Bedrijfscommunicatie Nederlands 2

Bedrijfscommunicatie Nederlands 2 Isabelle De Clercq

© 2014

Cursusmateriaal Arteveldehogeschool — Opleiding Professionele Bachelor in Office Management Dit materiaal is auteursrechterlijk beschermd. Verboden te kopiëren, te vermenigvuldigen of te verspreiden buiten deze context zonder uitdrukkelijke toestemming van de auteur(s).

i

Ik wens jullie een boeiend semester toe! Veel succes!

Isabelle De Clercq

ii

Inhoudstafel INLEIDING

1

DOELSTELLINGEN............................................................................................................... 1 OPDRACHTEN BEDRIJFSCOMMUNICATIE NEDERLANDS 2 EPM

2

EVALUATIE .......................................................................................................................... 3 SOORTEN BEDRIJFSCOMMUNICATIE

4

MARKETINGCOMMUNICATIE (= PRODUCTCOMMUNICATIE): ......................................... 4 CORPORATE COMMUNICATIE = CONCERNCOMMUNICATIE ............................................ 4 INTERNE PR ....................................................................................................................... 4 HUISSTIJL .......................................................................................................................... 4 INSTITUTIONELE RECLAME ............................................................................................... 5 SPONSORING...................................................................................................................... 6 PERS, PR EN TEKST SCHRIJVEN

7

HET PERSBERICHT .............................................................................................................. 7 HOE FUNCTIONEERT EEN PERSBERICHT? ......................................................................... 9 EISEN: ................................................................................................................................ 9 DE STRUCTUUR VAN EEN PERSBERICHT ............................................................................ 9 TIPS ................................................................................................................................... 9 DE TRUC? MAAK DE JOURNALIST HET HOF. KRUIP IN ZIJN HUID. (TIP: PERSBERICHT, 2014): .......................................................................................................................................... 10 SCHRIJFSTRATEGIE .......................................................................................................... 11 PLANFASE: VOORBEREIDEN VAN DE INHOUD.................................................................. 11 SCHRIJFFASE: EERSTE VERSIE ......................................................................................... 11 REVISIEFASE: JE TEKST BIJSCHAVEN ............................................................................... 12 REDACTIEFASE: CORRECTIES AANBRENGEN ................................................................... 13 EN DAN … ....................................................................................................................... 14 SOCIAL MEDIA EN PR? ..................................................................................................... 14 SOCIAL MEDIA PRESS RELEASE........................................................................................ 15 HOE ZIET EEN SOCIAL MEDIA RELEASE ERUIT? ............................................................... 16 iii

VOORBEELD VAN NEDERLANDSE SOCIAL MEDIA RELEASE ........................................... 18 EEN PERSCONFERENTIE ................................................................................................... 19 WAARMEE HOU JE REKENING BIJ DE ORGANISATIE VAN EEN PERSCONFERENTIE?......... 23 PR-MATERIAAL

24

FOLDER EN BROCHURE .................................................................................................... 24 OPSTELLEN VAN EEN FOLDER ......................................................................................... 25 VERPLICHTE ASPECTEN VAN AFFICHES EN FLYERS ....................................................... 26 TEKST .............................................................................................................................. 26 VERPLICHT: ..................................................................................................................... 26 BEELD ............................................................................................................................. 27 VERSPREIDEN = (“PLAKKEN”)......................................................................................... 27 ADVERTENTIE ................................................................................................................... 30 VAN KOPIJ NAAR DRUKWERK .......................................................................................... 31 GRAFISCH VORMWERK BEGELEIDEN .............................................................................. 32 ONTWERPFASE ................................................................................................................ 32 REVISIEFASE.................................................................................................................... 33 PRODUCTIEFASE .............................................................................................................. 33 CONTACTFASE ................................................................................................................. 33 EVALUATIEFASE.............................................................................................................. 33 AUTEURSRECHT EN PORTRETRECHT .............................................................................. 34 AUTEURSRECHT .............................................................................................................. 34 PORTRETRECHT ............................................................................................................... 34 ONLINE OF KLASSIEKE DRUKKERIJ?............................................................................... 35 EEN OFFERTE AANVRAGEN .............................................................................................. 35 JE ONTWERP GRAFISCH VORMGEVEN

37

ZELF EEN ONTWERP MAKEN ............................................................................................ 37 WITRUIMTE ..................................................................................................................... 37 KOLOMBREEDTE ............................................................................................................. 38 AANTAL LETTERTYPES .................................................................................................... 39 UITLIJNEN VAN ELEMENTEN ........................................................................................... 41 KLEURGEBRUIK ............................................................................................................... 42 KLEURCONTRAST ............................................................................................................ 43 KLEUREN KIEZEN EN COMBINEREN ................................................................................ 44 iv

KLEUREN KIEZEN ............................................................................................................ 45 KLEUREN EN AFBEELDINGEN COMBINEREN.................................................................... 45 KLEUREN COMBINEREN .................................................................................................. 47 EEN GESCHIKT LETTERTYPE KIEZEN .............................................................................. 48 ELK ONTWERP ZIJN LETTERTYPE .................................................................................... 48 SCHREEFLOOS OF GESCHREEFD?..................................................................................... 50 UITLIJNEN, UITVULLEN OF CENTREREN ......................................................................... 51 DE MAXIMALE REGELLENGTE BEPALEN ......................................................................... 53 DE INTERLINIE BEPALEN .................................................................................................. 53 KLEINE LETTERS OF HOOFDLETTERS? ........................................................................... 54 PICTOGRAMMEN TOEVOEGEN ......................................................................................... 55 FOTO’S VINDEN ................................................................................................................. 56 FLICKR CREATIVE COMMONS ......................................................................................... 56 MORGUEFILES & SXC.HU .............................................................................................. 56 IMAGEAFTER ................................................................................................................... 57 FOTO’S BEWERKEN......................................................................................................... 57 A TAG CLOUD TOEVOEGEN ............................................................................................ 60 SOFTWARE OM DRUKWERK VORM TE GEVEN............................................................... 61 SCRIBUS ........................................................................................................................ 61 SERIF PAGEPLUS ........................................................................................................... 61 MICROSOFT PUBLISHER ................................................................................................ 61 BESTANDEN DRUKKLAAR MAKEN.................................................................................. 62 RESOLUTIE .................................................................................................................... 62 AFLOOP ......................................................................................................................... 62 SNIJTEKENS ................................................................................................................... 63 LETTERTYPES ................................................................................................................ 64 BESTANDSFORMAAT ..................................................................................................... 64 KAPVORM KIEZEN ......................................................................................................... 64 EEN DRUKPROCÉDÉ KIEZEN .......................................................................................... 66 PAPIERSOORT KIEZEN .................................................................................................... 68 VERMIJDEN VAN COPYRIGHTSCHENDINGEN ................................................................ 69 WERK VAN VERBALE AARD .......................................................................................... 69 WERK VAN VISUELE AARD ............................................................................................ 69 TEKST SCHRIJVEN VOOR EEN WEBSITE

71

DE BEDRIJFSWEBSITE ....................................................................................................... 71 v

DE VOORBEREIDING: WEET VOOR WIE JE HET DOET ..................................................... 71 WIE IS JOUW LEZER? ....................................................................................................... 72 DE BASIS: EEN LOGISCHE INDELING ................................................................................ 72 MANIEREN VAN INDELEN: INFORMATIE AAN DE BOOM HANGEN.................................... 73 BOUW JE PAGINA’S GLASHELDER OP............................................................................... 74 HOMEPAGES: VEEL LINKS EN WEINIG TEKST .................................................................. 74 CONTENTPAGINA’S: ZET DE KERN BOVENAAN ............................................................... 75 HYPERLINKS ..................................................................................................................... 77 VOORKOM MISVERSTANDEN ........................................................................................... 77 VERMIJD KLIK HIER ........................................................................................................ 78 HOU DE LINK KORT ......................................................................................................... 78 LEG HYPERLINKS NIET UIT .............................................................................................. 78 HYPERLINKS IN OF BUITEN DE TEKST.............................................................................. 78 MAAK MAKKELIJK LEESBAAR ......................................................................................... 78 SCHRIJF SIMPELE ZINNEN ................................................................................................ 78 ZEG WIE WAT DOET ......................................................................................................... 78 GEEN NAAMWOORDSTIJL ................................................................................................ 79 BRENG SAMENHANG AAN DOOR SIGNAALWOORDEN...................................................... 79 KIJK UIT MET VERWIJSWOORDEN .................................................................................... 79 ZOEKMACHINEOPTIMALISATIE ....................................................................................... 80 TREFWOORDEN ............................................................................................................... 80 OPBOUW VAN DE SITE ..................................................................................................... 82 SEO BUITEN DE WEBSITE ................................................................................................ 83 (E)-NIEUWSBRIEVEN

84

WAT VERWACHTEN JE NIEUWSBRIEFLEZERS?............................................................... 85 KLACHTENBEHANDELING

87

OORZAKEN VAN KLACHTEN............................................................................................. 90 INFORMATIE .................................................................................................................... 90 KWALITEIT ...................................................................................................................... 90 GEBRUIKSKOSTEN ........................................................................................................... 91 DIENSTVERLENING .......................................................................................................... 91 KLACHTENPROCEDURE .................................................................................................... 92 STIMULEREN ................................................................................................................... 92 vi

LUISTEREN ...................................................................................................................... 93 REGISTREREN .................................................................................................................. 93 OPLOSSEN ....................................................................................................................... 93 ANALYSEREN .................................................................................................................. 94 VERBETEREN ................................................................................................................... 94 UITVOERING...................................................................................................................... 94 MONDELINGE KLACHTENBEHANDELING ........................................................................ 95 INLEVEN .......................................................................................................................... 95 VRAAGGESPREK .............................................................................................................. 95 REGISTREREN .................................................................................................................. 95 BEOORDELEN, KEUZE MAKEN ......................................................................................... 97 TELEFONISCHE KLACHTENBEHANDELING ..................................................................... 99 SCHRIFTELIJKE KLACHTENBEHANDELING ................................................................... 100 COMMERCIËLE (GESPREKS)TECHNIEKEN

105

PITCHEN ........................................................................................................................ 105 STAP 1 ......................................................................................................................... 107 STAP 2 ......................................................................................................................... 108 STAP 3 ......................................................................................................................... 109 STAP 4 ......................................................................................................................... 109 INHOUD VAN EEN GOEDE PITCH? ................................................................................ 110 VERKOOPGESPREK ....................................................................................................... 112 VERKENNING............................................................................................................... 112 OMSCHRIJVING KLANTPROBLEEM .............................................................................. 113 CONFRONTATIE ........................................................................................................... 113 ARGUMENTATIE .......................................................................................................... 113 TEGENOPWERPINGEN OPVANGEN ............................................................................... 114 INSTEMMING VERKRIJGEN .......................................................................................... 115 ORDER VERWERVEN.................................................................................................... 116 VERKOOPBRIEVEN ........................................................................................................ 116 MARKETING IN SOCIALE MEDIA

118

SOCIALE MEDIA KANALEN ........................................................................................... 118 ALS BEDRIJF DEELNEMEN AAN NETWERKSITES ......................................................... 119 FACEBOOK BEDRIJFSPAGINA ....................................................................................... 119 vii

LOKALE MARKETING................................................................................................... 120 STATISTIEKEN & ANALYSE ......................................................................................... 121 WEBCARE .................................................................................................................... 121 PROMOTING EVENTS VIA SOCIALE MEDIA .................................................................. 122

viii

Isabelle De Clercq --- Bedrijfscommunicatie Nederlands 2 ---

Inleiding Doelstellingen Leerdoelen

Na het volgen van deze leereenheid:





kan je zowel mondeling als schriftelijk communiceren in het Nederlands met diverse betrokkenen in het beroepenveld over beroepsspecifieke onderwerpen;



kan je informatie uit wetenschappelijke bronnen begrijpend lezen, de essentie ervan vatten en deze duidelijk en beknopt weergeven en hieruit conclusies trekken;



kan je een commerciële gesprekstechniek toepassen;



kan je een persbericht opstellen volgens bepaalde criteria;



kan je professionele situaties vanuit verschillende invalshoeken en met originele ideeën benaderen;



kan je streven naar een servicegerichte houding bij het uitvoeren van taken;



kan je alle marketing- en salesgerichte acties van de onderneming of organisatie administratief

organiseren:

inkoop/verkoop,

marktonderzoek,

(e)-

marketingcommunicatie, reclame ...; 

kan je veeleisend te zijn voor jezelf wat betreft het prioriteren en het afwerken van taken en blijft ook bij routinematige taken geconcentreerd;



kan je via verkregen feedback de eigen zwakke en sterke punten correct inschatten en er op een gepaste wijze mee om te gaan.

1


Opdrachten Bedrijfscommunicatie Nederlands 2 EPM Je maakt de opdrachten per groepje naar eigen keuze. (Chamilo-aankondiging: Excel-bestand met groepsindeling)

Het uitgangspunt is dat elk groepje een 'bedrijf' is waarvoor de meeste opdrachten gemaakt zullen worden: een persbericht, een folder en/of brochure, advertenties, e-marketing, nieuwsbrief ...

Voor alle opdrachten ontwerp je per groepje een unieke huisstijl die doorheen je opdrachten zichtbaar is. Deze huisstijl dien je pas op het einde van het semester klaar te hebben (wanneer je je uiteindelijke portfolio afgeeft)

Hieronder vind je alvast enkele leuke websites om je op weg te helpen bij het ontwerpen van een unieke huisstijl. http://www.huisstijlstarter.nl/voorbeelden/ http://www.dutch-designs.com/huisstijlpakket/?gclid=COeTw6THhMECFQsKwwod0qkAGw http://www.connexx.nl/website-logo-huisstijl/ http://www.gbdesign.nl/portfolio/huisstijl/logo-en-huisstijl.html http://www.logohuis.com/logo-ontwerp-portfolio.php

Het portfolio is dus een gezamenlijk groepswerk, daarnaast zijn er ook twee individuele mondelinge opdrachten die je in de lessen zelf zal maken. Hiervoor is het wel nodig dat je de nodige voorbereidingen vooraf maakt, meer hierover in de lessen.

Op een aantal opdrachten die je in het semester maakt, krijg je in de lessen feedback. Eind december (datum en plaats wordt later via Chamilo meegedeeld) geef je per groep het uiteindelijke portfolio af in papieren vorm. De feedback die je doorheen het jaar hebt gekregen mag je gebruiken om je opdrachten te verbeteren. De uiteindelijke punten worden eind december toegekend waarbij rekening wordt gehouden met de input die je hebt geleverd in het semester (zowel binnen als buiten de lessen) Wie geen opdrachten afgeeft gedurende het semester, krijgt nulquotering.

2


GEZAMENLIJKE OPDRACHTEN (groepjes van 3 à 4 studenten maximum!) OPDRACHT

1 HET PERSBERICHT

PORTFOLIO OPDRACHT

in semester) 2 ROUTEBESCHRIJVING

PORTFOLIO OPDRACHT

(PERSCONFERENTIE)

inhoud)

in portfolio)

in portfolio)

4 ADVERTENTIE ONTWERP (focus op taal 18 december (direct 10 punten

PORTFOLIO OPDRACHT

18 december (direct 5 punten

3 FOLDER ONTWERP (focus op taal & 18 december (direct 10 punten

PORTFOLIO OPDRACHT

13 oktober (feedback 15 punten

& inhoud) 5 TEKST SCHRIJVEN VOOR EEN WEBSITE

PORTFOLIO

in portfolio) Zie planning (wordt 10 punten ook meegedeeld in de les)

OPDRACHT

6 NIEUWSBRIEVEN

PORTFOLIO

Zie planning (wordt 10 punten ook meegedeeld in de les)

Deadlines? Zie aankondigingen op de Chamilo-cursus.

INDIVIDUELE OPDRACHTEN MONDELINGE OPDRACHT

KLACHTENBEHANDELING 1

ook meegedeeld in de

INDIVIDUEEL MONDELINGE OPDRACHT

Zie planning (wordt 10 punten

les) COMMERCIËLE 2 GESPREKSTECHNIEKEN

INDIVIDUEEL

Zie planning (wordt 10 punten ook meegedeeld in de les)

Evaluatie Observatie in de lessen/mondelinge opdrachten: 20% Portfolio: 60% Mondeling examen: 20% (theorie & toepassingsvragen)

Je kan niet slagen voor het olod Bedrijfscommunicatie indien je geen mondeling examen aflegt. 3


Soorten bedrijfscommunicatie Bedrijven kennen twee niveaus van communicatie:

Marketingcommunicatie (= productcommunicatie): → aanbod van de onderneming; mensen moeten een idee krijgen over dit aanbod (producten/diensten) en het uiteindelijk kopen

Corporate communicatie = concerncommunicatie → bestaat uit interne en externe communicatie corporation = grotere onderneming; = imago van het bedrijf; goodwill creëren en goede reputatie opbouwen Instrumenten: -

Public relations Sponsoring Institutionele reclame (voor imago van bedrijf) Huisstijl

= goede relaties onderhouden met haar publieksgroepen; doel is goed imago voor de instelling of het bedrijf; organisaties en haar relaties (intern en extern)

Interne pr → wederzijds begrip bevorderen tussen de organisatie en haar interne publieksgroepen: -

Personeel(svereniging) Gepensioneerd personeel, familie personeel Ondernemingsraad Leidinggevenden, management team (directie) Aandeelhouders

Personeelsbeleid! (arbeidsomstandigheden)

Huisstijl Manier waarop een organisatie met behulp van logo, kleurgebruik en typografie zorgt voor herkenbare presentatie (zowel intern als extern) = onderstreept de corporate identiteit van de organisatie Huisstijldragers: -

Website Briefpapier, interne nota’s en memo’s, visitekaartjes, vormgeving en e-mail Jaarverslagen 4


-

Folders en brochures Advertenties Displays, buitenreclame Stickers, verpakkingen Bedrijfskleding, serviesgoed Relatiegeschenken Inrichting bedrijfsgebouw Exterieur, gevel opbouw, vlaggen Transportmiddelen Logo:

beeldmerk

(vignet)

&

woordmerk

(herkenbare manier om naam te schrijven) & payoff (slogan) Vb. Brussels Airport (instant herkenning = handtekening van de organisatie) Design:

Figuur 1: Logo & pay-off

vormgeving

(grafische

vormen

en

kleurgebruik)

Typografie: gebruik van lettertypen en bladindeling

Opmerking: naast visuele vormgeving kan ook de toon van de organisatie bij de huisstijl horen (vb. Ikea)

* Geef de pay-off van Hema en Apple. 1Institutionele

reclame

= corporate advertising, betaalde communicatie met publieksgroepen = gericht op het grote publiek = ook als reactie op negatieve beeldvorming (vb. nieuw spotje coca-cola) https://cocacolabelgium.be/persberichten/coca-cola-belgie-zet-nooit-geziene-campagneop-over-aanpak-van-obesitas/ https://www.youtube.com/watch?v=genx1lVkWbA&feature=youtu.be

1

zelf een qr-code maken: http://nl.qr-code-generator.com/

5


Sponsoring Onderneming betaalt mee aan activiteiten (sport, cultuur, sociaal) in ruil voor promotie voor onderneming of product. → naamsbekendheid vergroten Afspraken vastleggen in een sponsorovereenkomst:      

Sponsorbedrag (vast bedrag of bedrag dat varieert met het aantal activiteiten) Frequentie van gesponsorde activiteiten Promotie die de gesponsorde maakt voor de sponsor Inspanningen die de gesponsorde maakt gericht op publiciteit Al of niet toelaten van andere sponsors Duur van de overeenkomst

--) follow-up van gesponsorde activiteiten leidt tot langdurige samenwerking

6


Pers, pr en tekst schrijven Het persbericht Een persbericht is een schriftelijke, nieuwswaardige mededeling van een organisatie aan de pers. Het bericht is bestemd voor de media, de doelgroep bestaat uit verslaggevers. Een persbericht is meestal vrij kort en ‘to the point’.

7


8


Hoe functioneert een persbericht? Eisen:  Zorg dat in één oogopslag duidelijk is van wie het bericht afkomstig is, voor wie het bestemd is en waarover het gaat. Belangrijk is ook dat je bij het persbericht een kort aanbiedingsbriefje voegt met daarin: naam, functie en telefoonnummer van de afzender + het onderwerp. Zorg ook voor persoonlijke adressering.  Plaats een ZEER duidelijke kop. Welke berichten nemen de media over? - over een recente gebeurtenis of wat nog te gebeuren staat; - het bericht moet relevant zijn voor zoveel mogelijk lezers.  Benadruk de recentheid van het product of de gebeurtenis.  Maak het belang van de dienst of het product duidelijk, en voor wie het belangrijk is.  Respecteer de standaardstructuur voor persberichten en schrijf goed lopende zinnen. Denk aan de 5 w’s! (wie, wat, waar, wanneer, waarom)  Check zelf de volledigheid van de informatie.  Schrijf feitelijk.  Beloof niets wat nog onzeker is.  Beperk de tekst tot een A4’tje.

De structuur van een persbericht  Beschrijvende kop van ten hoogste twee regels.  Kernalinea met de essentie van het nieuws.  Toelichtingen, details en achtergronden.  Afsluitende lijn.  Service aan de journalist.

Tips  Zet de hoofdzaak voorop.  Prop niet alle informatie in de kernalinea.  Schrijf van belangrijk naar onbelangrijk.  VOLG JE EIGEN PERSBERICHT. Ga na welke onderdelen sneuvelen en wat er veranderd is aan de overblijvende delen.

9


De truc? Maak de journalist het hof. Kruip in zijn huid. (Tip: persbericht, 2014):  gehaast, dus gemakzuchtig Een journalist leeft bij de gratie van zijn deadlines. Daarom kickt hij op ‘hapklare‘ teksten. Een ideaal persbericht is er een waaruit hij zijn stukje samenstelt met knip-en-plakwerk: -

hoogstens één A4 - korter is beter;

-

korte zinnen in korte alinea‘s, zonder jargon, en geschreven in de taal van zijn lezerspubliek;

-

citaten van externe experts, klanten of bedrijfsmanagers;

-

eventueel een webadres voor foto‘s in hoge resolutie;

-

nooit (nooit!) bijlagen bij een elektronisch persbericht. Of irriteert u graag een journalist die met zijn laptop inbelt via een trage lijn, of als de dood is voor virussen?!

Een journalist scant razendsnel alle persberichten. Bied het jouwe dus aan in de vorm die hij verwacht: de omgekeerde piramide. Niet eerst de argumenten en dan de conclusie - maar omgekeerd: -

kop: geschreven alsof het een krantenkop is;

-

lead (eerste, vette alinea): alle essentiële informatie - ‘5W+H‘: wie, wat, wanneer, waar, waarom en hoe;

-

volgende alinea(‘s): extra info over het product, de dienst of het evenement; laatste alinea: beknopte bedrijfsinformatie;

-

onderaan: contactgegevens.

 verwend, dus snel verveeld Een journalist selecteert wat hem boeiend lijkt aan de hand van de kop en de allereerste zin van de lead. Raken die de juiste snaar, dan leest hij verder. Zoniet: prullenmand! -

Kies een originele binnenkomer - prikkelend of spannend.

-

Gebruik directe taal zonder franjes, met actieve zinnen.

-

Schrijf in de tegenwoordige tijd.

10


 onderzoekend, dus wantrouwig Het zit in de aard van het beestje: een journalist is een onderzoeker en is dus per definitie wantrouwig. Ruikt hij ook maar een zweempje promotaal? Dan haakt hij meteen af. -

Klop uzelf niet op de borst, maar blijf zakelijk.

-

Beperk u tot de feiten, niets dan de feiten.

-

Wees uiterst duidelijk over wat de feiten zijn en wat de plannen of vermoedens.

 taalvaardig, dus pietje-precies. Een journalist is per definitie taalvaardig - het Nederlands is zijn werkinstrument. Hij is dan ook héél gevoelig voor taal-, stijl- of tikfouten. Hoe kleinzielig u dat ook vindt, persberichten met taalfouten werken als een rode lap op een stier.

Schrijfstrategie Planfase: voorbereiden van de inhoud Wat is het doel van je tekst? Wat wil je ermee bereiken? Waarover gaat het precies? Wat is het onderwerp? Wat is je doelgroep? Welke informatie heb je nodig?

OPDRACHT 1: HET PERSBERICHT (deel 1) * Kies per groep een onderwerp voor een artikel: een nieuw product, nieuw event … (uitgaande van uitgangssituatie als bedrijf) * Bereid vervolgens je artikel voor: de planfase.

Schrijffase: eerste versie De 5 W’s: Over wie gaat het? Wat is er gebeurd? Waar is het gebeurd? Wanneer is het gebeurd, en hoe?

11


Waarom is het gebeurd? Lead? (korte samenvattende inleiding van een bericht, belangrijkste feiten van het artikel, vaak wat vetter gedrukt, alleen nodig bij langere artikelen; nooit bij 1 alinea persberichten)

Compositie? (hoe een persbericht is opgebouwd; bericht gunstig of niet; tekst overzichtelijk en helder; nodigt uit tot lezen)

Kop? (heading is pakkende titel boven artikel met trefwoord; maximaal 45 tekens)

Revisiefase: je tekst bijschaven --) herzien met de ‘bril van de doelgroep’ op

= schrijf aantrekkelijk (klantgericht!) Vb. * Wij zijn van plan om trouwe klanten een korting te verlenen. Wat denkt de lezer? (Verlenen ze nou een korting of niet?) Beter is: “Trouwe klanten krijgen bij ons korting.” = schrijf duidelijk (zorg ervoor dat de boodschap snel overkomt, zonder dubbelzinnigheid) = schrijf correct (zakelijke toon) = schrijf kort en bondig = schrijf actief -

-

-

Persoonlijk o

Vb. * Wij staan altijd open voor klachten en suggesties.

o

Uw klacht of suggestie is bij ons van harte welkom.

Gezegde/ww in actieve vorm o

Vb. * … vanwege de gunstige resultaten die door ons bedrijf worden behaald.

o

… omdat ons bedrijf gunstige resultaten boekt

Maak ww niet hoofdzaak van de zin o

Vb. * Het aanvragen van informatie doet u als volgt:

o

Informatie kunt u zo aanvragen.

Laat daarna je tekst lezen door een collega.

12


OPDRACHT 1: HET PERSBERICHT (deel 2) * Lees je artikel een dag later (of enkele dagen) nog eens goed door en begin aan de revisiefase: -

Is de indeling helder?

-

Heeft het stuk een duidelijke opbouw, gaat het ergens naartoe?

-

Sluit het taalgebruik goed aan bij de doelgroep?

-

Is het niet te saai?

Verbeter je tekst. * Stuur je artikel door naar een medestudent en vraag haar/hem om feedback. * Gebruik de feedback om de tekst nog beter te maken. Lever je definitieve versie dan in (zie deadlines) op papier! Je krijgt feedback in één van de volgende lessen over je gemaakte opdracht.

Redactiefase: correcties aanbrengen Tijd om te laten redigeren. Bij een uitgeverij redigeert een bureauredacteur de tekst. De meeste bedrijven hebben een eigen redactie in dienst. Soms is ook beeldredactie nodig: foto’s of illustraties bij tijdschriften. = tekst persklaar maken

Als de tekst naar een zetter gaat voor een mooie opmaak, krijg je voor het drukken nog een zetproef te zien. Dat is de laatste mogelijkheid om nog correcties aan te brengen. Die kosten echter geld, het is veel beter om alles in een eerder stadium te corrigeren.

Wat moet je droppen voor opdracht 1? BELANGRIJK → ALLEEN de eindversie: definitieve persbericht ! Dit is 1 A4 pagina. In het uiteindelijke portfolio dat je gezamenlijk zal indienen eind december stop je ook je voorbereiding (dus het antwoord op de vraagjes, de feedback die je aan elkaar hebt gegeven) & de bijhorende persmap (zie pdf voor meer info hierover)

Quotering: 15 punten (van de 60) (7.5/inhoud; 7.5/taal, spelling, stijl)

13


En dan … Naar wie stuur je persbericht nu? Ken je geen journalisten? Stuur het dan naar het persagentschap Belga. Belga stuurt het ongewijzigd of in bewerkte vorm door naar kranten-, radio- en tv-redacties. ([email protected])

Liever selectie van redacties? http://www.journalist.be/ (Vlaamse Vereniging van journalisten)

Social media en PR? Public relations was tot voor kort voor veel mensen het synoniem voor persberichten versturen en mediarelaties onderhouden. Door de mogelijkheden van sociale media ontstaat een nieuw speelveld. Dit vraagt om alternatieve manieren om nieuws onder de aandacht te brengen.

Sinds de eerste persberichten aan journalisten werden verstuurd is de opzet weinig veranderd. Natuurlijk worden ze nu doorgaans per mail en niet meer per post verstuurd en er zit soms een link naar digitaal fotomateriaal bij, maar de opkomst van social media en het groeiende aantal mensen dat zelf websites afspeurt, blogt, twittert en anderszins online actief is vraagt om een andere benadering.

Een die meer media ondersteunt en ook breder gericht is: niet meer alleen op de journalist, maar op alle stakeholders, waaronder (merk)fans op community’s. Je probeert hen te triggeren dat zij jouw organisatie of merk online gaan zoeken. Je moet dus zorgen dat je goed vindbaar bent en dat je steeds iets nieuwswaardigs te bieden hebt.

Hieronder zit een omslag in pr-aanpak van push naar pull: niet langer duw je persberichten door de pijplijn naar een wijde range aan nieuwsmedia en journalisten om zoveel mogelijk berichten in print te krijgen. Je probeert mogelijk geïnteresseerden te triggeren om zelf nieuws bij jouw organisatie te gaan ‘halen’, waarna zij het zelf op allerlei manieren verder gaan verspreiden. Bij de overstap van PR 1.0 naar PR 2.0 verandert een persbericht in een social media news release.

14


Figuur 2: online pr-expert Jos Goovaart ; verschil tussen PR1.0 en PR2.0

Social media press release Een social media press release is een online persbericht dat is opgebouwd uit diverse tekst-, beeld-, video- of audiomodules die geschikt zijn om door te geven, te delen of opgenomen te worden op andere sites, sociale netwerken, in blogposts of twitterberichten.

Het delen en doorgeven wordt makkelijk gemaakt doordat de bezoeker hiertoe alle online tools krijgt aangereikt, zoals RSS2-feeds, deel-opties, embeddable video en audio, tagging, links en widgets.

Een andere, vergelijkbare term die maar in een woord verschilt is een ‘social media news release’. Hiermee richt je je niet puur op de pers, maar stel je het nieuws breder beschikbaar voor iedereen die daarin geïnteresseerd is en het aan anderen bekend wil maken via social media. Uitgangspunt hierbij is: nieuws is niet alleen voor journalisten, maar moet ook gedeeld worden met bloggers en consumenten.

2

rich site summary

15


Met een social media release kun je de pers en andere geïnteresseerden meer bieden dan bij een standaard persbericht. De aanbieder kan de online digitale nieuwspagina vullen met inhoud uit eigen sociale omgevingen: video’s uit het branded3 youtube kanaal, foto’s vanuit het corporate

flickr-kanaal

en

een

begeleidende

presentatie

vanuit

Slideshare.

Voordeel is dat het je online vindbaarheid en zichtbaarheid vergroot. Bovendien is de impact van audio, video en beeld vaak groter dan die van tekst alleen, waardoor je je boodschap beter kunt overbrengen, zeker als het om iets ingewikkelds gaat. Ook voor de nieuwsverwerkers zijn er voordelen: -

Zij kunnen zelf uit alle bronmateriaal kiezen wat interessant of geschikt is om met anderen te delen.

-

Door de grotere keuze is het makkelijker om er toegesneden of unieke berichten of posts mee te maken: het is door de gevarieerde content eenvoudiger nieuws op maat samen te stellen.

-

De verschillende mediaformats zijn kant en klaar en redelijk eenvoudig te knippen en te plakken voor gebruik op andere sites en in andere media, ook voor mensen die geen itexpert of webmaster zijn.

Hoe ziet een social media release eruit? Een social media release is gelaagd opgebouwd. In een kort bericht in een e-mail, twitterbericht of via een ander platform kondig je de titel en/of het belangrijkste nieuwsfeit aan. Dit korte bericht kun je sturen naar je persbestand en ‘seeden’ bij online actievelingen die in het onderwerp geïnteresseerd zijn. Van daaruit kunnen de ontvangers van de aankondiging doorklikken naar de online landingspagina.

Daar vinden geïnteresseerden heel veel materiaal rond dit nieuwsbericht: -

Een tekstueel bericht met het belangrijkste nieuws, vergelijkbaar met een traditioneel persbericht, maar dan geschikt gemaakt voor lezen op het web. Voor details kan worden doorgeklikt. Opzet is bijvoorbeeld: titel, ondertitel, het belangrijkste nieuwsfeit, gevolgd door een puntsgewijze opsomming.

3

http://www.adweek.com/videowatch/10-best-brand-channels-youtube-156690

16


-

Kant en klare goedgekeurde uitspraken van bestuursleden, leidinggevenden, analisten, klanten en samenwerkingspartners, zeg maximaal twee per persoon. Zorg dat je aanvullende quotes achter de hand hebt voor wie exclusieve informatie wil bieden.

-

Een fotoserie, waarbij geïnteresseerden de keuze hebben uit productfoto’s, portretten van de directie, bedrijfsfoto’s …

-

Audioquotes met een link naar een mp3-file of podcast4 met korte soundbites5 van verschillende stakeholders, die zo te kopiëren zijn

-

Grafische afbeeldingen van productieschema’s, marktaandeel

-

Vergeet je logo niet – als hier intern overeenstemming over is dat anderen dit ook mogen gebruiken om de bron aan te duiden.

-

Videoboodschap waarin het product wordt gedemonstreerd of waarin de bestuurder een toelichting of reactie geeft op het nieuws (deze kan ook apart op Youtube worden geplaatst)

-

Links en RSS-feed naar Delicious-pagina’s. Deze pagina’s bieden hyperlinks met een korte toelichting in het daarvoor bestemde veld. Deze verwijzen naar relevante contentbronnen en steeds geactualiseerde updates.

-

Relevante links met informatie die bijdraagt aan het nieuws of achtergrondinformatie bieden, zoals blogs of whitepapers6.

-

RSS-feeds voor nieuwe persberichten van de organisatie.

-

Een widget of bookmark om een bericht te delen met anderen.

-

Technorati7-tags

-

De mogelijkheid om te reageren op het nieuws – al of niet gemodereerd; plus daarbij de mogelijkheid om via e-mail of RSS op de hoogte te blijven van geplaatste reacties.

-

4

Trackbacks8 en blogs over het gecommuniceerde nieuws.

audio uitzending waarbij het geluidsbestand op aanvraag wordt aangeboden door middel van webfeeds;

samentrekking van iPod en broadcast 5

markant citaat, een nieuwswaardige melding, bestaande uit niet veel meer dan één of twee zinnen die

gemakkelijk beklijft en die gevatheid toont. Populair gezegd: een uitspraak die ‘lekker blijft hangen’. Sprekers, zoals politici, proberen soundbites te verweven in hun teksten om er hun kernboodschap mee uit te dragen. 6

document dat beschrijft hoe overheidsbeleid, een technologie, en/of product een specifiek probleem

oplost 7

internetzoekmachine om weblogs (=blog) mee te doorzoeken (blogger)

8

reageren op een posting op een andere weblog

17


Kortweg is dit een uitbreiding van een tekst in MS Word naar het gebruik van veel meer publicatieplatformen, zoals: 

RSS



Vimeo



Hyves



Facebook



LinkedIn



Twitter



Flickr



Blogger



Youtube



MySpace



Delicious



Technorati

Voorbeeld van Nederlandse social media release In november 2009 waagde BMW Group Nederland zich als eerste in de automotive industrie in Nederland aan een persbericht 2.0 format. Bij de introductie van de nieuwe BMW 5 serie is aan de bestaande persrelaties en aan een selectie online influencers een social media release verstuurd/gemaild. Geïnteresseerden kunnen foto’s in lage en hoge resolutie, pdf’s, video- en audiomateriaal (als mp3 of audiotekst) downloaden.

BMW schrijft hier zelf over: “Persberichten worden al jarenlang op dezelfde manier gemaakt. Zoals u echter ongetwijfeld ook merkt, ontstaan er steeds meer mogelijkheden om (pers)communicatie te verrijken – zowel inhoudelijk (video-/audio- en beeldmateriaal) als functioneel (social bookmarking/delen). Daarom hebben wij een nieuw format ontwikkeld voor onze persinformatie.”

https://www.press.bmwgroup.com/netherlands/startpage.html

18


Een persconferentie Bij belangrijke gebeurtenissen, zoals verandering van strategie, fusie, reorganisatie, surseance9 of faillissement, een veelbelovend nieuw product of een belangrijke technische doorbraak is een persbericht niet voldoende. De nieuwswaarde van het onderwerp moet bij een persconferentie stukken hoger liggen dan bij een persbericht. Anders is het enige dat je bereikt een slechte relatie met de pers. Bij een persconferentie presenteert een voorlichter nieuwsfeiten aan uitgenodigde journalisten. Daarna is er gelegenheid voor het stellen van vragen.

Een lijst met dingen die je moet organiseren voor een persconferentie: 

Het programma en de woordvoerder(s)



Schatting van het aantal deelnemers



Locatie, ondersteuningsmaterialen, catering



Begroting



Tijdstip vaststellen



Uitnodigingen schrijven en versturen, routebeschrijving



Persmap samenstellen en afhankelijk van het onderwerp ook promotiemateriaal voorbereiden

Een persconferentie mag niet te lang duren. Een spreker is maximaal 30 minuten aan het woord. Bij meerdere sprekers en bijvoorbeeld een audiovisuele presentatie (of een presentatie van een product of een rondleiding) is de maximale duur een uur. Daarna begint het vragenstellen. Voor de sprekers is het verstandig om van tevoren ‘droog’ te oefenen, met publiek. Bedenk met elkaar

welke

lastige

vragen

er

kunnen

komen.

Hoe

beter

voorbereid,

hoe

vertrouwenwekkender de presentatie straks zal zijn.

Deelnemers Ook al vul je de inhoud niet zelf in, het is wel belangrijk dat jij die inhoud en de doelstelling goed kent. Daar hangt namelijk de doelgroep vanaf. Dat kan de pers in het algemeen zijn, maar het kan ook gaan om een boodschap die alleen de financiële pers interesseert, of alleen de sportbladen en sportprogramma’s (over een wijziging in het sponsoring beleid vb.) Op basis

9

uitstel van betaling

19


daarvan ga je na van welke media (dagbladen, weekbladen, maandbladen, radio, tv, regionaal en nationaal, websites, persagentschappen) je journalisten wilt uitnodigen.

Een persconferentie hoeft helemaal niet zo massaal te zijn. Je brengt heel gericht in kaart welke media waarschijnlijk interesse hebben in jullie nieuwsfeiten. Per blad of zender nodig je een of twee journalisten uit. Je kunt de uitnodiging aan het medium richten, maar het is veel beter als je de naam van de journalist weet en die persoonlijk uit kunt nodigen. Als er maar heel weinig media in aanmerking komen, is een persconferentie niet nodig. Dan kom je met enkele persoonlijke toe.

Deelnemers aan een persconferentie zijn uitsluitend journalisten. Eigen medewerkers en andere belangstellenden horen niet bij het publiek. Als je ook andere groepen wilt voorlichten, kunt je beter nog een andere voorlichtingsbijeenkomst beleggen.

Locaties Dat kan een ruimte in het bedrijf zijn, als die voldoende groot is en als je bedrijf een beetje centraal gelegen is. Anders zoek je een zaal elders. De locatie moet goed bereikbaar zijn en er moet parkeergelegenheid zijn.

Er zijn speciaal ingerichte centra voor persconferenties waar je een ruimte kunt huren, maar ook bij veel zalencentra of hotels kun je terecht. Bespreek de eisen aan de zaal met de leider van de persconferentie: Is er een podium nodig? Zijn er audiovisuele hulpmiddelen nodig? Zo ja, let er dan op dat er tijdens zo’n presentie wel voldoende licht aanwezig blijft, want journalisten maken notities.

Het is prettig als er bij aanvang en na afloop wat te drinken is en bijvoorbeeld een broodje. Er zijn vaak journalisten bij die nog wat willen napraten. Zulke gesprekken kunnen goed zijn voor het contact met de media. Maak de catering niet te overdadig, dat kan de indruk wekken dat je aan het ‘omkopen’ bent.

Tijdstip Vroeg in de ochtend krijg je niet veel belangstelling. Te laat in de namiddag is ook niet goed. Tussen 10 en 11 uur in de morgen is een goede tijd om een persconferentie te starten.

20


Uitnodigen Je maakt twee routebeschrijvingen, een voor de weg en een voor het openbaar vervoer. Die beschrijvingen moeten glashelder zijn. Het best laat je ze testen door een paar collega’s om te zien of er geen misverstand mogelijk is. Zo mogelijk verstuur je de uitnodigingen één tot twee weken van tevoren. Maar een persconferentie kan ook haastig bij elkaar geroepen worden, bij een crisissituatie bijvoorbeeld.

De uitnodigingsbrief geeft, behalve datum, tijdstip en plaats, zo duidelijk mogelijk aan wat het onderwerp van de persconferentie is. De hoofdmoot van de uitnodiging kun je zien als een verkort persbericht (maar je geeft nog lang niet alle informatie). Hoe duidelijker de journalist kan lezen waarover het gaat, hoe groter de kans dat de juiste mensen erop afkomen. Het is verstandig om te vragen om een bevestiging door de journalist of hij van plan is om te komen. Dat wil niet zeggen dat ze ook echt allemaal afkomen, maar je weet in elk geval wie van plan was om te komen. Het kan nuttig zijn om de dag ervoor nog een e-mail te sturen ter herinnering.

Persmap Je stelt een persmap samen over jouw bedrijf en over de nieuwsfeiten waar jullie een persconferentie over gaan houden. Die map geeft de journalisten straks houvast bij het samenstellen van de berichtgeving. Wat kan er in die persmap zitten? 

Een voorbeeld artikel: je maakt zelf, samen met je collega’s, een voorbeeld van een artikel zoals je dat graag gepubliceerd wilt zien



Een verkort persbericht, een samenvatting van dat artikel



Contactgegevens, naam, telefoonnummer en e-mailadres voor nadere vragen en toelichting; naam en functie van de woordvoerders (daarmee voorkom je spelfouten)



Als van toepassing: een brochure over het product/dienst



Algemene informatie over je bedrijf, het laatste jaarverslag



Als van toepassing: illustraties. Als je wilt dat die gepubliceerd worden, lever ze dan digitaal aan (op cd, dvd of usb-stick, of geef een link om ze te downloaden)

Die persmap kun je op papier maken, maar ook digitaal. Ook los van persconferenties is het goed om een persmap klaar te hebben liggen voor journalisten waar je contact mee krijgt.

Zaal testen Ruim voor de persconferentie start, ben je met een paar collega’s in de zaal en test je de werking van de geluidsinstallatie en andere hulpmiddelen. Je gaat na of de catering op tijd is. Als de 21


tafels niet goed staan, zorg je daarvoor (bij veel zalenverhuurders kun je van tevoren kiezen voor een bepaalde opstelling). Zet duidelijk leesbare naambordjes neer voor de woordvoerder(s).

Intekenen Bij de entree van de ruimte zet je een paar tafeltjes en stoelen met een intekenlijst. Je noteert van elke journalist de naam, het adres, medium, telefoonnummer en e-mailadres. Je weet dan straks in welke media je mogelijk berichten kunt aantreffen en je kunt zo het adressenbestand bijhouden. Als er journalisten zijn die voor jullie van speciaal belang zijn, dan geef je de namen daarvan aan de woordvoerder. Bij het intekenen geef je elke journalist een persmap en eventueel een notitieblok en pen met logo. Blijf bij de entree, ook nadat de persconferentie al is gestart. Er kunnen nog laatkomers opdagen. Loop eens naar de ingang van het gebouw of het parkeerterrein, er kan nog iemand verdwaald rondlopen.

Uitvoering & Afloop Tijdens de presentatie moet er iemand in de zaal die te hulp kan schieten bij een technisch probleem. Na de presentatie(s) blijven de woordvoerders nog in de zaal om na te praten. Er zijn vaak journalisten die nog even persoonlijk iets willen bepreken. Ook kan er gelegenheid zijn voor radio en tv om nog iets vast te leggen voor een uitzending. Na afloop kun je de mensen nog promotiemateriaal meegeven. Dat hangt sterk van het onderwerp af.

Bij een probleemsituatie is dat niet gepast.

Het moeten kleine

reclamegeschenken zijn, teveel overdaad wekt een verkeerde indruk.

Follow-up Meestal zijn er journalisten waarvan je weet dat ze interesse hebben en wilden komen, maar die verhinderd waren. Zorg dat die alsnog zo snel mogelijk de persmap krijgen (vb. per e-mail). Je gaat na welke media berichten plaatsen en of die voldoen aan jullie doelstellingen. Je kunt een knipselmap maken. Je kunt journalisten bellen en vragen wat ze van de persconferentie vonden, en waarom ze geen bericht hebben geplaatst. Samen met de andere collega’s die erbij betrokken waren, evalueer je de persconferentie.

22


Waarmee hou je rekening bij de organisatie van een persconferentie? Een korte checklist: -

geschikt tijdstip (dag/uur) en plaats bepalen

-

uitnodiging verzenden + herinneringstelefoon

-

duur spreektijd: half uur, max. 45 minuten; nadien ‘vragenuurtje’

-

voorbereiding met: selectie van sprekers, vragenlijst en antwoord, persmap, lijst uitgenodigde journalisten

-

persmap: o

samenvatting van uiteenzettingen, persfoto’s, documentatie (illustraties, grafieken), beknopte info over de organisatie, persbericht

-

op de persconferentie: zo weinig mogelijk personen achter de tafel, naambordjes, aanwezigheidslijst, persmapjes bij onthaal, faciliteiten voor journalisten (licht, tel./fax, stopcontacten, drankje, …), tijd voorzien voor vragen

-

nadien: plaats waar interviews ongestoord verlopen.

OPDRACHT 2: ROUTEBESCHRIJVING (PERSCONFERENTIE)

* Maak per groep een duidelijke routebeschrijving voor bezoekers aan de Arteveldehogeschool. De routebeschrijving moet geschikt zijn voor mensen uit het hele land, die per auto komen of per openbaar vervoer.

Deze opdracht voeg je direct toe in het portfolio, je hoeft het niet te droppen het eerste semester.

Quotering: 5 punten

23


PR-materiaal Folder en brochure Bij pr communiceer je vaak schriftelijk. Dat doe je via de website, persberichten of artikelen, maar ook met folders en brochures. De voorkant is de cover. Dit moet er aantrekkelijk uitzien en een pakkende titel hebben, die de inhoud precies maar kort omschrijft. In sommige gevallen is het handig om op de voorkant kort aan te geven voor welke doelgroep de informatie bestemd is. De tekst op de binnenkant is in feite een artikel. Je gebruikt een kop, eventueel een lead, en tussenkopjes. In een folder passen geen lappen tekst, daarom verdeel je de tekst in kleine, overzichtelijke alineagroepen, elk met een tussenkopje.

Aandacht trek je niet alleen met de titel, maar ook met de vormgeving en de illustratie(s). De achterkant is voor praktische informatie: naam, logo, adres en website van de onderneming, telefoonnummer voor meer informatie, overige beschikbare folders, zo nodig een antwoordcoupon. Op de achterkant vind je vaak ook de pay-off, de slogan die de propositie kernachtig samenvat. Een leaflet of flyer heeft dezelfde afmetingen als een folder, maar is niet gevouwen: die heeft alleen een voor- en achterkant.

Een brochure is uitgebreider dan een folder. Het is meestal drukwerk. Brochures bevatten vaak productinformatie. Je kunt er meer informatie in kwijt en gaat dieper op de materie in. Een brochure is vaak mooi uitgevoerd op glossy papier, met foto’s en illustraties. De nadruk in de brochure kan sterk op de tekst liggen of juist meer op illustraties.

Ook de voorkant van de brochure noem je de cover, waarop je de titel zet. Een tekst in een brochure heeft een kopen tussenkopjes. Op de achterkant vind je ook hier de contactgegevens en vaak de pay-off. Ook in een brochure kun je een antwoordcoupon opnemen. Bij elke boodschap moet het de ontvanger snel duidelijk zijn wie de afzender is. Dat doe je met naam en logo. In folders en brochures kun je dat aanvullen met een kort stukje corporate tekst: wie zijn wij (missie en corporate identiteit). Die tekst kan op de achterkant staan. Als de onderneming zelf het onderwerp is, dan maakt de corporate tekst deel uit van de inhoud. Bij een uitgebreide brochure hoort een inhoudsopgave.

24


Opstellen van een folder

Een folder wordt ook wel vouwblad genoemd, het is nl. een blad dat op een bepaalde manier gevouwen wordt. Soms bestaat een folder ook wel uit een klein aantal bladen die samen geniet werden. Meestal is een folder minder informerend dan een brochure en meer overtuigend. Folders worden eerder gebruikt als reclamemiddel om een product of dienst voor te stellen, eventueel ook om het bedrijf of de instelling te presenteren. Een folder dient om een goede indruk achter te laten en moet daarom ook het prestige, de vakbekwaamheid, de huisstijl, … uitstralen. Heel belangrijk bij het maken van een folder is de vouwwijze. Er bestaat een ontelbaar aantal manieren om een folder te vouwen. Let echter wel op, want een speciale vouwwijze is ook wel heel erg duur. Daarom worden de meeste folders op een vrij eenvoudige manier gevouwen.

Figuur 3: Mogelijke vouwwijze van een flyer of folder

De opmaak van een folder verloopt grotendeels zoals andere voorlichtingsteksten. Vaak wordt er gebruik gemaakt van de AIDA-formule. De vorm en het thema van de eerste pagina moeten weer de aandacht trekken en dan moet de rest van de tekst voortvloeien uit het vorige.

Op de eerste pagina : -

een zin die het onderwerp omschrijft, samen met de titel

-

de titel is meestal kort en hoeft geen volledig uitgeschreven zin te zijn

-

als de titel geen volledige zin is, vind je wel een ondertitel met meer uitleg

-

het logo van het bedrijf of de instelling (het logo mag niet te groot zijn)

-

naam, adres en andere gegevens van het bedrijf of de instelling

25


Op de middenpagina’s : -

de subthema’s worden onder opvallende kopjes en tussenkopjes behandeld

-

om de tekst gewoon wat fraaier te maken worden ook illustraties in een folder opgenomen

-

illustraties, alsook tabellen en grafieken kunnen als extra uitleg dienen

-

een telefoonnummer voor meer inlichtingen

-

een antwoordstrook

Op de laatste pagina : -

de belangrijkste zaken van de folder op een rij

-

een samenvattende zin waarin het belangrijkste voordeel voor de lezer nog eens te voorschijn komt

-

naam, adres en andere gegevens van het bedrijf of de instelling, indien ze niet op de eerste pagina staan

Verplichte aspecten van affiches en flyers Er zijn een aantal zaken die je zeker op een affiche of flyer moet vermelden.

Tekst Handig om weten: 

Wat je organiseert;



Wanneer? (datum en aanvangsuur);



Waar ?(zaal en gemeente);



Wie (DJ, groep) zorgt er voor de muziek;



Toegangsprijzen;



Eventuele sponsors;

Verplicht: 

Bij flyers: ‘verboden op de openbare weg te werpen’



Wie organiseert het evenement/activiteit – Hier vermeld je verplicht de naam van je jeugdhuis, voorafgegaan of gevolgd door ‘vzw’ + hat adres van de maatschappelijke zetel van je vzw.

26




Verantwoordelijke uitgever / v.u. – Dit moet een meerderjarige inwoner van België zijn. Je vermeldt de volledige naam en (persoonlijk) adres. Bij illegaal plakken, wordt eerst de verantwoordelijke uitgever aangesproken en vervolgens de organisatie.

Beeld 

Jij bent niet de enige die affiches maakt: zorg dat je opvalt



Als je foto’s gebruikt die je niet zelf gemaakt hebt, zorg dan dat je de toestemming hebt van de auteur, fotograaf …

De auteurswet zegt dat je zonder toestemming van de

rechthebbende beschermde werken niet zomaar mag kopiëren. De auteursrechtelijke bescherming van de auteur geldt tot 70 jaar na zijn of haar overlijden. 

Let er ook op dat je geen personen zichtbaar afbeeldt zonder hun toestemming.

Verspreiden = (“plakken”) 

Cafés, winkels, frietkoten, jeugdhuizen Er zijn geen beperkingen op het ophangen van affiches in winkels, cafés, frietkoten … zolang je toestemming van de uitbater hebt.



Plakpalen of plakzuilen In heel wat gemeentes heb je officiële plakpalen. Vraag in je gemeente na wat de afspraken zijn.



Publiciteitsborden op de weg Als je ervoor kiest om grote affiches op borden te bevestigen en die langs autowegen te plaatsen, moet je je aan een aantal regels houden. 

Voor gemeentelijke wegen is de gemeente bevoegd. Vraag bij de politie of op de bouwdienst van je gemeente na welke regels er zijn. In sommige gemeentes is een bouwvergunning nodig, op andere plaatsen kan het zo, of soms wordt de aanvraag altijd geweigerd omdat er officiële plakzuilen zijn.



De meeste invalswegen zijn gewestwegen. Toch moet je eerst de toelating van de gemeente verkrijgen. Meestal moet je via de bevoegde ambtenaar (verantwoordelijk voor verkeer) een vergunning aanvragen bij de provinciale dienst Wegen en Verkeer. Zijn ze in de gemeente hiervan onvoldoende op de hoogte, dan kan je zelf rechtstreeks contact opnemen met deze provinciale diensten.



Informeer je vooraf goed. Als je borden plaatst zonder toelating, is dat strafbaar en moet je opdraaien voor de kosten die gemaakt zijn om de borden te verwijderen. 27




Andere plaatsen Borden plaatsen op private gronden vb. weilanden is ook aan regels onderworpen. Net als het plaatsen van verplaatsbare karretjes (met daarop de borden of constructie) die je langs de kant van de weg plaatst, of het plaatsen van panelen in je voortuin. Informeer vooraf goed bij je gemeente.



Affichetaks Voor sommige affiches moet een ‘belasting voor aanplakking’ betaald worden, beter gekend als de affichetaks. Deze taks geldt voor alle affiches van het formaat A0 of groter, die zichtbaar voor het publiek worden opgehangen. Voor deze affiches geldt een aanplakkingtaks van 50 cent per m².

Uitdelen folders en flyers Wil je op drukke openbare plaatsen flyers voor je evenement uitdelen, informeer dan bij je gemeente wat de afspraken hierover zijn. Het kan zijn dat je een vergunning nodig hebt, ook op andere evenementen vb. festivals kan de gemeente regels voorzien. Als je flyers wil uitdelen, zorg dan dat ze niet op de openbare weg terechtkomen of achterblijven. In privéeigendommen (café, school, station, enz.) heb je de toestemming nodig van de eigenaar.

OPDRACHT 3: DE FOLDER/FLYER * Maak per groep een ontwerp voor een folder, bedoeld voor een event, nieuw product, dienst ... naar keuze.. Zorg voor een titel, een klein stukje tekst en een pay-off. * Boodschap en vorm zijn beide belangrijk. Bepaal de doelgroep. Bepaal de oplage. Bepaal het distributiekanaal.

* Schenk niet alleen aandacht aan een correct taalgebruik, maar ook aan de vormgeving van de folder. Hoe wordt de folder gevouwen (hoeveel te bedrukken kantjes zijn er?) Welke kleuren, welk lettertype gebruiken? Denk na over de illustraties (foto’s, tekeningen, grafieken …). Bedenk aantrekkelijke slogans, titels. Schrijf de folder niet helemaal vol – gebruik de witruimtes functioneel.

28


Opmerking: het is niet de bedoeling dat jullie aan de slag gaan met technische ‘hoogstandjes’ wat betreft software zoals Photoshop of Indesign. Jullie moeten hierbij vooral een ‘schets, ontwerp’ maken dat naar de grafisch ontwerper kan worden gestuurd.

Je MAG uiteraard de folder wel ontwerpen in Photoshop, Indesign, Illustrator of Publisher.

Deze opdracht voeg je ook direct toe aan je portfolio.

Quotering: 10 punten

29


Advertentie Het creatieve werk van reclame laat je meestal over aan een bureau. Maar je moet dat bureau dan wel instructies geven. Als je een advertentie wilt plaatsen, moet je dus een idee hebben van het eindproduct dat je wilt zien. Bij een advertentie trekt een foto (of in sommige gevallen een tekening) altijd meer aandacht dan tekst. Foto’s met leuke en interessante mensen scoren het best, gevolgd door dieren. De producten mogen ook wel op de foto, maar dan liefst in combinatie met mensen. Vaste onderdelen van de advertentietekst bestaan uit: 

De kop (of heading)



De body copy: de body is de kern, de tekst; en copy betekent ingeleverde tekst. Body copy is gewoon de tekst van de advertentie (zonder kop en sluitregel)



Een sluitregel, vaak is dat de pay-off.

De kop en elke regel van de tekst moet uitnodigen tot verder lezen. Of een advertentie veel tekst nodig heeft, hangt af van het onderwerp. Om een bekend product te promoten is een foto met merknaam en pay-off vaak voldoende. Als je productinformatie over wilt brengen, of als je bezig bent met vb. issue advertising, dan heb je meer tekst nodig. Net als bij alle communicatie is het belangrijk dat de advertentie goed past bij je doelgroep die moet de boodschap gemakkelijk op kunnen pikken en positief waarderen, anders heeft je reclame geen effect.

OPDRACHT 4: ADVERTENTIE

* Stel per groep een advertentie op voor je eigen opleidingsinstelling. Doel: het werven van cursisten of mensen naar de infoavond krijgen. = reclame! * Kies het juiste medium (of media) voor jullie advertentie. * Vergelijk jullie aanpak met de werkelijke aanpak van je school. Waarom is jullie aanpak beter? Verklaar je antwoord. (max 1 A4 pagina)

Deze opdracht voeg je direct toe aan het portfolio.

Quotering: 10 punten 30


Van kopij naar drukwerk Je hebt tekstmateriaal gemaakt, voor illustraties gezorgd en je hebt in je hoofd hoe het resultaat er uit moet gaan zien. Je werk kan in productie. Het materiaal dat je hebt gemaakt, heet kopij. Van die kopij wil je een grafisch product maken of laten maken: gedrukt of geprint. Voor kleine oplagen is printen vaak de goedkoopste oplossing.

Om zelf kopij op te maken heb je een programma nodig voor desktoppublishing (DTP). Verder een goede printer en eventueel een goede kopieermachine. Zeker voor materiaal dat intern, binnen je eigen bedrijf, gebruikt wordt, kan dit een goede, snelle oplossing zijn. Je kunt snel werken en je bent niet afhankelijk van andere bedrijven. Het kopiëren kun je bij een wat grotere oplage uitbesteden aan een copyshop. Daar kunnen ze ook zorgen voor netjes inbinden en een omslag.

Er zijn goede printers op de markt waarmee je mooi materiaal kunt maken. Dit heet digitaal drukwerk. Voor een kleine oplage kan dat goedkoper zijn dan uitbesteden aan een drukker. Maar bij een grotere oplage is drukken veel goedkoper.

Je moet dan de vormgeving (lay-out) aangeven: -

Hoe moeten de pagina’s eruit gaan zien?

-

Indeling?

-

Lettertype?

-

Waar komt de tekst?

-

Waar komt een illustratie?

Zodra het DTP-bureau de digitale tekst en afbeeldingen in bezit heeft en de lay-out bekend is, begint de opmaak. Dat wil zeggen dat het bureau een bestand maakt dat naar de drukker kan. DPT-bureaus worden ook wel prepress bedrijven genoemd. Ook hoor je nog vaak spreken van zetters, al is dat woord eigenlijk uit de tijd. Vroeger moest de zetter echt letters op een plaat zetten. Een DTP-bureau werkt met speciale computerprogramma’s. De medewerkers kunnen je vaak ook goed helpen met de lay-out.

Van de eerste opmaak maakt het DTP-bureau een print of een digitaal document, dat is de proef. Werk aan de winkel voor jou als opdrachthouder of auteur. Je moet de proef controleren. Het is een goed idee om ook iemand anders te vragen ernaar te kijken. Meestal wordt er nog een

31


tweede proef gemaakt. Als je zelf fouten hebt gemaakt of de tekst bij de tweede proef toch nog wilt veranderen, kost dat extra.

Grafisch vormwerk begeleiden Bij het begeleiden van een grafische productie is het handig om volgens een werkplan te werken. Het werk kun je indelen in fasen, net als bij het schrijven zelf. In de ontwerpfase kun je alvast een globaal idee vormen over de vormgeving. In veel gevallen besteed je het ontwerp en de productie uit aan een grafisch vormgever. Je laat (eventueel) verschillende bureaus een conceptontwerp maken. In de eerste voorlopige briefing geef je instructies over typografie, formaat, papiertype, omvang, huisstijl en budget (hou daarbij een marge achter de hand). Bij twijfel kun je een pretest houden: laat de opmaak zien aan mensen uit de doelgroep en meet de reacties.

Ontwerpfase 

Voorlopige briefing van de grafisch vormgever



Meerdere ontwerpen die je kunt laten zien



In overleg het beste ontwerp kiezen

Het handigst is een bureau te kiezen dat ook het drukken kan verzorgen. Anders moet je aparte opdrachten geven aan vormgever, DTP-bureau en drukkerij. Als er een bureau gekozen is, geef je een definitieve briefing. Daarin geef je duidelijke instructies over: 

Oplage (aantal exemplaren)



Formaat



Omvang, aantal pagina’s, papiersoort, omslag



Druktechniek



Kleurgebruik



Huisstijl



Prijs



Tijdsplanning (moment van opleveren)

Vraag om een vaste offerte. Als die volgens de afspraken is, kun je de opdracht geven om van start te gaan.

32


Papiersoorten Er zijn goedkope en dure papiersoorten. Ze variëren in dikte, gladheid, stevigheid en kleur. Voor een milieuvriendelijke indruk is er gerecycled papier. Je keuze hangt af van de gewenste representativiteit en van het aantal malen dat het materiaal gebruikt moet worden. Hoe luxe de uitvoering en het papier moeten zijn, hangt af van het doel, de doelgroep en het budget. Je keuze moet ook aansluiten bij het gedrukt materiaal dat al in circulatie is. Bij een brochure kan het binnenwerk van een andere papiersoort zijn dan de omslag. De omslag is in dat geval steviger, omdat die het binnenwerk moet beschermen.

Al je keuzes hebben gevolgen voor budget. Het beste is om eerst de mogelijkheden en prijsindicaties te bepreken. Met een vaste datum van oplevering in de offerte voorkom je dat je eigen planning in het honderd loopt.

Na de briefing blijf je

verantwoordelijk voor het bewaken van het productieproces. Controleer dus regelmatig of dat volgens plan verloopt.

Je kan een gratis stalenbox aanvragen op www.zwartopwit.be.

Revisiefase Het corrigeren van de proef wordt ook wel de eerste revisie genoemd. Je corrigeert fouten en je controleert of de lay-out in orde is. Zo nodig kun je nog kleine wijzigingen aanbrengen. In de tweede revisiefase krijg je de tweede proef; de bedoeling is om te controleren of de wijzigingen uit de eerste proef goed verwerkt zijn.

Productiefase In de productiefase wordt het materiaal daadwerkelijk gemaakt.

Contactfase In de contactfase wordt het materiaal onder de doelgroep verspreid. Daarbij is het belangrijk dat je feedback krijgt.

Evaluatiefase In deze fase kijk je of het materiaal heeft beantwoord aan het doel.

Werd de folder

meegenomen? Werd de informatie ook gelezen of liggen alle folders in de prullenbak? Krijg je gunstige reacties op je brochure? Gaat men naar die lezing? Je koppelt de resultaten van de 33


evaluatie terug naar een volgende keer. Tegelijk met de evaluatiefase kun je aan de follow-up beginnen: je verwerkt de respons (zoals ingestuurde coupons en inkomende telefoontjes)

Auteursrecht en portretrecht Bij het werk aan de marketing ben je vaak aan het schrijven en heb je regelmatig illustratiemateriaal nodig voor een webpagina, een folder of een brochure. Daarbij kun je niet zomaar materiaal gebruiken dat door anderen is gemaakt, want in veel gevallen is de maker daarvan beschermd door de wet.

Auteursrecht Het auteursrecht bepaalt dat alleen de auteur zelf recht heeft op zijn materiaal. Je mag alleen met voorafgaande toestemming van de auteur(s) gebruikmaken van materiaal dat onder het auteursrecht valt. Je mag er geen teksten uit overnemen, je mag het ook niet kopiëren. Deze wettelijke regel beschermt auteurs, anders zouden anderen makkelijk van hun werk kunnen profiteren. Door een aantal internationale verdragen is het auteursrecht over vrijwel de hele wereld geldig. Dit recht geldt tot zeventig jaar na het overlijden van de auteur. Maar in veel gevallen heeft de auteur dit recht afgestaan aan een uitgever, een onderneming die zorgt voor de productie en de verkoop van het werk. In dat geval moet je voor toestemming voor reproduceren van het materiaal bij de uitgever zijn. Ook op de inhoud van webpagina’s rust auteursrecht. Het ontwerp van een website valt alleen onder het auteursrecht als dit echt een oorspronkelijk ontwerp is, ook wat betreft de verschillend elementen waaruit de site is opgebouwd.

Portretrecht Anouk laat een mooi fotoportret van zichzelf maken. De fotograaf heeft het auteursrecht op die foto, maar Anouk heeft het portretrecht. Voor reproductie van die foto is ook haar toestemming nodig, naar de toestemming van de fotograaf. Zulk portretrecht geldt alleen voor foto’s die in opdracht zijn gemaakt. Als je bijvoorbeeld op een nieuwsfoto terechtkomt, omdat je toevallig net op dat moment op straat liep, dan mag de fotograaf die foto zonder jouw toestemming verspreiden. Je kunt er alleen bezwaar tegen maken als de openbaarmaking inbreuk maakt op je persoonlijke levenssfeer.

34


Online of klassieke drukkerij? Een online drukkerij heeft over het algemeen geen kantoor waar je je drukwerk kan afhalen of waar je terecht kan met vragen. Je kiest je papiersoort, je afwerking en de soort druk via een webinterface. Vervolgens kies je een gewenste afleverdatum en een paar dagen later wordt je drukwerk afgeleverd aan de deur.

Voordeel van deze online drukkerijen is dat ze veel scherpere prijzen kunnen aanbieden omdat ze lagere kosten hebben aan huur en personeel. Ook werken deze drukkerijen vaak wereldwijd waardoor ze grotere hoeveelheden papier kunnen inkopen tegen een gunstige prijs. Een tweede voordeel is de snelle levertijd.

Nadelen zijn er ook. Zo moet je bij een online drukkerij vaak zelf echt verstand van zaken hebben: er is niemand om raad aan te vragen. Ook drukken de meeste van deze drukkerijen gewoon de bestanden die ze binnenkrijgen, ook al kloppen deze bestanden niet of staan er fouten in. Een bijkomend nadeel is dat de kwaliteit niet altijd verzekerd is.

Het grote voordeel van een traditionele drukkerij is dat ze een vestiging hebben waar je met vragen terecht kunt. Ook kunnen zij met je meedenken zodat je bijvoorbeeld de beste keuze kunt maken qua papiersoort of afwerking. Ook ligt vaak de kwaliteit net iets hoger en constanter omdat bij een normale drukkerij het personeel net iets meer betrokken is bij de drukpers.

Nadeel kan zijn dat de drukkosten hoger liggen. Ook kan het zo zijn dat de levertijden langer zijn in vergelijking met een online drukkerij.

Een offerte aanvragen Som alle informatie op die de drukker nodig heeft om een passende offerte te maken:

• Object: flyer, 3-luik, brochure, poster… • Omvang: hier zet je het aantal pagina’s neer • Formaat: de afmetingen van je drukwerk • Papier: de papiersoort die je verkiest • Bedrukking: recto, verso, recto-verso, zwart-wit, full-colour, offset, digitaal • Afwerking: moet het drukwerk worden schoongesneden, ingebonden, 35


geniet? • Verpakking: in dozen? per 100 stuks in een doos? • Oplage: het aantal exemplaren dat geprint of gedrukt moet worden

Het is altijd aan te raden om bij verschillende drukkerijen offertes aan te vragen. Er kunnen soms grote prijsverschillen tussen drukkerijen zitten. Ook kan het handig zijn om voor zowel digitale druk als offsetdruk een offerte aan te vragen. Op deze manier krijg je een goed inzicht in het verschil in prijzen.

36


Je ontwerp grafisch vormgeven Zelf een ontwerp maken Wil je dat het ontwerp van je poster, flyer, brochure, tijdschrift... mooi en professioneel oogt, dan hou je best rekening met volgende elementen: • Witruimte • Kolombreedte • Aantal lettertypes • Uitlijnen van elementen • Kleurgebruik • Kleurcontrast

Op de website van sommige ‘online drukkerijen’ kan je opmaaksjablonen downloaden voor diverse toepassingen: visitekaartjes, flyers in Indesign, Illustrator en Photoshop.

Witruimte Goed gebruik van witruimte geeft rust en evenwicht aan je compositie.

Figuur 4: Een slecht voorbeeld van het gebruik van witruimte in een lay-out. [1]

37


In het voorbeeld hierboven zie je hoe belangrijk het gebruik van witruimte is in je lay-out. De tekst staat te dicht op de foto’s en op de randen van het papier. Hierdoor ontstaat er geen fijne balans in de lay-out. De tekst leest niet aangenaam en er gaat geen rust uit van de lay-out.

In het voorbeeld hier beneden is goed te zien hoe je door goed gebruik te maken van witruimte, een mooie balans in je lay-out kunt brengen

Figuur 5: Door goed gebruik te maken van witruimte ontstaat een balans in je lay-out

Door de tekst niet te laten doorlopen tot aan de rand van het papier ontstaat er meer rust en balans in de lay-out, waardoor de tekst beter leesbaar wordt.

Kolombreedte Als je kolom te breed is, wordt ze moeilijk om lezen. Maak je een kolom echter te smal, dan wordt het heel lastig om je tekst uit te lijnen zonder rare afbrekingen of te veel witruimte tussen je woorden.

38


Figuur 6: Door smalle kolommen toe te passen in je lay-out krijg je al gauw met lastige

Als je graag wil weten hoe breed je kolom mag zijn, is het handig om ook het onderdeel “De maximale regellengte bepalen” te raadplegen.

Aantal lettertypes Bij het ontwerpen van je lay-out kan je best niet te veel lettertypes gebruiken omdat een veelvoud aan lettertypes je lay-out onrustig maakt. 39


Figuur 7: Het gebruik van veel verschillende stijlen komt de balans niet altijd ten goede...

In het voorbeeld hierboven is goed te zien hoe het gebruik van veel verschillende stijlen (in dit geval een stijl voor koppen, subkoppen, quotes, tagline, tabellen, koptekst, voettekst), een onrustig resultaat geeft.

40


Figuur 8: Door gebruik te maken van 2 contrasterende lettertypes die goed bij elkaar passen, creëer je al gauw meer balans in je lay-out.

In bovenstaand voorbeeld wordt er een balans gecreëerd in de lay-out door een goed gebruik van witruimte, maar ook door twee lettertypes te kiezen die goed bij elkaar passen én tegelijkertijd ook mooi contrasteren. Hierdoor hoef je maar weinig verschillende stijlen te gebruiken om onderscheid te maken tussen tekstdelen.

Uitlijnen van elementen

Dit is misschien wel de basis van je lay-out: het uitlijnen van je tekst, foto’s en koppen. Je kunt hierbij een aantal basisprincipes in het achterhoofd houden. Zorg ervoor dat je overal een gelijke witruimte rondom je pagina hebt en dat de randen van al je elementen gelijk lijnen.

41


Figuur 9: Een voorbeeld van goede uitlijning (rechts) en slechte uitlijning (links) [6]

Het voorbeeld hierboven maakt het verschil duidelijk tussen een mooi gebalanceerde en uitgelijnde pagina (rechts) en een ietwat mislukte pagina (links). De pagina rechts is mooi gebalanceerd omdat de marges links, rechts, boven en beneden gelijk zijn. Ook is de tekst mooi uitgevuld zonder lelijke gaten of afkappingen. Op de pagina links is dit echter niet het geval. De zwart-wit foto rechts stoort omdat hij breder is dan de tekstkolom. Ook is de witruimte tussen de foto’s niet gelijk.

Kleurgebruik

Kleurgebruik is erg belangrijk in je lay-out. In figuur 7 zien we hoe een in eerste instantie goed gekozen kleurenpalet (zwart+cyaan+wit) volledig wordt verpest door de grote grafiek in de rechterbovenhoek. Er ontstaat een kakafonie aan kleuren.

Om een idee te hebben hoe je drukwerk er zal uitzien, is het van belang je beeldscherm juist in te stellen. De kleuren op je beeldscherm worden opgebouwd uit een samenstelling van Rood, Groen en Blauw: RGB Bovendien is een beeldscherm een lichtbron, kleuren zijn fel en ‘knallen’ meer. 42


Drukwerk daarentegen wordt opgebouwd uit een samenstelling van Cyaan, Magenta, Gele en Zwarte inkten: CMYK Papier is geen lichtbron maar reflecteert het omgevingslicht.

De omstandigheden om kleuren weer te geven zijn dus erg verschillend tussen scherm en drukwerk.

Om er voor te zorgen dat wat je op je scherm ziet zo juist mogelijk de werkelijkheid benadert, je drukwerk dus, wordt er gebruik gemaakt van ICC-profielen.

Werken met kleurprofielen

Kleurcontrast

Bij het gebruiken van kleur moet je altijd goed opletten met het contrast tussen de kleuren en het beeldmateriaal wat je gebruikt. In figuur 10 hieronder is goed te zien hoe een in eerste instantie goed gekozen kleur niet tot zijn recht komt omdat er geen rekening gehouden is met de achtergrondfoto. De witte tekst is niet meer te lezen doordat er gekozen is voor een foto waarin het model witte kleding draagt. In dit geval is de basisgedachte goed geweest, maar vervolgens is er geen rekening gehouden met de gekozen foto.

43


Figuur 10: Zorg dat je kleuren goed contrasteren in combinatie met je gekozen beeldmateriaal

Kleuren kiezen en combineren

Kleuren zijn erg krachtige communicatoren. Kies je kleuren nooit lukraak! Hieronder leer je welke betekenis kleuren hebben, hoe je kleuren afstemt op afbeeldingen en hoe je kleuren combineert.

44


Kleuren kiezen Kleur speelt rechtstreeks op het gevoel. Elke kleur roept een bepaalde sfeer of een bepaalde stemming op. Als een bedrijf een kleur kiest voor zijn logo, dan houdt het altijd rekening met het gevoel en de waarden die het wil uitstralen. Zo kiest IBM voor blauw, omdat blauw betrouwbaarheid oproept. Welke kleur past bij jouw ontwerp? Wat wil je uitstralen?

Figuur 11: Bovenstaande infographic laat zien hoe bedrijven kleur gebruiken om hun identiteit over te brengen naar de consument.

Kleuren en afbeeldingen combineren

Ontwerpers gebruiken kleur zelden afzonderlijk maar altijd in combinatie met afbeeldingen. Kleur en afbeelding moeten goed op elkaar afgestemd zijn.

45


Zo kan een donkere afbeelding door krachtige kleuren verpletterd worden, terwijl een krachtige afbeelding afgezet tegen pastelkleuren niet op zijn plaats is. Een manier om afbeeldingen en kleuren goed bij elkaar te laten passen is om kleuren te gebruiken die al in je foto zitten:

Figuur 12: Door gebruik te maken van kleuren die al in je beeldmateriaal zitten, is het mogelijk om op een eenvoudige manier tekst en beeld tot 1 mooi geheel te krijgen.

46


Kleuren combineren

Een betrouwbare manier om kleuren te combineren is gebruik te maken van complementaire kleuren. Complementaire kleuren zijn kleuren die tegenover elkaar staan. De kleurencirkel van Johannes Itten geeft deze kleuren goed weer:

Figuur 13: De kleurencirkel van Johannes Itten

Als we naar de bovenstaande cirkel kijken, zien we dat volgende kleuren tegenover elkaar liggen en dus complementair zijn: o rood en groen o geel en paars o blauw en oranje

47


In het wetenschappelijke en natuurkundig juiste kleursysteem zijn de complementaire kleurenparen:

o geel en blauw o cyaan en rood o magenta en groen

Ontwerpen die gebruik maken van complementaire kleuren kunnen erg sterk zijn en goed opvallen. Hieronder enkele voorbeelden ter inspiratie.

Figuur 14: drie voorbeelden van complementair kleurgebruik: Ontwerp links: geel en blauw; Ontwerp midden: magenta en groen; Ontwerp rechts: cyaan en rood Volgende kleurtool kan je helpen om de mooiste kleuren te combineren.

Een geschikt lettertype kiezen Kies nooit zomaar het standaard lettertype van je tekstverwerker. Een lettertype bepaalt immers mee de sfeer en de uitstraling van je ontwerp. Bovendien heeft het lettertype impact op de leesbaarheid van de tekst.

Elk ontwerp zijn lettertype Stel jezelf de vraag: welke sfeer wil ik dat mijn ontwerp oproept? Het antwoord op die vraag hangt natuurlijk samen met je doel en je doelgroep. Maar wat het antwoord ook is, weet dat het bepalend is voor het lettertype dat je kiest.

48


En keuze is er genoeg! Elke tekstverwerker bevat een hele reeks mogelijkheden. Bovendien bestaan er talloze websites die gratis lettertypes, of “fonts”, aanbieden (zie onder bij “Meer weten”). Het is onmogelijk om alle lettertypes te overlopen, maar een paar grote groepen zijn: • Oldstyle fonts • Fringe • Modernen • Script • Slab Serif • Decoratief

Enkele voorbeelden Fringe lettertypes zijn erg bewerkte lettertypes die vaak moeilijk te lezen zijn. Ze zijn vaak wel duidelijk te identificeren en te onderscheiden van andere lettertypen. Fringe lettertypes zijn erg geschikt om een bepaalde sfeer op te roepen en om je poster een unieke stijl mee te geven. Figuur 15: Voorbeelden van Fringe lettertypes Script

lettertypes

imiteren

het

menselijk

handschrift. Ze roepen een verfijnde, elegante en soms ouderwetse sfeer op.

Figuur 16: lettertypes

Voorbeelden

van

Script

Decoratieve lettertypes zijn lettertypes die maar één functie hebben: decoratief zijn. Ze roepen een bepaalde sfeer op, creëren een krachtig beeld, maar ze zijn niet bijzonder goed leesbaar. Figuur 17: Decoratieve lettertypes

49


Schreefloos of geschreefd? Er bestaan heel erg veel lettertypes, maar elk lettertype is ofwel schreefloos of geschreefd. We spreken ook over ‘serif’ en ‘sans-serif’ lettertypes: serifs zijn lettertypes met ‘schreven’. ‘Schreven’ is een ander woord voor de dwarsstreepjes aan de uiteinden van de rechte en soms ronde vormen van een letter. In figuur 18 zijn de schreven aangeduid in het rood.

Figuur 18: Aanduiding van schreven bij een schreefletter

Een aantal veel gebruikte, geschreefde lettertypes zijn: o Times New Roman o Palatino o Georgia

Een aantal veel gebruikte schreefloze lettertypes zijn o.a: o Helvetica o Verdana o Gill Sans

Een schreefletter is over het algemeen beter geschikt voor gebruik in tijdschriften en boeken. Doordat een schreefletter schreven heeft, hebben de letters onderling meer onderscheid waardoor ze minder op elkaar lijken en dus ook sneller worden herkend door lezers. Door deze eigenschap is een schreefletter zeer geschikt voor langere teksten.

Een schreefloze letter is dan weer beter geschikt voor bijvoorbeeld teksten op een beeldscherm. Op een beeldscherm zijn de letters immers uit pixels opgebouwd. De schreven gaan dan bij kleinere corpsgroottes storen omdat het raster van een beeldscherm te grof is om de rondingen van de schreven goed weer te geven op kleinere corpsgroottes. 50


Je bent bij maken van je layout niet beperkt tot het gebruiken van lettertypes die standaard op je computer staan. Kijk ook eens op: http://www.dafont.com http://www.1001freefonts.com

Op de website van dafont.com staat heel overzichtelijk uitgelegd hoe je een font moet installeren op Windows, Mac of een Linux besturingsysteem.

Uitlijnen, uitvullen of centreren

Uitlijnen, uitvullen of centeren? Jammer genoeg gaan leesbaarheid en een optimaal optisch effect niet zomaar samen... Je leest er hierna meer over.

Figuur 19: Verschillende manieren van uitlijnen zoals ze vaak worden weergegeven in tekstverwerkingsprogramma’s.

In het plaatje hierboven zie je, van links naar rechts: • Links uitlijnen • Centreren • Rechts uitlijnen • Uitvullen (laatste regel links uitlijnen) • Uitvullen (laatste regel centreren) • Uitvullen (laatste regel rechts uitlijnen) • Uitvullen (volledig)

Links uitlijnen garandeert een optimale leesbaarheid. Je bent verzekerd van de snelste leestijd doordat je overal een vaste afstand tussen de woorden hebt. Omdat de kantlijn echter aan de rechterkant wisselt van lengte, komt de tekst optisch minder stabiel over. Op esthetisch vlak kan dat een nadeel zijn, maar als je tekst puur beoordeeld gaat worden op leesbaarheid, dan kun je 51


het beste je tekst links uitlijnen.

Uitvullen geeft optisch het beste resultaat: er ontstaat een mooie kolom met een rechte linker en rechter kantlijn. Je bladspiegel komt heel rustig over. Uitvullen is wel niet de meest leesbare optie, omdat de afstand tussen de woorden niet stabiel is.

Rechts uitlijnen heb je niet zo vaak nodig. Deze optie wordt vaak gebruikt voor het uitlijnen van paginanummers op de rechterpagina. Ook kan het soms zo zijn dat een bepaalde taal een rechtse uitlijning vereist.

Centreren zorgt ervoor dat een stuk tekst de aandacht trekt. Centreren kun je goed gebruiken voor het weergeven van een citaat, een stukje poëzie, een hoofdstuktitel... Ook voor affiches en uitnodigingen wordt vaak voor centreren gekozen, omdat de leesbaarheid hier ondergeschikt is aan het optische effect.

Figuur 20: Het volledig uitlijnen van tekst in een brochure

52


De maximale regellengte bepalen

In dit onderdeel vind je meer informatie en uitleg over hoe lang een tekstregel mag zijn, en hoe je deze lengte het beste kunt bepalen.

Hoe langer een regel, hoe moeilijker voor het oog om het begin van de volgende regel te vinden. Om te bepalen wat de maximale regellengte mag zijn, bestaat er een vuistregel: je mag niet meer dan 9 à 10 woorden op een regel mag plaatsen, of niet meer letters dan 2,5 keer het alfabet. Dat komt neer op 65 tekens.

Op www.allestoegankelijk.nl (menu communicatie) staan een aantal handige tips en richtlijnen voor je tekstopmaak.

De interlinie bepalen

Hier vind je meer informatie over hoeveel witruimte je tussen de regels laat. Interlinie is de ruimte tussen de regels. Die kan je zelf bepalen. Een te krappe of te ruime interlinie gaat ten koste van de leesbaarheid. Je kan de interlinie maar beter verruimen als: • de regels langer zijn dan gemiddeld (zie “Maximale regellengte bepalen”); • je een schreefloze letter gebruikt (zie “Een geschikt lettertype kiezen”); • je een lettertype op een zwarte of donkere achtergrond zet (zie “Je ontwerp opmaken” en “Kleuren kiezen en combineren”).

In onderstaand voorbeeld is de tekst aan de rechterkant beter leesbaar. Omdat een schreefloos lettertype is gebruikt, is een ruimere interlinie aangewezen. Schreefjes zorgen immers voor een goede horizontale uitlijning van de tekst. Als er geen schreefjes zijn, heeft de lezer behoefte aan extra witruimte om gemakkelijk het begin van de nieuwe regel te vinden.

53


Figuur 21: Voorbeeld interlinie

Op www.allestoegankelijk.nl (menu communicatie) staan een aantal handige tips en richtlijnen voor je tekstopmaak.

Kleine letters of hoofdletters?

In dit onderdeel vind je meer informatie over het verschil tussen kleine letters en hoofdletters.

Wanneer gebruik ik welk type letter?

Tekst in hoofdletters (“kapitalen”) trekt de aandacht. Daarvoor zijn minstens twee redenen te bedenken. Een eerste reden is dat tekst in kapitalen groter is, en dus visueel de aandacht trekt. Een tweede reden is dat kapitalen geassocieerd worden met roepen. En roepen doe je enkel wanneer je de aandacht wil.

Maar hou er rekening mee dat kapitalen moeilijker lezen dan tekst in “onderkast” (kleine letters). Dat komt omdat wij niet letter voor letter lezen, maar in woordbeelden. Bij het herkennen van woorden speelt de vorm van het woord (“het woordbeeld”) dus een belangrijke rol. Woorden die in hoofdletters staan, zijn minder snel te herkennen omdat de woordbeelden simpele rechthoeken worden.

54


Figuur 22: Woordbeelden in kapitalen hebben dezelfde vorm

Als je meer wilt weten over de onderdelen van een lettertype, check dan deze link.

Pictogrammen toevoegen

Waar wordt een pictogram toegepast? Waar vind je geschikte pictogrammen?

Een pictogram heeft als grote voordeel dat het taalproblemen helpt oplossen. Als decoratief element heeft een pictogram weinig waarde, omdat een pictogram met opzet zo eenvoudig mogelijk wordt gehouden. Maar wanneer je niet zeker bent of je doelgroep de taal machtig is, kan een pictogram veel verschil maken.

Onder andere op schoolbriefjes wordt om die reden vaak gebruik gemaakt van pictogrammen. Een ander voordeel van een pictogram is de onmiddellijke herkenbaarheid. Een pictogram vraagt minder leestijd dan een omschrijving in woorden.

Figuur 23: De pictogrammen van de U.S. National Park Service

55


Als je op zoek bent naar pictogrammen, bekijk dan zeker onderstaande links even.

Meer weten? • Als je ter inspiratie eens wilt zien wat voor pictogrammen er zoals zijn, dan kan deze link handig zijn • www.pratenmetelkaar.be biedt een aantal hulpmiddelen aan om beter te communiceren met ouders en kinderen, o.a. pictogrammen voorzien van een omschrijving in verschillende talen.

Foto’s vinden

Als je zomaar het internet plundert op zoek naar geschikte foto’s, is de kans groot dat je foto’s of afbeeldingen gebruikt waar een eigendomsrecht op rust. In deze wegwijzer vind je een overzicht van sites waarop je rechtenvrije beelden en stockfoto’s kunt vinden.

Onderstaande sites zijn gratis beeldbanken. In de meeste gevallen is het verplicht hier een account aan te maken en daarna mag je beelden downloaden. Let echter op! Dat je niet voor de beelden hoeft te betalen, betekent niet dat de beelden ook zonder beperkingen gebruikt mogen worden.

Flickr Creative Commons Fotopagina van Flickr met foto’s waarop een CreativeCommons licentie rust. CreativeCommons is een organisatie die door middel van licenties gebruikers in staat stelt om hun werk voor bepaalde vormen van hergebruik vrij te geven. Ze verliezen hierdoor niet de bescherming die het auteursrecht hen biedt.

MorgueFiles & SXC.hu Een gratis beeldenbank met foto’s.

56


ImageAfter Beeldenbank waar je diverse texturen en foto’s kunt vinden die handig kunnen zijn om posters te maken.

Meer info? Beelden van internet

Foto’s bewerken

Er zijn erg veel programma’s om foto’s te bewerken. Welk programma kies je voor welke doeleinden? Hieronder vind je een overzicht van gratis beeldbewerkingsprogramma’s, gerangschikt van makkelijk naar moeilijk.

Veel voorkomende handelingen bij het bewerken van foto’s zijn kleuren aanpassen, filters toepassen, afbeeldingen bijsnijden (“croppen”), elementen uit een afbeelding knippen en rode ogen verwijderen. In de keuzematrix hieronder zie je in één oogopslag welk programma je het beste kan kiezen voor een bewerking. In de rechtse kolom wordt ook de moeilijkheidsgraad weergegeven. Het eerste programma is het makkelijkste programma, en het laatste het moeilijkste.

Programma Mogelijkheden

Moeilijkheidsgraad

VintageJS

Online, opent in webbrowser o Slechts één bewerking: retro beeld maken o Effectinstellingen d.m.v. knopjes en sliders Geen tutorials

•X — — — — — — — — —•

Rollip

Online, opent in webbrowser Mogelijke bewerkingen: o Filters toepassen o Effecten toepassen o Randen toevoegen (“Borders”) o Tekst toevoegen o Mogelijkheid tot het delen van je foto op Facebook Geen tutorials

•X — — — — — — — — —•

Photoshop

Online, opent in webbrowser Mogelijke bewerkingen:

•— — X — — — — — — —•

57


Express

o Bijsnijden (“Croppen”) o Roteren (“Rotate”) o Belichting (“Exposure”) aanpassen o Rode ogen verwijderen o Saturatie (“Saturation”) aanpassen o Witbalans (“White balance”) aanpassen o Doffe vlekken en krassen verwijderen (“Touch-up”) o Helderheid en contrast aanpassen o Effecten toevoegen o Tekst toevoegen o Randen toevoegen (“Borders”) o Toevoegen van voorwerpen zoals voetballen, brillen etc. (“Decorate”) Tutorials aanwezig op site Overzichtelijke editor

Aviary Phoenix

Online, opent in webbrowser Mogelijke bewerkingen: o Verbeteren (“Enhance”) o Effecten toevoegen o Randen toevoegen (“Frames”) o Stickers toevoegen (“Stickers”) o Bijsnijden (“Crop”) o Formaat wijzigen (“Resize”) o Roteren (“Rotate”) o Scherpte aanpassen (“Focus”) o Helderheid aanpassen (“Brightness”) o Contrast aanpassen o Saturatie aanpassen (“Saturation”) o Temperatuur aanpassen (“Warmth”)

•— — X — — — — — — —•

o Splash o Tekenen o Tekst toevoegen o Rode ogen verwijderen o Vervagen (“Blur”) Overzichtelijk Vereist het aanmaken van een account Online support met tutorials Ook een app voor je GSM FotoFlexer

Online, opent in webbrowser Mogelijke bewerkingen: o Automatisch repareren (“Auto Fix”) o Rode ogen verwijderen o Bijsnijden (“Crop”) o Selectie kopiëren (“Copy Region”) o Formaat wijzigen (“Resize”) o Roteren (“Rotate”) o Spiegelen (“Flip horizontal / vertical”) o Aanpassen (“Adjust”)

•— — — X — — — — — —•

58


o Contrast aanpassen o Collage maken (“Collage”) o Effecten toevoegen o Stickers toevoegen o Geanimeerde stickers toevoegen (“Animated stickers”) o Tekst toevoegen o Tekenen (“Draw”) o Gummen (“Eraser”) o Randen toevoegen (“Borders”) o Scherper maken (“Sharpen”) o Vervagen (“Blur”)

Pixlr Editor

GIMP

o Transformeren (“Transform”) o Werken met lagen (“Layers”) Mogelijkheden voor gevorderde gebruikers: Resize, Herkleuren, Uitsnijden, Curves, Morphen Veel tutorials online Mogelijkheid foto's te laden vanuit Facebook, Myspace, Picassa, Flickr, PhotoBucket Online, opent in webbrowser Mogelijke bewerkingen: o Verven (“Painting”) o Werken met lagen (“Layers”) o Tekst toevoegen o Transformatietools (“Transform”) o Paden maken met pentool (“Pathtool”) o Werken met snelmaskers (“Masks”) o Werken met scripts (“Scripts”) o Geschiedenis (“History”) Veel tutorials te vinden op de site Mobiele versie voor je GSM beschikbaar Pixlr is de online variant van GiMP. Het heeft minder vooringestelde effecten en bewerkingen dan andere online programma's. Je moet echt alles zelf uitvissen. Offline programma, vereist installatie op je computer Mogelijke bewerkingen: o Verven (“Painting”) o Werken met lagen (“Layers”) o Tekst toevoegen o Transformatietools (“Transform”) o Paden maken met pentool (“Pathtool”) o Werken met snelmaskers (“Masks”) o Werken met scripts o Werken met plug-ins (snel nieuwe filters toevoegen) o Animaties maken (“Animations”) Veel tutorials op de site

•— — — — — — — — X —•

•— — — — — — — — — X

59


GiMP heeft minder vooringestelde effecten en bewerkingen dan de online programma's. Je moet echt alles zelf uitvissen.

A tag cloud toevoegen

Een tag cloud is een interessante manier om de essentie van een tekst of een website visueel weer te geven. Met Wordle maak je makkelijk een professioneel uitziende tag of word cloud.

Een tag cloud is een woordenwolk waarin belangrijke woorden groter worden weergegeven dan onbelangrijke woorden. Op die manier springen essentiële woorden in het oog. Je kan een tag cloud bekijken als een visuele samenvatting van een tekst of een website.

Wordle is een site waarmee je snel een typografisch beeld kunt maken door een tekst of webpagina in te geven. Je hebt hier de keuze uit verschillende fonts en kleuren. Ook kun je kiezen om je tekst verticaal of horizontaal te zetten.

Figuur 24: Enkele voorbeelden van tag clouds die gemaakt zijn met Wordle

60


Software om drukwerk vorm te geven

Je kan natuurlijk je poster, brochure, nieuwsbrief... uitwerken in Word, maar er bestaan veel betere opties, zoals Scribus, SerifPagePlus en Microsoft Publisher. Welke van deze programma’s is de beste keuze voor jou?

Snel kiezen Scribus laat veel controle toe over je lay-out en je ontwerp, maar het is best moeilijk om mee te werken. Met Serifpageplus ben je snel vertrokken, maar het heeft minder functies dan Scribus. Als je de Office suite van Microsoft op je computer hebt staan, kun je ook gebruik maken van Publisher. Publisher bevat veel sjablonen, zodat je snel resultaat hebt.

Scribus Scribus is een heel goed uitgewerkt programma om tekst en beeld samen te gieten in een layout. Scribus is een stuk moeilijker om mee te werken dan de andere alternatieven zoals SerifPageplus en Microsoft Publisher doordat het meer mogelijkheden heeft. Hiertegenover staat dan weer dat je met Scribus een veel fijnere lay-out kunt creëren omdat je meer controle hebt over de beelden tekstelementen op je pagina.

Serif PagePlus Serif Pageplus is vergelijkbaar met Scribus, maar gemakkelijker in gebruik omdat het gebruik maakt van handige functies zoals: 

een drag and drop manier om te designen;



‘magnetische’ hulplijnen om je objecten netjes naast elkaar te zetten;



standaard kleurschema’s, zodat je zelf niet op zoek hoeft naar passende kleurencombinaties.

Microsoft Publisher Microsoft Publisher is een programma uit de Office suite Microsoft. Het is dus op de meeste computers al geïnstalleerd, behalve op Apple computers natuurlijk.

61


Een van de grote voordelen van Publisher is dat je kunt kiezen uit een lange lijst templates. Zo kun je o.a. visitekaartjes, enveloppen, uitnodigingen, briefpapier, dvd-covers, bedankkaarten, folders maken. Een ander groot voordeel is dat het programma vertrouwd zal aanvoelen voor iedereen die al eens met Word heeft gewerkt, want heel veel menu’s zien er hetzelfde uit.

Bestanden drukklaar maken In dit deel vind je meer informatie over hoe je bestanden technisch correct aanlevert bij de drukker. De wegwijzer geeft concrete tips over technische aspecten als resolutie, afloop, snijtekens, lettertypes en bestandsformaat. Pas je deze tips toe, dan wordt het ontwerp precies afgedrukt zoals je het in gedachten had.

Om een bestand drukklaar aan te leveren moet je ervoor zorgen dat het bestand aan een aantal eisen voldoet. Meestal is het noodzakelijk om contact op te nemen met je drukker omdat niet elke drukker met dezelfde machines en methodes werkt. Maar aan onderstaande voorwaarden moet je bestand voldoen bij iedere drukker.

Resolutie Zo moeten de foto's die je gebruikt in je ontwerp een resolutie hebben van minimaal 300 dpi. Ook moeten de afbeeldingen in CMYK-kleuren staan. Programma’s zoals GiMP bieden de mogelijkheid om bestanden om te zetten naar CMYK kleuren.

Afloop Als je een bestand aanmaakt moet je het ontwerp een aantal millimeter “afloop” meegeven. Afloop betekent dat je ontwerp rondom een aantal millimeter groter is dan je uiteindelijk gekozen papierformaat. De drukker heeft zo een marge om het drukwerk veilig te snijden zonder dat er tekst wordt weggesneden.

62


De meeste drukkerijen hanteren een afloop van 3mm rondom. Door een aantal mm. afloop af te spreken voorkom je dat je drukwerk met witte randen langs de snijlijnen terugkomt van de drukker.

Bijvoorbeeld: als je een visitekaart maakt van 55 x 85 mm. , dan heeft het ontwerp de afmetingen van 61 x 91 mm. omdat de opmaak aan alle kanten 3 mm groter is.

Snijtekens Om te weten waar de drukker moet snijden, is het aangewezen om je drukwerk snijtekens mee te geven.

Een snijteken ziet eruit als 2 korte lijnen die in een hoek van 90 graden staan. De lijnen raken elkaar niet. Door deze lijnen op elke hoek te zetten kun je een denkbeeldige rechthoek maken.

Alles wat buiten deze rechthoek valt, wordt weggesneden.

Figuur 25: Snijtekens

63


Het oranje gemarkeerde gebied is het gebied dat na het snijden wegvalt. Dit gebied is de zogenaamde afloop. De stippellijn is het denkbeeldige kader.

Lettertypes

De lettertypes die je gebruikt kun je het beste omzetten naar lettercontouren. Dan wordt er van je lettertype een soort tekening of object gemaakt. Op deze manier is het geen probleem als de drukker het lettertype niet heeft dat jij hebt gebruikt.

Een andere mogelijkheid is om de lettertypes in te sluiten bij de PDF, als je tenminste het drukwerk aanlevert als een PDF-bestand.

Bestandsformaat Tegenwoordig wordt het meeste drukwerk aangeleverd als een PDF-bestand. Een andere optie is om het bestand aan te leveren als een JPG-bestand. Denk er bij het maken van een JPGbestand wel aan dat je de kwaliteit zo hoog mogelijk instelt.

Kapvorm kiezen

Misschien heeft je ontwerp een niet-rechthoekige vorm? Weet dan dat de drukker een speciale kapvorm moet maken om je ontwerp uit te snijden. Dat zorgt voor een stevige meerkost. Misschien heeft je creativiteit je geleid tot een ongebruikelijke vorm: een poster in de vorm van een hartje, een sticker in de vorm van een appel...? Die vormen zullen vast en zeker de aandacht trekken, maar de keerzijde is dat de productieprijs hoger is.

Als je drukwerk ontwerpt dat niet rechthoekig van vorm is, zoals een ronde kaart, dan kan het niet op een normale manier gedrukt en gekapt worden. 64


De drukker heeft dan een op maat gemaakte kapvorm nodig. In de afbeelding hieronder zien we rechts een niet-rechthoekige kapvorm, waarbij de gestippelde lijnen plooilijnen zijn.

Figuur 26: Links het drukwerk, rechts de kapvorm

Als de drukker de drukplaten maakt, maakt hij van de kapvormtekening een kapvorm. De meeste kapvormen worden gemaakt uit multiplex. In deze multiplex worden dan lijnen uitgezaagd. Na het zagen worden in de overgebleven zaagsnede messen geplaatst. Het maken van kapvormen is nogal arbeidsintensief, daarom is het raadzaam om goed te bevragen wat de meerprijs hiervan is.

Figuur 27: Voorbeeld van een op maat gemaakte kapvorm

65


Een drukprocédé kiezen In deze wegwijzer vind je meer informatie over een aantal veelgebruikte drukvormen: offsetdruk, digitale druk en zeefdruk. Door meer inzicht te krijgen in de verschillende drukprocédés kun je tijdens het ontwerpen betere keuzes maken. Op deze manier is de kans groter dat je eindresultaat ook zo wordt zoals je het zelf in gedachten had.

Offsetdruk Bij deze methode worden meerdere pagina's op een vel gedrukt, zodat deze pagina’s na het snijden in katernen kunnen worden vergaard.

Offsetdruk is een drukmethode die een

constante, goede kwaliteit haalt. Voorbeelden van ontwerpen die in offsetdruk worden gedrukt zijn onder andere reclamedrukwerk, tijdschriften en verpakkingen.

Hoe gaat dit in zijn werk? Als je een ontwerp hebt gemaakt en je wil dit laten drukken, dan zal er van je drukwerk een offsetplaat worden gemaakt. Omdat drukwerk is opgebouwd uit 4 kleuren, wordt van elke kleur een offsetplaat gemaakt. Het ontwerp wordt door middel van een laserstraal op de offsetplaat belicht. Deze techniek noemen we 'computer-to-plate' (CtP)

Figuur 28: Een afbeelding gescheiden in 4 kleurkanalen

66


Vervolgens worden deze 4 platen achter elkaar in de drukpers gezet. Het papier dat meestal op een rol zit, gaat dan langs deze platen waardoor uiteindelijk het ontwerp in fullcolour op het papier wordt gedrukt.

Digitale druk Een groot voordeel van digitale druk is dat de startkosten een stuk lager liggen dan bij offset. Hierdoor is het mogelijk om kleine oplagen te laten drukken. Enkele nadelen zijn dat de machines trager printen dan offsetdruk en daarom niet zo geschikt voor grotere oplagen (> 100 stuks). Ook ben je beperkt in het formaat van je drukwerk. De maximale grootte van je drukwerk mag ongeveer 36x52 cm zijn.

Figuur 29: Een dwarsdoorsnede van een digitale drukmachine [1]

67


Zeefdruk Zeefdruk is een druktechniek die uitermate geschikt is om bijvoorbeeld op textiel, kunststoffen en 3D-objecten te drukken. Denk aan pennen, glazen, flessen speelgoed, behangpapier, T-shirts en hout

Meer weten over druktechnieken? http://ibbt.emis.vito.be/content/press-druktechnieken

Papiersoort kiezen De papiersoort kies je op basis van de ‘look and feel’ die je je ontwerp wil meegeven, maar praktische overwegingen spelen ook een rol.

De papiersoort, en ook de papierdikte, zijn bepalend voor de look and feel van je ontwerp. Het papier bepaalt mede hoe je ontwerp overkomt op de gebruiker. Maak je een flyer voor een glamoureuze fuif, dan is een glossy papiersoort een goede optie, maar als je een brochure maakt over biologisch tuinieren, bijvoorbeeld, dan ben je beter af met een iets ruwere papiersoort die een gevoel van authenticiteit en betrouwbaarheid oproept.

Ook moet je je papierkeuze afstemmen op de afwerking van je vorm. Moet je ontwerp geplooid kunnen worden? Hou er dan rekening mee dat niet elke papiersoort even geschikt is om te plooien. Denk ook aan de manier waarop het ontwerp gebruikt zal worden. Een visitekaartje, bijvoorbeeld, laat je beter op een dikke papiersoort drukken. Het kaartje is dan beter geschikt om in een portemonnee te stoppen en te bewaren.

Ten slotte dien je ook rekening te houden met het budget. Het spreekt voor zich dat de ene papiersoort duurder uitvalt dan de andere.

Als je niet zeker weet welke papiersoort je het beste kiest, kan je ook contact opnemen met je drukker. Hij kan je hierin adviseren. Sommige drukkerijen bieden ook kleine pakketjes papierstalen aan. Hierdoor kun je zelf een aantal papiersoorten in je handen houden en voelen hoe het papier aanvoelt. Op de website van drukkerij Zwart op Wit kun je gratis papierstalen bestellen.

68


Vermijden van copyrightschendingen

Auteursrecht is een erg complexe aangelegenheid met veel juridische implicaties. Nochtans is de essentie heel eenvoudig: als je iets creëert, heb je het recht om te bepalen wie jouw werk mag hergebruiken, en onder welke voorwaarden. Omgekeerd geldt dus ook dat je niet zomaar het werk van anderen mag hergebruiken. Je moet je houden aan de beperkingen die de auteur van het werk oplegt. Doe je dat niet, dan schend je het copyright. Hieronder maken we een onderscheid tussen twee verschillende vormen van creatief werk: werk van verbale en visuele aard.

Werk van verbale aard Met werk van verbale aard bedoelen we teksten, documenten, boeken, artikels, opgenomen uitspraken.... Tenzij de persoon daartoe expliciet de toelating verschaft, is het niet toegelaten om het werk integraal te kopiëren en te verspreiden, zelfs al vermeld je de auteur. Het is doorgaans wel toegestaan om korte stukken te verwerken in je eigen creatief werk, onder de vorm van een citaat of een parafrase. Citeren doe je wanneer je de woorden van de auteur letterlijk overneemt, terwijl je bij parafraseren de gedachten van de auteur weergeeft in je eigen woorden. In beide gevallen is een bronvermelding noodzakelijk. Citeer je, dan is het gebruikelijk om de geciteerde woorden weer te geven tussen aanhalingstekens, met vermelding van de originele bron. Als je parafraseert, volstaat het de originele bron te vermelden.

Hoe je de bron precies vermeldt, hangt af van welke standaard je gebruikt. Er zijn er talloze, maar de meest gebruikte is APA, de bronvermeldingsconventie van de American Psychological Association.

Voor meer informatie over APA-stijlen en hoe deze toe te passen is het dit PDF-document erg leerzaam.

Werk van visuele aard Beelden en foto’s vallen ook onder het auteurs- en beeldrecht. Je mag dus niet zomaar een foto van internet downloaden en gebruiken in je ontwerp.

69


Hiervoor moet je toestemming hebben van de maker van het beeld of organisatie die de beeldrechten beheert. Je moet dus contact opnemen met de eigenaar van de rechten om te vragen of je de afbeelding mag gebruiken. Mogelijk staat daar een kostprijs tegenover.

Soms laat de auteur wel toe dat zijn werk gratis en zonder expliciete goedkeuring wordt gereproduceerd, bv. door zijn werk te publiceren onder een Creative Commons License. Kijk goed na wat de auteur precies toelaat: mag je het werk gebruiken voor commerciële doeleinden of niet? mag je het beeld aanpassen naar goeddunken of niet?...

In het onderdeel “Foto’s vinden” vind je een lijst van beeldbanken met foto’s die door auteurs zijn vrijgegeven, al dan niet onder beperkende voorwaarden.

70


Tekst schrijven voor een website De bedrijfswebsite = nodig om antwoord te geven op zoekvragen van klanten en mogelijke klanten = inspelen om informatiebehoefte van klanten 

Herkenbaar internetadres (www.bedrijfsnaam.be)



Opmaak website afgestemd op doelgroep!



Niet teveel items op één pagina!



Duidelijke menustructuur!



Goede zoekfunctie voorzien!



Goede informatie en gedoseerd!



Snelle laadtijd!



Aantrekkelijk, goed verzorgd!



Up-to-date!



Redenen om terug te komen: o

door bepaalde service te verlenen, vb. met een zoekfunctie voor onderdelen, de klant kan zijn eigen keuken, interieur of computer samenstellen

o

door regelmatig met aandachttrekkers te komen, vb. nieuwsfeiten, productintroducties en aanbiedingen

o

door een goede inhoud



Snel antwoord op vragen (of je bent de mensen kwijt) door FAQ



Mailformulier of contact!

De voorbereiding: weet voor wie je het doet

Zo zijn je lezers …

… en zo speel je daarop in

Een beeldscherm (hoe scherp en hoe groot Zet belangrijke tekst op belangrijke plaatsen ook) leest minder gemakkelijk en snel dan op het scherm. Maak scannen gemakkelijk: papier. Dus scannen lezers de pagina, lezen onderbreek

platte

ze kleine stukjes tekst. De aandacht gaat opsommingen,

tekst

tabellen,

met

koppen,

beeldmateriaal.

71


vooral uit naar wat prominent op het scherm Geen staat.

lange,

complexe

zinnen,

geen

schermen vol met platte tekst.

De lezer geeft geen fysieke houvast: er is Bied je lezers houvast op de pagina: waar geen

omslag,

geen

inhoudsopgave. gaat dit over, waar ben ik op de site? Bied ze

Weblezers zoeken hun eigen weg. Ze klikken verleidelijke content, leid ze met de juiste van pagina naar pagina, van onderwerp naar hyperlinks naar het gewenste doel. Stimuleer onderwerp, van site naar site.

om door te lezen: hoe het kort, prikkel de lezer, bied verschillende instappunten per pagina, gebruik tussenkoppen en bullets.

Je bezoeker heeft weinig geduld. Weblezers Bouw je tekst zo op dat je snel tot de kern scannen

de

belangrijkste

titels

en komt. Maak ook duidelijk hoe de lezer bij een

tussenkoppen, en bepalen of er iets van hun verwant onderwerp aankomt. gading bij zit.

Wie is jouw lezer? Als je een grondig beeld wil hebben van de bezoekers van je site, kun je daar op een aantal manieren onderzoek naar doen. Een paar tips: -

Bezoekersstatistieken website

-

Ervaringen klantenservice

-

Werken met persona of ijkpersoon

De basis: een logische indeling De homepage is het startpunt, daaronder komen vertakkingen naar ‘subhomepages’ en die geven weer toegang tot contentpagina’s.

Maak de structuur niet te plat: het is niet handig als één pagina hoog in de boom heel veel links bevat naar onderliggende pagina’s. Die structuur leidt tot een onhandige navigatie: op de eerste pagina krijgt de bezoeker meteen twaalf hyperlinks te zien. Volgens een gouden webregel is het maximum aantal links in één menu zeven: daar kan de bezoeker overzicht over bewaren.

72


Te veel (elf!) keuzes op de sites van een Het kan eenvoudiger: beperk het aantal advocatenkantoor.

Neem

Cliënten, hoofdkeuzes, verplaats sommige items naar

Letselschadezaken en Slachtoffer: waar een lager niveau in de boom.

Zet

moet je op klikken als je als slachtoffer een statistische

het

letselschadezaak wilt beginnen? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Home Adres Kantoor Kantoorgenoten Cliënten Letselschadezaken Slachtoffer Verzekeraars Werkgever Advies en behandeling Tarieven

informatie

(zoals

contactadres) niet bovenaan. Home 2. Wat doen wij? - Letselschadezaken - Advies en behandeling 3. Wie zijn wij? - Het kantoor - Kantoorgenoten 4. Voor wie werken wij? (Cliënten) - Slachtoffer - Verzekeraar - Werkgever 5. Tarieven 6. Contact

Maak de site ook weer niet te diep: als het goed is, bereikt de bezoeker vanaf de homepage in maximaal drie kliks de gewenste pagina.

Manieren van indelen: informatie aan de boom hangen Hoe verdeel je de informatie? Welke hoofdgroepen kies je, wat zijn de subgroepen, en hoe hangen de pagina’s op de verschillende niveaus samen? -

Naar thema: webwinkel van soorten producten (pc’s, laptops, netbooks)

-

Naar actie: informatie aanvragen, bestellen, afdrukken

-

Naar actualiteit: nieuwspagina’s, blogpagina’s en nieuwsarchieven (recentste informatie bovenaan)

-

Naar doelgroep: op de site van een bank naar zakelijke en particuliere klanten; op de site van Dell (een pc voor ‘thuis’ …)

73


Natuurlijk kun je bij het indelen van de site-inhoud verschillende manieren van indelen tegelijk gebruiken. Je criterium bij het indelen is je bezoeker: snapt die het?

Bouw je pagina’s glashelder op Mensen lezen geen webtekst. Ze scannen wat op het scherm staat. De afbeelding hierboven laat het leesgedrag heel duidelijk zien: de aandacht (de oogbewegingen) van webbezoekers is gemeten in een ‘heatmap’. De rode vlekken zijn de punten op de pagina die de meeste aandacht krijgen.

Homepages: veel links en weinig tekst Een goede homepage bevat weinig tekst. Het is een pagina die de lezer vooral snel verder moet helpen, naar de juiste content. Neem dus op deze pagina geen welkomstboodschap op, geen uitgebreide missionstatement, geen artikelen van meer dan één alinea. Laat in zo min mogelijk woorden zo aantrekkelijk mogelijk zien wat de site te bieden heeft.

74


Wat zet je op de homepage? -

Waar gaat de site over? Wat kan ik hier halen? Welke site is dit: welke organisatie zit erachter?

De homepage bevat vooral vaste elementen: logo, menu’s, soms een tagline. Een tagline is een regel die zo bondig mogelijk uitlegt wat het doel is van de site (vb. Alles over het gebruik van computers in het basisonderwijs)

Verder staan op de homepage vaak teasers: korte teksten van vijf tot tachtig woorden met een link (lees meer) naar de rest van het artikel. Teasers leiden de lezer via een paar actuele artikelen de site binnen. Vaak op commerciële sites zijn teasers – ondersteund met beeld – een krachtig middel om de lezer te verleiden de inhoud verder te verkennen. Let erop dat de teaserteksten een maximumlengte hebben. Vb. * Wie mobiel wil bellen in het buitenland, kan flink … Lees verder.

Contentpagina’s: zet de kern bovenaan Homepages = doorklikpagina’s; contentpages = bestemming van de doorklikroute Bouw de contentpagina op volgens de piramidestructuur.

kern toelichting van belangrijk naar minder belangrijk

Een contentpagina bestaat uit deze bouwstenen: -

-

De lead: bied de lezer de belangrijkste boodschap en maak duidelijk wat je daarover gaat vertellen. Op basis van de lead moet de bezoeker kunnen bepalen: is dit interessant voor mij? Titel en tussenkoppen die de interesse wekken en het artikel overzichtelijk maken. Alinea’s: informatieblokjes. Begin met de belangrijkste deelvragen, eindig met de minst belangrijkste.

75


Bouwsteen 1: de lead Contentpagina’s beginnen met een lead = korte alinea van drie of vier zinnen die meteen de kerninformatie onthult. Hoe grijp je de aandacht in die lead? Je kunt beginnen met: -

Nieuws Citaat Anekdote Vraag

Vb. * Het Centraal Bureau voor de Statistiek heeft dinsdag nieuwe cijfers gepubliceerd over lokale lasten. Het CBS voorziet een verhoging voor burgers en bedrijven.

Bouwsteen 2: heldere titels en koppen Verdeel de tekst in korte blokjes, elk met hun eigen kopje.

Niet goed: een lang tekstblok

Goed: korte tekstblokken met tussenkoppen

Pensioensparen: twee mogelijkheden

Pensioensparen:

Uw werknemers kunnen op verschillende twee mogelijkheden manieren sparen voor hun pensioen. Ten Uw werknemers kunnen op verschillende eerste kunnen uw werknemers sparen van manieren sparen voor hun pensioen. hun salaris: als werkgever houdt u de premie dan in op het brutoloon.

Uw

werknemers bereiken zo een direct fiscaal voordeel, omdat ze minder loonbelasting en premies sociale verzekering betalen. Maar werknemers kunnen ook hun 13de maand in het pensioen investeren.

Een groot

voordeel

hun

daarvan

maandelijkse

is

dat

netto-inkomen

vaste

hetzelfde

blijft.

1. Sparen van het brutosalaris Uw werknemers kunnen sparen van hun salaris: als werkgever houdt u de premie dan in op het brutoloon. Uw werknemers bereiken zo een direct fiscaal voordeel, omdat ze minder loonbelasting en premies sociale verzekering betalen. 2. Sparen met 13de maand Werknemers kunnen ook hun 13de maand in het pensioen investeren. Een groot voordeel daarvan is dat hun vaste maandelijkse nettoinkomen hetzelfde blijft.

Maak koppen zo veelzeggend mogelijk. Vb. * Rentepercentages Vb. * Introductie

76


Verleid de lezer met prikkelende titels en koppen. Vb. * Op vakantie met pubers

Bouwsteen 3: alinea’s Bouw de alinea op zoals een piramide: zet de kern voorop, in de eerste zin van de alinea. Vb. * Albert Heijn heeft al geruime tijd een gratis iPhone-applicatie genaamd Appie. Deze applicatie is een groot succes bij de iPhone-gebruikers en werd ruim 260.000 keer gedownload in zeven maanden. Tot nu toe was er geen applicatie van AH beschikbaar voor Android, maar sinds kort is dit veranderd. Appie is nu ook beschikbaar voor Android-smarphones.

Eén gedachte, één alinea Behandel niet meer dan één onderwerp per alinea. Hou alinea’s kort: gemiddeld niet meer dan zo’n vijf regels op het scherm. De lead telt zo drie of vier zinnen, en zelfs leads van twee zinnen zijn heel gewoon. Gebruik ook eens een vraagzin om een alinea te openen. (Wat zijn de voordelen van het Renteplan?)

Gebruik opsommende alinea’s om korte gelijkwaardige onderdelen op een rijtje te zetten, maar gebruik waar nodig hele zinnen om de lezer meer context en samenhang te bieden. Hoe lang mag je contentpagina zijn? Wanneer lange pagina’s?

Hyperlinks = belangrijkste stukjes webtekst; zorgen ervoor dat de lezer snel zijn weg vindt op de site! TIP: gebruik geen hyperlinks die zich niet onderscheiden van de vormgeving van gewone tekst!

Voorkom misverstanden Maak de bestemming van de hyperlink duidelijk. * Lees meer Meer informatie? Mail ons Meer informatie? Lees de productbrochure (pdf-bestand) Bestel Check je webtekst bij Sdu Uitgevers.

77


Vermijd Klik hier Deze betekenisloze link legt de nadruk op de handeling (het klikken) en niet op het resultaat (de bestemming). * Uw regio is: Hilversum & Plassen. Klik hier om dit te wijzigen. * Klik hier voor een overzicht van het trainingsaanbod.

Hou de link kort Vb. *Contactinformatie Vb. * Bestelprocedure In de tekst mag de link uiteraard wel langer zijn. Vraag de business Card aan. Laat de hyperlink nooit over twee schermregels doorlopen.

Leg hyperlinks niet uit Vb. * Klik op de links bovenaan deze pagina als u meer wilt weten over onze verzekeringsproducten.

Hyperlinks in of buiten de tekst Gebruik links buiten de tekst (onder de tekst, in een kolom ernaast) voor sitenavigatie. Gebruik ingebedde links voor een verwijzing naar uitleg van een begrip of naar achtergrondinformatie. Doe dat alleen als je de lezer wilt uitnodigen om uit de tekst te springen naar een andere pagina, bijvoorbeeld om iets te lezen over een verwant onderwerp.

Maak makkelijk leesbaar Schrijf simpele zinnen Vb. * Hieronder kunt u onze voorbeeldprojecten bekijken.

Zeg wie wat doet Benoem zo veel mogelijk wie wat doet, moet doen of gedaan heeft. Met andere woorden: pas op met lijdende vorm (het project wordt uitgevoerd, als de vergunning wordt verleend)

78


Geen naamwoordstijl Vb. * Afmelden voor de nieuwsbrief is mogelijk door het zenden van een mailtje naar …

Breng samenhang aan door signaalwoorden

Kijk uit met verwijswoorden In gedrukte tekst is het heel gewoon om terug te verwijzen naar iets wat op een andere plaats in de tekst (op een andere pagina) behandeld is. Op het web kan dat niet.

79


Zoekmachineoptimalisatie

Zoekmachine optimalisatie (ook wel search engine optimization genoemd) is één van de goedkoopste manieren om meer bezoekers naar je website te krijgen. Onder zoekmachine optimalisatie verstaan we het optimaliseren van je website voor het beter vindbaar worden in de zoekmachines.

Veel mensen zoeken met een zoekmachine. Meestal krijg je tien resultaten op een pagina. Als daar niet tussen staat wat je zoekt, kun je verder bladeren, maar de meeste mensen hebben daar het geduld niet voor. De eerste drie links zijn de meest bezochte. Als je iets te koop hebt, is het dus belangrijk om zo hoog mogelijk in de zoekresultaten te staan voor zoekwoorden die op jouw aanbod slaan.

Stel dat jouw bedrijf huishoudelijke artikelen verkoopt: je wilt dan graag dat mensen die zoeken naar een pannenset, de link naar jullie landingspagina voor pannen bij de eerste zoekresultaten krijgen. Hoog in de zoekresultaten komen kun je bereiken met een goed ingerichte website. Dit heet zoekmachineoptimalisatie: je optimaliseert je website voor de zoekmachines. Daarbij ga je eerst na welke zoekwoorden voor jullie aanbod het belangrijkst zijn. Als je bij huishoudelijke artikelen focust op pannen, kom je bijvoorbeeld op de zoekwoorden ‘pannenset’, ‘pan’, ‘gietijzeren’, ‘roestvrijstalen’, ‘rvs’ … tegen.

Mensen zoeken vaak op meerdere zoekwoorden, meestal twee of drie. Als je op vakantie naar Spanje wilt, zoek je waarschijnlijk ook iets van: ‘hotels in Spanje’, ‘goedkope reizen naar Spanje’ of ‘groepsreizen naar Spanje’. Houd hier rekening mee als je een website maakt en hiervoor teksten gaat schrijven.

Trefwoorden De ontwerper van de website moet ervoor zorgen dat zulke trefwoorden (keywords) op verschillende logische plaatsen van de site voorkomen. De webcrawlers, ofwel zoekrobots of spiders, van de zoekmachines speuren het web af naar inhoud. Die robots houden van goed opgebouwde sites, met een beperkt aantal niveaus binnen de site.

80


SEO kun je zien als een spel tussen websitemakers en de beheerders van zoekmachines. Die laatste willen het publiek zo relevant mogelijke resultaten laten zien, websites waar de zoeker wat aan heeft. Als beheerder van een website moet je daarop inspringen. SEO bestaat uit een groot aantal ‘ingrediënten’: 

 

 







Inhoud van goede kwaliteit scoort het best: goede inhoud kan je bereiken met informatieve productbeschrijvingen, extra informatie rond de producten en artikelen over het vakgebied. Webcrawlers hebben per pagina minstens 250 woorden nodig om de inhoud te begrijpen. Geef lezers redenen om een poosje op de site te blijven en om terug te komen. Populaire sites scoren beter. Door regelmatig met nieuwe informatie te komen, geef je bezoekers een reden om terug te komen. Kies voor één onderwerp per pagina. Hiermee bereik je het meest. Kies voor de juiste zoekwoorden. Gebruik hiervoor de Keyword Planner van Google AdWords (zie volgende paragraaf). Hiermee kun je precies zien hoe vaak mensen per maand zoeken op jouw trefwoord(en). Gebruik de zoekwoorden, waarop je wilt dat een pagina wordt gevonden, ook op die pagina. Zet het trefwoord in de titel van de landingspagina en ook meerdere malen in de tekst van diezelfde pagina; liefst al in de eerste zin. Ongeveer tussen de 2 en 5 % van je tekst zou moeten bestaan uit je zoekwoorden. Zoek op ‘keyword density checker’ en je vindt gratis tools waarmee je dit kunt nagaan. Gebruik die trefwoorden ook in de tekst van interne links waarmee mensen door kunnen klikken naar een andere pagina. ‘Wij hebben hele mooie beenverwarmers’ levert meer resultaat op dan ‘Voor meer informatie over beenverwarmers, klik hier’. ‘Klik hier’ wordt namelijk door veel websites gebruikt en is dus niet zo uniek als het woord ‘beenverwarmers’. Voeg een afbeelding toe en geef deze de naam van je belangrijkste zoekwoord/zoekwoordcombinatie. Afbeeldingen worden door zoekmachines geïndexeerd. Er komen ook mensen op je website die op afbeeldingen zoeken.

Voorbeeld Stel je schrijft een pagina over gietijzeren pannen van Le Creuset (de cursieve woorden zijn de verwachte zoekwoorden) Dat doe je niet zo:

We hebben een fraai assortiment pannen voor u, van verschillende materialen waaronder natuurlijk ook gietijzer. Dat laatste materiaal houdt de warmte beter vast. De kwaliteit is zeer goed, vooral van het merk Le Creuset. Deze pannen zijn uw garantie voor jarenlang kookplezier! Klik hier voor ons uitgebreide assortiment.

81


Maar zo: Pan van gietijzer? Le Creuset! De kwaliteit van Le Creuset gietijzeren pannen is legendarisch. Dat een pan van gietijzer de warmte beter vasthoudt, weet u al. Met Le Creuset voegt u daar topkwaliteit aan toe. Die blijkt uit de ambachtelijke productie en het gewicht van het gietijzer.

Het blijkt ook uit de

duurzaamheid van de ondoordringbare laag email in de gietijzeren pan. Uw garantie voor jarenlang kookplezier! Bekijk het uitgebreide assortiment van Le Creuset gietijzeren pannen.

Verklaring: In het tweede stukje staan de zoekwoorden dicht bij elkaar, op dezelfde manier als mensen ze intikken. Er staan variaties van de zoekwoorden in, zoals enkelvoud en meervoud. De zoekwoorden worden op een natuurlijke manier herhaald. Is je tekst langer, dan gebruik je nog meer kopjes waar ook zoekwoorden in voorkomen.

Opbouw van de site Houd de structuur van de site simpel en maak niet teveel niveaus van thuispagina naar onderliggende pagina’s. Zorg voor pagina’s die snel laden. Met een site die goed geschikt is voor mobiele apparaten kom je hoger in de zoekresultaten op die apparaten

82


SEO buiten de website Het helpt om inkomende links (doorklikverbindingen) te hebben op andere sites die iets met de jouwe te maken hebben. Als op andere sites links staan naar jouw aanbod, kun je hoger in de zoekresultaten komen, want zoekmachines geven voorrang aan populaire sites. Het liefst heb je links op sites van goede kwaliteit, en links waarin jouw zoekwoorden voorkomen. Hoe meer van zulke links, hoe beter.  

Als veel mensen het over jouw bedrijf hebben in sociale media, kun je hoger in de zoekresultaten komen (bij Google geldt dit alleen voor Google+, bij Bing voor Twitter) Voorkom dat mensen jouw site blokkeren in hun zoekresultaten. Hoe meer mensen dat doen, hoe lager je site zal scores.

Het helpt ook om je site aan te melden bij de populaire zoekmachines. Die hebben daar inschrijfformulieren voor. De kans is dan groter dat je site wordt meegenomen in zoekacties (zelfs de beste zoekmachines bereiken bij hun zoekacties maar een deel van het web).

Bij inkomende links is het belangrijk waar die op de andere website staan: hoe zichtbaarder, hoe meer resultaat. Een link ergens onderaan de bladzijde levert dus minder op. De link moet ook niet verstopt zijn in een script (zoals Jave of Flash), want dan zien de webcrawlers hem niet. Als de pagina die naar jouw site linkt, zelf een goede SEO heeft, krijg je meer resultaat: probeer links te krijgen op kwaliteitssites. Probeer links te krijgen op websites met een inhoud die verwant is aan de jouwe. Probeer de zoekwoorden waarop je wilt dat je pagina wordt gevonden, in die links te krijgen. Links vanaf slechte of ‘foute’ websites zijn ook slecht voor je ranking.

Een aantal dingen die je vooraf niet moet doen:    



Zet geen interne links in een script; Zet belangrijke tekst niet in een afbeelding: de webcrawlers lezen dat niet. Gebruik geen trucje om mensen naar je site te lokken met zoekwoorden die niet in de leesbare tekst voorkomen. Zoekrobots hebben daar een hekel aan, en terecht. Doe niet aan ‘keyword stuffing’: zoekwoorden moeten niet meer dan 5% van de woorden op een pagina uitmaken. Bij 10% kan de webcrawler denken dat je het erom doet en dat het geen serieuze website is. Breng geen inkomende links aan door forums of blogs te spammen met je links.

83


(E)-Nieuwsbrieven E-mailnieuwsbrieven zijn een goed medium om een geïnteresseerd publiek regelmatig te attenderen op wat jouw organisatie allemaal doet. Anders dan de gemiddelde webbezoeker zijn nieuwsbrieflezers in principe geïnteresseerd in wat je te vertellen hebt; ze hebben zich immers zelf aangemeld. Natuurlijk is het gevecht om aandacht in de e-mailinbox bijna even hevig als op het web zelf; je zult dus alsnog je publiek slim moeten bespelen om de aandacht te trekken en vast te houden. Mensen besteden vaak nog geen minuut aan een e-mailnieuwsbrief – als ze hem al openen. Je nieuwsbrief moet de lezers dus echt iets te bieden hebben. Geef ze het gevoel dat ze door jouw nieuwsbrief op de hoogte blijven.

Dat stelt hoge eisen aan je tekst – vanaf de

onderwerpregel waarmee je in de mailbox belandt tot de opbouw en stijl van de brief. Hieronder vind je een paar belangrijke aandachtspunten en een aantal tips voor onderwerpen. 

Zorg dat je nieuwsbrief regelmatig uitkomt. Niet te vaak, want de inbox is al vol genoeg, maar bijvoorbeeld eens per twee weken of eens per maand.



Gebruik voor de mail een onderwerp regel die de lezer prikkelt. Hou het niet te algemeen: niet ‘Productnieuws mei 2014’, maar liever ‘Mobiel internetten met nieuwe Nokia S3000’. Het is balanceren tussen wervend schrijven en informatief schrijven: alleen maar schreeuwerige aanbiedingen komen over als spam. Neem wat interessante content mee in de onderwerp regel, maar probeer niet alle nieuwsonderwerpen uit de mail ook nog eens in de onderwerp regel te verwerken. Hou de onderwerp regel kort: maximaal zo’n 50 tekens.



De meest gelezen stukjes tekst van de nieuwsbrief zijn de titels van de berichten. Die moeten de aandacht meteen grijpen. Formuleer titels dus aantrekkelijk en prikkelend. Speel in op problemen die de lezer herkent – en suggereer dat je de oplossing biedt. Formuleer ze af en toe ook als vraag (‘Ook toe aan vakantie?’) of als gebiedende wijs (‘Verlaag nu uw maandlasten’)



Hou de nieuwsbrief kort. Drie nieuwsberichten in een nieuwsbrief zijn al genoeg: alles waarvoor de lezer moet door scrollen wordt slecht gelezen. Neem alleen koppen en intro’s op; leid de lezer die meer wil weten rechtstreeks naar de webpagina met het hele artikel (een zogenaamde deeplink: niet naar de homepage van de site, maar meteen naar de juiste dieper gelegen pagina)



Hou rekening met de scannende lezer; zet het belangrijkste bovenaan. Het voordeel daarvan is dat dat zelfs onder ogen van de lezer komt als hij het bericht niet open klikt: veel mailprogramma’s laten een stukje van de inhoud van elke binnenkomende mail zien. Begin met ofwel het meest aansprekende nieuwsbericht, of zet een miniinhoudsopgave erin, zodat de lezer meteen kan selecteren wat hem aanspreekt.

84


Wat verwachten je nieuwsbrieflezers? Je schrijft natuurlijk over nieuws: nieuwe producten, nieuwe diensten, interessante ontwikkelingen in het vakgebied, recente projecten waaruit blijkt waar jij of jouw organisatie goed in is. Klanten zijn ook altijd geïnteresseerd in andere klanten: wat heb je voor hen gedaan? Wat vinden je lezers nog interessant? 

De beste manier om daar achter te komen, is te kijken naar wat lezers je vragen: dat zie je bijvoorbeeld aan de zoektermen waarmee ze op jouw site belanden, welke vragen stellen ze per mail?



Bovendien kun je van elke nieuwsbrief leren: kijk in de statistieken welke soort informatie de meeste klikken krijgt. Dat is een indicatie in welke richting je het moet zoeken – en welke informatie je misschien voortaan moet laten vervallen.



Bied je abonnees af en toe iets extra’s; wijs ze op een tijdelijke kortingsactie of organiseer een wedstrijd.



Voeg ook eens iets opmerkelijks toe, een minder serieuze rubriek waardoor je lezers de nieuwsbrief misschien zelf aan anderen doorsturen. Denk bijvoorbeeld aan een actuele foto van een rare taalfout in de nieuwsbrief van een communicatietrainingsbureau.



Neem ook links op naar columns, blogartikelen en andere artikelen met een persoonlijk tintje. Zo leren je lezers de mensen achter de organisatie kennen.



Zorg ervoor dat elke nieuwsbrief een link bevat naar de mogelijkheid voor abonnees om zich af te melden.

Tip: zorg voor een afzendersadres dat herkenbaar is en vertrouwen inboezemt. Namen als [email protected] roepen argwaan op. Als je een klein bedrijfje hebt, kun je ook een persoonsnaam gebruiken: Van: Henk de Lange (HuizenSelect)

Voor de stijl van de nieuwsbrief geldt hetzelfde als voor andere wervende en nieuwsgerichte teksten op het web. In een notendop: formuleer prikkelend, kort, actief en interactief (met veel u/je en met vragen en met gebiedende wijzen) en bouw de tekst scanbaar op. Tips voor het schrijven van een nieuwsbrief 10 basisregels voor een goede nieuwsbrief

85


OPDRACHT 6: NIEUWSBRIEVEN

Wordt meegedeeld in de les (zie Chamilo)

86


Klachtenbehandeling Tevredenheid is de mate waarin de relatie met de aanbieder voldoet aan de verwachtingen van de klant.

Tevreden klanten zijn trouwe klanten.

Goede aanbieders werken aan

klanttevredenheid en sporen de oorzaken van ontevredenheid op. Ontevredenheid kan leiden tot klachten. Als je in je werk met klanten te maken hebt, krijg je ook met klachten te maken. Goede klachtenbehandeling is belangrijk voor de relatie van jouw bedrijf met zijn klanten. Het is een belangrijk onderdeel van de customer service. Klachten kun je mondeling afhandelen (face-toface of aan de telefoon) of schriftelijk (per brief of e-mail).

Het woord ‘klacht’ heeft vaak een negatieve ondertoon, we houden niet zo van klagers. Wil je klantgericht werken, dan kun je dat negatieve idee beter uit je hoofd zetten. Een klant die niet tevreden is, kan namelijk twee dingen doen: klagen of weglopen. Klagen is communiceren, feedback geven. Weglopen is het stopzetten van communicatie.

Bij klantgericht werken is de keuze gauw gemaakt: kom maar op met die klacht! Dan kunnen we erover praten en alsnog zien hoe we op één lijn kunnen komen. Een klacht is een kans om uit te vinden waarover een klant ontevreden is en om er wat aan te doen. De promotie die nodig is om nieuwe klanten te winnen is veel duurder dan het behouden van bestaande klanten. Het is dus verstandig om een goede relatie met bestaande klanten op te bouwen en in stand te houden.

Om wat aan een klacht te doen, is het vaak nodig om een verbetering aan te brengen. Het kan gaan om de dienstverlening, om een procedure, om samenwerking binnen een team of tussen verschillende afdelingen, om de producten (of diensten) die men verkoopt … Goed luisteren naar klachten en er goed mee omgaan, is dus een manier waarop een bedrijf de kwaliteit van haar werk kan verbeteren.

Mensen die goed samenwerken, kunnen elkaar helpen de kwaliteit van hun werk te verbeteren. Een van de vormen die feedback op het werk kan aannemen, is een klacht. Het omgaan met klachten is dus een onderdeel van het relatiemanagement. Systematisch omgaan met klachten is klachtenmanagement. Dat houdt in dat het bedrijf er systematisch voor zorgt dat: -

klachten gehoord moeten worden; 87


-

het klachten waar mogelijk oplost;

-

de organisatie er zelf wat van leert.

De eerste klaagdrempel is de actiedrempel. De klant vraagt zich af of het wel de moeite waard is om te klagen. ‘Het is maar een klein bedrag …’ ‘Klopt het wel wat ik denk, misschien hoort het wel zo, wat zullen ze wel niet denken …’

Ondertussen beïnvloedt de ontevredenheid toch de houding van de klant tegenover de aanbieder.

Hoe hoger de entreedrempel, hoe moeilijker het is om een bedrijf te bereiken met een klacht. Ziet, hoort of leest de klant waar hij met zijn klacht terecht kan? Kan de klant rustig zijn verhaal doen, zonder dat er andere mensen meeluisteren?

De klant die meermaals wordt

doorverbonden met een verkeerde afdeling, komt niet over deze drempel heen en laat het klagen de volgende keer wel uit zijn hoofd. Een goede aanbieder maakt klagen makkelijk: klanten zien regelmatig hoe ze klachten of suggesties kunnen maken; het staat aangegeven op de verpakking, in de winkel, het wordt hem verteld bij de persoonlijke verkoop. De klacht van een klant die in actie is gekomen en over de entreedrempel heengestapt is, kan vervolgens blijven hangen op de communicatiedrempel. -

Een verkoper staat een klant onvriendelijk en kortaf te woord.

-

Een klant krijgt onbegrijpelijk vakjargon om zijn oren, of een verhaal waaruit blijkt dat het eigenlijk aan hem ligt.

-

Er volgt geen reactie op een schriftelijke klacht.

-

Alleen schriftelijke klachten worden in behandeling genomen.

De drie klaagdrempels bij elkaar kunnen ervoor zorgen dat een kleine minderheid van ontevreden klanten de moeite neemt om te klagen. Die klanten vormen het topje van de ijsberg. Als de klaagdrempels te hoog zijn, “daar gaan de klanten en het marktaandeel.”

Voor het klachtenmanagement is een klachtenregeling (of reglement) nodig en een klachtenprocedure.

Het

klachtenreglement

geeft

het

juridisch

kader

van

de

klachtenbehandeling aan. Daarin vind je punten zoals:

88


-

De indienen behandeltermijn;

-

In welke gevallen een klant compensatie krijgt;

-

Het recht op inzage;

-

Het recht op hoor en wederhoor;

-

Het recht op discrete behandeling van door de klant verstrekte informatie;

-

Hoe men over een klacht beslist, of er een klachtencommissie is.

In de procedure staat op welke manier medewerkers een klacht behandelen. Ook al heeft een bedrijf het klachtenmanagement nog zo goed op orde, het is bijna onvermijdelijk dat een klein percentage van de klachten in de juridische sfeer komt. Om te vermijden dat klachten bij de rechter belanden, hebben veel bedrijfstakken hun eigen geschillencommissie. Vaak is daarbij bepaald dat het gaat om arbitrage. Dat wil zeggen dat de klant en het bedrijf van tevoren afspreken dat ze de uitspraak van de geschillencommissie zullen accepteren.

Een

geschillencommissie kan het aantal mensen dat naar de rechter stapt sterk beperken.

De eigen medewerkers zijn interne klanten. Die kunnen net zo goed klachten hebben. ‘Ik word knettergek van die procedure!’ Zulke klachten gaan vaak over onduidelijkheid in het werk, of over gebrek aan samenwerking. In het intern overleg kun je zulke klachten bespreken. Ook hier geldt dat een goed team blij is met feedback. Ook een interne klacht is een kans om het werk beter te doen.

Samenvattend: wat is het doel van klachtenmanagement? -

Klaagdrempels verlagen, feedback van klanten krijgen

-

Klachten zo veel mogelijk oplossen

-

Leren van klachten, kwaliteit verbeteren

Klachtenregeling: regels voor het afhandelen van klachten Klachtenprocedure: geeft aan volgens welke stappen het bedrijf klachten behandelt

89


Oorzaken van klachten Informatie De oorzaak van de klacht kan liggen in gebrek aan informatie: de klant is niet goed voorgelicht. De klant heeft dus onvoldoende kennis over het product of de dienst. Dat maakt de kans op klachten groter; als de klant niet correct omgaat met het product, krijgt hij er problemen mee. Een zakelijke klant kan klagen over een plotselinge wijziging in assortiment of voorwaarden waarvan hij niet tijdig op de hoogte was. Ook gebrek aan informatie over de garantiebepalingen kan klachten opleveren.

In veel gevallen zijn zulke klachten vrij gemakkelijk op te lossen: excuses aanbieden, alsnog de juiste informatie vertrekken en afhankelijk van het geval en de vrijgevigheid van je werkgever, een aardigheidje of compensatie geven. De terugkoppeling binnen je eigen bedrijf moet bestaan uit het opsporen van de zwakke schakel in de informatievoorziening en daar wat aan doen.

Kwaliteit Je kunt klachten krijgen over de kwaliteit van het aanbod. Iets heeft kwaliteit als het aan de gestelde eisen voldoet, dus aan de verwachtingen van de klant. In zo’n geval moet je nagaan of de verwachtingen van de klant wel realistisch waren. Zo niet, dan is het de kunst rustig uit te leggen welke kwaliteit normaal gesproken van een product met dit prijsniveau verwacht kan worden. Dit is al een wat lasteriger klacht. Het is niet eenvoudig iemands verwachtingen te veranderen en de ontevredenheid op te lossen. Je kunt verwijzen naar een vergelijkbaar, beter en duurder artikel in het assortiment.

Het is ook mogelijk dat de verwachtingen van de klant wel kloppen, maar dat het product of de dienst echt onder de maat is.

In dat geval ga je na of het geval misschien onder de

garantiebepalingen valt. Zo niet, dan is het moeilijk om de klacht in één keer op te lossen. Afhankelijk van het klachtenreglement van jouw bedrijf kan het verstandig zijn zulke klachten door te spelen of te bespreken met een meerdere, of door te spelen naar de interne klachtencommissie.

De terugkoppeling van zulke klachten moet gaan richting marketing en verkoop (scheppen die de juiste verwachtingen?) en richting productie (maken die producten van de juiste kwaliteit?)

90


Gebruikskosten Hoe duur een product uitvalt, hangt niet alleen af van de aanschafprijs. Goedkoop kan duurkoop blijken als de gebruikskosten hoog zijn of als er steeds reparaties nodig zijn. Bij klachten hierover ga je eerst na of het probleem niet in de informatievoorziening zit: misschien klopt het gebruiksgedrag van de klant niet en zijn de kosten daardoor te hoog. Misschien weet de klant niet dat het product onderhoud nodig heeft. In dat geval kun je de klant alsnog voorlichten. Als het hoge niveau van de gebruikskosten niet aan het gebruiksgedrag ligt, kom je weer uit bij kwaliteit: het product voldoet niet aan eisen die gegeven de prijs redelijk zijn. Als het om een relatief goedkoop product gaat, kun je daarop wijzen en verwijzen naar een beter artikel. Anders speel je de klacht door.

Dienstverlening De klant kan tevreden zijn over het product zelf, maar ontevreden over de dienstverlening of over het gebrek daaraan. Denk aan de helpdesk die altijd in gesprek is, of waar de klant te woord wordt gestaan door iemand die er nauwelijks meer van weet dan hijzelf. Het kan moeilijk zijn om het product goed te (laten) onderhouden. Er zijn bijvoorbeeld geen reserveonderdelen leverbaar.

Als zulke klachten redelijk zijn, zijn ze lastig in één keer op te lossen. Als er wat hapert aan de dienstverlening van je bedrijf, kun jij dat niet in je eentje in één keer oplossen. Dat heeft te maken met kosten, met opleidingsniveau, met interne organisatie. Wel kun je de klant alvast excuus aanbieden en de klacht doorspelen naar je meerdere of de interne klachtencommissie.

Om de klant goed verder te kunnen helpen, moet je het probleem duidelijk in beeld krijgen en in een categorie kunnen plaatsen. Ook voor latere analyse van klachten is het belangrijk dat je de klachten naar oorzaak onderverdeelt. Het is handig om op het klachtenformulier een veld op te nemen met een code voor de categorie van de klacht. Het indelen van klachten maakt niet alleen het behandelen ervan makkelijker, maar ook de analyse en terugkoppeling.

91


Klachtenprocedure Een procedure is een werkroutine, een vaste manier om het werk aan te pakken. Een procedure bestaat uit een aantal vaste stappen die mensen moeten volgen, bij bijvoorbeeld het plaatsen van een bestelling. Daarbij gebruikt men vaste formulieren en is voor iedereen duidelijk welke functionaris welke verantwoordelijkheden heeft.

Procedures zijn onderdeel van het visitekaartje. De manier van werken laat voor een deel zien hoe de zaken binnen het bedrijf geregeld zijn. Neem de orderbehandeling: is die klantvriendelijk en gericht op korte orderdoorlooptijd? Of is de procedure onnodig ingewikkeld en tijdrovend? Goede procedures horen bij de customer service. Met effectieve procedures kun je de logistieke prestaties verbeteren. Ze scheppen duidelijkheid voor personeel, afnemers en leveranciers. Het volgen van een vaste werkprocedure kan ook een constante kwaliteit van het aanbod garanderen. Het ontwerpen en volgen van goede procedures heeft dus veel te maken met kwaliteitsmanagement.

Procedures moeten vooral klantvriendelijk zijn. Formulieren moeten bijvoorbeeld eenvoudig in te vullen zijn. Intern moet het duidelijk zijn wie welke follow-up aan dat formulier geeft en binnen welke termijn, anders is het bedrijf naar buiten toe niet duidelijk. In een goede klachtenprocedure herken je deze fasen:

stimuleren

luisteren

registreren

oplossen

analyseren

verbeteren

Stimuleren Soms is iemand zo boos dat hij even stoom wil afblazen met een klacht. Maar de meeste mensen vinden klagen vervelend. Ze hebben de neiging om het maar te laten zitten. De volgende keer gaan ze gewoon naar een ander bedrijf. Wil je met ze blijven communiceren, dan is het nodig om de klaagdrempel zo laag mogelijk te maken. Een bedrijf kan klanten op verschillende manieren stimuleren om klachten te laten horen. -

‘Wij streven naar de best mogelijke kwaliteit en service. Ook uw hulp is daarbij welkom. Opmerkingen, een suggestie of een klacht? Laat het ons weten!’

92


Zulke mededelingen kan een onderneming plaatsen op het verkooppunt, op de kassabon, in de brochure, op de verpakking, in folders en op de website. Je kunt zelfs een premie verloten onder de mensen die feedback geven. -

Een bedrijf kan duidelijk aangeven waar en hoe mensen kunnen reageren of klagen. Aan de balie van de klantenservice, bij een gratis servicenummer, op de website.

-

Een bedrijf kan zorgen voor uitnodigend en vriendelijk personeel dat goed kan luisteren.

Luisteren Als een klant met een opmerking of een klacht komt, is je luistervaardigheid belangrijk. Voor veel klanten scheelt het al heel wat als ze serieus genomen worden en even hun hart kunnen luchten. Het is verstandig om bij het gesprek een klachtenformulier te gebruiken. Dat geeft een serieuze indruk en je bent meteen aan het registreren. Als het om een echte klacht gaat, kun je het gesprek in een aparte spreekkamer voeren. Dan voelt de klant zich minder gegeneerd door aanwezigheid van anderen. Bovendien luisteren anderen dan niet mee naar een negatief verhaal.

Registreren Zonder registratie van klachten is het bijna onmogelijk dat jouw organisatie er wat van leert. Er bestaat speciale software voor klachtenregistratie. Je kunt de klachten invoeren in een database. Op die manier kunnen management en personeel beter zicht krijgen op knelpunten in de dienstverlening en het aanbod.

Oplossen Het mooiste is het als je een klacht tijdens het gesprek met de klant meteen kunt oplossen. Veel simpele klachten kun je oplossen door excuses aan te bieden, door te zorgen dat het niet meer gebeurt, door een levering in orde maken of door een artikel te ruilen. Het kan ook om geld gaan, denk aan een schadevergoeding.

In de procedure moet zijn aangegeven tot welk bedrag je mag gaan. Klachten met grotere gevolgen moet je dan doorspelen naar je chef of naar een interne klachtencommissie. Meestal is er een vaste termijn waarbinnen jouw bedrijf de klant op de hoogte zal stellen van de afhandeling van zijn klacht.

93


Analyseren De registratie van klachten maakt het mogelijk om ze te analyseren: je gaat na welke soort klachten er binnenkomen en wat de oorzaken daarvan zijn. Dat gebeurt meestal op de afdeling customer service of marketing.

Verbeteren Het doel is natuurlijk om de kwaliteit van het aanbod en de dienstverlening te verbeteren, en daardoor de relatie met klanten.

Uitvoering Om een procedure goed in praktijk te brengen, moeten alle medewerkers die ermee te maken hebben er goed mee om kunnen gaan. Daarom is het handig om per procedure een handleiding te schrijven. Die handleidingen kunnen, samen met de procedures en bijhorende formulieren, onderdeel vormen van het kwaliteitshandboek.

Op het klachtenformulier moet in elk geval ruimte zijn voor de relatiegegevens, de datum van aanmelding en de omschrijving van de klacht. In die omschrijving mag de datum van de gebeurtenis niet ontbreken. Verder kan zo’n formulier per soort bedrijf wat verschillen. Een klachtenformulier moet kort, duidelijk en overzichtelijk zijn. Het moet op het eerste gezicht duidelijk zijn hoe je het in moet vullen. Mocht de klacht een heel verhaal nodig hebben, dan kan de medewerker er een vel papier aan vastnieten.

94


Mondelinge klachtenbehandeling Het klachtenmanagement werkt: er komt een klant met een klacht bij jou. Hoe ga je daarmee om? Je begint met je luistervaardigheid in de hoogste versnelling. Iemand met een klacht is meestal teleurgesteld en boos. Een deel van de mensen moet eerst stoom afblazen. Geef de klant even de tijd om dat te doen. Ga niet meteen in op de klacht zelf, en ga er zeker niet tegenin. Dat maakt de frustratie alleen maar erger.

inleven

vraaggesprek

registreren

beoordelen, keuze maken

Inleven Je toont begrip. ‘Nou zeg, dat lijkt me inderdaad vervelend.’ Je leeft je in, je maakt menselijk contact. ‘Dat snap ik. Als mij dat overkwam, zou ik ook even op mijn achterste benen staan!’ Je toont wel begrip en inleving, maar je zegt inhoudelijk nog niets over de klacht. Je geeft de klant dus ook niet meteen gelijk.

Vraaggesprek Tegelijk wil je ook niet dat de klant tien minuten doorgaat met boos zijn. Direct na het begrip en de inleving begin je een vraaggesprek, je interviewt de klant over de klacht. Het doel is om de klacht zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen. Daarbij begin je met open vragen. Door vragen te stellen verschuif je meteen het gesprek van de boosheid naar het eigenlijke onderwerp: de inhoud van de klacht.

Registreren Daarbij luister je actief en pas je de LSD-formule toe (luisteren, samenvatten, doorvragen). Verderop in het gesprek kun je ook gesloten vragen stellen. Zodra duidelijk is dat het om een serieuze klacht gaat, kun je een klachtenformulier erbij nemen. Als jouw bedrijf daar niet mee werkt, gebruik je een notitieblok. Mogelijk kun je het gesprek in een spreekkamer voeren. Het is belangrijk om een gesprek positief te eindigen. Je wilt de klant met een goed gevoel achterlaten. In een deel van de gevallen moet je de klant erop wijzen dat hij iets verkeerd doet

95


of bijvoorbeeld de gebruiksaanwijzing niet heeft gelezen. Dat kan op een vriendelijke, positieve manier. In zulke gevallen is de sandwichtechniek handig: begin met iets positiefs (weloverwogen aankoop bijvoorbeeld), dan het minder positieve, en eindig weer met iets positiefs.

Voorbeeld Patty Sahertian staat aan de balie bij E-Bizz. Achter de balie staat verkoper Reynout Loohuis. - ‘Goedemorgen mevrouw, kan ik u helpen?’ - ‘Jazeker. Ik heb hier eergisteren deze smartphone gekocht. Nou zei uw collega dat die ook te gebruiken is als digitale dictafoon. Nou, dat valt vies tegen!’ - ‘O, het spijt me om dat te horen!’ - ‘Dat kun je wel zeggen, ja! Ik bedoel, het kost me tijd om hiernaartoe te komen en het apparaat uit te zoeken. En nou sta ik hier alweer tijd te verliezen! Had ik een heel lastig functioneringsgesprek gisteren, en daar zat ik dan met mijn fraaie dictafoon! Mooi is dat, jullie denken toch niet dat ik daar ga zitten hannesen met een snoer en een transformator!’ - ‘Ja, ik snap dat u daar wat nijdig van wordt. Ik houd er ook van om mijn werk goed te doen. Zullen we eerst eens kijken wat het probleem precies is?’ - ‘Nou, dat zeg ik toch! Hij houdt er al na ruim anderhalf uur mee op! En uw collega zei dat de accu zeker drie uur capaciteit had om op te nemen.’ - ‘Ah, dus dat is het probleem. De gebruiksduur van de accu stemt niet overeen met uw verwachting, klopt dat?’ - Patty knikt. - ‘Dat kan ik meteen wel even uitzoeken, dat hoeft niet zo lang te duren. Ik neem er een registratieformulier bij. Heeft u de aankoopnota bij de hand? Dank u. Mag ik een kopietje draaien? Dat scheelt weer tijd. Oké, dan nemen we de handleiding erbij, heeft u een momentje?’ ... ‘Ziet u, hier staat een overzicht van wat het apparaat kan met een volle accu: opnemen kan zelfs tot vier uur lang. Maar als je hem tegelijk als pda gebruikt, bijvoorbeeld als je Office programma's laat lopen, dan loopt dat terug naar anderhalf uur.’ - ‘Maar waarom heeft hij dat er dan niet bij gezegd?!’ - ‘Kan het zijn dat mijn collega u heeft verteld dat je hem rustig drie uur kunt laten lopen als dictafoon?’ - ‘Ja, zoiets heeft hij wel gezegd, maar dan weet ik toch niet dat je hem niet tegelijk als pda kunt gebruiken? Dat maakt dat ding nou juist 'smart'.’ - ‘Weet u wat het is, als je dit apparaat vergelijkt met een laptop, dan kun je er nog verbluffend lang mee werken. Maar er zijn natuurlijk technische beperkingen, een computerprogramma gebruikt nu eenmaal stroom!’ - ‘Dat is wel waar, maar mijn laptop houdt het rustig vier uur uit op de accu.’ - ‘Dat is heel netjes! Maar weet u hoe groot die accu is en hoeveel die weegt?’ - ‘Dat snap ik wel. Toch kreeg ik van uw collega wel een verkeerde indruk.’

96


- ‘Mijn excuses daarvoor, ook namens mijn collega. Wij doen ons best om elke klant zo goed mogelijk voor te lichten. Maar in een verkoopgesprek van vijf minuten kun je nu eenmaal niet alle details noemen. Ik denk echt dat hij bedoelde: minstens drie uur als je hem alleen als digitale dictafoon gebruikt.’ - ‘Ja, nou je het zegt, het zou kunnen dat hij dat bedoelde. Toch wel jammer, het zou best handig zijn om tegelijk Outlook aan te hebben staan.’ - ‘Dan zet u toch gewoon die laptop ernaast? Of anders toch overwegen om een slim kabeltje naar die tafel te leiden, onder de vloer door bijvoorbeeld.’ - ‘Oké, ik zal er eens over nadenken. Nou bedankt voor het meedenken en tot ziens.’ - ‘Daar zijn we voor, mevrouw Sahertian. Als u nog een vraag heeft, gewoon bellen of even langskomen! Tot ziens.’

De verkoper van E-Bizz voert de gegevens van de klacht in de computer in. De verkoopmanager wil een compleet overzicht van de feedback van klanten. Die bespreekt zij tijdens het werkoverleg met de verkopers. Daar kunnen we allemaal wat van leren, vindt ze.

Beoordelen, keuze maken

Al tijdens het interview over de klacht ben je de klacht aan het beoordelen. Er zijn verschillende mogelijkheden.

a.

De klacht is duidelijk terecht. Dan hangt het ervan af hoe ver je mag gaan volgens de klachtenprocedure.

Een klacht met beperkte financiële gevolgen handel je meteen af. Je biedt welgemeende excuses aan. Je bedankt de klant dat hij het geval onder je aandacht bracht waardoor jullie de service kunnen verbeteren. Zo nodig neem je een product terug, ruil je of zorg je voor een compensatie (bijvoorbeeld een tegoedbon).

Een klacht met financiële gevolgen die boven de grens liggen van wat jijzelf mag afhandelen, moet je doorverwijzen. In dit geval leef je wel persoonlijk mee, maar je kunt nog niet namens de zaak excuses aanbieden. Je vult het klachtenformulier in en je laat merken dat je de klacht heel serieus neemt. Je legt de klant uit hoe de procedure verder verloopt: wie er over de klacht beslist en wanneer de klant uiterlijk een reactie krijgt.

97


Bij een klacht die onder de garantie valt, stap je over van de klachtenprocedure naar de garantieprocedure.

b.

Het is een twijfelgeval of de klacht terecht is.

Die behandel je net als een klacht met grotere financiële gevolgen.

c.

De klacht is duidelijk niet terecht.

Dan komt het aan op jouw tact. De kunst is om de klant dit te laten begrijpen en hem tegelijk zover te krijgen dat hij tevreden over jouw bedrijf is. Er is een meningsverschil tussen jou en de klant. Daarbij ga je niet met de klant in discussie. Als je blijft steken in welles-nietes, heb je nog niets bereikt. Een commercieel verhaal is altijd positief. Je legt rustig uit wat jouw bedrijf doet om op dit punt maximale service te bieden. Je zegt niet hardop dat de verwachting van de klant volgens jou niet reëel is, dat blijkt alleen tussen de regels door.

Er zijn allerlei soorten klachten. De klacht uit het voorbeeld berustte op een misverstand, ontstaan door gebrek aan informatie. Misverstanden met klanten zijn niet goed voor de verkoop. Klanten worden er niet alleen ontevreden van, ze gaan er ook nog eens over praten met anderen. In het voorbeeld was Patty een redelijke klant. Ze vond wel dat de verkoper duidelijker had kunnen zijn, maar ze begreep ook dat ze zelf beter had kunnen informeren.

Jammer genoeg zijn niet alle mensen redelijk. Wat doe je als een klant blijft doorklagen, ook al is het duidelijk dat de klacht ongegrond is? Je blijft vriendelijk, maar je gaat niet met de klant in een cirkeltje ronddraaien. Zodra je merkt dat de klant jouw verhaal niet accepteert en dat hij dingen gaat herhalen, is er andere actie nodig. Ook dat hangt af van het beleid van je werkgever. Je kunt de klachtenprocedure in werking zetten. Een interne klachtencommissie of een manager moet dan over de klacht beslissen. Soms helpt het om je chef erbij te halen. Die kan met een schone lei beginnen met die klant. Bij een twijfelgeval kan hij makkelijker beslissen over een tegemoetkoming

Het doel van een klachtengesprek is een tevreden klant. Dat is in de meeste gevallen haalbaar.

98


Telefonische klachtenbehandeling

Aan de telefoon is het nog belangrijker om je inleving te laten merken. Zonder non-verbale communicatie kan het wat langer duren voor een klant tot rust komt. Toch is het nodig dat jij het gesprek stuurt. Je moet dus iets langzamer praten en nét iets nadrukkelijker. Je hebt nog wat meer geduld nodig.

Bij sommige bedrijven komen ook klachten van particuliere klanten binnen per telefoon. Denk aan tijdschriften of aan een postorderbedrijf. Veel klachten van zakelijke klanten komen binnen per telefoon. Daarvoor gaat men niet speciaal op bezoek. Hoewel er natuurlijk ook in het zakelijk verkeer irritatie kan ontstaan, is men daarbij meestal een stuk 'zakelijker'. Dat maakt het gesprek aan de ene kant makkelijker. Aan de andere kant moet je minstens even zorgvuldig zijn, het gaat vaak over grotere bedragen.

Voor het oefenen van telefoongesprekken is een binnenlijn ideaal. Als je die niet tot je beschikking hebt, kunnen de gesprekspartners zó gaan zitten dat ze elkaar niet kunnen zien, bijvoorbeeld aan weerszijden van een schot of met de ruggen tegen elkaar.

99


Schriftelijke klachtenbehandeling Het doel van klachtenbehandeling is om een relatie met een klant in stand te houden en zo mogelijk steviger te maken. Dat kan:   

door klachten serieus te nemen; door er wat aan te doen; vooral door klanten zo goed mogelijk te informeren.

Het doel van je antwoord op de klacht is om dit allemaal over te brengen op zo’n manier dat er voor de klant geen misverstand over bestaat. Tegelijk probeer je een negatief gevoel om te zetten in een positief gevoel. Daarmee kun je de relatie redden en misschien zelfs steviger maken.

Wanneer reageer je schriftelijk op een klacht?

Een brief kan een stap zijn in de klachtenprocedure om mee te delen wat de beslissing van de (interne) klachtencommissie is. In een brief kun je de afweging van de argumenten duidelijker maken dan in een gesprek. Een brief kan ook een uitstekend antwoord zijn op een mondelinge klacht. Je laat dan merken dat je de moeite neemt om de klant persoonlijk te schrijven, in plaats van even op te bellen.

Andersom kan het juist goed zijn om op een schriftelijke klacht mondeling te reageren. Dat maakt de communicatie minder anoniem. Steeds meer bedrijven hebben een website met een link voor contact. De website is dan een belangrijk communicatiekanaal voor de frontoffice. Relaties en geïnteresseerden kunnen een mail sturen via de website. Dat kan een verzoek om informatie of opheldering zijn, maar ook een klacht. Het afhandelen van deze klachten is een klus voor de afdeling Customer service, Verkoop of Secretariaat. In de meeste gevallen reageer je ook schriftelijk op deze berichten, met een brief of per e-mail.

Een klacht die terecht is, is nog het makkelijkst om te beantwoorden. In de opening van de brief wek je de aandacht. Je dankt de klant voor het indienen van de klacht, eventueel vertel je waarom je dat op prijs stelt. Daarbij vat je de inhoud van de klacht (de aanleiding) heel kort samen. De toon is positief. Het doel is immers om een relatie die in gevaar kwam, stevig aan te halen.

100


In de kern ga je dieper in op de inhoud van de klacht. Je geeft aan waarom die terecht was en vooral wat je eraan doet om herhaling te voorkomen.

In de afsluiting kun je nog een keer bedanken. Je kunt eventueel nog eens heel kort het geval samenvatten, maar meestal is dat niet meer nodig. Het best kun je aangeven welke actie de klant kan ondernemen: voor een plezierige winkelervaring, mocht u nog vragen hebben, mocht er toch nog een probleem zijn. Je kunt aangeven dat wij graag voor u klaar staan, dus graag tot ziens!

Voorbeeld

Betreft: uitgeharde hardwax en ons gesprek van 5 april

Geachte heer Hosinsky Twee weken geleden bracht u een 2½ liter blik hardwax bij ons terug omdat de was bij opening al bleek te zijn uitgehard. Wij hebben u toen een nieuw blik meegegeven nadat we samen hadden vastgesteld dat de inhoud in orde was. Het door u teruggebrachte blik hebben wij naar de importeur gestuurd voor onderzoek. Daaruit blijkt dat het blik veel te lang in de opslag heeft gestaan. De importeur heeft ons zijn excuses gemaakt voor deze fout. Hij heeft ons verzekerd dat het gaat om een heel zeldzame afwijking op de normale procedure die gericht is op optimale kwaliteit voor de eindgebruiker. Tegelijk betreurt de importeur het dat u vertraging opliep bij het behandelen van uw vloer. Daarom vraagt hij ons om u een tegoedbon te sturen voor een extra blik, als dank voor uw moeite. Deze bon is onbeperkt geldig dus u kunt hem ook gebruiken voor een volgende beurt. Van onze kant willen we u bedanken dat u het probleem onder onze aandacht hebt gebracht. Daarmee helpt u ons bij ons streven om al onze klanten 100% kwaliteit te garanderen. We wensen u veel plezier van uw nieuw behandelde vloer. En mocht u nog een vraag hebben: daar zijn we voor! Met vriendelijke groeten

NatuurParket Carola Keizer Klantenservice

101


Ook bij een klacht die niet terecht is, geef je een positieve draai aan je bericht. Het is duidelijk dat er een meningsverschil is, maar je gaat nooit de welles-nietessfeer in. Het handigst is om ergens je excuses voor aan te bieden, terwijl je tegelijk duidelijk maakt dat de klacht geen grond heeft.

Ga eerst nog een keer na hoe de klacht ontstond. Was er een misverstand? Had de klant een verkeerde verwachting? Als er zoiets aan de hand is, wat is dan de oorzaak daarvan? Meestal had de communicatie van jouw bedrijf beter gekund. Denk aan Patty's klacht over haar smartphone (in de vorige paragraaf). Als de verkoper nét iets duidelijker was geweest, zou Patty nooit geklaagd hebben. Reynout kon dus rustig excuses aanbieden voor het mankement aan de communicatie, terwijl hij tegelijk duidelijk maakte dat:  

de klacht niet gegrond was; dat Patty ondanks het misverstand een uitstekend apparaat had aangeschaft

Dezelfde aanpak kun je in een brief hanteren. Excuses maken is altijd vriendelijk. Het geeft de klant het gevoel dat hij toch niet voor niets een klacht indiende. Dat is al een stuk van de positieve draai die je aan het geval wilt geven. Niet altijd kun je een teleurstelling helemaal de wereld uit helpen. Een aardigheidje kan uitkomst bieden: een klein cadeautje, een korting op de volgende aankoop; als dank voor de moeite en om het gevoelsaspect van de relatie te repareren. Maar dat hangt natuurlijk af van het beleid van je werkgever.

Voorbeeld Geachte heer Van Splunter Dank u voor uw bericht aan FilmParadijs, wij horen graag van onze klanten! U schrijft dat u bij het afspelen van de dvd ‘Emerald forest’ niet het gewenste kleurenbeeld op uw scherm krijgt, maar een vreemde weergave in zwart/wit. In onze webwinkel vindt u deze dvd met de vermelding Regio 1/NTSC. Als u op die vermelding klikt, krijgt u technische uitleg over dit format. Op de kooppagina zelf leest u de waarschuwing dat de dvd-speler geschikt moet zijn voor Regio 1, en dat speler én tv geschikt moeten zijn voor weergave van NTSC-beelden. Wat betekent dit voor u? Hoogstwaarschijnlijk is uw dvd-speler inderdaad regiovrij, maar is uw televisietoestel niet geschikt voor NTSC-weergave. U kunt dit nagaan in de handleiding van uw tv-toestel. In de handleiding van uw dvd-speler kunt u lezen of deze NTSC-beelden kan doorgeven.

102


Wat is de oplossing? Als het bovenstaande klopt, heeft u een tv of monitor nodig die (ook) geschikt is voor het NTSC-format. Inderdaad, dat kost wat. Het is bijzonder ongelukkig dat de elektronica-industrie met verschillende standaarden werkt, zoals PAL en NTSC. En dat de studio deze dvd niet uitgebracht heeft in een versie voor Europa. Dat maakt het ingewikkeld voor u als consument. U bent niet de enige die moeite had om bij aankoop alle gevolgen te overzien. Wij doen ons best om u zo goed mogelijk voor te lichten. Als u een onduidelijkheid tegenkomt, dan horen we dat graag van u. We begrijpen dat u in dit geval teleurgesteld bent. Daarom vindt u onder dit bericht een code waarmee u 20% korting krijgt op de eerstvolgende dvd die u bij ons koopt. Heeft u nog een vraag? Wij staan voor u klaar! Met vriendelijke groeten FilmParadijs bv Wiebe de Raet customer service

Doelen klachtenbehandeling

Bij mondelinge klachtenbehandeling begin je met begrip en inleving. Al snel ga je over op een vraaggesprek naar de inhoud, en registreer je de klacht. Tegelijk beoordeel je die. Een terechte klacht kun je afhandelen, binnen de grenzen van je bevoegdheden. Als er twijfel is of als het bedrag te hoog is, licht je de klant voor over het vervolg van de procedure. Bij een onterechte klacht is het de kunst om dit rustig duidelijk te maken, zonder in discussie te gaan. Het best leg je de nadruk op positieve aspecten. Bij onredelijk gedrag kun je de procedure verder ingaan of het geval aan je managernat voorleggen.

Het doel van schriftelijke klachtenbehandeling is over te brengen dat je de klacht serieus neemt en dat je er wat aan doet. Ook informeer je de relatie zo goed mogelijk en probeer je een positief gevoel op te wekken. Ook bij een onterechte klacht gaat het erom de relatie een positief gevoel te geven.

103


OPDRACHT 7: KLACHTENBEHANDELING


104


Commerciële (gespreks)technieken Pitchen Pitchen betekent dat je kort en krachtig kunt vertellen waarom een investeerder in jouw bedrijf moet investeren of waarom een klant jouw product of dienst moet kopen.

De kern van veel marketingcommunicatie bestaat uit het heel kernachtig overbrengen van het unieke verkoopargument. Met dat USP10 wil je klanten winnen. Het is een goede oefening om dat USP steeds paraat te hebben, ook voor toevallige contacten. In veel van onze ontmoetingen schuilen kansen. Dat geldt niet alleen voor je werkgever, maar ook voor jezelf. De ander kan misschien je klant worden, je kunt via die persoon misschien aan een baan komen… het helpt alleen wel om dan niet met je mond vol tanden te staan. Goed voorbereid een balletje opgooien werkt veel beter.

Voorbeeld Tijdens een wandeling in de pauze… – Ook goedemiddag... bent u niet van Centronics, aan de andere kant van het spoor? Ik zie u daar vaak als ik naar mijn werk loop. – Klopt, ik doe daar de inkoop. – Da’s grappig, ik doe marketing, hierachter bij PolarLow koelsystemen. Maar jullie hebben vast geen last van de warmte? – Wat bedoel je? Natuurlijk is het deze week eigenlijk te heet om te werken! – Ja, daar kun je als onderneming aardig wat productiviteit mee verliezen! Als je het zo bekijkt, verdienen onze mobiele aircosystemen zich heel snel terug. Ze zijn voordelig, duurzaam en energiezuinig. En afgezien van het geld, je voelt je gewoon veel lekkerder. Hebben jullie daar al eens over nagedacht? – Nee, niet dat ik weet eigenlijk. – Weet je wat, mag ik je visitekaartje, of kan ik je nummer noteren? Dan neem ik vanmiddag nog even contact op voor de precieze oppervlakte. Dan kan ik je de precieze gegevens sturen. Kunnen jullie er op je gemak over nadenken.

10

unique selling point

105


De pitch van een zelfstandige die websites maakt: “Ik maak veel websites voor bedrijven in het midden- en kleinbedrijf. De supermarkt in de buurt, de fietsenmaker in het dorp maar ook voor andere zelfstandigen in andere branches. Een recente opdrachtgever was een ondernemer die een atelier en tentoonstellingsruimte is gestart. Ik heb een interactieve website ontworpen die goed laat zien wat de mogelijkheden zijn. Ik ben creatief en betrek mijn opdrachtgevers nauw bij mijn ontwerpen. De website moet passen bij de identiteit van het bedrijf. Ik maak moderne, creatieve, interactieve en daardoor effectieve websites waarop de bezoeker iets kan beleven. Zoekmachineoptimalisatie zit vanzelfsprekend in het pakket.

To pitch betekent gericht een bal gooien, bijvoorbeeld bij honkbal. Maar ook bij commercieel werk wil je graag het doel treffen. Vaak kom je in situaties terecht waarin dat kan, maar waarin je maar weinig tijd hebt. Je stapt de lift in en je komt iemand tegen die belangrijk voor jou is, of kan zijn. Bijvoorbeeld:   

een mogelijke klant; een mogelijke werkgever; een financier voor je nieuwe zaak.

Het zou mooi zijn als je die persoon ervan kunt overtuigen dat het verstandig is om met jou in zee te gaan, voordat de lift weer stopt.

Het hoeft helemaal niet om een lift te gaan. Bij iemand die niet speciaal langskomt heb je sowieso maar weinig tijd. Die persoon heeft andere dingen aan z’n hoofd en zit niet te wachten op een uitgebreid verkoopverhaal. Het gaat er dus om in korte tijd interesse kunt wekken. Daarvoor moet je in een notendop duidelijk kunnen maken waarom jullie aanbod onweerstaanbaar is. Een elevator pitch bestaat dus uit het overbrengen van een propositie in korte tijd.

Het doel van de pitch is in gesprek te raken, de communicatie aan te zwengelen. Als je zoveel interesse hebt gewekt dat je verder in gesprek raakt, of dat je de contactgegevens van je gesprekspartner loskrijgt, was het raak. Het doel is zeker niet een instant verkoop, dat lukt zelden in zo weinig tijd. In korte tijd scoren is best mogelijk, maar dan moet je dat korte verhaal wel heel goed voorbereid hebben. Hoe maak je een elevator pitch?

106


Stap 1

Je begint met de inhoud. Noteer je propositie, je unieke verkoopargument. De elevator pitch heeft veel te maken met de positionering van je bedrijf. Wat onderscheidt jullie van de rest, welke meerwaarde bieden jullie? Vat de marketingpropositie van je bedrijf heel kort samen: wat is de krachtigste reden waarom klanten juist ons nodig hebben? Giet dat het liefst in de vorm van een oplossing.

Verplaats je daarna in de positie van jullie klanten: wat zijn hun behoeften en verwachtingen? Hoe komt deze propositie op hen over? Test deze propositie met een aantal klanten en vraag om hun reactie. Met je inzicht in de belevingswereld van klanten kun je de formulering van de propositie aanscherpen.

Aida-formule Zorg ervoor dat je naadloos aansluit bij de marketing van je bedrijf. Alles moet kloppen, ook als jouw collega met deze persoon zou praten. De aida-formule kan je helpen de inhoud in perspectief te zien. Dat is een formule voor commerciële communicatie, die bijvoorbeeld in de reclame toegepast wordt. Deze formule bestaat uit vier fasen:    

Aandacht; Interesse; Desire (drang); Actie.

Aandacht kun je opwekken met een prikkelende vraag. Bijvoorbeeld:  

Jullie hebben zeker geen last van de warmte? Weet u waar je kwaliteitscatering kunt krijgen voor nog geen 15 euro per persoon?

De functie van die vraag is in gesprek te raken. Als je de aandacht hebt, kun je pitchen. Met je korte betoog probeer je de interesse te wekken. Dat is al heel wat. Die desire en actie (aankoop) kunnen wel wachten tot volgende stappen in de communicatie. De elevator pitch is maar één van de fasen in het verkoopproces.

107


Formuleer de propositie zelf met hart voor de zaak. Hoe meer je zelf ergens voor warmloopt, hoe beter je dat op anderen kunt overbrengen. Het liefst eindig je weer met een vraag. In het voorbeeld vraagt de spreker of de ander hier al over heeft nagedacht. Het antwoord 'nee' is een mooie binnenkomer voor contact: gerichte informatie sturen. Het antwoord 'ja' kan een sein zijn voor een wat uitgebreider gesprek. Tot slot vraag je om een telefoonnummer of een afspraak.

Stap 2

Schrijf drie pitches uit:   

eentje van één zin, een seconde of vijf; eentje van een halve minuut; eentje van vijf minuten.

Als je met Word schrijft, kun je de woorden laten tellen (Bestand, Info). Gebruik voor die halve minuut maximaal 80 woorden. Vier à vijf minuten komt op ruim 600 woorden. Deze indeling in drie pitches geldt ook voor schriftelijke communicatie. Een krantenartikel bijvoorbeeld zit vaak zo in elkaar:   

kop lead (het eerste vetgedrukte stukje van het artikel) tekst

Als je je pitch op deze manier opzet, kun je de tekst ook gebruiken bij bijvoorbeeld een folder of een brochure. Je kunt de inhoud ook gebruiken voor gesprekken waarin je informatie geeft over jouw bedrijf. Je kunt het gebruiken als startpunt voor een presentatie. Alle reden dus om een goede elevator pitch bij de hand te hebben.

Laat je tekst een dag liggen, en ga dan bijschaven.  

Gebruik korte zinnen. Zinnen van meer dan twaalf woorden kort je in of je splitst ze. Formuleer simpel, niet omslachtig.

– Niet: wij zouden graag contact met u opnemen. Maar: kan ik u bellen? 

Schrijf/praat actief en persoonlijk.

108


– Niet: er worden verkocht. Maar: wij verkopen. – Niet: het aanvragen gaat als volgt: Maar: u kunt dat zo aanvragen:  

Gebruik de tegenwoordige tijd. Heb het over mensen, niet zozeer over dingen

– Niet: dit programma werkt veel sneller. Maar: u werkt hiermee een stuk sneller en eenvoudiger. 

Gebruik geen stopwoorden. Ook geen verkleinwoordjes.

(eh, trouwens, zeg maar, echt wel, een beetje, dus, ik heb zoiets van…) 

Gebruik geen jargon (vaktaal). Zorg dat elke vijftienjarige je verhaal zonder problemen begrijpt.

Nog een dag laten liggen en weer bijschaven kan helemaal geen kwaad!

Stap 3

Testen en nog eens testen. Oefen je pitch met vrienden, bekenden en collega’s. Als je het goed doet, lokt je pitch vragen uit. Beantwoord die zo goed mogelijk. Vraag na afloop om feedback: wat vond de ander van jouw pitch? Wat kan er beter om echt de interesse te wekken?

Na elke test schaaf je je pitch bij. Leg een lijst aan van vragen die je kunt verwachten en formuleer de antwoorden. Je pitcht tenslotte om in gesprek te raken. Hoe vaak moet je testen? Hoe vaker hoe beter; totdat je je er echt goed bij voelt.

Stap 4

Pitchen. Wees kalm en direct. Luister actief. Hoe vaker je het doet, hoe beter je op je gemak raakt. Zorg ervoor dat je pen en papier bij de hand hebt, zodat je bij positieve respons de contactgegevens kunt noteren. En als je pitch niet werkt? Leer ervan! Wat ging er fout? Waarom werkte het niet? Oefening baart kunst!

109


Stappenplan voor pitch: 1. 2. 3. 4.

Noteer je propositie, je USP. Schrijf drie pitches uit (één zin, halve minuut, vijf minuten). Testen en nog eens testen. Pitchen.

Inhoud van een goede pitch? Een pitch bestaat uit 100 tot 200 woorden. Een goede pitch is nooit hetzelfde, je luisteraar is namelijk steeds iemand anders. En de ene keer heb je iets meer tijd dan de andere keer. Zorg ervoor dat je pitch een afgerond verhaal is. Bedenk vooraf wat de boodschap is die je luisteraar moet onthouden en zorg dat je die goed voor het voetlicht brengt. Hoe krijg je dat voor elkaar? In een pitch moet je zes vragen beantwoorden:

1.

Wat is je product of dienst?

2.

Wat is je markt en hoe groot is die?

3.

Hoe ga je je geld verdienen?

4.

Wie ben jij?

5.

Wie zijn je concurrenten?

6.

Waarin ben jij anders dan je concurrenten?

Per vraag volgt een toelichting met voorbeelden.

1. Wat is je product of dienst? Pas op: aan een investeerder verkoop je niet je product. Je verkoopt je idee of je bedrijf. Maak er dus geen ellenlang productverhaal van.

* Makkelijk zat, je bent er al maanden mee bezig en je kunt je productomschrijving wel dromen. Dus je komt met dit verhaal: “Ik heb een speciaal tangetje ontwikkeld waarmee je gemakkelijk papieren aan elkaar kunt nieten, maar dan zonder nietjes. Je legt de papieren op elkaar en knijpt met het tangetje in een hoek. En terwijl je dat doet …” En je veelbelovende klant is al weg. Je vertelt een technisch, productgericht verhaal en je vergeet te melden welke oplossing je de klant biedt.

Je had beter kunnen zeggen: “Mijn product zorgt ervoor dat u al uw belangrijke papieren makkelijk bij elkaar houdt, zonder dat u eerst naar een paperclip moet zoeken of de nietjestang

110


moet bijvullen.” En dan kom je met je sterkste troef: ‘show, don’t tell’. “Kijk, zo werkt het”. Eén kneep en hop: uw papieren zitten netjes bij elkaar en losse blaadjes raken nooit meer zoek!” Je trekt nog eens flink aan de papieren om te laten zien dat ze stevig vastzitten.” “Hier, neem maar mee.”

2. Wat is je markt en hoe groot is die? Geef een korte maar heldere omschrijving van je markt en geef een indicatie van de marktomvang. Je investeerder wil natuurlijk weten hoeveel stuks je denkt te gaan verkopen. Heb je door je marktonderzoek cijfers paraat, noem die dan ook.

Je kunt met je revolutionaire nietjestang-zonder-nietjes verschillende markten op: de relatiegeschenkenmarkt, de thuismarkt of bijvoorbeeld de zakelijke kantoormarkt.

3. Hoe ga je je geld verdienen? Beschrijf in het kort je businessmodel. Wat is de inkoopprijs van je product, wat is je verkoopkanaal en wat is de marge? Hoeveel stuks denk je te gaan verkopen en wat staat er aan het eind van het jaar onder de streep? Kom niet met een verhaal waarin je in het eerste jaar een paar ton netto overhoudt. Je investeerder heeft ervaring met starters en gelooft niet in gouden bergen. Dus wees reëel.

4. Wie ben jij? Vertel kort iets over jezelf en laat merken dat je enthousiast bent en gelooft in jezelf en je product. Als je dat niet laat merken, zal de investeerder niet in jou gaan geloven.

5. Wie zijn je concurrenten? Laat zien dat je de totale markt kent, noem concurrenten en hun resultaten. Je bent de eerste met je nietjestang-zonder-nietjes. Hij is uniek. Je hebt geen concurrenten. “Dan heb je dus geen markt!” zal je investeerder zeggen. Natuurlijk heb je concurrenten: nietjes, paperclips, zelfs mapjes en omgevouwen hoekjes; alles wat papier bij elkaar houdt, is een concurrent van jouw tang.

111


6. Waarin ben jij anders dan je concurrenten? Meer van hetzelfde is geen sterk businessconcept. Maak duidelijk waarin jij anders bent dan de rest. Lagere prijs, snellere levering, betere kwaliteit, persoonlijke relatie met de klant, noem maar op.

Verkoopgesprek Daar waar een sales pitch maximaal een minuut duurt, heb je tijdens een verkoopgesprek langer de tijd om iets te verkopen. Het doel van een verkoopgesprek ligt voor de hand: iets verkopen. Maar hoe krijg je nu de klant zo ver dat hij iets bij jou koopt, en niet bij je concurrent? De kwaliteit van je product en de prijs spelen natuurlijk een belangrijke rol, maar de klant wordt ook beïnvloed door de informatie die jij verstrekt en de indruk die je maakt tijdens het verkoopgesprek. Bij het voeren van een verkoopgesprek maak je gebruik van het VOCATIO-model. De letters staan voor: 

Verkenning;



Omschrijving klantprobleem;



Confrontatie;



Argumentatie;



Tegenwerpingen opvangen;



Instemming verkrijgen;



Order verwerven.

Verkenning Tijdens de verkenning maak je kennis met de klant en peil je de behoefte van de klant. Als je weet wat je klant wil, kun je de unieke productvoordelen beter uitspelen. Probeer in deze fase te achterhalen wat je voor elkaar kunt betekenen. Geef je ogen en oren goed de kost. Steek niet meteen van wal met een daverend verkoopverhaal, maar laat de klant praten. Het gaat erom dat je achterhaalt wat de behoeften van de klant zijn. Stel open vragen over bijvoorbeeld problemen die de klant ervaart en waar jouw product een oplossing voor zou kunnen bieden. Gebruik hierbij ook de LSD-techniek: luisteren-samenvatten-doorvragen.

Je kunt tevens

informeren naar oplossingen die de klant nu gebruikt en hoe tevreden hij daarover is. Er komt vanzelf een moment dat je met jouw oplossing kunt komen.

112


Voorbeeld Een man belt naar een autodealer en vraagt: “Hebt u ook een tweedehands stationwagen staan?” “Helaas”, zegt de dealer, “ik heb er op het moment geen een in huis.” De man belt met de volgende dealer en stelt dezelfde vraag. Deze dealer heeft ook geen stationwagen in huis, maar stelt wel een wedervraag: “Waarom wilt u eigenlijk een stationwagen?” en daarmee is het verkoopgesprek gestart. De man zegt: “Ik heb een gezin en we hebben ruimte nodig.” Nu weet de verkoper welke behoefte de klant heeft en hoe hij die behoefte kan vervullen. Hij zegt: “O, u zoekt een ruime auto. Nou, ik heb hier wel een ruime hatchback staan. Waarom komt u niet even langs, dan kunt u zien hoeveel bagage u daarin kwijt kunt.”

Omschrijving klantprobleem Onthoud goed wat de klant zegt, in de fase ‘omschrijving klantprobleem’ kun je dat gebruiken. Tijdens deze fase herhaal je: 

Wat het probleem is van de klant, ofwel zijn koopmotieven;



En wat de wensen zijn van de klant, ofwel zijn eisenpakket. Controleer met luisteren-samenvatten-doorvragen of je de klant goed begrepen hebt. Klopt je samenvatting van zijn probleem en wensen?

Confrontatie Tijdens deze fase kom je met je aanbod. Dat is een voorstel, een oplossing of je toont het product. Je geeft globaal informatie over het aanbod dat je doet. Zorg ervoor dat jouw presentatie aansluit bij wat je gehoord hebt. Wacht de reactie van de klant af voordat je gedetailleerder op je argumentatie ingaat. Een goede indicator: als de klant vragen gaat stellen, is hij geïnteresseerd!

Argumentatie Je argumentatie stem je altijd af op de klant die je op dat moment voor je hebt. Als de klant heeft gezegd dat zijn server vaak ‘crasht’, benadruk dan de stabiliteit van jouw systeem. Heeft de klant aangegeven dat dataopslag een probleem is, gooi je juist de terrabytes in de strijd. Vertaal de eigenschappen van je product in voordelen voor de klant. Argumenten kun je vinden in termen van:

113




Oplossingen voor het probleem van je klant;



Kenmerken van het product of de dienst;



Productvoordelen;



Waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.

Voor het uitwerken van de argumentatie baseer je je op kennis die je hebt van je klanten en van het product of de dienst. Van bestaande klanten kun je al een heleboel weten via een Customer Relationship Management-systeem, of CRM-systeem. In dat systeem staan de gegevens over contactpersonen, aankopen, afspraken, klachten, reparaties, servicebeurten … Het is goed om zo’n systeem bij te houden, want klanten willen aandacht, en aandacht kun je alleen geven als je veel van de klant weet. Daarnaast weet je ook wat een klant niet gekocht heeft. Dat is minstens zo belangrijk. Je weet dan immers wat je hem nog verkopen kunt.

Van nieuwe zakelijke klanten weet je nog niet zoveel, maar je kunt wel achter een hoop dingen komen via internet of bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel. Daar kun je achterhalen hoeveel werknemers er zijn, in welke branche het bedrijf actief is, wie klanten zijn … Daarnaast verdiep je je ook in de branche van je klanten. Je leest niet alleen je eigen vakbladen, maar ook die van je klanten. Je weet dan wat de ontwikkelingen zijn. Allemaal kennis waar een verkoper zijn voordeel mee kan doen.

Vanzelfsprekend ken je het product door en door. Van de prijs tot het energieverbruik, van processor tot veiligheid, van materiaal tot garantie: je kent alle details. Je weet ook hoe het werkt, waar het gemaakt is en wat de levertijd is. Er is niets zo vervelend als een verkoper die om de haverklap zegt: “Dat zou ik niet weten, ik ga het even aan mijn collega vragen.” Je weet ook waarin jouw product zich onderscheidt van dat van de concurrenten.

Voorbeeld Jouw cv-ketel levert net zo veel warmte als alle andere, maar die van jou is 10% zuiniger. Je levert dus niet alleen een warm huis, maar ook een lagere energierekening.

Tegenopwerpingen opvangen Nadat je je aanbod hebt gedaan en onderbouwd, kan de klant met tegenwerpingen komen. Hoe ga je daarmee om? Reageert de klant twijfelend of maakt hij bezwaren, dan moet je daarop

114


verder gaan. Zeg bijvoorbeeld: “Ik merk dat u aarzelt, wat is daarvan de reden?”. Ga serieus om met twijfel en bezwaren. Als de klant zegt dat hij je product duur vindt, zeg dan niet dat dat niet waar is. De klant ervaart jouw product als duur. Erken dat door te zeggen dat je je dat kunt voorstellen. Benadruk vervolgens wat het product de klant oplevert of vraag wat voor de klant wel een acceptabele prijs zou zijn. Je kunt dan met een goedkoper alternatief komen. Kortom: probeer twijfel of bezwaren weg te nemen, of stel er een voordeel tegenover. Controleer daarna ook daadwerkelijk of het probleem voor de klant is opgelost. Een goede manier van omgaan met tegenwerpingen of bezwaren is: 

Het bezwaar herkennen en erkennen;



Aandacht geven aan het bezwaar;



Doorvragen;



Samenvatten;



Oplossen;



Controle (is het opgelost?)

Een veel voorkomende tegenwerping bij verkoopgesprekken is het prijsbezwaar. De klant vindt het product te duur. Hoe kun je daar als verkoper mee omgaan? Een aantal tips: 

Leg de nadruk op het prijsverschil, niet op de prijs zelf.



Verdeel de prijs in porties (reken bijvoorbeeld uit hoeveel de prijs – nog liever: het prijsverschil – is per jaar, maand of per week).



Concentreer je op de koopmotieven van de klant en de producteigenschappen waarin de klant geïnteresseerd is.



Toon aan dat het product eigenschappen heeft van nog duurdere producten: in vergelijking met die producten is jouw artikel een koopje.



Probeer duidelijk te maken wat het product duurder maakt en vergeet daarbij niet de service die is inbegrepen.

Instemming verkrijgen In een succesvol verkoopgesprek zal de klant tijdens deze fase instemmen met het aanbod. Dat is natuurlijk niet altijd het geval. In deze fase zijn drie mogelijkheden: 

Je kunt de koop sluiten: koopbon of koopcontract

115




Klant is nog niet akkoord: er is eerst meer informatie nodig; denk hierbij aan een proefperiode of een monster



Er volgt geen koop, het gesprek wordt afgesloten.

Order verwerven En dan de order. Als de klant akkoord gaat en je een deal hebt, vat dan de order samen. Maak duidelijk wat er allemaal onder valt en maak ook duidelijk wat er allemaal niet onder valt. Rond de zaak meteen af.

Het afsluiten van een verkoopgesprek is niet altijd gemakkelijk. Allereerst moet je natuurlijk het juiste moment bepalen om te vragen of er een deal is of niet, ten tweede moet je het ook nog weten te verwoorden. Voorbeelden van hoe je kunt afsluiten, zijn: 

“Zal ik met u meelopen naar de kassa?”



“Mag ik de order noteren?”



“Zal ik mijn aanbod op papier zetten, zodat u het nog eens rustig na kunt lezen voordat u tekent?”



“Zullen we een en ander in gang gaan zetten?”

Of je nu iets verkocht hebt of niet, de relatie gaat door. En dus ook de aandacht voor de klant. Als de koop is gesloten, begint het proces van after sales. Je hebt (er) een klant (bij) om tevreden te houden.

En tevredenheid bereik je door service, nieuwe aanbiedingen, meedenken,

regelmatig contact … Als de koop niet is gesloten, betekent dat niet dat je ‘de klant’ voor altijd kwijt bent. Er doen zich immers vast nieuwe ontwikkelingen voor, waardoor hernieuwd contact kansrijk kan zijn.

Verkoopbrieven

Neem de PPT door je die op Chamilo vindt bij Documenten, submap Commercieel schrijven als voorbereiding op de individuele opdracht.

116


OPDRACHT 8: COMMERCIËLE (GESPREKS)TECHNIEKEN


Figuur 30: Communicatie-instrumenten

117


Marketing in sociale media Sociale media kanalen Voor het succesvol promoten van je bedrijfsactiviteiten via internet staan vele methodes ter beschikking en één daarvan is het gebruik van diverse social media platforms. Social media biedt de mogelijkheid op een zeer doeltreffende wijze die doelgroep te bereiken die je graag wilt aanspreken.

Bij social media denk je aan platforms zoals Facebook, Twitter en bijvoorbeeld Hyves. Om doeltreffend gebruik te maken van deze platforms is het belangrijk dat je gerichte social media campagnes opzet, om volgers of deelgenoten in je netwerk op de hoogte te houden van activiteiten of aanbiedingen. Daarbij is niet altijd kwantiteit belangrijk, maar zeker ook kwaliteit.

Bij een Twitter-account kan je korte berichten plaatsen die door iedereen gelezen kunnen worden. Hoe groter de groep van volgers is, hoe meer effectieve exposure je berichten zullen krijgen. Een goede social media campagne voor Twitter zorgt ervoor dat het aantal volgers toeneemt en daarmee het aantal mogelijk geïnteresseerde afnemers van uw producten of diensten.

Naast Twitter kan je een zeer gerichte social media campagne opzetten voor bijvoorbeeld Facebook. Denk daarbij aan aansprekende advertenties die je via dit netwerk kunt plaatsen, maar ook het gebruik van een fanpage of bedrijfspagina. Het woord “gericht” is hierbij van belang. Het is namelijk niet alleen de kwantiteit van je bereik die er toe doet, maar zeker ook de kwaliteit. Je advertentie maakt immers de grootste kans op een actie van de ontvanger, wanneer het duidelijk is dat deze heeft aangegeven geïnteresseerd te zijn in dit type informatie, producten of diensten.

Facebook telt momenteel meer dan 5 miljoen Belgische gebruikers … een ideaal platform dus om je organisatie, producten, dienstverlening te promoten. Employer branding en rekrutering zijn dan ook andere sleutelfuncties die je via Facebook kan realiseren. Aanwezigheid is dan ook een must voor elke organisatie.

118


Twitter is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een belangrijke social media tool die heel wat mogelijkheden biedt op vlak van communicatie, marketing, networking, sales, customer support, recruitment, … Gebruik je Twitter op dit moment op een efficiënte en optimale manier?

LinkedIn is je wellicht meer dan bekend want mogelijks bezit je al langere tijd een LinkedIn profiel. Maar gebruikt u het ook enkel als een bedrijfskaartje? Nochtans is LinkedIn een onuitputtelijke bron van nieuwe contacten en business.

Google+ is iets meer dan één jaar oud en gestaagd gegroeid. Het wordt stilaan de nucleus van het Google aanbod in de sociale media wereld die de andere takken zoals video (You Tube), foto (Picasa), blogs (Blogger), enz. integreren in een krachtig business en netwerking omgeving. Veel organisaties stellen zich de vraag of en wanneer ze ermee moeten beginnen. Het antwoord is NU!

Als bedrijf deelnemen aan netwerksites Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven op grote schaal sociale media zijn gaan gebruiken voor commerciële communicatie.       

maakt goede indruk als bedrijf laat zien lid te zijn van de gemeenschap bedrijf is ‘kundig’: goede expertise in huis direct en persoonlijk met klanten communiceren potentiële nieuwe klanten vinden verkeer naar eigen website creëren: externe links naar je website en meer verkeer zijn goed voor het verbeteren van je positie in zoekmachines (SEO) op goedkope manier met merknaam aanwezig zijn voordelen van zoekmachines: afbeeldingen, youtube video’s worden vaak hoger ‘gerankt’

Facebook bedrijfspagina Op deze pagina plaats je inhoud die interessant is voor klanten en mogelijke klanten: informatie over je bedrijf, hoe jullie werken, recensies, nieuwtjes, tips … Het is belangrijk om regelmatig wat nieuws toe te voegen. Het is ook goed om nieuwtjes en productinformatie af en toe af te wisselen met iets actiefs:     

wedstrijd/prijsvraag quiz/poll ‘maak kans op … als u deze korte enquête invult’ Verkoopactie exclusieve aanbieding voor volgers op deze pagina 119


   

twitteractie spelletjes goed doel steunen en hierover ideeën van je klanten vragen events aanmaken (verkoopactie, productdemonstratie of beursdeelname) en mensen uitnodigen

Stimuleer bezoekers om jouw bedrijf te ‘volgen’ door het aanbieden van webfeed of newsfeed. Zet deze buttons op elke pagina, zodat bezoekers je artikelen, berichten of producten direct kunnen delen op sociale media. Zulk verkeer is goed voor je SEO.

Lokale marketing Lokale bedrijven kunnen een lokale pagina aanmaken, gericht op mensen in hun eigen regio. Aan het IP van leden kan de netwerksite zien waar ze zich ongeveer bevinden. Het is ook mogelijk om je op bepaalde leeftijdsgroepen te richten. Lokale marketing zal steeds meer een prominentere rol spelen omdat het mobiele gebruik van het internet nog steeds groeit. Met Foursquare kun je regelen dat klanten bij je verkooppunten inchecken, en daarvoor kun je ze belonen: bijvoorbeeld met een puntensysteem of een andere attentie, en hierover stuur je natuurlijk een berichtje.

Met Foursquare kun je ook een bericht sturen aan mensen die bijvoorbeeld in de buurt van je winkel lopen. Stuur ze een speciale aanbieding zodat je meteen naar jouw winkel komen. Shopkick is een voorbeeld van een mobiele applicatie waarmee een bedrijf deze laatste dienst kan aanbieden. Een volgende toepassingsmogelijkheid is dat je klanten zien wie van hun vrienden onlangs bij jouw bedrijf over de vloer is geweest, of je webwinkel bezocht heeft. Als de klant dan vragen heeft over het aanbod, kan hij bij deze vrienden terecht.

120


Statistieken & analyse

Voor bedrijven is een mooi aspect van zo’n bedrijfspagina dat je als beheerder statistieken over de bezoekers kan inzien:           

aantal bezoekers aantal unieke bezoekers (zonder dubbeltelling) via welke link ze op jouw pagina kwamen welke tabs ze op je pagina bekeken hebben op welke video, audio of foto’s ze hebben geklikt het aantal commentaren en andere interacties het aantal +1 of like, share, tweet … hoeveel mannen en vrouwen de leeftijdsgroepen waar ze zich bevinden en welke taal ze spreken op welke links ze hebben geklikt

Voor de analyse van het verkeer op sociale media kan je o.a. Google Analytics gebruiken.

Webcare

Mensen praten over je aanbod, vooral op netwerksites, forums, blogs, vergelijkingssites en op recensiesites. Mensen klagen, hebben problemen met het product of spelen verkeerde informatie door. Ondernemingen kunnen hierop actief inspelen door online te communiceren met klanten én het grotere publiek. Dit fenomeen heet webcare én het is onderdeel van:    

de klantenservice de pr: alert en menselijk reageren is goed voor het imago marktonderzoek: feedback van klanten verzamelen het relatiemanagement: goede contacten onderhouden met klanten en het publiek

Er bestaan speciale zoekmachines die grote hoeveelheden sociale sites doorzoeken, een voorbeeld daarvan is Clipit.

Hoe een webcareteam de communicatie op sociale media precies aanpakt, hangt af van het bedrijfsbeleid. Een aantal suggesties:   

advies geven aan klanten met een probleem, het probleem oplossen informatie verstrekken, feitelijke onjuistheden op een vriendelijke manier rechtzetten mensen die op zoek zijn naar een bepaald product (of dienst) informatie verschaffen

121




het menselijke gezicht van de onderneming laten zien, en tonen dat je om je klanten geeft

Deelname aan sociale media moet je inpassen binnen de communicatiestrategie, daarvoor is menskracht nodig. Een systeem voor CRM is daarbij onmisbaar. Voor de binding van trouwe volgers is het verstandig om hen te belonen voor hun gedrag.

reclame digitale communicatie

persoonlijke verkoop

direct marketing

winkelcommunicatie

Marketingcommunicatie mix

promotionele activiteiten

marketing-pr

beurzen

sponsoring & events

Promoting events

via

sociale media

http://www.slideshare.net/mbreyno/event-promotion-with-social-media?from_search=3 http://www.slideshare.net/UNLincoln/social-media-special-events?from_search=1 http://www.slideshare.net/docshare/promoting-events-via-social-media http://www.slideshare.net/ConstantContactEventMarketing/online-event-marketing-forbusiness-to-consumer http://www.socialmediaexaminer.com/10-ways-to-use-social-media-to-promote-an-event/ http://www.revsquare.com/step-by-step-guide-to-promoting-your-events-using-social-media/

122


123

Bedrijfscommunicatie Nederlands 2

Recommend Documents