Betrokken durven zijn

Betrokken durven zijn Zien & luisteren = voelen

Ab Harrewijn-rede 2008 uitgesproken door Wethouder drs. I.R.W.M. Widdershoven

Betrokken durven zijn

Betrokken durven zijn Zien+ luisteren = voelen Iedereen die van muziek houdt, weet dat muziek als geen ander in staat is om een boodschap over te brengen. Muziek bestaat uit noten, klanken, melodieën, gespeeld door verschillende instrumenten. Tempo- en volumewisselingen komen en gaan. Het enige wat je hoeft te doen is je zintuigen openstellen om al deze fragmenten als geheel tot je te laten komen. En te luisteren. Naar het samenvloeien van alle klanken, tonen en ritmes. Ik denk, laat ik vandaag ‘ns anders beginnen. Want twee jaar lang heb ik de tijd gehad om als relatieve buitenstaander na te denken over de dienstverlening van CWI, UWV en sociale diensten. Tot twee jaar geleden, toen ik nog op het hoofdkantoor van UWV werkte, zat ik daar nog midden in. Nu ben ik, denk ik, meer in staat om ‘van buiten naar binnen’ te kijken. En als ik dan naar prachtige muziek luister, dan denk ik: dat is nu precies wat er ontbreekt in de dienstverlening van CWI, UWV en sociale diensten. Wat er ontbreekt is de harmonie en het geheel. Zij kijken onvoldoende naar mensen als geheel, kijken naar mensen in fragmenten. In deelproblemen met voor ieder probleem een kant-en-klare oplossing. En de pech is: voor ieder probleem is er vaak een andere instantie of een ander instrument. Alsof we niet naar de muziek als geheel luisteren, maar alleen de noten, de toon- en maatsoort beluisteren. Voor mensen die niet op eigen kracht werk vinden een standaard re-integratietraject. En voor mensen die een rolstoel nodig hebben, twee soorten van de leverancier waar de gemeente een contract mee heeft afgesloten. Het probleem van het benaderen van mensen in fragmenten en met kant-en-klare oplossingen is, dat de boodschap of de hulpvraag niet goed uit de verf komt. Of om in de beeldspraak te blijven: de muziek boet aan zeggingskracht in. Het lijkt een open deur, maar het is de kunst om mensen in al zijn facetten niet uit het oog te verliezen. Daar bestaan geen standaardoplossingen voor. Voor iedere klant is er een ander orkest nodig. De ene keer speelt de ene instantie, de andere keer de andere de hoofdrol. Dan weer ondersteunend, leidend of juist als tweede stem. Het gaat om het geheel. Zien en luisteren is voelen.

Betrokken zijn. Waarom is dat zo moeilijk? Over luisteren gesproken. In de gemeente Sittard-Geleen, waar ik wethouder ben, hebben wij onlangs 500.000 euro begroot om onder andere de telefonische bereikbaarheid te verbeteren van de gemeentelijke diensten. En nog eens meer dan een miljoen euro om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. En wij zijn niet de enige gemeente. Ik weet, het is kort door de bocht. Want misschien liggen er gewoon te weinig telefoonlijnen. Of, zijn medewerkers in gesprek met een klant en kunnen ze niet gestoord worden en daardoor niet bereikbaar zijn. Maar het blijft gek dat we zoveel moeten investeren om bereikbaar te zijn.

1


Want, toch piept er een stemmetje in mijn hoofd. Waarom nemen mensen thuis de telefoon wel op? Waarom veranderen waarden en normen in een andere setting? Thuis is het niet nodig om zoveel geld te investeren in de telefonische bereikbaarheid. Wat is er zo moeilijk aan om mens te zijn? Wat verandert er nu als je de kantoordeuren binnenstapt? Waarom stellen we mensen een korting op de uitkering in het vooruitzicht wanneer ze een dag te laat hun werkbriefje inleveren. En waarom grossieren we zelf in de fouten? Hoe komt dat? Dat komt, als je het mij vraagt, omdat we met te weinig gevoel en betrokkenheid bezig zijn. Dat komt omdat we vaak nog te weinig belang hechten aan de waarden van klanten. En loyaal, of loyaler, zijn aan de regels en wetten die organisaties aan medewerkers voorschrijven dan aan de behoeften van klanten. En bovenal, omdat we onvoldoende luisteren, zien en voelen naar wat we er zelf van vinden. We accepteren mensen in een uitkering wel, maar respecteren ze onvoldoende. We zien ze nog teveel als een aparte categorie. Terwijl, de klant, dat ben jij dat ben ik. Betrokken zijn? Waarom is dat zo moeilijk?

De onafhankelijk arbeidsadviseur Ik vertel hier niets nieuws. Het besef dat de klantgerichtheid nog te wensen over laat, staat goed op het netvlies van CWI, UWV en sociale diensten. En er wordt ook hard aan gewerkt om de dienstverlening te verbeteren. Zo is er sinds 2004 de onafhankelijk arbeidsadviseur. Deze onafhankelijke en onpartijdige adviseur is in het leven geroepen op initiatief van de LCR. En dat is ook precies de reden waarom ik hier sta. Tussen 2004 en 2007 was ik vanuit mijn functie bij het UWV namelijk projectleider van dit initiatief. Wat doet de onafhankelijk arbeidsadviseur? Die adviseert klanten op een onpartijdige en onafhankelijke manier over hun weg naar werk, en de keuzes die zij daarin kunnen maken. Het is een extra gecreëerde functie naast die van onder meer klantmanager, re-integratiecoach en adviseur werk en inkomen. Een nieuw gezicht, maar dan vanuit een ander perspectief dus. Wanneer mensen vastlopen in de gangbare dienstverlening van CWI, UWV en sociale dienst. Of wanneer zij door de bomen het bos niet meer zien. Dan kunnen zij aankloppen bij de arbeidsadviseur. Een van de taken van deze adviseur is om knelpunten in de dienstverlening te signaleren. En natuurlijk om mensen de weg te wijzen in de wirwar van regelingen, uitkeringen en mogelijkheden. Mensen die vastlopen in hun baan, zieke werknemers die weer aan de slag willen, oudere werkzoekenden die telkens worden afgewezen, mensen met een uitkering die vragen hebben waar ze liever niet met hun consulent over praten: ze kunnen allemaal terecht bij de onafhankelijke arbeidsadviseur. De onafhankelijk arbeidsadviseur begeleidt mensen niet naar een baan, maar geeft advies. Wat wil je, wat zijn de mogelijkheden, bij wie moet je zijn? Wie een onafhankelijke adviseur bezoekt, moet niet verwachten een bondgenoot tegen de instanties te treffen.

2

Betrokken durven zijn ‘Ook ik vind dat mensen zo snel mogelijk aan de slag moeten. Maar het kan heel prettig zijn om alles eens vrijblijvend door te praten met iemand die niets van je wil, zo vertelde een arbeidsadviseur onlangs.

Knap staaltje van zelfreflectie De onafhankelijk arbeidsadviseur is een knap staaltje van zelfreflectie. Want het besef van de SUWI-partners dat het schort aan adequate dienstverlening, getuigt van moed. Het getuigt van moed om onbevangen in de spiegel te kunnen kijken. Om te erkennen dat de huidige dienstverlening hiaten heeft. En dan vooral op het punt van mensgerichtheid en betrokkenheid.

De Buitenwereld In mijn periode bij het UWV heb ik ook bewondering gehad voor het UWV. Vooral over het vermogen tot zelfreflectie. Zo zijn de afgelopen twee jaar busladingen vol medewerkers uit het hele land gesleept naar een etage in Amsterdam Sloterdijk. Daar kregen medewerkers een ongezouten lesje klantgerichtheid voorgeschoteld. En dan van het dramatische soort. Ik heb het, u raadt het al, over de Buitenwereld. Medewerkers krijgen daar door acteurs een spiegel voorgehouden over hoe de dienstverlening door klanten ervaren wordt. En vooral de onmacht en radeloosheid van klanten, die normaal gesproken voor ons zitten, wordt maar al te pijnlijk voelbaar. De Buitenwereld is zo’n succes dat er nu zelfs een Buitenwereld voor de keten is. Dus voor medewerkers en managers van CWI, UWV en sociale dienst. Het getuigt van moed om te onderkennen dat het nodig is om de buitenwereld binnen te halen.

‘Binnen in de Buitenwereld’ Maar op zichzelf is het natuurlijk een uitermate vreemde gang van zaken om de Buitenwereld naar binnen te halen. Eigenlijk zouden we de mensen die binnen werken naar buiten moeten brengen. En helemaal curieus is het feit dat medewerkers – eenmaal binnen in die buitenwereld – wél die machteloosheid van mensen, van klanten voelen. Zijn we dan echt zo ver afgeraakt van wat we zijn?, vraag ik me dan af. Kunnen we medewerkers niet beter een dagje naar ‘buiten’ sturen? Naar de Kalverstraat of naar Bos en Lommer. Om écht te zien en te luisteren wat er buiten gebeurt. Ik ben er van overtuigd dat medewerkers van CWI, UWV en sociale diensten weldegelijk in staat zijn om de vraag van de klant voorop te stellen. Maar dan wel buiten de procedures, het verantwoordingscircus en mallen van waaruit zij normaliter moeten werken. (Zij nemen toch ook thuis de telefoon op.) Wat ik me afvraag is of CWI, UWV en sociale diensten medewerkers wel voldoende in staat stellen om écht te luisteren, om betrokken te zijn? Om echt die dienstverlening te bieden die iemand nodig heeft? Zoals de onafhankelijk arbeidsadviseur die wel biedt. Om als mens te luisteren? Om mensen onpartijdige en onafhankelijke dienstverlening te bieden?

Het succes en de kanttekeningen Daarom weer even terug naar de onafhankelijke en onpartijdige arbeidsadviseur. Hoe is het die eigenlijk vergaan? Uit de eindevaluatie van 2006 bleek dat klanten de arbeidsadviseur vooral raadplegen om alle mogelijkheden van re-integratie en de kansen op de arbeidsmarkt op een rij te zetten. 3

Betrokken durven zijn Ook komen mensen naar de arbeidsadviseur voor een ‘second opinion’ op de re-integratievoorstellen van UWV of gemeente, zo staat in de evaluatie. Afgaande op de eindvaluatie van 2006 (waar ik overigens ook zelf bij betrokken was) is de arbeidsadviseur een succes. Klanten zijn heel positief over de arbeidsadviseur. En dan met name over diens klantgerichtheid en deskundigheid. En niet in de laatste plaats: vooral de respectvolle behandeling door de arbeidsadviseur wordt geroemd. Zij blijken in staat om echt te luisteren naar de vraag van de klant; mensen voelen zich echt gehoord. Per kwartaal bezoeken zo’n 9.500 klanten de arbeidsadviseur. Het gaat in de meeste gevallen om een éénmalig bezoek. En op vrijwel iedere vestiging van CWI is inmiddels een arbeidsadviseur te vinden. Vanuit klantperspectief is dit een mooi behaald resultaat. Dit was eind 2006, begin 2007.

Ik ben niet trots Het is nu 2008. Afgaande op de eindevaluatie heb ik als toenmalig projectleider van de onafhankelijk arbeidsadviseur kennelijk alle redenen om trots te zijn. Maar trots, nee dat ben ik niet. Waarom niet?

Een pijnlijk cijfer Ten eerste, al die duizenden mensen die de arbeidsadviseur bezoeken en hebben bezocht. Is dat echt iets om trots op te zijn? Is dat ook echt een succesfactor? Is dat niet eerder een pijnlijk cijfer dat het falen van de dienstverlening aantoont?

Het gaat niet om een nieuwe functie, het gaat om een andere mentaliteit De arbeidsadviseur is daarnaast weer een nieuw gezicht naast de re-integratiecoach, klantmanager en arbeidsdeskundige en nog veel meer functies. Maar het gaat helemaal niet om een nieuwe functie. Het gaat om een andere mentaliteit. Het gaat erom, je als organisatie te durven committeren aan mensen. Gewoon betrokken durven zijn bij wat je doet. Wat je taak is.

Niet echt onafhankelijk Ik zet mijn vraagtekens bij de onafhankelijke rol van de arbeidsadviseur. Ook de arbeidsadviseur is ondertussen onderdeel van het systeem geworden. Gestroomlijnd in alle procedures. Wij willen maar bezig zijn met procedures. Ik betwijfel bovendien of de onafhankelijk arbeidsadviseur door klanten ook echt als onafhankelijk worden gezien. De arbeidsadviseur staat op de payrol bij het CWI. Zitten in het gebouw van het CWI en worden ‘functioneel aangestuurd’ door de manager van het CWI. Hebben het emailadres van het CWI. De meeste arbeidsadviseurs zijn bovendien geworven uit de eigen bloedgroepen van CWI, UWV en sociale dienst. Hoe onafhankelijk komt dat over? Een emailadres dat eindigt op ‘CWInet.nl’?

Ik was loyaal aan de organisatie en niet aan het concept Dan komt de hamvraag. Waarom heb ik dat allemaal laten gebeuren? Toen ik er aan begon geloofde ik in het concept. Ik had er een gevoel bij. Helaas ben ik bij de uitvoering van het concept niet trouw gebleven aan mijn gevoel. 4


Ik was net als mijn toenmalige collega’s trouw en loyaal aan de organisaties, ik was loyaal aan de keten. En niet aan mijzelf. Omdat ik destijds dacht dat ik betrokken durfde te zijn, ben ik uitgenodigd om hier mijn visie, mijn betrokkenheid te tonen. Maar, durfde ik destijds echt betrokken te zijn? Nee, ik was net als veel medewerkers van CWI, UWV en sociale dienst loyaal aan de keten. En in mindere mate loyaal aan de klant, de mensen waar de instanties hun bestaansrecht aan ontlenen.

Mensen zijn per definitie ongelijk, maar niet ongelijkwaardig Het gedachtengoed achter de arbeidsadviseur appelleerde destijds aan mijn gevoel voor rechtvaardigheid. En dat gevoel zegt dat mensen gelijk moeten zijn. Inmiddels ben ik erachter dat mensen ongelijk mogen zijn, maar niet ongelijkwaardig. Accepteer dat! We halen die twee woorden te vaak door elkaar. Ongelijkheid en ongelijkwaardigheid. Accepteer dat iedereen meetelt in plaats van meedoet. Voor sommige mensen zit werken er niet in. En zelfs ‘meedoen’ door boodschappen voor een buurvrouw te doen of overblijfmoeder te zijn op school is niet voor iedereen haalbaar. Is dat zo erg? Door mensen als ongelijke wezens te zien, schep je veel meer duidelijkheid. Dit zegt niets over hun gelijkwaardigheid. Want juist door naar die ongelijkheid te kijken en te luisteren, zien we ze in ’t geheel. Net als het orkest. Net zoals die klant ongelijkwaardig mag zijn, hoeft die niet altijd gelijk te hebben of te krijgen. Soms heeft de klant gewoon ongelijk. Ik ben nu niet anders dan iedereen die roept hoe het niet moet. Dat besef ik me terdege. Hoe moet het dan wel?

Hoe dan wel? Wat voor mij buiten kijf staat, is dat de onafhankelijk arbeidsadviseur moet doorgroeien naar een echte onafhankelijke rol. In Nederland zijn we daar niet goed in. We zijn ook een van de weinige landen waar het CPB onderdeel uitmaakt van het systeem. Onafhankelijkheid pur sang, daar draait het om. Of dat nu wordt georganiseerd door de LCR of in de wijk. Het maakt niet. Een onafhankelijke adviseur kan en mag geen onderdeel zijn van het systeem. Waarom regelen we de arbeidsadviseur niet in bij de buurthuizen? Als onderdeel van de wijkgerichte aanpak. En misschien hoeven we ook niet ver te zoeken. Een recent initiatief van de maatschappelijke activeringscentra is misschien nog wel de meest pure vorm van betrokkenheid. Een sociaal experiment waar klanten elkaar helpen. Van, voor en door klanten.

Maatschappelijke activeringscentra: klanten helpen klanten Uitgangspunt van deze activeringscentra is de werkwijze met en door klanten. Klanten helpen klanten. Daarbij inventariseert een kleine groep klanten de wensen en ideeën van andere klanten op het gebied van activering, werk, wonen, zorg, onderwijs, maatschappelijke ondersteuning, cultuur, gemeentelijke- en buurtvoorzieningen. 5


De klanten krijgen vervolgens advies en activiteiten aangeboden. Zij volgen in het activeringscentrum trainingen voor het opzetten van een eigen bedrijf, doen sollicitatieactiviteiten of krijgen computerles. Ook het activeringscentrum wordt gerund door klanten. Kortom, klanten zoeken in de activeringscentra samen naar oplossingen, buiten de normale orde om. Vooral mensen die bijvoorbeeld geleidelijk aan zelfvertrouwen moeten opbouwen of een extra duwtje in de rug nodig hebben, biedt het activeringscentrum veel mogelijkheden. Dat is een uitstekend initiatief. En, een letterlijke vertaling van cliëntenparticipatie.

Wegens succes opgeheven Onlangs is besloten om het initiatief van de arbeidsadviseur tot in ieder geval 2010 te verlengen. Ik pleit ervoor dat ze ook na 2010 doorgaan. Hoezo verlengen tot 2010, denk ik dan? Zijn we dan klaar? Hebben we ze dan in 2010 niet meer nodig? ‘Wegens succes opgeheven’? Het zou natuurlijk mooi zijn wanneer de onafhankelijk arbeidsadviseur niet meer nodig blijkt te zijn. Dat mensen niet meer bij hen hoeven aan te kloppen. Wegens overbodig zijn opgeheven. En dat moment breekt aan wanneer alle medewerkers van CWI, UWV en sociale dienst zijn overgeschakeld op hun ‘mensgerichte modus’. Dat zij betrokken durven, maar ook kunnen zijn.

Ruimte geven Vanuit organisatieperspectief betekent dat, dat zij alle ruimte moeten krijgen om betrokken te kunnen zijn. Dat zij niet hoeven werken met vaste re-integratiebedrijven, waar kavels aan trajecten zijn ingekocht. Dat zij niet worden opgezadeld met een caseload waar geen ruimte meer is voor menselijkheid. Dat zij buiten de geijkte paden mogen treden om mensen te ondersteunen naar werk. Of dat nu is door een standaard sollicitatiecursus, een nieuwe outfit of begeleiding bij het opzetten van een eigen bedrijf. Medewerkers ruimte geven is niet hetzelfde als de teugels laten vieren. Want dan wordt ruimte geven een vrijblijvend iets. Meer ruimte betekent ook meer verantwoordelijkheid voor medewerkers. Ruimte geven is het vertrouwen in medewerkers tonen en hen binnen de kaders van de wet alle speelruimte bieden. En, meer ruimte betekent vooral meer respect voor elkaar. Kortom, CWI, UWV en sociale dienst moeten het medewerkers vooral ook mogelijk maken om betrokken te kunnen zijn. Misschien is dat wel een utopie. Maar waarom ook niet, in de toonkamers of de locaties voor werk en inkomen, laten CWI, UWV en sociale diensten al zien dat zij ook in staat zijn om daadwerkelijk de vragen en behoeften van klanten als uitgangspunt te nemen. De klant heeft één aanspreekpunt. En medewerkers krijgen bovendien alle ruimte om de klant te ondersteunen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld over en weer re-integratieinstrumenten inzetten, ongeacht of het een instrument van CWI, UWV of sociale dienst is. Ik ben wat dat betreft hoopvol gestemd.

6


Een ‘tegengeluid’ blijft nodig Dat neemt niet weg dat er altijd een ‘tegengeluid’ nodig is. Dat tegengeluid geeft de Landelijke Cliëntenraad. De raad heeft een belangrijke rol bij de inbreng van cliënten bij en de uitwerking van cliëntenparticipatie.

Bij de term cliëntenparticipatie zou ik, tot slot, nog even willen stilstaan. Ik kom in mijn werk als wethouder weleens mensen tegen die van ‘klant zijn’ hun beroep hebben gemaakt. Cliëntenparticipatie beperkt zich nu in mijn optiek zo nog teveel tot klachten van individuele mensen. Het risico bestaat dat het zo verwordt tot een militante klantenbeweging. Het krijgt, althans bij mij, een negatieve bijsmaak.

Liever belangenbehartiging dan participatie Ik zou daarom liever spreken over belangenbehartiging. Net zoals de vakbond de belangen van werkenden vertegenwoordigt. Wanneer ik dat doorvertaal naar de rol van de onafhankelijk arbeidsadviseur, dan moeten we niet praten over onafhankelijk arbeidsadviseur maar over onafhankelijk ervaringsadviseur. En, is de huidige ketenmedewerker, de so called werkcoach, de feitelijke arbeidsadviseur! Hoe dan ook, hoe we het ook regelen of noemen. Het enige dat we nooit meer uit het oog mogen verliezen, is dat we de medewerkers en onszelf alle ruimte moeten geven om betrokken te kunnen zijn. Wie durft het aan?

Ingrid Widdershoven

7


Betrokken durven zijn

Recommend Documents