Beschrijving. Integrale klantondersteuning Stichting Verzorgd

Beschrijving Integrale klantondersteuning Stichting Verzorgd

In opdracht van de gemeente Almelo en Menzis Januari 2013

Inhoud Voorwoord......................................................................................................................................3 1. Inleiding ..........................................................................................................................................4 2. Methode van onderzoek .................................................................................................................5 3. Probleem, doelgroep en doelstelling ...............................................................................................7 4. Uitganspunten integrale klantondersteuning ................................................................................ 10 5. Competenties klantondersteuners ................................................................................................ 12 6. Gefaseerde werkwijze ................................................................................................................... 14 7. Randvoorwaarden......................................................................................................................... 20 8. Spanningsveld ............................................................................................................................... 23 9. Overdraagbaarheid ....................................................................................................................... 24 10. Conclusies ................................................................................................................................... 26 Bijlage 1. Mate van welbevinden 2. Cases beschrijvingen 3. Early Intervention-programma 4. Visiestuk Stichting Verzorgd

2

Voorwoord Toen ik op een zaterdag in november de TC Tubantia opensloeg verscheen een glimlach op mijn gezicht. Voor velen waarschijnlijk een nietszeggend kaderberichtje op pagina 2, maar voor mij een bevestiging van het werk van klantondersteuners van Stichting Verzorgd. Eén van hun klanten stond met een klein kaderartikel bij het artikel over de startersdag van de Kamer van Koophandel. Haar plan om een eigen schoenenwinkel op te zetten bleek springlevend. Wat ik al wist, werd hierdoor min of meer bevestigd, de aanpak van de klantondersteuners van Stichting Verzorgd geeft mensen hoop en kracht om hun passie na te streven.

Ik heb een half jaar het voorrecht gehad om van dichtbij te zien hoe de klantondersteuners van Stichting Verzorgd te werk gaan. Een wonderlijk proces, waarbij ik klanten heb zien opbloeien. Dit wonderlijke verdwijnt echter naar de achtergrond bij het beschrijven van de manier van werken van klantondersteuners. Het kan niet worden gevangen in elementen als autonomie, aandacht, drive en een 24/7 beschikbaarheid. Het wonderlijke rondom de klantondersteuners van Stichting Verzorgd blijft voor mij echter bestaan, ook al heb ik het uitgekleed tot iets waar het wonderlijke niet in het vangen is.

Marlou Sommer

3

1. Inleiding Sinds 2003 ondersteunt de Stichting Verzorgd uit Enschede gezinnen en mensen die het moeilijk hebben in de huidige omstandigheden waarin ze leven. Vaak gaat het om gezinnen waarbij één of meerdere gezinsleden moeten leven met een beperking. De ondersteuning vindt plaats door toewijzing van een integrale klantondersteuner.

De klantondersteuner helpt gezinnen om hun eigen situatie te verbeteren, waarbij niet gekeken wordt naar de beperkingen van mensen, maar naar de mogelijkheden die mensen nog hebben. Daarbij werkt Stichting Verzorgd gezins- en geluksgericht. Uitgangspunt is dat gezinnen zelf hun eigen situatie verbeteren, en hun ondersteuning en hulp zelf coördineren. Daarbij wordt naar de lange termijn gekeken.

Stichting Verzorgd is de afgelopen jaren succesvol geweest in het begeleiden van gezinnen. Zo zou het welbevinden van gezinnen verbeterd worden, terwijl er minder zorg geconsumeerd wordt en de begeleiding goedkoper wordt uitgevoerd. De regie komt bovendien weer in handen van de gezinnen zelf te liggen.

De gemeente Almelo en Menzis hebben Arcon de opdracht gegeven om de manier van werken van klantondersteuners van Stichting Verzorgd te beschrijven, ten behoeve van de overdraagbaarheid. Daarnaast is aan Arcon gevraagd aanvullend onderzoek te verrichten naar de mate van welbevinden van klanten en de kosteneffecten op de AWBZ en Wmo. Mocht dit effectenonderzoek positieve resultaten opleveren dan willen de gemeenten Almelo en Menzis zich gaan inzitten om de methode van werken te verspreiden onder andere organisaties. In dit onderzoek stond de volgende vraag centraal: “Op welke manier ondersteunen klantondersteuners van Stichting Verzorgd gezinnen en gezinsleden?”

De term integrale klantondersteuning wordt in deze beschrijving gehanteerd als overkoepelende term voor de manier van klantondersteuning binnen Stichting Verzorgd. Aan de hand van de uitgangspunten, competenties en de werkwijze van klantondersteuners wordt integrale klantondersteuning beschreven. Onder klanten worden in deze beschrijving mensen verstaan die door de klantondersteuners van Stichting Verzorgd worden geholpen.

4

2. Methode van onderzoek Samen met de klantondersteuners van Stichting Verzorgd en de opdrachtgevers is een selectie gemaakt van gezinnen die aan dit onderzoek zouden kunnen deelnemen. Daarbij is met name gekeken naar mogelijke indicaties voor AWBZ-zorg en/of Wmo-voorzieningen. Voor het beschrijven van de manier van werken zijn zes gezinnen (casussen) gedurende een half jaar gevolgd, met observaties en analyse van logboekverslagen. Daarnaast hebben er interviews met klantondersteuners plaatsgevonden.

2.1 Interviews klantondersteuners Er hebben interviews plaatsgevonden met klantondersteuners van Stichting Verzorgd. De ondersteuning van Stichting Verzorgd wordt uitgevoerd door vier vaste klantondersteuners en twintig zzp´ers. De vier vaste klantondersteuners, Frank Bosboom, Arie Fokkink, Henny en Jan van Gorkum, zijn bevraagd. Daarbij is onder meer gesproken over afspraken, de werkwijze van klantondersteuners en het inzetten van een zzp´er. Daarnaast heeft er ook tussentijds contact plaatsgevonden met de klantondersteuners om de voorlopige resultaten uit het onderzoek te bespreken.

2.2 Bestudering van documenten Van de zes casussen binnen dit onderzoek hebben de klantondersteuners een (digitaal) logboek bijgehouden. De contactmomenten tussen klantondersteuner en klant zijn daarin beschreven door de klantondersteuner. Daarbij is gevraagd om kort de inhoud van het contact en de gemaakte afspraken te beschrijven.

Naast de bestudering van logboeken zijn ook andere documenten bekeken. Daarbij moet worden gedacht aan brieven van instanties aan klanten, maar ook aan documenten die door Stichting Verzorgd zijn geschreven. Deze documenten hebben bijgedragen aan het inzichtelijk maken van de manier van werken van integrale klantondersteuning.

2.3 Observatie Bij aanvang van de pilot hebben de klantondersteuners van Stichting Verzorgd contact gelegd met de zes geselecteerde klanten. Tijdens het eerste huisbezoek is de onderzoeker aanwezig geweest om het onderzoek kort toe te lichten. Ook heeft daarbij een eerste observatie plaatsgevonden van de klantondersteuner. Daarnaast zijn de klantondersteuners ook tijdens het traject geobserveerd.

2.4 Aanvullend onderzoek Naast het beschrijven van de manier van werken heeft ook aanvullend onderzoek plaatsgevonden naar de mate van welbevinden van klanten van Stichting Verzorgd en de kosteneffecten op de Wmo

5

en/of AWBZ. Hiervoor zijn in totaal tien gezinnen onderzocht op de mate van welbevinden en de kosteneffecten. Behalve de zes gezinnen die zijn gevolgd voor het beschrijven van de werkwijze van integrale klantondersteuning zijn voor het aanvullende onderzoek nog vier klanten meegenomen. De vragenlijst voor de mate van welbevinden is bijgevoegd in bijlage 1. Deze vragenlijst is voorafgaand aan de klantondersteuning en na zes maanden ingevuld door de klanten. De resultaten van het aanvullende onderzoek worden eind 2012 verwacht.

6

3. Probleem, doelgroep en doelstelling Alvorens wordt ingegaan op de fasering van integrale klantondersteuning zullen in dit hoofdstuk enkele achtergrondkenmerken worden besproken.

3.1 Probleem In een methodiekbeschrijving is het gebruikelijk om het probleem waarop een interventie gericht is te beschrijven. De klantondersteuning van Stichting Verzorgd is echter niet georganiseerd rondom problemen en oplossingen. Integrale klantondersteuning werkt rondom het principe van vraag en aanbod. Dit betekent dat klantondersteuners op zoek gaan naar het antwoord op de vraag wat mensen willen en daarbij een passend aanbod zoeken. De klantondersteuning wordt dus niet georganiseerd rondom problemen, maar rondom wensen van klanten. In onderstaand kader staan de vragen opgesomd waar de klantondersteuners binnen deze pilot me te maken hebben gehad. Het gaat hierbij om de vragen die in het begin van het traject zijn gearticuleerd.

Case 1 Mevrouw wil haar leven weer op orde krijgen en een nieuw toekomstperspectief ontwikkelen. Case 2 Het gezin wil ondersteuning om zowel individueel als gezin weer gelukkiger te worden. Case 3 Mevrouw wil verbetering van haar woon- en leefomstandigheden en ondersteuning bij het zoeken naar werk. Case 4 Het gezin wil ondersteuning bij het organiseren van de zorg (verzorging en activering) voor hun zeer ernstig gehandicapte zoon. Case 5 Mevrouw wil een leuker leven leiden met minder zorgen en een betere positie voor haar kinderen. Case 6 Het gezin wil ondersteuning bij de opvoeding van twee kinderen met een stofwisselingsziekte.

7

3.2 Doelgroep Integrale klantondersteuning richt zich op een brede doelgroep. Het traject richt zich op mensen of gezinnen met één of meer van de volgende kenmerken:

●

Personen met een beperking/handicap. Culturele achtergrond speelt geen rol.

●

Gezinnen waarvan één of meerdere kinderen een beperking of handicap hebben, bijvoorbeeld het syndroom van Down, ADHD of een ontwikkelingsachterstand.

●

Gezinnen waarvan één of beide ouders een beperking of handicap hebben, bijvoorbeeld een spierziekte of (lichte) verstandelijke beperking.

●

Gezinnen met een langdurig problematiek, zoals stressproblemen, psychosomatische klachten, opvoedingsproblemen of verlies van werk. Vaak zijn zij al eerder in aanraking geweest met hulpverlening of andere officiële instanties.

●

Personen of gezinnen die aanspraak kunnen maken op Wmo-voorzieningen en/of AWBZzorg.

●

Personen of gezinnen die niet meer open staan voor reguliere hulpverlening of waarbij de aanwezige hulpverlening te weinig effect heeft gesorteerd.

Stichting Verzorgd hanteert ook een aantal contra-indicaties, criteria op basis waarvan klanten worden uitgesloten van gezinsondersteuning. Het gaat hierbij om de volgende criteria:

●

Wanneer de klantondersteuner denkt dat hij/zij niets voor een klant kan betekenen.

●

Wanneer de klant denkt dat de klantondersteuner alles voor hem oplost.

●

Wanneer klanten grote financiële problemen hebben en niet bereid zijn eerst met hun financiën aan de slag te gaan.

Hoewel het nauwelijks voorkomt is het mogelijk dat een traject vroegtijdig wordt stopzet, door de klant of de klantondersteuner. Volgens de klantondersteuners is integrale klantondersteuning nog nooit door klanten vroegtijdig is beëindigd. Redenen voor een klantondersteuner om het traject te stoppen kunnen worden gevonden op persoonlijk vlak, taalproblemen en in de ondersteuning (uitzichtloze situatie die niet verbeterd).

Contact Mensen en gezinnen komen op verschillende manieren terecht bij Stichting Verzorgd. Volgens de klantondersteuners kan onderscheid worden gemaakt tussen drie vormen:

i

Klanten nemen zelf contact op met de Stichting Verzorgd.

ii

Klanten worden doorverwezen via lagere scholen die werken met kind-ontwikkeltrajecten.

iii Klanten worden doorverwezen door hulpverleners, zoals maatschappelijk werkers, kinderartsen, fysiotherapeuten, medewerkers MEE, etc.

Het grootste deel van de klanten neemt echter zelf contact op met één van de klantondersteuners van Stichting Verzorgd. Deze mensen zijn via mond-tot-mond reclame gewezen op het bestaan van

8

integrale klantondersteuning. Deze mond-tot-mond reclame wordt zowel door klanten als door professionals (met name logopedisten en fysiotherapeuten) verspreid.

3.3 Doelstellingen Er zijn voor integrale klantondersteuning doelen op verschillende niveaus te benoemen. De doelstellingen op individueel en gezinsniveau worden per traject afzonderlijk vastgesteld. Daarbij staan de wensen van klanten/gezinnen centraal. De andere doelstellingen hebben betrekking op de totale organisatie rondom integrale klantondersteuning.

Doelen op individueel- en gezinsniveau:

●

Gezinnen en gezinsleden helpen om verschillende vormen van dienstverlening beter op elkaar af te stemmen.

●

Gezinnen en gezinsleden ondersteunen om zelf de hulp en ondersteuning te organiseren.

●

Gezinnen en gezinsleden helpen om inzicht te krijgen in wat ze willen in de (nabije) toekomst.

●

Gezinnen en gezinsleden helpen om aanbod te vinden dat past bij hun vraag.

●

Gezinnen en gezinsleden weer gelukkiger maken.

●

Gezinnen en gezinsleden leren eigen keuzes te maken.

●

Gezinnen en gezinsleden leren regie over hun eigen leven te nemen.

●

Kinderen met een beperking of handicap op het reguliere onderwijs te krijgen.

Maatschappelijke doelen (voor Stichting Verzorgd):

●

Terugdringen overbodige hulp rondom personen/gezinnen met problemen.

●

Terugdringen kosten van de zorg, met name kosten van de AWBZ.

●

Geluk centraal stellen in de hulpverlening aan gezinnen.

9

4. Uitganspunten integrale klantondersteuning Integrale klantondersteuning kent een aantal uitgangspunten die richtinggevend zijn voor de manier van werken. Deze uitgangspunten vormen de kern van integrale klantondersteuning en zijn altijd aanwezig in het werk van klantondersteuners, of het nu gaat om het afleggen van een huisbezoek of het beantwoorden van een telefoontje. Hieronder worden de basisprincipes, in willekeurige volgorde, kort uiteengezet.

1

Gezinsgericht

Integrale klantondersteuning richt zich op het gehele gezin. Dat wil zeggen dat de klantondersteuners zich niet enkel richten op de persoon met een beperking of de persoon met de vraag, maar kijken naar het grotere geheel. Tijdens het traject is er zowel aandacht voor het gezin als geheel als alle afzonderlijke gezinsleden.

2

Geluksgericht

Integrale klantondersteuning richt zich op het geluk van mensen. Dat wil zeggen dat de ondersteuning zich niet richt op problemen waar mensen of gezinnen mee kampen, maar gericht is op hoe mensen willen leven. Klantondersteuners trachten boven tafel te krijgen wat mensen willen en hoe dit kan worden bereikt.

3

Vraaggericht

Integrale klantondersteuning is vraaggericht. Klantondersteuners achterhalen de situatie en de wensen van klanten door middel van het stellen van open vragen, die richting moeten geven aan het traject. De eigen wil van klanten staat centraal en deze wordt achterhaald door middel van het stellen van vragen. Hieronder staan enkele voorbeelden van vragen die gesteld worden.

4

●

Wat wil je bereiken?

●

Wanneer ben je gelukkig?

●

Waar word je blij van?

●

Waar zijn jullie op dit moment mee bezig?

●

Waar zijn jullie ontevreden over?

●

Wat lukt er niet?

Integrale benadering

Integrale klantondersteuning richt zich niet enkel op zaken die voortvloeien uit de handicap of beperking van een gezinslid. Klantondersteuners pakken alles aan wat men tegenkomt. Het gaat om het grotere geheel, om alle zaken waar een gezin mee te maken heeft en mogelijk tegenaan loopt. Onderwerpen die aan bod komen zijn onder meer onderwijs, wonen, werk, vrije tijd, geld en relaties.

10

5

Zelfregie

Binnen het traject integrale klantondersteuning staat de klant altijd centraal. Tijdens het traject heeft en houdt de klant zelf de regie. Klanten moeten zoveel mogelijk zelf regelen, bijvoorbeeld in de contacten met derden. Klantondersteuners staan naast de klant, als coach die hen helpt de greep op het leven te krijgen. Ze ondersteunen waar nodig, maar grijpen enkel in als zaken mislopen of dreigen mis te lopen. Zelfregie en empowerment zijn uitgangspunten van integrale klantondersteuning.

6

Objectiviteit

Klantondersteuners zijn tijdens het traject steeds aan het onderzoeken. Dat wil zeggen dat zij trachten te begrijpen waarom mensen leven zoals ze leven, zonder daarbij te oordelen, te beschuldigen of te labelen. Daarbij verkrijgen ze alle informatie enkel via de klant.

7

Ontbreken pen en papier

Tijdens gesprekken met klanten wordt geen inhoudelijke informatie opgeschreven. Pen en papier wordt enkel gebruikt om een nieuwe afspraak te noteren, gegevens uit te wisselen of voor het invullen van een aanvraag.

8

Realisme

Tijdens het traject integrale klantondersteuning wordt de realiteit niet uit het oog verloren. Aan het begin van het traject wordt aan de klanten duidelijk gemaakt wat men kan verwachten. Daarbij wordt vermeld dat zij niet moeten verwachten dat alle problemen door dit traject zullen verdwijnen.

9

Nabijheid

Integrale klantondersteuning werkt altijd vanuit de thuissituatie van de klant. De gesprekken met de klant vinden altijd bij mensen thuis plaats op een moment dat hen past. Daarnaast gaat de klantondersteuner soms ook mee met klanten, bijvoorbeeld naar een bezoek aan school, arts of andere instelling.

10 Beschikbaarheid Klantondersteuners zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag, bereikbaar voor hun klanten. Dat wil zeggen dat klanten bij noodgevallen de hele dag door telefonisch contact kunnen opnemen met hun klantondersteuner voor advies en ondersteuning. In geval van urgentie kan het betekenen dat de klantondersteuner ’s avonds laat nog een huisbezoek aflegt.

11

5. Competenties klantondersteuners Integrale klantondersteuning wordt uitgevoerd door een aantal vaste klantondersteuners van Stichting Verzorgd. Vraag is echter wat klantondersteuners in huis moeten hebben om integrale klantondersteuning te kunnen uitvoeren. In dit hoofdstuk worden de competenties besproken die klantondersteuners moeten bezitten. De competenties staan geordend naar kennis, houding en vaardigheden.

5.1 Kennis Om als klantondersteuner één van de onderdelen van integrale klantondersteuning te kunnen uitvoeren, is de volgende kennis vereist:

●

Kennis hebben van de sociale kaart. Dit betekent dat een klantondersteuner moet weten welke organisaties op het gebied van zorg en welzijn in de omgeving van de klant actief zijn. Daarnaast moet een klantondersteuner ook de verwijzingssystematiek kennen en herkennen.

●

Kennis hebben van systeem van indicatiestellingen.

●

Kennis hebben van praktische ondersteuningsmogelijkheden met betrekking tot de handicap. Bijvoorbeeld op het gebied van wonen.

5.2 Houding Maar niet alles draait om kennis. Een onderscheidend kenmerk van integrale klantondersteuning betreft de houding van de klantondersteuner. De klantondersteuner moet tijdens het traject:

●

Het aanspreekpunt voor het gezin zijn. Niet alleen op het gebied van zorg en welzijn, maar met betrekking tot alle factoren die van invloed zijn op een gelukkig leven (zoals werk, wonen, vrije tijd, familie, etc.).

●

De klant centraal stellen en nederig zijn. Alle aandacht gaat uit naar de klant. Echter wordt de klant niet geholpen, maar ondersteund.

●

Gezin en gezinsleden coachen om doelen die tijdens traject gesteld zijn te verwezenlijken.

●

Betrokkenheid en afstand. De klantondersteuner moet emotioneel betrokken zijn bij het gezin, maar het is ook belangrijk dat hij/zij afstand kan nemen.

●

Durf hebben om lastige vragen te stellen en klanten te confronteren om zo een doorbraak in het traject te kunnen forceren.

●

Geen 9 tot 5 mentaliteit hebben. Klanten moeten 24 uur per dag, 7 dagen per week een beroep kunnen doen op de klantondersteuner. De ernst van de situatie kan soms vragen om een huisbezoek op zeer korte termijn (binnen enkele uren).

12

5.3 Vaardigheden Naast kennis en houding spelen ook vaardigheden een belangrijke rol. Zo wordt van een klantondersteuner verwacht dat zij:

●

Doorzettingsvermogen hebben om bij hulpverleners andere oplossingen voor elkaar te krijgen, die vallen buiten de standaard oplossingen.

●

Goede relatie en vertrouwensband met gezin en gezinsleden op kunnen bouwen.

●

Gezinsleden kunnen motiveren om hun droom te realiseren en weer zelf de regie over hun leven in eigen hand te nemen.

●

Levenservaring kunnen aanspreken. Een klantondersteuner moet weten wat het voor mensen betekent om te leven met een beperking of handicap.

●

Empathie. Kunnen inleven in situaties en gevoelens van gezinnen en gezinsleden.

●

Planmatig werken. Samen met gezinsleden een plan voor de toekomst opstellen en dit plan tijdens het traject centraal stellen. Tijdens het traject wordt toegewerkt naar realisatie van de plannen.

●

Vraaggerichtheid. De focus ligt op de vraag wat klanten willen. De klantondersteuner gaat dan samen met de klant kijken hoe dit kan worden bereikt.

●

Het kunnen aanvragen van de noodzakelijke professionele zorg of de middelen om het zelf te regelen (persoonsgebonden budget).

13

6. Gefaseerde werkwijze Integrale klantondersteuning kent geen systematische aanpak. Er wordt geen lijst of protocol afgewerkt en de werkwijze verschilt per klant. Het aantal contactmomenten, de interventies en de doelen verschillen dusdanig per klant dat een systematische beschrijving niet mogelijk is. Integrale klantondersteuning betreft een specifiek ondersteuningstraject, dat wordt afgestemd op vragen en wensen van de klant. Uit de informatie uit interviews, documenten en observaties is gebleken dat wel enkele fasen kunnen worden herkend in trajecten integrale klantondersteuning. In dit hoofdstuk gaan we in op deze fasering.

6.1 Fasering Globaal gezien bestaat het traject integrale klantondersteuning uit de volgende 3 fasen:

1

Kennismaking

2

Perspectief

3

Afronding (tussentijds)

Schematisch ziet de fasering van integrale klantondersteuning er als volgt uit:

Figuur 1. Schematische weergave traject integrale klantondersteuning

1. Kennismaking

2. Perspectief

3. Afronding

Daarbij valt op dat fase 1 en fase 3 lineair verlopen en fase 2, de perspectief-fase, een cirkel beslaat. Fase 2 is namelijk een soort van cyclus binnen het traject van integrale klantondersteuning. Later in dit hoofdstuk wordt uitgebreid ingegaan op deze cyclische fase.

6.2. Kennismaking Het eerste contact komt vaak tot stand doordat de klant telefonisch of per e-mail contact opneemt met Stichting Verzorgd. Er wordt dan direct een afspraak voor een huisbezoek gemaakt. Dit eerste huisbezoek, de intake, wordt altijd verzorgd door Henny van Gorkum, Jan van Gorkum of Frank Bosboom. Frank Bosboom is als klantondersteuner werkzaam in de omgeving van Nieuwegein en neemt alle intakes in deze regio voor zijn rekening. Henny en Jan van Gorkum nemen de

14

kennismakingsgesprekken in en rondom Twente voor hun rekening. De keuze voor Henny of Jan wordt bepaald door de gezinssamenstelling. Als het traject hoofdzakelijk gericht is op kinderen met een beperking of handicap, wordt de intake verricht door Henny van Gorkum. Bij alle overige klanten verzorgt Jan van Gorkum de kennismaking. Het eerste huisbezoek staat in het teken van verkenning. Het gesprek duurt doorgaans zo’n 1,5 uur. Daarbij worden de volgende zaken met de klant besproken:

●

De situatie van de klant en de wensen.

●

Het aanbod van Stichting Verzorgd.

●

Keuze om met elkaar in zee te gaan.

●

Keuze voor een klantondersteuner.

Tijdens het eerste huisbezoek wordt getracht om een goed beeld te krijgen van de situatie van de klant. De klantondersteuner wil in kaart brengen wat klanten willen en hoe ze hun leven willen leiden. De klant wordt zoveel mogelijk aan het woord gelaten en door enkele sturende vragen probeert de klantondersteuner het gesprek in de juiste richting te leiden. Zo wordt achterhaald hoe het leven van de klant er op dit moment uitziet, hoe de mensen willen leven en waar men ontevreden over is.

Daarnaast wordt ook kort ingegaan op het traject integrale klantondersteuning, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Opmerkelijk is dat daarbij een reëel beeld wordt geschetst van de werkelijkheid. De klantondersteuner vertelt dat door de ondersteuning niet alle problemen zullen verdwijnen, maar dat men zeer waarschijnlijk wel gelukkiger zal worden en hun eigen leven weer in handen kan krijgen.

Het traject van integrale klantondersteuning wordt altijd door een klantondersteuner uitgevoerd. De toewijzing van een klantondersteuner wordt tijdens de kennismakingsfase besproken met de klant. Het overgrote deel van de klanten wordt ondersteund door Henny en Jan van Gorkum. Daarnaast hebben Arie Fokkink en Frank Bosboom, de overige vaste klantondersteuners, ook enkele trajecten.

In deze fase probeert de klantondersteuner te begrijpen waarom mensen ondersteuning willen, een band op te bouwen, vertrouwen te winnen en informatie te verkrijgen over de huidige en gewenste situatie. Het aantal huisbezoeken in deze fase blijft globaal gezien beperkt tot maximaal twee.

6.3 Perspectief Zoals al eerder vermeld kent de perspectief-fase een cyclisch verloopt. Dit heeft te maken met het feit dat de klantondersteuner samen met de klant al vroeg in het traject toewerkt naar verbetering, een nieuw perspectief. Hierbij vindt continue bijstelling en evaluatie plaats. Hierdoor is er sprake van een soort cyclus. Deze cyclus is weergegeven in figuur 2.

15

Figuur 2. Schematische weergave cyclus fase 2

Actiepunten

Actie

Evaluatie

Perspectief

Vraagarticulatie

Het schema laat zien hoe de klantondersteuning in de tweede fase georganiseerd wordt. De overgang van de kennismakingsfase naar de tweede fase van het traject verloopt vloeiend. Nadat de klantondersteuner enig zicht heeft gekregen op de huidige situatie wordt toegewerkt naar verbetering. Allereerst wordt door middel van vraagarticulatie getracht het perspectief van de klant te achterhalen. Daarbij staat centraal hoe mensen willen leven. Ieder gezinslid krijgt de mogelijkheid om zijn mening te uiten. Door het luisteren naar klanten en het stellen van vragen tracht de klantondersteuner zicht te krijgen op het perspectief. De klantondersteuner stelt daarbij vragen als:

●

Waar word je gelukkig van?

●

Hoe wil je je leven leiden?

●

Hoe zie je je toekomst?

●

Waar ervaar je problemen of beperkingen?

●

Waar droom je van?

16

Om het toekomstperspectief te bereiken moeten een aantal veranderingen worden doorgevoerd. Actiepunten worden opgesteld om deze veranderingen teweeg te brengen. De klantondersteuner heeft hierbij een sturende rol, door de klant in de juiste richting te sturen of te wijzen op verbetermogelijkheden. De klant en klantondersteuner stellen samen actiepunten op waaraan een gezinslid of het gezin als geheel gaat werken. De actiepunten kunnen betrekking hebben op verschillende leefgebieden. Actiepunten kunnen echter ook worden opgesteld naar aanleiding van brieven die klanten ontvangen hebben, bijvoorbeeld van de Sociale Dienst.

Naar aanleiding van een actiepunt volgt daadwerkelijk actie. Deze actie kan zowel door de klant, de klantondersteuner of door hen samen worden ondernomen. Na afloop van de actie vindt altijd evaluatie plaats, waarbij wordt gekeken of doelstellingen gerealiseerd zijn, bijgesteld of herhaald moeten worden. Deze evaluatie vindt plaats tijdens elk huisbezoek, waarbij de huidige stand van zaken wordt besproken. De klantondersteuner vraagt naar de stand van zaken en de gevoelens van de klant. Dit kan leiden tot het bijstellen van acties, actiepunten of het perspectief. Ook kunnen nieuwe actiepunten ontstaan, die zich richten op een ander aspect van het leven.

Elk huisbezoek in deze fase wordt afgerond met een korte opsomming van de afspraken door de klantondersteuning. Daarbij gaat de klantondersteuner kort in op de afspraken en wat van beiden wordt verwacht. Ook wordt direct een nieuwe afspraak voor een volgend huisbezoek gemaakt, waarbij de agenda van de klant leidend is.

Figuur 2 laat zien dat het perspectief van de klant centraal staat. Dit perspectief kan echter betrekking hebben op verscheidende leefgebieden, zoals werk, relaties, financiën, school, wonen. Alle aspecten van het leven komen in de perspectief-fase aan bod, hetzij door er enkel over te praten, hetzij door daadwerkelijk actie te ondernemen. Jan van Gorkum verwoord deze integrale aanpak met de woorden “‘wat mij voor de voeten komt, raap ik op”. Daarbij wordt er tijdens deze fase ook aan verschillende aspecten tegelijkertijd gewerkt, waardoor er sprake is van een dynamische cyclus.

Lastige gespreksonderwerpen, zoals relaties, seks en huidskleur, worden niet vermeden tijdens het traject van integrale klantondersteuning. Ook gaat de klantondersteuner een confronterende aanpak met de klant niet uit de weg. Soms acht de klantondersteuner het noodzakelijk om klanten te confronteren met zijn of haar keuzes.

De perspectief-fase staat in het teken van verbetering. Er wordt toegewerkt naar een nieuw perspectief, waarbij de klant weer gelukkiger in het leven zou moeten staan. Het aantal huisbezoeken in deze fase loopt sterk uiteen. Dit heeft te maken met het feit dat de ene klant langer ondersteund wordt dan een andere klant. Zo komen klantondersteuners van Stichting Verzorgd bij enkele klanten al jaren lang, terwijl andere klanten slechts enkele maanden ondersteund worden. Wel kan een norm van het aantal huisbezoeken per maand worden gegeven. Doorgaans gaat de klantondersteuner één keer per twee weken langs bij de klant in de perspectief-fase. Van deze norm wordt afgeweken als:

17

1

De situatie uit de hand dreigt te lopen of er veel actiepunten zijn om aan te werken.

2

De situatie zich heeft verbeterd en het aantal actiepunten gering is.

Als de klantondersteuner van mening is dat de eerste situatie van toepassing is dan wordt elke week een huisbezoek afgelegd. Bij veel klanten neemt het aantal huisbezoek na verloop van tijd af. De klantondersteuner zal dan één keer per vier weken de klant bezoeken.

Naast de huisbezoeken heeft de klantondersteuner in deze fase ook geregeld contact met de klant via de telefoon of per e-mail. Meestal wordt het contact dan gelegd door de klanten, bijvoorbeeld als zij een brief hebben gekregen van een dienst of de klantondersteuner op de hoogte willen stellen van een afspraak met derden. Af en toe komt het voor dat de klantondersteuner contact zoekt met de klant. Dit is voornamelijk het geval wanneer de klantondersteuner een periode niets vernomen heeft van de klant, hij of zij het gevoel heeft dat er iets niet klopt of geluiden heeft opgevangen uit het netwerk.

6.4 Afronding (tussentijds) Het traject integrale klantondersteuning wordt door een klantondersteuner afgerond als klanten geen ondersteuning meer nodig hebben. De klantondersteuner legt de vraag tot het afronden van het traject altijd bij de klant neer. Wanneer de klant aangeeft het voorlopig zonder ondersteuning te kunnen redden, wordt afscheid van elkaar genomen. Integrale klantondersteuning kent echter geen echte afronding, men spreekt bij Stichting Verzorgd van ‘tussentijdse afronding’. Het intensieve contact tussen klantondersteuner en klant wordt verbroken. De klantondersteuner maakt echter altijd duidelijk dat klanten weer contact kunnen opnemen als er vragen zijn of als ze behoefte hebben aan ondersteuning. Volgens de klantondersteuners nemen bijna alle klanten na enkele weken of maanden weer contact op.

6.5 Schema fasering Op de volgende bladzijde vindt u een schematisch overzicht van de fasen die tijdens het traject integrale klantondersteuning worden doorlopen.

18

Integrale klantondersteuni ng

Fase 1: Kennismaking

Fase 2: Perspectief

Variërend van minimaal 2 tot maximaal 14 huisbezoeken

7 * 24 uur beschikbaar

Werken aan toekomstperspectief door:  achterhalen wensen  wensen realiseren / belemmeringen wegnemen door actiepunten en acties

1 – 2 huisbezoeken

Band opbouwen met de klant Uitleggen werkwijze Vertrouwen van de klant winnen Informatie over situatie verkrijgen Begrijpen waarom mensen ondersteuning willen

Duur

Intensiteit

-

Norm aantal huisbezoeken per maand: - 1x per twee weken

Doelen

Luisteren en vragen stellen om zicht te krijgen op situatie klant .

7 * 24 uur beschikbaar

Globale werkwijze

Perspectief achterhalen, actiepunten hierbij bedenken, acties uitvoeren (ook door klantondersteuner). Tijdens huisbezoeken vindt evaluatie en bijstelling plaats. Eventueel wordt tijdens deze fase een ZZP-er ingezet.

Fase 3: Afsluiting

1 huisbezoek

Afronding traject

7 * 24 uur beschikbaar



Afscheid nemen van de klant en duidelijk maken dat hij of zij altijd weer contact kan opnemen als er vragen zijn of er behoefte is aan ondersteuning,

19

7. Randvoorwaarden In de vorige hoofdstukken is een beeld geschetst van de manier van werken van Stichting Verzorgd. Om het beeld zo compleet mogelijk te maken worden in dit hoofdstuk nog enkele organisatorische randvoorwaarden besproken die direct of indirect van invloed zijn op de integrale klantondersteuning.

7.1 Kind-ontwikkelingstrajecten Integrale klantondersteuning kan nog een extra element bevatten, namelijk een kindontwikkelingstraject. Deze trajecten zijn gericht op kinderen met een Downsyndroom, ADHD, een ontwikkelingsachterstand, een handicap of een andere aandoening. Henny van Gorkum is de enige klantondersteuner die dit onderdeel binnen Stichting Verzorgd uitvoert.

Het Early Intervention-programma geldt als leidraad voor het gehele kind-ontwikkelingstraject. Samen met de ouders gaat de klantondersteuner aan de gang met dit programma. Doorgaans start de ondersteuning als de kinderen 9 maanden oud zijn. Doel van het traject is om kinderen richting een reguliere school te begeleiden. In bijlage 3 kunt u meer lezen over het Early Intervention-programma.

Het traject start met het toetsen van ontwikkeling van het kind. Aan de hand van het Early Intervention-programma en observaties door de klantondersteuner wordt bepaald waar het kind staat in zijn ontwikkeling en welke stappen moeten worden ondernomen. Samen met de ouders, de klantondersteuner en enkele professionals (logopedist, fysiotherapeut en OKZ-verpleegkundige) wordt een plan van aanpak opgesteld. Daarbij staan de wensen van ouders centraal.

De klantondersteuner komt regelmatig op huisbezoek tijdens kind-ontwikkelingstrajecten. De frequentie van het aantal bezoeken is afhankelijk van de leeftijd van het kind. De huisbezoeken nemen doorgaans zo’n 1,5 uur tijd in beslag. In het schema hieronder volgt een overzicht van het aantal huisbezoeken naar leeftijd.

Figuur 3. Indicatie aantal huisbezoeken tijdens kind-ontwikkelingstrajecten Leeftijd

Indicatie aantal huisbezoeken

Doel

9 maanden tot 1,5 jaar

1 keer per 6 weken

Ouders ondersteunen met tips

1,5 jaar tot 3 jaar

1 keer per 4 weken

Taalontwikkeling kind stimuleren Ouders ondersteunen met tips

3 jaar en ouder

1 keer per 2 weken

Taalontwikkeling kind stimuleren Ouders ondersteunen met tips

Kind naar basisschool

1 keer per 8 weken

Ouders ondersteunen met tips

20

Normaal gesproken eindigt de intensieve begeleiding als het kind naar een reguliere basisschool gaat. De ondersteuning van het kind wordt overgedragen aan de ambulante begeleider van het regionaal expertisecentrum. De integrale klantondersteuning blijft dan wel doorgaan.

7.2 Inzet zzp’ers Een traject van integrale klantondersteuning wordt altijd gedragen door één klantondersteuner. Het is mogelijk dat de klantondersteuners een beroep doet op een zzp’er tijdens de perspectief-fase. De zzp’ers worden echter nooit zelf verantwoordelijk voor het gehele traject van integrale klantondersteuning. Zzp’ers worden enkel ingezet op specifieke onderdelen waarbij specialisme wordt gevraagd. Daarbij kan gedacht worden aan hulp bij het huishouden, een fysiotherapeut of begeleiding van een kind met een specifiek syndroom. Er wordt daarbij altijd gezocht naar een goede match tussen zzp’er en de klant. Taal speelt daarbij een belangrijke rol, met name bij de ondersteuning van allochtone klanten. De klantondersteuner blijft echter altijd de lead houden in trajecten waar een zzp’er wordt ingezet. Dit betekent concreet dat de klantondersteuner elke maand overleg voert met de zzp’er om de stand van zaken te bespreken.

7.3 Samenwerking/expertise andere partijen Er is een reële kans dat de klantondersteuner tijdens een traject van integrale klantondersteuning te maken krijgt met andere hulpverleners. Zo zijn er vaak al andere hulpverleners betrokken bij een gezin. Het is echter ook mogelijk dat een nieuwe hulpvraag wordt ingediend of dat een klant niet tevreden is over een hulpverlener. De klantondersteuner kijkt dan vaak binnen het netwerk van Stichting Verzorgd naar geschikte hulp, bijvoorbeeld van een fysiotherapeut, logopedist of zorgboerderij.

Binnen de kind-ontwikkelingstrajecten werkt de klantondersteuner altijd samen met andere hulpverleners, waaronder een OKZ-verpleegkundige (Ouder Kind Zorg-verpleegkundige), een fysiotherapeut, een logopedist en een leidster van de peuterspeelzaal. Gezamenlijk wordt gewerkt aan de ontwikkeling van het kind.

7.4 Caseload De caseload onder de klantondersteuners van Stichting Verzorgd is scheef verdeeld. Jan en Henny van Gorkum zijn beide fulltime beschikbaar en zijn als klantondersteuner betrokken bij het merendeel van de trajecten. Daarnaast hebben Arie Fokkink en Frank Bosboom, de andere vaste klantondersteuners van Stichting Verzorgd, beiden enkele cases onder hun hoede. De twintig zzp’ers worden op dit moment ingezet op ongeveer 45 trajecten.

21

7.5 Gegevens en dossiervorming Bij het eerste contact tussen klant en klantondersteuner vraagt de klantondersteuner in ieder geval naar de naam, het adres en de woonplaats van de klant. Tijdens het eerste huisbezoek worden telefoonnummers en eventueel emailadres uitgewisseld.

Daarnaast wordt informatie over de klant enkel verkregen door contact met de klant en zijn directe gezinsleden.

Na elk huisbezoek maakt de klantondersteuner een kort gespreksverslag. Het bevat omvat de verkenning wat de klant wil, de afspraken die zijn gemaakt en eventuele zaken waar de klant op terug moet komen. Vaak wordt het gespreksverslag ook als begeleidende brief gebruikt voor een aanvraag bij het CIZ. De gespreksverslagen worden naar de klant toegestuurd en tevens bewaard in een papieren dossier. Van elke klant wordt een map bijgehouden door de klantondersteuner. Dit ook ten aanzien van de overdraagbaarheid bij ziekte of vakantie van klantondersteuners. De map bevat naast de gespreksverslagen ook:

●

Naam- en adresgegevens

●

Aanvragen voor PGB, CIZ en andere vormen van zorgindicaties

●

Rapporten van klanten (die klanten geven voor het aanvragen van een indicatie)

22

8. Spanningsveld Op basis van de interviews en documentatie van Stichting Verzorgd zijn een aantal uitgangspunten geformuleerd die richtinggevend zijn voor integrale klantondersteuning. Deze uitgangspunten, tien in totaal, zijn beschreven in hoofdstuk 4. In de praktijk is echter een spanningsveld aangetroffen rond één van de basisprincipes. Dit spanningsveld wordt hieronder kort beschreven.

8.1 Zelfregie De volgende tien uitgangspunten zijn geformuleerd als de kern van integrale klantondersteuning:

1

Gezinsgericht

2

Geluksgericht

3

Vraaggericht

4

Integrale benadering

5

Zelfregie

6

Objectiviteit

7

Ontbreken pen en papier

8

Realisme

9

Nabijheid

10 Beschikbaarheid Deze uitgangspunten, of basisprincipes, zijn leidend bij integrale klantondersteuning. Uit de observaties en analyse van logboekverslagen is gebleken dat de basisprincipes inderdaad centraal staan. Zo schrijven klantondersteuners tijdens huisbezoeken nooit wat op over de inhoud van de gesprekken. Daarnaast is gebleken dat klantondersteuners verschillende aspecten van het leven aansnijden, ook lastig te bespreken onderwerpen als seks.

Er is echter een spanningsveld aangetroffen rond het principe van zelfregie. Zelfregie wordt beschouwd als één van de belangrijkste uitgangspunten van integrale klantondersteuning. Klanten zouden in het traject zoveel mogelijk zelf moeten regelen. De klantondersteuner zou enkel naast de klant staan, als een soort coach die ze helpt het juiste pad in te slaan en de greep op hun eigen leven terug te vinden. Tijdens het onderzoek is echter gebleken dat klantondersteuners ook wel eens zelf de regie in handen nemen. Zelfs op momenten waar dit op het eerste gezicht niet geheel noodzakelijk was. Zo hebben klantondersteuners tijdens deze pilot afspraken gemaakt met derden, zoals de woningbouwcorporatie en de sociale dienst. Deze zaken lijken ook door de klant zelf te kunnen worden opgepakt. Desondanks staat de klant wel degelijk centraal binnen het traject integrale klantondersteuning. Veel taken worden aan de klant overgelaten. Slechts een enkele keer neemt de klantondersteuner enkele taken uit handen van de klant.

23

9. Overdraagbaarheid Bovenstaande beschrijving van integrale klantondersteuning is tot stand gekomen ten behoeve van de overdraagbaarheid. Maar wat kan eigenlijk worden geconcludeerd met betrekking tot de overdraagbaarheid? Kunnen andere partijen op basis van deze beschrijving integrale klantondersteuning gaan uitvoeren? In dit hoofdstuk wordt ingegaan op deze en andere vragen omtrent de overdraagbaarheid.

9.1 Duur traject Voor de overdracht van integrale klantondersteuning van Stichting Verzorgd naar andere aanbieders is het van belang om een inschatting te kunnen geven van de tijdsbesteding van klantondersteuners. Hoeveel tijd zijn ze gemiddeld kwijt voor het ondersteuner van één klant? Hoeveel maanden duurt de klantondersteuning gemiddeld? En wat betekent dit voor de caseload van klantondersteuners?

Het is echter niet eenvoudig om deze cijfers te geven. Integrale klantondersteuning is geen systematische werkwijze en elke klant volgt een uniek traject. Daarnaast verschilt de duur van integrale klantondersteuning.

Gemiddeld genomen duurt een traject van integrale klantondersteuning 8 tot 10 maanden. Daarbij worden klanten gemiddeld genomen de eerste vier maanden eenmaal per twee weken bezocht. Het aantal huisbezoeken wordt daarna doorgaans afgebouwd tot één bezoek per vier weken. De berekening van het gemiddelde totale aantal huisbezoek per traject val af te lezen in figuur 4.

Figuur 4. Berekening gemiddeld aantal huisbezoeken per traject

Tijdspad

Frequentie huisbezoeken

Totaal aantal huisbezoeken

Eerste 4 maanden

1x per twee weken

8

Laatste 6 maanden

1x per vier weken

6

Totale traject

14

9.2 Tijdsbesteding Naast het totaal aantal huisbezoek is het voor de overdraagbaarheid ook van belang om de tijdsbesteding in beeld te brengen. Uit de interviews en de observaties is gebleken dat huisbezoeken variëren in duur, van 30 minuten tot 2 uur. Daarnaast moet nog reistijd en voorbereidingstijd (bijv. aanvragen, telefoontjes, etc.) worden gerekend. Gemiddeld genomen kost het ondersteunen van een klant een klantondersteuner 1 tot 1,5 uur per week.

24

9.3 Knelpunt tijd en duur Uitgaande van een tijdsbesteding van 1,5 uur per week en een fulltime werkweek van 36 uur, kan worden afgeleid dat een klantondersteuner maximaal 24 klanten kan ondersteunen. Een mogelijk knelpunt hierbij is het principe van beschikbaarheid. Eén van de kernpunten van integrale klantondersteuning is het feit dat klantondersteuners zeven dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar zijn voor hun klanten. Dit zal een cultuuromslag vragen bij aanbieders die ook willen gaan werken met integrale klantondersteuning. Professionals kunnen na hun dienst niet hun telefoon uitzetten, overschakelen op een antwoordapparaat of een andere klantondersteuner belasten met hun klant. Integrale klantondersteuning vraagt dus om een zeer flexibele houding van professionals.

25

10. Conclusies Deze rapportage bevat de beschrijving van integrale klantondersteuning van Stichting Verzorgd. In dit hoofdstuk wordt kort de belangrijkste punten van integrale klantondersteuning opgesomd. Daarnaast heeft dit onderzoek enkele inzichten opgeleverd. Aan de hand van de belangrijkste bevindingen van dit onderzoek zullen enkele algemene aanbevelingen en aanbevelingen richting de opdrachtgevers worden geformuleerd.

10.1 Integrale klantondersteuning In het onderzoek naar de werkwijze van Stichting Verzorgd stond de volgende vraag centraal: “Op welke manier ondersteunen klantondersteuners van Stichting Verzorgd gezinnen en gezinsleden?”

Aan de hand van observaties, bestudering van documenten en interviews is gekomen tot een beschrijving. De beschrijving is opgebouwd aan de hand van uitgangspunten, competenties en de werkwijze. Trajecten integrale klantondersteuning kennen gemiddeld een looptijd van 8 tot 10 maanden, waarbij een klantondersteuner gemiddeld 1,5 uur per week per klant aan tijd kwijt is.

Uit het onderzoek is gebleken dat trajecten integrale klantondersteuning specifieke ondersteuningstrajecten betreffen en dus per klant verschillen. Wel zijn drie fasen onderscheiden die in elk traject worden doorlopen; kennismaking, perspectief en afronding. De perspectief-fase is de belangrijkste fase. Door middel van het stellen van vragen probeert de klantondersteuner het toekomstperspectief van de klant te achterhalen, waarna gezamenlijk actiepunten worden opgesteld en actie wordt ondernomen door één van de partijen. Na afloop vindt evaluatie plaats en kunnen actiepunten, acties of het perspectief worden bijgesteld. Hierdoor is er in deze fase sprake van een soort cyclus.

De uitgangspunten, die richtinggevend zijn voor de manier van werken, lijken een belangrijke bijdrage te leveren aan het succes van trajecten integrale klantondersteuning. Succesfactoren lijken met name de nadruk op geluk, de focus op het gehele gezin, de continue beschikbaarheid van de klantondersteuner, het werken vanuit de thuissituatie van de klant en de blik op alle leefdomeinen.

Maar ook de competenties, en dan met name de houding van een klantondersteuner, speelt een belangrijke rol bij integrale klantondersteuning. De klantondersteuner moet een vertrouwensband kunnen opbouwen, het aanspreekpunt voor de klant zijn, een ondersteunende en coachende rol vervullen, niet bevooroordeeld zijn en de durf hebben om lastige vragen te stellen.

26

10.2 Aanbevelingen omtrent de overdraagbaarheid De beschrijving van integrale klantondersteuning is gemaakt met als doel de werkwijze inzichtelijk en overdraagbaar te maken. Deze rapportage omvat alle handvatten van de werkwijze van de klantondersteuning van Stichting Verzorgd. Om integrale klantondersteuning breed te kunnen verspreiden onder aanbieders moeten trainingen worden ontwikkeld. Deze trainingen zouden zich zowel moeten richten op klantondersteuners als de managementlaag. De gangbare klantondersteuning is niet of onvoldoende ingericht volgens principes van krachtgericht werken, eigen kracht en geluk. Er wordt nog vaak gedacht in termen van klachten en helpen. Een omslag in de manier van denken over zorg is noodzakelijk om integrale klantondersteuning wijd te verspreiden. Deze omslag kan alleen plaatsvinden wanneer zowel op managementniveau als bij de klantondersteuners bewustwording optreedt. Intensieve trainingen voor zowel klantondersteuners als managers zouden hiertoe kunnen bijdragen. Deze beschrijvingen kan daarbij als cursusmateriaal worden gebruikt.

De training voor de klantondersteuners zou moeten bestaan uit de volgende onderdelen:

●

Visie op klantondersteuning (krachtgericht i.p.v. klachtgericht)

●

De uitgangspunten van integrale klantondersteuning

●

De methodiek van vraagarticulatie

●

Coachen en ondersteunen (persoonlijk, gezinsniveau, alle aspecten van het leven)

●

Het traject van klantondersteuning

●

Competenties

●

Mogelijke knelpunten

Een goede afwisseling tussen theorie en werkvormen is erg belangrijk. Aan de hand van casusvoorbeelden moet de theorie worden verkend.

Voor managers geldt natuurlijk een iets andere insteek. Zij moeten op een bestuurlijk niveau worden meegenomen. Deze training zou onder meer de volgende componenten moeten kennen:

●

Ontwikkelingen in de zorg

●

Visie op klantondersteuning (krachtgericht i.p.v. klachtgericht)

●

Integrale klantondersteuning (uitgangspunten, competenties, werkwijze)

●

Aansturing/gevolgen voor organisatie

Daarnaast zou vergelijkend onderzoek moeten plaatsvinden tussen de werkwijze van Stichting Verzorgd en de gangbare klantondersteuning in Nederland. Daaruit moet blijken in hoeverre en op welke aspecten integrale klantondersteuning afwijkt. Naar aanleiding van dit onderzoek kunnen enkel vermoedens worden geuit over de verschillen. Deze zouden mogelijk kunnen liggen in de volgende punten:

●

Integrale klantondersteuning betreft alle aspecten van het leven.

27

●

Integrale klantondersteuning spreekt telkens de eigen mogelijkheden van de klant aan.

●

De klantondersteuner is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar.

●

De klant kan altijd weer contact opnemen met de klantondersteuner.

●

De klantondersteuner steunt de klant, als de klant het op een bepaalde manier wilt gebeurt het zo.

Deze beschrijving kan daarnaast ook worden gebruikt om gemeenten en zorgkantoren/zorgverzekeraars te interesseren voor integrale klantondersteuning. Hierdoor wordt een duidelijk beeld verkregen van de werkwijze en ureninzet. Samen met de nog te verschijnen effectmeting kan aan zorginkopers een compleet beeld worden overhandigd.

10.3 Aanbeveling voor de opdrachtgevers (gemeente Almelo en Menzis) De opdrachtgevers van dit onderzoek, de gemeente Almelo en Menzis, kunnen met deze beschrijving integrale klantondersteuning inkopen. In deze beschrijving zijn de uitgangspunten, de competenties van klantondersteuners en de inhoudelijke werkwijze van integrale klantondersteuning uitgediept. Het biedt de opdrachtgevers de mogelijkheid om zorgaanbieders te vragen om deze vorm van klantondersteuning te leveren.

Daarnaast wordt aangeraden, als men integrale klantondersteuning wil gaan inkopen, dit op lokaal of regionaal niveau te doen. Dit onderzoek heeft uitgewezen dat kennis van de lokale sociale kaart een belangrijke vereiste is voor klantondersteuners. Concreet betekent dit dat bijvoorbeeld Menzis als zorgverzekeraar integrale klantondersteuning per regio dient in te kopen bij partijen die actief zijn in die regio.

Maar wie zou verantwoordelijk moeten zijn voor de inkoop van integrale klantondersteuning? Zou de verantwoordelijkheid primair bij gemeenten moeten liggen, of juist bij zorgverzekeraars? De op handen zijnde veranderingen in de zorg, waarbij gemeenten een grotere zorgtaak krijgen door de decentralisatie van begeleiding en mogelijk persoonlijke verzorging, en de integrale benadering maken er het niet makkelijker op. Doordat integrale klantondersteuning de nadruk legt op de eigen kracht en het terugkrijgen van de regie zou het kunnen vallen onder begeleiding. Hierdoor zou het aannemelijk zijn om gemeenten trajecten integrale klantondersteuning te laten inkopen, ervan uitgaande dat de decentralisatie begeleiding zijn doorgang vind. Dit zou echter niet mogen betekenen dat zorgverzekeraars hun handen ervan af kunnen trekken. Volgens Jan van Gorkum werkt integrale klantondersteuning voor een deel ook preventief, waardoor klanten vaak niet in de AWBZ terechtkomen. Dit zou een kostenbesparing voor zorgverzekeraars opleveren, terwijl de kosten bij de gemeenten liggen. Hierover zouden gemeenten en zorgverzekeraars bijvoorbeeld financiële afspraken kunnen maken.

28

Bijlagen

29

Bijlage 1 Vragenlijst naar mate van welbevinden klanten

Vragenlijst Mate van Welbevinden

Naam gezin

………………………………………………………………………………

Datum

………………………………………………………………………………

T0 of T1 meting

……………………………………………………………………………...

30

De volgende vragen beschrijven gevoelens die mensen kunnen hebben. Lees iedere uitspraak zorgvuldig door en omcirkel het cijfer dat het best weergeeft HOE VAAK U DAT GEVOEL HAD GEDURENDE DE AFGELOPEN MAAND. In de afgelopen maand, hoe vaak had u het gevoel…….

Nooit

Eén of twee keer

Onge -veer 1 keer per week

2 of 3 keer per week

Bijna elke dag

Elke dag

…dat u gelukkig was?

0

1

2

3

4

5

…dat u geïnteresseerd was in het leven?

0

1

2

3

4

5

...dat u tevreden was?

0

1

2

3

4

5

...dat u iets belangrijks hebt bijgedragen aan de samenleving?

0

1

2

3

4

5

...dat u deel uitmaakte van een gemeenschap (zoals een sociale groep, uw buurt, uw stad)?

0

1

2

3

4

5

...dat onze samenleving beter wordt voor mensen?

0

1

2

3

4

5

...dat mensen in principe goed zijn?

0

1

2

3

4

5

...dat u begrijpt hoe onze maatschappij werkt?

0

1

2

3

4

5

…dat u de meeste aspecten van uw persoonlijkheid graag mocht?

0

1

2

3

4

5

…dat u goed kon omgaan met uw alledaagse verantwoordelijkheden?

0

1

2

3

4

5

...dat u warme en vertrouwde relaties met

0

1

2

3

4

5

31

anderen had? ...dat u werd uitgedaagd om te groeien of een beter mens te worden?

0

1

2

3

4

5

…dat u zelfverzekerd uw eigen ideeën en meningen gedacht en geuit hebt?

0

1

2

3

4

5

…dat uw leven een richting of zin heeft?

0

1

2

3

4

5

32

Bijlage 2 Casebeschrijvingen In deze bijlage zullen de zes cases uit de pilot worden omschreven. Daarbij zal worden ingegaan op de startsituatie, het plan van aanpak, de actiepunten tijdens het traject en het voorlopige resultaat. Het gaat om een voorlopig resultaat, omdat de klantondersteuning in alle gevallen nog niet is afgerond.

33

Case 1 Vraagstelling Personalia Geslacht: Vrouw Leeftijd: 28 jaar Huishouden: Alleenstaand met thuiswonende kinderen Kinderen: 2 (5 en 8 jaar) Initiële hulpvraag van de klant Mevrouw wil haar leven weer op orde krijgen en een nieuw toekomstperspectief ontwikkelen.

Kennismaking / Analyse situatie T0 Vrouw heeft problemen op emotioneel, financieel en fysiek vlak. De problemen op fysiek vlak zijn ontstaan na de geboorte van haar jongste kind en mevrouw is daardoor gedeeltelijk arbeidsongeschikt. Het criminele verleden van haar ex-partner heeft er mede voor gezorgd dat mevrouw nu in de schuldsanering zit. Daarnaast ontvangt ze ook geen alimentatie van haar ex. De moeilijkheden op emotioneel gebied komen voort uit haar kinderjaren, waarin ze door het gedrag van beide ouders op verschillende internaten heeft gewoond.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant Mevrouw wil graag een nieuw toekomstperspectief en een baan als verkoopster van exclusieve schoenen. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. Mevrouw helpen positief zicht te krijgen op haar toekomst. 2. In kaart brengen welke belemmeringen er op de weg liggen. 3. Een plan van aanpak maken hoe mevrouw haar droom kan verwezenlijken. 4. Systematisch wegwerken belemmeringen.

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Mevrouw heeft tijdens de kennismaking aangegeven een nieuw toekomstperspectief te willen. Ze droomt van een baan in een (exclusieve) schoenenwinkel. De klantondersteuner heeft haar de opdracht gegeven om een plan hiervoor op papier uit te werken.

 perspectief: baan in een schoenenwinkel.  actiepunt

34

Mevrouw heeft plan geschreven en daarna besproken met klantondersteuner. Het bleek echter niet te gaan om een

 actie

plan voor een schoenenwinkel, maar voor het opzetten van

 evaluatie van actie

een sociaal cultureel eetcafé in Zwolle. Klantondersteuner is

 perspectief

gesprek aangegaan met mevrouw op te achterhalen wat ze echt wil en mevrouw opdracht gegeven om zich te bezinnen op haar werkelijke wensen. Grootste wens mevrouw blijkt opzetten van een schoenenwinkel rondom Oisterwijk (Brabant). Ze krijgt opnieuw opdracht om plan te schrijven, waarbij klant en

 perspectief; schoenenwinkel in Brabant.

klantondersteuner gedurende het traject de inhoudelijke en

 actiepunt

financiële kant van het plan bespreken en mevrouw plan

 actie

verder uitwerkt. Waarbij gekeken wordt naar

 evaluatie

financieringsmogelijkheden en knoop moeten worden doorgehakt of daadwerkelijk start kan worden gemaakt.

Tijdens het traject speelden ook andere zaken. Zo is het de klantondersteuner opgevallen dat het leven van mevrouw pieken en dalen kent. Mevrouw bevestigt dat evenwicht

 evaluatie klantondersteuner

ontbreekt en dat ze ook niet goed haar kwaliteiten en zwakke

 perspectief

punten kent. Om hier zicht op te krijgen wordt besloten een

 actiepunt

vaardigheden- en kwaliteitentest in te vullen, door mevrouw

 acties

zelf en twee naasten.

Het plan van het sociaal cultureel eetcafé is niet van tafel geveegd. Klantondersteuner is een gesprek aan het

 actiepunt

voorbereiden tussen mevrouw, enkele raadsleden uit Almelo en enkele mensen van de Voedselbank. Mevrouw heeft aangegeven dat ze graag wat te doen heeft. Omdat ze boekhoudkundige kwaliteiten bezit, heeft de

 perspectief; invulling dag.

klantondersteuner voorgesteld dat om de financiën van

 actiepunt

familie P. (andere klant St. Verzorgd; € 80.000 schuld) te

 actie

ordenen. Klantondersteuner heeft mevrouw voorgesteld aan familie P. en de klik was aanwezig, waardoor mevrouw aan de slag kan. Ook de kinderen zijn ter sprake gekomen. De oudste dochter lijkt psychische problemen te hebben en heeft een aantal

 evaluatie

35

testen ondergaan. Mevrouw is echter niet te spreken over het gedrag van de psycholoog. Er wordt gekeken of vervolgstappen moeten worden ondernomen.

Daarnaast heeft de klantondersteuner aan het begin van het traject gezorgd voor opschorting van het UWV

 actiepunten

integratietraject. En heeft hij contact gezocht met de

 acties

gemeente voor een computerregeling, nadat de computer van mevrouw was gestolen door haar ex.

Evaluatie / Voorlopig resultaat -

Gewerkt aan het uitwerken van een plan voor de schoenenwinkel. Op korte termijn moet duidelijk worden of daadwerkelijk een start kan worden gemaakt het opzetten van een schoenenwinkel (o.a. afhankelijk van financieringsmogelijkheden).

-

Mevrouw heeft beter zicht op haar sterke en zwakke punten.

-

Mevrouw heeft wat te doen; ze houdt zich bezig het op orde brengen van de financiën van familie P.

Achtergrondinformatie Periode pilot: 8 maart 2012 tot 27 september 2012 Aantal huisbezoeken: 12 Aantal externe bezoeken: 1 (naar familie P. voor financiën)

36

Case 2 Vraagstelling Personalia Geslacht: Man Leeftijd: 44 jaar Huishouden: Getrouwd en thuiswonende kinderen Kinderen: 3 kinderen (7, 10 en 13 jaar) Initiële hulpvraag van de klant Ze willen als gezin en als individu weer gelukkiger in het leven staan.

Kennismaking / Analyse situatie T0 Man heeft een niet-gediagnosticeerde progressieve spierziekte. Door de ziekte is hij volledig arbeidsongeschikt, mag hij niet meer autorijden en zit hij veel thuis. Doordat meneer sinds enige tijd een scootmobiel heeft kan hij weer meer aan het sociale leven deelnemen. Zo is hij bestuurslid van de SP in Almelo geworden. Moeder is druk met de kinderen, het huishouden en daarnaast werkt ze parttime. Ze is de laatste tijd heel druk en moe, en heeft gevoel dat ze het niet meer aankan. Het middelste kind, een zoon, heeft autisme.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant Ze willen als gezin en als individu gelukkiger worden. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. Aanvraag hulp bij huishouden om moeder te ontlasten. 2. Zorgboerderij zoeken voor zoon met autisme (besteding vrije tijd). 3. Indicaties man regelen door beeld te krijgen van functiebeperkingen/diagnose stellen. 4. Aanbouw huis realiseren met behoud leefruimte.

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Tijdens de eerste gesprekken (kennismakingsgesprek en eerste bezoek) heeft de input van de klanten bij de

 vraagarticulatie

klantondersteuner het idee opgeroepen om Hulp bij het

 perspectief; vrouw zich beter laten

Huishouden (HbH) aan te vragen, zodat mevrouw wat meer

voelen en meer rust laten hebben.

rust krijgt. Samen met mevrouw is de aanvraag ingevuld en

 actiepunt

toegekend. De hulp komt eenmaal per twee weken.

 actie

De eerste fase van het traject is gekeken hoe men de

37

toekomst voor zich ziet en hoe men moet omgaan met de

 perspectief; diagnose en

beperkingen van man. Daaruit is naar voren gekomen dat

functiebeperkingen man in beeld

het medisch dossier van de man een beperking is, omdat

brengen.

een diagnose ontbreekt en dus ook geen functiebeperkingen

 actiepunten

in beeld zijn gebracht. Getracht is om door gesprekken te

 actie

voeren met de huisarts een doorbraak te forceren. Tot op heden is het niet gelukt een diagnose te stellen en functiebeperkingen in beeld te brengen.

Het stellen van diagnose is bijna noodzakelijk voor het aanpassen van de huidige woning. De woningaanpassingen zijn nodig, omdat de functionaliteiten van de man

 perspectief; aanpassen woning.

verminderen en hij regelmatig valt. Tijdens het traject zijn

 actiepunten

gesprekken gevoerd met de woningbouwvereniging en de

 acties

aannemer over specificaties van de uitbouw, en bij de

 evaluatie

medisch adviseur is aangedrongen op het geven van groen

 actiepunt

licht voor de verbouwing. De man is gekeurd door een SCIOarts en op basis van deze test is besloten geen fiat te geven voor de aanbouw. Het traject zal de komende tijd worden vervolgd met het aanvragen van een second opinion voor de uitbouw. Tussentijds heeft de klantondersteuning zich ook gericht op het perspectief van de kinderen, en dan met name het perspectief van de zoon. De wens van de ouders en de jongen is dat hij kan deelnemen aan activiteiten. Plaatsing op een zorgboerderij wordt geopperd en hiervoor schrijft de

 perspectief; zoon laten deelnemen aan activiteiten.

klantondersteuner een plan. Samen met de ouders wordt

 actiepunt

Zorg in Natura aangevraagd voor de zoon (ook voor de

 acties

man). Begin augustus is de aanvraag toegekend en heeft de klantondersteuner de ouders tweemaal vergezeld naar de zorgboerderij (waarbij ook eenmaal zoon aanwezig was). De jongen is hier inmiddels geplaatst.

Evaluatie / Voorlopig resultaat  Hulp bij huishouden is toegekend en komt één keer per twee weken.  Nog geen diagnose gesteld voor ziekte man.  Zorg in Natura toegekend voor zoon.  Zoon bezoekt nu de zorgboerderij.  De aanvraag voor de aanbouw is afgewezen. Een second opinion zal worden aangevraagd,

38

om uitbouw alsnog te kunnen realiseren.

Achtergrondinformatie Periode pilot: 12 maart 2012 tot 25 september 2012 Aantal huisbezoeken: 9 Aantal externe bezoeken: 6 (gesprekken met huisarts, revalidatiearts, woningbouw en zorgboerderij)

39

Case 3 Vraagstelling Personalia Geslacht: Vrouw Leeftijd: 38 Huishouden: Alleenstaand met 2 thuiswonenden kinderen Kinderen: 3 kinderen (zoon van 17 en dochters van 11) Initiële hulpvraag van de klant Mevrouw wil een beter leven met perspectief.

Kennismaking / Analyse situatie T0 Vrouw heeft problemen op financieel gebied, en met de opvoeding van haar kinderen, voornamelijk haar zoon. De vrouw zit sinds kort in de schuldsanering, heeft geen werk en ontvangt geen alimentatie. De problemen rond haar zoon zijn een aantal jaren geleden ontstaan door fors drugsgebruik. Met als gevolg een strafblad en uithuisplaatsing (begeleidingscentrum). Daarnaast heeft één van de meisjes bij de geboorte een hersenbeschadiging opgelopen en volgt hierdoor Speciaal Onderwijs. Ook is de vrouw niet gelukkig met haar woonomstandigheden.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant Mevrouw wil graag verbetering van haar woon- en leefomstandigheden en ondersteuning bij het zoeken naar werk. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. Zoeken andere woning voor mevrouw en haar twee dochters. 2. Mevrouw laten nadenken over haar persoonlijke wensen. 3. Mevrouw ondersteunen bij het zoeken naar werk. 4. In kaart brengen welke belemmeringen er zijn (voornamelijk financieel en rond zoon). 5. Systematisch wegwerken belemmeringen.

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Mevrouw tijdens kennismakingsgesprek al te kennen gegeven zich niet veilig te voelen in de buurt waar ze woont. Ze wil

 vraagarticulatie

graag verbetering van haar woon- en leefomstandigheden.

 perspectief; een andere woning

Daartoe zijn klant en klantondersteuner samen naar St. Joseph (woningbouwcorporatie) gegaan om mevrouw in te

in een betere buurt.  actiepunten

40

schrijven en hebben ze een afspraak gemaakt met een

 acties

woningconsulent. Tijdens gesprek is duidelijk geworden dat de

 evaluatie

wachttijd normaal gesproken 3 tot 5 jaar bedraagt. Een

 actiepunt klantondersteuner

urgentieverklaring moet ervoor zorgen dat mevrouw binnen een half jaar een nieuwe woning heeft. Urgentieverklaring is getekend. Enkele weken heeft mevrouw zich ook in laten schrijven bij de Stichting Beter Wonen. Omdat er in september nog geen uitzicht is op een snelle verhuizing, heeft de klantondersteuner een brief gestuurd naar beide woningbouwcorporaties met het verzoek om met spoed een andere huurwoning toe te wijzen aan mevrouw.

Tijdens de eerste bezoeken is ook gebleken dat mevrouw enorme schulden heeft, graag in de zorg wil werken en zich zorgen maakt over haar zoon. Nadat de procedures voor een nieuwe woning in gang zijn gezet heeft de klantondersteuner zich gericht op perspectief op deze gebieden. Alle inkomsten

 perspectief; verbetering van de financiële situatie.

en uitgaven zijn samen op een rij gezet, waarna mevrouw een

 actiepunten

afspraak heeft gemaakt met haar financieel toezichthouder.

 acties

Ook is gewezen op het bestaan van aanvullende

 evaluatie

voorzieningen. Klantondersteuner is aanwezig tijdens gesprek

 actiepunt klantondersteuner

met toezichthouder. Dit gesprek heeft in september plaatsgevonden. Toezichthouder zegt niets te kunnen veranderen aan de schuld, maar geen problemen te maken wanneer mevrouw een nieuwe woning toegewezen krijgt. De klantondersteuner gaat een gesprek organiseren met gezin en andere betrokken om te kijken hoe iedereen tegen de situatie aankijkt en welke bijdrage men kan leveren aan een oplossing. De situatie rondom haar zoon is enigszins veranderd gedurende het traject. Mevrouw had zorgen omdat haar zoon in augustus 18 jaar zou worden. Hij woonde tot zijn verjaardag

 perspectief; toekomst zoon.

begeleid en leek aan de betere hand. Doordat hij 18 is

 actiepunt

geworden paste hij niet meer binnen de regels van het Comanjon (opvang) en is hij op straat gezet. Inmiddels heeft hij een kamer gevonden, maar de begeleiding is van de ene op de andere dag stopgezet (drugs, diefstal, agressiviteit). Mevrouw gaat een afspraak maken met het Comanjon om de situatie in oktober te bespreken.

41

Daarnaast heeft mevrouw aangegeven graag in de zorg te willen werken. Ze heeft onderzoek verricht en zou graag een

 perspectief: opleiding volgen

opleiding tot verzorgster volgen. Er zal worden bekeken wat

 actiepunten

de mogelijkheden hiertoe zijn.

Evaluatie / Voorlopig resultaat  Procedure in gang gezet voor een nieuwe woning.  Inzicht verkregen in financiële situatie klant.  Betrokken worden bij elkaar gehaald om situatie te bespreken en bijdrage te leveren aan oplossing.

Achtergrondinformatie

Periode pilot: 27 maart 2012 t/m 25 september 2012 Aantal huisbezoeken: 8 Aantal externe bezoeken: 3 (woningbouw en financieel toezichthouder)

42

Case 4 Vraagstelling Personalia Geslacht: Man Leeftijd: 34 Huishouden: Gescheiden, woont nu bij zijn ouders die hem verzorgen Kinderen: 3 kinderen Initiële hulpvraag van de klant Ouders van de man willen de behandeling en verzorging van hun zoon beter organiseren.

Kennismaking / Analyse situatie T0

Man is zeer ernstig gehandicapt en geheel zorgafhankelijk door een opgelopen hersenbeschadiging. Hij kan niet spreken en moet zich beperken tot non-verbale communicatie. Deze hersenbeschadiging is ontstaan na het openspringen van bolletjes cocaïne in zijn maag. Zijn medische behandeling beperkt is gebleven en hij werd aanvankelijk verzorgd in een verpleeghuis. De verzorging was echter niet gericht op behandeling en activering. Uit onvrede hebben zijn ouders hem daarom in huis genomen. Zij doen, samen met de thuiszorg, de verzorging en verpleging van Ricardo.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant Het gezin (ouders, broers, zussen) wil ondersteuning bij het organiseren van de zorg (verzorging en activering) voor de man. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. Organiseren van de verzorging en activering van Ricardo met een grote rol voor de familie..

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Bij de start van de pilot is Ricardo geopereerd aan zijn pols. Moeder heeft aan de klantondersteuner gevraagd hoe zij de

 vraagarticulatie

verzorging hiervoor moet regelen. Klantondersteuner heeft

 perspectief;

dit uitgelegd, waarna de moeder zelf actie onderneemt.

 actiepunt

De familie wil de verzorging en activering van Ricardo zelf op zich nemen. Hiervoor is het noodzakelijk dat de Zorg in Natura omgezet gaat worden in een PGB. De

 vraagarticulatie

43

klantondersteuner heeft contact opgenomen met het

 perspectief;

zorgkantoor over deze omzetting. Dit lijkt geen problemen op

 actiepunten

te leveren, totdat de moeder van Ricardo een brief krijgt van

 acties

de sociale dienst voor een gesprek. In dit gesprek, waar ook de klantondersteuner aanwezig is (op verzoek van de vrouw), wordt duidelijk dat uitkering van haar zoon wordt ingetrokken omdat hij thuiswonend is. Indien Ricardo Zorg in Natura blijft ontvangen, en dus afziet van een PGB, blijft de uitkering behouden. Klantondersteuner heeft de situatie politiek aan de orde gesteld in Almelo.

Ouders en familie zijn tijdens de pilot druk met het organiseren van de verzorging. De klantondersteuner wordt

 vraagarticulatie

daarbij vooral ingeschakeld als klankbord. Bij vragen of

 perspectief

onduidelijkheden neemt de familie van de man contact op

 actiepunt

met de klantondersteuner. Advies wordt gegeven, waarna de familie zelf de verzorging verder op poten probeert te zetten.

Evaluatie / Voorlopig resultaat  Verzorging is georganiseerd; familieleden en vrijwilligers met ondersteuning van professionals.  Klantondersteuning is afgerond. Men heeft geen verdere behoefte aan ondersteuning.

Achtergrondinformatie

Periode pilot: 29 maart 2012 tot 3 oktober 2012 Aantal huisbezoeken: 4 Aantal externe bezoeken: 1 (klantondersteuner heeft moeder vergezeld naar gesprek met de sociale dienst)

44

Case 5 Vraagstelling Personalia Geslacht: Vrouw Leeftijd: 37 Huishouden: ongehuwd met thuiswonende kinderen (heeft wel een partner, maar wonen niet samen) Kinderen: 4 kinderen (15, 13, 8 en 7 jaar)

Initiële hulpvraag van de klant Mevrouw wil een leuker leven leiden met minder zorgen en een betere positie voor haar kinderen.

Kennismaking / Analyse situatie T0 Mevrouw heeft problemen op financieel en relationeel gebied en problemen rond haar kinderen. Ze heeft een moeilijke jeugd gehad. Ze is een pleegkind en is op haar 11e uit huis geplaats, waarna ze in veel verschillende tehuizen heeft gezeten. Op haar 16e is ze op straat gezet en heeft ze een aantal jaren op straat gezworven.

De financiële problemen zijn zo groot, dat ze soms niet eens voldoende eten voor haar kinderen kan kopen. Daarnaast zijn er spanningen in de relatie met haar vriendin, met veroorzaakt door de financiële situatie, en zijn er problemen met haar ex (drugscrimineel) die regelmatig voor de deur staat. Alle vier kinderen zijn gediagnosticeerd met ADHD en staan onder toezicht van Jeugdzorg. Er is al eens gedreigd dat de kinderen uit huis worden geplaatst.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant Mevrouw wil graag haar financiële positie verbeteren en haar kinderen een betere toekomst geven. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. In kaart brengen financiële situatie. 2. Verbeteren financiële situatie. 3. Verbeteren situatie kinderen. 4. Gelukkig worden.

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Tijdens de eerste gesprekken is gebleken dat mevrouw grote financiële problemen heeft, waardoor niet altijd kan worden

 vraagverheldering

voorzien in de noodzakelijke behoeften (eten, kleding, etc.).

 perspectief

45

De financiële situatie moet dus verbeterd worden. De problemen komen deels voort uit relationele problemen, waardoor hier ook aandacht aan moet worden besteed.

Om goed zicht te krijgen op de financiële situatie heeft mevrouw de opdracht gekregen om alle inkomsten, uitgaven en schulden op een rijd te zetten. Deze gegevens zijn vervolgens gebruikt tijdens een gesprek met de sociale

 perspectief; hoe kan de financiële situatie worden verbeterd?

dienst in mei 2012, waarvoor mevrouw een afspraak heeft

 actiepunten

gemaakt. Tijdens het gesprek is naar voren gekomen dat

 acties

mevrouw in aanmerking komt voor allerlei aanvullende

 evaluatie

voorzieningen (zoals aanvulling op uitkering). Daarnaast

 actiepunten

heeft de klantondersteuner in juli een viertal verzoeken

 acties

gedaan bij het Werkplein Noord Twente met betrekking tot de financiële situatie van mevrouw. Daarbij gaat het onder meer om het uitkeren van haar bijdrage maatschappelijke participatie. Doordat er tijdens de zomervakantie acute financiële problemen optraden (wasmachine kapot, langdurigheidstoeslag nog niet uitgekeerd) heeft de klantondersteuner contact gezocht met de klachtencommissie van de sociale dienst. Zij hebben beloofd om alles binnen enkele weken af te ronden. Naast de financiële situatie heeft de klantondersteuning zich ook gericht op de situatie van de kinderen. Zo bleek eind mei

 perspectief; volledig maken dossier kind.

dat het schooldossier van een van de kinderen onvolledig

 actiepunt

was. Mevrouw en klantondersteuner zijn samen op gesprek

 actie

geweest bij de school om het complete dossier in te kunnen zien. Daarnaast heeft er begin juli een voorval plaatsgevonden rondom haar zoontje van 8. Het kind zou een ander kind hebben bedreigt, waar bij de wijkagent het verhaal heeft

 perspectief; uitpraten incident zoontje.

opgepikt en gedreigd heeft met aangifte bij een volgend

 actiepunt

voorval. Klantondersteuner heeft een gesprek aangevraagd

 actie

met de wijkagent om alles uit te praten. In het gesprek heeft

 evaluatie

wijkagent uitgesproken dat hij het voorval laat rusten. De oudste zoon heeft PPD-NOS, maar de medicijnen werken onvoldoende. Hij heeft de laatste tijd enorme

 perspectief; hoe kan een positieve

46

driftbuien, waarbij hij slaat en vernielingen in huis aanricht.

wending aan het leven worden

Mevrouw kan de situatie in september niet langer aan, maar

gegeven?

wil zoon ook niet uit huis laten plaatsen. Daarnaast ziet mevrouw geen perspectief meer, er is onvoldoende geld beschikbaar voor deelname van kinderen aan activiteiten en zelfs soms voor eten.

Evaluatie / Voorlopig resultaat  Inzicht in financiële situatie verkregen.  Zicht op verbetering financiële situatie door opbouw buffer en aanvraag aanvullende uitkeringen.  Perspectief gezin besproken en inzichtelijk gekregen.

Achtergrondinformatie

Periode pilot: 12 april 2012 tot 2 oktober 2012 Aantal huisbezoeken: 9 Aantal externe bezoeken: 3 (Sociale dienst, directeur van de school, wijkagent)

47

Case 6 Vraagstelling Personalia Geslacht: Jongen en meisje Leeftijd: 12 en 7 jaar Huishouden: Gezin met twee kinderen Kinderen: 2 (12 en 7 jaar) Initiële hulpvraag van de klant Vader en moeder willen ondersteuning bij de opvoeding van hun twee kinderen met een stofwisselingsziekte.

Kennismaking / Analyse situatie T0 Het gezin bestaat uit vader, moeder en twee kinderen met een stofwisselingsziekte (MMA). Beide kinderen hebben door de ziekte verstandelijke en lichamelijke beperkingen, sociaal emotionele belemmeringen en voedingsproblemen. Het oudste kind, de zoon, heeft daarnaast ook gedragsproblemen, waardoor hij continue hulp nodig heeft om zich staande te houden. Begeleiding is noodzakelijk om de beperkte zelfstandigheid en zelfredzaamheid van de jongen te ondersteunen.

Perspectief Ondersteuningsvraag klant De ouders wil graag ondersteuning met betrekking tot de opvoeding (voornamelijk gericht op de eetproblemen en gedragsproblemen) van hun kinderen met een stofwisselingsziekte. Perspectief interventies klantondersteuner Plan van aanpak interventies gericht op: 1. Plan van aanpak maken rondom voeding van beide kinderen. 2. Plan van aanpak maken gericht op sociale activiteiten kinderen (spelen). 3. Gedrag zoon aanpakken (autisme).

Interventies Werkwijze

Duiding werkwijze

Tijdens de start van de pilot speelden er met name zaken rondom de voeding van beide kinderen en de mogelijke

 vraagverheldering

aanwezigheid van autisme bij de jongen. De begeleiding

 perspectief

heeft zich in eerste instantie dan ook gericht op de voeding, en dan specifiek het ontbijt.

Door de stofwisselingsziekte zijn er spanningen rondom de

 perspectief; hoe kunnen we het

48

voeding van beide kinderen. ’s Morgens moet er veel tijd

proces rondom de voeding (m.n.

worden uitgetrokken om beide kinderen een ontbijt te laten

het ontbijt) beter organiseren?

nuttigen. Getracht is om beide kinderen thuis te laten

 actiepunt

ontbijten. Dit geldt uiteindelijk alleen voor het meisje, omdat

 actie

zij voldoende tijd en ruimte heeft om haar ontbijt thuis te

 evaluatie

nuttigen. Bij de zoon werkte dit niet en is er voor gekozen, in

 actiepunt

overleg met school, dat hij zijn ontbijt nuttigt op school.

 actie

Met betrekking tot het eten van de zoon en de overgang naar een andere school hebben er gesprekken met de school

 actiepunt

plaatsgevonden. Daarbij zijn afspraken gemaakt met

 actie

betrekking tot het eten (organisatie en wat de zoon wel/niet

 evaluatie

mag eten). Omdat het eten na de schoolvakantie niet geheel

 actiepunt

volgens de regels verliep hebben de ouders aan de bel

 actie

getrokken. Een roulatieschrift en meer contact lijkt uitkomst te bieden

Op het einde van de pilot gaat het eten van beide kinderen

 actiepunt

redelijk goed. In overleg met de klantondersteuner werken

 actie

de ouders met een beloningsschema rondom het avondeten. Als de kinderen goed eten mogen zij in het weekend kiezen wat er gegeten wordt. Naast de voeding heeft de begeleiding zich ook gericht op de autistische kenmerken van de zoon. Autisme is niet

 perspectief: hoe krijgen we Martijn zelfstandiger?

aangetoond, maar hij zal wel zelfstandiger moeten worden.

 actiepunten

Sinds augustus wordt hieraan gewerkt door hem zelf naar

 acties

school te laten fietsen, zelf boodschappen te laten halen met een boodschappenlijstje en zelf te laten koken. Deze afspraken zijn gemaakt met de ouders, waarbij zij wel in de buurt blijven.

In het begin van het schooljaar zijn wat ongeregeldheden

 perspectief: hoe kunnen we

waargenomen tussen de ouders en de school van hun

ongeregeldheden uit de wereld

dochter. Samen met de klantondersteuner is gekeken naar

helpen?

mogelijkheden om dit op te lossen, waarbij is afgesproken

 actiepunt

dat de ouders in eerste instantie zelf om tafel gaan met de

 actie

school. Daarnaast is er na de zomervakantie aandacht besteed aan de relatie van de ouders, omdat er zijn spanningen zijn waargenomen.

49

Evaluatie / Voorlopig resultaat  De voedingspatronen lopen nu redelijk goed. Er is iets minder spanning rondom het eten.  Overdracht van ene naar andere school van zoon is goed verlopen.  Er wordt gewerkt aan het zelfstandiger maken van de zoon.

Achtergrondinformatie

Periode pilot: 22-05-2012 tot en met 25 september 2012 Aantal huisbezoeken: 9 Aantal externe bezoeken: 3 (met nieuwe school zoon i.v.m. overgang)

50

Bijlage 3 Early Intervention-programma Het Early Intervention-programma stimuleert de vroegtijdige ontwikkeling van kinderen met een ontwikkelingsachterstand. Het programma richt zich op de ontwikkeling van baby’s en kinderen met een Downsyndroom, maar kan ook gebruikt worden bij allerlei andere ontwikkelingsachterstanden en syndromen.

Kinderen met een ontwikkelingsachterstand ontwikkelen zich op een speciale manier. Zij ontwikkelen zich langzamer en op een specifieke manier. Door het Early Intervention-programma kunnen ouders al vroeg de ontwikkeling van hun kind stimuleren, samen met enkele professionals. Ouders leren door het programma nauwkeurig naar hun kind te kijken, adequater te reageren op initiatieven van hun kind en de juiste volgende stapjes aan te bieden. Hierdoor kan een grote achterstand in de ontwikkeling worden voorkomen en worden kinderen voorbereid op hun schoolperiode.

Het programma bestaat uit vijf onderdelen die de ontwikkeling van kind bepalen:

1

1

Grove motoriek

2

Fijne motoriek

3

Communicatievaardigheden (taalbegrip en taaluiting)

4

Cognitieve ontwikkeling

5

Sociaal-emotionele ontwikkeling1

Bronnen:

●

1

Logopedie Krimpen aan de IJssel (2012). Vroegbehandeling en Early intervention. Geraadpleegd van

http://www.logopediekrimpenadijssel.nl/stoornissen/early-intervention/ ●

1

Hedianne Bosch (2012). Op weg met Kleine Stapjes. Amstelveen: Stichting Scope.

1

51

Bijlage 4 Visiestuk Stichting Verzorgd Hieronder vindt u het visiestuk van Stichting Verzorgd zelf. Hierin leggen zij wie zijn en wat zij doen.

Verzorgd, voor elkaar De menselijke maat Stichting Verzorgd is ontstaan begin 2004 uit de ontmoeting van drie werelden. Arie kwam terecht in een kafkaiaanse wereld van goedbedoelende professionals die niet keken naar wat hij en zijn gezin nodig hadden. Arie wilde voor zijn gezin een gelukkig leven, de professionals keken vooral naar stukjes van de beperking van zijn zoon Andrei. Jan en Henny kwamen uit de wereld van de professionele hulpverlening en liepen vast omdat ze niet mochten doen volgens de regels, wat zij vonden dat nodig was. Zij wilden gezinsgericht werken, dwars door de richtlijnen en protocollen van individuele professies. Frank sloot in 2005 aan. Hij richt zich op het vraaggericht werken van professionals in allerlei organisaties en het werken aan eenvoud en nabijheid in het werk van die professionals, passend bij de complexiteit van deze tijd. De basis is nabijheid, beschikbaarheid en een goed gesprek Stichting Verzorgd is vanaf de start vanuit een persoonlijke en een maatschappelijke betrokkenheid praktisch aan de slag gegaan. De basis van onze manier van werken is een gesprek bij mensen thuis op een moment dat hen dat past. Vaak is de aanleiding een persoonlijke crisis of de aanvraag van een PGB. Het gesprek gaat al snel over het leven zoals het gaat en het leven zoals mensen het graag zouden willen leven. Het gaat over de betekenis van een mooi, gelukkig leven voor deze mensen en wat helpt om dat te bevorderen. Vraagarticulatie richt zich op het leven zelf De beperking, de ziekte of de stoornis is een onderdeel van het leven, maar staat niet alleen centraal in de gesprekken die we voeren. Het scherp krijgen van wat het gezin wil, krijgt bewust veel aandacht. Vaak is dat nog een hele zoektocht omdat mensen hebben afgeleerd na te denken over wat ze zelf willen. Het is meer dan alleen vragen: wat wilt u? Het is een gezamenlijk onderzoek naar de betekenis van een mooi eigen leven voor deze persoon en dit gezin. Alle aspecten van het leven kunnen daarbij aan de orde komen: religie, zingeving, lichaam, ziekte, werk, wonen, relatie, opvoeding. In de gesprekken stellen wij onze eigen opvatting over wat goed zou zijn zo lang mogelijk uit. Wij nemen het initiatief niet over. Pas als helder is wat dit gezin wil en nodig heeft, gaan we met hen zoeken naar wat voor vorm en soort van ondersteuning daarbij het beste past. Eenvoud en solidair Wat doen jullie dan precies, wordt ons vaak gevraagd? Het is de combinatie van een brede kijk, het opschorten van een eigen opvatting, bereikbaarheid, nabijheid en de gerichtheid op het gewenste leven van cliënten zoals zij dat zelf willen leiden. We brengen (levens)vragen terug tot hun essentie en sterken cliënten om te gaan voor wat zij denken dat het beste helpt. Ons vertrekpunt is dat die vraag van mensen integer is en de basis moet zijn voor welke vorm van ondersteuning die er dan ook komt. Daarin zijn wij solidair met onze cliënten en 52

hun vragen. Wij staan naast hen en vertrekken weer als de ondersteuning zo is georganiseerd dat het gezin met zelfvertrouwen en op eigen wijze weer verder kan. Kritisch en innovatief Wij schuwen, in het belang van onze cliënten, botsing met bestaande belangen niet. We worden door hulpgevers soms ervaren als luis in de pels. De leidraad bij onze manier van werken is het ontwerpen van goede zorg en ondersteuning op basis van de gearticuleerde vraag van mensen zoals jij en ik. Wij delen onze manier van werken graag en gaan het experiment met gemeenten en aanbieders aan. Wij zijn open over onze aanpak en kennis en streven naar het verankeren van vraagarticulatie in het ondersteuningsproces. Het zou voor ons heel logisch zijn als bijvoorbeeld gemeenten of verzekeraars onze rol overnemen; graag zelfs, en we begeleiden ze er dan graag bij. Het is ons veel waard als deze partijen met de zorgvragers zouden samenwerken om betere zorg en ondersteuning op maat voor elkaar te krijgen. Onze aanpak kan gemeenten helpen beter en preciezer te zijn naar aanbieders ten aanzien van het gewenste aanbod. Een verbindende positie Vraagarticulatie heeft alleen dan zin als er ook aanbod beschikbaar is dat, als de vraag helder is, dicht op de huid wil komen van wat gezinnen nodig hebben. Een goed gesprek is een, het durven aanpakken en herontwerpen van aanbieders is een belangrijke stap twee. Dat kun je alleen goed doen vanuit begrip van de vraag. Minder afstandelijk, minder protocollair, minder gesegmenteerd. Meer gericht op wat wel kan, op zingeving en het optimaliseren van wat de mensen zelf belangrijk vinden en flexibel, steeds weer innovatief. Op die aanbodzijde richten wij ons met opleiding, symposia, publicaties en advies. Zo werken wij op 2 fronten: met de directe vragers door vraagarticulatie en met de gemeenten om de nieuwe ondersteuning op gebied van zorg, werk en wonen zo vorm te geven dat mensen dat krijgen wat ze echt nodig hebben. Een regionale aanpak die kan worden verspreid over Nederland De groei van het aantal cliënten vraagt om professionalisering van de manier waarop wij zelf werken. Professioneel betekent voor ons: het borgen van de kwaliteit van werken van de groeiende groep mensen om ons heen. We bouwen aan een aanwezigheid op meerdere plekken in Nederland, steeds geworteld in de lokale gemeenschap. Stichting Verzorgd concentreert zich op de vraagarticulatie en werkt met door ons opgeleide freelancers voor verdere begeleiding. Onze organisatie blijft zo klein, slank, innovatief en flexibel met weinig overhead, zodat het wegzetten van uren niet de driver wordt om kosten van een organisatie te betalen. En we borgen zo dat de kwaliteit van werken hoog blijft en vraaggericht. Jij leidt je eigen leven, wie anders Ons werk bestaat uit de zoektocht naar individuele betekenissen van een mooi eigen leven. Een leven waarin de beperking of het ongemak zijn plaats kan krijgen omdat de begeleiding en ondersteuning zich in eerste instantie richt op het leven in brede zin. Begrijpen wat je wilt, weten wat je kan, zorgen dat het goed komt.

53

54