Diversiteit biedt ziekenhuis ook zakelijke voordelen Veel ziekenhuizen beschouwen een divers samengesteld personeelsbestand vooral als een vorm van service aan het publiek. Diversiteit kan echter ook de kwaliteit van de ziekenhuiszorg verhogen. Sterker: een divers samengesteld personeelsbestand kan het ziekenhuis veel geld besparen. Dat het personeelsbestand in ziekenhuizen nog lang geen afspiegeling is van de maatschappij, is al vaak genoeg gezegd. Minder aandacht krijgen de voordelen die een gevarieerd personeelsbestand heeft voor de bedrijfsvoering. Hoog tijd om die kant van diversiteit te belichten. Met vooral veel leerzame verhalen uit de praktijk. Op initiatief van SoFoKleS (Sociaal Fonds voor de Kennissector) en de StAZ (Stichting Arbeidsmarkt Ziekenhuizen) organiseerde het CAOP op 15 februari in Utrecht een ‘diner pensant’ voor hoofden P&O, opleidingscoördinatoren en OR-leden van algemene en academische ziekenhuizen. Ook vakbonden en werkgeversorganisaties waren vertegenwoordigd. Volgens dagvoorzitter Tjitte Alkema (StAZ, NVZ) omvat het begrip diversiteit een groot(s) gebied. Om effectief te kunnen samenwerken is een goed gemixte samenstelling van het team essentieel. Anderzijds is het voor de cliënt, die meestal niet uit vrije keuze naar het ziekenhuis komt, belangrijk dat hij zich cultureel kan identificeren met de medewerker en andersom. Vooral in de langdurige zorg werkt het gebrek aan (etnische) aansluiting belemmerend. Sturen op kwaliteit Ray Ramnewash (tot voor kort CAOP) is verheugd met het nieuws van de dag: de instroom in de hbo-zorgopleidingen groeit fors. Hij laat zien dat er vooral in de Randstad een groot potentieel is aan met name allochtone meisjes die kiezen voor een opleiding zorg en welzijn. Dat geldt voor mbo-opleidingen, maar ook voor hbo- en wo-niveau. Daar studeren relatief veel ‘stapelende’ twintigers af, die aan het (v)mbo zijn begonnen. De uitval na het eerste studiejaar is nog relatief hoog. Door de ontwikkelingen te meten kun je sturen op kwaliteit. Voor de onderwijssector heeft het CAOP onlangs de Diversiteitsmonitor opgesteld. Een dergelijke kwantitatieve analyse zou ook de ziekenhuissector een goed uitgangspunt kunnen bieden voor een beroepskeuzecampagne, naar het voorbeeld van de campagne Full Color. Ramnewash beveelt ook aan de discussie breder te trekken: ‘Laat de verkrampte denkbeelden los, zoals over allochtonen die geen billen willen wassen. Het gaat om de kwaliteit van de zorg die het hele team kan leveren. Staar je niet blind op de instroom, maar kijk bijvoorbeeld naar de politie die multicultureel vakmanschap tot verantwoordelijkheid maakt van het hele personeel.’
Belemmerende factoren
Eric van Deijk, onderwijsmanager aan ROC Mondriaan, leidt studenten op voor drie ziekenhuizen in Leiden en Den Haag. In de praktijk loopt hij vooral aan tegen het gebrekkige beeld dat potentiële allochtone studenten hebben van het verpleegkundigenvak. Vaak associeert men het vak vooral met de verzorgende taken die ze thuis ook al moeten uitvoeren. Tegen hun zin, dus daar gaan ze zeker niet hun beroep van maken. En in het land van herkomst heeft het vak geen status, het beruchte billenwas-imago. De status van dokters- en apothekersassistenten daarentegen, profiteert van de nabijheid van de arts of apotheker. Voor deze vakken piekt het aantal allochtone leerlingen op de opleidingen dan ook enorm. Andere belemmerende factoren zijn dat het opleidingsniveau lang niet altijd toereikend is voor de opleiding vooral voor niveau 3 en 4 - en tekortschietende communicatieve vaardigheden. Voor niveau 4 is nu het havo-eindniveau Nederlandse taal verplicht gesteld. Ook onderwaardering kan een rol spelen. Een in het buitenland universitair geschoolde begint in Nederland op verzorgende-niveau 3. Dat werkt demotivatie in de hand. De waardering van buitenlandse diploma’s zou opnieuw bekeken moeten worden. De ervaring leert dat taalachterstand de eigenlijke drempel is. Wie daar eenmaal overheen is, ‘vliegt’ veelal door de rest van de opleiding. De hogere uitval onder allochtonen bij de beroepsbegeleidende leerweg (bbl), verklaart Van Deijk uit het feit dat hier vaak sprake is van de ‘pittige’ combinatie huisvrouw-/moederschap, school en werk. Rijnmond: concurrenten werken samen Elf ziekenhuizen in de regio Rijnmond die elkaar op de arbeidsmarkt beconcurreerden, hebben twee jaar geleden de handen ineengeslagen, vertelt Hans van Veldhuizen, hrm-manager in het Rotterdamse Sint Franciscus Gasthuis. Iedereen heeft te maken met de groei van de zorg, ontgroening en vergrijzing. Voor Rotterdam geldt bovendien dat de helft van de bevolking inmiddels van allochtone afkomst is, de zorgbehoefte hoog en de arbeidsparticipatie laag. Om de uitdaging aan te gaan op zowel kwalitatief (zorg die aansluit bij de behoefte van de cliënt) als kwantitatief (meer allochtone medewerkers aantrekken) vlak, zijn de ziekenhuizen een samenwerkingsverband aangegaan. Met steun van de gemeente Rotterdam die de zorg ziet als een belangrijke sector voor werkgelegenheid, het UWV, de opleidingsinstituten voor mbo en hbo, samenwerkingsverband voor leren en werken Calibris en de sector verpleging en verzorging (V&V). De kern van het convenant dat de partijen hebben afgesloten is: extra opleiden. Concreet: allochtone leerlingen werven voor de mbo- en hbo-opleidingen verpleegkunde. Verder hebben de partijen afgesproken dat ze de arbeidsmarktcommunicatie gezamenlijk voeren, dat ze niet concurreren op arbeidsvoorwaarden, gezamenlijk diensten van detacheringbureaus inkopen en niet meer actief elkaars personeel benaderen. Om allochtone kandidaat-leerlingen te interesseren voor de zorg, moet er veel gebeuren, aldus Van Veldhuizen: aanspreken, verleiden en een kijkje achter de schermen laten nemen.
Vakcollege Zorg: talent boeien en binden Marleen Rolie is directeur van de Werkmaatschappij van het Vakcollege Zorg. Deze zesjarige opleiding strekt zich uit van het eerste leerjaar vmbo tot en met mbo 3. Het vakcollege wil leerlingen die talent hebben voor werken met mensen, al in de eerste twee jaar bijbrengen welke weg ze kunnen volgen om hun doel te bereiken. Rolie: ‘Tot nu toe staan de docenten in het vmbo meestal voor de klas. Het merendeel van de lesstof zakt weg en veel leerlingen voelen zich daar doodongelukkig. Wij willen dat leerlingen authentieke ervaringen opdoen: dit vind ik leuk en daar wil ik naartoe. Pas in het derde jaar gaan we de lesstof versmallen, de leerlingen maken dan keuzes.’ De doorlopende leerlijn heeft verschillende voordelen volgens Rolie: ‘We halen dubbelingen uit de opleiding, we dichten het gat van drie maanden tussen vmbo en mbo en we betrekken de leerlingen al vanaf het eerste jaar bij de praktijk. Zo laat je hen zien hoe geweldig het is om met mensen te werken. Als je dat niet doet, blijft het beeld beperkt tot ‘billen wassen’ en kiezen ze nooit voor de opleiding.’ Op een vraag uit de zaal licht Rolie toe dat leerlingen zich contextrijk ontwikkelen. Dat stimuleert hen, ze durven te excelleren en zetten makkelijker een stap hoger. Ze zijn vooral praktisch bezig, met theorie ‘just in time’ toegepast op de praktijk, maar ontwikkelen ook competenties waarmee ze kunnen doorstromen, stapelen en een leven lang leren. Politie: multicultureel vakmanschap Een vrouwelijke forensisch technisch opsporingsambtenaar komt bij een moskee om sporen van een inbraak te onderzoeken. In de gebedsruimte ligt glas. De imam vraagt om een mannelijke collega. Wat doe je dan? De politie oogst succes met het Landelijk Expertisecentrum Diversiteit (LECD), een aanpak die navolging heeft gekregen in andere sectoren, zoals het onderwijs en de gemeenten. Commissaris Anneke Nahumury-Oosting, directeur van het LECD, vertelt dat omgangsvormen en gedrag belangrijke randvoorwaarden zijn om diversiteit tot een succes te maken. Ook leidinggevenden vervullen daarin een cruciale rol. Maar om te beginnen was het zonder quota nooit gelukt om voldoende vrouwen en allochtonen in leidinggevende functies te krijgen. ‘Want als het spannend wordt, kiezen de witte mannen voor meer van hetzelfde.’ ‘Als je mensen niet kunt binnenhalen, kijk dan wie er aan de poort van de organisatie zitten. Voor hen hebben we de opleiding ‘toekomstgericht selecteren’ ontwikkeld, daarmee leer je je stereotype denkbeelden los te laten en ga je op een andere manier naar kandidaten kijken. De deelnemers gaven te kennen dat ze mensen ook in hun privéleven anders gingen bekijken. Door diversiteit als business issue te beschouwen, dien je niet alleen het belang van de werving, maar ook het organisatiebelang: met betere prestaties, het behoud van de legitimiteit van de politie en vanwege de toegevoegde waarde. Dat geldt voor de opsporing, de wijkzorg en aan de balie. Het werkt bijvoorbeeld niet meer om uitsluitend witte politiemannen te laten observeren in Amsterdam-Zuidoost. Of om hetero’s een onderzoek te laten doen in homokringen. Dan zoeken ze op de verkeerde plaatsen. We moeten niet alleen diversiteit in huis halen, de samenleving vraagt erom dat alle collega’s, dus ook de witte mannen, multicultureel vakmanschap ontwikkelen. Iedereen moet bijleren, over straatcultuur bijvoorbeeld. Daar kun je experts voor raadplegen.
De politievrouw bij de moskee beschikte over dat multicultureel vakmanschap: ze vertelde de imam dat ze als vertegenwoordiger van de politie haar werk op een respectvolle wijze wilde doen en vroeg hem wat daar voor nodig was. De oplossing bleek aanwezig in de standaarduitrusting: blauwe hoesjes over de schoenen in plaats van zonder schoenen door het glas lopen en het hoofd bedekken met de capuchon van de witte overall in plaats van met een hoofddoek. De imam ging akkoord. En ze heten allemaal Mohammed Wat is een Marokkaan achter de piano? Het antwoord is: een pianist. Tineke Abma, hoogleraar Cliëntparticipatie aan de Vrije Universiteit Amsterdam (VU), vestigt met vragen als deze de aandacht op mentale processen die onbedoeld een rol spelen in ons gedrag. Haar universiteit en de Erasmus Universiteit in Rotterdam tellen beide 20 procent studenten van allochtone afkomst. Daarmee zijn ze de kleurrijkste universiteiten van Nederland. De instroom is dus in orde, diversiteit is een feit. Vervolgens komt het erop aan de achterstanden in studierendement te bestrijden. Daarbij spelen factoren als: assertiviteit, sociale cohesie en segregatie. Studenten werken nauwelijks samen in gemengde groepjes en leren daardoor onvoldoende om te gaan met verschillen die ze later in hun beroepspraktijk ook zullen tegenkomen. Om hun culturele sensitiviteit en competenties te verhogen, ontplooit VUmc Metamedica - de afdeling van Abma - diverse activiteiten, zoals scriptieonderzoeken en dvd’s ‘kleurrijke zorgpaden’. Die behandelen thema’s als: hoe ga je om met diabetici die willen deelnemen aan de Ramadan. Of: ouderen, thuis of tehuis. Er is al veel kennis, volgens Abma, maar die blijft vaak onbenut. Zelfs een Turkse diëtist is geneigd het ‘Nederlandse’ eetpatroon als uitgangspunt te pakken. Ook al eet zijn cliënt, eveneens van Turkse afkomst, zelden aardappelen. Stigmatisering, stereotypering in de casuïstiek (fixatie op de islam), foute grappen (‘En ze heten allemaal Mohammed’), kortom gebrek aan respect, zorgen dat studenten zich aangevallen voelen of buitengesloten. Docenten sturen vooroordelen niet of onvoldoende bij. Een gemeenschappelijke visie op omgangsvormen is er nog niet, die wil het team van Abma ontwikkelen. De wereld(keuken) in huis Wie de kwaliteit van de zorg wil verhogen, moet zorgen dat het aanbod beter aansluit bij de vraag van de patiënten. En door verschillen in talenten te waarderen, neemt de tevredenheid van iedereen in de organisatie toe. Aldus Reina Steenwijk (VUmc). Volgens Steenwijk doet de VU aan interculturalisatie omdat culturele verschillen meerwaarde bieden. Voor projecten zijn een paar belangrijke factoren aan te wijzen: samen doen, laagdrempelig en praktisch, binnen de bestaande kaders. En maak het vooral niet te moeilijk. Een onverwachte eyeopener voor VUmc was de variëteit die de Unit Voeding al in huis bleek te hebben. Een bezetting van 40 autochtone en 42 allochtone medewerkers was goed voor vijftien nationaliteiten met zeven verschillende ‘keukens’. Die verschillen zijn ingezet om de ‘wereldkeuken’ in het leven te roepen. Dat heeft, om te beginnen, in het personeelsrestaurant het aantal afgenomen maaltijden met 20 procent doen stijgen. In volgende fasen krijgen ook de patiënten meer keuze: schotels van verschillende herkomst, halal en vegetarisch. Kerst- en paasdiners zijn niet langer de enige mogelijke feestmenu’s, ook vieringen als het Suikerfeest en Divali kunnen aanleiding zijn voor een feestmaal. Verschillen moeten normaal worden, aldus
Steenwijk. Om de kleurrijke samenleving te reflecteren, kwaliteit zichtbaar te maken en af te rekenen met wij-zij. Voor de koks werken de verschillen als bronnen van innovatiekracht: ze voelen zich veel meer verbonden met hun werk en hebben het naar hun zin. Tolkenpool: 32 talen plus gebarentaal Wanneer er in een ziekenhuis iets misgaat, vergroot een taalbarrière het risico op een fatale afloop met 25 procent. Dat blijkt uit Amerikaans onderzoek, vertelt Steenwijk. Het ziekenhuis maakt in veel gevallen gebruik van de tolkentelefoon, maar die is niet altijd oproepbaar. Daarom heeft het VUmc voor acute situaties een interne tolkenpool opgezet van tweetalige medewerkers met een medische achtergrond. Een groot succes: de pool telt 75 vrijwilligers die 32 talen spreken. Er zijn ook twee collega’s die gebarentaal beheersen. Steenwijk: ‘Daar hadden we zelf nooit aan gedacht. En het mooie is: als het eenmaal werkt, groeit het vanzelf.’ Zorgwaarde Als hartspecialisten hebben Krishna Khargi (cardiothoracaal chirurg, Hartcentrum Den Haag) en Pranobe Oemrawsingh (cardioloog MCH Den Haag) geleerd om gezondheidsproblemen systematisch op te lossen. Dat werkt goed vanaf het openen tot het sluiten van de borstkas. Maar dan begint het pas. Khargi en Oemrawsing delen een Surinaamse en Haagse achtergrond, maar ze hebben ook in andere landen gewerkt, waaronder China en Japan. Vanuit die ervaringen concluderen zij dat diversiteit de kwaliteit van de zorg beïnvloedt. Zorgwaarde is kwaliteit gedeeld door euro, volgens de definitie van Harvardprofessor Michael Porter. Waar bestuurders en politici zich vooral richten op de hoeveelheid euro’s, praten artsen over de kwaliteit. Dat leidt tot onbegrip, ervaart Khargi. Je praat weliswaar over hetzelfde, maar vanuit een ander model. Kwaliteit rust op zes pilaren. Voor de eerste drie, veiligheid, effectiviteit en efficiëntie, kun je protocollen en richtlijnen overeenkomen. Gestandaardiseerd werken speelt hierbij een belangrijke rol. De andere drie, patiëntvriendelijkheid, tijdigheid (geen wachtlijsten) en toegankelijkheid (voor iedereen), zijn in grote mate afhankelijk van de vraag: hoeveel mag het kosten. Bij een auto mag topkwaliteit duur zijn, in de zorg moet het juist goedkoop. Ziekenhuismanagers en raden van bestuur worstelen daar mee. Een vehikel om kwaliteit te leveren is de ketenbenadering. Het ziekenhuis met de klassieke afdelingen is uit de tijd. In plaats daarvan moeten de zorgprocessen worden gesynchroniseerd. Geïntegreerde zorg heeft bij ieder ziektebeeld dezelfde basisonderdelen, zoals monitoring, preventie en diagnostiek. Daarbovenop spelen andere aspecten een cruciale rol. Zoals effectieve communicatie, bijvoorbeeld in de vorm van patiënteninformatie. Daar doen we nog te weinig aan, aldus Khargi, met als gevolg dat niet voor iedere patiënt het optimale resultaat wordt behaald. Voor optimaal herstel van de patiënt wiens borstkas weer dicht is, gelden do’s en dont’s, zo licht Oemrawsingh toe. Je moet de patiënt dus enig begrip van het wondgenezingsproces bij kunnen brengen. Komt dat niet over, dan kunnen eindeloze infecties het gevolg zijn. Dat is niet alleen vervelend voor de patiënt, maar leidt ook ‘duizenden keren per jaar’ tot extra ziekenhuisdagen. De conclusie is dan ook dat diversiteit in de zorg kan leiden tot een behoorlijke verhoging van de zorgwaarde.
Volgens Khargi kunnen ziekenhuizen niet anders dan werk maken van diversiteit: in Den Haag is bijvoorbeeld al de helft van de patiënten allochtoon. Raden van bestuur luisteren wel, maar om er beweging in te krijgen is meer nodig. De echte winst is pas te behalen als je het hele traject aanpakt. Oemrawsingh heeft nog geen raad van bestuur gesignaleerd die diversiteit beschouwt als een hogere zorgwaarde. Tot nu toe blijft men vaak hangen in de gedachte dat diversiteit een kwestie is van service. Er wordt nog niet zo over gedacht in de zin van een hogere doelmatigheid. Dagvoorzitter Tjitte Alkema sluit dan ook af met een vraag aan de zaal: hoe kun je de meerwaarde van al die initiatieven zichtbaar maken voor raden van bestuur? Volgens een deelnemer valt eens te meer op dat dikke rapporten niet helpen. ‘Ga gewoon aan de slag met de mensen waar het om gaat. De mooiste voorbeelden zijn die uit de praktijk, zoals die van Reina Steenwijk.’ Steenwijk: ‘En er valt nog veel rijp fruit plukken.’ Omdat de tijd ontbreekt voor een uitgebreide discussie en om het besprokene even te kunnen laten bezinken, belooft StAZ-bestuurder Elise Merlijn de deelnemers een vervolg per e-mail. Met het verzoek aan te geven waar volgens hen de kansen liggen en hoe de arbeidsmarktfondsen daaraan kunnen bijdragen.
