BESZÁMOLÓ A 2008. ÉVI PIACFELÜGYELETI TERV VÉGREHAJTÁSÁRÓL
A Nemzeti Hírközlési Hatóság Tanácsa által jóváhagyva: 2009. március 24-én.
TARTALOM
I. BEVEZETÉS 05 1. A hatóság hivatalból végzett piacfelügyeleti tevékenysége
06
2. A piacfelügyeleti terv végrehajtásának eljárási rendszere
07
3. Az ellenőrzés alá vont szolgáltatók kiválasztása
08
4. Az alkalmazható hatósági eszközök
08
5. Statisztikai adatok
11
6. A piacfelügyeleti terv végrehajtásának összefoglaló értékelése
13
II. A TANÁCS ÁLTAL ELŐÍRT KÖTELEZETTSÉGEK ELLENŐRZÉSE 22 T1/2008
22
A referenciaajánlat készítésére kötelezett jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatókat terhelő kötelezettségek teljesítésének vizsgálata a 8. és 9. számú piacon
T2/2008
24
A referenciaajánlat készítésére nem kötelezett jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatók vizsgálata a 9. sz. piacon
T3/2008
26
Az előfizetői hurok átengedésének és a bitfolyam hozzáférés biztosításának vizsgálata
III. KIEMELT PIACFELÜGYELETI FELADATOK 28 K1/2008
28
Az írásban megkötött egyedi előfizetői szerződések jogszerűségi vizsgálata
K2/2008
34
A hűségszerződések szabályozásának vizsgálata az általános szerződési feltételekben
K3/2008
37
A mobil rádiótelefon szolgáltatók általános szerződési feltételeinek általános ellenőrzése
K4/2008
39
Az elektronikus hírközlési szolgáltatók szolgáltatásminőségi adatainak feldolgozása és közzététele
IV. AZ ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOK PIACFELÜGYELETE 41 H1/2008
41
A szélessávú Internet ellátottság felmérése
H2/2008 Egyetemes elektronikus szolgáltatók ellenőrzése
2
49
H3/2008
52
Az Internet szolgáltatók telefonhálózaton elérhető ügyfélszolgálata és hibabejelentő szolgálata elérhetőségi feltételeinek vizsgálata
H4/2008
54
Az Internet szolgáltatók szerződéskötést megelőző műszaki tevékenységének vizsgálata az 1 Mbit/s-nál magasabb sebességű ADSL csomagok esetében
H5/2008
56
Az Internet szolgáltatók honlapjain közzétett információk hitelességének vizsgálata
H6/2008
58
Elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók földrajzi szám felhasználásának vizsgálata
H7/2008
60
A több mint egy éve ÁSZF-et nem módosító szolgáltatók vizsgálata
H8/2008
63
Minőségi mutató mérésének ellenőrzése Internet szolgáltatás esetén (garantált fel- és letöltési sebesség)
H9/2008
65
Az elektronikus hírközlési szolgáltatások közzétett mutatóinak ellenőrzése (a bejelentett panaszok száma 1000 előfizetőre vetítve)
H10/2008
67
A digitális átállással kapcsolatos feladatok (bejelentések ellenőrzése)
V. POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK PIACFELÜGYELETE 74 P1/2008
74
Az egyetemes postai szolgáltatások minőségének hatósági vizsgálata
P2/2008
78
Igénybevevői elégedettségvizsgálat az egyetemes postai szolgáltatások ellátási minőségének ellenőrzése céljából a Posta Partnerek által ellátott területeken
P3/2008
81
A nyilvántartásba vett, vagy abból törölt postai szolgáltatók bejelentett tevékenységének hatósági ellenőrzése
P4/2008
83
A nem egyetemes postai szolgáltatók ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszerének hatósági vizsgálata
P5/2008
85
A nyilvántartásban nem szereplő, bejelentés nélkül működő, postai szolgáltatást ellátó szervezetek feltárása
P6/2008
86
A tértivevényes küldemények zsákos kézbesítésének és a tértivevények kezelésének megfelelőségi vizsgálata
P7/2008 Levélgyűjtőszekrények telepítésének megfelelőségi vizsgálata
3
88
VI. BERENDEZÉSEK PIACFELÜGYELETE 91 BEP1-6/2008
91
Elektronikus hírközlő végberendezések, rádióberendezések, valamint a nagyfrekvenciás jelet vagy mellékhatást keltő berendezések forgalomba hozatalának ellenőrzése
VII. UTÓELLENŐRZÉSEK 95 U1/2008
95
A DTH és IPTV szolgáltatók előfizetői szerződésének jogszerűségi vizsgálata (H7/2007)
U2/2008
98
Szolgáltatás-megfelelőség mérésének, dokumentálásának és közzétételének vizsgálata a műsorjelelosztó szolgáltatók vonatkozásában (K2-A-C/2007)
U3/2008
101
Az elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók földrajzi szám felhasználásának vizsgálata (H1/2007)
U4/2008
103
Az általános szerződési feltételek módosítása jogszerűségének ellenőrzése (H4/2007; U1/2007)
U5/2008
106
Berendezés piacfelügyeleti utóellenőrzés
VIII. PIACFELÜGYELETI TERVEN KÍVÜL HIVATALBÓL VÉGZETT FELADATOK 107 TK1/2008
107
Az Invitel Távközlési Zrt. és az Invitel Telekommunikációs Kft. előfizetői szerződéseinek és szerződéskötési eljárásainak vizsgálata
TK2/2008
111
Könnyen megjegyezhető (speciális) számok hordozhatóságának vizsgálata
TK3/2008
113
Az Invitel Távközlési Zrt. és az Invitel Telekommunikációs Kft. szóbeli szerződéskötési gyakorlata
TK4/2008
114
A munkaerő-kölcsönző szervezetek postai irányú tevékenységének hatósági vizsgálata
TK5/2008 A meghatározó műsorterjesztők szerződéses feltételei nyilvánosságra hozatalának vizsgálata
4
115
I. BEVEZETÉS A hatóság piacfelügyeleti tevékenysége összetett és szerteágazó területekre terjed ki a hírközlésben. Ide tartozik az elektronikus hírközlés felügyelete, mely tartalmazza a Tanács által hozott piacszabályozási határozatokI.1.diagram ban foglalt kötelezettségek ellenőrzéAz Internet szolgáltatók előfizetők szerinti megoszlása (2007) sét, a szolgáltatások minőségének 100 ezer felett; felügyeletét, a fogyasztók (előfizetők, 10-és 100 ezer 1,3% között; 5,0% felhasználók) érdekeit védő garanciá1000-10000 között; 15,7% lis szabályok érvényesítését, valamint magába foglalja a hírközlő végberendezések, és a nagyfrekvenciás jelet vagy mellékhatást keltő berendezések forgalmazásának felügye1000 alatt; 78,0% letét is. A hírközlés, mint tágabb fogalom a postai szolgáltatásokra is kiterjed. A piacfelügyelet maga nem csupán ellenőrzést, felügyeletet és eljárást jelent, hanem a hírközlési piac változásainak figyelemmel kísérését, elemzését, és szükség esetén jogalkotás kezdeményezését. A hírközlés a legdinamikusabban fejlődő iparág, melyet rengeteg piaci 10000 előfizető szereplő, áttekinthetetlenül széles felett; 3,3% 100000 felett; 1,1% szolgáltatási kínálat, változó szabá5001-10000 között; 5,8% lyozási környezet jellemez. E piacon több száz szolgáltató van jelen, a néhány tucat előfizetővel rendelkezőtől a több milliós felhasználói kört kiszolgálókig (ez elsősorban az Inter5000 alatt; 32,5% 1000 alatt; 57,1% net és a kábeltelevíziós szolgáltatás esetében jellemző, melyet az I.1. és I.2. diagram adatai igazolnak). Az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban 1 foglalt kötelezettségeket azonban valamennyi piaci szereplőnek be kell tartania, függetlenül piaci súlyától, szakmai tapasztalatától, a rendelkezésére álló anyagi forráI.3. diagram soktól. Az előfizetőt a szolgáltatás Az előfizetői szolgáltatást nyújtó szolgáltatók száma igénybevétele során semmilyen hát1400 rány sem érheti a fenti szempontok 1200 miatt: valamennyi szolgáltatótól a 1201 szerződéses feltételek szerint meg1000 1045 határozott szolgáltatást a megfelelő 800 863 minőségben meg kell kapnia. 706 600 I.2. diagram A kábeltelevíziós szolgáltatók előfizetői létszám szerinti megoszlása (2007)
400
556
200 0 2004
2005
2006
2007
2008
1
A szolgáltatók számának, valamint szolgáltatásaik igénybevevőinek folyamatos növekedése mellett állandóan változik a nyújtott szolgáltatások tartalma, illetve teljesen új szol-
Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 188. § 16. Elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály: e törvény, e törvény felhatalmazása alapján a törvény végrehajtása tárgyában kibocsátott jogszabály, elektronikus hírközlésre vonatkozó, közvetlenül alkalmazandó európai uniós jogi aktus, valamint a hatóság határozata.
5
gáltatások jelennek meg. Ez, valamint a változások gyorsasága, és az ehhez kapcsolódó nagyszámú általános szerződési feltétel módosítás jelentős kockázatot jelent a piacfelügyelet szempontjából elsődleges fogyasztói (előfizetői, felhasználói) garanciák biztosítása során, mert az előfizetők megszerzése és megtartása, újabb és újabb ajánlatokkal való megkeresése során gyakran háttérbe szorul az őket megillető jogosultságok biztosítása. A hatóság piacfelügyeleti tevékenységének alapvető célja a tiszta verseny fenntartása, és a fogyasztói érdekek védelme, melyeket az Eht. 2 alapelvként rögzít. Ezek érvényesülése pusztán hatósági eszközökkel hatékonyan nem biztosítható, elengedhetetlen a szolgáltatók együttműködése, önkéntes jogkövető magatartása. Ezért a hatóság minden esetben biztosítja az ún. soft law eszközök alkalmazása keretében az egyes felmerülő problémák egyeztetéssel történő megoldását – és ebben a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője is jelentős szerepet játszik -, azonban a hatóság felhívása ellenére el nem hárított jogsértések esetén súlyos szankciókat alkalmaz. A már idézett alapelvek érvényesülése a hírközlés minden szereplőjének alapvető érdeke. Az önkéntes jogkövetés mellett a jól működő piac alapvető feltétele, hogy a fogyasztók az egyre bővülő szolgáltatási palettáról minden információ birtokában egyre inkább tudatosan döntsenek. A fogyasztók tudatosságának növelését a hatóság 2008-ban stratégiai célként rögzítette és az első lépések meg is történtek e cél elérése érdekében. A 2009-es piacfelügyeleti terv mind az ellenőrzések szempontrendszerében, mind pedig az alkalmazandó hatósági intézkedések megválasztásában illeszkedik a fenti célhoz. A hatóság minden évben beszámolót készít az előző évi piacfelügyeleti terv végrehajtásáról. A beszámoló a bevezetésben áttekintő módon összefoglalja a piacfelügyeleti tevékenység elveit és módszerét, az alkalmazható hatósági eszközöket, röviden összefoglalja a teljes tevékenységre vonatkozó statisztikai adatokat, valamint értékeli az adott évre szóló terv végrehajtását. A beszámoló külön fejezetekben (II-VIII.) részletesen ismerteti a -
a Tanács által előírt kötelezettségek ellenőrzésével,
-
a kiemelt piacfelügyeleti feladatokkal,
-
az elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal,
-
a postai szolgáltatásokkal,
-
a berendezések piacfelügyeletével,
-
az utóellenőrzéssel, valamint
-
a terven kívül hivatalból végzett piacfelügyeleti feladatokkal
kapcsolatos eredményeket, tapasztalatokat és a hatóság intézkedéseit. 1. A HATÓSÁG HIVATALBÓL VÉGZETT PIACFELÜGYELETI TEVÉKENYSÉGE AAhatóság hatósághivatalból hivatalbólvégzett végzettpiacfelügyeleti piacfelügyeletitevékenysége tevékenysége
elemzé és, elemz elemzés, monitorozá ás monitoroz monitorozás
Egyedi ké kérelmek, elő előző évi tapasztalatok
2
terv terv kkészítése észí szítése
ható ósági hat hatósági ellenő őrzé ellen rzés ellenőrzés
piacfelü ügyeleti piacfel piacfelügyeleti eljá árás elj eljárás
visszacsatolá ás visszacsatol visszacsatolás
beszá ámoló besz moló beszámoló kkészítése észí szítése
I.1. ábra
Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény
6
A hatóság piacfelügyeleti tevékenysége a hírközlési piac működésének figyelemmel kísérésén (pl. KTV és szélessávú felmérés), az egyedi kérelmek és az előző évi tapasztalatok elemzésén alapul. Az elemzések ezen túl elősegítik a jogalkotási feladatok teljesítését, esetleges ágazati döntések meghozatalát, illetve olyan problémákat tárhatnak fel, melyekre a hatóság-
nak önállóan, vagy más társhatóság eljárását kezdeményezve reagálnia kell. Az elemzés alapján összeállított terv alapján lefolytatott eljárásokról a hatóság beszámolót készít. Mind a terv, mind a beszámoló – azok közzététele útján – jelzi a piac valamennyi szereplője számára, hogy egyrészt melyek azok a területek, amelyek ellenőrzését a hatóság indokoltnak tartja, másrészt összefoglaló képet ad a hatósági eljárások során feltárt problémákról és azokkal kapcsolatos hatósági döntésekről. A hatósági ellenőrzések keretében a hatóság – jogsértés feltárása esetén - a fokozatosság elvét betartva felhívás kiadásával nyújt lehetőséget arra, hogy a szolgáltatók önkéntes jogkövetéssel tegyenek eleget az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban foglaltaknak. Amennyiben a hatóság megállapítja, hogy a felhívásokban foglaltaknak az érintettek nem tettek eleget, hivatalból piacfelügyeleti eljárást indít és jogszabályban meghatározott szankciót alkalmaz. 2. A PIACFELÜGYELETI TERV VÉGREHAJTÁSÁNAK ELJÁRÁSI RENDSZERE: A HATÓSÁGI ELLENŐRZÉSES MODELL
Valamennyi, hivatalból indított piacfelügyeleti eljárás egységes rendben, azonos eljárási lépések szerint történik. A hatóság első lépésként hatósági ellenőrzés keretében akár helyszíni ellenőrzéssel, akár a nyilvántartás adatai alapján, akár elrendelt adatszolgáltatással felméri és elemzi, hogy történt-e, valószínű-e jogsértés a vizsgált témában. HATÓ HATÓSÁGI ELLENŐ ELLENŐRZÉ RZÉS ELLENŐ ŐRZÉ ELLEN RZÉS ELLENŐRZÉS
NINCS NINCSJOGSÉRTÉS JOGSÉRTÉS
9 ELLENŐ ELLENŐRZÉ RZÉS LEZÁ LEZÁRÁSA
JOGSÉRTÉS JOGSÉRTÉS
I.2. ábra FELHÍ ÍVÁS, FELH FELHÍVÁS, UTÓ ÓELLENŐ UT ELLENŐRZÉ RZÉS UTÓELLENŐRZÉS
ÖNKÉNTES ÖNKÉNTES JOGKÖVETÉS JOGKÖVETÉS
9
ELLE NŐRZÉ ELLEN RZÉS LEZÁ LEZÁRÁSA
JOGSÉRTÉS JOGSÉRTÉS
PIACFELÜ PIACFELÜGYELETI ELJÁ ELJÁRÁS SZANKCIÓ SZANKCIÓ
I.2. ábra
Amennyiben az ellenőrzés jogsértést tár fel, felhívás kiadására kerül sor. A felhívás nagy előnye, hogy egyrészt lehetőséget nyújt a szolgáltató számára, hogy önkéntes jogkövetés keretében korrigálja a nem megfelelőséget, másrészt gyors és hatékony eszköz arra, hogy a hatóság kikényszerítse a jogsértés elhárítását. Az ellenőrzés kötetlenebb formájából adódóan több lehetőséget nyújt az adott helyzetben leghatékonyabb hatósági eszköz alkalmazásának megválasztására, továbbá elősegíti a hatósági erőforrások koncentrálását,
elosztását. A hatósági ellenőrzéses modellben nem kerülhet sor arra, hogy a szolgáltatók a hatósági kötelezéseket nem hajtják végre. A hatósági ellenőrzés→utóellenőrzés→piacfelügyeleti eljárás folyamatra épülő modell garantálja a jogszerű magatartás kikényszerítését. Az ellenőrzés funkciójánál meg kell jegyezni, hogy annak csak egyik eleme a jogsértések feltárása, elhárítása. A másik, ezzel egyenértékű funkció a szolgáltatók tevékenységének folyamatos kontroll alatt tartása, a hatósági felügyelet tudatának fenntartása. Az éves beszámolási és tervezési rendszerből adódóan vannak olyan feladatok, melyek ellenőrzése nem oldható meg a tárgyévben: ezeket nevesíti a terv utóellenőrzési önálló feladatként. A hatóság piacfelügyeleti tevékenysége folyamatos tevékenység. Szükségszerűen vannak olyan feladatok, melyek esetében a végrehajtás vizsgálata a következő évre húzódik át. Így például a T1 feladat tematikáját a 2007. évi vizsgálat tapasztalatai határozták meg, ezért a 2008. évi piacfelügyeleti tervben meghatározott vizsgálat egyben az előző évi vizsgálat utóellenőrzése is, de tekintettel a vonatkozó tanácsi határozat 2008. augusztusi meghozatalára a feladat végrehajtása októberben kezdődött, és várhatóan 2009 első negyedévére fejeződik be. Vagyis, bár a hatóság piacfelügyeleti tevékenysége alapvetően éves terven és beszámolón alapul, valójában az egyes évek feladatai egymásra épülnek, és a terv vagy beszámoló csak egy adott pillanatról nyújt helyzetképet.
7
3. AZ ELLENŐRZÉS ALÁ VONT SZOLGÁLTATÓK KIVÁLASZTÁSA Az indokolt módon való eljárás és a hatékonyság, mint eljárási alapelveknek 3 való megfelelés érdekében a hatóság az ellenőrzés alá vont szolgáltatókat előzetes elemzés alapján választja ki. Az egyedi kérelmek, a hatóság tudomására jutott egyéb tények meghatározzák azokat a problémákat, melyeket a hatóságnak meg kell oldania. Az adott szolgáltatás, vagy valószínű jogsértő gyakorlat meghatározását követően ki kell választani azt a szolgáltatói kört, mellyel szemben a hatóság a vizsgálatot lefolytatja. A szolgáltatók kiválasztására irányuló elemzés figyelembe veszi a rendelkezésre álló hatósági erőforrásokat, és ehhez rendelve a sokaságot jól jellemző 10-20%-os reprezentatív minta alapján meghatározza a vizsgálandó szolgáltatói kört, azt is figyelembe véve, hogy a vizsgálat lehetőleg minél nagyobb előfizetői létszámot érintsen. Másik fontos alapszabály, hogy az adott évben az azonos szolgáltatási területen működő, közel azonos nagyságú előfizetői körrel rendelkező szolgáltatókat egy, vagy lehetőleg ugyanannyi tervfeladat érintsen. E szabály biztosítja az egyenlő elbánás elvének érvényesülését. Értelemszerűen nincs szükség az érintett szolgáltatói kör mintavételes meghatározására, amennyiben az ellenőrzés vagy felmérés valamennyi szolgáltatóra kiterjed (pl. K4 szolgáltatásminőségi adatok elemzése; H1 szélessávú ellátottság felmérés), vagy az eljárás alanyai csak jogszabályban meghatározott szolgáltatók lehetnek, mint pl. a tanácsi ügyek esetében a jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatók, az egyetemes elektronikus hírközlési szolgáltatások esetében az e tárgyban a miniszterrel szerződést kötött, vagy a miniszter által kijelölt szolgáltatók. Az utóellenőrzések esetében pedig azon szolgáltatók vizsgálatára kerül sor, amelyeket a hatóság korábban akár felhívott az önkéntes jogkövetésre, akár határozatban számára tételes kötelezettséget írt elő, vagy vele szemben bírságot alkalmazott. További általános szabály, hogy a hatósághoz tájékoztatási igénnyel fordulók, valamint az eljárások lefolytatását kérő ügyfelek által jelzett problémákra a hatóságnak reagálnia kell, és az egyedi ügyekben jelentkező jogsértéseket általános jelleggel, akár a szolgáltató teljes tevékenységének felülvizsgálatával, akár az adott tárgyban érintett valamennyi szolgáltató ellenőrzésével kell elhárítania. Ezen esetekben a vizsgálandó szolgáltatói kört, vagy szolgáltatási területet közvetett módon a hatósághoz forduló ügyfelek határozzák meg. Az ellenőrzés alá vonandó szolgáltatók kiválasztása során a hatóságnak úgy kell eljárnia, hogy egyrészt reagáljon a benyújtott kérelmekben, illetve a hivatalból folytatott eljárásokban felmerült problémákra. A fentiekben bemutatott kiválasztási mód mellett gyakorlattá vált azon kiválasztási szempont alkalmazása is, amely szerint a hatóság „kockázatosnak” és ellenőrzendőnek tartja minden olyan szolgáltató magatartását, amely az egyszerűen teljesíthető, jogszabályban előírt adatszolgáltatási kötelezettségét nem teljesíti. E szolgáltatók esetében nem érvényesülnek a kiválasztásra vonatkozó általános szabályok, és az adott szolgáltató esetében sor kerülhet egy éven belül több szempontú (több tervfeladatot érintő) ellenőrzésre is. E kiválasztási szempont alkalmazásának másik célja a hatósági nyilvántartások hitelességének biztosítása, hiszen e nyilvántartások az elektronikus hírközlési és a postai szolgáltatások vonatkozásában garanciális jelleggel bírnak. 4. AZ ALKALMAZHATÓ HATÓSÁGI ESZKÖZÖK 4.1. Önszabályozás és önkéntes jogkövetés Ahhoz, hogy az Eht.-ban alapelvi szinten megfogalmazott, a hatékony verseny fenntartására, továbbfejlődésére, a fogyasztói (felhasználói, előfizetői) jogok érvényesülésére vonatkozó társadalmi célok érvényesüljenek, elengedhetetlen, hogy a szolgáltatók az elektronikus hír3
Eht. 24. §
8
JOGSÉRTÉS
közlésre vonatkozó szabályokban foglaltaknak, illetve a közjog által nem szabályozott kérdésekben az önszabályozás keretében kialakított hálózati (összekapcsolási, hozzáférési) és előfizetői szerződésekben (egyedi előfizetői szerződések, általános szerződési feltételek) I.3. ábra SZANKCIÓ SZANKCIÓ foglaltaknak önkéntes jogkövetés útján te(PIACFELÜ (PIACFELÜGYELETI ELJÁ ELJÁRÁS) gyenek eleget. Jogállamban ez a jogok érvényesülésének leghatékonyabb módja. A hatóAZ ÖNKÉNTES JOGKÖVETÉS ELLENŐRZÉSE ság feladata, hogy a fokozatosság elvét betartva egyrészt biztosítsa az önkéntes jogkövetés lehetőségét (ehhez igazodik a hatósági PIACFELÜGYELETI (HATÓSÁGI) ELLENŐRZÉS: FELHÍVÁS ÖNKÉNTES JOGKÖVETÉSRE ellenőrzéses modell, valamint az ún. soft law eszközök alkalmazása), másrészt ellenőrizze az önszabályozás keretében kialakított feltéteÖNKÉNTES JOGKÖVETÉS (ÖNSZABÁLYOZÁS, ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK) lek teljesülését. Az önszabályozás érvényesül az általános szerződési feltételek elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban tételesen nem meghatározott tartalmában, valamint a szolgáltatás minőségére vonatkozó minimál- és célértékek vállalása során. Az önszabályozás lehetősége következik abból, hogy bár az elektronikus hírközlési szolgáltatások feltételei a hírközlési joganyag által rendkívül részletesen szabályozottak, mégiscsak alapvetően polgári jogi jellegű szerződések, így bizonyos kérdésekben, mint pl. a K3 tervfeladat által vizsgált, a mobil rádiótelefon szolgáltató általános szerződési feltételeiben érvényesülnie kell a civiljog megengedő (diszpozitív) szabályainak, de ez az önszabályozás sosem lehet egyoldalú, a szerződési feltételeket kialakító fél érdekeit a másik fél kárára érvényesítő. 4.2. A hatósági döntés kikényszerítése: a szankció A hatóság által eddig leggyakrabban alkalmazott szankció, a bírság. A 2004-2008. éves időszakban a hivatalból indított és a kérelemre indult eljárásokban a bírságok összértéke az I.1. diagram szerint alakult. (A diagram az eljárási bírságokat nem tartalmazza.)
240000
I.4. diagram A kiszabott piacfelügyeleti érdemi bírságok alakulása (ezer Ft), 2004-2008
200000
183977
Kérelemre
Hivatalból
160000 120000 15852
80000
72350
40000 0
7692 12900
2004
16062 45000
20746 23550
2005
22300
2006
2007
2008
A 2008-as adatok mutatják, hogy a hatóság hivatalból indított eljárásait jól hangolta össze a kérelemre indult eljárásokban, valamint a hatósághoz érkezett tájékoztatási igényekben szereplő témákkal, és a korábbi évektől eltérően a bírságszankció alkalmazására jellemzően a piacfelügyeleti terv végrehajtása, illetve a terven kívül folytatott, hivatalból indított eljárásaiban került sor.
9
A hatóság a 2004-2008-as időszakban kialakította egységes joggyakorlatát a bírságok alkalmazásakor. Ennek egyik eleme az egységes értelmezést biztosító szankciópolitika, másik a bírságot tartalmazó határozatokhoz kapcsolódó kötelező belső szakmai egyeztetés.
I.5. diagram A bírságoló határozatok száma és az összes bírság 2004-2008
250
Bírságoló határozatok száma 200
220000
206277 170000
Bírságok együttes összege (ezer Ft)
120000
150
88202 100
70000
61062 44296
20592
20000
50
55
45
53
37
215
2004
2005
2006
2007
2008
-30000
0
A 2008-ban elsősorban az egyedi előfizetői szerződésekkel (K1: 54 határozatban 93 millió Ft bírság), valamint az általános szerződési feltételek módosításával kapcsolatban végzett feladatok eredményeként (H7: 17 határozatban; 2,5 millió Ft bírság; U1: 3 határozatban 29 millió Ft bírság; U4: 13 határozatban 8,7 millió Ft bírság) mind a kiszabott bírságok összege, mind az ilyen szankciót tartalmazó határozatok száma jelentősen emelkedett az előző évekhez képest. Ugyanakkor az Eht. más szankcionálási lehetőségeket is lehetővé tesz. Így mód van: • • • • •
hivatalból indított eljárásokban a jogsértő kötelezésére az eljárási költségek megtérítésére, a jogsértő kötelezésére meghatározott információk nyilvánosságra hozatalára, a tényállás tisztázása során megszerzett információk hatóság általi nyilvánosságra hozatalára, a jogsértő költségén a határozat országos napilapban történő közzétételére, a szolgáltató kötelezésére helyreigazító közlés közzétételére.
Bár a hatóság határozatait és felhívásait közzéteszi, valamint rendszeresen kommunikálja a kiemelt ügyekben hozott döntéseit, a nyilvánosság, mint hatósági eszköz alkalmazásában további lehetőségek vannak. A 2009-es terv végrehajtása során a hatóság törekszik arra, hogy a bírságok helyett vagy mellett egyre inkább a nyilvánosságot, mint kényszerítő eszközt alkalmazza, mert így fokozottabban érvényesülhet a fogyasztók tájékoztatása.
10
5. STATISZTIKAI ADATOK 5.1. A piacfelügyeleti terv végrehajtásának statisztikai adatai A 2008-as évben az elektronikus hírközlési szolgáltatásokat érintő 35 tervfeladat végrehajtása során a lefolytatott eljárások, elrendelt adatFelhívás 345; 29% szolgáltatások, illetve helyszíni ellenőrzések összesen 2677 szolgáltatót érintettek (vagyis egy szolgáltatót több feladat is érintett). A postai piacfelügyelet körében - az egyetemes Megfelelő szolgáltatót is beleértve - 116 szol840; 71% gáltató ellenőrzésére került sor, illetve 137, nyilvántartásban nem szereplő, bejelentés nélkül működő, valószínűleg postai szolgáltatást ellátó szervezet vizsgálatát végezte el a hatóság. A berendezések piacfelügyelete összesen 246 berendezés-típust érintett. I.6. diagram Az elektronikus hírközlési szolgáltatások ellenőrzésének adatai
Az elektronikus hírközlési szolgáltatási területen a hatóság a piacfelügyeleti terv végrehajtása során 1185 hatósági ellenőrzést végzett, és ezek eredményeként az Bírság; 104; 21% ügyek 29%-ában hívta fel a jogsértő szolgáltatót a jogkövető magatartásra. A 2007-es és 2008-as terv keretében kiadott hatósági kötelezések teljesítésére irányuló 485 utóellenőrMegfelelő; 381; 79% zés keretében a hatóság 104 esetben (21%) indított piacfelügyeleti eljárást, mert a szolgáltatók nem tartották be a felhívásokban foglaltakat, és szinte valamennyi ügyben bírság kiszabására került sor. I.7. diagram Az elektronikus hírközlési szolgáltatások utóellenőrzésének adatai
A 2007-ben végzett hatósági ellenőrzések adataival összevetve megállapítható, hogy 2008ban a hatóság az ellenőrzések számát 36%-kal növelte. A feltárt jogsértések aránya a 2007es 26%-ról 2008-ra 29%-ra emelkedett. I.8. diagram Az ellenőrzések összefoglaló adatai, 2007-2008 1400 Megfelelő
Nem megfelelő
1200
345
1000 800 600 400
840 196 555
54
104 381
323
200 0 2007
2008
2007
Hatósági ellenőrzés
2008 Utóellenőrzés
11
Az utóellenőrzések száma a tavalyi évhez képest 23%-kal nőtt, míg a feltárt (és bírsággal sújtott) jogsértések aránya a 2007-es 17%-ról 21%-ra emelkedett, mely növekedés alapvetően az általános szerződési feltételek módosításainak és az egyedi előfizetői szerződések utóellenőrzéséből adódik. 5.2. A jogszabályban előírt adatszolgáltatás statisztikai adatai 2008-ban – a hatóság jogszabály-előkészítésben végzett tevékenységének köszönhetően – jelentősen egyszerűsödött az elektronikus hírközlési szolgáltatók adatszolgáltatási kötelezettsége a 22/2001. (XII. 22.) MeHVM rendelet hatályon kívül helyezésével, és a 345/2004. (XII. 23.) Korm. rendelet megújításával. I. 9. diagram Az elektronikus hírközlési szolgáltatók adatszolgáltatása
A hatóság a piacfelügyeleti terv végrehajtása keretében, az ellenőrizendő szolgáltatók kiválasztásakor figyelembe veszi, hogy melyek azon szolMegfelelő 610; Megfelelő gáltatók, amelyek adatszolgáltatási 88% Felhívott 2470; 695; kötelezettségüknek határidőre nem, 78% 22% vagy nem megfelelően tettek eleget. Bírságolt 85; E szolgáltatókat ellenőrzi, illetve hely12% színi ellenőrzéssel győződik meg arról, hogy az adott szolgáltatók székhelyükön fellelhetők-e, végeznek-e egyáltalán szolgáltatást. Az ellenőrzések eredményeként – ha annak törvényben meghatározott feltételei fennállnak – a szolgáltató megszüntetése érdekében cégfelügyeleti eljárást kezdeményez (2008-ban összesen négyet), vagy törli őket a hatósági nyilvántartásból. A 2007-es adatokkal összevetve az adatszolgáltatási fegyelem jelentősen nőtt az elektronikus hírközlési szolgáltatók esetében. Az adatszolgáltatás elmulasztása 34%-ról 22%-ra csökkent (I.8. diagram), és míg 2007-ben 28, addig 2008-ban már csak 7 szolgáltatót kellett ismételten bírságolni. A postai szolgáltatók esetében az adatszolgáltatási fegyelem romlása tapasztalható, a 2007-es 8%-ról 20%-ra nőtt az adatszolgáltatást elmulasztó kötelezett szolgáltatók aránya. Ez alapvetően azzal indokolható, hogy egy év alatt a bejelentett szolgáltatók száma 43%-kal, 90-ről 129-re emelkedett, és az újonnan megjelent szolgáltatók nincsenek tisztában jogszabályi kötelezettségeikkel.
I. 10. diagram A postai szolgáltatók adatszolgáltatása
Megfelelő 103; 80%
Felhívott 26; 20%
Bírságolt 8; 31% Megfelelő 18; 69%
Az egyetemes szolgáltató mellett a postai piacon megjelenő, most már több mint száz, jelentős árbevétellel és szakmai tapasztalattal nem rendelkező szolgáltató ellenőrzése a 2009-es tervben is fontos feladat.
12
I.11. diagram A jogszabályban előírt adatszolgáltatás összefoglaló adatai, 2007-2008 100%
7 26
695 80%
1077
60% 83 40%
103
2470 2088
20% Megfelelő
Mulasztás
0%
2007
2008
2007
Elektronikus hírközlés
2008 Posta
6. A PIACFELÜGYELETI TERV VÉGREHAJTÁSÁNAK ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉSE 6.1. A jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatókat terhelő kötelezettségek betartásának ellenőrzése A jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatókra a Tanács által kiszabott kötelezettségek teljesülését három területen ellenőrizte a hatóság. A T1 vizsgálat a 2007. évi ellenőrzés során kiadott felhívásokban foglaltak betartásának utóellenőrzésén kívül kiterjed a referencia összekapcsolási ajánlatban meghatározott folyamatok vizsgálatára, az igénybejelentések kezelésére, teljesítésére, a csatlakozónyaláb közös használata esetén a helymegosztási díjak megosztására, valamint arra, hogy a kötelezett szolgáltatók a jogosultak igénye esetén biztosítják-e közbenső szolgáltatón keresztül történő kétirányú hívástovábbítást. Tekintettel arra, hogy az ellenőrzés alapját képező 8. 4 és 9. 5 piaci határozatokat a Tanács 2008 augusztusában fogadta el és az ellenőrzés októberben indult, a feladat végrehajtása 2009. I. negyedévben ér véget. A T2 vizsgálat keretében a hatóság ellenőrizte, hogy a 9. piacon jelentős piaci erejű szolgáltatóként azonosított, de referenciaajánlat készítésére nem kötelezett szolgáltatók betartják-e a Tanács határozatában rájuk rótt kötelezettségeket. Az ellenőrzött 10 szolgáltató az egyes kötelezettségeket az I.12. diagram szerinti arányban teljesítette. Az egyes kötelezettségeket nem vagy nem megfelelően teljesítő szolgáltatókat a Tanács felhívta a jogkövető magatartás tanúsítására. A felhívásokban foglaltak betartását a hatóság 2009-ben utóellenőrzi.
4 5
16/2004. (IV. 23.) IHM rendelet 1. sz. melléklet: 8. Híváskezdeményezés nyilvános helyhez kötött telefonhálózatból 16/2004. (IV. 23.) IHM rendelet 1. sz. melléklet: 9. Hívásvégződtetés egyedi, nyilvános helyhez kötött telefonhálózatban
13
I.12. diagram A referenciaajánlat készítésére nem kötelezett JPE szolgáltatók ellenőrzésének eredményei 100% Megfelelő
Nem megfelelő
80%
60%
40%
20%
0% Közzététel
Bejelentés
Hívásvégződtetési díjak
Átláthatóság
Alkalmazott feltételek
Egyenlő elbánás
A 2008. évre szóló piacfelügyeleti tervben előzetesen meghatározott előfizetői hurok átengedése és a bitfolyam hozzáférés vizsgálatának (T3) fókuszpontjait a 11. 6 és 12. 7 számú piacon hozott piackijelölő határozatok, valamint a 2007. évi vizsgálatok tapasztalatai alakították ki. A 2008. évi vizsgálat egyik fő fóJPE kötelezettségek kuszpontja a hurokátengedéshez 2008 2009 ellenőrzése kapcsolódó folyamatok vizsgálata, az RIO kötelezettek igénybejelentések kezelése, teljesíFOLYAMATBAN T1 ellenőrzése tése. További célpont a „technológiailag alkalmatlan” elutasítások vizsgáRIO készítésére nem lata, azon esetekben, ahol 60 napon kötelezett szolgáltatók T2 ellenőrzése belül más szolgáltató szolgáltatása mégis megjelenik ugyanazon a hurHurokátengedési FOLYAMATBAN T3 vizsgálat kon, valamint a helymegosztási havidíjak (utó) ellenőrzése.
9
9
I.4 ábra
Az egyenlő elbánás és átláthatóság integrált vizsgálatát a következő fő témakörök mentén ellenőrizni a hatóság: 1. Szolgáltatás létesítése (hurokátengedés, országos és helyi IP bitfolyam hozzáférés) 2. Használaton kívüli hurkok átadása 3. Szolgáltató-váltás 4. Karbantartás (hibajavítás) 5. Elutasítás 6. Pénzügyi elszámolás 7. Információnyújtás 8. Közzététel A feladat végrehajtása folyamatban van, befejezése 2009. I. negyedévében várható.
6
16/2004. (IV. 23.) IHM rendelet 1. sz. melléklet: 11. A fémes hurkok és alhurkok nagykereskedelmi átengedése (beleértve a részleges átengedést is) szélessávú és beszédcélú szolgáltatások nyújtása céljából 7 16/2004. (IV. 23.) IHM rendelet 1. sz. melléklet: 12. Nagykereskedelmi szélessávú hozzáférési szolgáltatás
14
6.2. Kiemelt piacfelügyeleti tervfeladatok A kiemelt feladatok jelentik minden évben azokat a központi területeket, melyeket a hatóság a terv készítésekor kritikusnak tart; akár a korábbi évben felmerült jogsértések, akár a megváltozott jogszabályi környezetből adódó hatások miatt. 2008-ban négy olyan területet jelölt meg a hatóság, melyek a piacfelügyeleti tevékenység leglényegesebb elemeit jelentették, ezek: •
az írásban megkötött egyedi előfizetői szerződések jogszerűsége (K1),
•
a hűségszerződések szabályozása az általános szerződési feltételekben (K2),
•
a mobil rádiótelefon szolgáltatók általános szerződési feltételeinek általános vizsgálata (K3),
•
valamint az elektronikus hírközlési szolgáltatók szolgáltatásminőségi adatainak feldolgozása és közzététele (K4).
Az egyedi előfizetői szerződés (K1) alapvető jelentőségű a felek közötti jogosultságok és kötelezettségek vonatkozásában. E speciális szerződésfajta (ún. blanketta-szerződés) amellett, hogy létrehozza az előfizetői jogviszonyt, tartalmazza a szerződés teljesítése során gyakorolható jogokat. A hatóság 20062007-ben ellenőrizte és megállapítotKiemelt feladat 2008 2009 ta, hogy a vizsgált helyhez kötött telefon, mobiltelefon, Internet és a műEgyedi előfizetői K1 sorterjesztő szolgáltatók között nem szerződés volt olyan, melynek egyedi előfizetői Hűségnyilatkozattal kötött szerződése teljes mértékben megfeK2 szerződések lelt volna a jogszabályi előírásoknak. A 2008-ban kiemelt feladatként végMobil szolgáltatók általános szerződési K3 zett utóellenőrzés során még mindig, feltételei közel 91% arányban talált a hatóság jogsértő szerződéseket, melyeknek Minőségi K4 adatok egy része a korábban kiadott határozatokban foglaltak be nem tartásából, I.5 ábra illetve a módosítások során a szerződésekbe illesztett újabb jogsértő feltételekből adódtak. A hatóság tapasztalatai szerint az egyedi előfizetői szerződések hiányosságai jellemzően a szolgáltatói kötelezettségekhez kapcsolódnak. A több éve végzett ellenőrzés 2009-ben is folytatódik, kiemelt feladatként.
9
9
9 9
8 8
9
9
Az elektronikus hírközlési piacon az előfizetők megtartása érdekében a szolgáltatók előre meghatározott időszakra is kötnek szerződéseket. Ennek az előfizető által valamilyen kedvezmény ellenében vállalt, rögzített idejű elkötelezettségnek két fajtája van: a határozatlan idejű előfizetői szerződések mellé vállalt hűségnyilatkozat és a határozott idejű szerződés. Mindkettő szerződéstípus közös vonása, hogy meghatározott időre szólóan korlátozza az előfizető egyes jogait valamilyen kedvezmény ellenében. A hatóság e feladat (K2) végrehajtása során arra a következetésre jutott, hogy a hűségnyilatkozattal kötött szerződés megfelel az általános szerződési feltétel fogalmának; ezért 2009-ben ennek megfelelően ellenőrzi e speciális előfizetői szerződést. 2008-ban a hatóság teljes körűen ellenőrizte a mobil rádiótelefon szolgáltatók általános szerződési feltételeit (K3). Az ellenőrzés eredményeként feltárt (III.1. táblázat), szolgáltatónként több mint 100 nem áttekinthető, ellentmondásos, jogellenes, nem közérthető, hiányos vagy hibás, illetve hiányzó, valamint elírást tartalmazó rendelkezést a szolgáltatók a felhívásokban foglaltaknak megfelelően kijavították. Az elektronikus hírközlési piacon fenntartandó verseny lényeges eleme az előfizetői szolgáltatások minősége. Ahhoz, hogy az előfizetők (fogyasztók, felhasználók) az egyes szolgáltatók szolgáltatásai között minden lényeges információ birtokában választhassanak, az ár mel-
15
lett a minőség a meghatározó elem. A tudatos fogyasztói döntés elősegítése érdekében a hatóság több éve elemzi és közzéteszi a jogszabályi kötelezettség alapján a szolgáltatók által a minőség biztosítása érdekében végzett tevékenység adatait (K4). Az elemzés eredményeként elmondható, hogy összességében a mobil rádiótelefon szolgáltatás jelenti a fogyasztók számára a minőség szempontjából a legjobb szolgáltatást, míg az Internet szolgáltatás több szempontból is kritikusnak minősíthető (III. 6. diagram). Az összes adat a hatóság honlapján (www.nhh.hu) elérhető. 6.3. Az elektronikus hírközlési szolgáltatások piacfelügyelete 6.3.1. Az Internet szolgáltatáshoz kapcsolódó piacfelügyeleti feladatok Az Internet szolgáltatáshoz kapcsolódó a szolgáltatókhoz benyújtott panaszok, a hatósághoz beadott kérelmek és bejelentések, valamint a hatóság ügyfélszolgálatára érkező megkeresések megoszlása indokolttá tette, hogy 2008-ban a hatóság több témában is Internet szolgáltatás 2008 2009 ellenőrizze az e szolgáltatás fajtához kapcsolódó kötelezettségek betartását. H1
Ellátottság felmérése
9
9
9
9
9 9 9
8 8 8
A szélessávú ellátottság nemzetgazdasági szempontból lényeges jellemzőÜgyfélszolgálat, H3 hibabejelentés je az elektronikus hírközlés piacának. A hatóság több éve méri fel e területen a Szerződéskötést megelőző H4 penetrációt, illetve a szolgáltatás műműszaki vizsgálat szaki jellemzőinek változásait (H1). Az Honlapon közzétett adatok szerint a 2004-es előfizetői H5 információk szám 2008 II. félévre közel hétszeresére nőtt, és az előző évhez képest a Garantált sebesség H8 növekedés 23%-os. Jelentősen módomérésének ellenőrzése sult a letöltésre igénybe vehető sávI.6. ábra szélesség névleges értéke, míg 2004ben a jellemző adat 144 kbit/s-től 1 Mbit/s-ig terjedt, addig 2008-ra az előfizetők harmada már 4Mbit/s-ot meghaladó névleges sávszélességet vehet igénybe (IV.7. diagram). Az ügyfélszolgálat elérhetősége és a hibabejelentés megtételének lehetősége alapvető jelentőségű az előfizetői jogok biztosítása szempontjából. A hatóság 182 ellenőrzést végzett, és csak a szolgáltatók 16%-ának tevékenysége volt megfelelő (H3). A felhívásoknak azonban valamennyi szolgáltató eleget tett. Tekintettel e terület kiemelt fontosságára, a hatóság 2009-ben e témában az ellenőrzést folytatja. A hatóság tapasztalatai szerint az Internet szolgáltatással jelentkező problémák az előfizetők megfelelő tájékoztatásának hiányából, illetve a szolgáltatók által a különböző reklámokban, illetve a szerződéskötés során keltett túlzott várakozásokból erednek. A hatóság ezért 2008ban több olyan területen is vizsgálatot végzett, melyek alapvetően a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatásra, valamint a kínált sávszélességgel, illetve az ehhez kapcsolódó garantált le- és feltöltési sebességgel kapcsolatos előzetes szolgáltatói tevékenységre irányultak. A honlapon közzétett információk hitelességével kapcsolatban (H5) a hatóság megállapította, hogy a vizsgált 137 szolgáltató közül mindössze 22 esetében volt összhangban a jogszabályi követelményekkel, illetve az általános szerződési feltételekkel (IV.15. diagram). A feladat végrehajtása egyben az utóellenőrzést is magában foglalta: a felhívásokban foglaltaknak minden szolgáltató eleget tett. A hatóság azt is vizsgálta, hogy a szerződés megkötését megelőzően a szolgáltatók ellenőrzik-e az adott előfizetői hozzáférési ponton elérhető sávszélességet, illetve azt, hogy amennyiben e sávszélesség nem éri el a szerződésben meghatározott értéket, lehetőséget biztosítanak-e a ténylegesen elérhető sávszélességnek megfelelő díjcsomagra való áttérésre (H4). A vizsgálat megállapította, hogy a szolgáltatók döntő többsége kellő gondossággal jár el a szerződés megkötése során, illetve biztosítja az előfizetők számára a fenti visszalépési
16
lehetőséget, ugyanakkor az egyik legnagyobb előfizetői létszámmal rendelkező szolgáltató – a Magyar Telekom – e visszalépési lehetőséget nem biztosítja. Rosszabb a helyzet a jogszabályban meghatározott, a garantált le-és feltöltési sebesség méréséhez kapcsolódó követelmények betartásával kapcsolatban (H8). Az ellenőrzés eredményei azt mutatják, hogy bár a szolgáltatók a szükséges méréseket elvégzik, azonban ezt nem megfelelően dokumentálják, így a minőséggel kapcsolatos problémák esetén a mérési eredmények hiteles visszakereshetősége, a mérések igazolása nem minden esetben biztosítható (IV.19. diagram). 6.3.2. Egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó feladatok A hatóság jogszabályi kötelezettség alapján rendszeresen ellenőrzi az egyetemes elektronikus szolgáltatókat terhelő kötelezettségek teljesítését (H2). Az évről évre végzett ellenőrzések rendre megállapítják, hogy a kötelezettségeknek a szolgáltatók eleget tesznek. A vizsgálatok eredményei is előre jelzik, hogy valójában az egyetemes szolgáltatásokhoz kapcsolódó kötelezettségek nem jelentenek a szolgáltatók számára olyan terhet, melyet ne tudnának könnyen teljesíteni, illetve az előírt minőségi követelmények lényegében megegyeznek az egyéb szolgáltatásokra vonatkozó elElektronikus hírközlési 2008 2009 szolgáltatás várásokkal.
9 9 9 9
9
Az azonosítók korlátos állami erőforrások, így használatuk egyrészt szigorú szabályokhoz, másrészt díjfizetésFöldrajzi számok H6 felhasználása hez kötött. Az azonosítók használatához másik oldalról olyan, az előfizetők ÁSZF módosítás H7 és a piac szempontjából is jelentős jogosultságok kötődnek, mint a Előfizetői panaszok számhordozhatóság; a számhordozhaH9 nyilvántartása tóságnak pedig feltétele a Központi Referencia Adatbázisban szereplő A műsorterjesztők és H10 műsorszolgáltatók közötti adatok hitelessége. A hatóság 100 kapcsolat elemzése szolgáltató vonatkozásában ellenőrizte I.7. ábra a számhasználattal kapcsolatos kötelezettségek betartását (H6), és 27 esetben állapított meg jogsértést, melyek abból a kényszerhelyzetből adódtak, hogy egyes jelentős piaci erejű szolgáltatók a jogosult szolgáltatók piacra lépését azzal próbálták megakadályozni, hogy az azok előfizetőihez irányuló hívások végződtetésére megkövetelték a közvetlen összekapcsolást. E helyzet megoldása érdekében a jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatókkal közvetlen összekapcsolt hálózattal rendelkező szolgáltatók jogtalanul adtak át számokat más, az adott szolgáltatóval közvetlenül össze nem kapcsolódott szolgáltatóknak. A felhívást nem teljesítő szolgáltatókkal kapcsolatban a piacfelügyeleti eljárások 2009-ben fejeződnek be. H2
Egyetemes szolgáltatás
9
8
9
8 8
A korábbi évek során, az általános szerződési feltételek módosításának vizsgálata keretében számos szolgáltató nyilatkozott úgy, hogy módosítást az adott évben nem végzett. Ezért 2008-ban a hatóság külön feladat keretében ellenőrizte a több mint egy éve módosítást nem végző szolgáltatók tevékenységét (H7), és megállapította, hogy az ellenőrzött 47 szolgáltató közül, mindössze 8 (17%) tartotta be minden szempontból a jogszabályban előírt kötelezettségeket, és 16 szolgáltató annak ellenére nem módosította általános szerződési feltételeit, hogy maguk a feltételek változtak (IV.18. diagram). A vizsgálat alá vont szolgáltatói kör jellemzően 5000-nél kevesebb előfizetővel rendelkezik, és jogkövetési fegyelmének hiányosságát jól jellemzi, hogy már az elrendelt adatszolgáltatással kapcsolatban is 17 esetben (36%!) kellett bírságot alkalmazni, 3 szolgáltató esetében ismételten, a vezető tisztségviselő egyidejű szankcionálása mellett. A kötelezettségek betartásának utóellenőrzésére 2009-ben sor kerül, azonban azt figyelembe kell venni, hogy a 2008. szeptember 1-jétől módosuló Eht. az általános szerződési feltételek módosításának szabályait fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek minősítette, így a közzétételre és az előfizetők értesítésére vonatkozó szabályok be-
17
tartásának ellenőrzése a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe került. Az előfizetői igények érvényesítése, valamint a szolgáltatókhoz benyújtott, az 1000 előfizetőre jutó panaszok kimutatásának vezetése érdekében elengedhetetlen, hogy a szolgáltatók a jogszabályban előírt minősítés alapján megfelelő nyilvántartást vezessenek az előfizetői panaszokról. Az ezzel kapcsolatos ellenőrzés (H9: 54 szolgáltató 62 szolgáltatása) 24%-os jogsértési arányt tárt fel. A kiadott felhívások utóellenőrzése folyamatban van. A Dtv. 8 -nek a vélemények sokszínűségét biztosító rendelkezései érvényesülésének biztosítása érdekében a hatóság vizsgálta a bárki számára elérhető nyilvános adatok alapján a műsorterjesztő szolgáltatók és a műsorszolgáltatók tulajdonosi viszonyait, a műsorterjesztő szolgáltatók általános szerződési feltételeiben foglalt egyes díjcsomagoknál elemezte a 25%os tulajdonosi arányt, és az ehhez kapcsolódó irányítási jogviszony meglétét. Monitoring rendszer keretében az általános szerződési feltételek (az abban szereplő díjcsomagok öszszetételének) változása folyamatos ellenőrzésével biztosítható, hogy a hatóság részére naprakész információk álljanak rendelkezésre, és szükség esetén – a 25%-os határ meghaladásakor – a szükséges intézkedések megtehetők legyenek. Az elemzés eredményeként megállapítható, hogy a jelenlegi tulajdonosi, érdekeltségi szerkezet alapján a hatóságnak kiemelten kell kezelnie, és folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a UPC - Liberty médiacsoport közötti kapcsolatot. 6.3.3. Terven kívül, hivatalból végzett piacfelügyeleti tevékenység A hatóság a piacfelügyeleti terven kívül is folytat piacfelügyeleti tevékenységet, akár saját döntése, akár bejelentés, akár más hatóság vagy állami szervezet kezdeményezésére. A TK1 feladat keretében az ügyészség, valamint az Állampolgári Jogok Országgyűlési Biztosának kezdeményezésére a hatóság vizsgálta az Invitel Zrt. és az Invitel Telekommunikációs Kft. előfizetői szerződéseit és szerződéskötési eljárását, illetve külön vizsgálatot indított (TK3) a szóban kötött szerződésekkel kapcsolatos szolgáltatói gyakorlattal kapcsolatban. Mindkét eljárás jogsértést tárt fel, és az Invitel Zrt. jogsértő egyedi előfizetői szerződései miatt bírságot szabott ki a hatóság. A Tanács előtt jogvitás eljárás keretében felmerült kérdésben, a könnyen megjegyezhető számok használatával kapcsolatban a hatóság vizsgálta, hogy eltérően kezelik-e ezen számokat a telefonszolgáltatók, és alkalmaznak-e jogsértő szerződési feltételeket e vonatkozásban (TK2). Az ellenőrzés nem tárt fel olyan – elsősorban a számhordozhatósággal kapcsolatos – jogsértést, mely további hatósági intézkedést igényelne. A Dtv. a meghatározó jelentőségűnek minősülő műsorterjesztő szolgáltatókat 9 speciális kötelezettségekkel terheli. A TK5 feladat keretében a hatóság 6 szolgáltatót azonosított meghatározóként, és 3 esetében állapította meg, hogy nem hozta nyilvánosságra a jogszabályban meghatározott tartalmú szerződési feltételeit. 6.3.4. Utóellenőrzések A hatóság 2007-ben ellenőrizte a műholdas műsorterjesztők (UPC, DIGI), valamint a Magyar Telekom IPTV szolgáltatásra vonatkozó általános szerződési feltételeit és megkötött egyedi előfizetői szerződéseit, és tekintettel a feltárt jogsértésekre, mindhárom szolgáltatót felhívta a szerződések módosítására. Az utóellenőrzés (U1) megállapította, hogy egyik szolgáltató sem tett eleget a felhívásokban foglaltaknak teljes körűen, ezért mindhármat bírsággal sújtotta a hatóság, összesen 29 millió Ft összegben. A szankciót megállapító határozatokban 8 9
A műsorterjesztés és a digitális átállás szabályairól szóló 2007. évi LXXIV. törvény
24. § (2) Médiapolitikai szempontból meghatározó jelentőségűnek minősül a műsorterjesztő (a továbbiakban: meghatározó műsorterjesztő), ha a) előfizetőinek száma meghaladja a százezer főt, vagy b) ingyenesen hozzáférhető műsorterjesztés esetén vételkörzete a Magyar Köztársaság lakosságának több mint egyharmadára kiterjed és a műsorterjesztő vagy azzal irányítási viszonyban álló szolgáltató vagy vállalkozás a Magyar Köztársaság területén végzett műsorterjesztésből vagy az ahhoz kapcsolódó szolgáltatásból származó árbevétele meghaladja az évi 1000 millió forintot.
18
megszabott újabb határidő 2009-ben telik le, ezt követően újabb utóellenőrzésre kerül sor. A szolgáltatás megfelelőségének mérésére, annak dokumentálására és közzétételére vonatkozó utóellenőrzés során (U2) összesen 25 szolgáltatót ellenőrzött a hatóság, és 7 esetben állapította meg, hogy a 2007-ben kiadott felhívások ellenére továbbra is fennállnak alapvetően adminisztrációs hiányosságok. A kötelezett szolgáltatókat 2009-ben ismét ellenőrzi a hatóság. A H6 feladattal párhuzamosan végzett, a 2007-ben a földrajzi számok megfelelő használatára felhívott szolgáltatókra kiterjedő utóellenőrzés egy szolgáltató esetében állapított meg jogsértést (eTel Kft.). A vele szemben a jogsértő módon átadott számok miatt indított piacfelügyeleti eljárás folyamatban van. A 2007-ben az általános szerződési feltételek módosításához kapcsolódó kötelezettségek megsértése miatt felhívott 49 szolgáltatót ellenőrizte a hatóság és 19 esetben állapította meg, hogy a szolgáltató eljárása minden szempontból megfelelő (U4). A többi szolgáltató vagy bírságot, vagy ismételten bírságot kapott, a vezető tisztségviselő szankcionálása mellett. A 2009. évi ellenőrzésnél a H7-eshez hasonlóan figyelembe kell venni, hogy a 2008. szeptember 1-jétől módosuló Eht. az általános szerződési feltételek Utóellenőrzés 2008 2009 módosításának szabályait fogyaszDTH és IPTV tóvédelmi rendelkezéseknek minőU1 előfizetői szerződés sítette, így a közzétételre és az előfizetők értesítésére vonatkozó Minőség mérésének U2 ellenőrzése szabályok betartásának ellenőrzése a fogyasztóvédelmi hatóság hatásFöldrajzi szám körébe került. U3 felhasználása
9 9 9 9 9
9
8
9
A berendezések piacfelügyelete (BEP) során a hatóság a nem megfelelőnek talált berendezések esetében vagy kötelezi a berendezés Berendezés U5 gyártóját, hogy termékét tegye a piacfelügyelet követelményeknek, jogszabályi I.8. ábra előírásoknak megfelelővé, vagy megtiltja annak forgalomba hozatalát és forgalmazását, valamint elrendeli a piacról történő kivonását. A jogsértés esetén indítandó piacfelügyeleti eljárásban hozott döntésben a hatóság a fentiek mellett arra is kötelezi a jogsértőt, hogy igazolja megfelelő, hiteles dokumentumokkal, hogy a kötelezettségének eleget tett (a berendezést a piacról kivonta). Így utóellenőrzésre csak azokban az esetekben van szükség, amikor az igazolásokat a kötelezettek a határozatokban megszabott határidőben nem nyújtják be. Utóellenőrzés keretében a hatóság 17 határozat végrehajtását ellenőrizte. Három esetben állapított meg jogsértést a hatóság, két piacfelügyeleti eljárás folyamatban van; a lezárult eljárás eredményeként pedig a TESCO-GLOBAL Áruházak Zrt.-t 15 millió Ft bírsággal sújtotta. U4
ÁSZF módosítás
8
9
7. Postai szolgáltatások piacfelügyelete Az egyetemes postai szolgáltatások minősége (P1) az előző évekhez képest javult, az akadálymentes hozzáféréssel nem rendelkező állandó postai szolgáltatóhelyek, levélgyűjtő szekrények és külterületi támpontok számában, valamint a nem megfelelő bedobó nyílású levélgyűjtő szekrények számában is csökkenés történt 2007. évben. A Magyar Posta Zrt. a 2007. évi beszámolójában foglaltak alapján a szolgáltatás minőségi mutatóira vonatkozó előírt értékeket teljesítette.
19
Postai szolgáltatás P1
Egyetemes szolgáltatás
P2
Igénybevevői elégedettség
P3
Bejelentett szolgáltatók ellenőrzése
P4
Ügyfélszolgálat, panaszkezelés
P5
Nem bejelentett szolgáltatók ellenőrzése
P6
Tértivevényes küldemények
P7
Levélgyűjtőszekrények
2008
2009
9 9 9 9 9 9 9
9
8 9
8 9
8 8
I.9. ábra
Ugyanakkor nem teljesítette a nehezen megközelíthető levélszekrényekre és állandó szolgáltatóhelyekre, valamint a várakozási időre vonatkozó előírásokat, bár ezek mértéke jelentősen javult az előző évekhez képest. A Magyar Posta Zrt., mint kijelölt egyetemes postai szolgáltató hálózatkorszerűsítési programja keretében 2008. második félévében megkezdte egyes állandó postai szolgáltató helyei üzemeltetési feladatainak szerződéses jogviszony keretében történő vállalkozásba adását. Az ún. „Posta Partner Program” végrehajtására irányuló ellenőrzés (P2) megállapításai szerint a Posta partnerek alapvetően teljesítik az előírt követelményeket.
A bejelentett postai szolgáltatókat évről évre ellenőrzi a hatóság, abból a szempontból, hogy megfelelnek-e az ágazati jogszabályokban és általános szerződési feltételeikben foglalt követelményeknek. A P3 vizsgálat során az ellenőrzött 13 szolgáltató közül 7 esetében tapasztalt jogsértést a hatóság, és felhívta ezen szolgáltatókat a jogkövető magatartásra. A nem egyetemes szolgáltatók ügyfélszolgálati és panaszkezelési tevékenységével kapcsolatban nem tárt fel jogsértést az ellenőrzés (P4). A postai piacon csak olyan szolgáltatók működhetnek, melyek a hatóságnál bejelentették szolgáltatásukat. A P5 vizsgálat során a társhatósági nyilvántartások (APEH, KSH) alapján a hatóság 137 olyan szolgáltatót ellenőrzött, melyek a postai tevékenységre utaló TEOR számon adóbefizetést teljesítettek. Az ellenőrzés eredményeként 7 szolgáltató jelentkezett be a hatósághoz. A tértivevényes küldemények kezelésére (P6), és a levélszekrények telepítésére (P7) vonatkozó ellenőrzések olyan jogsértést nem tártak fel, mely piacfelügyeleti eljárás megindítását indokolta volna. 9. Berendezések piacfelügyelete Berendezés piacfelügyelet BEP1
Bejelentett rádióberendezések
BEP2
Internetes forgalmazás
BEP3
Nagy gyártók ellenőrzése
BEP4
Hírközlő végberendezések
BEP5
Rádióberendezések
BEP6
EMC berendezések
2008
2009
9 9 9 9 9 9
8 9
8 9 9 9
I.10. ábra
20
A hatóság a berendezések ellenőrzését hat részfeladat (BEP1-6) keretében, két típus szerinti bontásban [EMC (nagyfrekvenciás jelet vagy mellékhatást keltő berendezések) és végberendezések] szerinti bontásban, az értékesítési módok, illetve a forgalmazók piaci helyzetének figyelembevételével végezte. Az összefoglaló adatok szerint a berendezések forgalomba hozatalának ellenőrzése (BEP) során a 254 vizsgált berendezés 19%-a, azaz összesen 48 berendezés esetében állapított meg a hatóság nem megfelelőséget. Az ellenőrzések során a hatóság a bejelen-
tett rádió berendezések, az Interneten kínált berendezések, a nagyobb gyártók, az elektronikus hírközlő végberendezések, a rádióberendezések, valamint az EMC berendezések forgalomba hozatalát ellenőrizte. A folyamatosan végzett ellenőrzések eredményei alapján megállapítható, hogy a nem megfelelőnek minősülő berendezések aránya évről évre csökken, a forgalmazott berendezések egyre nagyobb arányban felelnek meg mind az alapvető követelményeknek, mind a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó követelményeknek (I.13. diagram). I.13. diagram A megfelelő és a nem megfelelő berendezések aránya (2004-2008.) 100%
80%
60%
40% nem megfelelő megfelelő
20%
0% 2004
2005
2006
21
2007
2008
II. A TANÁCS ÁLTAL ELŐÍRT KÖTELEZETTSÉGEK ELLENŐRZÉSE T1/2008 A REFERENCIAAJÁNLAT KÉSZÍTÉSÉRE KÖTELEZETT JELENTŐS PIACI ERŐVEL RENDELKEZŐ SZOLGÁLTATÓKAT TERHELŐ KÖTELEZETTSÉGEK TELJESÍTÉSÉNEK VIZSGÁLATA A 8. ÉS 9. SZÁMÚ PIACON
A vizsgálat célja A 8. számú, híváskezdeményezés nyilvános helyhez kötött telefonhálózatból, valamint a 9. számú, hívásvégződtetés egyedi, nyilvános helyhez kötött telefonhálózatban elnevezésű piacon a vizsgálat célja az összekapcsolási referenciaajánlatokban foglaltak mellett a Tanács által kirótt kötelezettségek teljesülésének kikényszerítése, az erőfölényből származó versenytorzító hatások, viselkedési hatások felismerése, ezek időben történő jelzése a szabályozó felé, valamint a szabályozás eredményességéről történő visszajelzés. A vizsgálat várt eredménye A Tanács választ kap döntésének végrehajtásáról, különösen arról, hogy a közvetítő-előtét beállításra, számhordozásra vonatkozó igénybejelentések kezelése és teljesítése megfelelőe, valamint a csatlakozónyaláb közös használata esetén a Magyar Telekom megosztja-e a díjakat. A hatóság képet kap a szabályozás eredményességéről, vagyis arról, hogy a jogosultak kétirányú tranzitálásra vonatkozó igényüket a kötelezettek teljesítik-e, ha korábban ezt már más szolgáltatónak lehetővé tették. Amennyiben az előbbiek teljesültek, a piacra lépő szolgáltatók gazdasági korlátai csökkennek. Továbbá felmérhető, hogy hogyan változott a magyarországi szolgáltatók kapcsolatrendszere. A vizsgálat eredménye Folyamatban. Várható befejezés: 2009. I. negyedév. A 8. számú, híváskezdeményezés nyilvános helyhez kötött telefonhálózatból, valamint a 9. számú, hívásvégződtetés egyedi, nyilvános helyhez kötött telefonhálózatban nagykereskedelmi piacon a referenciaajánlat készítésére kötelezettek vizsgálatának fókuszpontjait a 2007. évi vizsgálat tapasztalatai határozták meg. Ezért a 2008. évi piacfelügyeleti tervben meghatározott vizsgálat egyben az előző évi vizsgálat utóellenőrzése is. Az ellenőrzés különös hangsúlyt helyezett a referencia összekapcsolási ajánlatban meghatározott folyamatok vizsgálatára, az igénybejelentések kezelésére, teljesítésére, a csatlakozónyaláb közös használata esetén a díjak megosztására, valamint arra, hogy a kötelezett szolgáltatók a jogosultak igénye esetén biztosítják-e közbenső szolgáltatón keresztül történő kétirányú hívástovábbítást. Mindezek mellett a cégbeolvadások, cégfelvásárlások miatt szükséges volt a távközlési szolgáltatók összekapcsolódásának, kapcsolati rendszerének aktualizálása is. Az ellenőrzés elkezdését a kötelezettek referenciaajánlatainak 2008. augusztusi elfogadása határozta meg. A jóváhagyó határozatban foglaltak alkalmazására, illetve a módosult díjak visszamenőleg történő elszámolására adott két hónap után, azaz 2008. október közepén a jogosult szolgáltatók megkeresésével indult meg az ellenőrzés. A vizsgálat ilyen korai fázisában már ismert a hatóság előtt, hogy a Magyar Telekom Nyrt., az Invitel Zrt. és a UPC Magyarország Kft. egyaránt eleget tett a jóváhagyott referenciaajánlatok közzétételi kötelezettségének. A jogosultak nyilatkozatai alapján a kötelezettek a jóváhagyott szolgáltatás díjak szerint számláznak.
22
Több, kisebb szolgáltató a 2007. évi ellenőrzés során a hatóságnak jelezte, hogy problémát jelent a piacra lépő számára a kijelölt számmező hívhatóságának biztosítása nem közvetlen összekapcsolódás mellett. Itt konkrétan az Invitel Zrt. hívásainak a kisebb szolgáltatók hálózatában történő végződtetéséről van szó. A kis szolgáltatóknak az Invitel Zrt. által ajánlott közvetlen összekapcsolódás nem előnyös, ők mindkét irányban a tranzit szolgáltatón keresztül szeretnék irányítani a forgalmat. Erre a helyzetre jelentett megoldást a 9. sz. nagykereskedelmi piacra vonatkozó DH-26154-29/2007. számú határozatban meghatározott egyenlő elbánás kötelezettsége. A jogosult szolgáltatók nyilatkozatai alapján a kötelezett szolgáltatók, köztük az Invitel is, biztosítja igény esetén a közbenső szolgáltatón keresztül történő kétirányú hívástovábbítást. A szolgáltatók által megküldött összekapcsolási adatokból látható egyfajta koncentráció, az összekapcsolási pontok számának csökkenése a cégbeolvadások és felvásárlások miatti racionalizációból adódóan. Egyre több, kábeltévé hálózattal rendelkező szolgáltató kapcsolódik be a távbeszélő szolgáltatások piacára, oly módon, hogy nagyobb, vagy erre specializálódott szolgáltatók, a kábeltévé szolgáltatók IP alapon megvalósított telefon szolgáltatását átalakítják, illetve összekapcsolják a vonalkapcsolt SS7 jelzésrendszert használó nemzeti hálózattal. A vizsgálat eredményéről szóló előterjesztés várhatóan 2009. I. negyedévében kerül a Tanács elé.
23
T2/2008 A REFERENCIAAJÁNLAT KÉSZÍTÉSÉRE NEM KÖTELEZETT JELENTŐS PIACI ERŐVEL RENDELKEZŐ SZOLGÁLTATÓK VIZSGÁLATA A 9. SZ. PIACON A vizsgálat célja Az egyedi, nyilvános helyhez kötött telefonhálózatban hívásvégződtetést nyújtó - a Tanács által a második csoportba sorolt – jelentős piaci erővel rendelkező – szolgáltatókra kiszabott kötelezettségek teljesítésének kikényszerítése, valamint a szabályozás eredményességéről történő visszajelzés a szabályozó felé. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A Tanács választ kap döntésének végrehajtásáról, különösen arról, hogy a kötelezett szolgáltató az egyenlő elbánás elvét és az átláthatóság kötelezettségét az előírásoknak megfelelően teljesítette-e. Ezen kívül a Tanács képet kap a szabályozás eredményességéről, piacra gyakorolt hatásáról, valamint arról, hogy milyen hatással vannak egymásra a kijelölt jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatók, különös tekintettel a két csoport egymásra gyakorolt hatására. A vizsgálat eredményei Az NHH Tanácsa a 9. számú, „Hívásvégződtetés egyedi, nyilvános helyhez kötött telefonhálózatban” elnevezésű piacon összesen 15 JPE szolgáltatót jelölt ki a DH-26154-29/2007. számú határozatában. A kijelölt szolgáltatókat két csoportra bontotta, és a csoportok részére más-más kötelezettségeket írt elő. A második csoportba tartozó szolgáltatók többségét a Tanács most először jelölte ki a 9. számú piacon jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatóként. Kötelezettségként az átláthatóság és az egyenlő elbánás kötelezettségeket írta elő részükre és nem kötelezte őket referencia összekapcsolási ajánlat készítésére. Jelen vizsgálat célul tűzte ki, hogy hatósági ellenőrzés keretében vizsgálja a határozatban - a Tanács által a második csoportba sorolt jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatókra - kiszabott átláthatóság és egyenlő elbánás kötelezettségek teljesülését. További cél volt, hogy a vizsgálat próbáljon információkat szerezni a szabályozás eredményességéről, a piacra gyakorolt hatásáról, különös tekintettel arra, hogy az első csoportba sorolt referenciaajánlat készítésére kötelezett szolgáltatók milyen hatással, befolyással vannak a második csoportba sorolt referenciaajánlat készítésére nem kötelezett szolgáltatókra. Az átláthatóság kötelezettségének teljesítése A vizsgált 10 szolgáltatóból egy sem teljesítette az előírásoknak megfelelően a közzétételi kötelezettségét. A bejelentési kötelezettségét a Tanács felé a 10-ből 8 szolgáltató nem az előírásoknak megfelelően teljesítette. Az egyenlő elbánás kötelezettségének teljesítése A hívásvégződtetési díjak tekintetében nem az előírásoknak megfelelően járt el a 10-ből 5 szolgáltató. Az alkalmazott feltételek tekintetében a kötelezett, és a jogosult szolgáltatók nyilatkozatai alapján a 10-ből 1 vizsgált JPE szolgáltató nem az előírásoknak megfelelően szolgáltat. A legkirívóbbak: A TvNetWork Nyrt. sem az átláthatóság, sem az egyenlő elbánás kötelezettségét nem teljesítette. Az átláthatóság tekintetében a Tarr Kft., az egyenlő elbánás tekintetében pedig a DUNAKANYAR-HOLDING Kft. és a FiberNet Zrt. nem teljesítette az előírásokat. 24
A szabályozás hatása a referenciaajánlat készítésére kötelezett és a nem kötelezett szolgáltatók erőviszonyaira A szolgáltatók nyilatkozatai alapján pozitív változás, hogy a referenciaajánlat készítésére kötelezett szolgáltatók erőfölényükből adódóan nem „kényszerítettek” egyik nem kötelezett jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatóra sem olyan feltételeket, vagy díjakat, ami számára nem megfelelő.
25
T3/2008 AZ ELŐFIZETŐI HUROK ÁTENGEDÉSÉNEK ÉS A BITFOLYAM HOZZÁFÉRÉS BIZTOSÍTÁSÁNAK VIZSGÁLATA A vizsgálat célja A 11. számú, fémes hurok és alhurok nagykereskedelmi átengedése (beleértve a részleges átengedést is) szélessávú és beszédcélú szolgáltatások nyújtása céljából elnevezésű piacon a hurokátengedési referenciaajánlatokban foglaltak mellett a Tanács által kirótt kötelezettségek teljesülésének kikényszerítése, az erőfölényből származó versenytorzító hatások, viselkedési hatások felismerése, ezek időben történő jelzése a szabályozó felé, valamint a szabályozás eredményességéről történő visszajelzés. Az átláthatóság kötelezettség a „nyilvánosság erejét” felhasználva kényszeríti ki az egyenlő feltételek kialakulását a 11-12-es piacon. A 11. sz. piacon az átláthatósággal kapcsolatos kötelezettségek ellenőrzése a jóváhagyott referenciaajánlatok közzétételéhez kapcsolódik, míg a 12. sz. piacon a kötelezettségnek egyrészt a piackijelölő határozat hatálybalépése után 30 nappal, másrészt a retail minus határozat megjelenését követő 15 napon belül kell megfelelni. Az egyenlő elbánás és átláthatóság integrált vizsgálatát a következő fő témakörök mentén tervezte ellenőrizni a hatóság: 9. Szolgáltatás létesítése (hurokátengedés, országos és helyi IP bitfolyam hozzáférés) 10. Használaton kívüli hurkok átadása 11. Szolgáltató-váltás 12. Karbantartás (hibajavítás) 13. Elutasítás 14. Pénzügyi elszámolás 15. Információnyújtás 16. Közzététel A vizsgálat várható eredménye A Tanács tehát választ kap döntésének végrehajtásáról, különösen, arról hogy a megállapított helymegosztási díjakat alkalmazzák-e és az előfizetői hurok átengedésére vonatkozó igénybejelentések kezelése és teljesítése megfelelő-e. A hatóság meggyőződik a szabályozás eredményességéről, vagyis arról, hogy a piac hogyan változott az előző vizsgálat óta. A vizsgálat eredménye Folyamatban. A vizsgálat két különálló ellenőrzésben folyik. A 2008. évre szóló piacfelügyeleti tervben előzetesen meghatározott előfizetői hurok átengedése és a bitfolyam hozzáférés vizsgálatának (T3) fókuszpontjait a 11. és 12. számú piacon hozott piackijelölő határozatok, valamint a 2007. évi vizsgálatok tapasztalatai alakították ki. A 2008. évi vizsgálat egyik fő fókuszpontja a hurokátengedéshez kapcsolódó folyamatok vizsgálata, az igénybejelentések kezelése, teljesítése. További célpont a „technológiailag alkalmatlan” elutasítások vizsgálata, azon esetekben, ahol 60 napon belül más szolgáltató szolgáltatása mégis megjelenik ugyanazon a hurkon, valamint a helymegosztási havidíjak (utó) ellenőrzése. A 12. piacon a 2007. évi vizsgálat jogsértést nem állapított meg. A hatóság ezért 2008-ra itt nem tervezett külön vizsgálatot. Így a 12. piac vizsgálata csak a 11. piaci vizsgálat kiegészítéseként az új kötelezettségek betartatása szempontjából, az átláthatóság
26
vizsgálatára koncentrálva jelenik meg. A vizsgálat időszerűségét az is indokolta, hogy mind a hurokátengedési, mind a szélessávú hozzáférési piacon jelentős átrendeződések történtek az előző vizsgálat óta: a kötelezettek közül a Hungarotel és az Emitel beolvadt az Invitel Zrt.-be, illetve a Magyar Telekom Nyrt.be, sőt a jogosultak közül a TVNet, PanTel, Euroweb, eTel, Vivanet is beolvadt más szolgáltatókba, így a verseny koncentráltabbá vált. A hatóság belső egyeztetései során a 2008. év elején meghatározott hangsúlyok jelentősen módosultak. Így az egyenlő elbánás és az átláthatóság kötelezettségek ellenőrzésére két külön vizsgálat indult. A piacmeghatározó határozatban foglalt kötelezettségek nagy része ugyanakkor a referenciaajánlatok alapján megkötött szerződéseken keresztül kerül a (tényleges) gyakorlatba, ezért a jogi anomáliák elkerülése érdekében e terület vizsgálatának indításával célszerű volt megvárni az új hurokátengedési referencia ajánlatokat jóváhagyó határozatokat. Ezért az – egyenlő elbánás mellett meghatározott – egyéb kötelezettségek, így például a díjak alkalmazását, az egyes folyamatok vizsgálatát egy homogén szabályozási időszakban – a RUO módosítás hatálybalépését követő három hónap elteltével – tervezi a hatóság megkezdeni.
Előfizetői hurok átengedése és bitfolyam hozzáférés vizsgálata (T3)
1
2
Egyenlő elbánás és átláthatóság kötelezettségek ellenőrzése
Helymegosztáshoz kapcsolódó díjak alkalmazása, igény-bejelentési folyamat vizsgálata, valamint a korábbi vizsgálat felhívásainak utóellenőrzése. Várható indítás: 2009. I. negyedév
Vizsgálat kezdete: 2008. 10. 06.
Az egyenlő elbánás és átláthatóság vizsgálata eltérő aspektusból vizsgálja a kötelezett szolgáltatókat. Itt ugyanis nem a Tanács által egzakt módon meghatározott paraméterek betartását vizsgálja a hatóság, hanem a kötelezett relatív viselkedését az egyes jogosultak, valamint a saját kiskereskedelmi egysége felé. Ezen keresztül és ennek elemzésével minősíthető majd jogsértőnek, vagy jogkövetőnek a szolgáltató magatartása. A vizsgálat célja tehát a kötelezett szolgáltató magatartásának „leképezése”, és ezen keresztül annak bemutatása, hogy a gyakorlatában hogyan valósul meg az egyenlő elbánás a jogosultak és a saját kiskereskedelmi ága között, valamint hogy a kötelezett szolgáltató (vagy az irányítása alá tartozó szolgáltató) a nagykereskedelmi és kiskereskedelmi üzletágak közötti „öszszefonódás” tilalmát betartja-e. A vizsgálat széleskörű, féléves időszakot felölelő adatszolgáltatásra épül, mely alapján statisztikai eszközökkel történik a kötelezettség betartásának ellenőrzése. A fő fókuszpontok többek között a szolgáltatás-létesítés, elutasítás, a hibaelhárítás teljesítési határidők, valamint az információáramlás vizsgálata. Az egyenlő elbánás vizsgálat eredményéről szóló előterjesztés várhatóan 2009. I. negyedévében kerül a Tanács elé.
27
III. KIEMELT PIACFELÜGYELETI FELADATOK K1/2008 AZ ÍRÁSBAN MEGKÖTÖTT EGYEDI ELŐFIZETŐI SZERZŐDÉSEK JOGSZERŰSÉGI VIZSGÁLATA A vizsgálat célja Annak vizsgálata, hogy a szolgáltatók eleget tettek-e a jogsértő egyedi előfizetői szerződések miatt a 2006-ban és 2007-ben kiadott felhívásoknak (H10/2006., illetve a H2/2007.), illetve tartalmaznak-e e szerződések az átalakítást követően jogsértő feltételeket, illetve tartalmazzák-e valamennyi, jogszabályban előírt kötelező tartalmi elemet. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A szolgáltatók eleget tesznek a felhívásokban foglaltaknak és így a jogszabályoknak megfelelően kötik az egyedi előfizetői szerződéseket és a szerződésekben valamennyi, az előfizetői jogokra vonatkozó garanciális szabály érvényesül. A vizsgálati eredmények nyilvánosságra hozatalának következményeként, a vizsgálat alá nem vont szolgáltatók saját szerződéskötési folyamatukban is esetlegesen szereplő - a más szolgáltatóknál feltárt – jogsértő kikötéseiket, feltételeiket felszámolják, megszüntetik. Tekintettel arra, hogy a szolgáltatók előre kidolgozott feltételek alapján szerződnek az előfizetőkkel (blanketta-szerződés) az előfizetőknek nincs módjuk saját egyedi szempontjaik érvényesítésére a szerződéses feltételekben. Ezért különösen fontos az előfizetők (fogyasztók) védelme ezen kiszolgáltatott helyzetből adódó hátrányoktól. A jogszabályokban a kötelező szerződéses elemek meghatározása szintén az előfizetők védelmét szolgálja, melyek hiányában a szerződés adott esetben érvénytelen, illetve megtámadható. Az ellenőrzés várható eredménye, hogy a szolgáltatók egyedi előfizetői szerződéseik kidolgozásakor a jogszabályokban meghatározott kötelező tartalmi elemeket azok részeivé teszik, ezzel eleget tesznek a fogyasztók, előfizetők védelmét szolgáló jogszabályi kötelezettségeknek. A vizsgálat eredménye A vizsgálat során helyhez kötött telefon, mobil rádiótelefon, Internet és műsorterjesztő szolgáltatók egyedi előfizetői szerződéseinek jogszerűségi vizsgálatát végezte a hatóság 2008. március 10. és 2008. november 30. közötti időszakban, szakaszos ütemezéssel. Mivel a vizsgálat részben utóellenőrzés volt, ezért a H10/2006., illetve a H2/2007. számú piacfelügyeleti tervfeladatok végrehajtása során kiadott felhívásokban megadott határidők lejártát követően megkötött egyedi előfizetői szerződések vizsgálatára is sor került. Ennek megfelelően a 2007. szeptember 1 – 2007. december 31. közötti, valamint az Eht. változása miatt, 2008. január 1-jétől – 2008. május 31-ig terjedő időszakot vizsgálta a hatóság. A III.1. ábrán az ellenőrzés alá vont szolgáltatók kiválasztása és az ellenőrzések ütemezése látható, és egyben az eredmények alapján a 2009-es további ellenőrzés menete. A szankcionálás során elsődleges szempont az volt, hogy csak akkor került sor bírság kiszabására és kötelezésre a jogsértés megszüntetése tekintetében, ha a felhívásban megállapított jogsértéseket, nem megfelelőséget a szolgáltatók nem javították ki. Azokban az esetekben, amelyekben a szolgáltatók a már megállapított nem megfelelőségeket javították, de az egyedi előfizetői szerződéseikben újabb, más jogsértéseket tárt fel a hatóság, csak ismételt felhívás kiadására került sor.
28
Az ellenőrzés alá vont szolgáltatók kiválasztása az egyedi előfizetői szerződések vizsgálata során
EGY EGY SZOLGÁLTATÁSI SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET TERÜLETTELJES TELJES VIZSGÁLATA VIZSGÁLATA
VALAMENNYI VALAMENNYI JOGSÉRTŐ JOGSÉRTŐ SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
VALAMENNYI JOGSÉRTŐ VALAMENNYI JOGSÉRTŐ SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ (BÍRSÁG (BÍRSÁGVAGY VAGYFELHÍVÁS FELHÍVÁS JOGSÉRTÉS JOGSÉRTÉSMIATT) MIATT)
46 HELYHEZ 46 HELYHEZ KÖTÖTT KÖTÖTT TELEFON TELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
21+ 17 HELYHEZ 21+ 17 HELYHEZ KÖTÖTT KÖTÖTT TELEFON TELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
33MOBIL MOBIL RÁDIÓTELEFON RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ (TELJES (TELJESKÖRŰ) KÖRŰ)
33MOBIL MOBIL RÁDIÓTELEFON RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
22MOBIL MOBIL RÁDIÓTELEFON RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
27 27INTERNET INTERNET SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ (ELŐFIZETŐK (ELŐFIZETŐK 75%-A) 75%-A)
27 INTERNET 27 INTERNET SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
15+5 INTERNET 15+5 INTERNET SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
25 25KÁBELTÉVÉ KÁBELTÉVÉ SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ (ELŐFIZETŐK (ELŐFIZETŐK 50%-A) 50%-A)
25 25KÁBELTÉVÉ KÁBELTÉVÉ SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
25 25KÁBELTÉVÉ KÁBELTÉVÉ SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
MINTAVÉTELEZÉS MINTAVÉTELEZÉS SZOLGÁLTATÁSI SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETENKÉNT TERÜLETENKÉNT
46 HELYHEZ 46 HELYHEZ KÖTÖTT KÖTÖTT TELEFON TELEFON SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÓ
Ha a szolgáltató mindkettőt nyújtotta, akkor csak az egyik szolgáltatásra vonatkozó szerződést ellenőrizte a hatóság.
III.1. ábra
A szolgáltatók egyedi előfizetői szerződéseit az Eht. 129. § (6) bekezdés a)-q) pontja (a továbbiakban: mutatók) szerint vizsgálta a hatóság. Ezek a pontok tartalmazzák az írásban megkötött szerződések kötelező tartalmi elemeit. Minden egyes pontnak való nem megfelelést 1 hibapontnak minősült. Ez alapján a szolgáltatók 0-17 hibapontot kaphattak. Az Eht. 2008. január 1-jétől módosuló rendelkezését, mely szerint a 129. § (6) bekezdés c) pontja (természetes személy előfizető esetén az előfizető születési neve, születési helye és ideje) ismét bekerült a kötelező tartalmi elemek közé, csak a 2008. január 1. után kötött szerződéseknél kellett figyelembe venni. A III.1. ábrán látható, hogy 101 esetben indult hatósági ellenőrzés. Az ellenőrzést 13 esetben meg kellett szüntetni, mivel 12 szolgáltató már nem nyújt szolgáltatást egy esetben pedig a szolgáltatót felvásárolta egy másik, ez esetben csak a felvásárló szolgáltató vizsgálatára került sor. Felhívást 28 szolgáltató kapott, mivel ők a korábbi felhívásban foglaltaknak megfelelően módosították egyedi előfizetői szerződéseiket, de újabb jogsértések, illetve nem megfelelő feltételek kerültek szerződéseikbe. Felhívást kaptak azon szolgáltatók is, amelyek az előző felhívás óta nem kötöttek újabb szerződést, emiatt csak az egyedi előfizetői szerződés mintájukat lehetett vizsgálni, és az nem volt megfelelő.
29
III.1. diagram Az egyedi előfizetői szerződések vizsgálatának eredménye az összes szolgáltató vonatkozásában
Összevonva más szolgáltatóval; 1
Megszüntette szolgáltatását; 12
Megfelelő; 7
Felhívás; 28
Bírság; 54
A III.2. diagramon látható a szolgáltatók számának eloszlása az egyedi előfizetői szerződéseik hibapontjai alapján. III.2. diagram A vizsgált szolgáltatók számának eloszlása ESZ-eik hibapontjai alapján 14 db szolgáltatók száma
12 db 10 db 8 db 6 db 4 db 2 db 0 db 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11 12
13
14 15
16 17
hibapontok száma
A szolgáltatók egyedi előfizetői szerződéseinek javulását az átlagos hibapontok alakulása szerint a III.3. diagram mutatja, amely az ellenőrzésénél 6,9 az utóellenőrzésnél pedig 5 hibapont volt. Ez az összes szolgáltató tekintetében 28%-os javulást mutat.
30
III.3. diagram Szolgáltatási területek átlagos hibapontjai az ellenőrzés és az utóellenőrzés során 12 9,6
átlagos hibapont
10
7,6
7,4
8 6,1
5,4
6
5
4,33 4 2,33 2 0 2007.
2008.
mobil rádiótelefon szolgáltatók
2007.
2008.
helyhez kötött telefon szolgáltatók
2007.
2008.
2007.
műsorterjesztő szolgáltatók
2008.
internet szolgáltatók
vizsgált területek
A III.4. diagramon látható, hogy a szolgáltatók mely jogszabályi pontok előírásainak feleltek, illetve nem feleltek meg, illetve az, hogy döntően azokat a pontokat tartalmazzák az egyedi előfizetői szerződések, amelyek a szolgáltató érdekét szolgálják [mint pl. az Eht. 129. § (6) bekezdés b), c), f), d) pontok, amelyek az előfizető azonosításához, nyilvántartásához, a szerződés tartamához kapcsolódnak]. Azon pontokat, amelyek viszont az előfizetők jogainak érvényesülését hivatottak szolgálni [mint pl. az Eht. 129. § h), i), j), k), l) pontok, amelyek a hibabejelentés, a panaszkezelés, a szerződés megszűnésének, felmondásának feltételeit, az előfizetőt megillető jogokat tartalmazzák szerződésszegés, szerződésmódosítás esetére] csak szolgáltatók kisebb részének egyedi előfizetői szerződései tartalmazzák. III.4. diagram Az összes megfelelő és nem megfelelő szolgáltató számának alakulása az ESZ vonatkozásában 100 db megfelelő
nem megfelelő
80 db 70 db 60 db 50 db 40 db 30 db 20 db 10 db
31
hibabejelentés, számlapanasz, karbantartás
díjak költségek
ÜSZI, hibabejelentő szolgálat elérhetősége
adatkezelési hozzájárulás
szerződés megszüntetése
szerződés módosítása
szerződésszegés jogkövetkezményei
jogvita rendezése
szolgáltatás megkezdése
tételes számlamelléklet
előfizető személyes adatai
ÁSZF elérhetősége
előfizetői hozzáférési pont helye
szerződés tartama
cégjegyzékszám, bankszámlaszám
0 db
előfizető adatai
Szolgáltatók száma (89 db=100%)
90 db
Jellemző jogsértések az egyedi előfizetői szerződésekben Az összes vizsgált szolgáltatási területre vonatkozó jellemző jogsértések a következők voltak: Ügyfélszolgálat, hibabejelentő szolgáltat elérhetősége. Még, az egyébként kisebb hibákat tartalmazó mobil egyedi előfizető szerződések sem határozzák meg pontosan az előfizető számára alapvető fontosságú ügyfélszolgálatok elérhetőségét és nyitvatartási idejét. Ezzel jelentősen korlátozzák az előfizetőket abban, hogy a szolgáltatással kapcsolatban felmerült problémáikra gyors és hatékony megoldást találhassanak. E jogsértés közvetve az előfizetői jogok korlátozásának minősíthető. Adatkezelési hozzájárulás. Az előfizető adatait, mint bizalmas adatokat a szolgáltató csak a törvényben foglalt szabályok alapján, az előfizető hozzájárulásával használhatja fel. E jogsértés különösen súlyosnak minősíthető, hiszen amennyiben a hozzájárulás megtételére vagy megtagadására nincs megfelelő lehetőség, úgy az előfizető adatai számára hátrányos kereskedelmi célok érdekében is felhasználható. A szerződés módosítása, megszüntetése. Előfordult, hogy a szolgáltató szerződés módosítására, esetleges felmondására nem minden, a jogszabályban előírt lehetőséget biztosított az előfizető számára, vagy nem megfelelő tartalmú tájékoztatás szerepelt a szerződésben. Amennyiben e jogok csorbulnak, úgy nincs lehetőség a szolgáltatás minőségével való elégedetlenség, vagy egyéb más esetekben a szolgáltatás megszüntetésére, illetve a szerződés módosítására. Díjak, költségek. A szolgáltatás lényeges eleme annak ellenértéke (díja), valamint a szolgáltatás igénybevételéhez kapcsolódó költségek (pl. bekapcsolás egyszeri díja) mértéke. Ezek sok szolgáltató egyedi előfizetői szerződéséből hiányoztak. A díjaknak, költségeknek átláthatóknak, a fogyasztók, felhasználók számára egyértelműeknek kell lenniük, hiszen a szolgáltatások között a leendő előfizetők az ár és minőség, valamint a szolgáltatás tartalma alapján választanak. Az erre vonatkozó kötelezettségek megsértése (hiánya az egyedi előfizetői szerződésben) alapvetően versenytorzítónak minősül, mert a felhasználók nem valós információk alapján hozzák meg döntéseiket. Hibabejelentések, számlapanaszok, karbantartás. A szerződések nem minden esetben tartalmazták azt, hogy az előfizetők hol, mikor és milyen módon tehetik meg hibabejelentéseiket, számla és egyéb reklamációikat, ami szintén az előfizetői jogok korlátozásának minősíthető. Egyéb jogsértések az egyedi előfizetői szerződésekkel kapcsolatban A vizsgálat során voltak olyan szolgáltatók, amelyeknek egyedi előfizetői szerződése tartalmazta a jogszabály által előírt kötelező tartalmi elemeket, de nem a jogszabálynak megfelelően, így pl.: Az Eht. 129. § (6) bekezdés g) pontjával kapcsolatban a vizsgált egyedi előfizetői szerződésekben a szolgáltatás kiépíthetőségére „a szolgáltatási szerződés megkötésének és a kiépítést lehetővé tevő érvényes befogadó nyilatkozat általa történt kézhezvételének napjától számított” 30 napon belüli időt ad meg. Jogszabályi előírás szerint 10 az előfizetői szerződés alapján az előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltatónak - a felek eltérő megállapodása hiányában legfeljebb az igénybejelentéstől számított harminc napon belül - a hálózatához kapcsolódó előfizetői hozzáférési pontot kell létesítenie. A fentiek szerint a szerződésekben feltárt feltétel ellentétes a fenti jogszabályban foglaltakkal. Az Eht. 140. § (1) bekezdése szerint a szolgáltató a telefonhálózaton elérhető ügyfélszolgálat elérését köteles a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is biztosítani. A vizsgált egyedi előfizetői szerződésekben szereplő 10
16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet 2. §.
32
telefonos elérhetőség hívószáma nem helyi tarifával hívható előhívószámmal szerepel, így mivel országos területi hatállyal kötöttek a szolgáltatók szerződéseket, megsértették a fenti jogszabályt. Valamint nagyon sok esetben előfordult, hogy a szolgáltatók ugyan hivatkoztak az általános szerződési feltételek adott fejezetére, de a hivatkozás téves. A vizsgálat mind a négy területre vonatkozó általános megállapításai: Az ellenőrzés tapasztalatai alapján a legjobb egyedi előfizetői szerződéssel a mobil rádiótelefon szolgáltatók rendelkeznek, a vizsgálat itt tárta fel a legkevesebb hibát (átlag 2,33 hibapont), ezt követik a műsorterjesztő szolgáltatók átlag 5 hibaponttal, majd a helyhez kötött telefonszolgáltatók átlag 5,4 hibaponttal és végül az Internet szolgáltatók átlag 7,6 hibaponttal. Minden szolgáltatási területen kimutatható a javulás, de nem a várt mértékű, ahhoz képest, hogy jelen vizsgálat már utóellenőrzés volt. Minden vizsgált területre elmondható, hogy a hibák nagy részét az előfizetők jogainak érvényesülését szolgáló kötelező tartalmi elemek hiánya okozza, míg az egyedi előfizetői szerződésben a szolgáltatók érdekeit szolgáló kötelező tartalmi elemek szinte minden esetben megtalálhatók és megfelelően szabályozottak a szerződésekben. A szolgáltatók nagy része próbálta javítani az egyedi előfizetői szerződéseit, de voltak olyan szolgáltatók, amelyek a felhívás óta nem módosították egyedi előfizetői szerződéseiket, mint pl.: Drávanet Rt., GYL Comp Kft., HunNet Bt., Naracom Kft., Csiritel Bt., Supra Kft. A vizsgálat eredményei alapján megállapítható, hogy a hatóság felhívásait a szolgáltatók nagy része nem vette teljesen figyelembe, mivel a vizsgált 80 szolgáltatóból (mivel több szolgáltatót kettő, egy szolgáltatót három területen is vizsgált a hatóság) összesen 7 olyan szolgáltató volt, amelynek a vizsgálat időpontjában az egyedi előfizetői szerződései megfeleltek a jogszabályban foglaltaknak, ezért 28 esetben felhívást, 54 esetben pedig bírságot tartalmazó határozatot adott ki a hatóság. A kiszabott bírságok összértéke: 92 609 000 Ft.
33
K2/2008 A
HŰSÉGSZERZŐDÉSEK SZABÁLYOZÁSÁNAK VIZSGÁLATA AZ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKBEN A HELYHEZ KÖTÖTT TELEFON, AZ INTERNET ÉS MŰSORTERJESZTŐ SZOLGÁLTATÓK ESETÉBEN, KÜLÖNÖS TEKINTETTEL A KOMBINÁLT SZOLGÁLTATÁST TARTALMAZÓ SZERZŐDÉSEKRE
A vizsgálat célja A hatósághoz sok kérelem és bejelentés érkezett, melyek az elektronikus hírközlési szolgáltatások igénybevételére hűségnyilatkozattal kötött határozatlan vagy határozott idejű előfizetői szerződésekhez kapcsolódnak. A K2 tervfeladat alapvető célja a feladat kiírásakor a szolgáltatói érdekek és az előfizetői jogok egyensúlyának biztosítása volt a szolgáltatók általános szerződési feltételeinek felülvizsgálatával. A vizsgálat egyrészt arra irányult, hogy a hatóság felderítse, hogy a szolgáltatók általános szerződési feltételeikben hogyan szabályozzák az előfizetői felmondás lehetőségeit azon esetekben, amikor a szolgáltatók által végrehajtott előfizetői szerződésmódosítás a kapott kedvezményeket érinti, illetve nem érinti, továbbá milyen megoldásokat alkalmaznak a lejáró határozott időt követően, a szerződések meghosszabbításának kérdésében. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az elektronikus hírközlési piacon az előfizetők megtartása érdekében a szolgáltatók előre meghatározott időszakra is kötnek szerződéseket. Ennek - az előfizető által valamilyen kedvezmény ellenében vállalt – rögzített idejű elkötelezettségnek két fajtája van: a határozatlan idejű előfizetői szerződések mellé vállalt hűségnyilatkozat és a határozott idejű szerződés. Mindkettő szerződés típus közös vonása, hogy meghatározott időre szólóan korlátozza az előfizető egyes jogait általában valamilyen kedvezmény ellenében. A szolgáltatók által alkalmazott hűségnyilatkozatok, valamint határozott idejű szerződések és az azokra vonatkozó általános szerződési feltételek vizsgálata lehetővé teszi a hatóság számára a hírközlési piacon oly gyakran előforduló hűségnyilatkozatok, határozott idejű szerződések tipizálását, összehasonlítását, a gyakorlatban felmerülő problémák, aggályos feltételek feltárását. Ezt követően a hatóság felmérheti beavatkozási lehetőségeit és piacfelügyeleti intézkedéseket foganatosíthat a nem jogkövető szolgáltatókkal szemben. A vizsgálat eredményének értékelése Mind a hűségnyilatkozatok, mind a határozott idejű szerződések alkalmazása a hírközlési verseny természetes velejárója, amelyek tisztességes és átlátható feltételek mellett a fogyasztók érdekeit is szolgálja. Mindkét konstrukció célja, hogy a normál díjszabáshoz képest, bizonyos kedvezmények felkínálásával a szolgáltató magához kösse az ügyfeleket, így a szolgáltató számára biztos előfizetőket és tervezhető bevételt jelent. Az előfizetők számára a szolgáltatók által kínált kedvezmények előnyösek, de hátránya, hogy ha az előfizető nem elégedett a szolgáltatással, vagy ha az árak csökkennek, akkor a szerződésben meghatározott időszak alatt csak a szolgáltató által meghatározott jogkövetkezményekkel tud kilépni a szerződésből. A hűségnyilatkozat megtételével, a határozott idejű szerződés megkötésével az előfizető arra vállal kötelezettséget, hogy az előfizetői szerződését az abban meghatározott időszakban rendes felmondással nem szünteti meg. Emellett egyes szolgáltatók szerződéseikbe beépítik, hogy az előfizető vállalja, hogy nem ad okot a szolgáltatás korlátozására, nem kéri a szolgáltatás áthelyezését, nem kér szüneteltetést, nem módosítja díjcsomagját (általában a lefelé módosítás nem megengedett, de előfordul, hogy a felfelé módosítás sem), nem módosíthatja a szerződést más módon (például nem kérhet áthelyezést). Amennyiben az előfizető ezen vállalásoknak nem tesz eleget, úgy szerződésszegése kötbér kiszabását és/vagy egyéb hátrányt (pl. az addig igénybe vett kedvezmények elvesztése) eredményez.
34
A szolgáltató általában arra vállal kötelezettséget, hogy az előfizetőt meghatározott kedvezményben részesíti. A kedvezmény a szolgáltatás igénybevételének olyan módját jelenti, amely kedvezőbb a szolgáltató határozott idejű szerződés, illetve hűségnyilatkozat kötésekor érvényes általános szerződési feltételében, díjszabásban vagy árlistában szereplő – rögzített idejű elkötelezettség nélküli – feltételeknél, így árkedvezménnyel vásárolhat például készüléket, illetve díjkedvezményt vehet igénybe. A hűségnyilatkozattal kötött szerződések esetén az is előfordul, hogy egyes szolgáltatók a hűségnyilatkozatot egyoldalú előfizetői kötelezettségvállalásnak tekintik, így nem vállalják még azt sem, hogy a hűségidőszak teljes tartama alatt a kedvezményeket biztosítják. A fogyasztók a szolgáltatók által kínált akciókról, kedvezményes lehetőségekről főként különféle reklámokon keresztül értesülnek, mely reklámok tájékoztatásaiból igen gyakran kimarad, vagy nem megfelelő módon történik meg az a figyelemfelhívás, hogy az akció keretében történő vásárlás egyik feltétele a határozott idejű szerződés megkötése, vagy hűségnyilatkozat vállalása. Ugyanakkor a fogyasztók eligazodását az is nehezíti, hogy a szolgáltatók hűségnyilatkozatokkal kapcsolatos szerződéskötési gyakorlata nem egységes, például eltérő a használt terminológia is, így előfordul a hűségnyilatkozaton kívül a hűségszerződés, feltételes kedvezmény, időszakos elkötelezettség kifejezések használata is. A gyakorlatban a határozatlan idejű szerződésekhez a szolgáltatók előre kidolgozott hűségnyilatkozat típusokat (nyomtatványokat) alkalmaznak. Ezek, a szolgáltatók által kidolgozott hűségnyilatkozat típusok is blankettaszerűek, rendkívül nagyszámú szerződés megkötése céljából tartalmuk előre meghatározott. Az előfizetőnek nincs érdemi beleszólása, hogy befolyásolja annak tartalmát, így közreműködni csak annyiban működik közre, hogy adatai kitöltésre kerülnek, de a feltételeket egyedileg nem tárgyalják meg, a hűségnyilatkozatok kidolgozásában nem vesz részt. Az Eht. 127. § (1) bekezdése szerint az előfizetői szerződés általános szerződési feltételekből és egyedi előfizetői szerződésből áll. Az általános szerződési feltételekre vonatkozóan alapvető szabályokat a Polgári Törvénykönyvéről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) tartalmazza. A Ptk. 205. § (1) bekezdése szerint általános szerződési feltételnek minősül az a szerződési feltétel, amelyet az egyik fél több szerződés megkötés céljából egyoldalúan, a másik fél közreműködése nélkül előre meghatároz, és amelyet a felek egyedileg nem tárgyaltak meg. A Ptk. 205./A § (3) bekezdése szerint az általános szerződési feltétellé minősítés független a formai szempontoktól, és mivel ezeket a feltételeket a szolgáltatók megismerhetővé teszik, és a másik fél azokat aláírásával elfogadja, így a szerződés részévé válnak. Így a szolgáltatók által kidolgozott hűségnyilatkozat típusok általános szerződési feltételnek minősülnek. Amennyiben tehát a hűségnyilatkozatokat általános szerződés feltételnek tekintjük, úgy arra a Ptk. általános szerződési feltételekre, valamint a fogyasztói szerződésekre vonatkozó szabályai, valamint Eht. általános szerződési feltételekre vonatkozó szabályai egyaránt irányadóak. Így ez esetben a szolgáltató által alkalmazott hűségnyilatkozat típusokat az Eht. 130. § (3) bekezdése alapján azok hatályba lépése előtt a szolgáltatónak nyilvánosságra kell hoznia ügyfélszolgálatán, illetve honlapján és a hatóságnak meg kell küldenie. Ugyanúgy a hűségnyilatkozat típusainak módosítására is alkalmazni szükséges az általános szerződési feltételek egyoldalú módosítására vonatkozó szabályokat, így a módosítás tervezett hatálybelépését megelőzően legalább 30 nappal korábban köteles értesíteni a módosításról az előfizetőket és a módosítást megküldeni a hatóságnak. Abban az esetben, ha a szolgáltató nem a hatóságnak megküldött és nyilvánosságra hozott hűségnyilatkozat típusokat használja, a hatóság piacfelügyeleti tevékenysége keretében
35
szankciót alkalmazhat megállapítva az általános szerződési feltételekben foglaltaktól való eltérést. Így lehetővé válik a hűségnyilatkozatok alkalmazásának piacfelügyeleti ellenőrzése. A hatóság bírsággal sújthatja, vagy akár meghatározott információk nyilvánosságra hozatalával szankcionálhatja a szolgáltatót. Emellett akár jogosult a hatóság a hűségnyilatkozattal kapcsolatosan a tevékenység végzésének feltételeit megállapítani. A hűségnyilatkozat általános szerződési feltételként való értelmezése a K2 piacfelügyeleti tervfeladatnak új értelmet ad, és nem a hűségnyilatkozatok általános szerződési feltételekben történő szabályozásának felülvizsgálata a célja, hanem a hűségnyilatkozatok, mint általános szerződési feltételek jogszerűségének vizsgálata.
36
K3/2008 A MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÓK ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEINEK ÁLTALÁNOS ELLENŐRZÉSE
A vizsgálat célja A vizsgálat alá vont szolgáltatók általános szerződési feltételeinek – az előzetesen meghatározott szempontok szerinti – teljes körű áttekintése nyomán a jogszabálysértő, illetve az előfizetők érdekeit sértő rendelkezések kiszűrése. A vizsgálat tapasztalatai alapján elemzés készítése, valamint javaslattétel a szükséges hatósági intézkedésekre. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az ellenőrzés eredményeként az érintett szolgáltatók (esetleg nem vizsgált szolgáltatók is) módosítják általános szerződési feltételeiket és eljárási gyakorlatukat. Az ÁSZF-ek átláthatóbbak és közérthetőbbek lesznek, ezáltal tovább csökkenthető az előfizetői panaszok száma. Érvényesülnek a fogyasztók érdekeinek védelmében az Eht.-ban megfogalmazott célok és alapelvek. A vizsgálat eredménye A vizsgálat a Magyar Telekom Távközlési Nyrt., Pannon GSM Távközlési Zrt., Vodafone Magyarország Távközlési Zrt. általános szerződési feltételeire terjedt ki. A hatóság a feltárt nem megfelelőségeket kategóriákba sorolta, és rendszerezve osztotta meg a szolgáltatókkal. A feltárt nem megfelelőségek száma a II.1. táblázatban foglaltak szerint oszlik meg a szolgáltatók között. Feltárt nem megfelelőségek
Vodafone Magyarország Mobil Távközlési Zrt.
Magyar Telekom Távközlési Nyrt.
Pannon GSM Távközlési Zrt.
Nem áttekinthető rendelkezések
17
9
14
Ellentmondásos rendelkezések
1
6
13
Jogellenes rendelkezések
9
14
11
Nem közérthető rendelkezések
16
21
17
Hiányos rendelkezések
44
15
39
Hibás jogszabályi hivatkozások
2
8
-
Hiányzó kötelező tartalmi elemek
7
12
9
Elírások
53
19
15
III.1. táblázat
Az előfizetői földfelszíni mobil rádiótelefon szolgáltatást nyújtó szolgáltatók általános szerződési feltételeinek felülvizsgálata hatósági ellenőrzés keretében a hatóság által meghatározott szempontok alapján történt (áttekinthetőség, egyértelműség követelményének érvényesülése; az előfizetők számára hátrányos, egyoldalú rendelkezések, illetve a szolgáltató visszaélésszerű magatartására irányuló rendelkezések kiszűrése). A hatóság a feltárt problémák átláthatóbb értékelése céljából a nem megfelelőnek minősített 37
rendelkezéseket hat kategóriába sorolta, amelyek a következők: •
nem áttekinthető rendelkezés,
•
ellentmondásos rendelkezés,
•
hibás jogszabályi hivatkozás,
•
jogellenes rendelkezés,
•
nem közérthető rendelkezés,
•
hiányos rendelkezés.
A hatóság a nem megfelelőnek minősített rendelkezéseken túlmenően összegyűjtötte azokat az általános szerződési feltételeiből hiányzó kötelező tartalmi elemeket, amelyekről a szolgáltatónak jogszabály alapján rendelkeznie kell az általános szerződési feltételekben, azonban a hatóság a vizsgálata során ezen elemeket nem lelte fel a dokumentumban, és amely tartalmi elemekkel a kiegészítés szükséges lenne. Továbbá a hatóság összegyűjtötte az általános szerződési feltételekben az ellenőrzés során általa észlelt elírásokat, amelyek többnyire betűelütések, betűkihagyások, vagy más, egyértelműen tévedésnek minősíthető hibák. Az összegyűjtött és kategorizált problémalistát a hatóság a szolgáltatóknak megküldött felhívások mellékleteként küldte meg. A Vodafone Magyarország Távközlési Zrt. és a Pannon GSM Távközlési Zrt. jelezte a hatóságnak személyes egyeztetésre irányuló igényét, a harmadik szolgáltató ezzel a lehetőséggel nem élt, hanem írásban reagált a hatóság által tett észrevételekre. A személyes egyeztetések eredményesen lezajlottak, azok eredményeképpen az egyeztetéseken részt vett szolgáltatók módosítják a hatóság által kifogásolt rendelkezéseket.
38
K4/2008 AZ ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÓK SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI ADATAINAK FELDOLGOZÁSA ÉS KÖZZÉTÉTELE
A vizsgálat célja Az elektronikus hírközlési szolgáltatóknak a vonatkozó Kormányrendelet 11 alapján az általános szerződési feltételekben szolgáltatásminőségi követelményeket kell vállalniuk. A vállalások teljesülését a szolgáltatóknak folyamatosan mérniük kell, és minden év januárjában a mért adatokat a hatóság részére meg kell küldeniük. A megküldött adatokat a hatóság feldolgozza és közzéteszi. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A közzétett adatok alapján a felhasználók megfelelő információval rendelkezzenek a szolgáltatások minőségéről, összehasonlíthassák az egyes szolgáltatásokat, ezáltal a fogyasztói tudatosság növekedjen. A vizsgálat eredménye Az elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók az általános szerződési feltételeikben vállalt minőségi mutatók értékeinek a 2007-es évre vonatkozó mérési eredményeinek (a teljesülésnek) feldolgozása megtörtént az alábbiak szerint. A megküldött adatok feldolgozása során szolgáltatás típusonként (helyhez kötött telefon, mobil rádiótelefon, Internet, műsorterjesztés) kigyűjtésre kerültek a minőségi mutatók teljesített értékei, majd egy-egy szolgáltatás típuson belül, egy-egy szolgáltatóhoz tartozó előfizetői szám szerint (1000 alatt, 1000-10 ezer között, 10-100 ezer között, 100 ezer felett) csoportosításra és feldolgozásra kerültek az adatok és elkészültek a grafikus ábrázolások. A diagramok a hatóság honlapján „Szolgáltatások, berendezések, építmények” menüpont alatt, a „Hírközlési szolgáltatások nyilvántartása - Az elektronikus hírközlési szolgáltatások minőségi jellemzői 2007” címen érhetők el.
III.5. diagram A szolgáltatás rendelkezésre állása %-ban kifejezve 100 99 2006
2007
2007-es átlag
98 97 96 95 94 Mobil rádiótelefon
Helyhez kötött telefon
Internet
Műsorterjesztés (KTV)
A feldolgozott összes adatból két lényeges adat emelhető ki. Az egyik a szolgáltatás rendelkezésre állása (III.5. diagram), amely megmutatja, hogy ha az év összes napját tekintjük 100%-nak, akkor a szolgáltatást az idő hány %-ában tudták az előfizetők igénybevenni. A fenti diagramból az a következtetés vonható le, hogy a mobil rádiótelefon és az Internet szolgáltatásnál a szolgáltatás megbízhatósága növekedett, a helyhez kötött telefon és a mű11
345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet, illetve az azt felváltó 229/2008. (IX. 12.) Korm. rendelet
39
sorterjesztés esetén viszont csökkent, a szolgáltatók által nyújtott adatok alapján. A másik lényeges adat az 1000 előfizetőre jutó, a szolgáltatókhoz benyújtott összes panasz mérőszáma szolgáltatásonként (III.6. diagram). III.6. diagram 1000 előfizetőre jutó összes panasz 400 2006
350
2007
2007-es ágazati átlag
300 250 200 150 100 50 0 Mobil rádiótelefon
Helyhez kötött telefon
Internet
Műsorterjesztés (KTV)
Az 1000 előfizetőre jutó, a szolgáltatókhoz benyújtott panaszok esetében az összes elektronikus hírközlési szolgáltatásra kevesebb érkezett 2007-ben, mint 2006-ban, kivéve az Internet szolgáltatást, mely esetében nőtt a panaszok száma.
40
IV. AZ ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOK PIACFELÜGYELETE H1/2008 A SZÉLESSÁVÚ INTERNET ELLÁTOTTSÁG FELMÉRÉSE A vizsgálat célja Az ország szélessávú Internet hálózatokkal való ellátottságának felmérése, adminisztratív módszerrel. Országos felmérés keretében aktuális helyzetkép kialakítása, a piaci helyzet meghatározása a szélessávú Internet ellátottságról, az alkalmazott technológiákról, a le- és feltöltési sebességről, a szolgáltatókról, valamint a szolgáltatásokat igénybe vevő előfizetők számáról. A felmérés a szélessávú elérés minimumát 144 kbit/s értékben vette figyelembe. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az országos, régiós, megyei, kistérségi és településenkénti bontásban elvégzett vizsgálat képet ad a szolgáltatókról, az éppen aktuális piaci állapotokról, a szélessávú Internet elérési technológiák fejlődéséről, az alkalmazott megoldásokról, továbbá az előző évekhez viszonyított fejlődési irányokról, tendenciákról. Feltárja azokat a térségeket, ahol a szélessávú Internet elterjedése lemaradást mutat, ezzel elősegíti e területek fejlődését- és felzárkóztatását segítő intézkedések megtételét. A vizsgálat eredményeként feltárt országos helyzetkép segítséget nyújthat a szabályozás során a döntéshozóknak a szélessávú Internet hálózatokkal való ellátottság fejlesztéséhez atekintetben, hogy milyen megoldások szükségesek az elmaradottabb régiók, megyék felzárkóztatásához, illetve a fejlettebb régiókban a szélessávú Internet elérés gyorsabb ütemű növekedéséhez. A vizsgálat eredménye A hatóság a vizsgálati programban rögzítetteknek és az előző évek gyakorlatának megfelelően, valamint az összehasonlíthatóság biztosítása érdekében, a 2008.06.30-i állapotnak megfelelően kérte be a szolgáltatóktól adataikat. A vizsgálatba 470 regisztrált előfizetői Internet hozzáférési szolgáltatói tevékenységet folytató szolgáltató került bevonásra (a 3 mobil Internet hozzáférési szolgáltatóval együtt). A visszaérkezett adatok szerint a szolgáltatók állapotstatisztikái a következők: Szolgáltatási státusz
Szolgáltatók száma
Szolgáltatási tevékenységet folytat (köztük a 3 mobil)
412
Zártkörű szolgáltatást nyújt
1
Nem kezdte el a szolgáltatást
18
Jogutód nélkül megszűnt
3
Jogutód folytatja a tevékenységet
3
Nyilvántartásból időközben törölve
6
Egyéb
11
Határozat nem kézbesíthető (pl.: címzett ismeretlen) Nem küldött adatszolgáltatást
4 12
IV.1. táblázat
Az elrendelt adatszolgáltatások teljesítésének aránya 96,6%, ami kiemelkedő adatszolgáltatási hajlandóságnak tekinthető. 41
Az adatszolgáltatást önhibájából nem teljesítő 12 szolgáltató közül (a hatósági nyilvántartási és egyéb Internet adatok szerint) valójában csak 7-8 szolgáltató végezhet szolgáltatást.
IV.1. diagram Visszaküldési arány Nem küldte vissza 3,4%
A kérdéses szolgáltatók összes előfizetőjének száma a hatósági nyilvántartási adatok ismeretében csak kb. 1-2 ezer főre tehető, a szolgáltatási terület viszonylatában pedig olyan területen szolgáltatnak, ahol egyéb-
Visszaküldte 96,6%
ként más szolgáltatók is jelen vannak. A mulasztást elkövető szolgáltatókkal szemben bírságot szabott ki a hatóság. Helyhez kötött Internet szolgáltatás A helyhez kötött Internet szolgáltatás olyan, bárki számára rendelkezésre álló nyilvános Internet szolgáltatás, amely helyhez kötött előfizetői végponton keresztül vehető igénybe, mobilitást nem nyújt, nomád és mobil Internet szolgáltatásnak nem minősül. Előfizetői létszám adatok (2004Q2 – 2008Q2):
ÉVEK
ELŐFIZETŐI SZÁM
2004
250 486
2005
482 218
2006
835 899
2007
1 299 832
2008
1 607 295 IV.2. táblázat
Előfizető számok megoszlása: ÉVEK 2004 2005 2006 2007 2008
VÁLLALATI 65 363 107 441 136 427 149 666 149016
LAKOSSÁGI 182 952 368 587 690 678 1 141 375 1 450 922 IV.3. táblázat
KÖZSZFÉRA 2 171 6 190 8 794 8 791 7 357
A IV.3. táblázatból egyértelműen látható, hogy a vállalati és a közszféra előfizetői szám stagnálást, illetve enyhén csökkenő tendenciát mutat. A közszféra előfizetők számának csökkenése mögött a Magyar Telekom Nyrt. közszférába tartozó előfizetőinek csökkenése áll. A változás elsősorban abból adódik, hogy pályázaton épített szélessávú önkormányzati háló-
42
zatok az intézményeket előfizetői státusz nélkül kötik be a szélessávú hálózatba, ezzel megszüntetve a korábbi szerződéseket. A lakossági előfizetői szám növekedés továbbra is magasnak mondható, de itt is megfigyelhető egy bizonyos mértékű megtorpanás. Ebben bizonyosan szerepet játszik a helyhez kötött technológiákkal szembeni mobilinternet térnyerése is. Az előzőektől függetlenül megállapítható, hogy a helyhez kötött szélessávú Internet ellátottság növekedésének mozgatórugója jelenleg a mind szélesebb körben elterjedő lakossági előfizetői szám növekedés. Területi statisztikai adatok A Nomenclature of Territorial Units for Statistics egy, az Európai Unió által készített földrajzi alapú kódolási rendszer. A név magyar jelentése: Statisztikai Célú Területi Egységek Nómenklatúrája (kódjegyzéke), legtöbbször csak a francia elnevezés (Nomenclature des Unités Territoriales Statistiques) rövidítéséből eredően NUTS-rendszernek nevezik. A rendszert statisztikai célból, az országok adminisztratív egységeinek azonosítása miatt hozták létre, így az eltérő fejlettségű területeket területi szinten lehet elemezni, majd támogatni. Jelenleg 3 szint van definiálva, melyet a helyi adminisztratív egységek (local administrative units – LAUs) két szintje egészít ki. Magyarországon a NUTS1-es szintet az országrészek alkotják: a Dunántúl, KözépMagyarország, valamint Észak és az Alföld. A NUTS2-es szintnek a statisztikai régiók felelnek meg, míg a NUTS3 szinten helyezkedik el a megyerendszer. A LAU 1 és LAU 2 szintet a statisztikai kistérségek és a települések alkotják. Miután az Európai Unión belül az eltérő fejlettségű területek elemzése és támogatása a NUTS-rendszerre épül, nagyon fontos, hogy jelen felmérés is ezen területi statisztikai rendszeren alapuljon. NUTS 1 besorolás (előfizetői létszám, elterjedtség) adatok:
IV.2. diagram Helyhez kötött elérésű szélessávú szolgáltatás előfizetőinek elterjedtségi aránya (EU NUTS-1 besorlás szerint, 2008Q2)
28%
32% Dunántúl 450 662
Észak és Alföld 517 266 Közép-Magyarország
639 367
40%
43
NUTS 2 -Regionális előfizetői létszám adatok: IV.3. diagram Szélessávú előfizetők száma - Régiók (2008Q2)
639 367
700 000 600 000 500 000 400 000 300 000
ÉszakMagyarország
184 569
NyugatDunántúl
175 612
Dél-Dunántúl
174 086
0
157 085
128 557
100 000
148 019
200 000
KözépDunántúl
Észak-Alföld
Dél-Alföld
KözépMagyarország
Magyarország régióiban a lakosság számának eloszlása nem egyenletes. Vannak népesebb (pld. Közép-Magyarország, amely Budapestet is magában foglalja) és kevésbé népes régiók is. A különbséget a lakosság számára vetített elterjedtség (szélessávú penetráció) mutatja meg, melyet a IV.4. diagram ábrázol. IV.4. diagram Régiós elterjedtségi arány (helyhez kötött elérés, 2008Q2)
13,83%
14,83%
13,39%
12,70%
10%
11,60%
15%
Dél-Dunántúl
Dél-Alföld
15,76%
20%
16,00%
22,07%
25%
5% 0% Észak-Alföld
ÉszakMagyarország
NyugatDunántúl
KözépDunántúl
KözépMagyarország
Országos
A diagramból egyértelműen látható, hogy a legkevésbé ellátott térség – az előző évekhez hasonlóan – továbbra is az Észak-Alföld régió.
44
NUTS 2 - Regionális időszaki adatok:
NUTS 3 - Megyei elterjedtség adatok:
IV.5. diagram Szélessávú elterjedtség - Megye (Helyhez kötött elérés, 2008Q2) 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00%
Pe st Bu da pe st
Za la Fe jé Ve r sz pr é G m yő C so rM n g os Ko o n rád m -S ár op om ro -E n sz te rg om
To ln a
Va Bá s cs -K is ku Ba n ra ny a H ev es
Sz ab ol
cs -S
za tm
ár Bé ké s So Bo m og rs od y -A N óg Já ba rá sz új d -N -Z em ag yk pl én un -S zo ln H o aj dú k -B ih ar
0,00%
A IV.5. diagram jól szemlélteti az egyes megyék ellátottsági fokát, egyben választ is ad arra a kérdésre, hogy mely területek fejlesztésére kell jobban összpontosítani. A később elvégzendő elemzéseknél érdemes viszont figyelembe venni a városok és megyei jogú városok elterjedtség növelő hatását a kisebb települések rovására.
45
Adatletöltési sebesség adatok: IV.6. diagram Névleges adatátviteli sebesség - Előfizetők száma (2008Q2) 570 469
600 000
526 878
500 000 392 125
400 000 300 000 200 000
101 452 100 000 13 791
2 400 t/s <x 20 M
bi
bi t/ M 20 t/s <x <= 10 M bi
4M
bi t/
s< x< =
s< x< =4 M bi t/ 1M
s
10 M bi t /s
t/s bi
it / s kb 10 24
25 6k bi t /s <x <=
14 4k bi t /s
<x <= 2
56 kb i
t/s
0
A névleges adatletöltési sebesség - a szolgáltatók általános szerződési feltételeiben meghatározott szolgáltatási csomagok letöltési sebessége - alapvetően három jól meghatározható tartományra koncentrálódik, de egyértelműen megfigyelhető az adatletöltési sebesség alsó értékhatárának fokozatos emelkedése is (IV.7. diagram). IV.7. diagram "Jellemző" adatletöltési sebességek évenkénti változása és aránya 2004-2008 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%
4096kbit/s<X 20%
1024kbit/s<X<=4096kbit/s 144kbit/s<X<=1024kbit/s
10% 0%
2004.
2005.
2006.
46
2007.
2008.
Fejlődési irányok adatai Szélessávú szakadék – Földrajzi megosztottság (Budapest - Vidék): 30,0%
IV.8. diagram "SZÉLESSÁVÚ OLLÓ" (Budapest-Vidék)
LEFEDETTSÉGI ADATOK VÁLTOZÁSA [2004-2008] 25,7%
25,0% Budapest
21,9% 2008
20,0% 16,4% 16,0%
2007
15,0% 12,9% Magyarország 10,7%
14,0%
2006
11,0%
10,0% 8,2% 6,0%
2005
4,7%
6,4%
5,0%
Vidék
2,5%
2004
3,46% 0,0%
1,7% 2004
2005
2006
2007
2008
Mobilinternet (2007Q2 – 2008Q2): A mobilinternet elterjedésével egy időben a fix Internet növekedésében visszaesés tapasztalható. Az egyértelmű összefüggést még korai lenne megállapítani, de hatásaival komolyan számolni kell. Előfizetőszám adatok: Mobilinternet
Havidíjas mobil Internet összesen
Ebből: 3G használó*
2007Q2
163 505
NINCS ADAT
2007Q4
257 365
NINCS ADAT
2008Q1
305 436
NINCS ADAT
2008Q2
355 033
247 342
* A 3G használók számának meghatározása – a mobil szolgáltatók eltérő szoftverhasználata miatt - nem egységes alapelvek szerint történt, ezért a közölt számadat csak tájékoztató jellegű.
IV.4. táblázat
Havidíjas mobilinternet előfizetőnek nevezzük azt az előfizetőt: • aki telefonos SIM kártyájához mobilinternet kiegészítő csomagot rendel, • önálló SIM adatkártyával rendelkezik, függetlenül attól, hogy az Internetet a telefonján (Internet képes telefonok) vagy a laptopján, illetve az asztali számítógépén használja. A mobilinternet fejlődése jól mutatja, hogy az előfizetői létszám az elmúlt egy év alatt több mint kétszeresére nőtt (117%). 47
Havidíjas Mobilinternet előfizetői csomag szerinti megoszlása [2008Q2]: IV.9. diagram Havidíjas mobilinternet csomagra előfizetők számának megoszlása a letölthető adatmennyiség szerint (2008Q2)
112 189
10 MByte=<x<100 MByte
100 MByte=<x<1 GByte
39 964
6 914
1 GByte=<x<5 GByte
5 GByte=<x<10 GByte
122 887
15 075
x>=10 GByte
Korlátlan
57 374
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
120 000
140 000
A legelterjedtebb Mobilinternet csomag az 5 GByte=<x<10 GByte tartományba esik, amely a népszerűségét elsősorban annak köszönheti, hogy mindhárom szolgáltató ajánlatában megtalálható. Érdemes kiemelni még a korlátlan csomag népszerűségét is, mert az csak egy szolgáltató ajánlatában szerepel. A már öt éve végzett felmérés olyan hasznos és részletes piaci információkhoz jutott a hatóság, mint pl. az aktuális piaci állapot és annak szerkezete, az előző évekhez viszonyított fejlődés üteme, iránya és tendenciái, a területi ellátottsági viszonyok, az alkalmazott technológiák változásai, vagy pl. a mobil technológia előretörése, amelyek nagyban elősegíthetik a piacelemző, piacmeghatározó tevékenységek végzését. A felmérés következtében rendelkezésre álló részletes adatbázis jó alapul szolgálhat a stratégiai jellegű, a piac befolyásolására döntő hatást gyakorló intézkedések meghozatalához, melyet a rendelkezésre álló adatok célirányos lekérdezése és részletes elemzése segíthet elő. A rendelkezésre álló adatbázis – amely a bekért adatok vonatkozásában 99,9%-os szinten tartalmazza a szolgáltatói előfizetői adatokat, amelyeket a jelenlegi Internet előfizetői hozzáférési piac aktuális állapotáról tudni kell - lehetőséget biztosít arra, hogy a hatóság feladatai vagy egyéb külső igényekből fakadó statisztikai adatok, kimutatások rövid időn belül elérhetők és rendelkezésre bocsáthatók legyenek.
48
H2/2008 EGYETEMES ELEKTRONIKUS SZOLGÁLTATÓK ELLENŐRZÉSE A vizsgálat célja Az egyetemes szolgáltatás és az e szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó kötelezettségek kiemelt társadalmi cél megvalósítására irányulnak. A vizsgálat célja, hogy a jogszabályban előírt kötelezettséget nem teljesítés esetén kikényszerítse, egyben az egyetemes szolgáltatások jellemzőit elemezze az ellenőrzés során, illetve a jogszabályban előírt kötelezettség alapján benyújtott adatok segítségével. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A hatóság törvényben előírt kötelezettsége, hogy az egyetemes szolgáltatókat a tevékenység ellátása, a szerződések teljesítése vonatkozásában folyamatosan ellenőrizze. Az egyetemes szolgáltatók negyedéves rendszerességgel adatot szolgáltatnak az egyetemes szolgáltatási tevékenységükre vonatkozóan, amely alapján a hatóság rendszeresen ellenőrzi és értékeli az egyetemes szolgáltatói kötelezettségek teljesítését. Ez az ellenőrzés nem teljes körű, az egyetemes szolgáltatásnak csak azokra a területeire (hozzáférés, igénybevételi feltételek, egyes ügyfélszolgálatok elérhetősége) terjed ki, amelyekre vonatkozóan jogszabály 12 adatszolgáltatásra kötelezi a szolgáltatókat. Ezt egészíti ki a jelen hatósági ellenőrzés, amelynek tárgya azoknak az egyetemes szolgáltatói kötelezettségek teljesítésének vizsgálata, amelyekre a fenti rendszeres ellenőrzés nem terjed ki. Az egyetemes szolgáltatók jogkövető magatartása az egyetemes szolgáltatói kötelezettségek teljesítése, valamint a hatóság egyetemes szolgáltatásról alkotott piaci helyzetképének pontosítása, a változások nyomon követése. A vizsgálat eredménye A hatóság törvényi feladata, hogy az egyetemes szolgáltatókat a tevékenység ellátása, az egyetemes szolgáltatási szerződésben foglaltak teljesítése tekintetében folyamatosan ellenőrizze. E tevékenysége keretében a hatóság negyedéves rendszerességgel ellenőrzi az egyetemes szolgáltatás minőségét, valamint piacfelügyeleti terve alapján évente ellenőrzi az egyetemes szolgáltatók tevékenységét. A H2/2008 tervfeladat keretében a hatóság vizsgálata valamennyi egyetemes szolgáltatóra, az ország teljes földrajzi területére kiterjedt. A tárgyidőszak (2007) folyamán az egyetemes szolgáltatók száma 5-ről 4-re, a tárgyév végén pedig 3-ra csökkent. 2007. október 1-jén az Emitel Zrt. egyesült anyavállalatával, a Magyar Telekom Nyrt.-vel, 2008. január 1-jén pedig a Hungarotel Zrt. beolvadt az Invitel Zrt.-be. A vizsgálat valamennyi, az egyetemes szolgáltatási szerződésekben előírt kötelezettség (összesen 17) teljesítésének ellenőrzésére kiterjedt. A hatósági ellenőrzés egyik szolgáltatónál sem tárt fel az egyetemes szolgáltatási szerződésből eredő kötelezettséggel kapcsolatos mulasztást Az egyetemes elektronikus hírközlési szolgáltatás jogi szabályozásában a tárgyévben, illetve azt közvetlenül megelőző időszakban nem történt jelentős változás. A szolgáltatók szervezeti átalakulásai 2007-ben az egyetemes szolgáltatási tevékenység szintjén nem okoztak változást. Mindkét társaság a tárgyévet követően (az Invitel 2008. január 1-jétől, a Magyar Telekom Nyrt. 2008. február 1-jétől) egységesítette a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződési feltételeit. A hatóság az ellenőrzéstől azt várta, hogy a szolgáltatók – a korábbi évek gyakorlatát követ12
8/2004. (IV. 20.) IHM rendelet
49
ve – az egyetemes elektronikus szolgáltatási tevékenységet jogszerűen, az egyetemes szolgáltatási szerződésben foglaltaknak megfelelően látják el. A hatósági ellenőrzés eredményei az előzetes várakozást igazolták. A vizsgálat adatai szerint a szolgáltatók az előírásoknak megfelelően biztosítják az egyetemes szolgáltatás elérhetőségét és igénybevételét. Az egyetemes szolgáltatás meghatározó jellemzője, hogy igény esetén az igénybevétel lehetőségét bárki számára, az ország bármely pontján biztosítani kell. A szúrópróbaszerűen kiválasztott 2007. II. negyedévben benyújtott igények (összesen 9784) teljes körű vizsgálata szerint a szolgáltatók a jogszabályi feltételeknek megfelelő igénylések esetén e kötelezettségüknek eleget tettek. Az igényeket az esetek 98%-ában a szerződéskötést követő 30 napon belül kielégítették. A nagyszámú új igény ellenére az egyetemes szolgáltatást igénybevevő előfizetők száma – az Emitel területét kivéve – az elmúlt évekhez hasonlóan csökkenő tendenciát mutat. A mobiltelefon szolgáltatás terjedése, a telefon előfizetés nélküli ADSL elérés lehetősége csökkenti a helyhez kötött telefon szolgáltatás iránti igényt. Ezen felül a telefonszolgáltatáson belül is jelentős piaci verseny jelentkezik az egyetemes és nem egyetemes szolgáltatások között. Ezek együttes hatása az egyetemes előfizetői szám csökkenését eredményezi. IV.10. diagram Az egyetemes előfizetői szám alakulása (2005 = 100 %)
120 2005
2006
2007
100
[%]
80 60 40 20 0 EMITEL
Hungarotel
Invitel
Magyar Telekom
Monor Tel. Társ.
Összes
A piaci környezet változásai hasonló hatást fejtenek ki a nyilvános állomásokkal való ellátottság terén. A kereslet-csökkenés hatása következtében a nyilvános készülékek száma is évek óta csökkenő tendenciát mutat. Azonban az évi átlagos 6%-os állomásszám csökkentés ellenére 2007. évben valamennyi szolgáltató teljesítette az ellátottsági követelményeket. Az üzemeltetett készülékek száma 2007. év végén átlagosan 66%-kal haladta meg a jogszabályban előírt minimumot.
50
IV.11. diagram A nyilvános állomások mennyiségi követelménye teljesítésének alakulása 220 200
2005
180
2006
[%]
2007
160 140 120 100
EMITEL
Hungarotel
Invitel
Magyar Telekom
Monor Telefon Társaság
A IV.11. diagramon a 100% mutatja a nyilvános állomások Eht.-ban előírt mennyiségi szintjét, az azon felüli érték a túlteljesítésre utal. Az egyetemes szolgáltatási szerződésekben meghatározott egyéb szolgáltatásjellemzők tekintetében az adatok az elmúlt évekhez viszonyítva nem mutattak jelentős változást. Az egyetemes szolgáltatást igénybevevők a szolgáltatást a megszokott minőségben és feltételekkel tudják igénybe venni. A garantált minőségű telefonszolgáltatás és nyilvános ellátottság mellett a szolgáltatók 2007-ben is változatlan feltételekkel biztosították előfizetőik részére az előfizetői névsort, a tudakozószolgálat igénybevételét. Az alapszolgáltatás mellett továbbra is a felhasználók rendelkezésére állnak azok a kiegészítő szolgáltatások, amelyeket az egyetemes szerződések előírnak: - hívószámkijelzés szolgáltatás, - meghatározott típusú, vagy meghatározott típusú számokra irányuló kimenő hívások díjmentes letilthatósága, - belföldi távirat-szolgáltatás igénybevétele.
51
H3/2008 AZ INTERNET SZOLGÁLTATÓK TELEFONHÁLÓZATON ELÉRHETŐ ÜGYFÉLSZOLGÁLATA ÉS HIBABEJELENTŐ SZOLGÁLATA ELÉRHETŐSÉGI FELTÉTELEINEK VIZSGÁLATA A vizsgálat célja A hatóság vizsgálata arra irányult, hogy az Internet szolgáltatók által működtetett - telefonhálózaton elérhető ügyfélszolgálati és hibabejelentő munkahelyei a földrajzilag meghatározott területekről hívhatók-e a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívással.
Szolgáltatók száma
2007-ben a hibabejelentő munkahelyek tevékenységének ellenőrzése alkalmával a hatóság ellenőrizte a hibabejelentésre kijelölt telefonállomások hívásdíjazását is. A vizsgálat megállapította, hogy az ellenőrzésbe bevont szolgáltatók jelentős része (20%) a hibabejelentő munkahelyek hívásdíjazásának kialakításánál figyelmen kívül hagyta az Eht. előírásait. A hatóság jelen tervfeladat keretében megvizsgálja a 200 feletti előfizetői létszámmal rendelkező szolgáltatók valamennyi hibabejelentő és ügyfélszolgálati munkahelyre kijelölt telefon állomásainak hívásdíjazását. (Az IV.12. diagram ellenőrzött szolgáltatók előfizetői Szolgáltatók száma az előfizetők száma létszám szerinti megoszlását a szerint IV.12. diagram mutatja.) A vizsgálat 60 feltárja azokat a szolgáltatókat, 50 53 amelyeknél az ügyfélszolgálat és a 40 hibabejelentő szolgálat munkahe37 lyeinek hívásdíjazása jogszabályel36 30 33 lenes, a szolgáltatók felé intézke20 23 déseket tesz a jogszerű állapot helyreállítására. A hatóság egy 10 többéves programot kíván elindíta0 ni, melynek célja az, hogy vala200-400 400-600 600-1000 1000-5000 5000 felett mennyi hírközlési szolgáltató ellenElőfizetők száma szerint őrzésre kerüljön e tárgyban. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A hatóság a tervfeladat végrehajtásával kiszűri a szolgáltatók telefonos hibabejelentő és ügyfélszolgálati munkahelyei elérhetőségének esetleges jogszerűtlenségeit és azok megszüntetésére a megfelelő intézkedéseket megteszi. A szabálytalanságok kiküszöbölésével csökkenni fog az előfizetők megkárosításának lehetősége. A vizsgálat eredménye A tervfeladat végrehajtása során elvégzett hatósági ellenőrzések kiszűrték azon Internet szolgáltatókat, amelyeknél az ügyfélszolgálat és a hibabejelentő szolgálat munkahelyeinek hívásdíjazása jogszabályellenes volt. Az ellenőrzésbe bevont 182 szolgáltató közül 30 szolgáltató megfelelt a jogszabályi előírásoknak, 149 szolgáltatónak jogsértő volt a telefonos ügyfélszolgálati, illetve hibabejelentő munkahelyének elérhetősége.
52
A vizsgálat statisztikai adatai Érintett szolgáltatók
Hatósági intézkedések Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma
182
Jogszerű telefonos hibabejelentő és ügyfélszolgálati munkahely elérhetőséggel rendelkezett
30
Piacfelügyeleti ellenőrzések száma
152
A hírközlési szolgáltatást befejezte
2
Beleolvadt más szolgáltatóba (amely szolgáltató ellenőrzésre került) Elrendelt adatszolgáltatás teljesítésének aránya
1 100% 149 81% 149 0
Jogsértő, felhívott szolgáltatók száma és aránya Utóellenőrzések száma Piacfelügyeleti eljárások száma IV.5. táblázat
A vizsgálat során tett intézkedések hatására valamennyi jogsértő szolgáltató úgy módosította telefonos munkahelyeinek elérhetőségét, hogy az megfelel a jogszabályi előírásoknak. A jogsértő szolgáltatók előfizetőinek száma meghaladta a 330 ezret. A szabálytalanságok kiküszöbölésével csökkent az előfizetők megkárosításának lehetősége. Ezen adatok figyelembevételével elmondható, hogy a vizsgálat elérte célját. IV.13. diagram A vizsgálat eredménye 2
1
1
30
148 Alapvetően rendben, intézkedés nem történt
Felhívás/Utóellenőrzés
Hírközlési szolgáltatást befejezte
Beleolvadt más szolgáltatóban
Utóellenőrzés folyamatban
53
H4/2008 AZ INTERNET SZOLGÁLTATÓK SZERZŐDÉSKÖTÉST MEGELŐZŐ MŰSZAKI TEVÉKENYSÉGÉNEK VIZSGÁLATA AZ 1 MBIT/S-NÁL MAGASABB SEBESSÉGŰ ADSL CSOMAGOK ESETÉBEN A vizsgálat célja Az Internet szolgáltatók szerződéskötési gyakorlatának ellenőrzése, különös tekintettel a szerződéskötést megelőző műszaki lehetőségek felmérésére az 1 Mbit/s-nál nagyobb sebességű ADSL csomagok esetében. A vizsgálat célja annak megállapítása, hogy valós adatok és műszaki paraméterek alapján ajánlanak-e az előfizetőknek különböző sávszélességű szolgáltatáscsomagokat a szolgáltatók. A hatóság az ellenőrzés során megvizsgálta azt is, hogy amennyiben a szolgáltató a szolgáltatás folyamán megbizonyosodott arról a tényről, hogy a szerződés műszaki paramétereit nem tudja az előfizető részére biztosítani, lehetőséget ad e számára a szerződés szankciómentes felmondására, illetve a szerződés módosítására. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A hatóság az ellenőrzés során kiszűri azon Internet szolgáltatókat, amelyek: • a szerződéskötések alkalmával, a különböző sebességű csomagok ajánlata során nem veszik figyelembe a hálózatok műszaki paraméterei adta lehetőségeket, korlátokat; • az Internet szolgáltatás le- és feltöltési sebesség paramétereinek folyamatosan csökkenése, nem teljesíthetősége esetén nem adnak lehetőséget az előfizetőnek a díjmentes csomag, vagy szolgáltató váltásra; • nem az ÁSZF-ben foglaltak szerint járnak el. A hatóság intézkedéseket tesz hatáskörében, illetve a társhatóság megkeresésével a jogszerű állapot helyreállítására. A vizsgálat eredménye
A vizsgálat statisztikai adatai Hatósági intézkedések
Érintett szolgáltatók száma
Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma Elrendelt adatszolgáltatás teljesítésének aránya,
16 100%
Helyszíni ellenőrzések száma
0
Jogsértő, felhívott szolgáltatók száma és aránya IV.6. táblázat
0
A vizsgálat egyik legfontosabb kérdése az volt, hogy az adott szolgáltatónak az előfizetői szerződés megkötése előtt és az előfizetői igény kielégítése során rendelkezésére áll-e olyan műszaki adat vagy adatbázis, mely alapján egyértelműen eldönthető, hogy tudja-e biztosítani az előfizetői szerződésben vállalt minőségi követelményeket. A hatósághoz visszaküldött adatlapok alapján megállapítható, hogy a szolgáltatók alapvetően csak a saját hálózatukra nézve rendelkeznek település szintű, vagy annál részletesebb
54
telepítési adatokra vonatkozó információkkal. Ezeknek az adatoknak a kötelezett szolgáltatók és a betelepült szolgáltatók közötti megosztása esetleges, általában a szolgáltatók közötti kereskedelmi szerződésekben foglaltaktól függ. IV.14. diagram Szolgáltatók nyilatkozatai
13
Rendelkezik saját hálózattal
Az előfizetői szerződés megkötése előtt, az előfizetői igény kielégítése során rendelkezésére áll-e olyan műszaki adat, adatbázis, mely alapján egyértelműen eldönthető, hogy képes-e biztosítani az előfizetői szerződésben előírt minőségi követelményeket
12
Az ÁSZF-ben van-e utalás arra, hogy a szolgáltató az előfizetői igény kielégítése és az előfizetői szerződés megkötése során (de még a szolgáltatás megkezdése előtt) a műszaki feltételeket vizsgálja, vagy vizsgálhatja
A műszaki vizsgálatok eredményét figyelembe veszi-e az igény kielégítése folyamatában
Felajánlja-e az előfizetői részére az előfizetői szerződés felmondásának lehetőségét amennyiben bebizonyosodik, hogy az adott telepítési címen a szolgáltatás az eredeti szerződésben vállalt minőségi feltételekkel nem biztosítható
6
6
12
1
Nem
17
Az ÁSZF tartalmaz-e feltételeket és lehetőségeket az előfizetők részére az alacsonyabb díjcsomagba történő visszalépés lehetőségére, amennyiben a szolgáltatás műszaki feltételei nem megfelelőek Automatikusan felajánlja-e az előfizetői részére az alacsonyabb díjcsomagra való váltást amennyiben bebizonyosodik, hogy az adott telepítési címen a szolgáltatás az eredeti szerződésben vállalt minőségi feltételekkel nem biztosítható
3
Igen
11
1
7
17
3
15
A hatóság megállapította, hogy 11 szolgáltató az általános szerződési feltételeiben is szerepeltette, hogy az előfizetői igény kielégítése és az előfizetői szerződés megkötése során (de még a szolgáltatás megkezdése előtt) a műszaki feltételeket vizsgálja, vagy vizsgálhatja. Ugyanakkor a legnagyobb ADSL szolgáltató (Magyar Telekom Nyrt.) ezt a kitételt nem jeleníti meg általános szerződési feltételeiben. (Erre jogszabály nem kötelezi.) Egy kivétellel a vizsgált szolgáltatók mindegyike úgy nyilatkozott, hogy a szerződéskötést megelőző műszaki vizsgálatok eredményét figyelembeveszi az igény kielégítése folyamatában. Arra a kérdésre, hogy felajánlja-e a szolgáltató az előfizetői részére az előfizetői szerződés – az esetleges szankciós jellegű díjak megfizetése nélküli – felmondásának lehetőségét amennyiben bebizonyosodik, hogy az adott telepítési címen a szolgáltatás az eredeti szerződésben vállalt minőségi feltételekkel nem biztosítható, két kivétellel minden szolgáltató igennel válaszolt, de e két szolgáltató is automatikusan felajánlja ebben az esetben az alacsonyabb minőségű csomagra való váltás lehetőségét. Az eljárás során olyan körülmény nem merült fel, mely alapján a hatóságnak intézkedést kellett volna tennie saját hatáskörében, vagy társhatósági megkereséssel kellett volna élnie a jogszerű állapot helyreállítására.
55
H5/2008 AZ INTERNET SZOLGÁLTATÓK HONLAPJAIN KÖZZÉTETT INFORMÁCIÓK HITELESSÉGÉNEK VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja A hatóság vizsgálata az Internet szolgáltatók honlapjain közzétett információk hitelességének ellenőrzésére irányul. A vizsgálat kiterjed az érvényes általános szerződési feltételek és azok kivonatainak, valamint a szolgáltatás minőségére vonatkozó ellenőrzés eredményeinek honlapon történő elérhetőségére. A hatóság azt is vizsgálja, hogy a honlapon közzétett tájékoztatások megfelelnek-e az érvényes általános szerződési feltételekben foglaltaknak. A vizsgálat célja, hogy a hatóság az ellenőrzések során végrehajtott intézkedéseivel segítse elő, hogy a felhasználók (fogyasztók, előfizetők) a szolgáltatók honlapjain keresztül hiteles, naprakész információkhoz jussanak a kínált szolgáltatásokkal kapcsolatban. A vizsgálat várható eredménye A tervfeladat végrehajtását követően minden ellenőrzött szolgáltató honlapján megjelennek a jogszabályok által előírt dokumentumok, adatok, várhatóan csökkenni fog a megtévesztő tájékoztatások és téves információk száma. A honlap tartalma segíteni fogja a felhasználókat a szolgáltatások igénybevételeivel összefüggő döntéseik meghozatalában. A vizsgálat eredménye
A vizsgálat statisztikai adatai Hatósági intézkedések
Érintett szolgáltatók száma
Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma Elrendelt adatszolgáltatás teljesítésének aránya
137
Helyszíni ellenőrzések száma Jogsértő, felhívott szolgáltatók száma és aránya Utóellenőrzések száma Piacfelügyeleti eljárások száma IV.7. táblázat
100% 0 32 102 0
Az ellenőrzés során a hatóság vizsgálta a szolgáltató honlapján megjelenő tájékoztatások közül az általános szerződési feltételek és annak kivonatának elérhetőségét, a szolgáltatás megfelelőség eredményének a meghatározott mutatók számszerű adataival és információkkal történő közzétételi kötelezettség teljesülését, a honlapon meghirdetett szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos információk hitelességét, valamint a meghirdetett akciók, kedvezmények valóságtartalmát. A közhiteles nyilvántartásból kiválasztott 150 szolgáltató közül az Internet szolgáltatást időközben 13 szolgáltató befejezte. Az általános szerződési feltételek és annak kivonata 3 szolgáltató, a kivonat 4 szolgáltató honlapján nem volt elérhető, és nem a hatályos általános szerződési feltételek szerepeltek 52 szolgáltató weboldalán. A honlapon meghirdetett szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos információk hitelességének vizsgálata során megállapította az ellenőrzés, hogy a kínált szolgáltatások árai nem
56
egyeztek meg az általános szerződési feltételek mellékletében feltüntetett árakkal 52 szolgáltató esetében, mert nem a hatályos szerződési feltételeket szerepeltették a honlapon. A szolgáltatás minőségének megfelelőségét igazoló eredményeket a meghatározott mutatók számszerű adataival és információkkal 100 szolgáltató nem tette közzé internetes felületén. A honlapok ellenőrzését követően azon Internet szolgáltatóknak, amelyeknél a hatóság szabálytalanságot állapított meg értesítést küldött a hatósági ellenőrzésről és nyilatkozatot kért a szolgáltatóktól. Az értesítést követően 83 szolgáltató jelezte, hogy intézkedett a honlap szabálytalanságának megszüntetésére, melyet a hatóság utóellenőrzött és azt követően tájékoztatást küldött a hatósági ellenőrzés lezárásáról. Az ellenőrzött szolgáltatók közül, amelyek nyilatkozatot nem tettek, illetve a honlap szabálytalanságát az értesítést követően nem szüntették meg, 32 szolgáltató kapott felhívást határidő meghagyásával a jogszerű állapot helyreállítására. A felhívásokban foglaltak utóellenőrzése befejeződött, a szolgáltatók mindegyike teljesítette a felhívásban foglaltakat, így piacfelügyeleti eljárás nem indult. IV.15. diagram A vizsgálat eredménye Alapvetően rendben, intézkedés nem szükséges; 22; 16%
Felhívást kapott; 32; 23%
Értesítést követően kijavította; 83; 61%
57
H6/2008 ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁST NYÚJTÓ SZOLGÁLTATÓK FÖLDRAJZI SZÁM FELHASZNÁLÁSÁNAK VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja Az azonosítók korlátos állami erőforrások, így használatuk egyrészt szigorú szabályokhoz, másrészt díjfizetéshez kötött. Az azonosítók használatához olyan, az előfizetők és a piac szempontjából is jelentős jogosultságok kötődnek, mint a számhordozhatóság; a számhordozhatóságnak pedig feltétele a Központi Referencia Adatbázisban szereplő adatok hitelessége. A vizsgálat célja annak megállapítása, hogy melyek azok a helyhez kötött telefonszolgáltatást nyújtó szolgáltatók, amelyek nem tartják be a földrajzi számok használatára vonatkozó, jogszabályi előírásokat, valamint a hatóság által kiadott kijelölési engedélyben foglaltakat. Jogsértés esetén az azonosító használatához kapcsolódó állami, valamint közvetett módon az előfizetői érdekek érvényesítése. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A jogellenes számhasználat megszüntetése annak megtiltásával, a hatósági nyilvántartás adatainak hitelessége és ezek által az előfizetői érdekek érvényre juttatása a számhordozhatóság tekintetében. A vizsgálat eredménye A hatósági ellenőrzés 100 szolgáltatóra terjedt ki. 98 szolgáltatót a tervfeladat szerinti hatósági ellenőrzés megindításakor, míg további 2 szolgáltatót az ellenőrzés során - a más szolgáltatók adatszolgáltatásaiban foglaltak miatt - keresett meg a hatóság. 3 szolgáltató a hatósági ellenőrzés megindítását követően megszűnt, így esetükben az adatszolgáltatás okafogyottá vált. IV.16. diagram Az azonosító használat megfeklelőségének aránya
megfelelő azonosító használat (68 db. szolgáltató) 72%
nem megfelelő azonosító használat (27 db. szolgáltató) 28%
A lezárt ellenőrzések közül az azonosító használatával összefüggésben 27 szolgáltató esetében volt megállapítható a jogsértés. A hatóság ezen szolgáltatók mindegyikét felhívta a jogszerű földrajzi szám használatra.
A hatóság egy korábbi felmérése alapján megállapította, hogy a jogszerűtlen számhasználatot az a kényszerhelyzet okozta, hogy egyes jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatók a jogosult szolgáltatók piacra lépését azzal próbálták megakadályozni, hogy az azok előfizetőihez irányuló hívások végződtetésére megkövetelték a közvetlen összekapcsolást. A kis szolgáltatók zöme objektív, gazdasági és/vagy műszaki okból nem tudott és nem is akart a jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatóval a referencia öszekapcsolási ajánlatban rögzített feltételekkel közvetlenül összekapcsolódni. A közvetlen összekapcsolás költségeinek elkerülése érdekében a számmezők használatára kijelölési engedéllyel rendelkező nagyobb, alternatív szolgáltatóktól úgy vettek át előfizetői számokat, hogy azokon a kis szolgáltatók a saját előfizetőiknek és saját nevükben nyújtottak szolgáltatást. Ez esetben a jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltató nem tudott arról, hogy valójában nem a számkijelölés jogosultjának előfizetőjénél végződik a hívás, mint ahogyan arról sem, hogy nem a jogosult előfizetőjének hívását végződteti saját hálózatában.
58
Az NHH Tanácsa a 9. számú piacra vonatkozó határozatában az egyenlő elbánás keretében kötelezettségként írta elő, hogy a Magyar Telekom Nyrt., az Invitel Zrt., a Hungarotel Zrt. és a Monor Telefon Társaság Kft. köteles a vele összekapcsolási jogviszonyra lépő jogosult szolgáltatónak a Tanács határozatában meghatározott azon feltételeket biztosítani, amelyeket valamely, vele már összekapcsolási jogviszonyban álló jogosult szolgáltató számára korábban lehetővé tett. A vizsgálat céljaként kitűzött jogszerű azonosító használat megteremtése/kikényszerítése teljesülni látszik, mert már a hatósági ellenőrzés lezárásaként kiadott felhívásokra is érdemi intézkedéseket végeztek/végeznek az érintett szolgáltatók. Egyes esetekben, a megtett szolgáltatói lépések nem megfelelősége, vagy nem elégséges volta miatt, az utóellenőrzést követően piacfelügyeleti eljárást indított a hatóság. Várhatóan, a megtett szolgáltatói lépések eredményeként nem kerül sor a jogsértés ismételt megállapítására, ezáltal nem kerül sor az azonosítók kijelöléseinek visszavonására sem.
IV.17. diagram A hatósági ellenőrzés eredményei
szolgáltató megszűnt; 3 szolgáltató jogtalan számátvétel; 24 szolgáltató
megfelelő azonosító használat; 68 szolgáltató
nem megfelelő azonosító használat; 27 szolgáltató
hatósági ellenőrzés ellenőrzés folyamatban; 2 szolgáltató
59
jogtalan számátadás; 3 szolgáltató
H7/2008 A TÖBB MINT EGY ÉVE ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKET NEM MÓDOSÍTÓ SZOLGÁLTATÓK VIZSGÁLATA A vizsgálat célja Annak megállapítása, hogy a vizsgálatra kijelölt, előfizetői szolgáltatásokat nyújtó, általános szerződési feltételek készítésére és közzétételére kötelezett elektronikus hírközlési szolgáltatók eleget tesznek-e a hatályos jogszabályokban meghatározott kötelezettségeiknek. A 2006. és 2007. évi általános szerződési feltételek módosításai jogszerűségének ellenőrzésekor több szolgáltató nyilatkozott úgy, hogy a vizsgált éves időszakban nem hajtott végre módosítást. A hatóság azt ellenőrzi, hogy a vizsgálatra kijelölt szolgáltatók internetes honlapon közzétett előfizetési díja és közzétett általános szerződési feltételei megfelelnek-e a hatóság nyilvántartásában rögzítettel. További cél annak megállapítása, hogy a szolgáltatók módosításokkal kapcsolatos eljárásai jogszerűek-e, a feltételek módosulása esetén eleget tettek-e a kapcsolódó kötelezettségeiknek. E kötelezettségek betartása egyrészt garanciát biztosít az előfizetők számára, hogy a már közzétett, de még hatályba nem lépett módosítások esetén a szerződést felmondhassák, másrészt lehetővé teszi, hogy a hatóság – amennyiben az jogsértő feltételeket alkalmaz – még az általános szerződési feltételek hatályba lépése előtt megtegye a szükséges intézkedéseket. A fenti garanciális szabályokat az alábbi kötelezettségek jelentik. A módosítást annak hatálybalépését 30 nappal megelőzően • nyilvánosságra kell hozni a szolgáltató ügyfélszolgálatán, illetve internetes honlapján; • a hatóságnak meg kell küldeni; • az előfizetőket a jogszabályban előírt módon és tartalommal értesíteni kell. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A szolgáltatók jogkövető magatartásának és az előfizetők tájékoztatásának javulása, ezzel a szerződésmódosításhoz kapcsolódó garanciák érvényesülése. A megfelelő módon történő tájékoztatás elősegíti a tudatos fogyasztói döntések megalapozását. A hatóság közhiteles nyilvántartása hitelességének javítása, így a bejegyzett általános szerződési feltételek és szolgáltatói adatok naprakészségének javulása. A vizsgálat eredménye A tervfeladat végrehajtása során az 5000-nél kevesebb előfizetővel rendelkező 427 szolgáltató közül 50-et ellenőrzött a hatóság, a kiválasztásra mintavétellel került sor. A hatóság az ellenőrzés megindításával egyidejűleg mind az 50 szolgáltatót határozatban adatszolgáltatásra kötelezte. A szolgáltatók közül 2 megszűnt, egy szolgáltatóval szemben felszámolási eljárás van folyamatban, ezért a hatósági ellenőrzést ezekben az ügyekben a hatóság lezárta. A megmaradt 47 szolgáltató közül csak 8 szolgáltató módosítási eljárását találta a hatóság megfelelőnek. A hatósági ellenőrzés eredményeként eddig 36 szolgáltató, azaz a vizsgált szolgáltatók 77%a részére felhívást küldött a hatóság. A felhívottak közül 20 szolgáltatót a felhívás közlésétől számított 30 napon belül történő módosítás benyújtására is felhívott a hatóság, ami a vizsgált szolgáltatók 40%-át jelenti.
60
A beküldött adatokból kitűnik, hogy a vizsgált szolgáltatók nem fordítanak kellő figyelmet az általános szerződési feltételek módosításról történő értesítések dokumentálására és a jogszabályi előírások megtartására Az előfizetőket az egyoldalú módosításról annak hatálybalépését legalább 30 nappal megelőzően értesíteni kell. Az értesítésnek tartalmaznia kell a módosulások lényegét, a hatálybalépés időpontját, a módosított díj összegét, a módosítást indokoló körülményeket, a módosított általános szerződési feltételek elérhetőségét, valamint az előfizetői szerződés felmondására vonatkozó jogosultságról szóló tájékoztatást. Amenynyiben az előfizetők ezen információkról nem, vagy nem időben szereznek tudomást, úgy sérülhet a szabad szolgáltató választáshoz való joguk. Ha az előfizető tudomást szerez arról, hogy a szolgáltató szerződésmódosítása esetén milyen határidővel és módon mondhat fel, a hírközlési piacon lévő szolgáltatók közül kiválaszthatja a számára legkedvezőbbet. A fent leírtak miatt, a szabad, piaci verseny működése szempontjából jelentős befolyásoló tényező lehet az előfizetők részére küldött, az egyoldalú módosításról szóló értesítésre vonatkozó kötelezettségek megtartása. A vizsgálatba bevont szolgáltatók a 2007. év adatai szerint öszszesen 48 626 előfizetővel rendelkeztek. A felhívott szolgáltatók előfizetői létszáma 31 548 fő volt, amely szolgáltatónként, átlagosan 876 főnek felel meg. Az ellenőrzés folyamán 17 szolgáltató módosította általános szerződési feltételeit. A hatóság véleménye szerint ezek a módosítások azt is jelentik, hogy a vizsgált szolgáltatók egy része ekkor döbbent rá, hogy milyen kötelezettségek terhelik őket a szerződésre vonatkozó feltételek megváltozása esetén. Az ellenőrzés tapasztalatai szerint sok szolgáltató nincs tisztában azzal, hogy amennyiben a szolgáltatáshoz kapcsolódó bármely feltételben, a szolgáltatási csomag összetételében, paraméterében, díjában bármilyen módosulás következik be, köteles az általános szerződési feltételeit módosítani, azt a hatóság részére megküldeni és előfizetőit értesíteni. Több szolgáltató a hatósághoz történő módosítás benyújtásának módját, mikéntjét sem ismeri. A vizsgált szolgáltatók 77%-a nem a jogszabályi előírások figyelembevételével módosította általános szerződési feltételeit. A vizsgálat eredménye hasonló a korábbi években, e tárgyban végzett ellenőrzések során tapasztaltakhoz. A korábbi tapasztalatok szerint az utóellenőrzéseket követően javul a szolgáltatók jogkövető magatartása. Az adatszolgáltatás nem teljesítésének ilyen magas mértéke azonban nem volt jellemző a korábbi években végzett ellenőrzések során. Ennek oka valószínűleg az, hogy jelen vizsgálatban a kisebb szolgáltatók vizsgálatára került sor, amelyek kevesebb alkalommal voltak részesei a hatósági vizsgálatoknak. Így szokatlan volt számukra, hogy a hatóság határozatára határidőben reagálni kell, és ennek elmaradása pedig bírságot von maga után. IV. 18. diagram Jogsértések megoszlása 30
28
25 20 15
16
16
17
10 5
9 6
0 Értesítés tartalma nem megfelelő
Értesítés módja nem megfelelő
Nem módosított Késve nyújtotta be Hatósághoz nem ÁSZF-et a az ÁSZF-et küldött módosított módosult ÁSZF-et feltételek ellenére
61
Nem csatolt bizonyítékot az előfizetői értesítésről
A hatósági ellenőrzés eredményeként 36 szolgáltató – a vizsgált szolgáltatók 77%-a – részére az előző pontban részletezett jogsértések miatt felhívást küldött a hatóság. Ezekben a hatóság felhívta a szolgáltatókat arra, hogy a jövőben a szolgáltatása biztosítására vonatkozó szerződés feltételeinek változtatását a hatályos jogszabályi előírásoknak megfelelően végezze. Az általános szerződési feltételek nyilvánosságra hozatalával, és az azzal kapcsolatos előfizetői értesítésekkel, a hatóság számára történő megküldésével kapcsolatos gyakorlatát, változtassa meg úgy, hogy az megfeleljen a hatályos jogszabályok előírásainak. Azt a 20 szolgáltatót, amelyek a módosult feltételek, díjak, szolgáltatások ellenére nem módosították általános szerződési feltételeiket, vagy módosítottak ugyan - esetleg az előfizetőiket is tájékoztatva - de azt nem küldték meg a hatóság részére, a felhívás közlésétől számított 30 napon belül történő módosításra, illetve annak hatósághoz történő benyújtására is felhívta a hatóság. Az adatszolgáltatást első körben nem teljesítő 17 szolgáltató részére bírságot szabott ki a hatóság, 3 szolgáltatónál ismételt bírság kiszabására és a vezető tisztségviselő bírságolására is sor került. A szolgáltatók egy részében csak a hatósági ellenőrzés során tudatosult jogszabályi kötelezettségük. Ezek hatására várhatóan a hatályos jogszabályi előírások megtartásával végzik és kommunikálják majd módosításaikat. Ennek eredményeként, a korrekt tájékoztatás birtokában az előfizetők tudatosan élhetnek a szabad szolgáltató választás jogával. Az általános szerződési feltételek módosításának benyújtására kötelezett szolgáltatók ellenőrzése a felhívásokban szereplő 30 napos határidő leteltét követően fog megtörténni. A módosításra nem kötelezett szolgáltatók részére küldött felhívásokban foglaltak utóellenőrzésére, a módosítás gyakorlatának vizsgálatára csak a jövő év folyamán kerül sor. A vizsgálat során hozott felhívások eredményessége is csak ezen utóellenőrzés kapcsán mérhető majd le.
62
H8/2008 MINŐSÉGI MUTATÓ MÉRÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE INTERNET SZOLGÁLTATÁS ESETÉN (GARANTÁLT FEL- ÉS LETÖLTÉSI SEBESSÉG) A vizsgálat célja A K2-C/2007. tervfeladat végrehajtása során a hatóság tapasztalatai azt támasztották alá, hogy a szolgáltatók az előfizetői szolgáltatások minőségére vonatkozó, jogszabályi kötelezettség 13 alapján vállalt és teljesített minőségi mutatók értékeinek belső vizsgálati módszere a dokumentáltság és a hitelesség tekintetében nem megfelelő. A hatóság jelen tervfeladat végrehajtása során koncentráltan a fel- és letöltési sebességhez, mint minőségi mutató biztosításához kapcsolódó szolgáltatói tevékenységet vizsgálja. A vizsgálat során a hatóság feltárja a szolgáltató adminisztratív tevékenységének hiányosságait és a szolgáltató saját méréseinek, adatgyűjtéseinek hitelességét, a módszertan és a képzett eredmények figyelembevételével ellenőrzi A vizsgálat előzetesen várt eredménye A tervfeladat végrehajtását követően a szolgáltatók műszaki dokumentációinak megfelelősége, hitelessége javul. A szolgáltatók a hatósági ellenőrzés hatására nagyobb figyelmet fordítanak a minőségi paraméterek ellenőrzésére és dokumentálására. Az előfizetők a minőségi paraméterek megfelelő dokumentálása által pontosabb információkhoz jutnak a szolgáltatásokról, amely a szolgáltató kiválasztása során megkönnyíti döntésüket. A vizsgálat eredménye A vizsgálat 30 - kis-, közép- és nagy előfizetői számmal rendelkező - szolgáltatóra terjedt ki. A vizsgálat során azon szolgáltatók esetében, ahol a megküldött dokumentáció elégtelensége miatt a le- és feltöltési sebesség mérésének módszere, alapadatai nem voltak megfelelően alátámasztva, a hatóság helyszíni ellenőrzés keretében le- és feltöltési sebesség mérést végzett. A hatóság 19 szolgáltató esetében (a vizsgált szolgáltatók 63%-a) a megfelelőségi nyilatkozat, a műszaki dokumentáció vagy az általános szerződési feltételek hiányosságát állapította meg és a feltárt jogsértések megszüntetésére felhívásban intézkedést tett. A szolgáltatók által a jogsértések megszüntetésére tett intézkedéseket a hatóság utóellenőrzés keretében ellenőrzi. A tervfeladat tapasztalatai alapján a szolgáltatók által elkövetett jogsértések az alábbi fő típusokba sorolhatók: - a minőségi mutatók hibás vagy hiányos szerepeltetése a szolgáltató általános szerződési feltételeiben és a hatósághoz benyújtott adatlapon; - az adatlaphoz kötelezően benyújtandó dokumentumok hiányossága, illetve ezen dokumentumoknak a műszaki dokumentációban való összegyűjtése és a hatóság számára történő rendelkezésre bocsátása a jogszabályban meghatározott 5 éves időtartamon belül; - a szolgáltató megfelelőségi nyilatkozatát alátámasztó vizsgálati jegyzőkönyvek minimális formai és tartalmi elemeiket tekintve nem alkalmasak a szolgáltatás minőségének igazolására. A fenti jogsértések hírközlési piacra gyakorolt hatása a szolgáltató előfizetői számától függően eltérő lehet. A nagyszámú előfizetővel rendelkező, szolgáltatásának minőségét megfelelőségi nyilatkozattal igazoló szolgáltató esetében a műszaki dokumentáció nem megfelelő elkészítése, a le- és feltöltési értékek mérésének, dokumentálásának elhanyagolása előnyt 13
345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet, illetve az azt felváltó 229/2008. (IX. 12.) Korm. rendelet
63
jelent azokkal a szolgáltatókkal szemben, amelyek erőforrásokat fordítanak a szolgáltatás minőségének mérésére és dokumentálására. IV.19. diagram A feltárt jogsértések megoszlása
Dokumentáció általános hiányossága 4
Jegzőkönyvek hitelesítésének hiányossága 2
Ászf nem megfelelősége 10
Szoftver dokumentáltságának hiánya 7
Dokumenáció egyes tartalmi hiányossága 15
A közzétételi kötelezettség nem teljesítése, a hibás vagy kellően nem alátámasztott (ad hoc) adatok közlésével az előfizetők tájékoztatáshoz való joga csorbul, mert előfizetők számára nem áll rendelkezésre megfelelő információ döntéseik meghozatalára, a szolgáltatóval szembeni igényeik megalapozására.
64
H9/2008 AZ ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOK KÖZZÉTETT MUTATÓINAK ELLENŐRZÉSE (A BEJELENTETT PANASZOK SZÁMA 1000 ELŐFIZETŐRE VETÍTVE) A vizsgálat célja Az ellenőrzés célja annak megállapítása, hogy a szolgáltatók alapvetően hogyan határozzák meg a panasz fogalmát a jogszabályban 14 előírt adatszolgáltatás teljesítése során, mit nyilvánítanak panasznak, és milyen szempontrendszer szerint csoportosítják azokat. A panaszok elbírálása során milyen panaszokat ismernek el a szolgáltatók jogos előfizetői panasznak, a meghatározásoknál milyen referenciaforrást vesznek figyelembe. A vizsgálat célja továbbá annak megállapítása, hogy a származtatás megfelelő-e, a benyújtott adatok pontosak-e, hitelesek-e, az utólagos módosítás kizárható-e, a szolgáltatók betartják-e a jogszabályi kötelezettségeiket. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Tekintettel arra, hogy a szolgáltatókhoz benyújtott előfizetői panaszokra vonatkozó adatokat a szolgáltatónak és a hatóságnak közzé kell tennie, továbbá a panaszok számára és megoszlására vonatkozó adatok alapvetően jellemzik egy adott szolgáltató tevékenységének minőségét, és az egyes szolgáltatók összehasonlítására is lehetőséget adnak, elengedhetetlen, hogy ezen adatok egységesen képzettek, hitelesek és pontosak legyenek. A hatóság szükség szerint felhívással biztosítja a szolgáltatók jogkövető magatartását, és az ellenőrzés keretében nyert adatok alapján elemzést készít a panaszokra vonatkozó forrás-, és származtatott adatok eltérő értelmezéséből fakadó problémákról. A vizsgálat és eredményei A vizsgálat statisztikai adatai Hatósági intézkedések
Érintett szolgáltatók száma
Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma Ellenőrzés alá vont szolgáltatások száma Adatszolgáltatás elrendelése
54 62 54
Helyszíni ellenőrzés Felhívás Megfelelőként lezárva
6 13 41 IV.8. táblázat
A szolgáltatók által az ellenőrzés során megküldött dokumentumokat, nyilatkozatokat a hatóság megvizsgálta, hogy a szolgáltató által jogszabályi előírás szerint teljesített adatszolgáltatásával egyezőek-e, illetőleg a helyszínen vizsgálta az adatok egyezőségét, a tapasztalt eltérések okát. A hatóság a kiválasztott 54 szolgáltató 62 szolgáltatásának vizsgálata keretében, a dokumentumok áttekintése során minden egyes vizsgált követelménypontban összevetette az 14
345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet, illetve az azt felváltó 229/2008. (IX. 12.) Korm. rendelet
65
értékelési szempontokat a szolgáltató által megküldött dokumentum, vagy a helyszíni ellenőrzésen felvett jegyzőkönyvben rögzített tényekkel és vizsgálta a követelménypontnak való megfelelőséget.
IV.20. diagram A panaszokra vonatkozó adatok megfelelősége
13; 24%
41; 76% Megfelelő
Eltérő
Az 54 vizsgált szolgáltató 76%-a teljesítette a 345-ös adatszolgáltatását megfelelően, míg 24% esetében volt tapasztalható eltérés. Megállapítható, hogy míg az 1000 alatti előfizetői létszám esetén a szolgáltatók szolgáltatásaik esetében a panaszt és az ezzel kapcsolatban álló fogalmakat, mint például a kizárást (vagyis amikor nem panasznak, hanem tájékoztatás-kérésnek minősítenek egy, a szolgálattóhoz intézett előfizetői megkeresést), és a nem jogos előfizetői panaszokat inkább saját elképzeléseik alapján az általános szerződési feltételekben rögzítik, addig az 1000 feletti előfizetői létszám esetében inkább a hatóság által korábban kiadott 345-ös kézikönyv iránymutatásait veszik figyelembe.
66
H10/2008 A DIGITÁLIS ÁTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FELADATOK A vizsgálat célja A műsorterjesztés szolgáltatás jogszerűségének vizsgálata: Dtv. 15 6. és 7. §-ában, valamint a 8. § (3) és (4) bekezdésében foglaltak szerint. A hatóság nyilvántartásában rögzíti, hogy a műsorterjesztő mely műsorszolgáltató mely műsorát terjeszti, és hogy az ezekkel kapcsolatos, a szerzői jog védelmére vonatkozó intézkedéseket megtette-e. A nyilvántartás alapján a hatóság ellenőrzi, hogy az azonos műsorszolgáltatóval vagy műsorterjesztővel irányítási viszonyban álló műsorszolgáltatások száma nem haladja-e meg az adott átviteli rendszeren terjesztett műsorszolgáltatások huszonöt százalékát. A vizsgálat várható eredménye A Dtv.-nek a vélemények sokszínűségét biztosító rendelkezései érvényesülésének biztosítása érdekében a hatóság vizsgálja a műsorterjesztő szolgáltatók és a műsorszolgáltatók tulajdonosi viszonyait, a műsorterjesztő szolgáltatók általános szerződési feltételeiben foglalt egyes díjcsomagoknál elemzi a 25%-os tulajdonosi arányt, és az ehhez kapcsolódó irányítási jogviszony meglétét. Monitoring rendszer keretében az általános szerződési feltételek (az abban szereplő díjcsomagok összetételének) változása folyamatos ellenőrzésével biztosítható, hogy a hatóság részére naprakész információk álljanak rendelkezésre, és szükség esetén – a 25%-os határ meghaladásakor – a szükséges intézkedések megtehetők legyenek. A vizsgálat eredménye Az elemzés fő célja közé tartozott feltérképezni a tartalomtulajdonosi koncentrációt a vizsgált műsorterjesztő szolgáltatók különböző díjcsomagjaiban. Az elemzés során vizsgálta a hatóság a négy legnagyobb magyarországi kábelszolgáltató által kínált díjcsomagokat, valamint még négy speciális szempontok (célcsoport, regionális elhelyezkedés) szerint kiválasztott szolgáltatót. Az elemzés előfizetői létszám szerinti megoszlásban, mintavétellel vizsgálta a tulajdonosi viszonyokat, és az egyes díjcsomagok összetételét. Így került sor a hatóság nyilvántartása szerint 100 000-nél több előfizetővel rendelkező szolgáltatók, vagyis a UPC Magyarország Kft., a Magyar Telekom Nyrt. (T-Kábel Magyarország Kft.), a Fibernet Kommunikációs Zrt., valamint a Vidanet KTV Szolgáltató adatainak elemzésére. A közepes (10 000 - 100 000 közötti) előfizetői létszámhoz tartozóan elemezte a hatóság a Digi Kft. és a Tarr Kft. adatait, valamint a 10 000-nél kevesebb előfizetővel rendelkező szolgáltatók közül az AMTEL Kft. és a Kábelsat 2000 Kft. adatait. E szolgáltatók analóg és digitális csomagjaiban található csatornák tulajdonosi viszonyainak elemzésére került sor. A hazai piacon két nagy diverzifikált tematikával rendelkező tartalomtulajdonos található, melyek közül a legnagyobb a Liberty Global tulajdonában lévő Chellomedia (15 csatorna a hazai piacon) és az IKO Csoporthoz tartozó IKO Média (10 csatorna a hazai piacon). Ez a két tartalomtulajdonos rendelkezik a legváltozatosabb csatorna kínálattal, melyben megtalálhatóak mind a film, sport, ismeretterjesztő, életmód, valamint az „általános” kereskedelmi csatornák is. A többi releváns tartalomtulajdonos jellemzően hasonló tematikájú csatornákkal jelenik meg pl. a Discovery Communication kizárólag ismeretterjesztő csatornákkal rendelkezik, míg a Viacom túlnyomó részt zenei adókkal. Mivel két nagy, különböző jellegű csatornákkal rendelkező tartalomtulajdonos található hazai piacon, ezért a vizsgálat fókuszpontjába is jellemzően a két legnagyobb tartalomtulajdonos került. A két legnagyobb tartalomtulajdonos közül a Chellomedia ugyanannak a tulajdonosi csoportnak a birtokában áll, amely a 15
A műsorterjesztés és a digitális átállás szabályairól szóló 2007. évi LXXIV. törvény.
67
UPC brand nevet is birtokolja. A UPC Európában 10 országban van jelen és majdnem 14 millió háztartás számára nyújt kábeltévé szolgáltatást. A másik nagy tartalomtulajdonos az IKO Media tulajdonában jelenleg nincs Magyarországon műsorterjesztést nyújtó szolgáltató, ezért a tartalomtulajdonosi koncentráció vizsgálatában csak a Chellomedia érintett. Csomagtípusok A műsorterjesztő szolgáltatók eltérő összetételű díjcsomagokban kínálják szolgáltatásaikat. Az összehasonlíthatóság biztosítása érdekében az elemzés során elvi díjcsomagok elemzésére került sor. A vizsgált 8 szolgáltatóból csupán a 4 legnagyobb rendelkezik analóg és digitális Basic csomagokkal. Megfigyelhető az is, hogy a digitális csomagokkal rendelkező szolgáltatók – a UPC kivételével – eltérő üzletpolitika alapján értékesítik a digitális Prémium csomagjaikat. Míg a UPC az analóg csatornák csomagolási struktúrájához hasonlóan a Basic csomagokban jelenteti meg a tematikus csatornákat, addig a másik három digitális Basic csomaggal rendelkező szolgáltató (Magyar Telekom, Fibernet, Vidanet) több tematikus minicsomagot kínál az előfizetők számára, ezzel együtt azonban átlagosan jóval kevesebb csatornát kínál a Basic csomagokban, mint a UPC. Az analóg Basic1 csomagokba átlagosan 9 csatorna tartozik, melyek között jellemzően nem szerepelnek a fentebb említett több csatornával is rendelkező tartalomtulajdonosok. A vizsgált kábeltelevíziós szolgáltatók közül mindegyiknél megfigyelhető, hogy a legkevesebb csatornát tartalmazó Basic1 csomagokban alacsony a több csatornával rendelkező tartalomtulajdonosok aránya, amely annak köszönhető, hogy a közszolgálati csatornákon kívül jellemzően ezek a csomagok nem tartalmaznak tematikus adókat, melyek a nagy tartalomszolgáltatók portfólióját alkotják. Egyik vizsgált szolgáltató sem rendelkezett digitális Basic1 csomaggal. Az analóg Basic2 csomagok átlagosan 29 csatornát tartalmaznak, és megfigyelhető, hogy a magyar közszolgálati és általános kereskedelmi adók mellett megjelennek a külföldi nyelvű hírcsatornák és az azonos jellegű tematikus adókból egy-egy csatorna (általában egy ismeretterjesztő, egy sportcsatorna, egy filmcsatorna jelenik meg ezekben a csomagokban). A legnagyobb tartalomszolgáltatók jelenléte erősebb az analóg Basic2 csomagokban, mivel itt már a tematikus csatornák aránya is magasabb az általános kereskedelmi és közszolgálati adókhoz mérten. A digitális Basic2 csomagok átlagosan 38 csatornát tartalmaznak, – mintegy 9 csatornával többet, mint az analóg Basic2 csomagok, – ami mutatja, hogy a digitális csomagok változatosabb csatornakínálattal rendelkeznek. A tematikus csatornák közül itt már a hasonló jellegű adók közül több is megjelenik a kínálatban. Hasonlóképpen az analóg Basic2 csomagokhoz a digitális csomagokban is koncentráltabban jelennek meg a „nagy” tartalomtulajdonosok, sőt megfigyelhető, hogy valamivel magasabb a csatorna alapú részesedése a Chellomédiának, ami szintén a tematikus csatornák száma növekedésének tudható be. Az analóg Basic3 csomagok átlagosan 56 csatornával rendelkeznek. Ezek a csomagok rendelkeznek a legbővebb és legváltozatosabb csatorna kínálattal. Az azonos jellegű csatornák közül több is megjelenik ezekben a csomagokban, és jellemző, hogy a magas csatornaszám ellenére a legmagasabb a tartalomszolgáltatók koncentrációja, mivel a legnagyobb tartalomszolgáltatók ezekben a csomagokban jelennek meg az általuk birtokolt legtöbb csatornával. A digitális Basic3 csomagokban átlagosan 59 csatorna található, – nem sokkal több – mint az analóg Basic3 csomagokban. A legtöbb esetben a csatornakiosztás is hasonló, de megfigyelhető, hogy a digitális csomagokban kevesebb független kis nézettségű csatorna jelenik meg, és több a tematikus adó. A nagy tartalomtulajdonosok jelenléte szintén nagyon erős a tematikus csatornák magas arányának köszönhetően.
68
Szolgáltatók A vizsgált szolgáltatók közül a UPC digitális Basic2-es (IV.21. diagram) és Basic3-as csomagjai tartalmazzák a legtöbb csatornát. Míg a UPC digitális Basic2-es csomagja 72 csatornát tartalmaz, addig a Magyar Telekomé csupán 26-ot, a Fiberneté 30-at a Vidaneté pedig 24-et. Az összes vizsgált díjcsomag közül a UPC digitális Basic3 csomagjában található meg a legtöbb (76) csatorna, ezzel szemben az Magyar Telekom digitális Basic3 csomagjában mindössze 54 csatorna jelenik meg. IV.21. diagram A UPC digitális Basic2 csomag Tulajdonosok 2-2 csatornával 19%
Tulajdonosok 1-1 csatornával
16 db
20% 13 db
Sony Pictures Entertainment 4% 3 db Magyar Közszolgálati 4% 3 db
Chellomedia 21%
Discovery Communications
15 db
Viacom
6%
6%
4 db
4 db Külföldi közszolgálati
IKO Média
10%
10%
7 db
7 db
A Magyar Telekom Basic2 és Basic3 csomagjaiban átlagosan kevesebb csatorna található meg, mint a UPC hasonló csomagjaiban. A Magyar Telekom – ellentétben a UPC-vel – eltérő üzletpolitika szerint értékesíti a digitális csomagjait, mint az analógokat. Üzleti modelljében a digitális Basic csomagok mellett megjelennek a digitális tematikus mini csomagok is. A Magyar Telekom rendelkezik a legtöbb (15) digitális Prémium csomaggal, melyek legtöbbje tematikus mini csomagként jelenik meg. A mini csomagok jellemzően 4-6 hasonló tematikájú csatornát foglalnak magukba. A digitális Prémium csomagjai jellegük szerint csoportosítják a csatornákat, ami miatt gyakran előfordul, hogy igen magas az egyes tartalomtulajdonosok aránya az adott Prémium csomagban. A digitális Basic csomagjaiban kevesebb tematikus adó jelenik meg – melynek oka a digitális tematikus Prémium csomagokra épülő üzletpolitika –, mely ahhoz vezet, hogy a Magyar Telekom Basic csomagjaiban magasabb az adott csomagban 1-1, illetve 2-2 csatornával rendelkező tartalomtulajdonosok aránya, mint az UPC esetében, vagyis alacsonyabb a tartalomtulajdonosok koncentrációja.
69
IV.22. diagram A Magyar Telekom digitális Basic2 csomag
Chellomedia 12% 3 db Magyar közszolgálati 12% 3 db
Tulajdonosok 1-1 csatornával 51% 14 db
BBC 9% 2 db
SBS 8% 2 db
Modern Times Group 8% 2 db
A Fibernet egyaránt rendelkezik analóg és digitális Basic csomagokkal. Az alkalmazott üzletpolitika a Magyar Telekom üzletpolitikájához hasonlít, mivel eltérő módon értékesíti az analóg és digitális csomagokat. A Fibernet analóg és digitális Basic csomagjai körülbelül azonos számú csatornát tartalmaznak, ezért ennél a szolgáltatónál a digitális műsorszolgáltatás előnyeként a tematikus Prémiumcsomagok (9) igénybe vételi lehetősége jelenik meg. IV.23. diagram A Fibernet digitális Basic2 csomag
Tulajdonosok 1-1 csatornával; 13 db; 44%
Magyar Közszolgálati; 4 db; 13%
Chellomedia 3 db 10% Tulajdonosok 2-2 csatornával; 4 db; 13%
Külföldi közszolgálati; 3 db; 10% SBS Broadcasting; 3 db; 10%
A Vidanet Basic csomagjai átlagosan kevesebb csatornát tartalmaznak, mint a Magyar Telekom vagy a Fibernet csomagjai, és megfigyelhető az is, hogy kevesebb digitális Prémium csomaggal rendelkezik a szolgáltató. A Vidanet is eltérő üzleti modell szerint értékesíti az analóg és digitális csomagjait. A digitális szolgáltatással igénybe vehetőek a tematikus mini csomagok, amelyek analóg előfizetéssel nem elérhetőek. IV.24. diagram
70
A Vidanet digitális Basic2 csomag
Tulajdonosok 1-1
Magy ar Közszolgálati; 3
csatornáv al; 13 db; 55%
db; 13%
Chellomedia 2 db 8% RTL group; 2 db; 8% SBS Broadcasting; 2 db;
BBC; 2 db; 8%
8%
A Digi Kft. csupán analóg csomagokkal rendelkezik és az analóg csomagok közül az analóg Basic2 és Basic3 csomagjai tartalmazzák a legtöbb csatornát. Ennek ellenére a legnagyobb tartalomtulajdonosok aránya alacsonyabb, mint a UPC vagy a Magyar Telekom esetében. IV.25. diagram DIGI analóg Basic2 csomag
Chellomedia 5 db 12%
Tulajdonosok 1-1 csatornával; 17 db; 39%
Discovery; 3 db; 7%
IKO Média; 3 db; 7%
Tulajdonosok 2-2 csatornával; 6 db; 14%
Magyar Közszolgálati; 3 db; 7% Viacom; 3 db; 7%
MTG AB ; 3 db; 7%
A Tarr Kft. egyedi üzletpolitika szerint értékesíti a csomagjait, mivel – annak ellenére, hogy nem rendelkezik digitális Basic csomagokkal – a kínálatában megjelennek a digitális Prémium csomagok. A Tarr Kft. analóg Basic1-es csomagja tartalmazza a legtöbb csatornát (15 db), viszont a Basic2-es és Basic3-as csomagja nem rendelkezik több csatornával, mint a versenytársai. A szolgáltató 4 Prémium csomagot kínál, és jellemző ezekre, hogy jóval több csatornát tartalmaznak, mint a konkurens szolgáltatók digitális Prémium csomagjai.
71
IV.26. diagram Tarr Kft. analóg Basic2 csomag
Magyar közszolgálati 15% 4 db Chellomedia 11 % 3 db
Tulajdonosok 1-1 csatornával 74 % 20 db
Az AMTEL alacsony piaci részesedéssel bíró szolgáltató, mely főleg budapesti lakóparkok számára nyújt kábeltelevíziós szolgáltatást. A szolgáltató speciális célcsoportja indokolja az elemzés elvégzését. A szolgáltató csak analóg csomagokkal rendelkezik. IV.27. diagram AMTEL analóg Basic2 csomag
Chellomedia 16% 7 db Külföldi közszolgálati 14% 6 db
Magyar közszolgálati 7% 3 db
Tulajdonosok 1-1 csatornával 37% 16 db
Time Warner 7% Tulajdonosok 2-2 csatornával 3 db 19% 8 db
A Kábelsat-2000 Kft. csupán analóg Basic és Prémium csatornákkal rendelkezik. Esetében átlagos a legnagyobb tartalomszolgáltatók koncentrációja az egyes Basic csomagokban.
72
IV.28. diagram Kábelsat 2000 analóg Basic2 csomag
Chellomedia 4 db 12%
Magyar Közszolgálati; 4 db; 12% Tulajdonosok 1-1 csatornával; 17 db; 49% Viacom; 3 db; 9%
Tulajdonosok 2-2 csatornával; 6 db; 18%
73
V. POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK PIACFELÜGYELETE P1/2008 AZ EGYETEMES POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGÉNEK HATÓSÁGI VIZSGÁLATA A vizsgálat célja A vizsgálat célja a hatályos postai jogszabályok által az egyetemes postai szolgáltatásokra vonatkozóan rögzített minőségi követelmények teljesülésének hatósági felülvizsgálata. A postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló rendelet 16 az egyetemes postai szolgáltatásokkal kapcsolatosan a szolgáltatóhoz benyújtott panaszokról és kártérítési igényekről, valamint a ténylegesen megtérített károk számáról, ügyintézési idejük alakulásáról évenkénti, a szolgáltató által a hatósághoz címzett beszámolási kötelezettségről rendelkezik. Ehhez hasonló kötelezettséget állapít meg továbbá a rendelet a várakozási és az átfutási idők mérési eredményei, valamint a postai dátumnyomat és a küldeménytovábbítás megbízhatóságának mutatószámaira vonatkozó minőségi követelmények alakulása tekintetében. A szolgáltató minőségügyi beszámolójában foglaltakat a hatóság elemzi, összeveti a jogszabályi követelményekkel, amennyiben indokoltnak tartja, saját méréseket végez az egyes minőségi előírások teljesülésének ellenőrzése céljából, majd mindezek alapján értékeli a rendelkezésére álló adatok alapján a szolgáltatások minőségének megfelelőségét, meghozza a szükséges hatósági intézkedéseket. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az egyetemes postai szolgáltató ellátási tevékenységének, szolgáltatói magatartásának, valamint az egyetemes szolgáltatás minőségének javulása, a fogyasztók érdekeinek védelme. A vizsgálat eredménye
db
A felhasználói bejelentések, panaszok intézése során a Magyar Posta Zrt.-nek, mint kijelölt egyetemes postai szolgáltatónak 30 nap áll rendelkezésre a panasszal kapcsolatos vizsgálat lefolytatására, melyet egy alkalommal 30 nappal meghosszabbíthat. Az egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatásokkal kapcsolatos panaV.1. diagram szokról, a panaszok számáról és kePanaszkezelések száma zelésük módjáról a postai szolgálta10000 tók kötelesek évente egyszer, legké8000 8443 sőbb a tárgyévet követő év március 6731 6000 31. napjáig a hírközlési hatóságnak 5543 beszámolni, és a beszámolót közzé4000 tenni. A szolgáltató a követelményt 2000 teljesítette, mert a panaszokra adott 0 végső válaszadás átlagosan 21,29 2005 2006 2007 napon belül megtörtént, a kártérítésév sel járó panaszok esetében a kezelés átlagos időtartama 27,54 nap volt. A kártérítési igény elbírálása esetén a szolgáltatónak a kárigény elbírálására vonatkozó eljárása során tekintettel kell lennie arra, hogy áttekinthető, megkülönböztetéstől mentes, gyors és egyszerű ügyintézést tegyen lehetővé valamennyi igényérvényesítő számára. A 16
79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet
74
kárigény elbírálására a szolgáltató számára 30 nap áll rendelkezésre, a V.2. diagram megalapozottnak ítélt kárösszeg kifiJogos panaszok száma zetéséről az elbírálástól számított 1919 nyolc naptári napon belül intézkedni 2007 27 köteles. Az egyetemes postai szol1719 gáltatást nyújtó postai szolgáltatók év 2006 minden év március 31. napjáig köte29 lesek a hírközlési hatóságot tájékoz2005 tatni az előző évben benyújtott kártékártérített jogos 51 rítési igények és a kártérítések szá0 500 1000 1500 2000 máról, továbbá az ügyfelek és a küldb földi szolgáltatók részére történő kártérítési ügyintézések átlagos elintézési idejéről. A szolgáltató kártérítési ügyintézése megfelel a jogszabályokban előírtaknak és a kártérítési igény elbírálásának átlagos időtartama belföldi postai szolgáltatás esetében 4,93 nap, nemzetközi postai szolgáltatás esetében 6,29 nap volt.
%
A felvett küldeményeknek a hálózati feladási pontba történő juttatásától a küldemény kézbesítéséig, illetve annak megkísérléséig terjedő szolgáltatásteljesítési időtartam (átfutási idő) a belföldi forgalomban az V.3. diagram egyetemes postai szolgáltatás eseKüldemények átfutási ideje (2007) D+1nap D+3 nap D+5 nap tében 100 • levélküldemények eseté99,69 99,33 99,51 93,62 93,33 92,34 ben a küldemények a fel80 adást követő munkanapon 60 (D+1 napon belül) 85%-át, a feladást követő harmadik 40 munkanap végéig (D+ 3 na20 pon belül) 97%-át; 0 0 0 0 • címzett reklámküldeméElsőbbségi küldemény Nem elsőbbségi Postacsomag nyek és nyomtatványok küldemény esetében a feladást követő harmadik munkanap (D+3 napon belül) a küldemények 85 %-át, a feladást követő ötödik munkanap végéig (D+5 napon belül) 97 %-át; • postacsomagok esetében a küldemények a feladást követő munkanap végéig (D+1 napon belül) 80 %-át, a feladást követő harmadik munkanap végéig (D+3 napon belül) 95 %-át kell kézbesíteni, vagy meg kell kísérelni a kézbesítést. A követelményeket a szolgáltató az V.3. diagramon feltüntetett adatok szerint teljesítette. A postai dátumnyomat minőségi követelményei alapján az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények száma a postai szolgáltatás teljesítése során fel-, illetve átvett küldemények számához viszonyítva 15%-nál nagyobb nem lehet. Az elveszett küldemények aránya a 6%-ot, míg a sérült küldemények aránya az 5%-ot nem haladhatja meg. A szolgáltató az V.1. táblázatban szereplő adatok szerint e követelményeket teljesítette. Mutató Olvashatatlan dátumnyomat Elveszett küldemények aránya Sérült küldemények aránya
Követelmény
Teljesítés 2005
Teljesítés 2006
Teljesítés 2007
0,15
0,024
0,031
0,006
0,06
0,0500
0,0331
0,0413
0,05
0,0032
0,0015
0,0006
V.1. táblázat
75
A távirat-szolgáltatás ellátásának részletes szabályairól szóló 236/2004. (VIII. 13.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Táv. Rendelet) előírásai alapján az egyetemes postai szolgáltató minden tárgyévet követő év március 31-éig köteles tájékoztatni a hírközlési hatóságot a tárgyévben felvett és kézbesített táviratok darabszámáról, a távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszokról, kártérítésekről és a távirat-szolgáltatásból származó bevételeiről. 2007. évben a kijelölt egyetemes postai szolgáltató 623 193 táviratot vett fel, és 389 033 táviratot kézbesített, a szolgáltató távirat-szolgáltatásból származó bevétele 582 419 803 Ft volt. 2007. évben 51 távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszból 11 minősült megalapozottnak és 7 esetben, összesen 25 600 Ft mértékben került sor kártérítésre. A fentiekben tárgyalt és részletezett minőségi követelményeken túl a hatósági ellenőrzés megállapította, hogy a szolgálV.4. diagram tató nem teljesítette az alábbiakNehezen megközelíthető levélszekrények ban rögzített jogszabályi minőségi 8000 előírásokat, követelményeket: 6899
Jogszabályi előírás alapján 17 az egyetemes postai szolgáltató köteles 4000 az állandó postai szolgáltató helyeken a fogyatékos személyek szá2000 1843 mára az akadálymentességet biztosítani, beleértve a tájékozódási és 0 2005 2006 2007 informálódási lehetőségeket, továbbá év köteles gondoskodni a támpontok, a levélgyűjtő szekrények és egyéb postai berendezések folyamatos karbantartásáról, továbbá az igénybevevők által akadálymenteV.5. diagram sen történő megközelíthetőségükről. 6241
db
6000
2200
2100
A nehezen megközelíthető állandó postai szolgáltatóhelyek száma
Országos viszonylatban - 2007. december 31-én - 1843 levélgyűjtő szekrény, 1940 állandó postai szolgáltató hely és 232 támpont akadálymentes hozzáférése nem biztosított az igénybevevők számára, valamint 1843 levélgyűjtő szekrény és 1611 támponti levélszekrény bedobó nyílása nem felelt meg az előírtaknak.
2129
év
2062
2000 1940
1900
1800 2005
2006 db
2007
db
A közölt - 2007. december 31-i állapotot mutató - adatok alapján a megfelelőség tekintetében a szolgáltató 2007. évben jelentős eredményeket ért el, azonban a postai jogszabályokban foglaltaknak való teljes körű megfeleV.7. diagram lés a szolgáltatón kívül álló okok miA levélszekrények bedobónyílása nem volt megfelelő méretű att nem teljesült. Ilyen volt például az 16000 a szintén jogszabályi előírásokból 13992 adódó többlet idő szükségesség és 12000 11992 teljesítési határidőben megnyilvánuló 8000 hosszabb időintervallum, amely a szolgáltatói beruházás megvalósítá4000 sához kötelezően előírt közbeszerzé3454 si és engedélyeztetési eljárások le0 2005 2006 2007 bonyolítása miatt keletkezett, ami a év kivitelezés időpontját nagymértékben 17
A postai szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével és a fogyatékos személyek postai szolgáltatásokhoz való hozzáférésével összefüggő követelményeiről szóló 14/2004. (IV. 24.) IHM rendelet
76
befolyásolta és módosította. Itt kell megemlíteni az önkormányzati területhasználati engedélyezési eljárásokból adódó anomáliákat is.
perc
A várakozás (sorban állás) tekintetében teljesítendő minőségi követelmények figyelembe vételével az egyetemes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltató helyek felvételi munkahelyeinek a számát az V.8. diagram igénybevétel mértékének megfelelőVárakozási idő nem volt megfelelő en kell kialakítani úgy, hogy a vára(állandó postai szolgáltatóhelyek) 50 kozási idő az egyetemes postai szol46 gáltatások körébe tartozó szolgálta40 tásokat is ellátó küldeményfelvételi 30 32 munkahelyeinél a legforgalmasabb 20 órában se haladja meg átlagosan a 10 11 tizenöt percet. Az állandó postai 0 szolgáltatóhelyek várakozási idejé2005 2006 2007 év nek mérésére – saját költségére – megfelelő módszertant kell kidolgoznia, melyet köteles a hírközlési hatósággal évente jóváhagyatni. A szolgáltató postai hálózatának üzemeltetéséért felelős szervezeti egysége alá- vagy fölérendeltségi viszonyban nem lévő, önálló szervezeti egysége, vagy a postai szolgáltatótól független önálló szervezet által – a jóváhagyott módszertan alapján – mért értékekről évente egyszer, legkésőbb a tárgyévet követő év március 31-éig kell a szolgáltatónak a hírközlési hatóságot tájékoztatnia. A szolgáltató – mindannak ellenére, hogy az előző évi eredményekhez képest arányaiban kisebb mértékű eredményjavulás mutatható ki ezen a területen nem teljesítette a szolgáltató helyek tekintetében rögzített igénybevevői várakozási időre vonatkozó előírásokat. Az éves mérési ütemtervben szereplő és vizsgálat alá vont 189 postai szolgáltató hely mérési adatai alapján megállapítható, hogy 32 állandó postai szolgáltató hely egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyeinél a legforgalmasabb órában mért várakozási idő átlagosan meghaladta a tizenöt percet. A 32 állandó postai szolgáltató hely adatai szerint 24 posta esetében nem rendszeres mértékű a várakozási idő túllépés, azonban 8 állandó postai szolgáltató hely vonatkozásában több mérési eredmény is azt mutatta, hogy szolgáltatói beavatkozás, munkaszervezési intézkedés szükséges a jogszabályi követelményszinthez viszonyított idő túllépések megakadályozásához.
77
P2/2008 IGÉNYBEVEVŐI ELÉGEDETTSÉGVIZSGÁLAT AZ EGYETEMES POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK ELLÁTÁSI MINŐSÉGÉNEK ELLENŐRZÉSE CÉLJÁBÓL A POSTA PARTNEREK ÁLTAL ELLÁTOTT TERÜLETEKEN
A vizsgálat célja A Magyar Posta Zrt., mint kijelölt egyetemes postai szolgáltató hálózatkorszerűsítési programja keretében 2008. második félévében megkezdte egyes állandó postai szolgáltató helyei üzemeltetési feladatainak szerződéses jogviszony keretében történő vállalkozásba adását. Az ún. „Posta Partner Program” a szolgáltatói tulajdonban és üzemeltetésben működő szolgáltató helyek számának csökkenése szolgáltatói oldalról költségcsökkenést eredményez, de egy nem megfelelően szervezett és lebonyolított üzemeltetés-átadási program azonban befolyásolhatja a szolgáltatás-ellátás minőségét is. Jelen vizsgálat célja annak megállapítása, hogy az egyetemes postai szolgáltatások igénybe vételi lehetősége teljes körűen biztosított-e a Magyar Posta Zrt. Postapartnerek közreműködésével ellátott településein, továbbá annak ellenőrzése, hogy a szolgáltatási színvonal változott-e a nem saját üzemeltetéssel ellátott területeken. A vizsgálat előzetesen várható eredménye Az egyetemes postai szolgáltatások igénybevételi lehetőségének a postai jogszabályokban foglaltak szerinti biztosítása a Postapartnerek közreműködésével ellátott településeken. Az egyetemes postai szolgáltatások minőségének javulása. A vizsgálat eredménye Az egyetemes postai szolgáltató 2007. szeptember 1-jétől addig saját üzemeltetésű postai szolgáltató helyek postai közreműködőkkel történő működtetésére írt ki pályázatot. Jelenleg 332 postahelyet üzemeltetnek az ún. „Postapartnerek”. Ebből 20 postahelyen 2008. július 31. és 2008. szeptember 15. között indult a postahely új formájú üzemeltetése a pályázati nyertes Postapartner közreműködésével. A hatóság e vizsgálat keretében a szolgáltató 50 Postapartnerek közreműködésével üzemeltetett állandó postai szolgáltató helyén végzett helyszíni ellenőrzést. A vizsgálati program végrehajtásának időszaka alatt két, a vizsgálatba bevont településen megszűnt a szerződés a szolgáltató és a Postapartner között, ott a postai szolgáltatásokat a szolgáltató saját üzemeltetésben látta el ismét. A szolgáltatóhelyi ellenőrzés a következő követelmények teljesülését vizsgálta: • az egyetemes postai szolgáltatás körébe tartozó szolgáltatást, illetve a különszolgáltatást az egyetemes postai szolgáltatónak teljes körben, az ország területén oly módon kell ellátnia, hogy az – a jogszabályban meghatározott kivételekkel - foglalja magába a postai küldeményeknek munkanaponként legalább egyszeri gyűjtését és házhoz kézbesítését; • ha a címzett az erre irányuló szolgáltatás igénybe vételével kéri, a postai szolgáltató a küldeményt – az eredetileg megjelölt címtől eltérően – az igényelt új címre is kézbesítheti (utánküldés szolgáltatás); • az egyetemes postai szolgáltató az egész ország területén köteles postai pénzforgalmi közvetítő tevékenységet végezni, valamint belföldi postautalványszolgáltatást nyújtani; • a belföldi távirat-szolgáltatás nyújtása;
78
•
nemzetközi postacsomag törékeny szolgáltatással történő feladhatóságának biztosítása; • a feladó által megfelelően becsomagolt, értéknyilvánítással ellátott levél, nyomtatvány, címzett reklámküldemény, postacsomag, illetve értéknyilvánítás nélküli, tételesen kezelt postacsomag fémzárral, illetve postai lezárás címkével történő lezárása. A település közterületein véletlenszerűen megkérdezett lakosok véleményének rögzítése a helyi postai szolgáltatóhely tevékenységéről a következő kérdések alapján történt: • Érzékelte-e Ön, hogy a településen megváltozott a posta üzemeltetője? • Megfelelő-e a posta nyitvatartási ideje az Ön számára? • Elérhetők-e azok a szolgáltatások, amelyeket Ön igényel? • Megfelelő-e az alkalmazott(ak) szakmai felkészültsége, magatartása az Ön véleménye szerint? A vizsgálat a Postapartnerrel üzemeltetett állandó postai szolgáltató helyek 15%-át érintette. Az ellenőrzés alá vont szolgáltató helyek kiválasztásakor a következő szempontok kerültek figyelembe vételre: a) valamennyi Postapartner által üzemeltetett postai szolgáltató hely, amelyek működésüket 2008. július 31.-ét követően kezdték meg; b) a régebbi működésű szolgáltató helyek közül véletlenszerűen kiválasztott postahelyek. Az elvégzett hatósági ellenőrzések 48 esetben eredményesek voltak, 2 esetben időközben megszűnt a szerződés a Szolgáltató és a Postapartner között. Összefoglalva, az országos vizsgálat megállapításai a következők voltak. A 2 kg-ot meg nem haladó és a 20 kg-ot meg nem haladó tömegű belföldi és nemzetközi levélküldemények, címzett reklámküldemények és nyomtatványok feladása valamennyi postahelyen biztosított, ugyanakkor a nemzetközi postacsomagot 19 szolgáltató hely nem tudta felvenni. Ez a vizsgált postahelyek 40%-át jelenti. Az egyetemes szolgáltatásokhoz kötelezően nyújtandó - különszolgáltatások minden vizsgált Postapartnernél rendelkezésre álltak. A munkanaponkénti legalább egyszeri küldeménygyűjtés, és küldeménykézbesítés valamennyi vizsgált településen teljesült, de 13 Postapartner nem lát el kézbesítési feladatokat, azt a Szolgáltató saját munkavállalókkal végzi. Az utánküldés szolgáltatás igénybevételére 6 vizsgált Postapartnernél (12,5%) nem volt lehetőség. A pénzforgalmi szolgáltatások valamennyi Postapartnernél rendelkezésre állnak. A távirat szolgáltatás igénybevételi lehetősége 4 vizsgált Postapartnernél nem volt biztosított, de a településeken párhuzamosan rendelkezésre álló saját üzemeltetésű szolgáltató helyeken igénybe vehető a szolgáltatás, ezért a jogszabályi kötelezettségnek eleget tesz a Szolgáltató e települések viszonylatában is, viszont nem felel meg Völcsej tekintetében a távirat– szolgáltatás az általános szerződési feltételeiben foglaltaknak. Az általános szerződési feltételek szerinti törékeny különszolgáltatás a nemzetközi postacsomagokhoz 22 esetben nem volt biztosított (19 helyen a nemzetközi csomagot sem vették fel). A postai lezáró szolgáltatást 3 esetben nem lehetett igénybe venni.
79
A postahely nyitvatartási ideje valamennyi esetben megegyezett az általános szerződési feltételek függelékében meghirdetettel. A vizsgálat során megállapításra került, hogy 9 településen a Szolgáltató a Postapartnerrel üzemeltetett állandó postai szolgáltató hely mellett mobilpostát is üzemeltet, melyek a kézbesítésen túl felvételi tevékenységet is ellátnak. Az általános szerződési feltételekben ezek a települések Postapartner igénybevételével ellátott településekként jelennek meg, a mobilposta igénybevételi lehetőségére, annak szolgáltatás ellátási idejére és típusára vonatkozóan az általános szerződési feltételekben nincs adat. A települések közterületein véletlenszerűen megkérdezett lakosok véleménye szerint a postai szolgáltatások igénybevételi lehetősége számukra megfelelő. Általános negatív észrevételt nem fogalmaztak meg, az igénybe vehető szolgáltatási palettát kielégítőnek tartják. A nyitvatartási időt néhány esetben rövidnek találják, de az általános tapasztalat szerint a Postapartnerek hosszabb nyitvatartási idővel működnek, mint a hasonló lélekszámú településeken a Szolgáltató által működtetett állandó szolgáltató helyek, illetve a Postapartner a hivatalos postai nyitvatartási időn túl is felveszi a küldeményeket másnapi továbbításra, ha egyéb tevékenysége miatt még a szolgáltató helyen tartózkodik. Az ellenőrzés során a hatóság azt tapasztalta, hogy általában a volt postai alkalmazottak vállalkoztak a posták közreműködői üzemeltetésére, így az alkalmazottak szakmai felkészültsége alapos, magatartásukkal, segítőkészségükkel maximálisan elégedettek voltak a megkérdezettek. Néhány helyen „furcsállják” a településen élők, hogy a posta a vegyesboltban működik, mások számára azonban ez kifejezetten kedvező változás. Összesítve a válaszokat megállapítható, hogy a Postapartnerek tevékenységével és a szolgáltatások igénybevételi lehetőségével az igénybe vevők elégedettek.
80
P3/2007 A NYILVÁNTARTÁSBA VETT, VAGY ABBÓL TÖRÖLT POSTAI SZOLGÁLTATÓK BEJELENTETT TEVÉKENYSÉGÉNEK HATÓSÁGI ELLENŐRZÉSE
A vizsgálat célja Annak megállapítása, hogy postai szolgáltatók a bejelentésükben foglaltaknak megfelelően, illetve a hatályos postai jogszabályok és a hatályos általános szerződési feltételeik szerint látják-e el a postai szolgáltatásaikat. Az ellenőrzés további célja a postai szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, továbbá a postai szolgáltatások ellátási minőségének figyelemmel kísérése és a szolgáltatási színvonal követelményrendszerhez történő igazíttatása. A vizsgálat előzetesen várható eredménye A hatósági nyilvántartásban - a szolgáltatói bejelentések alapján - rögzített adatok, információk szerinti piaci működés. Az előírásoknak megfelelően létrejövő és teljesített postai szolgáltatási szerződések számának, illetőleg az igénybevevők elégedettségi szintjének növelése. A postai szolgáltatások minőségének javulása. A vizsgálat eredménye I. Az általános szerződési feltételek és internetes honlap ellenőrzése a kijelölt 13 szolgáltató esetében A hatóság a piacfelügyeleti vizsgálatba bevont - a hatósági nyilvántartásban szereplő postai szolgáltatók közül kiválasztott - 13 szolgáltató általános szerződési feltételeit áttanulmányozták, valamint összehasonlították azok tartalmát a szolgáltatók internetes honlapján - az igénybevevők tájékoztatása céljából - elhelyezett változatokkal. A vizsgálat e szakaszának általános tapasztalatai a következők voltak: • A szolgáltatók hatósági nyilvántartásban rögzített általános szerződési feltételeikben a bejelentés és nyilvántartásba vétel óta jellemzően változás bejelentéseket nem kezdeményeztek. A díjszabások 6 esetben csak a bejelentés pillanatában érvényes díjakat tartalmazták, tehát a díjak aktualizálása nem történt meg. • A szolgáltatók internetes honlapjain az általános szerződési feltételek jellemzően megtalálhatóak voltak (10 esetben). • Három esetben (Hajtás Pajtás Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Redda-Motor Kft. és Gartrans Budapest Kft.) az internetes honlap tartalma alapján már előrevetíthető volt a próbavásárlás kimenetele is, ugyanis az internetes honlapon szereplő információk alapján látható volt, hogy ezek a szolgáltatók nem csak a bejelentett postai szolgáltatást végzik. II. Próbavásárlások Két esetben próbavásárlás lebonyolítására a speciális hírlapterjesztés jellemző technológiájának alkalmazása, a kizárólagos kiadók által elfogadható igénybevételi lehetőségek miatt nem volt lehetőség. Ezért e két esetben helyszíni ellenőrzéseken vizsgálta a hatóság a szolgáltatók által végzett tevékenységet. 11 szolgáltató esetében történt meg a próbavásárlás. A hatóság munkatársa magánszemélyként semleges egyéni igénybevevői lakcímről rendelte meg a szolgáltatásokat. A küldeményeket a szolgáltatók az előre egyeztetett időpontban elszállították és a megadott címre kézbesítették. Az elvégzett próbavásárlások és az általános szerződési feltételek vizsgálata, a hatósági
81
ellenőrzés a szabályszerű működéstől eltérést 4 szolgáltató viszonylatában nem talált, ezért a hatósági ellenőrzést lezárta. A vizsgálatok során 7 esetben tapasztalt a hatóság jogsértést, melyek az érvényes postai díjszabás bejelentésének elmulasztásától a bejelentett postai szolgáltatáson kívüli postai tevékenység végzéséig terjedtek. Ebben a 7 esetben felhívás kiadására került sor. A felhívásban foglaltakat a hatóság utóellenőrzés keretében vizsgálja. A vizsgálat statisztikai adatai Mértékegység
Vizsgált szolgáltatók száma
Kiadott felhívások száma
db %
13 100
7 54
Értesítés hatósági ellenőrzés lezárásáról 4 30 V.2. táblázat
82
Törlés a nyilvántartásból 1 8
Folyamatban lévő hatósági ellenőrzés 1 8
P4/2008 A NEM EGYETEMES POSTAI SZOLGÁLTATÓK ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZERÉNEK HATÓSÁGI VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja A vizsgálat a hatóság által nyilvántartásba vett, nem egyetemes postai szolgáltatást ellátó szolgáltatók jogkövető magatartásának felügyeletére irányul. A postáról szóló törvény 18 előírásainak értelmében a postai szolgáltatásokat igénybe vevők bejelentéseinek intézése, panaszainak kivizsgálása és fogyasztók tájékoztatása céljából a nem egyetemes postai szolgáltatást ellátó szolgáltatók is kötelesek ügyfélszolgálati rendszert működtetni az ügyfelek részére nyitva álló helységeiben, vagy telefonos elérhetőség biztosításával, és ezek bármelyike mellett egyidejűleg internetes elérhetőség biztosításával. Az igénybevevői panaszok és bejelentések intézésével kapcsolatosan valamennyi postai szolgáltató számára részletes követelményrendszert állapított meg a Kormány a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló rendeletében 19 . E követelményeknek való megfelelést a nem egyetemes postai szolgáltatást ellátó szolgáltatók körében a hatóság a jogszabály hatályba lépése óta még nem vizsgálta, a tervfeladat ezen jogszabályi kötelezettségek teljesítésének ellenőrzésére irányul. A vizsgálat előzetesen várható eredménye A postai szolgáltatók jogkövető magatartásának megállapítása, vagy annak kikényszerítése hatósági eszközökkel, illetve az igénybevevők érdekeinek védelme. A vizsgálat eredménye A vizsgálat alá vont postai szolgáltatók a hatóság által vezetett nyilvántartásban 2007. december 31-én szereplő nem egyetemes postai szolgáltatók közül kerültek meghatározásra. Kiválasztásra került minden vidéki székhellyel rendelkező nem egyetemes postai szolgáltató, valamint a budapesti és Pest megyei székhellyel rendelkező postai szolgáltatók közül 21. Az így kiválasztott szolgáltatók a hatósági nyilvántartásban szereplő postai szolgáltatók közel 40%-át jelentik. A kiválasztott szolgáltatók többnyire integrált postai szolgáltatást nyújtanak, nagy forgalmat bonyolítanak le, jelentős a postai szolgáltatásból származó bevételük. A nagyforgalom mellett a kiválasztott postai szolgáltatók között vannak olyan szolgáltatók, amelyek panaszkezelésével kapcsolatosan az igénybevevők a hatósághoz fordultak (pl.: FedEx, TNT, UPS, DHL, MédiaLog).
V.9. diagram A bejelentések megoszlása (2007)
Nem jogos panasz; 4091; 32%
Észrevétel; 4141; 32%
Az összes igénybevevői bejelentésből 1610 futárposta szolgáltatásra, 2517 gyorsposta szolgáltatásra és 8745 integrált postai szolgáltatásokra irá-
Jogos panasz; 4642; 36%
18 19
A nyilatkozatok adatai alapján a vizsgálat alá vont szolgáltatói körben öszszesen 12 874 panaszt nyújtottak be az igénybevevők, ebből 4 642 jogos volt, 4 091 nem volt jogos. A jogos és nem jogos panaszokon túl az összesített darabszám tartalmazza az észrevételeket, javaslatokat is.
2003. évi CI. törvény 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet
83
nyult, továbbá 2 a postai közvetítő tevékenységre vonatkozott. A panaszok a késés, elveszés, sérülés; ritkább esetben számlázás, értesítés, felvétel, minőség, különszolgáltatás nem megfelelőségére, illetve a futár nem megfelelő viselkedésére irányultak. A szolgáltatók többsége 8 napon belül adta meg a benyújtott panaszra a választ. Nem fordult elő 30 napon túli panasz elbírálás, így megállapítható a jogszabályi megfelelés. A válaszadási napok számában a rendkívül alacsony átlag azt feltételezi, hogy a piaci viszonyok között működő postai szolgáltatók ügyfél centrikusak, fontos számukra az ügyfél panaszának gyors kivizsgálása, mert adott esetben az elkésett információ tárgytalanná teszi a szolgáltatásra jellemző, a küldemény gyors címzettnek történő kézbesítését, illetve csorbítja a szolgáltatás legfőbb minőségi jellemzőit, a pontosságot és a megbízhatóságot. A jogos panaszok 84%-a tekintetében, azaz összesen 3919 esetben volt szükség kárkifizetésre 115 349 886 Ft összegben. A magas kárösszeg tükrözi az emelt szintű szolgáltatás szintén magas díját. A kárigényeket a 20 szolgáltató átlagosan 9,45 nap alatt bírálta el. A jogos kárigény megállapítását követően az összeg kifizetését minden szolgáltató a jogszabályban előírt 8 napon belül teljesítette, illetve az igénybevevő kérésének megfelelően járt el.
84
P5/2008 A NYILVÁNTARTÁSBAN NEM SZEREPLŐ, BEJELENTÉS NÉLKÜL MŰKÖDŐ, POSTAI SZOLGÁLTATÁST ELLÁTÓ SZERVEZETEK FELTÁRÁSA
A vizsgálat célja A vizsgálat célja a postai szolgáltatók kötelezése a bejelentés megtételére, a tevékenység jogszerű végzésére. A postáról szóló törvény 20 és végrehajtási rendeletei a postai szolgáltatások piacának teljes megnyitásáig a fenntartott szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások ellátását a kijelölt egyetemes postai szolgáltató kizárólagos jogosultságaként állapítja meg. E jogosultság érvényesítése a hatóság feladata, a tárgyalt tervfeladat ennek a kikényszerítésére irányul. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Azoktól a szervezetektől, vagy egyéni vállalkozóktól, amelyek a hatósági nyilvántartásba vétel nélkül látnak el postai szolgáltatást a vonatkozó engedélykérés, vagy bejelentés kikényszerítése. A vizsgálat eredménye A piac-felügyeleti vizsgálat 2006. év óta évente ismétlődő, az év során folyamatosan lebonyolított, azonos tartalmú hatósági vizsgálat. A 2008. évi vizsgálat összesített adatai az alábbiak: A vizsgálat statisztikai adatai Hatósági intézkedések
Érintett szolgáltatók száma
Ellenőrzés alá vont, adatszolgáltatásra kötelezett szolgáltatók száma
137
Adatszolgáltatás teljesítése
57
Helyszíni ellenőrzés
54
Jogsértés Kötelezés bejelentésre
7 7 V.3. táblázat
A vizsgálat 2006-ban adminisztratív módszer alkalmazásával kezdődött. A társhatóságoktól (KSH, APEH) a hatóság bekérte azoknak a szervezeteknek és egyéni vállalkozóknak adatait, amelyek tevékenységei között szerepelt a 64.12 TEÁOR szám és ezen TEÁOR szám alatt adóbefizetést teljesítettek. Az adatbázisban szereplő vállalkozások 2007 óta ütemezetten kerültek bevonásra az ellenőrzési programba. Az 2008-as vizsgálat keretében 2008. június 18-án 67, majd szeptember 22-én 70 adatkérést, nyilatkozattételre való felhívás került kiküldésre. A megkeresett szervezetek és egyéni vállalkozók közül 57 szervezet tett csak nyilatkozatot, továbbá 2 szervezetet a cégbíróság hivatalból törölt időközben a nyilvántartásából, 2 cég felszámolása megtörtént, továbbá 1 egyéni vállalkozó adatkérése „meghalt” kézbesítési előjegyzéssel került visszakézbesítésre. A vizsgálat második szakaszában 31 helyszíni ellenőrzés került lebonyolításra és további 37 ellenőrzés lebonyolítása várhatóan áthúzódik a következő évre. A 2008. évben lefolytatott ellenőrzés eredményeként 7 esetben volt megállapítható a törvény hatálya alá tartozó postai szolgáltatás nyújtása, ebből 3 szolgáltató bejelentésének nyilvántartásba vétele már megtörtént, 4 szolgáltató bejelentése pedig folyamatban van. 20
2003. évi CI. törvény
85
P6/2007 A TÉRTIVEVÉNYES KÜLDEMÉNYEK ZSÁKOS KÉZBESÍTÉSÉNEK ÉS A TÉRTIVEVÉNYEK KEZELÉSÉNEK MEGFELELŐSÉGI VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja A vizsgálat célja a jogszabály által előírt egyetemes szolgáltatási kötelezettség betartásának ellenőrzése, az attól való eltérések felderítése, ezáltal az igénybevevők védelme. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az egyetemes postai szolgáltató jogkövető magatartásának javulása, aminek eredményeként az igénybevevők jobb minőségű szolgáltatáshoz jutnak. A küldemény feladója számára a kézbesítés megtörténtét igazoló tértivevény nyomtatvány a hivatalos iratok, illetőleg a tértivevény különszolgáltatás igénybevételével létrejött postai szolgáltatási szerződés teljesítésekor a címzett, vagy az egyéb jogosult átvevő személy általi átvételi igazolás, aláírás a küldemény kézbesítésének időpontjában a küldemény átadása alkalmával és ne utólagosan kerüljön az iratra. Továbbá az átvételt igazoló aláírással történő ellátást követően haladéktalanul - a postai kezelésből történő kikerülése nélkül - kerüljön a feladó számára visszaküldésre. A vizsgálat eredménye Az ellenőrzés alá vont szolgáltató a Magyar Posta Zrt., a postatörvény által egyetemes szolgáltatási kötelezettséggel kijelölt szolgáltató. A hatóság hatósági ellenőrzés keretében vizsgálta a postai szolgáltatások ellátásának megfelelőségét, ezen belül a tértivevényes különszolgáltatással, vagy hivatalos iratként feladott postai küldemények kiszállításos szolgáltatás keretében végzett kézbesítési tevékenységét és a tértivevények szolgáltató általi kezelésének megfelelőségét. A Szolgáltató általános szerződési feltételeiben rögzítettek szerint a ki- és beszállítás szolgáltatás „írásbeli szerződéssel” vehető igénybe a kijelölt szolgáltató helyeken. A szolgáltató a „küldemények kiszállítását a küldeményfajok, érték, átvételi jogosultak tekintetében a 7. fejezetben meghatározott kézbesítési szabályok betartásával vállalja”. A postai jogszabályokban és az általános szerződési feltételeiben foglaltak alapján a könyvelt küldemény átvételét a címzett vagy az egyéb jogosult átvevő a kézbesítő okiraton a kézbesítés napjának, illetve időgarantált küldemény esetén pontos idejének feljegyzésével, átvételi jogcímének feltüntetésével és aláírásával köteles elismerni. Ezen túlmenően a tértivevény különszolgáltatással, vagy hivatalos iratként feladott postai küldeménynél – melyek természetesen szintén könyvelt küldemények - a címzettnek vagy az egyéb jogosult átvevőnek a tértivevényt is alá kell írnia, az átvétel napjának, illetve időgarantált küldemény esetén pontos idejének egyidejű feltüntetése mellett. A hatóság helyszíni ellenőrzései során azt tapasztalta, hogy a Szolgáltató a küldemények kibeszállítása szolgáltatást az általános szerződési feltételeiben meghirdetett módon, országosan a címzettekkel kötött írásbeli szerződés alapján végzi és mindegyik - a hatóság által vizsgálat alá vont – írásba foglalt ki- és beszállítási szolgáltatási szerződés hasonló tartalmú, lényegében azonos szolgáltatói és igénybevevői kötelezettségeket rögzít. A szerződések szerint a Szolgáltató a kiszállítandó - a címzett részére kézbesítendő küldeményeket, függetlenül azok könyvelt, vagy nem könyvelt kezelési technológiába tartozásától ún. „szállítási egységképzőben” zsákban elhelyezve szállítja a szerződés szerinti kiszállítási címre. Az igénybevevő a gépkocsivezető által bemutatott közvetítőjegyzéken aláírással ismeri el a lezárt zsák, vagy zsákok átvételét. A „zsákban elhelyezett küldemények átvételét utólag”, a zsákban lévő, csak felbontást követően megismert adattartalmú „csatolt
86
kézbesítési okiraton, jegyzéken, (tértivevényes küldemény esetén a tértivevényen is) ismeri el”. A szerződés értelmében, és a helyszíni ellenőrzések alkalmával a hatóság részéről megfigyelt gyakorlat szerint is, az aláírt tértivevényeket, illetve postai kézbesítő okiratokat rendszerint a következő munkanapon történő kiszállításkor adják vissza a szerződő partnerek a Szolgáltatónak, vagy ha beszállítási szolgáltatást is igénybe vesznek, akkor a legközelebbi beszállítás alkalmával a beszállítandó küldeményeikkel együtt helyezik a beszállítási egységképzőbe, vagyis a zsákba, amit lezárva adnak át a Szolgáltatónak. A helyszíni ellenőrzések alkalmával a hatóság azt tapasztalta, hogy a Szolgáltató a küldemények kiszállításakor az egyetemes szolgáltatások körébe tartozó tértivevényes levélküldeményeket, illetve más könyvelt küldeményeket anélkül adja át a küldemények átvételével megbízott személynek, illetve hagyja ott a címzett helyiségében, hogy annak átvételét - a helyszínen az átvétel időpontjában - a tértivevényen, illetve a postai kézbesítő okiraton a dátum megadásával és az aláírással az átvevő igazolná. A kézbesítés tényének átvételi elismerésére csak a Szolgáltató munkavállalójának – a kiszállítást végző személynek – távozása után történik, és az aláírt tértivevény, illetve a postai kézbesítő okirat visszajuttatására is csak később kerül sor. Ezzel az országos szinten folytatott gyakorlattal a kiszállított könyvelt küldemények átvételének elismerése nélkül, illetőleg azt megelőzően kikerülnek a postai szolgáltató rendszeréből, csakúgy mint a tértivevény okiratok (függetlenül attól, hogy az egy postai különszolgáltatáshoz tartozó, vagy hivatalos irathoz tartozó tértivevény). Így sérül a küldeményfeladás során létrejött postai szolgáltatási szerződésben foglaltak teljesítésének megfelelősége, a feladók azon jogos elvárása, miszerint a könyvelt küldeményét, illetve a tértivevény különszolgáltatással, vagy hivatalos iratként feladott postai küldeményeit csak a címzett, vagy egyéb jogosult átvevő aláírása ellenében adják át a címzettnek. A tértivevény különszolgáltatás lényege - amiért az igénybevevők kérik ezt a különszolgáltatást és megfizetik annak díját - nem teljesül. A hivatalos iratok esetében pedig egy a jogrendszerben végigvezetett összefüggő mechanizmus sérül e szolgáltatói gyakorlat miatt. Egyes jogszabályok a hivatalos iratok feladásához és kézbesítéséhez (illetve a kézbesítés megkísérléséhez), valamint azok időpontjához jogkövetkezményt fűznek, illetve az jogszabályban meghatározott határidő számításának alapjául szolgálhat. A hivatalos iratok tértivevénye, illetve annak adattartalma tehát az ilyen küldemény feladására jogosult szerveknél fontos okirat és információ, számos esetben igazolásként, bizonyítékként kezelendő az eljárások során, azonban a tértivevényen rögzített dátum helytállóságát és átvevői jogosultságot a szolgáltató nem tudja ellenőrizni és igazolni, a küldemény jogosult átvevőhöz jutása sem bizonyítható hitelt érdemlően ezáltal.
87
P7/2008 LEVÉLGYŰJTŐSZEKRÉNYEK TELEPÍTÉSÉNEK MEGFELELŐSÉGI VIZSGÁLATA A vizsgálat célja A postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló rendelet 21 egységesen szabályozza a postai – ezen belül az egyetemes postai - szolgáltatások ellátásának módját. E rendelet számos - a postai szolgáltatások nyújtása során betartandó - minőségi előírása között rendelkezik az egyetemes postai szolgáltatások hozzáférése kapcsán a postai levélgyűjtőszekrények, mint igénybevevő hozzáférési pontok elhelyezésének módjáról, sűrűségéről, továbbá kötelező követelményeiről, így pl. a levélgyűjtő szekrény méretéről, kialakításának feltételeiről, valamint a bedobó nyílás minimális méretéről. A vizsgálat célja tehát annak megállapítása, hogy az egyetemes postai szolgáltató által alkalmazott és a közterületeken elhelyezett levélgyűjtő szekrények megfelelnek-e a fenti rendeletben foglalt követelményeknek. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az egyetemes postai szolgáltatások igénybevételének a postai jogszabályokban foglaltak szerinti biztosítása. A postai hálózati elemek jogszabály szerinti sűrűségére, elhelyezés módjára és a kialakításukkal kapcsolatos követelményekre vonatkozó megfelelőséggel a küldeményfeladások megkönnyítése a lakosság számára, továbbá az esélyegyenlőség biztosítása a fogyatékkal élő emberek számára. A vizsgálat eredménye Az egyetemes postai szolgáltató a települések belterületén kívüli lakott helyeken az egyetemes postai szolgáltatás körébe tartozó postai szolgáltatásokat és az azokhoz kapcsolódó különszolgáltatásokat, valamint a szolgáltatónak az igénybevevők számára történő rendelkezésre állását legalább az erre alkalmas postai berendezések - a küldemények kézbesítésére és felvételére is alkalmas támponti levélszekrény - telepítésével és üzemeltetésével köteles biztosítani. A postai berendezések telepítésénél figyelembe kell venni, hogy azok megközelíthetősége és a postai küldemények elhelyezésének a lehetősége a mozgáskorlátozott személyek számára - más személy segítségnyújtása nélkül is - biztosított legyen. Az egyetemes postai szolgáltatás rendelkezésre állásának mobilposta működtetésével történő biztosítása esetén az egyetemes postai szolgáltató köteles a településeknek legalább egy-egy központi helyén elérhetőségi pontot kijelölni és ott levélgyűjtő szekrényt telepíteni. A levélgyűjtő szekrények felszerelésénél figyelembe kell venni, hogy azok megközelíthetősége és a küldemény elhelyezésének lehetősége mozgáskorlátozott személyek számára - más személyek segítségnyújtása nélkül is - biztosított legyen. Az egyetemes postai szolgáltató minden állandó postai szolgáltató hellyel rendelkező település területén köteles legalább egy darab - a levélküldemények sérülés nélküli elhelyezésére alkalmas méretű és bedobó nyílású - levélgyűjtő szekrényt telepíteni. A levélgyűjtő szekrények számát és telepítésének helyét úgy kell meghatározni, hogy azoknak - bármely bejelentett belterületi lakóhellyel rendelkező lakos lakásától - az elérhetősége a légvonalban mért ezer métert ne haladja meg. Azonos településen belüli két levélgyűjtő szekrény közötti légvonalban mért távolság legfeljebb kétezer méter lehet. A levélgyűjtő szekrényeknek továbbá meg kell felelniük a Rendelet 5. számú mellékletben foglalt követelményeknek, melyek szerint - többek között - a levélgyűjtő szekrény bedobó nyílás méretének alkalmasnak kell lennie a kereskedelmi forgalomban kapható, 229x324 mm méretű levélborítékba csomagolt postai levélküldemények sérülésmentes elhelyezésére. Ennek az előírásoknak azonban számos régebben felszerelt postai levélgyűjtő szekrény nem felelt meg, ezzel sok bosszúságot és kényelmetlenséget okozva a fogyasztók bizonyos réte21
79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet
88
gének. A hatóság a vizsgálatot a szolgáltatói adatszolgáltatás elemzésével és a más témában végzett további piacfelügyeleti vizsgálatok során lebonyolított helyszíni ellenőrzések tárgyának ez irányú kiterjesztésével végezte. A vizsgálat minőségi követelményei: •
Az egyetemes postai szolgáltató köteles valamennyi településen – a település központi helyén - legalább egy levélgyűjtő szekrényt telepíteni.
•
A levélgyűjtő szekrények számát és telepítésének helyét úgy kell meghatároznia a szolgáltatónak, hogy azoknak - bármely bejelentett belterületi lakóhellyel rendelkező lakos lakásától - az elérhetősége a légvonalban mért ezer métert ne haladja meg.
•
Azonos településen belüli két levélgyűjtő szekrény közötti légvonalban mért távolság legfeljebb kétezer méter lehet.
•
A postai berendezések telepítésénél figyelembe kell venni, hogy azok megközelíthetősége és a postai küldemények elhelyezésének a lehetősége a mozgáskorlátozott személyek számára - más személy segítségnyújtása nélkül is - biztosított legyen.
•
A postai levélgyűjtő szekrényeknek meg kell felelniük a berendezés méretére, anyagösszetételére, kivitelére, stb. – vonatkozó követelményeknek.
A rendelet 2004. április 19-i hatálybalépésekor a szolgáltató 13 514 db levélgyűjtő szekrényt üzemeltetett, mely eszközökből akkor 12 573 db nem felelt meg a jogszabályban meghatározott kritériumoknak, műszaki állapotuk rendkívül rossz volt. A jogszabályi követelmények és a rendkívül rossz állagú berendezés állomány miatt a szolgáltató a lehetséges megoldási alternatívák mérlegelését követően a teljes, átfogó állománycsere mellett döntött. A döntést befolyásolta, hogy az addig üzemeltetett levélgyűjtő szekrények többségénél az előírásoknak való megfelelés az eszközök átalakításával sem lett volna biztosítható, továbbá a választott program mellet szólt még, hogy a településeken belüli elhelyezkedések felülvizsgálatával és módosításával az optimális kihasználtságot és az ürítési költségek csökkentését is meg tudták valósítani. Az állománycsere I. üteme 2006. szeptember 1 – 2007. január 31. közötti időszakban zajlott. Ebben az ütemben 1534 településen 2613 új levélgyűjtő szekrény került telepítésre, és további 120 Budapesten. A II. ütemben, 2007 márciusától 2008. május végéig a fennmaradó 1618 település 6400 levélgyűjtő szekrényének cseréje valósult volna meg. A II. ütem megvalósítása közben azonban váratlan, előre nem látható problémával szembesült a szolgáltató, amelyek az állománycsere folyamatát jelentős mértékben hátráltatták. Ezek közül a legjelentősebb a levélgyűjtő szekrények cseréjét övező negatív média visszhang volt. Ennek hatására több budapesti kerületben a szolgáltató nem kapott engedélyt a levélgyűjtő szekrények cseréjére, illetve telepítésére, valamint egyes vidéki nagyvárosok hozzáállása is negatívan megváltozott. A fentiek miatt 2008. május 31.-ig 210 település vonatkozásában 1200 levélgyűjtő szekrény telepítése nem valósult meg határidőre. A meg nem valósult telepítések kivitelezésére pedig újabb közbeszerzési eljárás kiírására volt szükség, ami a telepítési munkák további nem várt csúszását eredményezte a szolgáltatónál. A hatóság a piacfelügyeleti vizsgálata során megállapította, hogy a szolgáltató 2008. november 6-ig a két évvel ezelőtt megkezdett – közbeszerzési eljárással megvalósítható - levélgyűjtő szekrény telepítési programja során a következő eredményeket érte el: 89
• •
Magyarország 3152 településéből 3035 településen kizárólag a jogszabályi előírásoknak megfelelő levélszekrények vannak felszerelve, azonban még 117 településen 724 levélgyűjtő szekrény állomány cseréje nem valósult meg, de 144 esetében a telepítési engedélyek már rendelkezésre állnak.
A helyzet megoldása érdekében a szolgáltató személyes egyeztetéseket folytat az önkormányzatokkal, a Kulturális Örökségvédelmi Hivatallal, a Fővárosi Közgyűlés Városfejlesztési és Városképvédelmi Bizottságával, a szakhatóságokkal, valamint több budapesti kerület polgármesterével, mert ezen intézmények az új eszközök kihelyezését műemléki környezetben nem támogatják. Azokon a telepítési helyeken, ahol az engedélyek kiadását az Önkormányzatok megtagadták, a Szolgáltató önhibáján kívül nem tud eleget tenni a jogszabályban foglalt kötelezettségének.
90
VI. BERENDEZÉSEK PIACFELÜGYELETE BEP/2008 ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLŐ VÉGBERENDEZÉSEK, RÁDIÓBERENDEZÉSEK, VALAMINT A NAGYFREKVENCIÁS JELET VAGY MELLÉKHATÁST KELTŐ BERENDEZÉSEK FORGALOMBA HOZATALÁNAK ELLENŐRZÉSE A vizsgálat célja A berendezés piacfelügyeleti tevékenység távközlő végberendezések, rádióberendezések valamint a nagyfrekvenciás jelet vagy mellékhatást keltő berendezések (a továbbiakban: berendezések) forgalomba hozatalának, illetve forgalmazásának, valamint alapvető követelményeknek való megfelelőségük tervszerű ellenőrzése. A hatóság a BEP tevékenysége során felderíti azokat a berendezéseket, amelyek nem a forgalomba hozatali szabályoknak megfelelően kerültek a piacra. A nem megfelelőnek talált berendezések esetében vagy kötelezi a berendezés gyártóját, hogy termékét tegye a követelményeknek, jogszabályi előírásoknak megfelelővé, vagy megtiltja annak forgalomba hozatalát és forgalmazását, valamint elrendeli a piacról történő kivonását. A berendezés piacfelügyeleti eljárások célja a fogyasztók, a megfelelő berendezéseket gyártó és forgalmazó cégek, valamint közvetve az elektronikus hálózatok védelme. A vizsgálat célja, hogy ne, de legalább is egyre kisebb számban legyen nem megfelelő berendezés a magyarországi piacon. További cél a nyilvános elektronikus hálózatok biztonságának fenntartása, a zavarmentes kommunikáció biztosításával, ami hozzájárul ezen hálózatok üzemeltetőinek, az ezen hálózatokon szolgáltatást nyújtó szolgáltatóknak, valamint az ezen hálózatokon szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztóknak, valamint a rádiófrekvenciák jogosult és szabályos felhasználóinak védelméhez. A berendezés piacfelügyelet sajátosságaiból következően a fent leírt célokat a hatóság a forgalomba hozott nem megfelelő berendezések mind nagyobb mennyiségének kiszűrésével és a jogsértőkkel szemben alkalmazott szankciókkal tudja elérni. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A hatóság következes és egyértelmű fellépésének eredményeként a nem megfelelő elektronikus hírközlő végberendezések, illetve az azokat forgalmazó és gyártó gazdasági szervezetek kiszorulnak a piacról, és a gyártókat forgalomba hozókat arra ösztönzi, hogy megfelelő berendezéseket gyártsanak, illetve forgalmazzanak Magyarországon. A forgalomba hozott megfelelő berendezések arányának növekedésével nő a forgalom biztonsága és csökken a zavarok okozta veszély lehetősége. A vizsgálat eredménye A hatóság a berendezések ellenőrzését hat részfeladat (BEP1-6) keretében, két típus szerinti bontásban [EMC (nagyfrekvenciás jelent vagy mellékhatást keltő berendezések) és végberendezések] szerinti bontásban, az értékesítési módok, illetve a forgalmazók piaci helyzetének figyelembe vételével végzi. A VI.1. diagramon feltüntetett adatok jól tükrözik, hogy az évről-évre rendszeresen végzett, jellemzően próbavásárlásra és a mintavételre irányuló ellenőrzések eredményeként a minden szempontból megfelelő berendezések aránya folyamatosan növekszik. Különösen jelentős a javulás az EMC berendezések (vagyis minden olyan, nem végberendezésnek minősülő készülék) esetében. Míg 2005-ben az ellenőrzött berendezések döntő többségét a hatósági a forgalomból kitiltotta (és a nem megfelelőség aránya 2006-ban majdnem elérte az 50%-ot), addig 2008-ban a jogsértő módon forgalomba hozott berendezések aránya mindössze 8%.
91
VI.1. diagram Berendezés piacfelügyeleti ellenőrzések (2004-2008.)
250
m egfelelő
nem m egfelelő
43
200
152
2004
2005
54
4
60 2006
2007
EMC
végberendezés
EMC
végberendezés
végberendezés
EMC
21
37 EMC 9
végberendezés
0
végberendezés
EMC 15 17
39
49
50
62
5
73
111
94
110
112
100
77
150
2008
BEP1 - Bejelentett rádióberendezések ellenőrzése A nem harmonizált frekvenciahasználatú rádióalkalmazások rádióberendezéseinek belföldi forgalomba hozatali szándékát be kell jelenteni a hatóságnál. Ezen a berendezések külön ellenőrzésémegfelelő 40% nek indoka, hogy használatuk nincs harmonizálva, így a hírközlő hálózatokra nem megfelelő potenciálisan nagyobb veszélyt jelente60% nek. A hatóság ellenőrzési tevékenysége ezen a területen elsősorban adminisztratív jellegű. A hatóság ellenőrzi a megfelelőségi nyilatkozat és az azt alátámasztó dokumentáció meglétét, valamint a megfelelőséget igazoló műszaki dokumentáció tartalmát. E rádióberendezések esetében a jogsértések döntő többsége adminisztratív volt, vagyis a forgalmazók nem tájékoztatták megfelelően a fogyasztókat az e berendezésekre vonatkozó speciális szabályokról. Az utóellenőrzés valamennyi esetben megtörtént, a forgalmazók a hiányosságokat pótolták. VI.2. diagram Bejelentett rádióberendezések (BEP1)
BEP2 - Interneten értékesített berendezések ellenőrzése A hatóság 2007-től tervszerűen ellenőrzi az Interneten, mint speciális forgalmazási helyen eladásra kínált berendezésenem megfelelő ket. 2008-ban valamennyi vizsgálat alá 17% vont eszköz rádióberendezés volt, melyek esetében feltételezhető volt, hogy nem felelnek meg a jogszabályban rögzített alapvető követelményeknek. Az ellenőrzés eredményei alapján megállapítmegfelelő 83% ható, hogy az Interneten értékesített berendezések megfelelőségének aránya a közvetlenül (elárusító helyeken) értékesített berendezések ellenőrzése során tapasztaltakkal szinte azonos mértéket mutat. VI.3. diagram Interneten értékesített berendezések (BEP2)
92
BEP3 - Nagyobb gyártók ellenőrzése A hatóság külön részfeladat keretében ellenőrizte azokat a gyártókat, akik a hatóság tapasztalatai szerint jelentős részesedéssel rendelkeznek e piaci területen. Az ellenőrzések a berendezésekhez kapcsolódó, az azok megfelelőségét igazoló mérési dokumentációk, tanúsítványokra terjedt ki. A három legnagyobb gyártótól bekért 30 berendezésre vonatkozó dokumentáció vizsgálata mindöszsze egy esetben tárt fel jogsértést. Ezért 2009-ben a hatóság e részfeladat vég-
VI.4. diagram Nagy gyártók ellenőrzése (BEP3)
nem megfelelő 3%
megfelelő 97%
zését nem tervezi. BEP4 - Hírközlő végberendezések ellenőrzése A hírközlő hálózatok és az azon nyújtott szolgáltatás biztonsága szempontjából elengedhetetlen, hogy a csak olyan végberendezések kerüljenek forgalomba, nem megfelelő melyek minden szempontból megfelel15% nek a jogszabályban, és a szabványokban meghatározott követelményeknek. A hatóság 2008-ban kampány jelleggel ellenőrizte zavarbejelentés alapján a DECT rendszerű végberendezések piamegfelelő 85% cát. A 62 típusra kiterjedő vizsgálat nem tárt fel jogsértést, így megállapítható volt, hogy a zavart okozó végberendezés (mely az amerikai szabvány szerint, a mobil rádiótelefon szolgáltatásra fenntartott frekvenciasávban működött), nincs kereskedelmi forgalomban Magyarországon. IV.5. diagram Hírközlő végberendezések (BEP4)
BEP5 - Rádióberendezések ellenőrzése A vizsgált 75 db különböző típusú rádióberendezésből (vagyis azon berendezésekből, melyek nem hírközlés céljából használják a frekvenciákat) 10 típust talált a hatóság nem megfelelőnek. A nem megfelelő berendezések minden esetben kitiltásra kerültek a piacról. Az ellenőrzés eredménye azt mutatja, hogy a forgalmazott nem megfelelő berendezések aránya évről évre csökken, a hatóság következetes folyamatos berendezés piacfelügyeleti tevékenysége követ-
VI.6. diagram Rádióberendezések (BEP5)
nem megfelelő 13%
megfelelő 87%
kezményeként.
93
BEP6 - EMC berendezések ellenőrzése Az elektronikus hírközlő hálózatok biztonságának fenntartása, a zavarmentes kommunikáció biztosítása érdekében a hatóság folyamatosan ellenőrzi a működésük során nagyfrekvenciás jelet vagy mellékhatást keltő berendezéseket. A nem megfelelő berendezések minden esetben kitiltásra kerültek a piacról. Az ellenőrzés eredménye azt mutatja, hogy a forgalmazott nem megfelelő berendezések aránya évről évre csökken, a hatóság következetes folyamatos berendezés piacfelügyeleti
VI.7. diagram EMC berendezések (BEP6)
nem megfelelő 8%
megfelelő 92%
tevékenysége következményeként.
94
VII. UTÓELLENŐRZÉSEK U1/2008 A DTH ÉS IPTV SZOLGÁLTATÓK ELŐFIZETŐI SZERZŐDÉSÉNEK JOGSZERŰSÉGI VIZSGÁLATA (H7/2007) A vizsgálat célja A DIGI Távközlési és Szolgáltató Kft. Digi TV elnevezésű és a Monor Telefon Társaság Távközlési Szolgáltató Kft. UPC Direct elnevezésű (Televízióműsorjel-átviteli) szolgáltatása, valamint a T-Online Magyarország Zrt. T-Home TV elnevezésű (IP alapon nyújtott vezetékes műsorelosztó) szolgáltatása igénybevételére írásban megkötött előfizetői szerződéseinek jogszerűségi vizsgálata. Annak ellenőrzése, hogy az eljárás alá vont szolgáltatók eleget tettek-e a 2007-ben kiadott felhívásokban foglaltaknak illetve, hogy a hatóság az eljárás alá vont szolgáltatók írásban kötött egyedi előfizetői szerződéseiben, az általános szerződési feltételeiben és azok kivonatában található hiányosságokat, jogszerűtlenségeket és nem megfelelőségeket feltárja. A hatóság ellenőrizte, hogy az előfizetői szerződés részét képező dokumentumok tartalmazzák-e az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban előírt kötelező tartalmi elemeket, és azok megfeleltek-e a jogszabályban foglalt előírásoknak. A vizsgált szolgáltatások még a gyorsan változó hírközlési piacokon is fiatalnak számítanak, és dinamikus növekedésük figyelhető meg az elmúlt években. Ez a növekedési ütem tette indokolttá ezen szolgáltatások előfizetői szerződéseinek átfogó vizsgálatát. Az VII.1. sz. diagram a 11 hónap alatt bekövetkezett előfizetői szám változást mutatja a 2008. május végéig. VII.1. diagram A vizsgált szolgáltatások előfizetői számának alakulása 2007. I. félévétől 2008. május végéig
500000
2007.06.30-i adatok
2008.05.31-i adatok
0 Digi TV
T-Home TV
190119
158863
72536
100000
2069
200000
455246
300000 314967
Előfizetői szám
400000
UPC Direct
A vizsgálat előzetesen várt eredménye Magyarország hírközlési piacát a szolgáltatók egyre fejlettebb technológiával nyújtott szolgáltatásai választékának és számának növekedése, ajánlataik körének szélesedése jellemzi. A fogyasztók egyre több és több, a legkülönbözőbb igényeket kielégítő szolgáltatók és szolgáltatások között választhatnak és választanak. Ugyanakkor a választási képességhez a fogyasztónak információval kell rendelkeznie a potenciálisan elérhető szolgáltatókról és azok ajánlatairól, továbbá képesnek kell lennie értelmezni és összehasonlítani azokat. Egyre több a tudatos fogyasztó, aki számára a választáshoz elengedhetetlen, hogy megfele95
lő információk birtokában, a kínálatot összehasonlítva döntsön. A leendő és jelenlegi előfizetőknek azonban egyre nehezebb eligazodni a kínálati bőségben, ezért a megfelelő, korrekt tájékoztatás – az előfizető részéről történő információhoz jutás - önálló értékké válik, szerepe felértékelődik. A szolgáltatások legfőbb információhordozói az azok igénybevételére kötött szerződésekben foglalt feltételek. Mivel ezeket a feltételeket a szolgáltatók egyoldalúan, a másik fél közreműködése nélkül alakítják ki, ezért különösen fontos a fogyasztók érdekeinek védelme, jogaik biztosítása. A hírközlési jogszabályok többek között éppen ezért tartalmaznak az előfizetői szerződésekre vonatkozóan kötelező szabályokat. Az előfizetői szerződéseknek – mely szerződés magába foglalja az egyedi előfizetői szerződésnek és az általános szerződési feltételeknek pedig maradéktalanul meg kell felelniük a jogszabályban foglaltaknak. A szolgáltatások legfőbb információhordozói az egyedi előfizetői szerződésekben, valamint az írásban kötött szerződések esetén az előfizetőnek kötelezően átadandó általános szerződési feltételek kivonatában foglaltak. Ezért különösen fontos, hogy a szerződések és mellékletei a jogszabályoknak megfelelően hiánytalanul és jogszerűen tartalmazzák a szolgáltatás igénybevételi feltételeket. A vizsgálat várt eredménye, hogy a szolgáltatók eleget tesznek a korábbi felhívásokban foglaltaknak, és így előfizetői szerződéseik jogszerűek lesznek. A vizsgálat eredménye A hatóság a tervfeladat végrehajtása során mindhárom szolgáltató esetében megállapította, hogy a szolgáltatók a felhívásban tett megállapításokat nem teljes körűen, illetve nem megfelelően teljesítették, továbbá a felhívásban szabott teljesítési határidőt sem tartották be. A hatóság mindhárom szolgáltató esetében a hatósági ellenőrzés lezárását követően hivatalból piacfelügyeleti eljárást indított. A piacfelügyeleti eljárás eredményeként kiadott határozatokban a hatóság a hiányzó kötelező tartalmi elemek pótlására, a jogsértő feltételek megszüntetésére kötelezte, továbbá az előfizetői szerződésekben feltárt újabb jogszabálysértések megszüntetésére, módosításra hívta fel a szolgáltatókat. A kötelezések mellett a korábbi felhívásban foglaltak nem határidőben és nem megfelelően történt teljesítése miatt bírság kiszabására került sor a szolgáltatókkal szemben. A kiszabott bírság mértéke összesen 29 000 000 Ft volt, mely az egyes szolgáltatók vonatkozásában az alábbiak szerint oszlik meg: Digi Kft. 2 500 000 Ft, UPC Kft. 2 500 000 Ft, a Magyar Telekom Nyrt. 24 000 000 Ft. A felhívások általános szerződési feltételekre vonatkozó módosításai sem történtek meg a szolgáltatók részéről teljes körűen, illetve megfelelően, mivel a hatóság a teljesítési határidő lejártát követően fél évvel később hatályos általános szerződési feltételekben is feltárt olyan hiányosságokat és jogsértéseket, melyek pótlására illetve megszüntetetésére korábban már felhívta a szolgáltatókat. Egyedi előfizetői szerződések A vizsgált időszakban írásban megkötött egyedi előfizetői szerződések számát mutatja szolgáltatásonként a VII.2. diagram, mely a hatósági ellenőrzés során bekért - a szolgáltatók adatszolgáltatásában megadott - adatok alapján készült.
96
80000
VII.2. diagram A megkötött egyedi előfizetői szerződések száma szolgáltatásonként a vizsgált időszakban
70000 60000
db
50000 40000 30000
68588
63312
20000 10000
13712
0 Digi TV
T-Home TV
UPC Direct
A diagramból egyértelműen megállapítható, hogy a vizsgált időszakban, a legtöbb előfizetői szerződést a Digi TV szolgáltatás igénybevételére kötötték. Sajnálatos módon éppen a legtöbb előfizetői szerződést megkötött Digi Kft. nem hajtotta végre a vizsgált időszakból megküldött egyedi előfizetői szerződésein a hatóság korábbi felhívásában foglaltakat. A T-Home TV szolgáltatás igénybevételére kötött egyedi előfizetői szerződések utóellenőrzési eredményei alapján a csak T-Home TV szolgáltatásra kötött szerződések esetében nem tett eleget a szolgáltató a korábbi felhívásban foglaltaknak. A T-Home Tripla szolgáltatáscsomagra vonatkozó egyedi előfizetői szerződések esetében a szolgáltató - a hiányzó kötelező tartalmi elemek pótlása és a jogsértő feltételek megszüntetése érdekében - szinte majdnem minden szerződési feltételen – melyre a hatóság a korábbi felhívásában megállapítást tett – változtatott, azonban a módosítások több esetben nem teljes körűen, vagy nem megfelelően történtek meg. A UPC Direct szolgáltatás egyedi előfizetői szerződései esetében volt a legkevesebb a hatóság által korábbiakban megállapított hiányosság és jogszerűtlen feltétel. Azonban sajnálatos módon az egyedi előfizetői szerződések a módosítások ellenére sem felelnek meg maradéktalanul a vonatkozó jogszabályban foglaltaknak. Általános szerződési feltételek A Digi TV szolgáltatásra vonatkozó általános szerződési feltételeket a korábbi felhívásban foglaltaknak megfelelően néhány apróbb nem megfelelőség kivételével a szolgáltató módosította. A T-Home TV szolgáltatásra vonatkozó általános szerződési feltételek is több ponton módosította a szolgáltató a felhívásban foglaltak szerint. A módosítások nem teljes körűen és megfelelően történtek meg, azonban a javulás jelentős. A UPC Direct szolgáltatásra vonatkozó általános szerződési feltételek jogszerűsége tekintetében is pozítiv változás figyelhető meg. A nem végrehajtott módosításokat a szolgáltató azzal indokolta, hogy értelmezése szerint az egyes kifogásolt feltételek a szolgáltatás specifikációjából adódóan nem relevánsak. Ezt az indoklást a hatóság a jogszabályok értelmezése alapján nem fogadta el.
97
U2/2008 SZOLGÁLTATÁS-MEGFELELŐSÉG MÉRÉSÉNEK, DOKUMENTÁLÁSÁNAK ÉS KÖZZÉTÉTELÉNEK VIZSGÁLATA (K2-A-C/2007) A vizsgálat célja Annak kikényszerítése hatósági eszközökkel, hogy a szolgáltatók teljesítsék az általános szerződési feltételekben a szolgáltatásminőségi mutatókra vállalt célértékeket, a mutatók mérése, az ellenőrzés, a dokumentálás, valamint a közzététel megfeleljen a jogszabályi előírásoknak. A vizsgálat és az intézkedések várt eredménye A szolgáltatók eleget tesznek a 2007-ben kiadásra került felhívásokban foglaltaknak, az általános szerződési feltételekben a szolgáltatásminőségi mutatókra vállalt célértékek teljesítésre kerülnek, a minőségi mutatók mérése, az ellenőrzés, a dokumentálás, valamint a közzététel megfelel a jogszabály előírásainak. A jogszabály betartásának kikényszerítésével, a szolgáltatók folyamatosan ellenőrzik a szolgáltatás minőséget, ezáltal javul annak minősége, növekszik a hatóságnak benyújtott adatok megbízhatósága. A vizsgálat eredménye Helyhez kötött telefonszolgáltatást nyújtó szolgáltatók A vizsgálat statisztikai adatai Hatósági intézkedések
Érintett szolgáltatók száma
Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma K2-A/2007. felhívásra megfelelő U2-A/2008. adatszolgáltatás elrendelése Rendeletnek megfelelő Hiánypótlások, pontosítások, egyeztetések Felhívás Megfelelőként lezárva
7 1 6 3 3 0 7
VII.1. táblázat
Az utóellenőrzés 7 helyhez kötött telefon szolgáltatóra terjedt ki. A GTS-Datanet Kft. esetében az „új hozzáférés létesítésének vállalási határideje minimálérték megfelelőségének tekintetében” volt szükség pontosításra, melyet a 2007. évi felhívás alapján teljesített. A szolgáltató rendelkezik tanúsító szervezet által készített minőségi tanúsítással. A Correct Business Network Kft.) rendelkezik minőségirányítási rendszer tanúsítási okirattal, amely igazolja az MSZ EN ISO 9001:2000 szabvány követelményeinek való megfelelést (2008. február 5-től). A K2-A/2007. évi tervfeladat végrehajtása során kiadott felhívásokban foglaltak teljesültek, így a hatóság egyetlen szolgáltatóval szemben sem indított hivatalból piacfelügyeleti eljárást.
98
Az utóellenőrzés során három szolgáltató (Invitel Telekom Kft., Com.unique Kft., IP-Park Kft.) nyújtott be hibátlan adatokat és tett eleget kötelezettségeinek. Három szolgáltató esetében (Netaid Kft., Correct Business Network Kft., Dunakanyar Holding Kft.) értelmezési hibák tisztázására, pontosításra volt szükség. A megfelelőségi nyilatkozatok és az azokat alátámasztó műszaki dokumentációk hibáinak javítása, a hiányzó adatok pótlása megtörtént. A minőségi mutatók értelmezésének ellentmondásai megszűntek, a 2007. évi adatszolgáltatás az utóellenőrzött szolgáltatóknál már a megfelelő értelmezésen alapult. Műsorjelelosztó (műsorterjesztő) szolgáltatók A vizsgálat statisztikai adatai Érintett szolgáltatók száma
Hatósági intézkedések Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma, ebbő Jogsértő szolgáltatók K2-B/2007. felhívásra megfelelő Felhívás Piacfelügyeleti eljárás indítása Határozatban kötelezés (nyilvánosságra hozatal) VII.2. táblázat
12 11 1 4 7 7
A vizsgálat alapvető tapasztalata, hogy a szolgáltatók mindegyike lépéseket tett, hogy a minőségi mutatók mérése, az ellenőrzés, a dokumentálás, valamint a közzététel megfeleljen a jogszabály előírásainak. A vizsgálat célja és az előzetesen várt eredmények szempontjából legfontosabb megállapítás, hogy a műszaki dokumentációk jogszerűsége kapcsán lényeges javulás volt tapasztalható a K2-B/2007. tervfeladat eredményeihez képest. Négy szolgáltató esetén a műszaki dokumentációk vizsgálata egyáltalán nem tárt fel jogsértést, de a többi szolgáltató esetén is csak 1-2 vizsgált szempont esetén volt nem megfelelőség az előző évi átlagos 4-5 nem megfelelőséggel szemben. Problémaként főleg adminisztrációs hibák maradtak meg. A megfelelőségi nyilatkozatok nem megfelelő, illetve hiányos dokumentum-hivatkozásai, a vonatkozó jogszabály által előírt adatszolgáltatásban feltárt hibák azt bizonyítják, hogy a szolgáltatók hajlamosak adminisztrációs feladataikat pontatlanul végezni. Internet szolgáltatók A vizsgálat statisztikai adatai Érintett szolgáltatók száma
Hatósági intézkedések K2-C/2007. felhívásra megfelelő
6
Hiánypótlások, pontosítások, egyeztetések
20
Felhívás
0
Megfelelőként lezárva
26
Az utóellenőrzés 26 Internet szolgáltatóra terjedt ki. A K2-C/2007. évi tervfeladat végrehajtása során kiadott felhívásokban foglaltak teljesültek, így a hatóság egyetlen szolgáltatóval szemben sem indított hivatalból piacfelügyeleti eljárást.
99
Az utóellenőrzés során hat szolgáltató nyújtott be hibátlan adatokat a K2-C/2007. tervfeladat során kiadott felhívásokban foglaltakra. Húsz szolgáltató esetében értelmezési hibák tisztázására, pontosításra volt szükség. A megfelelőségi nyilatkozatok és az azokat alátámasztó műszaki dokumentációk hibáinak javítása, a hiányzó adatok pótlása megtörtént. A minőségi mutatók értelmezésének ellentmondásai feloldásra kerültek és a 2007. évi adatszolgáltatás a helyes értelmezésen alapult az utóellenőrzött szolgáltatóknál. A hatóság az eltéréseket rövid úton, felhívás kiadása nélkül rendezte az utóellenőrzés során. A 2007. év vonatkozásában nagymértékben javult a szolgáltatók jogkövető magatartása, így biztosítható, hogy az elkövetkező időkben a szolgáltatók megfelelően vállalják a minőségi mutatóikat, tájékoztassák az előfizetőket és felhasználókat, illetve nyújtsák be a hatóságnak a megfelelőségi nyilatkozataikat, a szolgáltatás minőségi mutatókat, és készítsék el műszaki dokumentációjukat.
100
U3/2008 AZ ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁST NYÚJTÓ SZOLGÁLTATÓK FÖLDRAJZI SZÁM FELHASZNÁLÁSÁNAK VIZSGÁLATA (H1/2007) A vizsgálat célja Annak megállapítása, hogy a szolgáltatók eleget tettek-e a földrajzi szám felhasználásának jogszerűsége vizsgálatát követően (H1/2007) kiadott felhívásokban előírtaknak. A vizsgálat várt eredménye Az érintett szolgáltatók azonosító felhasználás kapcsán végzett tevékenységében feltárt korábbi jogszerűtlenségek megszűnnek. A vizsgálat eredménye Jelen eljárás a 2007. évben lefolytatott H1/2007 feladatban felhívott szolgáltatókra terjedt ki. A hivatkozott H1-es eljárás az alábbi részfeladatokat jelentette és azokban a következő szolgáltatók kerültek felhívásra jogszerűtlennek ítélt azonosító használat miatt: Földrajzi szám jogszerűtlen továbbadása (H1-A/2007) eTel Kft. és a Pantel Kft., Azonosító előírt időn belüli használatbavétele (H1-B/2007) 4Voice Kft. A hívásonkénti közvetítőválasztás kódja alkalmazása (H1-C/2007) 3C Kft., a H1 Telekom Kft. és a NetAid Kft. Az ellenőrzésbe vont szolgáltatók közül egyedül az eTel Kft. esetében került sor adatszolgáltatás kérésre. A szolgáltató által átadott adatok nem voltak kellő részletezettségűek, ezért a hatóság a szolgáltatott adatok kiegészítésére szólította fel a szolgáltatót. Mivel az utóellenőrzés során a hatóság továbbra is jogsértést tapasztalt - tekintettel az eTel Kft. által szolgáltatott adatok és nyilatkozatok tartalmára - az ellenőrzés tapasztalatairól történő egyidejű tájékoztatás mellett piacfelügyelet eljárást indított. A piacfelügyeleti eljárás folyamatban van. Ennek oka, hogy az eljárás összefügg a földrajzi számok felhasználásának vizsgálatára indított (H6/2008) piacfelügyeleti tervfeladattal, melyben több szolgáltató is azt nyilatkozta, hogy az eTel számára kijelölt azonosítót használ az eTel Kft. általi átengedés (szerződés) alapján. Az eTel tevékenységéről az utóellenőrzés is megállapította, hogy a jogsértő számátadás részéről fennáll, azonban a szolgáltató nyilatkozata részben ellentmond a H6/2008 terv feladat eljárásban tett szolgáltatói nyilatkozatnak, mely ellentmondás feloldása és a tényállás további tisztázása folyamatban van. Az eTel ellen indított piacfelügyeleti eljárásban az azonosító kijelölés visszavonásra kerülhet, amennyiben a szolgáltató az azonosító (földrajzi szám) felhasználás jogszerűtlenségét az eljárás alatt nem szünteti meg. Az utóellenőrzésbe bevont további szolgáltatók esetében nem volt szükség adatbekérésre, az ellenőrzés a szolgáltatók tájékoztatása nélkül zajlott le. A hatóság 2007. évi felhívásában foglaltakat a szolgáltatók teljesítették és a megtett intézkedéseikről az adatszolgáltatást megküldték. Az azonosító használatával kapcsolatos jogszabályi kötelezettségek a következők: a) azonosító csak kijelölés birtokában, a kijelölési engedélyben foglalt célra használható fel, b) az engedélyben foglalt határidőn belül az azonosító felhasználását meg kell kezdeni,
101
c) a kijelölési engedélyben foglaltaktól eltérő azonosító felhasználás piacfelügyeleti eljárásban történő megállapítása esetén az azonosító használatát a hatóság megtilthatja. A hatóság azonosító (földrajzi szám) használat jogszerűségének megismerését célzó vizsgálatokat folytatott 2007-ben. Ezekben megállapításra került, hogy egyes szolgáltatók – köztük az eTel Kft. – a hatóság azonosító kijelölő határozataiban foglaltaktól eltérően, a vonatkozó jogszabályokat sértő módon végzik tevékenységüket azzal, hogy a hatóság által számukra kijelölt földrajzi számmezőt, vagy annak egy részét más szolgáltatónak engedik át. Jelen eljárásában a hatóság az eTel Kft. esetében a jogszerű azonosító használat kikényszerítésére a szükséges intézkedések megtételét megkezdte. A jelen piacfelügyeleti tervfeladatba bevont további öt szolgáltató esetében a hatóság a hatósági ellenőrzést lezárta. A hatóság 2007. és 2008. évi eljárásaiban megtett intézkedései hatására azt tapasztalta, hogy az érintett szolgáltatók - az azonosító használatában jelentkezett jogszerűtlenség megszüntetésére - intézkedéseket kezdeményeztek. A felhívásokra megtett szolgáltatói intézkedések eredményeképp a fő problémát jelentő földrajzi szám használat - a hatóság megítélése szerint - jelentősen javult. A piacfelügyeleti eljárásának lezárásaként - amennyiben a jogsértés nem szűnik annak folyamán - az azonosító kijelölést a hatóság az eTel Kft. esetében visszavonja, továbbá az azonosító használatát megtilthatja az azokat jogtalanul (kijelölő határozat nélkül) használók esetében. E hatósági döntés azonban az azonosítót használó előfizetőket is sújtja. Mindezekre tekintettel a hatóság a téma kapcsán - a folyamatban lévő ügyek lezárását követően további intézkedést -, átfogó piacfelügyeleti eljárás megindítását nem javasolja.
102
U4/2008 AZ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK MÓDOSÍTÁSA JOGSZERŰSÉGÉNEK ELLENŐRZÉSE (H4/2007; U1/2007) A vizsgálat célja Annak megállapítása, hogy az elektronikus hírközlési szolgáltatók milyen mértékben és módon tesznek eleget az általános szerződési feltételek módosítása során a jogszabályokban előírt kötelezettségeiknek. E kötelezettségek betartása egyrészt garanciát biztosít az előfizetők számára, hogy a már közzétett, de még hatályba nem lépett módosítások esetén a szerződést felmondhassák, másrészt lehetővé teszi, hogy a hatóság – amennyiben az jogsértő feltételeket alkalmaz – még a hatályba lépés előtt megtegye a szükséges intézkedéseket. A hatóság a korábbi években már vizsgálta a szolgáltatók egyoldalú módosítási gyakorlatának jogszerűségét. Ezek a vizsgálatok időrendi sorrendben a H4/2006, U1/2007, H4/2007. Jelen vizsgálat célja a korábbi eljárások során elmarasztalt, jogsértő szolgáltatók egyoldalú módosítási gyakorlatának vizsgálata. A fenti garanciális szabályokat az alábbi kötelezettségek jelentik. A módosítást a hatálybalépést 30 nappal megelőzően • nyilvánosságra kell hozni a szolgáltató ügyfélszolgálatán, illetve internetes honlapján; • a hatóságnak meg kell küldeni; • az előfizetőket a jogszabályban előírt módon és tartalommal értesíteni kell. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A szolgáltatók jogkövető magatartásának és az előfizetők tájékoztatásának javulása, ezzel a szerződésmódosításhoz kapcsolódó garanciák érvényesülése, a tudatos fogyasztói magatartáshoz szükséges tájékoztatás javítása. A hatóság közhiteles nyilvántartás hitelességének javítása, így a bejegyzett általános szerződési feltételek és szolgáltatói adatok naprakészségének javulása. A vizsgálat eredménye A korábbi vizsgálatok során megállapított jogsértések alapján jelen vizsgálat 51 szolgáltatóra terjedt ki. Ezen szolgáltatók közül a hatósági ellenőrzés megindításáig két szolgáltató megszűnt, így hatósági ellenőrzés 49 szolgáltatóval szemben indult. A hatóság a beküldött adatokat, dokumentumokat megvizsgálta, és megállapította, hogy ezen szolgáltatók közül két szolgáltató megszűnt, 14 szolgáltató nem módosította általános szerződési feltételeit a vizsgált időszakban, így az ellenőrzést ezen esetekben a hatóság lezárta. A szolgáltatók közül 19 szolgáltató ÁSZF módosítási eljárását találta a hatóság megfelelőnek és lezárta a hatósági ellenőrzést. A feltárt hiányosságok miatt 14 szolgáltatóval szemben piacfelügyeleti eljárás került megindításra. Az eljárás lezárásaként 1 felhívó határozatot és 13 bírságot is megállapító és egyben kötelező határozatot küldött ki a hatóság. A bírságot megállapító határozatokon felül 6 szolgáltató vezető tisztségviselőjét is bírsággal sújtotta a hatóság, mivel ezen szolgáltatók ismételt jogsértést követtek el, azaz továbbra sem teljesítették maradéktalanul az egyoldalú ÁSZF módosítás esetén fennálló a jogszabályi kötelezettségeiket. A jogsértő szolgáltatók részére 7 800 000 Ft, míg a vezető tisztségviselők részére 300 000 Ft bírság került kiszabásra.
103
VII.3. diagram Az ellenőrzése eredménye Felhívó határozat 2%
Bírság a szolgáltatónak és vezetőjének 13%
Jogszerű módosítás 40%
Bírság a szolgáltatónak 15%
Nem módosított 30%
Az egyoldalú ÁSZF módosítás során a szolgáltatók kötelesek értesíteni az előfizetőket az ÁSZF módosulásáról, annak hatálybalépését legalább 30 nappal megelőzően. Az ennek kapcsán elkövetett jogsértések esetében az értesítésben az előfizetőket megillető jogokról szóló tájékoztatás nem a jogszabályi előírásoknak megfelelően volt feltüntetve, illetve esetenként az értesítés nem az előírt határidőn belül történt. Helyenként a tájékoztató tartalma nem volt megfelelő, mivel az értesítésben tájékoztatni kell az előfizetőket az ÁSZF elérhetőségéről, a módosítás indokáról, a módosított rendelkezésekről is. A jogsértő szolgáltatók legnagyobb része nem, vagy nem megfelelően tájékoztatta előfizetőit az őket az egyoldalú módosítás esetén megillető jogokról. A jogsértések megoszlását a VII.4. diagram mutatja be.
VII.4. diagram A jogsértések megoszlása Tájékoztatás m ódja 4%
Előfizetői jogokról szóló tájékoztatás 32%
Tájékoztatás tartalm a 30%
ÁSZF benyújtási határidő a hatóság felé 15%
Előfizetői tájékoztatás határideje 19%
104
Ebben a több éves vizsgálat sorozatban minden, 5000 előfizetőnél több előfizetővel rendelkező szolgáltató egyoldalú módosítási gyakorlatának jogszerűségét megvizsgálta a hatóság, így tulajdonképpen a hírközlési piac jelentősebb szolgáltatóit, és így az előfizetők túlnyomó többségét érintette a vizsgálat. A 2007. év során már kisebb előfizetői létszámú szolgáltatók és a mobil szolgáltatók vizsgálatára is sor került, így a legszélesebb előfizetői körre van kihatása a hatósági intézkedéseknek. A jogsértő szolgáltatók többsége a korábbi években történt felhívások, illetve bírságok hatására megváltoztatta korábbi, jogsértő gyakorlatát és a hatályos jogszabályi előírások megtartásával végzi és kommunikálja az egyoldalú módosítást. A vizsgálat eredményeit összevetve a korábbi vizsgálatok eredményeivel arra utal, hogy a szolgáltatók gyakorlata javul, egyre több szolgáltató tanúsít jogkövető magatartást, de a jogértő szolgáltatók aránya így is magasnak mondható. A nagy előfizetői körrel bíró szolgáltatók eljárását a hatóság már a korábbi két év során is vizsgálta és nem megfelelőség esetén szankciót is alkalmazott. Ebből a szolgáltatói körből került ki az a 6 szolgáltató, akiknek a vezető tisztségviselője részére jelen eljárásában bírságot szabott ki a hatóság.
105
U5/2008 BERENDEZÉS PIACFELÜGYELETI UTÓELLENŐRZÉS A vizsgálat célja Az utóellenőrzések alapvető célja, hogy a hatóság kikényszerítse az általa hozott határozatok végrehajtását, ezáltal érvényt szerezve úgy a vonatkozó jogszabályi előírásoknak és a hatóság által meghozott határozatoknak, mint a tisztességes piaci verseny érdekeinek. Alapvető cél, hogy a forgalomból kitiltott berendezések ne legyenek jelen a kiskereskedelmi forgalomban, ezért a hatóság mind a gyártók, mind a forgalomba hozók vonatkozásában ellenőrzi a hatósági határozatokban foglaltak végrehajtását. A vizsgálat előzetesen várt eredménye Az utóellenőrzések lefolytatását követően a hatóságnak tudomása lesz az általa hozott határozatokban foglaltak gyártó általi végrehajtásáról, ezáltal ki tudja kényszeríteni azok teljesítését. Így a gyártóknak nem lesz lehetőségük kibújni a kötelezettségeik teljesítése alól. A hatóság szigorú és következetes fellépése következtében a gyártók körében nő a hajlandóság a jogkövető magatartás tanúsítására, továbbá nő a hatóság tekintélye. Fentiek megvalósulása esetén a hatóság tevékenysége következtében az eddiginél tisztességesebb piaci verseny alakul ki a berendezések forgalomba hozatala területén, ezáltal nő a hatóság elismertsége is. A vizsgálat eredménye Amennyiben a hatóság egy berendezés forgalmazásának megtiltásáról dönt, egyben kötelezi is a gyártót vagy forgalmazót, hogy a megfelelő dokumentumokkal hitelesen igazolja, hogy a határozatokban foglaltaknak tett eleget. Így az utóellenőrzés annak vizsgálatát jelenti, hogy a beküldött iratok megfelelnek-e a valóságos helyzetnek, illetve amennyiben a kötelezett semmilyen irattal nem igazolja jogkövető magatartását, az utóellenőrzés és a piacfelügyeleti eljárás automatikusan megindul. A hatóság összesen 17 határozat végrehajtását ellenőrizte és mindössze 3 esetben állapította meg, hogy a kötelezettek nem vagy nem megfelelően igazolták a tiltó határozatokban foglaltak betartását, illetve a tiltás VII.5. diagram ellenére forgalmaztak olyan A BEP utóellenőrzés eredménye berendezéseket, melyek nem felelnek meg az alapvető kövenem m egfelelő telményeknek. Az utóellenőrzés 18% eredményeként a TESCOGLOBAL Áruházak Zrt.-t 15 millió Ft bírsággal sújtotta a hatóság, két forgalmazóval szemben folyamatban van a piacfelügyeleti eljárás. m egfelelő 82%
106
VIII. PIACFELÜGYELETI TERVEN KÍVÜL HIVATALBÓL VÉGZETT FELADATOK TK-1/2008 AZ INVITEL TÁVKÖZLÉSI ZRT. ÉS AZ INVITEL TELEKOMMUNIKÁCIÓS KFT. ELŐFIZETŐI SZERZŐDÉSEINEK ÉS SZERZŐDÉSKÖTÉSI ELJÁRÁSAINAK VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja A vizsgálat célja, hogy a hatóság az eljárás alá vont szolgáltatók írásban kötött egyedi előfizetői szerződéseiben, és általános szerződési feltételeiben, valamint azok kivonatában található hiányosságokat, jogszerűtlenségeket és nem megfelelőségeket feltárja. A hatóságnak ellenőriznie kell, hogy az előfizetői szerződés részét képező dokumentumok tartalmazzák-e a hírközlésre vonatkozó jogszabályokban előírt kötelező tartalmi elemeket, és azok megfelelnek-e jogszabályban foglalt előírásoknak. A szerződési feltételek jogszerűségén túl, utóellenőrzés keretében a hatóság azt is ellenőrizte, hogy az eljárás alá vont szolgáltatók a hatóság korábbi határozatában foglalt felhívásában foglaltakat teljesítették-e. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A vizsgálat eredményeként várható, hogy az eljárás alá vont szolgáltatók előfizetői szerződései teljes körűen és jogszerűen fogják tartalmazni mindazokat a feltételeket, melyek a tudatos fogyasztó számára biztosítják, hogy a potenciálisan elérhető szolgáltatókról és azok ajánlatairól megfelelő információval rendelkezzenek, és a szolgáltató- és szolgáltatásválasztáshoz elengedhetetlenek. A szolgáltatások legfőbb információhordozói az előfizetői szerződésekben, valamint az írásban kötött egyedi előfizetői szerződések esetén az előfizetőnek kötelezően átadandó általános szerződési feltételek kivonatában foglalt feltételek, ezért különösen fontos, hogy a szerződések és mellékletei a jogszabályoknak megfelelően, hiánytalanul tartalmazzák a szolgáltatás igénybevételének feltételeit. A teljes körű és jogszerű feltételek értelmezhetővé és összehasonlíthatóvá válnak a fogyasztók számára, így ezek alapján a versenyző szolgáltatói kínálatból választva hozhatják meg döntéseiket. A vizsgálat eredménye A hatósági ellenőrzés az Invitel Távközlési Zrt. (a továbbiakban: Invitel Zrt.) és az Invitel Telecom Kommunikációs és Szolgáltató Kft. (jogelőd szolgáltató: Tele2 Magyarország Kft.; a továbbiakban: Invitel Telecom Kft.) helyhez kötött telefon szolgáltatására vonatkozó általános szerződési feltételek és annak kivonata jogszerűségi vizsgálatára, valamint az írásban kötött szerződések jogszerűségére terjedt ki. Az Invitel Zrt. esetén az egyedi előfizetői szerződések vizsgálata egyben a 2006-os évben a H10/2006 piacfelügyeleti tervfeladat keretében korábban kiadott felhívásában foglaltak végrehajtásának utóellenőrzése volt. Az Invitel Telecom Kft adatszolgáltatásában akként nyilatkozott, hogy nem köt írásban egyedi előfizetői szerződéseket, kizárólag telefonon keresztül keresik meg az előfizetőket, és csupán szóbeli szerződéseket kötnek. Így a hatóság az Invitel Telecom Kft. írásban kötött szerződéseit nem vizsgálta. A hatóság az Invitel Zrt. által megküldött írásban kötött egyedi előfizetői szerződések alapján megállapította, hogy a szolgáltató a korábbi határozatában előírt módosítási kötelezettségét nem teljesítette határidőben, a szerződések megszüntetésének feltételeit az időközben átdolgozott és 2008. január 1-jétől alkalmazott írásban kötött előfizetői szerződések továbbra sem tartalmazzák teljes körűen. A hatósági ellenőrzés lezárásaként az Invitel Telecom Kft. esetében általános szerződési 107
feltételei és annak kivonata módosítására hívta fel a hatóság a szolgáltatót, mivel azok nem tartalmazták teljes körűen és jogszerűen a jogszabályban előírt kötelező tartalmi elemeket. Az Invitel Zrt. esetében a hatósági ellenőrzés lezárásaként a hatóság hivatalból piacfelügyeleti eljárást indított a jogszabályban foglalt előírások megsértésének megállapítása miatt. A piacfelügyeleti eljárás eredményeként a szolgáltatóval szemben bírságot szabott ki a hatóság, a korábbi határozatában foglaltakat nem határidőben és nem teljes körűen teljesítette a szolgáltató. A hatóság a bírság kiszabásán túlmenően, az általános szerződési feltételekben és annak kivonatában feltárt hiányosságok pótlására, valamint a jogsértő feltételek megszüntetésére hívta fel a szolgáltatót. Az általános szerződési feltételek kötelező tartalmi elemei meglétének arányára vonatkozó, első lépésben elvégzett vizsgálat eredményét, a VIII.1. diagram mutatja be. VIII.1. diagram Az ÁSZF-ek meglévő és hiányzó kötelező tartalmi elemeinek aránya 100% 90%
13,46%
10,09%
91,35%
89,91%
Invitel Telecom Kft.
Invitel Zrt.
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Meglévő kötelező tartalmi elemek aránya
Hiányzó kötelező tartalmi elemek aránya
A hatóság az általános szerződési feltételek vizsgálatának eredményeként az alábbiakban részletezett kötelező tartalmi elemek hiányát és jogsértő feltételek meghatározását tartja kiemelt jelentőségűnek a piacra gyakorolt hatás és a felhasználói érdekek szempontjából. Az a mindkét szolgáltatónál feltárt hiányosság, miszerint az általános szerződési feltételek nem tartalmazzák a panasz kivizsgálásának eredményéről való értesítés idejét azért jelentős, mert az előfizető érdekei sérülnek azzal, hogy a szerződés feltételeiből nem derül ki, hogy a benyújtott panaszra a szolgáltató mikor válaszol, így az előfizető nincs tisztában azzal, hogy amennyiben nem válaszol határidőben a szolgáltató, mikor fordulhat panaszával a hatáskörrel rendelkező hatósághoz. A kivizsgálás ideje ugyanis nem foglalja magába az értesítés idejét, így csak annak megjelölés nem elegendő. Mindkét szolgáltató esetében a szolgáltatás-korlátozási feltételekkel kapcsolatban a hatóság feltárta, hogy a szolgáltatók a törvényben tételesen felsoroltakon túl határoznak meg olyan eseteket, körülményeket, melyek bekövetkezése esetén a szolgáltatást korlátozzák. E jogsértések sértik az előfizetők érdekeit, mivel a jogszabály éppen az előfizetők védelmében állapítja meg a szolgáltatás korlátozás eseteit kimerítő jelleggel. Az Invitel Zrt. tekintetében a hatóság különösen fontosnak tartja kiemelni a szolgáltató által jogsértő módon meghatározott szolgáltatás értékhatárhoz kötött korlátozási eljárását. A szolgáltató által meghatározott értékhatár elérésekor alkalmazott korlátozás esetén
108
nem teljesül a jogszerűséget megalapozó azon feltétel, hogy az előfizetőnek a felszólításban megjelölt - legalább 30 napos – határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása áll fenn. A fizetési határidő lejártát követően 30 napos határidő megadásával küldendő felszólítás elmulasztásával a szolgáltató súlyosan megsérti a szolgáltatás korlátozásának az előfizetői jogok védelmére vonatkozó szabályait. Az Invitel Telecom Kft. esetében a szerződés módosításának feltételei szerepeltetésének nem megfelelősége kapcsán szükséges kiemelni, hogy az előfizető számára fontos, hogy hátrányos helyzetére tekintettel, megfelelő információkkal rendelkezzen a szolgáltató egyoldalú módosításának feltételeiről. Például arról, hogy a szolgáltató milyen formában értesíti a változásokról az előfizetőket, mert ennek hiányában előfordulhat, hogy az előfizető egyáltalán nem értesül az őt is érintő módosításról, és ebből módosítás esetére biztosított jogainak kellő időben történő gyakorlása hiányában hátrány érheti. A szerződésmódosítás esetén az előfizetőt megillető jogok szerepeltetésének hiánya kapcsán fontos megjegyezni, hogy az előfizető érdekeinek védelmében szükséges, hogy hátrányos helyzetére tekintettel, megfelelő információkkal rendelkezzen a szolgáltató egyoldalú módosítása esetén az előfizetőt megillető jogokról, és a joggyakorlás feltételeiről, mert a módosítás esetére jogszabályban biztosított jogainak kellő időben történő gyakorlása hiányában hátrány érheti, ugyanis a jogszabályban meghatározott határidők elmulasztás esetén nem illeti meg az előfizetőt a felmondás joga. Az Invitel Telecom Kft. esetén feltárt minőségi célértékekkel kapcsolatos jogsértések különösen súlyosak azért, mert a minőségi célértékekkel kapcsolatos jogszabályi rendelkezések célja egyrészt az, hogy az előfizetők hozzáférjenek az előfizetői szolgáltatások minőségére vonatkozó megfelelő információkhoz, mivel többek között ezen információk birtokában képesek csak megalapozott döntést hozni arról, hogy mely szolgáltató által nyújtott szolgáltatást válasszák. Másrészt a célértékekről való tájékoztatás hiányában az előfizetők nem tudják a szolgáltatás minőségére vonatkozó, az előfizetői szerződésen alapuló igényüket érvényesíteni abban az esetben, ha a szolgáltatás minősége korlátozottá, vagy elfogadhatatlanná válik, mivel nem tudnak egy konkrétan meghatározott – a szolgáltatóra kötelező – szerződéses elemre hivatkozni. Az általános szerződési feltételek kivonatának ellenőrzése során a hatóság megállapította, hogy mindkét szolgáltató esetén a hiányzó részek általában éppen az előfizetői érdekek védelme miatt kötelező tartalmi elemként meghatározott feltételek, mint például az Invitel Telecom Kft. esetén a hibaelhárításra meghatározott célérték szerepeltetése, az előfizetői szerződésmódosítás feltételei, valamint az Invitel Zrt. esetén a szolgáltató egyoldalú szerződésmódosításakor az előfizető jogai, különös tekintettel az előfizető tájékoztatására és az előfizető felmondási jogára, valamint teljes körűen a szerződés megszűnésének esetei és feltételei. Az írásban kötött egyedi előfizetői szerződések jogszerűségi vizsgálatára csak az Invitel Zrt. esetében került sor, mely egyben a 2007. március 23-án jogerőre emelkedett FK-9667/2007. számú másodfokú határozattal megváltoztatott HP-966-3/2007. számú határozatban foglaltak végrehajtásának utóellenőrzését jelentette. A vizsgálat során a hatóság megállapította, hogy a szolgáltató a hatóság fent hivatkozott felhívó határozatában foglalt kötelezettségének határidőn belül nem tett eleget. Továbbá a szolgáltató a feltárt hiányosságokat nem teljes körűen és nem megfelelően teljesítette. Egyes egyedi előfizetői szerződései továbbra sem tartalmazták teljes körűen a szerződés megszüntetési feltételeit, a szolgáltató és az előfizető általi felmondásra irányadó szabályait, valamint a csatlakozás kiépítési, illetve a szolgáltatásnyújtás megkezdési határidejének meghatározása – a nem egyetemes szolgáltatás vonatkozásában – nem megfelelő. 2008. január 1-vel a HTCC cégcsoport tagjai (Hungarotel Zrt., a Pantel Kft., a HTCC Kft., a V-holding Zrt. és az Euroweb Zrt.) beolvadtak az Invitel Távközlési Szolgáltató Zrt.-be, me109
lyet követően Invitel Távközlési Zrt. néven az ország második legnagyobb helyhez kötött telefon és szélessávú Internet szolgáltatójává vált. A beolvadt társaságok jogutódjaként a csoport több mint egymillió ügyfelének nyújt hang-, adat- és Internet szolgáltatást, jelentős erőt képviselve nem csak a hazai hírközlési piacon. Az érintett és a potenciális felhasználók száma különösen indokolttá tette a hatóság előfizetői szerződésekre vonatkozó jogszerűségi vizsgálatát.
110
TK-2/2008 KÖNNYEN MEGJEGYEZHETŐ (SPECIÁLIS) SZÁMOK HORDOZHATÓSÁGÁNAK VIZSGÁLATA A vizsgálat célja A speciális szám egy olyan könnyen megjegyezhető számot/számsorozatot, vagy számkombinációt tartalmazó előfizetői számot jelent, amely az azt igénylő előfizetőnek külön értékkel bír, ezáltal azt a szolgáltató az általa esetlegesen megállapított egyedi feltétel és/vagy díj ellenében bocsátja az előfizető rendelkezésére az előfizetői szerződésben foglalt szolgáltatása igénybe vehetőségére (pl. A aaa aaaa, A aaa bbbb, AB aaa aaa, AB aaa bbb, AB abc abc stb., ahol „A” és „AB” a körzetszám, az „a”, „b”, „c” megjelölés az előfizetői szám számjegye). A vizsgálat célja annak megállapítása, hogy az elektronikus hírközlési szolgáltatók a gyakorlatban hogyan tesznek eleget a hatóság által számukra kijelölt számmezőben lévő speciális számkombinációt tartalmazó előfizetői számokra vonatkozó számhordozási igénynek. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A könnyen megjegyezhető számok esetében a számhordozási igény esetleges jogszerűtlen elutasítási gyakorlat megszüntetése, ezáltal az elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók számhordozással összefüggő tevékenysége jogszerűségének növelése. A vizsgálat eredménye A vizsgálatba bevonásra kerülő szolgáltatók kiválasztásának szempontja a szolgáltatók előfizetőinek száma volt. Az 1 000-nél több előfizetővel rendelkező helyhez kötött telefonszolgáltatók, valamint mind a három mobil rádiótelefon szolgáltató került be az ellenőrzésbe. Az előzőekben meghatározott szempontok szerint 20 helyhez kötött telefonszolgáltató tevékenysége került vizsgálatra. A feladathoz kapcsolódóan az elrendelt adatszolgáltatások mindegyikét teljesítették a megkeresettek, ez alapján az adatszolgáltatás teljesítésének aránya 100%-os volt. Az eljárásban nem került megállapításra jogsértő számhordozási tevékenység, ezért a hatósági ellenőrzések lezárásaként nem került kiadásra felhívás egy szolgáltató esetében sem. A hatóság a vizsgálat alapján az előfizetői szerződések tartalmaiban nem talált a speciális számnak (könnyen megjegyezhető szám/számsorozat) nevezett azonosítók kapcsán olyan feltételeket, előírásokat, melyek az azonosítók hordozhatóságát jogszabályba ütköző módon akadályozták volna. A hatóság nem tapasztalta a vizsgált szolgáltatók esetében a Tanács által 2007. évben megállapítottakat, vagyis egyik szolgáltató sem „minősítette” átadó szolgáltatói tevékenysége során saját magát a speciális szám előfizetőjének. (a Tanács a PanTel Kft. kérelmére eljárást folytatott le a GTS-Datanet Kft. ellen annak az ún. szép előfizetői hívószámok számhordozás megtagadása ügyében. A GTS átadó szolgáltatói minőségében azért nem járult hozzá a számhordozáshoz, mert a hordozandó szám előfizetőjeként saját magát nevezte meg. A szolgáltató tette ezt a közte és a H-77 Kft. (Rádiótaxi) közötti szerződés értelmezésére hivatkozva, mely szerint az csak a számok használatára jogosította fel a Rádiótaxit, a szerződés alapján a GTS volt és maradt a szép számok előfizetője.) Tekintettel arra, hogy a vizsgált szolgáltatók egyike esetében sem tapasztalta a hatóság a speciális számmal kapcsolatban azt, hogy annak hordozhatóságát jogszabályba ütköző módon gátolták volna átadó szolgáltatóként azzal, hogy a szám előfizetőjeként magukat jelölték volna meg, ezért a téma kapcsán a hatóság további intézkedést nem javasol. A vizsgálat előzetesen elvárt céljaként kitűzöttek és várható eredménye teljesült, mert egyrészt a vizsgált azonosítók tekintetében a hatóság részleteiben megismerte a szolgáltatók eljárását, másrészt megállapította, hogy a speciális szám hordozhatóságot a szolgáltatók eljárása nem gátolta.
111
Egyes szolgáltatók esetében azonban a hatóság a speciális szám előfiVIII.2. diagram A speciális szám "alkalmazása" zető általi hordozása esetére szolgáltatói díjkövetelést talált az általános nem 5 szolgáltató szerződési feltételekben (Invitel Zrt.), 25% illetve az egyedi elbírálás alá eső ügyfelek előfizetői szerződése esetében (Pannon GSM Zrt.). A hatóság igen álláspontja szerint azonban ez a 15 szolgáltató 75% szolgáltatói szabályozás nem ellentétes a jogszabályban 22 előírtakkal, mert azzal a számhordozhatóságot a szolgáltató nem akadályozza, csak a szerződés előfizető általi felmondásához fűzött jogkövetkezményt. A jelen feladata végzése során a hatóság megállapította, hogy a speciális számot eljárásában alkalmazó 15 szolgáltató közül 12 szolgáltató nem részigen 2 szolgáltató letezte kellően a szám használatának 13 % feltételeit általános szerződési feltételeiben. Tették ezt úgy a szolgáltatók, hogy vagy csak a törzsszövegben, vagy csak a mellékletben került feltünnem 13 szolgáltató tetésre a szám fogalma vagy a haszná87 % lat díja. Figyelembe véve, hogy az említett hiányosságokkal kapcsolatosan megteendő intézkedések nem képezték jelen vizsgálat részét, ezért a hatóság ezen szolgáltatók esetében - más eljárásban - az általános szerződési feltételek felülvizsgálatát tervezi úgy, hogy a speciális számok fogalma VIII.4. diagram A speciális szám ÁSZF-ben történő előfordulása és a használatukra vonatkozó egyéb információk (díjazás) hiánya megállapícsak az ÁSZF mellékletben; 10 tása esetén az általános szerződési feltételek kiegészítésére kerüljön sor, amennyiben a szolgáltató él a speciális szám felhasználásával kapcsolatos csak az ÁSZF megkülönböztetéssel. törzsszövegben; 2 VIII.3. diagram A hordozás feltételei eltérnek a "normál" számokétól
ÁSZF törzsszövegben és mellékletben; 3
22
A számhordozhatóság szabályairól szóló 46/2004. (III. 18.) Korm. rendelet
112
TK-3/2008 AZ
INVITEL TÁVKÖZLÉSI ZRT SZERZŐDÉSKÖTÉSI GYAKORLATA
ÉS
AZ
INVITEL
TELEKOMMUNIKÁCIÓS
KFT.
SZÓBELI
A vizsgálat célja A piacfelügyeleti eljárás megindításának célja annak ellenőrzése volt, hogy az Invitel Távközlési Zrt. és az Invitel Telecom Kft. a telefonszolgáltatásának szóban történő értékesítési tevékenységét az általános szerződési feltételeiben rögzítettek szerint végzi-e, és az alkalmazott feltételek megfelelnek-e a hatályos jogszabályoknak. Továbbá az eljárás megindításának célja volt az Invitel Távközlési Zrt. panaszkezelési tevékenységének ellenőrzése is. A hatóság piacfelügyeleti eljárásának további kiemelt célja volt mindkét szolgáltató esetében, az hogy az ügy tárgykörében keletkező jelentős számú előfizetői panasz okát kivizsgálja, és hatásköréhez mérten orvosolja. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A szolgáltatók telefonszolgáltatásának szóban történő értékesítési tevékenységének ellenőrzése során az esetlegesen feltárt jogsértések megszüntetése. Ennek eredményeként a szolgáltatók a helyhez kötött telefonszolgáltatásuk szóban történő értékesítési tevékenységét a hatályban lévő jogszabályokban előírtaknak megfelelően fogják szabályozni az általános szerződési feltételeikben. Így várható a jogellenes eljárási gyakorlat megszűnése és a szolgáltatók szóban történő értékesítési tevékenységével kapcsolatos előfizetői panaszok számának csökkenése. A vizsgálat eredménye A hatóság a rendelkezésre álló adatok és dokumentumok alapján megállapította, hogy a szolgáltatók a szóban kötött szerződések esetében olyan szerződéskötési eljárást alakítottak ki és alkalmaztak a gyakorlatban, amely folyamatosan változott és nem került tételesen rögzítésre az általános szerződési feltételekben, illetve más kérdésekben a szolgáltatók nem az általános szerződési feltételeikben foglaltak szerint jártak el. A nem az előfizetők igényeinek megfelelően végiggondolt és kialakított, valamint a nem kellően szabályozott eljárási gyakorlat volt a fő oka a hatósághoz érkezett jelentős számú előfizetői beadványnak. A szolgáltatóknak önmagában nem volt érdekük, hogy megfelelően szabályozzák és körüljárják a szerződéskötési gyakorlatot, hiszen ha teljes körűen tájékoztatják a szóbeli szerződéskötés során a leendő előfizetőket, akkor a panaszok számát figyelembe véve vélhetően lényegesen kevesebben kötöttek volna szerződést a szolgáltatókkal. A két szolgáltató által a vizsgált időszakban végzett szóbeli szerződéskötések mintegy 6%-os mozgást idéztek elő az előfizetők körében. A hatóság megállapította továbbá, hogy a megbízottak (ügynökök) által végzett szóbeli szerződéskötés felügyeletét ellátó szolgáltatók által megtett intézkedések és általános szerződési feltételek módosításai alapvetően a panaszok számának mérséklését célozták. Azonban a szolgáltatók az ennek érdekében megtett gyakorlati változtatásokat általános szerződési feltételeikben továbbra sem képezték le megfelelő részletezettséggel. Ez a fajta szabályozatlanság azért jelentett nagy veszélyt, mert a szóban kötött előfizetői szerződés egy kiemelt szerződéstípus a hírközlési jog területén. Ezért annak létrehozatala során különös hangsúlyt kell kapnia annak, hogy a leendő előfizető részleteiben megismerhesse a pontosan kidolgozott feltételeket, valamint az egyedi előfizetői szerződés tartalmát, továbbá biztosítani kell az előfizetői szerződéssel kapcsolatban felmerült kérdések szakszerű, körültekintő és világos megválaszolása. Az Eht. alapelveiben szabályozásra került magas szintű, garanciális jogvédelem akkor biztosítható az előfizetők számára, ha a szolgáltatók a hatályban lévő jogszabályoknak megfelelően szabályozzák a szerződéskötési eljárásukat, és annak megfelelően járnak el a gyakorlatban. 113
TK-4/2008 A MUNKAERŐ-KÖLCSÖNZŐ SZERVEZETEK POSTAI IRÁNYÚ TEVÉKENYSÉGÉNEK HATÓSÁGI VIZSGÁLATA
A vizsgálat célja A postáról szóló törvény 23 módosított 24 rendelkezése rögzíti, hogy postai szolgáltatásnak minősül a munkaerő-kölcsönzés, illetve a megbízási, vállalkozói jogviszony keretében igénybe vett személlyel történő küldeménytovábbítás, kézbesítés, ezért azok a munkaerőkölcsönzők, amelyek postai szolgáltatás nyújtására adják kölcsön munkavállalójukat, a Pt. szerint bejelentés köteles postai szolgáltatást nyújtanak. A munkaerő-kölcsönző szervezeteknek a postai szolgáltatás nyújtására vonatkozó bejelentésüket 2007. július 30-ig kellett volna megtenniük. E jogkövető magatartás tanúsításának, illetve a bejelentés megtételének kikényszerítése a hatósági ellenőrzés célja. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A postai szolgáltatás nyújtására munkaerőt kölcsönző cégek jogkövető magatartásának tanúsítása, illetve a bejelentés megtétele. A vizsgálat eredménye A Foglalkoztatási és Szociális Hivatal által vezetett, Interneten keresztül elérhető nyilvántartásában szereplő szervezetek közül a hatóság a hatályos Cégnyilvántartás adatait is figyelembe véve 973 olyan céget talált, melynek tevékenységei között szerepelt, vagy jelenleg is szerepel az 53.20 (korábbi, de még nem aktualizált nyilvántartásokban 64.11, 64.12) TEÁOR szám. (munkaerő kölcsönzés). Az adatok további ellenőrzését követően a hatóság 73 szervezetnél találta indokoltnak az ellenőrzés lebonyolítását a jogszabályi követelményeknek való megfelelőség kikényszerítése céljából. Az előzetes vizsgálat rámutatott arra, hogy a 73 szervezet közül 4 cég esetében merül fel annak lehetősége, hogy vélhetően postai tevékenység végzésére adnak kölcsön munkaerőt, postai szolgáltatás nyújtására vonatkozó bejelentés nélkül. A kiemelt 4 szervezet a következő: IPSZSZ Kft. (1188 Budapest, Kalász u. 35.), Villám 2004 Futárpostai Kft. (6791 Szeged, Vándor u. 25.), Bill Transport Kft. (6000 Kecskemét, Szövetség tér 1/2/21.), Törperő Kft. (5666 Medgyesegyháza, Báthori u. 5.) A meghatározott határidőn belül 24 cég tett nyilatkozatot. A nyilatkozatok alapján megállapítható, hogy 23 szervezet nem ad munkaerőt kölcsön postai szolgáltatás nyújtására. 1 cég viszont azt nyilatkozta, hogy a Magyar Posta Zrt.-nek ad kölcsön munkaerőt küldemény feldolgozásra. Helyszíni ellenőrzésre 15 cég esetében volt szükség, ebből 6 vizsgálat még folyamatban van.
23 24
2003. évi CI. törvény Az egyes munkaügyi tárgyú és más kapcsolódó törvények módosításáról szóló 2007. évi XIX. törvénnyel.
114
TK-5/2008 A
MEGHATÁROZÓ MŰSORTERJESZTŐK HOZATALÁNAK VIZSGÁLATA
SZERZŐDÉSES
FELTÉTELEI
NYILVÁNOSSÁGRA
A vizsgálat célja A vizsgálat elsődleges célja annak felmérése volt, hogy a médiapolitikai szempontból meghatározó jelentőségű műsorterjesztők (a továbbiakban: meghatározó műsorterjesztők) önkéntes jogkövetés útján eleget tettek-e a Dtv. 25 26. § (3) és (4) bekezdésben előírt kötelezettségeknek, azaz a törvényben meghatározott tartalommal elkészítették-e szerződéses feltételeiket és azokat a honlapjukon nyilvánosságra hozták-e. Jogsértés észlelése esetén szükséges a Dtv. előírásainak megfelelő műsorterjesztői magatartás kikényszerítése, esetlegesen szankció alkalmazása révén is. Tekintettel arra, hogy a Dtv. által a hatóságra telepített hatáskörök ellátása új feladatként jelent meg, így az ellenőrzés egyúttal információforrásként is szolgált a műsorterjesztési piacról. A vizsgálat során definiálásra került a meghatározó műsorszolgáltatók köre is. A vizsgálat előzetesen várt eredménye A meghatározó műsorterjesztők mindegyike vagy önkéntes jogkövetés útján, vagy a hatóság általi kikényszerítés révén honlapján közzéteszi a megfelelő tartalmi elemekkel rendelkező szerződéses feltételeiket. A vizsgálat eredménye Statisztikai mutató
Adat
Ellenőrzés alá vont szolgáltatók száma Elrendelt adatszolgáltatás teljesítésének aránya Jogsértő, felhívott szolgáltatók száma Utóellenőrzések száma
9 100% 3 2
A vizsgálat első fázisában meghatározásra került a meghatározó műsorterjesztők köre, azon műsorterjesztőké, melyekre a Dtv. a műsorszolgáltatók műsorának továbbításával kapcsolatban többletkötelezettségeket ró. A meghatározó műsorterjesztőként az alábbi szolgáltatókat azonosította a hatóság:
Antenna Hungária Magyar Műsorszóró és Rádióhírközlési Zrt. Digi Távközlési és Szolgáltató Kft. FiberNet Kommunikációs Zrt. T-Kábel Magyarország Kábeltelevíziós Szolgáltató Kft. UPC Magyarország Telekommunikációs Kft. ViDaNet Kábeltelevíziós Szolgáltató Zrt.
A vizsgálat második lépéseként a hatóság ellenőrizte, hogy a meghatározó műsorterjesztők eleget tettek-e a Dtv. 26. § (3) és (4) bekezdésben foglalt kötelezettségeknek, tehát elkészítették-e a Dtv. 26. § (1) bekezdésében meghatározott előírások betartását szolgáló, a műsorszolgáltatókkal kapcsolatos szerződéses feltételeiket és azokat a honlapjukon nyilvános25
A műsorterjesztés és a digitális átállás szabályairól szóló 2007. évi LXXIV. törvény
115
ságra hozták-e. Ahogy azt az alábbi diagram is szemlélteti, a meghatározó műsorterjesztők fele hozta csak nyilvánosságra a szerződéses feltételeit: VIII.2. diagram Szerződéses feltételek nyilvánosságra hozatala Nem hozta nyilvánosságra
Nyilvánosságra hozta Fibernet
Antenna Hungária
DIGI
UPC
Vidanet
T-Kábel
A nyilvánosságra hozatali követelménynek eleget tett:
FiberNet Kommunikációs Zrt. T-Kábel Magyarország Kábeltelevíziós Szolgáltató Kft. UPC Magyarország Telekommunikációs Kft.
A kötelezettséget nem teljesítette:
Antenna Hungária Magyar Műsorszóró és Rádióhírközlési Zrt. Digi Távközlési és Szolgáltató Kft. ViDaNet Kábeltelevíziós Szolgáltató Zrt.
A hatóság megvizsgálta a kötelezettséget teljesítő műsorterjesztők honlapján megjelenített szerződéses feltételei Dtv. 26. § (3) bekezdésben előírt kötelező tartalmi elemeinek meglétét is. Az ellenőrzés csak a formai követelmények betartására irányult, nem terjedt ki a szerződéses feltételekben foglalt előírások jogszabályszerűségének tételes vizsgálatára. A szerződéses feltételek honlapjukon nyilvánosságra nem hozó szolgáltatókat a hatóság felhívta a kötelezettség teljesítésére. A VidaNet Zrt. a szerződéses feltételeket a megadott határidőn belül elhelyezte honlapján. Az Antenna Hungária Zrt. vonatkozásában a teljesítési határidő lejártát követően sor kerül a felhívásban foglaltak teljesítésének ellenőrzésére. A Digi Kft. a felhívásban foglalt 30 napos teljesítési határidőn túl 15 napos póthatáridőt kért a hatóságtól, ezt követően a felhívásban foglaltaknak megfelelően szerződéses feltételeit elhelyezte internetes honlapján.
116
