Beschrijving onderzoeksopzet kinderopvang.tevreden.nl Versie 2 - 120405
pagina 1 van 9
Welke onderwerpen komt u in deze beschrijving tegen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Doelstelling(en) onderzoek Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet Algemene communicatie Verzamelen e-mailadressen van ouders Exclusiecriteria Veertien vragenlijsten voor tevredenheidsonderzoek Populatie en steekproef Ouders uitnodigen voor deelname aan het onderzoek Aanvullende mogelijkheden om ouders uit te nodigen voor het onderzoek 9.1 Per brief/flyer met code 9.2 Via schriftelijke vragenlijsten 9.3 Via de website zonder uitnodiging 10. Herinneringen versturen 11. Controle op naleving onderzoeksopzet 12. Onderzoeksresultaten bekijken 13. Specifieke reacties opvolgen 14. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren 15. Trainingen en workshops 16. Servicedesk 17. Privacy en bescherming persoonsgegevens 18. Aanvullende wensen en mogelijkheden 19. Publicatie resultaten 20. Verklaring en ondertekening
pagina 2 van 9
Beschrijving onderzoeksopzet kinderopvang.tevreden.nl Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van kinderopvang.tevreden.nl en beschrijft de wijze waarop kinderopvangorganisaties over het onderzoek naar ouders dienen te communiceren. In dit document wordt beschreven hoe contactgegevens dienen te worden verzameld en hoe de ouders uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van deze beschrijving en hoe een kinderopvangorganisatie de onderzoeksresultaten kan inzetten om verbeteringen te realiseren. Deze beschrijving richt zich met name op de communicatie en implementatie voor het doorlopend uitvoeren van klant(ouder)tevredenheidsonderzoeken. De onderzoeksopzet van Tevreden.nl biedt echter ook tevredenheidsonderzoeken voor de interne klant; de medewerker. Deze onderzoeken worden in dit document niet nader beschreven omdat dit onderzoeken zijn die niet doorlopend maar jaarlijks worden ingezet. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle medewerkers van de kinderopvangorganisatie gelezen en ondertekend te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om een verbeterd zicht op de ervaringen van ouders te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klant gericht door de kinderopvangorganisatie kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van de kinderopvang. Deze ontwikkeling doet zich in vele branches voor. Het is raadzaam om als kinderopvangorganisatie de transparanter wordende markt niet als een ongewenste verrassing te laten overkomen maar proactief te anticiperen op de kansen die hieraan verbonden zijn. 2. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet De onderzoeksopzet van kinderopvang.tevreden.nl vergt voor een belangrijk deel een zelfwerkzaamheid. Dit betekent dat er een grote verantwoordelijkheid bij de kinderopvangorganisaties ligt. Dit resulteert in lagere kosten en hogere betrokkenheid. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert is het naleven van deze onderzoeksopzet een vereiste. Bovendien worden de resultaten gepresenteerd in relatie tot enkele benchmarks. Alleen als alle onderzoeken op de juiste wijze worden uitgevoerd, zijn de resultaten en de benchmarks betrouwbaar, representatief en waardevol. Het niet naleven van het onderzoeksopzet kan er dan ook toe leiden dat resultaten niet als betrouwbaar worden gekwalificeerd en worden uitgesloten als valide data voor de benchmark en verantwoording. 3. Algemene communicatie Gedegen tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en ouders. Daarom is het belangrijk ouders te informeren over de onderzoeken. Dit wordt gedaan door minimaal één poster per locatie op te hangen en minimaal één display met informatieve flyers per locatie te plaatsen. Posters, displays en flyers zijn te bestellen via de
pagina 3 van 9
servicedesk van Tevreden.nl. Daarnaast kunnen de eigen communicatiemiddelen worden ingezet zoals nieuwsbrieven, websites e.d. 4. Verzamelen e-mailadressen van ouders Aan alle ouders die gebruik maken van de dienstverlening van de kinderopvangorganisatie dient het e-mailadres gevraagd te worden. Door actief aan ouders aan te geven dat de kwaliteit van de dienstverlening doorlopend onderzocht wordt, is er een goede aanleiding om het e-mailadres te vragen voor deelname aan het onderzoek. Hiervoor zijn ook de begeleidende flyers te gebruiken. Let bij het registreren van het e-mailadres goed op correcte spelling. Het e-mailadres dient bij de betreffende ouders in het klantinformatiesysteem van de kinderopvangorganisatie te worden opgeslagen. Bij het vragen naar e-mailadressen voor deelname aan het onderzoek mag geen selectie plaatsvinden met uitzondering van de hieronder genoemde exclusiecriteria. 5. Exclusiecriteria Ouders met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Naar het e-mailadres hoeft niet gevraagd te worden, indien: ● Ouders niet zelf een ervaring hebben met de kinderopvangorganisatie omdat ze zich bijvoorbeeld door een andere persoon hebben laten vertegenwoordigen. ● Ouders voor een ander persoon advies inwinnen. ● Ouders zich in een terminale fase bevinden met levensverwachting korter dan 3 maanden of ouders die overleden zijn. ● Ouders hebben aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken. ● Ouders waarvan een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst wordt ervaren (van deze ouders dient een lijst met reden van uitsluiting te worden bijgehouden, dit wordt bij eventuele audits gecontroleerd). ● Ouders waarvan mag worden aangenomen dat deze niet in staat zijn om deel te nemen aan het onderzoek of waar het verkrijgen van een realistische reactie als onwaarschijnlijk moet worden beschouwd (van deze ouders dient een lijst met reden van uitsluiting bijgehouden te worden, dit wordt bij eventuele audits gecontroleerd). ● Ouders die geen recente ervaring hebben met de kinderopvangorganisatie. 6. Veertien vragenlijsten voor verschillende opvangsoorten binnen de organisatie De onderzoekopzet kent veertien vragenlijsten. De diverse vragenlijsten zijn afgestemd op de verschillende opvangsoorten binnen de organisatie. Buitenschoolse Opvang (BSO) • Evaluatie eerste kennismaking BSO • Evaluatie na eerste maanden BSO • Jaarlijkse evaluatie BSO • Eindevaluatie BSO Dagopvang (KDV) • Evaluatie eerste kennismaking Dagopvang • Evaluatie na eerste maanden Dagopvang • Jaarlijkse evaluatie Dagopvang • Eindevaluatie Dagopvang
pagina 4 van 9
Gastouderopvang (GOB) • Evaluatie eerste kennismaking Gastouderopvang • Evaluatie na eerste maanden Gastouderopvang • Jaarlijkse evaluatie Gastouderopvang • Eindevaluatie Gastouderopvang Medewerkers • Medewerkertevredenheidsonderzoek (kleine organisaties) • Medewerkertevredenheidsonderzoek ( grote organisaties) Peuterspeelzaalwerk Binnen het platform welzijn.tevreden.nl worden tevens vragenlijsten voor peuterspeelzalen (PSZ) aangeboden. De volgende vragenlijsten kunnen, indien gewenst, ook aan het platform kinderopvang.tevreden.nl toegevoegd worden; • Eerste kennismaking peuterspeelzaal • Jaarlijkse evaluatie peuterspeelzaal • Eindevaluatie peuterspeelzaal 7. Populatie en trekking steekproef De populatie voor het onderzoek bestaat uit alle ouders van de kinderopvangorganisatie. De te verwachten respons ligt tussen de 20% en de 40%. Daarom adviseren we om zo veel mogelijk ouders uit te nodigen voor deelname aan het onderzoek. 8. Ouders uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. Op basis van het uitnodigen van ouders per e-mail dient een representatief beeld bepaald te kunnen worden. Tevreden.nl biedt tegenwoordig tevens de mogelijkheid om te kunnen koppelen aan Klant Informatie Systemen. De daadwerkelijke realisatie en kosten hiervan zijn hierbij afhankelijk van de aanbieder van het Klant Informatie Systeem. Zonder deze koppeling is standaard het onderstaande onderzoeksopzet van toepassing. De onderzoeksopzet die het beste past bij uw organisatie zullen wij nader met u afstemmen. Uitnodigen per e-mail Iedere laatste week van de maand dient uit het Klant Informatie Systeem een download (in Excel) gemaakt te worden van alle ouders: - die afgelopen maand gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening - die niet aan de exclusiecriteria voldoen - die de afgelopen 12 maanden niet eerder zijn uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek - waarvan de ouderinformatie compleet is De volgende ouderinformatie moet in de download meegenomen worden. - e-mail - aanhef - achternaam - Naam kind - Groepstype (optioneel) - Groep (optioneel) (Opmerking: Het genereren van deze bestanden dient met de leverancier van het ouder informatie systeem afgestemd te worden.)
pagina 5 van 9
De download kan vervolgens worden ingelezen in de onderzoeksapplicatie en de ouders worden per e-mail voor de juiste onderzoeken worden uitgenodigd. Voor een instructie over de werking van de applicatie kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de servicedesk worden geconsulteerd. De eerste verzending is doorgaand het moeilijkste dus het is belangrijk bij de eerste verzending desgewenst ondersteuning in te roepen. Indien ouders na het ontvangen van de uitnodigen niet willen deelnemen aan het onderzoek, dan kunnen de ouders zich via de afmeldlink in de uitnodigende e-mail afmelden voor het onderzoek, er wordt dan ook geen herinnering gestuurd. 9. Aanvullende mogelijkheden om ouders uit te nodigen voor het onderzoek Naast het uitvoeren van de onderzoeken per e-mail zijn aanvullende mogelijkheden ontwikkeld om ouders uit te nodigen voor deelname aan het onderzoek. Bij alle reacties wordt geregistreerd op welke wijze ouders hebben gereageerd. 9.1 Per brief/flyer met code Indien ouders niet beschikken over een e-mailadres kunnen deze ouders uitgenodigd worden door middel van een brief/flyer met een unieke code. Met behulp van deze code kunnen deze ouders op de website van kinderopvang.tevreden.nl (of in geval van een platform op maat op
.tevreden.nl) inloggen en het juiste onderzoek invullen. De betreffende brieven/flyers kunnen per post verstuurd worden of op de locaties uitgedeeld worden aan de betreffende ouders. 9.2 Via schriftelijke vragenlijsten Indien de ouders niet door middel van een e-mailadres of via internet kunnen of willen deelnemen aan het onderzoek maar dit wel graag schriftelijk zouden willen doen wordt de mogelijkheid geboden een schriftelijk onderzoek in te zetten. Aan het per post uitsturen van onderzoeken zitten echter wel extra kosten verbonden. 9.3 Via de website zonder uitnodiging Ouders kunnen spontaan, op eigen initiatief naar de website gaan om een vragenlijst in te vullen. Na de keus van de kinderopvangorganisatie en de vragenlijst die van toepassing is, dienen de ouders de volgende persoonsgegevens in te vullen: - Naam - Geslacht - E-mail - Naam kind Op basis van de opgegeven persoonsgegevens door de ouders kan de authenticiteit van het betreffende onderzoek indien daar aanleiding toe is, door Tevreden.nl gecontroleerd worden. 10. Herinneringen versturen Indien ouders na vijf dagen niet hebben gereageerd op een uitnodiging per e-mail voor deelname aan het onderzoek, wordt er automatisch eenmalig een herinnering gestuurd. Indien de ouders niet op de herinnering reageren, dan zullen de ouders daarna, gedurende twaalf maanden, niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. 11. Controle op naleving onderzoeksopzet Tevreden.nl controleert op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt
pagina 6 van 9
uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens en e-mailadressen en diverse aanvullende controle mogelijkheden. Bij twijfel over juiste uitvoering van het onderzoek kunnen mysteryonderzoekers worden ingezet en audits worden uitgevoerd. Indien Tevreden.nl concludeert dat er gerede twijfel kan bestaan over juiste uitvoering van het onderzoek dan zal Tevreden.nl dat melden aan de betreffende kinderopvangorganisatie. Dit kan vervolgens resulteren in uitsluiting voor de benchmark en in- en externe verslaglegging voor de betreffende kinderopvangorganisatie. 12. Onderzoeksresultaten bekijken Zodra de ouders een onderzoek hebben ingevuld, worden deze direct na ontvangst verwerkt in de rapportages op de persoonlijke pagina van de kinderopvangorganisatie. De benchmark, landelijke scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd de meest recente resultaten inzien. De kinderopvangorganisatie wordt aangeraden minimaal eenmaal per maand de rapportages te raadplegen en de resultaten in regulier werkoverleg te bespreken. 13. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of ouders het ingevulde onderzoek wensen toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord, staan van de betreffende ouders de namen, bijbehorende contactgegevens en de specifieke reacties van ouders op de persoonlijke pagina van de kinderopvangorganisatie en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze ouders na te bellen om de reactie te bespreken, u bent dit echter niet verplicht. Echter kan opvolging van deze reactie een verdieping opleveren en zorgen dat de ouders het gevoel hebben dat er daadwerkelijk iets met hun mening wordt gedaan. Indien een reactie van ouders een score bevat die als niet confirmerend wordt gekwalificeerd, dan kan de kinderopvangorganisatie een melding ontvangen op de persoonlijke pagina zodat de reactie, met instemming van respondent, desgewenst kan worden opgevolgd. De kwalificatie van niet conformerende scores wordt als maatwerk in overleg met de kinderopvangorganisatie vastgesteld. 14. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig analyseren van de reacties en resultaten worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden met de medewerkers te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. Het realiseren van een doelstelling kan, indien SMART geformuleerd, eenvoudig bepaald worden en de doorlopende onderzoeksresultaten zouden de realisatie moeten bevestigen door een verbeterde score. 15. Trainingen en workshops Tevreden.nl organiseert regelmatig trainingen en workshops voor de kinderopvangbranche over tevredenheidsonderzoeken. Deze workshops zijn algemeen informatief over het nut van onderzoek en uitleg over het concept van kinderopvang.tevreden.nl. Trainingen zijn meer specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van de onderzoeksopzet, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. Op de website kinderopvang.tevreden.nl staat een agenda van de workshops en trainingen. Met het aanmeldformulier kunt u zich eenvoudig aanmelden.
pagina 7 van 9
16. Servicedesk Tevreden.nl beschikt over een servicedesk waar u telefonisch vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. De servicedesk is van maandag t/m vrijdag te bereiken van 09.00 uur tot 17.00 uur op (010)234 15 50. 17. Privacy en bescherming persoonsgegevens In het gehele proces is het noodzakelijk dat persoonsgegevens zorgvuldig worden behandeld. Een ingevulde vragenlijst is door de kinderopvangorganisatie niet te herleiden naar een natuurlijk persoon, tenzij de ouders zelf hebben aangegeven de reactie te willen toelichten. De ouders hebben dan altijd zelf de namen en contactgegevens op de vragenlijst ingevuld en nadrukkelijk ingestemd met de herleidbaarheid van de reactie. In de onderzoeksapplicatie worden de gegevens van ouders separaat opgeslagen om response te registreren en herinneringen te kunnen sturen. 18. Aanvullende wensen en mogelijkheden Indien een kinderopvangorganisatie aanvullende onderzoekswensen heeft dan is dit mogelijk met een platform op maat. Een platform op maat is een aanvulling op het platform kinderopvang.tevreden.nl. Een platform op maat biedt de aanvullende flexibiliteit die voor groter(e) organisaties soms wenselijk is. De aanvullende mogelijkheden van een platform op maat zijn: - Duidelijke profilering van tevredenheidsonderzoek naar ouders en medewerkers - Vragenlijsten op maat toevoegen; - Managementrapportages voor de verschillende locaties, regio’s of afdelingen; - Informatieve website in eigen kleuren en met teksten op maat onder .tevreden.nl; - Mogelijkheid tot maatrapportages voor op de informatie website; - Mogelijkheid tot diverse technische maatoplossingen; - Communicatiemiddelen in eigen kleuren en met teksten op maat. Graag informeren wij u nader over de mogelijkheden en de kosten voor een platform op maat. Neem hiervoor contact op met de servicedesk van kinderopvang.tevreden.nl. 19. Publicatie resultaten Op de persoonlijke pagina van de kinderopvangorganisatie kan worden ingesteld dat de onderzoeksresultaten gepubliceerd mogen worden. Deze instelling is door de kinderopvangorganisatie te kiezen. Standaard staat deze optie NIET ingeschakeld. Indien u uw resultaten wilt publiceren dient u te zorgen dat u de resultaten vrijgeeft voor publicatie. Tevreden.nl zal, na toestemming van de kinderopvangorganisatie, de onderzoeksresultaten publiceren op de website van kinderopvang.tevreden.nl. Naast publicatie op kinderopvang.tevreden.nl kunt u de resultaten ook publiceren door middel van standaard banners die u vind in uw eigen account op kinderopvang.tevreden.nl.
pagina 8 van 9
20. Verklaring en ondertekening Ondergetekende medewerkers van de kinderopvangorganisatie verklaren middels ondertekening van deze onderzoeksopzet goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens de beschrijving uitgevoerd zal worden. Naam
Functie
Datum
Paraaf
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
pagina 9 van 9
