Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010
pagina 1 van 8
Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
Doelstelling(en) onderzoek Opzet onderzoek Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet Algemene communicatie Verzamelen relevante klantgegevens Exclusiecriteria Vragenlijst(en) Populatie en steekproef Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek 9.1 Per e-mail 9.2 Koppeling met klantbeheer systemen Herinneringen versturen Spontane reacties via de website Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties Onderzoeksresultaten bekijken Rapportages Specifieke reacties opvolgen Triggers Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Publicatie onderzoeksresultaten Trainingen en workshops Aanvullende onderzoeken Servicedesk Anonimiteit reacties
pagina 2 van 8
De onderzoeksopzet Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van autobedrijf.tevreden.nl en beschrijft de wijze waarop over het onderzoek naar klanten gecommuniceerd dient te worden. In deze onderzoeksopzet wordt beschreven hoe contactgegevens worden verzameld en hoe de klanten uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van de onderzoeksopzet en hoe de onderzoeksresultaten gebruikt kunnen worden om verbeteringen te realiseren. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle voor het onderzoek relevante medewerkers van het autobedrijf gelezen te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om een verbeterd zicht op klantervaringen te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klantgericht kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van het autobedrijf. Het transparant maken van prestaties doet zich dankzij de ontwikkeling van het Internet steeds vaker voor. Het is verstandig als organisatie in te spelen op kansen die hieraan verbonden zijn, door zelf inzicht te krijgen in de ervaring van klanten en deze te publiceren. 2. Opzet onderzoek Autobedrijf.tevreden.nl is branchebreed opgezet en wordt aan de hand van standaard vragenlijsten doorlopend ingezet om onderzoek uit te voeren en klantervaringen te verzamelen. Klanten worden door medewerkers en ondersteunend communicatiemateriaal op de hoogte gebracht over het onderzoek. Autobedrijf.tevreden.nl kent twee methoden voor het verzamelen van klantreacties. Methode 1 Inactief. Het Autobedrijf heeft geen abonnement op autobedrijf.tevreden.nl. Klanten kunnen wel hun mening geven over het autobedrijf via de geef uw mening pagina op autobedrijf.tevreden.nl. De reacties wordt na goedkeuring van onze redactie altijd gepubliceerd. Het autobedrijf heeft geen inzage in de resultaten. Deze methode kent een lage response. Methode 2 Proactief. Het Autobedrijf heeft wel een abonnement op autobedrijf.tevreden.nl. Het autobedrijf nodigt klanten handmatig of geautomatiseerd per e-mail of post uit voor deelname aan het onderzoek. Deze reacties wordt na goedkeuring van onze redactie altijd gepubliceerd, tenzij het autobedrijf de publicatiemodule deactiveert. Het autobedrijf heeft toegang tot uitgebreide rapportages. Deze methode kent een hoge response.
pagina 3 van 8
3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet De onderzoeksopzet vergt een minimale inspanning van het autobedrijf. Het autobedrijf is zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren en analyseren van de onderzoeken. Dit resulteert in lage kosten en hoge betrokkenheid bij het onderzoek. U bepaalt zelf hoe intensief u de onderzoeken inzet. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert is het naleven van de onderzoeksopzet een vereiste. Uw resultaten worden gebruikt in een landelijke benchmark en gepubliceerd op AutoTrack.nl en anwb.nl/auto. Het niet naleven van de onderzoeksopzet leidt tot uitsluiting van de benchmark en de publicatiemogelijkheden. 4. Algemene communicatie Goed tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en klant. Daarom is het belangrijk klanten en medewerkers te informeren over het onderzoek. Dit wordt bij voorkeur gedaan tijdens de klantcontact momenten. Verstandig is uw klanten aan te geven dat u hun mening belangrijk acht en ze gericht naar hun medewerking te vragen. Dit wordt gewaardeerd en zorgt ervoor dat uw klanten eerder deel zullen nemen aan het onderzoek. Autobedrijf.tevreden.nl biedt de volgende communicatiematerialen om de communicatie te ondersteunen: - flyers, posters en displays; - de website autobedrijf.tevreden.nl en verschillende banners voor op uw eigen website. 5. Verzamelen relevante klantgegevens Van alle klanten dienen de volgende gegevens op goede wijze opgeslagen te worden in het klant beheer systeem van het autobedrijf: -
E-mail Achternaam Automerk Autotype Kenteken
-
Geslacht Woonplaats Leeftijd Aanhef Naam verkoper (optioneel)
Het succes van het onderzoek zal in grote mate afhangen van het goed verzamelen in invoeren van de klantgegevens. 6. Exclusiecriteria Klanten met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Klanten worden niet uitgenodigd indien: ● er expliciet is aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken; ● er een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst zal worden ervaren; ● er de afgelopen 12 maanden reeds eerder een uitnodiging voor het invullen van dezelfde vragenlijst is verzonden (controle op e-mail adres cq. contactpersoon); ● er door de klant een officiële klacht is ingediend of zegt dat te gaan doen.
pagina 4 van 8
7. Vragenlijst(en) Op basis van een uitgebreid pilot-onderzoek en vaste methodiek voor tevredenheidsonderzoek zijn vragenlijsten ontwikkeld voor: - evaluatie aanschaf nieuwe auto - evaluatie aanschaf gebruikte auto / occasion - evaluatie oriëntatie aanschaf auto - evaluatie APK-keuring - evaluatie onderhoud - evaluatie herstel autoruitschade - evaluatie herstel autoschade - evaluatie tevredenheid medewerkers 8. Populatie en steekproef De populatie voor het onderzoek bestaat uit alle klanten van het autobedrijf. De gemiddelde response op de onderzoeken varieert tussen de 20 en 40%. Bij traditionele onderzoeksmethoden wordt vaak gesproken over het trekken van een steekproef. Op basis van een valide steekproef kunnen uitspraken worden gedaan over de gehele populatie. Autobedrijf.tevreden.nl wijkt hier vanaf omdat de onderzoeksopzet een doorlopend karakter kent en het trekken van een steekproef daarmee overbodig wordt. Bij autobedrijf.tevreden.nl is niet de analyse maar de klant het middelpunt van uw aandacht. 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. 9.1 Uitnodigen per e-mail Door het e-mailadres van de klant te registreren in het klantbeheersysteem (dms) wordt het versturen van onderzoeken mogelijk gemaakt. De klantgegevens zoals genoemd in punt 5 van deze onderzoeksopzet worden wekelijks of maandelijks naar keuze van het autobedrijf centraal of decentraal uit het systeem onttrokken en op autobedrijf.tevreden.nl ingevoerd voor verzending. De e-mail die klanten ontvangen is als bijlage opgenomen bij deze onderzoeksopzet. Voor een instructie over de werking van uw persoonlijke pagina op autobedrijf.tevreden.nl kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de servicedesk worden geraadpleegd. Indien de klant na uitnodiging alsnog niet wil deelnemen aan het onderzoek dan kan de klant zich in de e-mail afmelden voor het onderzoek en wordt er geen herinnering gestuurd. 9.2 Koppeling met klant beheer systeem Klant beheer systemen kunnen vaak gekoppeld worden aan autobedrijf.tevreden.nl, zodat het versturen van onderzoeken geheel geautomatiseerd plaats kan vinden. Op dit moment kan er gekoppeld worden met de volgende klant beheer systemen: - CareMail. Wenst u gebruik te maken van een dergelijke koppeling? Meld dit dan aan autobedrijf.tevreden.nl, zodat de mogelijkheden voor een koppeling overwogen kunnen worden.
pagina 5 van 8
10. Herinnering versturen Indien een klant na 5 dagen niet heeft gereageerd op een uitnodiging per e-mail voor deelname aan het onderzoek, dan wordt er automatisch (indien ingesteld) een herinnering gestuurd. Indien de klant niet op de herinnering reageert, dan zal de klant daarna gedurende twaalf maanden niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. 11. Spontane reacties via de website Klanten kunnen ook zonder uitnodiging per e-mail deelnemen aan het onderzoek. Middels de “geef uw mening” pagina op autobedrijf.tevreden.nl kan ieder autobedrijf in Nederland worden opgezocht en de juiste vragenlijst worden geselecteerd. Alvorens de klant de vragenlijst kan invullen zal de klant zelf via een aparte pagina de variabelen uit punt 5 van deze onderzoeksopzet moeten invullen, waarna een e-mail automatisch aan de klant wordt toegestuurd. Hiermee wordt het oneigenlijk gebruik van autobedrijf.tevreden.nl tegen gegaan en kan de reactie achteraf door de redactie van autobedrijf.tevreden.nl worden gecontroleerd en goedgekeurd. 12. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties Autobedrijf.tevreden.nl controleert op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens, kentekencontrole, mystery onderzoeken en audits en emailadressen en een aantal andere strikt geheime controle technieken. Indien autobedrijf.tevreden.nl moet concluderen dat er twijfel bestaat over de juiste uitvoering van het onderzoek dan zal dit aan de autobedrijf gemeld worden en kan dit na een audit resulteren in uitsluiting voor benchmark en in- en externe verslaglegging. 13. Onderzoeksresultaten bekijken Wanneer een klant een onderzoek heeft ingevuld, wordt de reactie direct na ontvangst verwerkt in de rapportages op autobedrijf.tevreden.nl. De benchmark, landelijke scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd de meest recente resultaten bekijken. 14. Rapportages Autobedrijf.tevreden.nl biedt standaard rapportages op diverse niveau’s voor alle vragenlijsten en alle scores. Desgewenst kunnen aanvullende rapportages worden gerealiseerd. 15. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of een klant het ingevulde onderzoek wenst toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord staan de naam, bijbehorende contactgegevens en de specifieke klantreactie op de persoonlijke pagina en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze klanten na te bellen om de reactie te bespreken, u bent dit echter niet verplicht. De opvolging van dergelijke reacties levert in de meeste gevallen waardevolle informatie en nieuwe inzichten op. 16. Triggers Door het instellen van triggers kunnen deelnemende autobedrijven direct op de hoogte worden gesteld van lage scores. Daardoor wordt het autobedrijf in staat gesteld de lage score snel op te volgen en de ontevredenheid bij de klant te verminderen of in zijn geheel weg te nemen. Dit voorkomt escalatie of negatieve geruchtenvorming. Vaak zit ontevredenheid in een detail en
pagina 6 van 8
kan met een kleine moeite het ongenoegen worden weggenomen. 17. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig bekijken van de resultaten en reacties worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. Wilt u weten of de verbeteringen resultaat hebben opgeleverd? Autobedrijf.tevreden.nl biedt verschillende rapportages om eigen resultaten snel onderling te vergelijken. 18. Publicatie onderzoeksresultaten De resultaten uit het onderzoek en alle verzamelde klantervaringen (reviews) kunnen worden gepubliceerd op de algemene website van autobedrijf.tevreden.nl en een aantal autosites. Op dit moment kunnen de resultaten worden gepubliceerd op AutoTrack.nl en later ook op Anwb.nl/auto. Een deelnemend autobedrijf kan tevens banners met resultaten op de eigen website plaatsen of een platform op maat inzetten om klanten te informeren over de scores. Tevens biedt een platform op maat de mogelijkheden om klanten te informeren over verbetermaatregelen voortvloeiend uit het onderzoek. Dit biedt kansen, want klanten baseren in toenemende mate keuze op ervaringen van andere klanten. 19. Trainingen en workshops Autobedrijf.tevreden.nl kan op verzoek trainingen en presentaties verzorgen over het onderzoek en over verbetermaatregelen. Daarnaast wordt er iedere twee weken een workshop verzorgd met meer algemene informatie over het nut van onderzoek en uitleg over het concept van autobedrijf.tevreden.nl. Trainingen zijn meer specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van de onderzoeksopzet, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. 20. Aanvullende onderzoeken Met autobedrijf.tevreden.nl kunnen specifieke maatwerk onderzoeken worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld een evaluatie van een open dag. 21. Servicedesk Tevreden.nl beschikt over een servicedesk waar u telefonisch (+31 10 2341550) vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. 22. Anonimiteit reacties In het gehele proces is het noodzakelijk dat persoonsgegevens zorgvuldig behandeld worden en dat de anonimiteit gewaarborgd is. Geef daarom uitsluitend directe terugkoppeling aan klanten indien ze daar ook toe hebben ingestemd en informeer klanten bij navraag dat het onderzoek anoniem is. In autobedrijf.tevreden.nl worden klantgegevens opgeslagen om response te registreren en herinneringen te kunnen sturen.
pagina 7 van 8
Verklaring en ondertekening Ondergetekende medewerkers verklaren door ondertekening van deze onderzoeksopzet goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens deze onderzoeksopzet uitgevoerd zal worden. Naam
Functie
Datum
Paraaf
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
___________________________
____________________
________________
________
pagina 8 van 8
