmo-loket) • de toekomst van Participe 2.3.2.

Interviews medewerkers Participe

Bij Participe is het gehele managementteam geïnterviewd, evenals twee vertegenwoordigers van de Raad van Toezicht en de voorzitter van de OR. In totaal zijn 8 medewerkers/betrokkenen geïnterviewd. Voor een overzicht van namen en functies wordt verwezen naar bijlage 1. Tijdens de interviews zijn dezelfde onderwerpen besproken als bij de interviews met de medewerkers van de gemeente. Wel lag de nadruk meer op onderwerpen als de bedrijfsvoering, synergie en ambities van Participe. 2.3.3.

Interviews samenwerkingspartners

De gemeente Alphen aan den Rijn heeft een selectie gemaakt van 11 organisaties waarmee Participe samenwerkt en per organisatie aangegeven wie de relevante contactpersoon is. Deze personen zijn door Ipso Facto benaderd voor een interview. Voor een overzicht van de respondenten en organisaties wordt verwezen naar bijlage 1. Tijdens deze interviews is ingegaan op: • De onderwerpen waarop samenwerking plaatsvindt met Participe en met de voorgangers, Welzijn en Zorgwijzer • Ervaringen met de samenwerking en veranderingen na de fusie • Mogelijke verbeterpunten in de samenwerking

beleidsonderzoek

2.3.4.

Klantenonderzoek

Naast de interviews met diverse stakeholders is ook een klantenonderzoek uitgevoerd om de eerste ervaringen van de klanten van Participe te achterhalen. Bij dit onderzoek is een onderscheid gemaakt tussen gebruikers van individuele voorzieningen (vervoershulpmiddelen, woningaanpassingen en dergelijke) en gebruikers van collectieve voorzieningen (jongerenwerk, ouderenwerk, vrijwilligerswerk). Participe heeft een steekproef van de individuele gebruikers getrokken. Deze zijn per brief geïnformeerd over het evaluatieonderzoek en verzocht om mee te werken. Gebruikers die niet mee wilden werken aan het onderzoek, konden dit aangeven in een brief die naar Participe teruggestuurd werd. Op deze manier zijn alleen gebruikers die bereid waren om mee te werken aan het onderzoek telefonisch benaderd. In totaal zijn 50 telefonische interviews afgenomen. Gebruikers van collectieve voorzieningen zijn op 3 manieren in het onderzoek betrokken: door klanteninterviews op locatie, door interviews met vrijwilligers (op locatie en telefonisch) en door gebruikers van individuele voorzieningen te vragen naar hun ervaringen met collectieve voorzieningen (telefonisch). Daarmee zijn in totaal 50 gebruikers van collectieve voorzieningen en vrijwilligers geïnterviewd.

2.4.

Overwegingen bij de evaluatie en het rapport

Voordat in het volgende hoofdstuk ingegaan wordt op de resultaten van het onderzoek, wordt in deze paragraaf kort ingegaan op een aantal overwegingen bij de evaluatie. In de eerste plaats is het van belang te benadrukken dat de evaluatie in relatief korte tijd moest worden uitgevoerd. Dat heeft onder andere gevolgen gehad voor de manier waarop het onderzoek is opgezet. Wij hebben geen uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, en ook de werknemers van Participe zijn niet gevraagd naar hun ervaringen en verwachtingen (wel is gesproken met de vertegenwoordiger van de OR). Een onderzoek onder medewerkers zou interessante informatie kunnen opleveren over het functioneren van Participe in vergelijking met de 'oude' situatie. Ook uitspraken over hoe bijvoorbeeld de integratie van de twee groepen werknemers ('de bloedgroepen') verloopt, zouden aan de ervaringen van de medewerkers zelf getoetst kunnen worden. Wij zijn van mening dat een dergelijk onderzoek in de toekomst zeker het overwegen waard is. Op dit moment is er uiteraard nog veel in beweging binnen de organisatie. De evaluatie volgt immers al snel op de fusie van Participe. De formele startdatum van de organisatie was op 1 oktober 2008, en sinds 1 januari 2009 is de nieuwe organisatie operationeel. Dat betekent dat de organisatie nog volop bezig is met de nasleep van de fusie. Een ander punt met betrekking tot de vroege evaluatie is dat de organisatie niet alleen intern in beweging is, maar ook naar buiten toe nog niet veel tijd heeft gehad om zich te bewijzen. Dat betekent ook dat er nog niet veel (cijfermateriaal beschikbaar is over het 10

beleidsonderzoek

functioneren of de prestaties van de organisatie. In de oorspronkelijke onderzoeksopzet is er van uitgegaan dat de resultaten van Participe voor een deel te objectiveren waren aan de hand van gegevens over bijvoorbeeld klant- en medewerkertevredenheid, kosten, productiviteit, doorlooptijden et cetera. Gedurende het onderzoek is echter gebleken dat veel van deze informatie nog niet beschikbaar is. Wel is veel documentatie beschikbaar gesteld over de achtergrond van de fusie, zoals plannen, verslagen, beleidsnota's, stappenplannen en dergelijke. Deze informatie is voornamelijk gebruikt ter voorbereiding op de dataverzameling. Begin oktober is ook de zogenoemde acht-maandsrapportage van Participe beschikbaar gekomen. Hierin wordt onder andere aangegeven in hoeverre de productiedoelstellingen zijn bereikt. Deze informatie is ook verwerkt in deze rapportage. Benadrukt moet worden dat het vooral een kwalitatieve evaluatie is geworden. De meeste informatie in dit rapport is afkomstig uit (door de respondenten geaccordeerde) interviewverslagen. In de resultaathoofdstukken is dat niet overal expliciet aangegeven, vooral om de leesbaarheid van de tekst te bewaren. Als het gaat om feitelijke informatie (een schets van de ontwikkelingen) of uitspraken waarover geen verschil van mening bestaat is dat niet noodzakelijk geacht om te vermelden. Uiteraard wordt bij onderwerpen die op de een of andere manier controversieel zijn, en/of waarbij veel afwijkende standpunten naar voren zijn gebracht wel vermeld waarop de informatie is gebaseerd (aantal respondenten en achtergrond of betrokkenheid bij het onderwerp). Diverse geïnterviewden, zowel binnen als buiten de organisatie, hebben aangegeven dat de evaluatie wat hen betreft te vroeg komt, en dat de organisatie meer tijd moet krijgen om zich te kunnen bewijzen. Anderzijds is aangegeven dat het gezien de politieke tegenstellingen en het mogelijk afbreukrisico van belang is om al in een vroeg stadium aan te geven waar de risico's en knelpunten zich bevinden, en welke meerwaarde nu al zichtbaar is. De evaluatie is in die zin ook te zien als een nulmeting, waarin hetgeen nu zichtbaar is aan resultaten wordt benoemd, evenals de uitdagingen voor de komende periode.

11

ipso facto L

12

beleidsonderzoek

ipso facto JL

3.

EVALUATIE O R G A N I S A T I E

3.1.

Inleiding

beleidsonderzoek

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre Participe voldoet aan de kwaliteitseisen die door de gemeente zijn geformuleerd met betrekking tot de (destijds toekomstige) Wmo-uitvoeringsorganisatie. Het gaat om zeven eisen die zijn geformuleerd in het kader van een toekomstscenario Wmo. In onderstaande tabel worden deze eisen verkort weergegeven. Tabel 3.1. door de gemeente geformuleerde kwaliteitseisen2: 1. Professionaliteit • ■ ■'■'. •■:.'■ Kwaliteit in dienstverlening en voorzieningen; een aanbod dat aansluit bij de vraag en waarmee de gestelde doelen bereikt worden (effectiviteit). 2. Sterke binding met de lokale samenleving " i| Dit wordt onder .andere bereikt door contacten te onderhouden met de vrijwilligersorganisaties én andere maatschappelijke instellingen in de stad, zodat de organisatie weet wat er leeft en daar góéd bij aan kan sluiten.', .:':';.':.:-^. .■ A. , > , 'f'"^"' ^ •'■'/-',\' :: ':, ' :;:~ :\'■■•;",. '.;■/■■ >•'•' -i . 'r:■':''■':''. ■.-, \:"-L'-^M'[ ^ " " ^ k r i 3: Continitöeit ~ i j ^ : 'J '■'.,;' „/./.."•.. '::';;-!;"'.,:..■'■■. '.''."'" ; .;i V:;:'-'-'-' '■'" ' : ;^ : Verwacht wordt dat continuïteit jn voorzieningen en activiteiten én continuïteit in de samenwerkingsrelaties wordt gegarandeerd. Daarvoor is het van belang dat organisaties eèn bepaalde minimale omvang hebbeft, waardoor wisselingen in het personele bestand goed kunnen wórden opgevangen. ; , f> 4: Flexibiliteit .•:•:..'.'•';• ..••."':':■;",'••.•'• ' l.: ■■■ ■ • "• •' ': " ■ ' / " ' " '.'':'. .."'i.'' ' - ' } - [,'■■'' ' \ Ï % ; De vraag naar voorzieningen is onderhevig aan verandering, Van de uitvoeringsorganisatie wordt verwacht dat deze zich goed oriënteert op ontwikkelingen in de lokale samenleving en daar flexibel op kan inspelen. : ;> 5. Bedrijfsmatig functioneren "~ : y. H m gaat het om een bedrijfsmatige ingerichte organisatie, die efficiënt de beschikbare iriiddelen inzet om een pptimaal resultaatte',behalen! Van oi^anisaties wordt verwacht dat zij werken met integrale kostprijs per product. D e financiële huishouding (en sturing) dient op orde te zijn, waarbij op basis van inzichtefijke managementinformatie tijdig bijgestuurd kan worden. ;:,:';~, ^ y 6. Beleidssignalerende èn adviserende rot De gemeente vraagt van de uitvoeringsorganisaties dat zij signalen opvangen uit de samenleving en met de opdrachtgever bespreken. Het is daarbij belangrijk dat de organisatie oog heeft voor de maatschappelijke en politieke contextwaarin zij opereert.,; ' ' '■■",.■■■■> 7. Regie op de uitvoering Verwacht wordt dat zowel afstemming van de verschillende activiteiten binnen de uitvoeringsorganisatie als: met voorzieningen van andere organisaties plaatsvindt, zodat een aansluitend aanbod ontetaat van voorzieningen. D it vraagt om goede samenwerking met betrokken partners in het yeld, zoals politie, woningbouwcorporatie, belangenorganisaties, vrijwiUrgersorganisaties e.d. l "y ■,:.'. ; Deze kwaliteitseisen zijn in het onderzoek samengevat in vier thema's: •

Effectiviteit

•

Efficiëntie Samenwerking Omgeving

Bron: toekomstscenario Uitvoering Zorg en Welzijn (Wmo) Alphen aan den Rijn (2006) 13

ipso facto beleidsonderzoek

Effectiviteit heeft betrekking op het aanbod van diensten en de mate waarin aangesloten wordt op de lokale vraag. D aarnaast is professionalisering van de organisatie onder effectiviteit geschaard. Bij efficiëntie gaat het om de manier waarop de financiële problemen uit het verleden zijn opgelost, de begrotingsafspraken en de ontwikkeling in de kosten van de producten. Samenwerking heeft betrekking op de wijze waarop Participe samenwerkt met de gemeente (onder andere kennisuitwisseling, communicatie) en met de regionale partners (onder andere onderlinge afstemming in aanbod). Omgeving, ten slotte, heeft betrekking op de wijze waarop ontwikkelingen in lokale samenleving worden gesignaleerd, gerapporteerd naar de gemeente en vertaald naar het eigen aanbod van producten en diensten.

3.2.

Effectiviteit

De afspraken tussen gemeente en Participe met betrekking tot effectiviteit van de organisatie kunnen als volgt worden samengevat3: Participe zorgt voor kwaliteit in dienstverlening en voorzieningen. De vraag van de inwoners is daarbij het vertrekpunt/Er wordt daarbij veel waarde gehecht aan participatie. Regels èn uitvoeringskosten worden beperkt gehouden. De activiteiten worden omschreven in producten. Participe levért input over waarom én hoe producten kunnen worden aangeboden en de gemeente bepaalt het uiteindelijke aanbod. De gemeente verwacht van de uitvoeringsorganisatie dat deze het yoprziehihgenniveau kan r garanderen. Met hèt oog op een goede continuïteit in de voorzieningen èn samenwerkingsrelaties is een bepaalde minimale personele omvang van belang, waardoor wisselingen in het bestand goed kunnen worden opgevangen. "'-.' -, -;>; yy ■' ■ , Participe is ontstaan uit de fusie van de organisaties die verantwoordelijk waren voor indicatie en verstrekking van individuele voorzieningen (Stichting Zorgwijzer) en voor het lokale welzijnswerk (Stichting Welzijn). Het aanbod van Participe bestaat dan ook uit het gezamenlijke aanbod van die twee organisaties: indicatie en verstrekking van individuele voorzieningen (woningaanpassingen, hulp bij het huishouden, rolstoelvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en de gehandicaptenparkeerkaart) en diverse activiteiten die zijn gericht op het bevorderen van welzijn in de wijk en zorg voor thuis. Participe is daarnaast verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de welzijnsaccommodaties in de gemeente Alphen aan den Rijn. Het welzijnsaanbod van Participe kan worden samengevat in de volgende activiteiten: • Kinderwerk: kinderwerk in de vijf ISV-wijken, SuperPretBus, Brede Schoolactiviteiten; • Jongerenwerk: in alle acht wijken van Alphen accommodatiegebonden en outreachend jongerenwerk; • Opbouwwerk in de Planetenbuurt, Groene D orp, Kerk & Zanen en Lage Zijde; • Buurthuiswerk in Castor& Pollux en Westerhaven; Gebaseerd op de kwaliteitseisen uit de 'toekomstscenario uitvoering Wmo' en de 'Afspraken betreffende de subsidierelatie tussen de gemeente Alphen aan den Rijn en de Stg. Participe.'

14

ipso facto ..

• •

• •

beleidsonderzoek

Ouderenwerk: groepsactiviteiten in de activiteitencentra Westerhove en De Wielewaal, o.a. meer bewegen voor ouderen en open eettafels; Gemaksdiensten: Tafeltje-dekje, personenalarmenng, telefooncirkel, thuishulp ouderen en gehandicapten, werk aan huis. Boodschappen PI usBus en Papierwinkel; Sleutelwerkplaats aan de Plutostraat (i.h.k.v. de ISV); Vrijwilligersnet: advies en ondersteuning, werving en bemiddeling via de vacaturebank, PR en promotie voor vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties, maatschappelijke stages.

In de interviews met betrokkenen is gevraagd in hoeverre de fusie gevolgen heeft gehad voor het aanbod van Participe en in hoeverre ingespeeld wordt op de vraag van de inwoners van Alphen aan den Rijn. Met betrekking tot de activiteiten/het aanbod zijn de volgende resultaten benoemd: • Vanuit het streven meer vraaggericht te werken is een aantal veranderingen en initiatieven genoemd, die voor een deel nog verder moeten worden uitgewerkt. Het betreft met name initiatieven op het snijvlak van individuele en collectieve voorzieningen. Zo is aangegeven dat indiceren - dat nu nog heel medisch is - breder en socialer moet worden, waarbij ook gekeken wordt naar de behoefte op andere gebieden (de 'welzijnskant'). Voor een deel wordt dit ook al gedaan, volgens een van indicatieadviseurs wordt bijvoorbeeld bij een huisbezoek meer dan vroeger gekeken of ook andere problemen spelen, zoals eenzaamheid. • Ideeën om de (individuele) dienstverlening te verbeteren zijn o.a. het uitbreiden van nazorg (bijv. na 2 jaar mensen nog eens bezoeken om te vragen of alles goed gaat met de aangevraagde rolstoel) en vrijwilligers die alle inwoners ouder dan 75 jaar thuis gaan bezoeken om wensen en mogelijkheden te inventariseren. • Om de dienstverlening verder af te stemmen op de wensen van de klanten is een aantal onderzoeken gepland: onder gebruikers van welzijnsproducten (voorheen is met name onderzoek gedaan onder klanten van Zorgwijzer) en onder de vrijwilligers die voor Participe actief zijn. • Met betrekking tot participatie van klanten is gewezen op de interactie tussen gebruikers van jongerenwerk en de jongerenwerkers, de gebruikers hebben bijvoorbeeld invloed op openingstijden of de activiteiten. Ook wordt gezocht naar nieuwe manieren om invulling te geven aan de relatie met klanten. Een voorbeeld is om cliënten (aanvragers van voorzieningen) actief te (gaan) werven als vrijwilliger. • Van de huidige activiteiten worden met name vrijwilligerswerk en jongerenwerk genoemd als succesvol. Met betrekking tot het jongerenwerk is bijvoorbeeld gewezen op de organisatie van het zomerprogramma, het jongerenfestival in Alphen aan den Rijn en de aanpak van overlast in winkelcentrum Herenhof. • Opbouwwerk en ouderenwerk zijn genoemd als activiteiten die nog verder uitgewerkt moeten worden. Het gaat volgens een van de respondenten niet alleen om uitwerking van het aanbod, maar ook om de betekenis van de activiteiten, en de oplossingen die worden geboden.

15

ipso facto beleidsonderzoek

Continuïteit en professionalisering De gemeente verwacht naast kwaliteit ook continuïteit in het aanbod van producten en diensten, en stelt daarbij dat de organisatie een bepaalde minimale omvang moet hebben, zodat wisselingen in het personele bestand goed kunnen worden opgevangen. In de interviews is vooral gesproken over de professionalisering van de organisatie; de investeringen in de medewerkers om de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening te verbeteren. De volgende resultaten zijn daarbij genoemd: • De capaciteit van de organisatie is met name bij de welzijnskant gegroeid: zo zijn er nu jongerenwerkers in alle wijken, terwijl dat voor de fusie niet het geval was. Ook het opbouwwerk is uitgebreid met twee mensen (nu 3 in plaats van 1). Ook bij het steunpunt vrijwilligerswerk is het aantal medewerkers gegroeid. • Innovatie van de organisatie komt voor een deel voort uit 7 interne werkgroepen (de PIT-groepen (Participe Innovatie Traject, zie paragraaf 5.3)). Deze werkgroepen leveren zowel ideeën op voor nieuwe producten en diensten, als voorstellen voor innovatie binnen de organisatie zelf. De voorstellen worden op 10 november gepresenteerd, en verwerkt in het strategisch beleidsplan van de directie van Participe. • De werkwijze is binnen de organisatie meer gestandaardiseerd, er wordt nu bijvoorbeeld door iedereen i een urenregistratie bijgehouden, terwijl dat voorheen alleen door medewerkers van Zorgwijzer gebeurde. Voor zowel jongerenwerk als vrijwilligerswerk is een handboek gemaakt, waarin de taken en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd. Algemeen geldt dat met name voor de medewerkers van Welzijn meer op papier is vastgelegd, zo zijn bijvoorbeeld formats gemaakt waarmee Welzijhsmedewerkers hun bevindingen en analyses op gestandaardiseerde wijze kunnen opstellen. Bij Zorgwijzer was de werkwijze altijd al tamelijk geprotocolleerd, zodat er voor hen minder is veranderd. •

Medewerkers worden volgens het management meer gestimuleerd om eigen verantwoordelijkheid te nemen, bijvoorbeeld door voor een deel zelf projecten in te vullen en te begroten (zoals bij het Zomerprogramma van het afgelopen jaar). Anderzijds wordt aangegeven dat medewerkers van stichting Welzijn juist gewend waren om veel op eigen initiatief te doen, en nu nog moeten wennen aan centrale sturing. Het wordt als taak van de directie gezien om creativiteit te stimuleren, maar medewerkers tegelijkertijd aan te spreken op resultaten en de wijze waarop deze gerapporteerd worden.

Aandachts- of verbeterpunten

Naast deze positieve resultaten is ook een aantal aandachtspunten genoemd: •

Participe is voor het ouderenwerk (Wielewaal en Westerhove) in hoge mate afhankelijk van vrijwilligers (75 vrijwilligers worden begeleid door één betaalde medewerker). Participe zou graag zien dat vanuit de gemeente meer geïnvesteerd wordt in het ouderenwerk, aangezien men juist op dit onderwerp de eigen meerwaarde ziet. Het investeren in (vooral groepsgerichte) welzijnsactiviteiten kan volgens Participe bijdragen aan het voorkomen van zorggebruik, met name onder de groep senioren. De inzet van het ouderenwerk is onderwerp van de gesprekken tussen gemeente en Participe over de begroting van 2010.

16

ipso facto beleidsonderzoek

De administratieve reorganisatie is nog niet afgerond. Zo zijn nog niet alle procedures bij P&O vastgelegd. Ook heeft de organisatie nog te maken met twee CAO's (welzijn en W T ) . Het werken met twee verschillende CAO's betekent dat er verschillende regelingen zijn voor bijvoorbeeld verlof en eindejaarsuitkering. D aarnaast brengt het vooral op de salarisadministratie veel extra werk met zich mee.

3.3.

Efficiëntie

De afspraken en kwaliteitseisen met betrekking tot efficiëntie, de financiële huishouding en verantwoording van de organisatie kunnen als volgt worden samengevat: Het gaat om een bedrijfsmatig ingerichte organisatie, die efficiënt de beschikbare middelen inzet om een optimaal resuttaatte behalen. ; De financiële huishouding (en sturing) dient op orde te zijn, waarbij op basis van inzichtelijke managementinformatie tijdig bijgestuurd kan worden. Het productenboek van Participe vormt de basis voor de productbegroting. D e gemeente subsidieert Participe voor de > door, de gemeente: geaccordeerde activiteiten; volgens ïövereéngekomèn tarieven, r , ' •■<■. V 'K'iyfyy y,;',.-. '>V';De subsidie wordt vastgesteld op basis van het bereiken van prestatie-indicatoren en op bas;|s yan daadwerkelijk geleverde producten.: ; ;: ■''■:'-'>'-- -■'' •'■i -'■'; / yy:%'' :iyy-5'-':' ':;-v";.:':: Van Participe wórdt de komende 3 jaar een besparing van 30%;'vérwafcht op de uitvoeringskosten yan individuele voorzieningen, onder andere te realiseren door efficiënter te indiceren, en tegelijkertijd "ruimhartiger" tè verstrekken, y; *■■?;■ ' y^ Op de overheadkosten van hétacéomimodatiebeheer wordt eveneens een besparing van 30% in 3 jaar verwacht. . .'" •'■'!. "'.-f j ' ry ':"' Het op orde zijn van de financiële huishouding is een belangrijk aandachtspunt voor Participe, mede als gevolg van de financiële problemen die voorafgaand aan de fusie speelden bij stichting Welzijn. D eze waren voor een groot deel het gevolg van de kosten van het accommodatiebeheer en de onduidelijkheid over de verantwoordelijkheden van zowel Welzijn als de gemeente (bijv. onduidelijkheid over investeringen in de panden). Die problemen zijn in het fusieproces opgelost. D e financiële tekorten van Welzijn zijn door de gemeente aangevuld en de gemeente heeft het pand van stichting Welzijn overgenomen, met name om de financiële buffer aan te vullen. Ook zijn afspraken gemaakt over wie waarvoor verantwoordelijk is als het gaat om het onderhoud van de panden. D oor de omschakeling van input- naar outputfinanciering is meer inzicht ontstaan in de financiële huishouding van de organisatie. D e gemeente ontvangt op dit moment elke 4 maanden een rapportage waarin verantwoording wordt afgelegd over de uitgaven en inkomsten. D e financiële stromen zijn daardoor transparanter geworden, en de koppeling tussen subsidie en geleverde producten verduidelijkt. Bij de start van Participe is een aantal aanvullende afspraken gemaakt met betrekking tot het financiële functioneren van de organisatie. D e aanleiding daarvan was dat de eerste begroting van Participe hoger uitviel dan door de gemeente werd verwacht. D aar is een aantal mogelijke verklaringen voor genoemd, zoals onbekendheid met het werken met de 17

ipso facto 1

beleidsonderzoek

productsubsidie4 en de integratie van de financiën van twee organisaties. Oorspronkelijk kwam Welzijn geld tekort bij de collectieve voorzieningen, terwijl Zorgwijzer juist geld overhield bij de verstrekking van individuele voorzieningen. Om de begroting sluitend te krijgen heeft de gemeente een taskforce ingericht, die in overleg met Participe heeft gezocht naar oplossingen en mogelijke besparingen. Uiteindelijk is het verschil tussen de ingediende en de verwachte begroting teruggebracht tot een voor alle partijen acceptabel bedrag. Daarbij is bepaald dat de afspraken voor 1 jaar golden, en is een taakstelling meegegeven om de komende drie jaar (vanaf 2009) 30% te besparen op de uitvoeringskosten van de individuele voorzieningen en de overheadkosten van het accommodatiebeheer. Om het risico voor Participe wat te beperken is wel een intentie voor een langdurige relatie vastgelegd. De besparing van dit jaar (de eerste 10% van de in totaal 30% reductie in de uitvoeringskosten) is vooral gezocht in de overtolligheid in personele capaciteit die na de fusie was ontstaan. Vervolgens wordt besparing gezocht in met name de indicatiestelling van individuele verstrekkingen. Door een betere intake, met een beschikker aan het loket moet het proces efficiënter worden. Daarnaast moet invulling worden gegeven aan de wens van de gemeenteraad om "ruimhartiger" te verstrekken. Eind 2006 is in de gemeente Alphen aan den Rijn de eerste Wmo-verordening vastgesteld. De gemeenteraad heeft daarbij de aangegeven dat het beleid ruimte moet bieden voor "ruimhartige toekenning" van Wmo-voorzieningen. Zorgwijzer was na 2003 tamelijk strikt in het toepassen van de regels rondom indiceren en verstrekken, met als gevolg dat de uitvoeringskosten hiervan relatief hoog waren. De uitgaven aan voorzieningen waren daarentegen relatief laag, omdat weinig mensen een voorziening kregen waar ze geen recht op hadden. Het beeld dat Zorgwijzer relatief duur was aan het begin van de procedure en relatief goedkoop aan het eind bleek ook uit een vergelijking met de Wmobenchmark. Door ruimhartiger te verstrekken zou Participe minder tijd hoeven te investeren in het indiceren, en dus kunnen bezuinigen op uitvoeringskosten. Momenteel wordt nagedacht over de manier waarop dit in de praktijk vorm gegeven kan worden. Het wordt door een van de betrokkenen als een 'uitdaging' gezien om met een voorstel te komen, het lastige is onder andere om objectief te bepalen wat ruimhartig is. Gedacht kan worden aan voorstellen om de verordening aan te passen, en bijvoorbeeld af te spreken dat aanvragen voor huishoudelijke hulp boven een bepaalde leeftijd altijd worden goedgekeurd. De financiële positie van Participe op dit moment wordt positief beoordeeld, onder andere door een bedrijfskundige van de gemeente Alphen aan den Rijn. Daarbij wordt wel opgemerkt dat een definitief oordeel pas na afronding van het eerste jaar kan worden gegeven. Het positieve resultaat over de eerste 8 maanden is voor een deel het gevolg van nog niet uitgegeven budget voor het accommodatiebeheer. Ook is er een besparing op de overheadkosten die vooral het gevolg is van rentebaten. Bij de individuele indicaties en beoordelingen is sprake van minder omzet dan verwacht, hetgeen een negatief effect heeft De ervaringen met, en resultaten van het werken met de productsubsidie worden beschreven in H5, als onderdeel van de 'resultaten van de fusie'.

18

beleidsonderzoek

op het resultaat. D e uiteindelijke verwachting voor dit jaar (2009) is dat het resultaat 0 zal zijn. Participe geeft in de 8-maandsrapportage aan van plan te zijn om het positieve resultaat totnogtoe aan te wenden voor het accommodatiebeheer en de investeringen in de organisatie. In overleg met de gemeente zal dit verder worden uitgewerkt. Aandachts- of verbeterpunten Irude gesprekken met medewerkers van Participe en van de gemeente is een aantal aandachtspunten genoemd met betrekking tot de financiering van en verantwoording door de organisatie: • Participe heeft te maken met een aantal ontwikkelingen waar de organisatie zelf geen invloed op heeft, zoals de politieke ontwikkelingen en de komende gemeenteraadsverkiezingen. D e uitkomsten hiervan kunnen van invloed zijn op de financiering van de organisatie. Het huidige college zet bijvoorbeeld sterk in op jongerenwerk, maar dat zou bij een nieuw college kunnen veranderen. • D e incidentele financiering van een aantal activiteiten (zoals in ISV) is genoemd als bron van zorg, omdat daarmee de continuïteit niet gegarandeerd is. • Er is verschil van mening over de hoogte van het buffervermogen. Volgens de gemeente is de afspraak dat deze maximaal 700.000C zal bedragen, maar volgens Participe zou dat bedrag het minimum moeten zijn. Participe vindt dat een ruimere buffer nodig is om de continuïteit te garanderen. Daarnaast zou een inperking van het buffervermogen de vraag oproepen in hoeverre Participe de vrijheid heeft om te ondernemen. Het buffervermogen is momenteel onderwerp van bestuurlijk overleg. • Er is kritiek geuit op de kwaliteit van de financiële informatie en de snelheid waarmee gegevens worden aangeleverd. Het kost Participe moeite om op tijd de door de gemeente gevraagde informatie te leveren. Bij de gemeente bestaat de indruk dat de controlfunctie bij Participe nog versterking behoeft. D aarnaast moet gezegd worden dat bij het verschijnen van de eerste rapportage nog geen definitieve afspraken waren gemaakt over de wijze van verantwoorden door Participe aan de gemeente.

3.4.

Samenwerking

In deze paragraaf wordt ingegaan op de samenwerking tussen Participe en lokale partners. We maken daarbij onderscheid tussen enerzijds de gemeente, als belangrijkste samenwerkingspartner en opdrachtgever, en anderzijds de lokale samenwerkingspartners, zoals welzijns- en zorgorganisaties en cliëntenbonden. Op basis van de kwaliteitseisen kan ook hier een aantal doelstellingen worden geformuleerd: Van de uitvoeringsorganisatie wordt verwacht dat deze contacten onderhoudt met de yrijwiHigèrsorganisaties en andere maatschappelijke; instellingen in de stad, zodat de organisatie weet wat er leieft en daar goed bij aan kan sluiten. De organisatie zorgt voor continuttèit in de samenwerkingsrelaties. Verwacht wordt dat afstemming van ide verschillende activiteiten met voorzieningen van andere organisaties plaatsvindt, zodat een aansluitend aanbod ontstaat yan voorzieningen. Dit vraagt om góéde samenwerking met betrokken partners in het yeld, zoals politie, woningbouwcorporatie, belangenorganisaties, vrijwilltgèrsorganlsatiés é.d. ■ f " V 19

beleidsonderzoek

In de gesprekken met gemeente en de andere samenwerkingspartners is ingegaan op de ervaringen met Participe, de veranderingen sinds de fusie en de wensen of verbeterpunten. 3.4.1.

Samenwerking Participe en gemeente

De samenwerking tussen Participe en gemeente bestaat grotendeels uit communicatie en afstemming voortkomend uit de Wmo-taken die Participe uitvoert in opdracht van de gemeente. Daarnaast, en daaraan gerelateerd, wordt intensief samengewerkt in het verder uitwerken van de subsidierelatie en andere afspraken tussen de gemeente en Participe. Het gaat dan bijvoorbeeld over het werken met het productenboek en de vraag hoe de verantwoording vorm moet worden gegeven. Contacten vinden derhalve veelvuldig plaats, zowel structureel als incidenteel en op diverse niveaus. Doordat Participe taken uitvoert op zes Wmo-velden zijn er contacten met diverse afdelingen. Om de afstemming met Participe te coördineren is bij de gemeente een accountmanager Participe aangesteld. Zij is onder andere verantwoordelijk voor het intern afstemmen van vragen en verzoeken richting Participe. Afgesproken is dan ook dat de accountmanager in ieder geval geïnformeerd wordt over verzoeken van de gemeente aan Participe. Ervaringen Beide partijen geven aan tevreden te zijn over de samenwerking. In het afgelopen jaar is een duidelijke verbetering waarneembaar volgens vele betrokkenen. Tijdens de fusie kwamen nog wel eens tegenstellingen naar voren, en was de sfeer niet altijd even goed. Kenmerkend voor de huidige goede samenwerking is de inzet die door Participe wordt getoond. Vanuit Participe wordt aangegeven het belangrijk te vinden in de goede verstandhouding te investeren door zoveel mogelijk aan alle verzoeken vanuit de gemeente te voldoen. Het is een groeiproces waarin beide partijen een aandeel hebben. Aandachts- of verbeterpunten Ondanks de positieve ervaringen is ook een aantal punten van kritiek genoemd op de samenwerking tussen gemeente en Participe. Deze kritiek heeft betrekking op: • de mate waarin afspraken over de samenwerking duidelijk of goed uitgewerkt zijn; • de interne afstemming van de verzoeken door de gemeente aan Participe; • de mate waarin Participe om informatie en verantwoording wordt gevraagd; • de taakverdeling tussen gemeente en Participe op uitvoerend niveau in de wijk. Er bestaat op sommige punten nog onduidelijkheid of verschil van mening tussen de gemeente en Participe over de taakverdeling of de financiering van activiteiten. Een voorbeeld van die onduidelijkheid betreft de bemensing van het Wmo-loket. Door onduidelijkheid in de afspraken heeft Participe tijdelijk minder mensen ingezet dan gewenst door het servicecentrum van de gemeente Alphen aan den Rijn. In augustus is dat rechtgezet, waardoor de bezetting momenteel weer op peil is. De tijdelijke 20

beleidsonderzoek

onderbezetting heeft wel tot wat problemen met bereikbaarheid van het loket geleid (met name in juni en juli). Hoewel de afstemming sinds de aanstelling van de accountmanager duidelijk is verbeterd, komt het volgens Participe nog voor dat dezelfde of overlappende informatie door verschillende gemeentelijke afdelingen wordt aangevraagd. Ook worden medewerkers van Participe benaderd door beleidsambtenaren met aanvullende verzoeken om informatie. Gezien het grote aantal betrokkenen en de korte lijnen tussen Participe en de gemeente is dat waarschijnlijk ook niet te voorkomen. Een van de medewerkers van de gemeente noemt het dan ook een illusie om te denken dat alle communicatie met Participe via één persoon kan lopen. Participe heeft mede vanwege het ontbreken van eenduidige afspraken over wat van elkaar mag worden verwacht nog wel eens het gevoel overvraagd te worden. Enkele medewerkers van de gemeente onderschrijven dit maar maken daarbij de opmerking dat Participe zelf duidelijk moet maken wanneer het teveel wordt. Ook medewerkers van Participe geven aan dat wanneer de druk vanuit de gemeente te hoog wordt, de directeur van Participe dat zou moeten aangeven bij de gemeente. Ten slotte is opgemerkt dat de taakverdeling op uitvoerend niveau nog kan worden afgebakend. Door Participe (maar ook door een aantal medewerkers van de gemeente) wordt geconstateerd dat de medewerkers van de gemeente soms nog teveel naar zich toe trekken in de uitvoering, bijvoorbeeld in de wijken. De verwachting is dat als het vertrouwen groeit bij de gemeente, dit ook meer losgelaten wordt. 3.4.2.

Samenwerking met lokale partners

Participe werkt samen met diverse lokale en regionale organisaties. Daarbij kunnen (volgens de manager collectieve Wmo-diensten van Participe) drie 'lijnen' of thema's worden benoemd: • Wonen, welzijn en zorg • Wijkgericht werken • Jeugd Wij hebben gesproken met vertegenwoordigers van 11 samenwerkingspartners, die bij een of meerdere van deze thema's betrokken zijn. Voor een overzicht van de organisaties en de personen die zijn geïnterviewd, wordt verwezen naar paragraaf 2.3.3. De manier waarop vorm wordt gegeven aan deze samenwerkingsverbanden is divers: het gaat om structurele en incidentele samenwerking, om het inhuren of verhuren van expertise en om lokale en regionale samenwerking. De volgende vormen zijn benoemd: • Structurele samenwerking in (regionale) overlegvormen zoals het overleg over woonservicezones, overlegplatform Diversiteit en het overleg Jeugd en Veiligheid • Structurele samenwerking in het aanbieden van activiteiten (waarbij de samenwerkingsrelatie vaak verband houdt met de inzet van vrijwilligers) 21

ipso facto beleidsonderzoek

•

•

• • •

Structureel en incidenteel overleg met individuele organisaties (management) om de activiteiten op elkaar af te stemmen, of om de mogelijkheden te onderzoeken om gebruik te maken van eikaars expertise of netwerk Incidentele samenwerking rond een bepaald thema, bijvoorbeeld bijeenkomsten over eenzaamheidsbestrijding of dagverzorging, of de ouderendag in Alphen (in samenwerking met de ouderenbonden). Ook de stakeholdersbijeenkomst van Participe is in dit verband genoemd Incidentele samenwerking in reactie op problemen, bijvoorbeeld aanpak jeugdoverlast Incidentele samenwerking bij inschrijvingen op aanbestedingen Incidentele inhuur van (Wmo-)expertise

Ervaringen Diverse organisaties hebben aangegeven dat de samenwerking nog in een pril stadium verkeert, en deels bestaat uit wederzijdse intenties die zijn uitgesproken op directieniveau. Voor een aantal van de (regionale) overlegvormen en gezamenlijke activiteiten geldt dat niet, deze bestonden al vóór de fusie van Participe, en worden meestal met dezelfde mensen voortgezet. Opvallend is dat bijna alle respondenten van mening zijn dat Participe zichtbaarder is geworden, en zich sterker presenteert dan voorheen Welzijn en Zorgwijzer dat deden. Men vindt dat Participe ondernemender is, meer elan heeft, meer initiatief toont et cetera. Voor een groot deel wordt dit op het conto van de nieuwe directeur geschreven, en veel van de nieuwe contacten vinden ook met hem plaats. Een aantal mensen ziet echter ook bij andere medewerkers meer elan of zelfverzekerdheid. Als goed voorbeeld van incidentele samenwerking is door verschillende respondenten gewezen op de problemen rond winkelcentrum Herenhof. De overlast die was ontstaan door een groep jongeren is in samenwerking tussen de betrokken organisaties en de jongerenwerkers van Participe opgelost. Aandachts- of verbeterpunten Ondanks de overwegend goede ervaringen van de organisaties met Participe, is ook een aantal verbeterpunten genoemd. Het gaat daarbij zowel om specifieke wensen met betrekking tot de eigen samenwerking, als meer algemeen op de wijze waarop Participe functioneert. Met betrekking tot de wensen voor de eigen situatie is bijvoorbeeld aangegeven dat de bestaande samenwerking zou moeten worden geformaliseerd, waarbij bijvoorbeeld ook afspraken gemaakt moeten worden over de gezamenlijke financiering van projecten. Gebleken is dat op dit moment nog niet veel vast ligt met betrekking tot samenwerking. (Sommige partners vinden dat overigens juist prettig; een respondent geeft aan dat de kracht van de samenwerking juist is dat deze heel organisch is. Een ander vindt dat initiatieven in de uitvoering moeten ontstaan; daar wordt duidelijk waar men elkaar nodig heeft. Vervolgens zou gekeken kunnen worden of het formeel vastgelegd of bekrachtigd moet worden.) Ook door een lid van het management van Participe is aangegeven dat de uitbreiding van het aantal samenwerkingsovereenkomsten en het vastleggen van wie wat doet een aandachtspunt is. Daarnaast zou Participe meer als samenwerkingspartner gepresenteerd moeten worden naar bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties, en niet als concurrent. 22

beleidsonderzoek

Als diverse opmerkingen en suggesties worden samengevat kunnen twee belangrijke aandachtspunten worden benoemd: • Diverse respondenten hebben aangegeven dat er behoefte is aan meer duidelijkheid met betrekking tot de taken en verantwoordelijkheden van Participe. Zo is aangegeven dat Participe voor de buitenwereld kan overkomen als zorgaanbieder, terwijl dat niet het geval is. Ook met betrekking tot de onderlinge taakverdeling is behoefte aan meer duidelijkheid. Met betrekking tot het ouderenwerk bijvoorbeeld is aangegeven dat behoefte is aan meer duidelijkheid over wat er aangeboden wordt, zowel door Participe als door anderen. Zo is aangegeven dat het goed zou zijn om te weten wat de ouderenadviseurs van Participe precies doen. Anderzijds zouden andere aanbieders in de ouderenzorg (zoals verpleeghuizen, thuiszorg en GGZ) inzicht kunnen geven in wat zij aanbieden. Nu wordt het vooral voor de gebruikers lastig gevonden om te weten wie wat aanbiedt. Om hier verandering in aan te brengen zou bijvoorbeeld een symposium over ouderenwerk georganiseerd kunnen worden waar de raakvlakken benoemd worden. • Gerelateerd aan het voorgaande is door diverse respondenten/organisaties aangegeven dat Participe een duidelijke visie zou moeten ontwikkelen op waar de organisatie voor staat. Dat is door diverse respondenten op verschillende wijzen verwoord, zo is aangegeven dat teveel van wat de organisatie doet (in samenwerking met anderen) op ad hoc basis tot stand komt, er zou meer 'focus' in de organisatie moeten komen, waarbij ook aangegeven wordt wat de organisatie niet doet. Een andere respondent geeft aan dat Participe zich zou moet richten op de onderwerpen die er echt toe doen, de urgente problemen benoemen en daar actie op ondernemen, en niet proberen om overal in Alphen hetzelfde aan te bieden. Ten slotte is gezegd dat Participe duidelijker zou moeten maken waar de organisatie over 10 jaar wil staan, dat zou de organisatie nu nog teveel voor zich uit schuiven.

3.5.

Omgeving

De signaleringsfunctie van Participe blijkt in de praktijk nog niet van de grond te zijn gekomen. Als reden wordt onder andere opgegeven dat de organisatie er nog niet aan toe gekomen is, en dat het daarvoor nog te vroeg is. Wel is aangegeven dat een aantal signaleringsrapporten (jeugd, diversiteit en vrijwilligerswerk) is gepland. Deze rapporten zijn nog niet uitgebracht, maar het signaleringsrapport Jeugd zou (oktober 2009) bijna klaar zijn. Daarnaast is afgesproken dat in het volgende jaarverslag van Participe uitgebreid zal worden ingegaan op de gesignaleerde trends en ontwikkelingen. Diverse respondenten hebben aangegeven veel belang te hechten aan een goede invulling van de signaleringsfunctie van Participe, en het te zien als duidelijke taak voor (product van) de organisatie. Het kan in de toekomst ook bijdragen aan verdere afstemming tussen vraag en aanbod (vraaggericht werken).

23

ipso

beleidsonderzoek

3.6.

Conclusie

In dit hoofdstuk is ingegaan op de vraag in hoeverre Participe op dit moment voldoet aan de kwaliteitseisen die door de gemeente Alphen aan den Rijn zijn geformuleerd. Participe levert een breed aanbod aan welzijnsproducten en diensten, die voor het grootste deel een voortzetting zijn van de producten en diensten van de twee stichtingen Welzijn en Zorgwijzer. Initiatieven om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen hebben vooral betrekking op de collectieve voorzieningen, daarnaast wordt getracht om collectieve en individuele dienstverlening beter op elkaar aan te laten sluiten. Binnen de organisatie wordt hard gewerkt aan de verdere professionalisering. De indruk bestaat dat met name voor de medewerkers van voorheen Stichting Welzijn het nodige is veranderd, voorbeelden zijn tijdregistratie, werken volgens formats en handboeken en eenduidig rapporteren. De capaciteit van de verschillende welzijnsactiviteiten is gegroeid, met uitzondering van het ouderenwerk. Dit is een activiteit die nog verder ontwikkeld moet worden, evenals opbouwwerk. Jongerenwerk en vrijwilligerswerk worden juist genoemd als sterke activiteiten. De signaleringsfunctie van Participe is in de praktijk nog onvoldoende gebleken. In het fusieproces is een overstap gemaakt van input- naar outputfinanciering. De eerste begroting van Participe is na het nodige overleg goedgekeurd door de gemeente, onder de aanvullende voorwaarde dat Participe de komende 3 jaar 30% bespaart op de kosten van het administratieve proces van indiceren en beschikken van individuele voorzieningen. Momenteel wordt nagedacht over de wijze waarop dit bereikt kan worden. De samenwerking tussen Participe genoemd, terwijl dat vroeger niet punten nog verbetering mogelijk, afspraken en de taakverdeling in de

en de gemeente wordt door alle betrokkenen goed altijd het geval was. Desondanks is op een aantal met name waar het gaat om het vastleggen van praktijk.

De samenwerking met andere organisaties verkeert meestal nog in een beginnend stadium. De verwachtingen voor de toekomst zijn positief, waarbij wel wordt opgemerkt dat men hoopt op meer duidelijkheid in de onderlinge taakverdeling en een duidelijke visie van Participe op zijn eigen rol in het maatschappelijke veld.

24

ipso facto 1

4.

UITVOERING WMO

4.1.

Inleiding

beleidsonderzoek

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op onderzoeksvraag 2: het bereiken van de beleidsdoelen van de gemeente en de ervaringen van de klanten en vrijwilligers van Participe.

4.2.

Beleidsdoelen

Het beleid ten aanzien van maatschappelijke ondersteuning wordt gepresenteerd in de gemeentelijke nota 'Van kwetsbaar naar weerbaar' (2008): Met het Wmo-beleid wil de gemeente investeren in de kwaliteit van de samenleving door mensen zo ruimhartig mogelijk in staat te stellen om zelfstandig en volwaardig deel te nemen in de samenleving. Kwetsbare mensen en groepen worden daarbij adequaat ondersteund. Hierbij nemen keuzevrijheid en onderlinge betrokkenheid een belangrijke plaats in. Hieronder zijn de doelstellingen uit het Wmo-beleidsplan 2008-2011 per prestatieveld5 weergegeven: Tabel 4.1.

Wmo-doelstellingen

Het bevoRleren van dê sociale samenhanf èn ieefiaarheid door de actieve bemoeienis van inwoners met de eieen leefomgeving te vergroten, de onderlinge • bt'troklienheid ii« versterken en dn ontmoi-tinasmngeliikheden f vertuloren 2 preventief iaj Het scheppen van vnorwaarden waaronder ouders de eigen IcuRdbcIp.id verjnlvioordelijkhoid om hun kinderen op re torden en te verzorgpn optimaal kunnen invullen (hj Realwivn van een sluitend stelsel van zorg en opvang voor jeugd en gp7in 3. iniormdtie, advies en Het versterken van de zelfredzaamhtid van Alphen«ucn door. («u m stond houden diëntondersteuning van een centraat Wmo-loket dat laagdrempelig en goed bereikbaar is en een breed en geïntegreerd,dienstenaanbod levert óp het gebied van (omgepast) wonen, wetrijn, 7org PO inkomensonderstPiming en : tb\ het invoeren van c licntondersleiimng bi| hot makt-n van e"n keuze of het oplopen v
1:i en leefbaarheid

Participe is de uitvoeringsorganisatie voor de eerste zes prestatievelden. Er wordt daarom bij de beantwoording van de tweede onderzoeksvraag niet ingegaan op prestatieveld 7, 8 en 9. 25

ipso facto L

beleidsonderzoek

De doelstellingen zijn in het Wmo-uitvoeringsplan door de gemeente gekoppeld aan 32 inspanningen. In het uitvoeringsplan wordt een overzicht gegeven van de vastgestelde indicatoren, die in beeld dienen te brengen of, en in welke mate, de gestelde doelen dichterbij zijn gebracht. Participe heeft als taak een bijdrage te leveren aan het behalen van de beleidsdoelen op de zes prestatievelden. De wijze waarop de effecten van producten worden gemeten krijgt daarom veel aandacht van zowel gemeente als Participe. In de interviews is gebleken dat er nog gezocht wordt naar de beste manier om de resultaten in kaart te brengen. Daarbij speelt de achterliggende vraag of en hoe de maatschappelijke effecten van welzijnswerk in kaart gebracht kunnen worden. De discussie daarover kan worden samengevat als de "output-outcome discussie". De kritiek van een aantal mensen op de wijze waarop Participe rapporteert, is dat het uitsluitend betrekking heeft op output (bijvoorbeeld het aantal bijeenkomsten), maar niet op outcome (hoe dragen deze bijeenkomsten bij aan de beleidsdoelen van de gemeente). Hoewel men zich realiseert dat het (zeker in dit stadium) nog heel moeilijk is voor Participe om iets te zeggen over de maatschappelijke effecten, wordt opgemerkt dat er - ook in rapportages op output-niveau - meer diepgang nagestreefd moet worden. De rapportages zouden bijvoorbeeld niet alleen moeten vermelden hoeveel mensen met een activiteit wordt bereikt, maar ook welke mensen dat zijn (zijn het telkens dezelfde of worden juist nieuwe doelgroepen bereikt?), en wat hun ervaringen zijn met de activiteiten/producten van Participe. Het management van Participe is zich bewust van deze kritiek, en realiseert zich dat de gekozen verantwoording in eenheden en uren, etc. zou kunnen leiden tot een verlies aan samenhang en een minder goed zicht op de effecten.

4.3.

Periodieke rapportages Participe

In de periodieke rapportages die iedere vier maanden door Participe worden opgesteld, wordt de voortgang van de activiteiten en projecten beschreven. Ten tijde van het verschijnen van de eerste rapportage waren nog geen definitieve afspraken gemaakt over de wijze van verantwoording van Participe aan de gemeente. Met name op de inhoud van de eerste rapportage (de vier-maandsrapportage) is behoorlijk wat kritiek geuit door de respondenten. Deze is door verscheidene mensen te oppervlakkig, onevenwichtig en te procedureel genoemd. De acht-maandsrapportage (verschenen in oktober 2009) is naar aanleiding van opmerkingen over de eerste rapportage al op een aantal punten aangepast. Participe rapporteert op eenduidige wijze en houdt hierbij de systematiek van het productenboek aan. Per product heeft Participe een template aangemaakt. Hierin wordt aangegeven wat de afspraken zijn, wat de behaalde resultaten zijn, en worden afwijkingen toegelicht. Alhoewel de nieuwe opzet van de rapportage volgens de gemeente duidelijk is verbeterd, is op een aantal punten verbetering gewenst. Zo moet Participe per product nog beter aangeven wat de oorzaken en gevolgen zijn van afwijkingen in de behaalde resultaten. Ook de analyse van met name de afwijkingen in de productie van de individuele voorzieningen behoeft meer aandacht. Daarnaast moet Participe de voortgangsrapportages

26

ipso facto beleidsonderzoek

beter benutten om een doorkijk te geven naar de toekomst door verwachte trends te signaleren. Ten slotte wordt het van belang gevonden dat Participe de verbanden tussen de verschillende producten aangeeft en aantoont dat de verbinding van de individuele en collectieve voorzieningen ook daadwerkelijk voordelen oplevert. 4.3.1.

Resultaten acht-maandsrapportage

De eerste twee voortgangsrapportages moeten inzicht bieden of Participe op schema ligt bij het realiseren van de doelstellingen in het productenboek 2009. De rapportages zijn hierop inhoudelijk beoordeeld. Over het algemeen zijn de meeste doelstellingen (deels) gerealiseerd of er is een plan van aanpak geformuleerd om de doelstelling nog zo goed mogelijk te realiseren. De indicaties voor individuele verstrekkingen blijken echter achter te blijven met zo'n 15%, het is niet duidelijk wat de oorzaak daarvan is. Op een aantal onderdelen worden goede resultaten geboekt. De Papierwinkel is bijvoorbeeld een groot succes, Meer Bewegen voor Ouderen-activiteiten zijn beter bezocht dan verwacht, de zomerprogrammering heeft per activiteit gemiddeld 80 jongeren bereikt en heeft de bekendheid van het jongerenwerk vergroot. Ten slotte heeft het Wmo-loket de tweede prijs gewonnen in een regionaal toegankelijkheidsonderzoek. Uit de rapportages is echter ook een aantal knelpunten en aandachtspunten naar voren gekomen. De knelpunten liggen met name bij de activiteiten omtrent de vrijwilligers. Knelpunten en aandachtspunten vrijwilligers • Bij verschillende activiteiten is het aantal actieve vrijwilligers afgenomen of zijn er onvoldoende vrijwilligers. Participe zet een beperkt aantal uren in om vrijwilligers te werven en te binden, maar dat is niet altijd voldoende. Het werven van vrijwilligers voor Kinderwerk is bijvoorbeeld een knelpunt omdat mensen in bepaalde wijken moeilijk bereikbaar of vast te houden zijn. • Het bevorderen van de deskundigheid van vrijwilligers door het organiseren van trainingen en workshops heeft tot onvoldoende resultaten geleid. In het voorjaar zijn 2 workshops en 2 cursussen afgelast wegens onvoldoende aanmeldingen. Mogelijk zijn de vrijwilligers niet goed op de hoogte van het aanbod. Participe maakt in het najaar een inhaalslag. • De werving van vrijwilligers gaat op een aantal onderdelen goed, zo zijn er meer allochtonen geworven dan de doelstelling was. Een punt van zorg is de werving van senioren. Participe gaat hiertoe extra inspanningen leveren. Over/ge aandachtspunten • Er is minder nazorg van verstrekkingen gedaan dan begroot. In het laatste kwartaal wordt hier extra aandacht aan besteed. • Een aantal bijeenkomsten verloopt nog niet volgens planning (te weinig deelnemers, of nog niet georganiseerd). • Een aantal activiteiten kost meer uren dan oorspronkelijk begroot (overlegvormen, Wmo-loket), hiervoor is aanpassing in de begroting 2010 gewenst. 27

ipso facto beleidsonderzoek

4.4.

Klantenonderzoek

In het verleden zijn diverse onderzoeken gedaan onder klanten van Welzijn en Zorgwijzer. In 2008 is de klanttevredenheid Wmo onderzocht door SGBO, en in hetzelfde jaar heeft B&A Consulting een aantal metingen gedaan naar de tevredenheid bij klanten van Stichting Zorgwijzer6. Uit beide onderzoeken komt een tamelijk positief beeld naar voren van de ervaringen van klanten. De klanttevredenheid Wmo is vergelijkbaar met die in andere gemeenten. Uit het onderzoek onder klanten van Zorgwijzer blijkt eveneens dat deze over het algemeen tevreden waren met de dienstverlening. Wel kwam een aantal aandachtspunten naar voren, zo waren de klanten minder tevreden over de nazorg en vond een relatief grote groep het niet duidelijk met wie er contact opgenomen zou moeten worden bij problemen met voorzieningen. Ook kwam naar voren dat niet altijd gekeken werd naar de persoonlijke situatie van de klanten. Op basis van de resultaten is door het adviesbureau een aantal "servicelevels" geformuleerd, criteria waar de stichting Participe aan zou moeten voldoen. Deze servicelevels houden in dat 80 procent van de klanten de schriftelijke communicatie, telefonisch contact, het spreekuur, het huisbezoek en de afhandeling van hun aanvraag positief waardeert en de leveringstermijn van de voorziening acceptabel vindt. In het klantenonderzoek dat Ipso Facto heeft uitgevoerd voor de evaluatie van Participe zijn de geconstateerde kritiekpunten meegenomen (met name in de vragenlijst voor gebruikers van individuele voorzieningen). Daarnaast hebben we getracht om mogelijke synergievoordelen door de koppeling tussen individuele en collectieve voorzieningen zichtbaar te maken. In de inventarisatie is onderscheid gemaakt naar alle groepen gebruikers en klanten: vrijwilligers en gebruikers van zowel individuele als collectieve voorzieningen. In de volgende paragraaf worden de ervaringen van de gebruikers van individuele voorzieningen beschreven. In paragraaf 4.4.2 wordt ingegaan op de ervaringen van vrijwilligers en gebruikers van collectieve voorzieningen. 4.4.1.

Gebruikers individuele voorzieningen

Participe heeft voor dit onderdeel een steekproef uit het klantenbestand getrokken. De geselecteerde klanten kregen een brief met uitleg over het onderzoek, en een antwoordstrookje om eventueel aan te geven niet benaderd te willen worden. Het betrof klanten van alle leeftijden (of hun vertegenwoordigers) en klanten die zowel positieve als negatieve beschikkingen voor voorzieningen hebben gekregen. In totaal zijn 50 interviews telefonisch afgenomen. In de interviews zijn onderwerpen zoals de levering en geschiktheid van de voorzieningen, het contact met de medewerkers, de bereikbaarheid van het Wmo-loket en de deskundigheid van de medewerkers aan bod gekomen. In onderstaande tabel staat per individuele voorziening aangegeven hoeveel geïnterviewden hiervan gebruik maken. B&A Consulting - Onderzoek Cliënttevredenheid Stichting Zorgwijzer

28

ipso facto 1

Tabel 4.2

beleidsonderzoek

Verdeling gebruikers naar individuele voorzieningen

Woningaanpassing CoJJeetief vervoer (taxi, Hopper) Anders : " "

Over het algemeen zijn de gebruikers van individuele voorzieningen tevreden met hun voorzieningen en de aanvraagprocedure. Op de volgende gebieden is een meerderheid van de gebruikers (tamelijk tot heel) tevreden: • Leveringstermijn: meer dan de helft van de gebruikers is tevreden. Een minderheid van 13 gebruikers is niet tevreden omdat de leveringstermijn overschreden werd. • Geschiktheid voorzieningen: ruim tweederde van de gebruikers vindt hun voorzieningen geschikt voor hun huidige situatie. In 15 gevallen voldoen de voorzieningen niet geheel aan de verwachtingen en geven de gebruikers aan dat bepaalde aanpassingen nog nodig of gewenst zijn. • Beschikbare tijd en persoonlijke aandacht: medewerkers tonen volgens de gebruikers oprecht interesse en de gebruikers krijgen voldoende tijd om hun situatie uit te leggen of om vragen te stellen. • Brieven: de besluitbrief over de beschikking en overige post is helder opgesteld. • Deskundigheid medewerkers: op enkele uitzonderingen na zijn de gebruikers tevreden over de deskundigheid van de medewerkers. De medewerkers zoeken naar de vraag achter de vraag en wanneer ze zelf een gebruiker niet kunnen helpen dan wordt een andere medewerker ingeschakeld. Ook krijgt bijna de helft van de gebruikers tips en adviezen over andere individuele voorzieningen of mogelijke aanpassingen. Op een aantal gebieden zijn sommige gebruikers niet of minder tevreden: • Aanpass/ngen aan voorzieningen: 8 klanten zijn ontevreden over de leveringstermijn van aanpassingen die nodig zijn om goed gebruik te kunnen maken van de voorzieningen. • Regels en formulieren: 5 gebruikers vinden dat medewerkers te veel volgens de regels werken en zich vooral bezighouden met het verstrekken van formulieren in plaats van te luisteren naar de gebruikers. Hoewel het een gering aantal klanten betreft, wordt het hier toch benoemd. Uit eerder onderzoek kwam ook naar voren dat gebruikers willen dat er meer naar hun persoonlijke situatie wordt gekeken. De eerder geconstateerde knelpunten rond nazorg en de mate waarin de persoonlijke situatie van de klant bij de indicatie wordt betrokken, zijn in deze inventarisatie niet opnieuw aangetoond. Hoewel niet alle gebruikers aangeven te zijn gebeld na de levering van hun voorziening, zeggen andere gebruikers wel dat zij door Participe zijn benaderd (vaak na één of twee maanden) met de vraag of de voorziening naar wens is. Ruim 80 procent van de gebruikers zegt voldoende op de hoogte te zijn bij wie ze moeten zijn als ze een probleem met hun voorziening hebben. Gebruikers van voorzieningen voor

29

ipso facto L

beleidsonderzoek

individueel vervoer nemen vaak direct contact op met Beenhakker, de leverancier. Dit contact verloopt over het algemeen goed en kleine reparaties worden snel uitgevoerd. Over de procedure zelf zijn de gebruikers positief. De gebruikers die zijn geïnterviewd geven aan tevreden te zijn over de beschikbare tijd en persoonlijke aandacht die zij krijgen. Een minderheid vindt dat de medewerkers te veel volgens de verordening werken. Er is in de interviews ook gevraagd naar de wachttijden bij telefonisch contact met het Wmo-loket omdat hier in het verleden een tijdelijke onderbezetting was. Uit de interviews blijkt dat tweederde van de gebruikers wel eens telefonisch contact heeft opgenomen met het loket. Een ruime meerderheid van hen vindt het loket goed bereikbaar. Indien niemand telefonisch beschikbaar is, wordt een terugbelafspraak gemaakt en wordt de klant binnen enkele werkdagen teruggebeld. Een kleine groep gebruikers geeft aan dat de bereikbaarheid verbeterd kan worden, omdat niet wordt opgenomen of omdat de juiste persoon om hen verder te helpen niet aanwezig is. De gebruikers konden echter niet met zekerheid aangeven wanneer dit was. Mogelijk is hier een relatie met de tijdelijke onderbezetting van het Wmo-loket. Een ander aandachtspunt in de interviews betreft de verwijsfunctie. Een doel van Participe is om aan het Wmo-loket, indien dat mogelijk is, gebruikers door te verwijzen van individuele voorzieningen naar collectieve voorzieningen. In de interviews is gevraagd of gebruikers informatie of adviezen kregen over collectieve voorzieningen. Dit bleek niet het geval te zijn. De synergievoordelen van de koppeling tussen individuele en collectieve voorzieningen blijkt niet uit de ervaringen van de klanten en gebruikers die in deze inventarisatie zijn geïnterviewd. Daarentegen kan worden opgemerkt dat de medewerkers van Participe wel alert lijken te zijn op aanpassingen van of aanvullingen op de individuele voorzieningen van klanten. Conclusie In 2008 gaven gebruikers van Zorgwijzer gemiddeld een 7,2 voor de aanvraagprocedure. De gebruikers die wij hebben gesproken geven gemiddeld genomen een hoger cijfer. Over het algemeen zijn de gebruikers (zeer) tevreden over de voorzieningen en aanvraagprocedure en geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,8. Er zijn slechts 6 gebruikers die als cijfer een 6 of lager geven. Daarmee lijkt Participe te voldoen aan de geformuleerde servicelevels. Het belangrijkste aandachtspunt dat blijkt uit de inventarisatie is de (nog) ontbrekende ervaringen onder klanten met verwijzingen tussen individuele en collectieve voorzieningen. 4.4.2.

Gebruikers collectieve voorzieningen

De ervaringen van gebruikers van collectieve voorzieningen zijn geïnventariseerd door drie activiteiten die door Participe worden aangeboden te bezoeken en op deze locaties bezoekers te interviewen. Het betrof een kaartenmaakbijeenkomst voor ouderen in activiteitencentrum Westerhove, de SuperPretBus en het Huiskamerproject (het Jongeren Ontmoetingspunt, ofwel JOP) in de Edelstenenbuurt. In aanvulling daarop zijn telefonische interviews afgenomen met vrijwilligers of bestuursleden, werkzaam bij 30

ipso facto 1

beleidsonderzoek

verenigingen en stichtingen, die contact hebben met de Vacaturebank. Tevens is een aantal gebruikers van individuele voorzieningen, gevraagd naar ervaringen met collectieve voorzieningen (zoals de BoodschappenPlusBus, de bingo, verschillende cursussen, etc). Daarmee zijn in totaal 50 gebruikers van collectieve voorzieningen geïnterviewd. De bezoekers hebben over het algemeen niet zo veel aan te merken op de activiteiten. De tevredenheid is groot; de activiteiten bieden de mogelijkheid anderen te ontmoeten en samen te ontspannen. Veel gebruikers noemen de gezelligheid als grootste pluspunt van de activiteiten. Andere positieve geluiden zijn er over: • De accommodatie waar de activiteit plaatsvindt. Een aantal gebruikers van de JOP stipt wel aan dat de accommodatie op een aantal drukke dagen te klein is en dat een grotere ruimte wenselijk zou zijn, maar ook dat ze tevreden zijn met wat ze op dit moment hebben. • De frequentie van de activiteiten. Veel gebruikers maken van vrijwel elke gelegenheid gebruik om aan een activiteit deel te nemen. De jongeren geven aan dat een extra activiteit in de week wel fijn zou zijn of dat de accommodatie vaker open zou moeten zijn. Als een activiteit niet doorgaat, zijn de gebruikers daarvan doorgaans goed op de hoogte gesteld door de begeleiders. • De activiteiten voldoen in de meeste gevallen aan de wensen van de gebruikers. Ze geven aan dat er voldoende faciliteiten en middelen beschikbaar zijn. Bij bijvoorbeeld de SuperPretBus wordt door Participe in het aanbod van middelen rekening gehouden met de tijd van het jaar en deze variatie in aanbod wordt door de gebruikers als zeer positief ervaren. • De begeleiders van Participe (werknemers en vrijwilligers). Zij dragen bij aan de gezellige sfeer bij activiteiten en zijn goed bereid om te helpen. Deze hulp is zeer verschillend per activiteit en kan inhouden dat begeleiders helpen bij het oplossen van problemen, ondersteunen bij het zoeken naar een baan of stage en helpen bij het uitvoeren van de activiteit. Er is sprake van respect en vertrouwen tussen de begeleiders en de gebruikers en contact tussen beiden is laagdrempelig. • De mogelijkheid om ideeën of aanpassingen aan te kaarten bij de begeleiders. De ervaring is dat sommige ideeën door de gebruikers worden teruggezien in de uitvoering van de activiteiten. Gebruikers van de JOP hebben bijvoorbeeld met Participe gesproken over een uitbreiding van de openingsdagen en dit idee werd vervolgens uitgevoerd. De meeste gebruikers hebben niet veel gemerkt van de fusie tussen stichting Welzijn en Zorgwijzer of hebben geen idee van wat de fusie inhield. Ook over het imago van Participe is weinig bekend. Enkele gebruikers geven wel aan folders te hebben ontvangen, maar deze niet gelezen te hebben. Ook in kranten of andere media hebben ze niets over Participe gelezen. Wel is aan een aantal gebruikers bij de opening van een buurthuis door medewerkers van Participe uitgelegd wat de stichting inhoudt en wat aangeboden wordt. Met name de gebruikers van de JOP zijn door middel van posters en flyers goed op de hoogte van andere activiteiten, voorzieningen en mogelijkheden gericht op jongeren. Daarnaast krijgen deze gebruikers tips en adviezen van de begeleiders.

31

beleidsonderzoek

Vrijwilligersnet Participe Met het Vrijwilligersnet en de Vacaturebank heeft Participe als doel vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties samen te brengen; vrijwilligerswerk onder de aandacht te brengen; en advies en ondersteuning aan vrijwilligers en vrijwilligersorganisatie aan te bieden. Deze dienstverlening was het onderwerp van de interviews die met vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties zijn gehouden. Participe is voor bijna alle geïnterviewde vrijwilligersorganisaties belangrijk voor het werven van vrijwilligers. De verenigingen maken gebruik van de vrijwilligersvacaturebank en Participe draagt sollicitanten voor. Over de ervaringen met sollicitanten vindt terugkoppeling aan Participe plaats. Participe biedt ook ondersteuning bij het zelfstandig werven van vrijwilligers door bijvoorbeeld tips te geven over het opstellen van een krantenadvertentie. Twee verenigingen maken hiervan gebruik. Over het verloop van het contact met Participe zijn vrijwilligers tevreden, maar het contact is over het algemeen beperkt. De vrijwilligers hebben vaak alleen een gesprek gehad over de inhoud van het vrijwilligerswerk en zijn daarna ondergebracht bij een vereniging. Als er behoefte aan is brengen de vrijwilligers Participe op de hoogte van bepaalde zaken of problemen en hier wordt adequaat op gereageerd. De organisaties geven aan dat er voornamelijk telefonisch contact is, maar ook dit is beperkt. Volgens een aantal bestuursleden is de communicatie sinds de fusie verbeterd en komt Participe professioneler over. Sinds het ontstaan van Participe ontvangt een aantal vrijwilligers nieuwsbrieven. Door deze nieuwsbrieven en informatie die de vrijwilligers krijgen tijdens het gesprek met medewerkers van Participe zijn de meeste vrijwilligers redelijk of goed op de hoogte van het aanbod van Participe. Een kleine groep (4 vrijwilligers) geeft aan het aanbod niet of nauwelijks te kennen. Bestuursleden van verenigingen zijn wel vrijwel allemaal op de hoogte van andere producten en diensten door gevoerde gesprekken en post van Participe. Geen van de vrijwilligers is op de hoogte van cursussen en workshops die door Participe aangeboden worden. Het merendeel van de ondervraagde vrijwilligersorganisaties is wel goed op de hoogte van dit aanbod door folders van Participe. Slechts één bestuurslid geeft aan ook daadwerkelijk aan een cursus te hebben deelgenomen.

4.5.

Conclusie

In dit hoofdstuk is ingegaan op de resultaten van Participe in het uitvoeren van de Wmotaken. Geconstateerd is dat het moeilijk is om de bijdrage te bepalen van de activiteiten van Participe aan de beleidsdoelen van de gemeente. Aangegeven is bovendien dat de rapportages diepgang missen en te eenzijdig gericht zijn op het realisatie van de outputverplichtingen. Aanvullende informatie over bijvoorbeeld de gebruikers (welke groepen worden bereikt met collectieve voorzieningen, zijn het altijd dezelfde of zijn er ook nieuwe gebruikers?) en de ervaringen met de activiteiten of producten wordt gemist. 32

ipso facto 1

beleidsonderzoek

Het management van Participe is zich bewust van deze kritiek en realiseert zich dat de gekozen verantwoording in eenheden en uren, etc. zou kunnen leiden tot een verlies aan samenhang en een minder goed zicht op de effecten. Mogelijk dat met het toenemen van de ervaring met het rapporteren op productniveau ook de diepgang van de rapportages toe zal nemen. De uitgebrachte rapportages tot nu toe laten zien dat Participe goede resultaten heeft geboekt met welzijnsactiviteiten voor zowel ouderen als jongeren. De geconstateerde knelpunten bij de welzijnsactiviteiten liggen met name bij het werven en behouden van vrijwilligers en het bevorderen van deskundigheid van vrijwilligers. Met betrekking tot de individuele voorzieningen valt op dat de productie achterblijft bij de prognoses. Het is niet duidelijk wat de verklaring daarvan is. Mogelijk kan nadere analyse van de beschikbare cijfers door Participe hier meer duidelijkheid in brengen. Het door ons uitgevoerde onderzoek onder klanten toont aan dat deze over het algemeen tevreden zijn over de producten en dienstverlening van Participe. Een opvallende uitkomst van het onderzoek onder gebruikers van individuele voorzieningen is dat geen van de 50 geïnterviewden ervaring heeft met verwijzingen tussen individuele en collectieve voorzieningen. De beoogde koppeling wordt vooralsnog dus niet teruggevonden op het niveau van de individuele gebruiker. Op zich is dat niet verrassend omdat ook door medewerkers van Participe en de gemeente is aangegeven dat er ontwikkelingen zijn in de denk- en werkwijze, maar dat de klant daar op dit moment nog niet veel van merkt. Het onderzoek onder gebruikers van collectieve voorzieningen heeft een aantal positieve geluiden opgeleverd over de activiteiten die Participe organiseert (onder andere frequentie, faciliteiten en mogelijkheid om invloed uit te oefenen) en de contacten met de vrijwilligers. Het is echter moeilijk om hier algemene conclusies aan te verbinden, enerzijds omdat de gebruikers vooral zicht hebben op de 'eigen' activiteit, en anderzijds omdat weinig bekend is over de representativiteit van de gebruikers die wij hebben gesproken. Er is geen duidelijk beeld van wie de deelnemers aan de collectieve activiteiten precies zijn. Ook Participe lijkt niet over deze informatie te beschikken.

33

beleidsonderzoek

34

ipso facto beleidsonderzoek

5.

OPBRENGSTEN FUSIE

5.1.

Inleiding

In de periode januari 2007 tot januari 2009 is gewerkt aan de nieuwe fusieorganisatie. Als onderdeel van dit proces is een aantal werkgroepen opgericht die zich hebben beziggehouden met de uitwerking van specifieke taken die de nieuwe organisatie heeft meegekregen van de gemeente. De werkgroepen hadden als taak om de invoering van productsubsidiëring, de vormgeving van het Wmo-loket en de uitvoering van het welzijnsaccommodatiebeleid verder uit te werken. In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de opbrengsten van deze deelprojecten zijn geweest. Daarnaast wordt ingegaan op de opbrengsten van de fusie in termen van synergievoordelen. Het gaat in dit hoofdstuk niet om de evaluatie van de fusie zelf (het proces, dat geen onderwerp is van deze evaluatie).

5.2.

Synergie

Met de fusie werden twee soorten synergievoordelen beoogd: voordelen in de bedrijfsvoering door bijvoorbeeld reductie van overhead en voordelen op het gebied van klantgerichtheid, vraaggestuurd werken en dergelijke. Uiteindelijk zou de koppeling van de individuele en collectieve voorzieningen in één organisatie er toe moeten bijdragen dat substitutie-effecten zouden moeten optreden: meer gebruik van collectieve voorzieningen ten koste van individuele verstrekkingen. Hieronder wordt ingegaan op hetgeen gezegd is over beide vormen van synergie. 5.2.1.

Bedrijfsvoering

Een van de redenen om de stichtingen Welzijn en Zorgwijzer te laten fuseren, was dat daarmee een oplossing voor de problemen in de bedrijfsvoering van de organisaties (met name Stichting Welzijn) mogelijk zou zijn. Voorheen had Welzijn het imago wel creatief te zijn, maar niet goed te zijn in de bedrijfsvoering. Zorgwijzer zou strakker georganiseerd en meer geprotocolleerd zijn, en het idee was dat ze elkaar over en weer zouden beïnvloeden. Hoewel is aangegeven dat dit nog moet groeien, zijn ook wel wat resultaten op dit vlak waargenomen. Zo wordt aangegeven dat bij de welzijnsdiensten beter wordt gepland (bijvoorbeeld in het Vrijwilligersnet en t.b.v. de Papierwinkel). Door het samenvoegen van de twee organisaties werden bepaalde financiële synergievoordelen verwacht, zoals een vermindering van overheadkosten. De eerste productbegroting toonde echter geen afname van de totale kosten, maar een toename. De verklaring daarvoor wordt gezocht in de investeringen, het beheer van gebouwen en de te realiseren interne professionalisering. Hoewel het verklaarbaar wordt gevonden dat een aantal eenmalige kosten in de begroting van 2009 is opgenomen, is ook de verwachting uitgesproken dat die financiële voordelen nog wel worden bereikt. Dat zou in de 35

ipso facto beleidsonderzoek

verantwoording die plaatsvindt na het eerste volledige jaar (begin 2010) zichtbaar moeten zijn. De synergievoordelen in de uitvoering staan of vallen met het succesvol samenvoegen van Welzijn en Zorgwijzer tot één samenhangend geheel. De managers bij Participe constateren dat de uitwisseling tussen zorg- en welzijnsmedewerkers goed van start is gegaan. Er begint een 'wij-gevoel' te ontstaan, dat nog wel verder kan en moet groeien. Ook onder het personeel wordt dat zo ervaren. Intern wordt weinig weerstand tegen de integratie van Welzijn en Zorgwijzer waargenomen. Er is een kleine groep die daarin achterblijft, maar de verwachting is dat die hun bezwaren zullen laten varen of op termijn de organisatie zullen verlaten. Bij het verder vormgeven van de organisatie wordt ook actief gewerkt aan vermenging van de 'bloedgroepen', onder andere in de vorm van: • • •

De PIT-werkgroepen (zie hieronder); De interne stages; Het bevorderen van interne mobiliteit (een aantal medewerkers van voorheen Zorgwijzer werkt nu bij de collectieve dienstverlening).

Daarnaast is intern een aantal welzijnsdiensten aan de organisatieafdeling individuele voorzieningen toegevoegd. Behalve voor het indiceren en beschikken is die afdeling nu verantwoordelijk voor de Wmo thuis- en gemaksdiensten en de aansturing van de ouderenadviseurs. Als aandachtspunt in de samenvoeging van de twee organisaties wordt het realiseren van overeenkomstige rechtsposities en arbeidsvoorwaarden genoemd. Het aanpakken van de verschillende CAO's lijkt momenteel geen prioriteit te hebben; maar is volgens het management op termijn wel noodzakelijk. P/t-wer/cgroepen Als onderdeel van de cultuurinnovatie binnen Participe zijn in het voorjaar de PIT innovatieprojecten (Participe Innovatie Traject) gestart. PIT bestaat uit zeven werkgroepen verdeeld in twee themagebieden: organisatieverbetering en productvernieuwing. De eerste drie werkgroepen hebben de organisatieverbetering tot doel. Productvernieuwing is onderwerp van de overige vier werkgroepen: 1. Kwaliteit: heeft als doel de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening; 2. Strategie: heeft als doel aan het einde van het jaar nieuw strategisch beleid en het bedrijfsplan 2010-2011 voor Participe te hebben ontwikkeld; 3. Vrijwilligersbeleid: heeft als doel het nieuwe vrijwilligersbeleid, een wervingsplan en inspraakmogelijkheden voor vrijwilligers te ontwikkelen; 4. Zorg en Welzijn: kijkt naar nieuwe trajecten op het raakvlak van zorg en welzijn; 5. Wijkgericht Werken: tracht het wijkgericht werken te realiseren; 6. Jeugd: onderzoekt onder meer hoe men jeugd en mantelzorg kan combineren; 7. Marketing en Acquisitie: kijkt hoe men minder afhankelijk kan worden van de gemeentelijke subsidie en andere gelden kan binnenhalen.

36

beleidsonderzoek

Ongeveer de helft van alle medewerkers neemt deel aan de werkgroepen. Het PIT-project heeft tot nu toe de volgende concrete producten opgeleverd: • Maatschappelijke stages voor scholieren • Stakeholdersbijeenkomst • Intern: kwaliteitsverbetering door beschrijving van werkprocessen • Intern: instellen van kwaliteitsfunctionaris Er zijn daarnaast enkele voorstellen gedaan die tot de ontwikkeling van nieuwe producten kunnen leiden: • Voorstellen op het gebied van arbeidsparticipatie • Intern: het uitwerken van het traject naar kwaliteitscertificering In november 2009 zullen de ideeën en productvoorstellen van de werkgroepen aan de gehele organisatie worden gepresenteerd. 5.2.2.

Koppeling van individuele en collectieve voorzieningen

Hier gaat het om de meer ambitieuze doelstelling waar het de synergie-effecten betreft. Het idee is dat een beter gebruik van de mogelijkheden en kennis over en weer kan leiden tot een verschuiving van het gebruik van individuele naar collectieve verstrekkingen. De dienstverlening zou daarmee beter kunnen aansluiten op de behoefte van de gebruiker. Daarnaast zou dit moeten resulteren in lagere kosten voor individuele voorzieningen, omdat in een aantal gevallen voorkomen kan worden dat deze worden aangevraagd. De koppeling tussen individuele en collectieve voorzieningen is nog in ontwikkeling. De eerste resultaten zijn zichtbaar, maar tegelijkertijd wordt aangegeven dat daarvan voor de klanten nog niet zo veel te merken is. Wel is een aantal voorbeelden genoemd voor de nieuwe manier van werken, waarbij wordt gekeken of de klant beter wordt geholpen als deze ook wordt geïnformeerd over collectieve voorzieningen. Medewerkers van zowel gemeente als Participe noemen enkele voorbeelden: • Verwijzing naar de ouderenadviseur aan het Wmo-loket; • Verwijzing naar de BoodschappenPlusBus als mensen die een scootmobiel aanvragen, deze voornamelijk nodig hebben om boodschappen te kunnen doen; • Registratie van mantelzorgers door medewerkers van het Wmo-loket, zodat deze ondersteuning aangeboden kan worden (bijvoorbeeld in de vorm van cursussen). • De inzet van vrijwilligers (als onderdeel van de collectieve voorzieningen) bij het aanbieden van ondersteuning aan gebruikers van individuele voorzieningen: o Vrijwilligers inzetten bij bijvoorbeeld een opfriscursus 'met de scootmobiel rijden'. o Verwijzen naar de klussendienst voor de installatie van voorzieningen die niet vanuit de Wmo worden verstrekt (zoals een verhoogde toiletpot). Ook is een aantal ideeën genoemd om dit verder vorm te geven, bijvoorbeeld gebruikers van maaltijdservice 'Tafeltje-dek-je' niet alleen voorzien van maaltijden, maar ze ook uitnodigen om de maaltijd met anderen te nuttigen in plaats van thuis. Dat is een 37

voorbeeld van hoe koppeling van diensten kan b ijdragen aan het voorkomen van eenzaamheid. De koppeling van individuele en collectieve voorzieningen wordt b innen Participe gestimuleerd door het b evorderen van interne samenwerking. De b undeling van aanwezige kennis en ervaring b ij de zorg- en welzijnsmedewerkers zou volgens een van de managers in de praktijk een goede b ijdrage kunnen leveren aan kennisontwikkeling van de gehele organisatie. Dit geb eurt nu b ijvoorb eeld rond thema's als eenzaamheid. In de toekomst zou volgens een manager van Participe meer in samengestelde teams van de zorg- en welzijnskant kunnen worden ingespeeld op de verzoeken die vanuit verschillende afdelingen van de gemeente komen. Deze verzoeken zouden dan kunnen worden verwerkt tot één integraal voorstel. Een andere b etrokkene vindt dat Participe moet kunnen laten zien dat ze niet alleen de mensen kunnen helpen die tussen wal en schip dreigen te vallen; maar ook kan voorkomen dat mensen onnodig in zorgtrajecten terechtkomen.

5.3.

b Productsu sidiëring

Tegelijk met de fusie van Welzijn en Zorgwijzer is een nieuwe financieringswijze voor de organisatie geïntroduceerd. Participe is een van de eerste organisaties in de gemeente Alphen aan den Rijn die met productsub sidie werkt. Het is de b edoeling dat in de toekomst alle door de gemeente gesub sidieerde organisaties met een begroting van meer dan €250.000 met productsub sidie gaan werken. De doelstelling van productsub sidiëring is als volgt geformuleerd7: Komen tot een effectiever, doelgerichte uitvoering van het gemeentelijk (sub sidie)b eleid door sturing op b estuurlijke doelen en de realisatie van b eoogde maatschappelijke effecten door het maken van prestatieafspraken met gesubsidieerde instellingen. Daarbij zijn de volgende te behalen resultaten genoemd: Betere regie van de gemeente op de uitvoering van het gemeentebeleid door de gesubsidieerde instellingen (b etere aansluiting aanb od op vraag, doelmatige^ en efficiëntere inzet van

gemeentelijke middelen) Duidelijker koppeling tussen de gemeentebegroting en de uitvoering van activiteiten die een bijdrage leveren aan de realisatie van het collegeprogramma Definiëren van toetsbare prestatieafspraken Duidelijker verwachtingen en verantwoordelijkheden bij de gesubsidieerde instelfingen Meer sturingsinformatie voor de gemeente '; ' '. ■' ' :'- -.---'"- '.

Plan van aanpak productsubsidiëring augustus 2007.

38

beleidsonderzoek

De methodiek die voor de ontwikkeling van productsubsidiëring is gebruikt is WILL (Welzijnsinformatie Lokaal en Landelijk). Als instrument voor deze financieringsvorm is het productenboek ontwikkeld. Hierin worden de producten van Participe8 vertaald in landelijk geldende uniforme prestatie-eenheden en (lokale) kostprijzen. Ervaringen In de interviews met medewerkers van de gemeente en Participe is ingegaan op de eerste ervaringen met het werken met het productenboek, daarbij is het volgende opgemerkt: • Beide partijen nog moeten wennen aan het werken met productafspraken, zo wordt nog gezocht naar de optimale wijze van rapporteren. • Bij het opstellen van de tweede begroting (voor 2010) zijn enkele aanpassingen doorgevoerd. Er is gekozen voor een nieuw calculatiemodel, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen een structureel deel (waarin overheadkosten worden doorberekend in de producten) en een flexibel deel (projecten). • Het productenboek wordt door de medewerkers van Participe vooralsnog gezien als instrument om de afspraken tussen gemeente en Participe vast te leggen. Aangegeven is dat het bij de uitvoerende medewerkers nog niet voldoende bekend is, of nog niet breed gedragen wordt. Volgens het management van Participe geldt dat niet voor de gehele organisatie, uitvoerende medewerkers bij onder andere de collectieve Wmodiensten zouden goed op de hoogte zijn van en werken met het productenboek. •

Het productenboek moet worden gezien als de basis voor de uitvoering, maar betrokkenen bij zowel gemeente als Participe vinden dat tijdelijke afwijkingen daarvan of schuiven met activiteiten mogelijk moet zijn, zodat plotselinge schommelingen in de behoefte aan bepaalde activiteiten kunnen worden opgevangen (zoals de extra inzet van jongerenwerkers bij de aanpak van jeugdoverlast). De medewerkers bij de gemeente geven aan dat dit altijd in overleg met de gemeente dient te gebeuren dat dit niet direct tot extra kosten voor de gemeente moet leiden.

•

Met de invoering van de productsubsidiëring en de integrale kostprijsberekening is bepaalde financiële informatie niet meer zichtbaar. Dat geldt bijvoorbeeld voor het onderscheid tussen directe en indirecte kosten en de kapitaal lasten van investeringen. Hierdoor is ook niet goed zichtbaar of Participe de afgesproken investeringen ook al heeft gedaan. Participe en de gemeente trachten in onderling overleg de onduidelijkheden omtrent bepaalde posten weg te nemen. Bijna iedereen is het erover eens dat de methode van productsubsidiëring nog niet is uitontwikkeld en dat het realistisch is om te verwachten dat dit nog enige tijd kost.

•

Positief aan het productenboek is dat het volgens een aantal betrokkenen goed aansluit op de interne werkprocessen (onder meer de projectadministratie, urenregistratie en rechtmatigheidsdoelen). De medewerkers van de gemeente noemen als voordeel van het gebruik van het productenboek dat meer inzicht is ontstaan in welke producten worden afgenomen. Het productenboek wordt door sommigen echter ook 'gekunsteld' genoemd. Het aanbod van Participe is onderverdeeld in 14 producten waarvan de definities en eisen in productkaarten zijn uitgewerkt. Dit zijn: begeleiding, bijeenkomst, cursus, dienstverlening, dienstverlening derden, faciliteit, flexibele begeleiding, front office contacten, hupverlening, informatie, coördinatie, netwerk deelname, openstelling, en signalering.

39

ipso facto 1

beleidsonderzoek

Het uitwerken van producten en diensten in eenheden en uren kan leiden tot een verlies aan samenhang in het aanbod. De samenhang die de producten vertonen in het gehele aanbod zou idealiter ook terug moeten komen in de verantwoording. Ook levert de bijdrage op productniveau geen informatie over de bijdrage daarvan aan beleidsdoelen. Met name daarin kan nog vooruitgang worden geboekt. Begin 2010 wordt een conferentie georganiseerd voor de direct betrokkenen om de eerste ervaringen met het productenboek te bespreken en verdere afspraken te maken over het werken met het productenboek.

5.4.

Wmo-loket

De gemeente heeft al een aantal jaar een loket voor de aanvraag van voorzieningen. Oorspronkelijk was dat een Wvg-loket, verzorgd door Zorgwijzer. Met de komst van de Wmo is besloten om een breed loket te maken. De Raad streefde naar één gemeentelijk loket voor wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning'. Daarbij zijn de volgende kaders vastgesteld:

Wmo-loket is in het gemeentehuis gevestigd Het loket is laagdrempelig en is fysiek, digitaal en telefonisch bereikbaar Eenvoudige indicatiestelling vindt plaats aan het loket Wmo-verstrekkingen zijn ruimhartig

Dienstverlening is efficiënt en klantvriendelijk

-

De gemeente heeft met het Wmo-loket het doel het zelfoplossend vermogen van burgers te versterken. Dit kan door signalering, verwijzing naar andere individuele of collectieve voorzieningen en door het participatieperspectief van mensen die een beroep doen op individuele voorzieningen te verbreden. Daarmee wordt een verband gelegd tussen zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Behalve de keuze voor een breed loket waarin meerdere beleidsterreinen bijeen worden gebracht, is door de gemeente tevens gekozen voor het in één hand houden van het gehele proces rond indiceren en verstrekken. Door het aantal overdrachtsmomenten te beperken wordt het risico op fouten verminderd. Er is voor de fusie overwogen om het proces van complexe indicaties onder te brengen bij het CIZ, maar het het beperken van de overdrachtsmomenten, en het vermogen om maatwerk te leveren van Participe gaven de doorslag om indicatiestelling onder te brengen bij de stichting10. Daartoe is het LIBINconcept ontwikkeld waarin de handelingen met betrekking tot indiceren en verstrekken

De uitvoering van het minimabeleid en de bijzondere bijstand, schuldhulpverlening, kwijtschelding gemeentelijke heffingen, inburgeringen vreemdelingenloket. De onafhankelijkheid van indiceren bij Participe wordt gewaarborgd via benchmarking, het doen uitvoeren van auditing en de beroepscode van de (para-)medische adviseurs aan het loket. Verder wordt de onafhankelijkheid organisatorisch gewaarborgd door het scheiden van verschillende werkprocessen en / of functies.

40

ipso facto 1

beleidsonderzoek

op elkaar zijn afgestemd en door Participe worden afgehandeld. Het LIBIN-concept betekent dat Participe het: • • • • •

Loket bemenst*; Indicatie verzorgt; Beschikt over de aanvraag; Inkoop doet; Nazorg regelt.

• in samenwerking met de gemeente Alphen aan den Rijn

Het doel van het LIBIN-concept is de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door het proces eenvoudig en overzichtelijk vorm te geven. Dit betekent dat de klant, voor wat betreft Wmo-voorzieningen, bij één organisatie terecht kan als het gaat om de aanvraag, verstrekking en nazorg van de voorziening. De opbrengsten van de werkwijze in het LIBIN-concept zijn nog niet geïnventariseerd. Participe zou de resultaten hiervan in beeld kunnen brengen door middel van toekomstig klanttevredenheidsonderzoek. De voorgenomen integratie tussen Wmo, minimabeleid, bijzondere bijstand en schuldhulpverlening in het loket is nog in ontwikkeling. Tijdens en na het fusieproces heeft een aantal zaken deze ontwikkeling belemmerd, in de meeste gevallen is daarvoor inmiddels een oplossing gevonden, of wordt daaraan gewerkt: • Het streven naar één loket voor wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning leidde voorafgaand aan de fusie tot onduidelijkheid over de positie van de medewerkers van Zorgwijzer. Dit had te maken met de detacheringsconstructie die werd gehanteerd. Na de fusie is die constructie losgelaten en zijn het medewerkers van zowel Participe als de gemeente die het loket bemensen. • Participe heeft in verband met de privacy van Wmo-cliënten bezwaren tegen het delen van bepaalde cliëntgegevens met de medewerkers van de gemeente. De gemeente en Participe zijn daarom gezamenlijk een traject gestart dat moet resulteren in een nieuw ICT-systeem om het primaire proces te ondersteunen. Momenteel wordt door een extern bureau gewerkt aan een advies hierover. Dit nieuwe systeem moet het voor de medewerkers van gemeente en Participe mogelijk maken op cliëntniveau gegevens over Wmo- en minimavoorzieningen te koppelen. •

Het Wmo-loket is in het voorjaar van 2009 niet volledig bezet geweest. De afspraken over de bezetting van het loket waren voor Participe onvoldoende duidelijk, waardoor onvoldoende uren waren begroot. In juni en juli zijn hierdoor bereikbaarheidsproblemen ontstaan. Sinds augustus worden meer medewerkers ingezet en Participe heeft in september een aanvullende subsidie aangevraagd voor de extra uren.

Een van de indicatieadviseurs geeft aan dat op het gebied van indicatiestelling al veranderingen waarneembaar zijn: er vindt vaker indicatie aan het loket plaats; mensen die komen omdat ze een vraag hebben, kunnen vaak ter plekke al een indicatie voor een hulpmiddel krijgen, of er wordt een afspraak voor een huisbezoek vastgelegd. De adviseurs hebben daarnaast meer dan vroeger oog voor de welzijnskant: bij huisbezoeken 41

beleidsonderzoek

wordt gekeken of ook andere problematiek speelt (bijv. eenzaamheid), ook de lijnen met medewerkers van het Wmo-loket zijn korter dan voorheen. Het Wmo-loket krijgt een vervolg in de Wmo-winkel. De winkel is een initiatief van de gemeente. Er is een werkgroep opgericht om de voorgenomen Wmo-winkel verder vorm te geven, en er zijn diverse gesprekken gevoerd met verschillende betrokkenen. Daarbij is nog niet helemaal duidelijk wie wat doet/ waarvoor verantwoordelijk is. Er is vanuit de gemeente een projectleider aangesteld en een werkgroep gevormd die in het najaar van 2009 van start is gegaan.

5.5.

Welzijnsaccommodatiebeheer

Sinds de fusie is Participe verantwoordelijk voor het beheer van de welzijnsaccommodaties in de gemeente Alphen aan den Rijn. Uitgangspunt is het accommodatiebeleid van de gemeente, en meer specifiek het spreidingsvoorstel voor de locatie van de (multifunctionele) welzijnsaccommodaties in de gemeente, het beheerplan en het implementatieplan. De uitgangspunten van het spreidingsvoorstel en de vormgeving van het accommodatiebeheer zien er als volgt uit:

•j&&:L±£ï.k£lZL....*$

Het realiseren van multifunctionele welzijnsaccommodaties voor 4 gebieden in Alphen aan den Rijn (het Noordelijke deel, Hoge Zijde, Lage Zijde, Kerk en Zanen). Het realiseren van een aantal kleinschalige (multifunctionele) accommodaties in buurten die aandacht behoeven en de kleine kernen. Het zorgen voor ruimte in de buurt van de woonomgeving van specifieke aandachtsdoelgroepen als jonge kinderen, oudere senioren (75 + ) en mensen met een beperking. Een aantal accommodaties eventueel een specifiek doel/karakter geven (afhankelijk van de aard en doelgroep kunnen die ook een stedelijk karakter hebben) het bieden van een laagdrempelige ontmoetingsplaats/activiteitenruimte voor basisvoorzieningen dusdanig uitvoeren van beheer dat het pand zijn functionaliteit behoudt en optimaal kan worden ingezet voor het realiseren van de maatschappelijke doelstellingen het zodanig programmeren van de panden dat een optimaal maatschappelijk rendement wordt gegenereerd. 1 2 3

beheer en exploitatie (materieel) de beheerdersfunctie (personele invulling) het programmabeheer.

Uit de interviews met de gemeente en Participe blijkt dat de welzijnsaccommodaties een zeer verschillende achtergrond hebben. Een aantal van deze accommodaties werd in het verleden al beheerd door Welzijn, een aantal andere is 'nieuw' voor Participe. De kwaliteit van de accommodaties verschilt, maar veelal zijn het oude, slecht onderhouden 42

L

beleidsonderzoek

kleine panden. Ook de benutting van de panden verschilt. Veel van de huidige buurthuizen worden niet goed of oneigenlijk gebruikt. Er wordt op dit moment door Participe kritisch gekeken naar de staat van onderhoud en naar de activiteiten die worden aangeboden. Participe dient de huurprijs voor de eindgebruiker te bepalen aan de hand van de volgende indeling in activiteiten: • Basisactiviteiten: ruimte wordt gratis in gebruik gegeven; • Non-profit activiteiten: kostprijsdekkende huur; • Commerciële activiteiten: commerciële huurprijs (of kostendekkend als deze hoger is). Uitgangspunt is dat de capaciteit van de panden zo is berekend dat hoofdzakelijk aan basisvoorzieningen wordt verhuurd. Dat betekent dat Participe ervoor moet zorgen dat 80% van de beschikbare uren in de accommodaties wordt verhuurd ten behoeve van basisvoorzieningen. Om aan deze verplichting te kunnen voldoen geeft Participe bijvoorbeeld adviezen aan potentiële gebruikers over een andere vormgeving van een activiteit, zodat deze wel aan de voorwaarden voldoet en een maatschappelijke functie heeft. Daarnaast is het doel van het accommodatiebeheer dat er een maximaal rendement uit de accommodaties wordt gehaald. In het spreidingsvoorstel staat als uitgangspunt dat er vier multifunctionele welzijnsaccommodaties in Alphen aan den Rijn gerealiseerd moeten worden. Dit betekent dat een aantal accommodaties gesloten moet worden en dat meerdere gebruikers in één accommodatie eikaars activiteiten afstemmen in tijd of programmering. Dit roept weerstand op bij een aantal besturen van vrijwilligersorganisaties. De weerstand bij een aantal partijen tegen de uitvoering van het accommodatiebeleid wordt in de lokale pers en in de gemeenteraad breed uitgemeten, en beïnvloedt volgens diverse respondenten de beeldvorming rondom Participe. Ten onrechte zou het beeld ontstaan dat er niet geluisterd wordt naar betrokkenen, en dat Participe onvoldoende expertise heeft op het gebied van accommodatiebeheer. In reactie daarop stellen de respondenten dat het ook met gewenning te maken heeft, en dat zowel Participe als de stichtingen/buurthuizen moeten wennen aan de nieuwe rol van Participe. Tijdens het fusieproces is een aantal doelstellingen vastgesteld die door de werkgroep accommodatiebeheer zijn uitgewerkt. Het deelproject zou de volgende resultaten moeten opleveren: • Onderhoudplan van de gemeentelijke welzijnsaccommodaties; • Duidelijke beheerstructuur; • Goed exploitatieoverzicht; • Plan voor inhoudelijk programmabeheer; • Heldere afspraken met de betrokken partijen; • Aanpassing gemeentelijke begroting aan de ontwikkelingen. Het welzijnsaccommodatiebeleid met het spreidingsplan, het beheerplan en het implementatieplan bevat een gedetailleerde uitwerking van de afspraken tussen gemeente en Participe. Vanaf 2010 gaat men zo werken dat de accommodaties daadwerkelijk gedeeld gaan worden (implementatie). Participe heeft een facilitair manager in dienst 43

ipso facto 1

beleidsonderzoek

genomen die verantwoordelijk is voor het accommodatiebeheer. Hij heeft met elke eindgebruiker contact over de uitvoering van het accommodatiebeheer. De verwachting is dat het lastig zal zijn en tijd zal kosten om het vertrouwen te winnen van alle eindgebruikers van de welzijnsaccommodaties. In de interviews is aangegeven dat Participe zou moeten zorgen voor duidelijkheid, in de vorm van één vast aanspreekpunt en een duidelijk perspectief en tijdpad.

5.6.

Conclusie

In dit hoofdstuk is ingegaan op de opbrengsten van de fusie en de werkgroepen die in het kader daarvan zijn opgericht. Gebleken is dat de verwachte financiële synergievoordelen op dit moment nog niet zichtbaar zijn, en volgens een aantal betrokkenen is het van belang dat die voordelen in de verantwoording over het eerste volledige jaar (begin 2010) wel zichtbaar zullen worden. Hoewel de formele afronding nog moet plaatsvinden, lijken de eerste resultaten van de PIT-werkgroepen positief te zijn. De opbrengsten van de werkgroepen zullen worden gebruikt bij de ontwikkeling van het bedrijfsplan 2010-2011 dat begin 2010 zal worden gepresenteerd. Zowel de gemeente als Participe zien voordelen in het werken met het productenboek, maar beide partijen moeten er in de praktijk nog aan wennen. Er wordt gezocht naar de beste wijze van rapporteren en het opstellen van begrotingen, en de werkwijze lijkt nog niet bij alle medewerkers van Participe bekend of gedragen. Daarbij wordt geconstateerd dat het productenboek tot een verlies aan samenhang in het aanbod kan leiden. Ook levert de bijdrage op productniveau geen directe informatie over de bijdrage daarvan aan beleidsdoelen. Met name daarin kan nog vooruitgang worden geboekt. De gemeente heeft ten aanzien van de verstrekking van individuele voorzieningen gekozen voor integratie van het gehele proces rond indiceren en verstrekken in het zogenoemde LIBIN-concept (loket, indicatie, beschikking, inkoop en nazorg). De opbrengsten van de werkwijze in het LIBIN-concept zijn nog niet geïnventariseerd. Er zijn echter wel veranderingen waarneembaar volgens betrokkenen: er vindt vaker indicatie aan het loket plaats; mensen die komen omdat ze een vraag hebben, kunnen vaak ter plekke al een indicatie voor een hulpmiddel krijgen, of er wordt een afspraak voor een huisbezoek vastgelegd. Participe is begonnen met het accommodatiebeheer, als onderdeel van het gemeentelijke welzijnsaccommodatiebeleid. De verwachting is dat het lastig zal zijn en tijd zal kosten om het vertrouwen te winnen van alle eindgebruikers van de welzijnsaccommodaties. In de interviews is aangegeven dat Participe zou moeten zorgen voor duidelijkheid, in de vorm van één vast aanspreekpunt, en een duidelijk perspectief en tijdpad moet verstrekken.

44

beleidsonderzoek

6.

TOEKOMST PARTICIPE

6.1.

Inleiding

Het laatste resultatenhoofdstuk heeft betrekking op de doelen en verwachtingen die betrokkenen hebben met betrekking tot de toekomst van Participe. Het gaat daarbij zowel om doelen op de korte als langere termijn. Bij het eerste kan gedacht worden aan het investeren in de kwaliteit van de organisatie en het verder uitwerken van de relatie met de gemeente Alphen aan den Rijn. Op langere termijn gaat het om het realiseren van de ambities om meer te ondernemen en regionaal te opereren.

6.2.

Aandachtspunten voor de toekomst

Het management van Participe en de betrokkenen bij de gemeente Alphen aan den Rijn is gevraagd aan te geven wat de belangrijkste aandachts- of verbeterpunten zijn voor de toekomst van Participe. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven: Tabel 6.1 aandachts- en verbeterpunten volgens Participe en gemeente • *

Resultaten in de uitvoering/

Investeren in kwaliteit en innovatie , Vergroten draagvlak (jsrofileren, zorgen voor positieve bèeldvorrning)

Resultaten transparante»' en zichtbaarder maken i Vergroten bekendheid organisatie, zorgen voor.meer waardering (beddvormtng); . Investeren in kwaliteit producten en ; mensen, inrioveren. 1 Profileren oï> het gebied van belddssignalering '_-,..'! Accommodatiebefeid

Verbeteren bedrijfsvoering {managëmentinfo, rechtmatigheid)s Vertrouwen winnen yan besturen/ vrijwiiligers buurthuizen Afspraken met gemeente uitwerken 'Ondernemen' (regionaliseren)

Volgens de directeur van Participe liggen de belangrijkste aandachtspunten voor de organisatie op dit moment in het investeren in kwaliteit en innovatie. Daarnaast noemt hij vergroten van draagvlak bij alle stakeholders en klanten en de bedrijfsvoering als belangrijke aandachtspunten. Met betrekking tot de bedrijfsvoering kan gedacht worden aan het aanscherpen van de managementinformatie en het verder onderbouwen van de rechtmatigheid van de collectieve voorzieningen. Verder is in de interviews met Participe genoemd dat de klantgerichtheid verder kan worden vergroot, onder andere op basis van uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek. Bij het vergroten van draagvlak wordt gedacht aan het zorgen voor een meer positieve uitstraling van de organisatie in Alphen aan den Rijn. Daarnaast wil Participe graag werken aan het imago van de organisatie in omliggende gemeenten. Gerelateerd hieraan is de wens om meer draagvlak te krijgen bij de besturen en vrijwilligers van de verschillende welzijnsaccommodaties (buurthuizen). 45

ipso facto beleidsonderzoek

Dat draagvlak is een noodzakelijke voorwaarde voor het uitvoeren van het welzijnsaccommodatiebeleid. Ook is aangegeven dat de afspraken met de gemeente verder moeten worden uitgewerkt. Het gaat daarbij in de eerste plaats om het wegnemen van onduidelijkheden in bestaande afspraken en op termijn om het maken van meerjarenafspraken. Verder wil Participe in de toekomst minder afhankelijk zijn van de relatie met de gemeente Alphen aan den Rijn en meer ondernemend zijn. Over een paar jaar zou Participe graag een groter deel van zijn omzet uit andere bronnen halen (gedacht wordt aan 15% over een paar jaar, momenteel is dat maar een paar procent). Om dit te bereiken is vergroten van het afzetgebied ('regionaliseren') een belangrijke voorwaarde. In de volgende paragraaf wordt daar uitgebreid op ingegaan. De aandachtspunten en doelen die door medewerkers van de gemeente zijn genoemd komen voor een groot deel overeen met de door Participe benoemde punten. Vanuit de rol als opdrachtgever wordt wel een aantal andere accenten gelegd. De aandachtspunten of wensen zijn wat abstracter geformuleerd, en hebben vooral betrekking op het gewenste eindresultaat, en minder op het proces. Dit wordt bijvoorbeeld zichtbaar in de manier waarop beide partijen het welzijnsaccommodatiebeleid noemen als aandachtspunt. Beide partijen benadrukken echter het belang van goede beeldvorming, het profileren van de organisatie en het vermelden van positieve resultaten. Door medewerkers van de gemeente wordt daarbij benadrukt dat positieve PR van belang is, maar dat vooral de resultaten daarbij tellen, laten zien wat er in de stad wordt bereikt. Ook belangenorganisaties kunnen een rol spelen in het uitdragen van resultaten en daarmee de beeldvorming positief beïnvloeden.

6.3.

Regionalisering

Participe heeft de ambitie om ook buiten de gemeente Alphen aan den Rijn producten en diensten aan te bieden. Bij de fusie is op verzoek van de gemeenteraad vastgelegd dat regionalisering van de activiteiten van Participe pas mogelijk is nadat is aangetoond dat de organisatie voldoende stabiel functioneert. In de interviews is aangegeven dat deze voorwaarde weliswaar begrijpelijk is, maar tegelijk Participe belemmert in zijn ontwikkeling. Nagenoeg alle respondenten hebben aangegeven dat regionalisering logisch en zelfs onvermijdelijk is. Daarvoor zijn twee hoofdargumenten gegeven: • regionaliseren levert schaalvoordelen op voor Participe en daarmee ook voor de gemeente • regionaliseren past in een regionale visie op welzijnsbeleid 6.3.1.

Schaalvoordelen

Participe heeft als taakstelling om de komende jaren 30% te besparen op de kosten van het indiceren van individuele voorzieningen. Om dat te bereiken moet volgens de directie de organisatie zo efficiënt mogelijk worden gemaakt en de productie worden uitgebreid.

46

ipso facto ..

beleidsonderzoek

Uitbreiden van de productie kan worden bereikt door in Alphen ook andere opdrachtgevers te zoeken (zoals woningbouwcoöperaties, zorginstellingen en particulieren), maar vooral door producten en diensten ook buiten de eigen gemeente te leveren. Door het bereiken van meer volume kunnen de overheadkosten omlaag worden gebracht, de vaste kosten van bijvoorbeeld het management kunnen dan immers gespreid worden over meer producten. Op die manier zou uiteindelijk ook de prijs van producten structureel omlaag kunnen, zodat ook de gemeente Alphen profiteert van de schaalvoordelen. Als belangrijke voorwaarde daarbij is genoemd dat de resultaten van Participe in Alphen beter zichtbaar moeten zijn; duidelijk moet zijn dat voldoende kwaliteit wordt geleverd. Vervolgens moet duidelijk zijn/ de garantie worden gegeven dat de gemeente Alphen niet financieel bijdraagt aan de dienstverlening in andere gemeenten. Daarnaast kan aangetekend worden dat het financiële voordeel van een grotere productie nog weinig specifiek is. Op dit moment worden de voordelen wel aannemelijk gemaakt, maar niet bewezen. Ook de omvang van de schaalvoordelen is nog niet uitgewerkt. Een van de geïnterviewden stelt daarom voor om kleinschalig te beginnen: de gemeente zou Participe de ruimte kunnen geven om ervaring op te doen met het uitzetten van activiteiten in de regio. Participe kan dan met die ervaring beter inzichtelijk maken wat regionalisering uiteindelijk kan opleveren. 6.3.2.

Visie op welzijnsbeleid

Naast het financiële voordeel dat regionaliseren zou kunnen opleveren is een aantal meer inhoudelijke, beleidsmatige argumenten genoemd. Zo is er op gewezen dat welzijnsbeleid (en -werk) niet ophoudt bij de gemeentegrenzen. Veel problematiek (en beleid) is grensoverschrijdend, zo is bijvoorbeeld alcoholpreventie bij jongeren genoemd: beperkende maatregelen hebben alleen effect als deze ook in omliggende gemeenten worden ingevoerd. Ook in het gemeentelijk beleidsplan 'Bedrijfsplan directie Bewoners 2009 en 2010' wordt het belang benadrukt om regionaal samen te werken. Het intensiveren en meer inhoud geven aan samenwerking biedt volgens dit plan meer kansen voor de uitbreiding van de regiofunctie van Alphen en biedt de inwoners van de Rijnstreek een optimaal aanbod van dienstverleningen en voorzieningen. Bij thema's die voor Participe belangrijk zijn worden zowel samenwerking op de schaal van de Rijnstreek-gemeenten (Wmo en jeugdwerk) wenselijk gevonden als wel een samenwerking in Holland-Rijnland verband (maatschappelijke opvang en jeugdzorg). Naast de voordelen voor (de bewoners van) Alphen aan den Rijn is ook gewezen op de beperkingen van kleine gemeenten in de regio. Deze zouden niet zelf in staat zijn om de producten en diensten te leveren die Participe levert en zouden daarom gebaat zijn bij samenwerking. Door regionaal samen te werken kunnen burgers in de regio profiteren van een uniform aanbod van welzijnsproducten, en staan de gemeenten ook sterker op provinciaal niveau. Ten slotte is aangegeven dat regionalisering een ontwikkeling is die al gaande is, en dat in de praktijk al op diverse vlakken regionale samenwerking plaatsvindt die nog van vóór de fusie stamt. Zo zijn er regionale overlegvormen waar Participe aan deelneemt en wordt 47

ipso facto beleidsonderzoek

gezamenlijk met bijvoorbeeld de Intergemeentelijke Sociale Dienst de Rijnstreek (ISDR) ingeschreven op aanbestedingstrajecten. Ook huurt de ISDR Wmo-expertise in van Participe. Ook is in dit verband aangegeven dat alle andere welzijnsorganisaties in Alphen ook regionaal actief zijn, zoals jeugdzorg en de GGD.

6.4.

Conclusie

In dit hoofdstuk is ingegaan op de visie van zowel gemeente als Participe op de toekomst van de organisatie. Gebleken is dat de benoemde aandachtspunten voor een groot deel overeenkomen; belangrijk volgens beide partijen is dat concrete resultaten worden geboekt en dat deze ook duidelijk zichtbaar worden gemaakt voor de buitenwereld. Participe benadrukt (daarnaast) een aantal interne aandachtspunten als voorwaarde voor succes (innovatie, verbeteren interne bedrijfsvoering, vertrouwen winnen in buurthuizen), terwijl de gemeente vooral taken of verantwoordelijkheden van Participe benadrukt (accommodatiebeleid, beleidssignalering). Voor Participe is regionalisering van de activiteiten een logische en haast onvermijdelijke stap in de verdere ontwikkeling van de organisatie. De gemeente ziet daarin een aantal beleidsmatige voordelen, maar verbindt wel condities aan mogelijke regionalisering.

48

7.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

7.1.

Inleiding

In de voorgaande hoofdstukken is ingegaan op de resultaten van de evaluatie van Participe. De gekozen indeling daarbij is gebaseerd op de onderverdeling van de onderzoeksvragen: het functioneren van de organisatie, de opbrengsten van de fusie en de toekomst van Participe. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies geïntegreerd en vertaald in een aantal aanbevelingen.

7.2.

De belangrijkste conclusies

In de eerste plaats kan worden geconcludeerd dat het nog te vroeg is om een definitief oordeel te geven over het functioneren van Participe. De organisatie is voortvarend van start gegaan, maar nog niet alle voorgenomen veranderingen zijn gerealiseerd of afgerond, of de gegevens ontbreken om de ervaren resultaten ook objectief te kunnen onderbouwen. Gebleken is dat Participe nog druk bezig is met het afronden van de fusie (onder ander het integreren van de twee organisaties, de administratieve organisatie, professionaliseringsslag etc), het verder vormgeven van de samenwerking met de gemeente (bijvoorbeeld met betrekking tot de verantwoording en de invulling van het Wmo-loket) en het implementeren van nieuw beleid (productsubsidiëring, welzijnsaccommodatiebeleid). De fusie is een ambitieuze onderneming geweest en er zijn hoge eisen gesteld aan de medewerkers van Participe. De druk op de organisatie is bovendien nog opgevoerd door de kritische wijze waarop de organisatie wordt gevolgd in de lokale pers en de discussies in de gemeenteraad. Vooralsnog lijkt dit overigens geen invloed te hebben gehad op de motivatie van de medewerkers. Dat gezegd hebbend kan ook geconstateerd worden dat veel is bereikt in het eerste jaar dat Participe operationeel is. De financiële problemen uit het verleden zijn in de fusie aangepakt en er wordt in de praktijk gewerkt met de nieuwe financieringswijze. Hoewel dat nog de nodige gewenning vraagt, is er wel vertrouwen in het concept productsubsidiëring. Daarnaast is veel geïnvesteerd in de kwaliteit van de organisatie en innovatie van de producten (professionaliseringsslag, PIT-werkgroepen, uitbreiding personele capaciteit etc). De samenwerkingsrelatie met gemeente is goed, en is volgens verscheidene betrokkenen verbeterd sinds de start van de fusie. Beide partijen hebben vertrouwen uitgesproken in de toekomst van de samenwerking. Wel zijn er nog een paar aandachtspunten, zoals het verder uitwerken van bepaalde afspraken, de mate waarin verzoeken worden gecoördineerd en de taakverdeling op uitvoerend niveau. Ook de samenwerking met lokale partners lijkt goed van de grond te komen, hoewel deze vaak nog in een vroeg stadium verkeert. De samenwerkingspartners zien meer elan, meer ondernemerschap, maar missen nog wel een duidelijke visie op de rol van Participe in het maatschappelijke veld, en daarmee op de taakverdeling.

49

ipso facto 1

beleidsonderzoek

De prestaties van de organisatie zijn beoordeeld aan de hand van de beschikbare periodieke rapportages en het oordeel van klanten. De manier waarop Participe rapporteert over het functioneren heeft tot kritiek vanuit de gemeente geleid, er is nog niet voldaan aan de verwachting. De rapportages zouden te weinig inhoudelijk zijn, en geen of nauwelijks informatie geven over de mate waarin activiteiten bijdragen aan beleidsdoelen. Ook het management van Participe is zich ervan bewust dat de wijze van rapporteren kan leiden tot een verlies aan samenhang en een minder goed zicht op de effecten. Beide partijen geven aan dat de methode van productsubsidiëring nog niet is uitontwikkeld en dat het realistisch om te verwachten dat dit nog enige tijd kost. Uit de recente acht-maandsrapportage kan worden opgemaakt dat goede resultaten zijn geboekt met welzijnsactiviteiten voor zowel ouderen als jongeren. De geconstateerde knelpunten bij de welzijnsactiviteiten liggen met name bij het werven en behouden van vrijwilligers en het bevorderen van deskundigheid van vrijwilligers. Met betrekking tot de individuele voorzieningen valt op dat de productie achterblijft bij de prognoses. Het is niet duidelijk wat de verklaring daarvan is. Participe slaagt er volgens de gemeente nog niet in om afwijkingen in de productie voldoende te onderbouwen. De klanten van zowel collectieve als individuele Wmo-dienstverlening zijn tevreden over de producten en diensten van Participe. Daarbij moet opgemerkt worden dat de gebruikers van collectieve voorzieningen weinig kritisch zijn over de producten die zij gebruiken. Ook is onbekend in hoeverre deze klanten representatief zijn voor de groep gebruikers van collectieve voorzieningen, omdat ook Participe geen betrouwbare informatie heeft over (de samenstelling van) deze gebruikersgroep. Een opvallende uitkomst van het onderzoek onder gebruikers van individuele voorzieningen is dat geen van de 50 geïnterviewden ervaring heeft met verwijzingen tussen individuele en collectieve voorzieningen. De koppeling tussen individuele en collectieve voorzieningen is een belangrijk uitgangspunt geweest bij de fusie, en de bundeling daarvan in één organisatie zou moeten resulteren in een substitutie-effect, van individueel richting collectief. Dit effect wordt vooralsnog dus niet teruggevonden op het niveau van de individuele gebruiker. Op zich is dat niet verrassend omdat ook door medewerkers van Participe en de gemeente is aangegeven dat er ontwikkelingen zijn in de denk- en werkwijze, maar dat de klant daar op dit moment nog niet veel van merkt. Sinds de fusie is Participe verantwoordelijk voor het beheer van de welzijnsaccommodaties in Alphen aan den Rijn. Het uitvoeren daarvan eist veel aandacht op en is reden voor kritiek op de organisatie in de lokale pers en de gemeenteraad. Volgens de betrokkenen bij Participe en gemeente is de kritiek op Participe (voor een deel) niet terecht, maar de mogelijke negatieve gevolgen moeten niet onderschat worden. Het is belangrijk voor Participe om het tij te keren, door de doelstellingen op korte termijn helder uit te dragen en het vertrouwen winnen van de vrijwilligersorganisaties in de wijken. Met betrekking tot de toekomst van de organisatie is verder aangegeven dat Participe zich moet richten op concrete resultaten, en op het zichtbaar maken daarvan. Het moet 50

ipso facto X

beleidsonderzoek

duidelijk worden wat de bijdrage van de organisatie is voor de burgers van Alphen. Om die resultaten te bereiken is er binnen de organisatie een aantal aandachtspunten te benoemen, zoals het investeren in kwaliteit en innovatie en meer zicht krijgen op de wensen van de klanten. Om efficiënter te kunnen leveren wordt regionalisering van wezenlijk belang geacht. Voor Participe spelen daarbij vooral schaalvoordelen een rol, maar onbekend is wat de omvang daarvan zou kunnen zijn. De gemeente benoemt een aantal beleidsmatige voordelen van regionaliseren, zoals een uniform aanbod aan welzijnsproducten in de regio, maar verbindt daar wel een aantal voorwaarden aan.

7.3.

Aanbevelingen

In de evaluatie is gebleken dat Participe (in samenwerking met de gemeente) hard werkt aan de uitvoering van het gemeentelijke Wmo-beleid. Daarbij is veel aandacht besteed aan de doorontwikkeling van Participe tot een stabiele en innovatieve organisatie, en aan het vormgeven van het Welzijnsaccommodatiebeleid. In de interviews met de betrokkenen zijn de resultaten die daarbij zijn geboekt benoemd, en is aangegeven op welke punten nog verbetering mogelijk is, of winst te behalen valt. Deze opmerkingen kunnen vertaald worden in een aantal aanbevelingen om de in gang gezette processen te versterken. Deze aanbevelingen liggen rond vijf thema's geconcentreerd: profilering, samenwerking, productsubsidie, welzijnsaccommodatiebeheer, en regionalisering. Het op een positieve wijze profileren van de organisatie en vergroten van het draagvlak kan worden ondersteund door: • Het bijzondere karakter van Participe (één uitvoeringsorganisatie voor 6 Wmoprestatievelden en het werken via het LIBIN-concept) te benadrukken en de resultaten zichtbaar te maken. Met name het zichtbaar maken van de veronderstelde synergievoordelen door de bundeling van individuele en collectieve voorzieningen zou een aandachtspunt moeten zijn. • Concrete resultaten zichtbaarder en transparanter te maken, zodat de bijdrage van Participe aan de Alphense samenleving zichtbaar wordt. Daarbij dient ook de signaleringsfunctie verder uitgebouwd te worden. Samenwerking met zowel de gemeente als samenwerkingspartners kan worden versterkt door: • Duidelijke afspraken te maken en wederzijdse verwachtingen vast te leggen; met name als het gaat om taakverdeling in de uitvoering (wijken), de tijdelijke schommelingen in de vraag en de toekomst van het Wmo-loket/Wmo-winkel. • Versterken van de control en beheersfunctie bij Participe, zodat de verantwoording en informatievoorziening beter op de wensen van de gemeente kan worden afgestemd. • In de contacten met samenwerkingspartners kan winst worden geboekt door de onderlinge taakverdeling verder te verduidelijken en een visie te ontwikkelen/uit te dragen op de rol van Participe in het lokale maatschappelijke veld.

51

ipso facto 1

beleidsonderzoek

Het werken met productsubsidiëring kan worden versterkt door: • Te onderzoeken wat de bekendheid en het draagvlak is onder de medewerkers, en dat indien nodig te verbeteren; • Na te denken over de wijze van rapporteren en verantwoorden. De rapportages zouden minder eenzijdig kunnen worden door niet alleen op de output te rapporteren, maar ook meer inhoudelijk: Participe zou bijvoorbeeld aantoonbaar moeten maken welke (groepen) mensen gebruikmaken van collectieve voorzieningen, en welke groepen nog niet bereikt worden. Uiteindelijk zou met de rapportages een bijdrage geleverd moeten worden aan de vraag wat de bijdrage is van het welzijnswerk aan het behalen van de gemeentelijke beleidsdoelen. De uitvoering van het welzijnsaccommodatiebeleid zou versterkt kunnen worden door: • Duidelijkheid te bieden omtrent het perspectief, het tijdpad, en de verschillende rollen van gemeente en stichting in het ontwikkelen en uitvoeren van het welzijnsaccommodatiebeleid en de uitvoeringsplannen. De eerste prioriteit lijkt te zijn het winnen van vertrouwen van de besturen; • Participe moet het wijkopbouwwerk versterken, zodat de uitvoering van het accommodatiebeheer kracht kan worden bijgezet. Regionalisering lijkt op termijn een logische volgende stap voor Participe, zeker op het gebied van individuele voorzieningen is dat een uitbreiding van reeds in gang gezette ontwikkelingen. • Om draagvlak te verwerven zou Participe concreet in beeld moeten brengen wat andere gemeenten aan producten wensen af te nemen, en hieraan gekoppeld de concrete schaalvoordelen voor Alphen aan den Rijn zichtbaar maken; • Daarnaast moet de vrees weggenomen worden dat Alphen aan den Rijn meebetaalt aan dienstverlening in andere gemeenten, hierover moeten harde afspraken gemaakt worden; • De gemeente zou kunnen overwegen om het regionaliseringsproces te faseren en te controleren, bijvoorbeeld door invoering ervan te verbinden aan een vastomlijnde pilot (waarbij randvoorwaarden over schaal, producten, partners en evaluatie kunnen worden vastgelegd). Tot slot: • Participe is op de goede weg, maar het is nog te vroeg om definitieve uitspraken te doen over het functioneren van de organisatie. Het is daarom aan te bevelen om over bijvoorbeeld 2 jaar het functioneren van de organisatie opnieuw te evalueren.

52

ipso facto beleidsonderzoek

BIJLAGE: RESPONDENTEN INTERVIEWS De volgende medewerkers van de gemeente zijn geïnterviewd: • Narcfy Beckers, hoofd Service Centrum • Tine de Bloois, directeur Bewoners • Michel du Chatinier, wethouder met onder andere jeugd en sport in zijn portefeuille • Conneke Celderloos, afdelingshoofd Maatschappelijke Ontwikkeling • Grazyna Olszak, bedrijfskundige afdeling Bedrijfsvoering • Rike van Oosterhoudt, programmamanager Wmo • Nora Ouwendijk, unitleider unit Mens-en-Werk van de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling • Hub Van Wersch, wethouder met onder andere zorg, welzijn en Wmo in zijn portefeuille De volgende medewerkers/betrokkenen van Participe zijn geïnterviewd: • Carla Aponno-Kootstra, lid van de Raad van Toezicht, destijds lid van de Raad van Bestuur van stichting Welzijn • Cees de Best, lid van de Raad van Toezicht, destijds voorzitter van de Raad van Toezicht van stichting Zorgwijzer • Guus van Bolhuis, indicatieadviseur en vertegenwoordiger van de OR • Willem Draaisma, directeur-bestuurder Participe

•

Yvonne Haan, controller

• • •

Else Leih, manager collectieve Wmo-diensten, destijds manager bij Welzijn Ben Meelhuysen, manager welzijnsaccommodaties Cerda de Ruiter, manager individuele Wmo-diensten, destijds manager bij Zorgwijzer

De volgende vertegenwoordigers van samenwerkingspartners zijn geïnterviewd: • Willemien Agterof, Maatschappelijk Werk, Kwadraad • Abdel Ahalli, Adviseur van Meander • Rob Donninger, directeur van Wonen Centraal • Netty Dronken, maatschappelijk werkende voor de Rijnland Zorggroep • Herman Frankes, directeur van Sociale Werkvoorzieningen Alphen aan den Rijn • Jaco van Hoorn, districtschef van de politie • Eelco Kingma, directeur ISDR (Interregionale Sociale Dienst Rijnstreek) • Marianne Meijerink, voorzitter van APC (Alphens Platform Gehandicapten) en lid van de Wmo-adviesraad • Andries Paats, directeur-bestuurder, Mar/a Kraakman, directeur RVE Welzijn en Preventie, en Karin Klein, teammanager van Act/V/te • Des/ree Sollewijn, locatiemanager bij verpleeghuis Oudshoorn, onderdeel van Rijnland Zorggroep • Kees van Veen, directeur van Sportspectrum • Fré Vos, waarnemend voorzitter van OSO (ouderenbonden)

53

ïfoi'/

Ipso Facto beleidsonderzoek • Postbus 1005 • 3990 CA Houten • Tel (030) 637 83 30 • Fax (030) 635 02 39 • www.ipsofacto.nl