BEREIKBAARHEID
BANCAIRE DIENSTVERLENING
ANALYSE EN INVENTARISATIE VAN OPLOSSINGEN EN ´BEST PRACTICES´ Bijlagen
WERKGROEP TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID DECEMBER 2004
MAATSCHAPPELIJK OVERLEG BETALINGSVERKEER
INHOUD
BIJLAGE A Deelnemers Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid BIJLAGE B Overzicht initiatieven van banken BIJLAGE C Plattegronden van gemeenten met bankendichtheid
MOB/WTB/2004-019/cw
1
BIJLAGE A Deelnemers Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid •
Gijs Boudewijn (Nederlandse Vereniging van Banken)
•
Stijn van den Broek (Ministerie van Financiën), waarnemer
•
Tineke van Eerden (Consumentenbond)
•
Cees Fortuin (Algemene Bond van Ouderen, tot augustus 2004), voorzitter
•
Jan Jaap de Haan (Vereniging Nederlandse Gemeenten, tot april 2004)
•
Maarten Kuurman (ABN AMRO)
•
Tim Lechner (Algemene Bond van Ouderen, tot oktober 2003), voorzitter
•
Els Prins (MKB Nederland)
•
Mildred Theunisz (Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang)
•
Ariena van Wageningen (De Nederlandsche Bank), plv secretaris
•
Carlo Winder (De Nederlandsche Bank), secretaris
Aanspreekpunt: Carlo Winder, e-mail
[email protected], tel 020-5242300 Voor reacties, suggesties en vragen:
[email protected]
MOB/WTB/2004-019/cw
2
BIJLAGE B OVERZICHT INITIATIEVEN VAN BANKEN Op 15 mei 2003 heeft de NVB een factsheet uitgegeven met initiatieven van banken ter verbetering van de toegankelijkheid en bereikbaarheid van bankdiensten, als concrete invulling van aanbevelingen van de NVB naar aanleiding van een in mei 2002 door hen uitgegeven rapport hierover. Genoemde lijst is ook in het kader van het MOB aan de orde geweest. Hieronder treft u een update van de initiatieven van de individuele banken aan om de bereikbaarheid van bankdiensten verder te verbeteren. a. Postbank De Postbank heeft naar aanleiding van de discussie over de bereikbaarheid het beleid geformuleerd dat zij zich zal inspannen haar klanten een geldopnamemogelijk heid aan een balie te garanderen. Op basis van dit beleid is Postbank ertoe overgegaan in alle dorpen in Nederland waar geen postkantoor meer aanwezig is en waar meer dan 500 Postbankklanten wonen een Postbank Geldservicepunt te openen. De geldservicepunten worden bij een lokale winkelier ondergebracht. Op het Geldservice punt biedt Postbank de klant een gegarandeerde geldopname tot een limiet van € 250 per dag. In november 2002 is met de uitrol van Postbank Geldservice begonnen. Het voornemen is om in 2005 ten minste 400 Geldservicepunten geopend te hebben. Postbank realiseert hiermee een netwerk voor de volledige chartale dienstverlening (onbeperkt storten en opnemen) in praktisch alle woonplaatsen groter dan 10.000 inwoners. Daarbij wordt dit netwerk met Postbank Geldservice aangevuld in alle woonplaatsen kleiner dan 10.000 inwoners met minimaal 500 Postbankklanten. Hiermee is Postbank van mening dat het bereikbaarheidsprobleem voor haar klanten op adequate wijze is opgelost. Deze mening wordt ondersteund door het voorhanden zijnde marktonderzoek. Naast de uitbreiding van het netwerk wordt ook nog gekeken naar de mogelijkheden om het aantal Giromaten vooral in lokale winkelcentra uit te breiden. b. ABN AMRO ABN AMRO houdt 570 bankshops op diverse centrale locaties in Nederland. In een deel van de bankshops is een bemande kas (340), in de overige bankshops (230) bevindt zich inpandig een zogenaamde Multi Functionele Geldautomaat voor het opnemen en storten van geld. Vanzelfsprekend zijn ook aan de buitenkant van alle bankshops geldautomaten beschikbaar gedurende 24 uur per dag. De bankshops beschikken over een host of hostess die de klanten ontvangt en wegwijs maakt in het kantoor. Deze host of hostess helpt ouderen en mensen met een functiebeperking bij gebruik van de Multi Functionele Geldautomaat of maakt gebruik van een zogenaamde hostpas, waarmee hij/zij voor de klant kan pinnen.
MOB/WTB/2004-019/cw
3
Over het land verspreid heeft ABN AMRO 1430 geldautomaten op een totaal van ruim 7500 in Nederland (950 in en aan de buitenkant van de bankshops en 480 off-site, dat wil zeggen los van een bankshop in bijvoorbeeld een winkelstraat of -centrum). De veiligheid en veiligheidsbeleving bij geldautomaten heeft de continue aandacht, onder andere door verbetering verlichting, cameratoezicht en tegengaan van zwerfvuil. Daarnaast wordt bij de plaatsing van geldautomaten uitdrukkelijk rekening gehouden met veiligheid van de gebruiker. Uiteraard vindt onderzoek plaats naar verdere verbeteringsmogelijkheden. Te denken valt aan bijvoorbeeld spraakgestuurde bediening van geldautomaten ten behoeve van slechtzienden en blinden. Bij het kiezen van toetsenborden en vaststellen van de beeldschermvolgorde voor geldautomaten wordt rekening gehouden met mensen met een functiebeperking (kleurcontrast en lettergrootte op beeldschermen, kleur- en reliëfmarkering op toetsenborden). ABN AMRO en de ANBO voor 50 Plussers hebben in 2003 samen het initiatief genomen tot een proef met de Servicebus. ANBO is in de Servicebus aanwezig met een adviseur van de ANBO raadslijn, ABN AMRO biedt diverse financiële diensten aan, waaronder het opnemen en storten van geld. Daarnaast zijn gemeentelijke publieksdiensten on-line via een internetverbinding beschikbaar. Sinds eind 2003 participeert PC Plus Magazine in het project. PC Plus Magazine richt zich op 55 plussers en geeft informatie over internet en computergebruik. De Servicebus rijdt zes dagen in de week rijden langs elf plaatsen verspreid over Nederland. Deze plaatsen worden om de week bezocht. De ABN AMRO-ANBO Servicebus is voorzien van tal van voorzieningen om optimaal toegankelijk te zijn ook voor senioren en mensen met een functiebeperking (hefplateau voor de geldautomaat, toegangslift bij de ingang en dergelijke). Mede op grond van deze voorzieningen heeft de ABN AMRO-ANBO Servicebus in september 2003 het Toegankelijkheidskeurmerk van het Landelijk Bureau Toegankelijkheid ontvangen. Het was de eerste keer, dat dit keurmerk in Nederland werd uitgereikt. In 2003 zijn 40 seniorencentra (zorginstellingen, inclusief aanleunwoningen) door ABN AMRO uitgerust met chipknip faciliteiten. Naast de plaatsing van betaalautomaten en Chipknip oplaadpunten horen voorlichting en instructie aan ouderen tot het programma. ABN AMRO stelt daarvoor de oplaadautomaten en het aanleggen van de infrastructuur gratis ter beschikking. Voorlichting en demonstratie aan bewoners en werknemers van de verzorgingscentra geschieden door de “Vliegende Brigade” van de bank, geformeerd uit post actieve ABN AMRO medewerkers. ABN AMRO heeft in samenwerking met SeniorWeb Apeldoorn een aantal cursussen Internet bankieren voor senioren (50+) georganiseerd. ABN AMRO neemt dit initiatief om senioren op een laagdrempelige manier kennis te laten maken met de mogelijkheden van het internet en het
MOB/WTB/2004-019/cw
4
gemak van internet bankieren. De cursus is gegeven is gegeven door vrijwilligers van SeniorWeb. ABN AMRO heeft voor de cursus een opleidingsboek en een oefen CD-rom laten maken. Deze worden gratis aan de cursisten ter beschikking gesteld. De cursus gaat niet alleen in op het internet bankieren bij ABN AMRO maar ook op het omgaan met internet in het algemeen. Het cursusboek is door kantoren zelf te bestellen. Deze krijgt in meerdere steden en plaatsen een vervolg. Ook deze cursussen zullen verder worden uitgebreid. Er is een nieuwe brochure van de ABN AMRO beschikbaar: “Uw dagelijkse bankzaken” voor klanten. Deze brochure is beschikbaar in de Servicebus en in de bankshop. Deze brochure geeft een praktisch overzicht van de vele manieren, waarop 24 uur per dag 7 dagen per week financiële zaken kunnen worden geregeld. Naast deze brochure is er een ‘instructie gebruik geldautomaat’ beschikbaar, die de cliënt stap-voor-stap helpt bij het bedienen van de geldautomaat. c. Rabobank De Rabobank heeft ervoor gekozen om een platformoverleg op te zetten waar intensief met de belangenbehartigers van gehandicapten en ouderen over klachten over verminderde dienstverlening wordt gesproken, om vast te stellen hoe de door hen ervaren knelpunten kunnen worden verholpen en hoe de dienstverlening de komende jaren zal worden aangepast aan de veranderende behoefte . Als gevolg van het feit dat klanten meer en meer directe kanalen en zelfbedieningsapparaten gaan gebruiken zullen de komende jaren overigens wel de diverse traditionele bankkantoren uit het straatbeeld verdwijnen. Het aantal locaties waar klanten geld op kunnen nemen bij de Rabobank zal de komende 4 jaar daarentegen worden uitgebreid van 2.400 naar 3.000. Deze locaties kennen verschillende verschijningsvormen:vrijstaande geldautomaten, kasdiensten bij lokale winkeliers, Rabozorgservice in zorgcentra en servicewinkels in kleine kernen en wijken. In 2003 zijn de eerste servicewinkels geopend waar diensten onder één dak worden aangeboden van diverse partijen die met soortgelijke problematiek te maken hebben te weten Eneco, TPG Post en de gemeentelijke overheid. Dit initiatief wordt door provinciale staten van Limburg ondersteund. Ervan uitgaande dat ook andere provincies de ondersteuning die de provinciale staten van Limburg geeft aan het initiatie f zullen overnemen verwacht de Rabobank de komende jaren nog circa 200 van deze servicewinkels te kunnen openen in kleine kernen, vooral daar waar een bijkantoor van de Rabobank wordt gesloten. Dit betekent dus dat een reeks traditionele bijkantoren door een servicewinkel zal worden vervangen. Daarnaast zet de Rabobank voort waar zij al in 2000 mee gestart is waaronder Rabo Zorgservice; het invoeren van het chipknip betalingssysteem in zorgcentra. Thans heeft de Rabobank al in 350 zorginstellingen succesvol het Chipknip-betalingssysteem ingevoerd. Ook wordt veel aandacht
MOB/WTB/2004-019/cw
5
geschonken aan het geven van voorlichting door senioren aan senioren op de bank in buurthuizen en in zorgcentra. Hiervoor zijn circa 100 voorlichters opgeleid en inmiddels hebben al 10.000 senioren deze voorlichtingsbijeenkomsten bezocht. Ook is er speciaal voorlichtingsmateriaal voor ouderen & gehandicapten ontwikkeld om verschillende aspecten van modern bankieren uit te leggen, waaronder een Handleiding Modern Bankieren voor Blinden en (zeer) slechtzienden (gebrailleerd en op audio-cd). Op dit moment loopt er een proef voorlichting pasgebruik voor verstandelijke gehandicapten en een proef met een Pratende Chipknip oplaadpunt. Rabobank biedt al Telebankieren Extra voor blinden en slechtzienden en test op dit moment de mogelijkheden om Internetbankieren voor blinden en slechtzienden toegankelijk te maken. Verder worden de mogelijkheden bekeken voor uitbreiding van thema’s seniorenvoorlichting (allochtone ouderen, Veiligheid Betalingsverkeer). Naast dit alles is de Rabobank ook de belangrijkste partner van SeniorWeb. Er wordt intensief samengewerkt op het gebied van voorlichting over internet en bankdiensten. Waaronder computercursussen, workshops internetbankieren, ontwikkeling van schriftelijk lesmateriaal, interactieve leermodules en een serie over geldzaken in de rubriek geld en wonen op http://www.seniorweb.nl. Naast de 430 SeniorWebleercentra in stedelijke gebieden zijn er op dit moment in Brabant 40 leercentra in ontwikkeling met name in kleine kernen. Dit gebeurt in samenwerking met de ouderenbonden vertegenwoordigd door Provincie Noord Brabant de UnieKBO, SeniorWeb en lokale Rabobanken. Tenslotte ondersteunt en levert de Rabobank een inhoudelijke bijdrage aan de ontwikkeling van interactieve leermodules op www.steffie .nl, site voor verstandelijk gehandicapten. De doelgroep wordt wegwijs gemaakt in het opnemen van geld via de geldautomaat en het betalen van geld via de betaala utomaat.
MOB/WTB/2004-019/cw
6
Bijlage C Plattegronden van gemeenten met bankendichtheid
Allereerst volgen de plattegronden op basis van het criterium bevolkingsdichtheid; vervolgens die op basis van het percentage personen ouder dan 65 jaar. De volgorde van de plattegronden correspondeert met de rangorde volgens bevolkingsgrootte (conform de volgorde in de tabellen in de hoofdtekst).
MOB/WTB/2004-019/cw
7
MOB/WTB/2004-019/cw
8
MOB/WTB/2004-019/cw
9
MOB/WTB/2004-019/cw
10
MOB/WTB/2004-019/cw
11
MOB/WTB/2004-019/cw
12
MOB/WTB/2004-019/cw
13
MOB/WTB/2004-019/cw
14
MOB/WTB/2004-019/cw
15
MOB/WTB/2004-019/cw
16
MOB/WTB/2004-019/cw
17
MOB/WTB/2004-019/cw
18
MOB/WTB/2004-019/cw
19
MOB/WTB/2004-019/cw
20
MOB/WTB/2004-019/cw
21
MOB/WTB/2004-019/cw
22
MOB/WTB/2004-019/cw
23
MOB/WTB/2004-019/cw
24
MOB/WTB/2004-019/cw
25
MOB/WTB/2004-019/cw
26
MOB/WTB/2004-019/cw
27
MOB/WTB/2004-019/cw
28
MOB/WTB/2004-019/cw
29
MOB/WTB/2004-019/cw
30
MOB/WTB/2004-019/cw
31
MOB/WTB/2004-019/cw
32
MOB/WTB/2004-019/cw
33
MOB/WTB/2004-019/cw
34
MOB/WTB/2004-019/cw
35
MOB/WTB/2004-019/cw
36
MOB/WTB/2004-019/cw
37
MOB/WTB/2004-019/cw
38
MOB/WTB/2004-019/cw
39
MOB/WTB/2004-019/cw
40
MOB/WTB/2004-019/cw
41
MOB/WTB/2004-019/cw
42
MOB/WTB/2004-019/cw
43
MOB/WTB/2004-019/cw
44
MOB/WTB/2004-019/cw
45
MOB/WTB/2004-019/cw
46
MOB/WTB/2004-019/cw
47
MOB/WTB/2004-019/cw
48
MOB/WTB/2004-019/cw
49
MOB/WTB/2004-019/cw
50
