bij Orange zien we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid als een reis Verantwoordelijkheid

bij Orange zien we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid als een reis

Verantwoordelijkheid

Orange NL 2003

dit rapport legt de nadruk op een aantal reeds behaalde mijlpalen

Inleiding 3

verklaring van de CEO van de Group

4

verklaring van CEO David Holliday

Hoofdstuk 1 7

over Orange, hoe het allemaal begon

Hoofdstuk 2 8

ondernemen op een verantwoorde manier

10 de manier waarop wij werken

Hoofdstuk 3 13 een nieuwe strategie 14 Orange in Nederland

Hoofdstuk 4 17 belanghebbenden en de omgeving

Hoofdstuk 5 19 zo belangrijk is integriteit

Hoofdstuk 6 21 de mensen met wie we werken 26 prettig werken

Hoofdstuk 7 31 de mensen voor wie we werken

Hoofdstuk 8 41 de mensen die aan ons leveren

Hoofdstuk 9 43 de wereld waarin we werken

Hoofdstuk 10 49 veiligheid, gezondheid, milieu

Hoofdstuk 11 55 financieel

Hoofdstuk 12 57 doelen die we voor ons zelf stellen in 2004

Bijlagen 59 nuttige bronnen van informatie 60 wij zijn geïnteresseerd in uw mening 61 over het CSR-rapport 2003 62 Verklaring inzake onafhankelijke verificatie

inleiding

verklaring van de CEO van de Group

Sanjiv Ahuja

Dit is ons eerste verslag over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. In dit verslag vinden we metingen terug op sociaal- en milieugebied. Daarna hebben we onze prestaties aan de hand van die metingen beoordeeld. Elk jaar zal er een nieuw verslag uitkomen, dat gebruikmaakt van dezelfde metingen. Zo kan iedereen de komende jaren precies zien hoe we het doen.

In 2003 hebben de bedrijven van Orange

gepresteerd wordt. Daarnaast worden in

Orange heeft als doel om zowel aantrekkelijk

zich ingezet om verantwoord te

deze verslagen ook prioriteiten voor

voor onze klanten te zijn als ontvankelijk

ondernemen. Dit deden zij aan de hand van

verbeteringen in de toekomst omschreven.

voor al onze belanghebbenden – het recept

de business principles, die precies vertellen

Ik ben enthousiast over de acties en de

voor langdurig zakelijk succes in de

op welke manier wij zakendoen. Om te

prestaties die in deze verslagen worden

toekomst.

kunnen meten hoe alles verliep en nieuwe

gepresenteerd en denk dat we klaar zijn

doelen te kunnen stellen, zijn zeven van

voor de uitdagingen die voor ons liggen.

onze bedrijven, die samen meer dan 80%

Samen met het directieteam van de Orange

van onze inkomsten, klantenbestand en

Group ondersteun ik de door onze bedrijven

werknemers vertegenwoordigen, een

beschreven prestaties, doelen en

consistent programma voor de

doelstellingen van MVO volledig.

verslaglegging van Maatschappelijk

Bij Orange streven we naar een

Verantwoord Ondernemen (MVO) aan het

verantwoordelijke aanpak en transparantie,

Sanjiv Ahuja

invoeren.

waar we ook actief zijn. In 2004 zullen nog

CEO, Orange Group

Ik ben dan ook heel blij dat onze bedrijven in

meer bedrijven van de Orange Group

Frankrijk, Roemenië, Slowakije, Nederland,

beginnen met het beoordelen en

Zwitserland en Groot-Brittannië nu hun

rapporteren van de sociale, ethische en

MVO-verslagen van 2003 hebben

milieueffecten, wanneer ook zij het

uitgebracht. In deze verslagen lezen we

programma voor de verslaglegging van MVO

precies wat er momenteel gebeurt en

invoeren.

the future’s bright, the future’s Orange

3

inleiding

verklaring van CEO David Holliday:

verklaring van de CEO Welkom bij het eerste verslag over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), uitgebracht door Orange Nederland.

Bij Orange geloven we in eerlijkheid en

gemeenschappen waarin we actief zijn en

van het volgende verslag in 2005 duidelijk

duidelijkheid. Niet alleen jegens onze

om onze werknemers een eerlijke en veilige

de verbeteringen van jaar tot jaar kunt zien.

werknemers en klanten maar ook jegens alle

werkomgeving te bieden. Dankzij het MVO-programma van Orange

andere belanghebbenden die een gevestigd belang hebben in de manier waarop we

Orange Nederland is een relatief jonge

kunnen we echt iets betekenen voor lokale

zakendoen en de effecten van onze

organisatie. We zijn in maart 2003 op de

gemeenschappen, het milieu en onze

activiteiten.

Nederlandse markt binnengekomen en

werknemers. Uiteindelijk gaat het bij MVO

hebben een geweldige vooruitgang

om mensen, innovatie en het opbouwen van

Dit verslag, dat al onze activiteiten in

geboekt op weg naar ons doel om de

een betere toekomst – net als bij Orange.

Nederland omvat, is een belangrijke stap in

favoriete telecomaanbieder van de klant te

het meedelen van ons beleid ten aanzien

worden. Het afgelopen jaar hebben we veel

van MVO aan de belanghebbenden en de

gedaan om MVO in onze organisatie te

vooruitgang die we op dit terrein boeken. In

verankeren, hoewel we nog wel iets meer

het verslag worden in grote lijnen de

moeten doen voordat we al onze doelen

activiteiten en initiatieven beschreven die we

op dit gebied hebben bereikt. Daarom is

in 2003 hebben ondernomen om onze

aan het eind van dit verslag een overzicht

milieueffecten tot een minimum te beperken,

opgenomen van al onze MVO-doelen

een positieve bijdrage te leveren aan de

voor 2004. Ik hoop dat u bij het lezen David Holliday CEO, Orange Nederland

4

hoofdstuk 1

over Orange, hoe het allemaal begon Onze eerste zakelijke activiteiten vonden

Toen we op de Britse markt binnenkwamen,

Tegen het eind van 1995 hadden we ons

plaats in Groot-Brittannië in april 1994, toen

waren we de laatste speler in een veld van

klantenbestand meer dan verdubbeld, met

de mobiele telefoonmarkt nog onbekend en

vier. Ons doel was ambitieus: de favoriete

785.000 klanten in vergelijking met 379.000

verwarrend was voor de klant. Digitale

mobiele telecommunicatieaanbieder van de

eind 1994. In 1996 vonden onze eerste

netwerken waren net geïntroduceerd, maar

klant worden. We wisten dat we, om dat doel

beursintroducties plaats op de London Stock

slechts weinig mensen begrepen welke

te bereiken, anders moesten zijn, ons

Exchange en de NASDAQ op 2 april.

voordelen ze hadden. Door de ingewikkelde

moesten onderscheiden van de rest en met

tarieven en hoge prijzen waren mobiele

een duidelijk voorstel moesten komen. We

In juli 1997 bereikten we onze eerste echte

telefoons alleen bereikbaar voor zakelijke

hadden een identiteit nodig waarmee we ons

mijlpaal – één miljoen klanten. We begonnen

klanten, die langlopende contracten moesten

konden onderscheiden van de verwarring op

over de grenzen te kijken naar markten waar

afsluiten met hoge maandelijkse

de markt. Geen jargon, geen gecompliceerde

onze visie zou aanslaan en in juni 1999

vergoedingen, hoge beltarieven en zeer

prijzen en geen bindende contracten. Dat

gingen we van start in Zwitserland.

weinig flexibiliteit. En zodra een contract was

was het begin van de revolutie die Orange

Vervolgens introduceerden we mobiele

getekend, was het bijna onmogelijk om er

teweegbracht.

telefoondiensten in België en Oostenrijk en tegen het eind van 1999 gaven we het merk

weer vanaf te komen.

Orange in licentie aan operators met dezelfde visie in Hong Kong, Australië, Israël en India.

In augustus 2000 werd Orange door France

Aan het eind van 2003 breidde onze

Telecom aangekocht en de Orange SA Group

internationale aanwezigheid zich uit naar 19

was geboren. Eind december 2002 was

landen op vier continenten, met meer dan

Orange de grootste operator in zowel Groot-

45,6 miljoen klanten. Wij zijn de nummer één

Brittannië, met 13,3 miljoen actieve klanten,

telecomoperator in Frankrijk, Groot-Brittannië

als Frankrijk, met 18,8 miljoen actieve

en Slowakije en de op één na grootste

klanten.

telecomoperator in Europa.

In maart 2003 introduceerden we Orange in Nederland (zie pagina 14 voor meer over onze Nederlandse organisatie).

7

hoofdstuk 2

ondernemen op een verantwoorde manier

Bij Orange vinden we dat ondernemen op een maatschappelijk verantwoorde manier moet plaatsvinden, met respect voor het milieu en duurzaam op termijn. We hebben een groupwide MVO-programma ontwikkeld dat gebaseerd is op onze missie en onze merkwaarden, de manier waarop wij werken.

missie Orange heeft een positieve kijk op de toekomst. Orange maakt het verschil in het dagelijks leven doordat we eenvoudige en relevante diensten aanbieden die mensen helpen beter met elkaar te communiceren en contact met elkaar te houden.

merkwaarden De waarden van het merk Orange maken deel uit van onze filosofie. Alle contacten met onze klanten en elk bericht dat naar de buitenwereld wordt verzonden moet daarmee in overeenstemming zijn.

Vriendelijk

Duidelijk

Verfrissend

Orange is een dienstverlenend bedrijf. We

Orange is makkelijk te begrijpen. We zijn

Orange verrast haar klanten positief, door de

zijn attent en we laten ons optimisme en

mensen die communiceren met andere

dingen anders aan te pakken. De behoeften

geloof in de toekomst zien zonder arrogant

mensen, een partner die je kunt vertrouwen.

van onze klanten zijn ons uitgangspunt, niet

te zijn. Onze vastberadenheid wordt in

Onze producten en services zijn transparant,

wat de technologie allemaal kan. We lopen

evenwicht gehouden door een gezond

simpel, toegankelijk en eerlijk. We zijn open

niet blindelings met de kudde mee en zijn

gevoel voor humor.

en duidelijk over wat mogelijk is en wat het

bereid om risico’s te nemen.

zal kosten. Dynamisch Eerlijk

Orange vindt dat er altijd ruimte is voor

Orange vermijdt kleine lettertjes. We hebben

verbetering, of het nu gaat om grote of om

niets te verbergen en gedragen ons

kleine dingen. We zoeken voortdurend naar

verantwoordelijk.

nieuwe kansen en zien die als een bron van inspiratie.

9

hoofdstuk 2

business principles

de manier waarop wij werken Deze principes vormen de basis voor de manier waarop we zakendoen, waar we ook actief zijn.

op over onze sociale, ethische en milieuprestatie.

benden aangaan duidelijk aan overheden.

• We tolereren geen corruptie of aanbod, betaling of acceptatie van smeergeld.

integriteit • We bieden een omgeving waar

voor evenwicht in hun behoeften • We ondernemen met integriteit, • We luisteren naar en gaan om met onze

frauduleuze praktijken afwijzen.

zaken die ons bedrijf en onze belangheb-

• We luisteren naar onze klanten, medewerkers en partners en zorgen

persoonlijke en financiële belangenconflicten vermijden en

• We maken onze positie met betrekking tot luisteren

• We verlangen van werknemers dat ze

eerlijkheid en helderheid

werknemers advies kunnen krijgen over ethische kwesties of potentiële conflicten.

gevarieerde groep belanghebbenden en behandelen commerciële en persoonlijke aangelegenheden vertrouwelijk.

• We werken eraan om zakelijke relaties op te bouwen die gebaseerd zijn op

• We leveren geen financiële bijdragen aan enige politieke partij.

vertrouwen, eerlijkheid en openheid. • We communiceren open en transparant. • Via onze zakelijke relaties stimuleren we • We stellen regelmatig onafhankelijk gecontroleerde en geverifieerde verslagen

de toepassing van business principles die overeenstemmen met die van ons.

werknemers • We bieden werknemers een eerlijke en veilige werkomgeving • We bieden onze werknemers en aannemers een gezonde en veilige

• We moedigen werknemers aan en helpen

op basis van eerlijke en duidelijke

hen bij het ontwikkelen van vaardigheden

informatie. We verstrekken informatie

die hun persoonlijke en professionele

over de gezondheids-, veiligheids- en

ontwikkeling gedurende hun gehele

milieuaspecten van onze producten en

werkende leven bevorderen.

services.

werkplek. klanten We cultiveren een werkomgeving waar

• We beschermen de vertrouwelijkheid van informatie die ons door onze

• We bieden eerlijke arbeidsvoorwaarden. • We leveren kwaliteit en waarde voor

wederzijds respect, participatie en

geld en spannen ons altijd in om de

vertrouwen heersen. We tolereren geen

klant de hoogste prioriteit te geven.

klanten wordt gegeven overeenkomstig de relevante wetgeving.

pesterij op het werk. • We volgen verantwoordelijke • We beschermen de vertrouwelijkheid van

• We ontwikkelen eerlijke en transparante

de persoonlijke gegevens van onze werknemers overeenkomstig de relevante wetgeving.

10

leveranciers

marketingpraktijken. • We zorgen ervoor dat onze klanten goed ingelicht zijn als ze keuzes maken

relaties met leveranciers

• We verwachten van onze leveranciers en aannemers dat zij zich laten leiden door

consistente kwaliteit en tegen een

internationale veiligheidsnormen en

concurrerende prijs te bieden.

overtreffen ze waar mogelijk.

soortgelijke principes als de onze. We werken eraan om ze onze zakelijke

gemeenschappen

aanvaarden.

• We ondersteunen de gemeenschappen waar we actief zijn en communiceren

• We zijn duidelijk in onze contracten met

• We respecteren de vertrouwelijkheid van informatie die onze leveranciers aan ons

gezondheid en monitoren dit. • We ondersteunen actieprogramma's

• We leveren een bijdrage aan

waarbij onze technologie, hulpmiddelen

gemeenschappen waar we actief zijn en

en kernvaardigheden in communicatie

nemen lokaal personeel aan waar dat

worden gebruikt om mensen in staat te

haalbaar is.

stellen om vollediger aan de samenleving deel te nemen.

verstrekken, overeenkomstig de relevante wetgeving.

betrekking tot mobiele telefonie en

met ze.

leveranciers en komen de overeengekomen betalingsvoorwaarden na.

• We blijven investeren in onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek met

principes te laten begrijpen en

• We spannen ons in om de milieu- en gezondheidsbelangen van mensen te

• We ontwikkelen relaties met internationale en lokale leveranciers om

begrijpen en zorgen ervoor dat onze zendlocaties voldoen aan nationale of

onze klanten services van een

milieu

financieel

• We beheersen onze milieueffecten op

• We bereiken onze financiële doelen en

een verantwoorde manier

aantrekkelijke investering door een

manier

betrouwbare reputatie en goede groeivooruitzichten op te bouwen,

• We spannen ons in om ons effect op alle aspecten van het milieu te begrijpen en

• We maken ons bedrijf tot een

duurzaam succes op een verantwoorde

• We streven naar de hoogste normen

verantwoord te handelen en open te

te beheersen: op mondiaal, nationaal en

van ondernemerschap, verder dan de

zijn jegens beleggers. We streven

lokaal niveau.

minimumnormen van de wet en de

ernaar om aan de verwachtingen van

voorschriften.

ethische beleggers te voldoen.

• We streven ernaar om het effect van onze eigen activiteiten op het milieu en

• We proberen duurzame activiteiten tot

door samenwerking met onze

stand te brengen die rendement

belanghebbenden te minimaliseren.

opleveren voor onze individuele en institutionele aandeelhouders en waarvan onze werknemers en de landen waar we actief zijn kunnen profiteren.

11

hoofdstuk 3

12

Ons MVO-programma

een nieuwe strategie

Orange heeft een nieuwe wereldwijde strategie ontwikkeld op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze strategie geldt voor alle bedrijven van Orange. Hij is gebaseerd op een onderzoek naar de opvattingen van belanghebbenden, zowel binnen als buiten het bedrijf, en de beste praktijk van MVO. We vinden het belangrijk om de verwachtingen van mensen te begrijpen voordat we beslissingen nemen en we willen ervoor zorgen dat in onze benadering van MVO deze verwachtingen aan de orde worden gesteld.

We hebben een bedrijfsmodel opgesteld voor de controle en verslaglegging van onze MVO-prestatie. Te zijner tijd zullen we op al onze markten onafhankelijk geverifieerde MVO-verslagen uitbrengen. Deze jaarlijkse verslagen zullen ons helpen bij het meten van onze MVO-prestatie en bij het identificeren van zaken die we moeten verbeteren. In 2002 voerden we op drie markten een MVO-pilot uit – in Frankrijk, Zwitserland en Groot-Brittannië. In Nederland begon de deelname aan het MVO-programma in 2003 – evenals in Slowakije en Roemenië.

13

hoofdstuk 3

Orange in Nederland

Orange presenteerde zich eind maart 2003 op

Het hele jaar 2003 is er hard gewerkt om de

de Nederlandse markt. We namen de plaats in

klanttevredenheid en de kwaliteit van het netwerk

van Dutchtone, die vanaf 1998 actief is geweest.

te optimaliseren. En onze inspanningen blijven

Sinds de introductie in Nederland is het aantal

niet onbeloond, zoals we aan de prijzen die we in

klanten en de merkbekendheid gegroeid en zijn

2003 in de wacht sleepten kunnen zien. Zo

we nu een sterke speler op een van Europa’s

wonnen we onder andere de Zilveren National

meest concurrerende markten. De Nederlandse

Contact Centre Award en kregen we erkenning

mobiele telefoniemarkt is relatief klein, maar

van de Consumentenbond voor het netwerk van

wordt bediend door vijf netwerkoperators,

zeer hoge kwaliteit, de beste klantenservice en

virtuele mobiele operators en meerdere

het vriendelijkste verkooppersoneel.

serviceaanbieders. Het is ook een zeer prijsgevoelige markt waarbij het toestel het belangrijkst is. Binnen deze omstandigheden is het ons doel de favoriete aanbieder van de klant te worden.

Feiten en cijfers per 31 december 2003 Introductiedatum:

31 maart 2003

Aantal klanten:

1.326 miljoen

Aantal werknemers:

1.337 (met inbegrip van verkooppersoneel)

Aantal Orange shops:

40, waaronder vier shops-in-shops in V&D warenhuizen

Marktaandeel:

10,3% (op basis van het aantal klanten)

Dekking van het netwerk:

98,6% van het land; 99,9% van de bevolking

Omzet:

464 miljoen

Licenties:

GSM 1800/EGSM en UMTS

Roaming:

Ruim 115 landen, ruim 240 partners

ARPU (average revenue per user; gemiddelde opbrengst per gebruiker): €402 per jaar

14

hoofdstuk 4

belanghebbenden en de omgeving

Als bedrijf beïnvloeden we verschillende

graag willen stellen, proberen we, waar

de wijze waarop de communicatie over

groepen mensen en het milieu. Onze

mogelijk, rechtstreeks met hen te

mobiele telefonie en milieu in de richting van

belanghebbenden zijn divers: ze zijn meer

communiceren. In december 2003,

burgers verbeterd kan worden.

dan onze klanten, werknemers en

bijvoorbeeld, nam onze CEO David Holliday

aandeelhouders en omvatten onder meer

deel aan Telecomday, het grootste

We hebben in 2003 ook meer tijd besteed

lokale gemeenschappen, lokale overheids-

telecommunicatie-evenement in Nederland.

aan het informeren van gemeentes en

en niet-overheidsorganisaties. We verstaan

Hij deed mee aan een debat, waarin de

mensen in het algemeen over telefonie en

onder onze belanghebbenden personen of

algemeen directeuren van verscheidene

de gezondheid. Orange is een

groepen die invloed hebben op het bedrijf of

operators open spraken over de actuele

overeenkomst aangegaan met de overheid

die geraakt worden door onze activiteiten,

situatie in Nederland en hun visie op de

en de Vereniging van Nederlandse

nu of in de toekomst.

toekomst. David Holliday is gevraagd om het

Gemeenten. Als onderdeel van deze

evenement ook dit jaar weer bij te wonen.

overeenkomst worden installatieplannen opgesteld (een overzicht van alle locaties

Onze belanghebbenden hebben te maken met allerlei verschillende onderdelen die stuk

Daarnaast heeft onze COO Jan Kuijpers

van alle operators binnen een gemeente) en

voor stuk verband houden met de manier

samen met een collega van een andere

op verzoek van een gemeente door de

waarop we ons bedrijf voeren. Om erachter

mobiele operator namens de gezamenlijke

operators toegelicht. Aan deze bijeen-

te komen welke belangen deze groepen

mobiele operators verenigd in Monet overleg

komsten moeten minimaal 2 operators

precies hebben of welke vragen ze ons

gevoerd met Staatssecretaris Van Geel over

deelnemen. Orange neemt doorgaans

deel aan deze bijeenkomsten. In 2003

slechts 9 informatiesessies gehouden om

Toen we Orange werden brachten enkele

woonde Orange 132 van de in totaal 151

bewoners te informeren. In alle overige

werknemers onze naaste buren bovendien

bijeenkosten bij (87%).

gevallen was het verstrekte informatiepakket

een persoonlijk bezoek om ze te informeren

voldoende.

over de introductie van Orange. Sommigen van hen hadden enkele klachten over ons

Een ander onderdeel van de overeenkomst betreft het recht op een goedkeurings-

We voerden ook 12 metingen van

bedrijf, bijvoorbeeld dat de lichten ’s nachts

procedure, waarbij huurders het recht

elektromagnetische velden (EMF) uit op

brandden. We hebben direct actie

hebben om voor of tegen de installatie van

locaties of huizen en hielden informatie-

ondernomen en dit probleem opgelost.

een antenne op het dak van het gebouw

avonden om de bevindingen met de

waarin zich hun woning bevindt te stemmen.

bewoners, eigenaars van gebouwen die

Een belangrijk doel voor 2004 is om onze

In 2003 doorliep Orange deze procedure 38

dichtbij onze antennes lagen en andere

dialoog met de belanghebbenden te

keer en in ongeveer 90% van de gevallen

belanghebbende partijen te bespreken. In

versterken en nieuwe manieren te vinden

kregen we toestemming om de antenne op

alle gevallen waren de gemeten EMF-niveaus

om met ze te praten en hun standpunten

het dak te plaatsen. Als mensen om

ver beneden de internationale normen.

beter te begrijpen.

aanvullende informatie vragen, houdt Orange een informatieavond. In de praktijk hebben niet zo veel mensen behoefte aan een informatiesessie. In 2003 werden er

17

hoofdstuk 5

zo belangrijk is integriteit

advies over ethiek

naleving

In 2003 hadden we geen aparte gedrags-

In 2003 werden er vier zaken tegen ons

In 2003 waren er geen uitspraken tegen ons

code op dit gebied. Op dat moment was in

aangespannen bij de Reclame Code

voor niet-naleving van de nationale

de standaardcontracten tussen Orange en

Commissie. Het ging om verschillende

wetgeving. Wel werd ons in 2002 een boete

onze werknemers informatie opgenomen

advertenties, waarin de kosten van een

opgelegd vanwege prijsafspraken met

met betrekking tot het gebruik van

toestel werden vermeld, bellen vanuit

andere mobiele telefoonoperators.

softwareapplicaties, e-mail en internet. Alle

Frankrijk met onbeperkt meenemen van

Het zou gaan om een tegemoetkoming voor

ethische kwesties die naar voren kwamen

belminuten, en onbeperkt meenemen van

de dealers. Natuurlijk zijn we tegen deze

werden behandeld door de directe manager

belminuten, zonder te vermelden dat de

beslissing in beroep gegaan, de beschul-

van de werknemer, de HR en ons fraude- en

algemene voorwaarden gewijzigd waren.

diging is immers onterecht. Dit beroep moet

beveiligingsmanagement.

Twee van de zaken zijn ongegrond verklaard

nog worden behandeld.

en in de andere twee moet nog uitspraak Momenteel wordt een Ethische Gedragscode

worden gedaan.

In 2003 zijn er geen uitspraken tegen ons

ontwikkeld en we hopen dat deze tegen het

geweest voor niet-naleving van milieu-

einde van 2004 in het hele bedrijf is ingevoerd

voorschriften, civiele eisen vanwege inbreuk op privacy en de gegevensbescherming.

netwerk uitrol issues Vorig jaar hebben we een gedragscode voor

beoordeeld en tegen Orange Nederland zijn

waren consumentenorganisaties betrokken.

de bedrijfstak ondertekend over de bouw

geen klachten ingediend. Daarnaast hebben

Door de implementatie ervan is het aantal

van antenne-installaties – het zogenaamde

we samen met andere mobiele

klachten over sms-services in 2003

‘convenant’ in het kader van het Nationaal

telefoonoperators en sms-aanbieders ook

drastisch gedaald.

Antennebeleid. Deze overeenkomst is

een gedragscode ondertekend met

onlangs door de overheid en gemeenten

betrekking tot sms. Bij deze gedragscode

19

hoofdstuk 6

de mensen met wie we werken key performance indicator Leeftijdsverdeling van werknemers van Orange in 2003: ons werknemersprofiel In 2003 had Orange Nederland in totaal

500

1.337 mensen in dienst – waarvan 806 (of

450

60,3%) mannen en 530 (of 39,7%) vrouwen.

400

Deze werknemers vertegenwoordigden 36 verschillende nationaliteiten.

350 300 250 200 150 100 50

60 en ouder

51 tot 60

41 tot 50

31 tot 40

21 tot 30

20 of jonger

0

Inspraak van werknemers in managementbesluitvorming

rekrutering Na een reorganisatieproces aan het eind van

factor, zolang de kandidaten een

Binnen de Nederlandse wetgeving zijn

2002, introduceerden we nieuwe

Nederlandse verblijfsvergunning en

bedrijven verplicht de steun te krijgen van de

rekruteringsprocedures zodat we binnen

werkvergunning hadden. We zijn van plan

ondernemingsraad voor voorgestelde

onze personeelsbegrotingen konden

om de manier waarop we personeel

veranderingen die verband houden met de

opereren. Een aantal ontwikkelingen in 2003

rekruteren te veranderen. In plaats van

organisatie, leiding, reorganisatie enzovoort.

maakte rekrutering tot een prioriteit: we

wervingsbureaus willen we de

De ondernemingsraad kan bij de rechter in

breidden het aantal shops uit, zagen ons

Monsterboardwebsite als onze belangrijkste

beroep gaan als het bedrijf haar advies niet

klantenbestand sterk groeien en

bron gaan gebruiken.

opvolgt. Onze ondernemingsraad bestaat uit 15 door het personeel gekozen

reorganiseerden het hogere

werknemers. De raad komt regelmatig

managementkader van onze commerciële afdeling. Onze rekruteringsactiviteiten

bedrijfsreorganisatie

bijeen; meestal met onze

profiteerden van de intensieve

In 2003 hebben we onze afdelingen

personeelsdirecteur.

introductiecampagne van Orange in

Bedrijfsactiviteiten en Personeel

Nederland en het positieve imago dat

gereorganiseerd. Gedurende het hele proces

ontslagen

hierdoor ontstond.

hadden we nauw overleg met onze

Ten gevolge van de reorganisatie eind 2002

ondernemingsraad om ontslagen te

werden in 2003 tachtig mensen ontslagen.

De werkeloosheid in Nederland steeg in

voorkomen. Door mensen intern andere

2003 en we namen de beslissing om

banen aan te bieden werd geen enkele

uitsluitend lokale kandidaten in dienst te

werknemer ontslagen.

nemen - nationaliteit was geen beslissende

21

hoofdstuk 6

investering in opleidingen Bij Orange bieden we elke werknemer de

stellen bij hun activiteiten. Naar aanleiding van

kunnen ‘leven’, openheid kunnen creëren en

mogelijkheid tot professionele ontwikkeling,

de succesvolle implementatie van het

werknemers kunnen stimuleren om samen te

meestal door opleidingen of cursussen die te

programma en de voordelen die het in

werken en van elkaar te leren.

maken hebben met hun functie en die bedoeld

Arnhem opleverde, zijn we nu begonnen met

Understanding & Learning is gericht op het in

zijn voor de verdere ontwikkeling van hun

Understanding & Learning in Den Haag. Het

staat stellen van onze mensen om een

carrière. In 2003 begonnen we met een

programma wordt in alle lagen van de

emotionele band met de klant tot stand te

programma voor managementontwikkeling

organisatie ingevoerd. Zo worden niet alleen

brengen met betrekking tot hun dagelijkse

waaraan 100 managers hebben deelgenomen.

resultaten geboekt binnen de teams zelf,

werk en persoonlijke doelen. Werknemers en

maar wordt ook het over de grenzen van de

hun teams creëren openheid en werken

Understanding & Learning

functie heen werken en het ontwerpen van

nauw samen door individueel en teamgedrag

In 2001 begonnen we met ons programma

standaardsamenwerkingsstrategieën

op basis van twee vragen te beoordelen:

Understanding & Learning in onze

gestimuleerd. Bij Understanding & Learning

Klantenservice in Arnhem, waar grote

gaat het om het betrekken van de juiste

vooruitgang werd geboekt met betrekking tot

mensen bij verschillende activiteiten, mensen

klantgerichtheid en het ontwerpen van services

de verantwoordelijkheid geven om beslis-

op basis van de behoeften van de klant.

singen te nemen op hun eigen werkgebied

Understanding & Learning heeft geholpen een

en de verbinding leggen tussen de ervaring

platform te maken waarin werknemers

van de klant, onze interne doelen en onze

De doelstellingen van Understanding &

voortdurend zoeken naar manieren om onze

dagelijkse activiteiten. Het is gericht op de

Learning voor 2004 vindt u in de sectie

services te verbeteren en de klant centraal te

klant en gaat om hoe we het merk echt

Doelen.

beoordelingen

Wat is er niet goed gegaan dat ik (wij) zou(den) moeten verbeteren? Wat is er goed gegaan waar we allemaal iets van kunnen leren?

secundaire arbeidsvoorwaarden

Alle werknemers krijgen ten minste eenmaal

Volgens de Nederlandse wet hebben alle

We dragen ook bij aan de kosten van

per jaar een officiële beoordeling als

werknemers een door de staat gefinancierde

kinderopvang van werknemers met kinderen

onderdeel van ons Prestatie- en Ontwikke-

verzekering voor langdurige arbeidsonge-

van vier jaar of jonger.

lingsprogramma. De besprekingen zijn

schiktheid, pensioen (65+) en nabestaan-

gericht op de prestatie in het afgelopen jaar,

denpensioen. Daarnaast nemen alle

Werknemers met een basissalaris van meer

de voor de functie vereiste vaardigheden en

werknemers van 25 jaar en ouder deel in het

dan € 32.600 komen niet in aanmerking

de ontwikkeling in het komende jaar.

pensioenplan van het bedrijf, waarvan wij

voor de door de staat gefinancierde zieken-

tweederde betalen en de werknemer

fondsverzekering. We verstrekken aan deze

eenderde. Dit plan biedt tevens extra

werknemers een ziektekostenverzekering en

dekking voor langdurige arbeids-

betalen 50% van de premie.

ongeschiktheid.

22

bedrijfscultuuronderzoek Orange 2003 We hebben een jaarlijks onderzoek uitge-

6. Het merk ‘leven’

3. Mensen herkennen

voerd om waarin we onze werknemers

Bij Orange belonen en erkennen we

Bij Orange vinden we dat de manier

vroegen naar hun gedachten en mening

resultaten en het ‘leven’ van het merk.

waarop we zaken intern aanpakken van

over negen aspecten van de bedrijfscultuur:

invloed is op de perceptie van ons merk. Onze merkwaarden – open, verfrissend,

4. Eén bedrijf 1. Een hechte relatie met de klant

Bij Orange werken we samen aan

dynamisch, eerlijk en vriendelijk – vormen

Bij Orange streven we ernaar om onze

hetzelfde doel. Daarom delen we

de richtlijnen voor ons gedrag.

klanten een unieke ervaring te geven

informatie, kennis en middelen met

door middel van een hartelijke relatie en

elkaar.

7. Gedisciplineerde uitvoering

door ons bewust te zijn van en inzicht te hebben in de behoeften en ideeën van de klant voor producten en services.

Bij Orange hebben we een duidelijke rol te vervullen en taken uit te voeren die

5. Maatschappelijk verantwoord ondernemen

verbonden zijn met onze

Bij Orange runnen we ons bedrijf op een

bedrijfsdoelstellingen. We voelen ons

verantwoorde manier. We streven ernaar

verantwoordelijk voor wat we doen en

Managers zorgen ervoor dat hun teams

om de verwachtingen van alle

onze beslissingen zijn altijd gericht op

weten wat de strategie en de richting van

belanghebbenden te overtreffen.

verbetering.

2. Transparant leiderschap

het bedrijf is en dat ze deze begrijpen. Managers moedigen de werkwijze van Orange aan door als rolmodel te fungeren.

8. Ondernemende houding (‘Can do’) Bij Orange moedigen we mensen aan om

Bijna de helft van de ondervraagden (49,2%) werkte tussen de een en de drie jaar bij Orange. De resultaten waren als volgt:

zich te ontplooien. We zijn optimistisch en enthousiast over wat we doen en

Resultaten van Orange Nederland voor 2003 (gemiddelden)

vieren ons succes. EEN HECHTE RELATIE MET DE KLANT

9. Inspirerende werkplek Bij Orange willen we dat onze omgeving

100

INSPIRERENDE

TRANSPARANT

WERKPLEK

LEIDERSCHAP 75

ons in staat stelt om onze zakelijke

63

doelstellingen te bereiken en ons daarbij aanmoedigt en inspireert.

56

ONDERNEMENDE HOUDING (‘CAN DO’)

50 54

MENSEN HERKENNEN

25 68

64

0

51

58 67

GEDISCIPLINEERDE

EEN BEDRIJF

62

UITVOERING

HET MERK ‘LEVEN’

MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN

De volgende grafiek laat de mate zien waarin werknemers en het bedrijf een ethische en eerlijke benadering van het werk hebben en de mate waarin werknemers van

Orange vinden dat de onderneming haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als bedrijf neemt.

23

hoofdstuk 6

key performance indicator maatschappelijk verantwoord ondernemen Ja

positieve en negatieve mening

Nee Weet niet

Mijn directe manager behandelt mij eerlijk Bewust van principes met betrekking tot ethiek, maatschappij en milieu Eerlijke arbeidsvoorwaarden Gezonde balans tussen werk en privé-leven Pesterijen worden niet getolereerd Begrijp hoe de bedrijfsprincipes mij beïnvloeden Een ethisch bedrijf Orange luistert naar haar werknemers

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Ik word gestimuleerd om het milieu te beschermen

positief: Ondanks een aantal negatieve reacties op

80% van het personeel vindt dat hun

70% van het personeel meldt dat pesterijen

bepaalde vragen kunnen we zeggen dat de

manager hen eerlijk behandelt.

niet bij het bedrijf worden getolereerd, terwijl

resultaten over het algemeen positief zijn.

28% vindt dat ze wel worden getolereerd. 78% meldde dat ze zich bewust zijn van de business principles van Orange die

Meer dan tweederde (68%) van de onder-

globaal de verantwoordelijkheden met

vraagden vindt dat dit een ethisch bedrijf is,

betrekking tot ethiek, maatschappij en

terwijl 31% het daar niet mee eens is.

het milieu aangeven. 70% vindt dat ze begrijpen hoe deze principes hun werk

Een minderheid van 35% meldt dat deze

ondersteunen en beïnvloeden, terwijl

onderneming niet naar haar werknemers

27% dat niet vindt.

luistert, terwijl een meerderheid van 62% vindt dat zij dit wel doet.

77% van de werknemers vindt de arbeidsvoorwaarden gunstig, terwijl 22%

Het minst positief was dat 44% van het

het daar niet mee eens is.

personeel vindt dat ze niet gestimuleerd worden om het milieu te beschermen, terwijl

En 74% meldt dat ze een gezond evenwicht tussen werk en privé-leven hebben.

24

54% vindt dat dit wel zo is.

communicatie Onze afdeling Employee Relations

Open online: dit is ons digitale tijdschrift dat

Personeelsvergaderingen: werknemers

informeert werknemers over alle aspecten

elke twee weken op het intranet wordt

nemen ten minste eenmaal per jaar deel aan

van ons bedrijf. We maken gebruik van de

gepubliceerd. Het bevat onder meer

personeelsvergaderingen (meestal een

volgende middelen:

actualiteiten, korte verhalen en interviews

sessie in Den Haag, een sessie in Arnhem

met betrekking tot ons bedrijf.

en een sessie voor onze shopmedewerkers) om informatie over resultaten, strategie en

Intranet: ons intranet bevat informatie en tools, een nieuwssectie met actualiteiten

Group intranet: alle werknemers in

prestatie uit te wisselen en onze successen

over alle bedrijfszaken, persberichten en

Nederland hebben toegang tot de

te vieren.

krantenknipsels.

intranetsite van de hele groep om informatie te zoeken over de Orange group.

Speciale instrumenten voor een bepaalde doelgroep: ons shop- en

Open: ons personeelstijdschrift Open verschijnt elk kwartaal en bevat actuele

E-mail berichten: dringende informatie die

klantenservicepersoneel krijgt ook

nieuwsfeiten, achtergrondverhalen en

werknemers echt moeten weten wordt per

nieuwsbrieven die speciaal op hun

interviews met werknemers.

e-mail naar alle werknemers gestuurd.

behoeften zijn gericht.

25

hoofdstuk 6

prettig werken veiligheid en gezondheid We hechten groot belang aan de

eerste helft van 2004 in het hele bedrijf

Tachograph: dit interactieve

arbeidsomstandigheden van onze

geïmplementeerd.

softwareprogramma maakt werknemers bewust van de tijd die ze achter hun

werknemers. In 2003 introduceerden we een aantal initiatieven, bedoeld om onze

Werkplekonderzoek: een externe

computer doorbrengen. Na een vaste

werkomgeving gezonder te maken.

ergonomiedeskundige inspecteerde in 2003

periode herinnert het programma de

alle werkplekken om ervoor te zorgen dat ze

werknemer eraan dat hij of zij pauze moet

aan de arbo-normen voldoen.

nemen. Er wordt werknemers ook een reeks

Motion Care: dit is een interactief

rek- en ontspanningsoefeningen

softwareprogramma dat het zich bewust zijn van een goede werkomgeving verbetert.

Visustest: er zijn gratis ogentests waarvan

aangeboden, die bedoeld zijn voor een

Elke werknemer vult een online vragenlijst in

alle werknemers van 45 of ouder, die met

goede bloedcirculatie en lichamelijke

en krijgt vervolgens advies over de beste

computers werken, gebruik kunnen maken.

ontspanning.

manier om de werkplek in te richten. Deze

Indien nodig krijgen werknemers een Visual

informatie wordt ook – anoniem – gebruikt

Display Unit om het lezen van het scherm te

Faciliteiten voor werknemers met

om ons een duidelijk beeld te geven van de

vergemakkelijken.

speciale behoeften: We hebben alle

nek-, schouder- en armklachten die er per

noodzakelijke aanpassingen aangebracht

afdeling zijn. Het programma werd in

om gehandicapten in dienst te kunnen

november 2003 geïntroduceerd en in de

nemen.

absentie van personeel vanwege ziekte of letsel Bedrijfsgebieden

Aantal ziektedagen

Aantal werknemers

Percentage

CEO

0

11

0

CFO

2.235

125

4,89

COO

5.400

411

3,59

HR

119

26

1,25

CCO (+ CRD)

18.706

571

8,96

(CCO – CRD)

2.261

123

5,07

(Klantenservice)

16.445

448

10,06

incl. zwangerschapsverlof Formule: (% ziektedagen / (% werknemers x 365 werkdagen)) x 100

26

gezondheids- en veiligheidstraining In 2003 woonden in totaal 200 werknemers een aantal trainingsevenementen bij met betrekking tot een reeks onderwerpen, zoals onder meer: werken naast de spoorweg werken op hoogte veiligheid en noodsituatietraining

key performance indicator

elektromagnetisch veld training

in 2003 werd in totaal

verscheidene vormen van

€ 1.537 per werknemer in training geïnvesteerd

veiligheidstraining

gezondheids- en veiligheidstraining voor technisch personeel Periode

Training

Trainingsdagen

Kosten per werknemer (euro)

Deelnemers

Basis

EMF (elektromagnetische velden)

2

150

93

Basis

Klimmen ‘werken op hoogte/redding’

0,5

250

80

Basis

Werken naast de spoorweg

1

160

80

Basis

VVA 1 & 2

3

250

90

Jaarlijks

Opfriscursus ‘werken op hoogte/redding’

0,5

120

80

Eens per twee jaar

Opfriscursus ‘werken naast de spoorweg’

0,5

160

80

Eens per tien jaar

VVA 1&2

3

250

90

Investering per werknemer per jaar: € 2.780

27

hoofdstuk 6

gezondheids- & veiligheidstraining voor noodhulpmedewerkers van Orange Periode

Training

Training dagen

Kosten per werknemer (euro)

Deelnemers

Basis

Veiligheid en noodsituatie assistent

2

235

45

Basis

Hoofd veiligheid noodhulpservice

2

440

3

Basis

Veiligheid en noodsituatie CMT- personeel

1

730

10

Jaarlijks

Opfriscursus veiligheid en noodsituatie assistent

1

132

45

Jaarlijks

Opfriscursus veiligheid en noodsituatie CMT- personeel

1

Onbekend

10

Investering per werknemer per jaar: € 769 per werknemer (exclusief de CMT opfriscursus).

ongevallen Bedrijfsterrein:

Aantal ongevallen

Aantal ziekenhuisopnames

Materiële schade in Euro

Technische Omgeving

0

0

0

Kantoren

7

3

0

Shops

Onbekend

Onbekend

Onbekend

Reizen

514 *

1

243.312

* = materiële schade

28

hoofdstuk 7

de mensen voor wie we werken

Klanten vormen het hart van ons bedrijf. En dit zien we zeker terug in de steeds maar groeiende waardering voor onze klantenservice.

behandelen van vragen om informatie via

medewerkers van onze klantenservice

verscheidene kanalen. Onze klantenservice

daaraan meehelpen. Deze training is

kreeg ook de eerste plaats in een onderzoek

gebaseerd op vier doelstellingen:

dat in februari 2003 door de Consumentenbond werd uitgevoerd en in

klantenservice

november 2003 wonnen we de J.P. Coen

Onze klanten krijgen ondersteuning van

Prize van Ernst & Young, als

onze Klantenservice in Arnhem. In 2003

telecomoperator met de beste

wonnen zij de Zilveren Contact Centre

klantenservice in Nederland.

Award, dankzij het hoge percentage ‘one call and done’ oproepen (het probleem van

We werken er hard aan om de wachttijd

een klant oplossen en/of hun vragen

voordat een telefoontje wordt beantwoord te

beantwoorden in één telefoongesprek) en de

verkorten. We gaan daarom beginnen met

geïntegreerde benadering van het

een training om ervoor te zorgen dat de

key performance indicator

1.

Uitstekende communicatie (een band met de klant tot stand brengen)

2.

One call and done (efficiënte oproepverwerking)

3.

ARPU verhogen (average revenue per user)

4.

Plezier in het werk.

Neutraal Orange

4

8

20

48

23

Ontevreden Zeer ontevreden

Maatregelen om de klantenservice te optimaliseren

Tevreden Zeer tevreden

Wachttijd

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange.

De doelen in percentages van Transactie & Interactie, One call and done, Service plus zijn Totale markt

6

11

27

48

14

100%

80%

60%

40%

20%

0

-20%

-40%

-60%

-80%

Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003 -100%

verbonden aan de doelstellingen.

31

hoofdstuk 7

kwaliteit van het netwerk In 2003 hebben we zwaar in ons netwerk

Bij Orange monitoren we ons netwerk 24

stand-by die kan worden bereikt voor hulp

geïnvesteerd, dat nu 98,6% van het land en

uur per dag, zeven dagen per week en

bij grootschalige problemen. Als er een

99,9% van de bevolking beslaat. We zijn

hebben we een 24-uurs trouble shooting

probleem is met ons netwerk wordt onze

dan ook de enige operator die een netwerk-

service. Deze service bestaat niet alleen uit

Klantenservice gewaarschuwd – en

garantie geeft. Als een gesprek mocht

mensen in de buitendienst maar omvat ook

regelmatig van informatie voorzien – om

uitvallen hebben onze klanten recht op een

ondersteunende diensten die op elke

klanten op de hoogte te houden van de

minuut gratis bellen. Uit een onderzoek

moment van de dag of ’s nachts kunnen

ontwikkelingen.

gepubliceerd door de Consumentenbond

worden opgeroepen om speciale hulp te

bleek dat het netwerk van Orange tot één

bieden. We hebben ook altijd een manager

van de beste behoort.

klachten Bij Orange maken we geen onderscheid tussen

Rangschikking op volgorde van meest gestelde vragen

klachtengesprekken en servicegesprekken. Wij denken dat door binnen Klantenservice te veel de nadruk te leggen op klachten, onze

Verzoek tot betaling van uitstaande facturen Verduidelijking van factuur

medewerkers worden geremd in het aannemen van een servicegerichte houding. Hieronder volgt een overzicht van de verschillende klantencontacten die buiten de klachtenmeldingen voorkomen. Onze klanten nemen contact met

Klant ondersteunen/assisteren bij gebruik telefoon Netwerkdekking Verzoek tot verandering van operator

ons op via diverse kanalen – telefonisch, peremail, per fax en per post. Ons doel is om voor het MVO-verslag 2004 het totaal aantal servicegesprekken te verstrekken. Hieronder

Verklaring van ‘afsluiting’ Migratie van de ene operator naar een andere met behoud van hetzelfde telefoonnummer (uniek abonneenummer)

volgt alvast een overzicht van de tien meest voorkomende servicegesprekken die we hebben ontvangen:

Informatie over toekomstige netwerkdekking Verzoek om een andere handset Onjuiste factuur/maandelijkse kosten

32

key performance indicator kwaliteit van het netwerk: perceptie van de klant van de efficiëntie en kwaliteit van het netwerk

kwaliteit van het netwerk Klanttevredenheid – Kwaliteit van het netwerk – Totaal markt (gemiddelde scores) 85

80

75 72

71

65

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange.

60

Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003

70 69

Q1 2003

Q2 2003

Q3 2003

opmerking: De klanttevredenheid met betrekking tot de

Meer dan ooit tevoren is het opbouwen van

kwaliteit van het netwerk laat een

een sterk merk cruciaal voor het verkrijgen

convergerende lijn zien, verschillen tussen

van een marktleiderspositie; het belang van

aanbieders nemen af, waardoor het moeilijker

image en perceptie wegen zwaarder dan dat

wordt voor aanbieders om zich te

van de werkelijke kwaliteit van het netwerk;

onderscheiden; De belangrijkste uitdaging is doorgaan met De kwaliteit van het netwerk van Orange is

het OVERTUIGEN van de markt van de

zeer vergelijkbaar met dat van onze

kwaliteit van het netwerk van Orange en het

concurrenten;

BEVESTIGEN van de kwaliteit van ons netwerk aan onze eigen klanten.

33

hoofdstuk 7

key performance indicator Klanttevredenheidsonderzoek

totale klanttevredenheid 100% (Zeer) ontevreden 90% (Zeer) tevreden

81

79

80% 70% 60% 50% 40%

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange.

30% 20% 10%

6

6

Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003 Totale markt

Orange

0%

key performance indicator klantenservice

Klanttevredenheid – Definitieve oplossing van problemen/definitief antwoord op vragen Neutraal Orange

5 5

15

50

26

Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden

Orange nr. 1 in Nederland

Totale markt

8

11

19

50

Zeer tevreden

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange.

20

34

100%

80%

60%

40%

20%

0

-20%

-40%

-60%

-80%

-100%

Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003

key performance indicator Meting klantenbinding

levering van producten en services aan klanten De concurrentie is groot op de Nederlandse

Klanten informeren over hoe ze meer uit hun

Telecommunicatie-markt. Naast de vijf ’’gewone’’

telefoontoestel kunnen halen. Klanten helpen

netwerkoperators is een groot aantal operators

hun mobiele telefoon te begrijpen

van ’’virtuele netwerken’’ actief. Orange staat nu

Eén-op-één (persoonlijke) aandacht aan onze

voor de uitdaging om haar aanwezigheid en

klanten geven om een emotionele band te

aantrekkingskracht op de markt te behouden.

creëren (geruststellen)

Een aantrekkingskracht die we te danken

Klanten informeren over services die ze niet

hebben aan onze klantgerichtheid: wij luisteren

kennen/gebruiken op basis van een

naar onze klanten, ook naar hun latente wensen,

gebruiksegmentatiemodel (niet op basis van

we geven ze de ruimte om hun eigen

hun behoeften!!)

beslissingen te nemen en het gebruik van de

Toename van het gebruik en het toevoegen

mobiele telefoon gemakkelijker en efficiënter te

van services om de inkomsten te verhogen

maken. Orange biedt de klant een brede reeks producten en doet dit met het doel het leven gemakkelijker te maken. Deze geruststellende gedachte is altijd aanwezig wanneer we met de klant praten. Het programma heet Service +. Voorbeelden van Service +:

35

hoofdstuk 7

key performance indicator

180.000

150.000

extra inkomsten via Service + (euro) 120.000

90.000 Aandeel SMS

60.000

118 30.000 Groep Sms

36

dec

nov

okt

sept

aug

juli

juni

mei

april

maart

0 feb.

SMS info

De afdeling People Development is verantwoordelijk voor training van het personeel voor het monitoren van de kwaliteit van de oproepen, waaronder de duur van het gesprek. De opbouw van het gesprek is een zeer belangrijk element, omdat het invloed heeft op de gemiddelde behandelingstijd. Als de gemiddelde behandelingstijd kort is, is het serviceniveau hoog.

key performance indicator

Neutraal Orange

6 8

14

48

27

Ontevreden Zeer ontevreden

klantenservice

Tevreden

Klanttevredenheid – Snelheid waarmee problemen worden opgelost/vragen worden beantwoord

Zeer tevreden

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange.

Totale markt

8

11

14

47

18

100%

80%

60%

40%

20%

0

-20%

-40%

-60%

-80%

-100%

Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003

37

hoofdstuk 7

Gebruik van de mobiele telefoon De Performance Monitor Mobile Market Q3

18% heeft ons gekozen vanwege

8% heeft ons gekozen vanwege

2003, de externe kwaliteitstoezichthouder

de abonnementskosten

de kwaliteit van onze service

vroeg klanten waarom ze hun huidige

14% heeft ons gekozen vanwege

5% heeft ons gekozen op advies van

mobiele operator hadden gekozen. Voor

de beltarieven

het verkooppersoneel in de winkel

25% heeft ons gekozen vanwege het

8% heeft ons om andere redenen

merk en type van de mobiele telefoon

gekozen

25% heeft ons gekozen vanwege de prijs

5% weet het niet

voor de Nederlandse mobiele telefoonmarkt,

Orange waren de resultaten als volgt: 42% heeft ons gekozen vanwege een speciale aanbieding 5% heeft ons gekozen op advies

van onze toestellen

van vrienden/familie

De gegevens werden via online

4% heeft ons gekozen vanwege

11% heeft ons gekozen vanwege

marktonderzoek in september 2003

ons imago

verzameld, ongeveer vijf maanden nadat

een speciaal geschenk

Orange op de Nederlandse markt werd 11% heeft ons gekozen vanwege

5% heeft ons niet zelf gekozen maar

geïntroduceerd.

de kwaliteit van ons netwerk

als cadeau van familie of vrienden

key performance indicator

100% 90% 80%

gebruik van de mobiele telefoon

Waarom heeft u gekozen voor …?

70% 60% 50% 40% 30% 20%

Orange Totale markt

Bron: Performance Mobile Market Q3, 2003. Gegevensverzameling via online marktonderzoek (17-29 september), ongeveer 5 maanden na introductie van Orange. Orange Nederland Afdeling Strategie – oktober 2003

38

10% 0% Aankoopprijs mobiele telefoon

Image van

Kwaliteit van het netwerk van

Kwaliteit van de service

Op advies van verkoper in de winkel

Overige

Weet niet

Orange Shops Sinds onze introductie hebben we 40 shops

kunnen klanten ook persoonlijk advies

op een open en transparante manier. En

geopend waar we onze klanten producten,

krijgen over welk product van Orange het

hoewel prijs nooit de insteek van de

services en ondersteuning aanbieden. We

beste voor ze is, door rekening te houden

communicatie zal zijn, vinden we in de

zijn van plan om in 2004 nog tien shops te

met hun eigen belgewoonten en -gedrag.

winkel duidelijke prijskaartjes die helder

openen. Bij deze Orange shops kunnen

Alle klanten krijgen een korting van € 10 op

vertellen wat een product kost. Zo weten

consumenten al hun

een nieuwe telefoon als ze hun oude

klanten precies waar ze aan toe zijn. Al onze

communicatiebehoeften regelen – van de

telefoon inleveren voor milieuvriendelijke

shops bevinden zich in drukke winkelstraten

aankoop van een specifieke service tot het

recycling.

die makkelijk te vinden zijn.

kiezen van de beste aanbieding die aan hun

De shops hebben allemaal dezelfde sfeer en

Al onze services zijn ook verkrijgbaar in door

huidige behoefte voldoet. In de shops

vormgeving. Ze presenteren de producten

Orange erkende winkels in het hele land.

gratis opladen van hun telefoon en het

39

hoofdstuk 8

de mensen die aan ons leveren Ethisch verantwoord samenwerken met onze leveranciers In 2002 waren Orange Group Sourcing en

van de prestaties van haar leveranciers,

coördineren. Een belangrijk onderdeel van

Orange gezamenlijk verantwoordelijk voor

QREDIC ® genaamd, is ingevoerd. Deze

onze beleidsherziening is de toenemende

het beheer van onze inkoopcontracten. Een

methode omvat criteria ten aanzien van

integratie van maatschappelijke, ethische en

groot deel van onze relaties met de

strikte naleving van bedrijfsethiek,

milieucriteria in onze tenderprocedures voor

leveranciers van de belangrijkste producten

eerbiediging van de menselijke waardigheid,

leveranciers op bedrijfsbreed niveau.

en diensten voor ons bedrijf werd centraal

en internationale regels met betrekking tot

Ook willen we Orange bedrijven stimuleren om

beheerd door onze afdeling Group Sourcing

arbeidswetgeving, kinderbescherming,

soortgelijke maatregelen in te bouwen

(zoals netwerkapparatuur, handsets en

gezondheid en veiligheid en levering van

in hun landelijke tenders en contractbeheer-

marketingdiensten). Hiertoe heeft in 2003

producten en diensten die gedurende de

processen.

een herstructurering plaatsgevonden die nog

gehele levenscyclus milieuvriendelijk zijn. France Telecom en Orange behouden zich

door zal lopen in 2004. Daarnaast heeft de Orange Group een

het recht voor om onder hun leveranciers

In 2003 zijn de activiteiten van Orange

inkoopbeleid opgesteld met als doel

kwaliteitscontroles uit te voeren. Waar van

Group Sourcing geïntegreerd in die van de

manieren te vinden om het systematisch

toepassing zijn hierin beoordelingscriteria

France Telecom Group. Een methode voor

beheer van de toeleveringsketen en de

opgenomen ten aanzien van veiligheid, arbeids-

de beoordeling en voortdurende verbetering

contractvoorwaarden van leveranciers te

omstandigheden en milieuvriendelijkheid.

facturering door leveranciers In 2003 dienden onze leveranciers in totaal

In gevallen zoals deze werd de factuur

10.500 herinneringen, evenals overzichten

binnen onze organisatie voor goedkeuring

van uitstaande facturen met betrekking tot

en autorisatie verstuurd, hetgeen het

te late betaling, hetgeen 36% van het totale

betalingsproces vertraagde.

aantal ontvangen facturen is. Het percentage op tijd betaalde facturen was in

We werken aan implementatieprocedures

2003 gemiddeld 26%, hoewel dit in

bedoeld om het aantal facturen met een

november steeg tot 40%. De belangrijkste

inkooporder te verhogen naar 70%. Er

twee redenen voor de te late betalingen

wordt ook een projectteam ingesteld om het

waren:

belang van het registreren van ontvangen goederen aan het personeel duidelijk te

Facturen werden gestuurd zonder

maken. Naar verwachting zal het aantal op

vermelding van een inkoopordernummer

tijd betaalde facturen door beide activiteiten stijgen naar 80%.

Geen ontvangen goederen voor de factuur waren geregistreerd.

41

hoofdstuk 9

de wereld waarin we werken We vinden dat het voor ons van vitaal belang is om een bijdrage te leveren aan de gemeenschappen waar we actief zijn en we doen dit op een aantal manieren. Ten eerste door elk negatief effect dat we op lokale gemeenschappen hebben, te beoordelen en tot een minimum te beperken. Ten tweede door een positieve bijdrage te leveren aan liefdadigheidsdoelen en gemeenschapsprojecten. De manier waarop we onze milieueffecten beheersen wordt behandeld in het milieuonderdeel van dit verslag op pagina 49.

onze negatieve effecten op gemeenschappen minimaliseren ons netwerk Orange gebruikt een netwerk van zenders

aan de vraag naar mobiele telefonieservices,

om radiosignalen te ontvangen en te

maar daarnaast willen we ook letten op het

verzenden. Elke zender beslaat een bepaald

milieu. Iets waar we in goed overleg met de

gebied en kan slechts een aantal

betrokkenen proberen uit te komen.

gesprekken tegelijkertijd verwerken. Indien nodig installeren we nieuwe zenders, zodat

We hebben 3.060 zenders geïnstalleerd;

klanten kunnen bellen en gebeld kunnen

2.861 daarvan bevinden zich op gemeen-

worden wanneer ze maar willen.

schappelijke locaties of bestaande bouwwerken zoals gebouwen, advertentieborden

We begrijpen dat het publiek steeds bezorg-

en hoogspanningsmasten. De resterende

der wordt over de uitbreiding van ons net-

199 zijn afzonderlijke locaties, die bekend

werk. Daarom is het voor ons zo belangrijk

zijn onder de naam ‘greenfield’ locaties.

een goed evenwicht te vinden. Want

We hebben ook 130 indoor-oplossingen.

natuurlijk willen we graag tegemoet komen

gezondheid We werken volgens strenge internationale

opereren. Bij het ontwerp, de bouw, het

antennes staan. Iedereen wordt daar

normen die zijn vastgesteld door de

onderhoud en veranderingen van locaties

geïnformeerd over de manier waarop

International Commission for Non-Ionising

houden we rekening met deze ICNIRP-

radiofrequentie werkt. We laten ze ook zien

Radiation Protection (ICNIRP). Dit is een

richtlijnen. Voor elke locatie wordt een

dat we binnen de ICNIRP-grenzen blijven en

onafhankelijke instantie die banden heeft met

specifiek rapport met een risico-inventarisatie

dat het zelfs mogelijk is om een meting uit te

de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO), die

en -evaluatie opgesteld en door de SHE-

voeren nadat de installatie is gebouwd om dit

overheden en het publiek over

afdeling (Safety, Health and Environment of

te bewijzen. Op basis van deze informatie

veiligheidskwesties adviseert. Hoewel de

een onafhankelijk inspectiebureau),

kunnen ze een objectiever besluit nemen over

Wereldgezondheidsorganisatie meldt dat er

beoordeeld. EMF is een vast onderwerp in

de antennes. Indien het gebouwen met

geen effect met betrekking tot de gezondheid

deze rapporten. Indien nodig worden in deze

woningen van huurders betreft installeren we

is vastgesteld op niveaus die lager liggen dan

rapporten specifieke SHE-maatregelen

pas een antenne nadat ze hun goedkeuring

internationale normen, (verklaring van de

vermeld. Als er twijfel is over de EMF-niveaus,

hebben gegeven.

conferentie in Bangkok 26/01 – 30/01/2004,

worden extra EMF-berekeningen of EMF-

www.who.int/pehemf/meetings/thailand2003/

metingen uitgevoerd.

Naar aanleiding van klachten met betrekking tot de nabijheid van deze antennes, die

en), weten we dat mensen bezorgd zijn over de locatie van zendmasten en willen we hier

Het begrijpen van de technologie en hoe zij

gedrag zouden beïnvloeden, hebben we in

ook graag openlijk over praten.

werkt kan de waargenomen risico’s helpen

2003 metingen van het elektromagnetisch

reduceren. Daarom spannen we ons in om

veld uitgevoerd om de lokale veldintensiteit te

Zoals vastgelegd in de overeenkomst met

mensen in de gemeenschap die bezorgd zijn

meten en dit met ICNIRP-normen te

betrekking tot het nationale zendmasten-

over de blootstelling aan elektromagnetische

vergelijken. Vorig jaar voerde Orange op

beleid en in het Memorandum van

velden (EMF) te informeren en erbij te

verzoek van gemeenten en inwoners 12

Overeenstemming – EMF met de andere

betrekken. Op verzoek organiseren we

EMF-tests uit. In alle gevallen waren de

Nederlandse operators, hebben we ermee

bijvoorbeeld informatieavonden voor

gemeten EMF-niveaus ver beneden de

ingestemd om binnen de ICNIRP-richtlijnen te

bewoners van gebouwen die dicht bij

ICNIRP-normen. 43

hoofdstuk 9

antenne’s In 2000 introduceerde de Nederlandse regering

procedure uit te voeren waarbij de rechten van de

het Nationale Antennebeleid. Op basis van dit

huurders door middel van een stemming worden

beleid kwam er in 2002 een nieuwe wet

gewaarborgd.

waardoor de voorwaarden waaronder een antenne geplaatst mag worden, zijn gewijzigd.

Sinds de ondertekening van het convenant

Vanaf dat moment zijn bouwvergunningen niet

hebben we in 2003 deze procedure 38 keer door-

meer vereist voor antennes tot maximaal vijf

lopen en in ongeveer 90% van de gevallen – of 34

meter hoogte op een dak. Bovendien is voor

keer – gaven bewoners ons het groene licht.

greenfields tot maximaal 40 meter binnen een bebouwd gebied een kortere aanvraagprocedure

Mobiele telefoons en de gezondheid

voor een bouwvergunning vereist (voorheen

Ook de bezorgdheid van sommige klanten over

duurde de procedure negen maanden en nu

de blootstelling aan elektromagnetische velden via

duurt het ongeveer twee maanden).

hun toestel is ons niet onbekend . Hoewel het

Een convenant voor dit beleid (ondertekend in

nooit bewezen is dat de toestellen schadelijk

juni 2002), geldig voor tien jaar, is door alle

zouden zijn voor de gezondheid – volgens de

Nederlandse mobiele telefoonoperators

Gezondheidsraad is er ‘momenteel geen reden tot

opgesteld en ondertekend. Het vergemakkelijkt

bezorgdheid’ - vinden wij ook dat er nog wat

een snelle en zorgvuldige plaatsing van antenne-

onduidelijkheden over bestaan. Daarom blijven

installaties voor mobiele telecommunicatie.

we, samen met andere operators, onderzoeken

In gebouwen met huurwoningen zijn we

volgen en wetenschappelijke onderzoekspro-

bijvoorbeeld verplicht om een goedkeurings-

gramma’s financieren.

MoNet Voor meer informatie over deze kwestie kunnen

Onder de naam MoNet – Mobiele Netwerk

klanten contact opnemen met:

Operators Nederland – werken Nederlandse mobiele netwerkoperators samen aan een aantal

het Nationaal Antennebureau, een instantie

niet-commerciële thema’s, zoals samenwerking

van het Ministerie van Economische Zaken,

met de overheid, om een beleid over de

die informatie geeft over antennes en de

antennes te realiseren. De taken van MoNet

gezondheid. www.nationaalantennebureau.nl

omvatten onder meer het informeren van het publiek, vertegenwoordiging en beleidsvorming.

de Gezondheidsraad, een onafhankelijk forum

In 2003 namen vertegenwoordigers van Orange

wetenschappers dat advies over

deel aan MoNet-besprekingen met het publiek

gezondheidskwesties uitbrengt aan de

en lokale overheden om alle onderdelen van de

overheid. www.gezondheidsraad.nl

gemeenschap op de hoogte te houden omtrent mobiele telefonie en de gevolgen daarvan.

TNO, een onafhankelijk wetenschappelijk servicebureau. www.tno.nl MoNet, organisatie van de gezamenlijke netwerkoperators in Nederland. www.monet-info.nl

44

verschaffen van onafhankelijke literatuur over gezondheid en het milieu Bij Orange verwijzen we mensen die vragen om

landlijnen naar internationale mobiele en 09

meer informatie over mobiele telefonie en de

nummers). Voor elk van deze gebieden wees de

gevolgen ervan naar de website van de

Nederlandse overheid twee leveranciers aan.

Gezondheidsraad (www.gezondheidsraad.nl).

Orange werd aangewezen als een van de

We verspreiden ook folders van MoNet onder

leveranciers op alledrie de gebieden.

het publiek. Voor landlijn telefonie en speciale bestemmingen Orange en de overheid

werkt Orange samen met kabeloperator

In 2000 introduceerde de Nederlandse overheid

Casema. Voor mobiele telefonie omvatten de

de OT2000 overeenkomst, een initiatief bedoeld

klanten van Orange onder meer zes ministeries

om een vrije markt voor telecomservices te

en zes provincieraden, evenals veel andere

creëren. De overeenkomst beslaat drie

overheidsinstanties, zoals gemeenteraden, de

verschillende gebieden: landlijn telefonie (via

belastingdienst, ziekenhuizen en scholen.

ISDN 30 en ISDN 2 verbindingen), mobiele telefonie en speciale bestemmingen (telefonie

In totaal omvat OT2000 ongeveer 20.000

van lijdlijnen naar mobiele nummers en van

aansluitingen. De aanvangsdatum van het contract was 26 juni en in 2003 werd het verlengd tot en met 26 juni 2006.

een verschil betekenen Community Futures

War Child

In 2003 kondigden we een nieuw

As part of our Community Futures programme,

actieprogramma aan, genaamd Community

we have entered into a three-year partnership

Futures. Het is ons doel om via dit programma

with War Child Nederland. This charity helps

mensen in staat te stellen om door middel van

children from war-torn parts of the world through

communicatie vollediger deel te nemen aan de

music, dance and theatre. Our first initiative was

samenleving. We zullen samenwerken met

to help organise the annual Friends for War Child

liefdadigheidsinstellingen en onderwijsinitiatieven

Concert held in the Netherlands in October 2003.

ondersteunen. Het programma omvat onder

A number of famous Dutch artists performed for

meer het werven van fondsen, vrijwilligerswerk

free to 10.000 ‘friends’ of War Child.

door medewerkers, het voeren van campagnes en het gebruik van communicatietechnologie ten gunste van lokale gemeenschappen. We zullen ook financiële bijdragen geven om projecten van de bevolking te ondersteunen waarbij communicatie wordt gebruikt om iets te betekenen voor mensen die buitengesloten zijn van de samenleving. Het programma werd in de eerste helft van 2003 geïntroduceerd en momenteel zijn we bezig om initiatieven onder deze vlag op te zetten.

45

hoofdstuk 9

Geiten voor Afrika

Hulp voor Bumba

In november 2003 hield onze afdeling Product-

Tijdens de voorbereidingen van de introductie

en Procesontwikkeling een teambuilding dag in

van Orange in Nederland kwamen we veel

Delft om geld bijeen te brengen voor

artikelen voorzien van het logo van Dutchtone

liefdadigheidsdoelen. De gekozen

tegen, zoals kleding, computers, pennen en

liefdadigheidsorganisatie was de Heifer

briefpapier dat onze Nederlandse kantoren niet

Foundation, een organisatie die Afrikaanse

meer konden gebruiken. Bernard Uyttendaele,

families helpt onafhankelijker te worden door ze

CFO van Orange Nederland, kwam met het idee

een geit te ‘geven’. De afdeling zamelde in totaal

om deze artikelen naar Bumba te versturen, een

€ 20.000 in – wat gelijkstaat aan 182 geiten –

stad in de democratische republiek Congo, de

door goederen te verkopen, geld van

voormalige Belgische kolonie. Bumba beslaat een

voorbijgangers te collecteren en services aan te

gebied van 40.000 m2 en heeft een bevolking van

bieden zoals fietstaxi’s.

ongeveer 150.000 inwoners. Een van de inwoners van Bumba zei: ‘Ondanks de rebellen slaagde één schip erin om de zending in onze kleine haven af te leveren. Het was een klein wonder dat de vrolijke oranje gekleurde goederen aankwamen. De mensen waren erg blij – voor hen betekent het kleding, warmte en een verbetering van hun levensstandaard.’

Het Zonnebloem project Orange is de hoofdsponsor van Den Haag Sculptuur, een unieke buitententoonstelling van sculpturen die elk jaar in het centrum van Den Haag wordt gehouden. Het is een gratis tentoonstelling die voor iedereen toegankelijk is. Om deze toegankelijkheid te garanderen, werkte Orange samen met De Zonnebloem, een vrijwilligersorganisatie die mensen ondersteunt met een langdurige ziekte of lichamelijke handicap of oudere mensen die extra hulp nodig hebben. Dankzij de inspanningen van 12 vrijwilligers van Orange konden we 25 mensen de kans geven de tentoonstelling te bezoeken. Hun reactie was zeer enthousiast en ze noemden het ‘een onvergetelijke dag’. Het was voor Orange ook zo’n leuke gelegenheid dat we het in 2004 nog twee keer gaan doen.

46

Sponsoring Door middel van sponsorschap kunnen we onze

Zoals hierboven vermeld, waren we ook de

fundamentele betrokkenheid bij de samenleving

hoofdsponsor van Den Haag Sculptuur, een

laten zien. Onze activiteiten zijn gebaseerd op

openluchttentoonstelling van beeldhouwwerken

drie hoofdelementen: film, muziek en kunst. Bij

die 24 uur per dag, zeven dagen per week, te

het sponsoren van evenementen en activiteiten,

bezoeken is. We introduceerden de Den Haag

streven we ernaar om echt iets te betekenen

Sculptuur Orange Award om jonge kunstenaars

voor de deelnemers. We doen meer dan alleen

te ondersteunen die een ontwerp voor een

financiële steun geven; we willen graag een

beeldhouwwerk hadden ingediend. De winnende

actieve rol spelen in het bijzonder maken van een

kunstenaar – gekozen door een professionele

evenement.

jury – kreeg aan het einde van de tentoonstelling een geldprijs van 6.555 uit handen van onze CEO.

In 2003 waren onze sponsoractiviteiten gericht op het verbeteren van de merkbekendheid.

Andere sponsoractiviteiten in 2003 waren onder

We sponsorden het Comeback filmseizoen in

meer: team Orange Spyker (een team dat

Pathé bioscopen in het hele land. We gaven

meedeed aan de 24-uurs race van Le Mans);

filmfans de kans om klassiekers nog eens op het

het Museumplein 538 muziekevenement in

grote scherm te bekijken, zoals The Godfather,

Amsterdam op Koninginnedag; verscheidene

Trainspotting, Seven en When Harry Met Sally.

muziekevenementen in de zomer en een Oudejaarsfeest op de Dam in Amsterdam. Samen brachten deze activiteiten ongeveer 1,5 miljoen mensen met het merk Orange in contact.

47

hoofdstuk 10

veiligheid, gezondheid, milieu

In oktober 2003 introduceerde de Orange

punten van overweging uit SHE in

afval op een aanvaardbare manier

Group een Safety, Health and Environment

alle bedrijfsprocessen en -besluiten

elimineren of reduceren

(Veiligheid, Gezondheid en Milieu) beleid

integreren

(SHE) dat in 2004 zal worden

gezondheids- en veiligheidsrisico’s op de

geïmplementeerd. Het beleid zal in de hele

zaken waarover belanghebbenden zich

organisatie van Orange hetzelfde zijn en

zorgen maken aan de orde stellen

heeft een aantal hoofddoelen, zoals:

werkplek identificeren en beheersen ervoor zorgen dat alle emissies van

informatie over onze milieuprestatie

zenders wat betreft hun

verstrekken

elektromagnetische veld aan internationale en nationale normen

het gebruik van niet-recyclebare en

voldoen

milieugevoelige middelen beheersen en reduceren

ervoor zorgen dat alle handsets voldoen aan de grenzen van SAR (Specific Energy Absorption Rate) aanbevolen door de ICNIRP

We werken ook aan het opstellen van een

contact opnemen met

We zijn ook bezig met een aantal recycling-

bedrijfsplan met deze doelen. Er wordt ook

energieleveranciers om te vragen naar

en milieuactiviteiten. We recyclen

een SHE-rapport voor 2003 uitgebracht.

recycleerbare contactdozen in shops.

bijvoorbeeld grote hoeveelheden materialen,

Ons eerste SHE-rapport had betrekking op

We hebben offertes voor 33 shops

zoals batterijen, papier, toners en

2002 en liet zien hoe we de belangrijkste

ontvangen.

inktpatronen. Naast deze interne projecten

terreinen hebben aangepakt en gaf in grote

zijn we ook aangesloten bij twee

lijnen onze doelen voor de komende jaren

uitsluitend milieuvriendelijke producten

milieuorganisaties van de sector: Stibat,

weer. Een vergelijking van deze twee

kopen, zoals energiebesparende lampen

dat de veilige verzameling en verwerking van

rapporten laat zien dat er duidelijk

en schoonmaakproducten voor onze

oude en gebruikte batterijen leidt, stimuleert

verbetering is op een aantal belangrijke

interne omgeving

en coördineert, en de ICT Milieuvereniging,

gebieden:

die door de overheid is aangewezen om alle een gedragscode opstellen voor kantoren

verpakkingsmaterialen en geïmporteerde

en technische omgevingen. Er zijn

toestellen te monitoren en te controleren.

duidelijke regels die duidelijk maken hoe werknemers kunnen bijdragen aan een milieuvriendelijke werkplek (bijvoorbeeld het sluiten van ramen, uitschakelen van computers, lichten uitdoen bij het verlaten van het kantoor).

49

hoofdstuk 10

Vervoer We gebruiken vervoermiddelen voor

het aantal leasecategorieën is tot vier

in 2003 reduceerden we het totale aantal

zakelijke reizen, levering aan onze shops en

teruggebracht. De gemiddelde prijs per

huurauto’s met 50%, wat ook weer onze

woon-werkverkeer. We hebben ons beleid

categorie is ook gereduceerd. Hierdoor is

totale CO2-emissie verlaagde.

ten aanzien van bedrijfsauto’s herzien om

de CO2-emissie van lease-auto’s van

Bovendien zijn alle voertuigen nu

onze totale milieuprestatie te verbeteren.

Orange gereduceerd.

voorzien van een energielabel

De stappen die we hebben ondernomen omvatten onder meer:

overeenkomstig de wetgeving in de EU, in 2003 werd het totale aantal auto’s dat

dat informatie geeft over het

wordt geleasd door Orange

brandstofverbruik en de CO2-emissie.

teruggebracht met bijna 20%, zodat onze totale CO2-emissie werd verminderd.

Afval De volgende tabel geeft de totale

Afval is een belangrijke kwestie voor ons.

project’ in Nederland. Als onderdeel van dit

hoeveelheid brandstof verbruikt door

Samen met onze klanten en onze logistiek

project worden consumenten gestimuleerd

voertuigen van Orange in 2003 weer:

gebruiken we een aantal producten met een

om alle handsets die ze niet meer gebruiken

beperkte levensduur. Afvoermethoden zijn

in te leveren. Als de handset in relatief

onder meer verbranding en stortterreinen,

goede staat is, betaalt Orange de

maar we proberen, waar mogelijk,

consument € 10. Het Britse recycling bedrijf

producten te hergebruiken of te recyclen.

Shields verzamelt de handsets van Orange

Brandstof

Totaal (liters)*

Benzine

260.352

Diesel

524.169

LPG Motorolie

3.120 651

regelmatig en recyclet ze als dat mogelijk is In 2003 verkochten we in totaal 396.599

– en verkoopt ze bijvoorbeeld door aan

handsets, terwijl 34.879 door klanten

derden voor gebruik in de Derde Wereld.

werden geretourneerd. In de periode van

Alle waarde die nog uit de handsets zelf

januari tot oktober, werden 29 handsets

wordt gehaald wordt aan Orange betaald.

gerecycled, 280 hergebruikt en 43 * = exclusief brandstof gekocht via kostendeclaraties. In november 2003 was het aantal door ons

weggedaan terwijl hun onderdelen werden

Ongevaarlijke afvalstoffen: In 2003

hergebruikt. The rest werd na reparatie aan

bedroeg het totale volume aan afgevoerd

klanten teruggegeven of aan derden

papier en verpakkingsmateriaal

doorverkocht.

1.068.070 liter.

We implementeerden ook het voor de hele

Netwerkaccu’s: 35 netwerkaccu’s zijn

Orange onderneming geldende ‘Shields

afgevoerd (samen 700kg).

geleasde auto’s 330 en het aantal huurauto’s 11.

50

Energie Onze kantoren, call centres, shops en

Energie

Kantoren

Shops

Netwerk

Totaal

Unit

Elektriciteit

3.532.785

802.253

2.838.732

7.173.771

KWh

Gas

562.743

53.702

13.668

630.113

m3

Water

4.602

222

2.170

6.994

m3

Diesel

35.000

0

319.558

354.558

liter

netwerken maken allemaal gebruik van energie in de vorm van elektriciteit, gas, diesel en olie. De volgende tabel geeft de totale hoeveelheid energie die we in 2003 hebben verbruikt weer.

Gebruik van bronnen De diesel capaciteit binnen Orange in

Locatie

Soort vestiging

Tankvolume (liter)

Tankconstructie

Den Haag – Berlage gebouw

Kantoor

1 x 4.000

ommuurd

Den Haag – Spaarneplein

Mobile Switch Center + klein kantoor

2 x 30.000

ondergronds

Arnhem – TAC gebouw

Call centre

1 x 4.000

buiten

Arnhem

MSC

1 x 4.000

in container

Zwolle

MSC

1 x 4.000

in container

Helmond

MSC

1 x 4.000

in container

Amsterdam

MSC

1 x 4.000

ondergronds

Rotterdam

MSC

1 x 4.000

buiten

Nederland is als volgt:

51

hoofdstuk 10

Totaal ingekocht papier (exclusief

Gebruik van papier in kantoren: het totale

hoeveelheid papier gebruikt voor

gewicht van papier gebruikt in kantoren van

rekeningen): in 2003 was het totale gewicht

Orange in 2003 was 20.350 kilogram.

van ingekocht papier 21.133 kilogram, exclusief papier en enveloppen met het logo

Elektronische facturering: we sturen geen

van Orange.

elektronische rekeningen naar klanten, maar in 2003 gaven we klanten de optie om hun

Gebruik van papier voor rekeningen van

rekening of persoonlijke belspecificatie van

klanten: het totale gewicht van papier

de website van Orange te downloaden.

gebruikt voor facturen aan klanten in 2003 was 5.066,4 kilogram, exclusief papier

Gebruik van gerecycled papier: 60% of

gestuurd naar klanten met serviceinformatie

meer van al het ingekochte papier is

van Orange.

gerecycled.

Ozonafbraak We gebruiken alleen ozonreducerende

CFCs, HCFCs, HFCs en Halons

Gebruikt in kg*

Chemische samenstelling

R407C

125.7

R22=CHCIF2 ecologische info: ODP=0.05 HGWP=0.098

R410A

11,8

R407C=CH2F2+CF3CHF2+CF3CH2F ecologische info: ODP=0, HGWP=0.5

R22

5,5

R410A=CH2F2+ CF3CHF2 ecologische info: ODP=0, HGWP=0.84

gassen voor een beperkt aantal gesloten toepassingen. Deze ozonreducerende gassen worden gebruikt in airconditioning en koelsystemen in onze kantoren en onze netwerken (in Base Switch Centres, Transmitter Hub Sites en Mobile Switch Centres). Omdat de gassen zich in gesloten systemen bevinden, is het risico dat ze vrijkomen zeer klein. Al onze apparatuur wordt onderhouden ingevolge contracten

ODP = ozonreducerende factor

waarin wordt vermeld dat ozonreducerende

HGWP = verhittingsfactor

gassen niet in de atmosfeer mogen

* zonder gegevens van kantoren en MSC’s

vrijkomen. De volgende tabel de totale hoeveelheid chemicaliën die in 2003 in de atmosfeer vrijkwam weer:

52

hoofdstuk 11

financieel

We zullen onze financiële doelen bereiken en op

We proberen duurzame activiteiten tot stand te

een verantwoorde manier duurzaam succes

brengen die rendement opleveren voor onze

opbouwen.

aandeelhouders en waarvan onze werknemers en onze gemeenschap kunnen profiteren.

We streven naar de hoogste normen van ondernemerschap en gaan verder dan de minimum normen van wetgeving en voorschriften.

55

hoofdstuk 12

doelen die we voor ons zelf stellen in 2004

zakelijk principe

Onderwerp

afdeling

klanten

• mobiele telefoons voor recycling kunnen

klantenservice

alleen bij de Orange shops worden ingezameld

doel voor 2004

een beleid introduceren waardoor alle klanten telefoons voor recycling in kunnen leveren

• de kwaliteit van ons netwerk is beter dan klanten denken communicatie/werk-nemersrelaties

communicatie over de uitnemendheid van de netwerkprestatie verbeteren

leveranciers

• facturering loopt soms vertraging op

financiën

en kan langer duren dan nodig is

employees

• bedrijfscultuuronderzoek, interne merkbekendheid

programma’s introduceren om tijdige betaling van facturen te verbeteren

werknemersrelaties

programma over “Het merk leven” lanceren, bedrijfscultuuronderzoek uitvoeren, 2e fase Begrijpen & Leren, innovatieve comm. middelen ontwikkelen (schermen)

• Beter understanding & learning tot stand brengen

werknemersrelaties

1. understanding & learning verbeteren wat betreft de manier waarop we denken en werken op individueel, team-,en organisatieniveau door succesfactoren en punten voortdurend te evalueren en te beoordelen om ze te verbeteren, onze gerichtheid op mensen en proces in plaats van op resultaten, en onze interne en externe klantgerichtheid.

2. Betrokkenheid van de werknemer actief stimuleren en werknemers erkenning geven voor hun zichtbare bijdrage aan de typische manier van werken van Orange.

57

hoofdstuk 12

zakelijk principe

Onderwerp

afdeling

doel voor 2004

• werkomgeving gezonder maken

Veiligheid, gezondheid en milieu

Implementatie van Motion Care. Dit is een interactief softwareprogramma dat het bewustzijn van een goede werkomgeving bevordert. Het programma wordt in de eerste helft van 2004 in de hele organisatie geïmplementeerd

• intern worden sommige middelen nog niet zo goed.

veiligheid, gezondheid en milieu

interne initiatieven voor meer en betere recycling van

gerecycled als mogelijk is – zoals batterijen, papier,

alle artikelen, het veiligheids-, gezondheids-, en

voedsel van onze kantines etc

milieubeleid van de Orange Group (SHE) in de hele Nederlandse organisatie implementeren

gemeenschappen • er blijft een negatieve perceptie bestaan over het effect veiligheid, gezondheid en milieu mobiele telefoons op de gezondheid

luisteren

• reactie aan sollicitanten soms onnodig laat

meer informatie en kennis over dit onderwerp van aanbieden aan belanghebbenden

personeel

een procedure instellen waardoor alle sollicitanten of binnen een bepaalde tijd antwoord krijgen

• de enige medewerker van Orange Nederland die

personeel

personeel werft is Engels – er is geen medewerker die

een medewerker van Nederlandse afkomst aannemen voor het werven van personeel

personeel werft van Nederlandse afkomst

communicatie/werknemersrelaties

nieuwe manieren zoeken om met belanghebbenden te communiceren om meer inzicht te krijgen in hun standpunten en belangen

integriteit

juridisch

Ethische Code in de hele Nederlandse organisatie implementeren

58

bijlagen

nuttige bronnen van informatie Als u meer wilt weten over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen of over een van de onderwerpen die in dit verslag worden beschreven, kunnen de volgende websites van belang zijn:

Bedrijvenregister:

Nationaal Antennebureau:

www.corporateregister.com

www.nationaalantennebureau.nl

Europese Unie sociaal en werkgelegenheid

Nederlandse Gezondheidsraad: www.gr.nl

DG website: www.europa.eu.int/comm/employment

OECD: www.oecd.org

social The International Commission on NonGlobal Reporting Initiative website:

Ionizing Radiation Protection: www.icnirp.org

www.globalreporting.org www.Orange.nl Ministerie voor Ruimtelijke Ordening, Huisvesting en Milieu: www.vrom.nl

TNO, een onafhankelijk wetenschappelijk servicebureau: www.TNO.nl

MoNet, een organisatie die namens alle service aanbieders lobbyt bij de overheid:

War Child organisatie: www.warchild.nl

www.monet-info.nl Wereldgezondheidsorganisatie: www.who.int/en

Zes van onze bedrijven (in Frankrijk,

uitgebracht. Deze bedrijven vertegen-

Nederland, Roemenië, Slowakije,

woordigen samen meer dan tachtig procent

Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk)

van onze omzet, ons klantenbestand en

hebben in 2003 ons raamwerk voor

onze medewerkers. Kijk voor meer infor-

maatschappelijk verantwoord ondernemen

matie over het Orange CSR programma en

(CSR management) geïmplementeerd en

exemplaren van alle Orange CSR Rapporten

hebben hun CSR Rapporten 2003

op www.orange.com/responsibility

59

bijlagen

wij zijn geïnteresseerd in uw mening

Orange vindt het belangrijk te weten hoe de

rapport 2003. Met behulp van het

buitenwereld over haar denkt. Orange wil aan

onderstaande formulier kunt u uw reactie

de verwachtingen voldoen die de

geven. Met uw reactie zijn wij in staat het

buitenwereld van haar heeft en wil die ver-

rapport van volgend jaar nog beter aan te

wachting het liefst zelfs overtreffen.

laten sluiten op de wensen uit de

Wij nodigen u dan ook graag uit om uw

maatschappij. Het formulier kunt u sturen

mening te geven over het Orange CSR-

naar het volgende adres:

Orange T.a.v. Corporate Affairs Antwoordnummer 16017 2501 VE Den Haag

60

over het CSR-rapport 2003 Het CSR-rapport is naar mijn mening*: helder

helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal mee oneens

geen mening

compleet

helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal mee oneens

geen mening

betrouwbaar

helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal mee oneens

geen mening

voldoet aan mijn verwachtingen

helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal mee oneens

geen mening

Wie zijn, volgens u, de belangrijkste groepen voor Orange om

Wie zijn, volgens u, de belangrijkste groepen voor Orange om

rekening mee te houden?* (meerdere antwoorden mogelijk):

rekening mee te houden?* (meerdere antwoorden mogelijk)*:

klant

student

relatie met de klant

educatie

aandeelhouder

buurtbewoner

relatie met aandeelhouders

gezondheid

medewerker

leverancier

relatie met medewerkers

antennebeleid

belangenorganisatie

analist

relatie met belangenorganisaties

anders

media

anders

relatie met buurtbewoners

geen mening

Wat voor maatschappelijke activiteiten zou Orange volgens u moeten ontplooien?

Als u een cijfer mocht geven voor het CSR-rapport 2003 (op een schaal van 1 tot 10) dan zou dat zijn:

U bent*: Klant

student

aandeelhouder

buurtbewoner

medewerker

leverancier

belangenorganisatie

analist

Media

anders

Overige opmerkingen

* Kruis aan wat van toepassing is

61

bijlagen

Verklaring inzake onafhankelijke verificatie Wij hebben de met u overeengekomen,

Reikwijdte van onze werkzaamheden

We hebben de inhoud van het Rapport

hieronder omschreven procedures

Voor de maatschappelijke

bekeken met als doel de belangrijkste

uitgevoerd teneinde:

verantwoordelijkheid van ondernemingen

beweringen te vinden over de prestaties

Verslag uit te brengen over de voortgang

bestaan momenteel geen internationaal

van Orange Nederland ten aanzien van

rond de invoering van het Orange Group

erkende kwaliteitsnormen. Wij hebben daarom

CSR en de invoering van het Group

CSR-raamwerk op landelijk niveau.

de overeengekomen, hieronder omschreven

CSR-raamwerk.

procedures uitgevoerd om de voortgang

We hebben vraaggesprekken gevoerd

Te beoordelen of de inhoud van het

omtrent CSR in 2003 te beoordelen en een

met 22 bestuurders en functionarissen

Orange Nederland CSR Rapport

basis te bieden waarop het Rapport kon

met verantwoordelijkheid voor het CSR-

overeenstemt met de verrichte

worden onderzocht. Onze overeengekomen

programma (Corporate Affairs, Marketing,

werkzaamheden.

procedures vormen geen audit conform de

Procurement, Financial, Communication,

International Standards on Assurance

Customer Relation, Technical, Human

Het management van Orange Nederland

Engagements (International Federation of

Resources, Legal, Health-Safety en

heeft zorggedragen voor de opstelling van

Accountants, 2003), maar stellen ons in staat

Environment) teneinde de invoering van

het Rapport en is verantwoordelijk voor de

verslag te doen van onze waarnemingen en

de CSR-processen te kunnen

verzameling en presentatie van de hierin

bevindingen. We hebben de volgende

beoordelen.

vermelde informatie. Onze

overeengekomen procedures uitgevoerd:

verantwoordelijkheid bestaat uit het rapporteren van onze bevindingen aan het management van Orange Group onder de overeengekomen voorwaarden.

We hebben steekproefsgewijs gezocht

Onze waarnemingen en bevindingen

naar onderliggend bewijs, zoals notulen

Ten aanzien van de invoering van het Group

Uitgaande van de uitgevoerde procedures

van de CSR-commissie, interne

CSR-raamwerk op het niveau van Orange

komt de inhoud van het Rapport overeen

procedures, instructies en notities,

Nederland hebben we waargenomen dat:

met onze waarnemingen en bevindingen.

overeenkomsten, afspraken, interne - en

Er een beheersstructuur, inclusief CSR-

externe onderzoeken en overige

commissie, wordt geïmplementeerd om

relevante documenten, ter staving van de

op de invoering van CSR toe te zien.

eerder gevonden beweringen.

Er een intern proces is opgestart om het bewustzijn van CSR onder medewerkers

We hebben ons niet beziggehouden met de

te vergroten.

beoordeling van de in het Rapport vermelde

Er een proces is ontwikkeld om intern

Eric DUVAUD

gegevens.

belangrijke kwesties te benoemen. Het

Ernst & Young

proces voor de identificatie van en de

September 2004

dialoog met de grootste belanghebbenden vereist verdere ontwikkeling. De doelstellingen ten aanzien van de CSR-prestaties zullen in 2005 worden bepaald.

62

Om meer te weten te komen over ons verantwoordelijkheidsprogramma ga naar www.orange.nl