Beschrijving Deelproject Communicatie | Perron 5
Arnold Aukema
Introductie Dit document beschrijft in het kort het deelproject ‘communicatie’ binnen het service design project ‘Perron 5’, waar ik tijdens mijn stage bij Edenspiekermann aan heb gewerkt. Elke pagina geeft een stap in het proces weer, opgedeeld in het doel, de aanpak, en de verkregen inzichten. Om enig inzicht te geven in het service design proces, heb ik in de rechter bovenhoek van elke pagina clickable sticky notes geplakt, met daarop de namen van de gebruikte tools. Deze verwijzen naar de bijlage, welke een korte omschrijving van de tools weergeeft. Een gedetailleerd verslag, inclusief alle door mij uitgewerkte onderdelen, volgt in de vorm van het stageverslag.
Arnold
Service Design Tools
Briefing - Service design project Perron 5 Doel -- Verbeteren van de dienstverlening aan reizigers op stations in verbouwing Onderzoeksgebied -- Station Utrecht, tot 2030 in verbouwing Aanbieder en begunstigde -- ProRail Deelproject communicatie (hoofdproject stage) -- Met service design communicatieoplossingen ontwikkelen die bijdragen aan betere veiligheid & comfort op perrons in verbouwing -- Binnen ProRail draagvlak creëren voor service design Samenwerking STBY Onderzoeksbureau STBY zal kwalitatief onderzoek doen naar het gedrag en de leefwereld van reizigers. Edenspiekermann wordt hierbij nauw betrokken.
Observaties op perron Doel -- Verdiepen in gedrag en leefwereld van de reiziger Aanpak -- Gedrag en context van reizigers in kaart gebracht met foto’s en video’s -- Reizigers geschaduwd ›› gevolgd met onopvallende camera’s om ervaring op het perron vanuit de ogen van reiziger te kunnen zien Inzichten -- Er zijn 10 gedragspatronen te onderscheiden -- Er zijn 3 sleutelmomenten gevonden 1. trein is er nog niet 2. trein komt net binnen 3. trein staat er al een tijdje
Ethnographic research
Shadowing
Context mapping
Interviews reizigers Doel -- Meer te weten komen over achterliggende motivaties voor gedrag op perron Aanpak -- Contextuele interviews op station Utrecht -- Reizigers geïnterviewd over reisgedrag -- Reizigers hebben op lege perronplattegrond hun looppatronen ingetekend Inzichten -- Reizigers uit routine hebben een sterke behoefte aan informatie -- Reizigers in routine hebben weinig behoefte aan informatie -- Als een reiziger in routine uit zijn routine komt (door bijvoorbeeld een spoorwijziging) is de behoefte aan informatie ineens sterk en specifiek
Contextual interviews
Visualiseren onderzoeksresultaten Doel -- Rapport maken voor ProRail dat inzichten overzichtelijk en aantrekkelijk overbrengt Aanpak -- Inzichten observaties gevisualiseerd op 3 posters ›› korte fotoverhalen ›› looproutes ›› filmpjes -- Inzichten interviews verwerkt tot reizigersprofielen ›› ‘de reiziger’ krijgt een gezicht ›› reisstijl en verbeterpunten reiservaring zijn weergegeven
Task analysis
Customer journeys
Personas
Workshop stakeholders ProRail Doelen -- Inzichten overdragen -- Draagvlak voor project creëren -- Focus vervolgonderzoek bepalen Aanpak -- Co-creatieworkshop ›› met meerdere stakeholders aan oplossingen werken -- Inzichten overgedragen door bekijken posters, filmpjes en reizigerprofielen -- Inzichten gezamenlijk besproken -- Aan te pakken problemen geïdentificeerd ›› post-it’s bij problemen geplakt ›› problemen besproken en geprioriteerd -- Gezamenlijk focus vervolgonderzoek vastgesteld
Co-creative workshop
2e Workshop stakeholders ProRail & reizigers Doelen -- Met stakeholders ProRail en reizigers tot ideeën voor oplossingen komen Aanpak -- Co-creatieworkshop: samen met meerdere stakeholders aan oplossingen werken -- Korte briefing over knelpunten en gevolgen -- Aan de hand van reisscenario’s en desktop walkthrough knelpunten verkennen en oplossingen bedenken Resultaat -- Visueel overzicht van de gegenereerde ideeën -- Een top-3, uitgewerkt tot ruw concept met plan van aanpak voor verdere uitwerking De workshop ondervindt vertraging. Daarom is intern alvast een mini-workshop gedaan. Resultaat mini-workshop -- Veel ideeën voor mogelijke oplossingen -- Verbeterpunten voor workshop
Co-creative workshop
Desktop walkthrough
Idea generation
Vervolgstappen Na de workshop zullen de volgende stappen ondernomen worden: Aanpak -- Uitwerking concept in storyboard en (paper) prototype -- Gebruikerstesten Resultaten -- Na dit iteratieve proces zal een gevisualiseerd concept overblijven, geschikt voor interne presentatie en verdere uitwerking -- Het concept kan eventueel nog verder worden uitgewerkt aan de hand van een service blueprint Dit is het voorlopige eindresultaat van dit deelproject.
Appendix - Service design tools Co-creative workshop
Context mapping
Contextual interviews
Customer journeys
Ontwerpers, opdrachtgevers, klanten, winkelpersoneel en andere stakeholders werken samen om de service-ervaring te verbeteren. Hierdoor worden allerlei perspectieven meegenomen in het ontwerpproces.
De context van de gebruiker wordt in kaart gebracht, met als uitgangspunt dat de gebruiker de expert van de servicebeleving is. Hierdoor zal gedrag van de gebruiker beter begrepen worden, en worden behoeftes duidelijk.
Interviews in de omgeving van de service. Klanten en de interviewer kunnen zo makkelijk verwijzen naar de omgeving. De klant zal meer op zijn gemak zijn op bekend terrein, en makkelijker details herinneren.
De service-ervaringen van de klant worden in kaart gebracht, aan de hand van de interactiemomenten met de service. Het resultaat is een geïllustreerd verhaal dat de ervaringen overzichtelijk weergeeft.
Desktop walkthrough
Ethnographic research
Idea generation
Personas
Een schaalmodel van de serviceomgeving. Met bijvoorbeeld lego-poppetjes kunnen ontwerpers scenario’s naspelen, waardoor snel ideeën voor oplossingen kunnen ontstaan, en getest kunnen worden.
De gebruiker en zijn context worden in kaart gebracht, om te begrijpen wie ‘de gebruiker’ echt is, hoe hij met de service interacteert en dat ervaart. De input kan bijvoorbeeld worden gebruikt bij het maken van persona’s.
Technieken om de creativiteit te stimuleren en structuur aan te brengen in brainstormsessies. Mindmapping, swotanalyses, Six Thinking Hats en inspiratieafbeeldingen zijn enkele voorbeelden.
Aan de hand van onderzoek worden fictieve profielen van klanten opgemaakt die groepen gebruikers representeren. Met deze karakters kunnen de opdrachtgever en ontwerpteams verbintenis voelen. ‘De klant’ krijgt een gezicht.
Shadowing
Task analysis
* Meer tools *
Onderzoekers schaduwen onopvallend klanten. Hierdoor valt veel te leren over het gedrag van klanten in de serviceomgeving, en over de service-ervaring. Video, foto’s en notities worden gebruikt voor vastlegging.
Voor verschillende typen klanten wordt de hoofdtaak die ze in de context van de service uitvoeren in kaart gebracht. Hierna kunnen knelpunten bij het uitvoeren van de taak opgespoord worden.
Zie voor meer tools en uitgebreide uitleg het boek “This is Service Design Thinking” van Stickdorn & Schneider: www.tisdt.com
