Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s. r. o. katedra………………………………….

Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách Bakalářská práce

Radek Pechal

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of………………………………….

Bachelor´s Dissertation

The safety of the hotel guest as a factor influencing the demand for hotel services

Radek Pechal

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

Vlastnoruční podpis autora

V ……………………………… dne ……………………………

Praha 2014

Poděkování Rád bych poděkoval Ing. Vladimíru Filipovi za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této práce. Dále děkuji slečně Daniele Hruškové z hotelu VILLA za zprostředkování realizace dotazníkového šetření mezi hotelovými hosty.

Praha 2014

Abstrakt

PECHAL, Radek. Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách. *Bakalářská práce+ Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 60 str.

Cílem této práce je zjistit, která z bezpečnostních hrozeb je pro hotel nejvíce riziková a do jaké míry se hosté zajímají o bezpečnost v hotelu. Z hrozeb se jedná o požár, kriminalitu, nemoci, zranění hosta a terorismus. K řešení této otázky byly použity statistické ročenky, odborná literatura a vlastní dotazníkové šetření zaměřené na hotelové hosty na území hlavního města Prahy. Provedeným výzkumem jsem zjistil, že se hosté nejvíce obávají požáru, ačkoliv na území hlavního města Prahy považuji za nejrizikovější kriminalitu. Respondenti v dotazníku byli převážně turisté, je tedy možné že při zaměření na skupinu lidí, kteří pravidelně využívají hotelové služby v rámci služebních cest, by byly výsledky dotazníku jiné. V práci se podařilo dosáhnout úspěšnosti 90 % a může se stát přínosem pro obor hotelnictví. Práce dokazuje, že hoteloví hosté se o bezpečnost nezajímají a poptávka po hotelových službách tak není tímto faktorem ovlivněna.

Klíčová slova: bezpečnost, hasiči, hotel, host, kriminalita, požár

Praha 2014

Abstract

PECHAL, Radek. The safety of the hotel guest as a factor influencing the demand for hotel services. *Bachelor´s Dissertation+ Vysoká škola hotelová. Prague: 2014. 60 pages.

The aim of this work is to determine which of the security threats for the hotel is the most risky and the extent to which guests are interested in security in the hotel. The threats are a fire, crime, diseases, guest injury and terrorism. To address this issue were used statistical yearbooks, literature and own questionnaire aimed at hotel guests in the capital city of Prague. Carried out the research, I found that most guests are afraid of fire, although I consider as the riskiest crime in the capital city of Prague. Respondents were mostly tourists. It is possible that by focusing on a group of people who regularly use the hotel services within the business, the results of the questionnaire could have been different. The work has achieved 90% success rate and can become beneficial for the hotel industry. The work shows that hotel guests do not care about the safety and demand for hotel services is not affected by this factor.

Key words: fire, fireman, guest, hotel, safety, criminality

Praha 2014

Obsah Úvod ....................................................................................................................................... 9 1 Bezpečnost hosta v hotelu ................................................................................................... 11 1.1 Ochrana soukromí hostů ........................................................................................................ 12 1.2 Úschova a ochrana majetku hostů ......................................................................................... 12 1.3 Ochrana zdraví a života hostů ................................................................................................ 14 1.3.1 Požární kniha ................................................................................................................... 18 1.3.2 Operativní karta .............................................................................................................. 20 Závěr teoretické části ............................................................................................................. 21 2 Bezpečný hotel.................................................................................................................... 22 2.1 Zásady chování dle profesí ..................................................................................................... 23 2.2 Statistika požárů hotelů v Praze ............................................................................................. 26 2.2.1 Nejzávažnější požáry hotelů v Praze posledních tří let.................................................... 28 2.3 Statistika krádeží a majetkové trestné činnosti v hotelích v Praze ........................................ 32 2.4 Dotazníkové šetření ............................................................................................................... 35 2.4.1 Interpretace výsledků ...................................................................................................... 37 Závěr analytické části ............................................................................................................. 49 3 Návrhová část ..................................................................................................................... 50 Závěr ..................................................................................................................................... 54 Literatura .............................................................................................................................. 56 Přílohy

Praha 2014

Seznam ilustrací, tabulek a grafů Obrázek č. 1: Maslowova pyramida potřeb

str. 11

Obrázek č. 2: Evakuační plán

str. 15

Tabulka č. 1: Počet požárů v pohostinství a ubytovacích zařízeních

str. 26

Tabulka č. 2: Požáry s účastí jednotek HZS Praha – průměrné časy a vzdálenosti str. 27 Tabulka č. 3: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů – Česká republika

str. 33

Tabulka č. 4: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů – Praha

str. 33

Tabulka č. 5: Kapesní krádeže - Praha

str. 34

Tabulka č. 6: Bodové ohodnocení nejčastějších obav při ubytování v hotelu

str. 48

Graf č. 1: Respondenti dle národnosti

str. 36

Graf č. 2: Struktura respondentů dle věku a pohlaví

str. 37

Graf č. 3: Frekvence návštěvnosti hotelů

str. 38

Graf č. 4: S kým se hosté nejčastěji ubytovávají

str. 39

Graf č. 5: Návštěvnost hotelů podle třídy

str. 40

Graf č. 6: Rozhodující role při výběru hotelu

str. 41

Graf č. 7: Hotelová bezpečnost – otevřená otázka

str. 42

Graf č. 8: Zájem o bezpečnost

str. 43

Graf č. 9: Využívání hotelového trezoru

str. 44

Graf č. 10: Návštěvnost nezabezpečeného hotelu

str. 45

Graf č. 11: Podávání informací na recepci hotelu

str. 46

Graf č. 12: Nejčastější obavy při ubytování v hotelu

str. 47

Praha 2014

Úvod Člověk odjakživa vyhledává bezpečí, už v době kamenné se pračlověk schovával v jeskyních na vyvýšeném místě, aby byl co nejméně zranitelný proti šelmám. Jako další příklady můžeme potom uvést stavění hradeb, hradů, vznik zákonů a armád na ochranu obyvatel. Samozřejmě, že dokonalé bezpečí neexistuje, vždy nám něco hrozí nebo může hrozit. Ať už se jedná o zranění, nemoci, autonehody, živelné pohromy nebo například trestné činy jakými mohou být loupeže nebo vraždy. Ze sociálního hlediska můžeme říci, že nejbezpečněji se člověk cítí doma. Tam, kde má jídlo, teplo, střechu nad hlavou a místo na spaní. Domov je pro člověka skvělým útočištěm, ne nadarmo se říká „Všude dobře, doma nejlépe“ nebo „Můj dům, můj hrad“. Pokud však člověk někam cestuje, musí si v dané destinaci hledat náhradní ubytování. Nejsnáze dostupným ubytováním se tak stává hotel. „Hotel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených.“1 Můžeme tedy říci, že hotel se stává pro hosta novým přechodným domovem a mělo by být i cílem hotelu, aby se hosté cítili co nejvíce jako doma. Úkolem hotelu je tedy zajistit hostu jídlo, klid, spánek, čisté prostředí a především také bezpečí. V dnešní době každým dnem vznikají nová nebezpečí a zlepšují se veškerá bezpečnostní opatření ve všech oborech. Hotelnictví samozřejmě není výjimkou a vzhledem k tomu, že v moderní době se objevují i nové hrozby jako je terorismus a kybernetická kriminalita, není pro žádného hoteliéra úplně snadné držet krok s dobou a dokázat maximálně zabezpečit svůj hotel proti těmto hrozbám. Proto jsem si také zvolil toto téma, které považuji za velmi aktuální avšak ze strany spotřebitelů (hostů) ne až příliš sledované. Doufám, že tato práce pomůže objasnit fungování zabezpečení hotelu a díky

1

Česká republika. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015. In: hotelstars.cz. 2013. Dostupné z: file:///P:/Downloads/Metodika-2013-2015.pdf

9 Praha 2014

dotazníkovému šetření a využití statistik nastíní aktuální bezpečnost hotelů v Praze a přístup hostů k otázce bezpečnosti. Cílem práce je zjistit, která z možných bezpečnostních hrozeb je pro hotel v Praze nejvíce riziková a zdali to hosté vnímají stejně nebo se více obávají jiných faktorů. Za tímto účelem chci sestavit vlastní dotazník a z něj získaná data pak porovnat se statistikami požárů a kriminální činností na území hlavního města Prahy. Na základě této analýzy pak navrhnout, na které oblasti v bezpečnosti by se měl hotel zaměřit za účelem zvýšení kvality poskytovaných služeb a bezpečnosti hostů. V závěru práce chci uvést, jaký vliv má samotná bezpečnost hotelu na poptávku po hotelových službách. Pro usměrnění cíle práce jsem si stanovil několik hypotéz. Hypotéza číslo 1: Předpokládám, že se hosté nezajímají o bezpečnost hotelu. Hypotéza číslo 2: Nejvíce rizikovým je pro hotel požár. Hypotéza číslo 3: Hosté se nikdy neubytují v hotelu, o kterém vědí, že není bezpečný. Hypotéza číslo 4: Hosté při ubytování nedostávají poučení o bezpečnostních pravidlech pro danou lokalitu. V práci je zahrnut postup jak empirického, tak experimentálního rázu. Empirického v podobě ověřených literárních a internetových zdrojů. Experimentálního v podobě dotazníkového šetření. V práci je využita převážně analýza výsledků z dotazníkového šetření a komparace těchto dat s daty získanými ze statistických ročenek. Práce je rozdělena do tří částí. První část je teoretická a pojednává o základních oblastech zabezpečení hotelu. Druhá praktická část obsahuje doporučení pro zvýšení zabezpečení hotelu, statistické analýzy požárů hotelů a kriminality na území hlavního města Prahy a zpracování dat dotazníkového šetření s jejich následnou interpretací. Ve třetí části jsou potom uvedeny návrhy, kterým směrem se má hotel ubírat pro zvýšení bezpečnosti hotelu a hostů.

10 Praha 2014

1 Bezpečnost hosta v hotelu Základní službou, kterou hotel poskytuje je ubytování a většinou i stravování. To však není dostačující, protože každý host má další potřeby, které by za své peníze chtěl naplnit a hotel by měl být plně schopen mu v tom vyhovět. Jak můžeme dokázat podle Maslowovy pyramidy potřeb, kterou zachycuje obrázek č. 1., po naplnění základních fyziologických potřeb hosta přichází otázka bezpečnosti. Je to nedílná součást potřeb člověka, a pokud nedojde k jejímu naplnění, nemůže dojít ani k naplnění ostatních vyšších potřeb. Bezpečnost hotelového hosta můžeme rozdělit do tří základních skupin, které má hotel zajistit. Jedná se o ochranu hostova soukromí, jeho majetku, života a zdraví. Obr. 1: Maslowova pyramida potřeb

Zdroj: http://halek.info/www/prezentace/marketingcviceni4/obrazky/maslowova_pyramida_potreb.png

11 Praha 2014

1.1 Ochrana soukromí hostů

Dodržováním základních pravidel o ochraně soukromí hostů, lze často předejít spoustě nepříjemnostem od zneužití osobních údajů po krádež, či obtěžování od nevyžádaných osob. Hlavním shromaždištěm těchto informací je recepce. „Při práci na recepci dochází ke shromažďování, vyhodnocování a práci s informacemi o hostech, na které se vztahuje zákon na ochranu osobních dat.“2 Jedná se o zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Za osobní údaj se považuje jakákoliv informace, podle které lze jednoznačně identifikovat danou osobu. Je nutné, aby host podepsal souhlas s podmínkami užití jeho osobních údajů, které budou využity pouze pro činnost hotelu. Každý zaměstnanec hotelu, především pracovníci recepce, musí dbát zvýšené opatrnosti při práci s informacemi o hostech a zajistit, aby tyto informace nemohly být zneužity třetí osobou. V praxi to znamená, že nikdy nesdělujeme hostovi číslo pokoje nahlas a neustále sledujeme, jestli se po recepci nepohybují podezřelé osoby. V případě návštěvy hotelu významnými osobnostmi jako jsou například umělci nebo politici, musí hotel zajistit, aby jejich soukromí bylo chráněno před veřejností a především novináři.

1.2 Úschova a ochrana majetku hostů

Každý host s sebou do hotelu přináší majetek, ať už se jedná o osobní věci či o různé cennosti jakými mohou být šperky nebo cenné papíry. „Obecně platí, že hotel nese odpovědnost za vnesené hodnoty v zákonné výši.“3 Základním prvkem, který hotel nabízí, aby ochránil hostův majetek je úschova cenných věcí v sejfu na pokoji, anebo v centrálním sejfu na recepci. V případě vzniku škody odpovídá hotel do výše 5000 korun. Poškozený

2

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s. 182. ISBN 978-80-247-3868-0. 3 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s. 183. ISBN 978-80-247-3868-0.

12 Praha 2014

musí v takovém případě uvědomit provozujícího hotelu nejpozději do patnáctého dne po dni, kdy se o škodě dozvěděl. Jinak jeho právo na náhradu škody zaniká. „Byla-li však škoda způsobena osobami, které v provozu pracují, hradí se do výše způsobené škody. Celá škoda se hradí i tehdy, jestliže byly věci převzaty do úschovy.“4 V případě podezření, že konkrétní osoba způsobila škodu úmyslně, ohlásí to provozovatel na policii. Jedná se především o krádeže, podle toho kým je krádež způsobena, můžeme kriminalitu v hotelu rozdělit na vnější a vnitřní. Vnitřní kriminalita je páchána přímo zaměstnanci hotelu nebo externími zaměstnanci a vnější kriminalita je páchána osobami mimo hotel. V obou případech se jedná většinou o ojedinělé jednorázové případy, můžeme se však setkat i s organizovanými skupinami, které trestnou činnost páchají opakovaně a profesionálně. Obvykle se jedná o takzvanou kombinovanou kriminalitu, jedná se o propojení vnější a vnitřní kriminality, kdy zaměstnanci hotelu spolupracují s osobami mimo hotel. Spolupráce spočívá převážně v poskytování informací o uskladnění zboží, transportech peněz nebo umožnění vstupu do zázemí hotelu. Proto je velmi důležité informovat hosty, aby dbali zvýšené opatrnosti a nenechávali své cennosti volně bez dozoru, nepouštěli do hotelového pokoje cizí osoby a upozornit je například na nebezpečná místa ve městě. V případě prokázání, že vzniklou škodu zavinil host, nepřebírá hotel zodpovědnost, jedná se většinou o odcizené předměty ze sedadel vozů, odložených věcí ve veřejných prostorách nebo volně na pokoji. V případě, že host zapomene nebo zanechá nějakou věc v hotelu, uvede se do evidence a hotel se pokusí zabezpečit navrácení této věci. Pokud není znám majitel, odevzdá se věc podle zákona na policii nebo příslušném úřadě. „Nelze zapomenout ani na zavazadla hostů během manipulace v hotelové hale při příjezdu či odjezdu. Je nutno je mít neustále pod vizuální kontrolou. Pro úschovu zavazadel se vydává hostovi potvrzení, které se opět vyžaduje pro výdej zavazadla.“5 Hosté nejčastěji zanechávají své cennosti v hotelovém pokoji, prioritou je tedy maximálně zabezpečit vstupní dveře do hotelového pokoje. Moderní magnetické zámky umožňují rozlišit, kdo a 4

BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, s. 40. ISBN 8086724-02-6. 5 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s. 183. ISBN 978-80-247-3868-0.

13 Praha 2014

kdy vstupuje do hotelového pokoje a identifikovat tak možného pachatele. Dalšími důležitými prvky jsou řetízek a kukátko na dveřích, samo dovírání dveří, kamerový systém na chodbách a samozřejmě všímavý personál hotelu, který může objevit nepovolané osoby pohybující se v prostorách pokojů nebo po vstupní hale. S řetízkem na dveřích od hotelového pokoje však bývá problém z důvodu požární bezpečnosti. V případě vzniku požáru, se hasiči mohou potřebovat dostat do hotelového pokoje a řetízek na dveřích se může stát překážkou. Většina ubytovaných hostů, přijíždí do hotelu vozem. Hotel by měl mít dostatečně velké parkoviště, aby dokázal zajistit parkování všem hostům. Vzhledem k bezpečnosti je nejlepší, pokud má hotel podzemní garáže, popřípadě dobře osvětlené hlídané parkoviště. Škody na majetku hostů nemusí vždy vzniknout pouze ztrátou nebo odcizením. Mohou je způsobit i zaměstnanci hotelu, například při polití či znečištění hostova oděvu, poškození oděvu při praní, poškození zavazadel a jejich obsahu při manipulaci. V takovém případě je ve vlastním zájmu hotelu pro udržení reputace navrhnout způsob náhrady vzniklé škody pokud věc nelze uvést v předchozí stav. Nejčastěji hotel může nabídnout slevu, omluvnou láhev vína nebo sektu, popřípadě večeři.

1.3 Ochrana zdraví a života hostů

Při pobytu hostů v hotelu je nutné zajistit, aby se minimalizovalo riziko, že dojde k újmě na zdraví hosta nebo k jeho úmrtí. Jak v běžném životě, tak i v hotelu může dojít k různým menším zraněním, jedná se o drobné řezné rány, popáleniny, opaření. Dále mohou hrozit výbuchy plynu, úrazy elektrickým proudem atd. Bohužel, díky vysoké koncentraci lidí se hotel může stát cílem teroristů nebo organizovaného zločinu. V České republice je naštěstí prozatím riziko teroristického útoku minimální. Podle geografického umístění hotelu mohou hrozit i živelné pohromy jako jsou záplavy, zemětřesení nebo vichřice. V případě drobných zranění hotel poskytne hostovi lékárničku a základní ošetření, v případě těžších zranění zajistí odbornou pomoc. Proti teroristickým útokům a 14 Praha 2014

zločinnosti se hotel musí bránit kvalitním proškolením personálu v bezpečnostních pravidlech, postupech a mít propracovaný krizový manuál, jehož součástí je i evakuační plán, ten je nedílnou součástí řešení mimořádných událostí. Při vzniku mimořádné události, kdy jsou hosté nebo zaměstnanci ohroženi na zdraví a životě, je potřeba vždy vyhlásit poplach a uvědomit složky záchranného sboru. Za každou cenu je potřeba zachovat klid a zamezit tím tak vzniku paniky.

Obr. 2: Evakuační plán

Zdroj: http://www.argos-pozarniservis.cz/img/eplan2.jpg

Jak můžeme vyčíst z obrázku č. 2, který vyobrazuje evakuační plán budovy, je nutné mít zajištěné únikové východy a označený směr evakuace osob, podle příslušných stanov. V případě živelných pohrom platí převážně stejná pravidla. Jedním z rizik poškození hostova zdraví, které není na první pohled vidět, je nedodržení hygienických podmínek. Dodržování hygienický předpisů je velmi důležité v ubytovacím, ale hlavně ve stravovacím zařízení, kde je nutné dodržovat přísné hygienické podmínky při přípravě 15 Praha 2014

pokrmů a skladování surovin. Každý zaměstnanec stravovacího úseku hotelu musí mít platný zdravotní průkaz a znát a dodržovat základní hygienická opatření. V případě ubytovaní se bavíme hlavně o koupelně a toaletě. Ta musím splňovat kritéria, co se týče velikosti prostoru, vybavení a použitých obkladových materiálů. Nedílnou součástí je také úklid veřejných prostor a hotelových pokojů. „Z hlediska úklidu rozeznáváme několik druhů, například "průběžný úklid", který se provádí průběžně po celou provozní dobu ve všech prostorách hotelu ihned po znečištění podle potřeby odpovídajícími úklidovými prostředky, aby v provozních prostorách a v hygienických zařízeních byla zachována čistota. Denně se provádí tzv. "denní úklid", v takovém rozsahu, aby byla na pokojích zachována provozní čistota. Po odjezdu hosta přichází na řadu úklid, jehož úkolem je připravit pokoj pro další využití, a to takovým způsobem, aby měl nově příchozí pocit, že je zde prvním nocležníkem. Poslední druh úklidu, tzv. "generální úklid", se provádí podle příkazu ředitele, a to nejméně jedenkrát za tři měsíce. Pro velké úklidy je vhodné určit sanitární dny a o jejich provedení provozovatel ubytovacího zařízení vede evidenci v knize úklidů.“6 Doposud jsem se nezmínil o největším a nejrozšířenějším ohrožení hotelu, „světové statistiky uvádějí jako nejčastější příčinu poškození hostova zdraví požár.“7 Vzhledem k vysoké důležitosti protipožární ochrany je její zákonná úprava propracována do detailu. Hotel se musí řídit podle zákona č. 133/1985 Sb. - o požární ochraně a jeho pozdějších úpravách. „Účelem tohoto zákona je vytvořit podmínky pro účinnou ochranu života a zdraví občanů a majetku před požáry a pro poskytování pomoci při živelních pohromách a jiných mimořádných událostech. Zákon stanoví povinnosti ministerstev a jiných správních úřadů, právnických a fyzických osob, působnost orgánů státní správy a samosprávy

na

úseku

požární

ochrany

a

povinnosti

jednotek

požární

ochrany. Již v úvodním ustanovení je stanovena obecná povinnost každému počínat si tak,

6

BERÁNEK, Jaromír. Hygiena - kritérium kvality hotelu. Hotel & Spa Management [online]. 8. 8. 2012 [cit. 2013-12-14]. Dostupné z: http://hotel-spa.ihned.cz/c1-56902780-hygiena-kriterium-kvality-hotelu 7 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s. 183. ISBN 978-80-247-3868-0.

16 Praha 2014

aby nezavdal příčinu ke vzniku požáru, neohrozil život a zdraví osob, zvířata a majetek.“ 8 Způsob jakým bude hotel zajištěn proti požáru, a kde budou umístěny únikové východy, se určuje již při jeho výstavbě. Stavební výkres „obsahuje jednotlivé druhy konstrukcí a částí stavby (např. základy, nosné konstrukce, schodiště, střešní konstrukce), komíny, polohové a výškové uspořádání stavby a všech jejích prostorů s vyznačením funkčního určení, schématické vyznačení vnitřních rozvodů a instalací (zdravotně technické včetně požárního vodovodu, silnoproudé, slaboproudé, plynové, teplovodní atd.), technická zařízení (kotelny, výtahy apod.), úpravy a řešení předepsané ke zvláštnímu zajištění staveb z hlediska civilní ochrany, požární bezpečnosti a z hlediska užívání staveb osobami se sníženou schopností pohybu a orientace, u staveb s provozním, výrobním nebo technickým zařízením stavební výkresy obsahující prostorové umístění strojů a zařízení včetně řešení vnitřních komunikací.“9 Podle druhu dělíme stavbu do tří kategorií podle míry požárního nebezpečí. Kategorie bez zvýšeného požárního nebezpečí, se zvýšeným požárním nebezpečím a s vysokým požárním nebezpečím. Hotel je druh stavby, který spadá do kategorie se zvýšeným požárním nebezpečím, pokud se jedná o výškovou budovu, řadí se potom do poslední kategorie. V případě provozování objektu se zvýšeným a vysokým požárním nebezpečím, je povinností provozovatele mít „Dokumentaci o začlenění do kategorie činností se zvýšeným požárním nebezpečím nebo s vysokým požárním nebezpečím ve smyslu § 28 vyhlášky o požární prevenci. Pro činnosti bez zvýšeného požárního nebezpečí není povinnost vést písemný doklad o začlenění.“10 Pokud se podíváme ještě jednou zpět na obrázek č. 2, můžeme vidět nejen vyobrazení únikových cest, ale také hasicích přístrojů a požárních hydrantů. Ty se podle směrnice EU označují červenou barvou. Rozmístění hydrantů a jejich vzájemné vzdálenosti musí odpovídat

8

Právní a ostatní předpisy: Zákon o požární ochraně a jeho prováděcí předpisy. Hasičský záchranný sbor České Republiky. 2010. [cit. 2013-12-12]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/pravni-a-ostatnipredpisy-588431.aspx 9 VESELÝ, Petr. Projektování hotelového provozu. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, s. 17. ISBN 978-80-86578-23-1. 10 Začleňování činností podle míry požárního nebezpečí. Hasičský záchranný sbor České Republiky [online]. 2010 [cit. 2013-12-12]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/dotazy-k-zaclenovani-cinnosti-podle-mirypozarniho-nebezpeci.aspx

17 Praha 2014

ČSN11 73 0873, ČSN 730761, ČSN 736620 a ČSN 736622. „Rozeznáváme několik druhů hasicích přístrojů, přičemž každý se používá pro hašení jiné látky.

Vodní – je vhodný k hašení pevných látek, zejména organického původu a nesmí se používat k hašení požárů za přítomnosti elektrických zařízení pod napětím. Pěnový – je vhodný především pro hašení kapalin nebo látek přecházejících do kapalného skupenství a pevných látek a nesmí se používat k hašení požárů za přítomnosti elektrického zařízení pod napětím. Práškový – těmito hasicími přístroji lze hasit požáry kovů, a to i za přítomnosti elektrických zařízení pod napětím, nesmí se používat k hašení v prašných prostorách nebo k hašení sypkých hmot. CO2 – používají se k hašení elektrických zařízení pod napětím. Na volném prostranství dochází zejména při větru k rychlému snížení hasicí koncentrace, a tím i snížení hasebního účinku. Nesmí se používat k hašení v prašných prostorách nebo k hašení sypkých hmot. Halonové – jsou sice vhodné pro hašení požárů kapalin a plynů. Jejich použití bylo ale od roku 1994 omezeno vydáním zákona o ochraně životního prostředí; v současnosti se používají alternativní přístroje s méně toxickým hasivem.“12

1.3.1 Požární kniha Jednou z důležitých úprav zákona č. 133/1985 Sb. - o požární ochraně je vyhláška č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb, která zahrnuje protipožární konstrukční požadavky staveb, vypracování evakuačního plánu budovy a 11

Česká soustava norem BERÁNEK, Jaromír a kolektiv. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, s. 107. ISBN 978-80-86724-45-4. 12

18 Praha 2014

označení únikových cest příslušnými značkami, vybavení stavby hasicími přístroji atd. Tyto legislativní normy jsou zajištěny příslušným státním orgánem při kolaudaci objektu a pravidelnými kontrolami. Další povinností provozovatele je vést požární knihu. „Požární kniha slouží k záznamům o všech důležitých skutečnostech týkajících se požární ochrany, např. o provedených preventivních požárních prohlídkách, školení zaměstnanců a osob uvedených v § 23 odst. 4 a 5, odborné přípravě preventivních požárních hlídek, preventistů požární ochrany, o vzniklých požárech, uskutečnění cvičného požárního poplachu a kontrole dokumentace požární ochrany. Počet požárních knih a určení, pro který objekt nebo zařízení slouží, stanoví právnická osoba nebo podnikající fyzická osoba (např. § 30). Požární kniha slouží také k záznamům o kontrole, údržbě nebo opravě požárně bezpečnostního zařízení. Záznam v požární knize o kontrole a údržbě požárně bezpečnostních zařízení je platným dokladem podle § 7 odst. 3, není-li touto vyhláškou nebo průvodní dokumentací výrobce stanoveno jinak.“13 K moderní protipožární ochraně patří elektrický systém na ohlašování požáru, kterým je vybaven každý požární úsek. Používá se pro rychlou identifikaci požáru a ve spojení se sprinklery14 i pro uhašení požáru v zárodku a zamezení vzniku větších škod. Použití materiálů s protipožární úpravou a protipožární koberce, které se v případě požáru seškvíří a uhasnou. Nejúčinnější je však proti požáru prevence. Personál musí být proškolený a dodržovat bezpečnostní řád pracoviště, na kterém se nachází, znát umístění hasicích přístrojů a v případě zjištění požáru, který nedokáže vlastními silami uhasit, okamžitě informovat pověřeného pracovníka. Ten poté uvědomí příslušný hasičský sbor a zahájí evakuaci objektu. Evakuační plán se podle platné legislativy musí ověřovat cvičnými poplachy. V případě přivolání hasičského sboru se veliteli zásahu předkládá operativní karta. Ta je součástí vyjímatelných příloh operativního plánu, který je vypracován hasiči pro případ vzniku

13

Požární kniha: Požární kniha (dle § 37 vyhlášky o požární prevenci). GUARD7. GUARD7: Bezpečnost práce a požární ochrana all inclusive po celé ČR [online]. 2011 [cit. 2013-12-12]. Dostupné z: http://www.guard7.cz/vzory-predlohy-a-formulare/formulare-pozarni-ochrana/pozarni-kniha 14 Samočinné sprchové hasicí zařízení

19 Praha 2014

požáru a nutnosti zásahu. „Údaje pro zpracování operativní karty vychází z posouzení požárního nebezpečí u právnických a podnikajících fyzických osob.

1.3.2 Operativní karta Operativní karta se zpracovává pro objekty, u kterých jsou méně složité podmínky pro zdolávání požáru. Operativní karta je zjednodušenou formou vyjímatelných příloh operativního plánu a její obsah tvoří: a) textová část, která obsahuje charakter objektu, konstrukční zvláštnosti objektu, evakuační cesty, vnitřní rozvod požární vody, popis míst uzávěru plynu, vypnutí elektrické energie, zapojení nouzového osvětlení; b) grafická část, která obsahuje plán objektu, podle potřeby i vedlejší objekty, komunikace, zdroje vody.

Půdorys objektu V půdorysu se zakreslí veškeré údaje mající vliv na rozvoj požáru, orientaci velitele požáru a hasební práce. a) schéma objektu (rozmístění vchodů a oken, únikové východy, zásahové cesty) b) komunikace a nástupové plochy k vedení zásahu c) rozdělení objektu na požární úseky, umístění nebezpečných látek d) místa, kde se soustřeďují evakuované osoby, zvířata a materiál e) rozvodny, hlavní uzávěr vody, elektrické energie a plynu, ovládací a řídící centra f) místa kde nelze k hašení použít vodu, zdroje vody, čerpací místa 20 Praha 2014

g) ventilační šachty, ventilace a klimatizace“15

V případě vzniku jakéhokoliv z výše zmíněných ohrožení hotelu se zaměstnanci hotelu řídí podle krizového manuálu. Krizový manuál si každý hotel zpracovává sám a slouží jako návod k řešení mimořádných událostí. Jeho hlavním účelem je zabránit panice, která je pro objekty s vysokou koncentrací lidí velmi nebezpečná. Krizový manuál obsahuje telefonní čísla pro nouzová volání, kontakty na odpovědné osoby a postup řešení vzniklé krizové situace. Pokud je krizový manuál správně trénován, můžeme předejít situaci, kdy pracovník ve stresu ze vzniklé neočekávané situace udělá klíčovou chybu. A ta může mít v případě, že jde o lidský život, nedozírné následky.

Závěr teoretické části V teoretické části jsem rozdělil ochranu hotelových hostů do tří základních skupin. Za nejzávažnější samozřejmě považuji ohrožení požárem a kriminalitu. V následující analytické části se chci tedy zaměřit na to, jak hotel může minimalizovat kriminalitu, díky profesionálnímu personálu. Na míru ohrožení pražských hotelů požárem a úspěšnost Hasičského záchranného sboru Praha při vzniku požáru v hotelu. Data, která se mi podaří získat, chci analyzovat a interpretovat pomocí tabulek. Na závěr chci v grafech vyjádřit data získaná pomocí dotazníkového šetření zaměřeného na hotelovou bezpečnost a zjistit tak čeho se hosté hotelu nejvíce obávají a jaký mají zájem o míru a kvalitu bezpečnosti v hotelu.

15

HANUŠKA, Zdeněk. METODICKÝ NÁVOD K VYPRACOVÁNÍ DOKUMENTACE ZDOLÁVÁNÍ POŽÁRŮ. 2., opravené a doplněné. Jílové u Prahy: FACOM, 1996, s. 13. ISBN 80-902121-0-7.

21 Praha 2014

2 Bezpečný hotel Jedná se o náležitost, kterou každý host bere jako samozřejmost. Pro hoteliéra je to však jedna z velkých starostí, která je spojená s provozováním hotelu. Nejdražší je rozhodně zabezpečení proti požáru a ostatním živelným pohromám. S tím souvisí i pravidelné proškolování personálu a požární cvičení. Nyní bych se však chtěl věnovat zajištění bezpečnosti proti zlodějům a ostatním osobám, které chtějí v hotelu páchat trestnou činnost. Zabezpečení běžných objektů je o mnoho snazší, stačí uzavřít všechny vchody a do objektu vpouštět pouze osoby s platným oprávněním. Avšak hotel je v podstatě veřejný nebo zpola veřejný objekt, tudíž nemůžeme zcela zajistit, aby do hotelu vstupovaly osoby, které hodlají páchat škodlivou činnost. Každý vstupující je navíc brán jako potencionální zákazník, proto je nutné zajišťovat ochranu vždy diskrétním způsobem. Větší hotely si většinou na tuto službu nají bezpečností agentury. To ovšem nestačí k absolutnímu zajištění bezpečnosti v hotelu. Velice důležitá je úzká spolupráce mezi hotelovým personálem a pracovníky bezpečnostní služby. „Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu.“16

Zásady a pravidla pro personál

Hlavní zásadou, kterou musí každý člen personálu dodržovat, je neustále se usmívat, vždy udržovat oční kontakt a zdravit každého hosta, který je ve vzdálenosti do 1,5 metru. Nejúčinnější zbraní je oslovování, díky jednoduché otázce „Dobrý den, mohu Vám nějak pomoci?“, můžete velmi snadno zjistit, zdali se jedná o hosta, návštěvníka anebo například zaměstnance dodavatelské firmy. Je potřeba se zaměřit na neverbální komunikaci, argumentaci či možné projevy nervozity. Nezbytné je být zdvořilý a 16

ŠKRABAL, Radek. Bezpečný hotel I.: Kombinovaná kriminalita. Food-service. 2008, 7-8, s. 3.

22 Praha 2014

profesionální. „Tento přístup plní dva důležité účely. U hosta navozuje vřelý a pozitivní pocit z poskytovaných služeb. Na druhou stranu dává jasný signál o všímavosti a bdělosti hotelového personálu potencionálním pachatelům, kterým se tak sníží možnost nepozorovaného vniknutí společně s možností jejich pozdější identifikace.“17 Vždy je nutné si ověřovat tvrzení osob, nechat si ukázat klíč/kartu od pokoje, sdělit jméno a číslo pokoje hosta u kterého je na návštěvě. V případě, že nastanou jakékoliv pochybnosti o dané osobě a o jejím důvodu k pohybu po hotelu je potřeba nahlásit pracovníkům ochranky nebo recepce. Při nahlašování takové osoby se uvádí podrobnosti jako je výška, pohlaví, barva vlasů a etnická příslušnost. Dalším pravidlem, které snižuje možnost úspěchu pachatelů trestné činnosti je kontrolování uzamčení a neporušení zámků místností. Zvýšená pozornost by se měla věnovat odloženým zavazadlům a věcem bez majitele. Zvýšenou pozornost si však zasluhují i noví zaměstnanci, kteří by mohli páchat vnitřní nebo kombinovanou kriminalitu v hotelu.

2.1 Zásady chování dle profesí Hotel zahrnuje velkou škálu různých profesí, často se až říká, že je hotel takové město ve městě. Ve velkých propracovaných hotelích totiž skutečně nalezneme mnoho profesí od kuchaře až po zámečníka či elektrikáře. Já bych však chtěl zdůraznit 4 důležité profese, které s hostem přicházejí nejvíce do kontaktu a mohou tak z velké části zajišťovat bezpečnost v hotelu svou všímavostí a pozorností. Asi nejčastěji tedy host do kontaktu přichází s recepčními, číšníky a servírkami. Samozřejmostí jsou i pokojské, i když setkání nemusí být osobní, pokojská při úklidu pokoje vstupuje do soukromí hostů. Ve větších hotelích se potom můžeme setkat s portýry/dveřníky.

17

ŠKRABAL, Radek. Bezpečný hotel I.: Kombinovaná kriminalita. Food-service. 2008, 7-8, s. 3.

23 Praha 2014

Recepční

Recepce je místo, kde se neustále pracuje s osobními informacemi o hostech a vysokými finančními částkami. Dále se zde vydávají karty/klíče k pokojům a poskytují informace převážně pro hosty hotelu. Je tedy nutné, aby byl recepční profesionální a obezřetný při práci s citlivými informacemi a dával si pozor při poskytování informací o hostech nebo o hotelu. Recepční musí mít neustálý přehled o dění na recepci a všímat si podezřelých osob nebo zavazadel bez majitele. Jak jsem předeslal již v teoretické části, riziko teroristického útoku není v České republice nijak vysoké, mohlo by se však jednat o bombový útok člověka, který se například za něco chce pomstít, proto je dobré věnovat zavazadlům bez majitele zvýšenou pozornost. Mnohem častější jsou však kapesní krádeže na recepci a to nejčastěji v době kdy se na recepci nashromáždí hodně hostů. Jde o hromadné příjezdy skupin nebo odhlašování z hotelu. Využívají nepozornosti hostů a toho, že mají recepční plno práce s ubytováváním hostů. K práci recepčního tedy patří i sledování osob, které se dlouhodobě zdržují v prostorách recepce bez zjevného důvodu.

Číšník, servírka

Zde bych chtěl zdůraznit především obsluhu hostů na hotelových snídaních. Ty jsou totiž zejména v Praze častým terčem zlodějů, kteří číhají na nepozorné hosty a lidí, kteří se chodí nasnídat, aniž by byli hosty hotelu nebo si jiným způsobem tyto snídaně platili. Zde je opět na místě důslednost, nejpoužívanější způsob je kontrola hostů při příchodu s dotázáním se na číslo pokoje. Čísla pokojů se pak zapisují, aby nemohlo dojít k duplicitní návštěvě. Kromě doplňování potravin a obsluhy hostů je úkolem číšníku a servírek také dohled nad celým prostorem. „Pachatelé krádeží, využívají samoobslužného systému, kdy hosté neustále opouští svá místa a nechávají osobní věci bez dozoru.“18 18

ŠKRABAL, Radek. Bezpečný hotel I.: Kombinovaná kriminalita. Food-service. 2008, 9, s. 3.

24 Praha 2014

Pachatelé takové činnosti, bývají často nápadní díky neodpovídajícímu druhu oblečení pro danou situaci.

Pokojská

Pokojská a ostatní pracovníci house keepingu denně vstupují do pokojů hostů. Díky tomu mohou odhalit různé pachatele trestné činnosti a to jen tím, že se při úklidu jednoduše rozhlédnou. Mohou si tak všimnout například výbušnin nebo různých chemikálií. V takovém případě je nutné okamžitě vyrozumět ochranku nebo nadřízené. Během úklidu na pokoji by si pokojská měla nechávat úklidový vozík mezi dveřmi, aby tak zamezila cizím osobám ve vstupu. Nikdy nesmí vpouštět do pokoje osoby, které neprokážou, že jsou v pokoji skutečně ubytovány. Jednou z důležitých povinností pokojských je řádně za sebou zavřít a zamknout pokoj. A kontrolovat dveře ostatních pokojů jestli nejsou nedovřené, většina pachatelů majetkové trestné činnosti toho totiž umí velmi rychle využít.

Portýr/Dveřník

Zaměstnanci hotelu na těchto pozicích, přichází do kontaktu s potenciálním hostem nebo osobou vstupující do hotelu jako první. Mají tedy možnost už u vstupu do hotelu, identifikovat závadové osoby. Na první pohled by si měli všímat, stejně jako zaměstnanci restaurace, zdali osoba nemá nepřiměřené oblečení, jako je například kabát v letním období. Důležité je kontrolovat i parkoviště, převážně vozidla s posádkou, která dlouhodobě na něco čekají a sledovat osoby pohybující se v okolí hotelu. Jedná se o osoby, které dlouhodobě sledují hotel, natáčí hotel na kameru a zkouší různé vstupy do hotelu.

25 Praha 2014

2.2 Statistika požárů hotelů v Praze Zabezpečení proti požáru je pro hotel vždy prioritní. Při požáru je nejvyšší ohrožení na životě hostů a zaměstnanců hotelu, ale požár také způsobuje veliké škody na majetku. Proto je požární zabezpečení ze zákona povinné a je pravidelně kontrolováno Hasičským záchranným sborem České republiky. Hasičský záchranný sbor hlavního města Prahy na svých internetových stránkách každoročně zveřejňuje statistické ročenky. Pro tuto bakalářskou práci chci využít ročenky z let 2011 až 2013 jako sekundární data a zjistit tak, jaká je míra nebezpečí požáru hotelu v hlavním městě Praze a jaká je v případě vzniku požáru úspěšnost minimalizace škod na zdraví a majetku.

Požáry v pohostinství a ubytovacích zařízeních v Praze

V roce 2011 bylo na území hlavního města Prahy nahlášeno celkem 2 510 požárů, v roce 2012 se jednalo o 2 395 požárů a v roce 2013 o 2070 požárů. Z těchto dat můžeme vidět, že počet požárů každým rokem klesá. V následující tabulce je podle roků rozepsán počet požárů v ubytovacích a stravovacích zařízení spolu se vzniklými škodami a v procentech vyjádřený celkový podíl vůči všem požárům a vzniklým škodám.

Tab. 1: Počet požárů v pohostinství a ubytovacích zařízeních

Rok

Počet požárů

Podíl v %

Přímá škoda v tis. Kč

Podíl v %

Počet usmrcených

Počet zraněných

2011

79

3,15

9 420,5

9,75

0

23

2012

79

3,30

29 333

7,42

2

19

2013

68

3,29

7 824

2,41

2

26

Zdroj: Statistické ročenky 2011-2013 dostupné z http://www.hzscr.cz/hzs-hlavniho-mesta-prahymenu-informacni-servis-statistika.aspx

26 Praha 2014

Z tabulky můžeme vidět, že četnost požárů není vůbec vysoká, ačkoliv k zranění dochází a požár se stává i smrtícím. Z údajů však vyplývá, že požár sebou vždy nese vznik velkých majetkových škod. Podíl v procentech vzhledem k celkovým požárům v ostatních odvětvích a soukromém vlastnictví se pohybuje lehce nad tři procenta. Z toho můžeme usoudit, že jsou ubytovací zařízení v Praze proti požáru dostatečně zabezpečená. K nehodám však dochází a vždy je třeba dbát maximální opatrnosti.

Rychlost zásahu Hasičského záchranného sboru Praha při požáru

Důležitým faktorem, který také ovlivňuje bezpečnost hotelu při protipožární ochraně je profesionalita hasičského sboru a rychlost se kterou jsou se hasiči schopni dostat k požáru. V případě, že zaměstnanci hotelu nejsou schopni uhasit požár vlastními silami, vše závisí na době příjezdů hasičů. Čím dříve se hasiči k požáru dostanou, tím spíše mohou zamezit šíření požáru a vzniku dalších škod.

Tab. 2: Požáry s účastí jednotek HZS Praha – průměrné časy a vzdálenosti

Rok

Průměrná doba od ohlášení požáru do zahájení zásahu 1. jednotkou

Průměrná vzdálenost k zásahu 1. jednotkou

2011

9 min 7 sec

4.94 Km

2012

8 min 51 sec

4.79 Km

2013

8 min 31 sec

4.95 Km

Zdroj: Statistické ročenky 2011-2013 dostupné z http://www.hzscr.cz/hzs-hlavniho-mesta-prahymenu-informacni-servis-statistika.aspx

Tabulka č. 2 nám zachycuje průměrné časy dojezdu hasičů na místo požáru na území hlavního města Prahy. Z tabulky vyplývá, že průměrně se v Praze každých deset 27 Praha 2014

kilometrů nachází hasičská zbrojnice, ze které jsou hasiči schopni se dostat na místo požáru a zahájit zásah do přibližně 9 minut od ohlášení požáru.

2.2.1 Nejzávažnější požáry hotelů v Praze posledních tří let Požár v hotelu, sebou většinou nenese příliš velké riziko, především pokud je vybaven moderními detektory a protipožárními zařízeními. Většinou se tedy podaří požár zachytit v počáteční fázi a uhasit ho vlastními silami. Velké nebezpečí však vzniká v prostorech, ve kterých se může požár rychle šířit jako je například prádelna nebo hotelový pokoj, ve kterém může hořet nábytek. Ze statistických ročenek hasičského záchranného sboru hlavního města Prahy bych nyní rád uvedl nejzávažnější požáry hotelů za rok 2011 až 2013.

Hotel Adria

Požár byl ohlášen 9. 9. 2011 v 10:05. Požár vznikl v prvním podzemním podlaží hotelu ADRIA v samostatné místnosti prádelny. Ke vznícení došlo na sušeném prádle v sušičce. Požár zpozorovala zaměstnankyně prádelny a zároveň byl signalizován elektrickou požární signalizací na ústředně v recepci hotelu. „Zlikvidován byl příslušníky hasičských jednotek vodou z místního zdroje a nuceným odvětráním zakouřených prostor prvního podzemního podlaží. Na pokyn příslušníků policie České republiky opustilo přízemí hotelu cca 40 osob ještě před dojezdem hasičských jednotek. Příčinou vzniku požáru byla nepředpokládaná změna provozních parametrů (vznícení prachových úsad a

28 Praha 2014

žmolků sušeného prádla ve vnitřním filtru následkem kumulované teploty horkého vzduchu).“19 Následky požáru: 10 000 Kč hmotná škoda, cca 40 evakuovaných osob

Hotel Splendid Požár byl ohlášen 17. 11. 2011 v 7:11. Požár vznikl v přízemí budovy v místnosti kuchyně od dvou nádobové fritézy. Požár zničil elektroinstalaci, fritézu a došlo k silnému zakouření přízemí budovy a schodiště. Z důvodu zakouření bylo nutné provést evakuaci ubytovaných osob. Vznik požáru zapříčinila technická závada elektroinstalace fritézy. Následky požáru: 40 000 Kč hmotná škoda, 27 evakuovaných osob

Hotel Ehrlich Požár byl ohlášen 22. 3. 2012 v 4:15. Požár vznikl díky nedbalosti při používání elektrického spotřebiče v hotelovém pokoji, kde si jeden z hostů vařil drogu pervitin. Zplodiny hoření unikly z pokoje na společnou chodbu a do vyšších pater. Hotel byl evakuován zaměstnanci hotelu ještě před příjezdem hasičů. Následky požáru: hmotná škoda nevznikla, 48 evakuovaných osob

Hotel Corinthia Towers Požár byl ohlášen 7. 11. 2012 v 14:34. „Jednotka HZS Praha, stanice č. 1 byla vyslána k případu kouře z transformátorové kobky TS 7455 v technickém suterénu hotelu

19

PERNICA, Vít a Milan MALINA. Závažné události v roce 2011. Statistická ročenka 2011. 2012. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2011.aspx

29 Praha 2014

Corinthia Towers Hotel Praha. Průzkumem bylo zjištěno, že se jednalo o zahoření oleje na přepážce skříně transformátorového měřiče napětí. Požár sám uhasl po odpojení měřiče od zdroje elektrické energie přítomnými pracovníky pohotovosti PRE a.s. “20 Z hotelu bylo preventivně evakuováno cca 680 osob pod vedením zaměstnanců hotelu. Požár vznikl z důvodu technické závady transformátorového měřiče napětí. Následky požáru: hmotná škoda nebyla vyčíslena, cca 680 evakuovaných osob

Hotel Arkada Ohlášeno 30. 3. 2013 v 1:39. V hotelu došlo k samovolnému spuštění systému elektrické požární signalizace. Personál hotelu po vyhlášení poplachu evakuoval 20 osob. Jednotka hasičů provedla reset celého systému elektrické požární signalizace.

Hotel Royal Palace Požár byl ohlášen 24. 8. 2013 v 19:48. Rozsáhlý požár vznikl ve welness-centru v prvním podzemním podlaží. Požár započal v sauně při nedbalém sušení prádla u topidla. Hořením byla sauna zcela zničena a sálavým teplem bylo zničeno i ostatní vybavení welness-centra. Zplodinami byla zničena malba v celém prvním podzemním podlaží. V průběhu zásahu bylo na pokyn hasičů a příslušníků Policie České republiky bylo za asistence zaměstnanců evakuováno 30 osob a jedna osoba vyvedena s nutností použití dýchací techniky. Následky požáru: 1 000 000 Kč předběžně odhadnutá škoda, 30 evakuovaných osob, 1 zraněná osoba

20

PERNICA, Vít. Závažné události v roce 2012. Statistická ročenka 2012. 2013. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2012.aspx

30 Praha 2014

Hotel Amarilis Ohlášeno 18. 9. 2013 v 3:27. Po příjezdu hasičů bylo zjištěno, že elektrický poplašný systém spustil kouř ze spálených potravin v kuchyni hotelu z důvodu nedbalosti jednoho z pracovníků hotelu při přípravě jídla. Z budovy hotelu bylo preventivně evakuováno 104 osob. Následky požáru: hmotná škoda nevznikla, 104 evakuovaných osob

Hotel Metropol Ohlášeno 23. 11. 2013 ve 23:12. Jednotka hasičů byla vyslána k prověření výskytu kouře v hotelu, který byl detekován elektrickým požárním systémem. Pracovníci hotelu evakuovali cca 100 hostů.“ Průzkumem na místě nebyl zdroj kouře zjištěn, pravděpodobně došlo k jeho nasátí z prostor mimo budovu.“21

21

PERNICA, Vít. Závažné události v roce 2013. Statistická ročenka 2013. 2014. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2013.aspx

31 Praha 2014

Míra ohrožení hotelů požárem v Praze

Ačkoliv šance na vznik požáru v hotelu zůstává stále vysoká, požáry z nedbalosti nebo z důvodu různých závad a poruch, moderní technologie ve spojení s profesionálním záchranným sborem minimalizují škody života, zdraví a majetku hostů, zaměstnanců i majitelů hotelu. Z požárních statistik vyplývá, že zabezpečení hotelů v Praze proti požáru je na velmi vysoké úrovni napříč různými třídami hotelů a tak jen velmi ojediněle dochází ke zranění a větším škodám na hotelu. I když jsem si předtím myslel, že požár v hotelu je velmi velká hrozba, tímto výzkumem jsem se utvrdil, že v hotelu jsou daleko vyšší rizika. Nejčastějším rizikem, které se v hotelu může vyskytnout, jsou krádeže a majetková trestná činnost.

2.3 Statistika krádeží a majetkové trestné činnosti v hotelích v Praze Při hledání dat o krádežích a majetkové trestné činnosti v hotelích jsem zprvu chtěl využít statistické ročenky Policie České republiky, ale bohužel nebyly tak podrobné a neobsahovaly žádné pro mou práci použitelné informace. Poslal jsem tedy žádost o poskytnutí informací na Český statistický úřad, ze kterého mi zaslali několik statistik, které se jim podařili získat ze souborů od Policejního prezídia České republiky. Detailnější data prý bohužel nedostávají. Čísla totiž zahrnují nejen hotely, ale i ostatní ubytovací zařízení a zřejmě i objekty přechodného bydlení (internáty, studentské koleje, ubytovny). I přesto však věřím, že tato data pomohou alespoň přibližně ukázat četnost kriminality páchané v hotelích v Praze.

32 Praha 2014

Krádeže a majetková trestná činnost v hotelích v Praze

Následující tabulka zachycuje krádeže vloupáním do ubytovacích objektů opět za roky 2011 až 2013. Bohužel jak jsem již uvedl, obsahuje i ostatní ubytovací zařízení a objekty přechodného ubytování.

Tab. 3: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů – Česká republika

Rok

Zjištěno

Objasněno

% objasněnost

Škody v tisících Kč

2011

778

133

17,09

25 951

2012

813

132

16,23

25 199

2013

842

231

27,43

25 951

Zdroj: Policejní prezidium České republiky Tab. 4: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů – Praha

Rok

Zjištěno

Objasněno

% objasněnost

Škody v tisících Kč

2011

342

30

8,77

12 346

2012

390

34

8,71

11 783

2013

437

91

20,82

16 398

Zdroj: Policejní prezidium České republiky

33 Praha 2014

Tabulka č. 3 vyobrazuje krádeže, ke kterým dochází na území celé České republiky. Z tabulky můžeme vidět, že počet krádeží vloupáním každoročně stoupá, s tím naštěstí stoupá i počet případů, které se policii podaří objasnit. Za uplynulý rok se však stále ještě jedná jen o necelých 30 % objasněných případů. Pokud se podíváme na tabulku č. 4, můžeme si velmi rychle spočítat, že přibližně k polovině všech případů z celé České republiky dochází na území hlavního města Prahy. Z dat ale jednoznačně nevyplývá, kolik případů pochází přímo z hotelů, jednoznačně však lze říci, že krádež je pro hotel daleko větším rizikem než požár.

Kapesní krádeže na území hlavního města Prahy

Vzhledem k tomu, že hosty ubytovanými v hotelích v Praze jsou převážně turisté, neodbytně k jejich pobytu náleží návštěva památek a cestování po Praze. Hotel by měl v takovém případě hosty vždy informovat, aby mimo hotel neustále dbali zvýšené opatrnosti a to zejména v přeplněných dopravních prostředcích a na místech s vyšší hustotou koncentrace lidí. Jedná se zejména o Václavské náměstí, Staroměstské náměstí a Karlův most. Hotel sice nenese odpovědnost za škody, které hostům vzniknou mimo hotel, je však v jeho zájmu, aby udržel maximální spokojenost zákazníků. A proto by se měl i tímto způsobem pokusit snížit šanci, že jeho hosté budou okradeni mimo prostory hotelu. Tab. 5: Kapesní krádeže - Praha

Rok

Zjištěno

Objasněno

% objasněnost

Škody v tisících Kč

2013

9 075

248

2,73

57 295

Zdroj: Policejní prezidium České republiky

34 Praha 2014

Na rozdíl od krádeží vloupáním ke kapesním krádežím dochází v Praze mnohonásobně častěji a objasněnost takových případů je skoro nulová. Okradení totiž tuto skutečnost zjistí většinou až s velkým časovým odstupem od události a navíc je i velmi těžké prokázat kapesnímu zloději spáchání trestného činu. Jedinou šancí je zachycení krádeže na nějakou z městských kamer. Kapesní zloději však mají o těchto kamerách dobrý přehled a vždy se snaží, aby je ze záznamu nebylo možné identifikovat. Jedinou skutečnou a opravdu účinnou obranou proti kapesním krádežím je tedy opatrnost.

2.4 Dotazníkové šetření Jedním z cílů této práce je zjistit, jakých nebezpečí se hoteloví hosté nejvíce obávají. Za tímto účelem jsem sestavil dotazník týkající se hotelové bezpečnosti o dvanácti otázkách, z nichž dvě otázky jsou otevřené22. Dotazníky jsem vytvořil dva a to v českém a v anglickém jazyce. Vzory obou dotazníků jsou uvedeny v příloze této bakalářské práce. Dotazník jsem se snažil sestavit tak, aby nebyl příliš dlouhý a pro respondenty se tak nestával nudným a obtěžujícím. V úvodu dotazníku se nachází informace o účelu výzkumu a o tom, že je dotazník zcela anonymní. Při sestavování dotazníku jsem se snažil, aby zadaným otázkám rozuměl každý respondent a otázky byly poleženy jednoznačně a co nejjednodušeji.

22

V otevřené otázce se může dotazovaná osoba vyjádřit svými slovy podle vlastního uvážení. Nedostává na výběr z předpřipravených variant odpovědí. Zdroj: http://www.dotaznik-online.cz/otevrene-otazky.htm

35 Praha 2014

Průběh sběru údajů

Veškeré údaje jsem sbíral převážně od hotelových hostů na území hlavního města Prahy. Sběr dat probíhal od 17. 3. 2014 do 2. 4. 2014. K oslovení převážně cizinců jsem využil své známosti s vedoucí provozu v hotelu VILLA nedaleko od stanice metra Želivského. Několik dotazníků v anglickém i českém provedení jsem zanechal na recepci hotelu a recepční poté při příjezdu nebo odjezdu hostů požádal i o vyplnění dotazníků. Bohužel, ne všechny dotazníky, které jsem z hotelu obdržel, se daly použít. Většina dotazníků byla vyplněna pouze z poloviny a u anglických byla vyplněna pouze národnost. Celkem se mi podařilo zajistit 142 plně vyplněných dotazníků, z nichž 30 je v anglickém jazyce. Asi 60 dotazníků z celkového počtu jsem získal svépomocí, kdy jsem ve vestibulu metra I. P. Pavlova oslovoval kolemjdoucí a žádal je o vyplnění dotazníku. Vzhledem k tomu, že jsem respondenty oslovoval přímo, měl jsem možnost je dotazníkem vést, podávat doplňující informace a objasňovat jim otázky, kterým nerozuměli. Při dotazování jsem se setkal poměrně často se vstřícností a to převážně ze strany zahraničních turistů, kteří zřejmě neměli tolik na spěch z důvodu, že byli v Praze na dovolené. Následující graf vyobrazuje počet respondentů anglického dotazníku podle národnosti, kterou v dotazníku uvedli. Graf 1: Respondenti dle národnosti Mexická Polská Vietnamská Australská Francouzská Anglická Ghanská Německá Americká 0

1

2

3

4

36 Praha 2014

5

6

7

8

Zdroj: Vlastní

2.4.1 Interpretace výsledků Veškeré údaje z dotazníků jsem zpracovával pomocí výpočetní techniky přes tabulkový editor Microsoft Excel, ve kterém jsem také dotazníky tvořil. Následující výsledky výzkumu budou vyjádřeny slovně a zpracovány do jednotlivých grafů.

Demografická struktura

Ve výzkumném vzorku respondentů tvořili nejpočetnější skupinu muži a naopak nikdo nebyl mladší patnácti let. Dotazník vyplnilo 78 žen nejčastěji ve věku od 30 do 49 let. Mužů dotazník vyplnilo 64 a to v nejčastějším věku od 20 do 29 let.

Graf 2: Struktura respondentů dle věku a pohlaví

66 a více

50 - 65

30 - 49 Ženy Muži

20 - 29

16 - 19

0 - 15 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

37 Praha 2014

20

22

24

26

28

30

Zdroj: Vlastní

Jednotlivé otázky v dotazníku

Otázky číslo 1 – 4 v dotazníku jsou směřovány na základní zjištění o frekventovanosti, s jakou se dotazovaný ubytovává v hotelích a s kým, jakou třídu hotelů nejčastěji volí a podle čeho se při této volbě rozhoduje. Otázky číslo 5 – 10 už jsou zaměřené přímo na hotelovou bezpečnost. Otázka číslo 5 je otevřená a dotazovaní v ní měli uvést první věc, která je napadne, když se řekne „hotelová bezpečnost“. U otázky 10 potom měli respondenti očíslovat od 1 do 5, čeho se v hotelu nejvíce obávají. Zbylé otázky 11 a 12 jsou již zahrnuty v předešlém grafu o struktuře podle věku a pohlaví.

Otázka číslo 1: Jak často navštěvujete hotely? Graf 3: Frekvence návštěvnosti hotelů Jednou měsíčně 3% Častěji než jednou měsíčně 5%

Více než jednou za rok 14%

Méně než jednou za 5 let 14%

Jednou za rok 51%

Jednou za 5 let 13%

Zdroj: Vlastní

Přibližně polovina všech respondentů se ubytovává v hotelích jednou za rok. Z grafu můžeme usoudit, že je stále přetrvávající trend se při dovolené jednou za rok 38 Praha 2014

ubytovat v hotelu. Odpovědi jednou měsíčně a častěji než jednou měsíčně považuji převážně za služební cesty, většina respondentů totiž při zaškrtnutí této odpovědi zaškrtávala u otázky číslo 2 odpověď „Sám/Sama“.

Otázka číslo 2: V hotelu se nejčastěji ubytováváte? Graf 4: S kým se hosté nejčastěji ubytovávají

Se známými 17%

S přítelem/kyní, Manželem/kou 17%

S rodinou 49%

Sám/Sama 17%

Zdroj: Vlastní

Graf číslo 4 potvrzuje, že přibližně polovina respondentů se ubytovává v hotelu jednou do roka a to v rámci rodinné dovolené. Nepřekvapivě všichni dotazovaní ve věku 16 – 19 let odpověděli, že se nejčastěji ubytovávají s rodinou. Zajímavostí však je, že kolonku „Sám/Sama“ zaškrtávali pouze muži. Zde můžeme vycházet z předpokladu, že ženy se bojí cestovat samy pro případ, že by se jim něco mohlo stát a byly tak odkázány samy na sebe.

39 Praha 2014

Otázka číslo 3: Nejčastěji se ubytováváte v hotelích třídy? Graf 5: Návštěvnost hotelů podle třídy

4 hvězdy 47% 5 hvězd 7% 1 hvězda 4% 2 hvězdy 3% 3 hvězdy 39%

Zdroj: Vlastní

Z grafu můžeme vidět, že nejnavštěvovanější jsou hotely třídy tři hvězdy a čtyři hvězdy, což potvrzuje moderní trend, navštěvovat hotely vyšších tříd za využitím lepší kvality a šíře služeb. Hotely nižších tříd, kterými jsou jednohvězdičkové a dvouhvězdičkové zaškrtávali, pouze straší respondenti ve věkové kategorii 50 let a více. Naopak všichni dotazovaní muži ve věku 30 – 49 let uvedli jako nejnavštěvovanější hotel třídy čtyři hvězdy. U odpovědi „5 hvězd“ zaškrtlo 6 dotazovaných, že se ubytovávají s přítelem/kyní nebo manželem/kou.

Spíše jsem předpokládal, že se v hotelích třídy pět hvězd

ubytovávají hosté na služebních cestách anebo konferencích. Očekával jsem tedy odpověď „Sám/Sama“.

40 Praha 2014

Otázka číslo 4: Rozhodující roli při výběru hotelu u Vás hraje? U této otázky jsem dotazovaným dovoloval zaškrtnout více možných odpovědí, protože se skoro každý pro výběr hotelu rozhoduje podle více faktorů. Byla zde také možnost napsat volnou odpověď v případě, že se dotazovaný nerozhoduje podle výše uvedených možností. Graf 6: Rozhodující role při výběru hotelu 65 60 55 50 45 40 35

30 25 20 15 10 5 0 Kvalita a šíře služeb

Bezpečnost

Umístění

Cena

Zaměření na děti

Zdroj: Vlastní

Z grafu číslo 6 si můžeme potvrdit mé předchozí tvrzení, že pro hotelové hosty se kromě ceny a umístění hotelu stává stále atraktivnější také nabídka kvalitních a rozsáhlých služeb. Alarmujícím se stává sloupeček „bezpečnost“, pouze 6 dotazovaných uvedlo, že jednou z rozhodujících rolí při výběru hotelu pro ně hraje bezpečnost. Ve volných odpovědích se jednou vyskytnula odpověď „kvalitní restaurace“ a „design pokojů“.

41 Praha 2014

Otázka číslo 5: Napište první věc, která Vás napadne, když se řekne „hotelová bezpečnost“ Tato otázka měla za úkol zjistit, kterých bezpečnostních prvků v hotelu si hosté nejvíce všímají nebo o nich ví, popřípadě je považují za důležitou součást hotelu. Z dotazníku jsem vybral pouze odpovědi, které se opakovaly nebo si svým významem byly blízké. Graf 7: Hotelová bezpečnost – otevřená otázka 26 24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Kamerový systém

Hasicí přístroj

Požární hlásič

Trezor

Požár

Únikový východ

Zámek dveří Ochranka

Zdroj: Vlastní

Nejpoužívanější a nejlepší prvky v bezpečnosti jsou ty, které jsou na první pohled zcela jasně viditelné. Na hosty působí uklidňujícím dojmem a navozují pocit vyššího bezpečí, na druhé straně zase odrazuje pachatele trestných činů. Z tohoto důvodu se i v odpovědích objevovaly bezpečnostní prvky, které jsou na první pohled jasně viditelné. Mezi odpověďmi se také několikrát vyskytlo slovo „trezor“, kterým by mělo být vybaveno každé ubytovací zařízení. Poměrně velká část dotazovaných uvedla odpověď „požár“, která se v grafu stává jediným vysloveně negativním slovem značícím rizikovou událost. Odpověď „krádež“ nebo „kriminalita“ se však v dotaznících vyskytla méně než čtyřikrát, 42 Praha 2014

přestože ke krádežím v hotelích dochází daleko častěji než k požárům. Jeden z respondentů uvedl jako odpověď „zabezpečení automobilu“. Jednalo se o muže, který již měl negativní zkušenost s ukradením jeho vozu. Z důvodu přeplněné hotelové garáže byl nucen zaparkovat své vozidlo na parkoviště mimo hotelové kamery, kde mu později bylo odcizeno.

Otázka číslo 6: Zajímá Vás při ubytování v hotelu bezpečnost? (únikové východy, hasicí přístroje apod.) Graf 8: Zájem o bezpečnost

Nezajímám se 27% Zeptám se ochranky 3%

Prohlédnu si plánek na pokoji 21%

Zeptám se na recepci 1%

Předpokládám, že je hotel zabezpečený 48%

Zdroj: Vlastní

Přibližně polovina dotazovaných hotelových hostů hotelu zcela důvěřuje a předpokládá, že je hotel zabezpečený proti všem možným nebezpečím. Čtvrtina dotazovaných se o bezpečnost v hotelu vůbec nezajímá a druhá čtvrtina si po příchodu na hotelový pokoj prohlédne plánek s únikovými východy, telefonní čísla tísňových linek a telefonní číslo ohlašovny požárů. 43 Praha 2014

Otázka číslo 7: Využíváte hotelový trezor? Graf 9: Využívání hotelového trezoru

Pravidelně 13%

Nevyužívám 42%

Občas 20%

Příležitostně 25%

Zdroj: Vlastní

Téměř polovina dotazovaných hotelové trezory nevyužívá vůbec. Jedním z důvodů může být, že nemají sebou v hotelu nic tak cenného co by potřebovalo úschovu. Z předchozího grafu číslo 8 však vyplývá, že hosté často předpokládají, že je hotel dostatečně zabezpečený, neuvědomují si tak možná rizika a nepoužitím trezoru riskují své cennosti. Zbylá polovina dotazovaných se buďto zajímá o bezpečnost anebo ne, ale pro vlastní zabezpečení v případě, že sebou v hotelu mají cennosti, využívají hotelový trezor.

44 Praha 2014

Otázka číslo 8: Ubytoval/a byste se v hotelu, který nesplňuje bezpečnostní předpisy? Graf 10: Návštěvnost nezabezpečeného hotelu

Ano 10%

Nikdy 38%

Podle míry ohrožení 24%

Záleží na ceně 28%

Zdroj: Vlastní

Z celého vzorku dotazovaných, by se jich 54 nikdy neubytovalo v hotelu, kdyby věděli, že hotel není bezpečný. Ostatních 40 dotazovaných by se rozhodovalo podle ceny hotelového pokoje a 34 podle míry ohrožení a nezabezpečenosti hotelu. Zbylých 14 dotazovaných nebere ohled na žádná rizika a v hotelu by se klidně ubytovalo. Podle ceny hotelového pokoje by se rozhodovali převážně muži ve věkovém rozmezí od 16 do 29 let. Ženy by se spíše rozhodovaly podle toho, jak moc by bylo ubytování v hotelu nebezpečné. Pokud se podíváme zpět na graf číslo 6, je jasně viditelné, že hotelové hosty bezpečnost skutečně příliš nezajímá. Buď nemají strach o své bezpečí, nebo věří, že zrovna jim se nic přihodit nemůže. Většina hotelových hostů si však spíše jen neuvědomuje možná rizika a rychlost s jakou k nim většinou dochází.

45 Praha 2014

Otázka číslo 9: Informují Vás na recepci při ubytování o možných nebezpečích? (nebezpečná místa ve městě, požární prevence, krádeže, osobní údaje apod.) Graf 11: Podávání informací na recepci hotelu

Vždy 10%

Jen na požádání 55%

Občas 35%

Zdroj: Vlastní

Recepce je prvním místem, které host navštíví, pokud chce získat nějaké informace. Při příjezdu by měl host také vždy automaticky dostat základní informace o bezpečnosti, nebezpečných místech, lokalitách kde se často vyskytují kapesní zloději nebo o požární prevenci a umístění únikových východů. Graf číslo 11 zcela jasně ukazuje, že pro hotely podávání těchto informací nebývá zas až takovým zvykem. Z grafu číslo 5 víme, že respondenti nejčastěji navštěvují hotely třídy čtyř a tří hvězd. Očekával bych, že hotely vyšší třídy budou tyto informace podávat běžně, bohužel zřejmě záleží na jednotlivých recepčních anebo na vybraných hotelích, které mají ve svých předpisech ustanoveno automaticky informovat hosta o možných nebezpečích a poučit ho pro zvýšení jeho osobního bezpečí.

46 Praha 2014

Otázka číslo 10: Očíslujte od nejzávažnějšího, čeho se v hotelu nejvíce obáváte. (1 = nejvíce, 5 = nejméně) Desátá otázka dotazníku je utvořena tak, aby respondent očísloval od nejzávažnějšího, tedy od jedné do pěti, čeho se v hotelu nejvíce obává. Na výběr bylo z pěti možností, požár, krádež, terorismus, nemoci a zranění. Bohužel ne každý respondent zřejmě zcela pochopil otázku a místo prostého očíslování pouze zaškrtl jednu z možností. I přes tuto malou obtíž se mi však povedlo výsledky porovnat a zanést do grafu. Graf 12: Nejčastější obavy při ubytování v hotelu 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

1.

2.

3.

4.

5.

Požár

40

32

36

10

24

Krádež

54

22

12

16

38

Terorismus

30

8

18

22

64

Nemoci

18

28

22

26

48

Zranění

4

24

28

42

44

Zdroj: Vlastní

Poslední graf číslo 12 vyobrazuje všech 5 možných odpovědí v dotazníku a počet, kolikrát dotazovaní označili danou možnost číslem 1 – 5. Na první pohled z dotazníku vyplývá, že terorismus by měl být obávaný nejméně, protože číslo 5 mu bylo přiděleno v 64 dotaznících. Velice mě překvapilo, že na pátou pozici terorismus řadili i cizinci. Celkem 22 cizinců z 30 označilo terorismus jako riziko, kterého se v hotelu obávají nejméně. 47 Praha 2014

Abych byl schopen zjistit, které riziko je nejobávanější, využil jsem jednoduchou matematickou operaci. Jednotlivým odpovědím jsem přiřadil bodové ohodnocení, za riziko uvedené na první pozici jako nejdůležitější je 5 bodů na druhé pozici 4 body a tak dále až na pátou pozici za 1 bod. Výsledky jsem poté sečetl a jednotlivá rizika seřadil od toho s největším počtem bodů. Pro ujasnění uvedu příklad výpočtu pro „požár“. 40 * 5 + 32 * 4 + 36 * 3 + 10* 2 + 24 * 1 = 480 Výsledky jsou uvedené v následující tabulce. Jako nejobávanější z odpovědí tedy vychází požár a krádež. Na třetím místě se nachází nemoci, což vyzdvihuje důležitost provádět v hotelu pravidelné úklidy a hygienu, o které jsem se zmiňoval již v teoretické části. Terorismus a zranění dotazovaní považují za nejmenší riziko. Tab. 6: Bodové ohodnocení nejčastějších obav při ubytování v hotelu

Body

Požár

Krádež

Nemoci

Terorismus

Zranění

480

464

368

344

328

Zdroj: Vlastní

Muži v dotazníku označovali za nejobávanější krádež. Naproti tomu ženy, označovaly jako nejobávanější požár. Terorismus měl u žen skoro shodné bodové označení jako krádež.

Závěr dotazníkového šetření Dotazníkové šetření na téma: „Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách“, mělo za úkol zjistit, jak hosté sami vnímají hotelovou bezpečnost a kterých rizikových faktorů se v hotelu nejvíce obávají. Dále měl dotazník za úkol zjistit, jestli jsou nějaké výrazné rozdíly v náhledu na bezpečnost mezi hosty v případě

48 Praha 2014

věkových skupin, pohlaví, tříd hotelů a účelem cestování. V tomto případě se však ve výsledcích žádné neočekávané a výrazné rozdíly neprojevily. Hlavní účel dotazníku byl však splněn. Z výsledků zcela jasně vyplývá, že hoteloví hosté nemají příliš velký zájem o hotelovou bezpečnost, popřípadě věří, že hotel je plně zabezpečen, aniž by se o tom nějak přesvědčili. To dokládá i zjištění, že přes polovinu dotazovaných by klidně setrvávalo v hotelu, o kterém vědí, že není plně zabezpečený. Nejčastěji se hosté obávají požáru a toho, že budou okradeni. To jednoznačně vyplývá z tabulky číslo 6 a grafu číslo 7, mezi nejčastěji uváděná slova ohledně bezpečnosti hotelu totiž patří: kamerový systém, hasicí přístroj, požární hlásič a únikový východ.

Ačkoliv je význam toho šetření ohledně hotelové bezpečnosti vzhledem k nízkému počtu respondentů pouze okrajový. Nastiňuje jaký je přístup hotelových hostů k hotelové bezpečnosti a může tak posloužit jako ukazatel, na které bezpečnostní prvky a vylepšení by se hotel měl zaměřit.

Závěr analytické části V analytické části jsem se zaměřil na to, jak hotel může minimalizovat kriminalitu, díky profesionálnímu personálu a rozepsal vhodná doporučení pro pracovní pozice, které nejčastěji přichází do kontaktu s hostem. Zaměřil jsem se na míru ohrožení pražských hotelů požárem a úspěšnost Hasičského záchranného sboru Praha při vzniku požáru v hotelu s využitím statistických ročenek hasičského sboru. Získaná data jsem vyobrazil pomocí tabulek. Na závěr jsem v grafech vyjádřil data získaná pomocí dotazníkového šetření zaměřeného na hotelovou bezpečnost a zjistil tak, čeho se hosté hotelu nejvíce obávají a jaký mají zájem o míru a kvalitu bezpečnosti v hotelu. V následující návrhové části bakalářské práce bych rád uvedl několik návrhů pro zlepšení povědomí o hotelové bezpečnosti a několik doporučení pro hotelové hosty pro zvýšení vlastního bezpečí při pobytu v hotelu. 49 Praha 2014

3 Návrhová část Vzhledem k výsledkům dotazníkového šetření a datům, které jsem získal ze statistických ročenek, bych nyní rád uvedl několik doporučení a návrhů pro oblast hotelnictví a uvedl oblasti hotelové bezpečnosti, na které je potřeba se nejvíce zaměřit.

Požární ochrana Z výsledků dotazníku víme, že hosté se nejvíce obávají právě požáru. Ze statistik však vyplývá, že na území hlavního města Prahy, je riziko požáru velmi malé a pokud k požáru dojde, nejsou běžně ohroženy lidské životy a škody se daří minimalizovat, zejména díky vysoce kvalifikovanému požárnímu sboru a duchaplnému personálu hotelů, který je připraven zvládat tyto krizové situace a evakuovat hotelové hosty. Nejvíce požárů vzniká z nedbalosti nebo technických závad, doporučil bych tedy vždy dbát zvýšené opatrnosti. Proškolovat pravidelně personál a důsledně dohlížet na dodržování bezpečnostních pravidel. Provádět pravidelné kontroly všech elektrických, plynových a jiných zařízení, které můžou být příčinou požáru. Spolupráce hotelových hostů je dalším faktorem, který silně ovlivňuje průběh evakuace při požáru. Hosté by si měli při ubytování v hotelu, vždy zjistit kde jsou umístěny únikové východy a jakým způsobem se v daném hotelu vyhlašuje poplach.

Prevence kriminality Hotely by se měly zaměřit na proškolení personálu, nejlépe podle zásad a pravidel, které jsou uvedeny na začátku analytické části této bakalářské práce. Propracovaný kamerový systém, je dalším aktivním prvkem, který odrazuje potenciální zloděje, ale navíc je také pozitivně vnímán hotelovými hosty. Ke krádežím nedochází pouze v budově hotelu, ale hlavně mimo ní na rušných náměstích a přeplněných zastávkách. Hlavní je tedy 50 Praha 2014

zodpovědnost a opatrnost samotných hostů hotelu. Podle anglického internetového zdroje http://www.independenttraveler.com/ jsem zpracoval několik tipů pro hotelové hosty, které při dodržování snižují riziko, že se stanou obětí trestného činu. Základním pravidlem je vždy nosit odděleně doklady a platební karty od hotovosti. Pokud hosté cestují ve skupinách, měl by každý z nich mít u sebe nějakou hotovost v případě, že bude jeden z nich okraden. Cennosti by se nikdy neměly nosit v batohu na zádech, zloději jsou velmi zruční a umí z něj odcizit spoustu věcí, aniž by si majitel všimnul.

Hotelová hygiena Čistota hotelu a hotelových pokojů není pouze dobrou vizitkou, ale má také funkční hodnotu. Velká část hotelových hostů v dotazníku uvedla, že se v hotelu obávají nemocí. Průběhy jednotlivých pravidelných úklidů v hotelu jsem již uvedl v teoretické části. Důležitost dodržování hygienických zásad má sice i estetický důvod, ale hlavní je zabránit šíření různých nemocí a infekcí. V hotelu se obvykle nachází velké množství hostů, což je pro šíření různých nemocí a hlavně infekcí velmi příhodné. Hosté nejvíce vnímají čistotu na toaletě a v koupelně hotelového pokoje, obě tato místa se obecně považují za jedna z nejvíce rizikových. Toaleta je jedním z míst s největším výskytem bakterií a v koupelně hotelového pokoje mohou při nedodržování pravidelných úklidů vznikat například nebezpečné plísně. Proto by jejich úklid měl probíhat vždy důkladně a pečlivě, za použití kvalitních úklidových prostředků. Stejné podmínky musí hotel klást i na výrobní a odbytové středisko stravovacího úseku hotelu. Důraz musí být kladen hlavně na skladování potravin a kontrolu jejich kvality.

Informování hostů Nedílnou součástí hotelových služeb je i podávání informací. V oblasti bezpečnosti, hotely bohužel, své hosty příliš často neinformují, jak již vyplynulo z dotazníkového 51 Praha 2014

šetření. Zřejmě si neuvědomují, že většina hostů bývají turisté a neznají tak místní poměry. Měli by proto, dostat poučení, například, kterým lokalitám ve městě se vyhnout, na co si dát pozor při cestování tramvají nebo metrem. Aby si vždy kontrolovali správné uzamčení dveří od pokoje, nikde zbytečně nenechávali své věci bez dozoru a to zejména hotelový klíč/kartu. Opět se zde mohu vrátit i k informování o požárním poplachu. Jakým způsobem se v hotelu vyhlašuje a kterým únikovým východem je běžně vedena evakuace.

Zaměstnanci hotelu Pokud by nebylo zaměstnanců hotelu, kteří dohlíží na bezpečnost, nemuseli bychom se zřejmě ani o žádné hotelové bezpečnosti bavit, protože by vůbec nefungovala. Zaměstnanci hotelu jsou nezbytným pojítkem mezi bezpečnostními systémy a zařízeními a ostatními hosty nebo lidmi v hotelu. Každý hotel by se proto měl zaměřit na své zaměstnance. Vést je a motivovat k dodržování bezpečnostních pravidel, kontrolování bezpečnosti a její udržování v hotelu. Klíčovým bodem je přitom převážně komunikace mezi zaměstnanci hotelu, tedy mezi jednotlivými úseky. Při prověřování osob je například nutné kontaktovat recepci pro ověření informací, z toho důvodu je vhodné mít převážně mezi zaměstnanci bezpečnostního úseku spojení pomocí vysílaček nebo jiných zařízení. Zaměstnanci ostatních úseků hotelu potom využívají například pevné telefonní linky umístěné v zázemí hotelu.

Zvýšení povědomí o bezpečnosti mezi potenciálními hotelovými hosty Základní prvkem pro celkové zlepšení vnímaní hotelové bezpečnosti hosty, je zvýšení viditelnosti tohoto faktoru. Hoteloví hosté vnímají bezpečnost jako samozřejmost, přitom se jedná o faktor, který ukazuje jak úroveň a kvalitu hotelu, tak také úroveň a kvalitu poskytovaných služeb. V současnosti, je však toto v povědomí hostů jen málo a při 52 Praha 2014

výběru hotelu se tak vůbec nerozhodují podle úrovně bezpečnosti, kterou jimi vybraný hotel disponuje. Hotely by měly začít více propagovat, že jejich zabezpečení je na vysoké úrovni a mohou tak zákazníkům poskytovat nejen komfortní služby, ale také pocit bezpečí a klidu. K propagaci hotelové bezpečnosti mohou být využity veškeré komunikační prostředky, zejména tedy televizní vysílání, novinová inzerce, časopisy a sociální sítě. Potenciálním hostům by v těchto médiích byly představeny veškeré bezpečnostní prvky, systém jejich fungování a statistické informace o úspěšnosti odvrácení možných rizik. Prvním krokem by mělo být, vzbudit v široké veřejnosti zájem o bezpečnost a zároveň upozornit, že většina rizik neustále hrozí a je třeba dodržovat bezpečnostní pravidla, aby k nim nedocházelo. Pokud by se podařilo potenciální hosty přesvědčit, aby více dbali o svou bezpečnost a preferovali tak pouze kvalitně zabezpečené hotely, mohl by vzniknout nový segment hostů, zaměřený na hotelovou bezpečnost.

53 Praha 2014

Závěr Cílem této práce bylo zjistit, která z možných bezpečnostních hrozeb je pro hotel v Praze nejvíce riziková a zdali to hosté vnímají stejně nebo se více obávají jiných faktorů. K získání těchto údajů jsem využil mnou vytvořený dotazník, díky kterému se mi podařilo oslovit 142 respondentů. Dalším zdrojem, který jsem měl k dispozici, byly statistické ročenky Hasičského záchranného sboru hlavního města Prahy a Policejního prezidia České republiky. Všechna získaná data jsem mezi sebou porovnal a došel k závěru, že ačkoliv se požár hotelu uvádí jako nejčastější příčina poškození hostova zdraví, na území hlavního města Prahy k tomu dochází jen velmi ojediněle. Proto za nejzávažnější riziko pro hotel v Praze považuji kriminalitu, ke které dochází velmi často a je jen malá šance na prokázání a objasnění těchto činů. Z dotazníkového šetření jsem zjistil, že hosté se i přesto více obávají požáru, kriminalita se v žebříčku nachází hned za ním. V úvodu práce jsem si určil několik hypotéz, u kterých jsem zkoumal, zdali se potvrdily nebo vyvrátily. Pro připomenutí uvedu znovu jejich znění a doplním zjištění, ke kterým jsem dospěl. Hypotéza číslo 1: Předpokládám, že se hosté nezajímají o bezpečnost hotelu. Toto tvrzení se mi z veliké části potvrdilo, necelá polovina dotazovaných uvedla, že předpokládají, že je hotel bezpečný. Dalších 27 % dotazovaných se potom o bezpečnost nezajímá vůbec. Hypotéza číslo 2: Nejvíce rizikovým je pro hotel požár. Tato hypotéza se mi nepotvrdila. Z výsledků mého šetření vyplývá, že pro hotel je daleko rizikovější kriminalita ačkoliv hoteloví hosté vnímají požár jako více rizikový.

54 Praha 2014

Hypotéza číslo 3: Hosté se nikdy neubytují v hotelu, o kterém vědí, že není bezpečný. K mému velikému překvapení by se pouze 38 % dotazovaných nikdy neubytovalo v hotelu, pokud by vědělo, že není bezpečný. Zbytek dotazovaných by se buď přímo ubytoval anebo by o ubytování v takovém hotelu uvažoval. Hypotéza číslo 4: Hosté při ubytování nedostávají poučení o bezpečnostních pravidlech pro danou lokalitu. Tato hypotéza se mi bohužel také potvrdila, pouze 10 % dotazovaných uvedlo, že je v hotelu o bezpečnostních pravidlech upozorňují pravidelně, ačkoliv tyto informace považuji za nezbytné a velice užitečné. Celkově hodnotím práci pro obor hotelnictví jako přínosnou. Nelze z ní však dělat příliš ucelené závěry, vzhledem k poměrně nízkému počtu respondentů. Výsledky lze však s drobným odstupem využít ke zkvalitnění poskytovaných služeb v hotelnictví a zlepšení hotelové bezpečnosti. Práce může posloužit například pro marketingové oddělení a pomoci tak lépe oslovit hosta na základě kvalitní propagace bezpečnosti hotelu. Cíl práce se mi povedlo naplnit pouze z 90%, protože jsem neměl k dispozici přesnější data ohledně kriminality páchané v hotelích. Bohužel do této statistiky jsou zahrnuty i ostatní ubytovací zařízení, jako například ubytovny nebo kempy. Zpracováním této práce se mi podařilo zjistit, že hotelová bezpečnost má minimální vliv na poptávku po hotelových službách. Musíme však vycházet z toho, že v mnou dělaném průzkumu byli respondenti převážně turisté. Pokud bychom se zaměřili pouze na skupinu lidí, kteří pravidelně využívají hotelové služby v rámci služebních cest, zřejmě by byly výsledky dotazníku jiné. Na druhou stranu zjištění, že lidé se o bezpečnost nezajímají a celkově není příliš řešená, dokládá i nedostatek literatury na toto téma. Musím říci, že ve většině literatury jsou informace o bezpečnosti v hotelu podobné a místy i totožné. Závěrem práce tedy skutečně můžeme říci, že hotelová bezpečnost má minimální vliv na poptávku po hotelových službách.

55 Praha 2014

Literatura [1] ATTL, Pavel, Alena POLÍVKOVÁ a Petr STUDNIČKA. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011. 1. vyd. ISBN 978-80-87411-13-1. [2] BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-867-2402-6. [3] JAROMÍR BERÁNEK, Pavel Kotek. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, 2007. ISBN 80-867-2430-1. [4] KOLEKTIV, Jaromír Beránek a. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2008, 87 s. ISBN 80-867-2445-X. [5] CHAN, Eric S.W. a Doris LAM. Bridging the gap between managers and guests. International Journal of Hospitality Management. 2013, vol. 32, s. 202-216. DOI: 10.1016/j.ijhm.2012.05.010. [6] ČERNÝ, Jiří a Jiří KRUPIČKA. Moderní hotel: nový. 2. vyd. Úvaly: Ratio, 2004, 224 s. ISBN 80-863-5107-6. [7] INGRAM, Hadyn, Josef RANSLEY, Lawrence ADAMS a Walter A RUTES. Developing hospitality properties and facilities: postavení hotelových skupin a řetězců, globalizace, role hotelnictví v ekonomice. Vyd. 1. Boston: Butterworth-Heinemann, 2000, xxvi, 292 p. ISBN 07-5064554-7.

[8] KOSMÁK, Petr. Hotelové podnikání - integrační procesy: postavení hotelových skupin a řetězců, globalizace, role hotelnictví v ekonomice. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová, 2003, 142 s. ISBN 80-865-7815-1.

[9] KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [10] RUTES, Walter A, Richard H PENNER, Lawrence ADAMS a Walter A RUTES. Hotel design, planning, and development: postavení hotelových skupin a řetězců, globalizace, role hotelnictví v ekonomice. Vyd. 1. New York: W.W. Norton, 2001, 32, ix, 422 p. ISBN 03-937-3055-7.

[11] ŠKRABAL, Radek. Bezpečný hotel I.: Kombinovaná kriminalita. Food-service. České a slovenské odborné nakladatelství, spol. s r. o. 2008, 9, [12] VESELÝ, Petr. Projektování hotelového provozu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, 180 s. ISBN 978-80-86578-23-1. 56 Praha 2014

Internetové zdroje [1] BERÁNEK, Jaromír. Hygiena - kritérium kvality hotelu. Hotel & Spa Management [online]. 8. 8. 2012 [cit. 2013-12-14]. Dostupné z: http://hotelspa.ihned.cz/c1-56902780-hygiena-kriterium-kvality-hotelu [2+ Česká republika. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015. In: hotelstars.cz. 2013. Dostupné z: file:///P:/Downloads/Metodika-20132015.pdf [3+ HANUŠKA, Jaromír. Metodický návod k vypracování dokumentace zdolávání požárů. 2., opravené a doplněné. Jílové u Prahy: FACOM, 1996, 87 s. ISBN 80-902-121-0-7. Dostupné z: http://www.firebrno.cz/uploads/nase_cinnost/pco/Metodika_DZP_.pdf [4] PERNICA, Vít a Milan MALINA. Závažné události v roce 2011. Statistická ročenka 2011. 2012. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2011.aspx [5+PERNICA, Vít a Milan MALINA. Závažné události v roce 2012. Statistická ročenka 2012. 2013. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2012.aspx [6+PERNICA, Vít a Milan MALINA. Závažné události v roce 2013. Statistická ročenka 2013. 2014. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/soubor/statisticka-rocenka-2013.aspx] [7+ Požární kniha: Požární kniha (dle § 37 vyhlášky o požární prevenci). GUARD7. GUARD7: Bezpečnost práce a požární ochrana all inclusive po celé ČR [online]. 2011 [cit. 2013-1212]. Dostupné z: http://www.guard7.cz/vzory-predlohy-a-formulare/formulare-pozarniochrana/pozarni-kniha [8] Právní a ostatní předpisy: Zákon o požární ochraně a jeho prováděcí předpisy. Hasičský záchranný sbor České Republiky. 2010. [cit. 2013-12-12]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/pravni-a-ostatni-predpisy-588431.aspx [9] SCHLICHTER, Sarah. Money Safety Tips for Travelers. Independent Traveler [online]. 2012 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: http://www.independenttraveler.com/traveltips/money-and-insurance/money-safety-tips-for-travelers [10] Začleňování činností podle míry požárního nebezpečí. Hasičský záchranný sbor České Republiky [online]. 2010 [cit. 2013-12-12]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/dotazy-k-zaclenovani-cinnosti-podle-miry-pozarnihonebezpeci.aspx

57 Praha 2014

Seznam příloh Příloha č. 1 – Dotazník v českém jazyce Příloha č. 2 – Dotazník v anglickém jazyce

58 Praha 2014

Příloha č. 1: Dotazník v českém jazyce

Dotazník Bakalářská práce

Bezpečnost hotelu jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách Dotazník je anonymní a bude sloužit pouze jako soubor primárních dat pro vypracování bakalářské práce. 1. Jak často navštěvujete hotely? Méně než jednou za 5 let Jednou měsíčně

Jednou za 5 let Jednou za rok Častěji než jednou měsíčně

Více než jednou za rok

2. V hotelu se nejčastěji ubytováváte? Sám/Sama

S rodinou

Se známými

S přítelem/kyní, Manželem/kou

3. Nejčastěji se ubytováváte v hotelích třídy? 5 hvězd

4 hvězdy

3 hvězdy

2 hvězdy

1 hvězda

4. Rozhodující roli při výběru hotelu u Vás hraje? Kvalita a šíře služeb

Bezpečnost

Umístění

Cena

Zaměření na děti

Jiné: 5. Napište první věc, která Vás napadne, když se řekne "hotelová bezpečnost".

6. Zajímá Vás při ubytování v hotelu bezpečnost? (únikové východy, hasicí přístroje apod.) Prohlédnu si plánek na pokoji Zeptám se na recepci

Předpokládám, že je hotel zabezpečený Zeptám se ochranky Nezajímám se

7. Využíváte hotelový trezor? Pravidelně

Občas

Příležitostně

Nevyužívám

8. Ubytoval/a byste se v hotelu, který nesplňuje bezpečnostní předpisy? Nikdy

Záleží na ceně

Podle míry ohrožení

Ano

9. Informují Vás na recepci při ubytování o možných nebezpečích? (nebezpečná místa ve městě, požární prevence, krádeže, osobní údaje apod.) Vždy

Občas

Jen na požádání

10. Očíslujte od nejzávažnějšího, čeho se v hotelu nejvíce obáváte. 1 = nejvíce Požár Nemoci

Krádež Zranění

Terorismus

11. Jakého jste pohlaví? Muž

Žena

12. Jaký je Váš věk?

Zdroj: Vlastní

59 Praha 2014

Příloha č. 2: Dotazník v anglickém jazyce

Questionnaire Bachelor´s dissertation

Hotel safety as a factor affecting the demand for hotel services The questionnaire is anonymous and will only serve as a primary data for the bachelor´s dissertation. 1. How often do you visit hotels? Less than once per 5 years More than once a year

Once per 5 years Once a month

Once a year More than once a month

2. Who do you usually stay in hotels with? Alone

With family

With friends

With boy/girlfriend,wife/husband

3. In which class of hotel do you mostly stay in? 5 stars

4 stars

3 stars

2 stars

1 star

4. What is the decisive role in choosing the hotel for you? The quality and range of services

Safety

Place

Price

Baby friendly hotel

Others: 5. Write the first thing that comes to mind when you hear "hotel security"

6. Do you care about safety while you are staying in a hotel? (emergency exits, fire extinguishers, etc.) I look through the plan in the room I assume the hotel is safe I ask at reception I ask the security guard I don´t care

7. Do you use the hotel safe-deposit box? Regularly

Sometimes

Occasionally

I don´t use it

8. Would you stay in a hotel that doesn´t comply with safety regulations? Never

Depends on the price

According to the degree of danger

Yes

9. Do they inform you at reception of the potential dangers? (dangerous places in the city, fire prevention, thefts, personal data, etc.) Always

Sometimes

Only on request

10. Rank these items according to what you are most afraid of. 1 = most afraid Fire Illness

Theft Injury

Terrorism

11. What is your gender? Male

Female

12. What is your age?

Zdroj: Vlastní

60 Praha 2014