Fastservice
Distributie - 1
Bezorgen van bestellingen Steeds meer fastservicebedrijven bieden een “bezorgservice” aan. De gasten komen niet naar het fastservicebedrijf om hun bestelling te nuttigen of af te halen, maar een bezorger van het fastservicebedrijf levert de bestelling thuis bij de gasten af. Vooral pizzabedrijven zijn gespecialiseerd in het bezorgen van hun producten. Het proces van het bezorgen van bestellingen bestaat uit een aantal verschillende onderdelen. We zullen deze hierna afzonderlijk bespreken en daarbij telkens enkele “praktijkvoorbeelden” geven van de richtlijnen voor de pizzabezorgservice van New York Pizza. Onderdelen van de bezorgservice zijn: • transportmiddelen gereedmaken; • bestelling opnemen; • bestelling gereedmaken; • bestelling transporteren; • bestelling afleveren.
Transportmiddelen gereedmaken Het transporteren van bestellingen gebeurt meestal met “brommers”, maar soms ook met speciaal darvoor ingerichte (kleine) auto’s. Voordat een bezorger “op pad” kan gaan met zijn bestellingen, zal hij het transportmiddel gereed moeten maken.
Bestelling opnemen Het is belangrijk om te weten dat steeds meer fastservicebedrijven met een bezorgservice gebruikmaken van een “callcenter” voor het aannemen van de bestellingen. In zo’n callcenter nemen speciaal daarvoor opgeleide medewerkers de telefonische bestellingen aan. Deze bestellingen geven zij daarna (vaak via de computer) door naar het bedrijf dat het dichtst in de buurt ligt van degene die besteld heeft. Een belangrijk voordeel van deze werkwijze voor het bedrijf is dat de medewerkers in een vestiging niet voortdurend telefoongesprekken hoeven aan te nemen. Voor de gasten is het gemakkelijk dat zij één centraal telefoonnummer kunnen bellen en dat hun bestelling op een professionele manier wordt aangenomen.
Bestelling gereedmaken In de meeste gevallen zal het niet de bezorger zijn die de bestelling verzamelt. Hij heeft immers zijn “transportkleding” aan. Wel zal de bezorger de verschillende onderdelen van de bestelling in het vervoermiddel moeten zetten. Belangrijk is daarbij om rekening te houden met de temperatuur van de verschillende onderdelen van de bestelling. Warme gerechten moeten warm blijven en koude natuurlijk koud! Vaak zal men dan ook speciaal voor het transport ontwikkelde “boxen” (dozen) hebben. Werk snel en zorgvuldig bij het gereedmaken van de bestelling(en). Eenmaal onderweg kun je niet nog even snel iets corrigeren! Hieronder staan de richtlijnen van New York Pizza voor het gereedmaken van de bestelling. Productbehandeling Bij het bezorgen moet je goed letten op de volgende punten: • Controleer met de bon goed of je alles bij je hebt. Heb je alle pizza’s, drankjes en dergelijke bij je? • Weet je hoe je moet rijden naar het bezorgadres? • Hotbags zorgen ervoor dat de producten tijdens de bezorging goed op temperatuur blijven. Alle producten worden in speciale hotbags vervoerd. • Pizza’s – maximaal 3 per bag, eventueel 1 doos chickenwings. • Desserts, salades en drinks apart in een subbag. • Producten pas bij de klant uit de bag halen.
Fastservice
Distributie - 2
Het dragen van de bestelling • Houd de bag altijd horizontaal. • Laat grote bestellingen niet op één hand balanceren. • Zorg dat de brommer stevig op de standaard staat en dus niet om kan vallen.
Bestelling transporteren Een bezorger is vaak onderweg met verschillende bestellingen voor verschillende afleveradressen. Hij moet zijn route daarom goed plannen en tijdens het transport rekening houden met een aantal verschillende zaken. Als bezorger en als deelnemer aan het verkeer is hij op dat moment “het visitekaartje” van het pizzabezorgbedrijf. Verkeersinstructie voor bezorgers van New York Pizza New York Pizza heeft voor zijn bezorgers de volgende instructie ontwikkeld: Veiligheid, voertuigen en rijgedrag Als bezorger werk je in de eerste plaats met een brommer of auto. Daarnaast krijg je te maken met diverse apparaten en machine. Het is van groot belang dat je precies weet hoe je hiermee om moet gaan. Dit voorkomt ongelukken. Daarnaast zullen voertuigen, apparaten en machines minder snel stuk gaan als je er goed mee omgaat. Veiligheid Een voertuig is slechts zo veilig als zijn bestuurder. Te hard rijden is een belangrijke oorzaak van veel verkeersongelukken. Houd de geldende snelheidslimieten in acht en rij nooit harder dan de veiligheidsvoorschriften aangeven. Brommer Een bromfiets is zo ontworpen, dat voldaan wordt aan de wettelijke normen. Verander er zelf niets aan. Controleer het voertuig elke keer voor gebruik om er zeker van te zijn dat het veilig is om ermee te rijden. De verkeerswet verplicht het dragen van een helm door de bestuurder van de brommer. Bovendien wordt aanbevolen om handschoenen en bescherming voor de ogen om de veiligheid te verhogen. Een beginnend rijder moet vertrouwd zijn met het voertuig voordat hij zich in het verkeer begeeft. Een bromfiets moet zijn aanwezigheid kenbaar maken bij ander gemotoriseerd verkeer door: • tijdens het rijden de lichten aan te doen; • de “dode” hoeken van andere voertuigen te vermijden; • “behouden” te rijden; • extra voorzichtig te zijn bij kruispunten, bij de ingang van parkeerterreinen en bij op- en afritten. Een goede bezorger is efficiënt. Niet door hardrijden, maar doordat hij nadenkt. Hij houdt zich aan de snelheid en verkeersregels. Zijn snelheid komt niet van kilometers per uur, maar van zorgvuldig plannen voordat hij aan de rit begint. Hij weet waar hij heengaat voordat hij de winkel verlaat en denkt na over wat hij doet wanneer hij onderweg is. Veiligheid staat altijd op de eerste plaats. Voertuigen Het is van belang dat de brommers en auto’s er altijd netjes verzorgd en schoon bij staan, maar vooral ook dat ze altijd beschikbaar zijn. Er wordt dan ook verwacht dat men tijdens het werk zorgzaam omgaan met de brommer of auto. Opstarten Zorg altijd dat je op tijd op het werk verschijnt om de brommer/auto klaar te zetten en gereed te maken. • Transportmiddelen inspecteren op schades en netjes buiten de winkel parkeren. • Benzinepeil checken en direct bijvullen voor de shift. • Brommer en kist en auto dienen schoon en leeg te zijn. • Schade aan de brommer en auto direct aan de manager melden. • Brommer en kist of auto, indien nodig, schoonmaken.
Fastservice
Distributie - 3
“Verantwoordelijkslog” voor bezorgers Je controleert bij aanvang van het gebruiken van het voertuig of er schade aan het voertuig is. Je controleert het bezinepeil en vult de kilometerstand in het logboek in. In het geval van schade teken je dit (in overleg met de manager) aan op de daarvoor bestemde loglijst en gaat aan het werk. Op deze manier heeft de manager inzicht wie er wanneer, welke voertuig gebruikt heeft en wanneer er schade geconstateerd is. Op deze manier kan het voertuig goed onderhouden worden. Procedure bij ongelukken Je dient altijd je brommercertificaat, het verzekeringsbewijs, een schadeformulier en een pen bij je te hebben. Indien er zich een aanrijding voordoet, belt de bezorger altijd (zonder uitzondering) de politie. Indien van toepassing, schrijf je namen en telefoonnummers van getuigen op. Neem contact op met de vestiging (met de verantwoordelijke op dat moment) en legt de situatie uit. Neem verder de volgende spelregels in acht: • bij aanvang schift brommer-, autosleutel aan manager vragen; • in geval van schade overleggen met manager welke reserve gebruikt kan worden; • ruilen gedurende de shift is niet toegestaan; • bij einde van de shift controleert de manager de brommer of de auto; • brommer binnen parkeren en sleutel inleveren bij manager; • auto parkeren op de daarvoor bestemde plaats en sleutel bij de manager inleveren. Dagelijkse werkzaamheden Je hoofdtaak is het bezorgen van bestellingen. Zorg dat je klaar bent voor de spits. Kleding aan, brommer klaar, helm bij de hand, voldoende wisselgeld, brommer afgetankt enzovoort. Plan de rit zorgvuldig. Zorg dat de route bekend is. Dit voorkomt onnodig zoeken en oponthoud onderweg. Lees de klantenbon goed. Dit in verband met voldoende wisselgeld, salades, dranken enzovoort niet vergeten. Denk klantgericht. Handel de orders op volgnummer af en pik niet de dichtstbijzijnde ritten eruit ten koste van klanten die eerder aan de beurt zijn. Doe alles snel. Bedenk dat snelheid komt door verstandig werken en niet door hard rijden, treuzel niet in de winkel. Blijf vriendelijk. Ook al sta je onder druk en kom je misschien iets te laat bij de klant, blijf vriendelijk. Praat niet over problemen, leg uit dat alles goed loopt, maar dat het op dat moment ontzettend druk is. Tijdens de spits, de drukste periode, moeten we onze belofte naar de klant waarmaken. De mate waarin we de spits in handen hebben, bepaalt het succes van de winkel. Het is zodoende belangrijk dat iedereen goed voorbereid is en “op scherp” staat. Imago en rijgedrag Als bezorger bij New York Pizza bezorg je meer dan alleen pizza’s. Je bezorgt een imago. Dit doe je niet alleen door bij de klant aan de deur vriendelijk te zijn. Gedurende je shift is iedere handeling medebepalend voor het imago van New York Pizza. Dit geldt in grote mate voor het rijgedrag. Op het moment dat je op de brommer of in de auto stapt, staat niet jouw naam erop, maar die van New York Pizza. Jouw gedrag in het verkeer geeft anderen een indruk van ons bedrijf. Tijdens het rijden dien je je te beseffen dat je producten vervoert die beschadigd kunnen worden door verkeerd rijgedrag. • Rijd rustig. • Neem bochten rustig en houd de brommer verticaal. • Neem tijdig gas terug voor verkeersdrempels e.d.
Fastservice
• • •
Distributie - 4
Rijd geen stoepen of trottoirs op en af. Rijd rustig op hobbelige wegen. Rem tijdig af voor stoplichten en kruisingen.
Een negatief imago is slecht voor een bedrijf. Een slecht imago weerhoudt bestaande en toekomstige klanten ervan bij dat bedrijf te kopen. Denk aan de volgende punten: • Iedere verkeersdeelnemer is een klant, een potentiële klant of een toekomstige collega. Ook tijdens het rijden bepaal je dus in sterke mate het imago van New York Pizza. • Zorg dat jouw rijgedrag voldoet aan de eisen die aan welke weggebruiker worden gesteld. Als een andere weggebruiker foutief handelt, blijf dan rustig. Maak geen negatieve gebaren en/of opmerkingen. Ga nooit in discussie als iemand je aanspreekt op jouw rijgedrag. Maak je verontschuldigingen en rij door. • Neem nooit voorrang in twijfelachtige situaties. Defensief rijden • Besef dat je, als bromfietsbestuurder, veel kwetsbaarder bent dan andere weggebruikers. • Besef dat eigen veiligheid niet alleen bepaald wordt door eigen ervaring en inzicht, maar in grote mate afhankelijk is van het rijgedrag van anderen. • Wees je bewust van het feit dat je altijd “de verliezer” bent wanneer het tot een botsing komt. • Kijk vooruit, schat situaties in. • Denk vooruit! Denk nooit “de ander zal wel…” of “ik vind dat ik…”. Neem geen risico’s en wees de verstandigste. • Verminder snelheid bij iedere zijweg en kruising, ook al is het een voorrangsweg. Wees voorbereid en verwacht het onverwachte. • Zorg voor een uitweg. Houd afstand. • Zorg dat je gezien wordt, gebruik lichten, claxon, bel en signalen. • Stuur doelgericht.
Bestelling afleveren Dit is misschien wel het belangrijkste moment in de hele bezorgprocedure! Niet alleen moet de bezorger de bestelling netjes afleveren, hij moet ook “communiceren” met de klant en moet de bestelling ook met de klant afrekenen. Ten slotte moet de bezorger op een nette en vriendelijke manier afscheid nemen van de klant. Houd altijd rekening met het feit dat jij als bezorger het bedrijf vertegenwoordigt! Ook voor dit belangrijke onderdeel van de bezorgprocedure weer een voorbeeld uit de praktijk. Bezorgprocedures New York Pizza is marktleider in Nederland. Als New York Pizza dat in de toekomst wil blijven, zullen we ons op een positieve manier moeten onderscheiden van onze concurrenten. Dit kunnen we op verschillende manieren doen. Eén van de belangrijkste manieren is ons te onderscheiden door heel goede service te verzorgen. Met goede service tonen wij de klant dat ons voornaamste doel is de klant een perfecte ervaring te laten hebben met New York Pizza. Op het moment dat de klant dit beseft, is hij een klant voor het leven. Hoe kunnen we deze gedachte naar de klant communiceren? Door een perfecte service te verzorgen! Service: het driestappenplan Hoe verzorgen we perfecte service? In de eerste plaats moeten we er natuurlijk voor zorgen dat de bestelling op tijd bezorgd wordt. New York Pizza streeft na al haar bestellingen binnen 30 minuten af te leveren. Vervolgens vindt de bezorging plaats. Dit contactmoment tussen de bezorger en de klant moet optimaal benut worden om een goede indruk na te laten. Speciaal hiervoor is het driestappenplan ontwikkeld. We zullen dit toelichten met een voorbeeld. De situatie is als volgt: je moet een bestelling bij de heer Van Leeuwen bezorgen. De heer Van Leeuwen heeft 2 medium Hawaï pizza’s, 6 chickenwings met barbecuesaus en een knoflookbrood besteld.
Fastservice
Distributie - 5
Je parkeert je voertuig netjes voor de deur bij de heer Van Leeuwen. Je zorgt dat je uniform er volgens New York Pizza standaard uitziet en loopt naar de voordeur (helm af en petje op, in geval van bezorging met brommer). Je drukt één keer op de bel van de heer Van Leeuwen. Als de klant de voordeur opendoet, zijn er drie stappen die iedere keer genomen moeten worden. Stap 1: Warm welkom “Goedenavond meneer.” Als je aanbelt bij bijvoorbeeld een flatgebouw en je jezelf bekend moeten maken door middel van een intercom, zeg je het volgende: “Goedenavond meneer, ik ben Martijn van New York Pizza met uw bestelling.” Als je bij de deur van de klant bent, zeg je nogmaals “goedenavond meneer” en gaat verder met stap twee. Stap 2: Communicatie met de klant “Ik heb hier voor u twee medium Hawaï pizza’s, zes chickenwings met barbecuesaus en een knoflookbrood. Dan is het totaalbedrag 21,30 euro alstublieft.” Doel van stap 2 is dat je communiceert met de klant en service probeert over te brengen. Je geeft hiermee de klant de kans om op- of aanmerkingen te maken. Belangrijk daarbij is dat je de bestelling doorneemt met de klant en wanneer deze klopt, je het totaalbedrag noemt. Stap 3: Een net afscheid “Denk u wel meneer voor uw bestelling, eet u smakelijk, nog een fijne avond en tot ziens.” Probleemsituaties Verkeerde pizza’s Wanneer er sprake is van een verkeerd gemaakte pizza, heeft de klant twee alternatieven: 1. Hij accepteert de pizza en betaalt deze. 2. Hij accepteert de pizza niet. Vraag in dit geval vriendelijk aan de klant of je de winkel mag bellen, zodat er direct een nieuwe pizza kan worden gemaakt. Verkeerd adres of vals adres Wanneer het adres verkeerd is, bel dan direct naar de klant en check het adres. Ga vervolgens naar het goede adres en meld bij terugkomst de fout aan de manager, zodat hij een aanpassing kan maken in de computer. Wanneer het adres niet te vinden is, blijf dan niet langer dan vijf minuten zoeken. Vraag eventueel mensen op staat naar het adres of bel onderweg naar de klant en vraag om een routebeschrijving. Wanneer de klant niet te bereiken is, bel dan de winkel en vraag om opheldering. Probeer het ter plekke op te lossen voordat je terugkeert naar de winkel. Te laat Indien je door wat voor reden dan ook later dan de afgesproken tijd bij de klant aankomt, bel dan naar het filiaal. Zij kunnen de klant informeren. Als de countermedewerker op het filiaal al weet dat het niet lukt de bestelling binnen 30 minuten bij de klant aanwezig te laten zijn, dan belt deze zelf de klant om hem te informeren. Afrekenen en wisselgeld Het moment van afrekenen met de klant vraagt extra aandacht. Het is voor je eigen veiligheid dat je met zo weinig mogelijk wisselgeld bezorgt. New York Pizza adverteert er zelfs mee dat bezorgers niet meer dan 10 euro wisselgeld bij zich dragen. Accepteer nooit biljetten van 200 euro voor kleine orderbedragen. Informeer de klant dat de bedrijfsprocedure je verbiedt zoveel wisselgeld bij je te hebben uit veiligheidsoverwegingen. Concentreer je op de transactie wanneer er afgerekend wordt. Geld kan verloren gaan door verkeerd te tellen. Noem bij het afrekenen de biljetten die ontvangen worden en tel mee terug vanaf het transactiebedrag bij teruggave van het wisselgeld. Het helpt beiden wisselfouten te voorkomen. Samen met je vestigingsmanager zul je oefenen hoe je geld moet teruggeven.
Fastservice
Distributie - 6
Tot slot zijn er dan nog de taken die een bezorger moet uitvoeren aan het einde van zijn dienst. Ook hiervoor geven we weer een voorbeeld uit de praktijk. Wanneer jouw shift na de spits niet is afgelopen, zijn er een aantal dingen die gedaan moeten worden. Dit zijn geen specifieke taken voor bezorgers, maar algemene taken waaraan iedereen moet bijdragen. Zorg voor een actieve werkhouding. Tijdens rustige momenten moeten onder andere de volgende taken uitgevoerd worden: • voorraad gevouwen dozen aanvullen; • afwas wegwerken; • vloer aanvegen en dweilen; • thermotassen openzetten en laten drogen; • make-line schoonmaken, ordenen en bijvullen; • counter opruimen; • brommerstalling aanvegen; • taken van schoonmaakrooster uitvoeren. Uitchecken Wanneer jouw shift beëindigd is, meld je dan bij de eindverantwoordelijke op dat moment, die afrekent door middel van een checkout. Er wordt dan een bon geprint waarop staat: • hoeveel en welke orders er gereden zijn; • het bedrag dat nog afgerekend dient te worden; • de coupons die ingeleverd moeten worden; • na de afrekening moet de brommer gecontroleerd worden, geparkeerd worden en de sleutel ingeleverd bij de eindverantwoordelijke op dat moment; • NYP-jas en helm dienen opgeruimd te worden.
