Beroepscompetentieprofiel. Frontofficemanager. hotelbedrijven

Beroepscompetentieprofiel

Frontofficemanager in hotelbedrijven

Vastgesteld door het bestuur van de Stichting Horeca Branche Instituut op 28 september 2006

Beroepscompetentieprofiel frontofficemanager Algemene informatie Onder regie van Ontwikkeld door Brondocument(en)

Legitimering BCP op: • formatvereisten door: • op inhoud door: Mogelijke functiebenamingen

Datum: 28 sepetmber2006 Versie: 2.0 SVH SVH, in opdracht van sociale partners van de bedrijfstak horeca • KP Leidinggevende HCIRB • KP Frontofficemedewerker • Beroepscompetentieprofiel Manager Horeca • Beroepscompetentieprofiel Receptionist • Beroepscompetentieprofiel Reserveringsmedewerker • Gespreksverslagen bijeenkomsten hotelwerkgroep KHN • Interviews met leidinggevenden frontoffice van grote en middelgrote hotels • Functieomschrijvingen Frontofficemanager in grote en middelgrote hotels • •

SVH De Valideringscommissie Frontofficemanager en de Werkgroep Hotellerie van KHN

•

Frontofficemanager

Beroepsbeschrijving van de frontofficemanager Beroepscontext/ werkzaamheden

De frontofficemanager verricht zijn∗ werkzaamheden in hotelbedrijven met een zelfstandig opererende afdeling frontoffice - het is de naam voor het “Zenuwcentrum” van het hotel. In deze afdeling ervaren gasten vaak het eerste en het laatste contact met het hotel. Het frontoffice is het centrale punt voor reserveringen/boekingen, informatie, bagage en communicatie. De aard en de feitelijke inhoud van het beroep van frontofficemanager hangen af van de formule van het hotelbedrijf - dus van de grootte en de organisatie van het hotelbedrijf en van de plaats van het frontoffice binnen de organisatie van het bedrijf. De frontofficemanager geeft leiding aan de afdeling frontoffice. De werkzaamheden die hij uitvoert, kunnen ingedeeld worden in vijf taakgroepen. Deze zijn: • uitvoering van het strategisch management, • uitvoering van het personeelsmanagement, • verrichten van sales- en marketingactiviteiten, • uitvoeren van leermeestertaken en • uitvoeren van dagelijkse werkzaamheden. De frontofficemanager treedt in grote en middelgrote hotels eventueel ook op als dutymanager. De uitvoering van de sales- en marketingtaken ligt verschillend in de verschillende formules. In bepaalde formules zijn voor deze taken aparte functionarissen, in een andere formule voert de frontofficemanager deze taken uit binnen de kaders die de direct leidinggevende heeft aangereikt. Deze laatste draagt de eindverantwoordelijkheid voor de uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van sales en marketing. Weer in een andere formule behoren de taken op het gebied van sales en marketing structureel tot de functieomschrijving van de frontofficemanager . De frontofficemanager verricht, naast leidinggevende taken, ook uitvoerende taken. Het betreft de dagelijkse werkzaamheden op het gebied van reserveringen, receptie en night audit. In bepaalde formules neemt de frontofficemanager op incidentele basis deel aan de dagelijkse werkzaamheden. Daarbij kan worden gedacht aan invallen bij ziekte en vakantie. In andere formules behoren de genoemde dagelijkse werkzaamheden structureel tot de functieomschrijving van de frontofficemanager.

∗

In dit document dient u, daar waar ‘hij’ genoemd wordt, ‘hij/zij’ te lezen en waar “zijn” genoemd wordt, “zijn/haar” te lezen.

Beroepscompetentieprofiel frontofficemanager hotels - versie 2006

3

©

Rol en verantwoordelijkheden

Complexiteit

De frontofficemanager vervult een leidinggevende, een coördinerende, een informerende en een beleidsvoorbereidende rol. Hij is verantwoordelijk voor het team en voor de planning en de coördinatie van de werkuitvoering in de afdelingen. De frontofficemanager is er voorts verantwoordelijk voor dat de andere afdelingen geïnformeerd worden over reserveringen, speciale wensen en aankomst en vertrek van gasten. Hij is als hoofd van het “Zenuwcentrum” van het hotel verantwoordelijk voor de informatievoorziening in het bedrijf. Hij is de eindverantwoordelijke voor het reilen en zeilen in het frontoffice. Zijn leidinggevende rol komt ook tot uiting bij het opstellen en verdedigen van de operationele plannen van de afdeling en de uitwerking ervan in werkplanningen. Voorts gaat de leidinggevende rol gepaard met een bewakingsrol: hij bewaakt de besteding van het budget van de afdeling, maar ook van de te bereiken efficiency en productiviteit en van het te behalen rendement van de afdeling. De frontofficemanager vervult voorts een beleidsvoorbereidende rol. Hij adviseert de direct leidinggevende jaarlijks bij de begrotingsvoorbereiding. Ook vervult hij een beheersrol: hij is immers verantwoordelijk voor het beheer van het centrale reserveringssysteem. De frontofficemanager speelt een belangrijke rol in de kredietbewaking. Zo waakt hij ervoor dat toegestane krediet aan bepaalde gasten niet wordt overschreden. Hij speelt ook een belangrijke rol bij de behandeling van klachten en problemen en reserveringen die conflictueus zijn. De frontofficemanager plant dagelijks en periodiek de werkzaamheden van de medewerkers van de afdeling frontoffice. Hij draagt zorg voor voldoende personele bezetting van de afdeling, voor afstemming van de werkzaamheden in de afdeling op elkaar, maar ook voor afstemming van de werkzaamheden van de afdeling op die van overige afdelingen. De frontofficemanager zorgt als hoofd van het “Zenuwcentrum” van het hotel ervoor dat de informatievoorziening in het hotelbedrijf optimaal is. Hij beseft dat een niet optimaal verlopende informatievoorziening ernstige schade voor het hotelbedrijf tot gevolg kan hebben. De frontofficemanager zoekt naar oplossingen voor conflicterende reserveringen. Een oplossing moet voldoen aan zowel de belangen van het hotelbedrijf als die van de gasten of klanten. Dit geldt mutatis mutandis ook voor het af(be)handelen van klachten en problemen van gasten of klanten van het hotelbedrijf. Een oplossing die niet adequaat is, kan het imago van het hotelbedrijf negatief beïnvloeden. De gevolgen van een negatief imago van het hotel kunnen verstrekkend zijn. De frontofficemanager adviseert de revenumanager of de directeur jaarlijks bij de begrotingsvoorbereidingen. Dit vereist inzicht in en overzicht over de processen en de te bereiken doelstellingen van het hotelbedrijf als geheel en van de eigen afdeling in het bijzonder. Het vereist ook analysevermogen: analyse van taken en activiteiten en van processen en rendementsgegevens. Het vereist ook het vermogen om resultaten van die analyses te kwantificeren en te vertalen in beleidsuitspraken en financiële termen. Indien een analyse niet zorgvuldig is uitgevoerd en de resultaten van analyses niet correct zijn gekwantificeerd en vertaald in beleidsuitspraken en financiële termen, kunnen onjuiste beslissingen worden genomen en verkeerde keuzes worden gemaakt. Dit kan verstrekkende gevolgen hebben voor de exploitatie van het hotelbedrijf. De frontofficemanager bewaakt en bevordert de efficiency, de productiviteit, het rendement en de informatievoorziening in de afdeling. Ook bewaakt hij de besteding van de toegekende budgetten. Dit vereist vaardigheid in het maken van analyses, in het uitvoeren van observaties en in het communiceren. Hierbij moet hij zorgvuldig en consciëntieus zijn. Een inadequate bewaking van de bovengenoemde zaken kan het niet behalen van de afdelingsdoelstellingen tot gevolg hebben. De frontofficemanager draagt zorg voor een ongestoorde uitvoering van de werkzaamheden in de afdeling frontoffice. Dit impliceert dat hij zorg draagt voor de planning van werkzaamheden, voor de inzet van medewerkers, voor het beschikbaar zijn van materiaal en middelen, voor een functionerend centraal reserveringssysteem, maar ook voor de begeleiding, de coaching, het motiveren van medewerkers aan de ene kant en aan de andere kant het creëren van een veilige werkomgeving, van collegiale samenwerking en het creëren


4

©

van een sfeer in de afdeling van respectvol met elkaar omgaan en communiceren. De frontofficemanager draagt in kleine en middelgrote hotels zorg voor de sales en marketing. De activiteiten die hierbij moeten worden uitgevoerd, dienen zorgvuldig te worden gekozen en uitgevoerd. Ze vereisen inzicht in de manier waarop de markt in het algemeen en de zakelijke markt in het bijzonder functioneert, in de wensen en verlangens van (zakelijke) klanten, maar ook in de mogelijkheden van het eigen hotelbedrijf. Verkeerde benadering van de markt, niet adequaat inspelen op ontwikkelingen en trends en onvoldoende inzicht in de mogelijkheden van het eigen hotelbedrijf, kunnen de exploitatie van het hotel negatief beïnvloeden. De frontofficemanager begeleidt en coacht lerende medewerkers op de werkplek bij de verwerving van competenties. Daartoe moet hij verschillende zaken vaststellen: de beginsituatie van de lerende medewerker, het niveau van te verwerven competenties, bij de lerende medewerker passende leerstijl en het leerpotentieel van het hotelbedrijf in het algemeen en van de afdeling frontoffice in het bijzonder. Begeleiding en coaching van lerende medewerkers op de werkplek vereisen pedagogisch en didactisch inzicht en het vermogen om zich in de situatie van anderen te verplaatsen. Ze vereisen ook vaardigheid in het communiceren en respectvol omgaan met anderen - de ander in zijn waardigheid laten. Ze vereisen voorts het vermogen om een balans te vinden tussen de belangen van de lerende medewerker en die van het hotelbedrijf in het algemeen en van de afdeling frontoffice in het bijzonder. Verkeerde keuzes en benaderingen bij de begeleiding en coaching van lerende medewerkers, ontbreken van respect, onvoldoend ontwikkeld empathisch en sociaalcommunicatief vermogen en het niet in evenwicht kunnen brengen van belangen van de lerende medewerker en die van het hotelbedrijf, kunnen negatieve gevolgen hebben voor zowel de lerende medewerker als het hotelbedrijf. Uit het voorgaande blijkt dat het beroep van frontofficemanager complex is. De werkzaamheden die hij moet uitvoeren, zijn veel en divers en worden veelal naast elkaar uitgevoerd. Problemen die zich daarbij kunnen voordoen, zijn veelal niet te voorspellen. Ze ontstaan in de meeste gevallen in de relatie tussen mensen en hebben daardoor vaak een uniek karakter. Die problemen kunnen vaak ook niet routinematig worden opgelost door toepassing van standaardprocedures. Ze vragen meestal om meer specifieke en aangepaste benaderingen en oplossingen. Het beroep van frontofficemanager is ook om een andere reden complex. Het bestaat uit diverse aspecten waarvan de uitvoering vaardigheid in mondelinge en schriftelijke communicatie in het Nederlands, maar ook in één of meerdere moderne vreemde ta(a)l(en) vereist. Van de frontofficemanager wordt verwacht dat hij het Engels, een tweede moderne vreemde taal, evenals het Nederlands, actief en passief beheerst.

Typerende beroepshouding

Het beroep van frontofficemanager is om nog een andere reden complex. Het frontoffice is het zenuwcentrum van het hotelbedrijf. Het is het centrale punt voor reserveringen, boekingen, bagage, informatie en communicatie. Hier ervaren gasten het eerste en laatste contact met het hotelbedrijf en vormen ze zich een beeld van het hotel. De schade die een niet optimaal functionerende frontofficemanager voor het hotel kan veroorzaken, kan buitengewoon groot zijn. De afbreukrisico’s van het beroep van frontofficemanager zijn hoog. De frontofficemanager voert zijn werkzaamheden uit in een bedrijf waarin het verkopen van gastvrijheid centraal staat. Het zich hiervan bewust zijn, is bepalend voor zijn beroepshouding. Typerend voor zijn beroepshouding is, dat hij gericht is op: • commerciële effectiviteit: hij is dus gastgericht en marktgericht, heeft inzicht in bedrijfsorganisatie en is organisatiebewust; • interpersoonlijke effectiviteit: hij is dus sensitief en sociaalcommunicatief, flexibel en empathisch, is gericht op begeleiding en motivering van medewerkers en op samenwerking en teamgeest; • operationele effectiviteit: hij is dus gericht op resultaten, organiseert processen, heeft overzicht, delegeert taken, corrigeert medewerkers en controleert kwaliteit en resultaten van werkzaamheden en • persoonlijke effectiviteit: hij is oprecht en consequent, zelfkritisch, stressbestendig, enthousiast, creatief en innovatief.


5

©

Trends/innovaties Marktontwikkelingen

De economische ontwikkeling - nationaal en internationaal - in de periode 2001-2004 is bijna dramatisch geweest voor de horeca. De omzet en de brutowinstmarges van ondernemingen in de horeca waren in die periode tanende. Veel horecabedrijven konden het hoofd nauwelijks meer boven water houden en moesten hun deuren sluiten. Het aantal faillissementen in de horeca groeide sterk. De moeilijke nationale en internationale economische situatie had ook gevolgen voor het hotelwezen. De internationale reiswereld stortte bijna volledig in en het aantal boekingen voor logies, conferenties en congressen nam dramatisch af. Dit was ook nationaal het geval. Kort en goed: de kamer- en bedbezetting, de bezetting van zalen voor bijzondere evenementen en partijen in de hotels daalde fors. De bijna permanente onderbezetting van kamers, bedden en zalen leidde bij veel hotels tot een heroverweging van de formule van het bedrijf en van de bedrijfsdoelstellingen. Vaak had dit interne reorganisaties tot gevolg. Een consequentie hiervan was vaak ook - in het ene geval - combinatie en/of opheffen van functies. In een ander geval leidde dat tot opheffing of “outsourcing” van afdelingen. Vanaf medio 2005 is er weer sprake van opleving en groei van de economie in ons land. Dit geldt ook voor de wereldeconomie. De reiswereld - internationaal en nationaal - is weer in de lift. De gunstige gevolgen van dit alles zijn ook merkbaar in de horeca in het algemeen en in het hotelwezen in het bijzonder. Het aantal logies neemt toe en de kamer- en bedbezetting en de bezetting van zalen voor bijzondere evenementen en partijen zijn nu bijna optimaal. Tegelijkertijd is een nieuwe bedreiging waar te nemen: het opkomen van de vergader- en congresbranche. Ook is er een ontwikkeling waar te nemen gericht op uitbreiding van hotelketens en hotelfranchise. Veel (kleine) familiehotels sluiten hun deuren als gevolg van de concurrentie met snel groeiende ketens van middelgrote hotelbedrijven. Ook valt een grote concurrentiestrijd tussen de hotelbedrijven waar te nemen. Dit vereist van de individuele hotelbedrijven veel inspanning en creativiteit om het eigen marktaandeel op zijn minst te behouden en, als het enigszins kan, te vergroten. De frontofficemanager vervult in deze een belangrijke rol.

Wetgeving/overheidsregulering

In de strijd om behoud respectievelijk vergroten van het eigen marktaandeel zal rekening gehouden moeten worden met de volgende omstandigheden: • steeds meer wordt ons land in het buitenland gepromoot als aantrekkelijk voor toeristen. Daarbij wordt gewezen op alles wat te bieden is op het vlak van cultuur, economie en vrijetijdsbesteding. Het doel van dit alles is het bevorderen van toerisme in ons land. Het resultaat hiervan kan zijn bezoekers uit verschillende landen met eigen gewoonten en culturen; • een gevolg van de groei van de economie is, dat mensen mobieler worden en meer te besteden hebben. Men kan dan makkelijker besluiten te blijven overnachten. Door de economische groei kan het potentieel bezoekers van hotels toenemen. Men moet echter bedenken dat het “potentieel bezoekers” qua etniciteit divers kan zijn, wat ook consequenties kan hebben voor het wensenpakket van de bezoekers; • de horecaconsument, dus ook de bezoekers van hotels, is, in vergelijking met vroeger, kritischer en mondiger geworden. Dit heeft gevolgen voor de manier waarop de hotelgast moet worden benaderd bij het maken van een reservering en bij de fasen van ontvangst, verblijf en vertrek; • de horecaconsument van nu heeft steeds meer behoefte aan maatwerk en kwalitatief goede producten en diensten. Daarbij komt dat hij steeds bewuster omgaat met zijn veiligheid en gezondheid. Dit alles stelt hoge eisen aan de omgang met gasten in een hotelbedrijf. In de laatste tijden zijn veel weten regelgevingen geïmplementeerd. Het betreft weten regelgevingen van onze overheid en van de EU die directe gevolgen hebben voor de exploitatie van horecabedrijven. Hierbij kan worden gedacht aan weten regelgevingen op het gebied van arbeid, veiligheid, gezondheid, hygiëne, milieu en vestiging van bedrijven. Maar er kan ook worden gedacht aan weten regelgevingen op het gebied van belastingen en weten regelgevingen gericht op het verminderen van regels en overheidsbemoeiing met de bedrijfsvoering. De bedoelde weten regelgevingen hebben alle directe gevolgen voor de exploitatie van een hotelbedrijf.


6

©

Technologische ontwikkelingen

Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen

Internationale ontwikkelingen

De snelle veranderingen op het gebied van ICT hebben gevolgen voor de inrichting en de uitvoering van bedrijfsprocessen in hotelbedrijven. Zo wordt in de afdeling frontoffice van bijna alle hotelbedrijven gebruikgemaakt van geautomatiseerde reserverings- en kassasystemen. De invloed van ontwikkelingen op het gebied van de ICT is in veel hotelbedrijven ook merkbaar in de manier waarop veiligheid van het bedrijf wordt gewaarborgd. Zo worden in bepaalde hotels het bedrijfsterrein en de openbare ruimten bewaakt met behulp van gesloten computer-/televisiecircuits. Nieuwe ontwikkelingen in de ICT hebben gevolgen voor het communicatiesysteem in bepaalde hotels: verandering in het weksysteem, in de manier van doorgeven van berichten (via de telefoon of de tv), in de manier van verkrijging van inzage in de eigen hotelrekening via de tv, het faciliteren van gasten door voorzieningen op het gebied van fax en internet in de kamers. Het gebruik van mobiele telefoon en computers voor internet en e-mail zijn niet meer weg te denken bij de uitvoering van werkzaamheden in het frontoffice van hotelbedrijven. In vooral grote hotelbedrijven is er een ontwikkeling waar te nemen waarbij, direct onder de “general manager”, twee managementfuncties ontstaan. Het betreft de functie van “revenumanager” en die van “operation manager”. De operation manager is gelijk te stellen met wat vroeger de “F & B” manager was. De revenumanager is verantwoordelijk voor onder meer de afdeling Conference & Banqueting, de afdeling Sales & Marketing en de afdeling Frontoffice. In sommige grote en middelgrote hotels, waar de House Keeping is “geoutsourced”, is de revenumanager verantwoordelijk voor de house keeping. Er is in bepaalde hotels een ontwikkeling waar te nemen waarbij de functie van frontofficemanager plaatsmaakt voor de functie van leidinggevende of hoofd frontoffice. Deze is op operationeel niveau de direct verantwoordelijke van de afdeling. Bij andere hotels wordt de functie van frontofficemanager gehandhaafd, maar uitgebreid met taken op het gebied van sales en marketing die hij echter binnen aangereikte kaders van de direct leidinggevende moet uitvoeren. Bij een derde groep hotels – het zijn vaak middelgrote en kleine hotels – behoren de sales- en marketingtaken tot de structurele functieomschrijving van de frontofficemanager. In alle gevallen wordt een ontwikkeling waar te nemen waarbij sales en marketing en commerciële medewerker. De contacten tussen landen breiden zich uit en worden intensiever. De onderlinge verstandhouding tussen de verschillende buitenlanden wordt steeds beter. Men toont steeds meer interesse in elkaar. Zo breiden de internationale handelsrelaties zich uit. Het bijstaan van elkaar met raad en daad bij bijzondere voorvallen is bijna een vanzelfsprekendheid geworden. Door de ontwikkelingen op het gebied van de internationale handel, op het gebied van politiek en sport, op het gebied van computertechnologie en telematica, op het gebied van transport en logistiek en op het gebied van wetenschap ontstaat er een wereldgemeenschap met open grenzen dan wel met minder beperkingen bij de grenzen. Aan deze ontwikkelingen participeert ons land ten volle. Hierdoor ook komen veel buitenlanders in ons land: met handelsdoeleinden, met toeristische doeleinden, voor bezoeken aan (vak)beurzen, sport en culturele evenementen en internationale conferenties en congressen. Door dit alles ontstaan voor het hotelwezen in ons land een nieuwe uitdaging en een nieuwe markt waarop de frontofficemanager beleidsmatig moet inspelen. Dit vereist van hem passieve en actieve beheersing van moderne vreemde talen en het vermogen om correct om te gaan met mensen met verschillende culturele en religieuze of wereldbeschouwelijke achtergronden.

Loopbaanmogelijkheden De frontofficemanager kan op basis van opleiding en ervaring zich ontwikkelen tot yield- of revenumanager van een hotelbedrijf. Ook bestaat de mogelijkheid voor uitgroei tot de functie van general manager van een groot of middelgroot (internationaal) hotelbedrijf.

Kerntaken van de frontofficemanager 1. 2. 3. 4. 5.

voert het strategisch management uit voert het personeelsmanagement uit verricht sales- en marketingactiviteiten vervult leermeestertaken voert dagelijkse werkzaamheden uit


7

©

Kerntaak 1: Voert het strategisch management uit Werkprocessen Volgnummer en titel Omschrijving

Volgnummer en titel Omschrijving





1.1 Vertaalt het strategisch plan in een operationeel plan De frontofficemanager analyseert het strategisch plan en bepaalt welke doelen de afdeling in het planjaar moet nastreven. Hij operationaliseert de doelen in uit te voeren werkzaamheden, benodigde mensen en middelen, vertaalt het geheel in een begroting en voegt dit alles samen tot een operationeel plan of afdelingsplan voor het frontoffice. De frontofficemanager biedt het afdelingsplan, inclusief de begroting, als een voorstel aan de direct leidinggevende aan, licht, indien nodig, het plan toe en verdedigt het. 1.2 Maakt werkplanningen voor de afdeling frontoffice De frontofficemanager maakt, op basis van het operationeel plan, werkplanningen voor de afdeling. Hij bepaalt en beschrijft daarin welke doelen welke medewerker moet nastreven, welke werkzaamheden welke medewerker moet uitvoeren, welke werkwijze welke medewerker moet volgen, waar en wanneer welke medewerker welke werkzaamheden moet uitvoeren en welke materialen en middelen welke medewerker ter beschikking staan. De frontofficemanager bespreekt de werkplanningen met de medewerkers, geeft de nodige toelichting, instructies of aanwijzingen en zorgt ervoor dat het voor iedere medewerker duidelijk en helder is wat hij van hem verwacht - hij geeft dus aan waarop hij de medewerker na afloop zal beoordelen. 1.3 Implementeert het sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in de afdeling De frontofficemanager instrueert de medewerkers hoe ze het ethisch en sociaalhygiënisch beleid in de afdeling moeten toepassen, geeft daartoe de instructies en trainingen aan de medewerkers en verzekert zich ervan dat de medewerkers inzicht hebben in het doel en de functie van het geoperationaliseerd beleid. Hij verzekert zich dus ervan dat medewerkers inzicht hebben in de manier waarop de regels gehandhaafd dienen te worden, de regels beargumenteerd kunnen worden, gesprekstechnieken hierbij beheerst moeten worden en sancties bij overtredingen dienen te worden opgelegd. De frontofficemanager zorgt ervoor dat de medewerkers de nodige vaardigheden hebben verworden in het handhaven van de regels voor het ethisch en sociaal-hygiënisch beleid. Hij begeleidt de medewerkers bij het uitvoeren van het handhavingsbeleid, maar ziet er ook op toe dat medewerkers het beleid daadwerkelijk uitvoeren en dus de regels handhaven. 1.4 Adviseert bij de jaarlijkse begrotingsvoorbereidingen De frontofficemanager verzamelt, analyseert en waardeert gegevens over werkprocessen en rendement in de afdeling. Hij beoordeelt de relevantie van de gegevens, van de resultaten van analyses en van gemaakte evaluaties in het licht van de te bereiken doelen van de afdeling. De frontofficemanager beoordeelt de hiervoor genoemde zaken ook in het licht van de strategische doelen van het hotelbedrijf. Hij vertaalt de bereikte conclusies in beleidsuitspraken, in casu in begrotingstermen, en biedt deze aan als advies aan de direct leidinggevende. Hij geeft, indien nodig, toelichting op het ontstane “begrotingsstuk”. 1.5 Bewaakt het afdelingsbudget De frontofficemanager zorgt, als budgethouder, voor een juiste besteding van het budget van de afdeling. Hij controleert op gezette tijden het verloop van de bestedingen en verklaart eventuele verschillen tussen de werkelijke en de begrote kosten. De frontofficemanager neemt, indien nodig, maatregelen gericht op de te realiseren doelen, stelt, indien nodig en in of na overleg met de direct leidinggevende, het afdelingsplan inclusief de begroting en bijgevolg de werkplanningen bij. Hij brengt periodiek verslag uit aan de direct leidinggevende en verantwoordt daarmee de besteding van het afdelingsbudget. 1.6 Bewaakt de efficiency, de productiviteit en het rendement van de afdeling De frontofficemanager verzamelt en analyseert gegevens over de dienstverlening in de afdeling en over de informatievoorziening vanuit de afdeling naar andere afdelingen. Hij gaat na in welke mate de dienstverlening en de informatievoorziening effectief en efficiënt zijn en dus of ze volgens vastgelegde instructies en procedures van het bedrijf worden uitgevoerd en of ze tevreden gasten tot gevolg hebben. De frontofficemanager bespreekt zijn bevindingen met de medewerkers en wijst hen, indien daartoe aanleiding bestaat, op de schadelijke gevolgen van ineffectief en inefficiënt handelen voor de exploitatie van het hotelbedrijf. Hij neemt, indien nodig, maatregelen gericht op verhoging van de efficiency en de productiviteit en op het waarborgen van het te realiseren rendement in de afdeling.


8

©




1.7 Coördineert de werkuitvoering De frontofficemanager stemt de werkprocessen, waar nodig, op elkaar af. Hij evalueert de werkprocessen en voert, zo nodig, verbeteringen door. De frontofficemanager geeft de medewerkers, zo nodig, nadere instructies en begeleidt en ondersteunt ze bij de uitvoering van hun taken en werkzaamheden. Hij zorgt ervoor dat de medewerkers over de juiste materialen en middelen en over de juiste informatie beschikken. De frontofficemanager bewaakt de voortgang en de kwaliteit van de werkuitvoering. Hij bewaakt ook de effectiviteit van het gedrag van de medewerkers bij de werkuitvoering. De frontofficemanager adviseert de medewerkers, en treedt, waar nodig, corrigerend op. 1.8 Past relevante weten regelgeving toe De frontofficemanager past voor de afdeling relevante aspecten van de Arbo-wet. Hij neemt maatregelen om de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers te bevorderen. De frontofficemanager geeft zijn medewerkers voorlichting en instructie over veilig werken in de afdeling. Hij begeleidt en coacht ze in dit kader bij de uitvoering van werkzaamheden, maar gaat ook na of ze zich bij de uitvoering van hun werk houden aan de regels en de genomen maatregelen in het kader van de Arbo-wet. De frontofficemanager gaat na of de medewerkers zich bij de uitvoering van de werkzaamheden ook houden aan het veiligheidsbeleid van het bedrijf. Hij past de cao-bepalingen van de branche toe en hij zorgt mede ervoor dat medewerkers weten hoe ze met weten regelgeving en handelingsprocedures bij calamiteiten moeten omgaan. De frontofficemanager zorgt voor een veilige werkomgeving voor de medewerkers. 1.9 Neemt deel aan overleg met de direct leidinggevende en met afdelingshoofden De frontofficemanager overlegt met de direct leidinggevende over het eigen functioneren, de organisatie en de realisatie van de dienstverlening in de afdeling. Hij brengt de directleidinggevende op de hoogte van wat er leeft onder de medewerkers en koppelt informatie vanuit het management terug naar de afdeling. De frontofficemanager neemt deel aan de periodieke bijeenkomsten van afdelingshoofden. Hij brengt er verslag uit over alle relevante informatie ten aanzien van verkopen en planningen en stemt werkzaamheden van de afdeling af op die van andere afdelingen. De frontofficemanager zorgt ervoor dat de direct leidinggevende en de afdelingshoofden actuele voor hen relevante informatie krijgen.

Kerntaak 2: Voert het personeelsbeleid uit Werkprocessen Volgnummer en titel Omschrijving



2.1 Werkt mee bij werving en selectie van medewerkers De frontofficemanager zorgt ervoor dat voor elke functie in de afdeling een taakomschrijving beschikbaar is. Hij werft en selecteert of draagt bij tot de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Hij let bij het selecteren van kandidaten erop of de gewenste medewerker in voldoende mate over vaktechnische vaardigheden en over gewenste sociale vaardigheden en motivatie beschikt. Ook let hij erop of de gewenste kandidaat past bij zowel de bedrijfsformule en dus bij de doelgroep van het bedrijf. De frontofficemanager neemt medewerkers aan en zorgt ervoor dat hun introductie, inwerking en begeleiding optimaal verlopen. Hij houdt bij het aannemen van medewerkers rekening met bepalingen in weten regelgeving en in de Horecacao. 2.2 Zet medewerkers in De frontofficemedewerker wijst taken en werkzaamheden toe aan medewerkers. Hij maakt voor elke taak een schatting van de benodigde tijd en bepaalt waar en wanneer wat moet worden uitgevoerd. De frontofficemanager maakt een dienstrooster waarop de medewerkers kunnen zien op welke dagen en tijden ze moeten werken. Hij zorgt ervoor dat iedere medewerker over een goede werkbeschrijving beschikt. 2.3 Beperkt en/of voorkomt ziekteverzuim en personeelsverloop De frontofficemanager neemt maatregelen om ziekteverzuim zoveel mogelijk te voorkomen of te beperken. Ook neemt hij maatregelen om personeelsverloop tot een minimum te beperken. De frontofficemanager bouwt daartoe een effectief team, stimuleert medewerkers, biedt ze gelegenheid en mogelijkheid om zich intern of extern verder te ontwikkelen en om zich te bekwamen in hun vakgebied.


9

©



2.4 Zorgt voor een prettige en veilige werksfeer De frontofficemanager stemt de belangen van het bedrijf en die van de medewerkers op elkaar af. Hij zorgt ervoor dat de medewerkers samenwerken, dat ze optimaal met elkaar communiceren en dat ze elkaar respectvol bejegenen. De frontofficemanager bevordert zelfstandigheid bij de medewerkers en zorgt ervoor dat ze gemotiveerd, geëngageerd en zonder vrees of angst hun werk doen. 2.5 Voert overleg met medewerkers De frontofficemanager voert informeel en formeel overleg met medewerkers. Hij bereidt de formele overlegsituaties voor en leidt ze. De frontofficemanager zorgt ervoor dat de besprekingen worden genotuleerd en dat gemaakte afspraken worden nagekomen.

Kerntaak 3: Verricht sales- en marketingactiviteiten Werkprocessen Volgnummer en titel Omschrijving






3.1 Speelt in op ontwikkelingen De frontofficemanager signaleert ontwikkelingen in de markt, in de samenleving en in de technologie en analyseert deze. Hij identificeert de gevolgen van de ontwikkelingen voor de exploitatie van het hotelbedrijf in het algemeen en van de afdeling frontoffice in het bijzonder. De frontofficemanager maakt een afweging of inspelen op die ontwikkelingen inderdaad een gunstige invloed zal hebben op de omzetkansen en de te behalen brutowinstmarges. Hij past, bij een positieve uitkomst, in of na overleg met de direct leidinggevende het afdelingsplan aan. 3.2 Ontwikkelt programma’s De frontofficemanager ontwikkelt arrangementen en speciale activiteiten en berekent prijzen van kamers, arrangementen en speciale activiteiten. Hij maakt regelingen voor kortingen en stelt de prijzen vast of legt deze ter vaststelling voor aan de direct leidinggevende. De frontofficemanager draagt zorg voor publicatie van de nieuwe aanbiedingen en mogelijkheden. 3.3 Draagt bij tot vergroting van de omzetkansen De frontofficemanager voert activiteiten uit om het marktaandeel, de omzetkansen en de winstmarges van het hotel te vergroten. Hij organiseert, bijvoorbeeld “sales promotion”; hij bezoekt beurzen, congressen en relevante bijeenkomsten; hij ontvangt groepen en individuen, geeft rondleidingen, houdt presentaties en geeft informatie over mogelijkheden en faciliteiten van het hotel. De frontofficemanager bezoekt bestaande klanten in de zakelijke markt, inventariseert hun behoeften en wensen, brengt hen op de hoogte van nieuwe aanbiedingen en mogelijkheden, geeft hun - indien nodig - extra informatie en adviezen en tracht bestaande contracten te vernieuwen en/of nieuwe te verkrijgen. Hij werft dus nieuwe zakelijke klanten, voert contractbesprekingen, brengt offertes uit, behandelt opties en sluit contracten af. 3.4 Beheert contracten en relaties De frontofficemanager onderhoudt bestaande en nieuwe contracten en opties. Hij ontwikkelt en onderhoudt contact met contactpersonen van reserveringsbureaus, reisbureaus en bedrijven waar al contracten mee afgesproken zijn. Hij onderhoudt ook contact met bestaande en nieuwe optanten en hij ontwikkelt en onderhoudt contact met concurrenten. De frontofficemanager werkt samen met (verkoop)medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de organisatie van een bijeenkomst of partij. 3.5 Draagt bij tot verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening De frontofficemanager communiceert met gasten, leest kaarten en brieven van gasten, verwerkt complimenten of klachten van gasten en onderneemt, waar nodig, passende acties om tegemoet te komen aan de wensen en verwachtingen van gasten. 3.6 Verzorgt communicatie met de markt De frontofficemanager draagt zorg voor een positief imago van het hotelbedrijf. Hij ontwikkelt informatie- en promotiemateriaal en zorgt voor de productie en de distributie ervan. Hij zorgt ervoor dat het materiaal inhoudelijk overeenstemt met de marketingdoelstellingen en dat het naar inhoud en stijl gericht is op een omschreven doelgroep. De frontofficemanager voert in deze overleg met de direct leidinggevende en laat zich, indien nodig, adviseren door marketingconsultants. Hij zorgt voor communicatie tussen het hotel en de markt waarop het hotel zich richt.


10

©



3.7 Werkt met het geautomatiseerd reserveringssysteem De frontofficemanager zorgt voor scholing en training van de medewerkers voor het werken met het geautomatiseerde reserveringssysteem. Het betreft het Propter Management System-deel van het geautomatiseerde systeem voor een bepaald hotel of groep van hotels. Hij ziet erop toe dat het systeem correct wordt gebruikt. De frontofficemanager doet, indien noodzakelijk, voorstellen aan de direct leidinggevende voor aanpassing of wijziging van het PMS. De frontofficemanager werkt ook mee bij het beschikbaar stellen van gegevens van het hotel (beschikbaarheid van kamers en prijzen) ten behoeve van het CRS (Centrale Reserveringssysteem). 3.8 Zorgt voor het blijven functioneren van het reserveringssysteem De frontofficemanager ziet erop toe dat het reserveringssysteem efficiënt en effectief wordt gebruikt en dat het datgene blijft doen waarvoor het is aangeschaft. Hij verhelpt problemen, maar schakelt bij systeemfouten en storingen de automatiseringsfirma in. De frontofficemanager draagt zorg voor het maken van back ups en zorgt ervoor dat het systeem up-to-date en dus steeds actueel is.

Kerntaak 4: Voert leermeestertaken uit Werkprocessen Volgnummer en titel Omschrijving



4.1 Plant en organiseert het verwerven van competenties door lerende medewerkers De frontofficemanager bepaalt welke leermogelijkheden geschikt zijn voor en dus passend zijn bij de lerende medewerker. Hij doet dat op basis van een combinatie van enerzijds zijn beeld van de leerervaringen die de werkplek in het bedrijf biedt en anderzijds een verzameling van gegevens over de individuele mogelijkheden van de lerende medewerker. De frontofficemanager maakt, in samenspraak met de lerende medewerker, voor hem een “leerweg op maat”. Hij houdt bij de planning en de organisatie van de competentieverwerving van de lerende medewerker in de afdeling rekening met zowel de leerwensen en de capaciteit van de lerende medewerker als de belangen van de afdeling. Hij houdt hierbij ook rekening met de manier waarop competenties op de werkplek worden verworven of ontwikkeld. 4.2 Begeleidt en coacht lerende medewerkers bij het verwerven van competenties De frontofficemanager ontvangt de lerende medewerkers, stelt hen op hun gemak en bespreekt met hen het programma voor werving en ontwikkeling van de competenties. Hij introduceert de lerende medewerker in de afdeling en in het hotelbedrijf, geeft hem informatie over regels en afspraken die in de afdeling gelden, zorgt ervoor dat de inwerking van de lerende medewerker adequaat en optimaal is en dat hij binnen het team “zijn draai vindt”. De frontofficemanager verzorgt de begeleiding en de coaching van de lerende medewerker. Hij doet dat vanuit een emancipatorische en pedagogische opvatting: de begeleiding van de lerende medewerker is aflopend en wordt zelfs overbodig. De coaching van de lerende medewerker wordt minder sturend. Het zelfstandig ondernemen van activiteiten door de lerende medewerker zal steeds meer toenemen. De frontofficemanager onderhoudt, in het kader van de begeleiding en de coaching van de lerende medewerker, contact met de beroepspraktijkbegeleider/het opleidingsinstituut van de lerende medewerker. 4.3 Beoordeelt vorderingen bij het verwerven van competenties De frontofficemanager stemt de beoordeling af op de eigen werksituatie van de lerende medewerker en maakt het beoordelen van competentieverwerving op de werkplek daardoor flexibel. Hij geeft beoordeling van competentieverwerving op de werkplek een permanent karakter en voert die daarom uit gedurende de gehele periode van de competentieverwerving. De frontofficemanager voert elke beoordeling uit binnen een werksetting, houdt tussentijdse besprekingen met de lerende medewerker, geeft hem daarbij feedback en neemt samen met hem beslissingen om, indien nodig, acties die overeengekomen zijn, bij te stellen. Hij zoekt samen met de lerende medewerker naar oplossingen voor gesignaleerde problemen en stimuleert en motiveert hem om verder te gaan. De frontofficemanager stelt bij de eindbespreking samen met de lerende medewerker vast of de verlangde competenties daadwerkelijk zijn verworven en, indien niet, wat er moet worden gedaan. De frontofficemanager onderhoudt, in het kader van de beoordeling van de competentieverwerving van de lerende medewerker, contact met de beroepspraktijkbegeleider/het opleidingsinstituut van de lerende medewerker.


11

©

Kerntaak 5: Voert dagelijkse werkzaamheden uit Werkprocessen Volgnummer en titel Omschrijving








5.1 Behandelt reserveringsaanvragen De frontofficemanager neemt reserveringen aan en past regels toe om verlies als gevolg van “no shows” en annuleringen te voorkomen. Hij legt de reserveringen in het reserveringssysteem vast en bevestigt ze, indien nodig, schriftelijk. Hij verwerkt reserveringen en wijzigingen in de boekingen en stelt relevante afdelingen van aangenomen reserveringen op de hoogte. De frontofficemanager communiceert met gasten bij het aannemen van reserveringen in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal. 5.2 Ontvangt en checkt gasten in De frontofficemanager begroet gasten bij de balie en registreert ze of checkt ze in. Hij wijst gasten kamernummers toe, controleert de status van de toegewezen kamers en gaat na of er berichten voor de gasten zijn binnengekomen en of er post voor ze is. De frontofficemanager maakt de kamersleutels of sleutelkaarten klaar, overhandigt deze aan de gasten en wenst ze een prettig verblijf toe. Hij opent voor gasten een hotelrekening en informeert relevante afdelingen over de ingecheckte gasten. De frontofficemanager communiceert met gasten in de ontvangstfase in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal. 5.3 Staat gasten gedurende hun verblijf met raad en daad bij De frontofficemanager voert, afhankelijk van de formule van het hotel, verkoopactiviteiten uit, houdt hotelrekeningen van gasten bij en helpt gasten aan informatie en met het maken van reserveringen (restaurants, theaters, attracties en evenementen). De frontofficemanager ontvangt bezoekers, staat ze te woord en brengt ze in contact met gasten of bedrijfsfunctionarissen. Hij neemt boodschappen en/of berichten en/of post aan en geeft ze door aan de gasten. De frontofficemanager bedient, afhankelijk van de bedrijfsformule, de telefooncentrale, draagt zorg voor uitvoering van verzoeken van gasten om gewekt te worden en geeft informatie over het gebruik van communicatieapparatuur in de kamers. Hij communiceert met gasten in de verblijfsfase in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal. 5.4 Treedt op bij ongewenste bezoekers De frontofficemanager signaleert ongewenste bezoekers, spreekt hen aan en vraagt hun dringend het pand te verlaten. Hij schakelt, indien nodig, het hoofd beveiliging in. Hij houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. 5.5 Treedt op bij onveilige situaties en calamiteiten De frontofficemanager stelt vast dat er sprake is van een onveilige situatie. Hij schakelt, afhankelijk van de aard van de situatie, de direct leidinggevende, de brandweer, de politie, de arts en/of de bedrijfshulpverlening (BHV) onmiddellijk in. Hij handelt volgens de instructies van het hotel. 5.6 Treedt handelend op bij gevonden voorwerpen De frontofficemanager verzamelt gevonden voorwerpen van gasten en brengt ze naar een centraal punt. Hij labelt de goederen, registreert ze en bergt ze veilig op. Hij probeert, indien gebruikelijk en mogelijk, gasten te bereiken om hen te informeren over het gevonden voorwerp. Hij zendt, indien gebruikelijk en gewenst, de gasten het gevonden voorwerp na. De frontofficemanager houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. 5.7 Treedt handelend op bij diefstal uit hotelkamers De frontofficemanager noteert melding van gasten over verdwenen goederen uit kamers, onderzoekt de melding en schakelt, afhankelijk van de ernst van de situatie, het hoofd beveiliging of de politie in. Indien hij het onderzoek naar de diefstal zelf uitvoert, zal hij van de gast informatie moeten krijgen. Hij maakt een rapport op, laat de gast het voor akkoord tekenen, onderzoekt de kamer grondig en begint met het interne onderzoek. De frontofficemanager vergelijkt, indien het interne onderzoek niets oplevert, de aangifte met eerdere rapporten van diefstal uit de kamer en trekt conclusies die verdere acties van het hotel rechtvaardigen. Hij houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden. 5.8 Treedt op bij overlijden van gasten op de kamer De frontofficemanager noteert de melding van overlijden van een gast op de kamer, neemt onmiddellijk contact op met de direct leidinggevende en assisteert hem bij het afhandelen van het voorval. Zo zal hij er zorg voor dragen dat via de relatie die de reservering voor de gast heeft gemaakt, de familie van de overledene op de hoogte wordt gesteld. De frontofficemanager houdt zich aan de regels die in het hotel bij dergelijke situaties gelden.


12

©



5.9 Maakt night audit De frontofficemanager registreert aan het einde van de “hoteldag” de omzet. Hij verzamelt informatie over boekingen op de gastennota’s, controleert de gegevens en verwerkt ze in rapporten. De frontofficemanager verwerkt de typische receptiegegevens en statistieken en draagt zorg voor de productie van door het hotel gewenste overzichten en rapporten. Hij ziet erop toe, indien de night audit door een ander is gemaakt, dat deze voldoet aan de eisen van het bedrijf. De frontofficemanager maakt de gegevens van de night audit geschikt voor het management en voor verdere verwerking door de administratie. 5.10 Verleent gastvrijheid in de vertrekfase De frontofficemanager handelt de betalingen van hotelrekeningen af, helpt gasten aan informatie over vertrektijden van openbaar vervoer en vliegtuigen en neemt afscheid van hen. Hij informeert de relevante afdelingen over het vertrek van gasten en neemt, indien gebruikelijk, de gegevens van de gasten op in de “guest history”. De frontofficemanager communiceert met gasten in de vertrekfase in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal.

Kernopgaven van het beroep van frontofficemanager Kernopgave 1: Inspelen versus niet inspelen op nieuwe ontwikkelingen De frontofficemanager staat voor de opgave om bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht op advisering van de direct leidinggevende over de bedrijfsvoering, steeds rekening te houden met de werkprocessen in de afdeling en met ontwikkelingen in de samenleving, in de technologie en op de (inter)nationale markt. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen die dwingend om een gepaste respons vragen en waarbij de frontofficemanager, om daaraan te voldoen, beslissingen dient te nemen. Die beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze schadelijke gevolgen voor het bedrijf kunnen hebben.

Kernopgave 2: Nemen van maatregelen versus niet nemen van maatregelen De frontofficemanager staat voor de opgave om bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht op bewaking van het afdelingsbudget, steeds rekening te houden met de inhoud van het operationele plan en de daarvan afgeleide planning van de werkuitvoering. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waardoor ingrijpen van de frontofficemanager dringend nodig is. Hij dient, om daaraan te voldoen, de verschillen tussen werkelijke en begrote kosten te verklaren om daarna te beslissen wat in die situatie dient te worden gedaan. De beslissing dient gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissing daardoor op verkeerde gronden is genomen en daarom onjuist is, deze schadelijke gevolgen kan hebben voor de te behalen doelen van het frontoffice en daardoor ook voor de te behalen strategische doelen van het hotel.

Kernopgave 3: Bijstellen van de planning versus niet bijstellen van de planning De frontofficemanager staat voor de opgave te allen tijde de werkzaamheden in de afdeling te organiseren en erop toe te zien dat de voortgang volgens planning verloopt en dat de werkuitvoering van een goede kwaliteit is. Hij zorgt ervoor dat de medewerkers de dienstverlening en de informatievoorziening volgens de instructies en de vastgelegde procedures van het hotel verzorgen en dat hij ze, waar nodig, ondersteuning en begeleiding geeft, ze motiveert en eventueel corrigeert. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waardoor ingrijpen door de frontofficemanager dringend nodig is en waarbij hij zal moeten beslissen om de werkplanningen al dan niet bij te stellen. De beslissing dient gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De leidinggevende frontoffice is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op een zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissing daardoor op verkeerde gronden is genomen en daarom onjuist is, deze schadelijk kan zijn voor de motivatie en de inzet van de medewerkers, maar ook voor de te behalen doelstellingen in het frontoffice en dus in het hotel.


13

©

Kernopgave 4: Wachten op oplossing van problemen en storingen versus direct overstappen op alternatieve mogelijkheden De frontofficemanager staat voor de opgave er zorg voor te dragen dat het centrale reserveringssysteem steeds optimaal functioneert. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij de frontofficemanager geconfronteerd wordt met problemen aan en storingen van het systeem die dringend om onmiddellijk ingrijpen vragen. Hij dient, om daaraan te voldoen, eerst inzicht te hebben in de werkprocessen, maar ook in de aard van de problemen en de storingen. De frontofficemanager dient beslissingen te nemen. De beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. Hij is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze negatieve invloed kunnen hebben op de voortgang en de kwaliteit van de dienstverlening en van de informatievoorziening, maar ook op de mate van tevredenheid van gasten of klanten, met alle gevolgen van dien voor de exploitatie van het hotel.

Kernopgave 5: Handhaven versus niet handhaven van regels bij normafwijkend gedrag De frontofficemanager staat voor de opgave om bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht op handhaving van de regels van het sociaal-hygiënisch en ethisch beleid, steeds rekening te houden met vastgelegde instructies en procedures en met de vorm van een normafwijkend gedrag. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen die om dringend en onmiddellijk handelen van de leidinggevende frontoffice vragen en waarbij hij, om daaraan te voldoen, beslissingen dient te nemen. De beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. Hij is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op een zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze schadelijke gevolgen kunnen hebben voor het imago van het hotel en dus voor de te realiseren doelstellingen van het hotel.

Kernopgave 6: Overboeken versus niet overboeken De frontofficemanager staat voor de opgave om te allen tijde de reserveringswerkzaamheden op een manier uit te voeren, dat verlies voor het hotel door “no shows” of “te laat intrekken van opties” beperkt blijft dan wel voorkomen wordt. Dit betekent dat hij volgens bedrijfsinstructies moet werken en dat hij de medewerkers steeds ertoe moet aanzetten om hetzelfde te doen. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij hij beslissingen moet nemen over wel of geen overboeking van kamers of over wel of niet aannemen van extra opties op zalen. De frontofficemanager zal, om aan de aanvragen te voldoen, beslissingen dienen te nemen. De beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze schadelijke gevolgen kunnen hebben voor de relatie met gasten of klanten en dus voor de continuïteit van het hotel.

Kernopgave 7: Bedrijfsbelang versus individueel belang De frontofficemanager organiseert de dienstverlening in de afdeling en de informatievoorziening naar de afdelingen. Hij houdt daarbij rekening met de belangen van de afdeling en dus met de belangen van het hotelbedrijf. Hij houdt ook rekening met de belangen van de gasten of klanten die, binnen de mogelijkheden van de formule van het hotel, tevreden gesteld worden. De frontofficemanager houdt voorts rekening met de belangen en wensen van (lerende) medewerkers (op de werkplek). Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij de belangen en wensen van gasten of klanten, van (lerende) medewerkers (op de werkplek) en de doelen van de afdeling en dus van het hotelbedrijf met elkaar conflicteren. De frontofficemanager zal in die situaties een keuze moeten maken. De keuze dient echter gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de keuze voor het laten prevaleren van een bepaald belang of om belangen met elkaar in evenwicht te brengen daardoor op verkeerde gronden is genomen en daarom onjuist is, deze schadelijke gevolgen kan hebben voor de werkuitvoering in de afdeling en dus ook voor het behalen van de strategische doelen van het hotel.

Kernopgave 8: Voldoende personeelsbezetting versus kwaliteit van medewerkers De frontofficemanager staat voor de opgave om bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht op personele bezetting van de afdeling, steeds rekening te houden met de uit te voeren taken en de benodigde kwaliteit van medewerkers. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij de afdeling moeilijk aan kwalitatief hoogwaardige medewerkers kan komen, terwijl het werk gedaan moet worden. De frontofficemanager dient beslissingen te nemen. De beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze schadelijke gevolgen kunnen hebben voor de kwaliteit van de werkuitvoering in de afdeling frontoffice.


14

©

Kernopgave 9: Bedrijfsbelang versus leerdoelen in beroepspraktijksituaties De frontofficemanager staat voor de opgave om bij het uitvoeren van werkzaamheden gericht op begeleiding en coaching van leerlingen en stagiaires in de beroepspraktijk, steeds rekening te houden met behoeften en capaciteit van de lerende en met de doelen die met het leren in de beroepspraktijk dienen te worden bereikt. Hij dient ook rekening te houden met de belangen van en de heersende cultuur in de afdeling en dus in het hotelbedrijf. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij spanningen ontstaan tussen opvattingen van de lerende en zijn praktijkbegeleider enerzijds en anderzijds opvattingen van de leidinggevende en dus van de afdeling (het hotelbedrijf) over de inzet van de lerende en de manier waarop bepaalde werkzaamheden dienen te worden uitgevoerd. De leidinggevende frontoffice dient, om de spanningen op te heffen, beslissingen te nemen. De beslissingen dienen gemotiveerd en gebaseerd te zijn op zorgvuldig gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en de beslissingen daardoor op verkeerde gronden zijn genomen en daarom onjuist zijn, deze de te bereiken doelen van de beroepspraktijkvorming kunnen frustreren.

Kernopgave 10: Organisatiebeleid versus dagelijkse uitvoering van werkzaamheden De frontofficemanager voert dagelijkse werkzaamheden uit. Hij dient de werkzaamheden, evenals de andere medewerkers, volgens de procedures en de richtlijnen van de afdeling uit te voeren. De frontofficemanager is in deze, evenals de andere medewerkers, verantwoordelijk voor het halen van de doelstellingen van de afdeling en dient zich daartoe in te zetten. Er zullen zich regelmatig situaties voordoen waarbij een spanningsveld ontstaat tussen het beleid van de afdeling en de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden in het frontoffice. De frontofficemanager staat voor de opgave om de procedures en richtlijnen van de afdeling continu en consequent te volgen dan wel wijzigingen voor te stellen die dan voor alle uitvoerende medewerkers van de afdeling dienen te gelden. Hij dient dus keuzes te maken en die moeten gemotiveerd en gebaseerd zijn op zorgvuldig gemaakte en te controleren afwegingen. De frontofficemanager is zich ervan bewust dat, indien de afwegingen niet op zorgvuldige wijze zijn gemaakt en zijn keuzes daardoor op verkeerde gronden zijn gemaakt, deze ertoe kunnen leiden dat er tussen de uitvoering van de werkzaamheden door hem en de uitvoering van werkzaamheden door zijn medewerkers afwijkingen ontstaan. Hierdoor kan onduidelijkheid en ontevredenheid ontstaan in de afdeling.

Kerntaken 1. 2. 3. 4. 5.

voert het strategisch management uit voert het personeelsbeleid uit verricht sales- en marketingactiviteiten voert leermeestertaken uit voert dagelijkse werkzaamheden uit

Kernopgaven 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

inspelen versus niet inspelen op nieuwe ontwikkelingen nemen van maatregelen versus niet nemen van maatregelen bijstellen van de planning versus niet bijstellen van de planning wachten op oplossing van problemen en storingen versus direct overstappen op alternatieve mogelijkheden handhaven versus niet handhaven van regels bij normafwijkend gedrag overboeken versus niet overboeken bedrijfsbelang versus individueel belang voldoende personeelsbezetting versus kwaliteit van medewerkers bedrijfsbelang versus leerdoelen in beroepspraktijksituaties organisatiebeleid versus dagelijkse uitvoering van werkzaamheden


15

©

Overzichtsschema beroepscompetenties frontofficemanager Kerntaken

Beroepscompetenties 1

2

3

4

Kernopgaven 5

1

2

3

4

5

6

7

1

Uitvoeren marktverkenning en acquisitie

x

2

Uitvoeren personeelsbeleid

x

3

Bewaken afdelingsbudget

x

4

Plannen werkzaamheden

x

5

Coördineren werkuitvoering

x

x

6

Opvangen en afhandelen vragen en klachten

x

x

7

Zorg dragen voor aanbod producten en diensten

x

8

Uitvoeren verkoopactiviteiten

x

x

9

Aannemen en verwerken reserveringen

x

x

10

Verwerken wijzigingen in boekingen

x

11

Verzorgen overzichten

x

x

12

Verlenen gastvrijheid in de ontvangstfase

x

x

x

13

Centraal stellen gasten

x

x

x

x

x

14

Verzamelen, verwerken en communiceren van informatie

x

x

x

x

15

Uitvoeren van kassawerkzaamheden

16

Bedienen geautomatiseerd reserveringssysteem (PMS)

17

Ontwikkelen en implementeren van regels voor sociale hygiëne

18 19 20 21

Handelen volgens de regels en procedures voor veiligheid(spreventie) Voorlichten en instrueren medewerkers over regels Arbo-wet

x

22

Uitvoeren werkzaamheden volgens Arbo-richtlijnen

23

Verlenen gastvrijheid in de vertrekfase

24

Bevorderen efficiency, productiviteit en rendement

25

Vaststellen bepalende factoren beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling Instrueren, ondersteunen en faciliteren leerling in de beroepspraktijkvorming/lerende medewerker op de werkplek Beoordelen competentieontwikkeling

26 27 28

x

x

x

8

9

10

x

x

x

x

x x x

z

x

x

x

x

x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x x

x

x

x x x

x

x

x x x

x x

x

x x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

Uitvoeren regels voor sociale hygiëne

x

x

x

x

x

Implementeren en bewaken van regels voor veiligheid(spreventie)

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

29

Rapporteren uitgevoerde werkzaamheden in Nederlands en in Engels Voorbereiden, leiden en afwerken overleg

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

30

Uitvoeren informatiemanagement

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

31

Evalueren eigen handelen

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

32

Bijhouden ontwikkelingen eigen vakgebied

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x


x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

16

©

Beroepscompetenties met succescriteria Uitvoeren marktverkenning en acquisitie Beroepscompetentie 1 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze voor de uitvoering van marktverkenning en acquisitie zorg te dragen als onderdeel van het proces van vergroting van de omzet van het hotelbedrijf. werft nationaal en internationaal relaties binnen de bedrijfsformule registreert nationale en internationale contacten onderhoudt nationale en internationale contacten behandelt oriënterende aanvragen voor evenementen stelt informatie over voorwaarden en mogelijkheden beschikbaar realiseert omzetdoelstellingen door acquisitie en verkoop voert relatiebeheer houdt optimale commerciële binding met relaties in stand bouwt commerciële binding met relaties uit draagt bij de opzet van verkoopplannen bij draagt bij de ontwikkeling van verkoopacties bij vergroten van de omzet van het bedrijf

Uitvoeren personeelsbeleid Beroepscompete ntie 2 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze personeelsbeleid van het hotelbedrijf in de afdeling uit te voeren, zodat de gewenste doelen kunnen worden gerealiseerd.

bepaalt de kwantitatieve en kwalitatieve bezetting van het personeel levert bijdragen bij werving en selectie van nieuwe medewerkers draagt zorg voor introductie, inwerking en begeleiding van nieuwe medewerkers draagt zorg voor beoordeling van nieuwe medewerkers draagt zorg voor begeleiding van leerlingen of stagiaires past weten regelgevingen toe die voor de afdeling relevant zijn zorgt ervoor dat de medewerkers weten hoe bij calamiteiten te handelen draagt zorg voor de juiste inzet van de medewerkers neemt maatregelen ter verkleining van het verloop van medewerkers bouwt aan een effectief en gemotiveerd team stimuleert medewerkers biedt medewerkers gelegenheid en mogelijkheid om zich verder te ontwikkelen in het eigen vakgebied biedt medewerkers gelegenheid en mogelijkheid om zich verder te bekwamen in het eigen vakgebied creëert een efficiënte organisatie van werkroutines creëert een prettige en veilige werkomgeving voert informele en formele gesprekken met medewerkers stemt de belangen van het hotel en die van de medewerkers op elkaar af creëert een werkverband waarin medewerkers met elkaar samenwerken creëert een werkverband waarin medewerkers elkaar respectvol bejegenen creëert een werkverband waarin medewerkers optimaal met elkaar communiceren creëert een werkverband waarin medewerkers zonder vrees of angst geëngageerd hun werk doen draagt medewerkers voor ontslag voor schat steeds de gevolgen in van het ontbreken van bekwame en vaardige medewerkers stelt zich in op de gevolgen van veranderende eisen in en van het bedrijf stelt zich in op de gevolgen van veranderende eisen vanuit de markt kwantitatief en kwalitatief goede personeelsbezetting

= vakmatig-methodische dimensie = bestuurlijk-organisatorische en strategische dimensie = sociaal-communicatieve dimensie = ontwikkelingsdimensie


17

©

Bewaken afdelingsbudget Beroepscompetentie 3 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de besteding van toegekende budgetten te bewaken als onderdeel van het realiseren van de commerciële doelstellingen van het hotelbedrijf.

gaat na hoe de budgetten worden besteed vergelijkt de werkelijke kosten met de begrote kosten verklaart gesignaleerde afwijkingen neemt maatregelen ter voorkoming van onderbenutting van budgetten neemt maatregelen ter opheffing van budgetoverschrijding een goede en efficiënte bewaking van het afdelingsbudget

Plannen werkzaamheden Beroepscompetentie 4 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de werkzaamheden in de afdeling te plannen, zodat het behalen van de doelen van het hotelbedrijf gewaarborgd is.

maakt de inventaris op van de uit te voeren werkzaamheden maakt een indeling van de taken en werkzaamheden bepaalt de benodigde menskracht en middelen bepaalt wie welke werkzaamheden uitvoert bepaalt de plaats voor uitvoering van de werkzaamheden bepaalt de tijd van uitvoering van de werkzaamheden maakt diensten werkroosters goede planning van werkzaamheden in de afdeling

Coördineren werkuitvoering Beroepscompetentie 5 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de werkuitvoering in de afdeling te coördineren, zodat het behalen van de doelen van het hotelbedrijf gewaarborgd is.

zorgt voor voldoende medewerkers zorgt voor voldoende gekwalificeerde medewerkers zorgt voor een goede en juiste inzet van de medewerkers wijst taken en werkzaamheden toe bespreekt de taken en werkzaamheden met de medewerkers geeft instructies en aanwijzingen ziet erop toe dat de uitvoering van werkzaamheden planmatig verloopt ziet erop toe dat de kwaliteit van de werkuitvoering optimaal is treedt, waar nodig, corrigerend op geeft, waar nodig, ondersteuning en begeleiding geeft, waar nodig, extra informatie en instructie stelt, waar nodig, plannen bij motiveert medewerkers vervult een voorbeeldfunctie voor de medewerkers goede coördinatie van werkuitvoering in de afdeling

Opvangen en afhandelen vragen en klachten Beroepscompetentie 6 (BOS)

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze vragen en klachten van gasten in het bedrijf op te vangen en af te handelen als onderdeel van het proces van verlening van gastvrijheid.



18

©

Succescriteria Proces

Resultaat

stelt zich open voor vragen en klachten van gasten is zich bewust van de informatieve waarde van klachten behandelt vragen en klachten volgens bedrijfsprocedures analyseert vragen en klachten naar de relevantie ervan voor het bedrijf ziet toe op de naleving van wettelijke voorschriften en bedrijfsvoorschriften neemt vragen en klachten serieus bespreekt vragen en klachten met medewerkers geeft, indien mogelijk, op elke vraag antwoord behandelt elke klacht en stelt de klager van de uitkomst op de hoogte meldt de klacht bij de leiding en deelt mee hoe de klacht is afgehandeld volgens bedrijfsvoorschrift afgehandelde vragen en klachten

Zorg dragen voor aanbod producten en diensten Beroepscompetentie 7 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze voor een voor de doelgroep optimaal en aantrekkelijk aanbod van producten en diensten zorg te dragen met als doel het behalen van de gewenste brutowinstmarge. draagt zorg voor de uitvoering van onderzoek naar tevredenheid van gasten draagt zorg voor onderzoek naar (nieuwe) wensen en behoeften van gasten inventariseert ideeën over te ontwikkelen arrangementen en speciale activiteiten ontwikkelt arrangementen, speciale activiteiten en kortingsregelingen beoordeelt besluiten over ontwikkelde arrangementen en speciale activiteiten neemt besluiten over ontwikkelde arrangementen en speciale activiteiten implementeert arrangementen, speciale activiteiten en kortingsregelingen draagt zorg voor externe communicatie met gedefinieerde doelgroepen over nieuwe arrangementen, speciale activiteiten en kortingsregelingen draagt zorg voor het ontwikkelen en uitvoeren van promotieacties draagt zorg voor het vergroten van naamsbekendheid van het hotelbedrijf draagt zorg voor de presentatie van ontwikkelde producten en diensten optimaal en aantrekkelijk aanbod van producten en diensten

Uitvoeren verkoopactiviteiten Beroepscompetentie 8 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze verkoopactiviteiten in het hotelbedrijf uit te voeren met als doel het behalen van de brutowinst.

bespreekt reserveringsaanvragen met potentiële klanten bespreekt optieaanvragen met potentiële klanten onderhandelt met potentiële opdrachtgevers ontvangt (groepen) bezoekers geeft presentatie over het hotelbedrijf verzorgt rondleiding door het hotelbedrijf brengt offerte uit beoordeelt opties neemt reserveringsaanvragen aan sluit contracten af onderhoudt contracten onderhoudt opties omzetvergroting

Aannemen en verwerken reserveringen Beroepscompetentie 9 (VM) VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze reserveringen voor kamers en zalen aan te nemen en te verwerken met als doel het realiseren van de commerciële doelstellingen van het hotelbedrijf.



19

©

Proces

Resultaat

behandelt aanvragen met behulp van het reserveringssysteem communiceert met gasten in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal hanteert de richtlijnen ten aanzien van optimalisering van kameropbrengst gaat na of aan wensen van aanvragers over aantal kamers, data e.d. kan worden voldaan gaat na of aan wensen van aanvragers over aantal en grootte van zalen, data en dergelijke kan worden voldaan informeert aanvragers over aanvragen en mogelijkheden bespreekt reserveringen met aanvragers in een moderne vreemde taal bespreekt opties met aanvragers in een moderne vreemde taal informeert aanvragers over actuele kortingsregelingen legt aangenomen reserveringen vast in het reserveringssysteem legt, indien nodig, uitgegeven opties vast informeert relevante afdelingen over de aangenomen reserveringen informeert relevante afdelingen over de aangenomen opties geboekte en verwerkte reserveringen of opties

Verwerken wijzigingen in boekingen Beroepscompetentie 10 (VM) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze uitstaande opties en optredende wijzigingen in boekingen te behandelen als onderdeel van het commerciële proces van het hotelbedrijf.

behandelt annuleringen volgens bedrijfsvoorschriften behandelt overboekingen volgens bedrijfsvoorschriften behandelt wijzigingen binnen de beschikbare mogelijkheden behandelt wijzigingen van opties stelt annuleringskosten vast geeft annuleringskosten voor facturering door aan de administratie besluit in bepaalde situaties of overboeking wel of niet op zijn plaats is berekent het aantal kamers dat theoretisch overboekt kan worden hanteert voorgeschreven reserveringstypes ter voorkoming van schade door “no shows” voorkoming van omzetverlies

Verzorgen overzichten Beroepscompetentie 11 (VM) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze diverse overzichten te verzorgen als onderdeel van het commerciële proces van het hotelbedrijf

verzorgt overzichten van kameromzetten verzorgt overzichten van zaalomzetten verzorgt overzichten van reserveringen verzorgt overzichten van marktgegevens goed verzorgde overzichten

Verlenen gastvrijheid in de ontvangstfase Beroepscompetentie 12 (VM)

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze gasten te ontvangen en in te checken als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid.



20

©


Resultaat

herkent type gast en begroet hem dienovereenkomstig communiceert met gasten in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal controleert de reserveringsgegevens past de procedure voor ontvangst en inchecken aan het type gast aan past de procedure voor ontvangst en inchecken aan de soort reservering aan wijst kamernummer toe maakt kamersleutel/sleutelkaart klaar begeleidt, indien nodig, de gast naar zijn kamer geeft de gast informatie over het hotelbedrijf informeert collega’s en andere afdelingen over de geregistreerde gast spreekt de gast, indien mogelijk, bij de naam aan wijst de gast waar hij informatie over producten en faciliteiten van het hotel kan vinden maakt op basis van de wensen van de gast de passende inhouseproducten en -diensten kenbaar opent een hotelrekening op naam van de gast herkent vaste gasten bedient de bij het frontoffice aanwezige systemen tevreden gasten

Centraal stellen gasten Beroepscompetentie 13 (VM) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de gast centraal te stellen, de dienstverlening op de wensen van de gast, binnen de kaders van de formule van het hotelbedrijf, te laten aansluiten als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid en om de gast tevreden te stellen. reageert op signalen van de gast onderzoekt de behoefte van de gast anticipeert op de behoefte van de gast houdt rekening met de behoefte van de gast sluit in gedrag en taalgebruik aan bij de gast toont een positieve non-verbale houding houdt bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden de balie in het oog benadert elke gast als een individu legt verbaal en/of non-verbaal contact met alle gasten bij de receptie gastgericht handelen

Verzamelen, verwerken en communiceren van informatie Beroepscompetentie 14 (VM) Succescriteria Proces

Resultaat

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze informatie te verzamelen en te verwerken en die naar alle betrokkenen te communiceren met als doel een correcte dienstverlening aan de gast

geeft relevante informatie met betrekking tot gasten door aan collega’s geeft relevante informatie met betrekking tot kamers door aan collega’s verwerkt informatie over kamerstatus geeft relevante informatie over bezetting correct en volledig door aan andere afdelingen speelt boodschappen aan gasten correct en volledig door speelt boodschappen aan medewerkers correct en volledig door legt mondeling verkregen informatie op de juiste manier schriftelijk vast haalt uit de stroom gegevens essentiële informatie geeft relevante informatie door aan betrokkenen informeert gasten, op verzoek, over activiteiten en uitgaansmogelijkheden in de omgeving is zich ervan bewust dat hij bij het geven van informatie verkoopgericht bezig is goede informatievoorziening



21

©

Uitvoeren kassawerkzaamheden Beroepscompetentie 15 (VM) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze kassawerkzaamheden te verrichten als onderdeel van de totale bedrijfsuitvoering

opent voor iedere bezette kamer een nota verwerkt verkochte producten en diensten aan de gast op de kamer op de nota verwerkt betalingen per kas boekt kosten voor betalingen per kas voor externe dienstverlening aan gasten door op gastenrekening draagt aan het einde van de dienst de kassa over verantwoordt ontvangen gelden en creditcardbetalingen controleert wisselgeld voor de aanvang van de dienst handelt bij vertrek betaling van het volledige bedrag op de nota met de gast af zorgt voor verdere verwerking van nota’s via de administratie controleert gemaakte boekingen registreert aan het einde van de “hoteldag” de omzet goed uitgevoerde kassawerkzaamheden

Bedienen geautomatiseerd reserveringssysteem Beroepscompetentie 16 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze het geautomatiseerde reserveringssysteem van het hotelbedrijf te beheren als onderdeel van de totale bedrijfsuitvoering.

bereidt de aanschaf van het centrale registratiesysteem voor werkt mee bij de test en de acceptatie van het centrale registratiesysteem draagt zorg voor de invoer van de gegevens zorgt voor introductie, scholing en training van medewerkers maakt afspraak met medewerkers over toegangscode en wachtwoord helpt medewerkers bij problemen met het systeem ziet erop toe dat het gebruik van het systeem adequaat en optimaal is schakelt de leverancier in bij systeemfouten en storingen draagt er zorg voor dat het systeem up-to-date en dus steeds actueel is goed beheerd centraal reserveringssysteem

Ontwikkelen en implementeren regels voor sociale hygiëne Beroepscompetentie 17 (BOS) Succescriteria Proces

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de regels op het gebied van sociale hygiëne in het hotelbedrijf op te stellen en te implementeren als onderdeel van adequate bedrijfsuitvoering

geeft aan welk gedrag van gasten gewenst is en welk gedrag ongewenst legt vast hoe medewerkers bij ongewenst of normafwijkend gedrag moeten optreden legt vast hoe medewerkers de naleving van de regels moeten controleren legt vast hoe medewerkers regelovertreding moeten corrigeren legt vast hoe medewerkers regelovertreding moeten sanctioneren legt vast hoe medewerkers sancties moeten afdwingen beschrijft de partijen waarmee bij de regelhandhaving wordt samengewerkt legt de medewerkers het doel, de inhoud en het waarom van de gedragsregel uit instrueert de medewerkers hoe ze de regels voor sociale hygiëne moeten handhaven verzekert zich ervan dat de medewerkers inzicht hebben in doel en functie van de regels verzekert zich ervan dat de medewerkers steeds de juiste procedures zullen volgen bij de regelhandhaving verzekert zich ervan dat de medewerkers de regels kunnen beargumenteren verzekert zich ervan dat de medewerkers inzicht hebben in gesprekstechnieken die beheerst moeten worden verzekert zich ervan dat de medewerkers de juiste sancties bij overtredingen daadwerkelijk opleggen



22

©

Resultaat

begeleidt de medewerkers bij het uitvoeren van het handhavingsbeleid ziet erop toe dat de medewerkers het beleid uitvoeren zoals het is bedoeld handelt bij brand volgens ontvangen instructies goed ontwikkeld en geïmplementeerd sociaalhygiënisch beleid

Uitvoeren regels voor sociale hygiëne Beroepscompetentie 18 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de regels op het gebied van sociale hygiëne in het hotelbedrijf te handhaven als onderdeel van adequate bedrijfsuitvoering

signaleert gasten/bezoekers met ongewenst of normafwijkend gedrag legt de gast/bezoeker uit waarom zijn gedrag ongewenst/normafwijkend is legt de gast/bezoeker uit welke regel hij overtreedt legt de gast/bezoeker het doel, de inhoud en het waarom van de regel uit maakt de gast/bezoeker duidelijk welke sanctie op de regelovertreding staat maakt de gast/bezoeker duidelijk wat hij van hem verwacht schakelt, bij problemen, de direct leidinggevende in schakelt, bij problemen, de externe instantie in waarmee wordt samengewerkt behandelt de regelovertreding zo discreet mogelijk ziet erop toe dat anderen geen last van de toepassing van de regel ondervinden treedt kordaat en zelfverzekerd op adequate uitvoering van het sociaal-hygiënisch beleid

Implementeren en bewaken regels voor veiligheid(spreventie) Beroepscompetentie 19 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de maatregelen en procedures op het gebied van veiligheid(spreventie) in het hotelbedrijf vast te leggen en te implementeren als onderdeel van adequate bedrijfsuitvoering maakt procedures voor medewerkers hoe met veiligheid in het hotel om te gaan legt medewerkers het doel, de inhoud en het waarom van het veiligheidsbeleid uit legt medewerkers het doel, de inhoud en het waarom van de brandpreventie uit instrueert medewerkers hoe bij brand te handelen legt medewerkers het doel, de inhoud en het waarom van de ongevallenpreventie uit instrueert medewerkers hoe bij ongevallen te handelen instrueert medewerkers hoe eigendommen van gasten te beveiligen instrueert medewerkers hoe eigendommen van het hotelbedrijf te beveiligen instrueert medewerkers hoe bij diefstal van eigendommen van gasten te handelen instrueert medewerkers hoe bij diefstal van eigendommen van het hotel te handelen instrueert medewerkers hoe bij overlijden van gasten in de hotelkamer te handelen instrueert medewerkers hoe bij bomalarm te handelen instrueert medewerkers hoe overval te voorkomen instrueert medewerkers hoe bij overval te handelen instrueert medewerkers hoe te handelen om het gebouw en de inventaris te beveiligen ziet erop toe dat medewerkers in voorkomende gevallen volgens de procedures handelen goed ontwikkelde procedures in het kader van beveiliging van personen en zaken goede implementatie van procedures in het kader van beveiliging van personen en zaken

Handelen volgens de regels en procedures veiligheid(spreventie) Beroepscompetentie 20 (BOS) Succescriteria Proces

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze volgens de regels en de procedures op het gebied van veiligheid(spreventie) in het hotelbedrijf te handelen als onderdeel van adequate bedrijfsuitvoering treedt handelend op bij brandmelding: • alarmeert de brandweer • alarmeert de eigen bedrijfshulpverlening • alarmeert de direct leidinggevende



23

©

• geeft informatie over het deel van het gebouw waar de melding vandaan komt • blijft op zijn post staan • begeleidt de brandweer naar de plaats van de brand • brengt, bij ontruiming van het pand, de gasten hiervan op de hoogte treedt handelend op bij ongevallen: • alarmeert de BHV'ers direct • alarmeert de direct leidinggevende • volgt de aanwijzingen van de BHV'ers op • belt de arts op • belt de ambulance op • meldt de arts dat het om een ongeval gaat • meldt de ambulance dat het om een ongeval gaat • noemt de naam van de melder • noemt de naam van het bedrijf • noemt het adres van het bedrijf • geeft het soort bedrijf aan treedt handelend op inzake veiligheid van gasten en zaken: • zorgt voor het aanmaken van “masterkey” • controleert dagelijks de sluiting van het bedrijf • verleent eerste hulp bij ongelukken • houdt verbandtrommel actueel • bedient apparatuur voor controle van brandmelding • ontfermt zich over gevonden voorwerpen • maakt risicoanalyses van partijen en bijzondere evenementen • onderhoudt contact met de brandweer • onderhoudt contact met de politie • let op personen die het pand betreden • spreekt ongewenste bezoekers aan • verwijdert ongewenste personen • beoordeelt meldingen op het gebied van veiligheid op juistheid • heft storingen bij kluizen en kledingkasten op • bedient camera- en videosystemen voor de beveiliging van het pand • neemt ’s nachts functies van de Technische Dienst over treedt handelend op ter voorkoming van diefstal in de hotelkamer: • geeft kamersleutel alleen af aan ingeschrevenen van een kamer • controleert voortdurend het bestand aan kamersleutels • voorkomt het wegraken van kamersleutels • vraagt vertrekkende gasten of de kamersleutel al is ingeleverd • verandert bij vertrekkende gasten de code van de kaartsleutel treedt handelend op bij het gebruik maken van de (centrale) safe door gasten: • wijst de gast bij aankomst op de mogelijkheid van gebruikmaking van de hotelsafe(s) • wijst de gast erop dat het gebruik van de hotelsafe kosteloos is • wijst de gast op de Uniforme Voorwaarden Horeca op de registratiekaart • laat de gast bij het ter bewaring afgeven van zijn kostbaarheden een formulier invullen • laat de gast het ingevulde formulier ondertekenen • controleert of het afgegeven formulier volledig is ingevuld • controleert of het ingevulde formulier van een handtekening is voorzien • laat de gast bij het ophalen van de kostbaarheden het bijbehorende formulier opnieuw ondertekenen • vergelijkt de eerste handtekening met de tweede treedt handelend op bij overlijden van gasten in de hotelkamer: • verlaat de kamer van de overleden gast direct • zorgt ervoor dat niets in de kamer wordt aangeraakt • waarschuwt via de directie een arts VM BOS SC ON



24

©

Resultaat

• waarschuwt via de directie de politie • waarschuwt via de directie de familie • waarschuwt via de directie het bedrijf dat gereserveerd heeft • zorgt ervoor dat andere gasten niets van het sterfgeval merken treedt handelend op bij bomalarm • houdt de melder zo lang mogelijk aan de praat • noteert bijzonderheden over het gesprek • noteert bijzonderheden over de opbeller • noteert bijzonderheden over achtergrondgeluiden • zet bij binnenkomst van de bommelding de recorder aan • registreert het gesprek via de recorder treedt handelend op bij overval(preventie): • beperkt de hoeveelheid kasgeld bij de receptie • beperkt de hoeveelheid reischeques bij de receptie • houdt het opmaken van de kassa uit het zicht • transporteert geld in het bedrijf op onregelmatige tijden • transporteert geld in het bedrijf in kleine hoeveelheden tegelijk • houdt zich bij overval kalm • willigt de eisen van de overvaller in • observeert de overvaller • onthoudt signalement van de overvaller adequaat handelen in het kader van veiligheid van personen en zaken

Voorlichten en instrueren medewerkers over regels Arbo-wet Beroepscompetentie 21 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze werknemers voorlichting en instructies te geven, zodat ze hun werkzaamheden op een veilige en gezonde manier en in welzijn kunnen uitvoeren. neemt maatregelen om de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de werknemers te waarborgen geeft voorlichting aan medewerkers over: • te verrichten werkzaamheden • risico’s die aan de werkzaamheden zijn verbonden • maatregelen gericht op het voorkomen of beperken van de risico’s geeft instructies aan de werknemers door: • voor te doen • met elkaar te oefenen • videobanden/dvd’s te vertonen • trainingen en cursussen coacht medewerkers tijdens de uitoefening van de werkzaamheden, zodat deze: • hun werkzaamheden op plezierige wijze kunnen uitvoeren • hun werkzaamheden veilig en gezond kunnen uitvoeren • hun werk vakbekwaam kunnen uitvoeren voert voor- en nabespreking met medewerkers zorgt ervoor dat gecertificeerde HBV-ers aanwezig zijn voert werkoverleg met medewerkers ziet toe op naleving van de instructies en voorschriften gericht op veilig en gezond werken ziet toe op het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen zorg voor goede arbeidsomstandigheden

Uitvoeren werkzaamheden volgens Arbo-richtlijnen Beroepscompetentie 22 (BOS) VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze werkzaamheden volgens de Arbo-richtlijnen uit te voeren met als doel bevordering van veiligheid, gezondheid en welzijn van medewerkers.



25

©


Resultaat

voert werkzaamheden volgens gegeven voorlichting uit voert werkzaamheden volgens gegeven instructies uit meldt situaties die de veiligheid in gevaar brengen meldt situaties die de gezondheid in gevaar brengen meldt situaties die het welzijn in gevaar brengen neemt deel aan voor- en nabesprekingen neemt deel aan werkoverleggen toont bereidheid te werken volgens de Arbo-richtlijnen bevordering eigen veiligheid, gezondheid en welzijn

Verlenen gastvrijheid in de vertrekfase Beroepscompetentie 23 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze gasten uit te checken als onderdeel van het proces van verkoop van gastvrijheid.

maakt hotelrekening op laat de opgemaakte rekening door de gast controleren geeft eventueel informatie aan de gast over diverse posten van de rekening rekent de nota af met de gast volgt bij het afrekenen van de hotelnota de betalingsvoorschriften van het bedrijf neemt afscheid van de gast attendeert de gast op toekomstige arrangementen helpt de gast met informatie over vertrektijden van het openbaar vervoer informeert de andere afdelingen over het vertrek van de gast neemt de gast op in de “guest history” communiceert met gasten in het Nederlands, in het Engels of in een andere moderne vreemde taal tevreden gasten

Bevorderen efficiency, productiviteit en rendement Beroepscompetentie 24 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze maatregelen in de afdeling te treffen met als doel het bevorderen van de efficiency, de productiviteit en het rendement van de afdeling en dus van het hotelbedrijf. draagt zorg voor analyse van werkzaamheden op doelmatigheid draagt zorg voor analyse van de routing in de afdeling op effectiviteit draagt zorg voor analyse van uitgevoerde inkopen in de afdeling op kostenbeheersing draagt zorg voor analyse van de mate van efficiënt en kostenbewust handelen draagt zorg voor analyse van de inzet en de productiviteit van medewerkers draagt zorg voor analyse van de mate van tevredenheid van gasten draagt zorg voor analyse van de werkprocessen in het bedrijf neemt beslissingen voor rationalisering van de werkprocessen neemt beslissingen voor uit te voeren investeringen neemt beslissingen voor uit te voeren promotieacties en verbeteracties bewaakt het doorvoeren van maatregelen gericht op kostenbesparing bewaakt en beheerst alle kosten die de afdeling maakt analyseert en interpreteert beschikbare informatie over rendement goede efficiency, productiviteit en gewenst rendement

Vaststellen bepalende factoren beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling Beroepscompetentie 25 (BOS)

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze de factoren die bepalend zijn voor de beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling op de werkplek vast te stellen, zodat de inrichting en organisatie van het traject voor beroepspraktijkvorming of competentieontwikkeling op maat worden gesneden.



26

©


Resultaat

bepaalt de competenties waarover de lerende medewerker al beschikt bepaalt de competenties die de lerende medewerker verlangt te ontwikkelen bepaalt de acties die nodig zijn voor ontwikkeling van de verlangde competenties bepaalt op welke manier de acties tot ontwikkeling van de competenties zullen leiden bepaalt de periode waarbinnen de verlangde competenties moeten zijn ontwikkeld bepaalt welke ondersteuning en faciliteiten nodig zijn bij de competentieontwikkeling werkt samen met de lerende medewerker bij het bepalen van de benodigde ondersteuning en faciliteiten beseft dat beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling persoonsgericht en flexibel is beseft dat beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling contextgebonden is beseft dat beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling een permanent karakter heeft een “leerweg op maat”

Instrueren, ondersteunen en faciliteren leerling in de beroepspraktijkvorming/lerende medewerker op de werkplek Beroepscompetentie 26 (BOS) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze leerlingen in de beroepspraktijkvorming/ lerende medewerkers op de werkplek te instrueren, te ondersteunen en te faciliteren, zodat het ontwikkelen van competenties door de leerling/lerende medewerker optimaal verloopt. creëert samen met de lerende medewerker het leertraject stemt te geven faciliteiten af op de acties die tot groei van de competenties leiden bepaalt samen met de leerling/lerende medewerker de wijze van ondersteuning zorgt bij het leer-/vormingsproces voor inschakeling van en instructies door collega’s zorgt ervoor dat ondersteuning en faciliteiten persoonsgericht zijn verzorgt, waar nodig, instructie als middel tot competentieontwikkeling neemt een standpunt in dat emancipatorisch en pedagogisch is realiseert zich dat competentieontwikkeling een permanent leerproces is houdt bij de ondersteuning altijd het einddoel voor ogen motiveert en stimuleert de medewerker helpt de medewerker zijn draai te vinden in het team houdt rekening met een toenemende zelfstandigheid van de medewerker zorgt ervoor dat het sturende karakter van de ondersteuning aflopend van aard is onderhoudt contact met het opleidingsinstituut over de voortgang van de leerling in de beroepspraktijkvorming optimaal verlopende competentieontwikkeling

Beoordelen competentieontwikkeling Beroepscompetentie 27 (BOS) Succescriteria Proces

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze het proces van competentieontwikkeling van de leerling in de beroepspraktijkvorming/lerende medewerker op de werkplek te beoordelen met als doel vast te stellen of de leerling/medewerker de nieuwe taken op gedragsniveau beheerst. maakt bij het beoordelen een koppeling tussen assessment en ontwikkeling is zich ervan bewust dat beoordelen een vorm van facilitaire ondersteuning is stemt beoordeling af op de werksituatie van de medewerker is bij het beoordelen sterk gericht op de persoon van de medewerker beseft dat beoordeling van competentieontwikkeling flexibiliteit veronderstelt beseft dat beoordeling van competentieontwikkeling een permanent karakter heeft beseft dat beoordeling van competentieontwikkeling een continu proces is beseft dat beoordeling gedurende de gehele leer-/vormingsperiode dient te geschieden beseft dat het er bij beoordeling gaat om vast te stellen of de kloof tussen feitelijke en verlangde competenties is overbrugd is zich ervan bewust dat de beoordeling altijd binnen een werksetting in het bedrijf/in een beroepspraktijksituatie dient te geschieden is zich ervan bewust dat vanwege het persoonsgerichte, het individuele karakter van competentieontwikkeling, er geen standaardcriteria voor zijn



27

©

Resultaat

beoordeelt beroepspraktijkvorming/competentieontwikkeling bij voorkeur op basis van uitgevoerde observatie en bijgehouden portfolio van de leerling/lerende medewerker gebruikt tussentijdse besprekingen met de leerling/lerende medewerker om feedback te geven en om samen beslissingen te nemen over bijstellen van het leertraject voert eindbespreking met de leerling/lerende medewerker om samen vast te stellen of: • het einddoel is bereikt, • de kloof tussen feitelijke en verlangde competenties is overbrugd en • de medewerker de nieuwe taken inderdaad op gedragsniveau beheerst onderhoudt contact met het opleidingsinstituut over de beoordeling van de competentieverwerving door de leerling formatieve en summatieve evaluatie

Rapporteren uitgevoerde werkzaamheden in Nederlands en Engels Beroepscompetentie 28 (SC) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze uitgevoerde werkzaamheden in het Nederlands te rapporteren als onderdeel van het werken communicatieproces.

bepaalt aan wie gerapporteerd wordt bepaalt het doel van de rapportage bepaalt welke informatie voor dat doel belangrijk is formuleert kort en bondig houdt rekening met de capaciteit van degene aan wie hij rapporteert spreekt en schrijft in goed Nederlands en Engels houdt rekening met de eisen voor goede taalverzorging maakt, indien nodig, gebruik van moderne communicatiemiddelen goed verzorgde mondelinge rapportage goed verzorgde schriftelijke rapportage

Voorbereiden, leiden en afwerken overleg Beroepscompetentie 29 (SC) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze diverse vormen van overleg binnen en buiten de afdeling voor te bereiden, te leiden en af te werken met als doel het optimaal doen verlopen van de communicatie en de informatievoorziening in het hotelbedrijf en het bereiken van een ongestoorde bedrijfsuitvoering. bereidt formeel overleg voor heeft, afhankelijk van de soort overleg, de leiding houdt rekening met de aard van het overleg houdt rekening met capaciteit en omstandigheden van deelnemers zorgt ervoor dat elke deelnemer aan zijn trekken komt is objectief en zakelijk is sociaal en communicatief vaardig zorgt ervoor dat getrokken conclusies of afspraken duidelijk zijn zorgt voor verslaglegging gaat zorgvuldig om met informatie zorgt voor afwikkeling van het overleg optimaal voorbereid, gehouden en afgewerkt overleg

Uitvoeren informatiemanagement Beroepscompetentie 30 (SC)

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze informatiemanagement uit te voeren met als doel het verkrijgen van de juiste informatie en voor het nemen van de juiste beslissingen.



28

©


Resultaat

geeft leiding aan informatieactiviteiten draagt zorg voor informatie aan de direct leidinggevende zorgt voor voldoende informatie met externe doeleinden draagt zorg voor informatie voor besluitvorming op strategisch niveau draagt zorg voor informatie voor besluitvorming op tactisch niveau draagt zorg voor informatie voor besluitvorming op operationeel niveau maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen informatiebeheer en sturing

Evalueren eigen handelen Beroepscompetentie 31 (ON) Succescriteria Proces

Resultaat

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze het eigen handelen te evalueren ten behoeve van het eventueel bijstellen van dat handelen.

neemt deel aan evaluatiegesprekken met de direct leidinggevende neemt deel aan functioneringsgesprekken met de direct leidinggevende neemt deel aan beoordelingsgesprekken met de direct leidinggevende analyseert en beoordeelt de eigen werkmethoden stelt zich steeds open voor kritiek en suggesties stelt het eigen functioneren op basis van kritieken en suggesties bij erkent gemaakte fouten en trekt lering daaruit voor de toekomst aantoonbare verbeteringen in het eigen functioneren

Bijhouden ontwikkelingen vakgebied Beroepscompetentie 32 (ON) Succescriteria Proces

Resultaat

VM BOS SC ON

De frontofficemanager is in staat om op adequate wijze ontwikkelingen in het eigen vakgebied bij te houden met als doel zich verder te ontwikkelen in het beroep.

leest regelmatig vakbladen en vakliteratuur volgt cursussen, trainingen en andere studieuze bijeenkomsten bezoekt vakbeurzen en andere evenementen op het vakgebied leest advertenties en reclameblaadjes met betrekking tot het beroep werkt mee aan nieuwe experimenten gebruikt Internet voor het verkrijgen van informatie over het beroep een bekwame, ervaren en moderne frontofficemanager



29

©

Beroepscompetentieprofiel. Frontofficemanager. hotelbedrijven

Recommend Documents